Apostila Instrutor e Aluno_Qualificação Profissional mai2010

5/12/2018 Apostila Instrutor e Aluno_Qualifica o Profissional mai2010 - slidepdf.com

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Arco Ocupacional – TELEMÁTICA

Qualificação Profissional

Telemarketing

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ÍNDICE

Conhecendo o Mercado de Call Center

ABT.....................................................................................6

Objetivos.............................................................................6

Código de Ética...................................................................7

Introdução...........................................................................7Responsabilidades..............................................................8

Requisitos do Código de Ética............................................9

Acessibilidades..................................................................11

Relacionamento com o Consumidor..................................12

Relacionamento com Equipe de Agentes..........................13

Respeito à Privacidade do Consumidor.............................13

Respeito a Propriedades e Acordos para uso das Listas..14

Contatos Ativos..................................................................15

Contatos Receptivos..........................................................16

Infrações e Penalidades....................................................17

Telemarketing....................................................................20

Conceito.............................................................................20

Operador de Telemarketing...............................................21

Característica do Operador................................................21

Formação do Operador de Telemarketing..........................22

Atividade do Operador de Telemarketing – Ativo eReceptivo............................................................................22

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Áreas de Atuação................................................................23Mercado de Trabalho...........................................................23

Telemarketing Ativo.............................................................25

Telemarketing Receptivo.....................................................26

Empresas que adotam o Telemarketing..............................29

Call Center...........................................................................30

O que é?..............................................................................30

Qual a Função?...................................................................30

Qual a Infra-estrutira?..........................................................31

CTI........................................................................................32

URA.......................................................................................34

Help Desk..............................................................................36

Equipamentos

DAC........................................................................................38

Utilização................................................................................38

Headset...................................................................................40

ODC – Órgão de Defesa do Consumidor

O que é? ................................................................................41

Procon....................................................................................41

Conceito..................................................................................41

Juizado Especial......................................................................42

Conceito...................................................................................42

Agencias Reguladoras.............................................................42

Anatel.......................................................................................42

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Conceito....................................................................................42

Deveres e Direitos do Consumidor...........................................43

Deveres e Direitos da Prestadora.............................................46

Técnicas de Relacionamento

Quem é o Cliente? ..................................................................51

Tipos de Cliente.......................................................................51

Perfil do Operador....................................................................56

Características e Benefícios.....................................................67

Regras Básicas para um bom Atendimento.............................69

Atendimento Consultivo............................................................72

Tipos de Atendimento

SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente...............................75

TLV – Televendas......................................... ...........................85

URC – Unidade de Recuperação de Crédito..........................108

RET – Retenção......................................... ............................119

SESMT - Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e emMedicina do Trabalho

Segurança do Trabalho...........................................................125

PCMSO....................................................................................125

CAT..........................................................................................128 DORT / LER............................................................................ 130

Bibliografia / Fontes de Pesquisas................................ 144

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Atenção Dicas

ABT – Associação Brasileira de Tele Serviços

Fundada em 22 de setembro de 1987 por profissionais pioneiros em

Telemarketing no Brasil, a ABT, entidade sem fins lucrativos, congrega

empresas que fornecem equipamentos, prestam serviços ou utiliza de diversas

formas, o Telemarketing. Está voltada ao fortalecimento do setor através da

união de seus associados e aos interesses específicos do telemarketing junto

ao mercado.

Objetivos

Promover o desenvolvimento e o aprimoramento das atividades do

Telemarketing no Brasil, defendendo seus interesses, disseminando seus

princípios teóricos e aplicações práticas.

Manter os associados sempre informados sobre os acontecimentos e o

desenvolvimento de novas tecnologias.

Criar um clima propício à cooperação e troca de experiências, idéias e ações

conjuntas entre seus associados.

Promover a formação de profissionais experientes para qualificação de mão de

obra operacional e seu aperfeiçoamento técnico em Telemarketing.

Zelar pelo cumprimento do Probare.

Como Atuamos:

Através de cursos, palestras e seminários sobre temas de interesse da área.

Publicações periódicas de Boletins e "Clippings". Promoção de eventos para

troca de experiências entre associados. Convênios e apoios diversos.

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Código de Ética do Programa de Auto-regulamentaçãodo Setor de Relacionamento - PROBARE

Call Center /Contact Center/ Help Desk / SAC / Telemarketing - Revisão 4 -

PROBARE– Documento Oficial

Em 1996 a ABT – Associação Brasileira de Telemarketing – distribuiu ao

mercado o “Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing” com oobjetivo de recomendar normas corretas e princípios que garantam o respeito

ao consumidor, à comunidade e às empresas.

Capítulo I – Introdução

Artigo 1º. Este Código de Ética é uma iniciativa das três entidades

representantes do mercado de Relacionamento com Clientes e Consumidores

no país - ABEMD, ABRAREC e ABT, que identificaram a necessidade das

definições de parâmetros de auto-regulamentação no segmento, de forma a

consolidar e aprimorar o atendimento aos Consumidores e aos clientes

contratantes. Este Código de Ética está em conformidade com a legislação

vigente e o Código de Defesa do Consumidor.

Artigo 2º. Durante o processo de desenvolvimento deste documento, foram

envolvidas aproximadamente 70 empresas, dentre elas, prestadores de

serviços, fornecedores e contratantes. Por meio de um processo transparente e

participativo, essas empresas tiveram a oportunidade de revisar as versões

preliminares e sugerir melhorias, tornando o conteúdo do Código de Ética

alinhado à realidade do mercado e às necessidades de todas as partesinteressadas.

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Capítulo II – Responsabilidades

A responsabilidade pela observância das normas de conduta neste Código

cabe à Empresa/Contratante e sua Central de Relacionamento (própria outerceirizada), doravante chamados de “responsáveis pelo serviço”. As

responsabilidades específicas da Empresa/Contratante ou da Central de

Relacionamento estão descritas neste Código.

Este Código de Ética é aplicável às Centrais de Relacionamento, também

chamadas de Call Center, Contact Center, Help Desk , SAC (Serviços de

Atendimento ao Consumidor) e/ou Telemarketing , próprias ou terceirizadas,

que executam atividades de atendimento ativo e/ou receptivo, para

Consumidores (pessoas físicas e jurídicas), por meio de telefone, e-mail, Chat ,

fax, cartas para, dentre outros, os seguintes serviços:

• Atendimento e relacionamento com o Consumidor (pessoas físicas e

jurídicas) - marketing de relacionamento;

• Consultas de pré, vendas e pós-vendas;

• Suporte técnico;

• Pesquisa;

• Recuperação de Consumidores;

• Serviço de Atendimento ao Consumidor (sugestões, reclamações,

acionamento e agendamento de serviços, pedidos, informações.);

• Processamento de Transações (pagamentos, transferências,

desbloqueio de cheques, abertura e ativação de contas.);

•

Avaliação da percepção do Consumidor sobre produtos e serviços;• Ouvidoria.

A Central de Relacionamento deve ter evidências formais de que a

Empresa/Contratante conhece e está de acordo com este Código de Ética,

para cada serviço/contrato elaborado.

Para Centrais de Relacionamento próprias, cabe a explicitação do

conhecimento e concordância com os termos do Código de Ética, a qual se dáno momento de adesão. Os responsáveis pelo serviço se comprometem a

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colaborar em quaisquer procedimentos de investigação sobre sua conduta em

relação a este Código de Ética, realizado pela Ouvidoria do Programa de Auto-

regulamentação ou em seu nome.

Capítulo III – Requisitos do Código de Ética

Artigo 1º – Apresentação

Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a

Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o

seu objetivo.

Parágrafo 1º. Não devem ser feitas ofertas ou solicitações sob pretexto de

pesquisa, sorteio ou serviço similar, quando o verdadeiro objetivo for à venda.

Parágrafo 2º. Sempre que o Consumidor manifestar a sua contrariedade

quanto ao prosseguimento do contato naquele momento, a sua vontade deverá

ser respeitada.

Artigo 2º – Clareza

As ofertas devem ser claras, honestas e completas.

Parágrafo 1º. O preço, eventuais taxas extras, condições de pagamento e

obrigações nas quais incorre o Consumidor ao aceitar a transação, incluindo

limitações da oferta (quantidade e tempo, se aplicável) e riscos à saúde ou

segurança devem ser esclarecidos.

Parágrafo 2º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços que atentem

contra a legislação vigente.

Parágrafo 3º. Não devem ser oferecidos produtos e serviços quando estes não

estejam disponíveis ou quando não houver previsão de entrega ou

fornecimento, salvo concordância explícita do Consumidor por aguardar.

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Parágrafo 4º. Na comercialização (venda) de produtos e/ou serviços, tanto no

ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, devem ser

plenamente ratificados: a especificação clara do produto ou serviço, o prazo

previsto para entrega, o preço total do produto/serviço, as condições ou planos

de pagamento, a existência de quaisquer despesas extras (fretes, impostos,

seguro, manipulação de produto), o tempo de garantia do produto/serviço, o

prazo de desistência do contrato, endereço ou telefone para que o Consumidor

possa entrar em contato com a Empresa/Contratante ou Central de

Relacionamento e confirmação expressa do consentimento do Consumidor.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve possuir evidências da

Empresa/Contratante de que as informações prestadas são verdadeiras e

factíveis para cada serviço, incluindo adendos e modificações. Essa declaração

pode estar contida dentro do contrato de prestação de serviços, no caso de

Centrais de Relacionamento terceirizadas e no próprio instrumento de adesão

ao Código de Ética, no caso de Centrais de Relacionamento próprias.

Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento se, durante a operação de um

serviço, descobrir que as informações são falsas ou inviáveis, deve

formalmente reportar o fato à Empresa/Contratante, para que sejam tomadas

ações.

Parágrafo 7º. São vedadas publicidade ou alegações inverídicas, enganosas

ou fraudulentas.

Parágrafo 8º. Informações sobre organizações concorrentes devem ser

passíveis de comprovação.

Parágrafo 9º. Qualquer produto ou serviço oferecido ao Consumidor sem

custos ou obrigações pode ser apresentado como "grátis". Quando a oferta

exigir que o Consumidor compre outro produto ou serviço, todos os termos e

condições devem ser apresentados junto à palavra "grátis" ou ao termo

semelhante.

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Parágrafo 10º. Os responsáveis pelo serviço devem conduzir os processos de

sorteios ou loterias, de acordo com a legislação vigente.

Parágrafo 11º. As condições de participação em processos de premiação e

existência de eventuais taxas devem ser previamente informadas.

Parágrafo 12º. Nas ações feitas pela Internet, como suporte às operações da

Central de Relacionamento, todo texto ou imagem deve ser redigido de forma

que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário.

Parágrafo 13º. Nas ações de arrecadação de fundos e doações para

instituições sem fins lucrativos, os responsáveis pelo serviço deverão certificar-

se da autenticidade da instituição.

Artigo 3º – Acessibilidade

Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a

Empresa/Contratante após a transação ser efetuada.

Parágrafo 1º. Em qualquer transação ativa, deverá ser fornecido canal de

comunicação para o Consumidor.

Parágrafo 2º. Os canais de comunicação devem prever possibilidade de

obtenção de informações adicionais, reclamações, alteração em tempo da

transação efetuada, inclusive nos casos de devolução e cancelamento.

Parágrafo 3º. Os canais de comunicação para reclamações não devem ser

mais onerosos que os canais de venda, para atendimento via telefone.

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Artigo 4º – Crianças e Adolescentes

É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de

vendas para crianças e adolescentes.

Parágrafo 1º. Os responsáveis pelo serviço devem possuir instrumentos para

verificação se as transações não estão sendo feitas com crianças e

adolescentes.

Parágrafo 2º. O fechamento de vendas para adolescentes poderá ser

realizado apenas quando há liberdade autorizada dos pais ou responsáveis

para consumo, como cartão de crédito em seu nome.

Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor

O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório.

Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com

base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Táticas de coerção ou constrangimento não devem ser usadas

de forma alguma.

Parágrafo 3º. A Empresa/Contratante deve assegurar que qualquer modificação em relação à transação original seja imediatamente comunicada

ao Consumidor, inclusive recusa ao crédito.

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Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes

A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à

equipe de Agentes.

Parágrafo 1º. É vedada a discriminação de qualquer pessoa ou grupo com

base em raça, cor, religião, nacionalidade, sexo, idade ou estado civil.

Parágrafo 2º. Coerção ou constrangimento não deve ser usado de forma

alguma.

Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento deve possuir práticas escritas de

monitoração e divulgadas para a equipe de Agentes.

Parágrafo 4º. A Central de Relacionamento deve possuir infra-estrutura

mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia

adequadas e normas aplicáveis.

Parágrafo 5º. Os Agentes devem ser treinados e capacitados antes de iniciar

os contatos (ativos ou receptivos) com Consumidores, em relação aos

aspectos comportamentais, técnicos, legais e a este Código de Ética.

Parágrafo 6º. A Central de Relacionamento não deve contratar colaboradores

desrespeitando a legislação vigente.

Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor

Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores

de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações

das bases de dados.

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Parágrafo 1º. A Central de Relacionamento deve remover ou solicitar a

remoção do nome de Consumidores que não desejarem figurar nas listas, para

a Empresa/Contratante, sempre que for solicitado. Por sua vez, a

Empresa/Contratante deve assegurar esta remoção ou ainda encaminhar

solicitação ao proprietário da lista.

Parágrafo 2º. A gravação de conversa telefônica para resguardar a fidelidade

das transações somente poderá ser realizada com a ciência do interlocutor,

com exceção das gravações para fins exclusivos de monitoração.

Parágrafo 3º. Informações que possam ser consideradas de natureza pessoal

ou íntima não poderão ser compartilhadas com outras organizações.

Parágrafo 4º. Toda ação feita através da Internet, como apoio à Central de

Relacionamento, deve permitir ao destinatário retirar o seu nome do cadastro

do emitente, caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas.

Parágrafo 5º. A Central de Relacionamento deve proteger as informações dos

Consumidores por meio de procedimentos de conduta, supervisão da equipe e

termos de confidencialidade.

Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas

Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos

direitos legais ou contratuais do proprietário da lista.

Parágrafo 1º. A Empresa/Contratante deve garantir a idoneidade da lista

(origem comprovada e métodos de formação), antes de utilizá-la.

Parágrafo 2º. Informações advindas de um Contratante não podem ser

utilizadas em abordagens para um outro Contratante, a não ser que haja

acordo formal entre os mesmos (específico para Centrais de Relacionamento

terceirizadas)

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Parágrafo 3º. A Central de Relacionamento, para não gerar conflitos de

interesse entre seus Contratantes, não deve possuir base própria de listas

(específico para Centrais de Relacionamento terceirizadas).

Artigo 9º – Contatos Ativos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos

respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda

a sexta-feira, das 09h00min às 21h00min horas, e aos sábados das 10:00 às

16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem

ligações aos domingos e feriados nacionais.

Parágrafo 1º. É vedada a realização de chamadas a cobrar para os

Consumidores ou fora dos dias e horários estabelecidos neste Código, salvo

com seu consentimento expresso.

Parágrafo 2º. Os responsáveis pelo serviço que utilizam Internet nas suas

operações devem estar preparados técnica e operacionalmente para o

atendimento da demanda que este meio exige.

Parágrafo 3º. As ofertas devem ser dirigidas para os segmentos do público

que mais provavelmente estarão interessados ou que sejam usuários em

potencial dos produtos ou serviços oferecidos.

Parágrafo 4º. É vedada a prática de chamadas aleatórias ou para números

seqüenciais. Todo contato ativo humano deve identificar a pessoa alvo ou a

área da empresa desejada.

Parágrafo 5º. Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações

como: nome da Empresa/Contratante responsável pela chamada, objetivo da

ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informaçõesadicionais.

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Parágrafo 6º. Todo contato realizado com o Consumidor através de

mensagem gravada deve vir precedido de um alerta de que se trata de

mensagem gravada.

Parágrafo 7º. Os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas

devem respeitar o direito do Consumidor de, a qualquer momento, interromper

a ligação e ter sua linha liberada imediatamente.

Artigo 10º – Contatos Receptivos

Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para

atendimento receptivo dos Consumidores.

Parágrafo 1º. Fora dos horários pré-definidos pela Empresa/Contratante

devem ser usadas mensagens informativas sobre horários e dias de

atendimento.

