Universidad Simón Bolívar

Núcleo del LitoralAdministración Aduanera

Análisis y Aplicación de los Principios de Mantenimiento en el Hotel

El Yaque Beach.

Gustavo A. Vásquez C.Carnet 07 2080

Caracas, junio de 2009

Ubicado a pocos metros de Playa El Yaque y a 10 minutos del aeropuerto Santiago Mariño, fue construido por Windsurfistas para Windsurfistas El Hotel Yaque Beach.

Este Hotel está rodeado de hermosos jardines y

posee una bella terraza tropical con una increíble vista al mar.

Dado el auge que han tenido los deportes extremos en los últimos años, especialmente en Europa, surgió la idea de hacer el proyecto para crear el primer hotel de esta índole en Venezuela, aprovechando las bellezas naturales y el clima privilegiado que tiene nuestro país.

La misión de este proyecto es ofrecer una mejor calidad de vida al huésped durante su estadía, brindándole productos de alta calidad, pero sobre todo demostrándole que una atención personalizada es la base de un buen servicio.

Al fundarse el hotel tenía una capacidad de 50 personas y fue extendiéndose de acuerdo a la demanda y el impacto que tuvo.

Actualmente contamos con 64 habitaciones con capacidad para 4 adultos, cómoda y agradable. Y tenemos un excelente staff encargados de incursionarlos en el mundo del Windsurfing y el Kitesurfing dispuestos a ofrecer los mejores servicios a nuestros visitantes.

Ser reconocidos como el primer Hotel Vacacional en Venezuela y Europa y contribuir con la preservación ecológica y el deporte.

Ofrecer una mejor calidad de vida al huésped durante su estadía, brindándole productos exclusivos, pero sobre todo demostrando que una atención personalizada es la base de un buen servicio, siempre respaldados por la experiencia y el profesionalismo de nuestro gran equipo instruido bajo los mejores estándares de calidad.

Nuestros productos y servicios están enfocados principalmente hacia el mercado europeo ya que ofrecemos un clima diferente y diversidad de culturas.

De igual forma el servio de Windsurfing y Kite son unos deportes de gran atractivo en esos países.

Honestidad e integridad Atender es un placer Cliente = Amigo Compromiso con la conservación del ambiente Trabajo en equipo Iniciativa y perseverancia

Cada uno de estos servicios van de la mano del departamento de mantenimiento organizacional que se encarga que cada uno de ellos cumpla de manera eficiente su objetivo y así ofrecerle un servicio de excelencia a sus huéspedes.

Restaurante, cocina balanceada. Primer restaurante de la zona que ofrece un menú amplio para complacer las exigencias gastronómicas de cualquier nacionalidad.

Cafetería. Tienda.

Área Lounge.

Escuela de Windsurfing y Kite.

Piscina para adultos,niños y Jacuzzi.

Actividades de entretenimiento.

Masaje y aromaterapia

Enfermería.

Servicio diario de limpieza de habitaciones.

Recepción y vigilancia 24 horas.

Junta directiva

Depto. de alimentos y

bebidas Departamento de Productos y servicios

Administración Marketing

Depto. de limpieza

Depto. de Seguridad

Depto. de Recreación

Atención al cliente

Área de Cocina

Reservas Recepción

Área de compra

Departamento de Mantenimiento Organizacional

1. JUNTA DIRECTIVA:

Definir las estrategias del negocio. Planificar y desarrollar metas a corto y largo plazo,

junto con objetivos anuales. Controlar, coordinar y dirigir todas las operaciones

que se realizan en el hotel. Realizar evaluaciones periódicas acerca del

cumplimiento de las funciones de los diferentes departamentos.

Crear y mantener buenas relaciones con los clientes y proveedores para el buen funcionamiento de la empresa.

Mantener motivados al los empledos para que ofrescan el mejor servicio.

2. DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS:

Se encarga de satisfacer a nuestros huéspedes con productos de calidad. Es el responsable de la compra de todos los alimentos orgánicos y su distribución dentro del hotel conjuntamente coordinado con el asistente de compra y las áreas de comida (Bio restaurante y bio cafetería).

2.1 Supervisor de Alimentos y Bebidas:

Controlar y coordinar todas las operaciones de compra de alimentos.

Mantener relaciones cordiales con los proveedores. Revisar y supervisar que todos los alimentos

cumplan con los estándares de calidad. Garantizar el abastecimiento de los productos. Asegurar que los establecimientos de comida

cumplan con los parámetros de sanidad.

3. AREA DE COMPRAS Y SUMINISTROS:

Realizar las compras de todos los productos e insumos del hotel.

