Az Online Community Management Alapjai (Sandor Szabolcs Karmamedia)

Sándor Szabolcs

Az online community

management alapjai

"What are you thinking What are you feeling

Why won't you talk to me You never talk to me What are you thinking

Where do we go from here

It doesn't have to be like this All we need to do is make sure

we keep talking"

(Pink Floyd: Keep Talking)

Sándor Szabolcs: Az online community management alapjai

3


Bevezető

A kétezres évek első fele a kommunikáció története szempontjából minden bizonnyal

az internet nagykorúvá válásáról szól majd. Közhely, de olyan közhely, melynek valódi

hatásait a szakmán belül is csak találgatjuk, az átmeneti viszonyokhoz alkalmazkodni

pedig elenyésző kisebbség képes, legalábbis Magyarországon.

Pontosan milyen változásokról beszélek? Nem szeretnék hosszasan mesélni a

kommunikáció fejlődéstörténetéről, Benei Péter maratoni blogbejegyzésekben ezt már

megtette helyettem. Végeredményben a vásárlói döntéshozatal megváltozásáról, a

személyes ajánlások felértékelődéséről, az egyirányú, felülről lefelé zajló

kommunikáció párbeszéddé válásáról és a vásárlói törzsek (tribes) megjelenéséről

beszélünk. Ezek legfontosabb terepe az internet. Itt kell megszólítanunk a

véleményvezéreket, és itt tudunk hatékonyan “belenyúlni” a kommunikációba az

online community management segítségével.

Ebben az e‐bookban az alábbi kérdéseket járom körbe:

Mit értünk online community management alatt?

Hogyan illeszkedik a tevékenység a kommunikációs diszciplínák közé?

Mik a leggyakoribb ellenérvek?

Kinek fontos az online community management és kinek nem?

Milyen alapszabályai vannak az online community managementnek?

Hogyan illeszthető mindez a vállalat szervezetébe?

Hogyan mérhető az online community management?

És végül: hogyan vágjuk bele?


4


Nem gondolom, hogy kimerítő válaszokat tudnék adni a fenti kérdésekre, de abban

bízom, hogy végre itthon is elindulhat a szakmai párbeszéd erről a nagyon fontos, ám

annál jobban félreértett területről.


5


Az idegen test

Mindannyiunknak ismerősek azok az eszközök, melyekkel egy vállalat kommunikál a

fogyasztói felé. Mindannyian látunk reklámokat a tévében, az útszéli óriásplakátokon,

és az interneten is. Kevesebb szó esik azonban arról, hogyan csatolhatók vissza a

vásárlói vélemények a vállalatokhoz. Minden nagyobb cég óriási pénzeket költ

kutatásra. Vannak köztük hagyományosak, melyek úgy‐ahogy működnek, és

kifejezetten innovatívak, érdekesek is, mint például a vizuális etnográfia.

A tízmilliókért kutatgató vállalatok egyetlen módszerrel nem szoktak élni: a fogyasztóik

közvetlen meghallgatásával. Mielőtt felhördülnénk, hogy valóban, mennyire ostobák is

ezek a cégek, ne felejtsük el, hogy az internet előtt aligha létezett olyan platform,

melyen a beszélgetések ennyire könnyen és hatékonyan elemezhetők lettek volna. Ma

már azonban minden szükséges technológia a rendelkezésünkre áll. Ha egy

marketingigazgató tudni szeretné, mit gondolnak a vásárlói egy új termékről,

szolgáltatásról, vagy magáról a brandről, jobban teszi, ha egészen egyszerűen beleolvas

az erről szóló fórumokba. Ha pedig a fórumokon hibás információ terjed, vagy komoly

presztízsveszteség fenyeget, ideje közbelépni.

Az online community manager feladata pontosan ez: a vállalattól származó

információkat közvetíteni a közösség felé, a közösségtől származó véleményeket pedig

becsatornázni a vállalat felelős döntéshozóihoz. Az online community manager

tulajdonképpen tolmács, egyfajta médium. Egyszerre áll kapcsolatban a fogyasztóval és

az összes vállalati stakeholderrel.


