Upload
doankhuong
View
219
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8
BAB II
TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
A.Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukanolehAditama Kusuma Atmaja (2011)
dalampenelitiannya yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic
Tour Travel Bogor)”, yang bertujuan untuk menganalisis faktor bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy) sejauh mana berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yangberpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda
diperoleh bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel dependen kepuasan pelanggan. Menggunakan Metode analisis data
penelitian ini menggunakan metode persamaan regresi linear regresi berganda.
Penelitian yang dilakukanoleh Lucky Fibrianto (2011) dalampenelitiannya yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Bus
Damri Kota Semarang (Studi Pada Penumpang Bus Damri Kota Semarang)”,
yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan kualitas pelayanan
(dimensi, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empaty,dan bukti fisik) terhadap
loyalitas pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukkanbahwa dimensi kualitas
jasa (SERVEQUAL) yang terdiri darivariabel reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible baik secara individu maupun simultas dan
9
terbukti. Hasil tersebut dapat dimaknai bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas
pelayanan, kepercayaan, kepuasan pelanggan berpengaruh positip terhadap
loyalitas pelanggan. Menggunakan Metode analisis data penelitian ini
menggunakan metode persamaan regresi linear model pengujian hipotesis parsial
dan simultan dengan bantuan program statistik SPSS.
Penelitian yang dilakukan oleh Siti, F (2010) dalam penelitiannya yang
berjudul “Kualitas Jasa Yang Mempengaruhi Loyalitas Dan Relevansinya
Terhadap Kepuasan”, yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kesenjangan
kualitas pelayanan (dimensi, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empaty,dan
bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen.Hasil penelitian tersebut menunjukkan
bahwa dimensi kualitas jasa (SERVEQUAL) yang terdiri dari variabel reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dimediasi kepuasan nasabah
tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang ditunjukkan
dengan nilai signifikansi masing-masing variabel > 0,05. Hasil tersebut dapat
dimaknai bahwa persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan, kepercayaan,
kepuasan pelanggan berpengaruh positip terhadap loyalitas pelanggan.
Menggunakan Metode analisis data penelitian ini menggunakan metode
persamaan regresi linear model pengujian hipotesis parsial dan simultan dengan
bantuan program statistik SPSS.
10
B. Teori dan Kajian Pustaka
1. Transportasi
a.Pengertian Transportasi
Pengertian Transportasi Menurut Kamaludin Rustian (1987: 9) transportasi
sebagai usaha mengangkut atau membawa barang dan atau penumpang dari suatu
tempat ke tempat lainnya. Usaha transportasi bukan hanya berupa gerakan barang
dan orang dari suatu tempat ke tempat lain dengan cara dan kondisi yang statis,
akan tetapi transportasi itu selalu diusahakan perbaikan dan kemajuannya sesuai
dengan perkembangan peradaban dan teknologi. Dengan demikian transportasi
selalu diusahakan perbaikan dan peningkatan, sehingga akan tercapai efisiensi
yang lebih baik. Hubungan antara pembangunan ekonomi dengan jasa
pengangkutan adalah sangat erat sekali dan saling tergantung satu sama lainnya.
Oleh karena itu untuk membangun perekonomian sendiri perlu didukungdengan
perbaikan dalam bidang transport, yang berarti akan dapat menghasilkan
terciptanya penurunan ongkos pengiriman barang-barang, terdapatnya
pengangkutan barang-barang dengan kecepatan yang lebih besar danperbaikan
dalam kualitas/sifat daripada jasa-jasa pengakutan tersebut.
b. Klasifikasi Transportasi
Transportasi dapat diklasifikasikan menurut macamatau jenisnya (modes of
transportation) yang lebih lanjut dapat ditinjau dari segi barangyang diangkut, dari
segi daerah geografis transportasi itu berlangsung dan dari sudut teknis serta alat
angkutannya.
