APMĀCĪBU KURSS “Produktu atsaukšana, tai skait ...• Procedūras regulāri jāpārskata un jāatjauno, papildinot ar jaunāko informāciju. Jāveic procedūras testēšana, lai

1 Produktu atsaukšana / ZBC © 2011

APMĀCĪBU KURSS

“Produktu atsaukšana, tai skaitāizsekojamība”

„Pārtikas nozarē nodarbināto apmācības – konkurētspējas veicināšanai”Projekts Nr.APA/1.3.1.1.1/10/02/010; Līgums Nr. L-APA-10-0029

1 Produktu atsaukšana / ZBC © 2011

APMĀCĪBU KURSS

“Produktu atsaukšana, tai skaitāizsekojamība”

„Pārtikas nozarē nodarbināto apmācības – konkurētspējas veicināšanai”Projekts Nr.APA/1.3.1.1.1/10/02/010; Līgums Nr. L-APA-10-0029

2 Produktu atsaukšana / ZBC 2011

Saturs un dienas kārtība 25.11.11.10:00-14:00

• Pārtikas aprites ķēde

• Pārtikas produkta izsekojamības sistēma

• Izsekojamības prasības dažādos starptautiskos standartos

• Produkta atsaukšana un izņemšana

• Produkta atsaukšanas prasības dažādos starptautiskos standartos

• Kā veikt produkta atsaukšanu un izņemšanu-vadlīnijas

• Produkta atsaukšanas un izņemšanas gadījumi Latvijā un pasaulē


Pasniedz (1)

Guna Miskarova

Exova

Certification Manager-Food Safety Management Systems, Middle East


Pasniedz (2)

Jānis BaltačsKOTA.NU SIA

Vadības sistēmu un pārtikas drošības sistēmu konsultants – jebkurā vietā pasaulē


Izmantotā literatūra

• ISO 22005:2007Izsekojamība lopbarības un pārtikas aprites ķēdē. Sistēmu izstrādāšanas un ieviešanas vispārīgie principi un pamatprasības.

• ISO 22000: 2005Pārtikas drošības pārvaldības sistēmas. Prasības jebkurai pārtikas aprites ķēdes organizācijai

• IFS (International Food Standard)IFS Food 5

• BRC (British Retail Consortium)Global Standard for Food Safety

• BRC Best Practice Guideline: Product Recall


PĀRTIKAS APRITES ĶĒDE


Pārtikas aprites ķēde


Pārtikas aprites ķēde


• Palielinājusies gan pārtikas produktu starptautiskā aprite, gan patērētāji arvien vairāk ceļo

• Dažādu kultūru atšķirības attiecībā uz higiēnu, sanitāriju un produktu sagatavošanu

• Palielinās jūtīgu patērētāju skaits attiecībā uz pārtikas produktu izraisītām slimībām (bērni, vecāki cilvēki, ar novājinātu imūnsistēmu utt.)

• Dzīvesveida maiņa (ēšana bistro, braucot mašīnā, steidzoties uz ielas)

• Pamatzināšanu trūkums ēdienu gatavošanā• Bīstami patogēni

Faktori, kas ietekmē pārtikas aprites drošību


Izsekojamība - pārtikas drošības nodrošināšanas pamats

• Izsekojamība -viena no visbūtiskākajām sistēmām, ar kuras palīdzību uzņēmums var nodrošināt savu reputācijas saglabāšanu un galvenais-patērētāju drošību

• Izsekojamība aptver visu pārtikas ķēdi - NO LAUKA LĪDZ GALDAM

• Nodrošināt pārtikas aprites ķēdes drošību un nekaitīgumu ir visu iesaistīto pušu uzdevums un atbildība


Mājas darbs -Uzņēmuma (X) vieta pārtikas aprites ķēdē

X


Mājas darbs -Uzņēmuma (X) vieta pārtikas aprites ķēdē

X


PĀRTIKAS PRODUKTU IZSEKOJAMĪBAS SISTĒMA


Izsekojamības veidi

• Iekšējā jeb procesa izsekojamība uzņēmumā

• “Viens solis atpakaļ” jeb piegādātāju izsekojamība : • “Viens solis uz priekšu” jeb klienta izsekojamība: • Pārtikas ķēdes izsekojamība: visas ķēdes garumā

“Pa straumi” jeb virzienā uz priekšu“Pret straumi” jeb atpakaļ virzienā


Izsekojamības sistēmas mijiedarbība ar citiem procesiem (piemērs)


Izsekojamības sistēmas mijiedarbība ar citiem procesiem (piemērs)


IZSEKOJAMĪBAS SISTĒMA-STARPTAUTISKO STANDARTU PRASĪBĀS


ISO 22005:2007

– jāsagatavo izsekojamības sistēmas plāns– jādefinē un jākomunicē personāla uzdevumi un

atbildības– jāsagatavo apmācību plāns un jāveic mācības.

Darbiniekiem, kuri var ietekmēt izsekojamības sistēmu, jābūt atbilstoši apmācītiem kā arī jādemonstrē atbilstoša kompetence.

– jānosaka izsekojamības sistēmas KPI– jāplāno un jāveic izsekojamības sistēmas iekšējie auditi– atbilstošos intervālos jāveic sistēmas pārskats, t.sk.

ietverot sistēmas testēšanas rezultātus


ISO 22000: 2005

• Organizācijai jāizstrādā un jālieto izsekojamības sistēma, kas dod iespēju identificēt produktu partijas un to saistību ar izejmateriālu partijām, apstrādes un piegādes pierakstiem

• Izsekojamības sistēmai jābūt spējīgai identificēt ienākošos materiālus no nepastarpinātiem piegādātājiem un gala produkta sākuma izplatīšanas maršrutu

• Noteiktu laika periodu jāuztur izsekojamības pieraksti, lai nodrošinātu rīcībai ar potenciāli nedrošiem produktiem, ieskaitot to atsaukšanas gadījumus

• Pieraksti jāuztur saskaņā ar likumdošanas, reglamentējošām un klienta prasībām un tie var kalpot, piemēram, par pamatu gala produkta partijas identifikācijai


IFS (1)

• Jāspēj identificēt produkta partiju un to saistību ar izejvielu partijām, primārajiem iepakojumiem un materiāliem, pārstrādes un izplatīšanas pierakstiem

• Sistēmu regulāri jātestē, lai pārliecinātos par iespēju izsekot no izejvielas līdz gala produkta izplatīšanai “lejup pa straumi” un no gala produkta līdz izejvielas saņemšanai “pret straumi”. Veiktie testi jādokumentē

• Jānodrošina izsekojamība veicot produkta otrreizēju pārstrādi


IFS

• Noteiktu laika periodu jāuztur pieraksti, kas palīdz produkta atsaukšanai, un ir saskaņā ar klientu un likumdošanas prasībām. Pieraksti jāsaglabā kā minimums līdz produkta derīguma termiņa beigām.