6


Ennek megfelelően idegen test mindkét helyen. A mai kommunikációt jellemző visszás

helyzet, hogy míg a közösség előbb‐utóbb ‐ megfelelő kommunikáció esetén ‐ hajlandó

elfogadni az online community managert, egyes vállalati vezetőknek nagyon hamar

kellemetlenné válhat, hogy akad valaki, aki a fogyasztók véleményét a kutatások

torzításától mentesen, hitelesen tudja bemutatni. Pedig jobb lesz hozzászokni, mert

minden jel szerint ez a jövő.

Online Community Manager

PRFogyasztók

Sales

Marketing

Felső‐vezetés

Termék‐fejlesztés


7


Elméleti alapok

Mivel az online community management definíciója szerint online zajlik, csábító lehet

az online ügynökségek kompetenciájába utalni, és a megszokott online kommunikáció

egyik válfajaként felfogni. A dolog azonban nem ennyire egyszerű. Az online

community management számára az internet csupán a csatorna, a mögötte megbújó

logika azonban megkülönbözteti a hagyományos online marketingtől.

Az online community management emlékeztet valamelyest a PR‐re is, hiszen a vállalati

álláspont érdemi kifejtését jelenti a szlogenek ismételgetése helyett. A PR azonban két

fontos szempontból is különbözik az online community managementtől. Egyrészt

hagyományosan a médiát, az újságírókat célozza meg. Az online community

management és a PR viszonya egyedül akkor lenne értelmezhető, ha a PR‐ben a P

betűt nem public‐nak, hanem people‐nak tekintenénk. Másrészt a PR hagyományosan

egy kiérlelt, dekára kimért vállalati álláspontot kommunikál, nem része sem a

spontaneitás, sem a reakció.

Érdekes módon még egy terület kapcsolható az online community managementhez, ez

pedig az ügyfélszolgálati tevékenység. Információkat ad a vállalatról és információkat

fogad a fogyasztóktól. Míg azonban az ügyfélszolgálat reaktív és zárt rendszer, az

online community management proaktív, és minden vállalati stakeholderhez eljuttatja

a fogyasztói reakciókat.

Az elméleti választóvonal nem a felhasznált csatorna, hanem a gondolkodásmód

mentén húzódik. A régi, hagyományos online marketing, a PR és a reklám logikája

hasonló. Mindegyik alapvetően egyirányú, top‐down kommunikáció, minimális vagy

semmilyen fogyasztói visszacsatolással (a bannerre való rákattintás nem érdemi,

tartalmi visszacsatolás, hanem kvantitatív hatékonysági mérőszám).


8


Az online community management logikája ezzel szemben ugyanaz, mint a szóbeszéd‐

marketingé (WOM), a blogkommunikációé vagy a felhasználói tartalomra építő (UGC ‐

User Generated Content) kampányoké. Ezeknél a kommunikáció a kétirányú

információáramlásra épül, és a visszacsatolás rendszerszinten jelenik meg.

Az online community management ilyen értelemben az online mint csatorna, a PR mint

tartalmi elem, és a proaktív párbeszéd, mint interakciós logika metszetében

helyezkedik el.


9


Ne dugd homokba a fejed!

Az egyik leggyakoribb ellenérv a community manageri állás létrehozása ellen nem is

magát a pozíciót kifogásolja, hanem az egész gondolkodásmódot. A kommunikációnak

egyetlen kézben kell összpontosulnia! A brand értékeit konzekvensen kell képviselni! A

nagyobb hibákat el lehet ‐ és el is kell ‐ ismerni, de nem figyelhetünk oda minden

ügyfél egyéni hasfájására!

Számos vállalatra, mindenekelőtt a nagy multikra jellemző ez a gondolkodásmód.

Lássuk, mi ezzel szemben az igazság.

