Kỹ năng

Đặt Câu Hỏi

Khái niệm và phân loại

Là cách thức khai thác thông tin nhằm làm sáng tỏ vấn đề và định hướng của KH

Các dạng câu hỏi:- Câu hỏi xác định vấn đề (what)?- Câu hỏi xác định nguyên nhân (why)?- Câu hỏi thu thập thông tin cần thiết (where,

when, who, which…)?- Câu hỏi tìm kiếm phương pháp giải quyết

(how)?

Mục đích đặt câu hỏiBiết chắc chắn mình nghe đúng ý người

đối thoạiKhởi tạo suy nghĩKhuyến khích người nóiDẫn dắt tư duyĐịnh hướng cuộc thoạiTìm kiếm sự đồng tình - ủng hộTạo sự thân thiện

Lợi ích của việc đặt câu hỏi chính xác

Khơi dậy suy ngẫm và tự vấnChuyển tải những thông tin tinh tế, tế nhịThu hút sự tham gia của người đối thoạiThể hiện sự chân thành, quan tâm

“ Đặt câu hỏi đúng quan trọng hơn ngàn lần tìm câu trả lời đúng cho một câu hỏi sai”

Nguyên tắc đặt câu hỏiCâu hỏi đơn giản, dễ hiểu, liên quan đến mục đích

trợ giúp.Nên hỏi câu hỏi mở, liên quan đến cảm xúc KH.Câu hỏi có mục đích rõ ràng, theo sát vấn đề.Câu hỏi phù hợp với KH, chấp nhận các phương

pháp thay thế trong các trường hợp: KH ko muốn trả lời/ ko biết cách trả lời hoặc trả lời thiếu trung thực

Hỏi từ tổng quan đến chi tiết, tập trung vào chủ đề.Các câu hỏi làm sáng tỏ vấn đề và định hướng

khách hàng.

Cách đặt câu hỏi hiệu quảXác định mục đích trước khi hỏi.Câu hỏi rõ ràng cho Ai –Cái gì – Tại

sao – Khi nào – Cách nào – Nếu….?Phân loại câu hỏi: cần hỏi,nên hỏi và

bắt buộc phải hỏi.Mỗi câu hỏi cho 1 vấn đề.Kết nối câu trả lời người được hỏi với

câu hỏi. Không ngắt lời người đối thoại khi trả lời.

Nếu muốn là người thông minh hãy học cách để hỏi hợp lý,

cách lắng nghe chăm chú, cách trả lời thông minh, và im lặng khi

cần thiết….

Những câu hỏi mẫu trong tvtcAnh/ chị muốn chia sẻ điều gì ạ?Anh/ chị muốn bắt đầu từ đâu?Bây giờ anh/ chị cảm thấy thế nào?Anh/ chị có thể nói rõ hơn về điều đó được k?Điều đó có ý nghĩa gì với anh/ chị?Anh chị nghĩ sao về điều đó?Anh/ chị muốn sự việc diễn ra như thế nào?Khi nghĩ về điều đó, anh/ chị liên tưởng đến

điều gì?

Những câu hỏi mẫu trong tvtcAnh/ chị thấy sự việc thay đổi như thế nào?Anh/ chị thấy điều đó giống như cái gì?Ở hoàn cảnh của anh chị, thật là khó – nhiều

người sẽ không biết phải làm gì?Ý của anh/ chị như thế nào khi anh/ chị nói…?Anh/ chị có thể cho ví dụ cụ thể về điều đó?Anh/ chị hiểu điều đó như thế nào?Lúc đó anh chị phản ứng ra sao?Anh/ chị quan tâm nhất đến vấn đề gì trong

tình huống này?

Những câu hỏi mẫu trong tvtcBây giờ anh/ chị mong muốn điều gì nhất?Anh/ chị là người trong cuộc nên anh/ chị hiểu

rõ hơn người khác về vấn đề này, vậy anh/ chị định làm gì?

Em có thể giúp gì cho anh/ chị?Anh/ chị muốn được trợ giúp ( tư vấn – trò

chuyện) về vấn đề gì?Anh/ chị thử xem còn có cách nào giải quyết

tốt hơn không?Đã bao giờ anh chị chia sẻ với,,, về điều đó

chưa?

Những câu hỏi mẫu trong tvtcAnh/ chị nghĩ điều đó sẽ tiến triển như thế

nào?Điều quan trọng nhất đối với anh/ chị

hiện nay là gì?Anh chị có muốn chúng ta thảo luận thêm

về điều này không?Khi nào anh chị cảm thấy có cách giải

quyết phù hợp với mình, anh/ chị có thể chia sẻ với… được chứ?

Tình huống: Mình có chuyện này rất buồn và không biết phải chia sẻ với ai. Mình và cô ấy yêu nhau 5 năm rồi, hai người cũng ổn định cả rồi định chuẩn bị cho lễ cưới. Nhưng bây giờ thì mình không biết phải đối diện với cô ấy như thế nào, không biết có nên gặp lại cô ấy nữa hay không? Mình chơi chứng khoán, thị trường dạo này đang xuống dốc và mình đã đặt toàn bộ gia sản vào đó. Bây giờ mình không còn lại gì cả, nhà cửa không, xe cộ không. Còn mỗi cái xe máy. Lần trước đi chơi với cô ấy, mình đã sử dụng nó. Cô ấy có hỏi xe đâu – mình nói dối là cho bạn mượn nhưng thực chất là đã bán hết rồi. Mình có ý định lặng lẽ bỏ HN, đi nơi khác một thời gian, cho đến khi xây dựng lại được sự nghiệp, mình sẽ về và tạ tội với cô ấy. Có nên như vậy không?

Agent hãy dùng kỹ năng đặt câu hỏi để xử lý tình

huống này?