ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT -i Made Bayu Wisnawa

ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT

I Made Bayu Wisnawa

Dosen Prodi DIII Manajemen Perhotelan STIPAR Triatma Jaya

ABSTRACT

The Hotel is business accommodation managed commercially by providing services to customers/guests for their satisfaction, thus expected to be created repeat business. Tabanan has only one five-star hotel, Pan Pacific Nirwana Bali Resort, which is the pride of the community Tabanan. An effort to keep this going concern hotels even win the competition is to provide a good quality service through aspects of assurance. This research aims to (i) acknowledge the influence aspects of assurance of customer satisfaction. (ii) acknowledge the influence of aspect of assurance to the customer's interest to stay back and (iii) acknowledge the influence of customer satisfaction to the customer's interests to stay back . The questionaire that is given to the customers is 200, but there is only 159 questionaries and fullfiled requirement for analysis. The hypothesis was tested by using a statistical technique of structural equation model with AMOS 8 and SPSS 11.5. Models has meet the requirements of SEM (Structural Equation Modelling), with χ2 value of chi square (353,135), the probability of significance (0,087), RMSEA (0.016), CMIN / DF (1.007), TLI (0.987), CFI (0.998), RMR (0.075) and GFI (0.905). The test results showed that: (i) assurance aspect has positive and significant impact on customer satisfaction (regression coefficient 0,4423 and 0.0297 in probability ), (ii) assurance aspect has positive and significant impact on interest to live again (regression coefficient 0.384 on the probability of 0.0289), (iii) customer satisfaction has positive and significant impact on interest to keep coming back again (regression coefficient of 0.2099 at 0.0495 probability). Suggestions that is given for management are : (i)keep maintain marketing strategy,(ii)more attention in assurance aspect to develop service quality construct such as : the english skill of hotel employees,faithful hotel staff , the convenience of customers feel services of hotel staffs , the increase of the officers ; and service and the cook ( chef ) capable of preparing dishes according to your taste in a row has estimated value of the biggest . For next research, hopefully could improve the object research into the hotels in one tourism area or more and improve the variable related to service quality, customer satisfaction and customer’s loyalty, such as trust and marketing mix.

Key Words : assurance, service quality,costumer satisfaction,interest to stay back

PENDAHULUANPariwisata merupakan pilar

pembangunan nasional, dimana dengan adanya kepariwisataan di Indonesia akan mampu membantu pemerintah dalam

meningkatkan penerimaan devisa, pajak dan pengentasan kemiskinan.

Bali merupakan Daerah Tujuan Wisata dengan skala internasional yang merupakan aset bangsa sungguh berperan besar dalam mendukung pembangunan nasional. Kontribusi kepariwisataan Bali

1 | I M a d e B a y u W i s n a w a

bagi pembangunan kepariwisataan nasional tercermin dari masih berpengaruhnya dampak bom Bali II, dimana terjadi penurunan terhadap kinerja kepariwisataan nasional (Dadang,2011)

Peranan sektor hotel berbintang dan sektor perdagangan dalam menghasilkan nilai tambah bagi Propinsi Bali sebesar 32,57% masing-masing sebesar 12,32 persen dan 12,11 persen, sementara sektor restoran menyumbang 8,14 persen (Suhendra,dkk, 2000).

Trend jumlah wisatawan terus menerus meningkat dari tahun 2007 sampai 2011 sebanyak 15,18% (BPS Prov.Bali,2011) dan berkembangnya konsep kenyamanan berakomodasi mendorong pertumbuhan jumlah hotel pada Tahun 2010 sebanyak 1,36 % (BPS Prov.Bali,2011)

Tabanan, sebuah kabupaten di Bali yang sering disebut sebagai ‘lumbung beras’ Pulau Bali, tidak mau ketinggalan dalam mendukung perkembangan kepariwisataan di Bali. Pemerintah Kabupaten Tabanan mendukung sarana dan prasarana kepariwisataan di Tabanan, mulai dari pengembangan desa wisata, pengembangan sarana akomodasi, pelayanan makanan dan minuman,

aksesibilitas selalu ditingkatkan dari tahun ke tahun.

Saat ini Kabupaten Tabanan hanya memiliki satu buah hotel berintang lima, yakni Pan Pacific Nirwana Bali Resort, yang merupakan aset kepariwisataan yang menjadi kebanggaan masyarakat Tabanan. Keberadaan hotel berbintang lima ini merupakan sarana promosi kepariwisataan di Kabupaten Tabanan dalam skala global. Oleh karenanya keberadaan hotel berbintang lima kedepannya dapat dipertahankan dan terus ditingkatkan jumlahnya, sehingga mampu memberikan dukungan bagi pengembangan kepariwisataan di Tabanan.

Untuk dapat bertahan dan memenangkan persaingan, Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sangat memperhatikan kualitas pelayanan yang merupakan kunci strategis untuk dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Pelanggan yang puas diharapkan dapat datang kembali dan mau merekomendasikan hotel kepada kerabat-kerabatnya. Dengan demikian dapat tercipta repeat bussiness, sehingga perusahaan dapat going concern, berkembang dan menjadi kebanggaan masyarakat Kabupaten Tabanan.

Tabel 1 Penilaian Kualitas Pelayanan di Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Tipe TamuPenilaian

Excellent VeryGood Average Poor TeribleCouples 14 1 0 0 0Family 1 0 0 0 0Friends getaway 1 1 0 0 0Solo Travel 0 0 3 0 0Jumlah 16 2 3 0 0Persentase 76,19 9,52 14,29 0,00 0,00

Sumber : www.tripadvisors.com, 2012

Dari Tabel 1 di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas layanan dari pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagian besar menilai kualitas pelayanan yang diberikan sudah sangat baik (76,19%), baik (9,52%) dan biasa saja (14,29%),

tidak ada yang menilai kualitas pelayanan dalam kategori tidak baik.

Dalam dimensi kualitas pelayanan, terdapat aspek jaminan pelayanan /assurance Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) yang terdiri dari : competence, courtesy, credibility, security.


http://www.tripadvisors.com/

Aspek assurrance memiliki arti penting bagi kualitas layanan, karena kualitas layanan yang baik dan bermutu tercermin dari seberapa jauh manajemen hotel mampu memberikan sebuah jaminan pelayanan yang baik dengan memberdayakan semua sumber daya yang ada di hotel, sehingga pelanggan merasa puas (Reisinger dan Turner, 2003)

RUMUSAN MASALAHBerdasarkan uraian di atas dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut:1. Apakah aspek assurance berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali ?

2. Apakah apek assurance berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali?

3. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali?

TUJUAN PENELITIANPenelitian ini bertujuan untuk :1. Mengetahui pengaruh aspek

assurance terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan – Bali.

2. Mengetahui pengaruh aspek assurance terhadap minat pelanggan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali?

3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan - Bali?

MANFAAT PENELITIANManfaat Teoritis

Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya, dimana pariwisata sebagai satu disiplin ilmu yang tidak dapat dipisahkan dengan ilmu pengetahuan manajemen pemasaran jasa. Terlebih lagi pariwisata tidak dapat dipisahkan dengan sarana akomodasi yang sangat mengutamakan kualitas layanan, kepuasan pelanggan serta minat membeli sebagai suatu rantai untuk pengembangan pariwisata.