11
1) Dari segi barang yang diangkut, dari segi barang yang diangkut
transportasi dapat diklasifikasikan atas:
a) Angkutan penumpang
b) Angkutan barang
c) Angkutan pos (mail)
2) Dari sudut geografi, ditinjau dari sudut geografis, transportasi dapat dibagi
sebagai berikut:
a) Angkutan benua, misalnya dari Asia ke Amerika
b) Angkutan antar continental, misalnya dari Perancis ke Swiss dan
seterusnya sampai ke timur tengah
c) Angkutan antar pulau, misalnya dari Jawa ke Bali
d) Angkutan antar kota, misalnya dari Malang ke Surabaya
e) Angkutan antar daerah, misalnya dari Malang Kota ke Sumber Manjing
Wetan.
f) Angkutan di dalam kota, misalnya dengan angkutan kota, taksi
3) Dari sudut teknis dan alat pengangkutannya, jika dilihat dari sudut teknis
dan alat angkutannya, maka transportasi dapat diperinci sebagai berikut:
a) Angkutan jalan raya atau highway transportation seperti pengangkutan
dengan menggunakan truk, bis, taksi.
b) Pengangkutan rel (rel transportation) yaitu angkutan kereta api.
c) Pengangkutan melalui air (inland transportation) seperti sungai, danau.
d) Pengangkutan pipa (pipe line transportation) seperti transportasi untuk
mengangkut atau mengalirkan minyak tanah, bensin, air minum.
12
e) Pengangkutan laut atau samudera (ocean transportation) yaitu angkutan
dengan menggunakan kapal laut.
f) Pengangkutan udara (air transportation) yaitu angkutan dengan
menggunakan kapal terbang.
2. Jasa
(Philip Kotler, 1997: 83) mendefinisikan jasa sebagai berikut: Jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun,
produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dinyatakan bahwa jasa berhubungan dengan
penjualan suatu produk fisik dan ada juga yang tidak berhubungan. Hal ini
tergantung pada basis yang digunakan oleh penawaran jasa tersebut, apakah jasa
murni ataukah jasa tambahan yang disertai dengan produk fisik.
a. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang perlu dipahami oleh para pemasar yang
bergerak dalam pemasaran jasa. Pemahaman terhadap karakteristik jasa dapat
membantu dalam penentuan strategi pemasaran yang tepat. Adapun karakteristik
atau sifat-sifat jasa antara lain:
1) Intangible (tidak nampak),Jasa memiliki sifat yang tidak nampak sehingga
tidak dapat dilihat,dicicipi, dirasakan, didengar atau dicium baunya sekalipun
sebelum pembeli melakukan pembelian.
2) Inseparability (tak terpisahkan),Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumber pemberinya. Pemberian jasa membutuhkan kehadiran pemberi jasa, baik
13
berupa sebuah mesin maupun seorang manusia. Jadi produksi dan konsumsi
terjadi secara bersama-sama dengan pemberian jasa. Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3) Variability, Akibat dari jasa berhubungan erat dengan pemberi jasanya
maka tidak mungkin untuk mengadakan standarisasi output yang berupa jasa. Hal
tersebut dapat diartikan akan muncul variasi pada bentuk, kualitas maupun
jenisnya.
4) Perishability (daya tahan), Pemasaran jasa seringkali berubah-ubah
menurut musim, menurut hari dalam seminggu atau jam dalam sehari-hari.
Apabila jasa tidak dikonsumsi pada saat ditawarkan maka akan terjadi
pemborosan. Pemasar bisa mengatasi masalah ini dengan mempertemukan
permintaan dan penawaran yang ada.
5) Partisipasi konsumen, Pertukaran jasa selalu melibatkan konsumen yang
merupakan bagian integral dalam produksi jasa itu sendiri. Oleh karena itu
konsumen memainkan peranan yang sangat penting dalam hasil akhir dan kualitas
jasa tersebut (Stanton, 1993: 223-235).
b. Klasifikasi Jasa
Saat ini industri jasa berkembang dengan pesat dan beragam sekali.
Penggolongan jasa dapat memberi manfaat yang besar bagi pemasar untuk dapat
membedakan jasa berdasarkan hakekat dari jasa itu sendiri. Hakekat dari jasa
ditentukan oleh apakah jasa itu ditujukan kepada orang atau benda dan apakah
tindakan yang diberikan itu berwujud. Berdasarkan hal tersebut jasa dapat
diklasifikasikan menjadi empat kategori yaitu:
14
a) Tindakan berwujud dan ditujukan kepada orang. Contoh: ahli bedah,
tukang cukur dan sebagainya.
b) Tindakan berwujud dan ditujukan kepada benda. Contoh: radio, jasa
angkut barang, jasa persewaan alat-alat dan sebagainya.
c) Tindakan berwujud dan ditujukan kepada pikiran orang. Contoh:
museum, gedung bioskop, pagelaran seni dan sebagainya.
d) Tindakan berwujud dan ditujukan pada asset pelanggan yang berwujud.
