BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1. Pelanggan

2.1.1. Pengertian dan Tipe Pelanggan

Pelanggan yang dimaksud adalah pelanggan yang melakukan transaksi secara

online (online customer), Menurut Turban (2006, p.140), online customer terdiri dari 2

(dua) macam, yaitu:

• Pelanggan individual (individual customer). Yang mendapat banyak perhatian

media.

• Pelanggan organisasi (organizasional customer), yang melakukan sebagian besar

penjualan yang sebenarnya dalam dunia maya. Pelanggan organisasi meliputi

pemerintah, perusahaan pribadi (private corporation), penjual kembali (reseller) dan

organisasi umum.

2.1.2. Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan sangat berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Ukuran

kepuasan individu berbeda-beda sesuai cara pandang atau persepsi masing-masing

individu dalam menanggapinya. Untuk mengetahui keinginan dan harapan pelanggan

maka perusahaan harus melakukan suatu survey.

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu tanggapan dan

perbandingan pelanggan terhadap apa yang telah diterimanya dari produk atau jasa yang

telah ia beli, apakah sesuai dengan harapan dan dapat memenuhi keinginan

9

pelanggan.suatu pelanggan akan menetapkan standar ukuran kepuasan diri mereka

sendiri. Mereka merasa puas jika menilai apa yang didapatkan pada barang atau jasa

yang diberikan perusahaan itu sama atau melebihi standar harapan dan keinginannya.

Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan atau sering melakukan

komplain. (Tunggal, 2000, p6 )

2.2. E-Bisnis

Menurut Kalakota (2001, p5), e-bisnis merupakan strategi menyeluruh yang

mendefinisikan ulang bisnis model yang lama, dengan bantuan teknologi, untuk

memaksimalkan nilai dan laba yang diperoleh dari pelanggan. E-bisnis mencakup

seluruh aplikasi dan proses yang memampukan suatu perusahaan untuk memberikan

layanan transaksi dan e-bisnis mencakup aplikasi front- dan back-office yang

membentuk mesin utama dari model bisnis modern.

Awalnya penggunaan website oleh perusahaan kerap kali dikenal sebagai e-

commerce. Namun sekarang ini, penggunaan e-bisnis telah menggantikan e-commerce.

Menurut Kalakota (2001, p4), perkembangan e-bisnis terbagi menjadi 3 fase, yaitu:

• Pada fase pertama (1994-1997), e-commerce hanya mengenai kehadiran secara

online. Pada fase ini, perusahaan tidak yakin akan apa yang mereka lakukan

dengan membuat website, namun mereka merasa pembuatan website membuat

mereka setidaknya memiliki sesuatu secara online.

• Fase kedua (1997-2000) ditandai dengan penggunaan e-commerce sebagai

media transaksi secara online, pembelian maupun penjualan melalui media

10

digital. Fokus pada fase kedua terletak pada aliran pemesanan dan peningkatan

keuntungan.

• Fase ketiga merupakan fase yang sedang berjalan hingga sekarang ini. Dimana

fokus diarahkan pada bagaimana penggunaan internet dapat meningkatkan

keuntungan perusahaan. Tidak sekedar menambah penghasilan kotor, namun

lebih ke arah meningkatkan margin laba. Pada fase inilah e-commerce mulai

disebut sebagai e-bisnis dimana penggunaan internet mencakup seluruh

aplikasi perusahaan baik front- maupun back-office.

2.3. Arsitektur e-Bisnis

Para eksekutif bisnis mulai menyadari akan kekuatan dari arsitektur yang

terintegrasi dalam melayani pelanggannya. Setiap aspek dalam perusahaan dibentuk

dengan integrasi dari proses-proses berlainan. Gambar 2.1 menunjukkan berbagai

aplikasi yang terintegrasi untuk membentuk model perusahaan e-bisnis. Arsitektur ini

menunjukkan bahwa perusahaan berjalan di atas satu kerangka kerja yang saling

bergantungan. Jika suatu aplikasi tidak berjalan dengan baik, maka seluruh sistem

penyampaian nilai kepada pelanggan akan terpengaruh.

11

Gambar 2.1 Arsitektur e-Bisnis

2.4. CRM

2.4.1. Pengertian CRM

Menurut Kalakota (2001, p.172-173), CRM didefiniskan sebagai integrasi

penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan yang meniadakan aksi lone-showman dan

yang tergantung pada koordinasi kegiatan keseluruhan perusahaan. Perangkat lunak

CRM membantu organisasi mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik dengan

melacak keseluruhan interaksi pelanggan. Sekumpulan produk menjangkau seluruh

langkah-langkah daur penjualan dan pelayanan pelanggan untuk membantu

mengotomatisasika kampanye pemasaran direct-mail, telemarketing, telesales,

kualifikasi depan, manajemen respon, pelacakan depan, manajemen peluang, kuota, dan

konfigurasi pemesanan.

12

Menurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p424-425) mendefinisikan CRM

sebagai sebuah perluasan inisiatif dari perusahaan yang menyertakan tiga fungsi :

pemasaran, penjualan, dan customer service. Itu memungkinkan perusahaan untuk

memperoleh pelanggan baru dan untuk meningkatkan hubungan pelanggan yang sudah

ada. Perangkat lunak CRM memberikan fasilitas menangkap, analisa, dan penyebaran

data berkenaan dengan pelanggan sudah ada serta potensial.

Menurut (Greenberg, 2004, p64), CRM (Customer relationship Management)

adalah suatu filosofi dan strategi bisnis didukung oleh suatu system,teknologi, dan

dirancang untuk meningkatkan interaksi didalam suatu lingkungan bisnis. CRM

dikembangkan oleh suatu perusahaan yang dimana dirancang untuk memenuhi

kebutuhan setiap pelanggannya yang memiliki kebutuhan yang berbeda-beda. Aplikasi

CRM yang baik adalah dimana aplikasi tersebut dapat membuat pelanggannya merasa

terpenuhi akan keinginannya dan juga menciptakan kepuasan akan pelanggannya.

Dalam merancang suatu aplikasi CRM yang baik maka terlebih dahulu kita harus

mengetahui bahwa CRM dikembangkan untuk mempererat hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan dengan tentunya memperkuat ”front-office” dan pemasarannya,

bagaimana suatu perusahaan jika tidak mengetahui secara benar mengenai pelanggannya

dapat memasarkan dengan baik produk atau jasa dari suatu perusahaan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa CRM adalah filosofi bisnis yang didukung oleh

teknologi dengan pendekatan layanan pelanggan untuk membangun hubungan jangka

panjang sehingga memberikan nilai tambah bagi keduanya, baik perusahaan maupun

pelanggan.

13

2.4.2. CRM dan e-CRM

Menjalin relasi dengan pelanggan merupakan salah satu aktivitas bisnis yang

telah dilakukan oleh berbagai perusahaan dari generasi ke generasi. Bahkan sebelum

adanya komputer, perusahaan-perusahaan telah mampu menjalin hubungan dengan baik

dengan para pelanggannya. Namun, di pertengahan tahun 1990an, CRM telah diperkaya

oleh berbagai informasi teknologi. Penerapan teknologi dalam CRM merupakan respon

terhadap perubahan-perubahan yang dalam dunia. Istilah e-CRM mulai digunakan pada

pertengahan tahun 1990an ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet

dan touch point elektronik lainnya (e-mail, PDA, call centers, dan lain-lain). Menurut

Turban et al. (2006, p550), e-CRM merupakan pengembangan dari CRM yang dilakukan

secara elektronik. Istilah e-CRM dan CRM sendiri adalah saling menggantikan.

2.4.3. Fase CRM

Menurut Kalakota (2001, p174), untuk mengelola daur hidup pelanggan

terdapat tiga fase dalam CRM yaitu:

1. Acquire (Mendapatkan pelanggan baru)

Anda mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan produk perusahaan

anda dan keunggulan layanan. Anda menunjukkan bagaimana perusahaan anda

mendefinisikan ulang ruang lingkup kinerja industri dengan mengarahkan pada

kenyamanan dan inovasi. Proposisi nilai kepada pelanggan adalah penawaran

dari sebuah produk superior yang didukung oleh layanan yang sempurna.

2. Enhance (Meningkatkan profitabilitas dari pelanggan yang ada)

Anda meningkatkan hubungan dengan mendorong keunggulan dalam cross

seliing dan up selling, dengan demikian memperdalam dan memperluas

14

hubungan. Proposisi nilai terhadap pelaggan adalah penawaran kenyamanan

yang lebih tinggi dengan biaya yang lebih rendah (one –stop shopping)

3. Retain (Mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang)

Retensi berfokus pada kemampuan adaptasi layanan – menyampaikan , bukan

apa yang pasar inginkan tetapi apa yg pelanggan inginkan. Proposisi nilai adalah

penawaran dari hubungan proaktif yang bekerja dalam ketertarikan utamanya.

Saat ini, perusahaan yang memimpin berfokus pada retensi lebih daripada

menarik pelanggan baru. Alasan di belakang strategi ini sederhana; jika anda

ingin menghasilkan uang, peganglah pelanggan baik anda. hal ini tidak mudah

seperti yang terlihat.

Semua fase dalam CRM saling berhubungan. Mari kita lihat ulang masing-masing

fase dengan detail dan mengkaji implikasi bisnisnya lebih dekat.

Gambar 2.2 Tiga Fase CRM

15

2.4.4. Arsitektur CRM

Menurut Kalakota (2001, p178-179), Arsitektur CRM baru membedakannya dari

yang lama dalam lingkungan yang berpusat pelanggan dari aplikasi software itu sendiri.

