Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu
SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017
Päivi Katajamäki
[email protected], 050 5985914
Mitä on palvelumuotoilu
Palvelumuotoilulla etuja
Palvelupolku
Menetelmiä
Esimerkkejä palvelumuotoilusta
15.12.2017Etunimi Sukunimi2
TAUSTAA PALVELUMUOTOILULLE
• Markkinoinnin tutkijat kiinnittivät palvelujen
erityispiirteisiin huomiota vasta 1970-luvulla.
• Mitä kehittyneempi maan talous on, sitä suurempi on
bruttokansantuote sekä työvoiman osuus palvelualoilla.
• Kehittyneissä maissa palvelusektori edustaa keskimäärin
75% bruttokansantuotteesta. USA:ssa luku on yli 80%,
Suomessa n. 70% ja Kiinassa noin 45%.
15.12.2017Etunimi Sukunimi3
PALVELUMUOTOILU POHJAUTUU
MUOTOILULLISEEN AJATTELUUN
15.12.2017Etunimi Sukunimi4
PALVELUMUOTOILU
• Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina
asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus.
• Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,
monimenetelmäinen lähestymistapa käytännön
toimintaan ja sen kehittämiseen.
• Palvelumuotoilu ottaa huomioon riippuvuussuhteet,
systeemit ja mahdollisuudet niistä ja niissä.
15.12.2017Etunimi Sukunimi5
PALVELUMUOTOILUTOILU
PALVEPALVELUMUOTOILU
LUMUOTOILU
? !
15.12.2017Etunimi Sukunimi6
Määrittele ongelman ydin Muotoile parhaat ratkaisut
PALVELUMUOTOILU
• Palvelumuotoilu reagoi uusiin tarpeisiin ja
ympäristöihin ottamalla huomioon kontekstin ja
yksityiskohdat.
• Palvelujen muotoilun avulla halutaan varmistaa että
palvelut ovat käytettäviä, hyödyllisiä ja toivottavia
palvelun käyttäjän näkökulmasta sekä tehokkaita,
taloudellisia ja kilpailijoista positiivisesti erottuvia
palvelun tarjoajan näkökulmasta.
15.12.2017Etunimi Sukunimi7
PALVELUMUOTOILU ON ASIAKASLÄHTÖISTÄ
15.12.2017Etunimi Sukunimi8
ESIMERKKEJÄ:
• Lääkärin jonojen lyheneminen odotustilojen uuden
järjestelyn myötä.
• Saksassa asunnottomien asuntola käyttäjien tarpeiden
mukaiseksi.
• Pienen yrityksen nettisivujen selkeytys ja palveluiden
yleinen löydettävyys ja ymmärrettävyys. Palvelut
paremmin ja selkeämmin esille.
• Turun seudulla yrityspalveluita tarjoavassa Turku
Science Park Oy:ssä käyttöön mm. chattikanava ja
oppilaitosten yrityksille tarjoamat asiantuntijaluennot.
15.12.2017Etunimi Sukunimi9
PALVELUMUOTOILUN HYÖDYT
Asiakkaan tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden
symbioosi
15.12.2017Etunimi Sukunimi10
PALVELUMUOTOILULLA ETUJA
1. ASIAKKAIDEN TARPEIDEN HUOMIOIMINEN
Erilaiset käyttäjät huomioidaan paremmin jo palvelun
suunnitteluvaiheessa ja koko asiakkaan
palvelupolku/vaihtoehtoiset palvelupolut suunnitellaan
tiettyjä asiakasryhmiä silmällä pitäen.
2. KANNATTAVUUS
Kehittämispanostukset kohdistuvat palveluihin, joiden
kysyntä varmistetaan jo suunnitteluvaiheessa.
15.12.2017Etunimi Sukunimi11
PALVELUMUOTOILULLA ETUJA
3. TEHOKKUUS JA LAATU
Ongelmakohdat poistamalla ja parhaat käytänteet
löytämällä parannetaan tehokkuutta ja laatua.
4. KIRISTYVÄÄN KILPAILUUN VASTAAMINEN
Erilaistumistarpeeseen käyttäjälähtöiseksi suunniteltua
palvelupolkua tiloineen, esineineen ja
palveluprosesseineen on kilpailijoiden vaikeampi
kopioida.
15.12.2017Etunimi Sukunimi12
PALVELUMUOTOILULLA ETUJA
5. MONISTETTAVUUS
Hyvin suunniteltu palvelu on tarpeen vaatiessa myös
sovellettavissa toisiin kohteisiin.