Contoh: perbankan, akuntansi, asuransi dan sebagainya.
c.Penentu Kualitas Jasa
Diferensiasi sebuah organisasi jasa adalah jasa berkualitas tinggi dari
pesaing secara konsisten, sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Ada lima
dimensi penentu kualitas jasa:
a) Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b) Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi:
kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam
melayani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan atau pasien.
c) Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan
15
dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan.
d) Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan dari dimensi:
1.) Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2.) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan.
3.) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4.) Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha
perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman kepada pelanggan (understanding the customer), meliputi
usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
16
Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan
front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan perlengkapan komunikasi dan
penampilan karyawan.
Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (World Trade
Organization-WTO), ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi (Rambat
Lupiyoadi, 2006:19) :
1) Jasa bisnis
2) Jasa komunikasi
3) Jasa konstruksi dan jasa teknik
4) Jasa distribusi
5) Jasa pendidikan
6) Jasa lingkungan hidup
7) Jasa keuangan
8) Jasa kesehatan dan jasa sosial
9) Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan
10) Jasa rekreasi, budaya dan olahraga
11) Jasa transportasi, dan lain-lain
3. Permintaan
Seseorang dalam usaha memenuhi kebutuhannya, pertama kali yang akan
dilakukan adalah pemilihan atas berbagai barang dan jasa yang dibutuhkan. Selain
itu juga dilihat apakah harganya sesuai dengan kemampuan yang dimiliki. Jika
harganya tidak sesuai, maka ia akan memilih barang danjasa yang sesuai dengan
17
kemampuan yang dimilikinya. Perilaku tersebut sesuai dengan hukum permintaan
(Samuelson & Nordhaus, 1992), yang mengatakan bahwa bila harga suatu barang
atau jasa naik,maka ceterisparibusjumlah barang dan jasa yang diminta konsumen
akan mengalami penurunan. Dan sebaliknya bila harga dari suatu barang atau jasa
turun, maka ceteris paribusjumlah barang dan jasa yang dimintai konsumen akan
mengalami kenaikan.
Permintaan suatu barang di pasar akan terjadi apabila konsumen mempunyai
keinginan (willing) dan kemampuan (ability) untuk membeli, pada tahap
konsumen hanya memiliki keinginan atau kemampuan saja maka permintaan
suatu barang belum terjadi, kedua syarat willingdan ability harus ada untuk
terjadinya permintaan (Turner, 1971) dalam (Salma, 2004).
Kurva permintaan merupakan suatu kurva yang menggambarkan sifat
hubungan antara harga sesuatu barang tertentu dengan jumlah barang tersebut
yang diminta para pembeli. Kurva permintaan ini pada umumnya menurun dari
kiri atas ke kanan bawah. Bentuk kurva permintaan yang demikian dikarenakan
sifat hubungan antara harga dan jumlah yang diminta. Sifat hubungan keduanya
merupakan hubungan yang terbalik, jika salah satu variabel naik (misal harga),
maka variabel yang lainnya (misal jumlah yang diminta) akan turun.
Menurut Sadono Sukirno (1994) terdapat beberapa faktor yang
mempengaruhi permintaan tersebut dijabarkan sebagai berikut :
1) Harga barang itu sendiri
2) Harga barang lain
3) Pendapatan
18
4) Selera
5) Kualitas Layanan, dll.
Dalam ilmu ekonomi, isitilah permintaan menunjukkan jumlah barang dan
jasa yang akan dibeli konsumen pada periode waktu dan keadaan tertentu. Periode
waktu tersebut bisa satu tahun dan keadaan-keadaan yang harus diperhatikan
antara lain, ( Lincolin, 2008) :
a) Harga barang yang akan dibeli
b) Harga-harga
c) Adanya barang-barang saingan
d) Harapan akan terjadinya perubahan harga
e) Pendapatan konsumen
f) Selera
g) Preferensi konsumen
h) Biaya iklan, dan lain-lain.
Jumlah barang yang akan dibeli konsumen dan permintaan akan barang-
barang tergantung kepada semua faktor di atas.