CRM baru mengorganisasi proses bisnis di sekeliling kebutuhan pelanggan. Arsitektur

CRM yang lebih lama berfokus pada proses internal dalam area fungsional seperti

pemasaran dan penjualan,. Ukuran dan umpan balik dari pelaggan mengarahkan pada

peningkatan proses CRM baru. Titik pandang pelanggan menjadi utuh terhadap

penjualan dan proses pelayanan, memungkinkannya untuk berubah dan beradaptasi

dengan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan berdasarkan kegiatan

mereka, bukan untuk prioritas yang ditentukan oleh fungsional perusahaan tetapi pada

keseluruhan sasaran perusahaan dalam menyediakan kepuasan pelanggan.

Gambar 2.3 Integrasi CRM

Akan tetapi, sebelum secara agresif menyebarkan sekumpulan aplikasi CRM,

manajer harus memutuskan apakah proses interaksi pelanggan membutuhkan

16

restrukturisasi. Dalam model bisnis yang lebih lama, struktur fungsional dan organisasi

cendurung untuk menggolongkan berbagai kegiatan yang menyumbangkan pada

pelayanan pelanggan. Seperti fragmentasi mencegah informasi pelanggan dari

didistribusikan secara luas dalam organisasi agar berguna. Fragmentasi fungsional sering

berdiri di jalan dalam membangun hubungan pelanggan yang penuh dan lebih kuat.

Sebagai hasilnya, layanan yang dikostumisasikan sulit, secara konsekuen, organisasi

berakhir dengan melayani semua pelanggan dengan cara yang sama, rintangan yang sulit

untuk membangun hubungan yang dekat berdasarkan layanan yang dipersonalisasi.

Untuk menghadapi fragmentasi fungsional, perusahaan yang berada di garis tepi,

lebih mengambil pendekatan berfokus pelanggan daripada CRM. Lebih banyak lagi

perusahaan ini,mengkoordinasikan seluruh kegiatan yang berhubungan dengan

identifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan. Pendekatan yang terintegrasi

mengelola kegiatan ini sebagai proses pemotongan lintas departemen fungsional.

Dengan melakukan hal tersebut, organisasi menciptakan komunikasi lintas fungsional,

end –to-end, dan kinerja yang dipertanggungjawabkan untuk seluruh kegiatan yang

berhubungan dengan CRM. Secara singkat, infrastruktur CRM adalah sebuah portfolio

kompetensi proses lintas fungsional yang dibutuhkan utk menciptakan hubungan

pelaggan yang berhasil.

2.4.5 CRM Life Cycle

Menurut Chaudhury dan Kuilboer (2002, p425-427), Semua sistem CRM mereka

memiliki akar suatu kegiatan siklus (lihat gambar 2.4). Siklus hidup CRM yang dimulai

dengan pengumpulan data mengenai pelanggan melalui seluruh rangkaian titik-titik

sentuhan seperti mail, kontak telepon dengan tenaga penjualan, kunjungan ke situs

17

perusahaan, faks, e-mail, dan interaksi melalui web. Manfaat dari tahap ini meliputi

peningkatan produktivitas kantor depan melalui penggunaan sistem pengumpulan data

otomatis. Pada tahap kedua siklus, data yang disimpan dan diorganisasikan dalam

sebuah database customer-centric. Sebuah database relasional dan kadang-kadang data

warehouse atau produk datamart digunakan pada tahap ini. Pada tahap ketiga, data yang

disimpan dianalisis melalui software khusus untuk menghasilkan profil pelanggan dan

tepat strategi pemasaran dan promosi. Tahap analisis ini adalah penting untuk

keberhasilan dari CRM. Analisis data interaksi pelanggan mengarah pada pola perilaku

mengidentifikasi dan menemukan hubungan kausal, yang membantu untuk secara akurat

memprediksi model dan kepuasan pelanggan dan perilaku. Pada tahap akhir, keputusan

strategis dilakukan. Proses bisnis dan struktur yang halus, dan organisasi dibuat lebih

customer-centric sebagai lawan menjadi produk-sentris. Pemahaman yang tinggi

diperoleh pada tahap analisis mendorong proses transformasi ini. Akhirnya, data

pelanggan yang dibuat tersedia untuk semua anggota staf perusahaan yang berhubungan

dengan pelanggan melalui media apapun. Ini membantu penjualan dan staf layanan yang

berinteraksi dengan pelanggan untuk memiliki pandangan menyeluruh dari interaksi

pelanggan dengan seluruh perusahaan.

Sumber : Chaudhury, 2002, p426

Gambar 2.4 CRM cycle

18

Tiga segmen utama pada perangkat lunak CRM adalah otomatisasi tenaga

penjualan, otomatisasi pemasaran, dan layanan pelanggan dan dukungan. CRM vendor

besar seperti Siebel dan Vantive menawarkan solusi yang mencakup semua tiga segmen:

• Otomatisasi tenaga penjualan (Sales Force Automation)

Menurut sejarah, otomatisasi tenaga penjualan mempunyai langkah pertama

dalam inisiatif CRM. Perangkat lunak otomatisasi tenaga penjualan

meningkatkan produktivitas tenaga penjualan dengan cara mempercepat

proses dari mengubah memimpin ke arah perintah. Aplikasi ini melacak

proses negosiasi, membantu menghasilkan proposal dan kutipan awal, dan

menciptakan paket penjualan lengkap berdasarkan profil pelanggan. Mereka

berjalan pada platform yang menghubungkan perusahaan tenaga penjualan

eksternal dengan CRM database, dan manajemen. Tujuan dari aplikasi ini

meliputi dikurangi biaya penjualan, meningkatkan produktivitas staf

penjualan, dan meningkatkan probabilitas urutan.

• Otomatisasi pemasaran ( Marketing Automation)

Perangkat lunak CRM yang berfungsi membantu otomatisasi pemasaran

perusahaan mendistribusikan sumber daya untuk target pasar yang memiliki

nilai potensi tertinggi. Aplikasi ini didasarkan pada data mining dan data

teknik pergudangan. Mereka mencari pola-pola tersembunyi dalam perilaku

pembelian pelanggan, membantu mengembangkan profil pelanggan, bantuan

dalam perencanaan kampanye pemasaran, mengidentifikasi target pasar

dengan margin tinggi, dan menghasilkan arah penting yang berguna. Mereka

19

juga membantu mengimplementasikan sangat terfokus dan tertarget

kampanye dengan janji yang lebih baik kembali pada investasi pemasaran

dan membantu melacak efektivitas kampanye disaluran yang berbeda dan

segmen pasar.

• Layanan pelanggan dan dukungan Aplikasi (Customer Service and Support

Applications)

Layanan pelanggan dan dukungan aplikasi dalam CRM otomatis

dikembangkan secara terpisah sebagai help desk dan sistem call center.

Sistem ini sekarang menjadi terpadu sebagai bagian dari CRM suite yang

lengkap. Tujuan dari aplikasi ini adalah untuk mengurangi jumlah personel

dalam perusahaan layanan pelanggan dan dukungan teknis departemen. Hal

ini dicapai dengan mengotomatisasi perintah pelacakan dan memeriksa status

rekening kegiatan dan dengan menanggapi kesulitan pelanggan dengan

produk. Sistem ini merupakan sumber utama untuk pengumpulan data dan

interaksi pelanggan titik kritis untuk membangun dan mempertahankan

hubungan dengan pelanggan. Tujuan aplikasi pelayanan dan dukungan

termasuk membantu organisasi untuk tidak hanya menyenangkan tetapi juga

untuk menyenangkan pelanggan mereka dan untuk membedakan perusahaan

dalam hal layanan pelanggan dan kesetiaan yang dihasilkannya.

2.4.6. Komponen CRM

CRM memiliki 3 komponen yang memiliki ketergantungan satu sama lain

(Janice, 2002, p94). Ketiga komponen CRM akan dijelaskan di bawah ini.

20

1. Operational CRM

Komponen dalam operational CRM melakukan otomatisasi atas

proses-proses dalam berinteraksi dengan pelanggan, seperti memberikan

berbagai contact point untuk komunikasi dengan pelanggan dan memberikan

efisiensi dalam berinteraksi dengan pelanggan. Aplikasi-aplikasi utama

dalam operasional CRM mencakup sales force automation (SFA), customer

service dan call center management.

Operational CRM dibutuhkan untuk membantu dalam menjalankan

bisnis sehari-hari. Komponen dapat digabungkan dengan sistem-sistem

operasional lain seperti order processing, billing, manajemen inventaris

untuk dapat mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan. Operational

CRM akan menyimpan seluruh data kontak yang pernah dilakukan

pelanggan, pembelian, pembayaran dan hal-hal lainnya.

2. Analytical CRM

Analytical CRM mencakup aplikasi-aplikasi yang memampukan

analisa data-data yang relevan untuk menghasilkan informasi yang lebih

berarti dan menguntungkan dalam berinteraksi dengan pelanggan. Lewat

analisa, pemodelan dan evaluasi, perusahaan mampu memahami tingkah laku

pelanggan lebih baik. Aplikasi yang tercakup di dalamnya antara lain

database marketing, sales analysis tools dan specific analytic tools.

Analytical CRM menggunakan data-data yang disimpan oleh

operational CRM. Sistem yang dimiliki oleh analytical CRM adalah:

21

• Data warehouse, menyimpan seluruh data yang sudah tersusun secara

rapi. Data warehouse akan menjadi sumber data untuk memperoleh

segala informasi mengenai pelanggan.

• Data marts merupakan bagian dari data warehouse. Data mart

menggunakan data-data dari data warehouse, namun tidak semua data

diambil di data mart. Tujuan dari data mart sendiri adalah menfokuskan

data pada satu departemen atau fungsi tertentu, misalkan data mart

marketing dimana data diringkas untuk kebutuhan profil pelanggan,

marketing campaign planning dan sales channel analysis.

Analisa data merupakan hal paling penting bagi kesuksesan CRM.

