Upload
truongnhu
View
222
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
48
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profile Perusahaan
PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan otomotif yang tergabung dalam
Toyota Astra Motor yang diresmikan sejak tahun 1980. Jenis usaha yang ditawarkan PT.
Tunas Ridean, Tbk adalah ruang pameran mobil (showroom), tempat service bengkel, dan
penjualan suku cadang kendaraan bermotor.
PT. Tunas Ridean, Tbk adalah perusahaan pusat dari anak perusahaan lain yang
tersebar menjadi cabang-cabang di seluruh Indonesia. Kantor pusat tersebut beralamat jalan
Pecenongan nomor 60-62 Jakarta 10120 dengan alamat website www.tunasgroup.com.
Susunan Dewan Komisaris dan Direksi pada PT Tunas Ridean, Tbk saat ini sebagai berikut :
Dewan Komisaris : 1. Komisaris Utama : Bapak Dr. Cosmas Batubara
2. Komisaris : - Bapak Robert Darmadi
- Bapak Leonard van Hico
- Ibu Suliawati Tjokro
Direksi : 1. Direktur Utama : Bapak Anton Setiawan
2. Direktur : - Bapak John Andrew Stevenson
- Bapak Rico Adisurja Setiawan
- Bapak Halim Gunadi
49
4.1.1 Sejarah Perusahaan
PT. Tunas Ridean, Tbk saat ini menjadi dealer resmi bagi merek-merek mobil
Toyota, Daihatsu, BMW, Chevrolet, dan Honda. Kesuksesan yang dicapai saat ini tidak
dicapai secara mudah, melainkan PT. Tunas Ridean, Tbk tumbuh dan berkembang dari
awal yang sangat sederhana yaitu pada tahun 1967 dikenal dengan nama Tunas
Indonesia Motor sebagai importer dan penjual mobil baru dan bekas merek Fiat, Holden,
dan Mercedes Benz. Kemudian pada tahun 1974 ditunjuk sebagai dealer resmi mobil
bermerek Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot dan Renault untuk wilayah Jakarta dan
sekitarnya dan juga untuk sepeda motor Honda dan mobil Daihatsu wilayah Lampung,
Sumatera Selatan.
PT. Tunas Ridean, Tbk didirikan dan bertindak sebagai perusahaan induk sejak
tahun 1980 berdasarkan akta no. 102 tertanggal 24 Juli 1980 yang kemudian diperbaiki
dengan akta no. 141 tertanggal 24 Oktober 1980.
Sesuai dengan misi perusahaan untuk tetap unggul dan memberikan kepuasan
pelanggan, maka pada tahun 1985 didirikan divisi jasa keuangan yaitu Tunas Finance
yang bertujuan menyediakan fasilitas pemberian kredit yang memadai kepada pelanggan
untuk pembelian mobil baru, mobil bekas dan kendaraan bermotor.
Kepercayaan masyarakat terhadap PT. Tunas Ridean, Tbk makin meningkat
sejak tercatatnya PT. Tunas Ridean, Tbk di Bursa Efek Jakarta pada tanggal 16 Mei 1995
setelah melakukan penawaran umum perdana atas 30% dari modal ditempatkan. Modal
dasar perseroan atas 500.000.000 (lima ratus juta) lembar saham dengan nilai nominal
@ Rp 500,- dimana terdiri dari beberapa pemegang saham antara lain PT. Tunas
Andalan Pratama, Jardine Internasional Motors (Mauritius Ltd), PT. Panin Sekuritas, PT.
Lautandhana Securindo, Koperasi dan publik.
50
PT. Tunas Ridean, Tbk merupakan perusahaan yang tergabung dalam Toyota
Astra Motor (TAM) group dan bergerak di bidang industri rekayasa otomotif. Kegiatannya
adalah melakukan penjualan dan perbaikan serta pembelian spare part (suku cadang)
atas mobil-mobil bermerek Toyota.
PT. Tunas Ridean, Tbk memiliki beberapa kantor cabang di seluruh Indonesia.
Maksud dan Tujuan Pendirian PT. Tunas Ridean, Tbk :
1) Menjalankan usaha dalam bidang keagenan penjualan kendaraan bermotor baik
dalam maupun luar negeri
2) Menjalankan usaha di bidang industri, grosir, leveransir, dan distributor barang-
barang dagangan yang berhubungan dengan usaha bidang keagenan penjualan
kendaraan bermotor
3) Meningkatkan hubungan antar dealer dengan perluasan wilayah pemasaran
perseroan dan anak perusahaan di daerah baru
4 Mengembangkan usaha-usaha lain berupa jasa perbengkelan dan penjualan suku
cadang untuk mendukung kegiatan promosi yang agresif dan mendukung
pelayanan purna jual sesuai standar yang ditetapkan oleh ATPM (Agen Tunggal
Pemegang Merek)
5 Membuka lapangan pekerjaan yang baru guna menyiapkan tenaga penjual yang
handal dan profesional, serta menciptakan suasana lingkungan kerja yang nyaman,
harmonis, dan menyenangkan yang juga berpengaruh terhadap kinerja
perusahaan.
51
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi Perusahaan : untuk memantapkan dan mengembangkan posisi sebagai
perusahaan perdagangan kendaraan bermotor independent yang utama di
Indonesia dan berkelas internasional.
Misi Perusahaan : tetap unggul di bidang otomotif dan kepuasan pelanggan,
selalu memberi kontribusi bagi pembangunan ekonomi dan sosial, meningkatkan
kesejahteraan melalui pembinaan kepercayaan dengan karyawan, dealer dan
pemasok serta memelihara kelangsungan hidup, keselamatan kerja dan
menjunjung tinggi kemampuan individu tanpa mengesampingkan kerjasama tim.
4.1.3 Gambaran Setiap Dimensi yang Diterapkan Bengkel PT. Tunas Toyota
1) Variabel Kualitas Jasa (X1)
Dimensi Tangibles pada bengkel Tunas Toyota :
• Gedung dan fasilitas bengkel (design interior, AC, musik, parkir, ruang
tunggu untuk service, toilet, komputer, dll)
• Penampilan karyawan memakai seragam yang sesuai dengan logo Tunas
Toyota.