Kurva permintaan dapat didefinisikan sebagai suatu kurva yang
menggambarkan sifat hubungan antara harga suatu barang tertentu dengan jumlah
barang tersebut yang diminta para pembeli (Sukirno, 2005). Kurva permintaan
dapat terjadi perubahan yaitu apabila terjadi perubahan harga, maka hanya akan
mempengaruhi jumlah barang yang diminta, sehingga pergerakan akan selalu
berada di sepanjang kurva permintaan. Tetapi apabila terjadi dalam perubahan
determinan permintaan selain harga seperti pendapatan per kapita konsumen,
19
harga barang lain maupun selera konsumen maka akan mengakibatkan terjadinya
pergeseran kurva permintaan yang disebut sebagai perubahan permintaan (Miller
dan Minner, 2000).Pergerakan dan pergeseran tersebut dapat dilihat dari gambar 2.1
:
Gambar 2.1
Kurva PergerakanDan Pergerseran Permintaan
Sumber : Pindyck dan Rubinfield, 2003
Berdasarkan gambar 3.1 pergeseran titik keseimbangan dari titik E1
menuju ke titik E2 disepanjang kurva D merupakan akibat adanya
perubahan harga, sedangakan pergeseran kurva D menuju kurva D’ atau D”
disebut sebagaiperubahan permintaan.
a. Permintaan Jasa Transportasi
Menurut Edward K. Morlok, 1995 transportasi manusia atau barang
biasanya bukanlah merupakan tujuan akhir, oleh karena itu, permintaan akan jasa
transportasi dapat disebut sebagai permintaan turunan (derived demand) yang
timbul akibat adanya permintaan akan komoditi atau jasa lainnya. Permintaan jasa
P1
D’
D
D’’
Harga (P)
Kuantitas per
Periode (Q)
P2 E1
E2
20
transportasi tidak berdiri sendiri, melainkan tersembunyi dibalik kepentingan yang
lain. Pada dasarnya permintaan angkutan diakibatkan oleh hal-hal berikut, (M.Nur
Nasution, 2004) :
1) Kebutuhan manusia untuk bepergian dari ke lokasi lain dengan tujuan
mengambil bagian didalam suatu kegiatan, misalnya bekerja, berbelanja, ke
sekolah, dan lain lain.
2) Kebutuhan angkutan barang untuk dapat digunakan atau dikonsumsi dilokasi
lain.
Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan jasa mempengaruhi
permintaan jasa angkutan adalah sebagai berikut (M. Nur Nasution, 2004) :
a) Harga jasa angkutan
b) Tingkat pendapatan
c) Citra atau image terhadap perusahaan atau moda transportasi tertentu
b. Teori Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan bertindak pasca konsumsi
produk, jasa maupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhannya
(Schiffman dan Kanuk, 2007:9).
Lincolin, (2008) menjelaskan bahwa teori konsumen digunakan untuk
menjelaskan dan meramalkan produk-produk yang akan dipilih oleh konsumen,
pada tingkat pendapatan dan harga tertentu. Pendekatan yang digunakan dalam
menganalisis penentuan pilihan konsumen ini ada 3 yaitu:
21
1) Pendekatan Utilitas ( utility approach)
Menganggap bahwa kepuasan konsumen yang diperoleh dari
pengkonsumsian barang-barang dan jasa dapat diukur dengan cara yang sama
seperti untuk berat atau tinggi badan seseorang. Oleh karena itu pendekatan ini
disebut juga pengukuran kardinal.
2) Pendekatan kurva indiferens ( indifferencee curve)
Menganggap bahwa tingkat kepuasan atau utilitas yang diperoleh konsumen
dari pengkonsumsian barang-barang dan jasa yang bisa dihitung dengan
pengukuran ordinal. Misalnya tingkat IQ (kecerdasan) seseorang.
3) Pendekatan Atribut ( attribute approach)
Merupakan pendekatan yang relatif baru. Pendekatan ini menganggap
bahwa yang diperhatikan konsumen bukanlah produk secara fisik, tetapi atribut
yang terkandung di dalam produk tersebut. Yang dimaksud dengan atribut suatu
barang adalah semua jenis jasa yang di hasilkan dari penggunaan dan atau
pemilikan barang tersebut. Atribut sebuah mobil antara lain meliputi jasa
pengangkutan, prestise, privacy, keamanan, kenyamanan, dan sebagainya.
4. Preferensi Konsumen
Preferensi konsumen dapat diartikan sebagai rasa kesukaan, pilihan atau
suatu hal yang disukai konsumen. Serangkaian pilihan atau serangkaian
oportunitas adalah serangkaian pilihan yang didefinisikan dan dibatasi oleh
batasan atau kendala anggaran. Preferensi ini terbentuk dari persepsi konsumen
atas suatu produk. (Pratikno 2006) membatasi kata persepsi sebagai perhatian
22
kepada pesan, yang mengarah ke pemahaman dan ingatan. Kotler dan Keller
(1995) mengungkapkan persepsi yang sudah mengendap dan melekat dalam
pikiran akan menjadi preferensi, hal ini menandakan bahwa, persepsi itu lebih
penting daripada realitas, karena persepsi itulah yang akan mempengaruhi
perilaku aktual konsumen.