Parágrafo 2º. Antes de divulgar um canal (telefone, e-mail, chat.) para

atendimento receptivo, os responsáveis pelo serviço devem tomar os cuidados

necessários para dimensionar e controlar a infra-estrutura adequada à

demanda estimulada, garantindo padrões mínimos de atendimento.

Parágrafo 3º. Todo canal eletrônico (URA, Internet, Fax.) deve oferecer opção

de atendimento pessoal, durante horários pré-definidos de atendimento.

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Capítulo IV – Infrações e Penalidades

O método de avaliação da conformidade em relação aos requisitos do Código

de Ética, forma de operação do Selo de Ética, definição de infrações epenalidades, assim como responsabilidades pela revisão, controle e aplicação

deste Código de Ética estão no documento do Regulamento do Selo de Ética

(emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).

Os procedimentos de operação da Ouvidoria estão no documento do

Regulamento da Ouvidoria (emitido e aprovado pelo Conselho Gestor).

Capítulo V – Glossário

Adolescente: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se

“Adolescente” a pessoa entre doze e dezoito anos de idade.

Agente: colaborador da Central de Relacionamento que interage com os

Consumidores, também conhecido como Operador ou Representante.

Ativo: contato originado pela Central de Relacionamento.

Central de Relacionamento: parte da empresa (no caso de Central de

Relacionamento Própria) ou organização especializada (no caso de Central de

Relacionamento terceirizada) que realiza os serviços de Call Center, Contact

Center, Help Desk, SAC (serviço de atendimento ao Consumidor) e/ouTelemarketing. Suas atividades abrangem, dentre outros serviços, vendas,

consultas, pesquisas, sorteios, campanhas de arrecadação, transações

financeiras, retenção, suporte técnico, agendamento, serviço de atendimento

ao Consumidor, marketing de relacionamento, ouvidoria, avaliação da

percepção do Consumidor sobre produtos e serviços, para Consumidores (ver

definição de Consumidor).

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Consumidor/Cliente: pessoa física ou jurídica que utiliza os serviços da

Central de Relacionamento. Em caso de Centrais de Relacionamento

terceirizadas, normalmente, o Consumidor é o cliente da contratante.

Contratante: empresa que contrata e utiliza os serviços da Central de

Relacionamento, mediante um contrato formal (também chamado de Cliente

Institucional).

Contrato: acordo estabelecido entre a Central de Relacionamento e o

Contratante, que pode abranger um ou mais serviços. Para o caso de Central

de Relacionamento própria, os termos contrato ou requisitos contratuais devem

ser interpretados como o conjunto de requisitos explícitos ou implícitos,

acordados entre a Central de Relacionamento e as áreas da organização que

utilizam os serviços de relacionamento.

Criança: no Estatuto da Criança e do Adolescente considera-se “Criança” a

pessoa até doze anos incompletos.

Empresa: pessoa jurídica que possui a Central de Relacionamento. Também

pode ser entendido como área, departamento ou setor da empresa que se

utiliza os serviços da Central de Relacionamento. Exemplos: Departamento de

Marketing que utiliza a Central de Relacionamento para efetuar pesquisas

qualitativas e quantitativas para a empresa, Departamento Comercial que

utiliza a Central de Relacionamento para venda de seus produtos, Direção da

empresa que utiliza a Central de Relacionamento para busca da opinião do

Consumidor por meio de canal de Ouvidoria.

Listas: conjunto de informações individuais sobre Consumidores (pessoas

físicas e jurídicas), que direcionam os serviços da Central de Relacionamento.

Monitoração: atividade de escuta telefônica realizada pela Central de

Relacionamento com o objetivo de controlar a qualidade do serviço prestado, a

consistência do atendimento e gerar ações de melhorias internas.

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Normalmente seus registros somente são usados para fins internos, sem o

objetivo de comprovar transações junto aos Consumidores.

Oferta: proposta comercial.

Ouvidoria (como serviço): atividade da Central de Relacionamento que tem

como objetivo levar a “voz do Consumidor” para dentro da organização.

Ouvidoria do Programa de Auto-Regulamentação: organização responsável

por coletar informações sobre potenciais transgressões ao Código de Ética,

apurar fatos, fazer investigações e recomendar sanções aos responsáveis pelo

serviço. Sua composição, forma de atuação e procedimentos estão descritos

em Regulamento próprio, constante do Programa de Auto-Regulamentação.

Posto de Trabalho: entidade organizacional mínima que responde pela

execução das atividades relacionadas a um contrato ou serviço.

Receptivo: contato recebido pela Central de Relacionamento.

Responsáveis pelo serviço: ver definição no capítulo II.

Transação: operação da Central de Relacionamento com a finalidade de:

venda alteração de contrato, pedido de informação, cancelamento de serviços,

operação financeira.

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Telemarketing

O que é?

“É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática emúltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”.

É uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes

atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar

de ser conhecido simplesmente por "vendas por telefone", o Telemarketing

compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de

telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos,

com o propósito de otimizar o mix das comunicações de marketing usado por

uma empresa para atingir seus clientes.

As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem

Telemarketing ora como canal de comunicação, ora como canal de vendas,

quase sempre em parceria com mala direta.

O Telemarketing atua como um importante canal de comunicação entre a

empresa e o mercado comercial reduzindo seus custos de comercialização

diversificando sua atuação em novos Clientes e/ou mercados e recuperando

clientes não atendidos no modelo convencional.

Através da aplicação do Telemarketing Ativo ou do Telemarketing

Receptivo a empresa efetivará uma imagem diferenciada em seu mercado de

atuação

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Operador de Telemarketing ou call center

"Profissional que trabalha na relação entre a empresa e o cliente seja

oferecendo serviços ou fornecendo informações"

O que é ser um Operador de Telemarketing?

O operador de telemarketing é o profissional que entra em contato com as

pessoas, via telefone, para oferecer algum serviço, produto ou promoção, ou

recebe ligações de clientes com objetivo de fornecer informações, solucionar

problemas ou sanar dúvidas. O telemarketing pode ser ativo (faz a ligação),sistema que visa divulgar a marca e vender o produto ou serviço, ou receptivo

(recebe a ligação), sistema que visa informar e solucionar problemas,

garantindo assim a satisfação do cliente. A área de telemarketing é muito

pessoal, e estabelece uma relação entre a empresa e o cliente, portanto o

operador tem a responsabilidade de representar a marca. Atualmente, essa

área tem sido muito motivada e incentivada, na tentativa de tornar o serviço

cada vez mais pessoal e individualizar a forma de tratar os clientes.

Quais as características necessárias para ser um Operador deTelemarketing?

Para ser um operador de telemarketing é necessário conhecimento sobre o

funcionamento da empresa, dos serviços e produtos, incumbências de cada

departamento e hierarquias. Outras características interessantes são:

Simpatia

Boa dicção

Pró-atividade

Vontade de ajudar

Paciência

Responsabilidade

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Metodologia

Dinamismo

Facilidade para lidar com as pessoas

Facilidade de expor situações

Capacidade de organização

Capacidade de trabalhar sobre pressão

Raciocínio rápido

Qual a formação necessária para ser um Operador de Telemarketing?

Não existe formação necessária para ser um operador de telemarketing. A

maioria da empresas exige apenas ensino médio completo, além de fornecer

informações sobre o funcionamento da empresa e treinamento específico para

o atendimento ao cliente. Existem também cursos específicos de operador de

telemarketing, que ensinam ao aluno a atender ao público, a importância da

linguagem e como se comportar diante de situações adversas.

Principais atividades de um Operador de Telemarketing

Ativo

• Ligar para pessoas físicas ou jurídicas

• Oferecer um produto ou serviço

• Fornecer informações sobre promoções e facilidades

• Explicar detalhadamente os produtos ou serviços vendidos e discorrer

sobre preços e formas de pagamento

• Fornecer informações e sanar dúvidas dos clientes sobre qualquer parte

do sistema oferecido

• Se for o caso, efetuar a venda do pacote promocional, produto ou

serviço, recolhendo dados necessários e fechando o negócio

• Registrar todas as informações

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Receptivo

• Receber a ligação

• Fornecer informações

• Sanar dúvidas dos clientes

• Solucionar problemas e receber reclamações sobre os produtos ou

serviços oferecidos pela empresa

• Reconhecer a área ou departamento envolvido no processo de

reclamação e transferir a situação a quem possa ajudar o cliente da

melhor forma• Receber críticas, elogios ou sugestões

• Registrar todas as informações

Áreas de atuação e especialidades

O operador de telemarketing pode trabalhar em qualquer área onde haja

necessidade de comunicação entre a empresa e o cliente, estabelecendo umelo entre as duas partes. Esse profissional pode trabalhar em todo o tipo de

empresa, dentro de um call Center ou de uma central de SAC (serviço de

atendimento ao cliente). O operador de telemarketing pode ser terceirizado, ou

seja, funcionário de uma empresa que presta serviços de telemarketing a outra

empresa, ou pode ser funcionário direto da empresa fornecedora dos produtos

ou serviços.

Mercado de trabalho

O mercado de trabalho nessa área já é amplo, e continua crescendo cada vez

mais. Tal fato deve-se ao crescimento da competitividade, que força as

empresas a investir em sistemas de atendimento cada vez mais personalizados

e eficazes. Os contratantes exigem cada vez mais preparo dos operadores de

telemarketing, para que possam atender os clientes da melhor forma possível,

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sanando todas as dúvidas e aumentando a venda de seus produtos e serviços.

É importante que o profissional se atualize constantemente por meio de cursos,

treinamentos e palestras, para se destacar no mercado de trabalho.

Curiosidades

O operador de telemarketing passa quase todo o tempo sentado, em frente ao

computador, atendendo e fazendo ligações telefônicas, portanto, alguns

cuidados importantes devem ser tomados, como por exemplo:

• A tela do computador deve ficar a uma distância de aproximadamente

60 cm do profissional

• Durante o tempo em que estiver sentado, o profissional deve se certificar

de que há espaço suficiente entre suas pernas e a mesa de trabalho,

para que suas pernas fiquem livres e a circulação do sangue não seja

impedida

• O profissional deve estar atento e solicitar um suporte para os pés, para

que assim fique mais confortável durante todo o tempo que se encontrar

sentado

• O fone de ouvido (head set) deve ser trocado de lado aproximadamente

a cada duas horas. Dessa maneira, o operador permite que de cada vez

um ouvido esteja livre, alternando-os

• O operador deve ficar atento as pausas durante o horário de trabalho.

Esse tempo deve ser utilizado para exercitar as pernas, pois o

profissional fica muito tempo sentado• A altura da cadeira e a postura da coluna também são muito importantes

e devem deixar o operador à vontade

Vamos falar deste assunto mais a frente, em SESMT.

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Telemarketing Ativo

O que é Telemarketing Ativo?

O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é feito no sentido empresa-

cliente, e caracteriza-se por:

Requerer cadastro para ligações

Como todos os contatos partem da Empresa é de suma importância que exista

um mailing com o cadastro dos clientes para que o operador possa usá-lo para

fazer os contatos.

Requer roteiro (orientação na forma de interação com o cliente)

Trata-se de uma abordagem, por isso é importante que exista um método

desenhado que possa guiar essa abordagem de forma que se tenha um padrão

para todos os contatos, caso contrário, correríamos o risco de não falarmos a

mesma linguagem dentro da operação.

O Operador comanda

No Contato ativo, quem irá conduzir a conversa será o operador, pois é ele

quem esta ofertando algo ao cliente.

Aproveita as mídias

Na abordagem ativa o operador não depende da mídia, pois é ele quem iráfazer a propaganda do seu negócio, ele poderá (e deve) aproveitar as

oportunidades criadas pelas mídias no mercado, seja para promover o seu

produto, seja para fazer comparações construtivas com a concorrência.

Maior conhecimento de técnicas pelo operador

Neste caso o operador ativo é dotado de muitas técnicas de abordagem, ele

precisa estar pronto para contornar as mais diversas situações e saber comocada situação pode ser aproveitada para o fechamento de uma venda.

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Mais questionamentos dos Prospects durante o contato;

Será ele quem deverá trazer para a abordagem os questionamentos propícios

para o fechamento da venda.

Telemarketing Receptivo

O que é Telemarketing Receptivo?

O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é feito no sentidocliente-empresa, e caracteriza-se por:

Gerar cadastro dos contatos

Cada contato recebido e registrado através de ferramenta específica, gerando

assim um histórico do cliente para a Empresa.

Requer um roteiro para abordagem

Para cada informação, solicitação ou reclamação do cliente, existe um roteiro

pronto para que o operador possa seguir e garantir um atendimento eficaz e

satisfatório.

O público comanda a ligação

Como neste caso estamos recebendo a ligação, é o cliente quem irá comandar

a ligação, solicitando serviços, informações e reparos ou realizando alguma

reclamação.

Depende das mídias

O interesse em entrar em contato com o atendimento para aquisição de algum

serviço, campanha ou promoção, está diretamente ligado a mídia, o interesse

do cliente é despertado através destes canais de exposição.

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Menos questionamentos dos clientes durante o contato

O contato do cliente normalmente esta associado a alguma solicitação, e este

já entra em contato sabendo o que irá solicitar, diminuindo os questionamentos

na ligação.

Maior conhecimento do produto pelo operador

Devido às ligações dos clientes serem basicamente sempre pelos mesmos

motivos, os operadores já possuem um conhecimento elevado sobre os

assuntos em seus canais de atendimento.

Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda

Para podermos receber com eficiência as solicitações e questionamentos dos

clientes, precisamos contar com uma infra-estrutura e equipamentos

adequados ao atendimento.

27



Valorização da função

A atividade de operador de Telemarketing exige profissionais capacitados,

inteligentes, motivados e comprometidos.Ser operador de Telemarketing não é uma tarefa fácil de ser executada. É

necessário talento, perseverança, autocontrole, disciplina, responsabilidade,

criatividade e vontade de obter resultados.

A função não é apenas atender ao telefone, responder perguntas, anotar

sugestões, ouvir reclamações, encaminhar problemas ou vender. É muito mais!

A atitude do Operador diante do cliente influencia o resultado do Telemarketing

e a imagem que o cliente forma da empresa que ele representa.É através do contato com o Operador de Telemarketing que o cliente faz uma

fotografia, boa ou ruim, de uma empresa e dos seus produtos influenciando na

sua decisão de permanecer com ela ou não.

É a diferença!

Conquistar cada cliente não apenas atendendo às suas expectativas, mas

superando-as para realmente encantar este cliente e fazer com que ele seja

fiel. É trabalho para algumas pessoas especiais, como você.

O Operador de Telemarketing precisa ter dados, dominar as informações,

conhecer os produtos com os quais trabalha. Você precisa estudar os produtos

e saber sobre eles mais do que o cliente.

28



Empresas que Adotam o Telemarketing

Muitas empresas têm maximizado seus resultados através da implantação do

Call Center. Agregando serviços como telemarketing, SACs e suporte por telefone, elas reduzem seus custos operacionais, aumentam a cobertura de

mercado, e proporcionam maior comodidade aos clientes.

Com mais de 40 milhões de telefones instalados em residências, o Brasil tem

grande potencial para expansão do Call Center, o mais promissor canal de

relacionamento interativo com o cliente.

Alguns Exemplos

29

Financeiro

Serviços / Outros



Call Center

Um Call Center é formado basicamente por:

O que é?

Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções

e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer

a interface entre os clientes e a empresa.

Qual a função do Call Center?

Este conjunto de soluções integradas visa fazer a ligação entre os prospects,

clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração

dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do

relacionamento com os clientes.

30



Qual é a infra-estrutura de um Call Center?

Uma central de atendimento é composta por:

Pessoal

Gerente

Coordenador

Supervisor

Operadores (Atendentes)

Equipamentos de Telefonia

Central Telefônica Digital

DAC

Headsets

Equipamento de pré-atendimento URA

Microcomputadores

Softwares básicos.

Sistemas de Atendimento

Os sistemas de atendimento devem contemplar as funções de pré-atendimento

(CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Help desk e Telemarketing)

relacionadas aos processos de atendimento.

31

http://www.attender.com.br/publico/faq/cti.htm

http://www.attender.com.br/publico/faq/ura.htm

http://www.attender.com.br/publico/faq/sac.htm

http://www.attender.com.br/publico/faq/helpdesk.htm

http://www.attender.com.br/publico/faq/telemarketing.htm





http://www.attender.com.br/publico/faq/cti.htm



CTI

O que é?

