6 

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Pemasaran

2.1.1 Definisi Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008, p6),

adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelangaan

Menurut Lancaster dan Reynolds (2005, p4), pemasaran adalah proses

perencanaan dan melaksanakan konsepsi, memberi harga, promosi dan

distribusi gagasan dan service untuk membuat penukaran yang memuaskan

tujuan perorangan maupun organisasi.

2.1.2 Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p12), konsep pemasaran

merupakan pencapaian organisasi tergantung pada pengetahuan akan

kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang

diinginkan dengan lebih baik dari pada pesaing.

7  

Gambar: 2.1 Empat Pilar Konsep Pemasaran.

Sumber : Kotler dan Amsrong (2008, p13)

Mengimplementasikan konsep pemasaran sering kali berarti lebih dari

sekedar merespon keinginan dan kebutuhan yang dinyatakan pelanggan.

Perusahaan yang digerakkan oleh pelanggan melakukan riset pelanggan

terkini secara mendalam untuk mempelajari hasrat mereka, mengumpulkan

ide-ide produk dan jasa baru, dan menguji perbaikan seperti ini biasanya

bekerja dengan baik ketika ada kebutuhan yang jelas dan ketika pelanggan

mengetahui apa yang mereka inginkan.

2.1.3 Proses Pemasaran

Menurut Kotler (2004, p97) proses pemasaran terdiri dari analisis

peluang pemasaran, pengembangan strategi pemasaran, perencanaan program

pemasaran dan pengelolaan usaha perdagangan.

Untuk melakukan pemasaran dalam suatu bisnis, prosesnya terdiri dari:

1) Melakukan analisis peluang bisnis: mengindentifikasi potensi peluang

jangka panjang berdasarkan pengalaman pasar dan kompetensi intinya.

8  

2) Meneliti dan memilih pasar sasaran: perusahaan harus mengerti benar

siapa target yang sesuai atau pasar yang potensial bagi bisnisnya.

3) Menyususn strategi pemasaran: menyusun strategi pemasaran

berdasarkan fokus pasar yang dipilih. Misalnya dalam suatu

perusahaan memutuskan untuk berfokus pada konsumen dan

menyusun strategi penentuan promosi.

4) Merancang program pemasaran : pemasaran dalam membuat

keputusan mendasar mengenai pengeluaran pemasaran, bauran

pemasaran, dan alokasi pemasaran.

5) Mengelola usaha pemasaran: mengorganisai sumber daya pemasaran

dan kemudian menerapakan serta mengendalikan rencana pemasaran.

2.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk mendapatkan

tanggapan yang diinginkan dari pasar sasaran mereka, alat itu membentuk

suatu bauran pemasaran (marketing mix).

Menurut Philip Kotler (2005, p17) pengertian bauran pemasaran

adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-

menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran.

Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005,

p28) pengertian bauran pemasaran adalah elemen-elemen organisasi

perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan

9  

komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

Dalam pemasaran jasa dengan hanya mengandalkan 4P (product,

price, promotion, place), perusahaan tidak dapat memahami hubungan timbal

balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis jasa. People, process dan

physical evidence ditambahkan dalam bauran pemasaran jasa dikarenakan

sifat dan karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa itu sendiri.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa bauran

pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,

dibaurkan, diorganisasi dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan

dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan

kebutuhan dan keinginan konsumen.

Unsur-unsur pemasaran itu terdiri dari:

1. Product (Produk)

Adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan meliputi barang fisik, jasa,

orang, tempat, organisasi, dan gagasan.

2. Price (Harga)

Yaitu jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh

produk atau jasa.

3. Promotion (Promosi)

Aktivitas yang mengkomunikasikan produk dan membujuk pelanggan

sasaran untuk membelinya.

10  

4. Place (Tempat Atau Lokasi)

Termasuk aktivitas perusahaan untuk menyalurkan produk atau jasa yang

tersedia bagi konsumen.

5. People (Orang)

Adalah semua pelaku yang memainkan sebagai penyajian jasa dan

karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang termasuk dalam elemen

ini adalah personil perusahaan dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

6. Process (Proses)

Meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan

rutinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan

7. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Merupakan lingkungan fisik dimana jasa disampaikan, perusahaan jasa

dan konsumennya berinteraksi dan setiap komponen yang berwujud

memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.

Konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix)

terdiri dari 4P yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi),

place (tempat atau lokasi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran

pemasaran yang diperluas (expanded marketing for services) dengan

penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang) ,

process (proses) dan physical evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh

unsur (7P). Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling

11  

berhubungan dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan

karakteristik segmennya.

Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan karena jasa

memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud

(intangibility), tidak dapat dipisahkan (inspirability), berubah-ubah

(variability), mudah lenyap (perishability). Seperti dikemukakan oleh

Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Ratih Hurriyati (2005:49) bauran

pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu product, price, promotion, place, people,

process dan physical evidence. Unsur –unsur bauran pemasaran jasa (7P) ini

dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2: Bauran Pemasaran Jasa

Sumber: Valarie Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000:19) Service Marketing

12  

2.2 Internet

2.2.1 Definisi Internet

Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p29), Internet adalah kumpulan

jaringan umum komputer yang menghubungkan semua jenis pengguna

diseluruh dunia satu sama lainnya dan dengan simpanan informasi yang

sangat luas. Saat ini, internet menghubungkan semua tipe manusia, bisnis dan

menginformasikan banyak hal keseluruh dunia. Internet memungkinkan

hubungan informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan dimanapun.

Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan yang lebih

dekat dengan pelanggan. selain berkompetisi dipasar tradisional, sekarang

perusahaan mempunyai akses terhadap pasar (market spaces) baru yang

menarik.

Dan menurut Laudon dan Traver (2008, p122), Internet merupakan

sebuah jaringan interkoneksi dari ribuan jaringan dan komputer yang

berhubungan jutaan perusahaan, lembaga pendidikan, instansi pemerintah dan

individu.

Sedangkan menurut Chaffey (2011, p4), Internet merujuk pada

jaringan fisik yang berhubungan komputer diseluruh dunia. Terdiri dari

infrastruktur server dan jaringan komunikasi antara mereka yang digunakan

untuk menyimpan informasi dan transportasi antara komputer klien dan web

server.

13  

2.2.2 Istilah dalam Internet

Menurut McLeod (2004, p55), ada beberapa istilah yang berhubungan

dengan internet, antara lain:

1) Website

Menunjukkan sebuah komputer yang dihubungkan dengan internet yang

memuat hypermedia yang dapat diakses melalui komputer lain yang

berada dalam jaringan melalui sebuah hypertext links.

2) Homepage

Berhubungan dengan sebuah halaman utama dari sebuah website.

Halaman lain dari website dapat diakses melalui homepage ini.

3) Electronic Mail (e-mail)

Sebuah fasilitas internet yang memungkinkan kita mengirim dan

menerima surat dalam format digital.

4) World Wide Website

World Wide Web (WWW) merupakan bagian dari kumpulan wide area

network (WAN) yang mencaku internet server dalam jumlah banyak

yang khususnya mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang

disebut hypertext markup language (HTML). HTML mendukung

hubungan suatu dokumen terhadap dokumen lain dan juga file audio,

video, serta grafik.

14  

2.2.3 Kriteria Situs Web Yang Baik

Menurut Suyanto (2009, pp61-69) suatu situs web yang baik memiliki

kriteria-kriteria sebagai berikut:

1) usability

Menurut Jakob Nielsen, usability melibatkan pertanyaan “ dapatkah user

menemukan cara untuk menggunakan situs web dengan efektif (doing

things right) Atau usability adalah sebagai suatu pengalaman pengguna

dalam berinteraksi dangan aplikasi atau situs web sampai pengguna dapat

mengoperasikannya dengan mudah dan cepat. Situs web yang memenuhi

lima syarat untuk mencapai tingkat usability yang ideal, antara lain:

(1) Mudah untuk dipelajari

(2) Efisien dalam penggunaan

(3) Mudah untuk diingat

(4) Tingkat kesalahan rendah

(5) Kepuasan pelanggan

2) Sistem Navigasi (Struktur)

Kemudahan bernavigasi dalam situs web melibatkan sistem navigasi situs

web secara keseluruhan dan desain interface situs web tersebut. Navigasi

membantu pengunjung untuk menemukan jalan yang mudah ketika

menjelajahi situs web, memberitahu dimana mereka berasa, kemana

mereka bisa pergi. Dengan demikian mereka dapat menemukan apa yang

mereka cari dengan cepat dan mudah.

15  

Berikut adalah syarat navigasi yang baik:

(1) Mudah dipelajari

(2) Tetap konsisten

(3) Memungkinkan feedback

(4) Muncul dalam konteks

(5) Menawarkan alternatif lain

(6) Memerlukan perhitungan waktu dan tindakan

(7) Menyediakan pesan visual yang jelas

(8) Menggunakan label yang jelas dan mudah dipahami

(9) Mendukung tujuan dan perilaku user

3) Graphic Design (Desain Visual)

Desain yang baik setidaknya memiliki komposisi warna yang baik dan

konsisten, layout grafik yang konsisten, teks yang mudah dibaca,

penggunaan grafik yang memperkuat isi teks, penggunaan animasi pada

tempat yang tepat, isi animasi yang memperkuat isi teks, dan secara

keseluruhan membentuk suatu pola yang harmonis.

