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CSC 2017
Novas tecnologias: o rumo a seguir em g gseu CSC
Estou preparado para o que o mundo está usando?
Arnaldo Di Petta/Novembro/2017
Tópicos para este momentoTópicos para este momento
Q• Quem somos• Porque estamos aqui• O caminho seguido pelos CSCs• O papel das novas tecnologias• O que eu sei a respeito disso?
CSC 201709 de Novembro3
Ahhh as novas tecnologiasAhhh.... as novas tecnologias...
VVamos ver o que aconteceu...quando os pergaminhosq p g
foram substituídos pelos livros...h // b / h? 4CY Z F
f p
CSC 201709 de Novembro4
https://www.youtube.com/watch?v=4CYgZctFguc
CSC 201709 de Novembro5
Arnaldo Di PettaArnaldo Di Petta
D t d Ad i i t ã (UNINOVE SP)• Doutorando em Administração (UNINOVE – SP)• Empreendedorismo
• Mais de 30 anos em grandes empresas multinacionais• Mais de 30 anos em grandes empresas multinacionais• A partir de 2016, preparação para a Docência
• Implantação de um CSC Terceirizado para América LatinaImplantação de um CSC Terceirizado para América Latina• Servindo Finanças de 15 países, cobrindo 300 posições• Definição, projeto e implantação• Gestão e Compliance
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Visão geral dos participantesVisão geral dos participantes
k / /HCSTWHPsurveymonkey.com/r/HCSTWHP
https://pt.surveymonkey.com/r/HCSTWHP
CSC 201709 de Novembro7
ResultadosResultados
U d l d CSC• Usam o modelo de CSC
• Conhecimento sobre RPA
• Uso de RPA nas empresas
• Uso de RPA em CSC
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O caminho seguido pelos CSCsO caminho seguido pelos CSCs
CSC 201709 de Novembro9
CSC 201709 de Novembro10
https://www.slideshare.net/SarahYe1/the‐7‐habits‐of‐highly‐effective‐shared‐service‐centers
CSC 201709 de Novembro11
https://www.slideshare.net/SarahYe1/the‐7‐habits‐of‐highly‐effective‐shared‐service‐centers
CSC 201709 de Novembro12
https://www.slideshare.net/drsat10/deiteringdr‐franzsharedservicesnextgeneration
O caminho seguido pelos CSCsO caminho seguido pelos CSCs
Já t d h t li ã lá i• Já passou o tempo de ganhos com a centralização e salários• Agora é a vez da Tecnologia:
• Alterar processos tomando proveito da Tecnologia• Alterar processos tomando proveito da Tecnologia• Eliminar e automatizar atividades
• As pessoas deverão dedicar‐se às exceções e às tarefas complexasAs pessoas deverão dedicar se às exceções e às tarefas complexas
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O caminho seguido pelos CSCsO caminho seguido pelos CSCs
https://issuu.com/ssnews/docs/ssnews_54
CSC 201709 de Novembro14
https://ssconnection.com.br/adocao‐de‐novas‐tecnologias‐permite‐crescimento‐dos‐cscs/
O papel das novas tecnologiasO papel das novas tecnologias
R b ti P A t ti (RPA)• Robotic Process Automation (RPA)• Artigos entre os anos 2000 e 2017
2.830 em 2015• Base ProQuest (mundial)
611 em 2000
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O papel das novas tecnologiasO papel das novas tecnologias
St d d A t ti RPARPAStandard Automation RPARPA
Carro com controle de velocidade Carro sem motoristaCarro sem motorista
O controle de velocidade manterá o veículo em movimento a uma certa
Identifica Identifica diferentes condições com diferentes condições com base em um determinado conjuntobase em um determinado conjuntoveículo em movimento a uma certa
velocidade, mas não pode se adaptar sozinho a mudanças no ambiente.
