USAMV –2013

}  Dupa studierea acestui capitol, ar trebui sa puteti: ◦  Sa definiti serviciile si sa evidentiati principalele

elemente care le deosebesc de produse ◦  Sa prezentati principalele categorii si criterii de

clasificare ale serviciilor turistice ◦  Sa explicati caracteristicile serviciilor turistice

implicatiile acestora asupra comertului “invizibil”. ◦  Sa descrieti principalele tipuri de servicii

turistice

}  Definire produs turistic vs. serviciu turistic }  Clasificare servicii turistice }  Caracteristicile serviciilor turistice

}  servuctie= ◦  procesul de productie a serviciilor;

}  sector tertiar ◦  ansamblul unitatilor a caror activitate principala consta în

productia si/sau comercializarea serviciilor; }  imaterialitate ◦  caracteristica serviciilor de a nu putea fi percepute cu ajutorul

simturilor; }  nestocabilitate (perisabilitate) ◦  caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate în vederea

unui consum ulterior; }  heterogenitate (variabilitate ◦  caracteristic a serviciilor de a nu fi omogene;

}  tertiarizarea economiei ◦  preponderenta serviciilor în crearea PIB si în ocuparea

populatiei;

Produsul turistic/agroturistic = rezultatul asocierilor dintre resurse si servicii.

}  Resursele iau forma de produse turistice prin intermediul prestarilor de servicii specifice.

}  Produsele turistice sunt determinate si individualizate prin activitatea de prestatii.

}  patrimoniu turistic valoros = turism dezvoltat? ◦  Exemple

}  resursele de exceptie: ◦  Sunt integrate neaparat in circuitul turistic? ◦  Pot ramane in afara circuitului economic? �  De ce?

}  tari cu potential turistic relativ modest ◦  Pot ajunge la un inalt grad de dezvoltare turistica? �  Cum?

}  tari cu potential turistic urias ◦  Pot ramane in afara circuitului turistic? �  De ce?

}  ansamblul de activitati desfasurate in scopul satisfacerii tuturor nevoilor turistului in perioada in care acesta beneficiază de oferta unei unități turistice .

}  serviciile turistice vizeaza deci : ◦  acoperirea unor necesitati obisnuite, cotidiene �  Exemple ◦  necesitati specifice turismului �  exemple

}  2.1 Importanta in consum si motivatia cererii

}  2.2. Modul de formulare a deciziei de cumparare.

}  2.3. Relatiile financiare angajate intre prestatori si beneficiari

}  2.4. Natura serviciilor

A.   de baza, �  serviciile la care turistul nu poate renunta; �  destinate satisfacerii

�  unei nevoi generale; �  sau unei nevoi specific turistice,

�  = motivatia de baza a calatoriei: vanatoare, pescuit, hipism, schi, etc.)

B. complementare �  Scop: o mai buna adaptare a prestatiei de baza la

nevoile turistilor �  Ex: informatii, organizare sau procurare bilete

evenimente, inchirieri de obiecte, parcare, supraveghere copii etc

}  Ponderea in pachetul turistic: ◦  difera fnctie de forma de turism ◦  In general 30:30: 20 :10

}  OMT nr 899/2011 ◦  obligatia structurilor de primire de a oferi �  o gama diversificata de servicii suplimentare, �  cuprinse în tariful de cazare sau cu plata separat, �  despre care turiştii trebuie informaţi:

�  - la unităţile de 4 şi 5 stele - cel puţin 18 servicii ; - la unităţile de 3 stele - cel puţin 15 servicii ; - la unităţile de 2 stele - cel puţin 10 servicii ; - la unităţile de 1 stea - cel puţin 5 servicii .

�  Anexa….

}  servicii ferme ◦  cazare, masa etc ◦  angajate anterior desfasurarii consumului turistic

}  servicii spontane, ◦  solicitate in momentul in care turistul ia contact

cu oferta. }  Caracterul spontan

�  specific prestatiilor suplimentare �  se poate intalni si pentru prestatiile de baza …

CAND????.

}  cu plata ◦  (majoritatea serviciilor), ◦  plata : anterioara, simultana sau post prestatie

}  gratuite (facilitaţi). ◦  gratuitate efectiva

�  cheltuielile generale ale organizatorilor de turism ◦  gratuitatea aparenta

�  Costul este inclus in pretul prestatiilor de baza. ◦  Scopul prestatiilor gratuite: stimularea cererii

�  scutiri de taxe pentru copii, �  discount-uri pentru cumpararea de produse, �  abonamente la serviciile de agrement etc

}  serviciile specifice, ◦  generate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii

agroturistice ◦  Ex: De baza: Transport, Cazare, alimentatie, agrement ◦  Complementare: informare, organizare sejur etc

}  servicii nespecifice, ◦  rezultat al existentei unei infrastructuri economico-sociale

regionale sau comunale ◦  se adreseaza in egala masura turistilor cat si rezidentilor

�  transport in comun, �  telecomunicatii, �  reparatii-intretinere, �  asistenta medicala, �  igiena si intretinere, �  distribuirea apei, gazelor, energiei electrice si termice)

A. Caracteristici de ordin general ◦  3.1. imaterialitate/ intangibilitate ◦  3.2. nestocabilitatea (perisabilitate) ◦  3.3. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului

precum şi de a utilizatorului B. Caracteristici de ordin specific: ◦  Individualizare ◦  Complexitate ◦  Heterogenitate ◦  Solicitarea si consumarea lor intr-o ordine

riguroasa

Ø Definitie: Ø acea particularitate a serviciilor prin care acestea nu

pot fi percepute prin simţurile umane înaintea achiziţionării lor.