CTI significa integração de telefonia com computador e caracteriza-se pelo uso

do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da

central telefônica.

Qual o objetivo do CTI?

O objetivo do CTI é permitir o gerenciamento das ligações e a distribuição das

mesmas através dos operadores e grupos de atendimento em serviços de

Telemarketing, SAC, Helpdesk e URA, distribuindo as ligações de acordo com

sua origem ou serviço desejado.

Quais as facilidades que uma solução de CTI deve possuir?

Geração de dados para monitoramento

Gerar dados de filas de espera (desempenho, satisfação, tempos de

atendimento), de tráfego (volume de ligações ativas e receptivas, tempo de

conversação, tempos médios de atendimento) e abandono de ligações.

Análise de Tráfego

Medir o volume de ligações receptivas/ativas, tempo de conversação, tempos

médios de atendimento;

Tratamento de Ligações Abandonadas

Permitir que o supervisor estabeleça controles sobre as chamadasabandonadas

32













Análise de Abandono

Gerar relatórios analíticos e sintéticos, com percentuais e distribuição horária

permitindo dimensionar facilmente a quantidade de operadores disponíveis e

turnos para obtenção da melhor distribuição dos grupos de atendimento;

Análise da Fila de Espera

Medir o desempenho, satisfação, tempos de atendimento por tipo de serviço;

Atendimento Prioritário

Permitir que região (DDD, DDI) ou cliente específico (telefone) seja atendido

mais rapidamente, evitando os critérios da fila de espera;

Configuração Flexível de Serviços para Grupos de atendimento

Permitir a criação de diversos serviços (SAC, Televendas, etc.), dentro do

mesmo ambiente, com distribuição para grupos de atendimento, com critérios

de prioridade, carga de serviço, etc.;

Encaminhamento de chamada por região

Permitir a transferência da chamada de acordo com a origem da ligação “DDD -

Discagem Direta Distância e DDI – Discagem Direta Internacional” para

grupos/operadores específicos.

Encaminhamento de chamada para operador preferencial/específico

Permitir a transferência da chamada para um operador específico dentro do

grupo de atendimento ou com preferência por um operador;

33



Conferência

Permitir que o atendente e o supervisor entrem em conferência junto com o

cliente;

Gravação de ligações

Permitir que o atendente ou supervisor grave as ligações da central de

atendimento.

URA

O que é?

URA significa Unidade de Resposta Audível, e utilizando de tecnologia digital e

através de sistemas executa processamento de voz e fax.

O que é esta tecnologia?

Emprega alta tecnologia idêntica à utilizada para o fornecimento de serviços

através de telefone, permitindo o usuário interagir com aplicações diversas

direcionando suas necessidades através de acessos a bancos de dados ou

não.

Qual o tipo de aplicação da URA?

A URA tem diversas aplicações como: Bancos (Tele-Saldo, extratos,

financiamentos e etc.); Concessionárias de Telefonia (disque horóscopo,

disque piada, serviço despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades

(Agendamentos, Cobrança eletrônica, Consultas de listas de preços, Estoques,

Taxas, Programações etc.)

Atualmente milhares de empresas utilizam equipamentos com essa tecnologia,

o que demonstra seu alto nível de desempenho. Dentre esses usuários

34



destacamos empresas das mais diversas áreas de atuação, tais como:

Industria, comércio, condomínios, hospitais, shoppings centers, agências

bancárias, Call Centers, escolas, universidades, clubes, prestadores de

serviços, hotéis, órgãos e empresas governamentais.

Quais as características ideais de uma aplicação da URA?

• Fazer captura de dados;

• Disponibilizar informações via mensagens de voz pré-gravadas, Fax ou

visuais (TIN);

• Comunicar-se com aplicações externas;

• Armazenar frases digitalizadas em formato de alta qualidade ADPCM,

PCM ou WAVE;

• Possibilitar a gravação de mensagens de voz em estúdio profissional;

• Possibilitar a interrupção do menu de opções (Cut-Thru), caso o usuário

conheça o passo seguinte;

• Habilitar ECO em qualquer ponto da aplicação;

• Caixas postais, em quantidade ilimitada, para armazenamento de

mensagens de voz ou fax;

• Ter modularidade que permite o crescimento do sistema de acordo com

a demanda;

• Flexibilidade na implementação de novos serviços;

• Monitoração das ligações “On Line”;

• Transferência sincronizada de Voz e dados (screen pop);

• Envio de fax ao cliente na mesma ligação;

• Permitir a criação de inúmeros ramais virtuais com caixas postais;

• Gerenciador de Relatórios com recursos de construção de acordo com

as necessidades específicas;

• Possibilita transformar cada canal de atendimento em multi aplicações,

tratando-os na estratégia determinada, distribuídas no tempo.

35



Helpdesk

O que é?

Helpdesk é um serviço que visa o atendimento a reclamações de clientes.

A central de Helpdesk atua como elo entre a empresa e seus clientes, deve

possuir um sistema ágil de registro e auxílio à solução de problemas,

roteamento para especialistas, registros da solução e correlação que permitem

ações pró-ativas de caráter preventivo ou corretivo.

O que faz o Helpdesk?

Uma central para atendimento de helpdesk tem a função de:

• Gerenciar e administrar as solicitações de atendimento, problemas e as

ordens de serviço (tarefas para solucionadores).

• Fazer o efetivo acompanhamento dos reportes de problemas e o

andamento de suas soluções e o tempo de execução das tarefas.

• Responder a questões e coordenar a solução de problemas dos clientes,

controlando os processos de atendimento de forma organizada.

Mensurar o nível de satisfação dos clientes com relação à Empresa e a

seus serviços.

• Emitir relatórios gerenciais para acompanhamento de performances por

atendimento ou por responsável, indicadores operacionais, reclamações

por serviço, região, etc...

• Registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários

internos.

• Criar um banco de conhecimento de problemas e soluções conhecidas.

• Registrar, acompanhar e solucionar reclamações de Clientes e Usuários

internos.

• Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes,

independente da procedência e do assunto que gerou o contato.

36



Algumas Definições:

Chamada – Solicitação de contato com o cliente ou por ele iniciada.

Fila de Espera – Ligações que ficam aguardando a disponibilidade de uma P.A.

para serem atendidas.

Cliente – É O PATRIMÔNIO MAIS IMPORTANTE DA SUA EMPRESA.

CRM – Customer Relationship Management (Gestão de relacionamento com o

cliente).

TMA – Tempo Médio de Atendimento.

TME – Tempo Médio de Espera.

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.

URA – Unidade de Resposta Audível.Head-set – Equipamento utilizado pelos tele-operadores que é “plugado” ao

aparelho telefônico.

P.A. - Posto de atendimento; Ponto de atendimento;

37



Equipamentos

• DAC• Hand Set

Utilização

DACDistribuidor Automático de Chamadas (DAC) é de uso individual que

permite receber e realizar ligações externas e registrar controle de

pausas.

Skip: Viva VozMute: MudoHold: Música de Espera

Tecla de Volume

38



Redial: Redicar Transf: TranferênciaConfer: Conferência

Linha 1

Linha 2

Pausa

Disponível

39



Headset

Headset é um conjunto de fone de ouvido para uso em microcomputadores

multimídia e também para telemarketing.

Alternativa ideal para atendimento telefônico constante, permite as mãos livres

para outras tarefas e movimentação. Seus resultados são geralmente de maior

produtividade e preservação das condições físicas dos operadores que utilizam

muito o telefone.

40

http://pt.wikipedia.org/wiki/Microcomputador

http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing

http://pt.wikipedia.org/wiki/Microcomputador

http://pt.wikipedia.org/wiki/Telemarketing



ODC – Órgão de Defesa do Consumidor

O que é?

Órgãos de Defesa que integram o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor

– SNDC.

O SNDC é formado pelos órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e

municipais. São eles:

- Procon

- Poder Judiciário

Juizado Especial Cível;

Justiça Comum.

- Anatel

1) Procon

É o órgão responsável pela coordenação e execução da política estadual de

proteção, amparo e defesa do consumidor.

Tem como função receber, analisar e encaminhar reclamações, consultas e

denúncias. Fiscalizar previamente os direitos dos consumidores e aplicar as

sanções, quando for o caso.Caso não exista acordo entre as partes, o processo é encaminhado ao

Departamento Jurídico do Procon que emitirá um parecer e aplicará a multa

correspondente à empresa.

A multa pode variar de R$212,00 a R$ 3 milhões, e os critérios usados são:

• Gravidade da infração;

• Reincidência;• Poder econômico-financeiro da empresa.

41



2) Poder Judiciário

O Juizado Especial Cível foi criado, juntamente com o Juizado Especial

Criminal, pela Lei n. 9.099, de 26/09/1995, e objetiva resolver com rapidez e de

maneira informal causas consideradas simples, buscando sempre que possível

a conciliação e o acordo entre as partes.

Conceito e Papel É uma lei de ordem pública (8.078/90) que estabelecem direitos e

obrigações de consumidores e fornecedores, para evitar que os primeiros

sofram qualquer tipo de prejuízo.

Uma lei de ordem pública não pode ser contrariada nem por acordo entre as

partes.

3) Anatel

A missão da Anatel é promover o desenvolvimento das telecomunicações no

País, sendo capaz de oferecer à sociedade serviços adequados e

diversificados.

A Anatel tem o objetivo de preservar os direitos do consumidor. Garantir

acesso ao serviço de telefonia mais fácil, mais barato, prestado com qualidade

e dentro dos prazos certos.

O cliente registra a reclamação com a Prestadora.

A Prestadora informa o número do protocolo e o prazo para atendimento do

serviço.

Em caso de não cumprimento deste prazo, o cliente entra em contato com a

ANATEL para registrar a reclamação contra a Prestadora.

A ANATEL atua com respaldo no Contrato de Concessão, Portarias Ministeriais

e principalmente com base na resolução Nº 426 que regulamenta o STFC, e na

resolução Nº 477, referente ao serviço Móvel.

42



DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS E DA PRESTADORA

ANEXO À RESOLUÇÃO Nº 316, DE 27 DE SETEMBRO DE 2002.

REGULAMENTO DO SERVIÇO MÓVEL PESSOAL - SMP

Dos Direitos e Deveres dos Usuários

Art. 6º Respeitadas às disposições constantes deste Regulamento bem como

as disposições constantes do Termo de Autorização, os Usuários do SMP têm

direito a:

I - liberdade de escolha de sua prestadora;

II - tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do

serviço e das facilidades e comodidades adicionais;

III - informação adequada sobre condições de prestação do serviço, facilidades

e comodidades adicionais e seus preços;

IV - inviolabilidade e sigilo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e

condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações;

V - conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de

prestação do serviço que lhe atinja;

VI - obter mediante solicitação, a suspensão do serviço prestado;

VII - não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese de

débito diretamente decorrente de sua utilização ou por descumprimento de

condições contratuais ou de deveres constantes do art. 4º da LGT;

VIII - prévio conhecimento das condições de suspensão do serviço;

IX - privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dadospessoais pela prestadora;

X - resposta eficiente e pronta, pela prestadora, às suas reclamações,

solicitações de serviços, pedidos de informação, consultas e correspondências;

XI - encaminhamento de reclamações ou representações contra a prestadora

junto à Anatel, outras entidades governamentais ou aos organismos de defesa

do consumidor;

XII - reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;

43



XIII - obter, gratuitamente, mediante solicitação, a não divulgação ou

informação do seu Código de Acesso para a estação de telecomunicações

chamadas respeitadas as restrições técnicas;

XIV - não-divulgação de seu nome associado a seu Código de Acesso, salvo

expressa autorização;

XV - substituição do seu Código de Acesso, desde que haja viabilidade técnica,

sendo facultado à prestadora a cobrança pela alteração;

XVI - portabilidade de Código de Acesso, observadas as disposições da

regulamentação;

XVII - manutenção, quando de seu interesse, do seu Código de Acesso quando

a prestadora promover mudança de padrões de tecnologia ou quando da

mudança entre Planos de Serviços de uma mesma prestadora;

XVIII - não ser obrigado a consumir serviços ou a adquirir bens ou

equipamentos que não sejam de seu interesse;

XIX - ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos

serviços, a partir da purgação da mora, nos termos previstos no art. 52;

XX - bloqueio da utilização de quaisquer comodidades ou facilidades não

previstas no Plano de Serviço ao qual está vinculado, bem como de serviços de

valor adicionado, com a correspondente redução no valor devido pelo Usuário,

independentemente de prazo de carência ou multa, ressalvados os débitos já

constituídos junto à prestadora;

XXI - obter, gratuitamente, em até 24 horas da solicitação, a interceptação pela

prestadora das chamadas dirigidas ao antigo Código de Acesso do SMP e a

informação de seu novo código do SMP, inclusive quando este for de outra

prestadora do SMP, pelo prazo de 60 (sessenta) dias, a contar da data da

rescisão do contrato de prestação dos serviços;

XXII - livre escolha e opção do Plano de Serviço ao qual estará vinculado

dentre os oferecidos pela prestadora;

XXIII - transferência de titularidade de seu Contrato de Prestação do SMP;

XXIV – não recebimento de mensagem de cunho publicitário da prestadora em

sua Estação Móvel, salvo na hipótese de consentimento prévio.

44



Art. 7º. O Usuário do SMP, em todos os Planos de Serviço oferecidos pela

prestadora, tem direito ainda ao recebimento, sem ônus, de relatório detalhado

dos serviços dele cobrados incluindo, no mínimo, para cada chamada, as

seguintes informações:

I - a Área de Registro de origem e Área de Registro ou localidade de destino da

chamada;

II - o Código de Acesso chamado;

III - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada;

IV - a duração da chamada (hora, minuto e segundo);

V - valor da chamada, explicitando os casos de variação horária.

§1º O Usuário pode exigir da prestadora o relatório detalhado relativo aos 90

(noventa) dias imediatamente anteriores a seu pedido.

§2º O Usuário pode requerer que lhe seja enviado periodicamente o relatório

detalhado previsto neste artigo com freqüência igual ou superior a um mês.

§3º Na hipótese do §1º, a prestadora deve tornar disponível ao Usuário, em até

48 (quarenta e oito) horas, o relatório detalhado.

Art. 8º Constituem deveres dos Usuários do SMP:

I - levar ao conhecimento do Poder Público e da prestadora as irregularidades

de que tenha conhecimentos referentes ao SMP;

II - utilizar adequadamente o SMP, respeitadas as limitações tecnológicas;

III - cumprir as obrigações fixadas no Contrato de Prestação do SMP, em

especial efetuar pontualmente o pagamento referente à prestação do serviço,

observada as disposições deste Regulamento;

IV - somente fazer uso de Estação Móvel que possua certificação expedida ou

aceita pela Anatel;

V - manter a Estação Móvel dentro das especificações técnicas segundo as

quais foi certificada;

VI - indenizar a prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der

causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual,

independentemente de qualquer outra sanção;

45



VII - comunicar imediatamente à sua prestadora:

a) o roubo, furto ou extravio de aparelhos;

b) a transferência de titularidade do aparelho;

c) qualquer alteração das informações cadastrais.

Art. 9º Os direitos e deveres previstos neste Regulamento não excluem outros

previstos na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, na regulamentação

aplicável e nos contratos de prestação firmados com os Usuários do SMP.

Dos Direitos e Deveres da Prestadora

Art. 10. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada

pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações e, especialmente, ao

SMP, constituem deveres da prestadora:

I - prestar serviço adequado na forma prevista na regulamentação;

II - apresentar à Anatel, na forma e periodicidade estabelecidas na

regulamentação, todos os dados e informações que lhe sejam solicitados,

referentes ao serviço;

III - cumprir e fazer cumprir este Regulamento e as demais normas editadas

pela Anatel;

IV - utilizar somente equipamentos cuja certificação seja expedida ou aceita

pela Anatel;

V - somente ativar Estações Móveis com certificação expedida ou aceita pela

Anatel;

VI - permitir, aos agentes de fiscalização da Anatel, livre acesso, em qualquer

época, às obras, às instalações e aos equipamentos relacionados à prestação

do SMP, bem como aos seus registros contábeis mantidos o devido sigilo;

VII - informar, esclarecer e oferecer dados a todos os Usuários e pretendentes

Usuários, sobre o direito de livre opção e vinculação ao Plano Básico de

Serviço;

46



VIII - ofertar, de forma não discriminatória, seus Planos Alternativos de

Serviço;

IX - atender às solicitações de adesão de forma não discriminatória;

X - prover os pontos de interconexão nos termos exigidos na regulamentação;XI - garantir aos Usuários a possibilidade de selecionar prestadora de STFC

de Longa Distância nas hipóteses e condições previstas na regulamentação;

XII - apresentar à Anatel todos os esclarecimentos e informações por ela

solicitados;

XIII - dispensar tratamento isonômico em matéria de preços e condições de

interconexão e de uso de rede;

XIV - manter registros contábeis separados por serviços, caso explore mais deum serviço de telecomunicações;

XV - observar em seus registros contábeis o Plano de Contas Padrão para os

Serviços de Telecomunicações editados pela Anatel;

XVI - publicar anualmente, independente do regime jurídico a que esteja

sujeita, balanço e demonstrações financeiras levantadas ao final de cada

exercício social, observadas as disposições da legislação vigente e da

regulamentação da Anatel.