base em um determinado conjunto base em um determinado conjunto de regras e ajustade regras e ajusta‐‐se a essas se a essas mudanças seguindo as regras. RPA, mudanças seguindo as regras. RPA, como um carro sem motorista, como um carro sem motorista, pararia em uma luz pararia em uma luz vermelha, se vermelha, se fosse dada fosse dada esta regra.esta regra.
https://www cebglobal com/blogs/shared services a primer on robotic process automation/CSC 2017
09 de Novembro16
https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/
O papel das novas tecnologiasO papel das novas tecnologias
St d d A t ti RPARPAStandard Automation RPARPA
Fazer a mesma coisa repetidamente Interagir com aplicações existentesInteragir com aplicações existentesFa er a mesma coisa repetidamente
• Reconhecimento Ótico de
Interagir com aplicações existentesInteragir com aplicações existentes
•• Manipular dadosManipular dadosCaracteres (OCR)
• Workflows• Alimentação automática de dados
•• Definir respostasDefinir respostas•• ‘Revisar’ relatórios‘Revisar’ relatórios•• Identificar problemasIdentificar problemas
https://www cebglobal com/blogs/shared services a primer on robotic process automation/CSC 2017
09 de Novembro17
https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/
O papel das novas tecnologiasO papel das novas tecnologiasTransformação Digital
RPA Termo Termo que abriga que abriga sistemas de softwaresistemas de software
M hi L i
RPA sistemas de software sistemas de software avançados que podem avançados que podem ser programados para ser programados para realizar uma série derealizar uma série de
Inteligência Artificial
Machine LearningComputação Cognitiva
realizar uma série de realizar uma série de tarefas que tarefas que
anteriormente exigia a anteriormente exigia a ação de um ser humanoação de um ser humano
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https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/
O papel das novas tecnologiasInteligência ArtificialInteligência Artificial
O papel das novas tecnologias• Rosie, empregada‐robô dos Jetsons
• conversava com os donos da casa e executava as tarefas de forma automatizadaconversava com os donos da casa e executava as tarefas de forma automatizada• Hoje em dia, o melhor exemplo é o Amazon Alexa
• assistente pessoal (que pode ser embarcado em geladeiras, carros, secadoras, entre outros), que realiza tarefas por meio do comando de voz
• No atendimento ao cliente, pode ser usada para criar respostas automáticas, interpretando as perguntas dos
clientes e sugerindo artigos relevantes da base de conhecimento.
• Ajuda as organizações a entender os clientes, melhorar a comunicação e oferecer suporte quando for necessário.
• Cliente ganha autonomia para resolver seu problema sozinho, enquanto a tecnologia dá o "caminho das pedras".
• Do outro lado o time de atendimento ganha tempo para se dedicar às tarefas que só os humanos podem fazer:
http://convergecom.com.br/tiinside/webinside/17/05/2017/inteligencia-artificial-machine-learning-e-computacao-cognitiva-entenda-os-termos-mais-importantes-da-transformacao-digital/
• Do outro lado, o time de atendimento ganha tempo para se dedicar às tarefas que só os humanos podem fazer:
relacionamento e estratégia.
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O papel das novas tecnologiasMachine LearningMachine Learning
O papel das novas tecnologias• Exemplo mais prático é o aplicativo Waze.
• Coleta informações sobre o trânsito (acidentes, congestionamentos, condições adversas
na via, entre outros) e alia a rotina e padrões de itinerários do usuário para oferecer
rotas alternativas que levem ao destino no menor temporotas alternativas que levem ao destino no menor tempo.
• Usado para oferecer respostas automáticas que resolvam o problema do cliente.
• Combina dados históricos do cliente no sistema com a navegação individual do consumidor por sites, aplicativos
de celular e outras interações digitais.