Manfaat Praktis1. Bagi pengusaha hotel berbintang lima

di kabupaten Tabanan, sebagai masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan menentukan strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan/tamu yang menginap serta meningkatkan minat pelanggan/tamu untuk menginap

2. Bagi pemerintah, sebagai dasar untuk menetapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh industri perhotelan untuk dapat menghasilkan pelayanan yang dapat memenuhi kepuasan pelanggan/tamu.

3. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan kemampuan dan keterampilan peneliti dalam menentukan metode yang tepat dalam pemilihan strategi pemasaran pariwisata khususnya di bidang hospitality marketing.

LANDASAN TEORIHotel

Dilihat dari asal katanya, perkataan Hotel berasal dari bahasa Latin Hospes yang mempunyai pengertian untuk menunjukkan orang asing yang menginap di rumah seseorang (teman, kenalan, atau musafir yang dihormati). Kemudian dalam perkembangannya kata Hospes menjadi hotel dalam bahasa Perancis, dan seterusnya menjadi hotel dengan


pengertian sebagai rumah penginapan (Suarthana, 2006 : 11).

Menurut Sihite (2000 : 53) Hotel adalah: “Jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makan dan minuman, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial”. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no. KM.94/HK103/MPPT-87 dinyatakan bahwa “Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial” (Suarthana, 2006 : 11).

KUALITAS LAYANANKualitas pelayanan merupakan

prioritas bagi hotel, mengingat persaingan yang sedemikian ketat dewasa ini. Pengejaran kualitas merupakan perjalanan yang tidak ada akhir, tetapi dewasa ini merupakan perjalanan yang harus diikuti oleh setiap perusahaan layanan termasuk hotel. Melalui program kualitas total, manajer berusaha untuk menghindari kegagalan dan meningkatkan persepsi tamu terhadap kualitas produk. Hotel-hotel yang gagal memenuhi kualitas produk mungkin mengalami kerugian besar.

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik dari suatu produk / jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144). Goetsch dan David (1995) dalam Mauludin (2001:39) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan. Juran dan Wijono dalam Mauludin (2001:39) menyatakan kualitas merupakan perwujudan atau gambaran-gambaran hasil yang

mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dari pelanggan dalam memberikan kepuasan.

Indikator- indikator yang digunakan dalam mengukur aspek assurance

Dalam upaya memperoleh tujuan pemasaran yang lebih baik, maka perlu meningkatkan kualitas baik barang maupun jasa yang dijual kepada pelanggan. Parasuraman (1985) dalam Mey et.al (2006:1) menyatakan ada lima faktor yang mempengaruhi kualitas jasa sehingga dapat memberi kepuasan kepada pelanggan yakni reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Berry (1995) dalam Peters dan Almeijde (2003 : 247) menjelaskan indikator untuk mengukur aspek assurance sebagai berikut : Jaminan, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

Assurance merupakan gabungan dari aspek-aspek : (i) Competence,yakni keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.(ii) Courtessy, yang meliputi keramah tamahan, perhatian dan sikap para karyawan,(iii) Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, dan prestasi, (iv) Security, yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan

KEPUASAN PELANGGANTujuan akhir dari kegiatan

pemasaran pada intinya adalah memuaskan pelanggan. Tujuan pemasaran bukan mencari laba, tetapi memberi kepuasan , karena dengan kepuasan akan terjadi pembelian ulang. Menurut Kotler et al. (2009:410) konsumen membuat pertimbangan pribadi mengenai nilai dari penawaran pasar dan mengambil keputusan berdasarkan pertimbangan


tersebut. Kepuasan konsumen dari satu pembelian tergantung dari kinerja produk relatif terhadap harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin telah mengalami berbagai tingkat kepuasan.

Apabila kinerja produk berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, Jika kinerja produk memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Pembeli membentuk harapannya tergantung pada pengalaman pembelian di masa lalu, pendapat teman atau rekan sekutu, dan informasi dan janji pemasar dan pesaing. Pemasar harus berhati-hati dalam menentukan tingkat kepuasan yang benar. Apabila mereka menentukan harapan yang terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan mereka yang membeli tetapi tidak berhasil menarik cukup banyak pembeli. Sebaliknya, jika mereka menentukan harapannya terlalu tinggi, pembeli kemungkinan sebagian besar kecewa.

Sugiarto (2002:12), mengidentifikasi tingkat kebutuhan manusia berdasarkan urutan kepentingannya, yaitu : kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman, kebutuhan

sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:146) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja produk aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya.

MINAT MENGINAP KEMBALIKeputusan untuk menginap kembali

di sebuah hotel sangat ditentukan oleh proses awal pelanggan dalam memutuskan produk mana yang akan digunakannya untuk dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan-harapannya. Hal tersebut dapat dijelaskan dalam konsep perilaku pelanggan dalam memutuskan pembelian.

Foster (2003:39) menyatakan keputusan untuk melakukan pembelian dapat digolongkan kedalam tiga kategori, masing-masing yaitu : rumit (complex), berbelit-belit (low-involvement), dan bersifat ulangan (repetitive)

METODE PENELITIAN


TangiblesX

X.1

X.2

X.3

X.4

X.5

Kepuasan Pelanggan (Y1)

Y1.1 Y1.2

Minat Menginap Kembali(Y2)

(Y2)

Y2.1 Y2.2 Y2.3Y1.2

H1

H2

H3

Gambar 1 Model Hipotesis Pengaruh Aspek Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Minat Menginap Kembali Pelanggan Pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan, Bali.

HipotesisBerdasarkan kajian teoritis, kajian

empiris dan tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka hipotesis dirumuskan sebagai berikut :1. Aspek assurance berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan.

2. Aspek assurance berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat menginap kembali pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort di Kabupaten Tabanan.

Identifikasi VariabelBerdasarkan pokok permasalahan

dan hipotesis yang diajukan, variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut :1. Variabel Dependen

Sesuai dengan kerangka penelitian ini maka, terdapat dua variabel dependen yang diteliti, yaitu :a.Kepuasan Tamu (Y1) yang terdiri

dari indikator-indikator sebagai berikut :1) Pelayanan hotel Pan Pacific

Nirwana Bali Resort, 2) Kenyamanan selama meninap di

Pan Pacific Nirwana Bali Resortb.Minat Menginap Kembali (Y2) yang

terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : 1) Minat berlangganan2) Minat menjadikan pilihan utama3) Minat merekomendasikan

2. Variabel Independen

Independen variabel atau variabel bebas (X), yaitu Aspek Assurance (Assurance Aspect) (X), yang terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut: 1)Kemampuan berbahasa Inggris ; 2)Karyawan hotel terpercaya karena

mendapat pendidikan dan latihan; 3)Pelanggan merasakan kenyamanan

pelayanan yang diberikan karyawan hotel;

4)Petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera;

5)Peningkatan kemampuan petugas layanan, adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya

Definisi Operasional variabelUntuk menghindari kesalahan dalam

mengartikan variabel yang dianalisis, berilkut ini dijelaskan definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut :1. Assurance Aspect (X)

Adalah menciptakan kepercayaan dan keyakinan bagi pelanggan bahwa hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan handal seperti pengalaman dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengan kompetensi yang dibutuhkan pada masing-masing bidang pekerjaan. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :a. Petugas layanan mampu

berbahasa inggris dengan baikb. Petugas layanan Hotel Pan

Pacific BNR terpercaya,adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan,


latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.

c. Kenyamanan selama menginap di hotel, adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.

d. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan

e. Peningkatan kemampuan petugas layanan, adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.

