Upload
lamthien
View
238
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
13
BAB 2
LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Internet
Internet adalah jaringan yang meliputi seluruh dunia yang menghubungkan
ratusan dari ribuan jaringan yang lebih kecil (Brian K & Sawyer, 2011).
Internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh dunia,
terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi antara mereka
yang digunakan untuk menyimpan dan transportasi informasi antara PC klien dan
server web (Chaffey, 2007).
Internet adalah jaringan komputer yang berkembang dengan cepat dari jutaan
jaringan bisnis, edukasi dan pemerintahan yang terhubung dengan ratusan juta
komputer dan user nya terdapat di lebih dari 200 negara (O'Brein & Marakas, 2006).
Internet adalah kumpulan jaringan yang dapat saling berhubungan satu sama lainnya.
Jika kita memiliki LAN (Local Area Network) disatu kantor dan LAN dikantor lain,
kita dapat menggabungkan kedua-duanya dan itu akan menciptakan suatu internet
(Mcleod Jr & Schell, 2007).
Berdasarkan definisi-definisi tentang internet di atas, maka dapat disimpulkan
merupakan jaringan komputer yang saling terhubung antara satu dengan yang
lainnya, memiliki jangkauan yang sangat luas untuk melakukan pertukaran data dan
informasi.
14
Pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya terus meningkat, ini
dibuktikan melalui sebuah survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia (APJII) menjelaskan bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia
tahun 2012 mencapai 63 juta orang atau 24,23 % dari total populasi negara ini dan
diprediksi pada tahun 2013 akan menjadi 82 juta pengguna atau naik sekitar 30% dan
terus tumbuh pada tahun 2014 dan 139 juta atau 50% total populasi pada tahun 2015
mendatang (Wahyudi, 2012)
Ada beberapa istilah yang berhubungan dengan internet, diantaranya (Mcleod
Jr & Schell, 2007) yaitu :
� Website
Menunjukkan sebuah komputer yang terhubung dengan internet yang
memuat Hypermedia dan dapat diakses melalui komputer lain yang
berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.
� Homepage
Berhubungan dengan sebuah halaman utaman dari sebuah website.
Halaman website yang lainnya dapat diakses melalui homepage ini.
� Electronic mail ( E-mail )
Sebuah fasilitas dari internet yang memungkinkan user untuk
mengirim dan menerima surat dalam format digital.
� World Wide Web
World Wide Web (www atau web) merupakan sistem besar terdiri
dari server-server yang menawarkan berbagai jenis informasi kepada
semua user di internet. Informasi yang diberikan ini bisa berupa teks
biasa, gambar, suara dan tipe data lainnya.
15
Pengguna internet bukan semakin berkurang tiap tahunnya tetapi makin
meningkat, mulai dari seluruh dunia hingga asia, ini terlihat dari grafik berikut :
Gambar 2.1 Penetrasi Internet di Asia
Sumber : Miniwatts (2013)
2.1.2 WWW ( World Wide Web )
WWW ( World Wide Web ) adalah ruang informasi di internet tempat
dokumen-dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui skema alamat
yang unik (Mcleod Jr & Schell, 2007). World Wide Web (WWW) merupakan
sekumpulan informasi, layanan, data dan situs web berbasis multimedia yang
didukung oleh internet (Phillips, Baltzan, & Haag, 2006).
2.1.3 Website
Aplikasi yang paling banyak digunakan di internet adalah e-mail, social
media, chatting, dan menjelajahi situs World Wide Web melalui fasilitas website.
Melalui website kita dapat ikut dalam ruang bincang atau chat rooms dan di dalam
forum online lainnya. Software browser internet seperti mozilla, internet explorer,
google chrome, dan safari memungkinkan jutaan pemakai untuk ber-browsing ria di
World Wide Web.
16
Website merupakan keseluruhan halaman web yang terdapat dalam sebuah
domain yang mengandung informasi (Yuhefizar, Mooduto, & Hidayat, 2009).