Dimensi Reliability pada bengkel Tunas Toyota :
• Ketika pelanggan melakukan janji untuk service, diterima oleh Service
Advisor dan janji tersebut direalisasikan sesuai permintaan pelanggan
• Jasa service disampaikan sejak pertama kali melakukan janji
Dimensi Responsiveness
• Seluruh karyawan bersedia membantu pelanggan seperti menjelaskan
service yang sesuai untuk mobil mereka, keperluan pelanggan yang
tidak dimiliki mereka
52
• Kemampuan seluruh karyawan berkualitas, karena sudah diberikan
pelatihan langsung dari Toyota Astra Motor
Dimensi Assurance
• Saat pelanggan membayar, karyawan diberikan kemudahan dari
pelayanan dan pembayaran dengan kas atau memakai kartu kredit
• Seluruh karyawan Tunas Toyota dilatih untuk bersikap sopan terhadap
pelanggan dari pertama kali pelanggan melakukan service sampai pada
mobil tersebut diserahkan pada pelanggan
Dimensi Empati
• Perhatian Tunas Toyota terhadap pelanggan secara personal, sehingga
perusahaan sangat mementingkan keinginan pelanggannya
• Waktu operasi bengkel Tunas Toyota sangat sesuai pada jam kerja
perkantoran yaitu dari hari Senin sampai Jumat jam 8.00-17.00 serta
hari Sabtu jam 8.00-15.00
2) Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Dimensi Kualitas jasa dan produk
• Kualitas jasa/service Tunas Toyota yang memuaskan dan kualitas
produk (sparepart) yang asli dan terjamin mutunya dengan standar
Toyota
• Setelah melakukan, service pelanggan mendapatkan hasil kualitas
jasa dan produk yang berjangka panjang
Dimensi Harapan Pelanggan
• Service pada bengkel Tunas Toyota sesuai harapan pelanggan,
terbukti dengan hasil yang diberikan sesuai dengan harapannya
53
• Kinerja karyawan dalam menangani service sudah sesuai harapan
pelanggannya
Dimensi Kemudahan
• Lokasi bengkel Tunas Toyota yang strategis dan terletak di sekitar
perkantoran
• Kemudahan dalam mendapatkan service yang sesuai prosedur
penyampaian jasa bengkel Tunas Toyota
Dimensi Garansi
• Pelanggan mendapatkan garansi selama 2 minggu untuk service
kecil/berkala
• Pelanggan mendapatkan garansi selama 1 bulan untuk service
ukuran besar
Dimensi Harga
• Harga service pada bengkel Tunas Toyota yang sesuai standar dan
terjangkau
• Harga yang ditawarkan sesuai dengan hasil service yang diberikan
Dimensi Promosi Loyalitas
• Pelanggan yang menunggu mobilnya di service akan akan
mendapatkan voucher khusus, seperti makanan dan minuman gratis
• Perusahaan memberikan diskon bagi pelanggan yang rutin
melakukan service di Tunas Toyota
Dimensi Sistem Penanganan Keluhan
• Perusahaan memberikan kesempatan bagi pelanggan apabila ada
keluhan atau saran yang ingin disampaikan, yaitu pada customer
service Tunas Toyota
54
• Penanganan keluhan pelanggan direspon secara positif oleh
perusahaan untuk perbaikan yang akan datang
Dimensi Minat Pembelian Ulang
• Pelanggan memiliki keinginan untuk melakukan service kembali di
waktu yang akan datang
• Pelanggan hanya akan kembali melakukan service di Tunas Toyota
Dimensi Kepuasan Pelanggan Keseluruhan
• Secara keseluruhan, pelanggan sudah sangat puas melakukan
service pada bengkel Tunas Toyota
• Hasil akhir setelah melakukan service yang didapatkan pelanggan
sangat memuaskan
3) Variabel Loyalitas Pelanggan
Dimensi Melakukan Pembelian yang Berulang secara Teratur
• Pelanggan Melakukan service kembali secara teratur/rutin/berkala
• Melakukan service paling sedikit 2 kali dalam selang waktu tertentu
Dimensi Membeli Antar Lini Produk dan Jasa
• Pelanggan membeli suku cadang saat melakukan service mobilnya
• Hanya membeli suku cadang pada bengkel Tunas Toyota
Dimensi Merekomendasikan kepada Orang Lain
• Pelanggan merekomendasikan kepada saudara, teman, rekan
bisnisnya, dll
• Secara langsung pelanggan melakukan promosi mengenai
produk/jasa pada bengkel Tunas Toyota
55
Dimensi Menunjukkan Kekebalan terhadap Tarikan dari Pesaing
• Keinginan pelanggan untuk membeli produk/jasa di bengkel Tunas
Toyota saja
• Pelanggan tidak akan berpindah pada produk/jasa pesaing
4.1.4 Struktur Organisasi
Struktur Organisasi Bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis :
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Service Advisor 1) May Hendri 2) Agus Susanto 3) Dedi Mulyadi
Foreman Irvan
Oktomary
Ka. Part Sukirno
Ka. Gudang Rachmat Chaerudin
Siregar
ADM Workshop
Kurnia Nasution
Kasir Sherly Alviany
Billing Sherly Alviany
Maintenance Reminder Service
Neneng Yuliana
Teknisi (Mekanik)
Revni Denny Theo Kojongian
Teknisi (Mekanik) Winlly Yosep Octavianus
Wowulumaya
Teknisi (Mekanik)
Ahmad Sabrianto
Teknisi (Mekanik) Raden Satria
Saputra S
Teknisi (Mekanik) Abdul Aziz
56
Penjelasan Tugas Setiap Cabang Secara Umum :
1) Kepala Cabang
Kepala cabang merupakan pimpinan perusahaan cabang yang
mempertanggungjawabkan setiap kegiatan operasi cabang kepada kantor
pusat.
Tugas pokok kepala cabang :
• Melaksanakan prosedur penjualan yang terjadi di kantor cabang
• Merencanakan kebijakan prosedur dan rencana kerja serta
pelaksanaannya
• Meningkatkan motivasi salesman agar dapat meningkatkan penjualan
• Memberi motivasi pada para karyawan agar tercipta suasana kerja yang
kondusif dan bersifat kekeluargaan.
2) Customer Relations Coordinator (CRC)
CRC bertugas untuk membantu Kepala Cabang dan menangani berbagai
keluhan dari para customer.
Tugas pokok CRC :
• Menangani berbagai keluhan dari para customer baik yang menyangkut
bagian penjualan maupun bengkel
• Memantau showroom secara berkala baik dari segi penempatan mobil,
kerapihan dan kebersihan
• Mengkoordinasi verja para office boy di showroom
• Membuat berbagai laporan untuk diserahkan pada Toyota Astra Motor
(TAM)
• Membantu Kepala Cabang untuk keperluan-keperluan rapat baik di
dalam maupun luar kantor.
57
3) Sales Supervisor
Sales supervisor bertanggung jawab kepada Kepala Cabang, posisinya berada
di atas para salesman dan sales counter. Sales supervisor bertugas untuk
mengawasi penjualan yang dilakukan oleh para salesman dan sales counter.
Tugas pokok Sales Supervisor :
• Membantu Kepala Cabang dalam mengurus masalah penjualan yang
dilakukan oleh salesman maupun sales counter
• Memonitor penjualan yang dilakukan oleh salesman dan sales counter
• Memonitor proses pembayaran yang dilakukan oleh para customer.