A Karmamedia blogon számtalanszor megírtuk, hogy a mai corporate kommunikáció

ezer sebből vérzik. Nem azért, mert rosszabb lett a szakma, vagy mert butábbak lettek

vállalatok. A játékszabályok változtak meg. A termékekhez, vagy a brandhez kapcsolt

üzeneteken gondolkodhat bármennyit a marketing, a sales és a PR osztály, de ha kilóg

a lóláb, az ügyfelek azonnal felkapják a szokott online csatornáikon, és ítéletet

mondanak felette. Minél nagyobb a termékígérek és a valóság közötti disszonancia,

annál gyorsabban és látványosabban végzik ki a reménybeli ügyfelek a

terméket vagy vállalatot.

Kizárólag a corporate üzenetekkel operálni annyit jelent, mint a homokba dugni a

fejünket és ismételgetni, hogy "akkor is mi vagyunk a legjobbak, akkor is mi vagyunk a

legkedvezőbbek". A termékről, brandről most is számos párbeszéd folyik online, és

ezek jelentős hányada egyáltalán nem igazolja vissza a prezentációban olyan jól mutató

vállalati értékeket és termékelőnyöket. Attól, hogy a sokadik dián egy csinos

koordinátarendszerben fellőjük a termékünket a jobb felsőbe, még egyáltalán nem

biztos, hogy ténylegesen ott is van.

Semmiképpen nem azt akarom ezzel mondani, hogy a hagyományos kommunikáció

hasznavehetetlen. Csupán azt, hogy eltolódnak a hangsúlyai. Míg eddig az üzenet


10


kitalálása és eljuttatása volt a cél, most az üzenet és a termék közötti távolság

minimálisra csökkentése, pontosabban áthidalása az új kommunikációs technikák,

többek között az online community management által.

A másik leggyakoribb ellenvetés, hogy nem figyelhetünk oda minden egyes ügyfél

egyéni problémájára. Van benne ráció, az érv azonban végeredményben mégis hamis.

Nem minden ügyfél észrevételeivel kell foglalkozni, hanem a fontos ügyfelek

észrevételeivel. Azoknak az embereknek a gondolatait kell meghallgatni, akik

véleményvezérként működnek saját szűkebb és tágabb környezetükben. Ők a vásárlói

törzs (tribe) nagy öregjei, akiknek számít a szava. Elismerem, hogy nem minden

szektorban egyformán fontos a vásárlói törzsek megjelenése. Az általam jól ismert IT és

telekommunikáció területén azonban vitán felül az egyik legfontosabb, vásárlást

befolyásoló tényező. Egy laptop, egy telefon, egy díjcsomag fogadtatását, sikerét

döntően tudja irányítani az a néhány tucat ember, aki a vásárlók egymás közötti

kommunikációjának centrumában helyezkedik el. Rájuk kell odafigyelni, és nem az

üzletileg kevésbé releváns, örök problémás gipszjakabokra.


11


Kinek fontos az online community management?

Egyes szakértőkkel szemben egy pillanatig sem gondolom azt, hogy mától minden

kisvállalkozásnak blogot kellene indítania, vagy a Twitteren zaklatnia ismeretleneket.

Az új kommunikációs eszközök használata, beleértve a vírusmarketinget, a közösségi

marketinget és a blogmarketinget bizony idő‐ és erőforrásigényes. A tartalomvezérelt

sajátosságok miatt legalább annyi, ha nem több élőmunkát kell beletenni, mint a

hagyományos marketingeszközökbe. Az első jellegzetesség tehát a méret: az online

community management egy bizonyos szint alatt egészen egyszerűen nem éri meg.

A második fontos szempont az online community management használatának

mérlegelésénél a vásárlói törzsek létezése. Vannak olyan termékek, melyek esetében

az online véleményvezérek álláspontja elhanyagolható (vagy épp nem is léteznek

véleményvezérek), és olyanok is, melyeknél a “törzs szava” a legfontosabb vásárlást

befolyásoló tényező.