Teori preferensi konsumen menelaah trade off yang dihadapi oleh setiap
orang dalam peranannya sebagai konsumen. (Tasman 2010) teori pilihan
konsumen menjelaskan bagaimana konsumen mengambil berbagai keputusan
dalam menghadapi trade off ini dan bagaimana merespon perubahan-perubahan di
lingkungan mereka. Dengan mengetahui preferensi dan keterbatasan pendapatan,
konsumen memilih untuk membeli kombinasi barang-barang yang
memaksimalkan kepuasannya, ada tiga pendekatan yang bisa dilakukan untuk
menjelaskan preferensi konsumen. Ketiga pendekatan tersebut selengkapnya
dijelaskan dalam pembahasan berikut:
a) Fungsi Utilitas Menggunakan Pendekatan Cardinal Utility dan Ordinal Utility
Fungsi utilitas (kepuasan) digambarkan sebagai beberapa tingkat kepuasan
(satisfication) yang terukur dan didapat konsumen dalam mengonsumsi barang
atau jasa. Istilah “util” digunakan sebagai satuan ukur kepuasan atau utilitas
(Miller dan Meiners, 2000). Cardinal utility semacam indeks yang memberikan
nilai angka pasti terhadap sesuatu yang dapat membandingkan kepuasan antar
konsumen. Pendekatan kardinal menganggap bahwa manfaat atau kenikmatan
yang diperoleh oleh konsumen dapat dinyatakan secara kuantitatif atau dapat
diukur melalui angka-angka (Widyaningsih 2009). Menurut Miller dan Meiners
23
(2000), pendekatan kardinal adalah analisis utilitas yang menggunakan angka
definitif.
Konsep preferensi berkaitan dengan kemampuan konsumen menyusun
prioritas pilihan agar dapat mengambil keputusan. Menurut Widyaningsih (2009),
ada dua sikap yang berkaitan dengan preferensi konsumen, yakni lebih suka
(prefer) atau sama-sama disukai (indiference). Keseimbangan konsumen dalam
memaksimalkan kepuasan atas konsumsi berbagai macam barang, dilihat dari
seberapa besar uang yang dikeluarkan untuk membeli unit tambahan dari berbagai
jenis barang yang akan memberikan nilai guna marginal yang sama besarnya.
Kepuasan seorang konsumen dalam mengonsumsi suatu barang dapat diukur
melalui mata uang. Setiap tambahansatu unit barang yang dikonsumsi akan
menambah kepuasan yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu.
Misalnya pada proses pembuatan hamburger dibutuhkan sayuran, daging cincang,
roti. Pada masing-masing komponen diberikan nilai menurut kepuasan masing-
masing konsumen.
Menurut Tasman (2010), ordinal menyatakan bahwa tidak semua kepuasan
dapat diukur dengan angka pasti, apalagi dengan memberi kepuasan untuk
masing-masing barang atau jasa. Menurut Miller dan Meiners (2000), istilah
“ordinal” yakni pemeringkatan, jadi pendekatan ordinal adalah utilitas yang
diukur berdasarkan ranking atau ordo. Pendekatan ini muncul karena adanya
keterbatasan-keterbatasan yang ada pada pendekatan kardinal. Dalam teori utilitas
ordinal digunakan pendekatan utilitas sama (indiference curve) dan garis anggaran
(budget line). Misalnya, unsur sayuran dapat dikonstruksi dengan bermacam
24
proporsi yang berbeda dari roti, daging cincang, bawang, dan lainnya, tetapi tak
satupun berdiri dengan sendirinya. Ekonom sering menyebut kelompok kombinasi
suatu barang dengan istilah consumption bundle. Semua bundle tersebut
dibutuhkan untuk melahirkan indeks kepuasan yang menyatakan tinggi rendahnya
kombinasi mana yang disukai konsumen.
b) Pendekatan Teori Modern Preferensi Konsumen
Tasman (2010) mengungkapkan bahwa, dalam teori modern, indeks utilitas
adalah mempresentasikan preferensi ordinal konsumen. Menurut Miller dan
Meiners (2000), pendekatan yang lebih moderen yang lebih sahih untuk analisis
preferensi konsumen yakni analisis utilitas ordinal. Miller dan Meiners (2000)
berpendapat, ada tiga asumsi-asumsi yang digunakan untuk menjelaskan
preferensi konsumen, yaitu:
1) Asumsi kelengkapan (konsumen dapat memilih sebuah kombinasi yang
paling diinginkan atau beberapa kombinasi sekaligus yang memberikan
tingkat kepuasan yang sama. Karena konsumen mengetahui nilai utilitas
dari segenap pilihan yang tersedia, maka dikatakan disitu terdapat
kelengkapan preferensi).