• Jāuzglabā produkta paraugi (ja iespējams, visām produkta partijām) līdz produkta derīguma termiņa beigām, dažos gadījumos pat ilgāk (paraugu bankā) , ja iespējams, arī no atbilstošiem izejmateriāliem.


BRC (1)• Uzņēmumam jāuztur sistēma, kas identificē un savlaicīgi ļauj izsekot

produkta partijas un izejmateriālus (t.sk. primāro un cita veida iepakojumu un ražošanas palīglīdzekļus) visos ražošanas posmos un gatavā produkta izplatīšanā klientam

• Lai nodrošinātu izsekojamību, jāveic atbilstoša izejmateriālu, t.sk. primārāun cita veida iepakojuma un apstrādes līdzekļu, starpprodukta, pusfabrikāta, daļēji izmantota materiāla, gatavā produkta un produkta, kuram tiek veikta izmeklēšana – identifikācija

• Jāveic sistēmas testēšana no izejmateriāliem līdz gatavajam produktam un otrādi, ieskaitot kvantitātes un masas testēšanu. Testēšanas biežums (vismaz 1 x gadā) ir iepriekš jāplāno un rezultāti jāsaglabā


BRC (2)• Veicot atkārtotu pārstrādi, jāsaglabā izsekojamību. Papildus ir jāspēj

demonstrēt, ka tas neietekmē gatavā produkta nekaitīgumu un atbilstību likumdošanas prasībām, piem. informācija par alergēniem un identitātes saglabāšanu

• Izsekojamība jānodrošina arī uzglabāšanas un izplatīšanas laikā, saglabājot pierakstus par produktu iekraušanu un izkraušanu, parādot produkta pārsūtīšanā veikto testēšanu


PRODUKTA ATSAUKŠANA UN IZŅEMŠANA


Atšķirība starp produkta izņemšanu un atsaukšanu


Galvenās prasības produkta atsaukšanai

1. Produkta atsaukšanas politika2. Piegādes nosacījumi (līgumā atrunātās prasības)3. Produkta atsaukšanas plāns4. Riska novērtējums5. Incidenta vadības komanda6. Atbalsta sistēmas7. Izsekojamība un dokumentācija8. Komunikācija (darba laikā un ārpus darba laika)9. Resursi10. Apmācība


Rīcība ar nedrošu produktu

• Izņemšana- nedrošas pārtikas izņemšana no izplatīšanas ķēdes, neskaitot produktus, kas nonākuši līdz patērētājam

• Atsaukšana-nedrošas pārtikas izņemšana no izplatīšanas ķēdes, ieskaitot produktus, kas nonākuši līdz patērētājam


Atšķirība starp produkta izņemšanu un atsaukšanu


ISO 22000 - prasības produkta atsaukšanai (1)

• Vadībai jānorīko personāls, kuram ir pilnvaras ierosināt produkta atsaukšanu, kā arī personāls, kurš izpilda šo darbu

• Jāizstrādā un jāuztur dokumentētas procedūras, lai :– brīdinātu attiecīgās ieinteresētās puses (reglamentējošās iestādes,

klientus un/vai patērētājus)– Rīkotos ar atsauktajiem produktiem un vēl krājumos esošiem

ietekmētiem produktiem– Ievērotu veicamo darbu secību


ISO 22000 - prasības produkta atsaukšanai (2)

• Atsauktajiem produktiem jānodrošina aizliegums vai tie jāpatur uzraudzība līdz tie ir iznīcināti, izlietoti citiem nolūkiem nekā sākotnēji paredzēts utt.

• Atsaukšanas cēlonis, apjoms un rezultāti jādokumentē un jāziņo augstākajai pārvaldībai kā ieejas informācija pārvaldības pārskatei

• Jāverificē un jāprotokolē atsaukšanas programmas efektivitāte ar atbilstošu metožu lietošanu (piemēram, atsaukšanas mēģinājumu)


IFS prasības produkta atsaukšanai (1)

• Efektīvas produkta atsaukšanas procedūra, kas spēj darboties jebkurā laikā

• Jāveic regulāra procedūras testēšana, lai pārliecinātos par tās lietošanas efektivitāti

• Jāuztur krīzes situācijas kontaktinformāciju saraksts: piegādātāji, klienti, atbilstošas valsts institūcijas, vārdi un telefona numuri, kas tiktu izmantots pārtikas drošības krīzes situācijā

• Jābūt procedūrai par klientu tūlītēju informēšanu, sniedzot detalizētu informāciju produkta atsaukšanas gadījumā


IFS prasības produkta atsaukšanai (2)

• Procedūras regulāri jāpārskata un jāatjauno, papildinot ar jaunāko informāciju. Jāveic procedūras testēšana, lai nodrošinātu tās ieviešanu

• Jābūt krīzes situācijas vadības procedūrai, iekļaujot krīzes komandu, trauksmes/brīdinājuma situācijas kontaktinformācijas sarakstu, ja nepieciešams, apsverot juridisko apspriešanu, sasniedzamību, klientu informāciju, produkta atsaukšanu, komunikāciju plānu, patērētāju informāciju


BRC prasības incidentu vadībai (1)