2. Kepuasan Pelanggan (Y1)Kepuasan pelanggan adalah sikap

yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan jasa Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Kepuasan merupakan evaluasi berdasarkan pengalaman total atas pembelian dan konsumsi atas layanan yang diberikan oleh Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Variabel kepuasan pelanggan diukur dari indikator sebagai berikut :a. Kepuasan terhadap keseluruhan

pelayanan Hotel Pan Pacific Bali Nirwana Resort menyangkut layanan reservasi, penjemputan pelanggan dari bandara ke hotel, layanan check-in, escorting to the room, explaining room facilities, layanan makan dan minum, layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya SPA, kebugaran, dan business centre), layanan check-out, dan layanan transportasi ke bandara.

b. Kenyamanan selama tinggal di hotel adalah kenyamanan yang dirasakan oleh pelanggan selama menginap di hotel, mulai dari melakukan reservasi, menunggu penjemputan di bandara, perjalanan menuju hotel, pelayanan check-in, perjalanan dari lobi hotel ke kamar pelanggan, kenyamanan kamar pelanggan, menikmati makan dan minum, menikmati layanan diluar akomodasi dan jasa boga (misalnya

SPA, kebugaran, dan business centre), pembayaran rekening, dan perjalanan pulang dari hotel ke bandara.

3. Minat Menginap Kembali (Y2)Minat menginap kembali adalah

sikap pelanggan di masa yang akan datang apakah tetap atau tidak menggunakan produk Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Minat menginap kembali pelanggan terdiri dari indikator-indikator berikut :a. Minat untuk berlangganan, adalah sikap

pelanggan untuk menjadi pelanggan tetap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort seperti menjadi anggota GHA Discovery Programme

b. Minat menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama, adalah sikap pelanggan untuk selalu menjadikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama untuk menginap pada saat berlibur ke Bali

c. Minat pelanggan untuk merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort kepada teman, keluarga, dan relasi bisnis.

Jenis dan Sumber DataJenis data

Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut :1. Data kualitatif, adalah data yang tidak

dapat dinyatakan dalam angka-angka, seperti keberadaan tempat penelitian dan prosedur layanan operasional Hotel Pan Pacfic Nirwana Bali Resort

2. Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka seperti jumlah jumlah responden, jumlah pelanggan menginap, dan tingkat hunian kamar di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Sumber DataSumber data yang digunakan dalam

penelitian ini, ada dua, yakni data primer dan sekunder.


1. Sumber primer adalah data yang diperoleh langsung dari nara sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan penelitian. Dalam penelitian ini, sumber data primernya adalah informasi yang dikumpulkan dari jawaban responden, seperti : kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan nian menginap kembali.

2. Sumber sekunder adalah data yang diambil secara tidak langsung. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Divisi Pemasaran Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Populasi dan SampelPopulasi adalah totalitas semua nilai

yang mungkin, baik hasil menghitung maupun pengukuran, kuantitatif taupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas (Sudjana, 2005:161). Yang menjadi populasi pada penelitian ini, adalah seluruh pelanggan yang menginap pada Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Karena keterbatasan biaya, waktu dan tenaga maka penentuan sampel menggunakan metode sampling purposif (sampling pertimbangan), dimana yang menjadi responden adalah seluruh pelanggan yang menginap di Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, pada saat periode penelitian dilakukan yakni mulai tanggal 1 Oktober 2010 sampai dengan 30 November 2010. Hair, et all (1998 :605) menyatakan bahwa :” Structural Equation Modelling (SEM) require appropriate sample size .recommended for a size ranging between 100 to 200, which is the number sample 200 is proposed as being critical sample size”, artinya ukuran sampel yang disarankan untuk teknik analisis SEM berada pada kisaran 100-200, dimana jumlah anggota sampel sebanyak 200 sebagai ukuran sampel yang paling kritis. Penelitian ini menggunakan sampel pada kisaran 100 s/d 200 orang, hal ini sangat tergantung pada jumlah kuesioner

yang kembali yang dapat di analisis pada saat melakukan penelitian. Secara lebih spesifik, yang menjadi responden adalah pelanggan-pelanggan yang berada di lobby yang sudah menyelesaikan pembayaran. Hal ini bertujuan agar responden dapat menjawab seluruh pertanyaan dalam kuesioner tentang pengalaman selama menginap di hotel mulai saat resevasi sampai dengan saat check-out

Metode Pengumpulan DataPengumpulan data dilakukan dengan

tiga cara, yaitu :1. Angket

Dilakukan dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort yang menjadi responden penelitian, untuk mendapatkan data primer serta memperoleh informasi tertulis dari responden sebagai obyek penelitian. Tujuan utama penyebaran kuesioner adalah : (i) memperoleh data yang relevan dengan tujuan penelitian, dan (ii) Memperoleh respon pelanggan/pelanggan-pelanggan tentang variabel yang diteliti.

2. Wawancara TerstrukturSuatu cara memperoleh data dengan jalan mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan harapan memperoleh informasi yang dibutuhkan, misalnya wawancara dengan pelanggan/pelanggan-pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Informasi yang diperoleh akan lebih memperjelas atau mendukung jawaban yang disampaikan kuesioner.

3. ObservasiAdalah pengamatan langsung terhadap perilaku pelanggan/pelanggan-pelanggan dan bagaimana layanan yang diberikan karyawan hotel.


Pengukuran Variabel PenelitianSeluruh varibel dalam penelitian ini

diukur dengan menggunakan skala Likert. Sugiyono (2005 : 86) , menyatakan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi inikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa paernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :

1. Sangat Setuju (SS) diberi skor 52. Setuju (S) diberi skor 43. Netral (N) diberi skor 34. Tidak Setuju (TS) diberi skor 25. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Dalam penelitian data, mempunyai kedudukan yang sangat penting. Hal ini dikarenakan data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai pembuktian hipotesis. Valid atau tidaknya data sangat menentukan bermutu atau tidaknya data tersebut. Hal ini tergantung instrumen yang digunakan, yakni memenuhi azas validitas dan reliabilitas.

Uji validitas instrumen penelitianInstrumen yang valid berarti alat

ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2005 : 88). Untuk menguji validitas instrumen penelitian, dicari terlebih dahulu nilai korelasi antara bagian-bagian dan alat ukur secara keseluruhan dengan cara

mengkorelasikan setiap butir instrumen penelitain dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir dengan menggunakan korelasi Pearson Product Moment dengan taraf kesalahan 5% (α = 0,05). Untuk memudahkan pengujian, digunakan program SPSS (Statistical Package for Social Science) Ver. 10.5. Kriteria yang digunakan untuk menentukan valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian, dengan menggunakan batasan kritis (titik kritis) nilaia r = 0,3. Artinya, jika korelasi antar butir dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen tersebut tidak valid.

