Upload
tranliem
View
220
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi
akan barang-barang pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan, juga semakin
meningkat. Begitu pula dengan kebutuhan pokok jasa yang timbul dari kebutuhan
masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan, salah satunya adalah
bank. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur
dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya,
pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat
banyak.
Berdasarkan undang-undang, struktur perbankan di Indonesia, terdiri atas
bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal
kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki
jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan
usahanya dianut dual bank system, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan
usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip
kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank
konvensional atau berdasarkan prinsip syariah.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Otoritas Jasa Keuangan
(http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1869) tahun 2010-2014 diketahui
2
rekapitulasi institusi perbankan yang ada di Indonesia, jumlah tersebut dapat dilihat
pada tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1 Rekapitulasi Institusi Bank dan Kantor Bank
Tahun 2010-2014
Rincian 2010 2011 2012 2013 2014
Bank-Bank Umum
Bank Persero
Jumlah bank 4 4 4 4 4
Jumlah kantor bank 4 189 4 362 5 363 6 415 7 198
Bank Pemerintah Daerah
Jumlah bank 26 26 26 26 26
Jumlah kantor bank 1 413 1 472 1 712 2 044 2 301
Bank Swasta Nasional
Jumlah bank 57 56 56 56 56
Jumlah kantor bank 6 526 7 108 7 361
7 644
r) 7 819
Bank Umum Syariah
Jumlah bank 11 11 11 11 12
Jumlah kantor bank 1) 1 215 1 390 1 734
1 987
r) 2 151
Bank Asing dan Campuran
Jumlah bank 24 23 23 23 21
Jumlah kantor bank 494 465 455 468 479
Jumlah
Jumlah bank 122 120 120 120 119
Jumlah kantor bank 13 837 14 797 16 625 18 558 19 948
Sumber : http://www.bps.go.id/
Catatan : r) Angka diperbaiki dan 1) Tidak termasuk gerai muamalat
Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi, sehingga setiap bank
dituntut untuk menggunakan berbagai cara dan strategi dalam menarik minat
nasabah, meningkatkan jumlah nasabah, dan mempertahankan nasabah yang
dimilikinya. Sebuah perusahaan bank yang memiliki kinerja bauran pemasaran yang
baik berakibat dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaannya.
3
Dan apabila bank tidak dapat berkompetitif dengan bank lain, maka akan
mengakibatkan turunnya profit dan rendahnya kecukupan modal.
PT. Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu bank milik BUMN (Badan
Usaha Milik Negara) dan merupakan salah satu bank yang saat ini mempunyai
banyak jenis layanan salah satunya adalah Tabungan Simpedes. Bank ini mempunyai
konsep pelayanan terhadap konsumen atau nasabahnya yaitu dengan motto Melayani
Dengan Setulus Hati. Kinerja keuangan tahun 2015 mencatat laba bersih sebesar Rp.
25,2 triliyun. Laba tersebut merupakan raihan laba bank di Indonesia yang paling
tinggi di tahun tersebut (www.bri.co.id/news/275). Namun, kondisi tersebut tidak
diperkuat dengan tingkat loyalitas nasabah. Hal tersebut bisa dilihat dari hasil survey
MarkPlus Insight bersama majalah Infobank melalui Indonesian Bank Loyalty Index
(IBLI) tahun 2015. Untuk index loyalitas nasabah paling tinggi masih dirain oleh
BCA, Mandiri, dan BRI di urutan ketiga dilanjutkan BNI dan BII secara berturu-
turut.
Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin sulit untuk ditebak, ada
nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah ( pinjaman ) atau suku bunga
yang tinggi ( tabungan, giro, dan deposito ), biaya administrasi yang rendah dan ada
pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman
dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun.