4) Contents

Sebaik apapun situs web secara desain grafik, tanpa konten yang berguna

dan bermanfaat maka akan kurang berarti. Konten yang baik akan

menarik, relevan, dan sesuai untuk target audien situs web tersebut. Gaya

dan penulisan bahasa yang dipergunakan harus sesuai dengan web dan

target audien. Hindari kesalahan dalam penulisan, termasuk tata bahasa

16  

dan tanda baca, disetiap halaman, header, dan judulnya. Buat daftar

penjelasan untuk istilah-istilah khusus.

5) Compatibility

Situs web harus kompatibel dengan berbagai perangkat tampilannya

(browser), harus memberikan alternatif bagi browser yang dapat melihat

situsnya.

6) Loading time

Sebuah penelitian yang dilakukan zona research(april 1999) menyatakan

bahwa 80% pengunjung akan menutup browser bila halaman web yang

dibuka tidak tampil dalam 7-8 detik. Penelitian Jupiter Media Metrix

(september 2001-Amerika Serikat) mengtakan bahwa 40% pengunjung

akan kembali mengunjungi situs web yang tampil lebih cepat.

7) Functionality

Seberapa baik sebuah situs web bekerja dari aspek teknologinya, dalam

hal ini dapat melibatkan programmer dengan script-nya, misalnya

HTML, PHP, ASP, ColdFusion, CGI, SSI dan lain-lain.

8) Accesbility

Halaman web harus dapat dipakai setiap orang, baik anak-anak, orang tua

dan muda, termasuk orang cacat. Ada berbagai hambatan yang di temui

dari sisi pengguna untuk bisa menikmati halaman web itu. Desainer

setidaknya harus mempertimbangkan masalah ini dan memberikan

solusinya, terutama yang berhubungan dengan tugasnya sebagai desainer.

17  

9) Intercativity

Buat situs web yang memungkinkan pengunjung yang berinteraksi

dengan situs web kita, sebagai pemilik/pembuat, pengunjung lain, dan

dengan komputernya. Interaktivitas adalah apa yang melibatkan

pengguna situs web sebagai user experience dengan situs web itu sendiri.

Dasar dari interaktifitas adalah hyperlinks (link) dan mekanisme

feedback.

2.2.4 Metode 7C dalam pembuatan atau pengembangan website

1) Context

Website Matrix Computer dirancang, mengutamakan baik kriteria estetika

maupun fungsional, atau dapat dikatakan bersifat integrated antara

keduanya. Integrated di sini mempunyai pengertian bahwa website

Matrix Computer seimbang dalam menerapkan estetika dan fungsional.

Untuk kriteria estetika, perancangan website Matrix Computer dengan

tampilan yang menarik, penyesuaian warna yang bernuansa silver dan

putih, dan penggunaan bahasa inggris pada menu website dan bahasa

Indonesia pada isi atau content website.

2) Content

Di dalam content, website Matrix Computer dievaluasi berdasarkan dua

cara. Yaitu offering mix dan appeal mix. Pada offering mix, website

Matrix Computer menawarkan dua tipe content, yaitu produk dan

18  

informasi dunia teknologi informasi. Produk yang ditawarkan di dalam

website adalah berupa hardware komputer bekas.

3) Community

Untuk meningkatkan hubungan antara konsumen dengan perusahaan atau

konsumen dengan konsumen, website Matrix Computer menyediakan

forum. Forum yang disediakan oleh website Matrix Computer dibagi

kategorinya sesuai dengan produk yang dijual. Kategori yang disediakan

adalah harddisk, motherboard, processor, memory, monitor, graphic

card, dan others. Selain forum tersebut, website Matrix Computer juga

mempunyai online chat pada bagian konsumen service-nya. Online chat

itu berfungsi sebagai alat pembantu konsumen untuk meminta bantuan

arahan, kritik, dan saran.

Matrix Computer mengintegrasikan dua klasifikasi forum yang ada yaitu

nonexsistent dan website yang tidak memiliki komunitas namun memiliki

layanan online chat ke site tersebut dan strong di dalam forum, setiap

konsumen dapat langsung berinteraksi dengan konsumen lainnya, namun

masih dalam ruang lingkup website tersebut.

4) Customization

Customization yang ada pada website Matrix Computer bersifat generic.

Customization yang ada pada website Matrix Computer terletak pada edit

profile, show last transaction, dan aktivitas login.