Uji reliabilitas instrumen penelitianReliabilitas adalah ukuran mengenai

konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Nilai batas yang digunakan untuk menilai atau menguji apakah setiap variabel dapar dipercaya, handal, dan akurat, dipergunakan formula Koefisien Alpha dari Cronbach. Variabel dapat dinyatakan reliabel apabila Koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,70, namun untuk penelitian eksploratori, nilai dibawah 0,70 masih dapat diterima disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi (Ferdinand, 2002 : 75)

Teknik Analisis DataTeknik analisis data yang digunakan

dalam penelitian ini adalah SEM (Struktural Equation Modelling) dengan bantuan program komputer AMOS (Analysis of Moment Structure) versi 7.0.

Asumsi-asumsi pada pemodelan SEM1. Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan


perbandingan 5 observasi untuk setiap parameter yang di estimasi. Besarnya sampel bila menggunakan SEM sebaiknya berjumlah antara 100 – 200. Bila menggunakan sampel terlalu besar, misalnya lebih dari 400 maka metode menjadi sangat sensitif sehingga sulit untuk mendapatkan ukuran-ukuran goodness-of-fit, (Hair, et al. 1998:605)

2. Normalitas dan LinearitasSebaran data harus dianalisa untuk mengetahui apakah asumsi normalitas sudah dipenuhi sehingga data dapat diolah. Untuk pemodelan SEM, normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data, atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots data, yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

3. Angka Ekstrim (Outlier)Angka ekstrim yang muncul dalam observasi baik secara univariat maupun multivariat karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Sangat dianjurkan untuk menghilangkan angka ekstrim ini karena sangat sensitif terhadap hasil uji statistik, disamping itu dapat terjadi asumsi linearitas tidak terpenuhi (Ferdinand, 2002 : 42)

4. MultikolinearitasGejala multikolinearitas, ditunjukkan oleh adanya hubungan kolinearitas yang tinggi antar variabel independen. Gejala multikolinearitas ini tidak dikehendaki dalam analisis SEM. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matrik kovarians. Nilai determinan matrik kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problema multikolinearitas.

Langkah-langkah pengembangan model penelitian dalam SEM

Untuk membuat pemodelan yang lengakap, tujuh langkah perlu dilakukan (Ferdinand, 2000 : 40) yaitu :1. Pengembangan Model Teoritis

Pengembangan model dalam SEM, adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Dengan perkataan lain, tanpa dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model , melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik. SEM bukan untuk menghasilkan kausalitas, melainkan membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Itulah sebabnya uji hipotesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chi-square

2. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram, untuk mempermudah peneliti melihat hubungan hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam pemodelan SEM, ditetapkan konstruk (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Untuk itu perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai construct yang akan digunakan dalam penelitian.Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelomp[ok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai independent variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Konstruk endogen adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat


berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

3. Konversi Diagram Alur ke Dalam PersamaanSetelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur, kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut kedalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas anata berbagai konstruk. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.

4. Memilih Matrik Input dan Estimasi ModelSEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik korelasi memiliki rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai dengan ± 1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg (2000) dalam Ferdinand (2002 : 90), sebab standard eror yang dilaporkan dari berbagai penelitian umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. Pada penelitian ini penglahan dilakukan dengan bantuan

komputer yaitu AMOS, merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas.

5. Kemungkinan Munculnya Masalah IdentifikasiMasalah identifikasi pada prinsipnya adalah masalah mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut :a. Standard error untuk suatu

atau beberapa koefisien sangat besar.

b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan.

c. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0,9.

6. Evaluasi Kriteria Goodness-of-fitTindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik , serta uji reliabilitas. Dalam uji kesesuaian dan statistik dilakukan dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukan. Beberapa indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti Tabel 4.1. berikut :


Tabel 2. Goodness-of-fit IndecesGoodness of fit index Cut-off Value

χ2 – Chi –squareSignificance ProbabilityRMSEAGFIAGFICMIN/DFTLICFI

Diharapkan kecil≥ 0,05≤ 0,08≥ 0,90≥ 0,90≤ 0,20≥ 0,95≥ 0,95

Sumber : Ferdinand (2002:98)

Setelah kesesuaian model diuji, evaluasi lain yang harus dilakukan adalah penilaian unidimensionalitas dan reliabilitas. Unidimensionalitas adalah sebuah asumsi yang digunakan untuk menghitung reliabilitas dari model yang menunjukkan bahwa dalam model satu dimensi, indikator-indikator yang digunakan memiliki derajad kesesuaian yang baik. Pendekatan yang dianjurkan dalam menilai sebuah model pengukuran adalah menilai besarnya composite reliability serta variance extracted dari masing-masing konstruk.

7. Interpretasi dan Modifikasi ModelMenurut Tabachnick et al dalam Ferdinand (2002:104) menyatakan setelah diestimasi, residualnya haruslah kecil atau mendekati nol dan distribusi frekwensi dari kovarians residual harus bersifat simetrik. Distribusi frekuensi dari residual yang tidak simetrik merupakan signal atas sebuah model yang kurang baik. Hair et al dalam Ferdinand (2002) memberikan sebuah pedoman untuk mepertimbangkan perlu tidaknya modifikasi sebuah model yaitu dengan melihat jumlah residual yang dihasilkan oleh model. Batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5% dari semua residual

kovarians yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi mulai perlu dipertimbangkan. Selanjutnya bila ditemukan bahwa nilai residual yang dihasilkan oleh model itu cukup besar (> 2,58), maka cara lain dalam memodifikasi adalah dengan mempertimbangkan sebuah alur baru terhadap model yang diestimasi tersebut.

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

Uji validitas instrumen penelitian Uji validitas dilakukan dengan

menggunakan bantuan program SPSS 11.05. Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien korelasi dari tiap-tiap butir pertanyaan pada Tabel 4.1 diperoleh hasil, yaitu koefisien korelasi antar butir pertanyaan lebih besar dari 0,3 dengan tingkat kesalahan α=0,05. Hal ini berarti semua butir pertanyaan dalam kuesioner tersebut dapat dikatakan valid. Berikut rekapitulasi hasil perhitungan nilai korelasi product moment dari tiap-tiap butir pertanyaan dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3 berikut


Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen PenelitianNo Konstruk Dimensi Variabel Koefisien

KorelasiKet Alpha Cronbach Ket

1 Tangible (X) a. Petugas layanan mampu berbahasa inggris dengan baik

X1 0,6270 Valid 0,8005 Reliabel

b. Petugas layanan Hotel Pan Pacific BNR terpercaya,adalah karyawan yang handal dan telah terpercaya memiliki kompetensi yang baik dan mendapatkan pendidikan, latihan yang memadai sesuai dengan kompetensinya.

