Analiza i organizacija bankarskih poslova sa stanovništvomapeironsrbija.edu.rs/Centar_za_izdavacku_djelatnost/Radovi/Specijalisticki/... · * Analiza i organizacija bankarskih poslova

FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE BANJA LUKA

* Uslužni menadžment * ›› bankarstvo, finansije i trgovina ‹‹

ANALIZA I ORGANIZACIJA BANKARSKIH POSLOVA

SA STANOVNIŠTVOM ( D I P L O M S K I R A D )

student: mentor: Goran POPOVIĆ prof.dr indeks br. 0065-05/VMU Bogdana VUJNOVIĆ-GLIGORIĆ

Banja Luka, juli 2007. god.

* Analiza i organizacija bankarskih poslova sa stanovništvom *

Goran POPOVIĆ indeks br. 0065-05/VMU

- 2 -

S A D R Ž A J

◊ Uvod .................................................................................................. 3 ◊ Banka - Filijala - Sektor stanovništva ............................................. 4

Služba za kreditno poslovanje ......................................................... 7 1. Uslovi kreditiranja ..................................................................................... 9

1.1. Kreditna sposobnost .................................................................................. 11 1.2. Obezbjeđenje kredita ................................................................................. 11 2. Postupak odobrenja kredita .......................................................................... 14 3. Evidentiranje zahtjeva za kredit ..................................................................... 15 4. Obrada zahtjeva i kreditni prijedlog ................................................................ 16 5. Odluka o odobravanju ili odbijanju zahtjeva za kredit ........................................... 17 6. Zaključivanje Ugovora ................................................................................ 19 7. Kreditni dosije ......................................................................................... 21 8. Otplata i monitoring kredita ......................................................................... 22

Služba za trezorsko poslovanje ....................................................... 23 1. Opšta načela trezorskog poslovanja ................................................................ 25

1.1. Blagajnički maksimum................................................................................. 25 1.2. Osiguranje gotovine .................................................................................. 25 2. Osposobljavanje trezora za upotrebu .............................................................. 26 3. Rukovanje k ljučevima - šifrom ...................................................................... 26

3.1. Suključarstvo ........................................................................................... 26 3.2. Primopredaja k ljučeva ................................................................................ 26 4. Snabdjevanje trezora gotovinom ................................................................... 27

4.1. Podizanje KM iz CB BiH ............................................................................... 27 5. Dotacija iz trezora ..................................................................................... 29 6. Kontrola stanja u trezoru ............................................................................ 29

Služba sredstava .............................................................................. 31 1. Blagajničko poslovanje ............................................................................... 34 2. Blagajna ................................................................................................ 35 3. Likvidatura ............................................................................................. 35 4. Kontrola ................................................................................................ 36

Služba za kartično poslovanje ......................................................... 38 1. Debitna kartica ........................................................................................ 40 2. Business kartica ....................................................................................... 42 3. Kreditna kartica ....................................................................................... 45 4. Punjenje bankomata .................................................................................. 51 5. Zaštita podataka ....................................................................................... 53 6. Monitoring aktivnosti ................................................................................. 55 ◊ Zaključak ........................................................................................... 57 ◊ Literatura .......................................................................................... 58



- 3 -

UVOD

Poznato nam je da je poslednjih decenija banka kao institucija u dva navrata izgubila zadobijeno povjerenje privrednih subjekata a posebno građana, uprkos činjenici da je garanciju davala sama država. Taj gubitak povjerenja odnosi se na period konfiskacije banaka od strane države i period kada su štediše ostali bez mogućnosti raspolaganja svojim uloženim sredstvima.

Da bi se steklo povjerenje tj. da bi banka bila institucija od povjerenja, svojim klijentima i korisnicima usluga, banka treba da pruži široku lepezu usluga. Jedan od preduslova za funkcionisanje banke tj. za njen opstanak, potrebno je zdravo finansijsko tržište, tržište kapitala. Najkraće rečeno tržište je oblikovan kontakt prodavca i kupca, a u svrhu razmjene za novčana sredstva. Samo tržište obuhvata ljude, kupovnu moć, prostor u kome se kupoprodaja obavlja te cijenu. Osnovicu tržišno orijentisane banke čini informacioni sistem koji se sastoji od baze podataka, pomoću koje u svakom trenutku dobijemo informaciju o poslovanju same banke a i određene pokazatelje samih klijenata banke.

Banka ima za cilj da teži ka vrhu tj. da nadmaši konkurenciju nudeći nove usluge i samim tim da pridobije što veći broj novih klijenata. Da bi se došlo do takvog stepena poslovnosti banka mora za angažuje što kvalitetnije kadrove. Pored angažovanja kvalif ikovanih kadrova, banka mora da obrati pažnju i na svoj izgled kao građevinski objekat.

U tu svrhu teži se ka kvalitetnim rješenjima da bi se i vizuelno ostavio utisak na klijente a i na potencijalne klijente. Šalter sala treba da bude kvalitetno opremljena, počevši od same rasvjete, klime, prostorom koji će biti dostupan klijentu u potrzi za informacijom budućoj saradnji itd.

Pozitivan utisak na klijenta ostavljaju i zaposleni koji su ukusno odjeveni, a i njihovo profesionalno ponašanje koje treba da bude na izrazito visokom nivou. Jako bitan faktor dobre i kvalitetne poslovnosti je i sama oprema s kojom banka raspolaže.

Pošto stanovništvo igra veoma veliku ulogu, tako i banka mora da

obrati veliku pažnju kako pri samoj organizaciji poslova, tako i organizacionoj strukturi na svim nivoima. Veliki dio bankarskih proizvoda i usluga namjenjeno je upravo stanovništvu, te iz tog razloga poslovi sa stanovništvom su organizaciono veoma zastupljeni u planiranju i organizovanju svake banke a to je sve definisano polit ikama i procedurama banke.



- 4 -

slika br. 1. Organizaciona struktura Banke

Agencija -šalter-

Expozitura

Filijala

Centrala



- 5 -

slika br. 2. Organizaciona struktura Filijale

FILIJALA

EKSPOZITURA

AGENCIJA

ISTURENI ŠALTER



- 6 -

slika br. 3. Organizacija bankarskih poslova sa stanovništvom

Služba za kreditno poslovanje

Služba za trezorsko poslovanje

Služba sredstava

Služba za kartično poslovanje

CENTRALA

S E K T O R STANOVNIŠTVA



- 7 -

S L U Ž B A Z A K R E D I T N O

P O S L O V A N J E



- 8 -

slika br. 4. Organizaciona struktura radnih mjesta službe

RUKOVODILAC SLUŽBE

VIŠI STRUČNI SARADNIK

STRUČNI SARADNIK

REFERENT



- 9 -

1. USLOVI KREDITIRANJA

Kreditiranje fizičkih lica1 predstavlja aktivni bankarski posao i obavlja se

u skladu sa Programom i polit ikom za upravljanje kreditnim rizikom i klasif ikacija aktive.

Banka odobrava kratkoročne i dugoročne kredite, namjenske i

nenamjenske, sa položenim depozitom i bez depozita.

Banka odobrava sledeće vrste kredita i to: - stambene kredite, - kredite za kupovinu, izgradnju i adaptaciju poslovnih prostora, - hipotekarne kredite, - poljoprivredne kredite, - turističke kredite, - stidentske kredite, - nenamjenske kredite, - kredite za kupovinu robe široke potrošnje (namještaj, računari itd.), - kredite za kupovinu automobila, - kredite za kupovinu medicinske opreme, - kredite po tekućim računima, - kredite za korišćenje kartica, - ostale kredite.

Krediti se odobravaju sa utvrđenim rokom otplate i ostalim uslovima u skladu sa namjenom kredita i ocjenom kreditne sposobnosti tražioca kredita.

Korisnic i kredita mogu biti domaća i strana fizička lica starosne dobi od 18 do 70 godina koja su:

- u stalnom random odnosu, - korisnic i ličnih i porodičnih penzija i invalidnina, - slobodnih profesija (sportisti, umjetnici, itd), - poljoprivrednici i drugi.

1 Fizička lica - Stanovništvo / građanstvo.



- 10 -

Postupak odobravanja kredita se može predstaviti na sledeći način:

slika br. 5. Postupak odobravanja kredita

4. IZRADA

KREDITNOG PREDLOGA ZA

KREDITNI ODBOR ili se zahtjev odbija

5. KREDITNI ODBOR

- odobrava - ne odobrava

- daje primjedbu

6. UMATIČENJE:

- DUŽNIKA - SUDUŽNIKA - ŽIRANATA

7.

OTVARANJE TEKUĆEG RAČUNA

KORISNIKU KREDITA

8.

REZERVACIJA KREDITNE

PARTIJE

9.

IZRADA TIPSKOG

UGOVORA

11. POTPISIVANJE

UGOVORA I POPRATNE

DOKUMENTACIJE

10. POZIV NA OVJERU

POPRATNE DOKUMENTACIJE

UGOVORA

12. OTPREMA

ADMINISTRATIV. ZABRANE PREMA FIRMI KORISNIKA

KREDITA

13.

PLASIRANJE KREDITA

14. NALOG SREDSTAVA SA PLASIRANOG KREDITA

NA TEKUĆI RAČUN

1. IZDAVANJE

ZAHTJEVA ZA KREDIT

2. PREGLED

PRILOŽENE DOKUMENTACIJE

3. PROVJERA DUŽNIKA,

SUDUŽNIKA I ŽIRANATA

LRC ili CRK biro



- 11 -

1.1. KREDITNA SPOSOBNOST

Kreditna sposobnost predstavlja utvrđivanje boniteta2 klijenta tj. njegove mogućnost da dobije kredit i da ga zajedno sa pripadajućom kamatom otplati u roku utvrđenom ugovorom o kreditu.

Kreditna sposobnost tražioca kredita utvrđuje se u visini do ½

prosječnog ličnog primanja ostvarenog u poslednja tri mjeseca za korisnike čija su primanja do 1000 KM, odnosno do ²/3 za korisnike čija su primanja preko 1000 KM. Izuzetak čine hipotekarni krediti kod kojih se akcenat stavlja na vrijednost hipoteke.

