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UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO TORIBIO DE
MOGROVEJO
FACULTAD DE CIENCIAS MPRESARIALES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMNISTRACION DE
EMPRESAS
PROYECTO DE TESIS
IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA 5 ESES
PARA LA MEJORA CONTINÚA EN LA OFICINA DE
RECURSOS HUMANOS DEL HOSPITAL NACIONAL
ALMANZOR AGUINAGA ASENJO.
MARTINEZ RELUZ EMILY CELESTE
CHICLAYO, PERÚ 2012
CERTIFICACIÓN
GUSTAVO TABOADA ARANA
Profesor de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, adscrito al Departamento de
Ciencias Empresariales, CERTIFICA:
Que el Proyecto de Tesis:
Implementación de la Metodología de las 5 Eses para la mejora
continúa en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo.
Presentado por el (la) estudiante, Emily celeste Martinez Reluz
Identificado con código 081ia10140, ha sido asesorado y revisado por mi
persona, por
Tanto queda autorizado para su presentación e inscripción a la Carrera de
Administración de Empresas de la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo para su revisión y aprobación
Correspondiente.
Chiclayo 28 de junio del 2012
…………………………………………
Asesor del Proyecto de Tesis
2
RESPONSABLES
Implementación de la Metodología de las 5 Eses para la mejora
continúa en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo
Emily Celeste Martinez Reluz ____________________________________
(Firma del estudiante)
Gustavo Taboada Arana ____________________________________
(Firma del asesor)
3
INDICE
I. DATOS GENERALES .......................................................................... 6
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN................................................. 8
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................. 8
1.1 Situación problemática................................................................................ 8
1.2 Formulación del problema.............................................................................. 9
1.3 Justificación e importancia del problema..................................................... 9
2. MARCO TEÓRICO.......................................................................... 10
2.1.- Antecedentes:........................................................................ 10
2.2- Base Teórica: .......................................................................... 13
2.3 Definición de términos básicos ............................................. 17
2.4 Formulación de hipótesis........................................................ 18
2.5 Identificación y Operacionalización de Variables ................ 19
Objetivos .............................................................................................. 20
Objetivo General .......................................................................... 20
Objetivo Específicos .................................................................... 20
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................... 21
4
I. DATOS GENERALES
1. TÍTULO:
Implementación de la Metodología de las 5 Eses para la mejora continúa
en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo.
2. AUTORA:
Emily Celeste Martinez Reluz
3. ASESOR:
Mg. Gustavo Taboada Arana.
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN:
Prospectiva - Descriptivo – Longitudinal
5. ÁREA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión y Dirección de Operación y Servicios
6. LUGAR DE EJECUCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN:
Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga
Asenjo.
5
7. PERIODO DE EJECUCIÓN:
Julio – Diciembre 2012
8. COSTO TOTAL Y FINANCIAMIENTO:
Presupuesto.
Descripción del gasto Cantidad Costo total
Remuneraciones 300.00
Asesora 01
Passajes 100.00
Bienes de Consumo 100.00
Material de Escritorio
Papel Bond A4 – 75 y 80gr 01 millar
Papel Bulky 01 millar
Lapiceros 06
Lápices 06
Fólderes 12
Correctores 12
Tableros de mano
Material de impresión 150.00
Memoria USB 01
CD 02
Papel bond 01 millar
Cartuchos de tinta 05
TOTAL DE GASTOS650.00
Financiamiento: Recurso propios
6
II. PLAN DE INVESTIGACIÓN
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2 Situación problemática
La mayoría de veces se piensa que la medición de la satisfacción del
usuario es suficiente para medir la calidad de los servicios, y de
acuerdo a investigaciones realizadas, la satisfacción tiene fuerte
relación con el trato recibido por parte del personal. De esta manera el
hecho de mejorar el trato en las áreas o servicios o en su totalidad en
las instituciones va a mejorar la satisfacción del usuario. Es por ello
que toda empresa que pretenda alcanzar niveles elevados de
excelencia deberá considerar las opiniones de sus usuarios y tener
una capacitación continúa de los recursos humanos en temas de
Estrategias de Gestión y Calidad dentro de la Institución con el fin de
mejorar la calidad en su trabajo y calidez hacia los usuarios.
