Consórcio:

CERTIFICAÇÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇOS ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE A CERTIFICAÇÃO DO SERVIÇO, PORQUÊ?

Pedro Castro Alves, LUSAENOR

Consórcio:

2

Noção de Qualidade COMO PERCEPCIONAMOS A QUALIDADE

• Requisitos funcionais

• Requisitos técnicos

• Ciclo de vida

• Preço

• Design

• garantia

Consórcio:

3

Valor para o consumidor

Custo para a empresa

Valor acrescentado

máximo

NÍVEL DE QUALIDADE

Noção de Qualidade

Consórcio:

4

Definição de Qualidade

• Totalidade das propriedades e características

de um produto ou serviço que determinam a

sua aptidão para satisfazer necessidades

explícitas e implícitas

• Produzir de acordo com os requisitos dos

clientes, na primeira e em todas as vezes

Consórcio:

5

Barreiras a ultrapassar

• Maior qualidade custa mais caro

=

Consórcio:

6

• Qualidade é apenas da

responsabilidade de

alguns

Barreiras a ultrapassar

Consórcio:

7

• A qualidade é intangível,

não mensurável

Barreiras a ultrapassar

Consórcio:

8

• Qualidade é moda

Barreiras a ultrapassar

Consórcio:

9

• Qualidade não implica

mudança

Barreiras a ultrapassar

Consórcio:

10

• A qualidade é imediata

Barreiras a ultrapassar

Consórcio:

11

• Prevenção é mais

difícil que correcção

Barreiras a ultrapassar

Consórcio:

12

Factores de Diferenciação entre serviço e produção

Medição e recolha de dados:

O “produto” é difícil de medir

A medição do resultado do processo pode ser

ameaçadora ou individualizada

Os indicadores mais simples não acrescentam

valor

Consórcio:

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O Conceito de Processo

O seu resultado é fundamentalmente dependente

do factor “Mão de Obra”

As causas dos problemas são de difícil

identificação

Factores de Diferenciação entre serviço e produção

Consórcio:

14

Especificações dos Clientes

Não existe tolerância para o erro - apenas bom ou

mau serviço

A identificação dos requisitos dos clientes não é

directa

Normalmente intangíveis e variando de cliente para

cliente

Factores de Diferenciação entre serviço e produção

Consórcio:

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Natureza da negociação

Relação directa entre os colaboradores e o cliente

(começando pelos níveis inferiores)

Maior volume e circuitos de papel

Não existe separação entre a produção e a utilização

do serviço (maior influência do cliente)

Factores de Diferenciação entre serviço e produção

Consórcio:

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PERFORMANCE (Características funcionais básicas)

FIABILIDADE (Probabilidade de falha num

especificado período de tempo)

CONFORMIDADE (Cumprimento de requisitos)

DURABILIDADE (Medida da vida útil)

Dimensões da Qualidade de um serviço

Consórcio:

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FORNECIMENTO (Prazo de entrega, competência,

assistência técnica, garantia, simpatia, preço,

condições de pagamento)

ESTÉTICA (Como se vê, cheira, soa, sente, …)

IMAGEM (Associação a marcas, moda, tendências,

sociedade, grupo ou sector, …)

EXPERIÊNCIA (utilizações anteriores, teste, pesquisa

de mercado ou concorrência)

Dimensões da Qualidade de um serviço

Consórcio:

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ENQUADRAMENTO CLIENTE ORGANIZAÇÃO

PARTES INTERESSADAS COLABORADORES

QUALIDADE

ESPERADA

QUALIDADE

OBJECTIVO

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUALIDADE

PRODUZIDA

MEDIÇÃO

SATISFAÇÃO

MEDIÇÃO

RESULTADOS

Consórcio:

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ENQUADRAMENTO CLIENTE ORGANIZAÇÃO

PARTES INTERESSADAS COLABORADORES

QUALIDADE

ESPERADA

QUALIDADE

OBJECTIVO

QUALIDADE

PERCEBIDA

MEDIÇÃO

SATISFAÇÃO Nível de expectativas do

cliente. Requisitos implícitos ou

explícitos. Resultado da

avaliação ponderada de

diversos critérios.