4) Administration Departement Head (ADH)
ADH merupakan kepala administrasi yang mempertanggungjawabkan kerja
para pegawai terutama administrasi dan keuangan cabang secara keseluruhan.
ADH membawahi beberapa staf administrasi antara lain kasir, stock keeper,
STNK, dan Senior Administrasi.
Tugas pokok ADH :
• Melaksanakan prosedur administrasi penjualan dan administrasi
umumnya di kantor cabang
• Berperan menggantikan kepala cabang apabila kepala cabang sedang
berhalangan hadir
• Mengatur penyediaan dan penggunaan kas kecil sesuai dengan
kebutuhan cabang
• Memonitor penyelesaian piutang dagang yang penjualannya dilakukan
secara kredit (leasing) atau tunai, dan melakukan follow-up terhadap
piutang yang sudah jatuh tempo kepada sales supervisor atau kepala
cabang.
58
5) Kasir
Kasir bertanggung jawab langsung kepada ADH. Kasir berfungsi sebagai
penanggung jawab penerimaan dan pengeluaran kas yang dilakukan.
Tugas pokok kasir :
• Melaksanakan kelancaran dari penagihan piutang reguler yang telah
jatuh tempo
• Menjamin keamanan uang tunai, cek tunai dan bilyet giro mundur yang
belum maupun yang sudah jatuh tempo, bukti-bukti tagihan, tanda
terima sementara dan kwitansi resmi baik dari segi penyimpanan
maupun penggunaannya
• Menjamin kelancaran pengiriman laporan-laporan yang telah ditentukan
oleh kantor pusat setiap harinya
• Menginput laporan harian mengenai kegiatan showroom ke dalam
komputer
• Menghitung dan memberikan uang makan serta uang transpor pada
karyawan
• Membuat laporan penyetoran pembayaran customer bengkel dan
showroom ke bank.
2) Stock Keeper
Stock keeper adalah bagian administrasi yang bertugas untuk menyediakan
stok kendaraan yang dibutuhkan oleh para salesman.
Tugas pokok Stock keeper :
• Mengatur kelancaran perputaran dan tetap tersedianya stok kendaraan
di kantor cabang
• Menelusuri persediaan stok di kantor pusat melalui intranet
59
• Mengatur pemasangan aksesoris kendaraan dan keluar masuknya di
cabang
• Menginput data Surat Pemesanan Kendaraan (SPK), Delivey Order (DO),
Work Order Capital (WOC), Faktur Tambahan (SPT) dan Faktur
Penjualan ke komputer dalam program Sales and Stock.
3) Pengurus STNK
Pengurus STNK adalah bagian administrasi yang bertugas untuk mengurus
surat-surat mengenai kepemilikan kendaraan yang dibutuhkan oleh para sales
untuk setiap kendaraan yang dibeli oleh customer.
Tugas pokok pengurus STNK :
• Membuat surat izin pembuatan STNK dan BPKB dan surat-surat
kepemilikan kendaraan lainnya dari para customer
• Mengatur kelancaran proses pembuatan STNK dan BPKB yang dibuat
oleh Polda Metro Jaya
• Menyiapkan STNK dan BPKB di brankas yang telah disediakan dan
menjamin agar jangan sampai hilang
• Menginput data dari surat pengajuan STNK ke komputer.
4) Salesman dan Sales Counter
Salesman dan sales counter merupakan bagian penjualan yang harus menjual
dan memasarkan kendaraan.
Tugas pokok Salesman dan Sales counter :
• Memasarkan jenis kendaraan yang ada di cabang dan menjualnya pada
customer
60
• Memfollow-up setiap customer, terutama mengenai pembayarannya dan
memonitor kendaraan yang sudah dibeli oleh customer agar kendaraan
tersebut tersedia di cabang
• Mengatur kerapihan kendaraan pada saat keluar kendaraannya agar
sesuai dengan yang tercantum di Surat Pemesanan Kendaraan (SPK)
• Memberikan laporan penjualan pada kepala administrasi yang dilakukan
pada setiap akhir bulan untuk dilaporkan ke kantor pusat.
5) Kolektor
Kolektor adalah orang yang bertanggung jawab dalam melakukan penagihan
baik dalam penjualan maupun bengkel.
Tugas pokok kolektor :
• Bertanggung jawab atas tagihan supaya dapat tertagih sesuai dengan
waktu yang telah ditentukan
• Melaksanakan tugas operasional ke kantor pusat setiap hari
• Menyetor uang hasil penagihan ke Bank sesuai dengan slip setoran yang
telah dibuat oleh kasir
• Membawa seluruh laporan dari cabang mengenai showroom dan bengkel
yang akan dilaporkan kepada kantor pusat.
4.2 Profile Responden
4.2.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 83% adalah pria. Artinya segmen
jenis kelamin pria lebih banyak melakukan service mobilnya, berarti perusahaan Tunas
Toyota lebih mengutamakan target pasar service mobil pada segmen jenis kelamin pria
yang lebih memperhatikan kondisi mobilnya.
61
Tabel 4.1 Profile Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Pria 91 orang 83%
Wanita 18 orang 17%
Total 109 orang 100%
Gambar 4.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
83%
17%
Pria
Wanita
4.2.2 Profile Responden berdasarkan Usia
Jika dilihat profile pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota berdasarakan
segmen usia pelanggan didominasi oleh pria berusia 31 tahun sampai 40 tahun yang
kontribusinya sebesar 67%. Hal ini sangatlah wajar mengingat pada usia tersebut
seseorang mulai mapan secara ekonomi.
62
Tabel 4.2 Profile Responden berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase (%)
Dibawah 25 tahun 9 orang 8%
25 – 30 tahun 27 orang 25%
31 – 35 tahun 27 orang 25%
36 – 40 tahun 16 orang 15%
Diatas 40 tahun 30 orang 27%
Jumlah 109 orang 100%
Gambar 4.2 Profile Responden Berdasarkan Usia
Profile Responden Berdasarkan Usia
8%
25%
25%
15%
27%< 25thn
25-30thn
31-35thn
36-40thn
> 40thn
63
4.2.3 Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 70% sudah pernah melakukan
service lebih dari 3 kali. Artinya pelanggan banyak yang telah loyal dalam melakukan
service mobilnya pada bengkel PT. Tunas Toyota.
