Aula 01 (4)

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL E PDCA (PACOTE) TRT-18ª GO - TÉCNICO JUDICIÁRIO: ÁREA ADMINISTRATIVA

PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 1

Aula 1 – 7 Ciclo PDCA: planejar, fazer, verificar, agir.

Olá pessoal, como vão as coisas? Estudando muito? Espero que sim, desde que sejam estudos planejados, otimizados, concentrados e com material de qualidade.

Meu nome é Vinicius Ribeiro, sou um uberlandense que vive há 5 anos em Brasília. Gosto muito dessa cidade. Apesar disso, preserrrrvo meu sotaque mineiro que come quieto um pão de queijin, sempre com café (humm, maravilha!!!)

Hoje começo um curso de Competência Interpessoal e Ciclo PDCA (Cargo: Técnico Judiciário – Área Administrativa) para o concurso do Tribunal Regional do Trabalho da 18ª Região no estado de Goiás (TRT-GO). Esses temas são parte de Noções de Gestão Pública (conhecimentos específicos no edital – peso 2!!!!).

Vamos a um breve resumo do meu currículo:

• Graduado em Administração na Universidade Federal de Uberlândia – UFU;

• MBA em Comércio Exterior e Negócios Internacionais na Fundação Getúlio Vargas – FGV;

• Atualmente, sou Analista Legislativo da Câmara dos Deputados; • Ex-Analista de Planejamento e Orçamento do Ministério do

Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG, onde atuava na Secretaria de Planejamento e Investimentos Estratégicos - SPI;

• Ex-Analista Judiciário (Área Administrativa) do Supremo Tribunal Federal, onde atuava na Secretaria de Controle Interno (oriundo do concurso do STJ);

• Ex-Analista Judiciário (Área Administrativa) do Conselho Nacional de Justiça, onde atuava na Seção de Gestão de Contratos (oriundo do concurso do STF);

• Ex-Servidor do Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação, onde atuava na Coordenação de Tomada de Contas Especial;

• Classificado no concurso de Analista Legislativo (Administração) do Senado Federal em 2012;

• Há quase três anos, leciono, no sítio do Ponto dos Concursos, administração para concursos, tais como os seguintes cursos: MPU, ABIN, INMETRO, PF, STM, TRTs, TRF 1ª, Infraero, BACEN, BNDES, Transpetro, TSE, TJDFT, CGU, Receita Federal, Petrobrás e Senado Federal.

• Possuo um livro publicado pela Editora Método, sob coordenação do Vicente Paulo e Marcelo Alexandrino, intitulado “Administração para Concursos”.




E como será o curso, Professor?

O foco deste curso, ministrado em 2 aulas (contando com esta aula), é capacitá-los para resolver a parte da prova que cai Competência Interpessoal e Ciclo PDCA (Cargo: Técnico Judiciário – Área Administrativa) para o concurso do TRT-GO.

Meu objetivo aqui é fazer com que vocês acertem as questões desta disciplina e que isso contribua para a aprovação no concurso.

Esse curso de teoria e exercícios comentados possui foco na nossa banca: Fundação Carlos Chagas - FCC. No entanto, para subsidiar a explicação de parte da matéria, eventualmente serão colocadas questões de outras bancas.

Vale lembrar que a prova está prevista para 18/8 (TRT-GO). Veja a distribuição de vagas:

• 6 vagas, sendo que os 500 primeiros terão a sua redação corrigida. Nada mal!!!

E a remuneração, professor? R$ 4.635,03. Nada mal, não é? Acho que dá pra aproveitar bastante Caldas Novas, Pirenópolis, Goiás Velho!!!

Estudar de forma correta é fundamental. O candidato precisa ser organizado, traçar metas realistas e cumpri-las. Depois é só fazer a prova e esperar o Diário Oficial: habemus nominatio!!!! E aí sai a fumacinha branca!!

Muitos alunos me questionam sobre a necessidade de leituras complementares. A minha resposta: depende do nível e da disponibilidade de cada um. O edital será todo abordado em nossas aulas. De qualquer forma, ao final da aula está citada a bibliografia básica.

Aprofundando ou não em livros, é fundamental que o aluno diversifique seus estudos com as outras matérias do certame. É essencial que o candidato não deixe de lado aquela matéria que ele possui um conhecimento prévio, mas não necessário para gabaritar.




Opte por estudar três matérias (gestão pública, direito do trabalho, português) diferentes por dia. No próximo dia, escolha outras três e assim vai. Em um intervalo de 3 ou 4 dias, você viu um pouco de todas as matérias do edital, deixando sempre a cabeça fresquinha com os mais variados conhecimentos.

A estrutura da aula será a seguinte: exposição da teoria e de exercícios com seus comentários. Ao final da aula, esses mesmos exercícios serão colocados, porém sem os devidos comentários, para quem queira tentar resolvê-los sem que haja explicações.

E o cronograma, Professor?

Abaixo, coloco o cronograma do nosso curso. Antes, uma ressalva: as próximas aulas serão estruturadas, preferencialmente, conforme os tópicos abaixo, sempre com ênfase nos conteúdos tidos como mais importantes para o concurso. No andamento do curso, pode haver alteração na ordem proposta, por questões didáticas. Porém, todos os itens descritos serão abordados.

• Aula 1 (20/6): 7. Ciclo PDCA: planejar, fazer, verificar, agir

• Aula 2 (27/6): 5. Competência Interpessoal

Fórum

O fórum de dúvidas é um importante mecanismo de aprendizado. Qualquer questionamento com relação à matéria pode ser feito por lá. À medida que as perguntas são realizadas, vou respondendo seguindo a ordem de postagem.

Normalmente eu respondo às perguntas com até 2 dias de diferença. Às vezes, pode acontecer de demorar um pouco mais, mas todos os questionamentos serão atendidos.

7. Ciclo PDCA: planejar, fazer, verificar, agir

Introduzido no Japão no período pós guerra, o ciclo PDCA é também conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (estatístico que o divulgou e o aplicou). O PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua, sendo uma abordagem sistemática que busca identificar e solucionar problemas.




William Deming foi um dos grandes responsáveis por tornar o Japão um país de excelência em inovações de alta tecnologia e qualidade.

O ciclo se inicia pelo planejamento (Plan), passando pela ação ou conjunto de ações planejadas sendo executadas (Do). Em seguida, é verificado e comparado aquilo que foi feito com o que foi planejado (Check). A partir daí, uma nova ação é executada com o intuito de eliminar ou ao menos mitigar defeitos na execução (Act).

E como são essas etapas?

• Plan (planejamento): estabelecer uma meta ou identificar o problema; analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos problemas) e elaborar um plano de ação.

• Do (execução): realizar/executar as atividades conforme o plano de ação.

• Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, com o estado desejado, consolidando as informações.

• Action (ação): Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios gerados na etapa de verificação; eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas.

Vejamos uma questãozinha.

