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Modelo
de Gestión
Comercial
Mis actividades
Incentivos
Asesores Multicanal y Anfitriones
El uso de este material de formación no prejuzga sobre relación laboral y/o comercial que vincule a Banco Santander
México S.A. de C.V., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero Santander, ni a ninguna empresa relacionada y que
puede ser dirigible al público en general ya que está elaborado y difundido con fines didácticos.
TRANSF SUCURSALES
Centro de
Negocios Select
Centro
PyME
Sucursal
Ágil
Punto
Multicanal
MódulosSucursales
Tradicionales
Sucursales Smart
Red
Tipología de Sucursales Actuales
Smart Red
Sucursales
Disruptivas
Disruptivas
Sucursal
tradicional, que
puede o no tener
figuras
Select / PyME
Sucursal
tradicional, sólo
con figuras Select
, por potencial
Sucursal que
cuenta con
Direccionador,
Asesor
Multicanal y/o
Anfitrión
Actividades
operativas en un
local cercano al
resto de
sucursales
Concentración
de clientes con
perfil multicanal
Asesoramiento
comercial y
operativo
dentro de
Universidades
Sucursal
tradicional, sólo
con figuras Pyme,
por potencial
Nuevo concepto
de sucursal
dentro de
universidad
Anáhuac y Tec de
Mty
El modelo de Gestión son las herramientas y dinámicas que nos permiten trabajar de manera organizada logrando
maximizar los resultados y homogeneizando la experiencia del cliente.
Para ello, contamos con diferentes tipos de sucursales que responden a las necesidades de cada cliente.
En esta nueva etapa evolucionamos el Modelo
Comercial a un MODELO DE GESTIÓN integral
• Estrategia y prioridades de negocio adecuados al
potencial de crecimiento por micro-mercado
• Implementación de planes de transformación por micro-
mercado y Business Case
• Apuesta por la especialización y la digitalización
Evolución a un modelo de gestión integral abarcando tres pilares:
Actitud, Dirección y Negocio
Los cuales permitirán homologar el método de trabajo,
fomentar la misma actitud.
Potenciar las facultades y el liderazgo de los roles clave de la
sucursal para hacer crecer el negocio y alcanzar los objetivos.
Fase 1: Transformación física de la red Fase 2: Adecuación del Modelo de Gestión
FÍSICOA
D
N
ctitud
irección
egocio
Bajaremos 8 de módulos considerados estratégicos por su impacto en la Red y el Negocio
MÓDULOS ESTRATÉGICOS
01
02A D O P C I Ó N
D I G I T A L
M I G R A C I Ó N T X
NegocioActitud DirecciónLeyenda:
Digitalizar la operativa diaria del
usuario
Potenciar la digitalización del
usuario
A F I L I A C I Ó N
D I G I T A L
P R O D U C T I V I D A D C O M E R C I A L
07
08P L A N D E N E G O C I O
06G E S T I Ó N D E C L I E N T E S D E
V A L O R
05A T R A C C I Ó N Y
R E A C T I V A C I Ó N D E C L I E N T E S
Impulsar la atracción de clientes y la
recuperación de clientes inactivos
Análisis y ejecución de la estrategia de la
cartera
Orientación de la sistemática comercial hacia la planificación,
programación, ejecución y seguimiento Desarrollo y
seguimiento del Plan de Negocio,
incorporándolo en la gestión del “día a
día” de la red
R E T E N C I Ó N Y P R E V E N C I Ó N D E
L A R O T A C I Ó N
04
Reducir los niveles de rotación de la red
a través de la prevención
03P A S I Ó N P O R E L
S E R V I C I O
Hacer del servicio al cliente un hábito
Adopción Digital1
ADOPCIÓN DIGITAL
¿Cómo lo haremos?
Sucursal tradicional / Smart Red
Tipo de abordaje
Roles y responsabilidades
Todos los segmentos
Todas las figuras son susceptibles de apoyar en el rol de identificación de clientes NO afiliados y posteriormente realizar la afiliación digital, en
función de la disponibilidad.
En primera instancia lo hará el Anfitrión, Asesor Multicanal o Cajero (quien dejará la ventanilla), sucesivamente el Subdirector, Ejecutivos
libres y por último el DS
Momento de afiliación En cualquier momento, incluso horas pico
Autoservicio, Patio y Zona Multicanal
Los roles y responsabilidades irán relacionados al tipo de sucursal y su plantilla.
ADOPCIÓN DIGITAL
El objetivo es afiliar a todos nuestros clientes, nuevos o de stock y a la vez aprovechar el contacto para derivar ventas digitales.
¿Cómo lo haremos?