Kreditnu sposobnost tražioca kredita mogu poboljšati solidarn i dužnici

koji potpisuju ugovor o kreditu i solidarno odgovaraju za naplatu svih potraživanja Banke po kreditu. Kreditna sposobnost solidarnih dužnika utvrđuje se kao i za tražioca kredita.

Kod utvrđivanja kreditne sposobnosti, treba obratiti pažnju da li je

podnosilac zahtjeva za kredit već dužnik po nekom kreditu ili po osnovu jemstva. Ako je njegova kreditna sposobnost umanjena, kredit mu se može odobriti samo za razliku do ²/3 slobodnog djela ličnog primanja.

Banka može udružiti kreditnu sposobnost tražioca kredita sa kreditnom

sposobnošću članova poraodičnog domaćinstva i na osnovu toga omogućit i podizanje većeg iznosa kredita.

1.2. OBEZBJEĐENJE KREDITA

Banka je dužna da obezbjedi sigurnost plasmana datih stanovništvu, uvćanih za obračunatu ugovorenu kamatu na te plasmane.

Sredstva obezbjeđenja za date kredite mogu biti: - mjenica3, - jemci, - hipoteka na pokretnu i nepokretnu imovinu, - oročeni novčani deposit, - bankarska garancija, - akcije, - polisa osiguranja.

2 Bonitet - Kreditna sposobnost dužnika. 3 Mjenica - Vrijednosni papir kojim se izdavač obavezuje da će platiti iznos kredita.



- 12 -

Mjenično jemstvo, Mjenično jemstvo podrazumjeva da je banka pohranila u trezor bjanko mjenice potpisane od dužnika i određenog broja kreditno sposobnih žiranata. Uredno i pravilno popunjena mjenica od strane dužnika i žiranata predstavlja sigurnost i garanciju da će se dug naplatiti. Mjenice se čuvaju u trezoru Banke zajedno sa originaln im primjerkom ugovora o kreditu. Kada dužnik otplati u cjelosti kredit, vraća mu se mjenica i ostala dokumentacija koja banci nije potrebna.

Hipoteka, Hipoteka je jedno od veoma čestih i sigurn ih sredstava obezbjeđenja urednog vraćanja kredita. Hipoteka se koristi najčešće kod većih iznosa kredita datih za izgradnju, adaptaciju ili kupovinu stambenih objekata i poslovnih prostora. Uz prijedlog Sudu za upis hipoteke u korist Banke, dostavljaju se dva primjerka ugovora o kreditu potpisana od strane dužnika i ovlaštenog lica Banke koja su ovjerena u nadležnom Sudu. Korisnik kredita ne može otuđit i nekretninu dok u cjelosti ne vrati kredit sa pripadajućom kamatom. Ako dužnik ne vrati kredit u ugovorom utvrđenom roku, Banka putem suda pokreće javnu prodaju nekretnina i od dobijenog iznosa namiruje svoja cjelokupna potraživanja, a eventualno preostali dio isplaćuje vlasniku prodatog objekta.

Zabilježba prvenstvenog reda založnog prava, Zabilježba prvenstvenog reda založnog prava na nekretninama upisuje se na isti nač in i po istom postupku kao i hipoteka. Razlika između hipoteke i zabilježbe prava prvenstvenog reda je u tome što se hipoteka upisuje na nekretnine u svojini građana, bilo da su vlasnici u cjelini (1/1) ili suvlasnici pojedinih djelova koji u naravi predstavljaju nekretnine na koje se žele upisati hipoteka, dok se zabilježba prvenstvenog reda upisuje na objekte u izgradnji ili su izgrađeni ali nisu uknjiženi u zemljišn im knjigama. To znači da se hipoteka ne može upisivati na društveno zemljište dato korisniku kredita na trajno korišćenje, ali može na objekat koji je izgrađen na tom zemljištu i uknjižen u zemljišn im knjigama. Nakon izgradnje objekta i uknjižbe objekta u Z.K.4 uložak (ili upisa vlasnika stana u Knjigu etažnih vlasnika) stiče se mogućnost za upis hipoteke. Kada dužnik svoje obaveze po kreditu izmiri u potpunosti, Banka sačinjava brisovnu dozvolu koja se dostavlja Sudu (dostavlja dužnik), nakon čega sud donosi riješenje da se briše hipoteka sa određene nekretnine.

Rješenje se po službenoj dužnosti dostavlja Z.K. uredu Suda na daljnju provedbu, tj. brisanje tereta.

4 ZK - Zemljišno knjižni izvadak.



- 13 -

Upis založnog prava na pokretnu imovinu,

Upis založnog prava na pokretnu imovinu vrši ovlašteni službenik Banke na osnovu ovjerenog ugovora o kreditu i ugovora o upisu založnog prava na pokretnu stvari kod suda. Založno pravo na pokretnu imovinu upisuje se u Registar pokretnih stvari Ministarstva pravde BiH. Ovlašteni službenik Banke dužan je provjeriti prije odobrenja kredita, da li je na toj pokretnoj stvari postoji drugi povjerilac. Nakon upisa založnog prava dobija se Potvrda o registraciji zaloga na pokretnoj stvari.

Garancija druge banke, Garancija druge banke je sredstvo obezbjeđenja kredita. Bankarska garancija sadrži sve bitne elemente ugovora o kreditu.

Važi za rok na koji je odobren kredit plus 15 bankarskih dana.

Novčani depozit, Novčani depozit koji služi za za obezbjeđenje kredita, oročava se na poseban račun u Banci na isti rok na koji je odobren kredit. Novčani depozit može biti u visini odobrenog kredita ili veći, može biti beskamatan ili kamatonosan. Ugovorom o oročenom namjenskom depozitu regulisano je da se banka može iz nenamjenskog depozita zatvoriti dospjele obaveze po kreditu, ukoliko korisnik kredita svoje obaveze ne izvršava prema ugovorenom određenom roku.

Akcije,

Akcije5 pojedinih preduzeća koje kotiraju na Berzi, takođe mogu biti sredstvo obezbjeđenja kredita. U tom slučaju ovjerava se ugovor o kreditu i ugovor o upisu založnog prava na akcijama preduzeća. Centralni registar hartija od vrijednosti upisuje založno pravo na akcijama na osnovu ovjerenih ugovora i naloga za upis založnog prava na akcijama te izdaje potvrdu o upisanom založnom pravu na akcijama.

Polisa osiguranja,

Banka može zahtjevati kada je riječ o većim iznosima kredita da se nekretnina koja se nudi za obezbjeđenje kredita osigura kod osiguravajuće kuće koju prihvati Banka. Nekretninu je potrebno osigurati od uobičajnih rizika za cijelo vrijeme trajanja kredita i vinkulirati je u korist Banke.

5 Akcije - Hartija od vrijednosti koja je definisana nominalnom vrijednošću iskazano u domaćoj valuti.



- 14 -

Ukoliko korisn ik kredita ne ispuni svoju obavezu osiguranja nekretnine, isti ovlašćuje Banku da u njegovo ime i za njegov račun izvrši plaćanje premije osiguranja i za nastale troškove tereti korisnika kredita.

Tako nastali troškovi smatraju se dospjelim na dan izvršenja p laćanja i podliježu obračunu zateznih kamata. Troškovi premije mogu se naplatiti iz sredstava kredita uz saglasnost klijenta.

2. POSTUPAK ODOBRENJA KREDITA

RAZGOVOR SA KLIJENTOM

Razgovor sa tražiocem kredita pruža mogućnost ocjene o karakteru, poštenju i reputaciji tražioca kredita.

Sastanak sa tražiocem kredita obavlja se u Banci a može se obaviti i kod klijenta.

Radnik Banke tražiocu kredita treba da:

- predstavi ponudu bankarskih usluga, - navede stavove i mogućnosti za saradnju, - navede potrebnu dokumentaciju za odobravanje zahtjeva, - ponudi saradnju i pomoć kod pripreme dokumentacije.

Iz razgovora, potrebno je skupiti što više informacija o samom tražiocu

kredita i o dosadašnjem poslovanju sa Bankom. Ukoliko radnik Banke smatra da postoje osnove za odobrenje kredita,

popunjava aplikaciju «kontakti sa klijentima» i izdaje Zahtjev za kredit. U aplikac iju «kontakti sa klijentima» popunjava se:

- Prezime i ime, - adresa, - br. telefona (fiksni i mobilni), - L.K. i JMBG, - iznos kredita, - preduzeće u kojem je zaposlen, - stručna sprema i radno mjesto u preduzeću, - da li se ranije zaduživao u Banci, - da li ima zaduženja u drugim bankama (naziv banke, iznos i rok), - da li je bio žirant i koliko puta, - gdje ima otvoren tekući račun koji je aktivan, - primanja članova domaćinstva, - ostala lična primanja, - napomena kreditnog referenta.



- 15 -

3. EVIDENTIRANJE ZAHTJEVA ZA KREDIT

Primljeni zahtjevi klijenata se evidentiraju u bazi podataka Banke i

prolaze kroz sledeće faze: - određuje se status, tj: • primljen kompletan, • vraćen Nekompletan i nejasan zahtjev se ne prima u razmatranje. - kompletan zahtjev se protokoliše kroz knjigu protokola, te mu se

određuje datum i broj prijema. Kreditni referent je dužan da u bazi podataka ažurno vodi evidenciju

primljenih zahtjeva kao i obrađenih zahtjeva klijenata. Nakon prijema kompletne dokumentacije podnosioca zahtjeva kod

kojih je potreban upis hipoteke, kreditni referent je obavezan da istog dana prosljedi sve dokumente Pravnoj službi Banke i pismenim putem zatraži nezavisno mišljenje o ocjeni valjanosti i relevantnosti dokumenata podnosioca zahtjeva.

