Analiza Swot Raiffeisen Bank.

           Puncte forte

    La sfârşitul anului 2006, clienţii care au vizitat agenţiile Raiffeisen Bank în vederea

depunerii şi retrageriide numerar au fost multumiţi de: politeţea cu care au fost serviţi de

către funcţionarii de la ghişeul băncii (85% au fost complet satisfăcuţi de serviciile

prestate de către angajaţii băncii), de rapiditatea salariaţilor în  a oferi informaţii despre

produsele băncii şi rapiditatea acestora în a elibera numerar sau încasa sume de bani

(89% au fost complet satisfăcuţi), de răbdarea acestora (85% au fost total satisfăcuţi) şi

de păstrarea confidenţialităţii în cadrul agenţiilor prin păstrarea unei distanţe suficiente

între cei care stau la rând.

   Un procent de 86% dintre clienţii băncii au primit  rezolvare pentru problema lor într-

un timp relativ scurt: 4.23 minute de la primul ghişeu la care au aşteptat nefiind nevoiţi să

aştepte la mai mulţi operatori bancari.

   86% din clienţi ar recomanda cunoscuţilor lor serviciile şi produsele Băncii Raiffeisen

datorită profesionalismului salariaţilor băncii şi datorită păstrării confidenţialităţii datelor

în cazul fiecărui client.  

   80% dintre clienţii Raiffeisen Bank  au apreciat diminuarea timpului necesar pentru

rezolvarea unei contestaţii de la 3- 4 zile până la o zi sau chiar câteva ore.

   Simplificarea documentelor necesare în momentul depunerii şi retragerii de numerar.

Până în a doua jumătate a anului 2006 era necesar de completat un formular de

ridicare/retragere numerar de către clienţii băncii. În acest moment sistemul computerizat

completeaza documentul iar deponentul trebuie doar să semneze. 

  Evaluarea periodică a angajaţilor Raiffeisen, ceea ce implică din partea acestora o

concentrare maximă în timpul fiecărei operaţiuni bancare.

 Puncte slabe

   În urma chestionarelor şi anchetelor completate de către clienţii băncii rezultă

nemulţumirea acestora în ceea ce priveşte aşteptatul în faţa ghişeului (doar 40% l-au

apreciat ca fiind normal). Diminuarea minutelor necesare depunerii şi retragerii de

numerar din cadrul agenţiilor reprezintă scopul procesului de îmbunătăţire a calităţii

serviciilor bancare în cadrul Raiffeisen Bank. 

   Numărul scăzut de angajaţi în unele agenţii Raiffeisen este un  factor care îi

nemultumeste pe clienţii bancii (6 pe o scara de 10 puncte). numărul de angajaţi a scăazut

de la începutul anului 2006 cu 3%.

   Sunt situaţii în care unii dintre clienţii băncii care au înscrise reclamaţii în cadrul

agenţiilor să primească răspuns la acestea  într-un termen de până la 45 zile, în special

când este vorba despre transferurile internaţionale (în urma intervievării în anul 2006

15% dintre cleinţii băncii s-au aflat în această situaţie cu 5% mai puţin faţă de a doua 

jumătate a anului 2005).

  Clienţii ”VIP” au fost mai puţin satisfăcuţi de timpul de aşteptare faţă de complexitatea

serviciului oferit în cadrul agenţiei (6.9 vs 8.7) iar 22% dintre aceştia sunt nemultumiţi

deoarece nu li se oferă locaţi speciale în vederea obţinerii de consultaţii bancare din

partea angajaţilor (ex.:cafenea, pub).

   12% din cei intervievaţi sunt mai puţin multumiţi de limitarea retragerii de numerar

direct cu cardul de la ATM, limita în valoare de 3.000 lei. Acestă limitare oferă siguranţa

clienţilor dar datorită acestei politici clienţii sunt nevoiţi să aştepte la rând pentru

retragere numerar chiar dacă sunt posesori de carduri.   

   11% din cei intervievaţi au fost nemulţumiţi de sistemul tehnic de corespondenţa  al

băncii deoarece susţin că au avut probleme la retrageriile de numerar din afara ţării

datorită neconexiuniilor dintre cardul Raiffeisen Bank şi sisitemul din ţara respectivă.

   Oportunităţi

  Participarea angajaţilor Raiffeisen Bank la training-uri în ţară şi în străinătate în vederea

îmbunătăţirii performanţelor profesionale şi implicit diminuării  numărului de minute

necesar procesării depunerilor şi retrgerilor de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute

scopul angajaţilor băncii.

   Raiffeisen Bank ocupă un loc fruntaş pe piaţa bancară naţională,  fiind una dintre

primele trei băncii din România iar în urma unui studiu realizat rezultă că 31% dintre

cetăţenii care au avut contact cu băncile naţionale  au preferat serviciile Raiffeisen în

cazul depunerilor şi retragerilor de numerar.

  Imaginea bună pe care o are deja în faţa clienţilor Raiffeisen Bank; operaţiunile de

retragere şi depunere numerar existente în cadrul agenţiilor fiind percepute ca fiind 

foarte apropiate de cerinţele clienţilor  şi de nevoile sale.

  Îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor Raiffeisen Bank şi perfecţionarea 

sistemelor IT în vederea diminuării timpului necesar retragerii şi depunerii de numerar.

  Încrederea de care se bucură Raiffeisen pe piaţa bancară românească , încredere ce

trebuie menţinută, păstrarea clienţilor fideli şi câştigarea altora noi prin corectitudinea şi

profesionalismul angajaţilor băncii.

   Ameninţări

  Păstrarea aceluiaşi număr de minute necesar depunerii şi retragerii de numerar(5.45

minute) sau mai rău creşterea timpului necesar acestor operaţiuni poate conduce la

pierderea clienţilor băncii.

  Fuzionarea mai multor bănci de pe piaţa bancară naţională poate atrage după sine

crearea unor bănci, respectiv agenţii bancare dotate cu un număr mare de angajaăi ceea ce

face ca timpul petrecut de client în faţa ghişeului bancar să fie redus. 

   Presiunea crescândă a concurenţei şi politica tarifară aplicată de o parte din concurenţă.

O parte din bănciile din România în special cele nou înfiinţate sau cele care fuzionează

practică comisione de retragere / depunere numerar mai mici decât cele practicate de

către Raiffeisen Bank.

      Exemplu.: - comisionul perceput  de Raiffeisein Bank la retragerea de numerar din

conturi în lei                persoane fizice : 0,50% min. 0,5 Lei noi

      persoane juridice : 0,50% min 5 Lei noi

   conturi în valută                            0,50% min 3 Eur

-     comisionul perceput de B.R.D la retragerea de numerar din  conturile în lei: 

-     persoane fizice: 0,40%

 -    persoane juridice: 0.40%

    Timpul de aşteptare pentru rezolvarea unei situaţii, care uneori poate ajunge şi până la

45 de zile,  poate crea situaţii în care anumiţi clienţi să renunţe la serviciile oferite către

banca Raiffeisen.

   Existenţa unei motivării insuficiente şi neconstante a angajaţilor poate conduce la

diminuarea satisfacerii necesităţilor clienţilor; angajaţii nu mai oferă  clienţilor servicii de

calitate sau funcţionarii bancari nu-şi dau interesul în vederea diminuării duratei de

procesare a depunerii şi retragerii de numerar.

  Lipsa unui program IT eficient, un program de gestionare a informaţiilor de care au

nevoie operatorii zilnic. Cel existent în prezent îi determină pe operatori să piardă destul

de  mult timp.

  Comunicarea greoaie între departamente face ca răspunsul la sesizările trimise de

către clienţi să întârzie.

    Recomandări

   Imbunătăţirea continuă a performanţelor  personalului din cadrul Băncii Raiffeisen,

prin training-uri şi schimburi de experienţa cu angajaţi din grupul Raiffeisen din alte ţării;

pregătirea continuă a  salariaţilor conduce la atingerea standardelor impuse de branch-ul

Raiffeisen: satisfacerea necesităţilor clienţilor într-un timp scurt şi într-un mod

performant.

   Diminuarea timpului de aşteptare necesar depunerii şi retragerii de numerar prin

creşterea numărului de angajaţi în fiecare agenţie cu unu/doi salariaţi şi crearea de ghişee

suplimentare. Astfel se poate ajunge la  obţinerea rezultatului propus de procesul six

sigma : reducerea timpului alocat retragerii şi depunerii de numerar de la 5.45 minute la

3.55 minute.

   Îmbunătăţirea sistemului de suport tehnic , departamentul de IT-ul existent în fiecare

agenţie trebuie supus periodic la teste în vederea perfecţionării acestuia şi în vederea

evitării lipsei de conexiune între bancă şi aparatele comerciale sau ATM-uri. 

   Crearea unui program computerizat care să permită funcţionarilor bancii accesarea şi

mai  rapidă a bazei de date în care este înrolat clientul în momentul în care acesta doreşte

să efectueze operaţiuni de retragere sau depunere numerar.

   Incurajarea salariaţilor din cadrul agenţiilor (prin diferite mijloace în special 

recompensări materiale sau morale: caştigarea unor diplome, excursii) la o primire cât

mai prietenoasă, caldă a clienţilor care vizitează agenţiile băncii în vederea efectuării

anumitor operaţiuni, depunerii /retragerii de numerar, sau primirii de informaţii. 

   Evaluarea angajaţilor din cadrul agenţiilor în care există numărul cel mai mare de

sesizări sau reclamţi, în cazul depunerii sau retragerii de numerar  din  partea clienţiilor,

prin teste şi controale neanunţate.  

   Păstrarea sau îmbunătăţirea sistemului de confidenţialitate pe care banca Raiffeisen îl

oferă clienţilor săi, în cazul  retragerii sau depunerii de numerar a unei sume importante 

prin tratarea clientului în spaţi special amenjate.

   Infiinţarea unei baze de reclamaţi securizate  pe internet la care clienţii să aibă acces

(identificarea să se facă pe baza unor elemente confidenţiale ex.: număr card, CNP,

parolă, user) în cazul în care aceştia au sesizat anumuite neregului cu sumele virate sau

depuse în conturile personale.