2) Asumsi konsistensi (konsumen senantiasa konsisten dalam membuat
pilihan antar berbagai kombinasi komoditi).
3) Asumsi tanpa kepuasan (lebih banyak selalu lebih disukai daripada yang
kurang banyak. Tidak ada seorangpun yang puas sepenuhnya meskipun
dia sudah memperoleh semua barang kebutuhannya, dia selalu ingin
berkonsumsi).
25
Ketiga asumsi diatas dapat diterjemahkan ke bentuk geometris yang sudah
dibuhulkan dengan nama kurva indiferen (IC). Kurva indiferen adalah sebuah
kurva yang melambangkan tingkat kepuasan konstan, atau sebagai tempat
kedudukan titik-titik yang masing-masing titik tersebut melambangkan kombinasi
dua macam komoditi (atau berbagai macam komoditi) yang membuahkan
kepuasan yang sama bagi konsumen.
GAMBAR 2.2
Pola Kombinasi Konsumsi
Berikut memperlihatkan dua kemungkinan bundel konsumsi, bundel pada
titik A yang berdiri pada XA dan YA, dan B terdiri dari XB dan YB. Tasman
(2010) mengungkapkan bahwa, preferensi berarti seseorang akan mempunyai satu
bundel yang akan disukai, dan indiferent berarti tidak membedakan masing-
masing bundel karena memiliki tingkat kepuasan yang sama.
26
GAMBAR 2.3
Kurva Indiferensi
4)
Menurut Miller dan Meiners (2000), konsumen akan bergerak ke arah titik
yang memberikan utilitas yang paling tinggi dengan batasan anggaran. Tasman
(2010) mengungkapkan bahwa, konsistensi kurva indiferen hanya akan rasional
hanya sampai batas garis cekung (ridge line). Dimana kurva indiferen cekung ke
titik asal, sehingga membentuk kurva (income consumtion curve) seperti pada
Gambar 2.2. Samuelson dan Nordhanus (1997) mengungkapkan, kemiringan
kurva indiferen merupakan ukuran relatif dari utilitas barang tersebut, atau nilai
subtitusi dimana untuk suatu perubahan kecil, seorang konsumen bersedia
27
menukarkan lebih sedikit persediaan barang yang satu untuk memperoleh barang
yang lain (X dan Y).
c) Pendekatan Perilaku Konsumen
Serangkaian pilihan atau serangkaian oportunitas adalah serangkaian pilihan
yang didefinisikan dan dibatasi oleh batasan atau kendala anggaran (Case dan Fair
2007). Teori pilihan konsumen menelaah trade off yang dihadapi oleh setiap
orang dalam peranannya sebagai konsumen. Ketika seorang konsumen membeli
lebih banyak suatu barang, maka dia harus mengurangi barang lainnya. Teori
pilihan konsumen menjelaskan bagaimana konsumen mengambil berbagai
keputusan dalam menghadapi trade off ini dan bagaimana merespon perubahan-
perubahan di lingkungan mereka.
Dengan mengetahui preferensi dan keterbatasan pendapatan, konsumen
memilih untuk membeli kombinasi barang-barang yang memaksimalkan
kepuasannya. Kombinasi ini akan bergantung pada harga berbagai barang
tersebut. Oleh karena itu, pilihan konsumen akan membantu memahami dalam
permintaan yaitu berapa banyak jumlah suatu barang yang dipilih konsumen
untuk dibeli bergantung pada harganya. Pyndick dan Rubinfield (2009)
mengungkapkan bahwa keranjang pasar harus memenuhi dua syarat, yaitu (a)
berada pada garis anggaran, dan (b) memberikan kombinasi barang dan jasa yang
paling disukai konsumen.Kedua syarat tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:
a) Berada pada Garis Anggaran
Dalam segala pemilihan jenis barang, konsumen akan mempertimbangkan
harga. Oleh karena itu, perlu disadari adanya kenyataan bahwa konsumen
28
mempunyai keterbatasan pendapatan yang membatasi jumlah barang yang dapat
dibeli. Tasman (2010) mengungkapkan bahwa garis anggaran (budget line)
menunjukkan semua kombinasi dari barang-barang dengan jumlah total uang
yang dibelanjakan sama dengan pendapatan.