Website adalah sebuah tempat yang memungkinkan seorang menyatakan dirinya,
hobinya, pengetahuannya, produk yang dijualnya, dan apapun juga yang dapat
berupa teks, tulisan, gambar, video, animasi, dan file multimedia lainnya (Zaki &
Community, 2009).
Website adalah sebuah kumpulan dari halaman web yang berhubungan
(Shelly, Vermaat, Quasney, Sebok, & Freund, 2011). Beberapa website mengizinkan
pengguna untuk mengakses musik, gambar dan video yang bisa diunduh atau
download, atau ditransfer ke media penyimpanan di dalam sebuah komputer. Banyak
orang menggunakan website dengan maksud untuk berbagi informasi pribadi, foto,
dan video dengan dunia.
2.1.4 E-Business
Menurut Jelassi & Enders (2008), “E-business yang dimaksud disini adalah
penggunaan dari media elektronik yang bertujuan untuk melakukan bisnis organisasi
secara internal maupun eksternal”. Aktifitas internal e-business termasuk juga
menghubungkan sebuah organisasi karyawan dengan satu dan yang lainnya melalui
intranet untuk meningkatkan kemampuan berbagi informasi. Memfasilitasi
penyebaran pengetahuan dan mendukung laporan management. Aktifitas e-business
juga termasuk mendukung aktifitas pelayanan penjualan dan berkolaborasi dengan
partner bisnis.
Dengan e-business dapat terbentuk model bisnis yang berkualitas tinggi, model
bisnis tersebut tercipta dari penggabungan proses-proses bisnis, aplikasi bisnis dan
stuktur organisasi. E-Business dapat meningkatkan pemasukan bagi suatu perusahaan
17
yang mampu memanfaatkannya dengan baik, namun harus didukung dengan
teknologi informasi jaringan dan komunikasi secara lebih efisien dan efektif dalam
melaksanakan proses bisnis.
Dapat disimpulkan bahwa e-business meliputi segala macam fungsi dan
aktifitas bisnis menggunakan teknologi informasi, sehingga e-business berkaitan
secara menyeluruh dengan proses bisnis termasuk value chain; pembelian secara
elektronik, manajemen rantai suplai, proses order elektronik, penanganan dan
pelayanan kepada pelanggan, dan bekerjasama dengan para mitra bisnis.
2.1.5 Service Quality
2.1.5.1 Pengertian Quality ( Kualitas )
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk
jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Arief,
2007). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2008). Kualitas merupakan tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Tjiptono,2006).
Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
suatu standar mutu dimana setiap unsur saling berhubungan satu sama lain serta
dapat mempengaruhi kinerja dalam memenuhi harapan para pelanggan. Kualitas
bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tapi juga
menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangat
mustahil bagi kita dalam menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa
melalui manusia dan proses berkualitas.
18
2.1.5.2 Pengertian Service ( Layanan )
Nirwana (2006) mengartikan layanan atau jasa sebagai suatu kinerja atau
aktivitas yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan para
konsumen. Jasa adalah suatu produk yang sifatnya tidak dapat dipegang secara fisik
akan tetapi keberadaan jasa dapat dirasakan manfaatnya oleh orang yang
menggunakan jasa tersebut.
Lehtinen dalam Arief (2007) berpendapat layanan adalah suatu kegiatan yang
berlangsung dalam sebuah interaksi dengan orang lain atau sebuah mesin fisik yang
memberikan sebuah kepasan bagi pelanggan.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa layanan atau jasa adalah suatu
aktivitas yang tidak dapat dilihat wujudnya akan tetapi dapat dirasakan manfaatnya
oleh para pelanggan.
2.1.5.3 Pengertian Service Quality
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan, harus
lebih baik dari para kompetitor dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh
pelanggan. Apabila kualitas jasa yang diterima (perceived service) oleh pelanggan
lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan (expected service) maka pelanggan
akan cenderung mencobanya kembali atau menggunakannya kembali, akan tetapi
apabila kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari yang mereka bayangkan maka
pelanggan akan merasa kecewa dan akan menghentikan hubungannya dengan
perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2007).
Kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
para pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono, 2006). Usmara (2008) berpendapat bahwa kualitas pelayanan
19
digambarkan sebagai suatu sikap dari hasil perbandingan pengharapan kualitas jasa
konsumen dengan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen.
Service quality berhubungan dengan seberapa baik pelayanan inti yang
diberikan oleh satu pasangan dalam suatu hubungan yang ditampilkan dan
dibandingkan dengan harapan, yaitu seberapa baik layanan seharusnya diberikan
(Roberts & Merrilees, 2007).
Menurut Hamdani & Lupioyadi (2008), mengartikan kualitas pelayanan
sebagai strategi untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam
menghadapi persaingan, faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada konsumen.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan
(Tjiptono, 2006).Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
kualitas jasa yang diharapkan (expected service) dan kualitas jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service).
Berdasarkan definisi diatas, maka dapat disimpulkan apabila jasa yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa tersebut
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima pelanggan lebih rendah daripada yang
diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk.
20
Jadi, sebuah perusahaan harus mampu bersaing dengan perusahaan lain yang
sejenis, salah satunya yaitu dengan cara terus meningkatkan kualitas jasa dari
perusahaan tersebut agar pelanggan merasa puas terhadap produk/jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan dan akan mengulang atau melakukan pembelian
produk/jasa kembali di perusahaan tersebut.
2.1.5.4 Dimensi Service Quality
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
(Lupiyoadi, 2006, p.182), yaitu:
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan dari perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas
fisik yang berwujud, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono,
2006). Hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung, ruangan front
office, tersedianya tempat parkir, kerapian dan kenyamanan ruangan dan karyawan
yang berpenampilan rapi
b. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan dari perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara terpercaya serta akurat. Keandalan
(reliability) merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, tepat waktu, konsisten, akurat dan memuaskan dan dapat
mengatasi masalah pelanggan dengan tindakan yang tepat (Tjiptono, 2006).
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Daya tanggap
21
(responsiveness) merupakan keinginan para karyawan untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006).
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Jaminan
(assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
raguan (Tjiptono, 2006).
e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan
pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian
yang tepat. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan
serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh
mana tingkat pelayanan yang diberikan (Assegaff, 2009). Empati (empathy)
merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen (Tjiptono, 2006).
2.1.6 E-Service Quality
Tentang e-service menurut Whitman & Woszczynski (2004), dipandang
sebagai media interaktif, internet berbasis layanan pelanggan, yang dapat di
kendalikan oleh pelanggan dan semua itu terintegrasi dengan baik oleh organisasi
22
pemilik web yang inti tujuannya untuk menguatkan hubungan antara organisasi
(perusahaan) dengan para customer mereka. E-Service didefinisikan sebagai
layanan, proses bisnis, aplikasi, dan sumber informasi teknologi yang tersedia
di internet untuk melakukan transaksi, menyelesaikan kegiatan, atau
menyelesaikan masalah ( H o f f m a n & B a t e s o n , 2 0 0 6 ) . Voss & Davidson
(2003) mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik (e-service) sebagai “the
delivery as service using new media such as the web” artinya berarti penyampaian
layanan menggunakan media baru seperti web.
E-Service Quality diartikan sebagai evaluasi untuk pelanggan secara
menyeluruh dan digunakan untuk menilai keunggulan dan kualitas pelayanan
elektronik pada penjualan secara elektronik (Santos, 2003).
Lee & Kim (2009) berpendapat bahwa perkembangan internet dan pesatnya
pertumbuhan business-to-customer online e-commerce di beberapa tahun terakhir ini,
pengiriman kualitas pelayanan melalui platform elektronik telah menjadi salah satu
isu yang paling penting bagi retailer online.
Kualitas layanan online (e-service quality) dalam interaksinya dengan website
adalah “the extent to which a website facilities efficient and effective shopping,
purchasing and delivery” (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Penjelasan
definisi diartikan sebagai sejauh mana sarana website yang efisien dan efektif
memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses pengiriman.
Penilaian kualitas website tidak hanya saat pengalaman selama melakukan interaksi
dengan website tetapi juga interaksi setelah mendapatkan layanan.