1) (FCC TRT-PR 2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de gestão de segurança da informação, baseado no ciclo PDCA, são realizadas na etapa




a) P ? Plan.

b) D ? Do.

c) C ? Control.

d) C ? Check.

e) A ? Act.

Após o planejamento, a execução, a verificação, faz-se necessária a implantação de ações corretivas e de melhorias, além da manutenção daquilo que está funcionando de acordo com o esperado.

Vejam que, na questão, o examinador mostra um exemplo da aplicabilidade do PDCA: a implantação de um sistema de gestão de segurança da informação.

Gabarito: E

Embora essa ferramenta seja bem difundida na iniciativa privada, é preciso dizer que o PDCA é totalmente aplicável e recomendável ao setor público. Mas uma coisa precisa ser dita: é preciso fazer adaptações à realidade burocrática da Administração Pública.

Além da aplicabilidade no setor público e no privado, vale mencionar que o PDCA pode ser utilizado tanto no nível organizacional quanto no nível de um departamento ou em um projeto específico. Em outras palavras, a melhoria contínua pode se dar na empresa como um todo ou em uma parte específica dela.

Vejamos um passo a passo genérico do PDCA:




Vejam que no final do passo a passo, há dois caminhos: um no caso de sucesso e outro no caso de fracasso. No caso de fracasso, temos uma repetição do PDCA em busca da melhoria. Com relação à ocorrência de sucesso, tem-se a padronização, que em inglês é “standardization”.

Aproveitando esse S de standard, o ciclo passa a ser o SDCA ao invés de PDCA:

Questão.

2) (FCC TRT 24ª 2011) O ciclo de controle de Deming é identificado pela sigla

a) ACDP.

b) PCAD.

P

• estudo do processo existente

• coleta e análise de dados

• estabelecimento de um plano de melhorias, com medidas de desempenho

D

• implementação do plano

• registro de mudanças

• coleta de dados

C

• avaliação dos dados

• análise dos resultados alcançados e comparação com o desempenho estabelecido

A

• para resultados bem sucedidos: padronização, comunicação das mudanças e treinamento do pessoal envolvido

• para resultados mal sucedidos: revisão do plano inicial, repetição do PDCA

SDCA PDCA




c) PDCA.

d) DAPC.

e) PADC.

Que isso, professor!!! Piada??? Infelizmente, não. O examinador teve coragem de cobrar uma questão assim. Se ao menos ele tivesse colocado um SDCA para confundir. Não!!! Ele apenas fez variações do PDCA.

Gabarito: C

O PDCA é considerado uma ferramenta de qualidade, na medida em que representa uma melhoria contínua de processos. Assim, podemos dizer que ele se associa a programas de qualidade.

Tão importante quanto saber o que é o PDCA é conhecer outras ferramentas ligadas à Gestão da Qualidade. Por que isso, professor? Porque as questões da matéria tentam confundir o candidato ou colocam a definição e perguntam a que ferramenta o enunciado se refere, etc.

Dentro das organizações, são várias as técnicas implantadas que possuem como objetivo a excelência no trabalho, a qualidade das operações.

Algumas delas são mais básicas, contribuindo com uma pequena porcentagem nas atividades da empresa como um todo. Outras ferramentas, por outro lado, são fundamentais para os resultados organizacionais.

Independente da parcela de contribuição, é preciso dizer que o foco deverá ser sempre o cliente. É dos clientes e do lucro gerado pela prestação de serviços ou comercialização de produtos que as empresas dependem. Essas são as razões de ser de qualquer organização.

Em um mundo globalizado e de forte competição, a utilização de algumas ferramentas de qualidade é essencial para a garantia de futuro da empresa no mercado.

Dentro desse contexto, destaca-se a qualidade total, que é a reunião de várias dessas ferramentas para implantar a qualidade na empresa. Assim, trata-se de uma técnica multidisciplinar, sempre visando o atendimento ao cliente com qualidade e no menor custo possível.

Na qualidade total, todos os colaboradores de uma empresa participam do processo. A qualidade total, como o próprio nome sugere, envolve toda a organização.

De todas as técnicas que vamos falar, devemos destacar sete:

1. Gráfico de Pareto;




2. Diagrama de Ishikawa;

3. Histograma;

4. Folha de verificação;

5. Gráfico de dispersão;

6. Fluxograma;

7. Carta de controle.

Diagrama de Pareto – é o 80 20. Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis.

Vilfredo Pareto descobriu que 20% da população detinham 80% de toda riqueza de um país, premissa universalmente verdadeira, haja vista que nas empresas - aceitas pequenas variações estatísticas - 20% dos itens estocados respondem por 80% do valor total em estoque, 20% dos clientes respondem por 80% do faturamento total do negócio e também 20% dos problemas respondem por 80% de todos os resultados indesejáveis da empresa.

Diagrama de causa e efeito - O diagrama de causa e efeito, também chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe, é uma ferramenta muito importante na administração. Ishikawa foi o engenheiro que propôs o diagrama, mas essa espinha de peixe, como funciona? Vejam o desenho.

Material Mão de obra Medidas

Métodos Máquinas Meio Ambiente

Problema




Viram a razão do apelido? Essa ferramenta nos permite relacionar todos os problemas em uma organização. É um brainstorming (chuva de palpites) de problemas, que detecta suas causas e também os efeitos e o seu peso, ou seja, a sua contribuição para o problema. Da estruturação do diagrama, poderíamos perguntar, por exemplo: de que forma o déficit de recursos humanos está influenciando no desempenho da empresa?

Ainda sobre o brainstorming, imagine uma reunião de desenvolvedores de produto. Há um momento no começo da reunião em que as pessoas presentes começam a “jogar” várias ideias para criar um produto. Nesse momento, não há limites nem restrições. É uma chuva de ideias (brainstorming) que ocorre. Numa etapa posterior, as pessoas irão ponderar aquilo que poderá ser levado a efeito.

Histograma - é um tipo de gráfico que demonstra a distribuição de dados em categorias. Vejamos um exemplo de evolução no tempo de espera no horário bancário.

Folha de verificação - Formulário estruturado para viabilizar e facilitar a coleta e posterior análise de dados, sobre a frequência com que determinado fato ou problema ocorre.

Vejamos uma tabela de faltas dos funcionários:

Funcionário Semana 1 Semana 2 Semana 3

Túlio Maravilha 1 2 1

Romário 3 4 3

Adriano 5 5 5

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

tempo de espera (em minutos)




Edmundo 1 2 1

Gráfico de dispersão – ferramenta utilizada para determinar a existência de relação dentre duas variáveis. Exemplo: qual a relação entre a qualidade da poltrona com a satisfação dos clientes em um cinema?

Fluxograma – Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo.

O fluxograma difere do organograma por ser dinâmico. Veja a ilustração sobre uma gestão de contratos.