Lewat analisa data inilah kita dapat memperoleh pola tingkah laku

pelanggan, pola pembelian, tren bahkan hubungan sebab akibat. Dengan

data-data inilah perusahaan akan lebih mampu untuk memprediksi kebutuhan

pelanggan sehingga dapat digunakan untuk membuat keputusan yang lebih

baik. Kegagalan dalam analisa akan memberikan dampak yang signifikan

dalam persaingan bisnis.

3. Collaborative CRM

Pelayanan dan infrastruktur Collaborative CRM memungkinkan

interaksi antara perusahaan, partner dengan pelanggan. Kolaborasi ini akan

meningkatkan proses bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

22

Collaborative CRM menyediakan sebuah media bagi staf penjualan, partner

bisnis dan pelanggan untuk mengakses ke dalam data pelanggan.

Proses kolaborasi memiliki kekuatan untuk mengikat antara internal

dan eksternal untuk bekerjasama dan menjadikannya lebih produktif. Adanya

collaborative CRM seakan menyediakan suatu fasilitas self-service bagi

pelanggan karena pelanggan dapat melihat data mereka sendiri tanpa harus

terhubung langsung (menghubungi) perusahaan. Umumnya collaborative

CRM memanfaatkan website, email, ataupun automated phone sistem.

2.4.7. Aplikasi CRM

Aplikasi CRM menurut Turban et al. (2006, p554) adalah aktifitas pelayanan

pelanggan yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (perasaan bahwa

sebuah produk atau jasa telah memenuhi harapan dari pelanggan). Aplikasi-aplikasi

yang digunakan dalam CRM telah mengalami perkembangan dibandingkan dengan

pelayanan kepada pelanggan yang bersifat tradisional. Perkembangan ini dapat terlihat

dari komunikasi yang lebih mudah dan penanganan masalah pelanggan yang lebih cepat.

Masalah-masalah yang dialami pelanggan dapat ditangani dengan lebih cepat biasanya

dikarenakan oleh penggunaan otomatisasi dalam memberikan respon terhadap masalah

pelanggan.

23

Aplikasi-aplikasi CRM yang ada dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori

yaitu:

1. Customer – facing application

Aplikasi utama dari kategori ini adalah call center berbasiskan web,

atau dikenal dengan nama customer interaction center. Adapun aplikasi-

aplikasi dalam aplikasi customer-facing (Turban et al., 2006, pp556-558).

• Customer interaction center

Customer interaction center (CIC) merupakan bentuk pelayanan

kepada pelanggan dimana perusahaan menangani isu mengenai pelayanan

pelanggan yang dikomunikasikan melalui berbagai saluran komunikasi.

Menyediakan karyawan customer service yang terlatih dengan baik dan

memiliki akses menuju data-data seperti data pelanggan, pembelian, dan

kontak dengan pelanggan yang pernah terjadi sebelumnya merupakan salah

satu cara untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. CIC

memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan

sebuah perusahaan melalui berbagai cara yang mereka pilih.

Cara kerja CIC adalah seperti berikut, pertama pelanggan melakukan

kontak dengan perusahaan melalui satu atau beberapa saluran komunikasi

misalnya lewat telepon atau e-mail . Kemudian sistem akan mengumpulkan

informasi yang disampaikan oleh pelanggan dan mengintegasikannya dengan

database perusahaan untuk menentukan layanan atau respon yang tepat

terhadap masalah yang disampaikan oleh pelanggan. Pelanggan kemudian

akan diteruskan kepada seorang agen atau layanan self-service. Dan terakhir

pelanggan akan mendapatkan tanggapan atas masalah yang ia hadapi.

24

• Automated response to e-mail (autoresponder)

Salah satu alat yang paling popular dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan secara online adalah e-mail karena harganya tidak mahal

dan cepat. Kemudahan dalam mengiriman e-mail menjadi bumerang bagi

perusahaan karena banyaknya pelanggan yang kemudian mengirimkan e-mail

sebagai media komunikasi dengan perusahaan. Beberapa perusahaan

memperoleh ratusan, ribuan, atau bahkan jutaan e-mail dalam satu minggu

atau bahkan dalam satu hari. Untuk dapat membalas seluruh e-mail tersebut

dapat mengakibatkan besarnya biaya yang harus dikeluarkan perusahaan dan

juga tentunya menghabiskan waktu. Sedangkan di sisi lain, pelanggan

menginginkan e-mail yang dikirimkan dapat dibalas sesegera mungkin.

Untuk dapat mengatasi masalah tersebut, beberapa perusahaan

menggunaan sistem untuk mengirimkan balasan e-mail dari pelanggan secara

otomatis yang disebut dengan autoresponder. Autoresponder dapat

menyediakan jawaban untuk pertanyaan-pertanyaan yang sering ditanyakan

oleh pelanggan. Namun untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya lebih

khusus atau yang membutuhkan interaksi dengan manusia, pertanyaan

tersebut akan diteruskan kepada seorang agen.

• Sales force automation

Tenaga penjual (sales) memegang peranan yang sangat penting dalam

berinteraksi dengan pelanggan. Dengan adanya otomatisasi yang dimiliki

oleh tenaga penjual maka layanan yang dapat mereka berikan kepada

25

pelanggan akan semakin cepat dan akurat. Aplikasi sales force automation

(SFA) dapat memberikan dukungan bagi perusahaan dalam melakukan

otomatisasi terhadap tugas-tugas yang dilakukan oleh para tenaga penjual

seperti mengumpulkan dan menyebarkan data.

• Field service automation

Karyawan field service seperti sales representative, merupakan

karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Contoh field

service misalnya teknisi dari perusahaan yang mendatangi rumah pelanggan

untuk melakukan perbaikan. Menyediakan otomatisasi kepada karyawan

field service mampu meningkatkan pelayanan yang dapat diberikan kepada

pelanggan. Aplikasi otomatisasi field service dapat berupa pengelolaan

permintaan layanan dari pelanggan, order untuk melakukan layanan, kontrak,

jadwal pelayanan, dan panggilan atau telepon dari pelanggan. Aplikasi ini

menyediakan fitur perencanaan, penjadwalan, pengiriman, dan pelaporan

bagi karyawan field service.

2. Customer – touching application

Customer-touching application adalah aplikasi-aplikasi dimana

pelanggan menggunakan program komputer daripada berinteraksi dengan

pelanggan. Adapun aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer-touching

(Turban et al., 2006, pp558-561).

26

• Personalized web page

Beberapa perusahaan menyediakan suatu tool yang memungkinkan

bagi pelanggannya untuk menciptakan halaman web individual yang sesuai

dengan selera yang ia miliki. Halaman web yang terpersonalisasi tidak hanya

memungkinkan pelanggan untuk mengambil informasi dari situs milik

perusahaan, namun di sisi lain perusahaan juga dapat memberikan informasi

kepada pelanggan secara lebih efisien seperti informasi produk dan garansi

ketika pelanggan melakukan log-in pada situs web tersebut. Sebagai

tambahan, situs web ini dapat digunakan untuk mencatat pembelian yang

dilakukan pelanggan dan referensi yang dimiliki oleh pelanggan sehingga

perusahaan dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan selera

pelanggan. Hal ini dapat membuat kegiatan pemasaran dan penjualan yang

lebih efektif dan tepat sasaran.

Perusahaan dapat menggunakan informasi mengenai pelanggan yang

dikumpulkan melalui situs web tersebut untuk membantu dalam memasarkan

produk tambahan dengan mencocokkan informasi mengenai perilaku

konsumen dan selera konsumen. Misalnya saja, sebuah toko buku yang

memiliki sebuah situs web dimana pelanggan yang telah melakukan

pendaftaran dapat melakukan personalisasi terhadap halaman situs web yang

ia inginkan. Kemudian pada suatu waktu pelanggan tersebut melakukan

pembelian atas buku yang berjudul Financial Revolution. Jika suatu saat toko

buku tersebut memiliki buku-buku baru yang memiliki kategori yang serupa

dengan buku yang pernah dibeli oleh pelanggan, maka toko buku tersebut

dapat menawarkannya kepada pelanggan tersebut

27

Dengan adanya personalisasi maka perusahaan dapat menawarkan

produk yang tepat kepada pelanggan yang tepat pula. Selain itu, terdapat

beberapa keuntungan yang dapat diperoleh misalnya saja kemampuan untuk

menelusuri status dari pesanan yang dilakukan pelanggan dimana pelanggan

diberi kemudahan sehingga mereka tidak lagi perlu untuk melakukan

panggillan kepada perusahaan untuk menanyakan hal tersebut dan juga

mengurangi waktu, seperti fasilitas yang diberikan oleh American Airline. Di

sisi lain, perusahaan juga mendapat keuntungan dari fasilitas ini, karena

perusahaan dapat mengurangi biaya yang harus dikeluarkan jika perusahaan

harus mempekerjakan karyawan untuk menjawab panggilan yang dilakukan

oleh pelanggan.

• E-commerce application

Aplikasi e-commerce mengimplementasikan fungsi pemasaran,

penjualan, dan pelayanan secara online, biasanya berupa situs web. Dengan

adanya aplikasi ini, memungkinkan pelanggan untuk berbelanja melalui

sebuah kereta belanja virtual dan melakukan pelayanan sendiri sehingga

dapat memberikan kenyamanan bagi banyak pelanggan dan menghemat

biaya yang harus mereka keluarkan serta dapat meningkatkan kepuasan

pelanggan.

• Campaign management

Aplikasi campaign management menyediaan otomatisasi terhadap

aktifitas dalam kampanye pemasaran seperti perencanaan iklan dan analisis

28

secara online. Aplikasi ini menawarkan aktifitas pemasaran yang lebih tepat

sasaran berdasarkan pada permintaan pelanggan, jadwal, atau sebagai respon

terhadap adanya suatu kegiatan bisnis melalui surat langsung, e-mail ,

contact center, atau melalui web.