Pravna služba provjerava valjanost dokumentacije koja je dostavljena od strane kreditnog referenta radi obezbjeđenja kredita, te u najskorijem vremenu daje svoje mišljenje o dostavljenoj dokumentaciji.

U slučaju da je to svrsishodno, predlaže eventualne mjere koje se

trebaju preduzeti u cilju usklađ ivanja ponuđene dokumentacije sa procedurama Banke i važećim propisima.

Pozitivno pravno mišljenje je obavezan sastavni dio kreditnog prijedloga koji se upućuje na razmatranje Kreditnom odboru.

Kreditni referent je obavezan da prilikom podnošenja zahtjeva za kredit

(izgradnja, dovršenje radova, dogradnja i rekonstrukcija stambenog ili poslovnog objekta), posjeti klijenta i fotografiše objekat da bi stekao uvid u predmet kreditiranja i da u vidu izvještaja popuni obrazac «analiza objekta koji je predmet kreditiranja».

Kod hipotekarnih kredita neophodno je uz zahtjev za kredit priložiti

procjenu objekta, koja je sačinjena od strane ovlaštenog sudskog vještaka građevinske struke. Neophodno je da kreditni referent posjeti klijenta da bi stekao uvid u vrijednost hipoteke6 koja se nudi za obezbjeđenje kredita.

6 Hipoteka - Zalog u vidu nekretnina kao uslov za dobijanje kredita.



- 16 -

4. POSTUPAK OBRADE ZAHTJEVA ZA KREDIT I IZRADA KREDITNOG

PRIJEDLOGA

Kreditni referent je dužan da provede sveobuhvatnu i kvalitetnu analizu kreditnih zahtjeva, te prije odobravanja i isplate sredstava predloži kvalitetne i pouzdane ocjene kao i zaključke o svakom pojedinačnom zahtjevu.

Nakon prijema zahtjeva za odobravanje kredita, zaduženi kreditni

referent pregleda svaki pojedinačni zahtjev za kredit i provjerava sledeće elemente:

- kreditnu sposobnost dužnika i žiranata7, - obaveze po drugom kreditu, - urednost izmirenja postojećih dugova, - analizu namjene kredita, - mogućnost otplate kredita, - urednost i ispravnost priloženih dokumenata po kreditu, - način obezbjeđenja kredita.

Kreditni referent samostalno i nepristrasno odlučuje o kreditnom

prijedlogu koji može biti potvrđen ili osporen od strane Kreditnog odbora. Kada se u postupku obrade zahtheva za kredit utvrdi da neki od

dokumenata nedostaje ili pak ne zadovoljava, obavještava se podnosilac zahtjeva da otkloni nedostatke. Ukoliko to klijent ne uradi u roku od sedam dana, zahtjev se ne uzima u razmatranje već se dokumentacija vraća podnosiocu zahtjeva.

U postupku obrade zahtjeva za kredit, utvrđuje se i mogućnost pokrića

traženog kredita kreditnom sposobnošću tražioca kredita. Ako se traženi iznos kredita ne može pokriti kreditnom sposobnošću

tražioca kredita, iznos kredita se umanjuje na iznos kreditne sposobnosti podnosioca zahtjeva za kredit.

Kreditni referent sastavlja Kreditni prijedlog i podnosi ga Kreditnom odboru na razmatranje samo u slučaju ako kreditni zahtjev podnosioca

7 Žirant – Lice koje garantuje otplatu kredita u slučaju da glavni dužnik iz bilo kog razloga ne otplaćuje kredit.



- 17 -

kreditnog zahtjeva ispunjava sve uslove u pogledu kompletirane dokumentacije čiji sadržaj zavisi od namjene kredita.

Kreditni prijedlog usaglašen i potpisan od svih učesnika dostavlja se zaduženom referentu koji sačinjava pregled svih zahtjeva za kredit koji se upućuju na razmatranje Kreditnom odboru Banke.

Kreditni prijedlozi upućenim Kreditnim odborima Filijala Banke koje

prelaze limit Filijale, usmjeravaju se na razmatranje na Kreditnom odboru Banke.

Izlaganje i prezentaciju kreditnih predloga Kreditnom odboru Filijala vrši rukovodilac službe za kreditiranje stanovništva, a Centralnom Kreditnom odboru na nivou Banke Izvršni direktor sektora poslova sa stanovništvom.

Rad kreditnog odbora definiše se Poslovnikom o radu.

5. DONOŠENJE ODLUKE O ODOBRAVANJU ILI ODBIJANJU KREDITA

Nadzorni odbor svojom posebnom odlukom utvrđuje ograničenja za rad Kreditnog odbora vezano za nivo mogućeg zaduženja po pojedinačnom korisniku ili grupi povezanih lica u odnosu na kapital Banke.

U okviru Filijala formiraju se kreditni odbori Filijala za odobravanje kredita fizičkim lic ima. Kreditne odbore Filijale čine predsjednici i članovi.

Filijale u svojoj nadležnosti mogu odobravati: • kratkoročne kredite do utvrđenog limita, • kratkoročne kredite na bazi depozita po prijemu zahtjeva, • dugoročne kredite do utvrđenog limita, • dugoročne kredite na bazi oročenog depozita po prijemu zahtjeva, • kratkoročne i dugoročne kredite za preduzetnike, zavisno od limita

koji je dozvoljen Filijali. Kredite preko utvrđenog limita odobrava Kreditni odbor Banke na

prijedlog kreditnog referenta i uz sag lasnost direktora Filijale. Kreditne prijedloge koje razmatra Kreditni odbor Banke ne razmatra Kreditni odbor Filijale.



- 18 -

Kreditni odbor ne razmatra slijedeće kreditne zahtjeve i to: - Fizičkim licima do iznosa od 2.000 KM. Ovi krediti se odobravaju na

prijedlog kreditnog referenta uz saglasnost rukovodioca službe za kreditiranje i Direktora Filijale. Ukoliko Filijala nema Rukovodioca službe za kreditiranje, saglasnost daje samo direktor filijale. O odobrenim kreditima sačin java se zbirna Odluka koju potpisuje direktor Filijale. Jednom mjesečno dostavlja se izvještaj o odobrenim kreditima Kreditnom odboru na nivou Banke.

- kredite po tekućem računu,

Klijent Banke podnosi zahtjev i jednu bjanko mjenicu. Tažioci kredita koji su u stalnom radnom odnosu, pored pomenutih dokumenata dostavljaju ovjerenu administrativnu zabranu. Ukoliko tražilac kredita ima redovan mjesečni priliv sredstava po tekućem računu u posljednja tri mjeseca i nema dospjelih a neizmirenih obaveza prema Banci, priprema se Ugovor koji potpisuju ovlaštena lica Banke i korisnik kredita. Uovor o kreditu po tekućem računu se automatski produžava samo u slučaju da korisn ik kredita ima redovne prilive po tekućem računu i da mu ukupan oznos preostalih obaveza po predhodnom kreditu po tekućem računu ne prelazi iznos 10 KM. Visina kredita zavisi od prosjeka tri mjesečna priliva na tekući račun i regulisana je Odlukom o visini kamatnih stopa i naknada. U slučaju odobravanja paketa proizvoda ili usluga Ličnog bankara, Uprava Banke donosi posebnu odluku.

Izuzetak su krediti po tekućem računu u visini pet plata za koje garantuje firma podnosioca zahtjeva.

Kreditni referent iz Sektora poslova sa pravnim licima vrši analizu f irme koja garantuje za uredno izmirenje obaveza svog radnika i sačinjava prijedlog. Ako kreditni odbor Filijale donese odluku da je firma kreditno sposobna da garantuje za svoje radnike, odobravaju se pojedinačni krediti i sklapaju pojedinačni Ugovori.

Kada je Kreditna odluka pozitivna otvara se u skladu sa Odlukom

Agencije8 o minimaln im standardima za dokumentovanje kreditnih aktivnosti banaka, kreditni dosije na dan odobravanja kredita i isti vodi sve dok kredit ne bude u potpunosti otplaćen.

Odluka Kreditnog odbora mora da sadrži sve bitne elermente u pogledu odobravanja kredita, da bi se izbjegle nedoumice i moguće greške.

8 Agencija - Agencija za bankarstvo RS.



- 19 -

Bitni elementi Odluke su: • broj Odluke (vezan za broj zahtjeva za kredit), • datum Odluke (datum KO9), • naziv komitenta, • namjena kredita, • iznos kredita, • rok otplate, • visina kamatne stope, • visina provizije, • instrumenti obezbjeđenja, • ovjera i potpis Predsjednika KO, • naziv Filijale kojoj se prosleđuje Odluka.

6. ZAKLJUČIVANJE UGOVORA O KREDITU

Klijent se telefonskim putem obavještava o odobrenju kreditnog zahtjeva.

Odbijeni zahtjevi se vraćaju klijentu. Ukoliko je klijent saglasan sa uslovima iz Odluke Kreditnog odbora,

referent priprema ugovornu dokumentaciju. Ugovorna dokumentacija podrazumjeva dokumente u kojem se između Banke i komitenta definiše poslovni odnos na način i pod uslovima iz Odluke kreditnog odbora, a u skladu sa poslovnom politikom i zakonskim propisima.

Po odobrenju kredita i primitku Odluke Kreditnog odbora pristupa se

izradi tipskog Ugovora o kreditu. Svaki Ugovor mora da sadrži sve bitne odredbe obligacije. Tekst Ugovora s pravne starne i sa stanovišta usaglašenosti sa aktima

Banke mora biti verifikovan od starne Uprave Banke. Ugovor sa korisnikom kredita potpisuju dva ovlaštena radnika Banke sa

posebnim ovlaštenjima, odnosno Direktor Filijale u skladu sa ovlaštenjima. Svi Ugovori o kreditu kod kojih nije potreban upis hipoteke ili založnog

prava na imovin i, sačinjavaju se u tri primjerka od kojih dva za Banku a jedan

9 KO - Kreditni odbor Banke.



- 20 -

za korisn ika kredita. Od dva Ugovora koja zadržava Banka, jedan primjerak se deponuje zajedno sa mjenicama u trezor, a drugi u kreditni dosije.