5) Communication

19  

Matrix Computer menggunakan cara komunikasi satu arah dan dua arah

sehingga jelas bahwa komunikasi yang diterapkan dapat diklasifikasikan

sebagai berikut. One-to-many non-responding user. Website Matrix

Computer berkomunikasi kepada konsumen menggunakan broadcast

Communication. Komunikasi tersebut bersifat informasi mengenai

produk dan konsumen tidak dapat merespon kembali terhadap informasi

tersbut. One-to-one responding user. Website Matrix Computer juga

mampu berkomunikasi secara interaktif antara konsumen dengan

organisasi, seperti pada konsumen service online chat. Konsumen dapat

langsung berkomunikasi secara langsung dengan client Matrix Computer.

One-to-many responding user. Website Matrix Computer menyediakan

forum dan konsumen dapat berinteraksi dengan konsumen lain.

6) Connection

Connection adalah suatu hubungan website Matrix Computer ke website

lain. Pemakaian connection pada website Matrix Computer terlihat pada

hyperlink yang ada di dalam halaman "Download". Pada halaman

download, website Matrix Computer menyediakan link ke website lain

dan menyediakan content download yang ada. Namun, tidak semua

content download berasal dari website lain. Connection yang ada di

website Matrix Computer bersifat Pop-Up Windows dan akan keluar

browser baru yang tidak menggantikan website asli pada saat diakses. Hal

itu tidak akan merugikan Matrix Computer karena website Matrix

20  

Computer tetap terbuka.

7) Commerce

Pada bagian commerce, website Matrix Computer memberikan

fungsional yang mendukung e-commerce tersebut. Tahap dalam

melakukan transaksi oleh konsumen adalah sebagai berikut: Registrasi.

Konsumen sebelum dapat melakukan transaksi maka ia harus terlebih

dahulu mendaftar atau registrasi diri ke dalam website Matrix Computer;

Keranjang belanja. Untuk melakukan transaksi, konsumen tinggal

memilih produk yang sudah dipaparkan kedalam setiap kategori yang ada.

Add to cart maka produk yang akan dibeli akan masuk ke dalam shopping

cart konsumen. Di dalam halaman shopping cart, konsumen dapat

menghapus pembelian yang terjadi atau menambah jumlah produk yang

ingin dibeli. Konfirmasi transaksi, setelah konsumen yakin akan apa yang

dibelinya maka konsumen dapat meneruskan keranjang belanja tersebut

ke halaman transaksi untuk melakukan konfirmasi. Di sini konsumen

diharuskan memilih bagaimana cara mereka membayar dan melalui

kurir/ekspedisi apa yang mereka sukai.

2.3 E-Business

2.3.1 Definisi e-business

Menurut Turban (2006, p4), e-business memiliki definisi yang luas

dari e-commerce, yang tidak hanya terbatas pada jual- beli barang atau jasa,

21  

tetapi juga melayani konsumen, bekerja sama dengan mitra bisnis, e-learning,

serta melakukan transaksi elektronik dalam suatu organisasi.

Sedangkan Deloitte dan Touche Consulting Group (Chaffey, 2008,

p397) mendifinisikan e-bisnis sebagai penggunaan jaringan elektronik untuk

bisnis dan biasanya menggunakan teknologi web.

2.4 E-Marketing

2.4.1 Definisi E-Marketing

Menurut Judi Struss (2009) E-marketing hanyalah salah satu bagain

dari aktivitas E-business suatu perusahaan. E-marketing adalah penggunaan

teknologi informasi dalam proses pembuatan, komunikasi dan penyampaian

nilai kepada pelanggan dan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan

dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan dan stakeholder.

2.4.2 Jenis-jenis e-Marketing

Menurut Dart (2002, p8), ada beberapa jenis dari e-marketing, yaitu:

1) E-Mail Marketing

E-Mail merupakan salah satu fasilitas marketing yang paling populer,

karena e-mail merupakan fasilitas internet yang paling cepat

pertumbuhannya. Banyak pengguna internet yang setiap hari melihat e-

mailnya sehingga apabila digunakan untuk sarana marketing, maka akan

sangat menguntungkan.

22  

2) E-Mail Newsletters

E-Mail Newsletters efektif digunakan dalami membina hubungan baik

dengan pelanggan. Dengan newsletter memungkinkan membuka

hubungan awal dengan pelanggan dan memberi kesempatan kepada

pelanggan member masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas

produk dan layanannya.

3) Viral E-Mail

Viral E-Mail ini bertujuan memotivasi secara emosional untuk mendorong

penenima e-mail untuk meneruskan e-mail yang berisi promosi itu kepada

teman dan koleganya. Contoh yang populer adalah e-mail greeting card,

yang mendorong penerima mengikuti link untuk melihat greeting card-

nya.

