Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
8
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pelayanan
2.1.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan sebuah hal yang paling utama dalam dunia bisnis.
Pelayanan yang baik dapat meningkatkan mutu maupun kelancaran suatu usaha,
untuk menjaga konsumen agar tetap setia terhadap produk yang dihasilkan dan
membuat para konsumen menjadi betah serta nyaman. Berikut ini adalah pandangan
dari beberapa para ahli tentang pelayanan yaitu :
Menurut Tjiptono (2008:1) Service bisa diartikan “melakukan sesuatu bagi
orang lain”. Akan tetapi tidaklah mudah mencari padanan kata dalam bahasa
indonesia yang pas untuk istilah tersebut. Setidaknya ada tiga kata yang mengacu
pada istilah tersebut, yakni jasa, layanan dan service. Sementara itu,kata service lebih
mengacu konteks reparasi.
Riset dan literatur manajemen jasa dalam Tjiptono (2008:15) mengungkap
bahwa jasa/ layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat
karakteristik tersebut dikenal dengan istilah paradigma IHIP: Intangibility,
Ieterogeneity, Inseparability, dan Perishability.
9
Pengertian kualitas pelayanan menurut J.Supranto (2011:227) merupakan suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimilikiserta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut.
Collier dalam Yamit (2010:22) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa
pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada pelanggan, pelayanan, kualitas, dan level
atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas
pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan
harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara
pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan).
Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan harus
diutamakan kepada para konsumen, karena kualitas pelayanan yang baik dapat
berpengaruh terhadap masa depan perusahaan.
2.1.2. Dasar-dasar Pelayanan
Untuk lebih memahami dasar-dasar pelayanan yang wajib di terapkan oleh
suatu perusahaan agar konsumen terkesan dengan pelayanan yang diberikan. Menurut
Kasmir (2008:18) dasar dasar pelayanan yang harus dilakukan adalah sebagai berikut:
1. Berpaikaian dan berpenampilan rapih dan bersih.
10
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh senyuman.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani konsumen dan tunjukan kemampuannya.
7. Jangan menyela, atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup melayani permasalahan yang ada, minta bantuan.
10. Bila belum dapat melayani, beritahukanlah kapan akan dilayani.
2.1.3. Etiket pelayanan
Tentunya tata cara berbahasa dan perilaku kesopanan juga sangat penting
dilakukan suatu perusahaan untuk menghasapi pelanggan yang bermacam-macam
tipe dan karakter. Menurut Kasmir (2008:81) secara umum ada beberapa ketentuan
yang diatur dalam etiket pelayanan antara lain:
1. Sikap dan perilaku
Artinya bahwa sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada
pelanggan ataupun pada saat berkomunikasi dengan pelanggan. Karena pada
umumnya pelanggan sering memperhatikan sikap dan perilaku tersebut, baik
sengaja atau tidak, terutama sikap yang mau menolong dan peduli terhadap
kebutuhan pelanggan. Dan sikap sangat berpengaruh dalam etiket pelayanan.
11
2. Penampilan
Artinya bahwa penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara
berpakaian, cara berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku yang membuat
pelanggan terkesan.
3. Cara berpakaian
Cara mengenakn baju, celana dan aksesoris yang digunakan dalam
berpakaian. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana
termasuk warna yang digunakan agar tidak terkesan berlebihan.
4. Cara berbicara
Artinya cara kita berkomunikasi kepada pelanggan. Hal ini penting karena
karyawan langsung berbicara apa yang diinginkan oleh pelanggan. Berbicara
kepada pelanggan harus jelas, singkat dan tidak berbelit-belit.
5. Gerak-gerik
Artinya pergerakan anggota badan yang diperhatikan di depan pelanggan.
Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tanggan,
anggota badan atau kaki. Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan
mengakibatkan pelanggan tersinggung. Pandangan mata saat menghadapi
pelanggan harus dengan sopan.
6. Cara bertanya
Pada dasarnya setiap penggan mempunyai kriteria sifat yang berbeda-beda.