El presente trabajo de investigación es un estudio del mejoramiento
continuo con la aplicación estratégica de las 5 “S”, mediante el cual
permitirá demostrar los cambios en la mejora de la calidad de atención
basado en las conductas. Esta investigación logrará empleando
métodos de recopilación de datos secundarios como libros, revistas
científicas, investigaciones; se realizará también encuestas a los
diferentes usuarios del área antes y después de aplicada la estrategia;
además de la capacitación respectiva a los integrantes de la Oficina en
mención ( el cual son 50 integrantes entre Jefes, personal
administrativo que labora en Oficina de Recursos Humanos del
7
Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, con la finalidad de
obtener un mayor porcentaje de información real del área).
Es preciso señalar que el movimiento de las 5'S es una concepción
ligada a la orientación hacia la calidad total que se originó en el Japón
bajo la orientación de W.E. Deming hace más de cuarenta años y que
está incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo
o gemba kaizen.
1.2 Formulación del problema
¿En qué medida la aplicación de la metodología de las 5 Eses en la
Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo mejorará las condiciones de trabajo y por ende la
calidad de atención en el área?
1.3 Justificación e importancia del problema
Cualquier empresa debe estar en mejoramiento continuo día a día
para mantener o elevar su calidad, y sobre todo, estar en una constante
competitividad, por lo que es necesario utilizar una herramienta de calidad
en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional Almanzor
Aguinaga Asenjo, para un mejoramiento integral del rendimiento de la
misma, ya que se han venido observando algunos puntos débiles tales
como: Duplicidad de Información e incongruente, organización y
motivación del personal, documentación congestionada, en un solo
ambiente para files de personal, No existe un oportuno proceso de
archivado de los documentos recepcionados, Folder donde se archivan
8
los documentos por anexar a file de personal, Archivo de fichas de
bienestar de personal -no correctas, la Información que se trabaja tiene
errores, Existencia de documentos apilados, inclusive en cajas. Para ello
se llevará a cabo un análisis en los procesos y área de Recursos
humanos, para aplicar la metodología de las 5 S´s y corregir las
problemáticas detectadas, logrando así que en esta unidad exista mayor
calidad en el servicio.
4. MARCO TEÓRICO
2.1.- Antecedentes:
RODRÍGUEZ P, J. M (JAPÓN) (2002): Escribió sobre los equipos de
mejora continua en Nissan Motor Ibérica. Detallando que este
procedimiento es bien conocido entre los expertos en mejora
continua, Además reportó a grosso modo que el éxito de esta
empresa multinacional en el ámbito automovilístico, radica en que sus
directivos han implantado un sistema que les ayuda a alcanzar la
excelencia en el día a día. Se denomina las “cinco eses”. El programa
es eficaz, lo han comprobado y ayuda a quien lo aplica a realizar
mejor su trabajo .
COLEGIO NACIONAL DE INGENIEROS INDUSTRIALES (MEXICO)
(2004): Sus directivos indican que para poder practicar continuamente
estos puntos las personas deben adquirir autodisciplina, además
mencionan que las 5´s pueden considerarse como una filosofía, como
una forma de vida en el trabajo diario; además de que en la actualidad
practicar las 5´s se ha vuelta algo casi indispensable para cualquier
9
empresa que participa en el área de manufactura. Estos 5 puntos
representan un punto de partida para cualquier empresa que busca
ser reconocida como un fabricante responsable apto para un status
de clase mundial. Además refieren que los proveedores que no
practican las 5 “S” no serán tomados en serio por los clientes
potenciales. Dentro de las conclusiones por consenso, a las que
llegaron después de aplicada la estrategia tenemos a: Ayuda a los
empleados a adquirir autodisciplina, destaca los tipos de desperdicios
que existen en el lugar de trabajo, señala productos con defecto y
excedentes de inventarios, reduce movimiento innecesario, permite
que se identifiquen visualmente y se solucionen los problemas
relacionados con escasez de materiales, averías en las máquinas y
demoras en las entregas, hace visibles los problemas de calidad,
reduce los accidentes de trabajo y mejora la eficiencia en el trabajo y
reduce los costos de operación.
En nuestro país se vienen realizando estudios sobre la aplicación de
las 5 “S” en entidades privadas como:
RAMÍREZ, A; CAMPOS C, M (LIMA – PERU) (2005): Son directivos
que forman parte del Grupo Kaizen, dedicados a brindar asesoría
sobre el Programa de las 5 Eses a las diferentes empresas que han
mejorado su Calidad de atención a sus clientes después de aplicar
esta estrategia. El Centro Comercial “Gamarra”, Mesa Redonda y
otras PIMES han aplicado la estrategia de las 5 Eses como parte del
Mejoramiento continuo, los resultados fueron:
10
AUMENTO de la productividad del personal y de los procesos.