Buscar los mejores productos calidad/precio. Mantener una lista de proveedores para satisfacer

cualquier necesidad. Llevar control y registro de compras y gastos

realizados.

4. ÁREA DE COCINA:

Se encarga de cumplir con los estándares establecidos para la realización de los platos cumpliendo con los estándares de higiene impuestos en Venezuela

Esta área está compuesta por:

4.1. El Chef:

Controlar el área de cocina Elaborar el menú del día Supervisar la elaboración de cada uno de sus

platos Vigilar la presentación de los mismos.

4.2. El Sous Chef:

Ser el segundo al mando y mano derecha del chef Encargarse de la cocina en caso de su ausencia.

4.3.Ayudantes de cocina:

Seguir las indicaciones del Chef y del Sous Chef.

5. DEPARTAMENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS:

Este departamento se encarga de otorgarle al huésped una estadía placentera ofreciéndole servicios, buena atención y seguridad con un personal altamente capacitado para satisfacer todos sus requerimientos.

5.1 AREA DE LIMPIEZA

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza y mantenimiento del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Consta de:

Mucama :

Encargada de limpieza diaria de las habitaciones, según los estándares establecidos por el hotel

Limpieza de las áreas internas del hotel. Limpieza y cambio de lencería

Técnico en mantenimiento :

Encargado del mantenimiento general del hotel (electricidad, reparaciones menores, plomería, pintura, etc.)

Jardinero :

Encargado del mantenimiento de las áreas verdes del hotel.

5.2. ATENCIÓN AL CLIENTE

5.2.1 Area de Reservaciones.

El departamento de reservaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y limpieza.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento esta compuesto por agentes de reservaciones quienes realizan las funciones de atender las soliicitudes de reservas que lleguen por los diferentes medios de comunicación, reservas de grupo, de agencias, vía Internet, operadoras de tours, etc. Coordinar con la Administración los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

5.2.1.1 Agente de Reservaciones.

Su principal objetivo es vender habitaciones. Recibir y registrar las reservas. Mantener actualizado los registros de reservas

para realizar estimaciones lo mas próximo a la realidad posible.

Elaborar los reportes del departamento. Apoyar al gerente de reservaciones en sus

actividades: atención de suplidores, huéspedes, etc.

Atender las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y reservaciones.

Registrar los cargos por depósitos de reservas. Monitorear la disponibilidad de habitaciones. Asistir al personal de recepción en el proceso de

check in/ check out cuando sea necesario. Preparar la lista de llegadas para recepción. Mantener información presisa a cerca del hotel.

5.2.2. Área de Recepción

El departamento de recepción es el encargado de recibir y atender al huésped de la mejor manera posible, asignar las habitaciones, para garantizar su pleno disfrute de nuestras instalaciones y su pronto regreso con nosotros.

Está compuesto por los recepcionistas que están altamente capacitados para atender de manera personalizada al huésped y asegurarse de que sus requerimientos sean tomados en cuenta.

5.2.2.1.Recepcionista.

Recibir a los huéspedes. Vender y asignar habitaciones. Dar informacion general del hotel. Hacer el registro de entrada del huésped. Revisar el reporte de habitaciones hecho por el

departamento de limpieza. Llevar el control de entrada/salida de huéspedes. Reportar al departamento de limpieza las

habitaciones check out para su mantenimiento. Llevar el control de las llaves de la habitacion. Mantener un control de los reclamos y fallas

generados en el hotel

5.3. ÁREA DE RECREACIÓN:

Se encarga de ofrecer al huésped lugares en donde se puendan realizar actividades de entretenimiento y relajación para el mayor disfrute de su estadía.

Cuenta con el área de Spa en donde se ofrecen masajes, aromaterapias y zonas de descanso y relajación que estan equipadas para satisfacer los gustos más exigentes.

El área de la piscina donde se percibe un ambiente tranquilo y a su vez puede deleitarse con nuestra hermosa naturaleza tropical.

5.4. ÁREA DE SEGURIDAD:

Se encarga de proveer un ambiente seguro a nuestros huéspedes y personal, para garantizar el mejor funcionamiento del hotel.

6. DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO ORGANIZACIONAL: “Mantenimiento es el sistema de control que se utiliza para detectar y corregir los defectos que surjan por patologías edilicias, defectos de diseño, defectos constructivos o por el simple uso de la infraestructura y equipamiento”.

