Posicionamiento Corporativo
ESAN 2011
Dmelo y lo olvidar, mustramelo y lo recordar, involcrame y lo
entender CONFUCIO
El problema est en el modo en que vemos el problema Stephen R.
Covey
El efecto Rompecabezas
Marketing
Produccin
Liderazgo
RRHH
Finanzas
Como producir un Cambio
Aspectos Formales (manifiestos)
Metas Formales Recursos Financieros
Tecnologa
Diseo de la Organizacin Reglas , Normas y Polticas
Actitudes ESTA FUE LA PARTE RESPONSABLE DE HUNDIR Percepcin EL
Conductas INDESTRUCTIBLE TITANIC
NI EL MISMO DIOS PODR HUNDIRLO! CreenciasCULTURA
ORGANIZACIONAL
Comunicacin Informal
LO
PREOCUPANTE
ES QUE
YA ENTRAMOS
CON EMPRESAS DISEADAS PARA FUNCIONAR EN EL SIGLO XX
100% 90% 80%
70%
2002
2003
2004
2005
2006
2007
ES POSIBLE
http://www.planning.com.co/bd/archivos/Octubre2006.pdf
2011
2012
2013 2014
2015
La Visin es el arte de ver las cosas invisibles (Jonathan
Swift)
Marketing Relacional vs Marketing TradicionalMarketing
tradicionalOrientacin a las ventas individuales Contactos con el
cliente espordicos Centrado en las caractersticas del producto
Escala a corto plazo Poco nfasis en el servicio al cliente
Compromiso limitado para satisfacer las necesidades del cliente La
calidad slo concierne al personal de produccin
Marketing de relacionesOrientacin a la retencin del cliente.
Contacto continuo con el cliente. Busqueda de la Rentabilidad del
Cliente Centrado en el valor del cliente. Escala a largo plazo.
Alto nfasis en el servicio al cliente. Alto compromiso para
satisfacer las necesidades del cliente. La calidad concierne a todo
el personal.
Beneficios de la calidad de atencin a Clientes ClaveServicio
esperadoCalidad percibida en el servicio
Servicio percibido
Actividades de marketing tradicional (publicidad, venta
personal, relaciones pblicas, fijacin de precios); e influencia
externa de las tradiciones, la ideologa y el boca a boca.
Soluciones tcnicas Saber cmo Calidad tcnica Sistemas computerizados
Mquinas
Imagen
Calidad social. Es una calidad de crdito. Tiene en cuenta los
efectos a largo plazo y est relacionada con la responsabilidad
tica.
ActitudesContacto con los clientes
Relaciones internas ComportamientoDisposicin del servicio
Accesibilidad
Calidad funcional Apariencia
Lo que leQu? al cliente una vez queda finalizada su interaccin
con los empleados
Cmo? Cmo. Es el proceso de entrega del producto o servicio -
DIFERENCIACIN
11
Mision Vision y Valores CorporativosVisin Imagen de xito
Esperanza de futuro ptimo Atributos de excelencia Impacto positivo
en clientes Misin Propsito Razn de ser Alcance Exclusividad
Valores Principios guas Convicciones y creencias2011 2012 2013
2014 2015
Estndares de conducta
http://www.planning.com.co/bd/archivos/Octubre2006.pdf
INNOVACION CONSTANTE SUPERAN LOS LIMITES DE DESEMPEO DE
PRODUCTOS COMPETIDORES CONSTANTES INNOVACIONES
tecnolgicas
LIDERAZGO DE PRODUCTO
EXELENCIA OPERATIVA INTIMIDAD CON EL CLIENTE
SATISFACCION TOTAL DE LAS NE CESIDADES UNICAS DEL CLIENTE
OPTIMIZACIN DE PROCESOS OPTIMA OPERATIVIDAD PARA BRINDAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS MENOR GRADO DE DIFICULTAD EN LA OBTENCIN DEL SERVICIO.
CULTIVAR RELACIN CON EL CLIENTE. PERSONAL RESPONSABLE POR LOS
RESULTADOS. NIVEL EXTRAORDINARIO DE SERVICIO VENTAJA COMPETITIVA
PERSONAL.