4
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Bank BRI cabang Tambun
Periode Tahun 2013 s/d 2015
No Periode Tahun Jumlah Nasabah
1. Desember 2013 3.766
2. Desember 2014 7.100
3. September 2015 8.109
Sumber : Bank Rakyat Indonesia KCP Tambun
Dari tabel 1.2, jumlah tersebut dapat dilihat bahwa setiap tahun pada BRI
kantor cabang pembantu Tambun mengalami peningkatan. Ini terbukti dengan
peningkatan jumlah nasabah dari periode tahun 2013 s/d 2015. Adanya kenaikan
nasabah pada tiap tahunnya ini karena berkaitan dengan kegiatan pemasaran yaitu
bagaimana Bank BRI cabang Tambun menarik para konsumen atau nasabah untuk
menabung di Bank BRI.
5
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena
pemasaran menjadi ujung tombak dari keberlangsungan usaha. Semakin ketatnya
persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat
menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut
ditandai dengan semakin banyak ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba
masuk ke pasar perbankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba
untuk meningkatkan layanan kepada nasabah. Salah satu contoh adalah penerapan e-
marketing ( website ) atau kemudahan untuk mendapatkan informasi dengan tidak
langsung datang ke Bank, misalnya melalui website nasabah dapat mendapatkan
informasi yang dibutuhkan tanpa harus datang langsung ke kantor dan antri. E-
Marketing yang dilakukan oleh BRI yaitu melalui website ( www.bri.co.id ).
Sumber : www.bri.co.id
Gambar 1.1 Tampilan awal website BRI
6
Dapat dilihat pada gambar 1.2 bahwa BRI menawarkan produk baru yaitu
tabungan simpanan pelajar ( simpel ).
Sumber : www.bri.co.id
Gambar 1.2 E-Marketing BRI 1
Di lihat pada tabel 1.3 bahwa di dalam website BRI juga dijelaskan
keunggulan dan fasilitas yang ada di dalam tabungan Britama. Di dalam website ini
juga dijelaskan persyaratan apa saja yang dibutuhkan untuk membuka tabungan
britama.
7
Sumber : www.bri.co.id
Gambar 1.3 E-Marketing BRI 2
Didalam website nya perusahaan memperkenalkan kepada konsumen tentang
produk baru yang ada di Bank BRI dan didalam website nya BRI juga memberikan
penjelasan yang cukup baik tentang produk yang mereka tawarkan. Tentunya apabila
perusahaan dapat memasarkan produk dengan baik, maka perusahaan juga akan
mudah untuk mendapatkan new customer dan juga akan mudah untuk meningkatkan
8
loyalitas pelanggan. Dengan adanya e-marketing yang baik akan membuat customer
merasa diberi keuntungan karena mereka tidak perlu untuk datang ke kantor apabila
membutuhkan informasi tentang produk baru yang ditawarkan oleh BRI dan hal itu
akan menciptakan loyalitas terhadap perusahaan.
Penerapan Relationship Marketing yang baik dan tepat dapat membawa
dampak yang positif terhadap perusahaan. Hal ini dapat membuat customer merasa
diperhatikan dan diberi keuntungan sehingga mereka akan merasa puas dan akhirnya
tercipta loyalitas terhadap perusahaan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
Pada Bank BRI penerapan Relationship Marketing yang dilakukan yaitu dengan cara
bergabung dalam komunitas gathering, special price/discount, pemberian hadiah
langsung, customer service, sms banking, dan sebagainya.
Di dalam website nya BRI juga masih menerapkan relationship marketing
yaitu dengan adanya layanan online chat yang langsung terhubung dengan contact
center seperti pada gambar 1.4 .
Sumber : www.bri.co.id
Gambar 1.4 Contoh Relationship Marketing (customer service)
didalam website BRI
9
Sumber : BRI kantor cabang pembantu Tambun
Gambar 1.5 Customer Service BRI kantor cabang pembantu
Tambun
Pada gambar 1.6 BRI melakukan relationship marketing dengan cara
memberikan discount kepada nasabah yang membeli produk tersebut dengan
menggunakan kartu BRI.