AHORRO por reducción en los costos y mejores prácticas.
MEJORA del ambiente laboral.
INCREMENTO de ingresos y utilidades de las empresas, etc).
LA ASOCIACIÓN PARA LA AYUDA AL TERCER MUNDO
SOLARIS – PERÚ (2005 - 2006), Una ONG que sigue apostando por
mejorar la calidad de vida de la población con bajos recursos, para
ello este organismo empleó dentro de su institución la Estrategia de
las 5 “S”, como parte del mejoramiento continuo de sus trabajadores,
con el único fin de llegar a la calidad total.
LA UCP BACKUS Y JOHNSTON SAA, en sus diferentes plantas a
nivel nacional también como parte del mejoramiento continuo, no se
cuenta con reportes sobre los resultados puesto que no se realiza
esto como un estudio sino como parte de la mejora del clima
institucional de la empresa.
A nivel local tenemos a:
HUANGAL S, S (CHICLAYO) (2006): Realizó un estudio sobre la
aplicación Estratégica de las 5”s” en el Módulo Básico de Justicia del
Distrito de José Leonardo Ortiz para la mejora de la calidad de
atención, siendo los principales resultados:
El tiempo de espera del usuario para su atención fue mayor antes de
la aplicación de la estrategia de las 5 “S” (60 minutos en el 57%) y
11
menor después de aplicada esta estrategia (30 minutos en el 53%) (p
< 0.05).
El trato de trabajador mejoró después de aplicada la estrategia de las
5 “S” (Antes el 58% mencionó que el trato fue malo y después el 62%
refirió que el trato fue regular) (p < 0.05).
La calidad de atención según la percepción de los usuarios fue
Deficiente (45%) antes de aplicada la estrategia de las 5 “S” y Buena
(68%) después de aplicada la estrategia.
Respecto a las condiciones de eficiencia que ofrece el Módulo se
encontró que antes de la aplicación de la estrategia el usuario opinó
que era deficiente en el 73% y después de aplicada la estrategia el
52% opinó que era regular (p < 0.05) .
2.2- Base Teórica
Se ha intentado de muchas maneras definir la palabra calidad. Para
unos autores es una característica “neutra” que refleja las condiciones
en las que se entrega un producto independientemente sean buenas
o malas.Ramírez, A; Campos C, M (2005).
La tendencia actual es relacionar la calidad con cualidades positivas y
constituyendo ésta un canal indispensable para la excelencia
Pedreros Balta, J (2000).
A continuación se menciona algunas de las definiciones que postulan
varios autores preocupados por afinar este concepto. Se habla de
12
calidad de vida, calidad de salud, calidad de productos, calidad de
tiempo, calidad de comunicación, etc.
La “Calidad” es satisfacer plenamente las necesidades del cliente. Es
también cumplir las expectativas del cliente y algo más. Es lograr
productos y servicios con cero defectos. Se puede decir que es
también producir un artículo o servicio de acuerdo a las normas
establecidas. Cornejo, M. A (2004)
Este mismo autor dice que es una sublime expresión humana que
revela la auténtica naturaleza del hombre, cualidad que define a los
líderes que trascienden a su tiempo .Juran M, J (2004)
Nosotros podríamos decir en este corto aprendizaje que la definición
de calidad es resultado de un proceso que se va descubriendo a partir
del momento en que decidimos cambiar la historia de una
organización.
Es un trajín muy difícil, pero no tanto como para quienes no lo
iniciaron. Lo más sorprendente es que una vez iniciado es como
lanzarse a un río sin saber dónde le llevará la corriente en medio de
una tempestad ya que inmediatamente empezamos a ver con ojos de
“calidad” que viejas estructuras son removidas y los mecanismos de
defensa se activan. Juran M, J (2004)
13
Al inicio de estas experiencias siempre se trata de definir categorías,
elementos, criterios, etc. como primera tendencia a ejecutar para
iniciar un plan de mejoramiento de la calidad; sin embargo, se tiene
que avanzar un largo trecho para reconocer que el elemento más
importante del desafío de la calidad es el ser humano y como tal es lo
más complejo de toda la estructura.