• Jāizveido procedūras, lai efektīvi vadītu incidentus un potenciālos neparedzētos gadījumus, kas ietekmē produkta nekaitīgumu, kvalitāti kā arī produkta atsaukšanas un izņemšanas procedūras. Tas var iekļaut lēmuma pieņemšanu par biznesa nepārtrauktības iespējamības plānošanu un produkta atsaukšanai šādos gadījumos:– Ūdens, elektrības, enerģijas un transporta pakalpojumu

traucējumu gadījumā, darbinieku trūkumā un komunikācijā– Ugunsgrēks, plūdi, nacionālās briesmas– Sabotāžas vai ļaunprātīgas piesārņošanas gadījumā

• Jāsagatavo rakstiskas vadlīnijas un dokumentēta procedūra, kārīkoties iepriekšminētajās situācijās


BRC prasības produkta atsaukšanai (2)

Incidentu vadības procedūrai jāiekļauj sekojošas prasības ( tiks apskatīts vadlīnijās):

• Vadošā personāla identificēšana, kas veido Incidenta vadības komandu ar skaidri noteiktiem pienākumiem

• Kontaktinformācijas saraksta regulāra atjaunošana, t.sk. incidentu vadības komandas biedri, ārkārtas situāciju dienesti, piegādātāji, klienti, sertifikācijas iestāde, valsts institūcijas

• Komunikācijas plāns, paredzot iespējami ātru informācijas sniegšanu klientiem, patērētājiem un valsts institūcijām


BRC prasības produkta atsaukšanai (3)

• Ārējo institūciju saraksts, kas nepieciešamības gadījumā var sniegt palīdzību, piem. laboratorijas, juridiskie, valsts institūciju eksperti

• Produkta atsaukšanas un/vai izņemšanas procedūras• Korektīvās darbības un biznesa atjaunošana• Jāveic regulāra produkta atsaukšanas un izņemšanas procedūru

testēšana, vismaz 1 x gadā, lai nodrošinātu efektīvu darbību. • Jāsaglabā testēšanas rezultātu pieraksti. • Atsaukšanas gadījumā jāinformē sertifikācijas organizācija


BRC-Klientu sūdzību sistēma

• Uzņēmumam jāizveido efektīva klientu sūdzību (par produktu) iegūšana, pierakstīšana un vadība

• Visas sūdzības jāpieraksta, jāizpēta un pētījumu rezultāti jāpieraksta

• Atkarībā no sūdzības nopietnības un atkārtošanās biežuma, atbilstoši apmācītam personālam nekavējoties jāveic nepieciešamās darbības

• Sūdzību dati jāanalizē un par tiem jāinformē atbilstošie darbinieki, lai veiktu uzlabojumus produkta nekaitīguma, kvalitātes prasībām, atbilstību likumdošanas prasībām un novērstu atkārtošanos


Sūdzību klasifikācija

• Kritiska sūdzība- ietekmē patērētāja veselību un dzīvību, nepieciešama tūlītēja izvērtēšana un tās rašanās gadījumāiespējama produkta izņemšana vai atsaukšana:– Alergēna klātbūtne– Saindēšanās– Metāls– Stikls– Ķimikālijas– Baktērijas, to radītie toksīni

• Mazāk kritiska sūdzība - saistīta ar produkta kvalitāti, neatbilstību specifikācijai, klienta prasībām u.c.


Atsaukšana un produkta zīmola piederība

• Produkts ar uzņēmuma vai mazumtirgotāja zīmolu• Patērētājs var sūdzēties zīmola īpašniekam vai

uzņēmumam, kurš patērētājam pārdod produktu• Šajā gadījumā, sūdzības novērtēšana ir dalīta atbildība,

atkarībā no tās cēloņa/iemesla• Piegādātājiem, kuram nav tiešas ietekmes uz ražoto

produktu, importētājiem, starpniekiem - arī ir jāieviešminimālās prasības, lai apmierinātu klientu prasības un nodrošinātu efektīvu abpusēju mijiedarbību starp piegādātāju un klientu


PRODUKTA ATSAUKŠANAS PROCEDŪRU PRASĪBAS DAŽĀDOS STARPTAUTISKOS STANDARTOS


ISO 22000: 2005 atsaukšanas procedūra (1) • Vadībai jānorīko personāls, kuram ir pilnvaras ierosināt

produkta atsaukšanu, kā arī personāls, kurš izpilda šo darbu• Jāizstrādā un jāuztur dokumentētas procedūras, lai :

– brīdinātu attiecīgās ieinteresētās puses (reglamentējošās iestādes, klientus un/vai patērētājus);

– Rīkotos ar atsauktajiem produktiem un vēl krājumos esošiem ietekmētiem produktiem

– Ievērotu veicamo darbu secību.


ISO 22000: 2005 atsaukšanas procedūra (2) • Atsauktajiem produktiem jānodrošina aizliegums vai tie

jāpatur uzraudzība līdz tie ir iznīcināti, izlietoti citiem nolūkiem nekā sākotnēji paredzēts utt.

• Atsaukšanas cēlonis, apjoms un rezultāti jādokumentē un jāziņo augstākajai pārvaldībai kā ieejas informācija pārvaldības pārskatei

• Jāverificē un jāprotokolē atsaukšanas programmas efektivitāte ar atbilstošu metožu lietošanu (piemēram, atsaukšanas mēģinājumu)


IFS atsaukšanas procedūra (1)

• Efektīvas produkta atsaukšanas procedūra, kas spēj darboties jebkurā laikā

• Jāveic regulāra procedūras testēšana, lai pārliecinātos par tās lietošanas efektivitāti

• Uzņēmumam jāuztur krīzes situācijas kontaktinformāciju sarakstu-piegādātāji, klienti, atbilstošas valsts institūcijas, vārdi un telefona numuri, kas tiktu izmantots pārtikas drošības krīzes situācijā

• Uzņēmumam jābūt procedūrai par klientu tūlītēju informēšanu, sniedzot detalizētu informāciju produkta atsaukšanas gadījumā


IFS atsaukšanas procedūra (1)

• Procedūras regulāri jāpārskata un jāatjauno, papildinot ar jaunāko informāciju. Jāveic testēšana, lai nodrošinātu tās ieviešanu