23
. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari kemampuan suatu
situs website untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian dan distribusi secara
efektif dan efisien (Chase, Aquilano, & Jacobs, 2006).
Parasuraman et. al., berusaha untuk memperluas penggunaan model layanan
tradisional ke internet dengan menggunakan SERVQUAL, dikutip oleh (Swaid &
Wigand, 2007) yang meliputi lima dimensi yaitu :
1. Tangible
Dimensi tangible dari model SERVQUAL sesuai dengan penampilan staf dan
fasilitas fisik, desain website yang baik dan kegunaan situs web adalah elemen
tangible dari toko online (Zeithaml et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).
Menawarkan kepada pelanggan sebuah situs web yang dirancang mudah digunakan
adalah titik awal bagi perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan (Muda
& Muda dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Fungsi pencarian, kecepatan download
dan keteraturan website adalah salah satu elemen kunci yang mempengaruhi
kegunaan website (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).
2. Reliability
Kehandalan dalam model Servqual adalah kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan yang dijanjikan (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).
Kehandalan adalah dimensi dominan dalam kualitas layanan tradisional
(Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Dalam hal web kehandalan
adalah dikenali sebagai fungsi utama suatu website dan kemampuan menampilkan
layanan yang dijanjikan secara baik dan akurat (Parasuraman et al dalam (Swaid &
24
Wigand, 2007)). Terlebih lagi kehandalan website dapat tercermin dalam kehandalan
informasi yang ditangkap oleh kualitas informasi.
Miller dalam Swaid & Wigand (2007) menyatakan bahwa kualitas informasi
harus memenuhi kriteria tertentu, seperti : akuransi, ketepatan waktu, kesesuaian dan
pemahaman kehadiran informasi yang berkualitas tinggi meningkatkan kepuasan
dengan pengalaman dan pembelian produk.
3.Responsiveness
Dalam survei dari 100 retailer terkemuka di AS, responsif merupakan kunci
indikator dari E-Service Quality (Zeithaml et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).
Responsif diukur dengan ketepatan yang e-retailer menanggapi pertanyaan dan
masalah pelanggan. Dalam menawarkan layanan yang baik kepada pelanggan,
respon atau tanggapan kepada pelanggan dapat meningkatkan persepsi kualitas
layanan (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)) dan kepuasan
pelanggan (Lee & Lin dalam (Swaid & Wigand, 2007)).
4.Assurance
Salah satu gambaran utama untuk belanja online adalah kekhawatiran tentang
keamanan (Parasuraman et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Meskipun kemajuan
teknis dalam keamanan internet seperti kriptografi, tanda tangan digital, sertifikat,
pelanggan online masih mengkhawatirkan masalah keamanan saat berbelanja
(Ranganathan & Ganapathy dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Telah ditemukan
bahwa meskipun jaminan dirasakan ada, itu memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap niat untuk membeli secara online (Lee & Lin, 2005).
25
5.Empathy
Empati dalam Servqual berhubungan dengan perhatian individu yang mana
perusahaan menawarkannya kepada konsumen. Empati dalam konteks web menjadi
konsep personalisasi (Zeithaml et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)). Internet adalah
komunikasi dua arah langsung (Li et al dalam (Swaid & Wigand, 2007)).
Bagaimanapun perusahaan online dibangun untuk mengetahui kebiasaan belanja
pelanggan, preferensi dan kebutuhannya. Menawarkan produk atau jasa yang
disesuaikan dan rekomendasi yang memenuhi kesukaan pelanggan itu,
mempengaruhi kepuasan mereka dan perhatian atau minat untuk membeli kembali
(Lee&Lin dalam (Swaid & Wigand, 2007)).
2.1.7 Customer Satisfaction
2.1.7.1 Pengertian Customer
Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan produk atau jasa
perusahaan, mereka dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu
perusahaan. Secara umum, batasan pelanggan suatu perusahaan yaitu adalah
masyarakat pada umumnya yang potensial untuk membutuhkan produk atau jasa dan
berpotensi untuk melakukan pembelian, disebut sebagai pelanggan (Yoeti, 2003).