6. YHTEISTYÖMAHDOLLISUUDET
Eri toimijoiden yhdessä kehittämä palvelu / palvelujen ketju
parantaa kustannustehokkuutta ja verkottumista ja
lisää liiketoimintamahdollisuuksia.
15.12.2017Etunimi Sukunimi13
TEHTÄVÄ 1
Keskustelkaa 4-5 hengen ryhmissä minkä alueen tiimoilta
organisaationne tarvitsee palvelujen kehittämistä. Listatkaa
tarpeet post –it lapuille, yksi tarve / lappu. Kiinnittäkää laput
kaikkien nähtäville. Aika 10 min
15.12.2017Etunimi Sukunimi14
TEHTÄVÄ 2
Valitkaa yksi kiinnostavin aihe oman organisaationne
kipukohdista jatkotyöstettäväksi ryhmässä. Aika 10 min.
Esittely kipukohdista ja jatkotyöstettävästä palvelusta Aika
5 min / ryhmä.
15.12.2017Etunimi Sukunimi15
YHTEISKEHITTÄMINEN
Palvelumuotoilussa on olennaista yhteiskehittäminen
sekä kehittämisprosessin aikainen toistuva palautteen
keruu / testaaminen.
Asiakkaat, henkilökunta sekä muut sidosryhmät
osallistetaan palvelun kehittämiseen ja heidän
näkemyksensä huomioidaan jotta saataisiin toimiva
palvelutuote.
15.12.2017Etunimi Sukunimi16
15.12.2017Etunimi Sukunimi17
MONIALAINEN
YHTEIS-
KEHITTÄMINEN
JATKUVA KEHITTÄMINEN
• Jatkuva kehittäminen on palvelumuotoilun yksi
keskeisiä asioita.
• Palautteiden pohjalta palvelua kehitetään jatkuvasti.
Uusia asioita testataan ensin helpolla tavalla ja
jatkojalostetaan niin kauan kunnes palvelu vastaa
asiakkaan tarpeita ja on myös palveluntarjoajalle
kannattava ja toimiva.
15.12.2017Etunimi Sukunimi18
PALVELUMUOTOILUPROSESSI
15.12.2017Etunimi Sukunimi19
Kuvio: Vähälä 2012, 40
PALVELUPOLKU JA ASIAKASPROFIILIT
• Palvelua on vaikea standardisoida, sillä asiakkaat
kulkevat palveluprosessin, eli palvelupolun, läpi
yksilöllisesti ja jokaisella on omat henkilökohtaiset
odotuksensa, toiveensa ja kokemuksensa palvelusta.
• Hankkimalla asiakasymmärrystä monipuolisin
menetelmin voidaan kategorisoida eri
asiakassegmentit ja saada tietoa heidän toiveistaan,
kokemuksistaan ja käyttäytymisestään.
15.12.2017Etunimi Sukunimi20
ASIAKASPROFIILIT
PERSOONAT (käyttäytymismallikaraktäärit) ovat
kuvitteellisia hahmoja, jotka on luotu edustamaan tiettyä
käyttäjäryhmää, pohjautuen heidän käyttäytymismalleihinsa
ja kiinnostuksen kohteisiinsa.
Ne edustavat tiettyä “karakteeriä”, johon sekä käyttäjät
(asiakkaat) että palvelun tarjoaja voivat “sitoutua”.
15.12.2017Etunimi Sukunimi21
VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien
työllistymisen kehittämishanke)
15.12.2017Etunimi Sukunimi22
Yksilöohjauksen asiakasprofiili
VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien
työllistymisen kehittämishanke)
Voimavararyhmän asiakasprofiili
15.12.2017Etunimi Sukunimi23
Asiakas-
profiilit
15.12.201724
PALVELUPOLKU
Asiakas kokee palvelutuokiot (tapahtumat palvelupolun
varrella) ja niihin sidotut moninaiset kontakti eli
kohtaamispisteet tietyn ajan kestävänä palvelupolkuna.
15.12.2017Etunimi Sukunimi25
PALVELUNÄYTTÄMÖ
15.12.2017Etunimi Sukunimi26
PALVELUNÄYTTÄMÖ
• Palvelunäyttämöistä ja niissä tapahtuvista asioista
muodostuu asiakkaan palvelupolku.
• Palvelumuotoilussa muotoillaan sekä asiakkaan
kokemaa palvelunäyttämöä että organisaation
palvelutuotantoa, jota asiakas ei näe.
15.12.2017Etunimi Sukunimi27
PALVELUMUOTOILUN AVULLA
Vastaamme asiakkaittemme tarpeisiin vai ylitämmekö
unelmatkin?
KYSYMYKSIÄ?
15.12.2017Etunimi Sukunimi28