Tabel 4.3 Profile Responden berdasarkan Jumlah Service yang pernah dilakukan
Jumlah service yang
pernah dilakukan
Jumlah Persentase (%)
1 kali 6 orang 5%
1 – 3 kali 27 orang 25%
Diatas 3 kali 76 orang 70%
Total 109 orang 100%
Gambar 4.3 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service
Profile Responden Berdasarkan Jumlah Melakukan Service
5%
25%
70%
1 kali
1-3 kali
> 3 kali
64
4.2.4 Profile Responden berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 59%melakukan service mobil
dengan tahun produksi mobil diatas tahun 2005. Artinya pelanggan lebih banyak memiliki
mobil terbaru, jadi sedikit sekali yang melakukan service mobil yang tahun produksinya
sebelum tahun 2000.
Tabel 4.4 Profile Responden berdasarkan Tahun produksi Mobil yang di Service
Tahun Produksi Mobil Jumlah Persentase (%)
Sebelum tahun 2000 5 orang 5%
Tahun 2000 - 2002 18 orang 16%
Tahun 2003 – 2005 22 orang 20%
Diatas Tahun 2005 64 orang 59%
Total 109 orang 100%
Gambar 4.4 Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di
Service
Profile Responden Berdasarkan Tahun Produksi Mobil yang di Service
5%
16%
20%
59%
< thn 2000
thn 2000-2002
thn 2003-2005
> thn 2005
65
4.2.5 Profile Responden berdasarkan Jumlah Pengeluaran setiap Bulan
Jika dilihat berdasarkan jumlah pengeluaran setiap bulan dapat disimpulkan
bahwa pelanggan pada bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 51%
pengeluarannya per bulan antara Rp 3.000.001 sampai diatas Rp 5.000.000. Artinya
pelanggan yang melakukan service tergolong mampu secara finansial, sehingga memiliki
kemampuan melakukan service mobilnya pada bengkel resmi.
Tabel 4.5 Profile Responden berdasarkan Jumlah pengeluaran setiap Bulan
Jumlah Pengeluaran setiap Bulan Jumlah Persentase (%)
Kurang dari Rp 1.000.000 7 orang 7%
Rp 1.000.001 – Rp 3.000.000 46 orang 42%
Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000 35 orang 32%
Lebih dari Rp 5.000.000 21 orang 19%
Total 109 orang 100%
Gambar 4.5 Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan
Profile Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran Setiap Bulan
7%
42%32%
19%
< 1.000.000
1.000.001-3.000.000
3.000.001-5.000.000
> 5.000.000
66
4.2.6 Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 43% tingkat pendidikan
terakhirnya adalah SLTA. Artinya pelanggan dapat terbagi-bagi dalam perhitungan
persen dengan pekerjaan wiraswasta, tidak bekerja (ibu rumah tangga), atau supir
pribadi. Karena tidak jauh beda persentasenya dengan pendidikan terakhir Sarjana strata
1 dan Diploma yang pekerjaannya pegawai negeri, pegawai swasta, wiraswasta, atau
lainnya. Berdasarkan tabel profile pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan dan profile
pelanggan berdasarkan pekerjaan, dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan dan
jenis pekerjaan tidak begitu memberikan pengaruh terhadap pilihan bengkel.
Tabel 4.6 Profile Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Tingkat Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)
SLTA 47 orang 43%
Diploma 25 orang 23%
Sarjana Strata 1 (S-1) 34 orang 31%
Sarjana Strata 2 (S-2) 3 orang 3%
Diatas Sarjana Strata 2 (S-2) o 0
Total 109 orang 100%
67
Gambar 4.6 Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Profile Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
43%
23%
31%
3% 0%
SLTA
Diploma
S1
S2
> S2
4.2.7 Profile Responden berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penelitian, dapat diambil keputusan bahwa pelanggan pada
bengkel PT. Tunas Toyota Cabang Batu Tulis sebanyak 38% memiliki pekerjaan sebagai
pegawai swasta. Artinya pelanggan dengan pekerjaan karyawan swasta dan berada di
sekitar perkantoran daerah Jakarta Pusat melakukan service mobilnya pada bengkel PT.
Tunas Toyota.
Tabel 4.7 Profile Responden berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
PNS/BUMN/TNI/POLRI 15 orang 14%
Karyawan Swasta 42 orang 38%
Wiraswasta 25 orang 23%
Lainnya 27 orang 25%
Total 109 orang 100%
68
Gambar 4.7 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan
Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan
14%
38%23%
25%PNS/BUMN/TNI/POLRI
Swasta
Wiraswasta
Lainnya
4.3 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
Mentransformasi data ordinal menjadi data interval gunanya untuk memenuhi
sebagian dari syarat analisis parametrik yang mana data setidaknya berskala interval.
Teknik transformasi yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of
Successive Interval). Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval
sebagai berikut:
1) Pertama perhatikan setiap butir jawaban responden dari angket yang
disebarkan, setelah diisi dan ditabulasi kemudian di proses dengan
mengelompokkan sesuai dengan alternatif jawaban dipadu dengan item
pertanyaan.
2) Menentukan frekuensi, pada setiap butir ditentukan berapa orang yang
mendapat skor 1, 2, 3, 4, dan 5 yang disebut sebagai frekuensi.
3) Menentukan proporsi, setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden
dan hasilnya disebut proporsi.
69
4) Menentukan proporsi kumulatif, tentukan nilai proporsi kumulatif dengan
jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor.
5) Menentukan nilai Z, dengan menggunakan tabel Distribusi Normal Baku
(terdapat pada buku Riduwan dan kuncoro 2007, p.35), hitung nilai Z untuk
setiap proporsi kumulatif yang diperoleh.
6) Menentukan densitas, tentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Zi yang
diperoleh dengan menggunakan tabel Koordinat Kurve Normal Baku
(terdapat pada buku Riduwan dan Kuncoro 2007, p36).
7) Menentukan scale value (skala nilai), tentukan nilai skala dengan
menggunakan rumus:
NS = (Density at Lower Limit) – (Density at Upper Limit)
(Area Below Upper limit) – (Area Below Lower Limit)
8) Menentukan transformasi (skala akhir), tentukan nilai transformasi dengan
rumus:
Y = NS + [ 1 + I NSmin I ]
4.3.1 Data Interval Kualitas Jasa
Tabel 4.8 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk
Variabel Kualitas Jasa (X1)
Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total
Frekuensi
1 2 3 4 5
1 2 4 16 57 30 109
2 0 1 19 61 28 109
3 0 3 35 48 23 109
70
4 0 2 30 53 24 109
5 1 0 20 60 28 109
6 0 1 32 45 31 109
7 1 1 11 49 47 109
8 0 2 11 51 45 109
9 1 4 32 56 16 109
10 0 2 18 59 30 109
Frekuensi 5 20 224 539 302 1090
Proporsi 0,0046 0,0183 0,205 0,494 0,2781
Proporsi
kumulatif 0,0046 0,0229 0,2279 0,7219 1
Z - 2,61 - 2,00 - 0,75 - 0,77 ∞
Densitas 0,0132 0,0540 0,3011 0,2966 0
Scale Value - 2,869 - 2,229 - 1,242 0,009 1,066
Transformasi 1 1,64 2,62 3,87 4,93
Dari hasil transformasi variabel Kualitas Jasa (X1) dapat diambil kesimpulan :
Tabel 4.9 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kualitas Jasa (X1)
Skala Ordinal Berubah Skala Interval
Nilai alternatif jawaban 1 Menjadi 1
Nilai alternatif jawaban 2 Menjadi 1,64
Nilai alternatif jawaban 3 Menjadi 2,62
Nilai alternatif jawaban 4 Menjadi 3,87
Nilai alternatif jawaban 5 Menjadi 4,93
71
Keputusan :
Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kualitas
Jasa (X1) sebagai berikut :
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,64
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,62
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,87
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 4,93
Hasil dari data interval untuk variabel Kualitas Jasa (X1) tersebut digunakan untuk
pengujian selanjutnya.