• Web self-service

Kehadiran web memberikan peluang bagi pelanggan untuk melayani

diri mereka sendiri. Web self-service merupakan suatu strategi yang

menyediakan tool bagi pengguna untuk menjalankan akifitas-aktifitas yang

sebelumnya dilakukan oleh karyawan bagian customer service. Web yang

memiliki personalisasi merupakan salah satu tool yang mendukung web self-

service. Aplikasi self-service merupakan dapat digunakan baik oleh

pelanggan, karyawan, pemasok, dan partner bisnis lainnya.

Kentungan dari web self-service bagi pelanggan adalah pelanggan

dapat memperoleh tanggapan yang lebih cepat, konsisten, dan terkadang

lebih akurat, kemungkinan untuk memperoleh informasi yang lebih detil,

tidak membuat frustasi dan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Sedangkan keuntungan yang diperoleh perusahaan adalah pengeluaran yang

lebih rendah dalam memberikan pelayanan, kemampuan untuk memberikan

pelayanan lebih tanpa perlu menambah karyawan, memperkuat hubungan

bisnis, dan meningkatkan kualitas yang dapat diberikan kepada pelanggan.

Dari beberapa tool yang mendukung self service, terdapat dua jenis

tool yang sering digunakan yaitu self-tracking dan self-configuration. Self-

tracking merupakan sebuah sistem dimana pelanggan dapat mengetahui

29

status dari sebuah pesanan atau layanan secara real-time. Beberapa

perusahaan produsen mobil menggunakan self-tracking agar pelanggan dapat

mengetahui perkembangan dari mobil yang dibuat sesuai dengan spesifikasi

dari pelanggan. Atau sistem self-tracking yang digunakan oleh universitas,

perusahaan, atau agensi dimana para pelamar kerja atau calon mahasiswa

dapat mengetahui status dari pengajuan pendaftaran atau lamaran kerja

mereka.

Self-configuration merupakan sebuah sistem dimana pelanggan diberi

kebebasan untuk membuat konfigurasi produk atau jasa seperti yang mereka

ia inginkan. Perusahaan yang menggunakan tool ini bersifat build-to-order,

dimana proses produksi dilakukan jika ada pesanan dari pelanggan dan

produk yang dibuat berdasarkan pada spesifikasi yang diinginkan oleh

pelanggan. Keuntungan dari self-configuration adalah pelanggan dapat

memperoleh produk atau jasa yang mereka harapkan serta mereka dapat

merasa terlibat dalam proses pembuatannya sehingga produk yang dihasilkan

lebih memiliki nilai lebih bagi pelanggan. Sedangkan bagi perusahaan,

keuntungan yang dapat dirasakan adalah lebih meningkatnya kepuasan

pelanggan karena perusahaan dapat memenuhi apa yang diinginkan oleh

pelanggan.

3. Customer – centric intelligence application

Customer-Centric application mendukung perusahaan dalam

melakukan pengumpulan, pemrosesan, dan analisis data pelanggan. Adapun

30

aplikasi-aplikasi dalam aplikasi customer-touching (Turban et al., 2006,

pp561-562).

• Data reporting dan data warehouse

Pelaporan data menggambarkan informasi yang berhubungan dengan

CRM dimana informasi ini dapat berupa informasi yang masih mentah atau

sudah diproses. Hasil pelaporan data ini dapat dilihat dan dianalisa oleh

manajer dan analis. Laporan yang dihasilkan dapat berupa beragam format

dan bentuk. Laporan yang dihasilkan tidak dalam bentuk yang kaku

melainkan dalam bentuk yang memungkinkan bagi manajer dan analis untuk

melakukan perubahan seperti melakukan drill-up untuk mengetahui

ringkasan dari laporan atau melakukan drill-down untuk memperoleh

informasi tambahan yang lebih detil.

Data warehouse merupakan tempat penyimpanan data yang terpusat

bagi perusahaan menengah dan besar. Dengan adanya tempat penyimpanan

data ini memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk melakukan analisa

terhadap data-data yang dimiliki perusahaan dimasa mendatang ketika

dibutuhkan. Data warehouse menyimpan data-data baik yang berhubungan

dengan CRM maupun yang tidak berhubungan dengan CRM. Data

warehouse dapat menjadi tool yang efektif bagi penggunaan CRM jika

menyimpan data mengenai informasi pelanggan yang digunakan baik oleh

aplikasi CRM operasional dan analisis, informasi mengenai produk dan jasa

yang ditawarkan perusahaan, informasi mengenai pemasaran, penjualan, dan

layanan yang diberikan perusahaan, informasi mengenai permintaan

31

konsumen dan tanggapan dari perusahaan, serta informasi mengenai transaksi

yang dilakukan oleh pelanggan.

• Data analysis dan data mining

Aplikasi analisis melakukan otomatisasi terhadap pemrosesan dan

analisis terhadap data yang berhubungan dengan CRM. Beberapa alat analisis

yang dapat mendukung adalah analisa statistik dan tool pendukung

keputusan. Aplikasi analisa melakukan pemrosesan terhadap data yang

disimpan dalam gudang data dimana kemudian data tersebut akan dibuat

dalam bentuk laporan. Selain itu aplikasi ini dapat digunakan untuk

melakukan analisis terhadap kinerja, efsiensi, dan efektifitas dari sebuah

aplikasi CRM operasional. Hasilnya harus memampukan perusahaan dalam

meningkatkan aplikasi operasional yang menyampaikan pengalaman

pelanggan dengan tujuan untuk mencapai tujuan CRM yaitu dalam

memperoleh pelanggan baru dan mempertahankannya. Data mining

merupakan aktifitas analisis lainnya yang melibatkan penyaringan data dalam

jumlah besar untuk mengungkapkan pola yang sebelumnya belum diketahui.

Namun menurut Turban et al. selain ketiga klasifikasi di atas, ditambahkan satu

buah kategori lagi yaitu:

4. Online networking dan aplikasi-aplikasi lainnya

Online networking dan aplikasi lainnya mendukung perusahaan dalam

melakukan komunikasi dan kerja sama dengan pelanggan, partner bisnis,

32

serta karyawan perusahaan. Beberapa tool yang dapat digunakan dalam

online networking (Turban et al., 2006, p562) yaitu:

• Forum

Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk

berpartispasi dalam sebuah diskusi mengenai topik tertentu.

• Chat room

Penggunaan forum memungkinkan bagi pengguna internet untuk

melakukan perbincangan antara satu pengguna dengan pengguna lainnya atau

antara banyak pengguna dengan banyak pengguna lainnya. Dimana dengan

adanya chat room ini perbincangan antar pengguna dapat dilakukan secara

real-time.

• Usenet group

Usenet group merupakan kumpulan dari diskusi-diskusi yang

dilakukan secara online yang kemudian dikelompokkan menjadi suatu

komunitas.

• E-mail newsletter

Penggunaan e-mail newsletter memungkinkan pengguna untuk

membaca dan menulis artikel-artikel dengan topik yang diinginkan. Beberapa

penyedia jasa newsletter hanya mengizinkan pelanggan yang telah mendaftar

terlebih dahulu untuk dapat membaca artikel-artikel tersebut. Beberapa

33

penyedia newsletter juga memungkinkan pengiriman e-mail yang berisi

pemberitahuan atau artikel baru yang sesuai dengan topik yang disenangi

oleh anggotanya. Tujuan dari newsletter ini adalah untuk membangun

hubungan dengan anggotanya.

• Discussion list

Sebuah discussion list merupakan sebuah tool yang akan

mengirimkan e-mail kepada alamat seseorang dan kemudian secara otomatis

akan dikirimkan kepada semua orang yang telah mendaftarkan dirinya.

Gambar 2.5 Aplikasi CRM

34

2.4.8. Infrastruktur CRM

Menurut Kalakota (2001, p192-197), Langkah-langkah implementasi CRM :

1. Libatkan manajemen puncak. Membutuhkan dukungan kuat eksektutif pada

CRM jika ingin berhasil. Untuk perspektif berfokus pelanggan agar berakar

pada organisasi, seluruh tim manajemen harus berpartisipasi dalam

menciptakan strategi CRM.

2. Mendefinisikan visi dari CRM yang terintegrasi. Memahami jasa dan produk

apa yang ingin ditawarkan pada pelanggan dan bagaimana ingin untuk

melacak interaksi pelanggan. Penting untuk memeriksa seluruh hubungan

dengan pelanggan dan tidak membatasi diri sendiri pada pandangan

tradisional yang sempit. Visi CRM harus dengan jelas dikomunikasikan lintas

organisasi, dan harus dirancang untuk bekerja lintas ruang lingkup

fungsional.

3. Menetapkan strategi CRM dan menspesifikasikan tujuannya. Mengadopsi

sebuah strategi konsisten dengan keseluruhan strategi perusahaan.

Melibatkan organisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan perusahaan, dan

memahami bagaimana masing-masing berhubungan dengan pelanggan.

Tanyakan tentang produk saat ini dan mendatang dan penawaran penjualan.

4. Memahami pelanggan. bagaimana dia menggunakan produk dan jasa yang

sudah ada yang ditawarkan? Apakah baik atau buruk tentang proses saat ini

dari perspektif pelanggan? memahami nilai daur hidup pelanggan. Berfokus

pada pelanggan ingin perusahaan jaga untuk seumur hidup.

5. Meninjau perubahan budaya yang akan butuh untuk terjadi. Melihat ke dalam

masalah-masalah ini seperti kompensasi pekerja dan struktur insentif untuk

35

melihat apakah mereka mendukung pandangan berfokus pelanggan baru.

Perusahaan-perusahaan serius tentang CRM mengikat insentif pekerja

terhadap indikator pelanggan, meliputi retensi dan kepuasan.