Előbbi csoportba jellemzően a commodity típusú termékek tartoznak. Egy mosópor,

liszt vagy vécépapír választásánál a többiek véleménye számíthat ugyan, de ezekről

legfeljebb élőszóban értesülünk. Nem emlékszem olyan esetre, amikor valaki online

fórumot indított volna arról, hogy az Alföldi Malomipari ZRt. vagy az Egri Malom Zrt.

termékeivel érdemesebb‐e sütni. Egészen egyszerűen nem éri meg a fáradságot.

Az online véleményvezérek szerepe azoknál a termékeknél kiemelkedő, ahol a

fogyasztó hosszú távú anyagi vagy érzelmi elkötelezettséget vállal, illetve ahol az

döntéshez szükséges információnak csupán töredéke adható át a reklámmal, PR‐el –

legyen ez egy számítástechnikai eszköz, egy autó, vagy akár a gyermekvállaláshoz

kapcsolódó termékek. Az okos a más kárán tanul, márpedig senki sem szeretne évekig

egy rosszul működő, megbízhatatlan autót vezetni, és mindenki szeretné, ha a

gyermeke a lehető legjobbat kapná mindenből.


12


Néhány kevés kivételtől (mondjuk egy hibridautótól) eltekintve mennyi információval

szolgál egy óriásplakát egy autóról? Nincs olyan ember, aki csak a reklámok alapján

választana a Mazda és a Honda között. Miért is tenné, hiszen saját bevallása szerint

mindkettő csodálatosan megy, kényelmes és örökéletű. A PR ilyen esetekben

hatékonyabb, de egyrészt az újságíró véleménye ugyanúgy egy vélemény, mint a

szomszéd autószerelőé, másrészt a hirdetések és a szerkesztőségi tartalom közötti fal

bizony nem mindig elég erős. És hát ki szeretne megbántani egy nagy hirdetőt? Ilyen

esetekben az online community management jelentősége hihetetlenül felértékelődik.


13


Hogyan nyerjük el a közösség bizalmát?

Ahogy korábban írtam, az online community manager feladata, hogy a vállalati és

termékinformációkat online felületeken eljuttassa a fogyasztókhoz, és visszacsatolja a

felhasználói véleményeket a vállalati döntéshozókhoz. A munkája nem könnyű: el kell

nyernie a közösség bizalmát, és értékelhető, hasznos üzleti információkat kell

közvetítenie a cég felé. Ez csak akkor lehetséges, ha néhány kőbe vésett alapelv

mentén dolgozik.

Egy időben sokan próbálkoztak (és még mindig próbálkoznak) azzal, hogy egyszerű

felhasználónak álcázva képviselik a cég érdekeit a különböző fórumokon, blogokon.

Ennek a módszernek szívbaj nélkül odaítélhetjük a “worst practice” díjat. Minimális

utánajárás kell csak ahhoz, hogy lebukjon az illető, és ilyenokr a vállalati renomé még

jobban sérül, mintha a cégnek fogalma sem lenne arról, hogy egyáltalán szó van róla az

online párbeszédekben. Az astroturfing, a fiktív fogyasztói csoportok létrehozása ritkán

alkalmazott, de ismert gyakorlat. Ez azonban külön kommunikációs műfaj, mely

hatalmas körültekintést, jó időzítést, kidolgozott stratégiát igényel, és sokkal többet

jelent a cégnek fontos online felületek megszállásánál.

Az egyik legfontosabb alapelv az online community management esetén a teljes

transzparencia. Nem kell, hogy személyesen, név szerint jelenjen meg a vállalat vagy az

ügynökség valamelyik dolgozója, de minimális követelményként a nicknek utalnia kell a

kapcsolatra (pl. VW_ember).