4.3.2 Data Interval Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.10 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel
Kepuasan Pelanggan (X2)
Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total
Frekuensi
1 2 3 4 5
11 1 5 36 43 24 109
12 1 6 39 40 23 109
13 2 3 17 55 32 109
14 1 4 36 47 21 109
15 3 10 34 50 12 109
16 1 5 32 50 21 109
17 0 1 31 52 25 109
18 1 5 30 55 18 109
72
19 1 4 29 54 21 109
20 1 2 34 50 22 109
21 1 0 23 53 32 109
22 1 4 26 52 26 109
Frekuensi 14 49 367 601 277 1308
Proporsi 0,011 0,038 0,28 0,46 0,211
Proporsi
kumulatif 0,011 0,049 0,329 0,789 1
Z - 2,29 - 1,66 - 0,44 - 0,56 ∞
Densitas 0,0290 0,1006 0,3621 0,3410 0
Scale Value - 2,63 - 1,88 - 0,933 0,045 1,61
Transformasi 1 1,75 2,69 3,67 5,24
Dari hasil transformasi variabel Kepuasan Pelanggan (X2) dapat diambil
kesimpulan :
Tabel 4.11 Hasil Transformasi Ordinal Menjadi Interval Variabel Kepuasan
Pelanggan (X2)
Skala Ordinal Berubah Skala Interval
Nilai alternatif jawaban 1 Menjadi 1
Nilai alternatif jawaban 2 Menjadi 1,75
Nilai alternatif jawaban 3 Menjadi 2,69
Nilai alternatif jawaban 4 Menjadi 3,67
Nilai alternatif jawaban 5 Menjadi 5,24
73
Keputusan :
Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Kepuasan
Pelanggan (X2) sebagai berikut :
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,75
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,69
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,67
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 5,24
Hasil dari data interval untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) tersebut
digunakan untuk pengujian selanjutnya.
4.3.3 Data Interval Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.12 Proses Transformasi Data Ordinal ke Data Interval untuk Variabel
Loyalitas Pelanggan (Y)
Item Pertanyaan Alternatif Jawaban Total
Frekuensi
1 2 3 4 5
23 2 1 20 50 36 109
24 0 2 50 39 18 109
25 1 0 26 54 28 109
26 1 2 49 40 17 109
Frekuensi 4 5 145 183 99 436
Proporsi 0,009 0,011 0,33 0,42 0,23
Proporsi
kumulatif 0,009 0,02 0,35 0,77 1
74
Z - 2,37 - 2,06 - 0,39 0,61 ∞
Densitas 0,0241 0,0478 0,3697 0,3312 0
Scale Value - 2,67 - 2,15 - 0,98 0,09 1,42
Transformasi 1 1,52 2,69 3,76 5,09
Dari hasil transformasi variabel Loyalitas Pelanggan (Y) dapat diambil
kesimpulan :
Tabel 4.13 Hasil Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval Variabel Loyalitas
Pelanggan
Skala Ordinal Berubah Skala Interval
Nilai alternatif jawaban 1 Menjadi 1
Nilai alternatif jawaban 2 Menjadi 1,52
Nilai alternatif jawaban 3 Menjadi 2,69
Nilai alternatif jawaban 4 Menjadi 3,76
Nilai alternatif jawaban 5 Menjadi 5,09
Keputusan :
Hasil pengolahan transformasi data ordinal menjadi interval untuk variabel Loyalitas
Pelanggan (Y) sebagai berikut :
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 1 menjadi 1
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 2 menjadi 1,52
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 3 menjadi 2,69
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 4 menjadi 3,76
• Untuk pengisian alternatif jawaban (Skala Likert) dari 5 menjadi 5,09
75
Hasil dari data interval untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) tersebut digunakan
untuk pengujian selanjutnya.
4.4 Uji Validitas
Dalam penelitian ini, dilakukan uji validitas dengan jumlah data 109 responden
dengan menggunakan SPSS 14,0.
4.4.1 Uji Validitas Kualitas Jasa
Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Jasa (X1)
Variabel No.
pernyataan
Corrected-
Item Total
Correlation
(R hitung)
R tabel keterangan
1 0,6929 0,16 Valid
2 0,710 0,16 Valid
3 0,677 0,16 Valid
4 0,620 0,16 Valid
5 0,725 0,16 Valid
6 0,754 0,16 Valid
7 0,603 0,16 Valid
8 0,631 0,16 Valid
9 0,691 0,16 Valid
Kualitas Jasa
(X1)
10 0,594 0,16 Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0
76
Keputusan :
Hasil pengujian validitas untuk variabel Kualitas Jasa (X1) didapat Rtabel = 0,16 dan
Rhitung untuk pertanyaan 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 lebih besar dari Rtabel (> 0,16)
maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248).
4.4.2 Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.15 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
Variabel No.
pernyataan
Corrected-
Item Total
Correlation
(R hitung)
R tabel keterangan
11 0,666 0,16 Valid
12 0,732 0,16 Valid
13 0,620 0,16 Valid
14 0,643 0,16 Valid
15 0,419 0,16 Valid
16 0,690 0,16 Valid
17 0,671 0,16 Valid
18 0,707 0,16 Valid
19 0,722 0,16 Valid
20 0,790 0,16 Valid
21 0,550 0,16 Valid
Kepuasan
Pelanggan
22 0,750 0,16 Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0
77
Keputusan :
Hasil pengujian validitas untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) didapat Rtabel =
0,16 dan Rhitung untuk pertanyaan 11,12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22 lebih
besar dari Rtabel (> 0,16) maka semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006,
p.248).
