Customer Relationship Management

(CRM)Asignación #5

INTEGRANTES

CAMILO LÓPEZMANINDER SINGH

UNIVERSIDAD SANTA MARIA LA ANTIGUA

Clientes

• Es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas

• Son cada vez más exigentes y la tecnología les proporciona mayores posibilidades de elección.

• Es más costoso compensar la pérdida de clientes mediante la captación de otros nuevos.

Importancia de Clientes Satisfechos

• Generan mayores utilidades.

• Acuden con mayor frecuencia al punto de venta.

• Son menos sensibles al factor precio

• Comentan su satisfacción a 5 personas de su entorno, mientras que uno insatisfecho lo hace con 20.

¿Por qué CRM?Es necesario:

• Saber lo que se quiere y espera de los clientes

• Coordinar nuestras acciones ante el cliente

• Ser proactivos

• Conocer cual es el potencial real del negocio del cliente

• Conocer como fidelizar a los clientes

Surgimiento y antecedentes tecnológicos El CRM nace de la necesidad de recuperar los

vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las redes sociales

La primera oleada de soluciones CRM apareció a finales de los 80 y eran fabricados por compañías como Clarify, Onix Software, Oracle, entre otros.

Ofrecían soluciones que se enfocaban a la automatización y la estandarización de los procesos internos asociados a la captura, el servicio y retención de los clientes.

¿Qué es CRM?

• Gestión basada en la relación con los clientes

• Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes.

• El enfoque de identificar, establecer, mantener y mejorar las relaciones duraderas con los clientes.

• La formación de un lazo entre la empresa y sus clientes

¿Qué es CRM?

Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes .

Construir a partir de ese conocimiento, relaciones altamente rentables y

duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al

cumplimiento de los objetivos”.

Incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización,

personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.

Automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la

relación de la empresa con el cliente.

CRM es maximizar la información

disponible de nuestros clientes

para:

CRM de Pago y CRM Gratuito

El más popular es  Salesforce de Salesforce.com Inc.

Otros como: Oracle CRM On Demand

Oracle Fusion CRM

Microsoft Dynamics

Alternativas Open Source como:

OpenERP

HiperGate

SugarCRM ofrece su versión community de forma gratuita.

Ventaja de los CRM

La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como : Clientes Potenciales

Oportunidades de venta

Y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización.

Factores impulsores de cambio en la orientación

• Constante incremento de la competencia

• Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto

• Mercados más maduros

• Clientes más informados y más exigentes

• Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo

• Aparición de nuevos canales de comunicación

Claves para la implementación de CRM

Interacción con los clientes

Conocimiento de los clientes

Ofertas a los clientes

Organización centrada en el

cliente

Pasos Críticos para la Implementación

Desarrollar estrategias centradas al

cliente

Rediseñar responsabilidades y roles

Re-ingeniería de procesos de trabajo

Soportar con tecnología

Beneficios

Facilidad y conveniencia

Rapidez

Precios e información a la medida

Valor agregado en información y servicios

•Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente.

Beneficios¿Cuales son los beneficios de tener un cliente satisfecho y fiel?

• Aumenta la retención del cliente

• Repetición de compra

• Recomendaciones boca a boca

• Marketing más eficiente

• Mejor comprensión del cliente

• Reducir el costo de obtener nuevos clientes

• Anticipación a los deseos de los clientes.

Factores de Éxito del CRM

Estrategias

Personas

Procesos

Tecnología

Ciclo de Vida de la Solución CRM

Integración

Típicamente, la información vendrá de un data warehouse corporativo o departamental que reúna los datos de negocio relevantes tras una labor de integración de los todos los datos disponibles en la empresa

Análisis

El análisis de la información del cliente disponible en el depósito integrado de datos permite extraer el conocimiento de los clientes y mercado

Con la que se pueda diseñar y dirigir a partir de tal conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.

La solución CRM es efectiva sólo si el conocimiento adquirido durante la etapa de análisis se materializa en acciones concretas sobre los procesos de negocio.

El resultado obtenido a través de las acciones adoptadas pasará a formar parte de la información recogida en el repositorio de datos y para proceso en una próxima iteración, cerrando el ciclo de vida del sistema. 

Acciones

Fracaso de los Proyectos de CRM

• Pensar que la Tecnología por sí sola es la solución

• Falta de apoyo por parte de la dirección

• No exista pasión por el cliente

• Falta de visión y estrategia

• No redefinir procesos

• Mala Calidad de los datos e información

• Problemas con la integración entre diferentes procesos o herramientas