En el hotel pudimos observar que se presentaban dos tipos de mantenimiento, el preventivo y el correctivo. A continuación estudiaremos a fondo cada uno de ellos, utilizando diversos recursos como: cuestionario, se entrevistó a un personal en específico en cada área operacional del hotel para sacar conclusiones del tipo de gestión que estaban implementando; de igual forma a simple vista se pudo observar actividades relacionadas que hacían constar que se cumplía esta estrategia organizacional y por último, los estándares que tiene el hotel con respecto al mantenimiento.

Se presentan dos tipos de acciones a desarrollar:

- Mantenimiento preventivo- Mantenimiento correctivo

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Este tipo de mantenimiento, que se aplica al sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas, busca anticiparse a la falla y evitar reparaciones urgentes que ocasionan pérdidas económicas y operativas al establecimiento así como molestias al huésped.

Generalmente se programan cuatro tipos de acciones: inspección, servicio, corrección y reparación.

1- Inspección : debe efectuarse de la siguiente forma:

a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista: corrosión, desgaste, etc.

b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas, elementos a punto de quemarse.

c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades, temperaturas, etc.

2- Servicio: es el conjunto de acciones periódicas programadas para que el sistema funcione correctamente. Los servicios más comunes que requieren tareas de mantenimiento son ascensores, limpieza de tanques, equipos informáticos y tecnológicos, etc.

3- Corrección y reparación: es el conjunto de acciones implementadas ante desperfectos, desgastes por paso del tiempo y emergencias para que el sistema funcione correctamente.

En el Hotel pudimos observar la utilización de un Plan de Mantenimiento preventivo por los siguientes puntos:

a) Especifican detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se proporcionará servicio de mantenimiento, para el cual detallan e identifican los equipos involucrados.

b) Cuentan con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida, partes componentes y exigencias de cada equipo.

c) Disponen de manuales de revisión que incluyen: métodos, rutas, herramientas e instrumentos necesarios.

Métodos. Se establecen métodos de trabajo basados en la revisión y el control; por ejemplo las instalaciones electromecánicas (ascensores, equipos de cocina, filtros de aire, etc.) y de la obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura en paredes, etc.) “En mi visita pude observar el proceso de mantenimiento al único ascensor que posee el hotel, ya que, de dañarse sería un mal servicio para el huésped y no existiría un ascensor extra como sustituto”.

Rutas. Se denomina ruta al recorrido de áreas de trabajo con el fin de detectar desperfectos en alguna de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar los trabajos de reparación correspondientes. En el hotel hay un técnico que reside permanentemente para cualquier percance y está en constante monitoreo para anticiparse a cualquier falla.

Observamos que disponen del material y del personal idóneo para realizar reparaciones, fichas técnicas en donde se especifican los desperfectos, las

tareas realizadas, etc. y herramientas que permiten realizar las operaciones específicas.

“MANTENIMIENTO PREVENTIVO EN EL AREA DEL RESTAURANTE”

INSTALACIONES ELÉCTRICAS

HUESPEDEntra al

restaurante y pide una mesa

Hay mesa disponible?

MESONERODa turno y lleva el

cliente hacia el bar.

MESONEROLleva al huesped a

la mesa.

HUESPEDVe el menú y

hace el pedido.

MESONERORecibe y ordena el

pedido.

HUESPEDEspera el turno para su mesa.

INICIO

COCINEROPrepara el pedido.

HUESPEDCome la comida y

pide la cuenta

MESONEROEmite la

comanda.

MESONEROSirve el pedido al

huesped

1

CAJAEmite la factura

HuespedPaga la factura y

se retira.

FIN

A continuación presentamos una lista que atiende al mantenimiento preventivo con respeto al departamento de limpieza (técnico de mantenimiento) y de igual forma algunos son avisos que están colocados a lo largo de las instalaciones:

Recomendaciones en el uso de la electricidad:

• Previo al uso de un aparato o instalación eléctrica, verifique que esté en buen estado.• Evite utilizar extensiones, si los utiliza verifique que sus fichas y cable estén en buen estado.• No cambie lámparas sin desenchufar el artefacto o sin cortar la electricidad desde el tablero.• Al cambiar las lámparas, recuerde que existen las de bajo consumo.• No utilice cables cortados, gastados o que hayan sido reparados.• No corte ni lime enchufes para adaptarlos a otros tomacorrientes.• No apoye el televisor, la radio o cualquier artefacto eléctrico cerca de la ducha, bañera o lavatorio. No utilice estufa eléctrica portátil en el baño.• No enchufe varios artefactos juntos, evitará cortocircuitos.• No desenchufe tirando del cable, tome firmemente de la ficha y tire, evitando tocar con los dedos las patas de la misma.• Evite utilizar adaptadores, readapte su instalación a las normas.• No utilice artefactos eléctricos estando descalzo, o con los pies mojados o con las manos húmedas o humedad en los artefactos.• Si desconoce qué pasa, recurra a un electricista profesional.• Utilice sólo materiales eléctricos normalizados.• No permita que los niños introduzcan los dedos u objetos en el toma corriente. Coloque tapas protectoras.• Cuando se producen tormentas o vientos fuertes: tenga cuidado con los cables caídos y los postes quebrados. Evite circular por zonas anegadas.