4.4.3 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
Variabel
No.
pernyataan
Corrected
Item-Total
Correlation
(R hitung)
R tabel
Keterangan
23 0,582 0,16 Valid
24 0,637 0,16 Valid
25 0,579 0,16 Valid
Loyalitas
Pelanggan (Y)
26 0,683 0,16 Valid
Sumber : Hasil pengolahan SPSS 14.0
Keputusan :
Hasil pengujian validitas untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) didapat Rtabel = 0,16
dan Rhitung untuk pertanyaan 23, 24, 25, 26 lebih besar dari Rtabel (> 0,16) maka
semua pertanyaan dinyatakan valid (Triton, 2006, p.248).
4.5 Uji Reliabilitas
Reliabilitas instrumen menggambarkan pada kemantapan dan keajegan
alat ukur yang digunakan. Suatu alat ukur atau instrumen dikatakan memiliki
reliabilitas yang baik apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan
78
hasil yang sama meskipun digunakan berkali-kali. Reliabilitas menunjukkan pada
suatu pengertian bahwa, sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagai alat pengumpul data yang bersifat tendensius atau
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu (Sudarmanto,
2005, p.77).
Tabel 4.17 Uji Realibilitas Secara Keseluruhan
Variabel R Alpha Keterangan
Kualitas Jasa (X1) 0,905 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (X2) 0,917 Reliabel
Loyalitas Pelanggan (Y) 0,804 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 14.0
Keputusan :
Jika R Alpha lebih besar dari 0,6 maka dinyatakan Reliabel (Ghozali, 2007, p.42).
Tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha dapat diinterpretasi sebagai berikut
(Triton, 2006, p.248) :
Tabel 4.18 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20 Kurang Reliabel
> 0,20 – 0,40 Agak Reliabel
> 0,40 – 0,60 Cukup Reliabel
> 0,60 – 0,80 Reliabel
> 0,80 – 1,00 Sangat Reliabel
79
Berdasarkan hasil tabel diatas, dapat diketahui bahwa :
• R Alpha Kualitas Jasa (X1) = 0,905 lebih besar daripada 0,6 maka sangat
Reliabel
• R Alpha Kepuasan Pelanggan (X2) = 0,917 lebih besar dari 0,6 maka sangat
Reliabel
• R Alpha Loyalitas Pelanggan (Y) = 0,804 lebih besar dari 0,6 maka sangat
Reliabel.
4.6 Uji Normalitas
Dalam penelitian ini, dilakukan uji normalitas sebagai salah satu uji persyaratan yang
harus dipenuhi dalam penggunaan analisis parametrik. Hal ini dapat ditegaskan,
bahwa statu penelitian yang melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan
uji-t dan uji-F, menuntut suatu asumsi yang harus diuji, yaitu populasi harus
berdistribusi normal (Ghozali, 2007, p.27-28).
4.6.1 Uji Normalitas Kualitas Jasa (X1)
Descriptives
3.4886 .055883.3778
3.5993
3.48453.4650
.340.58344
2.154.932.78.81
.123 .231-.305 .459
MeanLower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosis
KUALITAS JASA (X1)Statistic Std. Error
80
Dari tabel descriptives diatas diketahui bahwa
• Skewness = 0,123/ 0,231 = 0,53 tidak melebihi 2
• Kurtosis = - 0,305 / 0,459 = - 0,66 tidak melebihi 2
Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan
distribusi data untuk variabel Kualitas Jasa (X1) adalah normal (Triton, 2006, p.68).
Tests of Normality
.055 109 .200* .991 109 .658KUALITAS JASA (XStatistic df Sig. Statistic df Sig.
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
This is a lower bound of the true significance.*.
Lilliefors Significance Correctiona.
Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,055
dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,991 dengan
probabilitas (sig.) 0,658 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel
Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
5.04.54.03.53.02.52.0
Observed Value
2.5
0.0
-2.5
Expe
cted
Nor
mal
Normal Q-Q Plot of X1
81
Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri
bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai
garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis
acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas Jasa (X1)
berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
5.04.54.03.53.02.52.0
Observed Value
0.4
0.3
0.2
0.1
0.0
-0.1
-0.2
Dev
from
Nor
mal
Detrended Normal Q-Q Plot of X1
Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai
garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di
sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel
Kualitas Jasa (X1) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).
82
X1
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak
keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kualitas Jasa (X1) berdistribusi
normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka data
tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73).
4.6.2 Uji Normalitas Kepuasan Pelanggan (X2)
Descriptives
3.3587 .044673.2702
3.4473
3.34673.3483
.217.46633
2.404.802.41
.57.348 .231.412 .459
MeanLower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosis
KEPUASANPELANGGAN (X2)
Statistic Std. Error
83
Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa
• Skewness = 0,348/ 0,231 = 1,50 tidak melebihi 2
• Kurtosis = 0,412/ 0,459 = 0,8 tidak melebihi 2
Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan
distribusi data untuk variabel Kepuasan Pelanggan (X2) adalah normal.
Tests of Normality
.067 109 .200* .985 109 .272KEPUASANPELANGGAN (
Statistic df Sig. Statistic df Sig.Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
This is a lower bound of the true significance.*.
Lilliefors Significance Correctiona.
Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,067
dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,985 dengan
probabilitas (sig.) 0,272 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel
Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
5.04.54.03.53.02.52.0
Observed Value
2.5
0.0
-2.5
Expe
cted
Nor
mal
Normal Q-Q Plot of X2
84
Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri
bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai
garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis
acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
5.04.54.03.53.02.52.0
Observed Value
0.6
0.3
0.0
Dev
from
Nor
mal
Detrended Normal Q-Q Plot of X2
Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai
garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di
sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel
Kepuasan Pelanggan (X2) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).
85
X2
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
2.0
104
105
Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak
keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (X2)
berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka
data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73).
4.6.3 Uji Normalitas Loyalitas Pelanggan (Y)
Descriptives
3.8271 .053133.7218
3.9324
3.81523.8400
.308.55465
2.695.172.48
.73.292 .231
-.260 .459
MeanLower BoundUpper Bound
95% ConfidenceInterval for Mean
5% Trimmed MeanMedianVarianceStd. DeviationMinimumMaximumRangeInterquartile RangeSkewnessKurtosis
LOYALITASPELANGGAN (Y)
Statistic Std. Error
86
Dari tabel Descriptives diatas diketahui bahwa
• Skewness = 0,292/ 0,231 = 1,26 tidak melebihi 2
• Kurtosis = - 0, 260/ 0,459 = - 0,56 tidaka melebihi 2
Dari hasil Skewness dan Kurtosis yang tidak melebihi angka 2, maka dapat dikatakan
distribusi data untuk variabel Loyalitas Pelanggan (Y) adalah normal.