Menurut (Sastradipoera, 2003) mengatakan bahwa pelanggan adalah setiap pembeli
yang mengadakan transaksi di pasar dengan penjual.
2.1.7.2 Pengertian Customer Satisfaction
Akbar & Parvez (2009) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
konsep terkenal dan didirikan konsep dalam beberapa area seperti pemasaran, riset
konsumen, psikologi ekonomi, kesejahteraan ekonomi, dan ekonomi. Interpretasi
26
yang paling umum yang diperoleh dari berbagai penulis mencerminkan gagasan
bahwa kepuasan adalah perasaan yang dihasilkan dari proses mengevaluasi apa yang
telah diterima terhadap apa yang diharapkan, termasuk keputusan pembelian itu
sendiri dan kebutuhan, keinginan yang terkait dengan pembelian
Menurut Boselie, Hesselink, dan Wiele dalam Akbar & Parvez, (2009)
kepuasan adalah keadaan, afektif positif yang dihasilkan dari penilaian semua aspek
dari sebuah hubungan kerja dengan yang lainnya. Mengukur kepuasan pelanggan
merupakan hal yang penting bagi perusahaan, karena pelanggan adalah orang yang
membeli atau menggunakan produk atau jasa dan mereka juga yang merasakan
bagaimana pelayanan yang telah diberikan dari suatu jenis pelayanan.
Menurut Kotler & Armstrong (2010), kepuasan pelanggan adalah dilihat dari
sejauh mana kinerja suatu produk yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli
sehingga dapat menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli.
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap (atau hasil) yang diharapkan. Jika
kinerja berada dibawah harapan, pelanggan merasa tidak puas akan tetapi jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan sangat senang atau puas (Kotler & Killer,
2007). Sumarwan (2003), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan
antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh
konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Dalam penelitian yang dilakukan oleh
(Akbar&Parvez, 2009) ditemukan bahwa kepuasan pelanggan menjadi mediator
penting antara persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,
manajemen di perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan dengan
memberikan kualitas pelayanan yang baik, karena akan berdampak terhadap loyalitas
27
pelanggan terhadap perusahaan dan meningkatkan komitmen untuk kembali
berlangganan (Akbar&Parvez, 2009).
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan.
Indikator Customer Satisfaction yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
menurut (Siwantara, 2011), diantaranya adalah :
1. Kesesuaian fitur produk dengan harapan pelanggan
2. Kesesuaian kemudahan dalam mengakses fitur yang disediakan dengan
harapan pelanggan
3. Kesesuaian kualitas produk dengan harapan pelanggan
4. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan harapan pelanggan
2.1.8 Customer Loyalty
2.1.8.1 Pengertian Customer Loyalty
Menurut Utami (2006) loyalitas pelanggan yaitu mempunyai komitmen akan
berbelanja barang-barang kebutuhan dan akan mengabaikan aktivitas pesaing yang
mencoba untuk menarik pelanggan.
28
Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam
kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang
pertama (Rahmayanty, 2010).
Pendapat lain di kemukakan oleh Gaffar (2007), Loyalitas ialah kesetiaan
seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana mereka melakukan pembelian
secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non
random) beberapa unit keputusan. Menurut Oliver dalam (Gaffar, 2007) , “Customer
loyalty is deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or
service consistenly in the future, despite situational Influences and Marketing Efforts
having potential to cause switching behavior.” Artinya yaitu komitmen untuk
membeli kembali atau berlangganan kembali pada produk atau jasa terpilih secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Loyalty is a word to describe a customer's willingness to continue patronizing
a firm over the long term, preferably on an exclusive basis, and recommending the
firm's products to friends and associates (Lovelock & Writz, 2011). Loyalitas adalah
sebuah kata yang digunakan untuk menggambarkan kesediaan pelanggan untuk terus
berlangganan dengan perusahaan dalam jangka waktu panjang, sebaiknya secara
eksklusif, dan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman dan rekan.