GAMBAR 2.4
Memaksimalkan Kepuasan Konsumen
Berdasarkan Gambar 2.3, jika keranjang pasar berada di sebelah kiri dan
di bawah garis anggaran, akan ada sisa pendapatan yang tidak dialokasikan, yang
jika dibelanjakan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen dapat
menabung pendapatannya untuk dikonsumsi dikemudian hari, ini berarti bahwa
pilihan konsumen itu tidak hanya antara pangan dan sandang, tetapi antara
29
mengonsumsi pangan atau sandang sekarang dan mengonsumsi pangan atau
sandang di kemudian hari.
b) Memberikan Kombinasi Barang dan Jasa yang Paling Disukai Konsumen
Kedua syarat ini (budget line dan indifference curve) mengurangi masalah
dalam memaksimalkan kepuasan konsumen dengan memilih keranjang pada titik
yang tepat pada garis anggaran. Berdasarkan Gambar 2.3 memperlihatkan
konsumen memaksimalkan kepuasannya dengan memilih keranjang A, pada titik
ini, garis anggaran dan kurva indiferensi U2 (konsumen) bersentuhan dan tidak
ada tingkat kepuasan yang lebih tinggi yang dapat dicapai (misalnya, dengan
keranjang pasar D). Pada A, yakni titik maksimal, MRS antara kedua barang sama
dengan perbandingan harga. Namun pada B, MRS [-(-10/10) = 1] lebih besar dari
rasio harga (1/2), jadi kepuasan tidak maksimal.
5. Pelayanan
Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak
jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta
tidak terikat pada penjualan suatu produk atau pelayanan lainnya. Lebih lanjut
dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan
kepuasan konsumen.
Pemerintah sebagai lembaga birokrasi mempunyai fungsi untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebaliknya, masyarakat sebagai pihak
yang memberikan mandat kepada pemerintah mempunyai hak untuk memperoleh
pelayanan. Oleh karena itu, tuntutan terhadap pelayanan umum melahirkan suatu
30
studi, yaitu servis bagaimana cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan
meningkatkan kualitas pelayanan umum. Aparat sebagai pelayan hendaknya
memahami variabel-variabel pelayanan seperti yang terdapat dalam agenda
perilaku pelayanan prima sektor publik Sespanas LAN yang dikutip Lukman
(1999:140). Variabel yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1) Pemerintah yang bertugas melayani.
2) Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3) Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4) Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5) Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.
6) Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar dan
asas-asas pelayanan masyarakat.
7) Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat.
8) Perilaku yang terlibat dalam pelayanan dan masyarakat, apakah masing-masing
menjelaskan fungsi. Kedelapan variabel tersebut di atas mengisyaratkan bahwa
betapa pentingnya kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini sehingga tidak
dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya disesuaikan dengan tuntutan
globalisasi.
a. Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan
yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas
pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan
31
gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam
Lupiyoadi,2006:181).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang
benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan,
yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121).
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas
layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
32
berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997) dalam Wisnalmawati (2005:156).
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti
pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan
terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan (Roesanto,
2000) dalam Nanang Tasunar (2006:44). Oleh karena itu dalammerumuskan
strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan
pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama,
2004:74).
b. Dimensi Kualitas Layanan
Sunarto (2003:244) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas
yaitu:
1) Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan.
2) Interaksi Pegawai, yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati
ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
3) Keandalan, yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
4) Daya Tahan, yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
5) Ketepatan Waktu dan Kenyaman, yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau
diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.
33
6) Estetika, yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
penyajian jasa.
7) Kesadaran akan Merek, yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas
kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi
pelanggan.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2006:182), yaitu:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang dimaksud
bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
34
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus
mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk
atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005:113) mengembangkan delapan
dimensi kualitas, yaitu:
1) Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk
inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3) Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima
pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli
tidak pernah rusak.
6) Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
35
7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan
produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang
lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek
yang masih baru dan belum dikenal.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004: 47) Kualitas pelayanan
terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output yang
diterima oleh pelanggan. Bisa diperinci lagi menjadi :
a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya: harga dan barang.
b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelahmembeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kearapihan hasil.
c) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan,
meskipuntelah mengkonsumsi suatu jasa.
d) Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
e) Corporate image, yaitu yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat
disimpulkan beberapa dimensi yang kredibel yaitu dengan memenuhi syarat agar
36
sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan.
Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau
keandalan Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan/kepastian,
Empathy atau kepedulian.