Acompañamiento en la primer operación= + +Calidad de
afiliaciónDescarga del App
Asignación de Súpertoken
Objetivo Tipo de interacción Responsables
Cliente Nuevo /Cliente en Stock
Afiliar a nuevos clientes desde el origen, asignando Súpertoken.
Ejemplo: Apertura de cuenta / Contratación inicial de un producto.
Director, Subdirector, Ejecutivos y/o la persona asignada como anfitrión
Ventas Digitales
Derivar ventas a canales digitales • Consumo adquisición• Consumo restitución• Balance Transfer• Tarjeta de Crédito
Portabilidad Digital • Portabilidad digital
123
Migración deTransacciones2
¿Cómo lo haremos?
Smart Red y Sucursal con Multicajero
Tipo de abordaje
Roles y responsabilidades
El Asesor Multicanal y el Anfitrión harán la labor de derivación de transacciones y consultas a canales remotos
Momento de lamigración
En cualquier momento, incluso horas pico.
Los roles y responsabilidades irán relacionados al tipo de sucursal y su plantilla.
MIGRACIÓN DE TRANSACCIONES
MIGRACIÓN DE TRANSACCIONES
¿Cómo lo haremos?
Pago de ServiciosPago de TDCDepósito en efectivo
¿Qué migraremos y a dónde?
Multicajero ATM Canales digitales (SuperNet/SuperMóvil)
Súper Línea Corresponsal
Sucursal
Smart Red
Sucursal
FF
Sucursal
Tradicional
Monto
<$25kHasta $5k por tarjeta y por día,
excepto OXXO por $10k
Pasión por elServicio3
Nuestro Contexto
PASIÓN POR EL SERVICIO
En el 2018 trabajando con Toque Santander se invirtieron las quejas pasando el motivo por mala actitud en segundo lugar y Tiempo de espera en primer lugar.
Principales 5 quejas
Mala actitud/atención en escritorio y ventanilla.
Mal servicio/pésimo servicio en general
Falta de seguimiento
Tiempo de espera
Información no es clara/suficiente/no resuelven dudas
En 2019, trabajando con ADN y con el módulo de Pasión por elServicio nos enfocaremos en trabajar herramientas y Tips parabrindar el mejor servicio al cliente y disminuir las quejas en general.
Todos en la sucursal deben ser el vínculo
entre los clientes y el banco, con el objetivo
de resolver los problemas que se puedan
presentar y con la misión de garantizar que la
experiencia de servicio sea satisfactoria para
los visitantes”
PASIÓN POR EL SERVICIO
¿Qué necesitamos hacer?
PASIÓN POR EL SERVICIO
Momento 1 – Antes de Abrir Momento 2 – Durante la Atención
Mala Actitud
Mal Servicio
Tiempo de
Espera
Información
no es clara
Falta de
seguimiento
Áre
as
de
op
ort
un
ida
d
Gestión del patio Seguimiento
Planes de actuación
según OperativaContacto-reactivo
(espontáneo) y
proactivo
3 5
Aproximación al clienteAntes de abrir
Planes de actuación
Usuario (Cliente / No
Cliente) 4Planificación de la
gestión del patio2
Check list antes de
abrir la Sucursal1
Momento 3- Cierre
Sucursal Patio público Escritorio
Planes de actuación
para dar seguimiento a
los clientes6
Te ayudaremos en los “Como´s" para dar un mejor servicio con algunos tip´s para minimizar las quejas. Para esto vamos a trabajar 3 momentos claves del día siempre apoyados del Toque Santander.
PASIÓN POR EL SERVICIO
¿Cómo lo haremos?
PASIÓN POR EL SERVICIO
Para brindarle la mejor experiencia a nuestros clientes es importante asegurar que antes de abrir todo esté limpio, ordenado y funcionando correctamente.
Check list antes de abrir la Sucursal1
El objetivo de este checklist es garantizar quetodo esta en correcto funcionamiento previo a laapertura de a sucursal así como reportar al áreade Operación Red y Calidad y Experiencia delCliente, los problemas que no han sido cumplidosde acuerdo a los SLA´s de las áreas y escalarlospara un tratamiento puntual.
PASIÓN POR EL SERVICIO
Antes de abrir
¿Cómo lo haremos?
PASIÓN POR EL SERVICIO
Durante la atención- Gestión del patio
Funciones del anfitrión Esta figura es fundamental ya que es el primer contacto con el cliente en la sucursal. Orienta al cliente para derivarlo al canal adecuado resolviéndole su consulta y/o transacción de forma anticipada optimizando recursos y tiempo.Facilita un modelo de atención más eficiente aumentando nuestro foco y tiempo comercial.
¿Que es lo que esperamos de un anfitrión? Dar la bienvenida a todos los clientes.
Ser proactivo y estar al pendiente de cada cliente. Una buena actitud es la clave. Una sonrisa hace la diferencia.