• Jābūt izveidotai krīzes situācijas vadības procedūrai, iekļaujot krīzes komandu, trauksmes/brīdinājuma situācijas kontaktinformācijas sarakstu, ja nepieciešams, apsverot juridisko apspriešanu, sasniedzamību, klientu informāciju, produkta atsaukšanu, komunikāciju plānu, patērētāju informāciju


BRC incidentu vadības procedūra (1)• Uzņēmumam jāizveido procedūras, lai efektīvi vadītu incidentus

un potenciālos neparedzētos gadījumus, kas ietekmē produkta nekaitīgumu, kvalitāti kā arī produkta atsaukšanas un izņemšanas procedūras. Tas var iekļaut lēmuma pieņemšanu par biznesa nepārtrauktības iespējamības plānošanu un produkta atsaukšanai šādos gadījumos:– Ūdens, elektrības , enerģija un transporta pakalpojumu

traucējumu gadījumā, darbinieku trūkumā un komunikācijā– Ugunsgrēks, plūdi, nacionālās briesmas– Sabotāžas vai ļaunprātīgas piesārņošanas gadījumā

• Uzņēmumam jāsagatavo rakstiskas vadlīnijas un dokumentēta procedūra, kā rīkoties iepriekšminētajās situācijās


BRC incidentu vadības procedūra (2)Incidentu vadības procedūrai jāiekļauj sekojošas prasības (

tiks apskatīts vadlīnijās):• Vadošā personāla identificēšana, kas veido Incidenta

vadības komandu ar skaidri noteiktiem pienākumiem• Kontaktinformācijas saraksta regulāra atjaunošana, t.sk.

incidentu vadības komandas biedri, ārkārtas situāciju dienesti, piegādātāji, klienti, sertifikācijas iestāde, valsts institūcijas

• Komunikācijas plāns, paredzot iespējami ātru informācijas sniegšanu klientiem, patērētājiem un valsts institūcijām


BRC atsaukšanas procedūra• Ārējo institūciju saraksts, kas nepieciešamības gadījumā

var sniegt palīdzību, piem. laboratorijas, juridiskie, valsts institūciju eksperti

• Produkta atsaukšanas un/vai izņemšanas procedūras• Korektīvās darbības un biznesa atjaunošana• Jāveic regulāra produkta atsaukšanas un izņemšanas

procedūru testēšana, vismaz 1 x gadā, lai nodrošinātu efektīvu darbību. Jāsaglabā testēšanas rezultātu pieraksti.

• Atsaukšanas gadījumā jāinformē sertifikācijas organizācija


KĀ VEIKT PRODUKTA ATSAUKŠANU UN IZŅEMŠANU-VADLĪNIJAS


Produkta atsaukšanas process

1. Incidenta vadības komandas atbildība2. Karantīnas produkts piegādes ķēdē3. Komunikācijas process4. Ziņojums presei5. Reklāma6. Palīdzības telefoni un zvanu centri7. Atgūšanās (izveseļošanās) un ietekmētā produkta daudzuma

vadība8. Produkta atsaukšanas noslēgums9. Darbības novērtējums10. Produkta atsaukšanas simulācija


Produkta atsaukšanas plāna ieteicamās sadaļas

• Mērķis• Incidenta vadības komandas biedri

un pilnvarotie vietnieki• Atbildība un uzdevumi• Iekšējo kontaktpersonu saraksts• Klientu kontaktpersonu saraksts• Piegādātāju kontaktpersonu saraksts• Realizēšanas aģentūru

kontaktpersonu saraksts (t.sk. policija)

• Pakalpojumu sniedzēju/konsultantu kontaktpersonu saraksts

• Operatīvās procedūras Incidenta vadības komandai

• Operatīvās procedūras specifiskiem uzdevumiem, piem. krājumu karantīna

• Incidenta statusa reģistrs• Uzdevumu kontrolsaraksts• Galveno dokumentu un formu

paraugi• Apmācību procedūra• Testēšanas procedūra• Plāna pārskatīšanas procedūra


Apdraudējuma novērtējums

• Cik daudz no produkta ir izlietots• Vai produkts varētu būt joprojām patērētāju mājās (produkta derīguma

termiņš, esošais derīguma termiņš, iespējamā iesaldēšana mājas apstākļos)• Vai kļūda ir pamanāma patērētājam• Vai ir iespējams, ka problēma attiecas tikai uz atklāto partiju?• Vai arī citas partijas var būt ietekmētas• Vai arī citi produkti var būt ietekmēti• Vai produkta atsaukšanas procedūra sasniegs pircēju pirms derīguma

termiņa beigām• Vai ziņa sasniegs patērētājus, kuri nopirkuši produktu, bet nav to vēl ēduši


Riska novērtējums - jautājumi• Vai visi apdraudējumi ir apzināti• Vai apdraudējumus var klasificēt un sagrupēt atbilstoši produkta grupai• Vai var klasificēt riskus• Vai pastāv potenciāls risks sabiedrības veselībai vai drošībai

• Vai ir iespēja rasties vides piesārņojumam, ja gadījumā patērētājam jālūdz produkta iznīcināšana

• Ja notiek negadījums, vai uzņēmumam ir pieredze likvidēt tā sekas, piem. Sabiedrisko attiecību vai Marketinga dienests

• Kā uzņēmums veiks liela apjoma piesārņota produkta iznīcināšanu• Vai ir plāns, lai no jauna atjaunotu zaudēto uzticību un pārdošanas apjomus


Riska novērtējums - atbildes

• Labā prakse nosaka, ka uzņēmumam ir atbildes uz šiem jautājumiem, pat ja nav noticis produkta atsaukšanas gadījums

• To parasti izskata un dokumentē Incidenta vadības komanda Plāna sagatavošanas procesā

• Ja ir veikts atbilstošs riska novērtējumu, lēmuma pieņemšanai veikt produkta atsaukšanu vai izņemšanu jābūt vienkāršākai un ātrākai

• Riska novērtējums palīdz arī identificēt nepieciešamību veikt vai neveikt atsaukšanas apdrošināšanu vai alternatīvu iespējamību piemērošanu


Produkta apraksts

Produkta informācija

Iepakojuma kodi

Produkta kodi

Ieteicams līdz

Derīgs līdz

Atsaukšanas iemesls

Pieprasītā darbība

Izdevis(Uzņēmuma nosaukums, adrese)

Izdošanas laiks un datums

Kontaktinformācija

Mūsu prioritāte šajā situācijā ir apturēt produkta virzību tālākajā pārtikas piegādes ķēdē. Mēs paredzam, ka tas Jums radīs zināmas neērtības, taču mēs sazināsimies, lai aizvietotu aizturēto produkta apjomu. Pateicamies par sadarbību!

