Upload
nguyennhu
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH TRUST IN BRAND, RELATIONSHIP
MARKETING DAN CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY
PEMBELIAN SEPEDA
MOTOR HONDA
(Studi Kasus pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang)
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Oleh :
NAMA : Ardi Sugara
NIM : 302 12 11 009
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Prasyarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG
2016
2
An Analysis of the Effects of Trust in Brand, Relationship Marketing, and
Customer Satisfaction on Customer Loyalty in the Case of the Purchase Honda
Motorbike (A Case Study of PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang).
Ardi Sugara. 3021211009
ABSTRACT
The background of this study is the phenomenon that trust in brand,
relationship marketing, and customer satisfaction and affect customer loyalty in
the case of the purchase of Honda motorbike. The purpose of this study is to
determine and get a study of the effects of trust in brand, relationship marketing,
and customer satisfaction on customer loyalty in the case study of the purchase of
Honda motorbike at PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.
This a descriptive quantitative study with a sampel of 328 repondents
using accidental sampling, which means that anyone that encounter the
researcher at the location can be a sample if the person matches with the criteria
of the data person. The independent variables in this study are trust in brand,
relationship marketing, and customer satisfaction; while the dependent variable is
customer loyalty. The instrument testing in this study employs validity and
reliability tests. To analyze the data, the present author uses multiple linear
regressions analysis with t test, F test, and coefficient of determination R2.
In the t test, for X1 : tvalue(2,639) > Ttable(1,9672), for X2: tvalue (2,071) >
Ttable (1,9672), and for X3: tvalue(2,707) > Ttable (1,9672). Therefore, X1, X2, and X3,
have partial effects on Y. the F test shows that Fvalue(63,633) > Ftable(2,63), while
the significance is 0,000 < alpha at significance level 0,06. Therefore, ho is
rejected and Ha is accepted, which means that the independenat variables (trust
in brand, relationship marketing, and customer satisfaction) simultaneously
affects the dependent variable (customer loyalty) in a positive and significant
manner. The result of coefficient of determination (R2) shows that the figure of
adjusted R Square is 0, 365 or 36,5%, which means that the variation of customer
loyalty can be explained by trust in brand, relationship marketing, and customer
satisfaction, while the rest 63,5% can be explained by other variables outside the
study.
3
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam persaingan yang kompetitif perusahaan harus lebih kreatif dan
mempunyai sifat kreatif dan mempunyai inisiatif dan inofatif yang baik.
Perusahaan dapat mengimplementasikan strategi inovasi baru bagi karyawan
untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang harus tetap dijaga untuk
mempertahankan usahanya.
Loyalitas konsumen mendasari hubungan yang terus menerus yang dalam
hal ini adalah menyangkut kepercayaan merek. Pelanggan yang percaya bahwa
suatu merek dapat memenuhi kinerja yang diharapkan olehnya, akan cenderung
untuk lebih sering memakai suatu merek tersebut ketimbang merek lain. Selain
itu perusahaan juga dapat mendefenisikan target sasarannya secara cermat
namun tetap tidak berorientasi kepada konsumen. Pemikiran yang berorientasi
kepada konsumen mengharuskan sebuah perusahaan untuk secara cermat
menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pandang konsumen, bukan dari
sudut pandang sendiri. Dijelaskan pentingnya membuat pelanggan menjadi loyal
pada dasarnya karena perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok
konsumen baru dan pembelian ulang (repeat customer) dan Selalu lebih mahal
untuk menarik loyalitas konsumen baru ketimbang mempertahankan loyalitas
konsumen lama.
Dari sisi lain dalam pemasaran, Customer loyalty merupakan tujuan setiap
perusahaan, karena perusahaan menganggap konsumen sebagai partner.
Perusahaan harus menjaga hubungan baik dalam jangka panjang dengan
konsumen. Relationship marketing disini menekankan tentang menjaga dan
selalu memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang ada daripada mencari
pelanggan-pelanggan baru.Senantiasa dipertahankan oleh perusahaan karena
pelanggan yang loyal akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan
karena biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan-
pelanggan baru lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk
mempertahankan pelanggan lama.
Loyalitas konsumen atau Customer Loyalty juga merupakan aset penting
yang senantiasa dipertahankan oleh perusahaan karena konsumen yang loyal
akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan karena biaya yang
harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan konsumen-konsumen baru
lebih besar jika dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan konsumen
lama, namun didalam proses untuk mendapatkan konsumen yang loyal
dibutuhkan upaya antara konsumen dengan perusahaan.