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
LOYALITAS
PELANGGAN (Y) .089 109 .200 .981 109 .133
a Lilliefors Significance Correction
Dari tabel Test of Normality didapatkan nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0,089
dengan probabilitas (sig.) 0,200 > 0,05 dan nilai Shapiro-Wilk adalah 0,981 dengan
probabilitas (sig.) 0,133 > 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa data variabel
Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
5.55.04.54.03.53.02.5
Observed Value
2.5
0.0
-2.5
Expe
cted
Nor
mal
Normal Q-Q Plot of Y
87
Dari hasil output normal Q-Q Plot terdapat garis lurus yang melintang dari pojok kiri
bawah ke kanan atas sehingga membentuk arah diagonal dan dapat disebut sebagai
garis acuan normalitas. Data yang diwakili oleh titik-titik tersebar di sekitar garis
acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
berdistribusi normal (Triton, 2006, p.82).
5.55.04.54.03.53.02.5
Observed Value
0.4
0.3
0.2
0.1
0.0
-0.1
-0.2
Dev
from
Nor
mal
Detrended Normal Q-Q Plot of Y
Dari hasil output Detended Normal Q-Q Plot terdapat garis lurus horizontal sebagai
garis acuan normalitas. Data diwakili oleh titik-titik yang terpola sebarannya di
sekitar garis acuan normalitas, berarti dapat disimpulkan dari gambar bahwa variabel
Loyalitas Pelanggan (Y) berdistribusi normal (Triton, 2006, p.83).
88
Y
5.5
5.0
4.5
4.0
3.5
3.0
2.5
Dari gambar Boxplot terlihat garis ditengah kotak yang letaknya cenderung agak
keatas, tetapi masih dapat memenuhi bahwa variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
berdistribusi normal. Karena semakin garis tersebut letaknya berada di tengah maka
data tersebut dikatakan normal (Triton, 2006, p.72-73).
4.7 Analisis Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat
Pada bagian ini, analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara
gabungan dan kedua, melihat secara parsial.
4.7.1 Pengujian secara gabungan (simultan)
Untuk melihat pengaruh variabel kualitas jasa, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan secara gabungan, kita melihat hasil perhitungan dalam
model summary, khususnya angka R square.
89
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .709(a) .603 .539 .39483
a Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1)
b Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Dari tabel Model Summary diatas, nilai R Square = 0,603 atau 60,3%. Angka
tersebut mempunyai arti bahwa pengaruh kualitas jasa dan kepuasan pelanggan
secara keseluruhan sebesar 60.3,% dan sisanya 39,7% (100%-60.3) dipengaruhi
oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabilitas loyalitas pelanggan yang dapat
diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas jasa dan kepuasan pelanggan
sebesar 60,3%, sementara pengaruh sebesar 39,7% disebabkan oleh variabel lain
diluar model ini.
Untuk mengetahui kelayakan model regresi digambarkan angka-angka dari tabel
anova:
ANOVAb
16.701 2 8.350 53.568 .000a
16.524 106 .15633.225 108
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN (X2), KUALITAS JASA (X1)a.
Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)b.
Ha : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh secara simultan
dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
90
Ho : Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan tidak berpengaruh secara
simultan dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan
• Jika nilai sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak
• Jika nilai sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ha diterima
Keputusan:
Dari hasil yang didapat dari tabel anova didapat nilai sig sebesar 0,000, maka dapat
disimpulkan bahwa sig< 0,05 (0,000 < 0,05) sehingga Ha diterima. Artinya kualitas
jasa dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4.7.2 Pengujian Hipotesis Secara Individual
Pengujian secara individual ditunjukkan oleh tabel Coefficients
Coefficients(a)
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
(Constant) 1.013 .276 3.666 .000
KUALITAS JASA
(X1) .129 .116 .136 1.113 .002
1
KEPUASAN
PELANGGAN (X2) .972 .145 .817 6.702 .000
a Dependent Variable: LOYALITAS PELANGGAN (Y)
Persamaan Regresi : Y = a+bx1+bx2
Berarti : Y = 1,013+0,129x1+0,972x2
91
1) Pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan
Rumusan hipotesis sebagai berikut:
• Ha: kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
• Ho: kualitas jasa tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Ketentuan:
• Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan
• Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak
signifikan
Keputusan:
Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,002. Ternyata nilai sig 0,02
< 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya koefisien analisa jalur
adalah signifikan. Jadi, kualitas jasa berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
2) Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Rumusan hipotesis sebagai berikut:
• Ha : kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
• Ho : kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
Ketentuan:
• Jika sig < 0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak, artinya signifikan
• Jika sig > 0,05, maka Ha ditolak dan Ho diterima, artinya tidak
signifikan
92
Keputusan:
Dari tabel Coefficients didapat nilai sig sebesar 0,000. Ternyata nilai 0,000 <
0,05, maka Ha diterima artinya koefisien analisis jalur adalah signifikan. Jadi
kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil pengujian analisis jalur dapat dirangkum seperti tabel dibawah ini
Tabel 4.19 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur
Pengaruh antar
variabel
Koefisien
jalur (Beta)
Nilai t Nilai F Hasil
pengujian
Koefisien
determinan R
square
Keofisien
variabel lain
(sisa)
X1 terhadap Y 0,136 1.113 Ha diterima
X2 terhadap Y 0,817 6.702 53.568
Ha diterima 0.603 0.397
Dari tabel diatas, maka hasil temuan secara objektif bahwa (Riduwan dan Kuncoro, 2007,
p.231) :
• Kualitas jasa (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya pengaruh
Kualitas jasa secara secara langsung terhadap loyalitas pelanggan = 0,136² atau
1,85%
• Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y). Besarnya
pengaruh kepuasan pelanggan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan =
0,817² atau 66,74%
• Secara simultan kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan (Y) = 0,603 atau 60,3%, sisanya 0,397 atau 39,7%
dipengaruhi faktor lain yaitu faktor eksternal perusahaan seperti ekonomi, sosial, dll.
93
4.7.3 Implikasi Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Penulis, maka dapat
diketahui bahwa variabel kualitas jasa (x1) dan variabel kepuasan pelanggan (x2)
mempunyai perbedaan yang cukup jauh, karena variabel kualitas jasa lebih kecil
daripada variabel kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan PT.
Tunas Toyota.
1) Strategi Komunikasi
• Untuk variabel kualitas jasa yang mempunyai pengaruh sedang, yaitu
sebesar 1,85% terhadap loyalitas pelanggan, maka kualitas jasa harus
ditingkatkan dengan menerapkan strategi ekspektasi pelanggan karena
perusahaan tidak selalu dapat menyediakan tingkat layanan yang diharapkan
pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas
jasanya agar mencapai loyalitas pelanggan yang tinggi pada PT. Tunas
Toyota.
• Untuk variabel kepuasan pelanggan yang mempunyai pengaruh yang kuat,
yaitu sebesar 66,74% terhadap loyalitas pelanggan, maka kepuasan
pelanggan yang sudah baik dapat menerapkan strategi manajemen
komunikasi pemasaran internal karena apabila komunikasi internal
perusahaan semakin baik akan membuat kepuasan semakin bertambah yang
mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Tunas Toyota.