Ugovori o kreditu kod kojih je potreban upis hipoteke ili založnog

prava, sačinjavaju se u šest primjeraka, od kojih tri primjerka zadržava Banka, dva primjerka Osnovni sud a jedan primjerak korisniku kredita. Od tri primjerka Ugovora o kreditu koja zadržava Banka, po jedan primjerak ostaje u kreditnom dosijeu, drugi u pravnoj službi Banke a treći se deponuje u trezor zajedno sa mjenicama.

Svaka izmjena ili dopuna Ugovora ili Aneksa Ugovora10, odlaže se kao i

osnovni Ugovor u kreditni dosije, trezor i pravnu službu ako je riječ o kreditu koji je obezbjeđen hipotekom ili založnim pravom na imovinu.

Ugovor se obavezno potpisuje u prostorijama Banke. Ukoliko ne dođe do zaključivanja Ugovora, smatra se da je klijent

odustao od kreditnog zahtjeva. Uporedo sa zaključivanjem Ugovora o kreditu obavljaju se i drugi

poslovi vezani za odobreni kredit, a to su: • zaključivanje Ugovora o oročenom namjenskom depozitu, • otvaranje partije, • izrada obračuna naknada i anuitetnog plana, • potpisivanje mjenice od strane dužnika i žiranata, • izrada prijedloga sudu za uknjižbu hipoteke.

7. KREDITNI DOSIJE Svi postupci u vezi odobravanja kredita i drugih plasmana prate se hronološki od dana podnošenja zahtjeva za kredit i analize zahtjeva, pa sve do konačne otplate ili likvidacije duga.

Za kreiranje kreditnog dosjea zadužen je kreditni referent, dok je za održavanje dosijea zadužen referent u službi podrške.

Kreditni dosije mora da sadrži: • zahtjev za kredit, • kopije lk tražioca kredita i žiranata, • original primjerak ugovora o kreditu,

10 Aneks Ugovora – Dodatni dio ugovora kojim se detaljnije reguliše neko pitanje.



- 21 -

• potvrde o zaposlenju tražioca kredita i žiranata, • ovjerene administrativne zabrane od tražioca kredita i žiranata, • dokumentaciju koja se odnosi na finansijsko stanje tražioca kredita i

žiranata, • ako je tražioc kredita vlasnik privatnog preduzeća, dužan je

dostaviti bilans stanja i bilans uspjeha za proteklu godinu, rješenje o upisu u sudski registar kao i potvredu Poreske uprave da nema neizmirenih poreskih obaveza,

• ako je tražioc kredita vlasnik SZR, STR, potrebno je dostaviti prijavu o porezu na dobit, Opštinsko riješenje za rad, potvrdu da nema poreskih dugova,

• profaktura ukoliko je riječ o namjenskom kreditu, • odluka KO o odobravanju kredita, • dokumentaciju u vezi hipoteke, • dokumenta (opomene) ako je riječ o neažurnom klijentu.

8. OTPLATA KREDITA I MONITORING

OTPLATA KREDITA

Otplata kredita se vrši prema planu otplate koji je sastavni dio svakog Ugovora o kreditu.

Otplata kredita se vrši u: • jednakim mjesečnim anuitetioma,11 • ratama (mjesečno, polugodišnje, godišnje).

Po odobrenju kredita, Banka službenim putem dostavlja

administrativnu zabranu i plan otplate u preduzeće u kojem je zaposlen korisnik kredita.

Korisnik kredita ima pravo da vrati cjelokupan iznos kredita i prije isteka roka odobrenja kredita. U tom slučaju obračunava se naknada za prevremenu otplatu u skladu sa Odlukom o visin i kamatnih stopa i naknada za kredite važeća u momentu prijevremene otplate kredita.

U slučaju kredita koji je obezbjeđen sa kamatonosnim namjenskim

depozitom, potrebno je na depozit obračunati kamatnu stopu prema važećem tarifniku. 11 Anuitet – Iznos kojim se otplaćuje kredit.



- 22 -

Ukoliko korisnik kredita vrši prijevremenu otplatu ranije odobrenog

kredita koji je obezbjeđen kamatonosnim namjenskim depozitom i podnosi novi zahtjev za kredit koji će takođe biti obezbjeđen istim depozitom, na depozit12 se računa ugovorena kamata. Tada se depozit prenosi na novu partiju i služi kao obezbjeđenje novog kredita.

Ako korisnik kredita vrši prijevremenu otplatu ranije odobrenog kredita koji je obezbjeđen kamatonosnim namjenskim depozitom i podnosi novi zahtjev za kredit koji će biti obezbjeđen jednim djelom depozita, tada se dio depozita isplaćuje sa a vista kamatom a na drugi dio depozita koji će služiti kao obezbjeđenje, računa ugovorena kamata. Tada se taj dio depozita prenosi na novu partiju i služi kao obezbjeđenje novog kredita.

MONITORING KREDITA

U cilju uspješnog praćenja naplate po plasiranim kreditima, organizuju se odjeljenja za praćenje poslova za fizička lica (front i back office).

Zadatak ovih odjeljenja je:

Front office,

- kontrola korištenja namjenskog kredita, - periodični izlazak na teren, - dnevno praćenje dospjelih potraživanja, - sačinjavanje Aneksa ugovora, - dostavljanje izvještaja rukovodiocu, - kontrola instrumenta obezbjeđenja, - pribavljanje ZK izvoda, - pribavljanje polise osiguranja vankulirane u korist Banke.

Back office,

- kontroliše dokumentaciju front office, - plasira kredit, - obračunava kamate, - šalje opomene neažurnim klijentima, - odlaže dokumentaciju i instrumente obezbjeđenja.

12 Depozit – Povjereni novac na čuvanje / Zalog.



- 23 -

S L U Ž B A Z A T R E Z O R S K O

P O S L O V A N J E



- 24 -


RUKOVODILAC SLUŽBE

K O N T R O L O R

R E F E R E N T



- 25 -

1. OPŠTA NAČELA TREZORSKOG POSLOVANJA

Trezorsko poslovanje obuhvata stalno čuvanje i obezbjeđenje novca i

drugih vrijednosti, promet vrijednostima unutar poslovne jedinice kao i eksterni promet.

Za bezbjednost i čuvanje gotovine i drugih vrijednosti u poslovnim jedinicama koriste se trezori ili metalne kase.

Trezori su posebni prostori od željeza i betona, osigurani od pljačke i požara te poplave. Trezori ili kase koje služe kao trezor moraju biti takve da omogućavaju bezbjedno obavljanje poslova vezanih za trezor, odnosno iste treba zaštitit i od pogleda drugih lica i onemogućit i da na bilo koji način dođu u poziciju da bilo šta saznaju o trezoru i pohranjenim vrijednostima Banke.

1.1. BLAGAJNIČKI MAKSIMUM Blagajn ički maksimum je najviši iznos stanja gotovine koji se može naći u

organizacionom djelu Banke, odnosno trezoru i blagajnama. Taj maksimum iznosa gotovine koji se pojedinačno odnosi na trezor i blagajnu se ne smije prekoračivati.

Blagajn ički maksimum se posebno utvrđuje za KM, a posebno za stranu valutu.

Blagajn ički maksimum utvrđuje Izvršni direktor Banke na prijedlog Službe sredstava, a na osnovu prosječnog prometa gotovine.

1.2. OSIGURA NJE GOTOVINE KM i valutna gotovina13 u trezoru, gotovina koja se transportuje i

gotovina na šalterima mora biti osigurana kod osiguravajućeg društva. Uslovi osiguranja preciziraju se između Banke i osiguravajuće kuće

posebnim ugovorom u kome moraju biti navedeni obim osiguravajućeg jemstva i vrste rizika.

Gotovina u trezoru i metalnoj blagajni mora biti osigurana do visine blagajničkog maksimuma.

13 Valuta - Sredstvo plaćanja tj novac drugih država.



- 26 -

2. OSPOSOBLJAVANJE TREZORA ZA UPOTREBU

Prije deponovanja vrijednosti u trezor, odnosno kasu mora se izvršiti

provjera da li su isti osposobljeni za upotrebu i da li je obezbjeđena potpuna zaštita brava.

Svaki trezor ili kasa moraju imati najmanje dvije različ ite brave, dvije šifre ili jednu bravu i jednu šifru, što znači najmanje dva izvršioca (suključara)14.

Brave se obavezno prerađuju, odnosno zamjenjuju u sledećim slučajevima:

• ako se kasa ili trezor ne upotrebljavaju određeno vrijeme za čuvanje vrijednosti,

• ako se izgubi ili trajno ošteti unikat ili duplikat ključa, • ako je jedan od suključara greškom ili na bilo koji drugi način došao

u posjed ključa, • ako je na bilo koji način drugo lice došlo u posjed ključa,

Opravci brave osim radnika koji je opravljao, obavezno prisustvuju

suključari ili njihovi zamjenici. 3. RUKOVANJE KLJUČEVIMA - ŠIFROM

3.1. SUKLJUČARSTVO Jedno od osnovnih načela u čuvanju i zaštiti vrijednosti u trezoru je i

pravilo za dvojno rukovanje sa ključevima tj. šifrom trezora. Sa ključevima trezora odnosno kase u kojoj se čuvaju vrijednosti mogu da rukuju samo oni radnici – suključari koji su određeni za rukovanje.

Suključare imenuje Izvršni direktor sektora. Lica koja su određena za poslove suključara, preuzimaju novac i ostale

vrijednosti, te preuzimaju zajedničku solidarnu odgovornost na tim poslovima. Opis i sadržaj šifre koja je zapečaćena u omotu i pod ključem posjeduje

Izvršn i direktor.

14 Suključar - Imalac drugog ključa ili šifre.



- 27 -

3.2. PRIMOPREDAJA KLJUČEVA Primopredaja ključeva se obavezno vrši u sledećim slučajevima: • kada se preuzimaju nove kase tj. trezor, • kada jedan od suključara iz bilo kog razloga napušta trezorsku

službu, • kada je izvršena popravka ili zamjena brave, • kada je posredi korištenje bolovanja ili godišnjeg odmora.

