dr Żaneta Nalewajk

Sztuka argumentacji i negocjacji zSztuka argumentacji i negocjacji z

elementami marketinguelementami marketingu

Materiały dla studentówMateriały dla studentów

WSGN WSGN

1

SZTUKA ARGUMENTACJI

Retoryka (gr. rhetorike, rhetor "mówca") – krasomówstwo, sztuka wypowiedzi

i skutecznego przekonywania żywym słowem, nauka zasad umiejętnej argumentacji i

pięknego oraz sprawnego wysławiania się. Powstała w starożytnej Grecji. Uznawana

jest za znaczący instrument życia politycznego i biznesu, instrument niezwykle

przydatny w praktyce public relations. Zakres retoryki obejmuje retorykę jako sztukę

pięknego wysłowienia, poprawnego myślenia oraz przekonywania — retoryczny

model perswazji.

Działy retoryki (odpowiadają fazom opracowywania sensownej/perswazyjnej

wypowiedzi)

- Inventio (pomysł)

- Dispositio (kompozycja - struktura wypowiedzi, hierarchia argumentów)

- Elocutio (dobór odpowiednich środków stylistycznych)

Funkcje retoryki:

- informacyjna, skierowana do intelektu odbiorcy (argumentacja racjonalna)

- perswazyjna (wypowiedź ma nakłonić odbiorcę do działania,

podporządkowania się sugestiom nadawcy)

- estetyczna, wywołująca zachwyt, urzekająca pięknem formy

- emocjonalna, opanowująca wolę słuchacza, wzruszająca (argumentacja

emocjonalna)

W retoryce obowiązuje reguła jedności funkcji — skuteczność perswazyjna

wprost proporcjonalna do równomiernego stopnia obecności elementów werbalnych,

realizujących cztery powyższe funkcje.

Fazy przygotowania wypowiedzi retorycznej:

2

1. wybór celu i przedmiotu wypowiedzi,

2. dobór argumentów racjonalnych i emocjonalnych, kompozycja wypowiedzi,

3. dobór odpowiednich środków językowych, wybór tropów i figur retorycznych,

4. opanowanie pamięciowe wypowiedzi,

5. prezentacja wypowiedzi.

Warunki skutecznej perswazji

1. Warunkiem skutecznej perswazji jest poprawność językowa w zakresie:

gramatyczności — zgodności z systemem języka naturalnego;

akceptowalności — zgodność ze standardami komunikacyjnymi

obowiązującymi w danej odmianie języka lub środowisku użytkowników, a

także poprawności stylistycznej — zgodności z normami stylu funkcjonowania

języka naturalnego. Najczęściej popełnianymi błędami językowymi są:

fonetyczne — wynikające z niewłaściwej wywypowiedzi np. nazw obcych;

fleksyjne — związane z niewłaściwą odmianą; frazeologiczne — będące

skutkiem niewłaściwego użycia stałych połączeń wyrazowych (np. błąd

kontaminacji dwóch związków frazeologicznych); stylistyczne — niezgodność

doboru jednostek leksykalnych ze stylem całej wypowiedzi (np. użycie języka

potocznego lub wulgarnego w wypowiedzi oficjalnej).

2. Zrozumiałość, jasność, przejrzystość wypowiedzi dla odbiorcy

3. Zwięzłość wypowiedzi

4. Spójność (tego, co mówi nadawca wypowiedzi z tym, co mówi o sobie, tego,

co mówi nadawca, z tym, co robi w trakcie wypowiedz, spójność tego, jak

nadawca chce się zaprezentować, z tym, jak się rzeczywiście prezentuje

5. Przekonująca argumentacja

6. Adekwatność stylu do tematu wypowiedzi

Niezbędne elementy wypowiedzi retorycznej:- wstęp

- teza

3

- argumentacja

- zakończenie

I. Inventio (inwencja). Wymyślanie sposobu opracowania tematu i określenia się w stosunku do odbiorców:

Sygnałem tego, w jaki sposób mówca określa się w stosunku do odbiorców

jest stopień obecności mówiącego w wygłaszanym tekście. Stopień obecności

mówiącego w wygłaszanym tekście wpływa na sytuację komunikacyjną i

współdecyduje o tym, czy mówiący jest dla słuchaczy wiarygodny. W mowie

retorycznej możemy mieć do czynienia z:

- bezpośrednią ekspresją ja mówiącego,

- mówiący może występować też jako reprezentant instytucji,

- mówiący może utożsamić się z grupą

- mówiący może formułować wypowiedzi nie wprost, „ukrywać się” za

wygłaszanym tekstem.

Innym znakiem określenia się mówcy w stosunku do odbiorcy wypowiedzi, jest

rola, w jaką wchodzi mówiący. Przykładami takich ról mogą być:

- rola profesjonalisty,

- rola oparta na autorytecie obiegowych opinii (odwoływanie się do

zdania ogółu)

- rola reprezentanta grupy,

- rola hobbysty)

Mówiący może występować w kilku rolach jednocześnie, które mogą

pozostawać ze sobą w konflikcie. Taka sytuacja wpływa niekiedy na osłabienie

perswazyjności wypowiedzi. Za przykład konfliktu ról niech posłuży anegdota o

dziekanie, który pełnił także funkcję dyrektora instytutu. Jako dyrektor instytutu

zwrócił się do siebie, jako do dziekana, z pisemną prośbą o przydział większej liczby

biurek, i jako dziekan, po rozpatrzeniu sprawy, sobie samemu odmówił.

4

Mówca, zanim zdecyduje, w jaki sposób określi się w stosunku do odbiorcy

wypowiedzi powinien uwzględnić to, czy jest dla odbiorców osobą znaną czy nie.

Mówca nieznany słuchaczom bardziej przyciąga uwagę, wydaje się zagadkowy i

tajemniczy. Mówca, którego audytorium dobrze zna, dąży do tego, by zaskoczyć

swoich słuchaczy. Zaskoczenie sprzyja koncentracji na treściach wypowiedzi.

Jednym z podstawowych celów mówiącego jest pozyskanie życzliwości słuchaczy. Sytuacja osoby zabierającej głos nie należy do najłatwiejszych, z

powodu dystansu, jaki powstaje między mówcą a słuchaczami. Mówiący zwykle

wstaje, żeby było go lepiej widać i słychać (góruje nad słuchaczami), często

postrzegany bywa jako ktoś inny, obcy. Dobrze, jeśli w wypowiedzi ten dystans

zostanie zniwelowany. Człowiek, który mówi płynnie, bez zająknięcia wydaje się

„nieludzki”, przypomina „retorycznego cyborga”.

Sposoby pozyskiwania życzliwości słuchaczy: - „uczłowiecznie mówiącego” (pozorowanie pomyłek, bezradności,

wahania, wątpienia),

- wyjaśnienie powodów, dla których zabiera się głos,

- przestrzeganie maksymy skromności [„Nie chwal się, raczej krytykuj

siebie”, zamiast mówić wprost o własnych zasługach można użyć

zwrotów: „miałem zaszczyt należeć do zespołu, który…”, „dane mi

było”, „tak się złożyło, że…”)

- dbanie o własną godność,

- odpowiedzialność za wypowiadane słowa,

- przekonujące informowanie o faktach

- dobry mówca potrafi połączyć mówienie o sobie z mówieniem do

odbiorców oraz mówienie o sobie z mówieniem o odbiorcach.

Mówiący przez swoją wypowiedź zawsze wyraża stosunek do odbiorcy: pośrednio określa to, co o nim myśli, jak chce rozwijać relację z partnerem komunikacji.

5

W dobrze skonstruowanej wypowiedzi mówiącego jest miejsce dla odbiorcy.Uzyskuje się je dzięki:

- zastosowaniu pytań retorycznych (wśród nich wyróżniamy pytania

retoryczne na które pada w mowie odpowiedź oraz pytania retoryczne, na

które odpowiedź nie pada); często zadawane są takie pytania retoryczne,

na które można odpowiedzieć: tak lub nie. Tego typu konstrukcje cieszą

się największą popularnością wśród mówców, którzy propagują „czarno-

białe” ideologie o prostych przeciwstawieniach: my-oni, dobro-zło, prawda-

kłamstwo. Najbardziej rozpowszechnione są pytania retoryczne, na które

odpowiedź nie pada, bo okazuje się w danym kontekście oczywista i może

być dopowiedziana przez słuchaczy. Ponieważ słuchacz najchętniej słucha

siebie samego, takie pytanie ma dużą siłę perswazyjną. W istocie chwyt

ten polega na zmianie formy: stwierdzenie zostaje zastąpione pytaniem.

Zabieg ten jest szczególnie skuteczny zwłaszcza wtedy, kiedy pytanie

retoryczne zostanie powtórzone kilkakrotnie. Wypowiedź sprawia wówczas

wrażenie bardziej emocjonalnej. Stawianie pytań sugeruje, iż mówca nie

wie wszystkiego o odbiorcy i daje mu wolność odpowiedzi, a zatem chce

poznać jego zdanie.

- zastosowaniu nawoływania do samodzielnego wyciągnięcia wniosków z wypowiedzi mówcy,

- zastosowaniu niedopowiedzenia typu: „Kto odnosi korzyści w

sytuacji, kiedy nasza firma jest słaba? Na to pytanie potrafi odpowiedzieć

każdy jej pracownik, jeśli tylko ma oczy i uszy otwarte” (zastosowanie

niedopowiedzenia może czasami wiązać się z przerzucaniem

odpowiedzialności przez mówiącego za wnioski płynące w wywodu na

odbiorców wypowiedzi; niedopowiedzenie użyte w taki sposób staje się

chwytem manipulacyjnym).

- zastosowaniu komplementów pod adresem odbiorcy (odbiorcy

postrzegają zazwyczaj mówcę, jako kogoś, kto ma władzę; mówca

powinien tę asymetrię redukować, starać się zniżyć do poziomu słuchaczy)

6

- dowartościowaniu odbiorców w niezbyt ostentacyjny sposób np.

poprzez zbicie hipotetycznego kontrargumentu, który mógłby wytoczyć

słuchacz. Pozornie powyższy zabieg ma niewiele wspólnego z odbiorcą.

Jednak słuchacz może pomyśleć sobie: wprawdzie nie wpadłem na nic

takiego, ale jeśli mówca tak powiedział, to znaczy, że sądzi, iż mógłbym

wpaść, czyli myśli, że jestem inteligentny. Często ważniejsze niż to, czy

mówca utrafi w to, kim jest jego słuchacz, okazuje się umiejętność

utrafienia w to, kim słuchacz chciałby być lub kim być powinien. Do

złudzenia przypomina to scenę z Pinokia, w której tytułowemu bohaterowi

udaje się udobruchać dyrektora cyrku dopiero wówczas, gdy go tytułuje

ekscelencją. Ta strategia może, choć nie musi stać się narzędziem

manipulacji.

- odwołaniu do marzeń (mówcy często uświadamiają odbiorcom, że

powinni mieć marzenia i nie muszą się ich wstydzić; twórcy reklam chętnie

sięgają po ten chwyt). Ta strategia może, choć nie musi stać się

narzędziem manipulacji.

- odwołaniu do potrzeb (świetnie zdają sobie z tego sprawę twórcy

reklam telewizyjnych; zanim zaczną namawiać konsumentów do kupna

produktu, przekonają ich, że tego właśnie produktu najbardziej potrzebują).

Chodzi zatem nie tylko o odgadnięcie czy uświadomienie potrzeb. Czasami

mówcy te potrzeby po prostu wmawiają odbiorcom. Ta strategia może,

choć nie musi stać się narzędziem manipulacji.

- zastosowaniu chwytu lokowania źródła problemów w „czarnych charakterach”, zgodnie z zasadą, że opanować lęk można jedynie

wówczas, gdy nazwie się i wskaże jego przyczyny; przyczyny te są

zewnętrzne, nie mogą tkwić w słuchaczach, np. „Balcerowicz musi odejść”

(nazwisko Balcerowicza w wypowiedziach Andrzeja Leppera stawało się

synonimem wszelkiego zła). Omawiana technika jest manipulacyjna.

7

- odwołaniu do oczekiwań słuchaczy, stwarzanie sugestii, że nie tylko ma się ich świadomość, ale także zna sposób na ich zaspokojenie (jeśli mówiący nie zna sposobu na zaspokojenie oczekiwań

słuchaczy lub zna go, ale nie zamierza tych potrzeb zaspakajać, a pomimo

tego odwołuje się do oczekiwań słuchaczy, mamy do czynienia ze strategią

manipulacyjną).

- upodobnieniu mówiącego do słuchaczy (w zachowaniach

mimetycznych nie wolno przekroczyć granicy wiarygodności):

- zastosowaniu chwytów populistycznych; politykom zdarza się na

przykład utożsamiać z wyborcami i przekonywać ich, że głosując na

daną partię elektorat głosuje na siebie (strategia manipulacyjna).

- zastosowaniu zwrotu do adresata wypowiedzi (wypowiedź powinna

być skierowana do konkretnego odbiorcy; zaadresowanie wypowiedzi

kształtuje postawę odpowiedzialnego słuchania; zamiast: niech mi ktoś

pomoże, proszę pana o pomoc). Adresowanie wypowiedzi jest w

znacznym stopniu skonwencjonalizowane. Złamanie konwencji bywa

przyczyną niefortunności komunikacyjnych. Kiedy w tramwaju student

ustępując miejsca staruszce zapyta ją: siada? (eliptyczna forma

pytania: czy pani siada), wypowiedź ta, sformułowana w 3 osobie

zostanie odebrana jako niegrzeczna. Partner rozmowy będzie miał

wrażenie, że mówi się nie do niego, ale o nim.

- zakotwiczeniu wypowiedzi (nawiązanie do konkretnej sytuacji

wypowiedzi: czas, miejsce)

- uczynieniu odbiorcy współtwórcą wypowiedzi (należy uwzględniać

informacje zwrotne, robić z nich użytek, wplatać we własną wypowiedź,

reagować na sygnały niewerbalne, wyjaśniać nieporozumienia, być

elastycznym, w razie potrzeby przeformułować własną wypowiedź, ożywić

ją, jeśli słuchacze są znudzeni)

- umiejętności nawiązywania spontanicznego, bezpretensjonalnego dialogu z odbiorcą

8

Podsumowanie:a) Najlepsze wypowiedzi sprawiają wrażenie improwizowanych,

czyli takich, w których relacja między mówcą a słuchaczem dzieje

się „tu i teraz”

b) Dobry mówca pamięta o tym, że prędzej czy później słuchacz

stanie się mówiącym, czyli nastąpi zamiana ról retorycznych.

Słuchacz nie ma obowiązku rozumieć tego, co przekazuje

mówca, dokładnie w taki sam sposób jak pojmuje to mówca.

Zawsze mamy do czynienia z interpretacją

c) Po odebraniu wypowiedzi odbiorca ma wybór. To od niego zależy

na jaką płaszczyznę wypowiedzi mówcy zareaguje

d) Wypowiedź mówiącego niesie informacje o nim samym, a także o

tym jak mówiący traktuje odbiorcę i co chce dzięki wypowiedzi

uzyskać (lepiej unikać zwrotów typu: „na pewno wszyscy się ze

mną zgodzą”, „jestem pewien, że państwo”, „to oczywiste, że

państwo”. Frazy te sugerują, że mówiący zna odbiorcę na wylot i

nie pozostawia mu interpretacyjnego wyboru.

e) Najlepszym testem stosowności wypowiedzi jest próba

postawienia się przez mówiącego na miejscu odbiorcy

Budowanie płaszczyzny porozumieniamiędzy nadawcą a odbiorcą wypowiedzi

Aby pozyskać przychylność słuchaczy konieczne jest podjęcie wysiłku zbudowania

płaszczyzny porozumienia między nadawcą a odbiorcą. Budowaniu płaszczyzny

porozumienia z odbiorcą służą umiejętność zagajenia niezobowiązującej rozmowy,

znajomość konwencji i gier społecznych, odwoływanie się do wspólnej wiedzy.

Płaszczyznę porozumienia w retoryce pomiędzy nadawcą a odbiorcą wypowiedzi

wyznaczają miejsca wspólne zwane toposami.

Toposy to zdania, kwestie, obiegowe sądy, schematy i obrazy, które są

jednakowo rozumiane przez mówcę i słuchaczy np. zamiast mówić o

9

chrześcijaństwie przywołuje się znak krzyża. Zastosowanie toposów przez mówcę

przypomina mrugnięcie czy puszczenie oka do słuchaczy. Mówca stosujący toposy,

musi liczyć się z możliwym błędem perspektywy. Czasami okazuje się, że słuchacze

nie rozumieją tego mrugnięcia okiem, bo mają inne doświadczenia.