Ada yang tipe pendiam, suka bertanya-tanya, dan cerewet. Oleh karena itu
karyawan harus kreatif saat mengajukan pertanyaan agar para pelanggan mau
berbicara
12
2.1.4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Untuk melayani pelanggan/ konsumen harus memenuhi cici-ciri pelayanan
yang baik agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut Kasmir (2011:34)
ada beberapa ciri pelayanan yang baik, antara lain:
1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
2. Tersedianya karyawan yg baik.
3. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan terhadap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
9. Mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan.
2.2. Kepuasan Konsumen
2.2.1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dalam dunia bisnis ada istilah “pembeli adalah raja” maka dari itu kepuasan
pelanggan sangat diutamakan untuk menjaga agar pelanggan tidak berpaling kepada
yang lain. Tingkat kepuasan yang tinggi juga mampu mengangkat tingkat usaha
13
menjadi lebih baik dilihat dari segi pelayanan. Oleh karena itu setiap perusahaan
selalu mengutamakan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah pandangan dari
beberapa ahli tentang kepuasan pelanggan yaitu:
Pengertian kepuasan menurut Oliver dalam Supranto (2011:233) kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang
dirasakan dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Fornel dalam Tjiptono (2008:169)
kepuasan pelanggan adalah evaluasi pembeli keseluruhan yang membandingkan
persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Tse & wilton dalam Tjiptono
(2008:169) kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi
atas pembedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kerja lainnya)
dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau
mengkonsumsi produk bersangkutan.
2.2.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi fokus strategis, sehingga perusahaan harus
memiliki sistem pengukuran strategik. Sistem pengukuran tersebut harus
14
diintegrasikan dengan barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2008:148) mengemukakan beberapa metode
yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain :
1. Sistem keluhan dan saran
Sistem ini memberikan kepuasan kepada pelanggan untuk memberikan saran,
keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan kotak
saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi
perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh
pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap
produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara
secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setiaakan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang
telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berhenti membeli ( customer loss
15
rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan
beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai
penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan seanjutnyadalam rangka meningkatkan kepuasan
dan loyalitas pelanaggan.
2.2.3. Memuaskan Kebutuhan Pelanggan
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain
menjadi faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan
pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Yamit (2010:94) untuk
dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan dengan
tahapan sebagi berikut.
1. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan
mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.
Mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan atas suatu produk atau jasa,
akan memudahkan perusahaan dalam mengkominukasikan produk kepada
sasaran pelanggannya.
16
2. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli
produk, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan
dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang
tepat.
3. Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi
pelanggan terhadpa produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif sangat
tergantung pada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang
dihasilkan perusahaan.
4. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa
semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan
pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit dalam
organisasi, maka pembentukan citra akan maksimal.
2.3 Konsep dasar operasional dan perhitungan
2.3.1. Kisi-kisi Operasional Variabel
Menurut Tjiptono (2008:108) mengidentifikasi 10 dimensi pokok layanan :
17
1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal (righ the first
time), memnuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, memberikan
layanan sesuai jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat,
dan mengirimkan tagihan yang akurat.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. Beberapa
contoh diantaranya : ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi
secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian
layanan secara tepat.
3. Kompetensi, yaitu penguasaan ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di
dalamnya adalah pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, pengetahuan
dan ketrampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset
organisasi.
4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)
dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi tingkat layanan mudah
dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi (contohnya, surat, telepon, email,
fax, websites, dan seterusnya), dan jam operasi nyaman.
18
5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sntun, respek, atensi, dan keramahan
para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller
bank, dan lain-lain).
6. Komunkasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam
bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah penjelasan mengenai
jasa/layanan yang ditawarkan, biaya layanan, trade-off antara layanan dan
biaya, serta proses penangananmasalah potensial yang mungkin timbul.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan
interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach)
8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguan-keraguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety),
keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan
(confidentiality).
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal
pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (tangibles) meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel,
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan
lain-lain)
19
Untuk variabel pelayanan, penyusunan kiki-kisi operasional dinyatakan sebagai
berikut :
Tabel II.1
Dimensi Kualitas pelayanan
No
. Dimensi Indikator Pernayataan Butir
item
1. Reliabilitas Kemudahan 1. Yudha Swalayan
menyediakan jasa
pelayanan dengan
baik dari awal hingga
akhir.