Sumber : www.google.co.id
Gambar 1.6 Contoh Relationship Marketing (discount/special price) BRI
10
Di antara bank-bank di tingkat global, relationship marketing
dipertimbangkan sebagai cara ideal untuk menciptakan dan memelihara hubungan
jangka panjang dengan pelanggan, karena penyampaian layanan dalam bank umum
relatif sama dan untuk sebagian besar bank, untuk membedakan layanan terhadap
persaingan sulit. Komponen relationship marketing : Dalam penelitian ini sesuai
dengan model (Sohail, 2012) variabel trust, commitment, communication, dan
conflict handling sebagai variabel fundamental hubungan pemasaran telah dipelajari.
Banyak pihak setuju bahwa keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh
kemampuan bank tersebut dalam membangun loyalitas, loyalitas tersebut akan
menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suat bank dalam hal
mempertahankan nasabahnya dari bank pesaing. Konsep yang berkembang saat ini
menyiratkan bahwa citra sebuah perusahaan sangat penting sebagai sarana atau alat
untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Memiliki image yang baik dimata
masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra yang baik akan
mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk
akan memperburuk kestabilan suatu perusahaan. Istijanto (2005) mengemukakan
bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong
konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing,
mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kotler (2012), menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi setia atau
loyal adalah jantung dari setiap bisnis. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah
bagaimana membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank. Loyalitas nasabah
dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada para nasabah karena
loyalitas merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.
11
Peneliti memutuskan untuk meneliti Bank Rakyat Indonesia kantor cabang
pembantu tambun yaitu berdasarkan banyaknya komplain tentang banyaknya antrian
yang terjadi dikantor cabang tersebut, padahal banyak nasabah yang hanya ingin
mencari informasi tentang produk yang ditawarkan oleh BRI, hal itu membuat
nasabah BRI merasa tidak nyaman padahal semua informasi yang dibutuhkan sudah
ada didalam website BRI. Dan BRI kantor cabang pembantu tambun belum mampu
untuk berkomitmen menjaga hubungan baik dengan nasabah, dimana di kantor
cabang pembantu tambun ini masih banyak staff yang kurang ramah terhadap
nasabah.
Sumber : www.facebook.com/pages/Bank-BRI-Tambun
Gambar 1.7 Komplain Nasabah
Atas beberapa penjelasan singkat di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul : “Analisis Pengaruh E-Marketing dan Relationship
Marketing terhadap Corporate Image dan dampaknya terhadap Customer
Loyalty Bank BRI” ( Studi Kasus: Bank BRI Kantor Cabang Pembantu
Tambun ).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan pada uraian latarbelakang diatas, maka masalah pokok yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir ini adalah :
1) Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap corporate image yang
dilakukan Bank BRI ?
12
2) Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap corporate image
pada Bank BRI ?
3) Bagaimana pengaruh E-marketing dan Relationship Marketing memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image ?
4) Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap customer loyalty pada Bank
BRI ?
5) Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty
pada Bank BRI ?
6) Bagaimana pengaruh customer loyalty terhadap corporate image pada
Bank BRI ?
7) Bagaimana pengaruh E-Marketing dan relationship marketing serta
corporate image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer
loyalty ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukan penelitian ini yaitu :
1) Untuk mengetahui pengaruh e-marketing terhadap corporate image yang
dilakukan Bank BRI. ( T-1 )
2) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap corporate
image pada Bank BRI. ( T-2 )
3) Untuk mengetahui pengaruh E-marketing dan Relationship Marketing
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image . ( T-3 )
4) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-marketing terhadap
customer loyalty pada Bank BRI. ( T-4 )
13
5) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh relationship marketing
terhadap customer loyalty pada Bank BRI. ( T-5 )
6) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer loyalty terhadap
corporate image pada Bank BRI. ( T-6 )
7) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh E-Marketing dan
relationship marketing serta corporate image memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap customer loyalty . ( T-7 )
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kegunaan
sebagai berikut:
• Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Bank BRI untuk
mengetahui proses kinerja E-Marketing dan Relationship Marketing dalam
penerapan dilingkungan perusahaan agar dapat mempengaruhi Corporate Image dan
Customer Loyalty.
• Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan wawasan
tentang pemasaran dan dapat menjadikan masukan serta informasi– informasi yang
dibutuhkan bagi peneliti lain yang mengadakan penelitian dengan bidang kajian yang
sama, sebagai bahan pembanding dalam melakukan penelitian.
• Bagi Penulis
Melalui penelitian ini penulis mendapat pengetahuan bagaimana cara
membuat penelitian yang baik dan benar. Dan semoga penelitian ini dapat
14
bermanfaat sebagai bahan masukkan baik dalam kegiatan studi maupun dalam dunia
kerja nantinya. Serta dapat memperluas wawasan penulis, khususnya bidang
pemasaran.
1.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat
menjadi landasan bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Beberapa penelitian
terkait seperti penelitian yang dilakukan oleh (Broutsou & Fitsilis, 2012) dengan
judul “ Online Trust: The Influence of Perceived Company’s Reputation on
Consumers’ Trust and the Effects of Trust on Intention for Online Transactions ”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah ada hubungan positif antara
reputasi perusahaan dan social network website perusahaan, dan antara kepercayaan
online dan niat konsumen untuk transaksi online. Dan dalam penelitian yang
dilakukan oleh (Baker, Buoni, Fee, & Vitale, 2011) yang berjudul “ Social
Networking and Its Effects on Companies Their Employees “. Tujuan dari penelitian
ini untuk mengetahui apakah ada hubungan antara social networking website
terhadap kinerja karyawan yang akan berdampak terhadap corporate image.
Selain itu, (Kurniati, Suharyono, Hamid, & Arifin, 2015) dalam penelitiannya
yang berjudul “ The Effect of Customer Relationship Marketing (CRM) and Service
Quality to Corporate Image, Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty “,
dimana tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan
pengaruh CRM dan Kualitas Pelayanan terhadap Corporate Image, Value,
Satisfaction, dan Customer loyalty pada Bank Syariah di Jawa Timur di cabang Bank
Muamalat dan Bank Syariah Mandiri (BSM) Surabaya, Malang, Kediri, Jember dan
melibatkan 278 responden. Dan dalam penelitian yang dilakukan oleh (Albassami,
Alqahtani, & Saleh, 2015) yang berjudul “Proposing a Conceptual Model of
Corporate Reputation Associated with Relationship Marketing and Customer Loyalty
“. Yang memiliki tujuan untuk mengetahuin apakah ada hubungan antara corporate
reputation, relationship marketing, dan customer loyalty. Model yang diusulkan
menggambarkan relationship marketing sebagai variabel independen, customer
15
loyalty sebagai variabel dependen, dan faktor-faktor kognitif dan afektif dari
corporate reputation sebagai variabel mediasi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Shien & Yazdanifard, 2014) dengan
judul “ Relationship Marketing vs. Internet Marketing; Which One Contribute to
Gain Higher Level of Consumer Loyalty”. Jurnal ini akan membahas tentang
customer loyalty dalam relationship marketing dan internet marketing. Hal ini juga
bertujuan untuk membahas strategi pemasaran yang lebih baik yang dapat
berkontribusi dalam memperoleh tingkat yang lebih tinggi untuk mendapat customer
loyalty. dan penelitian yang dilakukan oleh (Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014)
yang berjudul “ Investigating the effective factors on customer loyalty on tourism
Agencies using an emarketing technique: A case study of Iranian tourism agencies “.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan dan menilai faktor-faktor yang
efektif terhadap customer loyalty, mengenai internet-purchase dan jasa dari lembaga
pariwisata Teheran. Untuk mencapai tujuan ini, kuesioner didistribusikan di antara
online internet customers dari Lembaga pariwisata Teheran dan akhirnya 384
kuesioner yang diterapkan untuk melakukan penelitian.