Lūdzu apstipriniet informācijas saņemšanu, atsūtot šo dokumentu atpakaļ

Produkta atsaukšanas paziņojums klientam


Produkta apraksts

Produkta informācija

Iepakojuma kodi

Produkta kodi

Ieteicams līdz

Derīgs līdz

Atsaukšanas iemesls

Pieprasītā darbība

Izdevis(Uzņēmuma nosaukums, adrese)

Izdošanas laiks un datums

Kontaktinformācija

Mūsu prioritāte šajā situācijā ir apturēt produkta virzību tālākajā pārtikas piegādes ķēdē. Mēs paredzam, ka tas Jums radīs zināmas neērtības, taču mēs sazināsimies, lai aizvietotu aizturēto produkta apjomu. Pateicamies par sadarbību!

Lūdzu apstipriniet informācijas saņemšanu, atsūtot šo dokumentu atpakaļ

Produkta atsaukšanas paziņojums klientam


Incidenta vadības komanda (1)Vadošo direktoru vai augstākās vadības pārstāvji no šādām funkcijām:

• Kvalitātes kontrole, Pārdošana, Marketings/Sabiedriskās attiecības• Iepirkumi, Ražošana, Izplatīšana/loģistika• Juridiskais dienests

• Jāņem vērā, ka tā ir ātrās reaģēšanas komanda, jo lielāka tā būs, jo lēnāk tiks pieņemti lēmumi. Katrs pārstāvis var deleģēt aktivitātes kādam darbiniekam, ja tas ir atbilstoši apmācīts

• Atbildībām un pilnvarām jābūt skaidri definētām, nozīmējot vienu atbildīgo, kurš vadītu Atsaukšanas procesu un Incidentu vadības komandas darbu

• Svarīgi noteikt komunikāciju secību


Incidenta vadības komanda (2)

• Dalībnieki strādā kā komanda• Dalībnieki respektē viens otra kompetenci/ekspertīzi un atklāti

apspriežas• Mazos uzņēmumos, daži no komandas dalībniekiem var būt

ārējie eksperti. Tad jāatceras, ka eksperti jāpieaicina apmācībās un procesa pārskatīšanā

• Komandas vadītājs ir galvenais šajā procesā, ar nepieciešamajām īpašībām

• Nav ieteicams šo lomu veikt Izpilddirektoram vai Ģenerāldirektoram


Incidenta vadības komandas atbildība

Īstermiņa atbildība Ilgtermiņa atbildība

Koordinators Vadīt procesu;Pierakstīt visas darbības, kas saistītas ar atsaukšanu

Novērtēt produkta atsaukšanas procesa efektivitāti

Kvalitātes dienests Validēt un apstiprināt problēmu un tās būtiskumu;Nodrošināt ar produkta izsekojamības informāciju, partijas kodus, datumu u.c.;Sadarboties ar laboratoriju, pārbaudīt ražošanu, noskaidrot cēloņus un atskaiti‐„ kā” un „kāpēc”;Sadarboties ar PVD u.c. valsts institūcijām;Nodrošināt visu nepieciešamo tehnisko informāciju, kas saistīta ar incidentu;Veikt korektīvās / preventīvās darbības, lai problēma neatkārtotos

Pārdošana Sazināties ar klientiem, nodrošinot, ka produkts ir izolēts un piegādes ķēdei ir karantīna

Nodrošināt, lai sekmīgi veikta atlīdzināšana un iznīcināšana;Atbalstīt bojājumu samazināšanu un atjaunot piegādes ķēdi

Marketings/PR Sagatavot ziņojumu presei, atbilstošu informāciju, lai izolētu, atlīdzinātu un iznīcinātu produktu

Mazināt iespējamo tirgus un produkta imidža bojāšanu;Iniciēt plānus, lai veiktu zaudēto pārdošanas apjomu atgūšanu

Iepirkumi Darboties ar piegādātājiem, kuri var būt iesaistīti esošajāproblēmā

Organizēt izejvielu aizvietošanu;Veikt pārrunas, lai atgrieztu radušos finansiālos zaudējumus, ja nepieciešams

Ražošana Nodrošināt ar ražošanu saistīto informāciju Plānot jaunus ražošanas grafikus, lai aizpildītu piegādes ķēdi

Izplatīšana/loģistika Ievietot karantīnā piegādes ķēdes skarto produktu;Nodrošināt ar karantīnas produkcijas daudzuma uzskaites datiem;Apstiprināt turpmākos izsekojamības datus

Organizēt fizisku produkta izņemšanu no klientiem;Organizēt drošu produkcijas iznīcināšanu

Juridiskais dienests Izvērtēt un ieteikt juridisko aktu un due dilligence (dziļākas izpētes) norādījumus;Sadarboties ar apdrošinātājiem


Incidenta vadības komanda (3)

• Komandas vadītājs - augstākās vadības pārstāvis ar pieredzi personāla un laika vadībā, ar loģisku pieeju lēmumu pieņemšanā, spēju spiediena rezultātā saglabāt „vēsu prātu”. Personai jābūt ar labām administratora dotībām, nodrošinot akurātu un detalizētu pierakstu uzturēšanu incidenta laikā

• Koordinators - jābūt zināšanām par kritisko laika vadību, nodrošinot procesa soļu atbilstību prasībām, izvērtējot prioritātes un veltot vadības kontroli šo prasību sasniegšanai

• Jānodrošina atbilstošs atbildību pārklājums visu laika periodu, sevišķi plānojot atvaļinājumus un komandējumus. Jāsabalansē primāro komandas biedru un viņu aizvietotāju pieejamība jebkurā laikā, it sevišķi slēdzot ražošanu uz plānoto jeb piespiedu laika periodu