• Essas informações são captadas e voltam para o usuário como um benefício de atendimento personalizado
http://convergecom.com.br/tiinside/webinside/17/05/2017/inteligencia-artificial-machine-learning-e-computacao-cognitiva-entenda-os-termos-mais-importantes-da-transformacao-digital/
Essas informações são captadas e voltam para o usuário como um benefício de atendimento personalizado.
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O papel das novas tecnologiasComputação CognitivaComputação Cognitiva
O papel das novas tecnologias• Aglutina os conceitos de inteligência artificial e machine learning.
• Faz com que a tecnologia seja capaz de processar informações de uma maneira cada
vez mais próxima do cérebro humano.
• Destaque: Watson, da IBM
• Sistema sofisticado que já usa inteligência para apoiar:
• médicos no diagnóstico e tratamento do câncer
• análises financeiras
http://convergecom.com.br/tiinside/webinside/17/05/2017/inteligencia-artificial-machine-learning-e-computacao-cognitiva-entenda-os-termos-mais-importantes-da-transformacao-digital/
• em teste para aplicação no atendimento ao cliente, interagindo pelo telefone e respondendo dúvidas.
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Pontos a considerarPontos a considerarRPA não é um produto ou ferramenta em particularRPA não é um produto ou ferramenta em particular
ExistemExistem várias soluções de RPA no mercado e cada soluçãovárias soluções de RPA no mercado e cada solução foifoi projetadaprojetada
RPA não é um produto ou ferramenta em particularRPA não é um produto ou ferramenta em particular
Existem Existem várias soluções de RPA no mercado e cada solução várias soluções de RPA no mercado e cada solução foi foi projetada projetada para para trabalhar de trabalhar de maneiras diferentes (assim como certos computadores maneiras diferentes (assim como certos computadores vêm com programas que são melhores para edição de filmes e músicas, vêm com programas que são melhores para edição de filmes e músicas, enquanto outros estão melhor equipados para trabalho de escritório).enquanto outros estão melhor equipados para trabalho de escritório).
Se você decidir adotar o RPA, você precisa avaliar vários produtos para Se você decidir adotar o RPA, você precisa avaliar vários produtos para
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, p p p, p p pidentificar qual a melhor oferta para sua empresa.identificar qual a melhor oferta para sua empresa.
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https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/
Pontos a considerarPontos a considerarRPA corre separadamenteRPA corre separadamente de aplicativos e sistemasde aplicativos e sistemas subjacentessubjacentes
OO é d d d i bj dé d d d i bj d
RPA corre separadamente RPA corre separadamente de aplicativos e sistemas de aplicativos e sistemas subjacentessubjacentes
O RPA O RPA é executado separadamente dos sistemas subjacentes de uma empresa é executado separadamente dos sistemas subjacentes de uma empresa (como SAP ou Oracle) e pode ser implementado e alterado com relativa (como SAP ou Oracle) e pode ser implementado e alterado com relativa
facilidade. Exige trabalho humano para controle de qualidade e manutenção.facilidade. Exige trabalho humano para controle de qualidade e manutenção.g p q çg p q ç
Por exemplo, se Por exemplo, se TI TI fizer atualizações fizer atualizações no ERPno ERP, , o RPA também precisa o RPA também precisa ser ser ajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funcionaajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funciona
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ajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funciona ajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funciona corretamente.corretamente.
CSC 201709 de Novembro23
https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/
Pontos a considerarPontos a considerarO RPA é mais rápido mais barato e mais fácil deO RPA é mais rápido mais barato e mais fácil de programarprogramarO RPA é mais rápido, mais barato e mais fácil de O RPA é mais rápido, mais barato e mais fácil de programarprogramar
RPA RPA não requer o mesmo nível de envolvimento da não requer o mesmo nível de envolvimento da TI. Analistas TI. Analistas de de negócios com uma clara compreensão dos processos e fluxos de trabalho negócios com uma clara compreensão dos processos e fluxos de trabalho
relevantes podem programar as tecnologias RPArelevantes podem programar as tecnologias RPArelevantes podem programar as tecnologias RPA.relevantes podem programar as tecnologias RPA.