X2 0,6180 Valid

c. Kenyamanan selama menginap di hotel, adalah pelanggan merasakan kenyamanan layanan yang diberikan oleh seluruh petugas layanan Pan Pacific BNR selama tinggal di hotel.

X3 0,4405 Valid

d. Petugas memasak (chef) mampu memasak makanan sesuai dengan selera pelanggan

X4 0,5007 Valid

e. Peningkatan kemampuan petugas layanan, adalah peningkatan kemampuan sumber daya manusianya didukung oleh Pan Pacific BNR dengan sepenuhnya.)

X5 0,5643 Valid

2 Kepuasan Pelanggan (Y1)

a. Pelayanan secara keseluruhan memuaskan

Y1.1 0,7643 Valid 0,8600 Reliabel

b. Pelanggan merasa nyamanselama tinggal di hotel

Y1.2 0,7765 Valid

3 Minat Menginap Kembali (Y2)

a. Berminat untuk mengikuti GHA Loyalty Hotel Programme

Y2.1 0,5722 Valid 0,7435 Reliabel

b. Menjadikan hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali

Y2.2 0,5465 Valid

c. Berniat merekomendasikan Pan Pacific Nirwana Bali Resort

Y2.3 0,5327 Valid

Sumber : Hasil Penelitian ,2011Uji reliabilitas instrumen penelitian

Hasil uji reliabilitas instrumen dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3 Berdasarkan rekapitulasi hasil perhitungan nilai koefisien alpha dari masing-masing variabel diperoleh hasil yang besarnya di atas 0,60. Hal ini berarti semua variabel dalam kuisioner tersebut dapat dikatakan reliabel

Deskripsi VariabelJumlah responden dalam penelitian ini adalah sejumlah 159 orang. Penelitian dilakukan dengan mengajukan kuesioner atau daftar pertanyaan, di mana variabel tangible terdiri atas lima butir pertanyaan, variabel kepuasan pelanggan terdiri atas dua butir pertanyaan, dan variabel minat menginap kembali di masa yang akan datang terdiri atas tiga butir pertanyaan.


1. AssuranceDiukur dengan 5 pernyataan, di mana setiap pertanyaan di ukur dengan skala 1

sampai dengan 5. Tabel 5.8 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kualitas layanan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.

Tabel 4 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Assurance Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort

No Indikator Variabel Assurance

Frekuensi Jawaban Persentase (%)STS TS N S SS STS TS N S SS

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Tangible(X)

X1 16 25 26 76 16 10,0 15,7 16,3 47,80 10,06X2 23 10 30 84 12 14,4 6,29 18,8 52,83 7,55X3 21 18 27 73 20 13,2 11,3 16,9 45,91 12,58X4 16 19 31 65 28 10,0 11,9 19,5 40,88 17,61X5 17 21 39 63 19 10,6 13,2 24,5 39,62 11,95Rata-rata 18,6 18,6 30,6 72, 19 11,7 11,7 19,2 45,41 11,95

Sumber : Hasil Penelitian,2011

Berdasarkan Tabel 4 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator tangible (bukti fisik) menunjukkan 11,95% responden menyatakan sangat setuju, 45,41% setuju, 19,20% netral, 11,70% sangat tidak setuju dan 11,70% tidak setuju. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort memiliki unsur jaminan (assurance) yang baik.

Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan diukur dengan

dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, di mana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5. Tabel 5 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.

Tabel 5 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort

No Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan

Frekuensi Jawaban Responden Persentase (%)STS TS N S SS STS TS N S SS

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Y1.1 17 38 11 50 43 10,69 23,90 6,92 31,45 27,042 Y1.2 15 37 19 38 50 9,43 23,27 11,95 23,90 31,45

Rata-rata 6,40 15,00 6,00 17,60 18,60 4,03 9,43 3,77 11,07 11,70Sumber : Hasil Penelitian,2011

Berdasarkan Tabel 5 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator kepuasan pelanggan menunjukkan 11,70% responden menyatakan sangat setuju;

11,07% setuju; 9,43% tidak setuju; 4,03% sangat tidak setuju; dan 3,77% netral. Ini berarti sebagian besar responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan Hotel


Pan Pacific Nirwana Bali Resort sudah memuaskan.

Minat menginap kembali pelangganMinat menginap kembali pelanggan

diukur dengan dua pertanyaan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan atas keseluruhan kualitas layanan yang

diberikan oleh Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, dimana setiap pertanyaan diukur dengan skala 1 sampai 5. Tabel 6 menjelaskan deskripsi variabel yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan hasil penelitian terhadap 159 responden.

Tabel 6 Distribusi Frekuensi Jawaban 159 Responden Terhadap Minat Menginap Kembali Pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort

No Indikator Variabel Minat Menginap Kembali

Frekuensi Jawaban Persentase (%)STS TS N S SS STS TS N S SS

1 2 3 4 5 1 2 3 4 51 Y2.1 28 24 7 57 43 17,61 15,09 4,40 35,85 27,042 Y2.2 24 23 17 58 37 15,09 14,47 10,69 36,48 23,273 Y2.3 21 24 17 48 49 13,21 15,09 10,69 30,19 30,82

Rata-rata 14,60 14,20 8,20 32,60 25,80 9,18 8,93 5,16 20,50 16,23Sumber : Hasil Penelitian pada Lampiran 3

Berdasarkan Tabel 6 dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa rata-rata tanggapan responden untuk indikator minat menginap kembali pelanggan menunjukkan 20,50% responden menyatakan setuju; 16,23% sangat setuju; 9,18% sangat tidak setuju; 8,93% tidak setuju; dan 5,16% netral. Ini berarti sebagian besar responden memiliki keinginan untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacicic Nirwana Bali Resort.

Analisa Data dengan Teknik SEMEvaluasi terhadap kesesuain model

dengan berbagai kriteria goodness of fit, harus didahului dengan evaluasi terhadap pemenuhan asumsi-asumsi SEM. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi, maka model dapat diuji dengan berbagai cara uji.Uji normalitas

Berdasarkan hasil uji normalitas dan outliers pada Tabel 7 angka critical ratio

skewness dan critical ratio kurtosis rata-rata berada pada kisaran ±2,58, demikian pula nilai distribusi data secara keseluruhan (multivariat) yakni sebesar 2,2212 tidak melebihi ±2,58. Hal ini berarti berdasarkan kedua pendekatan tersebut asumsi normalitas dapat diterima atau data terdistribusi secara normal.

Tabel 7 Hasil Uji NormalitasVariabel Minimal Maksimal skew c.r. kurtosis c.r.