A kommunikáció során kiemelten fontos a gyorsaság és az elérhetőség. Az internet

más tempót követel, mint egy hagyományos ügyfélszolgálat. Az online community

management nem feltétlenül 7/24‐ben végzendő munka, de elvárható a rövid,

legfeljebb félnapos válaszadási idő. Az online community managernek minden

felmerülő kérdést érdemben meg kell válaszolnia, és minden felvetésre reagálnia, még


14


abban az esetben is, ha feleslegesen gyalázkodó hozzászólásról van szó (ilyenkor

persze rövidre lehet zárni a beszélgetést).

Az online community management esetén a legfontosabb kérdés természetesen a

tartalom. Mit kommunikálhatunk az online vásárlói törzseknek? Mennyivel térhet el az

online community manager álláspontja a hivatalos vállalati állásponttól? Nehéz

általánosan érvényes választ adni, de annyi biztonsággal kijelenthető, hogy bizonyos

fokig eltér a két kommunikáció. Ennek alapvető oka az, hogy a vásárlói törzsek

véleményformálói nem egyszerű fogyasztók, hanem prosumerek, akik sokszor többet

tudnak az adott termékről, mint a vállalat saját marketingesei! Őket nem csupán azért

nem lehet a hivatalos reklámszövegekkel befolyásolni, mert a reklámok hatékonysága

egyébként is egyre kérdésesebb, hanem azért, mert pillanatok alatt felismerik és

kommunikálják a termékígéret és a valóság közötti szakadékot. Az online community

managementtel kapcsolatos tartalmi elvárás tehát az őszinteség. Az online community

manager a netes párbeszéd során eltérhet a corporate üzenetektől, és pontosíthatja a

központilag kommunikált termékelőnyöket annak érdekében, hogy megnyerje a

véleményvezérek megbecsülését és jóindulatát.

A fentiekkel összhangban fontos elvárás a tökéletes termékismeret, hiszen az online

community manager ügyfélszolgálati tevékenységet is ellát. Pontosan kell tudnia, hogy

mire képes a termék, és melyik funkcióját hogyan lehet a legjobban kihasználni.

Az őszinteség és a termékismeret alapvető feltétele, hogy az online community

manager folyamatosan friss és hiteles információkat kapjon a vállalattól. Ez azonban

nem is mindig olyan könnyű!


15


Ember a gépben

Az online community management egyik legfontosabb hozadéka, hogy általa nem csak

újszerűen kommunikálhat kifelé a vállalat, de a szervezeten belül is kikényszerít

bizonyos változásokat. Az online community manager ugyanis akkor tudja megfelelően

ellátni a feladatát, ha minden szükséges információhoz hozzájut. Ha bizalmatlansággal,

féltékenységgel, titkolózással találkozik, akkor a legnagyobb jószándék mellett sem lesz

hatékony, munkája ennek megfelelően értéktelenné válik a cég számára. Hogyan

előzhető meg egy ilyen helyzet?

A cégek, különösen a multinacionális nagyvállalatok szigorú szervezeti és információs

politikával működnek. Pontosan meghatározható, hogy egy bizonyos információt egy

adott pillanatban ki ismerhet, és ki az, akire hangsúlyosan nem tartozik. Ez az

óvatosság a piaci verseny miatt akár indokolt is lehet, bár megmosolyogtatóan naiv az

a vezető, aki azt gondolja, hogy a közösségi hálózatok és a kamerás mobiltelefonok

korában bármilyen érdemi tudás a vállalaton belül tartható. Az online community

manager azonban olyan, mint a röplabdában a libero. Akkor igazán eredményes, ha

legfeljebb lazán kötik a szabályok, és a valóban kritikus stratégiai információkon kívül

mindenhez hozzáfér ‐ legyen az egy új szolgáltatás tervezett ára, funkcionalitása, vagy

a leggyakoribb ügyfélszolgálati panaszok. Vállalati oldalról tehát az online community

management legfontosabb szabálya a szabad információáramlás. Csak így képes az

online community manager képviselni a vállalat érdekeit, így tudja felcsigázni a

véleményvezéreket, ha a cég nagy dobásra készül, és így tud kielégítő választ adni a

reklamálók problémáira.