Art. 11. A Prestadora do SMP deve fornecer a outras prestadoras de serviços

de telecomunicações, as informações sobre os Usuários, constantes de sua

base cadastral e necessária à prestação de serviços.

§1º O direito previsto no caput deve ser exercido exclusivamente com a

finalidade estabelecida na regulamentação aplicável.

§2º A regulamentação pode estender o direito previsto no caput a terceiros

legitimamente interessados, que necessitem das informações para a

realização de atividade vinculada, direta ou indiretamente, ao serviço.

§3º Os contratos para fornecimento das informações têm caráter público, são

firmados em bases justas e razoáveis, devendo prever forma e periodicidade

de atualização das informações e devem ser reproduzidos, em condições

isonômicas, a outros interessados.

47



§4º Em caso de cobrança pelo fornecimento das informações, deve-se levar

em conta, unicamente, o custo incorrido para sua efetivação, que pode ser

acrescido, quando destinado à divulgação de lista de Usuários, de margem

que permita remuneração que não altere as condições econômico-financeiras

de prestação do serviço.

§5º A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso às

informações previstas neste artigo observem as obrigações de sigilo nas

hipóteses previstas neste Regulamento, em especial aquelas previstas no art.

6º, incisos IX e XIV.

Art. 12. A prestadora deve cumprir as metas de qualidade fixadas no PlanoGeral de Metas de Qualidade para o SMP (PGMQ-SMP), bem como nos

respectivos Termos de Autorização.

§1º No caso de inspeção de desempenho e de qualidade do serviço e de

atendimento, os recursos humanos e técnicos para realização dos testes

devem ser tornados disponíveis pela prestadora.

§2º Os equipamentos da plataforma do SMP devem tornar disponíveis osdados técnicos na forma prevista no PGMQ-SMP.

Art. 13. A prestadora deve receber e solucionar as queixas e reclamações dos

Usuários nos prazos fixados no PGMQ-SMP.

§1º A prestadora deve manter à disposição da Anatel e dos interessados um

registro de queixas ou reclamações, por um período mínimo de 1 (um) ano.

§2º A prestadora deve prestar informações à Anatel sobre reclamações e

queixas dos Usuários, quando esta solicitar, no prazo máximo de 5 (cinco)

dias úteis.

§3º Todas as queixas apresentadas pelo Usuário devem ser processadas pela

prestadora e receber um número de ordem a ser informado ao interessado

para possibilitar o acompanhamento de sua solução, inclusive por intermédio

da central de informação e atendimento do Usuário.

48



Art. 14 . Constitui direito de a prestadora explorar o SMP nos termos previstos

neste Regulamento pelo prazo em que se mantiver vigente a correspondente

autorização de uso de radiofreqüência.

§1º A prestadora não tem direito adquirido à permanência das condições

vigentes quando da expedição da autorização ou do início das atividades,

devendo observar os novos condicionamentos impostos por lei e pela

regulamentação.

§2º As normas concederão prazos suficientes para adaptação aos novos

condicionamentos.

Art. 15. Constituem direitos da prestadora, sem prejuízo de outros

decorrentes de disposições da regulamentação vigente:

I - peticionar à Anatel denunciando práticas de concorrência desleal por parte

de outras prestadoras;

II - peticionar à Anatel denunciando a desobediência das normas legais e

regulamentares em vigor;

III - explorar industrialmente os meios afetos à prestação do serviço de forma

não discriminatória, observado o disposto nos arts. 154 e 155 da LGT, bem

como as disposições constantes da regulamentação;

IV - receber tratamento isonômico em matéria de preços, tarifas, condições de

interconexão e de uso de rede e acordos para atendimento de Usuários

Visitantes;

V - contratar com terceiros o desenvolvimento de atividades inerentes,

acessórias ou complementares ao serviço, permanecendo, contudo,

integralmente responsável junto à Anatel, aos Usuários ou a terceiros, pelas

obrigações contraídas decorrentes da celebração do Termo de Autorização.

§1º Quando uma prestadora de serviço de telecomunicações contratar a

utilização de recursos integrantes da rede de outra prestadora, para

constituição de sua rede de serviço, fica caracterizada situação de exploração

industrial.

49



§2º Os recursos contratados em regime de exploração industrial são

considerados como parte da rede da prestadora contratante, para fins de

interconexão.

Art. 16 . A prestadora deve comunicar ao público em geral e ao Usuário,

quaisquer interrupções na prestação do serviço, seus motivos e as

providências adotadas para o restabelecimento dos serviços.

§1º A interrupção do serviço por falhas de rede, de qualquer tipo, que venham

a afetar mais de 10% (dez por cento) do total de acessos de localidade deve

ser informada, mediatamente, a todas as demais prestadoras que possuamredes interconectadas à rede em falha e à Anatel.

§2º A informação de interrupção do serviço deve incluir, no mínimo, a

descrição objetiva da falha, localização, quantidade de acessos afetados,

detalhes da interrupção, diagnóstico e ações corretivas adotadas.

§3º Nos casos previsíveis, a interrupção deve ser comunicada aos Usuários

afetados, com antecedência mínima de 5 (cinco) dias, sob pena de

configuração de violação dos direitos dos Usuários previstos no art. 3º daLGT, e neste Regulamento.

Art. 17 . A prestadora deve assegurar o acesso gratuito de todos os seus

Usuários aos serviços públicos de emergência fixados em regulamentação

editada pela Anatel.

Parágrafo único. A prestadora deve utilizar os meios disponíveis para que aschamadas de emergência sejam encaminhadas aos serviços públicos de

emergência situados no local mais próximo da Estação Rádio Base de origem

da chamada.

50



Técnicas de Relacionamentos

Quem é o cliente?

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

O cliente não depende de nós. Nós é dependemos dele;

O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho;

O cliente não nos faz um favor quando chama. Nós não estamos prestando

nenhum favor ao atendê-lo;

O cliente é uma parte essencial ao negócio, não uma parte descartável.

O cliente merece toda a atenção e cortesia possíveis.

Ele é o sangue de qualquer negócio.

O cliente não significa só dinheiro no caixa. É um ser humano com sentimentos

e precisa ser tratado com todo respeito;

Sem o cliente a sua empresa fecha as portas.

TIPOS DE CLIENTES

O precavido

É desconfiado.

Gosta de debater.

É firme.

Recomendações

Use a lógica.

Não se apresse.

Forneça detalhes.

Conquiste sua confiança.

51



O Sabido

É bem informado.Sabe o que diz.

Não é facilmente influenciável.

Recomendações

Apresente fatos e não opiniões.

Não esconda nada.Seja firme.

O Resistente

Gosta de brigar.

Discute por qualquer coisa.Não hesita em expor opiniões.

É inteligente.

Recomendações

Não discuta.

Deixe que ele desabafe.Aproveite as deixas para a sua apresentação de vendas.

Mantenha-se calmo e cortês.

O que se preocupa com o preço

É fácil identificar.

Sempre indaga pelo preço, e o acha elevado.Cria objeções antes da argumentação.

52



Recomendações

Apresente as características, benefícios e os serviços do produto ( faça apropaganda).

Mostre as vantagens do produto.

Faça perguntas.

Negocie os valores com sinceridade e firmeza.

Amigável

É agradável e comunicativo.

Sempre de bom humor.

Gosta de contar histórias e casos.

Procura adiar as decisões.

Recomendações

Atenção.

Objetividade com educação.

Faça perguntas diretas com relação à negociação.

Não se desfaça do cliente.

Conduza a conversa.

Detalhista

É metódico, algumas vezes obsessivo.

É organizado.

Gosta de explicações longas e detalhadas.

É inseguro, por isso pede muitas explicações.

53



Recomendações

Paciência, calma e segurança.

Alto grau de conhecimento.Explicar passo a passo em detalhes.

Inseguro

Não sabe muito bem o que quer.

Sempre pede uma opinião.

Suas posições são dúbias e tem dificuldade em decidir.

Recomendações

Dê opções prontas.

Atenção.

Tranqüilidade.

Incentive a participação através de perguntas tais como: “me fale um poucomais.”

Polemico

É contestador.

Contra-argumenta sempre.

É bem informado.

É falante.

Recomendações

Paciência, calma e segurança.

Alto grau de conhecimento.

Explicar passo a passo em detalhes.

54



Explosivo

Gosta de ser bajulado.

É avesso a críticas.É austero.

Gosta que reconheçam sua posição e se curvem diante dela.

Gosta que aceitem suas idéias.

Recomendações

Reconhecer que a raiva não está direcionada a você.Deixe-o falar para dissipar a raiva.

Ouça com Empatia.

Faça perguntas sobre fatos e não sobre emoções.

Mantenha-se neutro.

Não justifique.

Objetivo

Não gosta de enrolação.

Gosta de informações diretas.

Vai direto ao ponto.

Não faz rodeios.

Recomendações

Use a Lógica.

Seja claro e direto.

Não fale mais que o necessário.

55



Exigente

É contestador.

Contra Argumenta sempre.É bem informado.

É falante.

Recomendações

Paciência.

Calma e segurança.Alto grau de conhecimento.

Explicar passo a passo em detalhes.

Perfil do Operador

Características Indispensáveis para um bom Operador de Telemarketing

Características

Boa fluência verbal

Falas claras e bem pontuadas e muito autocontrole.

Nos dias atuais, falar bem e saber responder com maestria qualquer tipo de

pergunta, mesmo as mais provocativas, não são habilidades que ajudam

apenas nos embates políticos, no mundo corporativo, ter boa expressão verbal,

faz muita diferença para o seu sucesso.

Saber falar bem é muito importante na empresa, e tem mais sucesso quem

sabe se expressar melhor, pois nós vivemos de relações com outras pessoas.

56



Hoje, mais do que nunca, é preciso saber transmitir entusiasmo ao falar,

compartilhar a visão de negócio e convencer na oratória.

Outros pontos ajudam na vida corporativa. É preciso tomar cuidado com a linha

de argumentação, pois num processo de negociação ou na hora de divulgar

uma decisão não se pode ser surpreendido por dúvidas do ouvinte.

Dica: "Numa discussão, o ideal é dar uma pausa e começar com um

tom de voz mais baixo, para manter o controle. Nunca grite, pois a voz aguda é

como um carro sem freios, que não podemos controlar."

Desenvoltura

È a capacidade prática, emocional, psicológica, social ou física que permite a

você mover-se com facilidade para além dos limites comuns.

Você precisa ter desenvoltura para ser um profissional de sucesso.

Boa capacidade de concentração

Concentração é a capacidade de ter a atenção voltada para um único ponto.

Estamos concentrados quando temos em mente apenas um único objetivo. Se

por exemplo, estamos executando uma tarefa e em nossa mente está

passando uma sucessão de pensamentos, vozes e imagens, então nãoestamos concentrados em nada.

Para que você desempenhe um trabalho de sucesso, com confiança e

credibilidade, é preciso que você esteja concentrado no que esta fazendo.

Atenção e sensibilidade para ouvir

57



Saber ouvir com atenção, interesse e respeito é uma característica importante

das pessoas de sucesso. As soluções criativas de problemas requerem o

conhecimento de todos os aspectos relevantes da situação e, na maioria das

vezes, as informações vêm do diálogo com pessoas envolvidas ou afetadaspelo problema. Garimpar informações exige boas habilidades de comunicação,

especialmente a de ouvir com atenção e sem preconceitos.

Embora saibamos da importância de prestar atenção ao que as pessoas falam,

de um modo geral, somos maus ouvintes. Em algumas ocasiões, perdemos a

paciência, interrompemos o interlocutor e o atropelamos com julgamentos

prematuros. Em outras, deixamos de prestar atenção e passamos a pensar nos

contra argumentos que apresentaremos ao final da argumentação.

Ouvir é a mais crítica das habilidades de comunicação. Em mais de 50% de

nosso tempo na escola, no trabalho e em atividades sociais nós estamos na

situação de ouvintes. Nós humanos ouvimos antes de falar, falamos antes de

ler e lemos antes de escrever. Somos quase todos ensinados a escrever e ler,

alguns como falar bem, mas poucos como se tornarem bons ouvintes. Esta é a

mais negligenciada das habilidades de comunicação.

A chave para nos tornarmos bons ouvintes é assumir um comportamento ativo,

saindo da passividade. Uma pessoa com bons hábitos de ouvinte se concentra

no orador, interpreta suas palavras, avalia seus significados e responde

efetivamente, criando assim um ambiente propício para o seu sucesso.

Facilidade para lidar com o computador

Seja dinâmico e responsável na utilização de seu computador no ambiente

corporativo. Lembre-se que é através dele que você fará toda a interação com

os seus canais de informação da Empresa.

58

http://criatividadeaplicada.com/2007/07/04/10-atitudes-das-pessoas-muito-criativas/

http://criatividadeaplicada.com/2007/07/04/10-atitudes-das-pessoas-muito-criativas/



Organização

Utiliza-ser da organização é mais que uma necessidade, é uma exigência

mínima de mercado para que você seja considerando como membro de fato de

uma equipe.

A organização demonstra que você se preocupa com tudo em que está

envolvido e principalmente, se preocupa com os outros, pois quem dela se

utiliza sempre está seguro de que as informações, pelas quais é responsável,

estão disponíveis a qualquer tempo. Cumpre suas tarefas e sabe onde está.

Comanda os próprios movimentos sabendo muito bem da onde veio e para

onde vai, e por fim. Tem consciência da importância daquilo que está fazendo e

o impacto que tem sobre as atividades dos outros.

Um passo importante na direção do efetivo posicionamento profissional é se

organizar, porque define como você entende a palavra comprometimento.

Quando a pessoa se organiza ou busca se organizar deixa claro para os outros

que trabalha para o time e que não apenas está comprometida consigo

mesma, e ainda expõe que pensa nos impactos que causa sobre as atividades

dos outros.

Quem não entende isso e não se preocupa em se organizar, naturalmente

acaba por ser excluído.

Não importa se você é isso ou aquilo, no fim das contas, ninguém vai querer

atuar com você, porque todo e qualquer trabalho, é um trabalho em equipe,

que depende, que precede, que sucede.

Atuar de forma organizada é como fazer uma aliança com os outros para

crescer e ser percebido como um excelente profissional. Seja você um

estagiário ou um poderoso diretor. No mundo dos negócios, ser organizado é

uma diferenciação. Parece pouco, mas na verdade não é.

59



Muitos se esquecem que são nos pequenos gestos e atitudes, que se alcança

o quê se quer.

Então a organização pessoal, que reflete na sua atitude diária, faz você

alcançar os seus objetivos: você sabe o que deve fazer, quando fazer, porque

fazer e principalmente quando acionar os outros para que tudo se movimente,

seja para chegar até você ou para ir além de você.

Este é segredo do que parece ser um simples movimento, e na verdade é a

demonstração de como você está comprometido.

Se você encontra dificuldade em se organizar, procure apoio em quem faz isso

muito bem, porque nada melhor do que seguir um bom exemplo, e crie a sua

própria metodologia, que seja uma forma clara e adequada para você mesmo.

O importante é você se organizar e trabalhar focando o resultado de todos.

Assim, você recebe o apoio de todos para o seu trabalho, porque apóia o

trabalho de todos.

Disciplina

Responda rapidamente: o que Gandhi, Charles Chaplin, Einstein e Wiston

Churchill tinham em comum? E o que Buda e Santos Dumont compartilhavam?

É difícil encontrar algo em comum entre figuras tão díspares, não é mesmo?