4. SNABDJEVANJE TREZORA GOTOVINOM

4.1. PODIZA NJE KM KOD CB BiH

Zahtjev za gotovinom se mora dostaviti 24 časa ranije. Zahtjev mora biti potpisan od strane Direktora sektora i rukovodioca

službe. Rukovodilac službe ovlašćuje radnika koji će izvršiti preuzimanje gotovine

u prostorijama CB15, te uz pratnju radnika koji vrše obezbjeđenje prenijeti preuzetu gotovinu do prostorija Banke odnosdno Trezorske službe.

Novac se kontroliše i ako dođe do ne slaganja po specifikaciji, tada se

sačinjava zapisnik koji potpisuju službenici Trezorske službe. Kada se utvrdi stanje gotovine, unosi se u sistem kroz određene

aplikacije te se deponuje u prostoriju trezora. U slučaju prekoračenja maksimuma u trezoru, gotovina se prosleđuje u

CB, a postupak je identičan kao i kod podizanja gotovine iz CB.

15 CB – Centralna banka BiH.



- 28 -

slika br. 7. Snabdjevanje i pražnjenje trezora i kasa

CB BiH

B A N K A - trezor -

F I L I J A L A

- EKSPOZITURA –

* BLAGAJNA *



- 29 -

5. DOTACIJA GOTOVINOM IZ TREZORA 5.1. DOTACIJA BLAGAJNAMA

Dotacija blagajne gotovinom se obezbjeđuje iz trezora. Suključari

popounjavaju nalog za prenos vrijednosti (ulaz-izlaz)16 iz trezora i gotovina se distribuira prema blagajni.

Šalterski blagajn ik vrši prebrojavanje gotovine, te potpisuje nalog “izlaz-dotacija” iz trezora kojeg knjiži.

U slučaju prekoračenja maksimuma na šalterskoj blagajni, vrši se

otprema gotovine ka trezoru tj. “ulaz-suvišak”, koji se obavlja na isti način samo u obrnutom smjeru kako je već gore navedeno u slučaju dotacija.

5.2. DOTACIJA FILIJALAMA Poslovne jedinice banke tj. filijale , gotovinu obezbjeđuju u skladu sa

procedurama za snabdjevanje gotovinom filijala, kojima je definisan način i rok za obezbjeđenje planiranih potreba za gotovinom.

Ovlašteni radnici vrše kontrolno prebrojavanje gotovine te potpisuju nalog za prijem iste. Jedan nalog zadržava filijala, a drugi trezorska služba za evidentiranje dotacije.

6. KONTROLA STANJA TREZORA

6.1. DNEVNA KONTROLA

Dnevna kontrola stanja u trezoru, vrši se na kraju svakog radnog dana. Kontrola se provodi sravnjavanjem stvarnog stana vrijednosti po

svežnjevima i paketima papirnih novčanica kao i vrećicama i kesicama kovanog novca, te detaljnim brojanjem reslova17 svih apoena18, sa stanjem trezorske kartoteke.

Po izvršenom sravnjenju pristupa se izradi dnevnog stanja vrijednosti u trezoru i kasama kojeg potpisuju suključari i kontrolori Trezorske službe. 16 Ulaz-izlaz - Nalog za podizanje ili za deponovanje gotovine. 17 Reslovi - Novčanice u količini do 100 komada. 18 Apoen - Numerička vrijednost novčanice.



- 30 -

6.2. REDOVNA KONTROLA STANJA

Pored redovne kontrole stanja u trezoru i kasama, rukovodilac službe tj.

kontrolor u tezorskoj službi dužan je organizovati povremenu kontrolu trezora. Kontrolu obavlja komisija koju formira rukovodilac službe odnosno

Kontrolor, a čine je tri člana. Komisija je dužna da detaljno pojedinačnim kontrolnim brojanjem

vrijednosti sačini zap isnik o zatečenom stanju gotovine tj. vrijednosti u trezoru ili kasi.

slika br. 8. Struktura trezora

CENTRALNI TREZOR BANKE

TREZOR FILIJALE

TREZOR FILIJALE

TREZOR FILIJALE

TREZOR EKSPOZITURE

BLAGAJNA

BLAGAJNA

KASA AGENCIJE

BLAGAJNA



- 31 -

S L U Ž B A S R E D S T A V A



- 32 -


RUKOVODILAC SLUŽBE

K O N T R O L O R

REFERENT LIKVIDATURE

REFERENT SREDSTAVA



- 33 -

Službu sredstava čine poslovi likvidature, blagajne i kontrole.

slika br. 10. Grupisanje poslova u službi sredstava

LIKVIDATURA

BLAGAJNA

KONTROLA



- 34 -

1. BLAGAJNIČKO POSLOVANJE

Blagajn ičko poslovanje obuhvata gotovinske transakcije za pravna, i fizička lica iz okvira poslovanja banke kao što su:

• uplate-isplate po štednim ulozima, • mjenjački poslovi, • devizni poslovi, • poslovi žiro i tekućih računa, • uplate i isplate po svim vrstama kratkoročnih i dugoročnih kredita

fizičkih lica, • prijem i izdavanje gotovine u korist i na teret računa u Banci i

računa drugih banaka, • poslovi vezani za gotovinske transakcije pravnih lica u skladu sa

zakonskim propisima.

Blagajna je oblik trezorskog prostora namjenjen čuvanju gotovine i vrijednosti u blagajničkom prostoru.

Blagajn ički prostor je posebno uređeno mjesto po pravilu u šalterskom prostoru Banke, a gdje to dozvoljavaju uslovi, treba biti i fizički odvojen od prostora u kojima rade ostali šalterski službenici.

Osnovne obaveze i odgovornosti blagajnika su:

- odgovoran je za tačan prijem kao i izdavanje gotovine na osnovu likvid iranog dokumenta,

- obavezan je da vodi evidenciju apoenske strukture za svaki obrađen nalog pojedinačno,

- odgovoran je da na kraju radnog dana izvrši sortiranje i pakovanje novca po apoenima,

- obavezan je da vrši provjeru ispravnosti novčanica u toku prijema, - odgovoran je da traži identifikacijski dokument pri isplati, - obavezan je da čuva ključeve blagajne.



- 35 -

2. BLAGAJNA

Za potrebe obavljanja dnevnih poslova, blagajna se snabdjeva gotovinom iz trezora ili dotacijom od druge blagajne.

2.1. DOTACIJA IZ TREZORA

Dotaciju19 iz trezora blagajnik preuzima na osnovu naloga (ulaz-izlaz, prenos vrednosti). Blagajnik fizički kontrolno prebrojava gotovinu i sravnjuje sa apoenskom strukturom naloga za prenos.

2.2. SUVIŠAK

Blagajn ik predaje gotovinu u trezor na osnovu istog naloga za prenos vrednosti krajem dnevnog rada za iznos preko dozvoljenog blagajničkog maksimuma i tokom dnevnog rada ako primi uplatu sa iznosom koji utiče na prekoračenje blagajničkog maksimuma.

Blagajn ik formira pakete koji sadrže 100 novčanica određenog istog apoena, priprema apoensku specifikaciju te predaje radniku trezora na dalju kontrolnu obradu. Nakon predaje gotovine sprovodi kjniženje suviška20 u blagajničkom dnevniku.

3. LIKVIDATURA

Poslovi likvidatora podrazumjevaju otvaranje i servisiranje računa domaćih i stranih fizičkih lica, pružanju usluga po mjenjačko-valutnim poslovima, oročenoj štednji kao i drugih usluga vezani za gotovinske uplate i isplate po računima pravnih i fizičkih lica.

19 Dotacija - Gotovina koja se dobija od trezora, blagane, filijale, CB. 20 Suvišak - Gotovina koja se predaje trezoru, CB.



- 36 -

Osnovne obaveze likvidatora su:

• odgovoran je za ispravan unos matičnih podataka pri otvaranju računa,

• generiše Ugovore o oročavanju sredstava, • provjerava postojanje pokrića prije izdavanja i odobrenja naloga za

isplatu, • vrši likvidac iju oročenih štednih uloga i namjenskih depozita, • daje informaciju vlasn iku o stanju na računu.

4. KONTROLA

Poslovi kontrolora podrazumjevaju formalnu i suštinsku kontrolu sveukupne dokumentacije i stanja vrijednosti novca u toku radnog dana a u okviru blagajničkog i trezorskog poslovanja.

Sva dokumetntacija nastala po osnovu vršenja unutrašnjeg i vanjskog

platnog prometa za fizička lica je predmet kontrole i ovjere od strane kontrolora, kako sa aspekta tačnosti instrukcija datih za izvršenje tako i sa aspekta obezbjeđenja materijalnih sredstava i ispravnosti knjigovosdstvenog evidentiranja.

Osnovne odgovornosti kontrolora su:

- odgovoran je za svakodnevno sravnjenje stanja računa blagajni sa

stvarnim stanjem novca u blagajni, - vrši kontrolu ispostave dokumentacije od strane likvidatora, - vrši koordinaciju između blagajne i likvidature, - odgovoran je za pružanje informacija klijentima po poslovima koji

su vezani za rad službe sredstava.