6. Mengembangkan sebuah kasus bisnis. Menganalisis di manakah perusahaan

saat ini berada dan di manakah anda harus pergi. Jangan gunakan teknologi

yang sama sebagai alasan untuk bertindak lambat. Selalu ada kelemahan

teknikal.

7. Evaluasi kesiapan saat ini. Memutuskan posisi perusahaan relatif terhadap

persaingan. Menilai kemampuan penjualan yang sudah ada dan infrastruktur

layanan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

8. Mengevaluasi aplikasi yang tepat dgn fokus yang tidak berkompromi dalam

mengurangi pekerjaan bisnis. Menjamin bahwa aplikasi memenuhi

kebutuhan saat ini dan arah strategis perusahaan. Lihatlah pada aplikasi dari

titik pandang terintegrasi. Juga, ambillah pandangna pelanggan, bukan

pandangan produk atau harga. Setelah memilih sebauh aplikasi, menjamin

bahwa proses perancangan ulang akan menguntungkan dan mempertahankan

pelanggan

9. Mengidentifikasi dan mentargetkan cara cepat untuk menang. Menetapkan

dasar yang agresif dan realistis. Menyelesaikan tujuan yang dapat dicapai

lebih awal dalam proses membangun dukungan dan menjamin penyelesaian.

Ini memungkinkan perusahaan untuk mengimplementasikan secara

bertahapan dan berhasil. Merayakan keberhasilan perusahaan sepanjang

perjalanan.

36

10. Letakkan kepemilikan dari proyek end-to-end di tangan manajer tunggal.

Partner anggota tim perusahaan dengan pengalaman pemimpin dan

pengembang bisnis yang mengerti bagaimana untuk menyampaikan dan

menyebarkan aplikasi terintegrasi.

11. Implementasikan secara bertahap. Karena biaya dan kompleksitas CRM,

pendekatan bertahap akan menawarkan kesempatan lebih besar dalam

keberhsilan dan memungkinakn untuk evaluasi strategi berkelanjutan. Juga,

menantang solusi. Kegunaan dan manfaat dari strategi CRM secara

berkelanjutan berubah di dunia nyata. Bersiaplah untuk itu. Jadilah proaktif

tentang perubahan.

12. Yakinlah untuk menciptakan lingkungan CRM dalam lingkaran tertutup.

tujuan strategi CRM adalah tidak adanya kebocoran informasi. Ketika

pelanggan menghubungi perusahaan, tanpa memperhatikan jalurnya, tujuan,

atau hasil dari interaksi, yakinlah bahwa hal ini dicatat.

13. Ciptakan pengukuran tujuan yang konkrit. ketika mengimplementasikan

stategi baru apapun, penting untuk mengukur jalannya dan secara

berkelanjutan menilai kinerja. Pengukuran penting untuk melihat ke dalam

kesibukan untuk membuat hal-hal bekerja semestinya. Sering kali, bagian

tersulit dari proses ini adalah memutuskan apakah faktor sukses terpenting

dan diketahui ketika perusahaan berhasil.

37

Sumber : Kalakota, 2001, p197

Gambar 2.6 CRM Scorecard

Meskipun CRM scorecard berada pada tingkatan tinggi, ini menunjukkan bahwa

pentingnya pengukuran baik di tingkatan organisasi dan proyek. Juga pertimbangkan

menetapkan faktor keberhasilan penting, mengukur beberapa area seperti penjadwalan,

perjanjian hubungan, biaya, dan kepuasan pelanggan. mengukur hasil adalah komponen

penting dalam memutuskan keberhasilan saat ini dan masa mendatang.

2.5. Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter

Menurut David (2009, pp145-151), analisis kompetitif model lima kekuatan

Porter merupakan pendekatan yang digunakan secara luas untuk mengembangkan

strategi di dalam banyak industri. Intensitas persaingan antarperusahaan sangat beragam

dari satu industri ke industri lain. Hakikat persaingan di suatu industri tertentu dapat

dipandang sebagai perpaduan dari lima kekuatan berikut ini:

38

1. Persaingan antarperusahaan saingan

Persaingan antarperusahaan saingan biasanya merupakan yang paling

hebat dari lima kekuatan kompetitif. Strategi yang dijalankan oleh sebuah

perusahaan dapat berhasil hanya sejauh ia menghasilkan keunggulan

kompetitif atas strategi yang dijalankan perusahaan pesaing. Perubahan

dalam strategi oleh satu perusahaan bisa jadi ditanggapi dengan langkah

balasan, seperti penurunan harga, peningkatan kualitas, penambahan fitur,

penyediaan layanan, perpanjangan garansi, dan pengintensifan iklan.

Intensitas persaingan antarperusahaan saingan cenderung meningkat

ketika jumlah pesaing bertambah, ketika pesaing lebih setara dalam hal

ukuran dan kapabilitas, ketika permintaan akan produk industri itu menurun,

dan ketika potongan harga menjadi lazim. Persaingan juga meningkat

manakala konsumen dapat beralih merek dengan mudah; ketika hambatan

untuk meninggalkan pasar tinggi; tatkala biaya tetap tinggi; kala produk bisa

rusak atau musnah; ketika permintaan konsumen tumbuh lambat atau turun

sehingga pesaing memiliki kelebihan kapasitas dan atau persediaan; saat

produk yang di jual adalah komoditas (tidak mudah didiferensiasi seperti

bensin); ketika perusahaan pesaing beragam dalam hal strategi, asal-usul, dan

budaya; serta manakala merger dan akuisisi lazim di dalam industri. Saat

persaingan antarperusahaan saingan meningkat, laba industri menurun, dalam

beberapa kasus sampai pada titik di mana sebuah industri menjadi tidak

menarik secara inheren.

39

2. Potensi masuknya pesaing baru

Bila perusahaan baru dapat dengan mudah masuk ke suatu industri

tertentu, intensitas persaingan antarperusahaan akan meningkat. Hambatan

bagi masuknya perusahaan baru dapat mencakup kebutuhan untuk mencapai

skala ekonomi secara cepat, kebutuhan untuk menguasai teknologi dan trik-

trik praktis, kurangnya pengalaman, loyalitas konsumen yang kuat, preferensi

merek yang kuat, persyaratan modal yang besar, kurangnya akses ke bahan

mentah, kepemilikan paten, lokasi yang kurang menguntungkan, serangan

balik dari perusahaan yang diam-diam berkubu, dan potensi penyaringan

pasar.

Terlepas dari banyaknya hambatan bagi masuknya perusahaan baru

tersebut, perusahaan baru kadang masuk ke industri dengan produk

berkualitas lebih tinggi, harga lebih rendah, dan sumber daya pemasaran

yang substansial. Oleh karenanya, tugas penyusun strategi adalah

mengidentifikasi perusahaan-perusahaan baru yang berpotensi masuk ke

pasar, memonitor strategi perusahaan saingan baru, menyerang balik jika

diperlukan, dan memanfaatkan kekuatan dan peluang yang ada. Ketika

ancaman perusahaan baru yang masuk ke pasar kuat, perusahaan yang telah

ada umumnya memperkuat posisi mereka dan mengambil tindakan untuk

menghambat perusahaan baru tersebut, seperti dengan menurunkan harga,

memperpanjang garansi, menambah fitur, atau menawarkan paket-paket

pendanaan.

40

3. Potensi pengembangan produk-produk pengganti

Di banyak industri, perusahaan berkompetisi ketat dengan produsen

produk-produk pengganti di industri lain.

Tekanan kompetitif yang meningkat dari produk pengganti bertambah

ketika harga relatif produk pengganti tersebut turun dan manakala biaya

peralihan konsumen juga turun. Kekuatan kompetitif produk pesaing bisa di

ukur dengan penelitian terhadap pangsa pasar yang berhasil diraih produk itu,

dan juga dari rencana perusahaan tersebut untuk meningkatkan kapasitas

produksi dan penetrasi pasar.

4. Daya tawar pemasok

Daya tawar pemasok memengaruhi intensitas persaingan di suatu

industri, khususnya ketika terdapat sejumlah besar pemasok, atau ketika

hanya terdapat sedikit bahan mentah pengganti yang bagus, atau ketika biaya

peralihan ke bahan mentah lain sangat tinggi. Akan menguntungkan

kepentingan baik pemasok maupun produsen untuk saling membantu dengan

harga yang masuk akal, kualitas yang baik, pengembangan layanan baru,

pengiriman yang tepat waktu, dan biaya persediaan yang lebih rendah,

sehingga meningkatkan profitabilitas jangka panjang dari semua pihak yang

berkepentingan.

Perusahaan mungkin saja menjalankan strategi integrasi mundur untuk

memperoleh kontrol atau kepemilikan dari pemasok. Strategi integrasi

mundur untuk memperoleh kontrol atau kepemilikan dari pemasok. Strategi

ini sangat efektif manakala pemasok tidak dapat dipercaya, terlalu mahal,

41

atau tidak sanggup memenuhi kebutuhan perusahaan secara konsisten. Pada

umunya, perusahaan dapat menegosiasikan syarat-syarat yang lebih

menguntungkan dengan pemasok ketika integrasi mundur merupakan sebuah

strategi yang lazim digunakan di kalangan perusahaan yang saling bersaing

dalam suatu industri. Namun demikian, di banyak industri, lebih ekonomis

untuk menggunakan pemasok komponen dari luar daripada memproduksi

sendiri komponen tersebut.

Di semakin banyak industri, penjual menjalin kemitraan strategis dengan

pemasok terpilih dalam upaya untuk:

a. Mengurangi biaya persediaan dan logistik (misalnya, melalui pengiriman

tepat waktu).

b. Mempercepat ketersediaan komponen generasi selanjutnya.

c. Meningkatkan kualitas onderdil dan komponen yang dipasok serta

mengurangi tingkat kecacatannya.

d. Menekan pengeluaran baik bagi diri mereka sendiri maupun pemasok

mereka.