Mas a resposta é muito simples, e nela reside a razão da grandeza de cada umdeles. Todos foram pessoas disciplinadas. Nenhum deles jamais teria

conseguido o que conseguiu se não tivesse realizado um esforço continuado.

É certo que Einstein era um gênio - mas de que isso adiantaria se ele não

tivesse dedicado horas e horas ao estudo e às questões que permitiram que

formulasse a Teoria da Relatividade? Buda era um santo que já nasceu

diferente? Segundo ele próprio, não era. Sempre afirmou que qualquer um

podia alcançar a iluminação - desde que colocasse isso como sua meta de vida

60



e trabalhasse disciplinadamente para tanto. Gandhi exigiu de si mesmo uma

disciplina férrea, voltada para o seu ideal de libertação e integração da Índia.

Santos Dumont colecionou uma série infindável de fracassos antes de obter

sucesso - mas continuou em frente.

O fato é que todos nós somos, potencialmente, seres excepcionais. Mas não

realizamos esse potencial. Por quê? A resposta, também neste caso, é

simples: não queremos aceitar o fato de que, para alcançarmos o que

desejamos, temos que ser disciplinados.

Quantos de nós sonhamos em ocupar uma melhor posição no trabalho?

Muitos, não? Mas quantos desenvolvem uma estratégia para isso e, maisimportante, executam essa estratégia? Poucos, não é mesmo?

E esse é ponto, sem disciplina, você nunca irá a lugar nenhum. O atleta de

músculos perfeitos tem que encarar horas e horas de exercício,

disciplinadamente. O cientista que descobrir a vacina contra a AIDS terá

passado horas e horas trancafiado em um laboratório, disciplinadamente.

Todos os que chegaram, estão chegando ou chegarão ao sucesso terão que,

de alguma forma, exercer uma enorme força de vontade, e impor uma

disciplina rígida a si mesmos.

"Nenhum trabalho de qualidade pode ser feito sem concentração e auto-

sacrifício, esforço e dúvida." (Max Beerbohm)

Autocontrole

Auto-controle é a capacidade de controle das emoções e desejos, é a

capacidade de gestão eficiente para o futuro.

Um profissional de sucesso é aquele que consegue controlar as emoções e

desejos, sabendo quando, como e onde usá-las para o seu benefício e do

grupo.

61



Motivação

É uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a vida, onde

direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, quando

dizemos que a motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada um

de nós, não podemos dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois ninguém

é capaz de fazê-lo.

Porém podemos concordar que o interior é diariamente influenciado pelo meio

externo, isso inclui pessoas e coisas. Podemos nos sentir influenciados pelo

entusiasmo de alguém que nos motiva a fazer algo. Já em determinadassituações e dependendo do temperamento da pessoa, ou mesmo da sua

personalidade geral, pode-se oferecer certa independência ao meio externo.

Ou seja, sua força interior de motivação é alta e "não precisa" de ajuda ou

baixa e "precisa de apoio".

O nível de motivação é influenciado por diversos fatores como a personalidade,

percepções individuais do meio ambiente, interações humanas e emoções.

Então lembre-se, motive-se e contagie o grupo, seu sucesso depende disso.

Tenha sempre uma atitude positiva. Seja alegre e vibrante

As atitudes positivas têm um efeito revigorante. Além disso, as pessoas à suavolta irão ser atingidos pela energia do seu tipo de atitude. Uma atitude positiva

atrai pessoas.

Você tem muito a ganhar com uma atitude positiva. Por exemplo, os estudos

mostram que a atitude positiva promove uma melhor saúde. As pessoas com

este tipo de atitude têm também mais amigos, projetando uma atitude positiva

que ajuda a lidar com o stress e com os problemas.

62

http://pt.wikipedia.org/wiki/Sentimento

http://pt.wikipedia.org/wiki/Sentimento



Ter uma atitude positiva, ser alegre e vibrante é bom para você e para sua

empresa. Experimente adotar um estilo positivo, alegre e vibrante.

Antecipe-se ao problema. Use frases produtivas de apoio

“Posso ajudá-lo?”

Quando o cliente entra em contato conosco ou então quando entramos em

contato com o cliente, temos que estar dispostos a sempre ajudá-lo.

O que ele espera desta relação é uma relação de ajuda, por isso esteja sempre

disposto a entender a suas necessidades, antecipe-se as suas expectativas e

surpreenda-o com soluções práticas. Use a empatia e analise a solicitação ou o

problema de um ângulo diferente, assim, você certamente irá encantá-lo e

fidelizá-lo.

O uso da empatia contorna e aproxima mais o cliente, use frases que

mostre ao cliente que você esta se pondo no lugar dele para ajudá-lo

Sei como o Sr se sente...

Sei que posso ajudá-lo...

Você transmite segurança dizendo

Acredito que...

Com certeza...

Expressões dúbias transmitem insegurança

Acho que...

Não tenho certeza...

63



A magia dos verbos

Usar sempre os verbos no tempo presente

Eu posso...

Eu preciso...

Atendimento personalizado

Citar o nome do cliente durante a conversa. Ele sentirá um atendimento

personalizado.

Caso não faça, o cliente poderá sentir-se apenas mais um, menos importante,

no anonimato.

Sua maior ferramenta de trabalho, Sua Voz

No atendimento telefônico a voz é a nossa única ferramenta de trabalho. Mas

na verdade, o canal de voz representa apenas 7% desse universo da

comunicação. O tom de voz representa 38% e gestos e posturas representam

55%.

Cuidado com a Voz

A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir se você está

sorrindo, feliz, interessado em atendê-lo, e o mais importante, percebe quando

você não quer falar com ele. Portanto, no atendimento telefônico, o nosso tom

de voz é o maior implicador da comunicação, pois deixamos transparecer as

nossas atitudes e sentimentos.

Tom

Especialistas em discurso dizem que o tom alto é desejável porque atrai e

também é mais agradável. Não significa gritar.

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Entusiasmo

Use o sentimento para expressar uma idéia ou disposição de ânimo. Não fale

monotonamente

Cortesia

Cortesias comuns do dia-a-dia se aplicam do mesmo modo que no contato

pessoal. No caso do telefone deve ser ainda mais importante, porque você não

pode ver a pessoa com a qual está falando.

Entonação

Muitas vezes, o mais importante não é o que você diz. Sua voz deve refletir sinceridade, gentileza, confiança e interesse.

Entendimento

Evite falar com qualquer coisa na boca: cigarro, chiclete, caneta, etc.:

Ritmo

Se você falar muito rápido a pessoa começará a ouvir o quão rápido você estáfalando e não o que você está dizendo. Porém se você falar muito devagar,

poderá irritar o ouvinte e ele tenderá a completar o que você quer dizer.

Enunciado

Uma enunciação clara ajudará a evitar mal entendidos e a necessidade de

você ter que repetir o que disse.

Boa dicção

Sua voz deve ser clara. A chave para um enunciado apropriado é exercitar-se

com articulação de palavras compostas de três ou quatro sílabas.

Autoconfiança / Entusiasmo

Ao falar com segurança, você passa confiança e credibilidade. Seus

sentimentos são transmitidos através da voz.

65



Valorização da função

A sua atitude diante do cliente influencia o resultado do Telemarketing e a

imagem que o cliente forma de sua empresa.É no contato com o Telemarketing que o cliente faz uma fotografia, boa ou

ruim, da empresa e decide se vai continuar com ela a curto, médio ou longo

prazo.

Você é a diferença

Conquistar cada cliente não apenas atendendo às suas expectativas, mas

superando-as para realmente encantar este cliente e fazer com que ele seja

fiel. É trabalho para algumas pessoas especiais, como você.

Você faz a diferença

Procure sempre fazer uma avaliação depois de cada contato com um cliente

refletindo:

Quais os pontos positivos, que eu fiz que deram certo?

Quais os pontos que podem ser melhorados, como fazer diferente na próxima

vez?

Anote as suas conclusões, faça como se fosse uma ficha de estudo.

Consulte as suas anotações: desta forma você poderá lembrar-se das atitudes

adequadas para repeti-las e poderá corrigir as que não funcionaram.

66



Características X Benefícios

O operador de Telemarketing precisa ter dados, dominar as informações,conhecer os produtos com os quais trabalha. Você precisa estudar os produtos

e saber sobre eles mais do que o cliente.

É muito comum comprarmos benefícios e vendermos características.

Explicando de forma clara o que é um e o que é o outro:

Características seria aquilo que forma nosso produto ou serviço. O peso, o

tamanho, a cor, a forma, etc.

Se você fosse um barbeador elétrico, seria a potência. Se fosse uma camiseta

seria a cor. Se fosse um serviço de jardinagem seria a adubagem, a poda e a

eliminação de ervas daninhas.

Benefícios é aquilo que o cliente ganha utilizando nossos serviços ou

consumindo nossos produtos, é o algo a mais que faz o cliente comprar

conosco ou não. O cliente prefere comprar um barbeador elétrico leve, que não

machuque e que não faça muito barulho. Prefere comprar uma camiseta de

excelente qualidade, fácil de passar e levar. Prefere contratar um serviço que

harmonize o jardim, fortaleça as plantas através da adubagem correta, com os

nutrientes necessários, a eliminação de ervas daninha e insetos através de

produtos que não prejudiquem os animais domésticos.

Os produtos aqui são os mesmos, o que mudou foi à forma como o vendedor

mostrou ao cliente.

67



Bônus: Se você fez um bom trabalho de sondagem, você sabe o que é mais

importante para o cliente, deixe as duas características mais importantes, na

visão dele por último.

Exemplo

Marta tem um fogão muito enferrujado e ela gostaria de ter um novo. Como a

cozinha é pequena, ela precisa de um fogão de 4 bocas e que seja branco para

combinar com a geladeira. Hebe viu em um jornal de grande circulação, um

anúncio da Loja Mercúrio colocando 3 fogões em oferta e ligou para o

televendas.

Para Marta as características importantes do fogão novo que ela está

procurando são:

1. Ser branco 2. Ter 4 bocas

Para ela, o benefício de o fogão ser branco é que vai combinar com a

geladeira, deixando a cozinha mais bonita.

O benefício de o fogão ter 4 bocas é ser pequeno e não ocupar muito espaço.

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Regras básicas

Tele-atendimento

Atenda ao telefone no 1º toque, não deixe o cliente esperando;

Identifique a sua empresa, a si próprio e cumprimente o cliente chamando-o

pelo nome;

Fale com voz clara, amigável e de modo profissional;

Transfira as ligações apenas quando for absolutamente necessário. Quando

precisar de alguma informação não disponível, pergunte ao cliente se ele

prefere aguardar ou deseja que você retorne;

Caso ele prefira aguardar, informe-o sobre o que está acontecendo sempre quehouver demora;

4 bocas

ProdutoFogão

Branco

Benefício efacilitar

o seutrabalho,

mastaçcom

soluçaentender

a suasnecessid

ades,

antecipesse

Benefício

Combina com a geladeira deixando acozinha mais bonita

É pequeno, podendo caber na cozinha semocupar muito espaço

Característica

69

Característica



Agradeça ao cliente por esperar;

Espere sempre que o cliente desligue primeiro o telefone.

Frases inadequadas

“NÃO SEI NÃO” – utilize: “VOU VERIFICAR”

“NÃO POSSO FAZER ISSO” – utilize “É NECESSÁRIO QUE...”

“SÓ UM MINUTINHO...” – Fale o que você pode fazer.

“NÃO” – No início da sentença – Você terá que...

Evite gírias

De nada ...

Tá legal...

Oi, cara!

Tudo em cima?

E aí, tudo jóia?

Tá ok... Hein? Quê?

Evite tratamentos íntimos

Meu querido

Meu amor

Meu anjo

Fofinho

Meu bem

Chuchu

Gato (a)

Coração

Atenção!

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Observação: Em alguma Empresas o tratamento informal é aceito, como por

exemplo, “Você pode me informar..”.

Em contato telefônico de negócios, o tratamento íntimo desvia

o interesse do cliente, além de dificultar a comunicação.

Dicas para atender bem

Use as respostas ao Ouvir.

Um ocasional “sim”, “entendo” ou “certo” mostra ao cliente que você está

acompanhado, estimulando a continuar falando.

Tome nota.

Isso vai ajudá-lo a relembrar de pontos importantes. Mas seja seletivo.

Faça perguntas.Caso você não esteja seguro de que o cliente entendeu algo, peça para repetir.

Se você não esclarecer tudo agora, poderá sofrer embaraços mais tarde.

Pense

Quando você desejar que o cliente mentalize precisamente um determinado

ponto, tente orientar o seu pensamento, usando “frases de reflexão”, tais como

“o Sr mencionou”, “o Sr citou antes”, “o Sr descreveu”, etc.: Após repetir o quelhe foi relatado, prossiga com uma pergunta, usando “quem”, “o que”, “quando”,

“onde”, “por que” ou “como”.

Roteiro

O script é um roteiro de ligação com expressões previamente moldadas para

padronizar uma chamada, um contato com os clientes.

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É importante que o script seja internalizado e personalizado pelo operador de

Telemarketing, para que o contato não fique robotizado.

Seqüência do Roteiro

Nome da empresa;

Seu nome;

Tratamento (bom dia ou...);

Objetivo (porque ligou);

Não esquecer dos detalhes a respeito do seu produto;

Preço e outros atributos só no final;

Nunca mentir sobre seu produto;

Cuidado, evitar gírias;

Se efetuar a venda, faça o cadastro do seu cliente, marque uma visita, etc.:

Atendimento Consultivo

O relacionamento de consultivo baseia-se na construção de um bom

relacionamento com seus clientes e em buscar atender suas necessidades.

Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um bom relacionamento.Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode

encontrar soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais

forte. Com essa relação feita, outros detalhes são fáceis e rápidos de serem

resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o cliente

e o consultor não existir .

As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com consultores é

quando eles ouvem honestamente suas necessidades e mostram um interesse

72



maior do que apenas negócios. Eles não fazem pressão. São extremamente

pacientes, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre,

mesmo que os concorrentes procurem esse tipo de cliente, ele estará tão

satisfeito com os consultores atuais que continuará com eles. Isso faz parte do

poder do relacionamento. “Um novo cliente custa quase cinco vezes mais do

que manter um cliente antigo”. Isto pode ajudá-lo a entender a importância de

manter uma boa relação com os seus clientes e fazer com que eles se tornem

assíduos e façam propaganda boca-a-boca a seu favor e da Mútua.

Quando oferecer algum produto ou serviço, faça uma breve introdução sobre o

que esta sendo oferecido e deixe com que o cliente fale sobre suas

percepções e tire suas dúvidas. Após toda essa conversa realize uma

apresentação sobre caracteristicas e benefícios que o seu negócio oferece.

A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão. Por isso, não

deixe transparecer ansiedade e vontade além daquilo que você realmente

precisa.

Demonstre auto-estima elevada, mas mantenha-se sereno e equilibrado.

No relacionamento por consultoria, pressionar não causa boa impressão,

principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o cliente

se sente pressionado. Nesta técnica você se torna um tipo de suporte para os

seus clientes. Eles se tornam dependentes de seus serviços ou produtos e

quanto mais você suprir suas necessidades e facilitar o seu trabalho, mais eles

responderão às suas ofertas.

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Tipos de Atendimento

SAC: Serviço de Atendimento ao Cliente

TLV: Televendas

URC: Unidade de Recuperação de Créditos

RET: Retenção

74



SAC

O que é SAC?

Um canal de comunicação entre a Empresa, seus clientes - finais e

intermediários (Revendas, Pontos de vendas, Franqueados, Vendedores) e as

áreas internas da Empresa.

Objetivo do Serviço de Atendimento ao Cliente?

75



• Ouvir atentamente e criticamente os clientes e transforma as

informações coletadas em base para desenvolvimento de ações

estratégicas

•

Orientar os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo naEmpresa;

• Envolver as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas

pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços

da Empresa;

• Realizar acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento,

analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais

problemas, repassando as informações às áreas competentes daEmpresa;

• Desenvolver atividades integradas com o Marketing: realização de

pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções

e dos lançamentos, etc.

• Manter contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e

participa de associações e comitês da área de Atendimento ao

Consumidor;

• Estabelecer uma comunicação única e personalizada com os clientes,

independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o

contato;

• Facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando

reclamações com rapidez e eficiência.

