Upload
others
View
6
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
S.RENGİN AĞILÖNÜ ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı
ÇAĞRI MERKEZİ SEKTÖRÜ VE MÜŞTERİ DENEYİMİ
52 üye ile sektörün %90’ını temsil ediyoruz
ÜYELERİMİZ
83.000 85.000
91.000
96.000
2 0 15 2 0 16 2 0 17 2 0 18
%5,5
%7,1
%2,5
%65’i Dış Kaynak
96.000Müşteri Temsilcisi
toplam 108.000 kişi Destek ve yönetici kadroları ilebirlikte
İSTİHDAM
83.000 85.000
91.000
96.000 99.000
2015 2016 2017 2018 2019
Müşteri Temsilcisi 99.000 Toplam İstihdam 112.000
2019 İSTİHDAM ÖNGÖRÜSÜ
Çağrı Merkezi Olmayan İllerÇağrı Merkezi Olan İller
İSTİHDAMIN BÖLGESEL DAĞILIMI67 ilde en az bir çağrı merkezi yatırımı mevcuttur.
BAYBURT
ANTAKYA
İZMİT
ADAPAZARI
EDİRNEKIRKLARELİ
İSTANBULTEKİRDAĞ
ÇANAKKALE
BALIKESİR
BURSA
YALOVA
İZMİR
MANİSA
AYDIN
MUĞLA
ANTALYA
BURDUR DENİZLİ
UŞAK
KÜTAHYA
BİLECİK
ESKİŞEHİR
AFYONKARAHİSAR
ISPARTAKONYA
BOLU
KARAMANMERSİN
ADANA
VAN
HAKKÂRİ
AĞRI
IĞDIRERZURUM
KARS
ARDAHANARTVİN
RİZETRABZON
GİRESUNORDU
SAMSUN
SİNOPKASTAMONU
BARTIN
ZONGULDAK
ŞIRNAK
MARDİNŞANLIURFA
KİLİS
SİİRT
BATMAN
BİTLİS
MUŞ
DİYARBAKIR
BİNGÖL
GAZİANTEP
KAHRAMANMARAŞNİĞDE
KAYSERİ
AKSARAY
NEVŞEHİR
KIRŞEHİRYOZGAT
KIRIKKALE
ÇANKIRIKARABÜK
ÇORUM
AMASYA
TOKAT
SİVAS
GÜMÜŞHANE
ERZİNCAN
MALATYA
TUNCELİ
ELAZIĞ
DÜZCE
OSMANİYE
ADIYAMAN
ANKARA
MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ PROFİLİ
Kadın%66
Yaş Ortalaması 27
Üniversite Mezunu%62
Asgari Ücret%26
Yabancı Dilde Hizmet Veren Müşteri Temsilcisi Sayısı
8.500
%49 Artış!
2% 3%
11%
31%
53%
1% 1% 2%4%
8% 8%
35%
41%
Diğer Farsça Rusça Flemenkçe Arapça Fransızca İngilizce Almanca
2017 2018
HİZMET VERİLEN DİLLER
Telekom, Finans ve Kamu, Çağrı Merkezi sektöründeki istihdamın %50 ‘sini sağlamaktadırlar.
23
17
4
13
1
6
2
4
1
12
7
6
4
26
13
11
10
8
6
6
5
5
4
3
1
3
Telekomünikasyon
Finans
Kamu
Tüketim Ürünleri (Gıda, Tekstil, Beyaz Eşya, Otomotiv)
Bilişim
Taşımacılık-Lojistik
E-ticaret
Enerji & Altyapı
Sağlık
Eğlence & Medya
Perakende Noktaları
Konaklama, Acente, Turizm
Diğer 2017 2018
2018 İSTİHDAMIN SEKTÖREL DAĞILIMI (%)
9%
11%
12%
14%
16%
38%
Diğer
Şikayet Yönetimi
Sipariş / Satın Alma
Teknik Destek
İşlem
Ürün / Hizmet Bilgisi
Gelen Arama (%)
8%
8%
8%
17%
59%
Diğer
Geri Dönüş / Teknik Destek
Şikayet Yönetimi / Elde Tutma
İşlem / Tahsilat
Satış / Pazarlama
Giden Arama (%)
MÜŞTERİ TEMAS İÇERİĞİ
100%
47%
45%
32%
19%
10%
Telefon
Sosyal Medya
Canlı Destek
SMS
Chatbot
HİZMET SUNULAN KANALLAR
2 Milyar 2,2 Milyar
2,5 Milyar
3,2 Milyar
2015 2016 2017 2018
%28
Toplam müşteri temas adedi yaklaşık 3,2 milyar
Özgün ol
Beni şaşırt
Unutulmaz ol
Bana özel bir deneyim
İlham ver
Zamanıma saygı göster ve hızlı ol
Her zaman ulaşılır ol
Beni ve neyi önemsediğimi gerçekten anla
Beni kalıba sokma Proaktif ol
Kusursuz ve tümleşik hizmet sun
Benim dilimden konuş Bana yol göster
Adımı bil Kibar ol Beni dinle Dürüst ol
Güvenilir ol Değer yarat Kolay ol Beni hatırla
Tutarlı ol Kendimi tekrarlatma İşini bil Bekletme
Beni koru Sorumluluk al Önemli hissettir
MÜŞTERİ DENEYİMİ; ETKİLEŞİMİN, MÜŞTERİ TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİDİR
İSTEK UYANDIRAN
ARZU EDİLEN
TEMEL
Kaynak: Contact Center 2025Telesperience
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE ÇAĞRI MERKEZLERİNİN ÖNEMİ
İnsan Teması Kişiselleştirilmiş Hizmetler
Teknoloji Destekli Proaktif Yaklaşımlar
UÇTAN UCA MÜŞTERİ DENEYİMİNİ ŞEKİLLENDİREN TÜM SÜREÇLERİN KALBİNDE,
ÇAĞRI MERKEZLERİ VAR!
ÇAĞRI MERKEZİ MÜŞTERİ DENEYİM MERKEZİ
Problem Çözümü, Destek
Tepkisel, Mesafeli, Kontrollü
Maliyet Odaklı, Operasyonel
Kanal Çeşitliliği ve Entegrasyonu
Eşsiz Deneyim, Sadakat
Proaktif, Katılımcı ve Samimi
Fırsat Odaklı, Müşteri Bağlayıcı
Süreçlerin Entegrasyonu, Veri Analitiği
YAKLAŞIM
STRATEJİ
ODAK
TEKNOLOJİ
ÇAĞRI MERKEZİNDEN MÜŞTERİ DENEYİM MERKEZİNE DÖNÜŞÜM
ÇAĞRI MERKEZLERİ SADECE TELEFONA CEVAP VEREN DEĞİL,
MÜŞTERİ DENEYİMİNİ ŞEKİLLENDİREN
VE
YÖNETEN ROLÜ İLE DÖNÜŞÜM İÇERİSİNDEDİR
S.RENGİN AĞILÖNÜ ÇMD Yönetim Kurulu Başkanı
TEŞEKKÜRLER