Y2.1 1 5 -0,601 -2,0252 -1,1031 -2,7761Y2.2 1 5 -0,5219 -2,5269 -1,0311 -2,595Y2.3 1 5 -0,5411 -2,5236 -1,0381 -1,6126Y1.2 1 5 -0,3616 -1,82 -1,25 -2,1459Y1.1 1 5 -0,3121 -1,5711 -1,2963 -2,2622X1 1 5 -0,2195 -1,1048 -1,406 -2,5383X2 1 5 -0,4121 -2,0741 -0,3294 -0,829X3 1 5 -0,3706 -1,8652 -1,1563 -2,91X4 1 5 -0,4281 -2,1547 -1,1471 -2,4867X5 1 5 -0,1528 -0,7689 -1,2274 -2,0888


Multivariate 15,7885 2,2212Sumber : Hasil Penelitian ,2011Evaluasi outliers

Proses perhitungan dengan menggunakan program SPSS. Observasi yang mempunyai nilai z-score ≥ 3 dapat digolongkan sebagai outliers. Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 8 menunjukkan bahwa tidak ada observasi yang memiliki nilai z-score lebih besar atau sama dengan 3. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa tidak terdapat univariat outliers pada data yang sedang di analisis.

Sedangkan untuk analisis terhadap gejala multivariate outliers dapat dilakukan dengan menghitung mahalanobis distance

untuk setiap observasi. Uji terhadap multivariate outliers dengan menggunakan kriteria mahalanobis distance pada tingkat p < 0,01. Analisis ini menggunakan program SPSS atau AMOS. Dalam penelitian ini mahalanobis distance dihitung dengan menggunakan program AMOS, dimana ditunjukkan pada Tabel 4.6 bahwa tidak ada angka pada kolom mahalanobis d-squared yang lebih besar dari χ2 (10, 0.001) = 41,27 di mana nilai tertinggi pada kolom tersebut adalah 45,1290. Oleh karena itu, tidak terdeteksi adanya multivariate outliers.

Tabel 8 Hasil Uji OutlierZscore Jumlah

ObservasiNilai

MinimumNilai

MaksimumRata-rata Standar

DeviasiZscore(X.1) 159 -1,41611 1,28853632 -7,4E-16 1Zscore(X.2) 159 -1,99989 1,67620948 8,72E-16 1Zscore(X.3) 159 -1,75058 1,17165045 1,7E-16 1Zscore(X.4) 159 -1,63773 1,17739448 -3E-16 1Zscore(X.5) 159 -1,52347 1,37751289 6,9E-16 1Zscore(Y1.1) 159 -1,73708 1,15502102 1,07E-15 1Zscore(Y1.2) 159 -1,76583 1,12123157 5,76E-16 1Zscore(Y2.1) 159 -1,6334 1,09322119 7,96E-16 1Zscore(Y2.2) 159 -1,72527 1,16990524 5,55E-16 1Zscore(Y2.3) 159 -1,78202 1,06562951 -1,9E-16 1

Valid N (listwise) 159 Maximum Mahalanobis d squared 45,1290

Sumber : Hasil Penelitian, 2011

Evaluasi multikolinearitasDeterminan matrik kovarian dalam penelitian ini yang dihitung dengan program AMOS menunjukkan angka yang jauh dari nol yaitu 97,57415. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat gejala multikolinearitas dalam data penelitian sehingga analisis dapat dilanjutkan.

Hasil pengukuran Goodness of Fit Index model struktural seperti Tabel 9


Model StrukturalTabel 9 Goodness-of-fit Indexes Hasil Estimasi Model Struktural

Goodness of Fit Cut-off Value Hasil Model Keterangan χ2 Chi-SquareSignificance ProbabilityRMSEAGFICMIN/DFTLICFIRMR

Diharapkan Kecil≥0,05≤ 0,08≥0,90≤2,00≥0,95≥0,95

Mendekati 0 (nol)

353,1350,0870,0160,9051,0070,9870,9980,075

BaikBaikBaikBaikBaikBaikBaikBaik

Sumber : Hasil Penelitian , 2011Tabel 9 menunjukkan hampir semua kriteria yang digunakan mempunyai nilai yang baik, walaupun nilai oleh karena itu model ini dapat diterima. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa pengujian ini menghasilkan konfirmasi yang baik atas dimensi-dimensi faktor serta hubungan-hubungan kausalitas antar faktor. Uji kesesuaian model secara

keseluruhan merupakan pengujian kecocokan antara data dengan kerangka konseptual yang dibentuk berdasarkan konsep dan teori.

Pembahasan Hipotesis PenelitianSignifikansi hubungan antar variabel penelitian disajikan pada Tabel 9

Tabel 9 Hubungan Antar Variabel PenelitianHubungan Variabel Koefisien Nilai p Keterangan

Assurance Kepuasan Pelanggan

0,4423 0,0297 Signifikan

Assurance Minat Menginap Kembali


Kepuasan Pelanggan

Minat Menginap Kembali


X1 Assurance 1,0000 0,0000 SignifikanX2 Assurance 0,9730 0,0000 SignifikanX3 Assurance 0,8545 0,0000 SignifikanX4 Assurance 0,7223 0,0000 SignifikanX5 Assurance 0,7493 0,0000 SignifikanY1.1 Kepuasan

Pelanggan1,0000 0,0000 Signifikan

Y1.2 Kepuasan Pelanggan


Y2.1 Minat Menginap Kembali


Y2.2 Minat Menginap Kembali


Y2.3 Minat Menginap 1,0000 0,0000 Signifikan


KembaliSumber : Hasil Penelitan,2011

Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan bahwa dari pengujian terhadap tiga hipotesis, menghasilkan signifikansi pada p= 0,05, Setiap variabel manifes pada masing-masing variabel laten dari penelitian ini memiliki loading factor diatas 0,5, artinya variabel manifest tersebut mampu menjelaskan variabel laten.

Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Assurance dan kepuasan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates) sebesar 0,4423 dengan nilai p sebesar 0,0297. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hasil analisis statistik untuk variabel Assurance, dapat dilihat pada Tabel 10 sebagai berikut :

Tabel 10 Hubungan antar Indikator pada Variabel Assurance

IndikatorEstimasi

(Standardized)Probabilitas

X.1X.2X.3X.4X.5

0,6720,6640,6740,6750,636

0,0000,0000,0000,0000,000

Sumber : Hasil Penelitian,2011


Berdasarkan Tabel 10 di atas dapat disimpulkan bahwa keseluruhan indikator mampu menjelaskan konstruk tangibles karena memiliki nilai probabilitas dibawah 0,05.

Pengaruh Assurance terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel assurance dan kepercayaan pelanggan menghasilkan nilai koefisien (standardized direct affect-estimates) sebesar 0,384 dengan nilai p sebesar 0,0289. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara aspek assurance dalam kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Pada konstruk kepuasan pelanggan, variabel manifes yang paling memiliki peranan dalam membentuk kepuasan adalah kenyamanan selama tinggal di hotel, dengan nilai estimasi sebesar 1,1632, diikuti dengan variabel pelayanan keseluruhan memuaskan dengan nilai estimasi sebesar 1,000.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Burton (2003) dimana Minat menginap kembali dapat diukur dengan menggunakan indikator keinginan untuk berlangganan, menjadikan produk tersebut sebagai pilihan utama dan mempromosikan kepada kerabat yang merupakan sebuah pengaruh dari kualitas layanan yang baik.

Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

Hasil estimasi model struktural yang disajikan pada Gambar Tabel 9 menunjukkan hubungan variabel Kepuasan pelanggan terhadap minat menginap kembali menghasilkan nilai koefisien (unstandardized direct affect-estimates)

sebesar 0,2099 dengan nilai p sebesar 0,0495. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat dan signifikan antara kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Pada konstruk minat menginap kembali, secara berurutan variabel mengikuti program loyalitas (GHA Loyalty Programme) dengan nilai estimasi sebesar 1,36, minat merekomendasikan kepada teman dengan nilai estimasi sebesar 1, dan menjadikan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort sebagai pilihan utama jika berkunjung ke Bali dengan nilai estimasi sebesar 0,99. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kandampully dan Suhartanto (2009:3) menyatakan terdapat hubungan antara kepuasan tamu terhadap minat menginap kembali,demikian pula dengan penelitian Lin (2009), Chen (2007), Salazar (2004), dengan teknik model persamaan struktural membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu, keinginan untuk menginap kembali dipengaruhi oleh kepuasan tamu dan keinginan untuk merekomendasikan hotel kepada kerabat dipengaruhi oleh kepuasan tamu

SIMPULAN DAN SARAN

SimpulanDari keseluruhan tahapan dalam

penelitian ini maka dapat ditarik simpulan terhadap pengaruh aspek assurance terhadap kepuasan pelanggan dan minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort, Tabanan, Bali, diperoleh simpulan sebagai berikut :1. Aspek assurance berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Semakin terjamin layanan yang diberikan kepada pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat. Agar pelayanan menjadi lebih berwujud maka pelatihan bagi karyawan harus dilakukan secara terus menerus karena peranan karyawan

sangat menentukan dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

2. Aspek assurance berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Dimensi-dimensi assurance (kemampuan berbahasa Inggris ; terpercaya; pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel; petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera; dan peningkatan kemampuan petugas layanan) yang merupakan cerminan dari wujud assurance menunjukkan bahwa dimensi-dimensi tersebut sangat menentukan dalam menciptakan minat menginap kembali pelanggan. Semakin baik manajemen dalam mengelola dimensi-dimensi tersebut, maka semakin meningkat pula minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

3. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali pelanggan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort. Hal ini berarti semakin puas pelanggan dalam menikmati layanan yang diberikan, maka semakin besar kecendrungannya untuk menginap kembali pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort.

SaranBerdasarkan hasil analisa yang telah

dilakukan dan simpulan yang diperoleh, maka berikut ini adalah saran bagi manajemen Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dan saran bagi penelitian berikutnya1. Bagi manajemen Hotel Pan Pacific

Nirwana Bali Resort, hasil estimasi terhadap dimensi assurance seluruhnya signifikan dan memiliki pengaruh searah. Hal ini menunjukkan bahwa (i) kemampuan berbahasa Inggris, (ii) karyawan yang terpercaya, (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan

hotel, (iv) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera; dan (v) peningkatan kemampuan petugas layanan pada Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort dipersepsikan oleh pelanggan, sudah mampu menjamin kualitas pelayanan yang diberikan. Informasi tersebut juga menunjukkan bahwa peranan manajemen pemasaran mampu bersinergi dengan sumber daya manusia sudah berhasil dalam melaksanakan visi, misi dan nilai-nilai yang dikembangkan perusahaan (Hotel Pan Pacific Nirwana Bali Resort). Oleh karena itu manajemen sebaiknya tetap mempertahankan program-program yang dilaksanakan selama ini yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, misalnya : program pelatihan Standard Operating Procedure, The Best Employee of The Month, Guest Questionaire, Outing Karyawan untuk membina kerjasama tim.

2. Jika dilihat dari nilai loading factor dan signifikansi, maka (i) kemampuan berbahasa Inggris, (ii) karyawan yang terpercaya, (iii)pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan karyawan hotel, (iv) peningkatan kemampuan petugas layanan ; dan (v) petugas memasak (chef) mampu menyiapkan makanan sesuai selera secara berturut-turut memiliki nilai estimasi yang paling besar. Hal ini berarti manajemen dapat mengambil skala prioritas dalam menaruh perhatian pada loading factor yang paling kecil dan tetap mempertahankan upaya-upaya dalam menjaga kemampuan berbahasa Inggris karyawan, meningkatkan pelayanan agar lebih optimal pada seluruh departemen hotel, dan meningkatkan program-program pemasaran yang loyalitas pelanggan untuk menginap kembali. Dengan demikian akan tercipta repeater guest, dan word of mouth communication.

3. Disarankan untuk melakukan studi replikasi pada industri perhotelan yang ada di Bali, karena jumlah penelitian yang masih terbatas. Alangkah baiknya penelitian dilakukan dalam satu kawasan wisata yang terdiri dari beberapa kelompok hotel berbintang

4. Diharapkan penelitian berikutnya dapat lebih mengembangkan variabel-variabel yang ada dengan konsep atau teori terkini yang berkaitan dengan pengukuran kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas seperti : unsur-unsur dalam marketing mix dan trust.

Daftar Pustaka

Achmad, Nur. 2007. Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Grapari Telkomsel Di Surakarta. Jurnal Daya Saing. Surakarta : Universitas Muhamadiyah Surakarta

Akbar, Sher. Puad Mat Som, Ahmad. Wadood,Fazli and Alzaidiyeen, Naser Jamil 2010. Revitalization of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Business and Management.Vol 5.No 6 June 2010. www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/download/6257/5104

Alma, Buchari. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran jasa. Cetakan keempat, Bandung : Alfabeta.

Anonim. 2009. UU no 10 Tahun 2009. www.budpar.go.id/.../4636_1364-UU TentangKepariwisataannet1.pdf

Anonim. 2002.Keputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata No

KM.3/HK.001/MKP.02 tentang penggolongan kelas hotel. http://openlibrary.org/books/OL3339473M/Keputusan_Menteri_Kebudayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM.3_HK.001_MKP.02_tanggal_27_Februari_2002_tentang_penggolongan_kelas_hotel.

Anonim. 2010. Pan Pacific Nirwana Bali Resort http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294226-d301923-Reviews-Pan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort-Bali.html#REVIEWS

Anonim. 2010. Creating Memorable Experiences, Pan Pacific Hotel Groups Annual Reports 2010. http://www.pphg.com/images/PPHG_AnnualReport2010.