Incidenta vadības komandas atbildība

Īstermiņa atbildība Ilgtermiņa atbildība

Koordinators Vadīt procesu;Pierakstīt visas darbības, kas saistītas ar atsaukšanu

Novērtēt produkta atsaukšanas procesa efektivitāti

Kvalitātes dienests Validēt un apstiprināt problēmu un tās būtiskumu;Nodrošināt ar produkta izsekojamības informāciju, partijas kodus, datumu u.c.;Sadarboties ar laboratoriju, pārbaudīt ražošanu, noskaidrot cēloņus un atskaiti‐„ kā” un „kāpēc”;Sadarboties ar PVD u.c. valsts institūcijām;Nodrošināt visu nepieciešamo tehnisko informāciju, kas saistīta ar incidentu;Veikt korektīvās / preventīvās darbības, lai problēma neatkārtotos

Pārdošana Sazināties ar klientiem, nodrošinot, ka produkts ir izolēts un piegādes ķēdei ir karantīna

Nodrošināt, lai sekmīgi veikta atlīdzināšana un iznīcināšana;Atbalstīt bojājumu samazināšanu un atjaunot piegādes ķēdi

Marketings/PR Sagatavot ziņojumu presei, atbilstošu informāciju, lai izolētu, atlīdzinātu un iznīcinātu produktu

Mazināt iespējamo tirgus un produkta imidža bojāšanu;Iniciēt plānus, lai veiktu zaudēto pārdošanas apjomu atgūšanu

Iepirkumi Darboties ar piegādātājiem, kuri var būt iesaistīti esošajāproblēmā

Organizēt izejvielu aizvietošanu;Veikt pārrunas, lai atgrieztu radušos finansiālos zaudējumus, ja nepieciešams

Ražošana Nodrošināt ar ražošanu saistīto informāciju Plānot jaunus ražošanas grafikus, lai aizpildītu piegādes ķēdi

Izplatīšana/loģistika Ievietot karantīnā piegādes ķēdes skarto produktu;Nodrošināt ar karantīnas produkcijas daudzuma uzskaites datiem;Apstiprināt turpmākos izsekojamības datus

Organizēt fizisku produkta izņemšanu no klientiem;Organizēt drošu produkcijas iznīcināšanu

Juridiskais dienests Izvērtēt un ieteikt juridisko aktu un due dilligence (dziļākas izpētes) norādījumus;Sadarboties ar apdrošinātājiem


Incidenta vadības komandas koordinatora dienasgrāmata (1)

• Nodrošināt komandas biedru pienākumu atspoguļojumu amatu aprakstos

• Uzņēmuma vadības pārstāvjiem attiecībā uz produkta atsaukšanu pienākumus noteikt amatu aprakstos

• Produkta atsaukšanas gadījumā visas aktivitātes un darbības notiek ļoti ātri, tāpēc ieteicams, ka koordinatora dienasgrāmatas formas ir jau iepriekš izdrukātas vairākos eksemplāros, lai nekavējoties sāktu pierakstīt uzsāktās darbības

• Dienasgrāmatā ierakstītā informācija ir akurāta, precīza, skaidri izlasāma


Incidenta vadības komandas koordinatora dienasgrāmata (2)

• Koordinatora prombūtnes gadījumā, dienasgrāmatas uzturēšana ir Incidenta vadības komandas prioritāte

• Ja iespējams, dienasgrāmata jāaizpilda elektroniski, lai vienmēr visiem būtu pieejama aktuālā informācija

• Incidenta fails ir detalizēts veicamo darbību saraksts un apstiprinājums to izpildei vai nenokārtošanai. Dokumentam jābūt sagatavotam pirms incidenta rašanās

• Ja šis dokuments tiek sagatavots elektroniski, jānodrošina, ka visa numerācija un laika ievadīšana ir aktualizēta, lai pēc tam to varētu šķirot, kas ļautu ātri atrast nepabeigtos darbus


Atbalsta sistēmas

• Attālinātās pieejas iespēja dokumentiem:• Klēpjdatori• Datori mājās• Pieeja e-pastiem telefonos

• Incidentu vadības grupas dalībnieku apmācība IT jautājumos, kontaktinformācijas pieejamība mobilajos telefonos vai elektroniski

• Tādus datus, kā ražošanas/noliktavas pieraksti un sevišķi laboratorijas testu rezultātus ir ieteicams uzglabāt IT sistēmā:

• Pieejami no attāluma izmantojot atbilstošu tīklu• Viegli apskatāmi, kad noteicošais ir laika faktors • Viegli nosūtāmi gan klientiem, gan ārējiem ekspertiem

• Produktu fotogrāfijas, skenēti dokumenti


Komunikācija (1)

• Komunikācijas ātrums un pareizo cilvēku informēšana bez kavēšanās

• Klientu kontaktinformācijas saraksts var būt ļoti garš un potenciāli visi klienti ir jāinformē

• Klientu puses sniegtā kontaktpersona ir atbildīga par atsaukšanu klienta uzņēmumā, tā ir viņu atbildība sniegt pareizos datus

• Komunikācija ir divpusēja, tāpēc uzņēmumam jāsniedz korekta kontaktinformācija arī saviem piegādātājiem un klientiem. Uzņēmumā jābūt pieejai krīzes situācijas plānam jebkurā laikā, ļaujot komunicēt jebkurā diennakts laikā

• Informācijas uzglabāšanas vieta• Datiem jābūt precīziem un akurātiem, regulāri atjaunotiem


Komunikācija (2)

• Komunikācija notiek skaidri, koncentrēti, bez ambīcijām, savlaicīgi, godīgi, patiesi

• Ja par atsaukšanas gadījumu pietrūkst precīzu datu, to ir jāpasaka, rūpīgi izskaidrojot kāpēc un kādas būs turpmākās darbības

• Komunikācija jāveic atbilstoši saskaņotai programmai. Neskatoties uz plāna esamību, jārīkojas atbilstoši situācijai veicot tajā izmaiņas un ja nepieciešams, Incidenta vadības komandai jāvada pārskatītā programma