Consórcio:

20

ENQUADRAMENTO CLIENTE ORGANIZAÇÃO

PARTES INTERESSADAS COLABORADORES

QUALIDADE

ESPERADA

QUALIDADE

OBJECTIVO

QUALIDADE

PRODUZIDA

MEDIÇÃO

RESULTADOS Nível de serviço que se pretende

prestar. Dependente do cliente, das

pressões externas, de limitações

técnicas e orçamentais, (…). Inclui

descrição do serviço, nível

pretendido e nível inaceitável

(NÃO CONFORMIDADE)

Consórcio:

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ENQUADRAMENTO CLIENTE ORGANIZAÇÃO

PARTES INTERESSADAS COLABORADORES

QUALIDADE

OBJECTIVO

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUALIDADE

PRODUZIDA

MEDIÇÃO

RESULTADOS

Nível de serviço prestado

habitualmente, sob ponto de

vista do cliente – medidas

directas

Consórcio:

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ENQUADRAMENTO CLIENTE ORGANIZAÇÃO

PARTES INTERESSADAS COLABORADORES

QUALIDADE

ESPERADA

QUALIDADE

PERCEBIDA

QUALIDADE

PRODUZIDA

MEDIÇÃO

SATISFAÇÃO

Nível de serviço percepcionado

pelo cliente. Depende da

experiência individual, da

informação prestada, dos

serviços complementares (…)

Consórcio:

23

NÍVEIS DE QUALIDADE DO SERVIÇO • A diferença entre a “qualidade esperada” e a “qualidade

objectivo” expressa a taxa de esforço do prestador de serviços

em matérias que são relevantes para o cliente

• A diferença entre “qualidade objectivo” e “qualidade

produzida” é a medida da eficácia no cumprimento das metas

estabelecidas

• A diferença entre “qualidade produzida” e “qualidade

percebida” é função da experiência pessoal de cada cliente e

do grau de conhecimento que possui sobre o serviço

• A diferença entre “qualidade percebida” e “qualidade

esperada” é entendida como o grau de satisfação do cliente

Consórcio:

24

NÍVEIS DE QUALIDADE DO SERVIÇO • A aplicação deste modelo implica:

– Analisar e definir as expectativas do cliente

– Especificar o serviço a prestar, com base nessas

expectativas

– Produzir um serviço que cumpra com as

especificações Comunicar os resultados ao cliente,

quando aplicável

– Mediar a satisfação do cliente

– Analisar os resultados e tomar acções correctivas

apropriadas

Consórcio:

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CERTIFICAÇÃO DE EMPRESAS DE SERVIÇOS

• Segundo referenciais de sistemas de gestão “generalistas”

(ISO9001, ISO14001, OHSAS18001, ISO22000)

• Segundo referenciais específicos

(ISO20000, UNE93200, ...)

Consórcio:

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METODOLOGIA – cartas de serviço • Metodologia de elaboração de carta de serviços e seu acompanhamento:

– Constituir equipa de trabalho (multidisciplinar)

– Caracterização do serviço (requisitos internos e legais)

– Identificação de expectativas (qualidade esperada) e identificação dos FCS

– Identificação dos processos internos, diagnóstico e selecção dos indicadores

relevantes (incluindo: métodos e frequência de medição, métodos de cálculo e

sua validação)

– Estabelecimento dos compromissos de qualidade (qualidade objectivo) –

tableau du bord

– Redacção da carta de serviços (linguagem clara, compreensível, evitando

termos genérios e ambiguidades)

– Acompanhamento e controlo periódico

Consórcio:

27

METODOLOGIA

Estabelecimento dos compromissos (tableau du bord):

FCS Compromisso Indicador e meta Acção correctiva

… … … …

Consórcio:

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SISTEMA DE SUPORTE • “mini” sistema da qualidade como suporte:

– Manual da qualidade

– Procedimentos documentados

• Auto avaliação e acompanhamento

– Responsabilidades

– Tratamento de não conformidades

– Tomada de acções correctivas

– Avaliação de fornecedores e subcontratados (se aplicável)

– Auditorias internas

• Tratamento de reclamações e sugestões de melhoria

– Análise causas

– Tamada acções

– Resposta ao cliente/parte interessada

Consórcio:

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FCS

• DEFINIÇÃO DOS FCS:

1) Características próprias dos serviços

2) Informação prestada e capacidade de resposta

3) Tempos e prazos

4) Atenção ao cliente

5) Instalações e equipamentos

Podem ser desdobrados conforme apropriado

Consórcio:

30

FCS

Consórcio:

31

FCS

Consórcio:

32

FCS

Consórcio:

33

FCS

Consórcio:

34

FCS

Consórcio:

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CARTA DE SERVIÇOS CONCLUSÃO • EXEMPLOS:

Consórcio:

Solicitação

Análise documental

Auditoría, inspeçcão

1

2

3

Cliente mistério

Avaliação dos resultados

4

5

Decisão

Emissão do certificado

si

m

não

Proceso de concesión

Consórcio:

Certificação de sistemas e certificação de serviços

Certificação

baseada em

normas de

Sistemas de Gestão

Certificação

baseada em norma

de Serviço

ISO

9001:2008

ISO

14001:2004

Normas

particulares OSHAS

18001

Consórcio:

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