Rodzaje toposów:

a) Komunały: ogólniki, frazesy, truizmy zrozumiałe dla każdego, zdania

niewykraczające poza obiegowe przekonania np.: „Wszyscy ludzie są

różni. Każdy z nas nie tylko jest inny, ale i chce być inny. Nowy telefon

X z możliwością projektowania własnego, niepowtarzalnego wzoru

obudowy pozwoli ci się wyróżniać”. Zaprzeczenie komunału bywa

równie prawdziwe jak on sam: „wszyscy jesteśmy tacy sami”. Komunały

są przydatne pod warunkiem, że stosuje się je oszczędnie i że stanowią

jedynie szkielet pozwalający wyznaczyć płaszczyznę komunikacji.

b) Toposy uniwersalne zbliżone do archetypów, ale nietożsame z nimi

np. Matka, Dom, Droga, Woda, Ogień. Przy zastosowaniu ich w

wypowiedzi trzeba pamiętać o różnicach indywidualnych. Pogorzelcom

słowo ogień w reklamie nie będzie kojarzyło się z ciepłem domowego

ogniska, ale z niszczącym żywiołem.

c) Toposy kulturowe np. „pięta Achillesa”, „Arka Przymierza”. Toposy

kulturowe dezaktualizują się.

d) Toposy narodowe np. okrągły stół, gest Kozakiewicza – toposy

uwarunkowane historycznie i językowo

- Toposy środowiskowe – zrozumiałe jedynie dla osób

pochodzących z konkretnego środowiska

e) Toposy osobiste np. dziecięce lapsusy typu „leje jak zebra”

zrozumiałe np. dla członków danej rodziny

f) Toposy intymne funkcjonujące w prywatnym, intymnym języku

10

II. Dispositio. Kompozycja (struktura wypowiedzi, hierarchia

argumentów)

Dobrze skomponowana wypowiedź jest spójna i zrozumiała dla odbiorcy.

O zrozumiałości i spójności wypowiedzi decydują:- Prostota (w doborze słownictwa i konstrukcji zdań; wypowiedź powinna

być przejrzysta, tak by odbiorca nie miał wątpliwości, gdzie kończy się

jedna myśl, a gdzie zaczyna druga; warto zaznaczyć, że właśnie

przechodzi się do kolejnego zagadnienia)

- Uporządkowana członowość, czyli logiczna struktura (tu ważna jest

umiejętność odróżniania informacji zasadniczych od informacji

pobocznych; te najistotniejsze warto wyróżnić)

- Lapidarność (zwięzłość)

- Dodatkowa stymulacja (służąca pobudzeniu zainteresowania odbiorcy)

Na poprawę spójności wypowiedzi wpływają także:- nawiązania i odwołania do tego, co zostało już powiedziane

- powtórzenia tego, co najistotniejsze (parafrazy)

- porządkujące wyliczenia

- podsumowania (im dłuższa wypowiedź, tym podsumowań powinno być

więcej)

- środki pozasłowne (na przykład modulacja głosu)

Aby rozmowa mogła być odczuwana jako spójna przez jej uczestników muszą oni ze sobą współpracować oraz przestrzegać:

maksymy ilości (mów tyle, ile potrzeba) [Grice]

maksymy jakości (bądź szczery, nie kłam) [Grice]

maksymy sposobu (wyrażaj się przejrzyście, zwięźle, mów w

sposób uporządkowany, unikaj niejasności) [Grice]

maksymy stosunku (niech to, co mówisz będzie istotne) [Grice]

11

- Potwierdzeniem spójności rozmowy jest jej efektywność

- Rozmowa spójna to rozmowa sensowna

- Spójności rozmowy sprzyja uświadomienie sobie własnych intencji

komunikacyjnych oraz próba rozpoznania jaka wiedza jest wspólna dla

mówiącego i jego odbiorcy

- O zachowaniu spójności rozmowy decyduje mówienie na temat

- Uspójnianiu rozmowy sprzyja nawiązywanie do tego, co zostało

powiedziane przez jej uczestników

Zwroty przydatne w uspójnianiu oficjalnej rozmowy: Dotychczas mówiliśmy o...

Tymczasem ja chciałbym poruszyć kwestię

Jeśli zaś wspomnieliśmy o... to musimy powiedzieć także o...

Pozwoli Pan, że zatrzymam się na chwilę przy...

Dam teraz przykład...

Sam Pan mógłby podać wiele przykładów, więc nie będę ich

mnożył. Powiem tylko...

A więc...

Wspomnieliśmy o...

Jednak jeden szczegół nam umknął

Jeśli weźmiemy to pod uwagę, to...

Z tego zaś wynika, że..

Wówczas musimy uświadomić sobie... i podjąć odpowiednie

działania

Zachowania zakłócające spójność rozmowy:- zbyt długie zatrzymywanie głosu dla siebie (często łamiące konwersacyjną

maksymę ilości Grice’a)

- wstrzymywanie i niedopuszczanie do głosu klienta

- ostentacyjne przerywanie i wtrącanie się przy widocznym niezadowoleniu

klienta

12

- nieumiejętne radzenie sobie z usiłującym przejąć turę klientem np. przez

uciszanie go, wchodzenie mu w słowo

Spójność wypowiedzi uzyskujemy m.in. dzięki zastosowaniu spójników,

które ustalają relacje pomiędzy zdaniami. Spójniki współrzędne (i, oraz, a, ale, lecz, jak również, jednak, zaś, natomiast, albo, bądź, czy czyli, przeto, więc, zatem, toteż, tudzież, lub). Spójniki podrzędne (aby, aż, chociaż, choć, bowiem, bo, że, żeby, jeżeli, iż, ponieważ, gdyby, gdy, gdyż, zanim). Spójniki mogą wyznaczać

relacje przeciwstawne (ale, a, lecz, jednak, zaś, natomiast) lub wynikowe (więc, toteż, dlatego, zatem). Spójna wypowiedź to taka, w której czytelne są relacje

pomiędzy poszczególnymi zdaniami. Chronologię wypowiedzi akcentują słowa takie jak: najpierw, potem, następnie.

Zasady argumentacji:

1. Lepszy jeden celny argument niż dziesięć dobrych (nie chodzi o to ile się

mówi, ale o to jak się mówi); celny argument to taki, który odpowiada

motywom, potrzebom i interesom partnera

2. Oferowanie partnerowi korzyści (własna argumentacja powinna być

weryfikowana pytaniem: co da to partnerowi?)

3. Używanie tylko tych fachowych terminów, wyrazów obcych i skrótów, które są znane partnerowi (tylko wtedy, kiedy partner jest profesjonalistą

można rozmawiać z nim żargonem zawodowym; warto pamiętać, że nie każdy

rozmówca prosi o wyjaśnienie, gdy czegoś nie rozumie)

4. Stosowanie pomocy wizualnych w argumentacji (plansze, schematy,

tabele, katalogi, prospekty, podręczniki, broszury, prezentacje multimedialne);

czasem obraz mówi więcej niż tysiąc słów

5. Stosowanie plastycznej argumentacji przez porównanie i przykład, opowiadanie anegdot

6. Posługiwanie się obrazowym językiem (w objaśnieniach warto przechodzić:

- od tego co znane do tego, co nowe

- od tego co ogólne do tego, co szczegółowe

- od przysłowia do zasady

13

- od opisu do terminu fachowego

a nie odwrotnie. Sprzyja to zrozumiałości argumentacji. To co niezrozumiałe

stresuje, wywołać tez może przyjęcie postawy obronnej przez partnera – ucieczka

lub atak)

7. Stosowanie odręcznych rysunków, jako pomocy w argumentowaniu (najlepiej szkicować dwie skontrastowane sytuacje obrazujące stan tego, co

jest oraz to, co być powinno po zawarciu porozumienia)

8. Mówienie sugestywnym językiem- używanie zwrotów typu: proszę sobie wyobrazić

- stosowanie zwrotów sprzyjających wytworzeniu przyjemnych wyobrażeń

(ludzie kupują wyobrażenia o produkcie a nie produkty)

Inne reguły argumentacji:1. Kolejność argumentacji: od tego, co jest do tego, co być powinno

(najpierw należy poznać stan obecny, a dopiero potem pokazywać korzyści

jakie mogą wyniknąć z zawarcia porozumienia; skorzystanie z oferty przez

partnera jawi się wówczas jako logiczna konsekwencja dążenia do

zaspokojenia potrzeb i uzupełnienia istniejących braków)

2. Argumentacja powinna być realistyczna (niedobrze, gdy jest jednostronna

lub czarno-biała) i obustronna.

Zalety dwustronnej argumentacji:- zdobywa się zaufanie i pracuje na wiarygodność

- decyduje się samemu, kiedy zacznie się mówić o wadach

- pomniejsza się znaczenie wady

- osłabia się znaczenie wady kontrargumentami

- wyprzedza się możliwe zarzuty

Istotne aby przy argumentacji dwustronnej zachować następującą kolejność argumentów:

a) zaleta

b) wada

c) korzyść

3. Dobrze robić częste podsumowania i wyciągać wnioski (tu warto

uwzględnić tylko te argumenty, które wywołały jednoznaczną aprobatę

14

partnera); istotne jest dążenie do uzyskania aprobaty partnera dla wniosku

końcowego, potem może nastąpić wezwanie do podjęcia decyzji

Przykład:

Ta propozycja ma dla pana 3 istotne zalety” (podsumowanie):a) jej wdrożenie wymaga mniejszych nakładów

b) oszczędza pan czas

c) może się elastycznie dostosować do pana rosnących potrzeb

To oznacza dla pana, że będzie pan szybciej mógł pomyśleć o innych inwestycjach

(wniosek końcowy, konkluzja)

Czy ta oferta nie umożliwi panu realizacji pana celów? (pytanie o aprobatę)

Dlatego proszę o zaproponowanie terminu podpisania umowy (wezwanie do działania)

4. Angażowanie partnera we wspólne poszukiwanie rozwiązania (nikt nie

odrzuci tego, co sam zaproponował; udział w poszukiwaniu rozwiązania

zwiększa zaangażowanie i sprzyja utożsamieniu partnera z wypracowaną

koncepcją rozwiązania)

5. Wydobywanie z partnera pomysłów rozwiązań poprzez zachęcanie go do:

- opisania stanu docelowego

- skalkulowania oczekiwanych korzyści

- graficznego przedstawienia procedur postępowania

- zadawanie pytań typu: co pan o tym myśli?; jaka jest pańska opinia na ten

temat?; co pan proponuje?; jak wygląda pańskie wyobrażenie o tym?

- zadawanie osobom nastawionym pesymistycznie pytań typu: co by pan

wówczas zrobił?; jak można by było pańskim zdaniem jak najszybciej

poprawić tę sytuację?

RODZAJE WYPOWIEDZI, KTÓRYCH WARTO UNIKAĆ PODCZAS ARGUMENTOWANIA:

- sformułowania jałowe informacyjnie

15

- wypowiedzi niedostosowane do kompetencji językowych partnera

- sformułowania wieloznaczne; itp.

Wypowiedzi jałowe informacyjnie to takie, które nie przekazują żadnych istotnych

treści, albo takie, które zawierają informacje nieistotne.

Przykładem takich wypowiedzi są sformułowania banalne oraz tautologiczne (zawierające niepotrzebne powtórzenie jakieś informacji) np.: „Zarzut to zarzut”, albo

„Liczba klientów rośnie wraz z liczbą podpisywanych umów”.

Wypowiedzi z rozmytym sensem to takie, które dopuszczają różne interpretacje. W

konsekwencji trudno zrozumieć je w sposób jednoznaczny.

Przykładem takich wypowiedzi są sformułowania, w których nadużywa się przenośni lub stosuje ją w sposób nielogiczny np. „Staliśmy nad przepaścią, ale

zrobiliśmy wielki krok naprzód”.

Innym przykładem rozmycia sensu wypowiedzi jest niedopowiedzenie: „Liczba

podpisanych umów zwiększyła się w 2005 roku o 36 %, w 2006 roku o 63 %, a w

2007 o 70 %”. Z wypowiedzi tej nie wynika na przykład to, w stosunku do jakiego

okresu czasu nastąpił ten przyrost.

Wypowiedzi niedostosowane do kompetencji językowych słuchacza to takie w

których osoba mówiąca posługuje się specjalistyczną terminologią, pomimo tego, że

wie, że rozmówca nie rozumie użytych w wypowiedzi pojęć. Mówienie w

skomplikowanym stylu niesie ze sobą ryzyko, że słuchacz pomyśli o rozmówcy, że

sam nie rozumie swojej wypowiedzi lub uzna wypowiedź za nieczystą grę: mówiący

może zostać potraktowany jak ktoś, kto próbuje zamaskować swoje intencje i

bezsens własnej propozycji,

Wypowiedzi wieloznaczne to takie, w których użyte sformułowania mają więcej niż

jedno znaczenie np.:

„Środki działania determinują cele”.

RETORYCZNE PRZYNĘTY I STRASZAKI

16

Język jakiego używamy ma bardzo duży wpływ na to, co wydarzy się podczas

rozwypowiedzi – czy jej przebieg będzie bardziej przypominał współpracę czy walkę.

„językiem współpracy” a „językiem zachęcającym do walki”.

RETORYCZNE PRZYNĘTYR E T O R Y C Z N E

S T R A S Z A K I

uprzejmość; szczere dziękuję, proszę brak grzecznościowych formuł

słowa i sformułowania zrozumiałe dla

klienta; klarowność

język niezrozumiały dla partnera; brak

klarowności

prośby polecenia i rozkazy dla klienta (musi pani...)

pozytywne sformułowania:

to co możemy zrobić w tej sytuacji;

możemy to zrobić jeżeli tylko...

negatywne sformułowania:

nie (i koniec)

wyrażanie zrozumienia brak zrozumienia

Podstawowe zasady jakie trzeba spełnić aby używać języka współpracy: Trzeba używać słów "proszę" i "dziękuję" wszędzie tam, gdzie są

odpowiednie – a więc zapewne kilka razy w trakcie rozmowy.

Warto zwracać uwagę brzmienie nazwisk. Ludzie są bardzo wrażliwi na ich

punkcie. Trzeba je zapamiętać i wymawiać prawidłowo.

Jeśli zorientujemy się, że rozmówca nie jest zadowolony ze sposobu, w jaki się do niego zwracamy – trzeba go przeprosić i zwróć się do niego w taki

sposób, w jaki sobie tego życzy.

Warto unikać fachowo brzmiącej nowomowy. Być może dla niektórych

brzmi to uczenie. Dla większości jednak ludzi sztucznie i niezrozumiale.

Sformułowania typu:

17

w obecnym momencie – warto zastąpić prostszym słowem - teraz

ze względu na fakt, – warto zastąpić prostszym słowem - ponieważ

skłaniam się do poglądu, że – warto zastąpić prostszym zwrotem - uważam, że

Sformułowania i nazwy doskonale rozumiane przez bliskich

współpracowników niekoniecznie są zrozumiałe dla osób postronnych. Dlatego warto stronić w szczególności od żargonu firmowego: skrótów nazw działów, procedur, dokumentów, stanowisk pracy.

Rozmówcy oczekują, że partner będzie szanować ich czas. Krótka i

precyzyjna wypowiedź z całą pewnością zostanie doceniona to, a jej autor

potraktowany jak osoba solidna i kompetentna.

Kompozycja wypowiedzi retorycznej:- wstęp

- teza

- argumentacja

- zakończenie

Wypowiedź powinna stanowić uporządkowaną całość. Logika kompozycji nie

jest efektem zastosowania sztucznego schematu, ale wynika z naturalnej skłonności

ludzkiego umysłu do porządkowania rzeczy, kategoryzowania ich i strukturyzowania.

Chaotyczna wypowiedź okaże się mniej skuteczna, ponieważ odbiegać będzie od

naturalnego sposobu przyswajania wypowiedzi przez odbiorcę.

ZASADA KOMPOZYCJI: 3 x P- powiedz co powiesz (wstęp);- powiedz to (rozwinięcie);- powiedz, co powiedziałeś (zakończenie).

Człowiek dokonuje selekcji informacji na trzech poziomach: postrzegania,

interpretowania, zapamiętywania. Dlatego powtarzanie treści jest korzystne i

potrzebne. Powtórzenia sprzyjają przełamywaniu mechanizmów selekcji. Mówca

18

może też zostać zrozumiany tylko częściowo. Repetycja w postaci parafrazy służy

rozwianiu wątpliwości interpretacyjnych.