- 37 -

slika br. 11. Tok obrade klijenta u šalter sali

BLAGAJNA

KONTROLA

LIKVIDATURA

KLIJENT



- 38 -

S L U Ž B A Z A K A R T I Č N O

P O S L O V A N J E



- 39 -


RUKOVODILAC SLUŽBE

STRUČNI SARADNIK

REFERENT



- 40 -

1. DEBITNA KARTICA

OSNOVNI POJMOVI

Banka izdaje debitnu karticu koja je vezana za tekući ili žiro račun

korisnika kartice. Korisnik u momentu koristenja kartice mora imati sredstva

na svome računu kod banke i može potrošiti onoliko koliko ima sredstava na

računu. Ova kartica je internacionalna što znači da se koristi za p laćanje roba

i usluga i podizanje gotovine svugdje u svijetu. Korisnik osnovne kartice može

postati svako punoljetno lice koje ima otvoren tekući ili žiro račun u banci a uz

njegovu saglasnost može da se izda i dodatna kartica za sva lica koja on

ovlasti. Navešćemo pojašnjenja nekih pojmova koja će se često koristit i u

poslovanju sa karticama:

- ATM (automated teller machine)-bankomat koji služi za podizanje gotovine

- POS ( point of sale)-uređaji postavljeni na šalterima banaka za podizanje

gotovine i postavljeni u trgovinama, hotelima i sl. za plaćanje roba i usluga

- PIN (personal identification number)-četverocifreni lični identifikacioni broj

korisnika kartice koji služi za kompjutersku identifikaciju

Ostali bitni pojmovi su navedeni u prospektu banke koji je dostupan

svim klijentima.



- 41 -

Izdavanje kartice

Samo izdavanje kartice se odvija na sljedeći način. Ukoliko je klijent

zainteresovan za izdavanje kartice potrebno je da ima otvoren tekući ili žiro

račun u Banci, a u slučaju da nema, nadležni šalterski službenik će mu

otvoriti račun. Nakon toga klijent čitko popunjava zahtjev za izdavanje kartice

sa istinitim podacima. Popunjen zahtjev se predaje ovlaštenom šalterskom

službeniku.

Ako je komitent u zahtjevu za izdavanje Osnovne kartice naveo da želi

i dodatnu karticu, možemo mu odobriti otvaranje dodatne kartice.

Unosimo sve potrebne podatke, te unosimo isto znak (*)21 koji nam

govori da je izdata dodatna kartica.

Uvjek možemo vidjeti u kom je statusu naša kartica (riješena,

neriješena, ako je riješena da li su uručene, da li je redovan status i sl.)

Uručivanje kartica Poslije unosa potrebno je zahtjev poslati u Službu za kartice banke i

kasnije ga kompletirati uz ostalu dokumentaciju. Zahtjevi se rješavaju u Službi

za kartice u centrali banke. Ako je zahtjev riješen pozitivno pristupa se

personalizac iji kartica. Kada se završi personalizac ija kartice ona se preko

ovlaštenih radnika banke dostavlja filijalama i nakon toga uručuje komitentu

na šalteru banke, te uz karticu će komitentu biti uručen prospekt banke sa

detaljnim uputstvima za upotrebu kartice.

Obavezno je tražiti dokumente da identifikujemo stranku kojoj

uručujemo karticu.

21 *, Zvjezdica - tipka na tastaturi računara.



- 42 -

Isplata novca sa POS-a

Isplata gotovine sa kartice na POS-u se radi tako da se kartica provlači

kroz POS, te se upisuju potrebni podaci (iznos).

Transakcija isplate gotovine sa POS-a se knjiži dok je stranka prisutna

na šalteru jer mora potpisati isplatni listić.

2. BUSINESS KARTICA

Namjena Business kartice Business kartica je debitna kartica namjenjena isključivo poslovnim

ljudima koji često putuju kako u zemlji tako i u inostranstvu i kojima je novac

dostupan u svakom momentu na bilo kom mjestu u svijetu. Pored

izbjegavanja gužvi i nepotrebnog mijenjanja novca, tj. vremenskog faktora

koji često može biti presudan u poslovnim odnosima, Business kartica svojim

korisnic ima pruža i sljedeće pogodnosti kao što su:

- izbjegavanje isplate akontacije za putne troškove,

- plaćanje troškova reprezentacije,

- plaćanje troškova službenog puta u zemlji i inostranstvu,

- kupovina sitnog kancelarijskog materijala,

- kupovina poslovnih poklona,

- podizanje gotovine,

- plaćanje goriva na benziskim pumpama,

- plaćanje putarine itd.



- 43 -

Osnovna razlika izmeću ove vrste kartice i ostalih kartica jeste u tome

što je ona vezana za račun pravnog lica tj. preduzeća

Izdavanje kartice Samo izdavanje kartice odvija se na sljedeći način. Ukoliko je

komitent22 zainteresovan za izdavanje kartice potrebno je da ima otvoren

žiro-račun u našoj banci. Nakon toga ovlašteno lice preduzeća(vlasnik,

direktor) popunjava zahtjev za izdavanje Business kartice sa istinitim

podacima.

Ovlašteno lice firme može ovlastiti više lica za izdavanje kartice(npr.

direktore sektora, šefove službi, vozače itd). Sva ova lica imaju različite

kartice na njihova imena a raspolažu novčanim sredstvima sa istog računa

firme do iznosa kojim ih limitira ovlašteno lice firme(vlasnik, direktor).

Potrebno je formirati Komisiju za razmatranje zahtjeva u svakoj filijali banke

kao i voditi odgovarajuću evidenciju - djelovodnik. Prilikom razmatranja

zahtjeva komisija uzima u obzir sljedeće činjenice:

- da li klijent ima svu neophodnu dokumentaciju (sva dokumentacija koja

se prilaže prilikom otvaranja računa),

- ostvaren promet preko žiro-računa,

- provjera da li ima spornih obaveza prema banci,

- ukoliko se procijeni, uzimanje neophodnoih instrumenata obezbjeđenja

(mjenice, bjanko nalozi).

Ukoliko Komisija zahtjev ocijeni pozitivno, šalje ga u Centralu Banke

gdje dalje aktivnosti oko izdavanja i personalizacije kartice preuzima Služba

platnih kartica.

22 Komitent - Korisnik usluga banke.



- 44 -

Dostava kartica Kada se kartica personalizuje ona se šalje iz Centrale banke preko

ovlaštenih službenika banke u Flijalu. Korisn ik kartice ovlašteno lice) prije

preuzimanja same kartice potpisuje ugovor sa bankom gdje je upoznat sa

svim pravima i obavezama i gdje je tačno naveden račun i partija gdje će se

vršiti prenos novca sa njegovog redovnog računa. Uz karticu će mu biti

uručen prospekt banke sa detaljnim upustvima za upotrebu kartice. Potpisan

ugovor ovlašteni radnik filijale uredno arhivira zajedno sa zahtjevom i ostalom

dokumentacijom (OP obrazac, karton deponovanih potpisa, sudsko rješenje,

obrazac iz statistike i eventualni instrumenti obezbjeđenja-nalozi, mjenice i

sl.)

Dostava izvoda Izvodi po kartičnom računu se dostavljaju svim korisn icima svaki put

kada se desi poslovna promjena na način kako oni to žele( poštom, faksom,

e-mailom ili na šalteru banke, fah23).

Na izvodima će komitenti imati pregled svih transakcija po

korisnic ima(datum, mjesto i svrha transakcije, broj kartice koja je napravila

transakciju).

Nakon toga računovodstvo firme vrši knjiženje promjena, zavisno od

toga da li je bila isplata gotovine ili plaćanje roba ili usluga.

Za sve poslove oko izdavanja i korištenja Business kartica banka će

naplaćivati provizije određene tarifnikom banke i to godišnja članarina koja će

se naplaćivati prilikom uručenja kartice.

Za sve ostale transakcije primjenjuju se tarife24 koje se koriste kod

Electron kartice

23 Fah - Sanduče za dokumenta koje koristi Klijent banke. 24 Tarifa - Cjenovnik usluga banke.



- 45 -

3. KREDITNA KARTICA

Namjena i prednosti kredinte kartice Kreditna kartica je embosirana kartica namjenjena isključivo fizičkim

lic ima. Po ovoj kartici se odobrava kreditni limit koji predstavlja finansijski

okvir za korištenje ove kartice.

Koristi se za plaćanje roba i usluga, kao i za podizanje gotovine na

bankomatima25 i isplatnim mjestima (POS uređajima , imprinterima)

označenim za njeno prihvatanje u zemlji i inostranstvu.

Prednosti kreditne kartice su sljedeće:

- međunarodno važeća kartica koja služi kao instrument raspolaganja

odobrenim kreditom,

- pruža slobodu i mogućnost upravljanja potrošnjom,

- pruža finansijsku fleksibilnost kroz kredit dostupan u svakom trenutku,

- mogućnost otplate većih iznosa troškova u skladu sa željama i potrebama

klijenata,

- jednostavno praćenje potrošnje putem mjesečnog izvoda o svakom

učinjenom trošku, obračunatoj kamati i naknadama,

- mogućnost plaćanja preko Interneta.

Korisnici kreditne kartice Korisnik kartice može biti svako punoljetno lice koje ima državljanstvo

Bosne i Hercegovine. Naravno, uslov za dobijanje kreditne kartice jeste da

korisnik prima platu preko Banke i da već posjeduje karticu.

25 Bankomat / ATM - Aparat za podizanje gotovine.



- 46 -

Pored osnovne, banka može izdati i dvije dodatne karticu licima koja

ovlasti korisn ik osnovne kartice.

Uslovi za izdavanje kartice

Osnovni uslovi za izdavanje kartice; - da klijenti imaju redovna primanja ( min imalno 500 KM mjesečna primanja

na tekući račun),

- iznos odobrenog kredita može biti 3 puta veći od primanja korisnika kartice

(za sve odobrene kredite preko 3000 KM potrebno je osigurati 1 žiranta,

ukoliko kreditna komisija f ilijale procijeni da je potrebno osigurati dodatno

obezbjeđenje, može tražiti i 1 žiranta ispod propisanog limita od 3000 KM)

- da obezbjede polog depozita u visini jedne trećine traženog kredita

-2 bjanko mjenice za korisnika kartice.

Procedure za žirante provode se kao kod odobravanja ostalih kredita

stanovništvu.Za korisnike koji nisu klijenti banke, kartica se može izdati samo

uz obezbjeđenje od 100% depozita.