Qual o papel de um atendente no SAC?

Buscar conhecimento contínuo: empresa, produtos, procedimentos e sistemas;

Ter postura profissional;

Trabalhar em equipe;

Conhecer suas metas;

Analisar situações.

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Ser flexível;

Ser um bom ouvinte;

Encantar o cliente;

Pedir ajuda quando necessário;

Ser Honesto;

Ser Responsável.

DECRETO nº. 6523

Ato administrativo que tem por objetivo regulamentar normas gerais sobre o

SAC (Serviço de atendimento ao Consumidor). Assinado pelo presidente Luiz

Inácio Lula da Silva em 31/07/2008 as novas regras entraram em vigor no dia

01/12/2008.

As novas regras servem para qualquer Empresa que possua atendimento de

SAC, como:

Planos de saúde;

Serviços de água;

Serviços de energia;

Transportes aéreos;

Instituições financeiras;

Serviço de telefonia/Telecomunicações.Ligação gratuita (0800);

Número Único;

Para atendimento referente ao mesmo serviço;

Número do Protocolo;

Permite o acompanhamento da demanda que será informado no início do

atendimento;

Registro Eletrônico;

77



Será mantida a disposição do consumidor e do órgão fiscalizador por um

período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Pontos Importantes Decreto 6523

Mensagem de Espera

Vedado à veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera

salvo com o consentimento prévio do consumidor

Gravação das Ligações

Obrigatória a manutenção da gravação das chamadas recebidas pelo SAC,

pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias durante o qual o consumidor poderá

requerer acesso ao seu conteúdo.

Menu Eletrônico

SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de

contato com o atendente nos casos de reclamação e de cancelamento de

contrato de serviço;

Prazo de Resposta

Respostas às reclamações não poderão exceder o prazo de cinco dias úteis.

Pedido de informação deve ser respondido imediatamente.

Transferência

A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente,

exceto, nos casos de cancelamento que não será permitida a transferência;

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Cancelamento

Deverá ser de imediato a solicitação do consumidor, mesmo que sua

solicitação necessite de prazo, independente de seu adimplemento contratual.

Atendimento 24h

Para serviços ininterruptos como TV por assinatura ou celular, o call center

estará disponível durante vinte e quatro horas por dia e sete dias na semana;

Prazo para Adaptação

Prazo para adaptação ao Decreto: 120 dias.

As regras começaram a vigorar desde 01/12/2008.

Etapas do SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente

1. Atender a ligação

2. Identificar

3. Ouvir

4. Entrevistar

5. Verificar

6. Informar

7. Argumentar

8. Resolver o problema

9. Registrar o Contato

10.Fechar a ligação

79



1 - Atender a ligação

2 - Identificar

Operador se loga Sistemas

Operador atende a ligação

Responsabiliza-se por atender ao cliente, oportunamente ecom cortesia.Compreende que o sucesso deuma organização depende dobom atendimento ao cliente.

Atendimentode

Qualidade

80



3 - Ouvir

Operador se identifica; (nome do operador), bom dia...Com quem falo?!

Pois não Sr. (nome do cliente),em que posso ajudar?

Identificaçãopositiva

Entendo seu ponto de vista...

Percebo sua preocupação...

Compreendo como se sente...

Sei... Entendo...Realmente...

Claro... Ótimo...

Isto mesmo... Certamente...

Compreendo...

OUVINDO PASSIVAMENTEApoiar e encorajar a falar

SUAVIZANDO

81



4 - Entrevistar

Ajude-me a entender melhor...

Fale-me mais sobre...

Pelo o que entendi...

Corrija-me se estiver errado......

OUVINDO ATIVAMENTE

Entrevistar Buscar informações que ajudem a analisar o

que o cliente realmente precisa;

Confirma informações tipo: número de

telefone.

Sondagem aberta

Apresentação;

Perguntas que façam o cliente falar;

Perguntas abertas: “qual”, “o que”,

“Quando”, “como”.

Apresentação;

Perguntas que façam o cliente responder:

sim ou não.

82

Sondagem fechada



5 - Verificar

6 - Informar

Verifica a ligação (identifica a chamada);Analisa solicitação no sistema;

Entende o que o cliente precisa.

Utiliza sistema de Apoio

Verifica nos sistemas,Interpretar as solicitaçõesdos clientes, analisar osquestionamentos

Fluência

Dicção e entonação

Volume apropriado

Condução

Agilidade

Segurança

INFORMAÇÃO SEGURA

Informar o que foi verificado(procedimento)

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7 - Argumentar

8 - Resolver o Problema

ARGUMENTAR quando necessário:

“convencer”, explicar melhor.Resolver um conflito, transmitir idéias.

Traduzir a informaçãoverificada em argumentos

que sejam facilmenteentendidos pelo cliente.

Entender o procedimento.

Traduzir a informação para umalinguagem de fácil assimilação.

84

RESOLVER O PROBLEMA (Momentodo acordo)

Momento em que o cliente aceita.Acordo fechado

RelacionamentoEmpresa x Cliente mantido



9 - Registrar o Contato

10 - Fechar a Ligação

REGISTRAR O CONTATO sintetizando a

informação no sistema.

Acessar o sistema deapoio.

Resumir a informação demaneira correta, clara e

objetiva.

Processo de comunicação entre os postosde trabalho mantido.

Sempre informe o número do registro;(nome do cliente) que será fornecido por gravação,Agradecemos a ligação.

Bom dia, tarde ou noite!

Agradecemos a sua ligação. Bom dia, tarde ounoite!

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TLV

O que é TLV?

O TLV ou Televendas é um canal de venda Ativa ou Receptiva para o cliente.

Qual o Objetivo do Televendas?

Sua função é a rentabilizar através da venda ativa ou receptiva os produtos e

serviços oferecidos pela Empresa. Seu objetivo é sempre aumentar a base de

novos clientes com Serviços ou Produtos.

Etapas do TLV - Televendas

1. Efetuar ou Receber Ligação

2. Identificar

3. Sondar

4. Ofertar

5. Ouvir

6. Argumentar

7. Negociar

8. Fechar a Venda

86



1 - Efetuar ou Receber a ligação

•

O que acontece nesse momento?

Consultor loga-se.

Sistema DISCA automaticamente (Ativo);

Cliente LIGA para o televendas (Receptivo).

Vendedor é responsável por atender o cliente com cortesia;

O sucesso de uma organização depende do bom relacionamento com o cliente.

Antes de tudo planeje-se

Planeje objetivos específicos e mensuráveis.

Seja realista e acredite em VOCÊ!

Questione e seja ousado;

Conquiste novos clientes todos os dias;

Saia da ZONA DE CONFORTO.

87



O novo Cliente

Inteligência Emocional

Seja paciente e compreensivo com o cliente;

Tenha uma grande capacidade de separar o lado pessoal do profissional;

Ás vezes o foco da fúria do cliente, não é você, mas sim a empresa;

Não faça pré-julgamentos do cliente;

Entenda que clientes são diferentes, e tem necessidades e expectativasdiferentes;

Entenda que o problema apresentado pelo cliente, é UM entre DEZENAS de

outros.

Atendimento

Um novo cliente exige uma nova postura, novas atitudes, novos valores!O sucesso do Consultor depende da sua competência em gerenciar os MV’s.

Determina as regras

Quer tudo para ontem

Detém um grande poder

Tem poder de barganha

Pressiona para obter preços menores

Exige qualidade

Cliente

88



É todo momento que o cliente tem contato com qualquer setor da empresa, e

forma aí a sua impressão. É no MV que tudo começa ou termina.

MV’S = Momentos da Verdade.

O que Conta num MV?

Como se dá o seu contato pessoal com o cliente?

Como você o atende? É no primeiro toque, ou o deixa esperando?

Como é o seu tom de voz?

Você é pontual? Retorna a ligação no período combinado?

É “apressado” no telefone?

2 - Identificar

• O que acontece nesse momento?

Vendedor se identifica.

Ativo

“Bom Dia/Boa Tarde/Boa Noite, meu nome é (Nome do vendedor) da Empresa

(nome da empresa), por gentileza, (titular da linha).”

(Se o titular não estiver) Com quem eu estou falando, por favor? Você é o

responsável pela (casa, linha telefônica, etc..)? IDENTIFICAÇÃO POSITIVA

Receptivo

“bom dia/boa tarde/boa noite, me chamo (Nome do vendedor). Com quem falo

por gentileza?”

89



Como iniciar a chamada?

Abertura

Saudação Inicial: Apresentação pessoal e da empresa.

Colocar-se a disposição do cliente.

Vender um “algo mais” para o cliente superando as expectativas dele.

Fale com entusiasmo.

Vendendo por telefone

Saiba FALAR;

Projete uma VOZ forte, confiante;

Equilibre o RITMO do Cliente;

Evite vícios de linguagem;

Fale de maneira dinâmica (flexões no tom de voz);

Respire de forma correta;

Pratique um vocabulário correto;

Misture tudo isso de maneira eficaz;

Sorrir

Ninguém gosta de se relacionar com uma pessoa “baixo-astral”!

Mesmo que você esteja com problemas, saiba separar as coisas, e mantenha o

SORRISO NA VOZ!

Bom Humor

É a melhor forma de reduzir a distância na comunicação entre as pessoas!

O cérebro de uma pessoa bem-humorada produz um hormônio que traz bem-

estar e que faz bem à saúde.

90



3 - Sondar


Vendedor sonda a realidade do cliente.

O vendedor deve utilizar a técnica das perguntas.

O objetivo é “preparar o terreno” para a consolidação da venda.

Como você pode vender alguma coisa,sem saber antes o que o cliente precisa?

Para isto...

Quem sabe SOLUCIONA, quem não sabe, JUSTIFICA.

Descubra eficazmente as necessidades do Cliente.

91

PERGUNTE!

PERGUNTE!

PERGUNTE!



A necessidade que o cliente tem do seu produto/serviço;

A utilização e os resultados esperados pelo cliente;

Fazer questionamentos que faça o cliente falar;

Possíveis relacionamentos com o concorrente;

O processo de decisão do cliente;

Informações estatísticas;

Descobrir as preocupações do cliente;

O Poder das Perguntas

Tipos de Perguntas

Insatisfação

Detalhe

Decisão

Perguntas de Insatisfação

São perguntas que ajudam a identificar problemas ou dificuldades com a

situação atual do cliente e, ainda, a transformar necessidades vagas em fortes.

Exemplo

Como você se sente ao pagar muito e não falar uma quantidade de minutos

correspondente ao valor pago?

Qual o seu sentimento ao receber a conta no final do mês e se deparar com um

valor alto?

92



Perguntas de Detalhe

São perguntas usadas para estabelecer um ponto de partida, na medida em

que dão as informações necessárias para identificar e entender as dificuldades

potenciais do cliente.

Exemplo

Você costuma utilizar o telefone celular?

Você sabe que tipos de informações disponibilizamos para o nosso cliente?

Você conhece os planos exclusivos de nossa operadora?

Perguntas de Decisão

Assim que o problema estiver claro e forte para o cliente, você deve fazer com

que ele comece a pensar na solução que tem a lhe oferecer. Você faz essas

perguntas a fim de verificar a importância e o valor que o cliente dá à solução

do problema.

Exemplo

É importante para você ter informações completas e seguras sobre seu

produto?

Será útil para você, unir controle e economia num único plano?

Tipos de Necessidades

93



Expressas

São aquelas que o cliente diz claramente para você.

Exemplos

“Tenho interesse num fogão menor do que o que tenho atualmente”

“Tenho interesse em pagar menos, ter um controle maior das minhas

despesas.”

Latentes

São aquelas que estão subentendidas do que o cliente disse. Geralmente, são

questões subjetivas.

Exemplos

“Passo o dia no trabalho, lá tem telefone, não preciso de celular.”

“Já tenho um, inclusive é da sua empresa, pois preciso conter as minhas

despesas.”

Resumo das Necessidades

Segundo o que conversamos, notei que é interessante para você participar da

nossa oferta.

De acordo com o que você falou, percebo o quanto será valioso utilizar um

plano que lhe dê essa comodidade no final do mês.

94



Vendedores fazem DEDUÇÕES

Consultores fazem PERGUNTAS.

4 - Ofertar


Momento de Apresentação do Produto.

Vendedor oferta o produto de acordo com o perfil do cliente.

Ofertando o Produto

“Ofereça ao cliente algo que facilite a vida dele e ele pagará o que vale!”

Tom Peter e Nancy Austin

Oferta

Após ter identificado e desenvolvido as necessidades do cliente, você está

diante de três passos importantes:

1. Que produto/serviço atenderá a necessidade desse cliente?

2. Qual a melhor forma de descrever o produto ou serviço?

3. Qual a melhor forma de fechar a negociação por telefone?

95



Considere a LÓGICA

L – Lucro

O – Orgulho

G – Garantia

I – Ineditismo

C – Confiança

A - Afetividade

O que é...,

É o método de transformar características do produto em benefícios para atrair

o cliente para a compra; É mais conhecido como...

CAB

O cliente compra VALOR.

CaracterísticasCaracterísticasCaracterísticasCaracterísticas

AplicabilidadeAplicabilidadeAplicabilidadeAplicabilidade

BenefíciosBenefíciosBenefíciosBenefícios

96



VALOR = Qualidade x Preço

O valor do produto/serviço aumenta para o cliente quando oferecemos um

maior padrão de qualidade e reduzimos o preço.

Apresentar a Proposta

Propósito da Ligação:

Declare seu propósito para o cliente;

Fale de maneira clara;

Demonstre Confiança;

Verifique o Entendimento:

Espere pela reação;

Procure os sinais de aceitação;

Faça perguntas abertas;

Utilize a técnica do parafraseado;

Dicas

Descobrir por meio do levantamento de necessidades os benefícios que

“tocam” o cliente;Perceber que valores o cliente atribui ao seu produto;

Mostrar a ele esses benefícios;

Educar o cliente para que ele perceba qualidade e benefícios no seu produto;

5 - Ouvir

97




Esse é o momento do vendedor entrar em sintonia com o cliente, e quandonecessário, criar empatia com o mesmo, para o sucesso da venda.

Ouvir e Escutar

Escutar é perceber e entender os sons pelo sentido da audição.

Ouvir é tornar-se ou estar atento. Ou seja, É DAR ATENÇÃO!

Quando não ouvimos o cliente com atenção,

tentamos “deduzir, supor, imaginar” o que ele

quer ou precisa.

Como ouvir?

Ouvir para compreender, e não para responder;

Ouvir idéias e não palavras;

Ouvir nas entrelinhas;

Ouvir tomando notas;

Entendo seu ponto de vista...Percebo sua preocupação...Compreendo como se sente...

Sei... Entendo... Realmente...Perfeito... Ótimo...Isto mesmo... Certamente...Compreendo...

Ajude-me a entender melhor...Fale-me mais sobre...Pelo o que entendi...Corrija-me se estiver errado......

98



Ouvir para reforçar e dar apoio ao que ele diz;

Ouvir para gerar empatia.

Atenção

Concentre-se (Seja 100% ATENÇÃO)

Não INTERROMPA o cliente. Deixe-o falar!

Preste ATENÇÃO aos DETALHES!

SINALIZE periodicamente com um “entendi”, “sim senhor (a)”. Demonstre que

você está ANTENADO!

Sintonia com o cliente

A voz impacta cinco vezes mais do que as palavras na percepção de uma

mensagem confiável.

Assemelhamos a nossa voz com a do cliente observando a:

Intensidade

Velocidade

Emoção

Dicas para uma Comunicação Eficaz

Se o cliente alterar o tom da voz, não faça o mesmo;Identifique o tipo de personalidade do cliente, e entre em sintonia (vocabulário,

simplicidade, etc.);

Demonstre humildade;

Tenha paciência;

Seja didático e persistente;

Não deduza o que o cliente quer;

Diferencie fatos X opiniões;

99

Não Diga... Diga...

"Retornarei a ligação mais tarde!" "Retorno a ligação às 17:00 horas."

"Entregamos em pouco tempo!" "Entregamos em no máximo 15 dias!"

"Sinto muito, mas não sei!" "Vou me informar sobre o assunto"

"É só?" "Algo mais?"

"Ligue depois, pois o sistema encontra-

se inoperante!"

"Por gentileza, entre em contato posteriormente, pois o

sistema encontra-se inoperante!""O srº não está sendo claro!" "Srº por gentileza, pode repetir o que foi dito para que

eu entenda melhor?"

