PENGARUH PENERAPAN TEKNOLOGI KOMPUTER TERHADAP KUALITAS LAYANAN ORGANISASI

(Studi Kasus Pada Fekon UNIMA)

ARTIKEL

OLEH :

IWAN KANDORI, SE, MAPNIP. 197604032005011003

LEMBAGA PENELITIANUNIVERSITAS NEGERI MANADO

2015

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penggunaan teknologi informasi terhadap kualitas layanan organisasi di . Kedua variabel yang diteliti diperoleh dari alat ukur yaitu kuesioner. Kuesioner dalam penelitian ini disusun dalam bentuk lima angka penilaian skala Likert. Kemudian jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori (Eksplanatory Research). Untuk mendapatkan data yang lengkap dan akurat, baik data primer maupun data sekunder maka dilakukan pengumpulan data melalui teknik kuesioner, wawancara, dokumentasi, dan observasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum jawaban responden (karyawan) Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Manado memberikan jawaban baik terhadap kedua variabel yang diteliti, yaitu: untuk penggunaan teknologi informasi (perangkat lunak, perangkat keras, teknologi pengolahan dan teknologi komunikasi), responden dalam memberikan tanggapan adalah baik dan untuk kualitas layanan organisasi (fasilitas fisik, tempat layanan, ketepatan waktu layanan, keadilan layanan terhadap konsumen, jumlah kesalahan dalam layanan, kecepatan layanan administrasi, ketanggapan organisasi terhadap keluhan konsumen, keramahan organisasi, kecakapan dan pengetahuan organisasi, keamanan, kepedulian terhadap keluhan konsumen, dan hubungan individual antara konsumen dengan organisasi), responden dalam memberikan tanggapan adalah baik.

Selanjutnya berdasarkan hasil analisis regresi sederhana, diperoleh hasil bahwa penggunaan teknologi informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas layanan organisasi.

Kata Kunci : Teknologi Komputer dan Kualitas Layanan Organisasi

PENDAHULUAN

Latar BelakangPenerapan yang efektif terhadap teknologi komputer dipertimbangkan sebagai faktor

yang utama dalam keunggulan bersaing, produktivitas, dan bahkan kompetensi pribadi. Hal ini sudah ditandai dengan gejala-gejala pertumbuhan, penemuan, dan pemakaian komputer yang canggih yang dapat digunakan dengan bermacam-macam fungsi. Penempatan sebuah teknologi informasi yang canggih dalam setiap organisasi diharapkan dapat digunakan untuk menangani segala masalah dalam organisasi tersebut dan dapat digunakan untuk berkomunikasi dengan organisasi yang lain termasuk masalah pelayanan.

Teknologi informasi yang berkembang dan teknologi komunikasi yang diterapkan pada organisasi tidak akan berhasil dengan baik dan sukses apabila tidak ditunjang dengan pengendalian manajemen dan sumberdaya manusianya. Revolusi tersebut juga mendorong manajemen puncak memasukkan teknologi informasi dengan isu strategis organisasi, dimana fungsi dari pemanfaatan teknologi informasi menurut Torkzadeh (dalam Antoni, 2000) adalah untuk mendukung pengambilan keputusan, integrasi kerja, dan pelayanan kepada pelanggan.

Untuk mengetahui kualitas layanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan (Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990) memberikan ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas layanan menurut yang dikatakan pelanggan yaitu; tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Berpijak pada beberapa pemikiran di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti kajian mengenai “ Pengaruh Penggunaan Teknologi Komputer Terhadap Kualitas Layanan Organisasi”. Studi Kasus Pada Fekon UNIMA

Perumusan MasalahBerdasarkan pada pokok-pokok pemikiran dalam latar belakang, dapat dirumuskan

beberapa masalah penelitian sebagai berikut :Apakah terdapat pengaruh yang signifikan variabel penerapan teknologi komputer

terhadap variabel kualitas layanan organisasi ?

Tujuan PenelitianSesuai dengan permasalahan yang telah penulis utarakan sebelumnya maka dalam

proses penelitian ini tujuan yang ingin dicapai adalah :Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan variabel penggunaan teknologi komputer

terhadap variabel kualitas layanan organisasi.