5. Daya tawar konsumen

Ketika konsumen berkonsentrasi atau berbelanja atau membeli dalam

volume besar, daya tawar mereka dapat merepresentasikan kekuatan besar

yang memengaruhi intensitas persaingan di suatu industri. Perusahaan

pesaing bisa saja menawarkan garansi yang panjang atau layanan khusus

untuk mendapatkan loyalitas konsumen manakala daya tawar konsumen kuat.

Daya tawar konsumen juga lebih tinggi ketika produk yang dibeli adalah

42

standar atau tidak terdiferensiasi. Jika demikian, konsumen sering kali dapat

menegosiasikan harga jual, cakupan garansi, dan paket-paket aksesori dalam

pengertian yang luas.

Daya tawar konsumen dapat menjadi kekuatan terpenting yang

memengaruhi keunggulan kompetitif. Konsumen memiliki daya tawar yang

semakin besar dalam kondisi-kondisi berikut:

a. Jika mereka dapat dengan mudah dan murah beralih ke merek atau

pengganti pesaing.

b. Jika mereka menduduki tempat yang sangat penting bagi penjual.

c. Jika penjual menghadapi masalah menurunnya permintaan konsumen.

d. Jika mereka memegang informasi tentang produk, harga, dan biaya

penjual.

e. Jika mereka memegang kendali mengenai apa dan kapan mereka bisa

membeli produk.

Gambar 2.7 Model Lima Kekuatan Porter

Sumber : David (2009, p146)

43

Tiga langkah berikut untuk menggunakan Model Lima Kekuatan Porter dapat

menunjukan bagaimana persaingan di suatu industri tertentu sedemikian rupa sehingga

perusahaan dapat memperoleh laba yang masuk akal:

1. Identifikasi berbagai aspek atau elemen penting dari setiap kekuatan kompetitif yang

memengaruhi perusahaan.

2. Evaluasi seberapa kuat dan penting setiap elemen tersebut bagi perusahaan.

3. Putuskan apakah kekuatan kolektif dari elemen-elemen tersebut cukup untuk

membuat perusahaan terjun ke industri baru atau tetap bertahan di industri saat ini.

2.6. Analisis Strategi

2.6.1. Analisis Internal

Menurut David (2009, p178), Proses melakukan audit. Internal (internal

audit) Sangat mirip dengan proses melakukan audit. eksternal. Perwakilan

manager dan karyawan dari seluruh preusan perlu dilibatkan dalam penentuan

kekuatan dan kelemahan preusan. Audit. internal membutuhkan pengumpulan dan

pemanduan informasi manajemen perusahaan. Faktor-faktor utama perlu

diprioritaskan sehinggga kekuatan dan kelemahan terpenting preusan dapat

ditentukan secara bersama-sama.

2.6.2. Matriks Evaluasi Faktor Internal (Matriks EFI)

Matriks Evaluasi Faktor Internal (Internal Factor Evaluation Matrix –

Matriks IFE) merupakan alat formulasi strategi yang meringkas dan mengevaluasi

kekuatan dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis. Matriks ini akan

memberikan landasan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara

44

area fungsional bisnis tersebut. Menurut David (2009, p229-231), matriks IFE

dapat dikembangkan dengan lima tahap, sebagai berikut :

1. Buat daftar faktor-faktor internal utama sebagaimana yang disebutkan dalam

proses audit internal .Masukkan 10-20 faktor internal, termasuk kekuatan

maupun kelemahan organisasi. Daftar terlebih dulu kekuatannya, kemudian

kelemahannya. Buat sespesifik mungkin dengan menggunakan persentase,

rasio, dan angka-angka perbandingan.

2. Berikanlah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak

penting) sampai 1,0 (semua penting). Bobot yang diberikan pada suatu faktor

tertentu menandakan signifikansi relatif faktor tersebut bagi keberhasilan

industri perusahaan. Terlepas dari apakah faktor utama itu adalah kekuatan

atau kelemahan internal, faktor-faktor yang dianggap memiliki pengaruh paling

besar terhadap kinerja organisasional harus diberi bobot tertinggi. Jumlah

seluruh bobot harus sama dengan 1,0.

3. Berilah peringkat 1 sampai 4 pada setiap faktor untuk mengindikasikan apakah

faktor tersebut sangat lemah (peringkat = 1), lemah (peringkat = 2), kuat

(peringkat = 3), atau sangat kuat (peringkat = 4). Perhatikan bahwa kekuatan

harus mendapat peringkat 3 atau 4 dan kelemahan harus mendapat peringkat 1

atau 2. Oleh karenanya, peringkat berbasis perusahaan, sementara bobot di

langkah 2 berbasis industri.

4. Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor bobot

bagi masing-masing variabel.

5. Jumlahkan skor bobot masing-masing variabel untuk memperoleh skor bobot

total organisasi.

45

2.6.3. Analisis Eksternal

Menurut David (2009, p122), Proses melakukan audit. eksternal harus

melibatkan sebanyak mungkin manager dan karyawan. Keterlibatan di dalam

proses manajemen strategis dapat mengarah ke pemahaman dan komitmen dari

para anggota organisasi. Orang senang mendapat desempatan untuk

menyumbangkan gagasan dan mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai

industri, pesaing, dan pasar dari perusahaan mereka.

Tujuan dilakukannya audit eksternal adalah untuk mengembangkan daftar

terbatas tentang peluang yang dapat memberikan manfaat dan ancaman yang harus

dihindari. Istilah terbatas yang dimaksud adalah perusahaan tidak perlu

mengembangkan suatu daftar yang sangat panjang tentang semua faktor yang

mungkin mempengaruhi suatu bisnis. Sebaliknya, audit eksternal ditujukan untuk

mengidentifikasi variabel kunci yang memberikan respon yang dapat dijalankan.

Perusahaan harus dapat merespon secara agresif atau defensif terhadap faktor-

faktor tersebut dengan memformulasikan strategi yang mengambil keuntungan dari

peluang eksternal atau yang meminimalkan pengaruh dari ancaman potensial.

David (2009, p123) menyatakan bahwa faktor eksternal utama harus:

1. Penting untuk pencapaian tujuan jangka panjang dan tahunan.

2. Terukur.

3. Bisa diterapkan untuk semua perusahaan saingan.

4. Hierarkis dalam pengertian bahwa beberapa akan berkaitan dengan

perusahaan secara keseluruhan dan yang lain akan lebih berfokus pada

area fungsional atau divisional tertentu.

46

Daftar akhir dari faktor-faktor eksternal yang paling penting harus

dikomunikasikan dan didistribusikan secara luas dalam organisasi. Baik peluang

maupun ancaman dapat menjadi faktor eksternal utama.

2.6.4. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (Matriks EFE)

Menurut David (2009, p158-159), Matriks Evaluasi Faktor Eksternal

(External Factor Evaluation Matrix – Matriks EFE) memungkinkan para

penyusun strategi untuk meringkas dan mengevaluasi informasi ekonomi, sosial,

budaya, demografis, lingkungan, politik, pemerintah, hukum, teknologi, dan

kompetitif. Matriks Evaluasi Faktor Eksternal dapat dikembangkan dalam lima

langkah:

1. Buat daftar faktor-faktor eksternal utama sebagaimana yang disebutkan dalam

proses audit eksternal. Masukkan 10 sampai 20 faktor, termasuk peluang dan

ancaman, yang memengaruhi perusahaan dan industrinya. Daftar terlebih dulu

peluangnya, kemudian ancamannya. Buat sespesifik mungkin dengan

menggunakan persentase, rasio, dan perbandingan jika dimungkinkan.

2. Berilah pada setiap faktor tersebut bobot yang berkisar dari 0,0 (tidak penting)

sampai 1,0 (sangat penting). Bobot itu mengindikasikan signifikansi relatif dari

suatu faktor terhadap keberhasilan perusahaan. Peluang sering kali mendapat

bobot yang lebih tinggi daripada ancaman, tetapi ancaman bisa diberi bobot

tinggi terutama jika mereka sangat parah atau mengancam. Bobot yang sesuai

dapat ditentukan dengan cara membandingkan pesaing yang berhasil dengan

yang tidak berhasil atau melalui diskusi untuk mencapai konsensus kelompok.

47

Jumlah total seluruh bobot yang diberikan pada faktor itu harus sama dengan

1,0.

3. Berilah peringkat antara 1 sampai 4 pada setiap faktor eksternal utama untuk

menunjukkan seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam merespon

faktor tersebut, di mana 4 = responsnya sangat bagus, 3 = responsnya di atas

rata-rata, 2 = responsnya rata-rata, dan 1 = responsnya di bawah rata-rata.

Peringkat didasarkan pada keefektifan strategi perusahaan. Oleh karenanya,

peringkat tersebut berbeda antaraperusahaan, sementara bobot di langkah

nomor 2 berbasis industri. Penting untuk diperhatikan bahwa baik ancaman

maupun peluang dapat menerima peringkat 1, 2, 3, atau 4.

4. Kalikan bobot setiap faktor dengan peringkatnya untuk menentukan skor

bobot.

5. Jumlahkan skor rata-rata untuk setiap variabel guna menentukan skor bobot

total untuk organisasi.

2.6.5. Matriks Internal – Eksternal (IE)

Menurut David (2009, p344), Matriks Internal-Eksternal memosisikan

berbagai divisi suatu organisasi dalam tampilan sembilan sel.

Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci: skor bobot IFE total pada

sumbu x dan skor bobot EFE total pada sumbu y. Ingat kembali bahwa setiap

divisi dalam suatu organisasi harus membuat Matriks IFE dan Matriks EFE dalam

kaitannya dengan organisasi. Skor bobot total yang diperoleh dari divisi-divisi

tersebut memungkinkan susunan Matriks IE di tingkat perusahaan. Pada sumbu x

dari Matriks IE, skor bobot IFE total 1,0 sampai 1,99 menunjukkan posisi internal

48

yang lemah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 sampai 4,0 adalah

kuat. Serupa dengannya, pada sumbu y, skor bobot EFE total 1,0 sampai 1,99

dipandang rendah; skor 2,0 sampai 2,99 dianggap sedang; dan skor 3,0 hingga 4,0

adalah tinggi.