Por exemplo, as macros exigem conhecimento de treinamento e Por exemplo, as macros exigem conhecimento de treinamento e d f l d fd f l d f
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codificação, mas as soluções de software RPA não.codificação, mas as soluções de software RPA não.
CSC 201709 de Novembro24
https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/
Pontos a considerarPontos a considerarO RPAO RPA éé escalávelescalávelO RPA O RPA é é escalável escalável
Não Não há limite para o número de atividades ou processos humanos que há limite para o número de atividades ou processos humanos que são candidatos à automação de processos robotizadossão candidatos à automação de processos robotizados..
O O único limite para a escalabilidade da RPA é a capacidade de uma único limite para a escalabilidade da RPA é a capacidade de uma empresa manter o ritmo com o gerenciamento de mudanças necessário empresa manter o ritmo com o gerenciamento de mudanças necessário
para sustentápara sustentá‐‐lo.lo.
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para sustentápara sustentá lo.lo.
CSC 201709 de Novembro25
https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/
A jornada do RPAA jornada do RPA
CSC 201709 de Novembro26
htt // b l b l /fi / h d i / b ti t ti / bi ht lCSC 2017
09 de Novembro27
https://www.cebglobal.com/finance/shared-services/robotic-process-automation/webinar.html
Status no mundo (2016)Status no mundo (2016)
https://www.peeriosity.com/shared‐services/articles/2016/10/making‐the‐case‐for‐robotic‐process‐automation‐in‐shared‐services/
CSC 201709 de Novembro28
Status no mundo (2016)Status no mundo (2016)
47%
23%
47%
https://www.peeriosity.com/shared‐services/articles/2016/10/making‐the‐case‐for‐robotic‐process‐automation‐in‐shared‐services/
CSC 201709 de Novembro29
Experiências em 2016 no mundoExperiências em 2016 no mundo
https://www.sson‐analytics.com/blog‐entry/infographic‐robotic‐process‐automation‐shared‐services
CSC 201709 de Novembro30
https://www.sson analytics.com/blog entry/infographic robotic process automation shared services
Experiências em 2016 no mundoExperiências em 2016 no mundo
https://www.sson‐analytics.com/blog‐entry/infographic‐robotic‐process‐automation‐shared‐services
CSC 201709 de Novembro31
https://www.sson analytics.com/blog entry/infographic robotic process automation shared services
Lembrete finalLembrete finalRPA é o termo do momentoRPA é o termo do momento
A ã é f ili d ã l ã d fi i iA ã é f ili d ã l ã d fi i iAutomação é um facilitador, não a solução definitivaAutomação é um facilitador, não a solução definitiva
https://www sson analytics com/blog entry/neglected link shared services automation people element
O fator de sucesso é a mobilização das pessoasO fator de sucesso é a mobilização das pessoas
CSC 201709 de Novembro32
https://www.sson‐analytics.com/blog‐entry/neglected‐link‐shared‐services‐automation‐people‐element
E por falar em pessoasE por falar em pessoas...
F d t b lh ‘ ti di it i ’• Força de trabalho: ‘nativos digitais’• Curva de aprendizagem mais rápida• Adota tecnologia mais rapidamenteAdota tecnologia mais rapidamente
• Novas maneiras de trabalhar processos e tecnologia
Devemos motivar estes jovens a trazer sugestões para Devemos motivar estes jovens a trazer sugestões para transformar e agilizar os processos.transformar e agilizar os processos.
https://www linkedin com/pulse/5 trends 2016 which redefine shared services value sujatha doreswamy
transformar e agilizar os processos.transformar e agilizar os processos.
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https://www.linkedin.com/pulse/5‐trends‐2016‐which‐redefine‐shared‐services‐value‐sujatha‐doreswamy
Arnaldo Di Petta
[email protected](11) 9.9970.2915