Pisanie planu wypowiedzi pozwala mówcy lepiej uświadomić sobie cel własnej

wypowiedzi, pomaga w jasnym sprecyzowaniu myśli, ułatwia ich uporządkowanie.

Każda wypowiedź powinna być całością skonstruowaną według planu i

dopracowaną w szczegółach. Najważniejsze punkty wypowiedzi to wstęp i zakończenie. To one najbardziej przykuwają uwagę słuchaczy. W pamięci zostaje

najczęściej zakończenie.

I. wstęp (autoprezentacja, nawiązanie kontaktu ze słuchaczami,

określenie przedmiotu wypowiedzi, wprowadzenie w zagadnienie)

II. teza (wyraziste usytuowanie mówcy wobec sprawy, zajęcie

konkretnego stanowiska np. w toczącym się i przedstawionym w

poprzednim punkcie sporze, wyrażenie własnej opinii w sposób

możliwie jednoznaczny

III. argumentacja i kontrargumentacja - dowodzenie tezy i odparcie

zarzutów ewentualnych przeciwników (pokazuje orientację mówcy w

zagadnieniu oraz znajomość stanowiska oponentów)

IV. zakończenie (podsumowanie; parafraza wstępu)

Budowa wstępuTeoretycy retoryki porównują niekiedy wstęp do uwertury operowej, określając

go mianem wprowadzenia i przygotowania do odbioru reszty utworu. We wstępie

może pojawić się zapowiedź tematów, jakie mówca zamierza poruszyć, wyliczenie

głównych tez wypowiedzi. Wstęp służy zwykle określeniu przedmiotu wypowiedzi i

poinformowaniu słuchaczy, jaki jest stosunek mówiącego do sprawy. Schemat

dobrze skonstruowanego wstępu jest trójelementowy: mówca mówi do słuchaczy o rzeczy. Najczęściej właśnie we wstępie mówca przedstawia się i próbuje pozyskać

życzliwość słuchaczy. Zdarza się, że wstęp zawiera pewne stałe formuły. Starożytni

retorzy zaliczali do nich dedykacje, zapewnienia o tym, że powie się coś nowego,

wyjaśnienie, dlaczego zabiera się głos, formuły informujące o skromności

mówiącego, przysłowia, sentencje.

19

Wstęp może zawierać tzw. fastrygi tj. sformułowania: „zacznę od”, „na

początku przedstawię, następnie wyliczę...”. Zastosowanie fastryg zwiększa

przejrzystość wywodu.

Budowa zakończeniaNajlepszym sposobem pobudzenia uwagi znudzonych słuchaczy jest

powiedzenie: „podsumujmy teraz rozważania” lub „ostatnia ważna sprawa to...”. Po

usłyszeniu takich formuł większość odbiorców ocknie się. W tym właśnie czasie

warto mówić o rzeczach najistotniejszych, ponieważ istnieje duże

prawdopodobieństwo, że zostaną zapamiętane. Zdarza się, że zakończenie jest

powtórzeniem wstępu. Dzieje się tak zwłaszcza w rozprawach naukowych, w których

proces dowodzenia kończy się powtórzeniem sformułowanej na początku tezy. W

tekstach nienaukowych zakończenie zawierać może przypomnienie tego, od czego

się zaczęło, co postulowało się na początku i za czym argumentował. Dobrze jeśli

zakończenie zawiera łatwą do zapamiętania „złotą myśl”. Brak zakończenia skłania

odbiorców do zadawania pytań typu: „I po co ta przemowa?”, „Czemu to wszystko

ma służyć?”, „Po co tyle gadania?”

Dowodzenie i argumentacja tezy:

Najistotniejszą częścią każdej wypowiedzi perswazyjnej jest argumentacja.

Musi być ona skoncentrowana wokół poprzedzającej ją tezy.

W wypowiedzi teza może zostać dowiedziona lub uargumentowana.

Dowodzenie to obiektywna procedura, która nie musi odwoływać się do

światopoglądu, erudycji, postawy, intuicji czy temperamentu. Poprawnie

przeprowadzony dowód nie wymaga wspomagania dodatkowymi argumentami. Jeśli

dowiedziono jakiegoś stwierdzenia, to jest ono dowiedzione raz na zawsze. Zyskuje

się wtedy niezbitą pewność prawdziwości. Istnieją także dowody naoczne.

Argumentacja „obecna w życiu społecznym: na sali sądowej, w walce

politycznej, publicystyce, filozofii, religii, w sporach osobistych odwołuje się do całości

bogatej sfery ogólnoludzkich doznań i doświadczeń, na których można by oprzeć

każdy racjonalny argument”. Argument w przeciwieństwie do dowodu nie musi

20

zawsze być racjonalny. Stosowana przez mówcę argumentacja może być

jednostronna (eksponująca wyłącznie zalety punktu widzenia mówcy), albo

dwustronna — obok zalet własnego punktu widzenia mówiący dostrzega także wady.

Typy argumentacji:

1. DedukcjaDedukcję potocznie rozumie się jako przechodzenie od ogółu do szczegółu,

czyli od zdań o charakterze ogólnym do zdań szczegółowych. Schemat tego typu

rozmowy może wyglądać jak rozmowy pewnego człowieka z nękającym go

szantażystą. Szantażysta ten dzwonił kilka razy dziennie i powtarzał: „umrzesz,

umrzesz”. Za którymś razem wypowiedziawszy swoją pogróżkę usłyszał w

odpowiedzi: „Wszyscy ludzie są śmiertelni. Nawet taki szantażysta jak ty, jest

człowiekiem, więc i ty kiedyś umrzesz”. Mamy tu do czynienia z konstrukcją, którą

rozpoczyna większa przesłanka „wszyscy ludzie są śmiertelni”, potem następuje

mniejsza przesłanka „jesteś człowiekiem”, a na końcu wniosek „więc jesteś

śmiertelny”. Kłopot retorom sprawiają zwłaszcza większe przesłanki, bo albo okazują

się banalne, albo wygłaszane bywają z boskiej perspektywy, lub też wydają się

stereotypowe, a ich prawdziwość opiera się na opinii ogółu. Argumentacja oparta na

schemacie dedukcji ma w retoryce ograniczone znaczenie, ponieważ trudno znaleźć

w języku codziennym zdania ogólne, które byłyby bezwzględnie prawdziwe.

Dedukcję stosują głównie ci mówcy, którzy chcą coś ukryć, przemycić jakąś treść,

głównie po to, żeby nie ponosić za nią odpowiedzialności. Aby podważyć ten typ

wypowiedzi należy ujawnić ukrytą przesłankę.

2. IndukcjaWnioskowanie indukcyjne, od szczegółu do ogółu polega na wyciąganiu

ogólnych wniosków z pojedynczych przykładów. Najprostszy typ indukcji, to indukcja oparta na wyliczeniu. Stosowanie indukcji naraża retora na zarzut generalizacji.

Wnioski wyprowadzane za pośrednictwem rozumowania indukcyjnego nie mają

charakteru pewników, są obarczone ryzykiem błędu. Z indukcją mamy często do

czynienia w reklamach „wszyscy mają telefony w naszej sieci”. Jak pokazać

wszystkich? Przez indukcyjne wyliczenie: górnicy, lekarze, hutnicy, artyści...

21

Innym rodzajem indukcji jest wnioskowanie przez analogię. Na podstawie

stwierdzenia podobieństwa pomiędzy jakimiś elementami wysuwa się tezę o ich

głębszym podobieństwie. Wnioskowanie przez analogię może prowadzić do błędów.

Argumentacja indukcyjna zwykle raczej uprawdopodabnia wniosek niż go dowodzi.

Kolejny typ indukcji to wnioskowanie statystyczne. Przypomina ono prognozy

różnych instytucji badających opinię publiczną, które na przykład na podstawie tzw.

próby czyli zespołu elementów zbiorowości wyciągają wnioski na temat całej

zbiorowości czy całości. Nigdy nie wiadomo do końca, czy badana grupa jest

reprezentatywna. Znowu mamy do czynienia nie tyle z prawdą, co

prawdopodobieństwem. Zdarza się i tak, że wnioskowanie indukcyjne okazuje się

wyrazem myślenia życzeniowego.

3. Argumentacja przez przykład. W tym przypadku argumentacja jest

wprawdzie naoczna, ale nie pozwala na jednoznaczną interpretację. Bywa, że

naoczne argumenty nie zostaną zinterpretowane zgodnie z intencją mówiącego.

Przykład jest najbardziej przekonujący wówczas, gdy zostanie zaprezentowany jako

uniwersalny wzorzec, gdy pojawiające się w nim postaci przypominają „każdego z

nas”. Bohaterowie przykładów przedstawiani bywają także jako antywzory, „czarne

charaktery”.

4. Argument z autorytetu. Jeśli uznajemy kogoś za autorytet, to

wypowiedziane przez niego tezy uważamy za prawdziwe. Najlepszym materiałem na

autorytety są postaci historyczne, albo od dawna nieżyjące, lub też żyjące w

oddaleniu, o których powszechnie niewiele wiadomo. Człowiek uważany za autorytet

ulega zwykle redukcji do jednej cechy czy też osiągnięcia. Mówi się często o

autorytetach prawdziwych i pozornych, trwałych i chwilowych. Te pierwsze tworzą się

powoli, pozwalają widzieć rzeczywistość jako uporządkowaną i oswojoną.

Przykładowe schematy uporządkowania argumentów:

- sumowanie argumentów

- przeciwstawianie argumentów

- przedstawienie następstwa w czasie

22

- przedstawienie argumentów w postaci łańcucha przyczyn i skutków

W spójnej, perswazyjnej wypowiedzi jeden argument powinien wynikać z

drugiego, albo powinny one łączyć się ze sobą na innych zasadach (np. według

jednego ze schematów podanych wyżej).

Kontrargumentacja

To argumenty najczęściej napędzają dyskusję. Dając lub nie dając się

podważyć, rodzą kontrargumenty. Warto pamiętać o truizmie, zgodnie z którym warto

tak konstruować swoje argumenty, aby było trudno je podważyć. Argumenty dobrze

jest też konstruować jako kontrargumenty do argumentów przedmówcy. Wśród

swoich argumentów można umieścić kontrargument, który następnie sami odpieramy

(mógłby mi ktoś z państwa zarzucić iż...).

Stosunkowo najłatwiej obalić argumenty zawierające słowa: wszyscy, zawsze,

wszędzie, nikt, nigdy, nigdzie. Jeśli ktoś powołuje się na wszystkich wystarczy

zapytać go czy wszystkich zna. Łatwo daje się podważyć także wnioskowanie przez

analogię, ponieważ stanowi ono porównanie dwóch elementów złożonych z wielu

cech. Podobnie rzecz ma się z argumentacją opartą na autorytecie. Często mówcy,

aby podważyć argumenty oponentów nawiązują do poglądów osoby, która dla

przedmówcy jest autorytetem.

Przykładowe sposoby ustosunkowania się do argumentacji przedmówcy:

1) Zgoda pozorna – mówca może zgodzić się z opinią przedmówcy w celu

wzmocnienia własnej argumentacji

2) Propozycja wyboru trzeciej drogi - po ustosunkowaniu do stanowisk

pozostających w sporze stron mówca może zaproponować tzw. trzecią drogę.

Zastosowanie takiej strategii sprawia, że przedmówcy czują się wyeliminowani z

23

dyskusji. Pośrednio mówi się im: nie macie racji, mylicie się, niepotrzebnie

prowadzicie spory.

3) Sporządzenie protokołu zbieżności - mówca może też próbować wydobyć ze

sprzecznych wypowiedzi poprzedników część wspólną, stworzyć protokół zbieżności,

doprowadzić do konsensusu, sformułować konstruktywne wnioski.

4) Technika unikania zaprzeczania. Zastosowanie tej techniki umożliwia odparcie

zarzutów przy jednoczesnym zachowaniu szacunku dla zdania partnera. Będzie dla

niego znakiem, że go wysłuchałeś, zrozumiałeś, a Ty będziesz miał szansę

przekonać swojego rozmówcę, że niekoniecznie się z nim zgadzasz.

Oto kilka przydatnych zwrotów: Poniżej znajdują się zdania, w których

zastosowane zwroty powodują, że różne stanowiska są wzięte pod uwagę

jednocześnie.

Pierwsza część wypowiedzi Proponowane zwroty Druga część wypowiedzi

1. Mogę zrozumieć

Twoje stanowisko...

2. W znacznym

stopniu podzielam

Twoje zdanie...

3. Całkowicie

podzielam Twoje

zdanie...

jednocześnie myślę, że

jednak dodatkowo

równocześnie

... niektóre aspekty sprawy

należałoby jeszcze raz

przeanalizować.

... poddałbym pod rozwagę

to, że...

... w paru miejscach

dostrzegam jeszcze inne

możliwości.

24

4. To brzmi

zachęcająco...

5. Naturalnie ten stan

rzeczy należy

uwzględnić...

6. To zapewne i tak

można ująć...

7. Twój sprzeciw w tej

sprawie jest dla

mnie zrozumiały...

8. Z takim zdaniem

często się

spotykam,...

i w związku z tym

jak również i to, że

jednak warto jest

jednocześnie zachęcam

szanuję je i staram się, jeśli

to możliwe, brać je pod

uwagę

... należałoby wziąć pod

uwagę to, że...

...dodatkowe informacje

wydają się być bardzo

istotne dla sprawy.

...rozważyć takie fakty jak...

...Cię do odwołania się do

faktów.

...gdy podejmuję

ostateczną decyzję.

Znaczenie zarzutów Często nasza argumentacja może spotkać się z zarzutami. Nie należy obawiać się

za bardzo takiej sytuacji. Warto potraktować zarzut jako cenną informację, dzięki

której możemy przemyśleć sposób dalszego argumentowania

- zarzuty pokazują, jakie luki pojawiły się w dotychczasowej argumentacji

- zarzuty uświadamiają, w których momentach działania perswazyjne zawiodły

- zarzuty to drogowskaz dla dalszej argumentacji (mogą mieć charakter

wspomagający)

Jak reagować na zarzuty?

25

1. Dobrze unikać używania słowa „zarzut” w rozmowie (partner „stawia

pytania”, „formułuje myśli”, „wyraża spostrzeżenia”, „porusza kwestie”, „wyraża

myśli)

2. Trzeba zlokalizować zarzut poprzez próbę odpowiedzi na następujące

pytania:

- co kryje się za tą wypowiedzią?

- jakie znaczenie ma ta uwaga?

- jaka przeszkoda kryje się za taką deklaracją partnera?