Matriks IE dapat dibagi menjadi tiga bagian besar yang mempunyai

implikasi strategi yang berbeda-beda. Pertama, ketentuan untuk divisi-divisi yang

masuk dalam sel I, II, atau IV dapat digambarkan sebagai tumbuh dan membangun

(grow and build). Strategi yang intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan

pengembangan produk) atau integratif (integrasi ke belakang, integrasi ke depan,

dan integrasi horizontal) bisa menjadi yang paling tepat bagi divisi-divisi ini.

Kedua, divisi-divisi yang masuk dalam sel III, V, atau VII dapat ditangani dengan

baik melalui strategi menjaga dan mempertahankan (hold and maintain); penetrasi

pasar dan pengembangan produk adalah dua strategi yang paling banyak

digunakan dalam jenis divisi ini. Ketiga, ketentuan umum untuk divisi yang masuk

dalam sel VI, VIII, atau IX adalah panen atau divestasi (harvest or divest).

Organisasi yang berhasil mampu mencapai portofolio bisnis yang masuk atau

berada di seputar sel I dalam Matriks IE.

49

Gambar 2.8 Matriks Internal – Eksternal (IE)

2.6.6. Matriks Kekuata-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT)

Menurut David (2009, p327), Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-

Ancaman (Strengths-Weakness-Opportunities-Threats – SWOT) adalah sebuah ala

pencocokan yang penting yang membantu para manajer mengembangkan empat

jenis strategi: Strategi SO (kekuatan-peluang), Strategi WO (kelemahan-peluang),

Strategi ST (kekuatan-ancaman), dan Strategi WT (kelemahan-ancaman).

Mencocokkan faktor-faktor eksternal dan internal utama merupakan bagian tersulit

dalam mengembangkan Matriks SWOT dan membutuhkan penilaian yang baik

dan tidak ada satu pun paduan yang paling benar.

Sumber : David (2009, p344)

50

1. Strategi SO (Strengths-Opportunities)

Strategi SO (SO strategies) memanfaatkan kekuatan internal perusahaan untuk

menarik keuntungan dari peluang eksternal. Semua manajer tentunya

menginginkan organisasi mereka berada dalam posisi di mana kekuatan

internal dapat digunakan untuk mengambil keuntungan dari berbagai trend an

kejadian eksternal. Secara umum, organisasi akan menjalankan strategi WO,

ST, atau WT untuk mencapai situasi di mana mereka dapat melaksanakan

Strategi SO. Jika sebuah perusahaan memiliki kelemahan besar, maka

perusahaan akan berjuang untuk mengatasinya dan mengubahnya menjadi

kekuatan. Tatkala sebuah organisasi dihadapkan pada ancaman yang besar,

maka perusahaan akan berusaha untuk menghindarinya untuk berkonsentrasi

pad apeluang.

2. Strategi WO (Weakness-Opportunities)

Strategi WO (WO Strategies) bertujuan untuk memperbaiki kelemahan

internal dengan cara mengambil keuntungan dari peluang eksternal.

Terkadang, peluang-peluang besar muncul, tetapi perusahaan memiliki

kelemahan internal yang menghalanginya memanfaatkan peluang tersebut.

3. Strategi ST (Strengths-Threats)

Strategi ST (ST Strategies) menggunakan kekuatan sebuah perusahaan untuk

menghindari atau mengurangi dampak ancaman eksternal. Hal ini bukan

berarti bahwa suatu organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman

secara langsung di dalam lingkungan eksternal.

51

4. Strategi WT (Weakness-Threats)

Strategi WT (WT Strategies) merupakan taktik defensive yang diarahkan

untuk mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman eksternal.

Sebuah organisasi yang menghadapi berbagai ancaman eksternal dan

kelemahan internal benar-benar dalam posisi yang membahayakan. Dalam

kenyataannya, perusahaan semacam itu mungkin harus berjuang untuk

bertahan hidup, melakukan merger, penciutan, menyatakan diri bangkrut,

atau memilih likuidasi.

Matriks SWOT terdiri dari sembilan sel, yaitu terdapat empat sel faktor

utama, empat sel strategi, dan satu sel yang dibiarkan kosong (sel kiri atas).

Keempat sel strategi, yang diberi nama SO, WO, ST, dan WT, dikembangkan

setelah melengkapi keempat sel factor utama, yang diberi nama S, W, O, dan T.

Terdapat delapan langkah dalam membentuk sebuah Matriks SWOT :

1. Buat daftar peluang-peluang eksternal utama perusahaan.

2. Buat daftar ancaman-ancaman eksternal utama perusahaan.

3. Buat daftar kekuatan-kekuatan internal utama perusahaan.

4. Buat daftar kelemahan-kelemahan internal utama perusahaan.

5. Cocokkan kekuatan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya

pada sel Strategi SO.

6. Cocokkan kelemahan internal dengan peluang eksternal, dan catat hasilnya

pada sel Strategi WO.

7. Cocokkan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya

pada sel Strategi ST.

52

8. Cocokkan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, dan catat hasilnya

pada sel Strategi WT.

2.6.7. Proses Analisis Bertingkat

Menurut (Bernard, p17) Proses analisis bertingkat (analytical hierarchy

process – AHP) yang dikembangkan oleh Thomas Saaty merupakan metode untuk

membuat urutan alternatif keputusan dan memilih yang terbaik pada saat

pengambil keputusan memiliki beberapa alternatif yang dapat dipilih saat

mengambil keputusan tertentu. Karenanya, metode ini menjawab pertanyaan

”Yang mana?” seorang Pengambil keputusan biasanya memiliki beberapa

alternatif yang dapat dipilih saat mengambil suatu keputusan.

AHP merupakan proses untuk menghitung nilai angka untuk merangking

tiap alternatif keputusan berdasarkan sejauh mana alternatif tersebut memenuhi

kriteria pembuat keputusan. Proses matematis secara umum yang tercakup dalam

AHP adalah menetapkan preferensi pada tiap tingkat hierarki.

2.6.8. Perbandingan Pasangan

Menurut Bernard (2005, p19) Pada AHP pengambilan keputusan

menentukan nilai atau ”skor” tiap alternatif untuk suatu kriteria menggunakan

perbandingan pasangan (pairwise comparison). Pada perbandingan pasangan

pembuat keputusan membandingkan dua alternatif (yaitu, sepasang) berdasarkan

suatu kriteria tertentu dan mengindikasikan suatu preferensi. Perbandingan ini

dilakukan dengan menggunakan skala preferensi (preference scale), yang

memberikan angka numerik untuk tiap tingkat preferensi.

53

Standar skala preferensi yang digunakan AHP telah ditentukan oleh peneliti

yang berpengalaman dibidang AHP untuk digunakan sebagai landasan yang layak

dalam membandingkan dua item atau dua alternatif. Tiap tingkat pada skala dibuat

berdasarkan perbandingan dua item.

Tabel 2.1 Skala Preferensi perbandingan pasangan

Tingkat Preferensi Nilai Angka

Sama disukai 1

Sama hingga cukup disukai 2

Cukup disukai 3

Cukup hingga sangat disukai 4

Sangat disukai 5

Sangat disukai hingga amat sangat disukai 6

Amat sangat disukai 7

Amat sangat disukai hingga luar biasa disukai 8

Luar biasa disukai 9

Sumber: Bernard (2005, p19)

Berikut adalah ringkasan dari tahap matematis yang digunakan untuk

membuat rekomendasi keputusan berdasarkan AHP (Bernard, 2005, pp23-24) :

1. Mengembangkan matriks perbandingan pasangan untuk tiap alternatif

keputusan (lokasi) berdasarkan tiap kriteria.

2. Sintesis:

a. Menjumlahkan nilai pada tiap kolom pada matriks perbandingan pasangan.

b. Membagi nilai tiap kolom dalam matriks perbandingan pasangan dengan

jumlah kolom yang bersangkutan yang disebut matriks normalisasi.

c. Hitung nilai rata-rata baris pada matriks normalisasi yang disebut vektor

preferensi.

54

d. Gabungkan vektor preferensi untuk kriteria (dari tahap 2c) menjadi suatu

matriks preferensi yang memperlihatkan preferensi tiap lokasi berdasarkan

tiap kriteria.

3. Membuat matriks perbandingan pasangan untuk kriteria.

4. Menghitung matriks normalisasi dengan membagi tiap nilai pada masing-

masing kolom matriks dengan jumlah kolom yang terkait.

5. Membuat vektor preferensi dengan menghitung rata-rata baris pada matriks

normalisasi.

6. Hitung skor keseluruhan untuk tiap alternatif keputusan dengan mengalikan

vektor preferensi kriteria (dari langkah 5) dengan matriks kriteria (dari langkah

2d).

7. Rangking alternatif keputusan berdasarkan nilai alternatif yang dihitung pada

langkah 6.

2.6.9. Konsistensi AHP

Menurut Bernard (2005, pp24-25) Proses analisis bertingkat (analytical

hierarchy process – AHP) dilakukan berdasarkan perbandingan pasangan yang

digunakan pengambil keputusan untuk menetapkan preferensi antara alternatif-

alternatif keputusan untuk berbagai kriteria. Prosedur normal AHP dalam

mengembangkan perbandingan pasangan adalah melalui wawancara untuk

mendapatkan pernyataan dari pengambil keputusan dengan menggunakan skala

preferensi. Meskipun demikian, ketika seseorang pengambil keputusan harus

membuat banyak perbandingan (misalnya, tiga atau lebih), ia bisa melupakan

pernyataan sebelumnya. Karena AHP dihitung berdasarkan pernyataan ini, maka

55

validitas dan konsistensi pernyataan menjadi penting, yaitu, preferensi yang dibuat

untuk satu perbandingan pasangan harus konsisten dengan perbandingan pasangan

lainnya. Indeks konsistensi (consistency index – CI) dapat dihitung untuk

mengukur tingkat inkonsistensi dalam perbandingan pasangan.