Elaborar minuta de contrato

Elaborar justificativa de inexigibilidade ou

dispensa

Não Requer

Licitaçã

Sim

Verificar se será eletrônico ou presencial

Sim

É

Não

Verificar a modalidade




Apenas por curiosidade, vejamos o organograma:

Já viram, nas empresas, aqueles desenhos de cargos e hierarquia? Aquilo é o organograma.

Organograma é a representação gráfica dos diversos aspectos da estrutura.

Carta de controle – trata-se de uma ferramenta que relaciona dados com o tempo. Exemplo: clientes atendidos na fila do check in no aeroporto ao longo do dia.

Vejamos um exemplo também do Livro “Ação Empreendedora”, organizado por Fernando Lenzi, Marcio Kiesel e Fabricia Zucco:

Questãozinha.

3) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos, a representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo do serviço ofertado ao cidadão, denomina-se

a) Organograma.

b) Ciclo PDCA.

Presidente

Diretor de RH

Treinamento Recrutamento e Seleção

Diretor Financeiro

Contas a Pagar




c) Histograma.

d) Fluxograma.

e) Gráfico de Pareto.

A definição do enunciado reflete o conceito de fluxograma.

Vamos relembrar:

Histograma - é um tipo de gráfico que demonstra a distribuição de dados. Vejamos um exemplo de evolução no tempo de espera no horário bancário.

Diagrama de Pareto – é o 80 20. Gráfico de barras elaborado com base nos dados coletados na Folha de Verificação, sobre as várias causas de um problema ou vários problemas inter-relacionados. Permite priorizar problemas separando os muitos problemas triviais dos poucos vitais. Nos poucos problemas vitais deverão ser concentrados todo foco e atenção, pois respondem por 80% dos resultados indesejáveis.

PDCA – introduzido no Japão no período pós guerra, o ciclo PDCA é também conhecido como ciclo de Shewhart (que o idealizou) ou de Deming (que o divulgou e o aplicou). O PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.

Fluxograma - Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo.

Organograma – é a representação gráfica dos diversos aspectos da estrutura.

Gabarito: D

Além das sete ferramentas, vamos ver outros conceitos que são bastante cobrados em provas que envolvem o PDCA.

Processo - pode ser definido como uma ação continuada, um procedimento, estados intermediários de uma transformação. É sempre bom diferenciar dos projetos, que são caracterizados por possuir tempo determinado de execução. Os processos não, eles são contínuos, sequenciais.

Em uma organização, podemos pensar os processos como uma sequência de atividades que transforma insumos (inputs) em produtos (outputs), gerando valor para o cliente. Vejamos a ilustração.




Uma empresa funciona da seguinte forma: ela utiliza seus recursos (humanos, materiais e financeiros) para transformar a matéria-prima ou a ideia em um produto acabado ou em um serviço disponível, respectivamente. Os inputs são os recursos de entrada e os outputs são as saídas da empresa, ou seja, o que a organização produz e expede para o mercado.

Se pegarmos o quadro “transformação” e dermos um zoom, veremos que ele é composto por várias etapas. Mas aí, cada empresa possui a sua própria sequência, cada produto requer uma determinada ordem de produção, e por aí vai. É importante saber o seguinte: a cada etapa de produção, dentro do processo de transformação, são agregados valores ao produto.

Explicando melhor. Se o produto irá passar por 3 processos diferentes antes de ser acabado, na 1º unidade, ele irá receber algum tipo de transformação. Essa transformação necessariamente agrega valor ao produto. A cana-de-açúcar, ao virar álcool, não está agregando valor? Qual é mais caro? Isso, esse valor é também financeiro.

Voltando à explicação, ao sair da unidade 2, o produto terá mais valor agregado do que na unidade de produção 1 e, no fim (3º unidade), ele atingirá o máximo de valor que a empresa pretende agregar para então comercializá-lo. Entendido?

Programa 5s – relaciona-se com a fase inicial de um trabalho, sendo um programa baseado em 5 palavras japonesas: seiri (descarte), seiton (arrumação), seiso (limpeza), seiketsu (higiene) e shitsuke (disciplina). Trata-se da mobilização da empresa como um todo, por meio da organização e da disciplina no local de trabalho.

É aquele trabalhinho que quando entramos numa empresa como estagiário, seu novo chefe chega e fala para você: vamos começar a arrumar tudo aqui, tem muita coisa desorganizada e tal. Daí você se pergunta: por que não tinha sido feito isso antes? Você pode até perguntar para o chefe para fazer moral: você quer implantar o programa 5s? Vejamos a figura.

Input

• recursos materiais

• recursos humanos

• recursos financeiros

Transformação

• produção de bens ou

• execução de um serviço

Output

• produto pronto para o cliente

• serviço disponível ao cliente




Reengenharia – sistema administrativo criado pelos autores americanos Michael Hammer e James Champy, no início da década de 90. Por meio da reformulação da maneira de fazer negócios, de executar atividades, tarefas ou processos, esse sistema é bastante utilizado pelas empresas, que o utilizam para se manterem competitivas e alcançarem suas metas.

Segundo Stair e Reynolds (2002, p.39), a reengenharia é vista como “redesenho de processos, envolve a readequação dos processos empresariais, estruturas organizacionais, sistemas de informação e valores da organização objetivando uma guinada nos resultados dos negócios da organização”.

Nesse sentido, a reengenharia objetiva a melhoria em três níveis: redução de custos, redução de tempo de execução e melhoria da qualidade dos serviços.

A reengenharia não é uma simples reforma ou uma evolução natural, é uma reinvenção drástica, um divisor de águas nos processos da organização.

Em suma, essa abordagem põe em questão toda a forma de trabalhar da organização, com a redefinição total dos processos num corte claro com o passado. Representa um marco, um recomeço para a competitividade. A primeira coisa a fazer para implantar a reengenharia na organização é realizar um estudo para identificar as necessidades dos clientes para poder traçar as alterações que deverão ser realizadas. A partir daí, entra em cena a parte de análise dos processos existentes para eventual eliminação de atividades que não gerem valor para a organização e/ou cliente.

Vejamos a metodologia de implementação de processos de reengenharia.

Shitsuke - DisciplinaRotinizar e padronizar a aplicação dos demais "S"

Seiketsu - SaúdeTornar saudável o ambiente de trabalho

Seiso - LimpezaLimpar e cuidar do ambiente de trabalho

Seiton - ArrumaçãoColocar cada coisa em seu devido lugar

Seiri - DescarteSeparar o necessário do desnecessário




Um ponto importante é que a reengenharia enfrenta obstáculos nas empresas. As pessoas tendem a não gostar de mudanças, de revoluções drásticas, temendo inclusive pelo próprio emprego, dada a reestruturação futura. Essa forte resistência é um desafio para os defensores da reengenharia.

É comum, de fato, relacionar a reengenharia com processos de downsizing, ou seja, com processos de reestruturação interna que passam por redução do número de colaboradores nas organizações.