Ez voltaképpen nem sokkal több információ, mint amennyit egy cég reklámügynöksége

is megkap egy új kampány tervezése során. Mégis nehéz elfogadtatni szervezeten

belül, hogy létezik egy ember, aki mindezekhez szabadon hozzáfér. Könnyen

előfordulhat, hogy a marketing, a sales vagy a PR vezető nem hajlandó tudomásul

venni a helyzetet, és visszatartja az információkat. A rendszer ennek megfelelően csak


16


akkor működhet hatékonyan, ha az online community manager a legfelsőbb vezetéstől

kap felhatalmazást, és folyamatos támogatást. Az eredményeket és visszacsatolásokat

látva jó eséllyel megváltozik a szkeptikus munkatársak véleménye is.

Az online community management során ugyanis olyan, a termékfejlesztésnél, a

kommunikáció tervezésénél és a fogyasztói insightok értékelésénél kulcsfontosságú

információk gyűjthetők be, melyekhez a vállalat egyébként csak drága kutatásokkal tud

hozzájutni, esetleg még úgy sem. Az online community manager feladata, hogy ezeket

a visszacsatolásokat összeszedetten és megszűrve juttassa el a megfelelő

stakeholderekhez. Fel kell ismernie a fontos, valóban releváns információkat, melyeket

elválaszthat a céltalan, dühből jövő kritikától.

Lehetőség szerint törekednie kell megoldási javaslatok megfogalmazására is. Ez is csak

akkor lehetséges, ha az online community manager tisztában van az árpolitika és a

szolgáltatási spektrum mögött rejlő vállalati megfontolásokkal. Senkinek nem hiányzik,

hogy valaki a szervezeten belülről elszállt, irreleváns ötletekkel bombázza a sales

osztályt vagy a termékfejlesztőket. Sokszor azonban apró változtatásokkal, a termék

finomhangolásával is jelentős hatás érhető el.


17


Értékelés, jelentés és ROI

Hogyan értékelhető egy online community manager munkája? És ami ennél is

fontosabb, hogyan mérhető a tevékenység hatása a vállalati ereményekre? Fogós

kérdések, ezért aztán nem is fogom megkerülni a válaszadást.

Az online community manager tevékenységének színvonala kvantitatív és kvalitatív

módon egyaránt mérhető.

A válaszadás sebessége. Egy napon túli reakció semmiképpen sem értékelhető.

Az interakciók száma.

Az interakciók típusa (a kívánt arány: 60% vállalattal vagy iparággal kapcsolatos

információ, 40% személyes kommunikáció)

Megoldott problémák száma és sebessége

Az érdemi visszacsatolások száma

Érdemi megoldási javaslatok száma

Ezek a szempontok többé‐kevésbé kimerítik az online community manager

tevékenységét.

A jelentési kötelezettséggel kapcsolatban a heti beszámolókat tartom jónak, melyek

grafikonos formában mutatják a kvantitatív adatokat, és néhány bekezdésben a

leggyakoribb vagy legfontosabb visszacsatolásokat. Érdemes rászánni az időt minden

hónapban egy hosszabb beszélgetésre is, melyen lehetőség szerint minden stakeholder

képviselteti magát. Az ilyen találkozókkal többek között megelőzhető, hogy az online

community manager tevékenysége úgy befolyásolja a vállalat megítélését, hogy arról a

többi, kommunikációval foglalkozó szereplő (marketing, PR) nem tud.

Nehezebb kérdés, hogy miként mérhető az online community management hatása az

értékesítésre. Direkt módon sehogyan sem, de ugyanez igaz számos más


18


kommunikációs diszciplínára is. Számos példát lehetne felhozni annak bizonyítására,

hogy az online community management megéri, a Dell 45 fős (!), erre a tevékenységre

dedikált csapatától kezdve az olyan kutatásokig, miszerint az elégedett és elégedetlen

vásárlók leggyakrabban online osztják meg az érzéseiket, és az aktív netes közösségi

életet élők több mint 50 százalékkal többet költenek, mint passzív társaik.