Anonim.2011.Banyaknya Hotel Berbintang di Bali Menurut Lokasi dan Kelas Hotel Tahun 2010,http://bali.bps.go.id/tabel_detail.php?ed=611003&od=11&id=11

Arief, Abdul Rahman. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Bahar, Taslim, Kusbiantoro, Tamim dan Frazilla. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII FSTPT, Universitas Kristen Petra Surabaya, 14 November 2009. http://repository.petra.ac.id/14461/1/115.pdf

Burton,S; Sheather,S; and Roberts, J. 2003. The effect of actual and Perceived Performance on Satisfaction and Behavioural

http://www.pphg.com/images/PPHG_AnnualReport2010

http://www.pphg.com/images/PPHG_AnnualReport2010

http://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g294226-d301923-Reviews-Pan_Pacific_Nirwana_Bali_Resort-Bali.html#REVIEWS



http://openlibrary.org/books/OL3339473M/Keputusan_Menteri_Kebudayaan_dan_Pariwisata_nomor_KM.3_HK.001_MKP.02_tanggal_27_Februari_2002_tentang_penggolongan_kelas_hotel



Intention. Journal of Service Research, Vol 5 No 4, pp.292-302

Chihyung, Ok; Back and Shanklin. 2009. Dimensional Roles Of Justice On Post-Recovery Overall Satisfaction And Behavioral Intentions: Tests Of Casual Dining Experiences. Dimensional roles of justice on post-recovery evaluation. www.informaworld.com/index/902244550.pdf

Dadang, (2011),Executive Summary : Background Study dalam Rangka Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional Tahun 2010 – 2014 Bidang Pariwisata Direktorat Kebudayaan, Pariwisata, Pemuda dan Olahraga http://kppo.bappenas.go.id/files/9810ringkasan-eksekutif-bidang-pariwisata%202010-2014.pdf

Dunning, J., Pecotich, A, et al .2004. What happens when things go wrong? Retail sales expectations and their effects. Psychology & Marketing, 21(7), 553-573.

Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Universitas Diponegoro

Foster, L. Dennis. 2003. Sales and Marketing for Hotels, Motels and Resort. Jakarta : PT.Perca

Hair, Joseph F., Andeson,Rolph E., Tatham, Ronald L and Black, William. 1998. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. New Jersey : Prentice hall.

Ishak, Asmai.2005. Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya. Jurnal

Siasat Bisnis Edisi Khusus on Marketing. Jakarta : Universitas Islam Indonesia.

Kotler, Philipe., Bowen, John and Makens, James.2009. Marketing for Hospitality and Tourism 5th Edition. USA, University of Houston : Prentice Hall

Kotler, Philipe and Amstrong, Garry.

2009.Principles of Marketing. New Jersey: A Pearson Education Company, Upper Saddle River, Prentice-Hall Inc.

Lovelock, Christopher and Wright, Lauren. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta : Salemba Empat.

Mariana, Lisna. 2009. Peran Pariwisata dalam Neraca Pembayaran Indonesia. Jurnal Ilmiah Pariwisata, Volume 4 No 1, Agustus 2009. Jakarta : STMT Tri Sakti.

Mauludin, Hanif. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan, Pengaruhnya Terhadap Image (Studi Pada Penderita Rawat Inap RSUD. DR. R. Koesma Tuban). Jurnal Penelitian Akuntansi, Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1 (April) : 37-51

Mey, Lau Pei.Akbar, Abdolali Khatibi.Fie, David Yong Gun.2006. Measuring Service Quality and Customer Satisfaction of The Hotels in Malaysia: Malaysian, Asian and Non Asian Hotel Guests. Journal of Hospitality and Tourism Management. http://www.accessmylibrary.com/ar

ticle-161-152015945/measuring-service-quality-and/html

Murdiyanto, Mustadjab Muhamad. 2008. Kualitas Layanan:Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Dandampaknya Pada Kinerja Kemampulabaan(Studi Pada Mitra Kerja di Lingkungan PT. (Persero) Angkasa Pura I Bandar Udara Ahmad Yani Semarang). Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/18211/1/Moh._Mustajab_Murdiyanto.pdf

Nasution, Solahudin dan Damanik, Janianton. 2005. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Objek dan Daya Tarik Wisata (ODTW) Sumatera Utara. Jurnal Studi Pembangunan Oktober 2005 Volume 1 Nomor1. http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/15372/1/stp-okt2005-%20%288%29.pdf

Natan. 2009. Bali kembali ke Kebijakan Satu Pintu. Artikel Indonesia, Kumpulan Artikel Berbahasa Indonesia Http://Artikelindonesia.Net/Berita/Bali-Kembali-Ke-Kebijakan-Satu-Pintu.Html

Olorunniwo, Festus. 2006. Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioural Intention in Service Factory. Journal of Service Marketing, Volume 20, Number 1.

Palilati, A. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. IX, No. 1, Maret 2007 : 73-81

Peters, JH and Almeijde. 2003. Hospitality in Motion : State of The Art in

Service Management. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama

Rangkuti, Fredi. 2008. Measuring Customer Satisfaction:Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama

Reisinger, Y., & Turner, L. W. 2003. Cross-cultural behavior in tourism: concept and analysis. Burlington, MA: Butterworth-Heinemann press.

Salazar. A. ,Costa, J.e Rita, P. 2004. Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioural Intention : A Study of The Hospitality Sector.Proceedings of The 33rd EMAC (European Marketing Academy Confrence,May2004.http://www.institutedetourismo.org.multimedia.paper_EMAC_salazar_rita_csta.pdf

Sharp, Byron. 2000. A New Approach to Customer Satisfaction, Service Quality and Relationship Quality Research. Visionary Marketing for the 21st Century : Facing The Chalenge. http://members.byronsharp.com/6892.pdf

Sihite, Richard. 2000. Hotel Management: Pengelolaan Hotel. Surabaya:SIC

Suarthana.2006.Manajemen Perhotelan edisi Kantor Depan. Kuta Utara : Mapindo

Sudiarta, I Made. 2005. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di Bali. Tesis. Denpasar: Program Pasca Sarjana Kajian Pariwisata universitas Udayana

Sudiartha. 2009. Profil Kabupaten Tabanan. Catatan Seorang Calon Legislatif. http://gdesudiartha.blogspot.com/

Sudjana. 2005. Metoda Statistika. Bandung: Penerbit Tarsito.

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono.2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suhendra, Sugiharto dan Oswari .2000. Peranan Sektor Pariwisata dalam Pertumbuhan Ekonomi Makro Propinsi Bali dengan Pendekatan Input-Output, FE STIE Guna Dharma,http://www.docstoc.com/docs/22630588/PERANAN-SEKTOR-PARIWISATA-DALAM-PERTUMBUHAN-EKONOMI-MAKRO-PROPINSI

Sulastiyono,Agus.2008.Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta

Sularto, Lana. 2008. Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Program Doktor Fakultas Ekonomi Gunadarma.http://elmurobbie.files.wordpress.com/2008/10/belanja-via-internet.pdf

Suwantoro, Gamal. 2009. Dasar-dasar Pariwisata. Yoyakarta: Penerbit Andi

Swastha, Basu dan Irawan. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty

Swastha, Basu. 2002. Pengantar Bisnis Modern. Yogyakarta : Liberty.

Telagawati, NLS. 2003. Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan,Kualitas yang Dipersepsikan ,Nilai yang Dipersepsikan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Perbankan. Tesis. Yogyakarta : Universitas Gajah Mada

Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi kedua, Cetakan keempat, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

_____________. 2008. Service Management : Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

Umar,Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indah

Yoeti, Oka,A. 2008. Ekonomi Pariwisata. Jakarta: Penerbit buku KOMPAS

___________. 2003. Manajemen Pemasaran Hotel. Jakarta: Perca.

http://gdesudiartha.blogspot.com/

Documents

ASPEK ASSURANCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT MENGINAP KEMBALI PADA HOTEL PAN PACIFIC NIRWANA BALI RESORT -i Made Bayu Wisnawa