•Listagem dos processos e seleçãodaqueles que farão jus à mobilização dosrecursos.

1ª Fase: Preparação

•Garantia dos meios (tempo, pessoas eorçamento); estruturação da equipe detrabalho; e distribuição de tarefas.

2ª Fase: Planejamento

•Análise dos processos selecionados(partes envolvidas, responsáveis, pontosfracos e fortes); reinvenção dosprocessos (necessidade dos clientes);avaliação do impacto da mudança; eimplementação propriamente dita.

3ª Fase: Implementação

•Medida e comunicação dos resultados;controle do processo e gestão do impactodas alterações nos demais processos.

4ª Fase: Avaliação




6 Sigma - Desenvolvido pela Motorola, o seis sigma foi introduzido na década de 80. O nome dessa técnica não é por acaso. Sigma é a letra do alfabeto grego que representa o desvio-padrão. No contexto organizacional, seis sigma expressa a necessidade de se reduzir a variabilidade dos processos como meio para se atingir a melhoria da qualidade dos processos. O número seis representa a quantidade de desvio-padrão, representando a dispersão mensurável em torno da média de um conjunto de dados.

Vejamos algumas definições do seis sigma.

• Werkema: “estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, que tem como objetivo aumentar expressivamente a performance e a lucratividade das empresas, por meio da melhoria da qualidade de produtos e processos e do aumento da satisfação de clientes e consumidores”.

• Rodrigues: “Rigorosa e disciplinada metodologia, com foco no negócio, que usa ferramentas, técnicas e análise estatística para medir e melhorar o desempenho operacional de uma organização...”.

Para a General Eletric (GE), o seis sigma se destaca pelo seguinte: “se for possível medir quantos ‘defeitos’ existem em um processo, também será possível eliminá-los e chegar o mais próximo possível do ‘zero defeito’.

Agora vamos falar da implantação do seis sigma. As ferramentas estatísticas e as análises na estratégia são aplicadas em meio a um modelo, o chamado DMAIC (Definir-Medir-Analisar-Implementar-Controlar). Vejamos a figura.

Achatamento: também chamado de downsizing é uma técnica que

objetiva eliminar disfunções da burocracia. É uma racionalização das

atividades da empresa, podendo envolver em curto prazo a demissão

de funcionários.




• Definir (Define) – selecionar o processo a ser aprimorado; • Medir (Measure) – levantar os dados de desempenho do processo; • Analisar (Analyse) – avaliar os dados para identificar possibilidades de

aprimoramento; • Implementar/Aprimorar (Improve) – criar e implantar soluções para os

problemas identificados; • Controlar (Control) – acompanhar o desempenho do novo processo.

Quando comparamos o DMAIC com o PDCA, temos o seguinte:

Ciclo PDCA Ciclo DMAIC

P

D

M

A

D I

C C

A

Kaizen – significa melhoria contínua, gradual. Conceito advindo do Japão nos anos 50 do século passado, o kaizen visa o bem tanto da empresa quanto do funcionário que lá trabalha. Nessa técnica, sempre é possível fazer melhor, nenhum dia deve passar sem uma melhoria implantada, seja para a empresa ou para o indivíduo.




Benchmarking – O benchmarking pode ser definido como a verificação da qualidade dos produtos fabricados, dos serviços prestados, ou dos processos da empresa em comparação com as melhores práticas dos competidores ou empresas de qualquer ramo que são referência no mercado. Significa utilizar (com as devidas adaptações) aquilo que há de melhor.

Essas comparações podem ser feitas, por exemplo, através de fóruns, que se reúnem com o intuito de realizar intercâmbio de informações. Nesses fóruns, os grupos de benchmarking trocam experiências e debatem situações com o objetivo de difundir melhores práticas.

O grande foco do benchmarking é a geração de aprendizado. É possível, por meio dele, detectar oportunidades e ameaças no mercado com mais facilidade. É como se a empresa “pegasse um atalho” para alcançar a excelência nos negócios. Vejamos alguns princípios básicos no benchmarking.

Existem 4 tipos de benchmarking:

1. Interno: dentro da própria empresa, é possível efetuar comparações entre processos ou operações.

2. Competitivo: é a hora de ir ao mercado e comparar com o concorrente. É “revirar o lixo” da concorrência. Com esse tipo de comparação, é possível entender a posição da empresa frente aos concorrentes.

3. Funcional: comparação de áreas funcionais, independente do setor em que a empresa atua.

• junto com a solicitação, deve vir a contrapartida - o benchmarking é uma via de mão dupla

Reciprocidade

•a utilidade do benchmarking só existe se houver analogia do aprendizado com os processos na empresa

Analogia

• índices isolados não têm serventia. É preciso entender o procedimento que levou ao resultado alcançado

Medição

•Benchmarking não é uma mera cópia. As adaptações são fundamentaisValidação




4. Genérico: comparação entre processos específicos que são comuns em determinadas empresas.

Funcionograma: gráfico que considera as atribuições dos diversos setores da organização.

Matriz GUT: essa ferramenta tem a função de hierarquizar problemas, ou seja, estabelecer prioridades para resolvê-los. É uma maneira de visualização que facilita essa priorização.

A Matriz GUT leva em conta três aspectos:

• gravidade: trata do impacto que o problema causa sobre processos, pessoas, resultados, organizações. Além disso, a gravidade lida com os efeitos que poderão surgir no longo prazo caso o problema não tenha sido solucionado.

• Urgência: reflete o tempo que está disponível para solucionar o problema.

• Tendência: possibilidade de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.

A Matriz é construída por meio de uma escala, que vai de 1 (sem gravidade) a 5 (extrema gravidade). Essa pontuação possibilita hierarquizar os problemas, para que sejam atacados os mais críticos.

Pontos Gravidade Urgência Tendência

5

4

3

2

1

Cada problema deve ser classificado dentro da tabela. Exemplo: o problema X possui gravidade 3, urgência 2 e tendência 4.

O próximo passo é comparar os problemas. Como fazemos isso? Enumeramos os problemas e multiplicamos GxUxT. A partir do valor obtido, organizamos os problemas em ordem decrescente.




Problema G U T Total

1

2

3

4

5

6

Eficiência: fazer certo as coisas. Utilizar os recursos da melhor maneira possível, fazendo mais (produtos) com menos (insumos, mão de obra, recursos financeiros), sem desperdícios. É ser produtivo, ter bom desempenho.

Eficácia: fazer a coisa certa. É fazer o que é certo para se alcançar um objetivo. É o alcance dos objetivos.

Efetividade: fazer o que tem que ser feito. É causar o melhor impacto possível com as ações. Além de atingir o resultado, é preciso gerar benefícios à sociedade.