Kajian EmpirisKajian empiris merupakan sumber kajian khusus yang berasal dari hasil-hasil penelitian

terdahulu yang relevan dengan masalah penelitian ini, selain itu juga untuk mendukung dan merupakan landasan memperkuat pembahasan terhadap masalah yang diteliti. Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh para ahli dan para peneliti berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :

Sankar, S. Chetan, et al., (1995), “Information Technology’s Use in Measuring Service Quality : Case Study at Total System Service, Inc.“.

Total Quality Management menjadi semakin penting dalam industri jasa. Dalam makalah ini melaporkan penggunaan teknologi informasi untuk diimplementasikan pada kualitas sistem informasi untuk mengukur kualitas layanan dalam Total System Service, Inc. (TSYS), perusahaan pembuat kartu kredit. Efektifitas pengembangan kualitas sistem informasi dievaluasi berdasarkan atas empat elemen besar yang digunakan dalam pengukuran Malcom Baldrige National Quality. Mereka menemukan bahwa kualitas sistem informasi (otomasi) telah mengubah fokus pemecahan masalah pada TSYS dari reaksi kepada bentuk proaktif. Analisis ini juga menimbulkan indentifikasi strategis yang bisa mempengaruhi investasi teknologi informasi untuk memperbaiki kualitas layanan dalam sebuah perusahaan.

Kajian Teoritis

Teknologi komputerTeknologi komputer adalah suatu alat bagi pimpinan untuk menyesuaikan diri dengan

perubahan lingkungan. Sekarang teknologi komputer memainkan peran penting dalam suatu organisasi, di mana banyak organisasi bisnis sangat bergantung pada kemampuan teknologi informasinya.

Teknologi yang dimaksud adalah :1. Perangkat keras komputer (hardware) yang digunakan untuk membangun aktifitas input,

processing, dan output dalam suatu sistem informasi.2. Perangkat lunak komputer (software) yang terdiri dari instruksi-instruksi yang telah

diprogram untuk mengontrol dan mengkoordinasi kerja perangkat keras komputer.3. Teknologi pengolahan dan penyimpanan data yang terdiri dari central processing unit

(CPU)4. Teknologi komunikasi yang memudahkan pimpinan berhubungan dari satu tempat ke

tempat lain.

Kualitas Layanan Organisasi1. Pendekatan kedua adalah conceptual model of service quality yang dikemukakan

oleh Zeithaml, et al. (1990 : 46). Ketiga orang ini berupaya untuk mengenali kesenjangan (gaps) yang menyebabkan kegagalan penyampaian layanan yaitu :

Gaps antara harapan nasabah dan persepsi manajemenKesenjangan ini terjadi karena pihak manajemen salah mengerti atau tidak memahami apa yang menjadi harapan nasabah dengan baik.

Gaps antara persepsi manajemen terhadap harapan nasabah dan spesifikasi kualitas layanan. Kesenjangan ini terjadi karena adanya kesalahan persepsi manajemen dalam menterjemahkan harapan nasabah ke dalam bentuk standar kualitas layanan secara tepat.

Gaps antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan.

Gaps antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena organisasi tidak mampu memenuhi janji–janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melalui promosi.

Gaps antara layanan yang dirasakan dengan yang diharapkan.Kesenjangan ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan nasabah atas layanan yang telah diterima atau dirasakan.Kesenjangan ini terjadi karena ketidakmampuan sumberdaya manusia organisasi dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan.

Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono, 2007 : 273) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis layanan dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi yang digunakan oleh para nasabah dalam mengevaluasi kualitas layanan.

Kelima dimensi kualitas layanan tersebut adalah :1. Tangible (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan

sarana komunikasi.2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan layanan dengan segera

dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan.3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

nasabah dan memberikan layanan dengan tanggap.4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.5. Empathy (perhatian), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan nasabah.