• Cuando pode árboles, verifique que las ramas no toquen los conductores eléctricos. No toque ni remueva cables sueltos.• No modifique la regulación de los dispositivos de seguridad que posee el equipo o la instalación eléctrica.• No intente reparar un equipo o instalación en caso de desperfecto. Solamente lo deben hacer los electricistas calificados.• Antes de usar equipos eléctricos lea los manuales de instrucciones, informándose sobre las precauciones a adoptar para un trabajo seguro. No utilice tomas que presenten defectos o no sean los adecuados.

• Si de un artefacto emana humo, si percibe una sensación de hormigueo al tocarlo con la mano, si aparecen chispas; desenchúfelo de inmediato y hágalo revisar por el técnico electricista.Importante: Si debe socorrer a una persona electrocutada, corte inmediatamente la corriente eléctrica, o en caso contrario utilice elementos aislantes para auxiliar a la persona. Inmediatamente llame a la emergencia médica y a los bomberos.

MANTENIMIENTO CORRECTIVO

“Consiste en el conjunto de actividades destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan.Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta generalmente más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones son regularmente más onerosas*, consumen más tiempo y además, podrían ocasionar molestias al huésped”.

¿Cómo se debe hacer?

“Básicamente, hay que relacionar todo aquello que ha de estar bajo la vigilancia y control de mantenimiento. Determinar sobre qué elementos concretos debemos aplicar las revisiones y la periodicidad de las mismas”.

“Debemos disponer de la información técnica adecuada que permita determinar los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en cada caso para poder aplicar el plan previsto”.

De igual forma mencionaron que era importante el poder evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que tienen un archivo histórico de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas.

¿Cuándo se debe hacer?

“Desde el mismo instante en que se compra una máquina o se amplía un local, el mantenimiento debe estar presente y debería ser consultado en el momento de la compra y/o nueva instalación para que en función de su experiencia y forma de trabajar indique qué materiales son los más aconsejables o soluciones técnicas más adecuadas con el fin de reducir recambios y simplificar su labor”.

¿Quién lo debe hacer?

Muy directo se respondió: “personal propios o contratado (ajenos)”.

Es preciso tener en cuenta factores como: ubicación del hotel, talleres próximos, confianza en estos talleres, costos que representan, etc.

Hay que tomar en cuenta que si se realiza el mantenimiento con recursos propios o externos se debe controlar y exigir calidad, o sea que debe haber una persona de confianza, interna o externa, que evalúe a corto y largo plazo si lo que se hace está bien.

EL CONTROL DEL MANTENIMIENTO

El hotel tiene un control del mantenimiento de sus instalaciones y servicios enfocándose en dos aspectos o puntos de vista, la vertiente económica y el segundo el aspecto técnico.

a) EconómicoEl punto de vista económico tienen definidos claramente los costos de mantenimiento.

De su análisis determinan la relación Costo / Eficienciay ven el valor del trabajo realizado.

Están bien organizados asignan un código de referencia para todas aquellas partidas incluidas en el mantenimiento, separando los costes en cuatro diferentes apartados:1- Inversiones y mejoras.Costo de aquellas inversiones con las que pretendemos mejorar la calidad de las instalaciones.2- Mantenimiento preventivo.

Costo de lo que implica mantener las instalaciones en buenas condiciones de funcionamiento.

3- Mantenimiento correctivo.Costo total de cada trabajo realizado, sabiendo además los importes del material empleado, el tiempo invertido y el coste de mano de obra.

Es de notar que cuanto más efectivo sea el mantenimiento preventivo, menor debe ser el correctivo.

4- RecambiosCosto de lo que representa el almacén en términos económicos al disponer de una cierta cantidad de material(Electromecánico) y otros para poder llevar a término el mantenimiento en general.

b) Técnico

El control técnico del mantenimiento incluye un seguimiento dela calidad y es por ello que se deben distinguir tres apartados:

Para bajar drásticamente el índice de incidencias al realizar un trabajo de mantenimiento correctivo es importante tomar las medidas necesarias para que aquella reparación dure el mayor tiempo posible, por lo que los trabajos provisionales deben evitarse en la medida de lo posible.Es necesario también, exigir y supervisar la calidad de los trabajos de mantenimiento.