3. Nie przeciwstawiać się bezpośrednio (to jest całkowicie nieuzasadnione!;

absolutnie nie ma pan racji!; prawda jest zupełnie inna!; nie możemy się

porozumieć!) – rozmowa może przerodzić się wówczas w spór

4. Odpowiadanie na początku na najprostszy zarzut5. Kontrolowanie reakcji rozmówcy – dopiero kiedy odpowie się na zarzut w

sposób zadowalający można przejść dalej

6. Warto przygotować wcześniej kontrargumentację na spodziewane zarzuty

7. Zarzuty, co do których ma się pewność, że zostaną wysunięte można zgłaszać samemu

Co może kryć się za zarzutami? Jak reagować na opór?1. Lęk przed zmianą (lęk przed tym co nowe, inercja, lenistwo)

Neutralizacja lęku przed zmianą:- proponowanie pomocy, przedstawienie referencji, zrozumiałych przykładów,

szczegółowych planów

- kontrastowanie tego, co jest i tego, co być powinno (uświadamianie potrzeby)

- proponowanie szkolenia

2. Opór przed ceną i kosztami (niegospodarność, problemy z finansowaniem)

Przełamywanie oporu przed ceną i kosztami:- wysuwanie opłacalności na pierwszy plan

- powiązanie ceny z korzyściami partnera: zaleta-cena-korzyść

- rozłożenie ceny na części

3. Opór przed ofertą i rozwiązaniem (obawa przed nieodpowiednim

zaspokojeniem potrzeby)

26

Przełamywanie oporu przed ofertą i rozwiązaniem- ukazywanie korzyści

- włączanie partnera do poszukiwania rozwiązań

- oferowanie funkcji a nie konstrukcji (tj. możliwości zastosowania a nie

parametrów technicznych)

- konfrontowanie zalet oferty z innymi ofertami

- kontrastowanie tego, co jest i tego, co być powinno (uświadamianie potrzeby)

- ukazywanie niepowtarzalnego charakteru oferty

4. Opór z powodu nasycenia (partner nie ma takiej potrzeby lub jeszcze nie ma

takiej potrzeby)

Postępowanie w przypadku oporu z powodu nasycenia- sprawdzenie czy chodzi o faktyczne czy rzekome nasycenie

- zbieranie dodatkowych informacji

- systematyczne powiadamianie klienta o nowych ofertach

- oferowanie dodatkowych informacji

5. Opór natury emocjonalnej (urazy, żale, uprzedzenia)

Przełamywanie oporu natury emocjonalnej- zachęcanie do mówienia

- zadawanie pytań

- okazywanie zrozumienia dla opinii rozmówcy

- prośba o szerszą argumentację zarzutów

- umożliwienie partnerowi „wygadania się” i obniżenia napięcia

- sprostowanie negatywnych opinii

6. Opór z powodu złych doświadczeń (niezadowolenie z wcześniejszych

usług)

Przełamywanie oporu z powodu złych doświadczeń- podziękowanie za informacje

- okazywanie zrozumienia dla opinii rozmówcy

- umożliwienie partnerowi „wygadania się” i obniżenia napięcia

- pytanie o szczegóły złych doświadczeń

- prośba o przedstawienie ich skutków

- krótkie przeprosiny

- przedstawienie pozytywnych aspektów dotychczasowej współpracy

- szybkie zajęcie się tymi reklamacjami, które można od razu załatwić

27

- poinformowanie partnera o rozwiązaniu problemu

- pytanie czy jest zadowolony z rozwiązania

Inne metody odpowiadania na zarzuty:1. Metoda bumerangu (przekształcenie zarzutu w zaletę):- podpisanie tej umowy wydaje mi się zbyt ryzykowne, poza tym ta usługa jest

zbyt droga

- właśnie dlatego, że oferta zawiera tę specjalistyczną usługę, będzie pan mógł

skorzystać z naszego doświadczenia i zminimalizować ryzyko

2. Przeformułowanie zarzutu (przekształcenie i złagodzenie)

- przed dwoma laty polecił mi pan kupno mieszkania w tej dzielnicy, dziś

twierdzi pan, że lokalizacja pozostawia wiele do życzenia

- jeśli uzmysłowi pan sobie swoje ówczesne oczekiwania i stan finansów, to czy

tamta decyzja nie była wtedy słuszna?

2. Podanie referencji (wykazanie korzyści, jakie inni partnerzy już osiągnęli na

skutek nawiązania współpracy z Twoją firmą)

3. Sumowanie zarzutów- przeciwko pańskiej propozycji przemawia szereg powodów: nie udziela pan

rabatu, oszczędności, jakie mogą wyniknąć z podpisania umowy będą

niewielkie...

- Czy pana uwagi możemy podsumować następująco: opłacalność jest dla

pana sprawą rozstrzygającą?

4. Przyjęcie określonych założeń- jeśli kupię tę kamienicę i nie znajdę potem chętnych do wynajęcia

poszczególnych mieszkań poniosę olbrzymie straty

- załóżmy, że będzie miał pan trudności ze znalezieniem lokatorów. Co może

pan wtedy zrobić? Przecież nasza agencja może udzielić panu pomocy w

znalezieniu chętnych

5. Przyznanie racji i zrównoważenie jej korzyścią- zakup tej kamienicy niesie ze sobą poważne ryzyko finansowe

- ma pan rację, ale przyniesie panu również następujące korzyści...

6. Przygotowanie tabeli plus/minus (jeśli okaże się, że zalety przeważają nad

wadami, można wezwać partnera do podjęcia decyzji)

7. Technika unikania zaprzeczania (opisana powyżej).

28

III. Elocutio. Dobór odpowiednich środków stylistycznych Można powiedzieć, że styl jest jak pogoda. Jest zawsze, ale nie zawsze

odpowiada naszym oczekiwaniom. O specyfice stylu decydują zastosowane figury

stylistyczne, nazywane w retoryce figurami retorycznymi. Można mówić o takich

figurach, które przypominają przyprawę dodawaną do potrawy na samym końcu np.:

- zmiana szyku wyrazów w zdaniu (umieszczenie czasowników

na końcu pozwala uzyskać efekt archaizacji, zbliżony do

składni staropolskiej, wzorowanej na łacińskiej)

- użycie wykrzykników

- zastosowanie pytań retorycznych

O specyfice stylu decyduje w znaczniej mierze licentia rhetorica. Czasami mówcy

decydują się na użycie wytartych, skonwencjonalizowanych powiedzeń, ale

przekształcają ich znaczenie. Mamy tu do czynienia z retorycznym recyclingiem.

Kluczowe znaczenie dla stylu mają takie figury jak:- Metafora (określenie jakiejś rzeczy lub zjawiska w terminach

innej rzeczy podobnej pod jakimś względem). Metafora

pomaga pozwala zrozumieć zjawiska nieznane dzięki

porównaniu ich do tego, co znajome i oswojone. Np.

wypowiedzi oficjalne mogą być nasycone sportową

metaforyką: „praca z zespole”, „dobrze coś rozegrać”, „przejść

na pozycje ofensywne”, „znaleźć się na spalonym”, „strzelić

samobójczą bramkę”. Dzięki metaforom wypowiedź staje się

bardziej obrazowa. Jeśli w wypowiedzi pojawia się kilka

metafor, to uzyskane za ich pośrednictwem obrazowanie

powinno być spójne oraz logiczne. Przykładem takiego braku

logiki w wypowiedzi metaforycznej mogą być słowa

Władysława Gomułki: „Staliśmy nad przepaścią, ale zrobiliśmy

wielki krok naprzód”.

29

- Porównanie opiera się na analogii; wymaga zdolności

uchwycenia podobieństwa pod jakimś względem pomiędzy

dwoma zjawiskami (podobnie jak metaforyka nie powinny być

stosowane w nadmiarze, aby nie zostały odebrane przez

słuchaczy jako główny przedmiot wypowiedzi)

- Metonimia polega na określaniu jednej rzeczy za pomocą

nazwy innej rzeczy. Metonimia wykorzystuje mechanizm

przyległości. Zamiast mówić „słucham Requiem” można

powiedzieć „słucham Mozarta”.

- Alegoria przypomina rozwiniętą i skomentowaną metaforę np.:

„Oto okręt Polska zderzył się z górą Unia Europejska. Pęka na

trzy części: patriotyczną, komunistyczną i mniejszościową, ale

bardzo uprzywilejowaną część liberalną. Szczury już dawno

uciekły na górę, oligarchowie i liczni złodzieje państwowi

zapełnili już szalupy ratunkowe, machają nam banknotami euro

na do widzenia. My pogrążamy się w lodowatą otchłań oceanu.

Nasi guru, no i niektórzy postępowi duchowni, oddają część

europejskiej górze lodowej. Kapitan i lewicowo-liberalni

oficerowie pokładowi pieją Odę do radości, a orkiestra rżnie

marsza triumfalnego” [ks. Czesław Bartnik „Nasz Dziennik”

26.01.2005].

Podczas doboru środków stylistycznych wypowiedzi warto wziąć pod uwagę:

a) do kogo będziemy mówić

b) w jakiej roli występujemy

c) ich zgodność ze schematem kompozycyjnym wypowiedzi

d) zdolność wzmacniania przez nie obranej argumentacji

Mówca zanim podejmie decyzję, w jakim stylu wygłosi wypowiedź powinien

zastanowić się, czy dany styl będzie dla odbiorcy zrozumiały i dostatecznie prosty.

Mówienie w skomplikowanym stylu niesie ze sobą ryzyko, że odbiorca pomyśli o

30

mówcy, że sam nie rozumie swojej wypowiedzi lub uzna wypowiedź za nieczystą grę:

mówiący zostanie uznany za kogoś, kto próbuje zamaskować własne intencje i

bezsens własnej propozycji. O prostocie stylu wypowiedzi decydują:

- przystępność ujęcia tematu

- krótkie, proste zdania

- znane słownictwo

- dążenie do wyjaśnienia wyrazów specjalistycznych

- konkretność zamiast wielopoziomowej abstrakcji

- przejrzystość

- obrazowość

Wypowiedź cechująca się prostotą nie musi być nudna.

Kiedy już wypowiedź zostanie wymyślona, uargumentowana, skonstruowana w odpowiednim oraz opanowana pamięciowo jest gotowa do wygłoszenia. Podczas wygłaszania wypowiedzi mówca nie powinien zapominać o RETORYCZNEJ STYMULACJI odbiorców. Sprzyjają jej:

- mówienie obrazowe

- unikanie monotonii wypowiedzi

- mówienie spersonalizowane (bezpośrednie zwroty do

adresata, pytania retoryczne, mówienie o własnych

doświadczeniach, posługiwanie się przykładami, wiązanie

abstrakcyjnych informacji z praktyką życiową, wplatanie w

wypowiedź dowcipów i anegdot oraz słownictwa potocznego)

- unikanie dłużyzn, pustosłowia

- perswazyjność wypowiedz ulega wzmocnieniu dzięki

gestykulacji

Różnice pomiędzy retoryką a erystyką

Erystyka jest sztuką prowadzenia sporów. O sporze mówimy wówczas, gdy

dyskutanci uparcie trwają przy własnych stanowiskach i nie dążą do porozumienia.

Podczas gdy w mowie retorycznej mówca zabiega o porozumienie, dąży do

pozyskania przychylności słuchaczy, traktuje ich jak partnerów, to w erystyce druga

31

strona dyskusji nie jest partnerem, ale przeciwnikiem. W retoryce za miernik

preswazyjności wypowiedzi traktuje się porozumienie z odbiorcą, w erystyce

natomiast podstawowym dążeniem jest dążenie do pognębienia przeciwnika,

odniesienia nad nim zwycięstwa za wszelką cenę. Wypowiedź retoryczna otwiera

pole dla rzeczowej dyskusji, natomiast w wypowiedzi erystycznej mogą dominować

argumenty, które nie odnoszą się bezpośrednio do przedmiotu sporu, ale do osoby z

którą się dyskutuje. Ich zastosowanie ma na celu poniżenie współrozmówcy,

udowodnienie jego niewiedzy, podkreślenie własnej przewagi. Reasumując: erystyka

i retoryka różnią się między sobą nie tylko w kwestii założeń wpływających na sposób

opracowania tematu, ale także w kwestii stosunku do odbiorcy. O fundamentalnych

różnicach przesądzają także odmienne typy stosowanej argumentacji oraz odmienne

style, w jakich formułowane są wypowiedzi. W erystyce styl wypowiedzi staje się

narzędziem służącym nie przekonaniu a pokonaniu rozmówcy.

Dobrze mieć świadomość istnienia erystycznych chwytów. Tego rodzaju wiedza

pomaga ustrzec się przed manipulacją.

Przykłady nieuczciwych chwytów w dyskusji:1. Zastosowanie uogólnienia – Rozszerzenie wypowiedzi

mówiącego poza jej naturalną granicę, poddanie tej

wypowiedzi możliwie najbardziej ogólnikowej interpretacji,

akceptowanie jej w jak najszerszym znaczeniu, przy

jednoczesnym nadawaniu własnym wypowiedziom

wąskiego zakresu. Im bardziej twierdzenie jest

ogólnikowe, tym bardziej narażone jest na ataki.

Uogólnieniu zapobiega dokładne doprecyzowanie

przedmiotu dyskusji.

2. Taktyka zapytań - Jeżeli staramy się prowadzić dyskusję

w sposób formalny i ścisły po to, aby wypowiedzi były

bardziej zrozumiałe, a widzimy, że rozmówca po

postawieniu tezy, zamiast przejść do dowodzenia stosuje

taktykę zapytań, to warto zastanowić się, czy nie robi tego

w celu wyzyskania odpowiedzi do udowodnienia

prawdziwości własnego twierdzenia. W takiej sytuacji

dyskutant stawia na przykład dużo rozwlekłych pytań, aby

32

ukryć to, na czym mu odpowiedziach drugiej strony

najbardziej zależy, natomiast własną argumentację w

oparciu o to, co już zostało przyznane przedstawia bardzo

szybko. W tej sytuacji druga osoba może mieć problemy z

orientacją w toku rozuwypowiedźnia i rośnie

prawdopodobieństwo, że przeoczy błędy oraz luki we

wnioskowaniu. Przed konsekwencjami tak użytej taktyki

zapytań chronić może na przykład prośba o krótkie

powtórzenie przeprowadzonego wnioskowania. Na

pytanie można przecież odpowiedzieć pytaniem.

3. Doprowadzenie do złości – niejednokrotnie w dyskusji

mówiący próbuje doprowadzić do złości swojego

rozmówcę, ponieważ zakłada, że w złości trudniej jest

prawidłowo rozuwypowiedźć i dopilnować swoich

interesów. Do złości prowokuje na przykład jawne

niesprawiedliwe traktowanie lub szykany i obrażanie.

Przed tą techniką erystyczną chronią zachowania

asertywne.

4. Łapanie za słowa – Zdarza się, że przy każdym

wypowiedzianym przez jedną osobę twierdzeniu,

rozmówca koncentruje się wyłącznie na tym, czy w jakiś

sposób, choćby tylko pozornie nie znajduje się ono w

sprzeczności z tym, co ta osoba powiedziała lub

przyznała wcześniej, bądź też z principiami grupy, którą

mówiący reprezentuje, pochwala i aprobuje lub

postępowaniem zwolenników tej grupy, bądź też z jego

własnym sposobem postępowania. Można wówczas

powtórzyć lub sparafrazować własną wypowiedź,

zaznaczając, że chce się doprecyzować własne

stanowisko, w celu uniknięcia dalszych nieporozumień.

5. Zmiana tematu, przerywanie – Zdarza się, że w sytuacji

kiedy mówiący chwycił się argumentacji, dzięki której

może wykazać luki w rozuwypowiedźniu swojego

rozmówcy, ten drugi robi wszystko, żeby argumentacja

33

nie została przeprowadzona do końca. Warto wtedy

poprosić o powrót do właściwego tematu rozwypowiedzi

lub powiedzieć, że chcielibyśmy dokończyć naszą

wypowiedź.

6. Uogólnienie jako kontrargument. Czasami w dyskusji

prosimy o bardziej szczegółową argumentację. Zdarzają,

się sytuacje, w których, z powodu braku szczegółowych

argumentów, nasz rozmówca przechodzi do ogólników

np. zamiast wytłumaczyć dlaczego nie należy ufać

określonej teorii ekonomicznej, która jest przedmiotem

rozwypowiedzi, zaczyna mówić o omylności ludzkiej

wiedzy. Możemy wtedy poprosić jeszcze raz o

szczegółową argumentację.

7. Niesprawiedliwe zarzuty. Zdarza się też, że w dyskusji

mówiący niesprawiedliwie atakuje swojego rozmówcę.

Zamiast się tłumaczyć można poprosić osobę, która

stawia niesprawiedliwe zarzuty o udowodnienie ich.

8. Argument odwołujący się do poważania. Znane są w

przypadki, że w dyskusji mówca odwołuje się do

przykładów i autorytetów, które są niezrozumiałe dla

rozmówcy, lub cytuje niejasne np. łacińskie sentencje,

nazywa je niezaprzeczalnym dowodem potwierdzającym

sformułowane przez niego tezy, licząc na to, że zabłyśnie

przed słuchaczami. Można poprosić wówczas o

wyjaśnienie niezrozumiałej wypowiedzi oraz wyjaśnienie

jej związku z tematem dyskusji.

Sztuka negocjacji

Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego

celem jest osiągnięcie porozumienia korzystnego dla obu stron.

34

Negocjacje nie są ani współpracą, ani walką. Jest to połączenie

zdolności bycia asertywnym (umiejętność mówienia "nie") i nastawienia

na współpracę (kooperacja). Ważną rolę odgrywa tu czynnik

psychologiczny i osobowość negocjatorów, a więc ich kultura osobista,

sposób mówienia, ubiór. Negocjacje dzielą się na: twarde, w których

stawiamy bezwzględnie warunki; miękkie z tendencją do ulegania i

uników; partnerskie – kiedy negocjatorzy skupiają się interesach oby

stron (o tym więcej w dalszej części).

Style negocjacji

Sposób prowadzenia negocjacji w różnych krajach może być różny.

Różnice wynikają z odmienności kulturowych czy nawet sposobu

postrzegania czasu. Jest bardzo wiele stylów prowadzenia negocjacji,

wynikających z przyjęcia odmiennych kryteriów.