Ø Sunt impalpabile, intangibile, Ø serviciile turistice Ø  exista numai in forma potentiala: ◦  se concretizeaza numai in contact cu cererea. ◦  (spre deosebire de produs, care exista prin el insusi) ◦  evaluare dificila si adesea subiectiva.

comercializarea vacantelor L - neincredere din partea turistilor - Retineri in formularea deciziei de cumparare.

Ø Solutie : - eforturi de informare si de stimulare a cererii - publicitate, marketing corespunzator

}  Neavând formă materială - serviciile nu pot fi stocate si pastrate in vederea unui consum ulterior.

}  neajunsuri in asigurarea echilibrului oferta-cerere. ◦  O>C

pierderi de mijloace umane si materiale ◦  C>O

�  cresterea preturilor �  nesatisfacerea cererii pentru unele categorii de clienti

}  strategii care vizează cererea: ◦  1. preţuri diferenţiate;

◦  2. stimularea cererii prin oferta de servicii speciale;

◦  3. servicii complementare oferite în perioadele de vârf;

◦  4. dezvoltarea de automate (pentru serviciile comerciale, bancare); ◦  5. sisteme de rezervare (ordonarea cererii).

}  strategii care vizează oferta: ◦  angajările cu timp parţial;

◦  angajări sezoniere;

◦  angajări de colaboratori ◦  stimularea participării consumatorilor la prestarea serviciului

(autoservire);

}  Prestatiile turistice impun, pentru realizarea realizarea lor efectiva, ◦  prezenta in acelasi loc a prestatorului si

beneficiarului, ◦  simultaneitatea prestarii si consumului

}  neconcordanta de timp sau loc : ◦  pierderi de oferta ◦  si/sau cereri neacoperite.

}  calitatea serviciului depinde de: ◦  nivelul calificării profesionale, ◦  de talentul, de îndemânarea, corectitudinea şi

pasiunea prestatorului, }  dificultăţi majore în standardizare }  dar si posibilităţi practic nelimitate de

diferenţiere a oferte!! }  pondere mare a cheltuielilor de munca vie ◦  patrunderea mai lenta a progresului tehnic, ◦  Acesta se poate regasi in principal la, �  efectuarea operatiunilor de rezervare a camerelor, �  evidenta cheltuielilor, �  industrializare productiei de preparate culinare

Ø  Serviciile agroturistice se pot individualiza/particulariza la nivelul grupului sau chiar al persoanei.

�  motivatie si comportament variat al turistilor

�  Tendinta de dezvoltarea turismului pe cont propriu;

◦  Caracteristica evidentă în situaţia turiştilor pe cont propriu

◦  in cazul turismului organizat: �  determinarea unor componente “standard”

Produsul agroturistic este rezultatul îmbinarii : •  conditiilor naturale si antropice

geografie, de clima, de istorie, de cultura si civilizatie specifice fiecarei tari sau zone si

•  Servicii (transport, cazare, alimentatie, agrement etc.).

•  specificul prestatorului, •  modul de implicare şi participare a utilizatorului

�  REZULTA: �  Existenţa unei multitudini de posibilităţi de combinare

şi substituire a elementelor constitutive

}  Sectorul turistic înregistrează ritmuri de creştere superioare evoluţiei de ansamblu a economiei (vezi Ecv)

}  sensibilitate la ◦  evoluţiile înregistrate în dezvoltarea economico-

socială ◦  schimbările comportamentale.

}  Serviciile turistice/agroturistice manifestă o puternică fluctuaţie sezonieră ◦  rezultat al oscilaţiilor cererii turistice, al concentrării

acesteia în anumite perioade

}  numar mare de prestatori ◦  activitati economice de cazare-masa; ◦  activitati economice de transport ◦  activitati economice privind producerea si

vanzarea de bunuri; ◦  activitati economice de divertisment; ◦  organizarea turismului.

}  dar doua scenarii: ◦  ideal ◦  si …. catastrofal

}  Exemple:

}  Principii de bază ◦  centrarea demersurilor asupra aşteptărilor turiştilor, ◦  transmiterea unei imagini care ar putea să-i atragă

�  DAR - grija de a le comunica o imagine exactă a destinaţiei !! �  realitatea să poată să fie la înălţimea aşteptărilor sau chiar să le

depăşească ◦  stabilirea un dialog permanent cu aceştia cu scopul de a-i

fideliza. ◦  sistem de rezervare, mai ales in agroturism:

�  Caracter dispersat al produsului agroturistic in zonele rurale. �  fermele/pensiunile agroturistice nu dispun de permanenţă

telefonică. �  Utilitatea sistemului de transfer

}  Obiective: ◦  efectuarea protocolului de primirea clienţilor �  conform normelor interne ale pensiunii �  cu respectarea procedurilor legale în vigoare ◦  prezentarea pensiunii/ zonei şi a serviciilor specifice

}  Actiuni: ◦  1. Informare/orientare ◦  2. Comunicare

}  Impact: ◦  creşterea duratei sejurului ◦  creşterea încasărilor pe persoană ◦  Fidelizare!!

◦  Difuzarea unei bune documentaţii către turişti. �  materiale de informare

�  Cu utilitate practică �  Diferite de cele din etapa de promovare. ADICA??

◦  Sistemul de semnalizare-indicatoare �  principalele surse de reclamaţii a turiştilor din mediul rural. �  Solutie: autoritatile = partener al furnizorilor de servicii agroturistice.