"Isso não é comigo!" "Vou encaminhá-lo ao setor responsável!" ou "Por gentileza ligue para..."

"É norma da empresa!" "Compreendo, mas isso f oge às nossas possibilidadesno momento!"

"O srº tem que..." "Sugiro que o srº..."



Empatia

EMPATIA = Colocar-se no lugar do outro.

Para isso, o Consultor deve ter: “sensibilidade” e “capacidade de compreender

cada pessoa individualmente”

6 - Argumentar


Esse é o momento em que o vendedor deve ter “malícia” suficiente para

identificar se há necessidade ou não de “convencer” o cliente.

Em alguns momentos, será necessário apenas esclarecer algumas dúvidas.

Em outros, resolver um conflito, transmitir idéias.

Utilize os verbos

100



FACILITAR

ELIMINAR

AUMENTAR

DIMINUIR

MANTER

Exemplos

“Meu produto diminui seus custos em tantos por cento...”

“Elimina suas dores de cabeça...”

“Aumenta seus resultados em...”

Técnica de Argumentação

Compensação

Inversão

Esclarecimento / Demonstração

Compensação

O que é?

É uma forma de mostrar outro benefício para o cliente.

Quando usar?

Toda vez que tivermos a necessidade de compensá-lo por falta de alguma

característica ou diferencial. (Algo que o nosso concorrente tem e nós não

temos)

Exemplo

101



“Nós não damos descontos em aparelhos, em COMPENSAÇÃO você tem à

sua disposição os melhores valores e benefícios do mercado”.

Inversão

O que é?

É transformar um termo ou procedimento burocrático em vantagem para o

cliente.

Quando usar?

Quando a objeção do cliente pode ser transformada em argumento de venda.

Exemplo

“Compreendo, mas a confirmação do CPF é necessária para a garantia de

segurança na sua compra”

Esclarecimento / Demonstração:

O que é?

É envolver o cliente na explicação de algum produto, característica/serviço

/procedimento, explicando até que ele entenda.

Quando usar?

Quando você perceber que o cliente não entendeu algo ou entendeu errado.

Exemplo

“Vou explicar a você como funciona...”

Objeção ou Incompreensão?

102



Segundo o dicionário:

Objeção é: contestação, oposição, obstáculo, restrição e

Incompreensão é o simples fato de não compreender o que foi dito ou visto.

Objeção = Minimizar

Incompreensão = Esclarecer

Exemplos de objeções

“Como posso ter certeza de que você está falando a verdade?”

“Não me sinto confortável comprando pelo telefone...”

“Mande-me o material pelos correios, ou por e-mail. Vou analisar, e depois vou

numa loja e compro.”

Como lidar com objeções?

É preciso entender que certo número de “não”é necessário para que um “sim”

ocorra.

Desenvolva sua Criatividade

Criatividade - Habilidade de reinventar os seus próprios limites e explorar as

possibilidades.

7 - Negociar


103



Esse é um dos momentos finais da ligação, onde o vendedor deve negociar

com o cliente. O vendedor deverá fazer os devidos ajustes para conclusão da

venda.

Negociação

Uma pessoa que realmente acredita tem mais força do que 99 que “acham”.

Dicas para apresentar o preço

Não dê o preço antes de o cliente perguntar.

Deixe-o indagar: “Quanto é?” Esse é o maior sinal de interesse que alguém

pode demonstrar.

Explique o preço apresentado: “Deixe-me dizer por que cobramos esse valor...”

Use o preço como motivo para comprar qualidade do serviço: “Nossa

assistência pós-venda é a melhor do mercado.”

Use exemplos: “Temos vários clientes que participaram dessa oferta e não se

arrependeram...”

Venda vantagens competitivas, e não seu preço: “Você sabe que pode contar

conosco sempre!”

Venda benefícios e não o preço: “Comece com qualidade, valor e benefício. Se

você não tem o menor preço, apresente o menor custo final, melhor produto ou

serviço, maior produtividade, atendimento rápido, etc.

Valorize o que você vende. Não espere que o cliente adivinhe.

Não venda seu produto por pouco. Você precisa acreditar naquilo que vende.

104



Se duvidar, seus clientes sentirão sua insegurança.

Focalize a diferença de preço, e não o preço. O preço está alto demais em

relação a quê? Descubra qual é o outro referencial que o cliente tem e minize a

diferença.

Dica

Responda objeções ao preço com confiança e convicção.

Muitas vezes, simplesmente, a maneira que você reage à objeção é o

suficiente para fechar ou perder a venda.

8 - Fechar a Venda


Esse é um dos momentos mais importantes de toda a chamada, e que todos os

vendedores devem dar muito valor. É onde se concretiza o relacionamento com

o cliente.

É preciso

Sintetizar o que foi acordado;

Informar nº do pedido;

Confirmar prazos...

105



Ativo: Agradecemos a sua atenção e tenha um bom dia, boa tarde... Noite!

Receptivo: Algo mais? Agradecemos a sua ligação e tenha um bom dia, boa

tarde... Noite!

Fechamento - Pergunta Direta

O método mais comum de solicitar o compromisso do cliente é fazer uma

pergunta direta sem rodeios. Após o resumo, você simplesmente pede que o

cliente autorize o pedido.

Exemplo

Maria, uma vez que o seu interesse é notório em nosso produto, ele será

entregue em até 10 dias. Por gentileza, anote o nº do seu pedido?

Maria, você deseja algo mais?

Fechamento -Tentativo

Utilizado sempre que o vendedor não tiver certeza se o cliente quer ou não a

oferta.

Que tal? (leva o cliente a se posicionar)

O que você me diz?

Exemplo

Então, você acredita que este é o produto/serviço ideal para suas

necessidades?

106



Fechamento - Suposição

É uma abordagem que provoca uma série de decisões parciais que tornam

mais fácil para o cliente se comprometer com o “sim” final. A maior vantagem

desta técnica é que o cliente não se sente pressionado.

Exemplo

Supondo que você aceite a oferta, que modelo de aparelho mais lhe satisfaz?

Supondo que você aceite a oferta, o empecilho seria o prazo de entrega?

Fechamento - Alternativo

Essa técnica deve ser utilizada sempre que o vendedor tiver total segurança

em relação à venda.

Exemplo

Você deseja um aparelho prata ou preto?

Fechamento - Induzido

São pequenas negociações que podem ser feitas para que o cliente aceite o

produto naquele momento.

Exemplo

João, esse aparelho sai com desconto agora. Amanhã poderemos não ter

mais...Pedro, esse é um dos últimos aparelhos que temos em estoque!

107



Dicas

O fechamento não se resume apenas no final, mas em todo o processo de

vendas;

Não existe um momento exato para iniciar o fechamento. Qualquer momento

pode ser bom;

Na dúvida, seja ousado, mas tenha tato;

Tome a iniciativa, pois quase nunca o cliente diz que quer comprar;

Identifique corretamente os sinais de compra;

Atitude e utilização de técnicas de fechamento adequadas para cada situação é

importante para o seu sucesso!!!

Ética

Como sei que estou sendo ético?

A minha ação prejudica o cliente?

É legal? Está de acordo com o código de defesa do consumidor?

Esta ação pode deixar o cliente irritado/insatisfeito?

Se alguém fizesse isso comigo, qual seria o meu comportamento?Seria capaz de tomar essa atitude com um amigo, parente próximo?

Nuca decida o que o cliente quer

Os clientes querem soluções e não conclusões.

Então ofereça opções e alternativas.Clientes querem soluções boas e confiáveis.

108



URC

O que é URC?

O URC ou Unidade de Recuperação de Créditos é um canal de negociação e

renegociação ativa ou Receptiva com o cliente.

Qual o Objetivo do URC?

Seu objetivo é negociar, renegociar, regularizar e apresentar soluções práticas

para resolver junto ao cliente sua situação de inadimplência.

109



Etapas do URC – Unidade de Recuperação de Créditos:

1. Levantar Histórico

2. Realizar Ligação

3. Informar

4. Sondar

5. Argumentar

6. Oferecer

7. Negociar

8. Fechar Negociação

9. Encerrar a ligação

1 - Levantar Histórico

Consultar a Carteira Consulta débito nos sistemas

Certificar todo o histórico docliente no check list

•Responsabiliza-se por

atender ao cliente,

oportunamente e com

cortesia;

•Compreende que osucesso de umaorganização

depende

do bom atendimento

ao cliente.

Atendimento

de

Qualidade

110



2 - Realizar Ligação

Consultor loga Sistemas

Consultor atende a ligação

Responsabiliza-se por atender ao cliente, oportunamente e com

cortesia.

Compreende que o sucesso deuma organização depende dobom atendimento ao cliente.

Atendimentode

Qualidade

Solicita o Titular da linhaTelefônica

Quero falar com... OuPreciso falar com ...

Identifica-se e identifica aempresa

Responsabiliza-se por localizar o titular ou responsável pelo pagamento.

Estuda o histórico afim de agilizar oprocesso de identificação do cliente.

IdentificaçãoPositiva

Bom Dia! Meu nome é xxx da(nome da empresa)

111



Identificação Positiva

• A abordagem deve ser gentil.

• Mostre sempre respeito pelo cliente inadimplente (use palavras que

reconheçam o seu valor).

• Fale firmemente, seja seguro, não altere seu tom de voz se o cliente

gritar.

Segurança

CortesiaEntusiasmo

EmpatiaHonestidade

Sorriso

112



Dica:

3 - Informar

Identificar Quero falar com xx?

Bom dia / tarde / noite!

O que você é do titular?

113



SEJA Objetivo e firme.

PREVINA mal entendidos e erros.

TENHA EMPATIA “Sentir na pele” sem se envolver.

CONTRÓLE a vontade de falar.

DÊ SINAIS de que permanece na linha.

Valor da conta telefônicaDias em atraso;Data de vencimento;

Informar sobre o débitoexistente

InformaçãoPrecisa

A conta de R$4.500,00 vencida dia 16/Jan pode ser

paga hoje?

Informar

Informar A conta de XX reais e XX centavos que venceu dia16 de fevereiro pode ser paga HOJE?

114



4 - Sondar

Entrevistar sempreBuscar informações sobre o não

pagamento da conta.

(O cliente sempre passa esta informaçãono início da ligação)

Sondagem abertaApresentação

Perguntas que façam o cliente falar Perguntas abertas: “qual”, “o que”,

“quando”, “como”

Sondagem fechada ApresentaçãoPerguntas que façam o cliente responder:sim ou não

115



A melhor forma de sondar o cliente é fazendo perguntas para descobrir quais

são suas necessidades.

Através das respostas da Sondagem, devemos personalizar o nosso

atendimento.

5 - Argumentar

6 - Oferecer

ARGUMENTAR quandonecessário: “convencer”,

explicar melhor. Resolver umconflito, transmitir idéias.

Traduzir a informaçãoverificada em argumentos

que sejam facilmenteentendidos pelo cliente.

Entender o procedimento

Traduzir a informação parauma linguagem de fácil

assimilação

116



7 - Negociar

Identifica as necessidades do clienteAnalisa ofertas no sistemaSurpreende as expectativas do

cliente

Verificar nos sistemas aspropostas disponíveisAdequar ao perfil do cliente,

e apresentar as vantagensda propostaFazer cálculos para

exemplificar os benefíciosDemonstrar total confiança

ao ofertar o produto

Checar

entendimento

Utilizar sistemasde Apoio

Apresentar ao cliente osbenefícios e vantagensdos serviços e produtos.

Traduzir a informaçãopara uma linguagem de

fácil assimilação.

OUVIR PASSIVAMENTEApoiá-lo e encorajá-lo a falar

Sei... Entendo... Realmente...

Claro... Ótimo...

Isto mesmo... Certo...

Tudo bem...

Entendo seu ponto de vista...

Percebo sua preocupação...Sei como se sente...

117




ARGUMENTAR quando necessário:“convencer”, explicar melhor. Resolver

conflitos, transmitir idéias.

Obter do cliente o real motivo do atraso

Ajude-me a entender melhor...

Fale-me mais sobre...

Pelo o que entendi...

Corrija-me se eu estiver errado ......

Momento que o clienteaceita a proposta ou

propõe algo que é aceito.

Momento do ACORDO

RelacionamentoEmpresa X Cliente

Fidelizado.

118



9 - Encerrar a Ligação

Demonstrar ao cliente que ele está fazendo uma boa negociação.

Ressaltar a solução e benefício negociado com o cliente.

Esclarecer sobre a ocorrência do não pagamento (sanções).Orientar quanto aos procedimentos necessários.

Informar o nome da empresa e agradecer ao cliente.

REGISTRAR O CONTATOsintetizando a informação no

Sistema.

Informar as possíveissanções.

Reforçar a data deacordo.

Confirmar o acordoassumido.

119



RET

O que é RET?

A RET ou Retenção é um canal de negociação e retenção do cliente na

Empresa.

Qual o Objetivo do URC?

Fechar

Fechar

Agradecemos a sua atenção!

Obrigado! Bom Dia! Boa Tarde! Boa Noite!

Contamos com seu pagamento / ou agradecemos o seu pagamento....

É o momento certo do encerramento daligação

Obrigada!

Bom Dia!

B o a

T a r d e !

B o a

N o i t e !

120



Seu objetivo é negociar uma solução que corrija a insatisfação do cliente com a

Empresa e o deixe satisfeito em permanecer conosco. Seu foco é na qualidade

do atendimento com o cliente final e sua preocupação é em atender e reter o

cliente com a Empresa.

Etapas do RET - Retenção

1- Atender a Ligação

2- Identificar

3- Ouvir

4- Argumentar

5- Negociar

6- Fechar a Ligação

1 - Atender a Ligação

Momento que o consultor inicia o contato com cliente.

O operador deverá se logar, é preciso atender o cliente prontamente e com

cortesia o sucesso de uma empresa depende do bom atendimento ao cliente!

Assim que a ligação chegar é necessário atender rapidamente, caso esteja

preenchendo informações da ligação anterior, atenda, pegue os dados, e

solicite ao cliente um momento

Faça o primeiro relacionamento com cliente, (nome do consultor), bom dia (boa

tarde/boa noite)”

2 - Identificar

Momento de identificar o cliente e realizar a confirmação de dados.

121



A confirmação de dados no início do atendimento garante a confidencialidade

dos dados do cliente, além de evitar a geração de serviços e solicitações por

terceiros;

Nos casos em que a ligação for conferenciada, a confirmação de dados é

desnecessária. Nessa situação o atendimento deverá ser realizado conforme

procedimento vigente da Empresa.

Sempre que falar com o solicitante insira os dados deste em todos os registros.

Exemplo de início de atendimento:

“Com quem eu falo?”

“Qual o número do telefone com DDD para o qual deseja atendimento?”

“Confirme seus dados por gentileza!”

A confirmação de dados segue um roteiro desenhado pela Empresa, Foi

identificado, pela monitoria de qualidade, que a maior incidência de casos

gravíssimos é referente a não confirmação de dados com o solicitante.

Procedimento para ausentar-se da PA – Posição de Atendimento

Para não deixarmos o cliente aguardando sem retorno todas as vezes que

precisarmos executar alguma OS no sistema ou AG/TT utilizaremos o seguinte

script:

Senhor (a)... Neste momento executarei a sua solicitação. Estou na

linha e qualquer informação ou dúvida o Senhor (a) pode me chamar.

Observação

Neste momento não poderemos utilizar o mute ou o hold.

3 - Ouvir – Sondar

122



É ela quem determina o que acontecerá em todas as outras etapas a

desenvolver.

Pergunte somente o necessário;

Evite perguntas repetitivas;

Evite confirmações desnecessárias;

Nunca pergunte ao cliente as informações que você pode visualizar no sistema.

Sondagem Sistêmica

Analisar o tempo de base do cliente;

Analisar se possui inadimplência;

Valor das últimas faturas.

4 - Argumentar

Argumentar, quando necessário “convencer”, explicar melhor. Resolver umconflito, transmitir idéias;

Traduzir a informação verificada em argumentos que sejam facilmente

entendidos pelo cliente;

Traduzir a informação para uma linguagem de fácil assimilação.

Argumentar com EFICÁCIA

Apresente os argumentos um a um;

Argumente de forma simples e objetiva;

Tenha clareza na construção da fala;

Seja cordial em todas as argumentações.