4) Banner Ads

Banner biasanya berupa file grafik dan animasi kecil berukuran 468 x 60

pixel dan besar file-nya maksimum 15kb, yang berada di atas situs web

komersial. Banner ini harus dirancang semenarik mungkin sehingga

mendorong orang yang melihatnya untuk melihat dan mengkliknya.

Banner biasanya dipasang pada situs website yang sudah terkenal dan

banyak dikunjungi oleh orang setiap hari, seperti situs search engine,

portal web, web based e -mail.

23  

2.5 Analisis Lima Kekuatan Porter

Gambar 2.3 Analisis Porter

Sumber : David (2009, p146)

Menurut David (2009, p145) Model Lima Kekuatan Porter (porter’s

Five-Forces Model) tentang analisis kompetitif adalah pendekatan yang

digunakan secara luas untuk mengembangkan strategi dalam banyak industri.

Persaingan antar perusahaan sejenis sangatlah tajam, pesaing baru dapat

masuk ke industri dengan relatif mudah, serta pemasok dan konsumen dapat

meningkatkan kekuatan tawar menawar mereka. Menurut Porter, hakikat

persaingan suatu industri dapat dilihat sebagai kombinasi atas lima kekuatan,

yaitu persaingan antar perusahaan sejenis, kemungkinan masuknya pesaing

baru, potensi pengembangan porduk substitusi, kekuatan tawar-menawar

penjual/pemasok, kekuatan pembeli/konsumen.

24  

1) Persaingan Antar Perusahaan Sejenis

Persaingan antar perusahaan sejenis biasanya merupakan kekuatan

terbesar dalam lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh

suatu perusahaan dapat berhasil hanya jika mereka memberikan

keunggulan kompetitif dibanding strategi yang dijalankan perusahaan

pesaing. Perubahan strategi oleh satu perusahaan mungkin akan

mendapat serangan balasan, seperti menurunkan harga, meningkatkan

kualitas, menambah fitur, menyediakan jasa, memperpanjang garansi dan

meningkatkan iklan.

2) Kemungkinan Masuknya Pesaing Baru

Ketika perusahaan baru dapat dengan mudah masuk kedalam industri

tertentu, intensitas persaingan antar perusahaan meningkat. Tetapi,

hambatan untuk masuk dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai skala

ekonomi dengan cepat, kebutuhan untuk mendapatkan teknologi dan

pengetahuan khusus, kurangnya pengalaman, tingginya kesetiaan

konsumen, kuatnya prefensi merek, besarnya kebutuhan akan modal,

kurangnya jalur distribusi yang memadai, kepemilikan paten, lokasi yang

kurang menguntungkan, serangan balasan dari perusahaan yang sudah

mapan dan potensi kejenuhan pasar.

3) Potensi Pengembangan Produk Substitusi

Dalam banyak industri, perusahaan bersaing dekat dengan produsen

produk substitusi dalam industri yang berbeda. Keberadaan produk

25  

substitusi menciptakan batas harga tertinggi yang dapat dibebankan

sebelum konsumen beralih ke produk atau jasa substitusi. Tekanan

kompetisi yang berasal dari produk substitusi meningkat sejalan dengan

biaya konsumen untuk beralih keproduk lain menurun, cara terbaik untuk

mengukur kekuatan kompetitif produk substitusi adalah dengan

memantau pangsa pasar yang didapat oleh produk-produk tersebut, juga

dengan memantau rencana perusahaan untuk meningkatkan kapasitas dan

penetrasi pasar.

4) Kekuatan Tawar-Menawar Penjual/Pemasok

Kekuatan tawar-menawar pemasok mempengaruhi intensitas persaingan

dalam suatu industri, khususnya ketika ada sejumlah besar pemasok,

ketika hanya ada sedikit barang substitusi yang cukup bagus atau ketika

biaya untuk mengganti bahan baku sangat mahal. Seringkali kepentingan

yang dicari oleh pemasok dan produsen adalah saling memberikan harga

yang masuk akal, memperbaiki kualitas, mengembangkan jasa baru,

pengiriman just-in-time dan mengurangi biaya persediaan, dengan

demikian memperbaiki profitabilitas jangka panjang untuk semua pihak.

Perusahaan dapat menjalankan strategi integrasi ke belakang untuk

mendapatkan kendali atau kepemilikan dari pemasok.