Tu su i posebni uslovi, a to su:

- kartice za VIP klijente odobrava Direktor banke na prijedlog Direktora filijale

po posebnoj odluci( u ovu kategoriju klijenata spadaju klijenti od posebnog

značaja za banku),

- Kartice za radnike banke mogu se odobriti sa kreditnim limitom koji je tri

puta veći od mjesečnih primanja( obaveza kreditne komisije filijale jeste da

procijeni koliki limit može dobiti radnik filijale, obzirom na njegovu ukupnu

zaduženost).

Ove kartice se izdaju besplatno ( bez pologa depozita, žiranata i p laćanja

naknada), potrebno je samo da svaki radnik obezbjedi 2 bjanko mjenice

administrativnu zabranu i potpiše ugovor o korištenju kartice.

- U izuzetnim slučajevima, zavisno od procjene kreditne komisije

filijale, kartica se može izdati bez pologa depozita ali uz

obezbjeđenje 2 žiranta sa redovnim primanjima.



- 47 -

Ostali uslovi su:

Kartica se izdaje sa limitom od 500,00 KM-15.000,00 KM zavisno od

kategorije i primanja korisnika i potrebnog obezbjeđenja.

Kreditna kartica se izdaje na rok od dvije godine i nakon toga se vrši

njeno reizdavanje ili poništavanje ukoliko korisnik ne želi da je više koristi uz

prethodno izmirenje svih obaveza prema banci.

Banka je dužna da korisniku kartice dostavi izvještaj o svim

transakcijama i ostalim zaduženjima do 5-og u mjesecu za prošli mjesec.

Korisnik kredita je dužan da do 15-og mjesecu uplati cjelokupan iskorišteni

iznos kredita za prošli mjesec.

Nije dozvoljena uplata manja od cjelokupnog iskorištenog iznosa.

Kamatna stopa koja će se primjenjivati na iskorišteni dio kredita ( kamata se

obračunava samo na podizanje gotovine i to od momenta podizanja gotovine

na bankomatima ili šalterima banaka u zemlji i inostranstvu), a ukoliko

korisnik do navedenog roka ne vrati iskorišteni iznos, kartica se blokira i

promjenjuje se zatezna kamatana stopa.

Po plaćanju traženog iznosa, kartica se deblokira a kreditna partija se

zadužuje za troškove deblokade.

Revolving kartica

Revolving kartica je po svim karakteristikama identična gore navedenoj

kartici, osim u dijelu koji se odnosi na uplatu iskorištenog iznosa. Kod

revolving kartice korisnik je dužan da do 15 u mjesecu uplati 10% od

iskorištenog iznosa za prošli mjesec, s tim da se nakon ovog roka vrši obračun

redovne kamate na ostatak duga.

Na kraju godine se vrši obračun svih obaveza po kartici koje se moraju

izmiriti u cjelosti. Nakon ovoga, kartica funkcioniše na isti način kao i prije.



- 48 -

Samo izdavanje kartice će se odvijati na sljedeći način.

Ukoliko je komitent zainteresovan za izdavanje kartice potrebno je da

uredno popuni zahtjev za izdavanje kreditne kartice i da ga dostavi najbližoj

poslovnoj jedinici naše banke. Kreditni odbori filijale razmatraju zahtjeve za

kreditnu karticu u svakoj filijali banke i sačinjavaju zapisn ik koji dostavljaju

Službi platnih kartica - Centrala banke.

Kreditni odbor filijale donosi odluku da li će klijentu biti izdata kartica,

koliki će biti kreditni limit kartice kao i potrebno obezbjeđenje. Kreditni odbor

ima pravo da zatraži i dodatna sredstva obezbjeđenja ili dokumentaciju.

Prilikom razmatranja zahtjeva kreditni odbor provodi istu proceduru

kao i kod odobrenja ostalih potrošačkih kredita tj, uzima u obzir sljedeće

činjenice:

- provjera da li klijent ima spornih obaveza prema banci,

- uzimanje neophodnih instrumenata obezbjeđenja (mjenice, administrativne

zabrane, izjava žiranata, ovlaštenje za popunu bjanko mjenice),

- platne liste za zadnja tri mjeseca(za korisnika kreditne kartice i za žirante)

- provjera boniteta žiranata.

Kreditni odbor filijale rješava zahtjev u roku od tri dana od podnošenja

zahtjeva.

Ukoliko Kreditni odbor filijale zahtjev ocijeni pozitivno, šalje ga zajedno

sa zap isn ikom u Centralu Banke gdje dalje aktivnosti oko izdavanja i

personalizac ije kartice preuzima Služba platnih kartica.

Po pristizanju dokumentacije od organizacionog dijela banke, Služba

platnih kartica vrši provjeru dostavljene dokumentacije, unosi podatke sa

zahtjeva i priprema karticu za personalizac iju. Kartica je spremna za uručenje

u roku od 7 dana od prijema u Službi platnih kartica.

Za svakog korisn ika kreditne kartice otvara se kreditna partija gdje će

se voditi plasirana novačana sredstva.Ova aktivnost će se vršiti u S lužbi

platnih kartica a kreditna partija( koja se otvara automatski prilikom unosa

zahtjeva) će biti dostavljena filijali za svakog korisnika kartice.



- 49 -

Sredstva se polažu na rok važenja kartice (2 godine) i služiće za

naplatu obaveza klijenta ukoliko dođe do kašnjenja u plaćanju obaveza.

Klijent može podići sredstva 15 dana nakon isteka roka važenja kartice ili

njenog gašenja , samo ako su izmirene sve obaveze po kreditnoj partiji.

Obzirom da je ugovorom o korištenju kreditne kartice regulisano i pitanje

pologa depozita, nije potrebno sklapati novi ugovor o pologu depozita sa

klijentom.

slika br. 13. Vrste kartica

BUSINESS

KREDITNA

DEBITNA

KARTICE



- 50 -

Dostava kartica Kada se kartica personalizuje ona se šalje iz Centrale banke preko

ovlaštenih službenika banke u filijale. Korisnik kartice (ovlašteno lice) prije

preuzimanja same kartice potpisuje ugovor sa bankom gdje je upoznat sa

svim pravima i obavezama po osnovu korištenja kreditne kartice i dužan je da

prije potpisivanja ugovora uplati garantni depozit, iznos godišnje članarine

kao i iznos troškova obrade zahtjeva.

Službenik banke je dužan da prije uručenja kartice provjeri da li je

položen garantni depozit i da li su p laćene sve obaveza po osnovu izdavanja i

tek nakon toga korisniku uručuje kreditnu karticu sa PIN26-om i prospekt

banke sa detaljnim upustvima za upotrebu kartice.

Potpisan ugovor ovlašteni radnik f ilijale uredno arhivira zajedno sa

zahtjevom i ostalom dokumentacijom.

Izvodi po osnovu korištenja kartice će se dostavljati svim korisn icima

svakog mjeseca na način kako oni to žele (poštom, faksom, e-mailom ili na

šalteru banke). Na izvodima će komitenti imati pregled svih transakcija po

osnovu korištenja (datum, mjesto i svrha transakcije, broj kartice koja je

napravila transakciju).

Na osnovu dostavljenog izvoda korisnik će uplatiti iskorišteni iznos do

15-og u mjesecu.

Za sve poslove oko izdavanja i korištenja kartice, banka će naplaćivati

provizije određene tarifnikom banke:

- godišnja članarina,

- godišnja članarina po dodatnoj kartici,

- troškovi obrade zahtjeva.

26 PIN - Identifikacioni broj korisnika.



- 51 -

4. PUNJENJE BANKOMATA (ATM)

U svim filijalama gdje su instalirani bankomati potrebno je formirati

Komisiju za punjenje bankomata. Tu komisiju obično čine trezorista, blagajnik

i još jedan službenik po izboru rukovodstva. Što se tiče obuke za punjenje

ATM-a ona će biti praktično organizovana od strane ovlaštenih lica koja će

tada izvršiti i obuku za rukovanje bankomatom u slučaju nekih nepredviđenih

okolnosti (kartica zablokirana u bankomatu i sl.).

Vremenski period punjenja bankomata će biti određen od strane

autorizacionog centra i svaki put će biti blagovremeno javljeno kada je

bankomat prazan.

Prilikom punjenje bankomata novcem obavezno je:

- pozvati Autorizacioni centar prije početka svakog punjenja bankomata,

- ubaciti operaterski ključ,

- ukucati šifru,

- kada se na računaru pojavi prozor u njegova polja se upisuje količina

unijetih novčanica,

- otvoriti sef,

- prebrojati i zapisati stanje novca po kasetama i izvršiti dopunu,

- kasete se vraćaju u bankomat,

- zatvori se sef,

- obavezno se javiti u Autorizacioni centar27 i saopštiti staro i novo stanje

po kasetama i proces je završen.

27 Autorizacioni centar - Operativni centar za kartično poslovanje (VISA, MASTERCARD itd).



- 52 -

OFF – LINE Transakcije

Ovdje je jako bitno naglasiti da će se transakcije prvih mjesec dana

odvijati off-line, što praktično znači da će procesor imati stanja iz prethodnog

dana. Zbog izbjegavanja mogućih zloupotreba potrebno je upozoriti šalterske

službenike da imaoci kartica prilikom podizanja novca na šalteru isključivo

koriste POS28 terminal (tj. podižu novac karticom), a nikako da dižu novac sa

karticom tekućeg ili žiro računa.

Ovo će trajati prvih mjesec dana dok se ne pređe na on–line

transakcije kada ćemo imati stvarno stanje na tekućem ili žiro računu u

momentu autorizacije.

Potrebno je ispoštovati ovaj način rada sve dok ne dobijete zvaničnu

informaciju da se prešlo na on-line transakcije.

Dostava izvoda

Izvodi će se dostavljati svim korisnic ima svakog mjeseca na način kako

oni to žele (poštom, faksom, e-mailom, na adresu f irme ili na šalteru banke).

Na izvodima će korisn ici imati pregled svih transakcija koje su imali u

prethodnom mjesecu (bilo da se radi o p laćanju roba ili usluga ili podizanju

gotovine). Ukoliko se iznosi na izvodu ne slažu sa onim što je korisnik stvarno

imao potrebno je da najkasnije u roku od 10 dana pismeno obavjesti Službu

kartica iz centrale banke uz podnosenje računa i ostale dokumentacije.