Strategi komunikasi (Zeithaml & Bitner, 2003) terdiri dari empat macam, yaitu :
a) Manajemen janji jasa. Fokus utama strategi ini, yakni mengoordinasikan
janji-janji yang dibuat oleh semua sumber pemasaran eksternal dan
interaktif dalam rang memastikan bahwa janji-janji tersebut konsisten dan
realistis.
94
b) Manajemen ekspektasi pelanggan. Fokus utama strategi ini yakni
menginformasikan kepada para pelanggan bahwa perusahaan tidak dapat
atau tidak selalu bisa menyediakan tingkat layanan yang diharapkan
pelanggan.
c) Peningkatan edukasi pelanggan. Fokus utama strategi ini yakni menyediakan
informasi yang memadai untuk para pelanggan mengenai proses jasa dan
kriteria evaluasi aspek-aspek jasa yang penting.
d) Manajemen komunikasi pemasaran internal. Fokus utama strategi ini yakni
menyebarluasakan informasi kepada seluruh jajaran organisasi dalam rangka
menyelaraskan semua fungsi dengan ekspektasi pelanggan.
2) Matriks SWOT
Menurut David (2006, p.284-289) matriks kekuatan-kelemahan-peluang-
ancaman (Strengths-weakness-opportunities-threats-SWOT Matriks) adalah alat
untuk mencocokkan yang penting yang membantu manajer mengembangkan
empat tipe strategi : SO (kekuatan-peluang), WO (kelemahan-peluang), ST
(kekuatan-ancaman), WT (kelemahan-ancaman).
• Strategi SO menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk
memanfaatkan peluang eksternal
• Strategi WO bertujuan untuk memperbaiki kelemahan internal dengan
memanfaatkan peluang eksternal
• Strategi ST menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau mengurangi
pengaruh dari ancaman eksternal
• Strategi WT adalah taktik defensif yang diarahkan pada pengurangan
kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal.
95
Tabel 4.20 Matriks SWOT
KEKUATAN
(STRENGTHS – S)
1) Brand awareness
tinggi, dan kualitas
jasa bagus
2) Lokasi yang sesuai
yaitu di lingkungan
perkantoran
3) Tempat service yang
nyaman dengan ruang
tunggu yang sesuai
harapan
4) Karyawan memiliki
kemampuan sesuai
standar Toyota
5) Produk asli dan harga
service maupun
produk terjangkau
KELEMAHAN
(WEAKNESSES – W)
1) Bengkel yang tidak satu
tempat dengan
showroom, khususnya
cabang Batu Tulis
terpisah dengan
showroom cabang
Pecenongan
2) Tidak tersedia ATM untuk
mengambil uang di
cabang Batu Tulis
3) Kurangnya produktivitas
kerja pada karyawan
4) Antara showroom dan
bengkel kurang kerjasama
yang baik
5) Tidak ada perbedaan
khusus dengan para
pesaing seperti Astrido,
Auto 2000, dll.
96
PELUANG
(OPPORTUNITIES – O)
1) Membuka cabang baru di
dalam kota dan di luar
kota
2) Akan menerapkan
customer loyalty
management
3) Karyawan yang memiliki
skill bagus akan
dikirimkan ke Toyota
Internasional
STRATEGI SO
1) Program dalam
pengembangan
kualitas jasa untuk
penerapan loyalitas
pelanggan (S1, S3, S4,
O1, O2)
2) Program rolling ke luar
negeri yang
memungkinkan
karyawan berprestasi
mengembangkan
skillnya (S4, O3)
STRATEGI WO
1) Saat cabang baru dibuka,
ketersediaan fasilitas fisik
yang lengkap harus
terjamin (W1,W2, O1)
2) Peningkatan produktivitas
kerja karyawan agar bisa
menilai kemampuannya
(W3, O3)
ANCAMAN
(THREATS – T)
1) Pesaing yang sama
seperti Astrido, Auto
2000 juga tergabung
dalam Toyota Astra
Motor
2) Ekonomi negara yang
masih lemah, akan
menghambat masyarakat
STRATEGI ST
1) Program yang
menerapkan
perbedaan khusus
antara Tunas Toyota
dengan perusahaan
pesaing sejenis lainnya
(S1, T1)
STRATEGI WT
1) Menambah fasilitas fisik
sehingga memiliki
kelebihan dibandingkan
pesaing lain sejenis (W5,
T1, T3)
2) Program kerjasama
secara internal khususnya
untuk showroom dan
97
untuk memakai
kendaraan pribadi
3) Lokasi para pesaing
berdekatan dengan
Tunas Toyota
2) Harga service yang
lebih dimurahkan dan
garansi diperpanjang,
sehingga apabila
negara mengalami
krisis, masih banyak
orang yang mau
melakukan service (S5,
T2)
bengkel agar tercipta
kualitas yang semakin
baik dalam hal pembelian
mobil dan service mobil
pada PT. Tunas
Toyota(W1, W4, T2)
Gambar 4.8 Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y ρYX1 = 0,136 ε1
ρYε1 = 0,63 ρ12 = 0,827 R²YX1X2 = 0,603 ρYX2 = 0,817
Sumber : (Riduwan dan Engkos, 2007, p.119)
keterangan : ρYε1 didapat dari = √1 - R² YX1. X2 = √ 1 – 0,603 = 0,63
Dari hasil gambar kerangka hubungan kausal empiris antara jalur kualitas jasa
terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas Jasa (X1)
Kepuasan Pelanggan (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y)
98
serta kualitas jasa dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tersebut
dapat diuraikan dalam rumus :
Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYε1
Y = 0,136 X1 + 0,817 X2 + 0,63 ε1
Dapat ditetapkan kategori hubungan dan pengaruh setiap variabel independen
terhadap variabel dependen pada path analysis sebagai berikut:
Tabel 4.21 Kategori Hubungan Pengaruh Variabel Penelitian
Koefisien Path Daya/Pengaruh
0,05 – 0,09 Lemah
0,10 – 0,29 Sedang
0,30 keatas Kuat
Sumber : (Suwarno, 1988, p.218)
Maka dapat diambil keputusan :
• Kualitas jasa (X1) berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas (Y)
sebesar 0,136, artinya pengaruhnya sedang
• Kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan (Y) sebesar 0,817, artinya pengaruhnya kuat
• Kualitas jasa (X1) dan kepuasan pelanggan (X2) berpengaruh secara
gabungan yang langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan (Y)
sebesar 0,603 atau 60,3%. Sisanya dipengaruhi oleh faktor lain
sebesar 39,7%. Artinya pengaruhnya kuat secara gabungan.