Style negocjacji (wynikające z postawy wobec konfliktu)

Styl negocjowania nazywamy inaczej-strategią, taktyką, metodą,

sposobem, rodzajem i grą. Styl prowadzenia negocjacji wynika z:

predyspozycji osobowościowych

świadomego wyboru

Pięć głównych stylów negocjowania:

1. dominacja

Styl negocjowania charakteryzujący się dążeniem do realizowania

własnych interesów kosztem niezaspakajania potrzeb drugiej strony.

Walka, rywalizacja, dążenie do osiągnięcia swoich celów, nieliczenie się

35

z interesem drugiej strony. Aby wygrać używa się perswazji, groźby,

presji i przemocy.

Styl preferowany przez osoby przyjmujące postawy rywalizacyjne,

ujawniające silne dążenie do władzy, dogmatyczne, machiaweliczne,

podejrzliwe.

Styl dominujący nazywany jest twardym. Jego cechy to:

uczestnicy są przeciwnikami

celem jest zwycięstwo

żąda się ustępstw jako warunku stosunków wzajemnych

zaleca się twardość w stosunku do ludzi oraz problemu

całkowity brak zaufania

okopywanie się na swoich stanowiskach

stosowanie gróźb

wprowadzanie w błąd co do dolnej granicy porozumienia

żądanie jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia

porozumienia

poszukiwanie jednego rozwiązania korzystnego dla strony

dominującej

upieranie się przy swoim stanowisku

należy wygrać walkę woli

zaleca się wywieranie presji

2. dopasowanie się/podporządkowanie

Styl negocjowania charakteryzujący się świadomą rezygnacją z

zaspokojenia własnych interesów na rzecz interesów drugiej strony w

celu utrzymania z nią dobrych stosunków. Ustępstwo, uległość,

36

ugodowość, porozumienie za wszelką cenę. Strona rezygnuje z realizacji

swoich celów, akceptując wygraną przeciwnika

Styl dostosowania się nazywany jest miękkim. Jego cechy to:

uczestnicy są przyjaciółmi

celem jest porozumienie

ustępuje się aby pielęgnować wzajemne stosunki

zaleca się miękkość w stosunku do ludzi oraz problemu

pełne zaufanie

łatwość zmiany stanowiska

3. unikanie

Wycofanie się, rezygnacja z jakiegokolwiek działania, liczenie na

wygaśnięcie konfliktu, który najczęściej pozostaje jednak nierozwiązany.

4. kompromis

Kompromis to rezygnacja z części własnych celów, ambicji, dążeń, w

zamian za podobną rezygnację z drugiej strony

5. współpraca

Współpraca polega na wspólnym rozwiązywaniu problemu, partnerskim

współdziałanie w poszukiwaniu rozwiązań satysfakcjonujących obie

strony

37

Konflikt

O konflikcie mówimy wówczas, gdy

Dwie lub więcej osób wzajemnie od siebie zależnych

konflikt potencjalny

POZIOM STRUKTURALNY

Spostrzega niemożliwe do pogodzenia różnice i zagrożenia istotnych:

potrzeb

zasobów

wartości konflikt ukryty

POZIOM PSYCHOLOGICZNY

I podejmuje działania, aby tę sytuację zmienić. W wyniku tych działań

konflikt ulega:

eskalacji

rozwiązaniu

złagodzeniu konflikt jawny

POZIOM ZACHOWAŃ

38

Źródła konfliktu

- konflikt preferowanych wartości. Każdy człowiek ma

własną hierarchie wartości dotyczących filozofii życia,

tradycji, religii, własnej tożsamości, a także wartości życia

codziennego

- konflikt dotyczący dostępu do informacji, a więc braku lub

posiadania odmiennych informacji albo też ich interpretacji.

Konflikt mogą powodować różnice w procedurach

uzyskiwania danych, manipulowanie informacjami bądź

celowe wprowadzanie innych w błąd

- konflikt relacji może wynikać z błędnego postrzegania, złej

komunikacji, negatywnych emocji, stereotypów lub zachowań

odwetowych

- konflikt strukturalny wynika ze struktury sytuacji, w której

znajdują się poszczególne osoby, pełnionych ról, ograniczeń

czasowych, przestrzennych, ograniczonych zasobów oraz

struktury organizacji, w której ludzie działają

- konflikt interesów związany jest ze sposobem zaspokajania

potrzeb (np. kosztem innej osoby lub grupy). Chodzi tu

zarówno o potrzeby materialne, jak i psychiczne (godność,

szacunek, zaufanie, poczucie własnej wartości)

Postawy wobec konfliktu1. dominacja – rywalizacja, walka, dążenie do osiągnięcia swoich

celów, bez liczenia się z interesem drugiej strony. Aby wygrać

używa się perswazji, groźby, presji i przemocy

2. podporządkowanie – ustępstwo, uległość, ugodowość,

porozumienie za wszelką cenę. Strona rezygnuje z realizacji

swoich celów, akceptując wygraną przeciwnika

39

3. unikanie – wycofanie się, rezygnacja z jakiegokolwiek działania i

liczenie na wygaśnięcie konfliktu, który najczęściej pozostaje

jednak nierozwiązany

4. kompromis – rezygnacja z części własnych celów, ambicji, dążeń

w zamian za podobną rezygnację z drugiej strony

5. współpraca – wspólne rozwiązywanie problemu, partnerskie

współdziałania w poszukiwaniu rozwiązań satysfakcjonujących

obie strony

Podejścia do rozwiązania konfliktu

POZYCYJNE PROBLEMOWE

1. dobro widziane jest jako

ograniczone

1. dobro nie jest postrzegane jako

ograniczone

2.drugi negocjator jest

przeciwnikiem

2. drugi negocjator jest partnerem

3. moja wygrana jest twoją

przegraną

3. poszukiwane jest rozwiązanie

zwycięskie dla obu stron

4.celem jest osiągnąć jak

najwięcej

4. celem jest realizacja interesów

5. ustępstwo jest oznaką słabości 5. oferty są poszukiwaniem

rozwiązań korzystnych dla obu

stron

6. istnieje tylko jedno słuszne

rozwiązanie – moje

6. dobre rozwiązanie to takie,

które spełnia standardy obu stron

7. koncentracja na pozycjach 7. koncentracja na problemach

8. ludzie to problem 8. ludzie to nie problem (oddziel

ludzi od problemu)

40

Fazy negocjacji prowadzące do kompromisu (negocjacje partnerskie)

1. USTALENIE REGUŁ POSTĘPOWANIA

a) oddziel ludzi od problemu

b) sformułuj pytania przed odpowiedziami

c) nazywaj osiągnięcia negocjacji

d) skoncentruj się na interesach a nie na stanowiskach

e) znajdź możliwości dające korzyści obu stronom

f) stosuj obiektywne kryteria oceny rozwiązań

2. ZDEFINIOWANIE INTERESÓW SWOICH I PARTNERA

3. ZDEFINIOWANIE WSPÓLNYCH I SPRZECZNYCH INTERESÓW

4. NAZYWANIE PROBLEMÓW NEGOCJACYJNYCH

5. FORMUŁOWANIE PROBLEMÓW NEGOCJACYJNYCH (Co zrobić, by....., i jednocześnie.....?)

Planowanie

podjęcie decyzji odnośnie planu działania

wybór priorytetów własnych interesów

opracowanie nowych możliwości i kryteriów

różnice w postrzeganiu faktów

poczucie frustracji i złość

trudności w komunikowaniu się

41

porozumienie stron

Fazy negocjacji w ujęciu opisowymNegocjacje wbrew popularnym wyobrażeniom nie są czynnością

jednorazową. Część osób sądzi, że pod tą nazwa kryje się tylko wymiana

żądań i ustępstw, która doprowadza do uzgodnienia wspólnego

rozwiązania. Negocjacje to zespół różnych czynności, które tworzą

proces o ustalonej strukturze. Proces ten odznacza się występowaniem

stałych faz. Zrozumienie istoty procesu negocjacji pozwala lepiej

przygotować się do rozmów oraz odnieść większe korzyści. Przez proces

negocjacji rozumie się wszystko to, co dzieje się od momentu pojawienia

się pomysłu rozmów do ich zakończenia. Fazy negocjacji to:

Pierwsza faza - faza kontaktu – to stwierdzenie, czy też

potwierdzenie tego, że negocjacje będą miały miejsce. Może to być

telefon od klienta, który chce zapoznać się z twoją ofertą handlową albo

rozmowa z partnerem biznesowym, który kwestionuje twoją interpretację

jednego z paragrafów umowy, wreszcie wiadomość od szefa działu

personalnego, że pracownicy domagają się wyższych wynagrodzeń.

Początek negocjacji następuje wtedy, kiedy jedna ze stron w taki czy

inny sposób kontaktuje się z drugą stroną.

Druga faza – faza przygotowań i planowaniaOsiągnięcie dobrego wyniku w negocjacjach wymaga starannego ich

zaplanowania i przygotowania.

Faza trzecia – faza zapoznawcza

42

Kiedy już zakończone zostaną przygotowania, nadchodzi czas, aby

przejść do trzeciej fazy procesu – fazy zapoznawczej. Fazę tę

rozpoczyna wzajemna wymiana grzeczności oraz prezentacja członków

zespołów negocjacyjnych. Jeśli strony chcą negocjować w atmosferze

współpracy i w warunkach relaksujących, to początek negocjacji zaczyna

niekiedy swobodna rozmowa na neutralne tematy, która pozwala

negocjatorom oswoić się z sytuacją i wstępnie poznać partnerów

negocjacyjnych. Ważne jest, aby przed rozpoczęciem rozmów na

szczycie, porozmawiać chwilę o błahostkach. Jeśli w negocjacjach

uczestniczy większa liczba osób, warto przygotować zawczasu listę z

nazwiskami obecnych i rozdać ją wszystkim uczestnikom.

Faza czwarta – rozpoczęcie rozmówKiedy strony już się ze sobą poznały, można uznać, że są gotowe,

aby przejść do czwartej fazy, jaką jest rozpoczęcie rozmów związanych z

właściwym przedmiotem negocjacji. Odpowiednim wstępem do

negocjacji może być krótkie przypomnienie, dlaczego ty i twój partner w

ogóle postanowiliście się spotkać. Zdarza się, że strony przystępują do

negocjacji w przekonaniu, że druga strona bierze udział w rozmowach z

innego powodu, niż rzeczywiście ma to miejsce. Czasami podczas

negocjacji może się nawet zdarzyć tak, że strony dopiero po kilku

godzinach, a nawet kilku dniach od momentu rozpoczęcia rozmów

uświadamiają sobie, że każda z nich negocjuje w innej sprawie, a wtedy

nikomu nie jest do śmiechu. Stosuj zasadę, aby na wstępie każdych

rozmów pokrótce przedstawić powody, dla których się zebraliście, oraz

przypomnieć, co będzie przedmiotem negocjacji. Podczas procesu

negocjacji dobrze jest posłużyć się ustalonym zawczasu porządkiem

dziennym. Porządek dzienny pomaga nadać kształt negocjacjom. W

pierwszym punkcie porządku dziennego warto umieścić kwestię, co, do

43

której istnieje duże prawdopodobieństwo, że obie strony będą zgodne.

Proces negocjacyjny jest trudny sam w sobie, nie ma, więc powodu, aby

komplikować go jeszcze bardziej rozpoczynając rozmowy od sprawy, w

której może zaistnieć duża różnica zdań. Celem rozpoczęcia rozmów jest

przygotowanie gruntu pod przyszłą współpracę obu stron.

Faza piąta – faza argumentacjiKiedy w końcu rozpoczynają się rozmowy bliżej związane z

przedmiotem negocjacji, wchodzicie w piątą fazę tego procesu – fazę

argumentacji, czyli ten etap, w którym obie strony przedstawiają swoje

stanowiska i przemawiające za nimi argumenty.

Charakterystyczne dla tej fazy jest to, że obie strony próbują pokazać

swoja siłę, wykładając na stół swoje najmocniejsze karty. Ważne jest,

aby argumentować w sposób zręczny i wiarygodny. Kluczem do sukcesu

w fazie argumentacji jest konsekwencja. Warto zawczasu przemyśleć

sytuację, aby argumenty, które zostaną przywołane, nie działały później

na twoją niekorzyść, lecz by przez cały czas popierały twoje stanowisko.

Umiejętność słuchania i przyjmowania argumentów drugiej strony jest

prawie tak samo ważna, jak umiejętność argumentowania. Aby

odpowiednio przygotować się do dyskusji, należy poznać pełny obraz

oczekiwań i potrzeb drugiej strony. eśli uważnie przyjrzysz się

argumentom partnera, być może zobaczysz, że kryją się za nimi zupełnie

inne potrzeby, niż początkowo sądziłeś. Spróbuj dowiedzieć się, jakie

ukryte motywy kryją się za argumentacją. Kiedy nadchodzi twoja kolej,

aby przedstawić argumenty, zrób to w przystępny sposób. Dobrze, jeśli

możesz podkreślić swoje stanowisko, używając pomocy wizualnych, na

przykład wykresów lub zestawień. Kilkakrotnie powtarzaj swoje

argumenty, aby partner dobrze je zapamiętał.

44

Tłumacz, dlaczego twoja oferta jest atrakcyjna dla drugiej strony.

Wielu negocjatorów mówi niemal wyłącznie o swoich potrzebach.

„Jeśli sprzeda mi pan mieszkanie za 80 tys. zł, to będzie mnie

jeszcze stać na przeprowadzenie remontu”. Z takich wypowiedzi

nie wynika, że oferta jest korzystna także dla drugiej strony.

Pamiętaj, że przekonujesz swojego rozmówcę, a nie siebie

samego.

Przyciągnij uwagę drugiej strony. Zacznij od tego, co ciekawe,

oryginalne, co wyróżnia twoją ofertę. O tym, co ważne, ale

oczywiste, mów na końcu.

Nie podawaj istotnych argumentów w środku długiego wystąpienia.

Ludzie szybko się dekoncentrują. Najlepiej zapamiętują to, co

zostało powiedziane na początku lub na końcu.

Przywołuj konkretne argumenty, z którymi druga strona może się

zgodzić.

„Zgodzi się pan, że firma, którą reprezentuję, ma bardzo dobrą

reputację”. Zgodność w pojedynczych kwestiach ułatwia

zaakceptowanie całej argumentacji.

Nawiązuj do tego, co mówili. Przypomnij ich argumenty. Jeśli druga

strona zyska poczucie, że nie mówisz tylko o własnych potrzebach,

ale odnosisz się do jej wypowiedzi i rozumiesz ich punkt widzenia,

będą znacznie uważniej słuchać twoich argumentów.

Odwołuj się do zasad ogólnie obowiązujących, jak sprawiedliwość,

kupiecka rzetelność, praktyka branży. „Tak powinno być”. „O cenie

samochodu powinien decydować rok produkcji”.

Nie bądź jednostronny. Druga strona i tak odkryje mankamenty

twojej oferty. Podawaj argumenty „za” i „przeciw”, ale zawsze

kończ tymi „za”.

45

Nie bądź natarczywy. Nie zarzucaj drugiej strony masą słów. Nie

nadużywaj określeń „świetny”, „doskonały”, „genialny”, ponieważ

tworzą one wrażenie sztuczności i fałszywości. Podawaj wnioski

płynące z twojej argumentacji. Teoretycznie lepiej, gdy druga

strona sama wyciągnie wnioski, ale może tego nie zrobić lub dojść

do konkluzji. Bezpieczniej jest, więc jej pomóc.

Faza szósta – faza kompromisuKiedy uznasz, że poznałeś wszystkie oczekiwania partnera,

spróbuj pokierować negocjacje w takim kierunku, abyście

automatycznie przeszli do szóstej fazy procesu – fazy kompromisu, w

której obie strony godzą się na ustępstwa, aby wspólnie osiągnąć

porozumienie. Złota zasada w tej fazie brzmi następująco: ”nigdy nie

ustępować, nie otrzymując nic w zamian”. Jeśli tylko druga strona

będzie na ciebie w jakiejś kwestii naciskać tak bardzo, że poczujesz

się zmuszony ustąpić, powinieneś zawsze poprosić o coś w zamian.

Jeśli na przykład twój partner chce, abyś obniżył cenę, to możesz

powiedzieć mu: „...no dobrze, ale zakładam, że jeśli zgodzę się

obniżyć cenę, to wy zagwarantujecie nam minimalny poziom

przyszłych zamówień”. Prawdziwe negocjacje rozpoczynają się

dopiero wtedy, kiedy obie strony mają już pełny obraz sytuacji i są w

stanie ocenić znaczenie poszczególnych propozycji drugiej strony.