Mantener un lenguaje corporal correcto (siempre de pie, frente a la puerta de entrada, no sentarse en los basureros, no apoyarse en las paredes o recargarseen el atril o direccionador) la posición física debe ser erguida.
Escuchar activamente al cliente para identificar sus necesidades, mirarlo a los ojos y ponerle atención serán señales de que es importante lo que nos estásolicitando.
Derivar al cliente al área que le corresponde.
En momentos de alta afluencia mencionar al cliente que hay posibles demoras en la espera y da otras opciones.
Clientes en espera (Caja, Ejecutivos o ATM) ofréceles descargar las aplicaciones del banco y en el área de Multicanalidad
o el uso de ATMS asesóralo en como utilizarlos y muéstrale que es seguro y sencillo.
Trámites en escritorio, revisa la documentación antes de que ingrese al patio de espera.
Despídete de todos los clientes, ¡agradece su visita!
Es responsabilidad de todo el equipo conocer y utilizar
nuestros canales, las transacciones y consultas que
nuestros clientes pueden realizar en cada uno de ellos.
PASIÓN POR EL SERVICIO
¿Cómo lo haremos?
PASIÓN POR EL SERVICIO
Durante la atención- Gestión del patio
PASIÓN POR EL SERVICIO
Planes de actuación según tipología de operativa
3
• Debemos gestionar el patio para que nuestros clientes sepan que servirles bien es lo más importante para Santander. Acércate proactivamente tanto a su llegada como cuando están esperando a ser atendidos.
• Demuestra entusiasmo
• Hay que dar el máximo
Reto 1- Llámalo por su nombre
Reto 2- Indaga la relación que tiene con el banco
Reto 3- Da seguimiento
Reto 4- Invítalo a usar canales digitales
Recibe al usuario con un saludo
Bienvenido a Banco Santander, Mi nombre es…¿En qué puedo ayudarle?
1.
2.
3.4.
5.
Pregunta qué operativa quiere hacer
¿Qué operación va a realizar?
Despídete y agradece su visita
Buen día, ¡Gracias por su visita!
Satisface su necesidad; da solución en el
momento.
Pregunta si es cliente
¿Es usted cliente del Banco?
¿Cómo lo haremos?
PASIÓN POR EL SERVICIOPASIÓN POR EL SERVICIO
<<<<<<<<<
Principales 5 quejas en atención al cliente
Mala Actitud Mal Servicio Información no es claraTiempo de Espera Falta de Seguimiento
• Asegura el orden y la limpieza en tu sucursal y verifica que todo funcione.
• Sé proactivo en la atención con el cliente
• Hazle ver al cliente que está siendo atendido desde el primer momento y que queremos atenderlo con agilidad y calidad
• Escucha atentamente al cliente, inicia la conversación dejándole hablar y haciéndole sentir importante.
• Evita distracciones- mensajes de celular, llamadas, etc. (mo dejes que nada interrumpa la interacción)
• Antes de abordar un ofrecimiento comercial, pregunta al cliente cómo se siente con el banco, en qué podemos ayudarle, si conoce los beneficios de los productos que ya posee.
• Recibe al cliente de pie o yendo a su encuentro. Si estas en tu escritorio, preséntate estrechando su mano y llamándole por su nombre
• El rol que recibirá a los clientes debe estar siempre de frente a la puerta y saludar a cada persona que ingrese
• Sé empático, adáptate al lenguaje del cliente y ponte en su lugar para comprender mejor sus necesidades
• Muestra siempre optimismo y una actitud de servicio
• “Actúa de forma educada mostrando respeto siempre y poniendo atención a la necesidad del Cliente
• Pregunta al cliente si su visita fue útil y si necesita algo más
• TODO el equipo atiende clientes en días saturados, agenda las visitas para días y horarios no saturadosde tu oficina
• Planifica horarios de salida para las visitas y almuerzos de todo el equipo
• Atiende clientes apoyando al equipo en días de mucha afluencia.
• Director y Subdirector deben entrar a zona segura para validar la atención en cajas
• Da solución al cliente en el momento o agenda en NEO una llamada para devolverle una respuesta cuanto antes (da una fecha certera de contacto y cúmplela)
• Explica la información de forma clara y sin tecnicismos, validando su comprensión
• Siempre recuerda al cliente algún beneficio de sus productos
• Ubica la información de cada producto, para dar al cliente información de calidad. Proponle enviarle información por correo electrónico
• Siempre conoce la operativa que se realiza en cada canal y sugiere el uso de los mismos al cliente
• Da respuesta a la brevedad al cliente, si es posible en el primer contacto, sino, lleva tu agenda en NEO de respuestas pendientes
• Gestiona tus alertas y oportunidades en NEO
• Establece acuerdos con el cliente que estén bajo política y cúmplelos
• Agenda las aclaraciones para darle respuesta al cliente en tiempo y forma
• Realiza llamadas de seguimiento a las visitas de los clientes, ya sea que se haya formalizado o no la venta
Planes de actuación que permitirán atacar los principales debilidades en la atención al cliente.