5) Kekuatan Tawar-Menawar Pembeli/Konsumen

Ketika konsumen terkonsentrasi atau besar jumlahnya, atau membeli

dalam jumlah besar, kekuatan tawar-menawar mereka menjadi kekuatan

26  

utama yang mempengaruhi intensitas persaingan dalam suatu industri.

Perusahaan pesaing mungkin menawarkan garansi yang lebih panjang

atau jasa khusus untuk mendapatkan kesetiaan konsumen ketika kekuatan

tawar-menawar konsumen cukup besar. Kekuatan tawar-menawar

konsumen juga lebih tinggi ketika yang dibeli adalah produk standar atau

tidak terdiferensiasi. Ketika kondisinya seperti ini, konsumen sering kali

dapat bernegosiasi tentang harga jual, cakupan garansi dan paket

aksesoris hingga ke tingkat yang lebih tinggi.

 

2.6 Analisis Quality Funtion Deployment (QFD)

Quality Function Deployment (QFD) yang juga dikenal sebagai rumah

kualitas menurut Rampersad (2005, p153) adalah suatu metode untuk

perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan

untuk menspesifikasi secara jelas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh

pelanggan.

Proses QFD melibatkan pembangunan satu atau lebih matriks, karena

bentuknya matriks itu disebut “House Of Quality” atau rumah kualitas. QFD

digunakan secara sistematis dan teratur mengubah semua keinginan pelanggan

menjadi unsur produk dan aspek penentu pada tahap dini. Keinginan

pelanggan dipenuhi dengan menggunakan matriks yang menggunakan

parameter teknis dan tujuan proyek yang terperinci.

27  

Tujuan QFD adalah membuat “suara pelanggan” bisa didengar lebih

jelas dalam proses pengembangan produk-produk baru dan proses-proses

terkait lainnya.

2.6.1 Konsep dan Manfaat QFD

QFD adalah suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk

menentukan kebutuhan kedalam desain yang tepat untuk memenuhi keinginan

pelanggan di setiap tingkatan dari proses pengembangan produk.

Fokus utama dari QFD adalah melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk sedini mungkin. Filosofinya adalah bahwa pelanggan

tidak akan puas dengan suatu produk, meskipun suatu produk telah dihasilkan

dengan sempurna, bila mereka tidak menginginkan atau membutuhkannya.

Ada beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari QFD bagi perusahaan yang

akan meningkatkan kualitas dan produktivitasnya, Antara lain:

1) Fokus pada pelanggan

Organisasi TQM merupakan organisasi yang berfokus kepada pelanggan.

QFD memerlukan masukan dan umpan balik dari pelanggan. Informasi

tersebut kemudian diterjemahkan kedalam persyaratan pelanggan yang

spesifik. Kinerja organisasi dan pesaing dalam memenuhi persyaratan

tersebut dipelajari dan diteliti, sehingga organisasi atau perusahaan dapat

mengetahui sejauh mana perusahaan dan pesaingnya memenuhi kebutuhan

pelanggan.

28  

2) Efesiensi waktu

QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk, karena

memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang spesifik dan telah

diidentifikasi dengan jelas.

3) Orientasi kerjasama tim

QFD meruapakan pendekatan kerjasama tim, semua keputusan dalam

proses didasarkan pada konsensus dan dicapai mendalam dan

brainstroming. Oleh karena itu setiap individu memahami posisi paling

tepat dalam proses tersebut, sehingga pada gilirannya hal ini dapat

mendorong kerjasama tim yang lebih baik.

4) Orientasi pada dokumentasi

Salah satu produk yang dihasilkan pada proses QFD adalah dokumen

komperhensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala

proses yang ada perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.

Dokumentasi ini berubah secara konstan apabila ada informasi yang baru

yang dipelajari dan informasi lama yang disingkirkan.

29  

2.6.2 Langkah-Langkah membangun QFD

Gambar: 2.4 House Of Quality

Sumber: Rampersad (2005, p153)

 

6 

Matriks Korelasi 

Analisis Target 7 

Nilai Target 8 

Kebu

tuhan Pe

langgan 

1a 

Tingkat K

epen

tingan 

Evaluasi Produ

k 

Tujuan

 Proyek 

1b  3 2 

Parameter Teknis (Spesifikasi produk) 

Matriks Interaksi 

5 

4 

30  

Tahap-tahap yang akan dilakukan untuk membangun Rumah Kualitas QFD

(Quality Function Deployment) adalah:

1) Tentukan siapa pelanggan, buat daftar keinginan pelanggan dan ukur

pentingnya keinginan-keinginan tersebut dengan bantuan nilai

pembobotan.