14 Pontos de Deming – Na década de 80, Edwards Deming, baseado nos conceitos de melhoria da qualidade nas organizações no Japão, introduziu ideias básicas. Deming Estabeleceu quatorze pontos para o alcance da qualidade. Vejamos:

Exemplificando: sou eficiente se produzo um carro, utilizando 5 pessoas, sendo que antes eu utilizava 10. Sou eficaz se produzo o carro planejado. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na sociedade, como a satisfação dos clientes ou a diminuição da emissão de poluentes.




5w 2h - Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado. Recebeu esse nome devido à primeira letra das palavras inglesas: what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa).




Vejamos um exemplo de um Plano de Ação, constante do Livro “Ação Empreendedora”, organizado por Fernando Lenzi, Marcio Kiesel e Fabricia Zucco:

Que Ação? (What)

Quem? (Who)

Onde? (Where)

Quando? (When)

Por quê? (Why) Como?

(How)

Quanto Custa? (How much)

Liderar uma equipe de ao menos dez pessoas

durante dois anos

Eu mesmo.

Na empresa em que trabalho

atualmente

Conseguir a oportunidade nos próximos seis meses

Preciso desenvolver a competência de liderança

Deixar clara para a

empresa meu objetivo de desenvolver

essa competência

Não há custo algum

Análise SWOT: ferramenta bastante utilizada no contexto do planejamento estratégico. É a chamada Análise ou Matriz SWOT (strenghts, weakness, opportunities e threats). Trata-se de um acrônimo que quer dizer: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças – em português, podemos chamar de Matriz FOFA. Percebam que essa análise engloba aspectos internos (forças e fraquezas da empresa) e externos (oportunidades e ameaças do mercado).

Vejamos a matriz, que se insere na fase de diagnóstico para traçar o plano estratégico de uma empresa.

O planejamento estratégico é o planejamento mais abrangente de uma empresa, em que se busca ter a visão do todo e traçar planos de longo prazo para a organização.

Enriquecimento de Tarefas (do trabalho): esse enriquecimento é também conhecido como job enrichment ou enriquecimento de cargos. Trata-se de uma

Forças Fraquezas

Oportunidades Ameaças




reorganização e ampliação de um cargo para proporcionar adequação a quem ocupa aquele posto. O intuito é aumentar a satisfação, agregando variedade (diversidade de tarefas), autonomia (para tomada de decisões), significado das tarefas (entendimento do trabalho), identidade das tarefas (identificação com aquilo que se realiza) e feedback (retroação).

Esse feedback significa retroalimentar o sistema. A partir de uma ocorrência (uma comunicação, uma execução de um processo), quando eu forneço as informações daquilo que sucedeu, eu estou dando o feedback.

Um exemplo simples é quando você passa uma tarefa para alguém e você pergunta se ela entendeu. Tudo aquilo que essa pessoa falar será um feedback para você. Com esse feedback, você saberá se houve ou não o entendimento daquilo que deve ser realizado.

GesPública

A GesPública é o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, criado em 2005 para promover a excelência na gestão pública.

Podemos citar como características desse programa:

• Essencialmente público - orientado ao cidadão, sempre respeitando os princípios constitucionais da administração pública (LIMPE – Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência);

• Contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte da gestão;

• Voltado para a disposição de resultados para a sociedade – com impactos na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum;

• Federativo – aplicável a toda a administração pública, em todos os poderes e esferas do governo.

A partir de 2009, algumas mudanças culturais no relacionamento com as instituições públicas brasileiras passaram a ser promovidas em maior escala:

• Leque maior de possibilidades de adesão ao GesPública;

• Ampliação das ferramentas de gestão disponíveis;

• Estabelecimento de parcerias com especialistas;

• Intensa comunicação entre os participantes do movimento pela melhoria da gestão por meio dos mais eficientes canais (vídeos, ensinos à distância, redes sociais e blogs de gestão).

Carta de serviços ao cidadão: trata-se de um documento elaborado por um órgão público que objetiva informar aos cidadãos os serviços que são




prestados na repartição. Esse documento informa também como acessar e obter os serviços prestados, mostrando quais os compromissos de atendimento estabelecidos.

A carta possui os seguintes princípios:

• Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização;

• Informação e Transparência;

• Aprendizagem; e

• Participação do Cidadão.

A carta de serviços é um documento presente na GesPública – Programa Nacional da Gestão Pública e desburocratização.

As pessoas e equipes que trabalham na repartição com a carta de serviços têm as seguintes atribuições:

• Ter acesso à alta administração, já que é lá que as decisões mais importantes são tomadas;

• Ter disponibilidade de tempo para poder participar das atividades relacionadas à Carta de Serviços;

• Ter acesso aos fluxos dos serviços de atendimento que são prestados pela entidade.

• Atuar diretamente com os servidores e colaboradores que realizam as atividades de atendimento do órgão;

• Possibilitar o cumprimento dos compromissos publicados na Carta de Serviços visando a melhoria contínua da prestação dos serviços do órgão;

• Acompanhar a execução da Carta de Serviços.

Um bom exemplo sobre o tema é a carta de serviços presente no sítio da Imprensa Nacional. Nesse espaço, é possível conhecer melhor sobre os seguintes temas:

• Histórico da Imprensa Nacional;

• Missão, Visão e Valores;

• Produtos e Serviços da Imprensa Nacional;

• Conteúdo dos Jornais Oficiais;

• Conceitos de Edição Extra e Suplemento;




• Maneira de se publicar no Diário Oficial da União;

• Maneira de assinar o Diário Oficial da União;

• Canais de Atendimento;

• Documentos Contratuais e Declarações; e

• Informações acerca do Complexo Cultural da Imprensa Nacional

Questões.

4) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre

a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check).

b) na fase de Planejamento (plan).

c) na fase de Execução (do).

d) na fase de Correção da ação (action).

e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).

De forma resumida, temos:

Planejar (Plan): identifica-se um problema, analisa as suas causas e desenvolve-se um plano de ação.

Executar (Do): executa-se o plano, educando e treinando o pessoal para a implementação daquilo que foi traçado

Verificar (Check): verificação dos resultados obtidos. Caso haja um grande desvio, cogita-se retornar à fase “planejar”.

Agir Corretivamente (Act): tomam-se ações corretivas/melhorias pontuais, padroniza-se o procedimento exitoso.

Gabarito: C

5) (FCC TCE-GO 2009) O método PDCA

a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.




b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).

c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.

d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças.

e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.

Vejamos os itens.

a) o PDCA tem total aplicabilidade na melhoria de processos. É para isso que o ciclo serve.

b) Metas é métodos devem ser traçados no começo, no planejamento.

c) De fato, o PDCA vem para resolver problemas. E problemas ocorrem quando eu tenho um gap (lacuna) entre o meu desempenho e as necessidades dos clientes. Quando eu consigo atender aos meus clientes e gerar lucro, eu estou sem problemas.

d) Essa é a Matriz SWOT.

e) PDCA e GUT são coisas distintas. GUT hierarquiza problemas para priorizá-los.