28 POS - Uređaj na šalteru banke za podizanje gotovine ili uređaj u trgovinama za plaćanje roba i usluga.



- 53 -

5. ZAŠTITA PODATAKA O KARTICAMA I

TRANSAKCIJAMA

Čuvanje podataka

Zaštita informacija o karticama, transakcijama i korisn iku i postupanje

sa naročit im oprezom prilikom njihovog korištenja je obaveza svih zaposlenih

koji imaju pristup navedenim informacijama.

Sav materijal ili zapisi u bilo kojoj formi koji sadrže informacije o

karticama ili transakcijama moraju se čuvati na sigurnom mjestu, sa

pristupom oganičenim samo na ovlaštene osobe.

Ukoliko se otkrije ili posumnja da je dolo do gubitka ili krađe materijala

ili zapisa koji sadrže informacije o karticama ili transakcijama, potrebno je to

odmah prijaviti procesnom centru uz navođenje odgovarajućih podataka koji

su potrebni za daljnju istragu.

Banka je dužna da sprovede detaljnu istragu u naprijed navedenom

slučaju kako bi utvrdila okolnosti pod kojima je došlo do gubitka ili krađe

informacija.

Izmjena podataka

Pristup izmjeni podataka o korisniku dozvoljen je samo onim

ovlaštenim službenicima kojima je taj pristup potreban u obavljanju

svakodnevnih poslova.

U slučaju zahtjeva za promjenom adrese ili izmjenom bilo kojih drugih

bitnih podataka o korisniku kartice, potrebno je detaljno provjeriti identitet

korisnika kartice (matični broj, adresa, telefon), da li broj sa koga zove

odgovara broju u sistemu, razlog preseljenja te ostale povjerljive informacije

o korisniku koje mogu biti od koristi u identifikovanju pokušaja zloupotrebe.



- 54 -

U cilju prevencije zloupotreba posebnu pažnju treba obratiti kod

reizdavanja kartica iz bilo kog razloga, a naročito:

• Ukoliko je došlo do promjene adrese neposredno prije izdavanja (npr.

u zadnjih mjesec dana), potrebno je pozvati korisnika da je lično

preuzme karticu i tom prilikom provjeriti identitet uvidom u lična

dokumenta,

• Za korisnike kad kojih je utvrđena sumnjiva aktivnost po računu ili

česte prijave gubitka kartice praćene sa reizdavanjem nove kartice, ne

bi trebalo izdavati novu karticu jer kod ovih korisnika postoji rizik od

eventualne zloupotrebe, • Ukoliko je primjećeno da po nekim računima nije evidentirana nikakva

aktivnost već duže vrijeme, prije reizdavanja kartice potrebno je

kontaktirati korisn ika i provjeriti da li su podaci o korisniku ostali

neizmjenjeni odnosno da li on želi da mu se izda nova kartica.

U cilju zatite od zloupotrebe, Banka definiše maksimaln i broj pokušaja

unosa PIN-a (maksimalno tri puta), nakon koga će kartica automatski biti

blokirana. U tom slučaju potrebno je kontaktirati korisn ika kako bi se utvrdilo

šta je razlog zadržavanja kartice.

Ukoliko se utvrdi da je kartica izgubljena ili ukradena potrebno je

postupiti po proceduri Izgubljena/ukradena kartica. Ukoliko korisnik potvrdi da

je zaboravio PIN, dogovoriti sa njim izdavanje novog PIN-a što se naplaćuje

po važećoj tarifi banke).

Prilikom zahtjeva korisnika kartice za promjenom ili izdavanjem novog

PIN-a, odnosno po prijemu telefonskog zahtjeva za deblokiranje PIN-a,

potrebno je potvrditi identitet korisnika provjerom specifičnih informacija o

korisniku (matični broj, adresa, telefon) te ostalih podataka koji mogu biti od

koristi u identifikovanju pokušaja zloupotrebe.



- 55 -

6. MONITORING AKTIVNOSTI

U cilju identifikovanja i sprečavanja rizičnih aktivnosti po karticama

korisnika, Banka je u obavezi da obezbijedi efikasan sistem praćenja

transakcija i aktivnosti po karticama na dnevnoj bazi.

Dnevno praćenje aktivnosti kartica u Službi platnih kartica vrši se

putem direktnog monitoringa transakcija u procesorskom autorizacionom

sistemu u momentu kada se one dešavaju, kao i putem izvještaja koji stižu na

dnevnoj bazi od procesora kao rezultat monitoringa aktivnosti kartica u

prethodna 24 sata.

Direktni monitoring transakcija u autorizacionom sistemu vrši ovlašteni

službenik u Službi p latnih kartica, koji reaguje u slučaju da primjeti bilo kakvu

neregularnost ili sumnjivu aktivnost.

Dnevni monitoring aktivnosti kartica Banke na bazi odgovarajućih

parametara i kriterija vrši se putem izvještaja koje generiše monitoring sistem

procesorskog centra.

Banka definiše kriterije po kojima će se aktivnost pratiti i parametre

(limite) iznad kojih se aktivnost smatra rizičnom. Parametri se definišu na bazi

analize aktivnosti korisnika kartica na osnovu koje se utvrđuju uobičajeni

obrasci potrošnje. Na osnovu ovih podataka određuju se numeričke

vrijednosti parametara po kojima će se aktivnost pratiti.

Ovi podaci se dostavljaju procesorskom centru koji ih primjenjuje u

sistemu za monitoring i podložni su naknadnoj izmjeni ukoliko Banka to

zahtijeva.

Sistem za monitoring transakcija prati aktivnost kartica u svakom

momentu i kao rezultat praćenja generiše izvještaje o sumnjivim

transakcijama (Issuer Suspect Fraud Report) za aktivnost kartica u prethodna

24 sata. Svaka transakcija koja dostigne ili pređe određeni parametar (limit)

biće prikazana u navedenom izvještaju.

Izvještaji se na dnevnom nivou prosljeđuju Službi platnih kartica na

daljnju analizu.



- 56 -

Službenik koji vrši prijem i kontrolu ovih izvještaja provjerava da li je u

izvještaju prijavljena sumnjiva aktivnost kartica. Ukoliko jeste, pristupa

rješavanju najh itnijih slučajeva pa do onih manje hitnih, kako bi se postigla

veća efikasnost i brzina u identifikovanju potencijaln ih zloupotreba.

Za svaku sumnjivu aktivnost potrebno je što hitnije pozvati korisnika

kartice i provjeriti da li je izvršio navedenu transakciju. Ukoliko korisnik

potvrdi da jeste, istraga se ovdje završava.

Ako korisnik potvrdi da nije izvršio transakciju, potrebno je karticu istog

momenta blokirati i pokrenuti istragu o eventualnoj zloupotrebi.

Ukoliko korisnik n ije dostupan u momentu identifikovanja sumnjive

transakcije, a utvrđeno je bitno odstupanje od postavljenih parametara koje

sa velikom sigurnošću upućuje na zlopuotrebu, potrebno je privremeno

blokirati karticu i naknadno kontaktirati korisnika.

Potrebno je voditi evidenciju o karticama za koje je vršena provjera i o

aktivnostima koje su preduzete po tom osnovu, kako bi se obezbijedilo

sistematsko praćenje i njihova analiza u budućnosti.

U zavisnosti od procenta utvrđenih slučajeva zloupotreba po

izvještajima odnosno promjene obrazaca potrošnje, periodično se vrši

prilagođavanje nivoa parametara kako bi se postigla veća efikasnost u kontroli

izvještaja i smanjila njihova preopširnost u slučaju da su limiti isuviše niski.

U slučaju da je utvrđena zloupotreba po kartici, potrebno je

zloupotrebu prijaviti procesnom centru u skladu sa procedurom prijava

zloupotrebe kartica.



- 57 -

ZAKLJUČAK

Rad sa stanovništvom spada u veoma važan segment banke. Veliki dio bankarskih pro izvoda i usluga namjenjeno je upravo

stanovništvu, te iz tog razloga poslovi sa stanovništvom su organizaciono veoma zastupljeni u planiranju i organizovanju svake banke.

Kao važan faktor poslovi sa stanovništvom predstavljaju temelj

poslovne polit ike banke i kao takvi nose ogroman značaj u samom radu i opstanku na finansijskom tržištu koji je svakim danom sve konkurentnije.

Zadovoljan klijent proizvodima i uslugama banke, predstavlja odraz poslovnosti a samim tim reputaciji te i opstanku same banke.

Pored ostalih i ti su razlozi što banka potencira i u ogromnom djelu se oslanja na poslove sa stanovništvom, te nastoji da na svaki način svojom poslovnošću sačuva postojeće klijente ali i da privuče što veći broj novih potencijalnih klijenata.

U tom smislu banke nastoje da pruže široku lepezu proizvoda i usluga,

a to je jedan od razloga što je sektor poslova sa stanovništvom po organizaciji poslova a i broju zaposlenih najviše zastupljen u samoj banci, te zauzima važnu ulogu u kreiranju poslovane polit ike banke.

* * * *



- 58 -

Za izradu diplomskog rada korištena je sledeća literatura:

• Banke i finansijske institucije, autora prof.dr Mladen BODIROŽA,

• Bankarstvo – teorija i praksa, autora prof.dr Vojin BJELICA,

• Bankarski menadžment, autora Akademik prof.dr Milan GALOGAŽA,

• Monetarna ekonomija – bankarstvo i finansijska tržišta, autora Frederic

MISHKIN,

• Bankarski menadžment i finansijske usluge, autora Peter ROSE i Sylvia

HUDGINS.

Documents

Analiza i organizacija bankarskih poslova sa stanovništvomapeironsrbija.edu.rs/Centar_za_izdavacku_djelatnost/Radovi/Specijalisticki/... · * Analiza i organizacija bankarskih poslova