Nim strony się porozumieją, często przedstawiają sobie wiele różnych

ofert, gdzie każdy szczegół jest przedmiotem długich i wnikliwych

dyskusji. W tym kontekście warto zauważyć, że podczas

skomplikowanych negocjacji na wysokim szczeblu, strony dopiero

wtedy uznają rozmowy za zadowalające, kiedy zaczynają dyskutować

na temat rozwiązań kompleksowych. Strony chętnie negocjują

poszczególne kwestie, ale nie godzą się na żadne z nich, zanim nie

46

poznają pełnego obrazu sytuacji. Tym samym nigdy nie ryzykują, że

impulsywnie zgodzą się na małe ustępstwa, których później będą

żałować.

Faza siódma – zawarcia porozumieniaKiedy już udało się osiągnąć kompleksowe rozwiązanie, które obie

strony akceptują, można przejść do fazy zawarcia porozumienia. W takiej

sytuacji przydatne może się okazać sporządzenie protokołu z negocjacji.

Można też niezwłocznie po zakończeniu rozmów potwierdzić

porozumienie listownie lub faksem. Pamiętaj jednak, że umowa, która

ma być sporządzona na piśmie, nie ma mocy prawnej dopóty, dopóki nie

zostanie podpisana przez obie strony. Najlepiej jest podpisać umowę na

miejscu zaraz po osiągnięciu porozumienia. Wtedy nie ma ryzyka, że

pojawią się jakieś nieporozumienia.

Faza ósma – faza realizacjiDobry negocjator wie, że negocjacje nie kończą się w momencie

zakończenia rozmów, czyli fazy końcowej. Realizacja umowy jest

również częścią procesu negocjacyjnego. Większość negocjacji to tylko

wstęp do realizacji, która może trwać nawet przez wiele lat. Dlatego

ważne jest, abyś w skrupulatny i efektywny sposób realizował to, do

czego się zobowiązałeś. Pamiętaj, że ludzie nie chcą współpracować z

firmą, która interesuje się klientem tylko w dniu podpisania lub

odnowienia umowy. Większość relacji biznesowych to związki na dłuższą

metę, które wymagają podtrzymania kontaktów zarówno od strony

handlowej, jak i towarzyskiej. Aspekt towarzyski ma szczególnie duże

znaczenie. Niektórzy ludzie przywiązują większą wagę do kontaktów

osobistych, niż do kwestii biznesowych zawartych w umowie. Wynik

negocjacji powinien zostać poddany ocenie w kontekście konsekwencji,

47

jakie niesie dla szerszego otoczenia. Konieczne jest także

przeanalizowanie osiągniętego porozumienia z punktu widzenia

poniesionych na nie nakładów. Nie powinny być one wyższe niż korzyści

osiągnięte w efekcie zawartej umowy. Długotrwałe rozmowy odbywane w

innym mieście lub kraju, których kontynuowanie wiąże się z oderwaniem

od codziennych zajęć i obowiązków, muszą doprowadzić do wyniku

rozmów rekompensującego poniesione nakłady.

Manipulacja w negocjacjach

Na ogół manipulacje definiuje się jako świadome działanie, którego

cel nie jest znany osobie, wobec której jest stosowane. Na ogół słowo to

wymieniane jest w negatywnym kontekście, nieomal na równi z

oszukiwaniem, wprowadzaniem w błąd, działaniem na czyjąś niekorzyść.

Proces powstawania i następstw manipulacji:

Intencja Wybór działania Działanie Efekty krótkofalowy Efekty długofalowy

Zachowania manipulacyjne są najczęściej kojarzone z polityką,

marketingiem, sprzedażą i negocjacjami. Opierają się na

wykorzystywaniu błędów, lub skrótów w percepcji. Człowiek nie jest w

stanie, ze względu na czas, analizować, każdej napotkanej sytuacji.

Wyrabiamy w sobie skrótowe powiązania i reakcje, które w większości

przypadków działają bezbłędnie, zaoszczędzając nam przy tym mnóstwo

czasu. Czasami jednak bywają wykorzystywane w celu zmuszenia nas

do podjęcia decyzji, których nie podjęlibyśmy mając pełną tego

świadomość.

48

Kilka najczęściej stosowanych technik negocjacji powstałych na

bazie mechanizmów manipulacji oraz sposobom radzenia sobie z

manipulacjami.

Zasada kontrastu/zdechła ryba

Dzieciom wszystkie budynki wydają się ogromne. Gdy jednak z

czasem dorastamy, okazuje się, że niektóre z nich są po prostu małe…

Dlaczego? Bo oceny dokonujemy przez porównanie do wielkości samych

siebie. Podobny mechanizm bywa wykorzystywany w negocjacjach.

Polega na wysunięciu w początkowej fazie negocjacji wygórowanego

żądania, które nie ma dla żadającego znaczenia, a na które będziemy

reagować jak na zapach „zdechłej ryby”. Ponieważ tak naprawdę

żądającemu nie zależy na spełnieniu tego żądania, to w przypadku kiedy

druga strona intensywnie na nie zareaguje, żądający oferuje odstępne

od żądania, ale za cenę odpowiednich ustępstw. Np. sprzedając

samochód i chcąc uzyskać ustępstwo cenowe, kładzie żądający “zdechłą

rybę” w postaci żądania przemalowania karoserii. Gdy sprzedający

protestuje, żądający rezygnuje z żądania, ale pod warunkiem obniżenia

ceny.

Jak radzić sobie z tą techniką?

-Można dorzucić własną “zdechłą ryby”, którą oferuje się by się wycofać,

jeśli druga strona zrobi to samo.

-Akceptacja żądania, ale za cenę odpowiedniego ustępstwa. Np. ktoś

domaga się przemalowania samochodu można powiedzieć: “w porządku,

jeśli pokryje Pan wszystkie związane z nim koszty”.

49

Zasada wzajemności

W czasie całego naszego wychowania jesteśmy uczeni, że jeżeli

ktoś jest dla nas miły to należy mu się odwdzięczyć. Najmniejszą formą

wdzięczności jest słowo dziękuję, ale zazwyczaj uznajemy, że

obowiązuje zasada proporcjonalności. Jeśli zdarza się, że to ktoś inny

prosi nas o coś, prośba taka ma dużo większe szanse powodzenia, jeżeli

wcześniej osoba ta również nam w czymś pomogła lub była dla nas miła.

W sytuacji takiej czasem odczuwamy nawet dyskomfort godząc się na

spełnienie prośby, ale wewnętrznie bardzo trudno byłoby nam prośbie

takiej odmówić. Nawet kiedy proporcje wymiany są zachwiane.

Jak radzić sobie z tą techniką?

-Dowiedzieć się/uświadomić, jakie znaczenie ma takie ustępstwo dla

drugiej strony

-Technika „salami”, czyli ustępować bardzo powoli

-Wysunięcie oferty jako pierwszy i oczekiwanie na rewanż ze strony

partnera

Zaangażowanie i konsekwencja Ludzie starają się znaleźć uzasadnienie lub wytłumaczenie dla

swoich działań, w które się angażują. Wytłumaczenie to może mieć

charakter zewnętrzny - nagroda lub kara oraz wewnętrzny - lubię to

robić, lubię tę firmę, wierzę, że samochód ten jest rzeczywiście

bezpieczny i wart tej ceny. Manipulacja polega tutaj na wytworzeniu w

nas mechanizmu, dzięki któremu bylibyśmy wewnętrznie przekonani o

słuszności określonego postępowania. Ten mechanizm wykorzystywany

jest min. w takich technikach jak:

50

Technika “stopa w drzwi”

Technika ta opiera się na stopniowym angażowaniu partnera

negocjacyjnego w relacje z nami. Nie wysuwamy zatem na wstępnie

dużego żądania, a jedynie coś drobnego, na co istnieją duże szanse, że

się zgodzi. Następnie stopniowo zwiększamy wielkość naszego żądania.

Partner negocjacyjny postrzegając sam siebie już jako zaangażowanego

w relacje z nami, jest bardziej skłonny wyrazić zgodę na kolejne żądania.

Technika “niskiej piłki”

Partner przedstawia nam wyjątkowo korzystną propozycję, np.

udział w akcji mogącej przynieść duże profity, i która pozornie nie

wymaga dużego nakładu sił i środków. W myślach myślach już widzimy

korzyści jakie wynieślibyśmy ze współpracy w tej akcji. Jednak w miarę

naszego angażowania się w działanie, żąda się od nas coraz większego

nakładu sił i środków. Istnieją dużo większe szanse, że zgodzimy się np.

na wydanie większej sumy pieniędzy niż kwota zaproponowana na

początku, ponieważ wewnętrznie już dokonaliśmy „zakupu propozycji” i

sami siebie przekonaliśmy, że warto w tym uczestniczyć.

Jak radzić sobie z tą techniką?

-Prosić o coś w zamian i w ten sposób wyrównać szanse

-Nie zgadzać się na pierwszą propozycję

-Upewnić się na wstępie, czy to na pewno wszystkie koszty/działania

-Dowiedzieć się o całość projektu, aby nie obiecać rzeczy, na którą nie

możemy sobie pozwolić.

51

Technika perswazji emocjonalnej (apelowania do uczuć)

Jest to bardzo niebezpieczna technika manipulacji używana w

przypadku wyczerpania argumentów merytorycznych lub, gdy nie chce

się ich eksponować. Najczęściej apelujemy do takich uczuć jak:

-Nadzieja

-Strach

-Współczucie

-Rywalizacja

Jak radzić sobie z tą techniką?

-Oddzielić emocje od sprawy

-Mieć jasno wyznaczony cel

-Zachować się asertywnie

Odwołanie się do autorytetu

Eksperymenty z zakresu psychologii społecznej, jak i

doświadczenie życiowe wykazują, że jest to jedna z najskuteczniejszych

technik wpływania. By poprzeć swoje argumenty powołujemy się na

osobę znaną i ogólnie szanowaną prezentującą te same poglądy lub też

uznany autorytet w danej dziedzinie.

Autorytet w pierwszym kontakcie można również zbudować przez:

52

-odwoływanie się do reguł społecznych oraz poglądów większości

-chwalenie się znajomościami

-używanie tytułu,

-zewnętrzne oznaki prestiżu, jak: ubranie, drogi samochód,

-stosowanie bardzo fachowego, czasami niezrozumiałego słownictwa,

itp.

Jak radzić sobie z tą techniką?

-Mieć jako kontrargument swój autorytet

-Dopytywać o szczegóły – kto, gdzie, kiedy, co, aby znaleźć słaby punkt

argumentacji drugiej strony.

PODSTAWY KOMUNIKACJI I ASERTYWNOŚCI

Są dwa podstawowe rodzaje komunikacji – werbalna i niewerbalna.

Komunikacja niewerbalna

Komunikowanie się jest procesem, który umożliwia przekazywanie

informacji między osobami. Przedmiotem przekazu są fakty, myśli,

uczucia, etc. Można je przekazywać na różne sposoby, np. za pomocą

mowy, gestów, symboli. Podstawowym środkiem przekazywania

informacji między ludźmi jest język. Komunikatom werbalnym

przekazywanym rozmówcy nieodłącznie towarzyszy ekspresja

niewerbalna, która dostarcza kontekstu ułatwiającego interpretację

usłyszanej wypowiedzi.

53

Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest

zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją

niewerbalną.

Komunikacja interpersonalna, rozumiana zarówno jako zachowania

werbalne jak i niewerbalne, zachodzi nieustannie - każda sytuacja

społeczna implikuje proces nadawania i odbierania różnych informacji.

Nie wypowiadając ani słowa, moje ciało nieustannie emituje sygnały,

które wyrażają moje samopoczucie, nastawienia, postawy etc.

Komunikacja niewerbalna jest wielokanałowym procesem

przebiegającym spontanicznie, obejmującym subtelne nielingwistyczne

zachowania, dokonującym się w sposób ciągły i, w dużej mierze, bez

udziału mojej świadomości. Nawet jeżeli zdaję sobie sprawę z

emitowania poprzez własne ciało określonych sygnałów niewerbalnych,

to w niewielkim jedynie stopniu potrafię sprawować kontrolę nad tym

procesem. Oto przykład: uczuciu silnego niepokoju, zdenerwowania

często towarzyszy drżenie rąk. Pomimo usilnych starań, nie mogę tego

powstrzymać, dokonuje się ono wbrew mojej woli. Innym przykładem jest

zmiana wielkości źrenic - dokonuje się bez udziału mojej świadomości i

nie sprawuję nad nią żadnej kontroli. Podobnie jest w przypadku głosu -

pomimo zaangażowania całej siły woli, moja ekspresja wokalna wciąż

pozostaje poza moją kontrolą. Głos najwierniej wyraża stany

emocjonalne, najszybciej zdradza smutek czy przygnębienie, uznaje się

go za najbardziej "dziurawy" kanał. Ale na przykład twarz - "największy

niewerbalny kłamca" - w dużej mierze podlega wolicjonalnej kontroli.

Potrafię sprawić, by moja twarz wyrażała uśmiech, zdziwienie czy

oburzenie.

Kanały komunikacji niewerbalnej można podzielić na dwie grupy:

54

ruchy ciała

zależności przestrzenne

Do pierwszej grupy - ruchy ciała - zalicza się: mimikę, kontakt

wzrokowy, gesty, pozycję ciała, dotyk.

Zależności przestrzenne natomiast to po prostu dystans, jaki

utrzymujemy z rozmówcą w czasie interakcji.

Mimika

Twarz jest najbardziej ekspresyjną częścią ciała - odzwierciedla szybko

zmieniające się nastroje, reakcje na wypowiedzi i zachowania rozmówcy.

Wyraża przede wszystkim uczucia i emocje. Niektóre obszary twarzy są

bardziej ekspresyjne niż inne. Bardzo wymowne są okolice brwi:

całkowicie podniesione wyrażają często niedowierzanie,

podniesione do połowy - zdziwienie,

stan normalny - brak komentarza,

do połowy obniżone - zakłopotanie,

całkowicie obniżone - złość.

Podobną siłę ekspresji ma okolice ust. Zmiana położenia kącików ust

wyraża stany od zadowolenia - podniesione, do przygnębienia -

opuszczone.

Zmiana w zakresie mimiki podlega w dużej mierze świadomej kontroli.

Poprzez kontrolowanie i panowanie nad mięśniami twarzy, ukrywamy

niestosowne lub nieakceptowane przez otoczenie reakcje Dzięki

55

stosowaniu tzw. technik kierowania mimiką, możemy osiągać

następujące efekty:

intensyfikować emocje (np. spotkawszy osobę, do której nie

żywimy żadnych ciepłych uczuć, staramy się ukryć naszą

obojętność i w czasie rozmowy poprzez odpowiedni wyraz twarzy

okazujemy zadowolenie ze spotkania)

dezintensyfikować emocje (np. wyrażając złość wobec szefa

zachowujemy się znacznie bardziej powściągliwie niż wobec

osoby, która nie ma możliwości zastosować wobec nas

jakichkolwiek sankcji)

neutralizować emocje (np. normy kulturowe nakazują by

mężczyźni nie okazywali emocji, ponieważ jest to przejaw

zniewieściałości. Kiedy pięcioletni "mężczyzna" płacze, ponieważ

przewrócił się i zranił się w kolano, wówczas mówimy: jesteś

mężczyzną, bądź dzielny, to tylko małe zadrapanie i na pewno

wcale nie boli. W ten sposób dziecko uczy się ukrywać emocje)

maskować emocje (np. słuchając opowieści sąsiadki o tym co się

jej przydarzyło kiedy czekała na wizytę u lekarza staramy się ukryć

znużenie i brak zainteresowania. Zamiast tego okazujemy

zainteresowanie, współczucie etc.)

Nie oznacza to, że techniki kierowania mimiką pozwalają ukryć przed

wnikliwym obserwatorem prawdziwe emocje. Dzieje się tak przede

wszystkim dlatego, że w wyrażanie określonego stanu emocjonalnego

jest zaangażowanych kilka obszarów twarzy, np. szczęście wyrażają

policzki/usta oraz oczy/powieki natomiast złość - policzki/usta i

brwi/czoło.

56

Tak więc twarz nie jest ani nieprzezroczystą maską ani wiernym

odzwierciedleniem stanu wewnętrznego. Choć podlega wolicjonalnej

kontroli i służy kreowaniu wrażenia, w pewnym stopniu wyraża również

prawdziwe stany emocjonalne.