Mis
actividades
Mi nuevo rolMis actividades
Dar la bienvenida
Identificar las necesidades del cliente
Derivar al cliente a la zona que le corresponde
Identificar y atender a cada segmento de clientes con calidad y buena actitud
Cumplir con los objetivos de derivación y afiliación
Recibir al cliente
con buena actitud
Anfitrión
Mi nuevo rolMis actividades
Da la bienvenida
Identifica las necesidades del cliente
Deriva al cliente a la zona que le corresponde
Afiliar a clientes a canales digitales y orientarlos en el proceso
Identificar y atender a cada segmento de clientes con calidad y buena actitud
Cumplir con los objetivos de derivación y afiliación
Orientar en el uso
de canales
Asesor Multicanal
Incentivos
Anfitrión | AMC Sucursal– Esquema Incentivos Anual
Cómo
Resultados Comerciales
Calidad
0.5MBAnuales
1.5MBAnuales
Pag
oA
nu
alP
ago
Tri
me
stra
l
Clientes Nuevos Digitales con Supertoken 50%
Derivación 50%
Tope Máximo de MB al año
Variable Unidad medición Cálculo de AvanceCriterio de
MediciónNivel de Medición
Tabla conversión
cobro *
% de cobro mín /
máx
Cómos Calidad / RRHH Real / Meta Trimestral Sucursal N/A 100%
Clientes Nuevos**
Digitales con
Supertoken
# Clientes Real / Meta Trimestral Sucursal Tabla Colocación 80% / 150%
Derivación
% Transacciones en
Multicajero vs
Ventanilla
Real / Meta Trimestral Sucursal Tabla Colocación 80% / 150%
Anfitrión Sucursal– Detalle Variables
Todas las variables que integran tus
incentivos, se componen del
esfuerzo y trabajo en equipo de todos tus compañeros en
sucursal.
*Para determinar el % final de cobro se deberá convertir el % de Avance de Meta de acuerdo a su tabla de conversión**Al Anfitrión Sucursal se le consideran Clientes Nuevos Digitales con Supertoken Rentas Medias y Masivas.
Ejemplo Cálculo
Ejemplo Pago Anual – Anfitrión / Asesor Sucursal
1 Cómo
BONO ANUAL
0.5 0.5
1.5MB 2MB
Anual
MB100%
MBTope
Periodicidad de Pago
2 Resultado Comerciales 1.0 1.5 Trimestral(0.25 Trim) (0.37 Trim)
Ejemplo Pago Anual – Anfitrión / Asesor Sucursal
1 Cómo0.5 MB (Pago Anual)
CalidadCumplimiento = 3 de 4 TrimestresAvance Mínimo = 100%Nivel: Resultado Sucursal
MB “Cómos” = 0.5
100%(0.5 MB)
Trimestres 1T 2T 3T 4T
% Avance de Meta
85% 100% 101% 105%
O P P P
MB Cobrados
0.5
Ejemplo Resultados Comerciales – Anfitrión / Asesor Sucursal
4 Resultados Comerciales1.5 MB
MB Disponibles 100% Tope
Anual 1.0 1.5
Trimestral 0.25 0.37
Variables %Avc Meta % Cobro* Peso MB Cobrado
Clientes Nuevos Digitales con Supertoken 97% 95% 70% 0.17
Derivación 105% 110% 30% 0.08
MB Cobrados 100% 0.25
MB “R.C.” = 0.25*% Cobro ponderado de acuerdo a la tabla de colocación.
Cálculo = (% Cobro) * (Peso) * (MB Disponibles) = MB Cobrados
A B
C
Ejemplo – Anfitrión / Asesor Sucursal
5 Total Meses Cobrados
Cómo
Resultados Comerciales
1T19
-
0.25
0.25Total MB
Sueldo ejemplo: $7,500
BONO TRIMESTRAL: (0.25 x $7,500) $1,875
Tablas de Cobro
Tabla conversión Colocación
% Avc Meta % Cobro
< 80% 0%
80% 80%
85% 85%
90% 90%
95% 95%
100% 100%
105% 110%
110% 115%
115% 120%
120% 130%
125% 140%
130% 150%
Tabla conversión variables Colocación
+ 5%
+ 10%
+ 15%
+ 20%
+ 5%
+ 5%
Ejemplo 1:% Avance de Meta = 87%% Cobro = 85%
Ejemplo 2:% Avance de Meta = 107%% Cobro = 110%
Ejemplo 3:% Avance de Meta = 130%% Cobro = 150%