Gabarito: C

6) (FCC TRF 2ª 2012) Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é

a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.

b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo

c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica.

d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a




análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.

e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.

Vejamos os itens:

a) esse é o diagrama de causa e efeito.

b) aqui está a nossa resposta.

c) esse é o diagrama de dispersão.

d) e e) não existe categorização no PDCA. No histograma é possível fazer essa distribuição de dados por categorias.

Gabarito: B

7) (FCC AL-SP 2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de

a) análise do ambiente concorrencial.

b) job enrichment.

c) planejamento estratégico.

d) benchmarking.

e) melhoria contínua de processos.

Como sabemos, o PDCA está ligado à ideia de melhoria contínua de processos.

A análise do ambiente concorrencial pode ser feito por meio da SWOT, na parte externa dela (oportunidades e ameaças).

Gabarito: E

8) (FCC TRE-CE 2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado




problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é conhecida por

a) diagrama de Deming.

b) diagrama de Ishikawa.

c) ciclo PDCA.

d) gráfico de controle ou de dispersão.

e) gráfico de Pareto.

A questão descreveu o ciclo PDCA, que se inicia no planejamento e “termina” na ação com correção.

Gabarito: C

9) (FCC TRT 23ª 2011) Com relação ao método PDCA, considere as afirmativas abaixo.

I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos.

II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução.

III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados.

IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas.

V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes.

Está correto o que se afirma APENAS em

a) I, IV e V.

b) II, III e IV.

c) I e V.

d) II, IV e V.

e) I, III, IV e V.

Vejamos os itens:




I) Item certo. No planejamento, parâmetros devem ser estabelecidos.

II) Item errado. Isso ocorre na quarta etapa.

III) Item errado. A correção é feita na quarta etapa.

IV) Item certo. Dentro da execução, tem-se a formação e treinamento dos funcionários para a execução daquilo que foi planejado.

V) Item certo. Aqueles procedimentos mais eficientes são normalizados (padronizados). É o chamado standard.

Gabarito: A

10) (FCC TRT 4ª 2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo

a) a melhoria contínua de processos de gestão.

b) a definição dos objetivos estratégicos da organização.

c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional.

d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização.

e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização.

PDCA = melhoria contínua.

Definição de objetivos estratégicos e a melhoria do ambiente concorrencial estão relacionados ao planejamento estratégico.

A qualificação do quadro de funcionários pode ser obtida por meio do job enrichment.

O benchmarking e o PDCA são “parceiros”. Mas não é objetivo do PDCA aperfeiçoar o benchmarking.

Gabarito: A

11) (FCC TRT 12ª 2010) A respeito do ciclo PDCA, analise:

I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido.

II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses processos.

III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequências relativas.




Está correto o que consta APENAS em

a) III.

b) II.

c) I e II.

d) I.

e) II e III.

Vejamos os itens:

I) Item certo. O PDCA é sim uma sequência de etapas que busca controlar processos.

II) Item certo. PDCA auxilia na implementação de melhorias, indicando rumos para a condução dos processos analisados.

III) Item errado. Não existe essa limitação de categorias, nem essa priorização. Priorização é feita pela matriz GUT ou pelo gráfico de Pareto.

Gabarito: C

12) (FCC BACEN 2006) No processo de gestão da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”, sob firme comprometimento da alta administração, por meio das políticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte

I. da fase de desenvolvimento.

II. das fases de planejamento e de desenvolvimento.

III. das fases de desenvolvimento e de avaliação.

IV. da fase de planejamento.

V. das fases de planejamento e de avaliação.

É correto o que consta APENAS em

a) I.

b) II e III.

c) IV.

d) IV e V.

e) V.




Qualquer coisa que se queira estabelecer para comparar no futuro deve ser feito na etapa de planejamento. Com as metas estabelecidas, é possível analisar aquilo que ocorreu e comparar com aquilo que foi traçado anteriormente.

Gabarito: C

13) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade da administração pública a pesquisa, a avaliação e a apropriação dos melhores modelos de serviços e processos de trabalho de organizações reconhecidas como representantes das melhores práticas, denomina-se

a) Reengenharia.

b) Benchmarking.

c) Matriz GUT.

d) Método Ishikawa.

e) Método de Pareto.

Trata-se da definição de Benchmarking.

Gabarito: B

14) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT é uma ferramenta utilizada para

a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal.

b) analisar o grau técnico e único de pessoal.

c) análise das priorizações na empresa.

d) comparar e garantir a agilidade nos trâmites processuais e administrativos.

e) analisar os resultados projetados com os resultados obtidos.

A matriz GUT (gravidade, urgência e tendência) objetiva a facilitação da análise para priorização de tarefas.

Gabarito: C

15) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na seqüência das rotinas de trabalho é denominado

a) gráfico PDCA.

b) organograma.

c) cronograma.




d) fluxograma.

e) Feedback.

Essa é a definição de fluxograma, que traz uma representação dos processos. O fluxograma também pode ser chamado de flow-chart.

Vamos fazer definições:

Cronograma: representação da definição de atividades de acordo com um período de tempo.

Feedback: significa retroalimentação. Em comunicação, o feedeback é a confirmação do entendimento da mensagem por parte do receptor da informação.

Gabarito: D

16) (FCC AL-SP 2010) Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional, considere as afirmativas abaixo.

I. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações, que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização.

II. É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.

III. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente.

IV. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência.

V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos, sedes, etc). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna.





a) I, II, III e IV.

b) I, II e V.

c) I, IV e V.

d) II e III.

e) III, IV e V.

Vejamos item por item.

I e II) As melhores práticas e os padrões de alto desempenho são o foco do benchmarking. Itens corretos.

III) Trata-se do benchmarking genérico. Item errado.

IV) Trata-se do benchmarking competitivo. Item errado.

V) Exatamente isso.

Gabarito: B

17) (FCC BAHIAGÁS 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise:

I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização.

II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução.

III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização.

IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo.

V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção.


a) I e II.

b) III e V.

c) IV e V.




d) I, II e III.

e) II, III e IV.

Vejamos por item.

I) meios relacionam-se com eficiência. O correto seria alcançar os fins, os objetivos. Item errado.

II) Item certo. Aprimoramento de método melhora a produtividade.

III) Item certo. Efetividade lida com resultados.

IV) Item certo. Efetividade lida com impactos.

V) Definição de eficiência. Item errado.

Gabarito: E

18) (FCC TJ-AP 2009) Para eliminar desperdícios e tornar-se mais eficiente, uma organização deve, em primeiro lugar,

a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus gerentes a realização das metas, estabelecendo punições claras.

b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcançados os resultados esperados.

c) adotar um curso de ação que efetivamente garanta a realização dos planos, objetivos ou metas previamente definidos.

d) analisar o rendimento dos seus serviços ou bens em relação aos seus custos e compará-lo a um padrão externo confiável.

e) comparar os resultados alcançados por outras organizações ou setores da própria organização com aqueles que se pretende avaliar.