1
2. Responsivitas Daya Tanggap 2. Keluangan waktu
karyawan untuk
menanggapi
permintaan konsumen
dengan cepat.
2
3. Kompetensi Pengetahuan 3. Pelayan Yudha
Swalayan
mengetahui letak
barang yang
dibutuhkan pelanggan
dan memberikan
petunjuk untuk
menemukan barang.
3
4. Akses Kemudahan
Waktu
4. Yudha Swalayan
terdapat layanan kartu
debet/ kredit jika
pelanggan tidak
membawa uang tunai.
4
5. Kesopanan Sikap Santun 5. Pelayan Yudha
Swalayan
menghadapi
pelanggan dengan
baik dan sopan.
5
20
6. Komunikasi Menyampaikan
Informasi
6. penyampaian
informasi pada Yudha
Swalayan mudah di
mengerti.
6
7. Kredibilitas Dapat dipercaya 7. Petugas kasir
memberikan
kembalian sesui
dengan yang tertera di
bon.
7
8. Keamanan Bebas dari bahaya 8. Barang yang
disediakan Yudha
Swalayan terjamin
kualitasnya.
8
9. Kemampuan
memahami
pelanggan
Dapat
Mememahami
pelanggan
9. Banyaknya barang
yang tersedia
mencukupi/ sesuai
yang dibutuhkan.
9
10. Bukti fisik Penampilan dan
peralatan
10. Dalam melayani
pelanggan
penampilan pelayan
terlihat rapih dan
menarik.
1
Sumber: Tjiptono (2008:108)
2. Kepuasan Konsumen
Pokok penting pada sebuah pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan
kepada pelanggan. Pelanggan mempunyai penilaian bahwa pelayanan yang didapat
sudah jauh memenuhi harapan pelanggan, berarti pelanggan sudah merasa puas. Oleh
karena itu, untuk memberikan pelayanan yang memuaskan ada beberapa hal yang
harus diperhatikan dan dipertimbangkan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2008:95)
21
terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut :
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyadia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkanrasa percaya dan
keyakinan pelanggan.
4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggan dan bertindak dengan kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada para pelanggan yang memiliki jam operasi yang
nyaman.
5. Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan,
peralatan/ perlengkapan, SDM, dan mentri komunikasi perusahaan.
22
Untuk variabel kepuasan pelanggan, penyusunan kisi-kisi operasi nasional meliputi :
Tabel II.2
Dimensi Kepuasan Konsumen
No. Dimensi Indikator Pernyataan Butir-
butir
1. Reliabilitas kemampuan
menyampaikan
layanan
1. Kemampuan pegawai
dalam menanggapi
keluhan konsumen.
2. Pegawai menyampaikan
layanan dengan baik.
1 dan 2
2. Daya
tanggap
kesediaan
membantu
kemampuan
membantu
1. pegawai Yudha
Swalayan bersedia
membantu pelanggan.
2. Pegawai bertindak cepat
dalam membantu
konsumen yang
kesusahan.
3 dan 4
3. jaminan pengetahuan
dan kesopanan
rasa
kepercayaan
dan keyakinan
1. pegawai dalam
menghadapi pelanggan
bersikap baik dan sopan.
2. Struck Harga yang
tercantum sesuai dengan
harga barang yang
dibeli.
5 dan 6
4. empati memahami
masalah
memberikan
perhatian
1. Pegawai dalam
penghitungan barang
belanjaan relatif cepat.
2. Yudha Swalayan selalu
mengedepankan
kebutuhan pelanggan.
7 dan 8
5. Bukti fisik penampilan
fisik
1. penampilan pegawai
pada Yudha Swalayan
rapih dan tempatnya
9 dan
10
23
fasilitas
layanan &
materi
komunikasi
bersih dan rapih.
2. Bagaimana mengenai
semua produk kebutuhan
belanja yang disediakan
di Yudha Swalayan.