Dapat dilakukan dengan melakukan wawancara, pertanyaan dan lain-lain,

keinginan pelanggan dibentuk dengan curah pendapat dan dikelompokkan

dalam bagian yang diberi nama “1a” dalam rumah kualitas. Langkah ini

menangani apa yang penting bagi pelanggan, pentingnya keinginan itu

ditunjukkan dengan bantuan faktor bobot.

2) Banding kinerja produk dengan kinerja produk pesaing.

Dalam tahap ini produk dibandingkan dengan satu atau lebih produk

pesaing. Dengan cara ini akan didapatkan masukkan mengenai daya saing

dari produk dengan produk pesaing.

3) Identififkasi dan hitung tujuan perbaikan, tentukan mana keinginan

pelanggan yang perlu diperbaiki agar produk dapat bersaing.

Dalam tahap ini ditunjukkan keinginan pelangan yang ingin diperbaiki

dalam kaitannya dengan pesaing. Dengan kata lain nilai target setiap sifat

produk ditunjukkan dengan angka. Tingkat perbaikan didapatkan dari nilai

target atau nilai evaluasi. Sedangkan untuk menentukan bobot: tingkat

perbaikan dikali faktor bobot yang penting relevan.

31  

4) Terjemahkan keinginan pelanggan ke dalam parameter teknis yaitu

spesifikasi produk. Nyatakan bagaimana cara keinginan pelanggan dapat

dimanfaatkan, setelah kegiatan menvisualisasikan pentingnya keinginan

pelanggan berakhir, diputuskan cara untuk menangani keinginan itu.

Melalui curah pendapat, ditentukan parameter atau sifat teknis mana yang

akan dipengaruhi oleh keinginan pelanggan yang berbeda-beda. Lebih

spesifik, tolak ukur hubungan “Bagaimana” (Spesifikasi) dengan “Apa”

(Keinginan Pelanggan). Desain produk ditentukan oleh parameter itu.

5) Periksa hubungan antara keinginan pelanggan dengan parameter teknis.

Tunjukkan dalam matriks sejauh mana keinginan pelanggan dipengaruhi

oleh parameter teknis dan tunjukkan hubungan tersebut dalam bentuk

nilai.

Dalam langkah ini dipelajari tingkat pengaruh parameter teknis tahap

keinginan pelanggan, hal itu dilakukan dalam matriks interaksi. Dalam

matriks interaksi itu dipelajari hubungan antara keinginan pelanggan atau

sifat produk dengan parameter teknis. Hal itu melibatkan perpaduan antara

“Apa” dengan “Mengapa”. Baris kosong dalam matriks menunjukkan

tidak ada hubungan antara karakteristik produk teknis dengan keinginan

pelanggan terkait (produk tidak memuaskan kebutuhan pelanggan). Kadar

pentingnya proyek ditujukan bagi setiap sel dalam nilai. Untuk

menentukan nilai sel: kekuatan dikali bobot (%)

32  

6) Kenali interaksi parameter teknis perorangan. Buat hubungan antar

parameter teknis itu eksplisit diatap rumah kualitas

Interaksi parameter teknis ditujukan pada atap rumah kualitas. Semua

hubungan itu diperlihatkan dengan jelas diatas rumah kualitas, yang

penting untuk perbaikkan spesifikasi produk.

7) Catatlah satuan tolak ukur untuk semua parameter teknis.

Pada bagian rumah kualitas ini, satuan tolak ukur dari semua parameter

teknis diperlihatkan.

8) Tentukan nilai target desain produk baru atau tunjukkan perbaikkan

parameter teknis yag dilakukan.

Nilai target ditentukan berdasarkan data teknis dan prioritas parameter.

Nilai target berkaitan dengan perbaikkan parameter teknis.

Penjelasan metode QFD di atas menunjukkan bahwa mengumpulkan

informasi tentang opini pelanggan berkaitan dengan produk atau jasa adalah

sangat penting. Informasi itu dapat diperoleh dengan beberapa cara seperti

survei pelanggan, wawancara dan diskusi panel pelanggan. Keluhan

pelanggan haus dilihat sebagai sesuatu yang positif, sebagai kesempatan untuk

belajar.

2.7 Teknik Pengumpulan Data

2.7.1 Definisi Populasi dan Sampel

33  

Menurut Sugiyono (2008,p80), Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulanya. Jadi, Populasi bukan hanya satu orang, tetapi juga obyek atau

benda-benda alam yang lain. Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada

objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/ sifat yang

dimiliki oleh subjek atau objek itu.

Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2004,p73) adalah bagian dari

jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

2.7.2 Teknik Pengambilan sampel

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan

dengan cara random yaitu sampel random sampling. Pemilihan anggota

populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi itu, cara demikian dilakukan bila anggota populasi homogen.