Rola słuchania w komunikacji interpersonalnej

Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały

czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami

przekazujemy określone informacje. Jednak aby można było mówić o

istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: nadawca, czyli osoba,

która przesyła określoną informację; odbiorca, czyli osoba, do której

daną informację kierujemy oraz określony kod, czyli sposób przekazu tej

informacji – obraz, gest, słowo etc. Komunikacja werbalna to

przekazywanie sobie nawzajem pewnych treści za pomocą słów.

Komunikacja to określona sekwencja działań. Wszyscy o tym doskonale

wiemy, choć zdarza się, że zapominamy a to może prowadzić do

niepożądanych rezultatów. Otóż, pierwszym ogniwem komunikacji jest

zarys tego co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i

następnie sukcesywnie ulega upostaciowieni, tzn. dobieram odpowiednie

słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą

istotę sprawy. Dokonuję więc zakodowania. Kolejnym ogniwem jest

przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty

słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na

odkodowaniu jej treści. To trochę przypomina pracę tłumacza, który

dostaje tekst, który zamierza przełożyć na inny język. Czytając ten tekst

jedynie odczytuje warstwę najbardziej zewnętrzną, ogólną tematykę, ale

żeby oddać istotę musi wniknąć dużo głębiej. Nie możne poprzestać na

wpisaniu ekwiwalentnych słów, bo w ten sposób nie odda atmosfery, nie

odda głębi ukrytej w oryginalnej wypowiedzi. Podobnie Ty odkodowując

57

moją wypowiedź nie poprzestajesz tylko na przetworzeniu znaczenia

usłyszanych słów. I w tym właśnie tkwi niebezpieczeństwo. Być może

nadasz moim słowom taką interpretację, która będzie niezgodna z moimi

intencjami.

O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy

informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam:

przepraszam Bolek, czy masz zegarek? A Bolek odpowie mi: tak, mam.

To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego

oczekiwała jeżeli ja chciałam dowiedzieć się która jest godzina. Jeżeli

natomiast powie jest kwadrans po szóstej. To już znaczy że zostałam

przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje.

Oczywiście to trochę przejaskrawiony przykład, ale każdy z nas mógłby

podać wiele własnych przykładów, które pokazują, że ktoś źle nas

zrozumiał, źle odczytał nasze intencje itd., itd.

Mimo że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy.

Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne,

zawodowe, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową

umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać

zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas

krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa. Sztuki komunikacji

niestety nie uczą w szkołach, nie zawsze mamy też dobre wzorce w

osobach rodziców. Chyba można powiedzieć, że jesteśmy tu trochę

zdani na intuicję. Tymczasem sztuki porozumiewania się można się

nauczyć podobnie jak prowadzenia auta. Pierwszym krokiem na drodze

do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Słuchanie

czasami określa się jako zaangażowanie i komplement. Dlaczego

zaangażowanie? To proste, aby zrozumieć jak się czujesz, jak

postrzegasz świat, jakim hołdujesz wartościom, co Cię irytuje, co sprawia

58

Ci radość, czego się obawiam, za czym tęsknisz muszę się

zaangażować swoją uwagę w słuchanie Ciebie, tego co do mnie mówisz.

Słuchanie to przecież próba zrekonstruowania świata widzianego z

Twojej perspektywy.

Słuchanie to zaangażowanie i komplement. Dlaczego

zaangażowanie, to już wiemy, ale dlaczego komplement? Otóż kiedy

słucham Twojej wypowiedzi, to niejako przekazuję Ci komunikat ważne

jest dla mnie to co do mnie mówisz, chcę poznać Twój świat, Twoje

doświadczenia, pragnienia, obawy.

Kiedy w ten sposób pomyślimy o słuchaniu chyba łatwiej nam

będzie zgodzić się z tym, że osoby umiejące słuchać są bardziej lubiane,

łatwiej zawierają znajomości, łatwiej osiągają swoje cele. Dlaczego? Po

prostu skuteczniej porozumiewają się z innymi.

Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować

milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto

odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede

wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji

zaangażowania się w jeden z następujących celów:

Zrozumieć rozmówcę

Cieszyć się jego obecnością

Udzielić mu pomocy, wsparcia

Aktywne słuchanie

Słyszeć nie znaczy słuchać!

Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna

dokonująca się za sprawą receptorów w obrębie narządu słuchu.

59

Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje

zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces

interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na

dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może

mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle

samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom

motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski.

Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100-

175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie

słuchania są sześciokrotnie wyższe- 600-800 słów na minutę. Często

zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach.

Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój

potencjał.

Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie

większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu

określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw,

uczuć, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy,

przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia

się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie,

uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą

wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu.

Werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być

parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii.

Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie

znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie, jak wcześniej

powiedziałam jest próbą zrekonstruowania świata widzianego z

perspektywy rozmówcy. Czy są jakieś narzędzia, które ułatwiają aktywne

60

słuchanie? Owszem, przede wszystkim jest to parafraza. Parafraza, to

powtórzenie własnymi słowami tego, o czym mi opowiedziałeś. Dzięki tej

metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć

nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery, o

których mówiłam. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w

ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli Cię

dobrze zrozumiałam.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami

powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że

coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.

Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest

precyzowanie. Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest

wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać:

co masz na myśli? jak to rozumiesz? co to dla Ciebie znaczy? Dla

rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowana jego

opowieścią.

Wreszcie trzecim narzędziem – poza parafrazowanie i

precyzowaniem - jest informacja zwrotna. Kiedy już dzięki

parafrazowaniu i precyzowaniu poznałam istotę Twojego problemu, czas

bym powiedziała Ci co czułam, czego doświadczałam, słuchając Ciebie.

Ale uwaga: informacja zwrotna to nie forma oracji, którą wygłaszam, by

Cię potępić, ocenić, osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczałam

słuchając Ciebie. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim

natychmiastowa, szczera i wspierająca. Dlaczego natychmiastowa, bo

jeśli udzielę jej następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie

będziesz już tak przygotowany na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym

co powiedziałeś. Dlaczego wspierająca? By nie wywołać u Ciebie

postawy obronnej. I tak np. zamiast powiedzieć Ci: myślę, że zachowałeś

61

się jak furiat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że

postąpiłeś zbyt pochopnie.

Słuchanie pozorne

Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale

osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.

Chęć pozyskania Twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że Cię

słucham, bo chcę byś mnie polubił

Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony -

przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć jakie masz wobec

mnie zamiary

Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji

Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję

czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią

Zbieranie amunicji - słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje

słabe strony czy brak spójności w Twojej argumentacji i w

stosownym momencie zaatakować Cię

Nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że

Cię słucham.

Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma

się czym niepokoić jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast

zdawać sobie z tego sprawę.

Bariery utrudniające uważne słuchanie

62

Każdy z nas wznosi takie bariery. Niektóre z nich to takie, które

pojawiają się tylko na poziomie mentalnym, tzn. w zaciszu mojego

umysłu, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym.

1. Pierwszą z barier jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego,

co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem,

porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz

do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja

tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w

porównaniu z tym jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność.

2. Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się.

I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno

chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to

nasze życiowe problemy.

3. Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na

początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec

jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną

kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie

słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.

4. Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu

tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi

to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę

ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np.

jestem na Ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić Ci awanturę,

ale tak, by móc powiedzieć, że to Ty ją sprowokowałeś. Będę więc

czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży.

5. Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak

zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np.

zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie

63

mojej uwadze, bo ja już będę wiedziała, czego po tobie można się

spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by

osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.

6. Szósta bariera to skojarzenia. Słucham Ciebie jednym uchem i

nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo

ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło

w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to

właśnie popłynęłam na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte

dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już Ciebie

nie słucham.

7. Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że

cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osadzam w

kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę,

przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiła. I tak umyka mi

Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.

8. Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę

zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam

przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę

dla Ciebie. Niebezpieczeństwo jakie się w tym kryje jest takie, że

zaabsorbowana szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich

uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu

emocjonalnego.

9. Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie

formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Ale

zacznijmy od gaszenia. Opowiadam Ci ile satysfakcji czerpię z

mojej pracy, jaka się czuję spełniona dzięki niej. Tymczasem Ty

odpowiadasz: nie bądź taka egzaltowana, praca to tylko praca.

Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu

wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają

64

rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają

lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią

sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na

komplement. I tak np. mówisz mi: doskonale dziś wyglądasz.

Tymczasem ja odpowiadam: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam

dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu a na dodatek

mam jeszcze zapuchnięte oczy. Technika dyskontowania polega

na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam

wszystko, co może obniżyć jego wartość. Zostały nam jeszcze trzy

bariery.

Kolejną jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym

niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak

zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę

sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają

fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz

mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość bo utrwala

znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych

marek, które znamy. Tymczasem ja pełna oburzenia wykrzykuję:

przestań mi imputować, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sama

sprawdziłam i wiem, ze jest dobre.

10. Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie

sobie przypomniałam... W ten sposób możemy starać się uwolnić

od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest

obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład Ty

opowiadasz mi, że w Twoim związku coś się zmieniło, mąż już Cię

prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w

swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem

czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach.

65

No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi

samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta.

11. Ostatnia bariera to zjednywanie. Słucham na tyle by nie

zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram

się jedynie być uprzejma. W stosownych momentach wtrącam:

niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam;

zdecydowanie, zgadzam się.

Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie,

warto zastanowić się co jeszcze można zrobić by usprawnić

komunikację, by uczynić ją bardziej efektywną?

Bariery komunikacji

Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem

złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony,

zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza

niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej

komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest

zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.

W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić

się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej

rozmowy.

Podstawowa sekwencja:

Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.

Kodowanie- aby owa myśl mogła zostać przekazana rozmówcy

należy ją zakodować, tzn. nadąć jej słowne brzmienie.

66

Odkodowanie- odbiorca aby zrozumieć usłyszaną wypowiedź

dokonuje procesu odkodowania- translacji na własny język.

W procesie odkodowywania przekazu doniosłą rolę odgrywa zarówno

sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się

poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł

gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w

sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz

dokonują ich interpretacji.

Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy,

mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji

niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym

stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego

słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej

poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na

kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami

wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,

przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.

Bariery komunikacyjne

Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki,

które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można

wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym.

Różnice kulturowe- nasza przeszłość i wpisane w nią

doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system

poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka

osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy

67

(bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób

myślenia.

Brak umiejętności decentracji– pełne zrozumienie rozmówcy

możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoja

świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż

własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym

dobrym rozmówcą.

Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywną komunikację jeżeli

nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie

artykułuje wyrazy, jąka się, etc.

Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie

społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada

określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas

poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej

zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy

traktować osobę, której status społeczny jest niski.

Wybiórczość uwagi- poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie

się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi.

Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować

przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie

dostrzec innych ważnych aspektów.

Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy

od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają

ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie

zmienia sposób postrzegania zdarzeń.

68

Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika

wypowiedź zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry,

różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz

zawarty w wypowiedzi.

Asertywność

Asertywność jest umiejętnością, która przejawia się w

bezpośrednim sposobie wyrażania własnych myśli, uczuć, potrzeb oraz

dbałości o własne prawa bez naruszania praw innych osób. Nie jest

cechą osobowości, a to oznacza, że każdy może ją posiąść. Dzięki

twórcom koncepcji treningu asertywności możemy nauczyć się

bezpośrednio, uczciwie i stanowczo wyrażać swoje uczucia, postawy,

opinie w sposób respektujący uczucia i poglądy rozmówcy. Asertywna

postawa interpersonalna oznacza komunikowanie otoczeniu dwóch

przekazów: "Ja mam prawo być sobą. Ty masz prawo być sobą". Dzięki

takiej postawie kontakty z innymi ludźmi stają się łatwiejsze i bardziej

satysfakcjonujące. Niekiedy zdarza się, że kontakty interpersonalne są

źródłem niepokoju i lęku. Niemal każdy z nas doświadczał takiej sytuacji,

w której z trudem wyrażał swoje myśli, poglądy, emocje, etc. Ale

prawdopodobnie każdy zna choćby jedną osobę, z którą z łatwością

nawiązuje kontakt, swobodnie podejmuje rozmowę, polemikę, broni

własnego stanowiska. Nikt z nas nie jest asertywny w każdej sytuacji.

Ktoś może być asertywny w kontaktach z bliskimi, ale pasywny wobec

autorytetów zaś wobec obcych przejawiać agresję. Trening asertywności

może poszerzyć spektrum naszych asertywnych zachowań. Na

kontinuum różnych zachowań społecznych asertywność zajmuje miejsce

pomiędzy agresywnością a pasywnością. Zachowania asertywne

określane są przez pewne prawa, które w znakomitej większości stoją w

69

opozycji do reguł tzw. dobrego i złego zachowania, z którymi wzrastamy

od dzieciństwa. Zasady, które przekazywali nam rodzice były pomocne w

określonym okresie naszego życia. Nie oznacza to jednak, że są one

uniwersalne i ponadczasowe. Asertywność to nie tylko sposób

komunikacji, to również umiejętność dokonania oceny sytuacji w celu

wyboru optymalnego sposobu komunikacji. Poniżej znajduje się

zestawienie owych reguł i praw, które nam przysługują.

Reguły „Dobrego” & „Złego” zachowania dziedziczone kulturowo

Twoje prawa

Przedkładanie własnych potrzeb

nad potrzeby innych świadczy o

egoizmie.

Masz prawo myśleć przede

wszystkim o sobie.

Popełnianie błędów jest

kompromitujące. Zawsze trzeba

postępować właściwie.

Masz prawo popełniać błędy.

Jeśli inni kwestionują Twoje

uczucia, to sygnał, że są one

niewłaściwe.

Sam wiesz najlepiej co czujesz. Inni

nie mają prawa wypowiadać się nt.

słuszności Twoich uczuć.

Nie należy wygłaszać swoich opinii.

Należy słuchać i uczyć się od tych,

którzy wiedzą więcej.

Zawsze masz prawo wyrazić swoją

opinię.

Zawsze trzeba postępować

logicznie i konsekwentnie.

Masz prawo zmienić zdanie i

wybrać inny sposób działania.

Należy umieć się dostosować. Inni

mają powody, by postępować w

określony sposób.

Masz prawo protestować przeciwko

działaniu wymierzonemu przeciwko

Tobie.

Zadawanie pytań jest dowodem Masz prawo zadawać pytania i

70

Twojej ignorancji. prosić o wyjaśnienie.

Nie oczekuj zbyt wiele. Mogło być

jeszcze gorzej.

Masz prawo negocjować warunki.

Nieelegancko jest epatować innych

swoimi problemami.

Masz prawo prosić o pomoc i

wsparcie.

Nikogo nie interesuje Twoje

samopoczucie, zachowuj te

informacje dla siebie.

Masz prawo mówić o swoim

samopoczuciu.

Należy brać do serca czyjeś rady,

zazwyczaj są słuszne.

Masz prawo ignorować rady innych.

Nieelegancko jest chwalić się

swoimi osiągnięciami.

Masz prawo do uznania za swoje

osiągnięcia.

Należy zawsze wyświadczać innym

przysługi.

Masz prawo odmówić.

Nie wolno stronić od ludzi. Trzeba

być towarzyskim.

Masz prawo do samotności.

Należy wyjaśnić innym powody

swojego postępowania.

Masz prawo nie usprawiedliwiać się

przed innymi.

Jeśli ktoś ma problemy, nie stój

obojętnie.

Nie jesteś odpowiedzialny za

problemy innych.

Należy umieć rozpoznać potrzeby i

oczekiwania innych.

Masz prawo nie domyślać się jakie

są oczekiwania i potrzeby innych.

Istnieją pewne zasady, nie wolno

ich ignorować.

Masz prawo sam decydować o

swojej reakcji na daną sytuację.

Konsekwencją przyjęcia owych kulturowo i pokoleniowo

transmitowanych reguł jest określony styl komunikacji, który cechuje

pośredni sposób wyrażania własnych uczuć i potrzeb. Pozostając w

71

zgodzie z tymi regułami, staramy się nie wygłaszać własnych poglądów -

stosowniej będzie przywołać autorytet w określonej dziedzinie. Unikamy

również ujawniania swoich emocji, niepokojów, obaw - są to jedynie

nasze rozterki, któż mógłby chcieć tego słuchać? Wyrażanie własnych

potrzeb niechybnie świadczyłoby o naszym egoizmie. I tak dochodzi do

utrwalania pewnych wzorców komunikacji, które w życiu rodzinnym

utrudniają wzajemne poznanie, utrudniają zbudowanie bliskości,

utrudniają wreszcie wspólne przeżywanie radości, smutków etc.