Komunikācija (3)

• Komunicējot un definējot apņemšanos, jāizvairās norādīt precīzs laiks vai datums

• Sazinoties var izmantot e-pastu, taču nodrošinot, ka sistēmā parādās e-pasta piegādes fakts

• Ja komunicēšana notiek mutiski, jānosaka „ rāmis”, kādu informāciju pasniegt, piem. jautājumu un atbilžu dokuments . Šo dokumentu var sagatavot melnraksta variantā un apstiprināt, lai gadījumā, ja komunicēšana uzticēta personām, kuri nav Incidenta komandas biedri, tie būtu atbilstoši instruēti


Komunikācijas process

• Uzņēmuma vārds saistībā ar problēmu var parādīties preses pirmajās lappusēs

• Izdarot kādu kļūdu komunikācijas procesā, uzņēmuma reputācijai un biznesam var klāties slikti ar visām no tā izrietošajām sekām: - nelabojama tirgus sagraušana, akcionāri var nesniegt vairs savu - atbalstu, iesūdzēšana tiesā un tam sekojošās tiesas prāvas

• Ja piesaista speciālu PR aģentūru, tad tās pārstāvim (konkrēts vārds, uzvārds) jābūt Incidenta vadības komandas biedram ar pieredzi par uzņēmumu un tā darbību, it sevišķi produkta atsaukšanas plānu

• Šim indivīdam jāpiedalās apmācībās un testēšanā kā arī jābūt apmācītam aizvietotājam


Resursi

• Vai uzņēmumam ir pietiekams darbinieku skaits, ko iesaistīt operatīvo uzdevumu veikšanā specifiskā laika termiņā

• Vai Incidenta vadības komandai ir pieejams atbilstošs aprīkojums, vai viņi to var atbilstoši izmantot

• Vai uzņēmuma komunikāciju iekārtas, aprīkojums ir pietiekams, lai neizietu no ierindas pastiprinātas informācijas (zvani, ziņas) ienākšanas/iziešanas gadījumā

• Vai Incidentu vadības komandai ir atbilstošs apgaismojums, pārtika, ūdens, lai varētu turpināt strādāt neprognozējamā situācijā un laika periodā


Apmācība• Jāizvērtē Incidentu vadības komandas dalībnieku kompetence

un arī citu vadošo darbinieku spējas. Ja atklājas vājās vietas, tad jāveic atbilstoša apmācība pašu spēkiem vai pieaicinot ekspertus no ārpuses

• Jāpārskata visi procesi, kas saistīti ar atsaukšanu, noskaidrojot vājos posmus

• Jāveic produkta atsaukšanas procesa simulācija, kas palīdzēs novērtēt esošās sistēmas stāvokli

• Ja darbiniekam ir īpašības, kas traucētu efektīvas produkta atsaukšanas realizēšanu, tad šādas personas iekļaušana komandā nav vēlama


Atgūšanās (izveseļošanās) un ietekmētā produkta daudzuma vadība

• Atsaukšanas procesa sākumā ir gandrīz neiespējami prognozēt, cik liels būs atgriezto preču un saņemto pretenziju daudzums

• Dažkārt datu apkopošana par atgriezto preci var vilkties nedēļām. Ir mazumtirgotāji kuriem izstrādāta politika produkta atsaukšanaiun rīcībai ar pretenzijām un uzņēmumam to vajadzētu zināt

• Ja ir zināms aptuvenais produkta daudzums, tad zināmas arīaptuvenās izmaksas. Tas var būt izšķirošs faktors uzņēmuma lēmuma pieņemšanai par apdrošināšanas nepieciešamību produkta atsaukšanas gadījumos


Produkta atsaukšanas noslēgums

• Praktiski atsaukšanas process beidzas līdz ar apmierinoša daudzuma ietekmētās produkcijas atgriešanu

• Neatgriezts palicis daudzums, kas patērētājam vai lietotājam nevar radīt augstu risku. Ja gadījumā rezultāts nav apmierinošs, tad jāveic atkārtots ziņojums presei vai reklāma līdz sasniegts vēlamais rezultāts

• Klientiem jānosūta vēstules ar apliecinājumu par lietas jeb procesa izbeigšanu izsakot lielu pateicību par atbalstu un līdzdalību

• Lieta paliek nenoslēgta līdz tam brīdim, kamēr apzinātas un atgūtas visas izmaksas, kas saistītas ar atsaukšanu


Atgrieztās preces daudzuma uzskaite

• Ieteicams izmantot norādījumus vai rakstiskas instrukcijas - lai uzņēmums pirms zaudējumu atlīdzības pieprasa klientus apstiprināt, ka atgriezts ir īstais produkts, partija, datums u.tt.

• Ko darīt ar ietekmētās produkcijas daudzumu? Iznīcināt ?Ja jā, tad kā?

• Vai ir kādas speciālas prasības vai ierobežojumi konkrētāprodukta un daudzuma iznīcināšanai?

• Kāds ir plāns šī produkta apjoma savākšanai?• Uzņēmums centīsies segt visas izmaksas, kas saistītas ar

ietekmēto produktu, tāpēc jānodrošina visa produkta plūsmas un pierakstu precīza uzskaite


Darbības novērtējums

• Kāda bija plāna efektivitāte rīcībā ar incidentu?• Kādas izmaņas jāveic pēc „ izietās skolas”, lai veiktu izmaiņas

plānā skatoties uz nākotni• Ieteikumi:

– Veikt produkta atsaukšanas procesa izvērtējumu saprātīgālaika periodā pēc procesa noslēguma

– Šis posms parasti netiek veikts vai arī tiek veikts ļoti vāji– Jājautā atsauksmes no klientiem– Kritiski jāizvērtē pakalpojuma sniedzēju darbība


Produkta atsaukšanas simulācija (1)• Atsaukšanas simulācijas vingrinājums uzņēmumā jāveic regulāri, ieteicams

vismaz 1 x 6 mēnešos, jo gan darbinieki, gan apstākļi regulāri mainās• Atsaukšanas simulācijas mērķis ir:

– Sagatavot darbiniekus situācijai un darbībām, kas saistītas ar atsaukšanu

– Atsaukšanas plāna efektivitātes izvērtēšana– Nodrošināt darbiniekiem praktisko apmācību– Noteikt procesa, dokumentācijas, procedūru, kompetences, apmācību

un pakalpojumu vājās vietas– Testēt un validēt saistīto procesu efektivitāti, piem. rīcība ar sūdzībām

un to ietekmi uz uzņēmuma vadības un pārtikas nekaitīguma sistēmu– Parādīt nepārtrauktu atbildību gan klientu, gan apdrošinātāju priekšā


Produkta atsaukšanas simulācija – Ieteikumi

• Sagatavot ticamu scenāriju simulācijas veikšanai- svešķermeņa klātbūtne, temperatūras režīma pārkāpšana utt.