ANÁLISIS DE RESULTADOS

El departamento de administración de encarga del análisis de los resultados cuantitativos y con ello ver si el sistema o estrategia de mantenimiento implementada está dando resultado. El único problema que presentan es la escases de personal que corren con el riesgo de no tener un suplemente en el momento de que alguien falte un día. .

SISTEMA OPERATIVO DE MANTENIMIENTO

Para un óptimo funcionamiento del establecimiento hotelero, el Departamento de Mantenimiento debe contar con un conjunto de programas que incluyan: localización, solicitud de mantenimiento, bloqueo de áreas o habitaciones y limpieza.

1-Localización: por estar ubicados en una zona donde hay constante viento y humedad, el hotel cuenta con un staff que se encarga de la limpieza y buen estado de las instalaciones. La limpieza diaria de pasillos es notable por la abundante arena que es traída por los huéspedes cuando vienen de la playa.

2- Solicitud de mantenimiento. En la recepción del hotel hay un formulario y buzón donde pueden plantear sus quejas de así tenerlas, de igual forma en la computadora del lobby hay un programa que ofrece el mismo servicio.

3- Bloqueo de áreas o habitaciones. Al momento de visitar el hotel era temporada baja y me encontré con

la particularidad de que había ciertas habitaciones cerradas por la poca afluencia de visitantes, esto sirve para remodelar o arreglar las habitaciones para un próximo uso y ofrecer cada vez un mejor servicio.

SEGURIDAD EDILICIA

La seguridad edilicia es el conjunto de las acciones destinadas a la reducción de la probabilidad de un acontecimiento posible no deseado con relación al objeto arquitectónico y urbanístico que conforma el establecimiento hotelero.

El personal de mantenimiento supervisa periódicamente el estado de la conservación de los elementos constitutivos de las fachadas y determinar la existencia de eventuales deficiencias.

“Los balcones son afectados por lluvias, variaciones de temperatura, deficiencias destructivas de origen, cargas excesivas como consecuencia de un uso inadecuado (maceteros colocados cerca del borde externo del balcón o la presencia de construcciones antirreglamentarias).”

“Los elementos no estructurales de fachadas: esto quiere decir ménsulas, carteles comerciales, cornisas, etc. También son afectados por los agentes erosivos como las lluvias y las variaciones de temperatura. Por lo cual, deben ser verificados para evitar desprendimientos y caídas”.

¿Por qué implementar una estrategia de seguridad edilicia en un establecimiento hotelero? En respuesta a esta pregunta podemos apuntar al menos 2 razones básicas:

1- El huésped en forma consciente o inconsciente requiere seguridad durante su estancia.

2- El prestador de servicios hotelero debe establecer la mejor estrategia a fin de evitar que pueda ocurrir un accidente que pueda afectar personas (huéspedes, empleados, visitantes, etc.) y bienes.

El hotel en este aspecto está altamente equipado, cuenta con un departamento de enfermería que constantemente hacen charlas referentes a primeros auxilios ya que al ser un hotel que ofrece el servicio de deportes extremos es un factor o riesgo inminente que en cualquier momento ocurra un accidente. De igual forma el técnico en mantenimiento y el departamento de limpieza esta constantemente supervisando las instalaciones de bajo y alto riesgo del hotel. Un ejemplo que viví fue la supervisión constante de los baños, ya que siempre se encontraba el piso mojado, le pregunte al personal de mantenimiento y me respondió lo siguiente: “el piso al mojarse es muy resbaloso y es muy fácil que alguien se caiga” aquí se puede observar claramente una prevención de un accidente(mantenimiento preventivo).

Pudimos observar una buena utilización y manejo de principios de mantenimiento, en cualquier área estaban un paso adelante del acontecimiento utilizando asi la prevención; de igual forma el factor en contra de ellos es la ubicación, por ser un clima húmedo y estar cerca del mar, eso hace que la infraestructura este en contaste riesgo y ahí entra el mantenimiento correctivo. Una buena estrategia seria cerrar las intalaciones del hotel es decir el lobby, recepción y habitaciones; Ya que todo se encuentra al aire libre y es propenso a los factores climáticos y flora del lugar. El otro aspecto en contra fue la falta de personal, no han utilizado bien el departamento de marketing y publicidad conjunto al de recursos humanos para promover o solicitar personal clasificado y con esto no estan previniendo que un empleado sufra una baja y verse afectado por el mismo.