Konsekwencją jest niezadowolenie, złość, niezrozumienie, frustracja. W

życiu społecznym brak jasnej, bezpośredniej komunikacji również

powoduje wiele nieporozumień.

To, że nie wyrażamy bezpośrednio naszych myśli, uczuć, potrzeb

oznacza, że czynimy to sposób bardziej zawoalowany. Co to oznacza?

Istnieją dwa, alternatywne wobec asertywnego, style komunikacji:

pasywny

agresywny

Pierwszym krokiem na drodze do opanowania umiejętności asertywnego

zachowania jest zdolność rozróżniania zachowań asertywnych od

agresywnych i pasywnych.

Komunikacja pasywnaKomunikację pasywną cechuje niejasny styl wypowiedzi, wiele wtrąceń

typu: no wiesz..., rozumiesz..., stosowanie zwrotów deprecjonujących

znaczenie własnej wypowiedzi, np. nie jestem ekspertem..., nie

powinienem chyba tego mówić..., nie mam w tych sprawach

doświadczenia..., rozpoczynanie zdania od słów typu: no nie wiem..., a

może..., co powiesz na... Osoby stosujące styl pasywny mówią słabym,

niepewnym głosem, w czasie słuchania często się uśmiechają, sprzeciw

wobec poglądów rozmówcy albo w ogóle tłumią albo jedynie wyrażają

72

pośrednio np. poprzez lekki grymas twarzy, nawiązują słaby kontakt

wzrokowy.

Przykład:

Żona: Kochanie, zastanawiałam się tylko czy mamy jakieś plany na

dzisiejszy wieczór? Ale nie przeszkadzaj sobie, to nie jest przecież wcale

ważne...

Mąż: Oczywiście, że jest ważne i zaraz coś ustalimy. Na co masz

ochotę?

Żona: Właściwie nie wiem, najlepiej będzie jeśli sam coś

zaproponujesz...

B: No tak, ale ja chciałbym poznać Twoje oczekiwania.

Mąż: Naprawdę, nie mam żadnych preferencji... Chętnie zgodzę się na

każdą Twoją propozycję.

Komunikacja agresywnaKomunikację agresywną natomiast cechuje bezpośrednie

wyrażanie swoich potrzeb, myśli, poglądów ale często kosztem

rozmówcy. Osoby stosujące ten styl wypowiedzi posługują się

komunikatami typu "Ty", często używają określeń frekwencyjnych typu:

zawsze, nigdy, podkreślają swoją nieomylność, usiłują wzbudzić w

rozmówcy poczucie żalu i winy. Zza przymrużonych powiek kierują

krótkie, złowieszcze spojrzenia, dłonie opierają na biodrach, ich ruchy

ciała i gesty są sztywne.

Przykład:

Żona: Ty jak zwykle pracujesz!!! Nic już się nie liczy ani dzieci, ani ja

tylko praca!!!

Mąż: No tak, kochanie, ostatnio rzeczywiście dużo pracuję.

73

Żona: Ty nigdy nie miałeś dla mnie czasu. Zawsze najważniejsza była

dla Ciebie praca!!!

Mąż: Kochanie co Cię drażni w mojej pracy?

Żona: Ty mnie drażnisz, czy Ty nie mógłbyś byś być taki jak Twój brat?!

Komunikacja asertywna

Komunikację asertywną, w przeciwieństwie do pasywnej i agresywnej,

cechuje jasny styl wypowiedzi. Osoba asertywna potrafi aktywnie

słuchać, bezpośrednio wyraża swoje myśli, oczekiwania, potrzeby,

uczucia (komunikaty typu "tu & teraz"), potrafi skutecznie radzić sobie z

krytyką, jest otwarta na negocjacje i ustępstwa. Jej głos jest stanowczy,

posiada dobrą modulację, utrzymuje dobry kontakt wzrokowy z

rozmówcą, w jej zachowaniu odczuwa się empatię, pewność i siłę.

Przykład:

Mąż: Czy w tym domu nic nie może być na swoim miejscu?!

Żona: Kochanie, co masz na myśli?

Mąż: Wczoraj zostawiłem swoje spinki w łazience, dzisiaj już ich tam nie

ma. W tym domu panuje taki bałagan, za chwilę już nie starczy miejsca

dla nas.

Żona: Rozumiem, że nie znalazłeś swoich spinek w łazience i to Cię

zdenerwowało. Chciałbyś żeby wszystko było na swoim miejscu.

Mąż: To chyba oczywiste, w każdym normalnym domu tak jest.

Żona: Ja też bym sobie tego życzyła. Sprzątanie porozrzucanych przez

Ciebie rzeczy zajmuje mi strasznie dużo czasu. Odkąd zmieniłam pracę,

nie mam już tyle czasu na porządki w domu. Chciałabym żebyś odkładał

swoje rzeczy na miejsce.

74

Styl asertywny pozwala w sposób satysfakcjonujący i konstruktywny

prowadzić rozmowę pomimo silnych emocji, jakie ujawnia rozmówca.

Sprzyja temu, charakterystyczny dla komunikacji asertywnej, sposób

formułowania wypowiedzi. Można w nim wyodrębnić następujące

elementy:

obserwacje

przemyślenia

uczucia

potrzeby

Przykład:

Mam jeszcze osiem stron tekstu do przetłumaczenia jednak z coraz

większym trudem przychodzi mi formułowanie zdań. Boję się, że nie

zdołam dzisiaj tego skończyć i stracę kontrakt. Chciałabym, abyś mi

pomogła.

Przykład:

Od wczoraj spadło dużo świeżego śniegu. Wyobrażam sobie jak pięknie

wygląda teraz las otulony śnieżnym puchem. Marzę o długim spacerze.

Chciałabym żebyśmy wybrali się do Kampinosu i pobrodzili po

puszystym śniegu.

W wypowiedziach asertywnych, nie ma miejsca na domysły. Nic nie

pozostawiamy przypadkowi. Komunikujemy wprost swoje myśli, uczucia,

potrzeby. Nie istnieje zatem niebezpieczeństwo, że nie zrozumie, nie

dostrzeże naszych oczekiwań, potrzeb etc.

75

Komunikacja asertywna - zachowania w przypadku krytyki

Osoby, które stosują asertywny styl wypowiedzi dysponują również

określonym repertuarem zachowań w przypadku, kiedy rozmówca

przypuści krytykę. Osoby pasywne zazwyczaj w takich sytuacjach

milkną, czerwienieją, zaczynają płakać. Osoby agresywne natomiast

odpowiadają atakiem, a to prowadzi do eskalacji konfliktu. Stosując

natomiast asertywny styl komunikacji, możemy zastosować jedną z

trzech strategii radzenia sobie z krytyką:

potwierdzenie,

zamglenie (zgoda częściowa, zgoda typu "być może", zgoda

logiczna),

sonda

Potwierdzenie to metoda, którą możemy zastosować w odpowiedzi na

słuszną krytykę, tzn. taką z którą się zgadzamy. Jeżeli przychodzę do

pracy spóźniona, a mój szef wypomina mi to spóźnienie, właściwą

reakcją będzie przyznanie mu racji.

Szef: Przyszłaś dzisiaj do pracy na wpół do dziesiątej. Spóźniłaś się pół

godziny.

Pracownik: Tak, rzeczywiście spóźniłam się dzisiaj pół godziny.

Zamglenie to technika pomocna w radzeniu sobie z manipulacją oraz

taką krytyką, na którą się nie zgadzamy. Polega ona na "wyłuskaniu" z

wypowiedzi osoby krytykującej tego fragmentu, z którym się zgadzamy.

Może przyjmować trzy różne formy: zgody częściowej, zgody typu "być

może" lub zgody logicznej.

Zgoda częściowa - Technika ta polega na wyszukaniu w wypowiedzi

rozmówcy tego, z czym się zgadzamy a pominięciu całej reszty. Oparta

76

jest na schemacie: tak rzeczywiście/ masz rację... a dalej wypowiadamy

parafrazę krytycznej wypowiedzi rozmówcy osłabiając jednocześnie

przesadne określenia typu: nigdy, zawsze.

Przykład:

Żona: Od kilku tygodni nigdzie razem nie wychodzimy... Ty wciąż tylko

pracujesz.

Mąż: Tak, rzeczywiście dużo pracuję.

Żona: Ja już się w ogóle nie liczę, wkrótce nie będziesz mnie już wcale

zauważał.

Mąż: Masz rację, nie poświęcam Ci ostatnio zbyt wiele czasu.

Lub inny przykład:

Matka: Wciąż tylko albo praca albo znajomi dla rodziny już w ogóle nie

masz czasu.

Córka: Tak, to prawda ostatnio dużo się dzieje w moim życiu.

Matka: Oczywiście, wszystko jest ważne poza rodziną.

Córka: Masz rację, w ostatnich tygodniach zbyt mało czasu poświęcałam

rodzinie.

Zgoda typu "być może" - Jeżeli istnieje choćby niewielkie

prawdopodobieństwo, że krytyka jest słuszna można zastosować

technikę opartą na przyznaniu racji wg następującego schematu: Być

może/ może rzeczywiście masz rację...i dalej wypowiadamy parafrazę

krytycznej wypowiedzi rozmówcy.

Przykład:

Żona: Zawsze tylko praca, w ogóle nie masz czasu ani dla mnie ani dla

dzieci.

Mąż: Być może rzeczywiście zbyt dużo pracuję.

77

Żona: Dom i dzieci przez cały czas na mojej głowie.

Mąż: Być może rzeczywiście masz zbyt wiele obowiązków.

Inny przykład:

Matka: Nigdy nie mogę na Ciebie liczyć. Kiedy tylko proszę Cię o pomoc,

Ty nie masz czasu.

Córka: Być może rzeczywiście ostatnio miałam mniej czasu dla Ciebie.

Matka: Dawniej byłaś inna, pamiętałaś o swojej matce. Teraz liczy się dla

Ciebie tylko kariera.

Córka: Być może, rzeczywiście zmieniłam się i poświęcam Ci mniej

czasu.

Zgoda logicznaTę technikę możemy zastosować wówczas, kiedy zgadzamy się z logiką

stwierdzenia, ale nie z jego przesłanką. (jeżeli X to Y, ale nie zgadzam

się, że X)

Przykład:

A: Jeśli nadal będziesz poświęcał tyle czasu pracy i stronił od

towarzystwa, stracisz wszystkich przyjaciół.

B: Masz rację. Jeśli będę nadal tyle czasu poświęcał pracy, stracę

wszystkich przyjaciół.

Przykład:

A: Dopóki nie wykonasz badań, nie będziesz wiedział czy grozi Ci jakieś

niebezpieczeństwo.

B: Masz rację, dopóki nie wykonam badań, nie będę wiedział czy grozi

mi jakieś niebezpieczeństwo.

78

Sonda to metodą, która może okazać się przydatna wówczas, kiedy nie

jesteśmy pewni czy krytyka jest manipulacją, czy stwierdzeniem o

charakterze konstruktywnym. Aby zastosować tę formę radzenia sobie z

krytyką należy wybrać ten fragment wypowiedzi, który naszym zdaniem,

jest najważniejszy dla osoby krytykującej. Odpowiedź budujemy wg

następującego schematu: Co Cię drażni w ...? i tu należy powtórzyć

fragment wypowiedzi rozmówcy, który uznaliśmy za najważniejszy.

Przykład:

Żona: Jeździsz jak pirat. Chcesz spowodować wypadek?

Mąż: Co takiego drażni Cię w moim sposobie jazdy?

Żona: Nie widzisz, że wyprzedzamy wszystkie samochody?!

Mąż: Co drażni Cię w tym, że wyprzedzamy inne samochody?

Żona: Jeśli inny kierowca niespodziewanie zajedzie nam drogę, dojdzie

do kolizji.

Mąż: Teraz rozumiem. Dobrze, że mi mówisz, o swoich obawach.

Przykład:

A: Czy Ty zawsze musisz postawić na swoim?

B: Co konkretnie drażni Cię w moim zachowaniu?

A: Nie udawaj, Twój pomysł, jak zawsze, okazał się najlepszy.

B: Co takiego drażni Cię w tym, że mój pomysł został przyjęty?

A: Twój pomysł nie jest lepszy od mojego, tylko Ty miałeś więcej czasu

na prezentację.

B: Co takiego drażni Cię w tym, że miałem więcej czasu na prezentację?

A: Gdybym ja miał więcej czasu, też mógłbym opowiedzieć więcej

szczegółów.

B: Rozumiem, nie zdążyłeś wszystkiego zaprezentować.

79

Komunikacja asertywna – strategie: zacięta płyta

z treści na proces

chwila na oddech

odkładanie na później

Zacięta płyta to technika szczególnie przydatna w rozmowie z osobą,

która nie słucha naszych argumentów. Możemy ją stosować w takich

sytuacjach, kiedy wyjaśnienia zachęcałyby jedynie rozmówcę do trwania

przy własnym zdaniu, np. zachęcania do nabycia kolejnego karnetu,

skosztowania piątej porcji tortu etc. Najważniejsze w stosowaniu tej

techniki jest precyzyjne wyrażenie swoich potrzeb - czego dokładnie

chcesz lub czego sobie nie życzysz. Następnie spokojnie ale stanowczo

powtarzaj swoją wypowiedź tyle razy, ile to będzie konieczne aby

rozmówca wycofał się. Nie zmieniaj treści komunikatu.

Przykład:

Matka: Córeczko, poczęstuj się jeszcze tym serniczkiem.

Córka: Mamuś, bardzo dziękuję ale postanowiłam nie jeść ciast.

Matka: Kochanie, nie rób mi tego, tak bardzo się starałam...

Córka: Wiem mamuś, że bardzo się starałaś, ale ja postanowiłam nie

jeść ciast.

Matka: Nic się nie stanie jeśli zjesz tylko jedną porcję.

Córka: Tak, wiem, że nic się nie stanie, ale ja postanowiłam nie jeść

ciast.

Matka: Kochanie, ale jakie są powody twojej decyzji?

Córka: Mamuś, ja po prostu postanowiłam nie jeść ciast.

80

Z treści na proces to technika, którą można zastosować kiedy rozmowa

schodzi na inny tor. Pozwala ona przesunąć uwagę z aktualnego tematu

na relacje pomiędzy Tobą a rozmówcą. Jest szczególnie pomocna, gdy

w rozmowie zaczynają dominować emocje. Można wówczas powiedzieć

widzę, że obydwoje mówimy coraz głośniej i szybciej. To trudny temat

dla nas obydwojga. Istotą tej techniki jest wypowiedzenie w sposób

neutralny i bez wyrażania emocji (tak aby rozmówca nie poczuł się

zaatakowany, oceniany etc.) komentarza na temat tego, co dzieje się

między rozmówcami.

Chwila na oddech to technika, którą warto stosować szczególnie w

takich sytuacjach, kiedy rozmówca zadaje ważne pytania, wymagające

namysłu. Aby nie żałować pochopnych odpowiedzi, warto dać sobie

chwilę na zastanowienie. W tym celu można posłużyć się np. jedną z

podanych poniżej wypowiedzi:

To bardzo ważne, pozwól mi chwilę pomyśleć.

Niezupełnie to rozumiem, powtórzmy to jeszcze raz, ale wolniej.

Mam poczucie, że już jestem bardzo zmęczony, potrzebuje trochę czasu

aby się zastanowić.

Odkładanie na później technika ta jest szczególnie użyteczna wówczas

gdy rozmowa jest zbyt agresywna lub przeciwnie - utknęła w martwym

punkcie. Odkładanie na później może być również dobrą strategią wtedy,

gdy potrzebujemy trochę czasu na zastanowienie. Wystarczy

powiedzieć, np.: Myślę, że to bardzo ważny temat, wróćmy do niego po

spacerze.

To bardzo ważne. Czy zgodzisz się, abyśmy kontynuowali rozmowę

jutro? Teraz już jesteśmy obydwoje zmęczeni. Ważne jest aby

wyznaczyć konkretny termin dalszej rozmowy. Dzięki temu rozmówca nie

81

poczuje się zlekceważony, w przeciwnym wypadku mógłby

zinterpretować Twoje zachowanie jako unik.

82