Indeks konsistensi, CI, dihitung menggunakan formula berikut.

X - n CI =

n - 1

Keterangan:

n = jumlah item yang diperbandingkan

X = nilai rata-rata yang dihitung sebelumnya

Jika CI = 0, maka pengambilan keputusan yang sangat konsisten. Karena

tidak sepenuhnya konsisten. Tingkat konsistensi yang dapat diterima ditentukan

dengan membandingkan CI terhadap indeks acak (random index), RI, yang

merupakan indeks konsistensi dari matriks perbandingan pasangan yang dibuat

secara acak. Nilai RI tergantung dari jumlah item, n, yang diperbandingkan.

Tabel 2.2 Nilai RI perbandingan n item

n 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ri 0 0.58 0.9 1.12 1.24 1.32 1.41 1.45 1.51

Sumber: Bernard (2005, p25)

Tingkat konsistensi atas perbandingan pasangan pada matriks kriteria

keputusan ditentukan dengan menghitung ratio CI terhadap RI ( CI/RI ).

56

Secara umum, tingkat konsistensi adalah memuaskan jika CI/RI < 0,10.

Jika CI/RI > 0,10, maka kemungkinan terdapat inkonsistensi yang serius dan hasil

AHP mungkin tidak berarti.

2.7. Teori OOAD

2.7.1. Definisi OOAD

Menurut Mathiassen et al. (2000, p135), metode OOAD merupakan suatu

metode untuk analisis dan perancangan sistem yang berorientasi pada objek.

Mathiassen et al. (2000, p4) mengatakan bahwa objek merupakan suatu entitas yang

memiliki identitas, state dan behavior. Identitas objek dalam analisis menunjukkan

bagaimana objek tersebut dapat dibedakan dengan objek lainnya dalam suatu

konteks oleh para pengguna. Sedangkan identitas objek dalam perancangan

menunjukkan bagaimana objek-objek lain dalam sistem dapat mengenali objek

tersebut dan bagaimana pula mengaksesnya.

2.7.2. Keuntungan OOAD

Dalam analisis dan perancangan tradisional, metode, fungsi, data dan alir

data merupakan kunci utama analisis. Namun OOAD menggunakan objek dan class

sebagai kunci utama analisis dan perancangan sistem. Beberapa keuntungan utama

lewat penggunaan metode OOAD adalah:

• OOAD menyediakan informasi yang jelas mengenai konteks dari sistem.

Metode OOAD memiliki fokus baik pada sistem maupun konteks dari sistem

tersebut.

57

• Metode OOAD memberikan hubungan yang dekat antara analisis, perancangan,

dan user interfaces.

2.7.3. System Definition

Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal yang

harus dilakukan adalah menggambarkan sistem tersebut terlebih dahulu. System

definition merupakan deskripsi singkat dari sistem yang terkomputerisasi yang

dituliskan dalam bahasa alamiah (Mathiassen et al., 2000, p24). Definisi sistem

menggambarkan konteks sistem, informasi yang harus dimiliki, fungsi-fungsi yang

harus disediakan, dimana penggunaan sistem dan kondisi pengembangan yang

tepat.

2.7.4. Rich Picture

Menurut Mathiassen et al (2000, p26), Rich Picture merupakan gambaran

informal mengenai situasi yang digambarkan ilustrator. Rich picture memiliki fokus

pada aspek-aspek penting dari situasi yang digambarkan. Dalam menggambar rich

picture, awalnya kita perlu untuk menggambarkan seluruh entitas yang penting

seperti orang, objek-objek, organisasi, peran maupun tugas.

58

Gambar 2.9 Rich Picture

2.7.5. FACTOR

Kriteria FACTOR terdiri dari enam elemen (Mathiassen et al., 2000, p39)

antara lain:

1. Functionality, yaitu fungsi system yang mendukung tugas-tugas application

domain.

2. Application domain, yaitu bagian dari organisasi yang mengadministrasi,

memonitor, dan mengendalikan sebuah problem domain.

3. Conditions, yaitu kondisi dimana system akan di kembangkan dan digunakan.

4. Technology, yaitu teknologi yang digunakan untuk mengembangkan system dan

system tersebut dijalankan.

5. Objects, yaitu objek utama dalam problem domain.

6. Responsibility, yaitu tanggung jawab system secara menyeluruh dalam relasi

pada konteks.

59

2.7.6. Problem Domain

Menurut Mathiassen et al. (2000, p6), problem domain merupakan bagian

dari konteks yang diatur, diawasi atau dikontrol oleh sistem. Model problem

domain menyediakan bahasa untuk mengekspresikan kebutuhan sistem.

Gambar 2.10 Aktivitas dalam Memodelkan Problem Domain

2.7.6.1. Classes

Menurut Mathiassen et al. (2000, p53), class adalah deskripsi dari

kumpulan objek yang memiliki struktur, pola perilaku dan atribut yang sama.

Objek (Mathiassen et al., 2000, p51) adalah suatu entitas yang memiliki

identitas, state, dan perilaku. Sedangkan event (Mathiassen et al., 2000, p51)

adalah kejadian yang melibatkan satu atau lebih objek.

Tujuan dari aktivitas ini adalah mengidentifikasi seluruh objek dan

event untuk digabungkan menjadi suatu model problem domain.

60

Langkah-langkah menentukan kelas, antara lain:

1. Mencari kandidat untuk class

2. Mencari kandidat untuk event

3. Evaluasi dan pilih class dan event secara sistematis

4. Membuat event table

2.7.6.2. Structure

Struktur menggambarkan hubungan antar class dan juga objek dalam

model. Struktur terbagi menjadi 2 yaitu:

1. Struktur antar class

a. Generalisasi

Menurut Mathiassen et al. (2000, p72), struktur

generalisasi menggambarkan suatu class umum (super class) yang

menjelaskan property umum pada sekumpulan class khusus (sub

class).

Gambar 2.11 Struktur Generalisasi

61

Struktur generalisasi mengambarkan pewarisan dimana

class khusus (sub class) akan mewarisi property dan pola perilaku

yang dimiliki class umum (super class).

b. Cluster

Cluster merupakan pengelompokkan class yang

membantu kita untuk mencapai dan menyediakan gambaran

umum mengenai model problem domain (Mathiassen et al., 2000,

p74).

Sumber : Mathiassen et al (2000, p75)

Gambar 2.12 Struktur Cluster

62

2. Struktur antar objek

a. Aggregasi

Aggregasi merupakan hubungan antara dua atau lebih

objek di mana satu objek merupakan bagian dari objek yang lain.

Menurut Mathiassen et al. (2000, p 76), struktur aggregasi

menggambarkan suatu objek superior (menyeluruh) yang

mencakup beberapa objek inferior (bagian).

Gambar 2.13 Struktur Aggregasi

b. Asosiasi

Asosiasi merupakan hubungan antar dua atau lebih objek,

namun perbedaan dengan aggregasi adalah asosiasi

menggambarkan hubungan penting antar objek-objek tersebut

(Mathiassen et al., 2000, p.76-77). Struktur asosiasi tidak

membuat objek-objek yang terhubung saling menetapkan

property bagi objek lainnya.

63

Gambar 2.14 Struktur Asosiasi

2.7.7. Application Domain

Menurut Mathiassen et al. (2000, p6), application domain adalah suatu

organisasi yang mengelola, mengawasi atau mengendalikan problem domain.

Mathiassen et al. (2000, p115) berpendapat bahwa pemodelan application domain

bertujuan untuk mengetahui kebutuhan akan usage, function dan interface system.

2.7.7.1.Use Cases Diagram

Usage digunakan untuk menggambarkan bagaimana actor

berinteraksi dengan system yang tergambarkan dengan suatu use case

diagram. Terdapat dua konsep utama yang perlu dimengerti yaitu:

a. Actor merupakan abstraksi pengguna atau system lain yang

berinteraksi dengan target sistem.

b. Use case merupakan suatu pola interaksi antara system dengan

actor dalam application domain.

Diagram use case menunjukkan hubungan antara actor dengan use

case (mathiassen et al., 2000, p343). Dalam diagram ini, actor dan use case

merupakan dua elemen terpenting. Keduanya dapat dihubungkan satu sama

64

lain untuk menggambarkan pola interaksi antara actor dengan bagian sistem

tertentu.

Gambar 2.15 Notasi untuk Use Case Diagram

2.7.7.2.Sequence Diagram

Menurut Mathiassen et al. (2000, p340), sequence diagram

menggambarkan interaksi antara sejumlah objek dalam suatu waktu. Diagram

ini mampu mempertahankan detil mengenai situasi yang dinamis dan

kompleks yang dapat terjadi pada objek-objek yang dihasilkan oleh class

dalam class diagram.

65

Gambar 2.16 Notasi Sequence Diagram

2.7.7.3.User Interface

Menurut Mathiassen et al. (2000, p152), user interface adalah sebuah

fasilitas bagi pengguna untuk dapat berinteraksi dengan sistem.

2.7.7.4.Navigation Diagram

Navigation diagram merupakan jenis khusus dari statechart diagram yang

menfokuskan pada keseluruhan dinamika user interface (Mathiassen et al., 2000, p344).

Diagram ini menunjukkan windows yang berpartisipasi dan bagaimana transisi diantara

mereka. Setiap window merepresentasikan sebuah state.

66

Gambar 2.17 Notasi untuk Navigation Diagram