Vejamos os itens:

a) as metas devem ser realistas. Essa cobrança com punição representa uma visão tradicional que não tem mais lugar nos dias de hoje.

b) quando falamos sobre impacto, estamos tratando de efetividade.

c) isso é eficácia.

d) essa é a nossa resposta. Eficiência envolve relação custo e rendimento.

e) resultado é eficácia.

Gabarito: D

19) (FCC TCE-GO 2009) A ferramenta 5W2H é




a) utilizada na melhoria de processos e o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.

b) utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.

c) utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o How long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.

d) a base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.

e) utilizada para apoiar a análise SWOT e o where significa perguntar onde estão localizados os pontos fortes e fracos da organização, ou seja, identificar as áreas e as atividades que merecem atenção.

O 5w2h é fundamentalmente uma ferramenta para melhoria de processos.

what (o que), who (quem), when (quando), where (onde), why (por que), e das palavras iniciadas pela letra H, how (como), how much (quanto custa).

Gabarito: A

20) (FCC BAHIAGÁS 2010) O diagrama Ishikawa é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque

a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.

b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda organização necessárias às decisões do gestor.

c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.

d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.

e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da organização.

O diagrama de Ishikawa estrutura na espinha de peixe as causas e os seus efeitos, envolvendo máquinas, mão de obra, materiais e métodos.




Gabarito: D

21) (FCC TRE-RS 2010) Na gestão da qualidade

I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.

II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação.

III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.

IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.

V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.

Está correto o que consta SOMENTE em

a) II, III e V.

b) I, II e IV.

c) III e IV.

d) II e V.

e) I, III e IV.

Vejamos os itens:

I) Item certo. PDCA se estrutura em quatro etapas.

II) Item certo. Diagrama agrupa causas e efeitos.

III) Item errado. Isso Ishikawa.

IV) Item certo. 5W2H é melhoria contínua.

V) Item errado. A sequência não é intermitente. É contínua.

Gabarito: B




Bibliografia

Livro/Texto Autor Gestão de Pessoas Idalberto Chiavenato Gestão por Processos José Sordi Administração para Concursos Vinicius Ribeiro

Exercícios Trabalhados

1) (FCC TRT-PR 2010) A manutenção e a melhoria de um sistema de gestão de segurança da informação, baseado no ciclo PDCA, são realizadas na etapa

a) P ? Plan.

b) D ? Do.

c) C ? Control.

d) C ? Check.

e) A ? Act.

2) (FCC TRT 24ª 2011) O ciclo de controle de Deming é identificado pela sigla

a) ACDP.

b) PCAD.

c) PDCA.

d) DAPC.

e) PADC.

3) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos, a representação gráfica que permite a visualização dos passos do processo do serviço ofertado ao cidadão, denomina-se

a) Organograma.

b) Ciclo PDCA.

c) Histograma.

d) Fluxograma.

e) Gráfico de Pareto.




4) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade dos serviços públicos o ciclo PDCA (plan, do, check, action) é uma prática gerencial que promove a melhoria contínua e sistemática da organização, cujo fornecimento de educação e treinamento ocorre

a) nas fases de Execução (do) e de Verificação (check).

b) na fase de Planejamento (plan).

c) na fase de Execução (do).

d) na fase de Correção da ação (action).

e) nas fases de Verificação e de Correção (check e action).

5) (FCC TCE-GO 2009) O método PDCA

a) é utilizado em processos produtivos para manter o nível de controle e, como tal, não tem aplicabilidade na melhoria desses processos, que precisam ser analisados a partir de ferramentas como a espinha de peixe.

b) estabelece, na etapa do planejamento (plan), as metas da organização, enquanto que os métodos utilizados para atingir as metas são definidos na etapa da ação (do).

c) foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo, considerados como oportunidades de melhoria, são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo.

d) é utilizado para realizar o diagnóstico estratégico externo de uma organização, etapa em que são identificados oportunidades, problemas ou ameaças.

e) é a ferramenta utilizada para calcular os índices que serão incorporados na matriz GUT para definir o grau de gravidade, urgência e tendência.

6) (FCC TRF 2ª 2012) Tratando-se da gestão da qualidade, o ciclo PDCA é

a) uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a um determinado efeito.

b) um método gerencial para a promoção contínua e reflete a base da filosofia do melhoramento contínuo

c) um diagrama que auxilia na visualização da alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica.

d) o desdobramento de dados, a partir de levantamento ocorrido, em categorias e grupos para determinar sua composição, objetivando a análise e pesquisa para o desenvolvimento de oportunidades de melhorias.




e) a representação gráfica que mostra a distribuição de dados por categorias.

7) (FCC AL-SP 2010) O método do Ciclo PDCA está associado ao conceito de

a) análise do ambiente concorrencial.

b) job enrichment.

c) planejamento estratégico.

d) benchmarking.

e) melhoria contínua de processos.

8) (FCC TRE-CE 2012) O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização criado em 2005 com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos brasileiros e para o aumento da competitividade do país, utiliza-se de um conjunto de tecnologias de gestão como cartas de serviços, pesquisas de satisfação, indicadores de desempenho, gestão de processos e avaliação do nível de gestão, tendo por referência principal o Modelo de Excelência em Gestão Pública. Uma dessas ferramentas da Gestão da Qualidade Total está voltada para a melhoria contínua, ou kaizen, e representa uma sequência que inicia em planejar uma melhoria ou mudança em algum processo da organização, para ganhar em desempenho ou resolver determinado problema. Colocada em prática, averigua-se os resultados da implementação e atua-se na correção de desvios ou reforça-se aspectos corretos da medida. A ferramenta comentada é conhecida por

a) diagrama de Deming.

b) diagrama de Ishikawa.

c) ciclo PDCA.

d) gráfico de controle ou de dispersão.

e) gráfico de Pareto.

9) (FCC TRT 23ª 2011) Com relação ao método PDCA, considere as afirmativas abaixo.

I. A primeira etapa do PDCA exige o estabelecimento de metas e procedimentos técnicos aptos a alcançar os resultados propostos.

II. A fase C do ciclo PDCA exige a punição severa dos erros cometidos na fase de execução.

III. A terceira etapa do ciclo PDCA compreende a correção dos processos que não alcançaram os resultados desejados.




IV. A fase de execução do planejado também implica a formação e o treinamento dos funcionários para a correta realização das metas estipuladas.

V. O ciclo PDCA visa a melhoria contínua dos processos e a normalização dos procedimentos mais eficientes.


a) I, IV e V.

b) II, III e IV.

c) I e V.

d) II, IV e V.

e) I, III, IV e V.

10) (FCC TRT 4ª 2011) O Ciclo PDCA tem como objetivo

a) a melhoria contínua de processos de gestão.

b) a definição dos objetivos estratégicos da organização.

c) o aceleramento da qualificação do quadro funcional.

d) o aperfeiçoamento do benchmarking da organização.

e) a melhoria do ambiente concorrencial da organização.