Sumber : Tjiptono (2008:95)
2.3.2. Konsep Dasar Perhitungan
1. Populasi dan Sampel
a. Pengertian Populasi
Sugiono (2007:61) mengatakan bahwa populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
kemudian ditarik kesimpulannya.
b. Pengertian Sampel
Sugiono (2007:62) mengatakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti
tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena
keterbatasan dana, tenaga dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel
yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel, kesimpulannya
akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari
populasi harus betul-betul representatif (mewakili).
24
Pada penulisan Tugas Akhir ini,sampel yang digunakan menggunakan rumus
menurut Slovin dalam Sunyoto (2013:16) sebagi berikut.
n = 𝑁
1+𝑁𝑒²
Keterangan :
n : ukuran sampel
N : ukuran populasi
e : presentasi kesalahan yang dapat ditolerir menurut statistik
2. Skala Likert
Ridwan (2010:38) menjelaskan bahwa skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tertentu fenomena sosial.
Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti,
yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun
item-item instrumen yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item
instrumen memiliki beberapa gradasi dari dari yang positif hingga negatif. Untuk
menganalisa setiap jawaban diberi bobot atau skor, dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
25
a. Skala Likert Variabel Pelayanan
Sangat Setuju SS : 5
Setuju S : 4
Netral N : 3
Tidak Setuju TS : 2
Sangat Tidak Setuju STS: 1
b. Skala Likert Variabel Kepuasan Konsumen
Sangat Puas SP : 5
Puas P : 4
Netral N : 3
Tidak Puas TP : 2
Sangat Tidak Puas STP :1
1. Koefisien korelasi produck moment
Koefisien korelasi
Teknik korelasi digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan
hubungan 2 variabel bila kedua data variabel berbentuk interval atau ratio,
dan sumber data dari 2 variabel/ lebih tersebut adalah sama. Menurut
Sugiono (2007:228) Persamaan koefisien korelasi ( r ) ditentukan sebagai
berikut :
r = 𝑛𝛴𝑋𝑌 −𝛴𝑋𝛴𝑌
𝑛𝛴𝑋2− 𝛴𝑋 2 𝑛𝛴𝑌2− 𝛴𝑌 2
26
keterangan :
r : koefisien korelasi
Σ : Jumlah
n : Jumlah reponden
X : variabel bebas (pelayanan pelanggan)
Y : variabel terikat (kepuasan pelanggan)
Pedoman untuk memberikan nilai interprestasi koefisien korelasi
Tabel II.3
Pedoman Untuk Memberikan Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi
Interval koefisien Tingkat hubungan
0,00 - 0,199 Sangat rendah
0,20 – 0,299 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat kuat
Sumber: Sugiono (2007:231)
2. Koefisien determinasi
Ridwan (2010:228) menyaatakan Koefisien Determinasi untuk mengetahui
besar kecilnya pengaruh antara variabel x terhadap variabel y. dapat ditentukan
dengan rumus sebagai berikut:
27
KD = r² x 100 %
Penjelasan : KD : Koefisien Determinasi
r : Koefisien korelasi
3. Persamaan Regresi
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh dari
variabel bebas terhadap variabel terikat atau dengan kata lain untuk mengetahui
seberapa jauh perubahan variabel bebas (x) dalam mempengaruhi variabel terikat
(y) menurut Sugiono (2007:261). Persamaan garis regresi sederhana ditentuka
sebagai berikut :
Y = a + b X
Dalam hal ini a dan b merupakan koefisien regresi dapat dicari dengan
menggunakan metode :
a = 𝛴𝑋²𝛴𝑌−𝛴𝑋 .𝛴𝑋𝑌
𝑛 .𝛴𝑋²−[𝛴𝑋]²
b = 𝑛 .𝛴𝑋𝑌−𝛴𝑋 .𝛴𝑌
𝑛 .𝛴𝑋2− 𝛴𝑋 2
keterangan :
Y : nilai yang diprediksikan variabel terikat
a : konstanta bila harga X = O
b : koefisien korelasi regresi sederhana
X : nilai variabel bebas
n : jumlah responden