Ami viszont teljes biztonsággal kijelenthető, hogy az online community management

legnagyobb előnyei immateriálisak. A brand elismertsége, a renomé nehezen mérhető

értékek, mégis alapvető hatással vannak egy vállalat sikerességére.

Vajon megengedheti‐e magának egy vállalat, hogy nem foglalkozik az online

közösségekkel? Biztos vagyok benne, hogy a vállalatok egy jelentős része bizony azt

gondolja, hogy megteheti. Egyre több iparágban, egyre több célcsoportban azonban

nem sokáig tartható ez az álláspont.


19


Vágjunk bele!

Tételezzük fel, hogy egy nagyvállalat kommunikációjáért felelsz. A terméked megfelel a

korábban említett tulajdonságoknak, tehát megvásárlása, igénybe vétele rendszeres

anyagi elkötelezettséggel jár, eleve drága, vagy más okból nagyon alaposan választanak

az alternatívák között a fogyasztóid. Mi a teendő?

Első lépésként derítsd fel a kommunikáció színtereit. Valószínűleg számtalan fórum,

blog foglalkozik a vállalatodhoz kötődő témákkal, neked azonban pontosan kell

tudnod, hol zajlik a fogyasztók közötti párbeszéd. Meg kell találnod a vásárlóid törzsét

(tribe‐ját) az interneten. Ha megvannak, akkor itt az ideje, hogy te is csatlakozz!

Regisztrálj egy felhasználót a vállalatodra utaló névvel, és írd meg az első

hozzászólásodat. Mondjuk legyen valami ilyesmi:

Sziasztok, Gipsz Jakab vagyok, a Nagyon Nagy Vállalat egyik

dolgozója. Azért regisztráltam, hogy segítsek nektek minden,

velünk kapcsolatban felmerülő kérdésben, és ha szükséges,

pontosítsam az információkat. Megígérem, hogy ha megtudok

valamit, akkor előre is igyekszem némi infót csepegtetni :)

Köszi a bizalmat előre is!

Innentől kezdve a dolog fantasztikusan egyszerű: ne úgy viselkedj, mint egy vállalat,

hanem úgy mint egy ember. Nevess a többiekkel együtt, ugrasd őket, segíts nekik olyan

dolgokban is, melyek egyébként nem tartoznak szorosan a céged tevékenységi körébe.

Érdemeld ki a közösség bizalmát és megbecsülését! És persze mindeközben képviseld a

saját érdekeidet is, reagálj a felvetésekre, javítsd ki a hibás információkat, és igyekezz

orvosolni a problémákat. Mindeközben pedig figyelj és jegyzetelj! Kemény dolgokat

fogsz hallani, olyanokat, melyekről nem olvashatsz egyetlen kutatásban sem. Ezeket

rendszerezd, a gyakori visszacsatolásokat pedig továbbítsd a megfelelő helyre.


20


Ha leveszed a corporate szemüveget, ha nem ragaszkodsz görcsösen a buta vállalati

matrákhoz és terméküzenetekhez, akkor a világ egyik legizgalmasabb munkája vár rád.

Sok szerencsét!


21


A szerzőről

Sándor Szabolcs több vezető hazai ügynökségnél

(Weber Shandwick, Noguchi Porter Novelli, LWp

Kommunikáció) töltött be tanácsadói, illetve senior

tanácsadói pozíciót. Jelenleg Brüsszelben él, a

GOPA‐Cartermill online kommunikációs szakértője.

Az azóta Benei Péterrel és Lövenberg Balázzsal

háromszerzőssé bővült, online PR‐el és interaktív

marketinggel foglalkozó Karmamedia blogot

(karma.blog.hu) 2007 márciusában indította.

Borissza Kittivel együtt vezette a balatonfüredi

Sundance Park online community management

tevékenységét.

Documents

Az Online Community Management Alapjai (Sandor Szabolcs Karmamedia)