6. Hubungan Antar Variabel Dependen dan Variabel Independen
Dalam penelitian ini, pelayanan permintaan jasa taksi dipengaruhi oleh
beberapa faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel
independen dengan variabel dependent.
a. Hubungan Tangible Dengan Permintaan Jasa Taksi
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas
pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10)
wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas
fisik seperti armada dan fasilitas yang tersedia,kebersihan, kerapian dan
kenyamanan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan dalam
pelayanan permintaan jasa taksi menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan
hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud
fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas
37
pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan permintaan pelanggan yang
terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan
pelayanan permintaan kepada perusahaan taksi . Atribut-atribut yang ada dalam
dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ) dalam Ramdan (2008):
1) Peralatan yang modern
2) Fasilitas yang menarik
Hubungan wujud fisik dengan pelayanan permintaan jasa taksi adalah wujud
fisik mempunyai pengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka permintaan jasa taksi juga akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadapwujud fisik buruk maka
permintaan jasa taksi juga akan semakin rendah.
b. Hubungan Reliability Dengan Permintaan Jasa Taksi
Menurut Parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 :
182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan
mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani
dan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji
pelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada
dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) :
1) Memberikan pelayanan sesuai janji
38
2) Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan.
3) Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen,
dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.
4) Memberikan pelayanan tepat waktu.
5) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan permintaan jasa taksi adalah kehandalan
mempunyai pengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka permintaan jasa taksi
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk
maka permintaan jasa taksi juga akan semakin rendah.
c. Hubungan Responsiveness Dengan Permintaan Jasa Taksi
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan.
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182) daya
tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen menunggu
merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
39
Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering
membuat pelanggan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat
membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian
staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh
pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat
pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh
perusahaan dengan baik akan meningkatkan permintaan jasa taksi. Sedangkan
atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Pasuraman, 2005) dalam
Ramdan (2008) :
1)Memberikan palayanan yang cepat.
2)Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen.
3) Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
konsumen.
Hubungan daya tanggap dengan permintaan jasa taksi adalah daya tanggap
mempunyai pengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka permintaan jasa taksi
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya tanggap
buruk maka permintaan jasa taksi juga akan semakin rendah.
d. Hubungan Assurance Dengan Permintaan Jasa Taksi
Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance) adalah
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam
memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan
40
dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182 )
yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara
tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008):
1)Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen
2)Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan
perusahaan
3)Karyawan yang sopan
4)Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat
menjawab pertanyaan dari konsumen.
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para
pegawai jasa taksi dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para pegawai, dan
jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat menggunakan jasa
transportasi taksi . Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan
41
membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu dalam memilih
moda transportasi taksi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan transportasi
akan berpengaruh pada permintaan jasa taksi karena apa yang diinginkan
pelanggan dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan
ketrampilan dari pegawai jasa tranportasi taksi tersebut. Kesopanan dan
keramahan dari pegawai jasa transportasi taksi akan membuat pelanggan merasa
dihargai sehingga mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Hubungan jaminan dengan permintaan jasa taksi adalah jaminan
mempunyai pengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka
permintaan jasa taksi juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen
terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka permintaan jasa
taksi juga akan semakin rendah.
e. Hubungan Emphaty Dengan Permintaan JasaTaksi
Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang
tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
nyaman bagi pelanggan. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan kepedulian
42
yaitu perhatian khusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan
pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai jasa transportasi
taksi dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang
baik dari pegawai suatu jasa transportasi atas pelanggan akan berpengaruh juga
pada permintaan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh
perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik
oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah
(Parasuraman , 2005) dalam Ramdan (2008):
1) Memberikan perhatian individu kepada konsumen
2) Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
Hubungan kepedulian dengan permintaan jasa taksi adalah kepedulian
mempunyai pengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi. Semakin baik
persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka
permintaan jasa taksi juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen
terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka permintaan jasa
taksi juga akan semakin rendah.
43
7. Kerangka Pikir
Sumber: (Pasuraman, 2005)
C. Perumusan Hipotesis
1. H1= Tangible berpengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi.
2. H2= Reliability berpengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi.
3. H3= Responsiveness berpengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi.
4. H4= Assurance berpengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi.
5. H5= Emphaty berpengaruh positif terhadap permintaan jasa taksi.
Tangible
(X1)
Reliability
(X2)
Responsiveness
(X3)
Assurance
(X4)
Emphaty
(X5)
PermintaanJa
sa Taksi (Y)