11) (FCC TRT 12ª 2010) A respeito do ciclo PDCA, analise:

I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer processo definido.

II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses processos.

III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas frequências relativas.

Está correto o que consta APENAS em

a) III.

b) II.

c) I e II.

d) I.




e) II e III.

12) (FCC BACEN 2006) No processo de gestão da qualidade total, o crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com o método “PDCA”, sob firme comprometimento da alta administração, por meio das políticas de recursos humanos. O estabelecimento da meta da educação e treinamento faz parte

I. da fase de desenvolvimento.

II. das fases de planejamento e de desenvolvimento.

III. das fases de desenvolvimento e de avaliação.

IV. da fase de planejamento.

V. das fases de planejamento e de avaliação.


a) I.

b) II e III.

c) IV.

d) IV e V.

e) V.

13) (FCC TRT 22ª 2010) Na gestão da qualidade da administração pública a pesquisa, a avaliação e a apropriação dos melhores modelos de serviços e processos de trabalho de organizações reconhecidas como representantes das melhores práticas, denomina-se

a) Reengenharia.

b) Benchmarking.

c) Matriz GUT.

d) Método Ishikawa.

e) Método de Pareto.

14) (FCC TRE-AC 2010) A matriz GUT é uma ferramenta utilizada para

a) verificar o treinamento e conhecimento do pessoal.

b) analisar o grau técnico e único de pessoal.

c) análise das priorizações na empresa.




d) comparar e garantir a agilidade nos trâmites processuais e administrativos.

e) analisar os resultados projetados com os resultados obtidos.

15) (FCC TRF 2ª 2007) O instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na seqüência das rotinas de trabalho é denominado

a) gráfico PDCA.

b) organograma.

c) cronograma.

d) fluxograma.

e) Feedback.

16) (FCC AL-SP 2010) Em relação aos tipos de benchmarking como ferramenta de mudança organizacional, considere as afirmativas abaixo.

I. É um processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações, que são reconhecidas como representantes das melhores práticas, com a finalidade de comparar desempenhos e identificar oportunidades de melhoria na organização.

II. É um processo gerencial permanente, que requer atualização constante da coleta e análise cuidadosa daquilo que há de melhor externamente em práticas e desempenho para as funções de tomada de decisão e de comunicação em todos os níveis da empresa. Um processo que obriga ao teste constante das ações internas em relação aos padrões externos das práticas da indústria.

III. O benchmarking competitivo é baseado num processo que atravessa várias funções da organização e pode ser encontrado na maioria das empresas do mesmo porte, como por exemplo, o processo desde a entrada de um pedido até a entrega do produto ao cliente.

IV. O benchmarking genérico caracteriza-se por ter como alvo específico as práticas dos concorrentes. É o mais usual uma vez que as empresas querem acesso aos dados que estão ligados diretamente às atividades da concorrência.

V. O benchmarking interno significa a procura pelas melhores práticas dentro das diferentes unidades da própria organização (outros departamentos, sedes, etc). Tem como vantagens a facilidade para se obter parcerias, os custos mais baixos e a valorização pessoal interna.


a) I, II, III e IV.

b) I, II e V.




c) I, IV e V.

d) II e III.

e) III, IV e V.

17) (FCC BAHIAGÁS 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise:

I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização.

II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução.

III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização.

IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo.

V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção.


a) I e II.

b) III e V.

c) IV e V.

d) I, II e III.

e) II, III e IV.

18) (FCC TJ-AP 2009) Para eliminar desperdícios e tornar-se mais eficiente, uma organização deve, em primeiro lugar,

a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus gerentes a realização das metas, estabelecendo punições claras.

b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcançados os resultados esperados.

c) adotar um curso de ação que efetivamente garanta a realização dos planos, objetivos ou metas previamente definidos.

d) analisar o rendimento dos seus serviços ou bens em relação aos seus custos e compará-lo a um padrão externo confiável.




e) comparar os resultados alcançados por outras organizações ou setores da própria organização com aqueles que se pretende avaliar.

19) (FCC TCE-GO 2009) A ferramenta 5W2H é

a) utilizada na melhoria de processos e o what significa o que deverá ser feito, ou seja, a descrição da solução escolhida e os objetivos de melhoria a serem atingidos.

b) utilizada para apoiar o planejamento das ações de melhoria dos processos e o whose significa identificar quem é o responsável pelo problema identificado, as causas e as ações de melhoria.

c) utilizada para desenhar processos de gerenciamento e o How long significa quanto tempo irá durar cada um dos processos de gerenciamento e, dessa forma, é possível identificar possibilidades de redução do tempo total.

d) a base para a elaboração do planejamento estratégico de uma organização e o how much significa quanto deverá custar, ou seja, corresponde a uma estimativa do investimento necessário para se realizar a atividade.

e) utilizada para apoiar a análise SWOT e o where significa perguntar onde estão localizados os pontos fortes e fracos da organização, ou seja, identificar as áreas e as atividades que merecem atenção.

20) (FCC BAHIAGÁS 2010) O diagrama Ishikawa é uma ferramenta importante para o gestor no processo de tomada de decisão, porque

a) categoriza o processo decisório primário e de apoio da organização relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.

b) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado o fluxo das informações de toda organização necessárias às decisões do gestor.

c) define as atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.

d) identifica, organiza e apresenta de modo estruturado a causa do problema e seu efeito, relacionando-os a máquinas, mão de obra, materiais e métodos de trabalho.

e) relaciona causa e efeito com o ciclo PDCA permitindo a gestão do processo decisório da organização.

21) (FCC TRE-RS 2010) Na gestão da qualidade

I. o ciclo PDCA é um método gerencial para a promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo.




II. no diagrama de causa e efeito as causas são agrupadas por categorias (máquinas, métodos, mão de obra, materiais) e semelhanças previamente estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação.

III. a matriz GUT é o gráfico de causa e efeito que representa os riscos potenciais, por meio de quantificações que buscam estabelecer resultados para abordá-los, visando minimizar os custos do processo.

IV. a ferramenta 5W2H é utilizada principalmente no mapeamento e padronização de processos, na elaboração de planos de ação e no estabelecimento de procedimentos associados a indicadores.

V. processo é um grupo de atividades realizadas numa sequência intermitente com o objetivo de produzir bem ou serviço que tem valor para a empresa.

Está correto o que consta SOMENTE em

a) II, III e V.

b) I, II e IV.

c) III e IV.

d) II e V.

e) I, III e IV.

Gabarito:

1) E 2) C 3) D 4) C 5) C 6) B 7) E

8) C 9) A 10) A 11) C 12) C 13) B 14) C

15) D 16) B 17) E 18) D 19) A 20) D 21) B

Abração e bons estudos!!!

Documents

Aula 01 (4)