El hecho de trabajar con personas no es compatible con “modelos” ni
fórmulas, ni símbolos, ni estrellas. Por tanto, el primer y permanente
trabajo debe de ser en él y con él (3) (7).
La calidad es un compromiso de excelencia humana, es la capacidad
para satisfacer al cliente garantizándole un compromiso de calidad,
servicio de calidad, costo razonable, entrega puntual y resolución a su
problema (10).
La Calidad es uno de los principales estímulos del hombre en su auto
desarrollo y va directamente relacionada con el rescate de la
autoestima personal, de grupo o institucional.
También podemos aportar diciendo que la calidad es un precioso
“bien” del ser humano, que contribuye positivamente al cambio en
situaciones de crisis. Emerge cuando se asume que no se está yendo
en la ruta correcta.
La calidad se la entiende como conjunto de características
estimulantes que se procesan al proveer un producto en el que
intervienen valores humanos, eficiencia y eficacia técnica y óptima
14
organización gerencial, tiene como virtud la de provocar satisfacción
tanto al que recibe el servicio (cliente) y al que lo brinda (proveedor).
Por tanto desechamos el carácter “neutro” de la definición y nos
identificamos con las cualidades positivas de aquello que entregamos
como respuesta a una demanda o una necesidad (4).
Por su parte, el objetivo central de las 5'S es lograr el funcionamiento
más eficiente y uniforme de las personas en los centros de trabajo.
Este concepto se refiere a la creación y mantenimiento de áreas de
trabajo más limpias, más organizadas y más seguras, es decir, se
trata de imprimirle mayor "calidad de vida" al trabajo (11).
Las 5 “S” no es una terapia psicológica, es un sistema que se encarga
de fortalecer los valores que hacen de cualquier negocio una gran
empresa (13).
Las 5'S provienen de términos japoneses que diariamente ponemos
en práctica en nuestras vidas cotidianas y no son parte exclusiva de
una "cultura japonesa" ajena a nosotros, es más, todos los seres
humanos, o casi todos, tenemos tendencia a practicar o hemos
practicado las 5'S, aunque no nos demos cuenta (14).
15
2.3 Definición de términos básicos
5 “S”, SISTEMA DE CALIDAD: Clasificación Organización, Limpieza,
Bienestar personal y Disciplina: El mecanismo se centra en la riqueza
interna del individuo, la cual se ve reflejada en su desempeño diario.
Seiri / Organizar; Seiton / Sistematizar, Seiso / Limpieza; Seiketsu /
Estandarizar; Shitsuke / Disciplina (12) .El sistema Cinco S contemplan
todos los aspectos básicos necesarios para crear un ambiente de
calidad; además de constituir uno de los principales antecedentes para
establecer otros sistemas como las normas ISO y de Calidad Total (12).
EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD EN EL NEGOCIO: Sistema de calidad
Cinco S consiste en optimizar los recursos, tanto humanos como físicos
existentes en la empresa, para hacerlos más eficientes y que puedan
funcionar por sí solos. Aspecto físico del lugar de trabajo y mental de la
persona (12).
SEIRI – ORGANIZAR: Estrictamente lo necesario en el lugar de trabajo.
Es identificar lo que se usa; lo que no sirve se desecha (11) (14).
SEITON - PULCRITUD, ORDEN: Ser claro en las acciones
emprendidas. El individuo desarrolla la capacidad de sistematizar sus
labores y ordenar su entorno con lo cual logrará ser más eficiente (11)
(14).
SEISO – LIMPIEZA: Importancia de ser una persona limpia en cuerpo y
alma, lo que produce lealtad a la empresa y a sus compañeros. Dejar la
hipocresía de lado (12) (14).
SEIKETSU – ESTANDARIZAR: La forma de realizar las tareas para
evitar un desgaste de energía y tiempo. Deben seguirse las mismas
16
normas, lo que ayudará a mantener la calidad. Esto no excluye la
capacidad creativa del trabajador (12) (14).
SHITSUKE – DISCIPLINA: Hábitos del individuo que le afectan
directamente y a todo lo que le rodea (12) (14).
PERCEPCIÓN: Resultado o producto final del hecho de percibir (12)
Ingreso en la conciencia de una impresión sensorial. Las percepciones
no pueden ser vivenciadas de forma aislada, sino como un conjunto (13).