Excelencia Operativa
Procesos de Suministro de Producto o Servicio Optimizado
Operaciones Estandarizadas y Centralizadas Sistemas Gerenciales
Orientados a garantizar cumplimiento de Normas y Procedimientos
Cultura de Eficiencia
Liderazgo en Producto
Proceso Central de Investigacin y Desarrollo POTENTE Estructura
gil y flexible Sistema Gerencial orientado al DESARROLLO DE
PRODUCTOS Cultura de Generacin de Negocios y Creatividad Inclinacin
a I & D
Intimidad con el Cliente
Proceso Central orientado al desarrollo de soluciones al Cliente
Estructura Organizativa con gran delegacin hacia los que tienen
contacto con el Cliente Cultura Gerencial Orientada a servicios en
clientes segmentados(Empowerment) Relaciones profundas y duraderas
con el Cliente (DATA MINNING,CRM,etc.)
Factores del Posicionamiento Corporativo
Ser el mejor en el Posicionamiento seleccionado Ser bueno en las
otras dos opciones Seguir manteniendo la superioridad en el
Posicionamiento seleccionado Seguir mejorando en las otras dos
opciones de acuerdo a los requerimientos del mercado
Posicionamiento de ValorMs por Ms Wong
Mercedes Lexus Payless Shoes Southwest Walmart
Ms por lo Mismo Rosas y Limn Lo Mismo por MenosDaewoo
Menos por Menos Metro Ms por Menos SAGA
Posicionamiento Estratgico Organizacional
Evaluacin estratgicaInti. Clien.Procesos de entrega
EX. OPER.
Lid. Pro.
ServicioLogstica y seguridad Rentabilidad Volumen de Ventas
Posicionamiento
FACTORES CLAVE DEL NEGOCIO
FACTORES CLAVE DE XITORAZN/ POR QU
CUL
Para ser Lder
Para el Resultado
Clave para el Segmento
PESO
COMENTARIO
Servicio/ Informacin
X X X X X X X
X X X X X
2 3 3 2 2
Informacin veraz capacidad de manejo oportunamente. Rentabilidad
por encima de la histrica Todas invierten en publicidad?
(Recordacin/ Imagen) Cul es la mnima escala? Fuerza Competitiva Al
menos tener el 80% de mis productos en crecimiento
Rentabilidad
Posicionamiento/ Marca
Tamao de Negocio
Calidad de Portafolio
FACTORES CLAVE
IMAGEN SERVICIO RENTABILIDAD PRECIO EMPLEADOS TECNOLOGA
MARKETING RELACIONAL EFICIENDIA EN PROCESOS
OBJETIVOS CLAVE DE LA EMPRESAUtilidad Servicio ParticipacinROL
SOCIAL
1SATISFACER A LOS CLIENTES ROE Desarrollo
2Riesgo Crecer SATISFACER A ACCIONISTAS
3SATISFACER AL PERSONAL
Crecimiento Reconocimiento
OBJETIVOS/FACTORESSATISFACER ACCIONISTAS * ROE * RIESGO * CRECER
SATISFACER CLIENTES * VALOR/COSTO * SERVICIO * Participacin
SATISFACER PERSONAL * CRECIMIENTO * DESARROLLO * ESTABILIDAD
1
2
1
2
3
1 2 3
2
3
1 11 3 2
2 3
3
Liderazgo y TiemposUrgenteUrgente- Crisis - Problemas Urgente -
Cumplir Fechas
Importante- Planeacin -Prevencin -Oportunidades -Fortalecer
relaciones
15%
40%
-Trabajo operativo - Reportes, llamadas,reuniones
30%
- Supervisin directa - Que, Como y Cuando - Jefe manda e
instruye
15%
Importante
Liderazgo y TiemposUrgenteUrgente- Crisis - Problemas Urgente -
Cumplir Fechas
Importante- Planeacin -Prevencin -Oportunidades -Fortalecer
relaciones
10% 30% 30%
-Trabajo operativo - Reportes, llamadas, reuniones
- Supervisin directa - Que, Como y Cuando
60%
Importante