• Kritiski jāizvērtē iegūtie rezultāti, saglabājot pierakstus dokumentētāveidā

• Simulācijas veikšanai sniegt pēc iespējas mazāk informācijas un laiku, iesaistot pēc iespējas mazāk darbinieku. Par to pat nebūtu ieteicams informēt Incidenta vadības komandu

• Simulācija jāveic laika periodā, kad to var veikt efektīvi-parasti problēmas notiek ārpus darba laika

• Vēlams pieaicināt kādu neatkarīgu novērotāju no ārpuses, kaut vai „draudzīgu” piegādātāju; šo praksi par novērotāju apmaiņu var izmantot abos virzienos, jo labumu gūs abi uzņēmumi


PRODUKTA ATSAUKŠANAS UN IZŅEMŠANAS GADĪJUMI LATVIJĀ UN PASAULĒ


Atsaukšana/izņemšana (UK)


Atsaukšana alergēnu gadījumā

Iemesli:– Marķējumā nav norādīts alergēns– Nepareizs marķējums– Šķērspiesārņošanās– Citi pārtikas alergēnu riski

• Nepareizs alergēnu marķējums ir par iemeslu 50% atsaukšanas gadījumiem Anglijā (2008)


Pārtikas alergēnu problēmas (UK)


Laicīgi neatsaukta produkta sekas ASV

– 1 no 4 ASV pilsoņiem katru gadu saslimst ar pārtikas izraisītām saslimšanām

– Gadā tiek hospitalizēti 325,000 un 5,000mirušie

– Kopš 1990 gada, saslimšanas epidēmiju* gadījumu uzliesmojumu skaits ir trīskāršojies līdz 350 gadījumiem gadā


October 13, 2011 - River Ranch Fresh Foods, LLC of Salinas, CA is initiating a voluntary recall of 2,154 cases of various bagged salad products due to the potential of being contaminated with Listeria monocytogenes following a routine random test conducted by the Ohio Department of Agriculture.

http://www.foodsafety.gov/recalls/recent


Latvija- pesticīdi burkānos • SIA „Latvijā audzēto dārzeņu loģistika” no tirdzniecības tīkliem visā

Latvijā ir atsaukusi 5,3 tonnas Latvijas izcelsmes burkānu, kuros tika atrasta neatļauta pesticīdu atliekviela procimidons. No tirdzniecības izņemtos burkānus izbaros meža zvēriem. Uzņēmumam būs jāiznīcina vēl 26,5 tonnas burkānu, jo arī tajos laboratoriski apstiprinājusies procimidonaklātbūtne.

• PVD aicina patērētājus šobrīd veikalos neizvēlēties z/s „Galiņi” fasētos Latvijas izcelsmes burkānus, jo tajos atrasta neatļauta pesticīdu atliekviela procimidons.

• Burkānu izplatītājs SIA „Mūsmāju dārzeņi” piesārņotos produktus ir sākusi izņemt no tirdzniecības veikalā „Prizma” un lielveikalu tīklā „Rimi”visā Latvijā. (2009.janvāris)

• Pesticīdu atliekvielu burkānos konstatēja PVD, veicot burkānu laboratorisko pārbaudi. Uzņēmumā apturēta 49 t nemazgātu un 1,3 t mazgātu burkānu izplatīšana


Cēsu alus produkta pārmarķēšana

• Pārtikas un veterinārais dienests (PVD) uzdevis AS "Cēsu alus" pārmarķēt sidru "Fizz Strawberry 4,7%", jo tāmarķējumā nebija norādīts, ka dzēriens satur sēra dioksīdu - vielu, kas var izraisīt alerģiskas reakcijas.

• PVD ir apturējis sidra "Fizz Strawberry" izplatīšanu un uzdevis "Cēsu alum" pārmarķēt visu apturēto produkciju -apmēram 44 000 skārdeņu.

• Sēra dioksīdu dzērienu ražošanā izmanto kā konservantu, lai novērstu to bojāšanos.

PVD uzdevis "Cēsu alum" pārmarķēt sidru "Fizz Strawberry"LETA ,Otrdiena, 7. aprīlis (2009) 17:10


Atsaukšanas faktu pieejamībaASV

http://www.fsis.usda.gov/Fsis_Recalls/index.asphttp://www.fda.gov/Safety/Recalls/default.htmKanāda

http://www.inspection.gc.ca/english/corpaffr/recarapp/2010e.shtml#a03Anglija

Allergen recalls UK statistics.xlsxhttp://www.food.gov.uk/safereating/allergyintol/alerts/?year=2011Bill Marler, food safety advocate -law firm “Marler Clarkin” saviem klientiem ir nodrošinājis 500 miljUSD

http://www.marlerblog.com/http://www.marlerblog.com/best-of-bill-marler/http://www.marlerblog.com/2010/01/articles/lawyer-oped/if-there-was-an-usda-undersecretary-for-food-safety-this-is-what-they-should-be-doing/http://ec.europa.eu/food/food/rapidalert/rasff_portal_database_en.htm


PALDIES PAR UZMANĪBU!

JAUTĀJIETGuna Miskarova: [email protected]

Jānis Baltačs: [email protected]

Documents

APMĀCĪBU KURSS “Produktu atsaukšana, tai skait ...• Procedūras regulāri jāpārskata un jāatjauno, papildinot ar jaunāko informāciju. Jāveic procedūras testēšana, lai