Model Konsep dan Hipotesis Penelitian

Model KonsepBerdasarkan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan

tinjauan empirik dan teoritik yang telah dijabarkan pada bab sebelumnya, maka dapat dirumuskan suatu model konseptual penelitian sebagai berikut:

Adapun model yang dipaparkan di atas, digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh penggunaan teknologi informasi terhadap kualitas layanan organisasi.

Penggunaan Teknologi

Informasi/Komputerisasi

KualitasLayanan

Organisasi

Hipotesis PenelitianBerdasarkan model konsep maka model hipotesis penelitian ini terlihat seperti pada

gambar berikut ini :

Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian, dan model hipotesis, maka hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini yaitu :H1 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan variabel penggunaan teknologi komputer (X)

terhadap variabel kualitas layanan organisasi(Y).

METODE PENELITIANJenis Penelitian

Penelitian ini juga menggunakan penelitian penjelasan Explanatory Research) yakni untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa (Singarimbun et al, 1995 : 3). Berdasarkan berbagai penelitian eksplanatori, maka penggunaan jenis penelitian ini adalah tepat untuk mengetahui hubungan dan pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Populasi dan SampelPopulasi adalah objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008 : 115). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh karyawan Fekon UNIMA dari berbagai tingkatan manajerial, seluruh bagian yang menggunakan teknologi dengan masa kerja lebih dari satu tahun. seluruh karyawan Fekon UNIMA, sampai dengan tahun 2015 berjumlah 212 orang dan yang memenuhi seluruh ketentuan, yang masa kerja lebih dari satu tahun dan berhubungan langsung dengan layanan konsumen saat penelitian ini berlangsung berjumlah 189 orang . Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah seluruh karyawan Fekon UNIMA. Agar

ukuran sampel yang diambil representatif maka dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2008 : 78) pada probabilitas 10% sebagai berikut: N n = 1 + Ne2

Keterangan:n = jumlah sampelN = ukuran populasie = persen kelonggaran

PenggunaanTeknologi

Informasi/Komputerisasi (X)

Kualitas Layanan

Organisasi(Y)

ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir (10%)

Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diperoleh adalah :

189 n = 1 + (189). (0.1)2

= 65,39 = 65 orang Dengan menggunakan tingkat presisi 10% maka ukuran sampel penelitian ini adalah sebesar 65 orang. Adapun teknik sampling yang digunakan untuk karyawan adalah Proportional Random Sampling, yaitu pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional pada posisi karyawan. Hal ini dilakukan karena sub populasinya tidak sama. Posisi karyawan yang digunakan terdiri dari tenaga administrasi, tenaga pengajar.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Hasil Analisis Regresi SederhanaHasil analisis regresi sederhana dengan menggunakan program SPSS 20 menunjukkan

nilai koefisien Beta yang disebut unstandardized coefficients, yang digunakan untuk menginterpretasi konstanta dan koefisien variabel bebas (dalam hal ini variabel penggunaan teknologi informasi) serta t hitung dan probabilitas signifikansinya (lihat lampiran). Nilai unstandardized coefficient, t hitung dan probabilitas signifikansi dapat dilihat dalam tabel

Tabel Nilai Unstandardized coefficient, t hitung dan

signifikansi variabel penggunaan teknologi informasi

Model Regresi Unstandardized coefficients

t Sig.

BKonstanta 19,701 9,868 0,000Teknologi Informasi (X)

0,487 8,816 0,000

Ket: variabel terikat (Y) = Kualitas Layanan OrganisasiSeperti tampak pada Tabel, variabel penggunaan teknologi informasi (X) yang

dimasukkan ke dalam model regresi adalah signifikan. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probabilitas signifikansi (Sig.) variabel penggunaan teknologi informasi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan organisasi dipengaruhi oleh penggunaan teknologi informasi, dengan persamaan matematis sebagai berikut:

Y = 19,701 + 0,487XAdapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Konstanta pada persamaan ini adalah 19,701; yang menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel penggunaan teknologi informasi (X = 0), maka kualitas layanan organisasi sebesar 19,701.