Indikator loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menurut
(Siwantara, 2011) yang terdiri dari :
1. Kesediaan menggunakan produk secara berulang
2. Kesediaan menggunakan semua layanan yang ditawarkan
3. Kesediaan mereferensikan produk kepada orang lain
29
4. Kemungkinan menggunakan produk sejenis dari pesaing
2.1.8.2 Keuntungan Memiliki Pelanggan Loyal
Griffin (2005) menjelaskan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi, kontrak, dan
pemrosesan pesanan.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen
yang lebih sedikit.
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan, dimana konsumen yang loyal akan mencoba dan menggunakan
produk lain yang ditawarkan perusahaan sehingga memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan dalam arti biaya yang dikeluarkan untuk
mendapatkan konsumen baru tidak menghasilkan apa-apa atau calon
konsumen yang dituju gagal didapatkan.
Berdasarkan pernyataan diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan
akan menciptakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
30
2.2 Metode Analisis
2.2.1 Uji Validitas
Menurut Sekaran yang dikutip oleh (Sarjono & Julianita, 2011), validitas
adalah bukti bahwa instrument, teknik, atau proses yang digunakan untuk mengukur
sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan. Uji validitas
dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu item pernyataan.
Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut:
Jika rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid
Jika rhitung < rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid
2.2.2 Uji Reliabilitas
Sekarang dalam Sarjono & Julianita (2011), menyatakan bahwa keandalan
(reliability) suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut
dilakukan tanpa bias (bebas kesalahan-error free). Oleh karena itu, menjamin
pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrument
perlu dilakukan.
Dasar pengambilan keputusan pada uji reliabilitas adalah sebagai berikut:
Jika Cronbach Alpha > rtabel, maka data reliabel
Jika Cronbach Alpha < rtabel, maka data tidak reliable
2.2.3 Uji Normalitas
Menurut Sarjono & Julianita (2011), uji normalitas bertujuan untuk
mengetahui normal atau tidaknya suatu distribusi data. Pada dasarnya, uji normalitas
dilakukan untuk mengetahui apakah populasi data berkontribusi normal.
Dasar pengambilan keputusan pada uji normalitas ini adalah sebagai berikut :
31
• Jika angka signifikansi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig > 0,10 maka data
berdistribusi normal
• Jika angka signifikansi Uji Kolmogorov-Smirnov Sig < 0,10 maka data
berdistribusi tidak normal
2.2.4 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008), mentransformasi data ordinal
menjadi data interval gunanya untuk memenuhi sebagian dari syarat analisis
parametrik yang mana data setidak-tidaknya berskala interval. Teknik transformasi
yang paling sederhana dengan menggunakan MSI (Method of Successive Interval).
2.2.5 Uji Analisis Korelasi
Korelasi Pearson Product Moment (PPM) dikemukakan oleh Karl Pearson
pada tahun 1900. Kegunaannya untuk mengetahui derajat hubungan antara variabel
bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent) (Riduwan & Kuncoro,
2012).
2.2.6 Analisis Jalur ( PATH Analysis )
2.2.6.1 Definisi dan Manfaat Path Analysis
Analisis jalur yang dikenal dengan nama path analysis dikembangkan
pertama tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright. Model path
analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar variabel dengan tujuan
untuk mengetahui pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung seperangkat
variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) (Riduwan & Kuncoro,
2012).
Manfaat lain dari model path analysis (Kuncoro & Riduwan, 2012) :
32
• Penjelasan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau
permasalahan yang diteliti
• Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X), dan
prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif
• Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang
berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan
untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y)
• Pengujian model, menggunakan Theory Trimming, baik untuk uji reliabilitas
konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru
2.2.6.2 Asumsi Path Analysis
Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) asumsi-asumsi yang mendasari path
analysis sebagai berikut :
1) Pada model path analysis, hubungan antar variabel adalah bersifat linier,
adaptif dan bersifat normal
2) Hanya sistem aliran kausal ke satu arah artinya tisak ada arah kausalitas yang
berbalik
3) Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala ukur interval dan rasio
4) Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel
untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk
dipilih menjadi anggota sampel
5) Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan
reliabel) artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung
33
6) Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar
berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori
yang dikaji atau dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang diteliti
mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.