Penelitian yang dilakukan oleh (Jesri, Ahmadi, & Fatehipoor, 2013) yang
berjudul “ Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study:
Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran) “. Yang memiliki tujuan untuk mengetahui
hubungan antara komponen relatiosnhip marketing dan customer loyalty, dan
populasi statistik penelitian ini adalah semua pelanggan dengan rekening di Bank
Mehr di provinsi Kermanshah. Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Sohail, 2012)
dengan judul “ The Antecedents of Relationship Marketing and Customer Loyalty: A
Conceptual Framework to Determine Outcomes “. Dan penelitian ini memiliki
tujuan yaitu untuk mengetahui hubungan antara relationship marketing dengan
customer loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh (Ishaq, 2012) dengan judul “Perceived Value,
Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty:Empirical Assessment from
PAKISTAN”. Yang bertujuan untuk menambah wawasan tentang pentingnya
corporate image, nilai yang dirasakan dan kualitas pelayanan untuk membangun
customer loyalty di bidang telekomunikasi sektor Pakistan. Dan dalam penelitian
16
yang dilakukan oleh (Abd-El-Salam, Shawky, & El-Nahas, 2013) yang berjudul “
The impact of corporate image and reputation on service quality, customer
satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an
international service company “. Penelitian ini memiliki tujuan untuk
mengeksplorasi hubungan antara corporate image dan reputasi, kualitas layanan,
kepuasan pelanggan dan customer loyalty melalui analisis kasus di salah satu
perusahaan terbesar Mesir.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Selim H. M., 2011) dengan judul
“Content Evaluation Criteria for General Websites : Analysis and Comparison “.
Memiliki tujuan untuk mengambangkan kriteria evaluasi website umum sesuai
dengan standar Internasional untun desain website. Dan dalam penelitian yang
dilakukan oleh (KHVTISIASHVILI, 2012) yang berjudul “How Does Corporate
Image Affects the Competitive Advantage of Georgian “. Penelitian ini
mengidentifikasi corporate image secara spesifik dan menganalisis pentingnya setiap
faktor yang mempengaruhi keberhasilan operasi dari sektor perbankan komersial di
Georgia
17
Tabel 1.3 Penelitian terdahulu
Peneliti
Variabel Metodologi Penelitian
Unit Analisis E-
Marketing Relationship marketing
Corporate image
Customer loyalty
(Broutsou & Fitsilis, 2012)
√ √ Multiple Regressions Coefficient
Pengguna yang sering menggunakan website, terutama social network.
(Kuvykaite & Piligrimiene, 2013)
√ √ - Banks in Lithuania
(Kurniati, Suharyono, Hamid, & Arifin, 2015)
√ √ √ Path Analysis Customer Bank Syariah di Jawa Timur di cabang Bank Muamalat dan Bank Syariah Mandiri (BSM) Surabaya, Malang, Kediri, Jember dan melibatkan 278 responden.
(Albassami, Alqahtani, & Saleh, 2015)
√ √ - -
(Shien & Yazdanifard, 2014)
√ √ √ - -
(Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014)
√ √ Structural Equations Modeling ( SEM )
All customers of tourism agencies in Tehran.
(Jesri, Ahmadi, & Fatehipoor, 2013)
√ √ Multiple Regressions
Semua customer Bank Mehr di Provinsi Kermanshah
17
18
Coefficient (Sohail, 2012) √ √ - Pengguna Google Scholar
(Ishaq, 2012) √ √ Multiple Regressions Coefficient
Employee working in different National & Multinational companies in the field of FMCG, textile, home appliance, chemical.
(Abd-El-Salam, Shawky, & El-Nahas, 2013)
√ √ Multiple Regression Ciefficient
Customers of an International service company
(Selim H. , 2011) √ - TOP 10 UEA websites
(KHVTISIASHVILI, 2012)
√ Method of triangulation
personal interviews and focus group interview in Georgian banking.
(Yang & Peterson, 2004)
√ - 235 consumer online banking yang dikirimi kuesioner melalui e-mail
Sumber: Penulis, 2015
18