2. Koefisien regresi X sebesar 0,487; menyatakan bahwa setiap peningkatan 1 satuan penggunaan teknologi komputer akan meningkatkan kualitas layanan organisasi sebesar 0,487. Demikian pula sebaliknya jika penggunaan teknologi informasi mengalami penurunan sebesar 1 satuan maka kualitas layanan organisasi akan mengalami penurunan sebesar 0,487.

3. Koefisien regresi X yang positif menyatakan bahwa peningkatan penggunaan teknologi komputer akan meningkatkan kualitas layanan organisasi. Demikian pula sebaliknya jika penggunaan teknologi komputer mengalami penurunan maka kualitas layanan organisasi juga akan menurun.

Berdasarkan hasil analisis regresi linier sederhana diperoleh nilai korelasi (R) dan koefisien determinasi (R2), seperti dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi

Koefisien Korelasi(R)

Koefisien Determinasi(R2)

0,857 0,735

Berdasarkan tabel di atas, nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,735 yang berarti 73,5% variabel terikat, yaitu kualitas layanan organisasi, dapat dijelaskan oleh variabel bebas, yaitu penggunaan teknologi informasi. Sedangkan sisanya, (100% - 73,5%) = 26,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar model regresi yang digunakan dalam penelitian ini. Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,857 mempunyai arti bahwa korelasi antara penggunaan teknologi informasi dengan kualitas layanan organisasi mendekati sangat kuat (sangat erat).

Hasil Uji HipotesisHipotesis yang diajukan dalam penelitian ini yaitu terdapat pengaruh penggunaan

teknologi komputer terhadap kualitas layanan organisasi pada Fakultas Ekonomi UNIMAPenarikan kesimpulan atas hasil uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan program

SPSS 20. Berkaitan dengan uji hipotesis dilakukan uji parsial (uji t). Dari hasil uji t didapatkan nilai t hitung serta signifikansi variabel bebas yaitu penggunaan teknologi informasi (lihat lampiran), seperti dapat dilihat pada tabel.

TabelNilai t hitung dan signifikansi variabel penggunaan teknologi informasi

Model Regresi t Sig. KeteranganKonstanta 9,868 0,000 -Teknologi komputer (X) 8,816 0,000 Signifikan

Ket: variabel terikat (Y) = kualitas layanan organisasi Berdasarkan tabel, dari uji t didapatkan signifikansi variabel penggunaan teknologi

informasi/kompuetr (X) sebesar 0,000 < 0,05. Dengan menggunakan kriteria pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas (signifikansi / Sig.), dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel penggunaan teknologi informasi berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan organisasi pada Fakultas Ekonomi UNIMA.

Berdasarkan hasil uji hipotesis di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh penggunaan teknologi informasi terhadap kualitas

layanan organisasi pada Fakultas Ekonomi UNIMA diterima atau dengan kata lain hipotesis alternatif (Ha) diterima.

Pembahasan Hasil PenelitianHasil penelitian yang dilakukan berdasarkan uji t menunjukan bahwa penggunaan

teknologi informasi berpengaruh terhadap kualitas layanan organisasi pada Fakultas Ekonomi UNIMA, yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi variabel penggunaan teknologi informasi yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini menjelaskan bahwa variabel penggunaan teknologi informasi memiliki pengaruh terhadap kualitas layanan organisasi pada Fakultas Ekonomi UNIMA.

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa 73,5% variabel penggunaan teknologi informasi dapat dijelaskan oleh variabel penggunaan teknologi informasi; yang ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,735. Hubungan (korelasi) antara variabel penggunaan teknologi informasi dengan kualitas layanan organisasi mendekati sangat kuat (sangat erat), yang ditunjukkan oleh nilai koefisien korelasi sebesar 0,857.

Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh penggunaan teknologi informasi terhadap kualitas layanan organisasi pada Fakultas Ekonomi UNIMA diterima atau dengan kata lain hipotesis alternatif (Ha) diterima.

PENUTUPKesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

Penggunaan Teknologi Informasi memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Layanan Organisasi pada Fakultas Ekonomi UNIMA, yang ditunjukkan oleh nilai signifikansi variabel penggunaan teknologi informasi sebesar 0,000 < 0,05 dengan persamaan regresi Y = 19,701 + 0,487X; yang berarti bahwa:1. Apabila tidak ada variabel penggunaan teknologi informasi (X = 0), maka kualitas layanan

organisasi sebesar 19,701.2. Setiap peningkatan 1 satuan penggunaan teknologi informasi akan meningkatkan kualitas

layanan organisasi sebesar 0,487. Demikian pula sebaliknya jika penggunaan teknologi informasi mengalami penurunan sebesar 1 satuan maka kualitas layanan organisasi akan mengalami penurunan sebesar 0,487.

2. Koefisien regresi X yang positif menyatakan bahwa peningkatan penggunaan teknologi informasi akan meningkatkan kualitas layanan organisasi. Demikian pula sebaliknya jika penggunaan teknologi informasi mengalami penurunan maka kualitas layanan organisasi juga akan menurun.

Saran 1. Kepada pemimpin agar lebih ditingkatkan penggunaan teknologi informasi kepada

karyawan agar kualitas pelayanan akan lebih baik.2. Pimpinan harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan dari pada karyawan-karyawan

yang ada.

DAFTAR PUSTAKA

Batt, R. dan Moynihan, L.M., 2006, Human Resources Management, Service Quality, and Economic Performance in Call Center, Working Paper Series #06-01.

Clutterbuck, David, 2003, The Art of HRD: The Power of Empowerment, Release the Hidden Talents of Your Employees, PT Gramedia, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hocstein, A. et. al., Managing IT Service Quality As Perceived By The Customer: The Service Oriented IT ServQual, University of St. Gallen, Müller-Friedbergstr. 8, CH-9000 St. Gallen, Switzerland.

James, J.J. et. al., 2002, Measuring Information System Service Quality: ServQual From The Other Side, MIS Quarterly Vol. 26 No. 2, pp. 145-166.

Jogiyanto, H.M., 2005, Sistem Teknologi Informasi : Pendekatan terintegrasi, Konsep Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan, Penerbit Andi, Yogya.

Jogiyanto, H.M., 2005, Pengenalan Komputer : Dasar – dasar Ilmu Komputer, Pemrograman, Sistem Informasi dan Intelegensia Buatan, Penerbit Andi, Yogya.

P.A. Idowu, A. Alu, dan E.R. Adagunada, 2003, The Effect of Information Technology on the Growth of the Banking Industry in Nigeria.

Pujawan, Tetra., 1997, Analisis Faktor – Faktor Kualitas Layanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, Tesis, Universitas Brawijaya, Malang.

Riduwan, 2008, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Alfabeta, Bandung.Sankar, S. Chetan, et. al., 1995, Information Technology’s Use in Measuring Service

Quality: Case Study at Total System Service, Inc., Journal of Information Technology Management, Volume VI, Number 1, Auburn University.

Solimun (2008), Memahami Metode Kuantitatif Mutakhir, Structural Equation Modeling dan Partial Least Square, Program Studi Statistika FMIPA Unibraw, Malang.

Sudarmo, P.M., 2006, Kamus Istilah Komputer, Teknologi informasi dan Komunikasi, CV. YRama Widya, Bandung.

Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Administrasi, Penerbit Alfabeta, Bandung.Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta, Bandung.Suharsimi Arikunto, 1991, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis, Cetakan ketujuh,

PT. Rineka Cipta, Jakarta.Tjiptono, Fandy, 2007, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang.Turban, E, Kelly, Rainer, Richard E. Potter, 2006, Introducing to Information Technology:

Pengantar Teknologi Informasi, Salemba Infotek, Jakarta.Williams, Brian, K. and Stacey, C, Sawyer, 2007, Using Information Technology: Pengenalan Praktis Dunia Komputer dan Komunikasi, The McGraw-Hill, Penerbit Andi, Yogya.Zulian, Yamit, 2002, Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa, Penerbit Ekonsia Fakultas

Ekonomi UII. Yogyakarta.