34  

2.7.2.1 Teknik Pengolahan Sampel

Penentuan sampel pada penelitian ini digunakan dengan

suatu proporsi dimana sampel dianggap mewakili keseluruhan dari

pelanggan tetap. Dengan rumus yang digunkana yaitu rumus

Slovin (Umar, 2007,p78).

 

Dimana :

N : Jumlah populasi

n : Jumlah sampel

: presisi tingkat kelonggaran ketidaktelitian (10%)

2.7.2.2 Pengukuran skala Likert

Menurut Sugiyono (2004, p 86) Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomenasosial ini

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut

sebagai variable peneliatian.

Dengan skala Likert, maka variable yang akan diukur

dijabarkan menjadi indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

35  

untuk menyusun item-item instrument yang dapat berupa pertanyaan

dan pernyataan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan

Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat

negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:

1. Sangat Penting (SP)

2. Penting (P)

3. Kurang Penting (KP)

4. Tidak Penting (TP)

1. Sangat Baik (SB)

2. Baik (B)

3. Kurang Baik (KB)

4. Tidak Baik (TB)

Untuk penilaian persepsi pelanggan, maka jawaban itu dapat diberi

skor, misalnya:

1. Sangat Penting positif diberi skor 4

2. Penting positif diberi skor 3

3. Kurang Penting negative diberi skor 2

4. Tidak Penting sangat positif diberi skor 1

Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat

dalam bentuk checklist (√ ). Contoh bentuk checklist:

36  

Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda,

dengan cara memberikan tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia.

Tabel 2.1: Contoh bentuk checklist

Derajat kepentingan No Pertanyaan

SP P KP TP

Penerapan prosedur kerja baru √

Sumber: sugiyono (2004, p87)

Keterangan:

1. Sangat Penting (SP) =4

2. Penting (P) =3

3. Kurang Penting (KP) = 2

4. Tidak Penting (TP) =1

Kemudian dengan teknik pengumpulan data angket, maka instrumen

tersebut diberikan kepada 100 responden yang akan diambil secara

random. Dari 100 responden, setelah itu dilakukan analisis, misalnya:

25 orang menjawab SP

50 orang menjawab P

15 orang menjawab KP

10 orang menjawab TP

37  

Berdasarkan data tersebut, 75 orang atau 75 % pelanggan menjawab

penting dan sangat penting. Jadi kesimpulanya mayoritas pelanggan

setuju dengan adanya metode kerja baru.

Kemudian data tersebut dianalisis berdasarkan scoring setiap jawaban

dari responden. Berdasarakan skor yang telah ditetapkan maka,

Jumlah skor 25 orang menjawab SP = 25 x 4 = 100

Jumlah skor 50 orang menjawab P = 50 x 3 = 150

Jumlah skor 15 orang menjawab KP = 15 x 2 = 30

Jumlah skor 10 orang menjawab TP = 10 x 1 = 10

Jumlah = 290

Jumlah skor ideal (kriteriun) untuk seluruh item = 4 x 100 = 400 (SP)/

Sangat Penting.

Jumlah Skor rendah = 1x 100 =100 (TP)/ Tidak Penting.

Jadi berdasarkan data diatas, maka tingkat persetujuan terhadap

metode kerja baru itu = (290 : 400) x 100% = 72,5%.

Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut:

TP KP P SP

0 25 50 72,5 75 100

38  

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, maka data

290 terletak pada daerah penting (P).

Bila didasarkan pada kelompok responden, maka dapat diketahui

bahwa:

25 persen menyatakan Sangat Penting (25/100=25%)

50 persen menyatakan Penting (50/100=50 %)

15 persen menjawab Kurang Penting (15/100= 15%)

10 persen menjawab Tidak Penting = (10/100= 10%)

Keterangan:

≤ 25 = TP

26 - 50 = KP

51 - 75 = P

76 – 100 = SP

Jadi tingkat manarik dari segi Penerapan prosedur kerja baru adalah

Penting (P).

39  

2.8 Kerangka Pemikiran

Gambar 2.5: Kerangka Pemikiran

Sumber: Penulis

• Data primer:

- Survei

- Kuesioner

W

• Data sekunder:

- Studi Pustaka

- Buku

Analisis dan Pengembangan

E-marketing Berbasis Web Pada CV.

Mitra Kreasindo Abadi

Metode pengumpulan data:

Metode Analisis: • Analisis Deskriptif:

‐ Analisis Lima Kekuatan Bersaing Porter

• Analsisi Kuantitatif:

‐ Quality Function Deployment(QFD)

Hasil Analisis:

• 7C

• Pengembangan E-marketing