5 - Negociar

123



“Objeção é o desvio para o caminho do SIM, com muitas chances de reversão,

e esse é o nosso papel, trazer o cliente novamente para o melhor caminho.”

O Segredo do Sucesso para Aplicar Benefícios e Vencer toda a Concorrência

está em:

Comparar e apresentar os benefícios;

Realizar contas para apresentar vantagens.

Utilize as informações que obteve durante toda a negociação em prol da

retenção;

Não podemos somente informar os descontos disponíveis, mostre para o

cliente a economia que estará fazendo com este benefício;


Realizar check list e check out da ligação conforme roteiro

Check List

Conjunto de procedimentos adotados antes de executar uma solicitação.

Benefício do Check List para você e para o cliente

Garantir a satisfação do cliente;

Garantir sua RV;

Reduzir TMA;

Evitar um ODC.

Como Fazer um Check List

Exemplo de Roteiro

124



“Já que realmente o SR deseja cancelar, precisamos confirmar se você quer

migrar sua (as) linha (as) para concorrente ou desativá-las totalmente?”

Após script acima, o consultor deverá executar a solicitação do cliente e

fornecer o respectivo protocolo.

Check Out

Resultado Retenção:

Confirme com o cliente o benefício aplicado;

Informe os prazos de ativação da oferta;

Explique as faturas proporcionais;

Pergunte se restam dúvidas;

Informe o protocolo;

Realize o fechamento da ligação.

Resultado Cancelamento:

Confirme que ocorreu o cancelamento;

Informe o prazo para cancelamento;

Explique os valores residuais;

Pergunte se restam dúvidas;

Informe o protocolo;

Realize o fechamento da ligação.

Finalize com o script

“Eu agradeço sua ligação. Tenha um bom dia (boa tarde/boa noite)!”

125



Atenção!

Toda ligação deve ser registrada e o número de protocolo informado ao cliente;

Não se esqueça de inserir o nome e o CPF do solicitante nos comentários caso

não seja o titular da linha;

NUNCA registre o que NÃO FOI FEITO;

Enquanto você aplica no sistema a oferta ou efetua o cancelamento, informe ao

cliente o que está sendo feito, para evitar colocá-lo no mute ou hold.

Não retire o fone do DAC para evitar que o cliente encerre a ligação e que a

monitoria de qualidade faça alguma sinalização;

Todas as ligações devem ser registradas no Sistema, mesmo aquelas que

forem indevidas.

SESMT

SESMT – Uma questão de Segurança e Saúde

Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho

que tem por finalidade promover a saúde e proteger a integridade do

colaborador no local de trabalho. Com vistas a assegurar a prevenção de

acidentes, eliminando, minimizando e controlando os riscos existentes e quepossam vir a existir no ambiente de trabalho.

126



De que se compõem o SESMT?

O SESMT é composto de acordo com o grau de risco e número de

empregados da empresa.

SESMT elabora e acompanha

PPRA – Programa de Prevenção de Riscos Ambientais

PCMSO – Programa de Controle Médico Ocupacional

O que é PCMSO?

Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional

Principais objetivos

Previne, rastreia e faz diagnóstico precoce dos agravos à saúde relacionados

ao trabalho

Exames admissionais, periódicos, retorno ao trabalho e demissionais.

127



Saúde Ocupacional: Uma questão de Prevenção

No propósito em contribuir para melhoria das condições de saúde de seuscolaboradores, a Empresa tem como compromisso realizar exames previstos

na legislação vigente (NR 7). Para isto é imprescindível também o

comprometimento do colaborador em comparecer aos exames quando for

convocado.

São eles

Exames Admissionais: realizados antes dos colaboradores ingressarem na

Empresa, têm por finalidade verificar sua aptidão física e mental para o

trabalho;

Exames Periódicos: são exames realizados no colaborador a cada um ou dois

anos, para verificar as condições de saúde relacionando com as atividades

profissionais executadas no site;

Exame de Retorno a Função: Realizado toda vez que um colaborador se

afastar por doença por mais de trinta dias, estiver em gozo de Benefício

Previdenciário por doença ou Licença Maternidade;

Exame de Mudança de Função: Realizado toda vez que o colaborador mudar

de cargo ou função e for exposto a risco ocupacional diverso do da função

anterior.

Exame Demissional: poderá ser realizado até a data da homologação, no

desligamento do colaborador. Poderá deixar de ser realizado se o colaborador

tiver sido submetido a qualquer exame médico ocupacional dentro dos últimos

135 dias.

128



A Empresa entende que também é papel da Medicina Ocupacional assegurar

atendimento de urgência e emergência e caso necessário remover os

colaboradores até uma unidade hospitalar, para lhe prestar a devida

assistência.

Também é de competência da Medicina Ocupacional avaliar os colaboradores

quando da apresentação de atestados médicos.

O colaborador que necessitar faltar em caso de doença, deve apresentar

atestado médico ao Serviço de Medicina Ocupacional do site que o receberá

dentro dos critérios em vigor, analisando-o e validando a necessidade de

afastamento das funções dentro dos preceitos éticos e legais.

As documentações entregues serão analisadas conforme legislação e acordos

coletivos vigentes.

Atestados Médicos

Os atestados devem conter:

Data e hora da consulta médica / odontológica coincidente com horário de

trabalho. Tempo proposto de tratamento do paciente.

Assinatura do médico ou dentista sobre o carimbo, com nome completo e

registro no Conselho Profissional.

IMPORTANTE

Não podem haver rasuras. Caso o atestado não contenha essas informações,

não será válido para fins de justificar faltas ao trabalho.

O atestado original deverá ser entregue ao Serviço de Medicina Ocupacional

até 72 horas contadas a partir do primeiro dia de falta ao trabalho. Caso

contrário não será abonado os dias indicados no respectivo documento

Sempre que no atestado médico não constar o motivo ou CID (código) da

doença, o médico da empresa poderá, dentro dos critérios ético-legais

129



examinar o colaborador para diagnosticar o motivo que gerou a emissão do

documento visando a oferecer o melhor apoio ao mesmo nos ambientes de

trabalho.

Saúde Ocupacional: De mãos dadas com a Segurança

Também é de responsabilidade da Medicina Ocupacional a garantia de

condições adequadas de trabalho para o pleno desenvolvimento das atividades

laborais dos colaboradores.

Em conjunto com a Área de Segurança do Trabalho, o médico avaliará as

condições de saúde dos colaboradores em situações que envolvam acidentes

de trabalho para emissão da CAT (Comunicação de Acidente de Trabalho).

O que é CAT?

É o documento que oficializa o Comunicado de Acidente de Trabalho para o

INSS

A CAT é emitida sempre que for caracterizado um acidente de trabalho, após o

preenchimento da ficha de investigação de acidente

Os 15 primeiros dias de afastamento são pagos pela em presa, passando o

pagamento a ser efetuado pelo INSS após o 16º dia.

130



Segurança e Saúde Ocupacional: Uma questão de Postura

A Empresa se preocupa em preservar a saúde de seus colaboradores, em

todas as dependências da Empresa, assim disponibiliza o mobiliário adequado

para a realização das atividades profissionais. Portanto, antes de iniciar a

jornada de trabalho, você deve regular seu mobiliário de forma que a sua

postura fique em posição ergonomicamente correta para o desempenho das

suas atividades.

Postura

Postura

131



DORT/ LER

DORT

Distúrbios Osteomusculares Relacionados ao Trabalho.

LER

Lesão por Esforço Repetitivo.

132



Quais são as causas da DORT?

Fatores funcionais, execução de tarefas com:

Movimentos repetitivos

Forma monótona

Ritmo acelerado

Excesso de horas trabalhadas

Ausência de pausas durante a jornada de trabalho

Quais são as causas da DORT?

Podem ser adquiridos nas atividades:

Dentro da empresa

Fora da empresaFamiliares

Sociais!

133



Fatores físicos

Movimentos repetitivos

Forma monótona

Ritmo acelerado

Excesso de horas trabalhadas

Ausência de pausas durante a jornada de trabalho

Fatores do Ambiente

Sempre verifique se osequipamentos, as mesas ecomputadores estão beminstalados, em posição

ergonômica.

!

134



Iluminação e temperatura inadequadas

Excesso de ruídos e vibração

Quais são os sintomas de DORT?

Sensação de peso, formigamento, dormência

Falta de firmeza nas mãos

Muito suor Dores localizadas ou generalizadas

Choques e cãibras

Dificuldade de dormir

Limitação de movimentos

Fadiga (cansaço)

135



Existe algum remédio para as DORT?

Tratamento com antiinflamatórios e sessões de fisioterapia pode apenas

mascarar os sintomas de DORT

Procure um médico para que o mesmo possa lhe orientar

Importante ressaltar que os tratamentos cirúrgicos ou imobilização por maio degesso, podem não ser indicados

Não necessariamente a apresentação dos sintomasmencionados anteriormente são DORT, algumasdoenças como artrites, diabetes, anemias e

menopausa podem apresentar os mesmossintomas, assim como durante a gravidez.

Sendo assim, ao aparecer o sintoma é necessáriose realizar uma investigação.

Como falado anteriormente muitos outros fatorespodem causar distúrbios além do trabalho.

!

Um simples “remedinho” não é garantia deum tratamento eficaz, podendo inclusive

agravar a situação.

!

136



O que é fonoaudiologia?

Estudo da fonação e da audição, diagnóstico de suas perturbações e

prescrição dos respectivos tratamentos.

VOZ

É o som audível produzido através da vibração das pregas vocais.

FALA

É a manifestação da voz associada à articulação precisa de cada fonema.

LINGUAGEM

Forma de comunicação interpessoal, podendo ser esta falada, escrita ou por

sinais.

Distúrbios da voz

Os distúrbios da voz são chamados de disfonia (rouquidão).

Disfonia é um distúrbio da comunicação que representa qualquer dificuldade na

emissão vocal que impeça a produção.

Alterações Vocais

137



Esforço a emissão

Dificuldade de manter a voz

Cansaço ao falar

Rouquidão

Falta de volume e proporção

Pouca resistência ao falar

Perda da eficiência

Distúrbios da voz

138



Higiene Vocal

Fumo

É altamente prejudicial. A fumaça quente do cigarro agride todo o sistema

respiratório. Essa agressão pode levar a irritação, aparecimento de pigarros e

de tosse em decorrência do aumento da secreção. O fumo é uma das maiores

causas de câncer de laringe e no pulmão.

Álcool

A ingestão de álcool causa uma anestesia da região da faringe, reduzindo a

sensibilidade permitindo vários abusos vocais.

Pigarrear

Quando fazemos isso estamos “rasgando” uma prega vocal da outra. A

sugestão é evitar o pigarro através da glutinação ou da ingestão do líquido.

Gritar ou falar alto

Constitui-se numa das atividades agressoras para as pregas vocais. No grito,

ocorre uma verdadeira “trombada” entre as pregas vocais.

Ar condicionado

139



Diminui a umidade do ar. Por isso, recomenda-se a ingestão de muita água. A

ingestão durante a jornada de trabalho deve ser gradual (muitas vezes em

pouca quantidade).

Alergias

Durante os quadros gripais ou crises alérgicas, beber líquidos e procurar um

médico se o problema continuar.

Vestuário

Roupas que apertam a região do pescoço e do abdome devem ser evitadas por

causarem dificuldades para o movimento respiratório.

Alimentação

A regularidade e o equilíbrio da alimentação são essenciais para a produção de

voz. Antes de usar a voz profissionalmente deve evitar chocolate, leite e

derivados, pois aumenta a formação de secreção.

Gelado

A mudança brusca de temperatura causa descarga imediata de muco. Antes de

engolir alimentos gelados, mantenha-se por alguns segundos na boca. E evite

gelado quando estiver trabalhando.

Alterações hormonais

140



Mudança de voz pode aparecer no período pré-menstrual, nos primeiros dias

de menstruação, durante a gestação e mediante o uso de pílulas

anticoncepcionais. Observa-se a voz mais grossa neste período.

O que é Aquecimento Vocal?

É o preparo para as atividades da fala oferecendo melhor produção vocal.

Visando evitar as sensações de incômodo e alterações da atividade vocal.

O que é um Desaquecimento Vocal?

É o relaxamento da musculatura e das cordas vocais através de exercícios

apropriados buscando o equilíbrio do tônus muscular.

EXERCÍCIOS VOCAIS

Espreguiçar e bocejar.Sons nasais ou vibrantes.

Beber água.

Realizar o repouso vocal.

Dicas Importantes

141



Beber muita água. Em média 7 a 8 copos de água por dia

Evite a auto-medicação

Não usar balinha de hortelã, mel, pastilhas, spray e gengibre

Fazer exercícios de aquecimento e desaquecimento vocal diariamente

Fazer a troca do head set a cada 1 hora para manter a boa audição

Fazer sempre que terminar as atividades profissionais o repouso vocal

Importância da Audiometria

A audiometria é uma avaliação da capacidade auditiva da pessoa e seu

resultado é registrado em um gráfico, chamado Audiometria.

Esta é realizada no exame admissional com o objetivo de verificar o limiar

auditivo do candidato.

Voz e Audição – Instrumentos de trabalho

142



A voz é um dos elementos mais importantes para a efetividade da

comunicação oral

O uso inadequado pode gerar alterações vocais comprometendo o rendimento

da função

A audição é uma função sensório-neural. Nossos ouvidos são capazes de

perceber mínimas vibrações.

É importante que você cuide bem da sua voz, afinal utilizamos a voz para as

nossas relações inter-pessoais, para o trabalho, enfim, para todas as esferas

de nossa vida.

Estresse

O estresse não é uma doença, mas uma resposta do organismo a

determinadas situações.

Principais sinais e sintomas do estresse

Físicos

Pressão alta, dores de cabeça e nas costas, fadiga, gastrite, úlcera etc.

Psíquicos

Irritabilidade, ansiedade, medo, angústia, diminuição da concentração e

memória etc.

Quando os sinais e sintomas aparecem em excesso é importante rever alguns conceitos da nossa vida

143



Aprenda a desligar-se dos problemas

Nos finais de semana ou de folga não fique lembrando-se dos compromissosprofissionais. Aproveite os momentos de lazer para recuperar suas forças.

Valorize os pensamentos positivos

Encarar situações e problemas sempre pelo lado negativo só piora as coisas e

aumenta sua tensão.

Descubra um hobby

Ele pode ajudá-lo a dar maior importância aos momentos de lazer

Não entre em dietas rígidas

Talvez não exista situação mais estressante do que estar em pleno regime. Por

isso, procure apenas adotar alimentação equilibrada.

Aprenda a conviver com mudanças

A única certeza que temos é que mudamos todos os dias

Regras para o dia-a-dia na Operação

144



O que não podemos fazer?

Atender ou utilizar o celular na PA, o mesmo deverá ficar desligado.

Usar copos com líquidos na PA, utilize a garrafinha de água.Cochilar na PA.

Usar roupas Inadequadas ao ambiente de trabalho.

Usar ou manusear acessórios não permitidos.

Trabalhar com falta de foco.

Comer na PA, utilize os espaços apropriados para seu lanche.

Manter a PA suja.

Maquiar-se na PA.

Portar-nos com falta de postura.

Manter conversas paralelas com colegas de trabalho durante o atendimento.

Danificar equipamentos, devemos zelar pela manutenção dos equipamentos

Desorganização do ambiente

Bibliografia / Fontes

145



Sites:

• http://www.abt.org.br

• http://www.probare.com.br

• http://www.attender.com.br

• http://www.brasilprofissoes.com.br/

• http://www.sebraesp.com.br

• www.anatel.com.br

• http://www.ucel.com.br

• http://pt.wiktionary.org/wiki/desenvoltura

• http://www.divinaciencia.com

• http://criatividadeaplicada.com

• http://www.femininoplural.com.br

• http://www.psicologiaeciencia.com.br

• http://www.erhnam.com

Autores:

• Glória Beuttenmüller (fonoaudióloga)

• Roberto Bernasconi, (presidente da empresa de engenharia Maubertec)

• Sílvia Somenzi (Diretora Geral da Soluzzione – Expansão de Negócios,

empresa de negócios em TI e marketing de relacionamento)

Livros / Jornais:

• O Estado de S. Paulo

• Redação Brasil Profissões

http://www.abt.org.br/

http://www.sebraesp.com.br/faq/criacao_empresa/criacao_empresa/telemarketing_receptivo

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Apostila Instrutor e Aluno_Qualificação Profissional mai2010