CALIDAD: Cualidad o conjunto de cualidades de propiedades de una
cosa que permiten compararla con otras de su misma especie (6).
ATENCIÓN: Concentración de la conciencia sobre un objeto. La
atención prepara y orienta la percepción, cualificando un momento del
proceso total de la conducta en cuanto a lo percibido (6).
USUARIO: Que usa ordinariamente un servicio en espera de un
beneficio (6).
CALIDAD DE ATENCIÓN: Es la prestación de atención conforme a las
normas de calidad, conocimiento de la tecnología vigente con
oportunidad, amabilidad, trato personalizado y comunicación
permanente entre los participantes en un ambiente confortable que
permita mejorar el nivel de salud, la satisfacción del usuario y del
trabajador, contribuyendo a mejorar la calidad de las usuarias (6).
2.4 Formulación de hipótesis
La Aplicación de la Metodología de las 5 Eses en la Oficina de Recursos
Humanos del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo mejorará en
un 50% la calidad de atención a los usuarios.
17
2.5 Identificación y Operacionalización de Variables
Variables:
V. I: Aplicación de la Metodología de las 5 “S”
V.D: Mejora de la calidad de atención a los usuarios.
VARIABLES DIMENSIÓN INDICADORESSUB
INDICADORINDICE
V.I
APLICACIÓN METODOLOGÍA
DE LAS 5 “S”
APLICATIVA
SEIRIClasificar
Separar lo necesario de lo innecesario
Eliminación de excesos.
RotulaciónCromográfica
Azul: Expedientes pendientes.Rojo: Expedientes al despacho.Verde: Contestaciones
SEITONOrganización
Ubicación del material necesario e innecesario
Mantener Ordenado el ambiente.
SEISOLimpieza
Eliminar materiales de desecho en su lugar.
-Mantener limpio el ambiente de trabajo.
SEIKETSUBienestar Personal
Mantener el buen estado físico y mental del trabajador.
-Asistencia médica frecuente.-Practicar deporte, etc.
SHITSUKEDisciplina
Cumplir las normas establecidas en el trabajo
-Puntualidad-Respeto
V.D
MEJORA DE LA CALIDAD DE
ATENCIÓN A LOS USUARIOS
PERCEPTIVA
Aplicación de una encuesta a los usuarios antes y después de aplicada la estrategia de las 5 “S”
Calidad de atención:
Deficiente
Regular
Bueno
0 – 10
11 – 21
22 – 32
18
4.6Objetivos
Objetivo General
Aplicar e implementar la metodología de las 5 “s” en su entorno laboral
para la mejora continua de las condiciones de trabajo y calidad de
servicio en la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Nacional
Almanzor Aguinaga Asenjo.
Objetivo Específicos
Analizar a fondo la unidad, personal, y líneas de servicio, para detectar
los posibles fallos que afecten el funcionamiento de la misma.
Analizar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la
unidad de recursos humanos para evaluar la capacidad de respuesta de
la unidad ante el proyecto de la metodología propuesta.
Diagnosticar las condiciones de trabajo.
Diseñar una propuesta de mejora
Capacitar al personal en la metodología 5 S´s a través de secciones
planeadas por el equipo de calidad.
Mejorar y mantener las condiciones de organización, orden y limpieza en
el lugar de trabajo, optimizando un adecuado control de documentos,
mejorando el clima laboral, la motivación del personal y la eficiencia y,
en consecuencia, la calidad del servicio en la unidad de recursos
humanos del HNAAA
19
Generar una cultura de mejora continua en el sitio de trabajo que incluya
disciplina, constancia y compromiso permanente en la implementación y
mantenimiento de la metodología 5 S´s.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Japonés Diario SÍNTESIS. FULL Marketing; pp 22.
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20
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Justicia del Distrito de José Leonardo Ortíz para la mejorar calidad de la
atención a los usuarios – Tesis pata optar el Grado Académico de Magíster
en Administración de Negocios – Escuela de Post Grado de la universidad
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Empresa: Las Enseñanzas de JOSEPH JURAN M; En: GestioPolis.com.
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Operaciones - Especialista en Kaizen y Seis Sigma
11. LÓPEZ C (2004). El Movimiento de las 5 “S” En: GestioPolis.com.
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mejora continua en Nissan Motor Ibérica; Departamento Comportamiento
Humano Revista de Antiguos Alumnos; ISSE.
22