4
Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk
menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang
diperlukan untuk kepercayaan merek serta dengan adanya kepercayan konsumen
terhadap merek akan menciptakan rasa aman dan mengurangi persepsi
konsumen akan resiko dalam pertumbuhannya. Membangun dan menjaga
kepercayaan pelanggan terhadap merek yang sangat penting, karena merupakan
kunci suksesnya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen.
Adanya kepercayaan merek atau trust in brand merupakan penggerak
munculnya loyalitas pembeli, karena menciptakan pertukaran hubungan yang
sangat bernilai.
Konsep pemasaran yang memberikan suatu pendekatan serta menekankan
suatu usaha dikenal dengan istilah relationship marketing, yang merupakan cara
usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang perusahaan dan kepuasan maksimum konsumen. Konsumen yang baik
merupakan suatu aset dimana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan
memberikan pendapatan dan pertumbuhan serta pengenalan secara lebih dekat,
agar bisa menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola
hubungan antara pelanggan dan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul: Analisis Pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan
Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Pembelian Sepeda Motor
Honda (Studi Kasus Pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana gambaran Trust in Brand, Relationship Marketing, Customer
Satisfaction dan Customer Loyalty pembelian sepeda motor Honda di PT.
Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?
2. Apakah ada pengaruh Trust in Brand terhadap Customer Loyalty pembelian
sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?
3. Apakah ada pengaruh Relationship Marketing terhadap Customer loyalty
pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?
4. Apakah ada pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer loyalty
pembelian sepeda motor honda di. PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?
5. Apakah ada pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan
Customer Satisfaction terhadap Customer loyalty pembelian sepeda motor
honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang ?
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan tujuan masalah diatas maka batasan masalah dalam
penelitian ini adalah mengenai Analisis Pengaruh Trust in Brand, Relationship
5
Marketing dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty selama tahun
2015 pembelian sepeda motor merek honda di PT. Asia Surya Perkasa
Pangkalpinang.
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk menggambarkan mengenai Trust in Brand, Relationship
marketing, Customer Satisfaction dan Customer loyalty pembelian
sepeda motor Honda di PT. Asia Surya Perkasa PAngkalpinang.
2. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Trust in Brand
berpengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda
motor honda di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.
3. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Relationship Marketing
berpengaruh terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda
di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.
4. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Customer Satisfaction
berpengaruh terhadap Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda
di PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.
5. Untuk mengidentifikasi dan mengkaji apakah Trust in Brand,
Relationship Marketing dan Customer satisfaction berpengaruh terhadap
Customer Loyalty pembelian sepeda motor honda di PT. Asia Surya
Perkasa Pangkalpinang.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini, yaitu:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya konsep dan teori yang
mendorong ilmu pengetahuan manajemen, khusunya yang berhubungan
dengan analisis pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan
Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty Sepeda Motor Honda
di PT. Asia Surya Perkasa PangkalPinang, dan dapat dijadikan sebagai
bahan untuk melakukan penelitian serupa dan lebih mendalam.
2. Manfaat Praktif
Hasil penelitian ini diharapkan akan membantu manajemen instansi
untuk mengevaluasi dan menggunakan hasil penelitian dan sebagai saran
bagi PT. Asia Surya Perkasa dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di
PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.
3. Manfaat Kebijakan
Melalui penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan serta bahan
pengembangan bagi pihak PT. Asia Surya Perkasa.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Trust in Brand
Kepercayaan merek atau trust in brand didefinisikan sebagai keinginan
pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang
dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang
positif (Tjahyadi, 2006:71). Kepercayaan konsumen terhadap merek
merupakan variabel yang menghasilkan komitmen pelanggan dengan
keterlibatan yang tinggi, dimana memiliki efek yang kuat dalam penilaian
konsumen secara keseluruhan.
2.2 Relationship Marketing
Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan
yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan
maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana
bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan
pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.
2.3 Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari
produk yang ditawarkan oleh mereka. Kepuasaan konsumen mempunyai
tingkat masing-masing tergantung apa yang merek diperoleh, Disini akan
diuraikan beberapa definisi kepuasan menurut diantaranya menurut Kotler
dan keller (2007:177) menyatakan bahwa :“Kepuasan adalah perasaan senang
atas kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja dari
hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan”.
Menurut Sunarto (2006:17)“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Yazid, (2005:55)“Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya”
7
2.4 Customer Loyalty
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai
suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan
kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.
Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku
pembeliannya.Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran
maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika
dianalisis maknanya.
2.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan uraian diatas, maka variabel yang terkait dengan penelitian
ini dapat dirumuskan dalam suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar Kerangka Pemikiran H1
H2
H3
H4
H5
Sumber: Data diolah peneliti, 2016
a. Variabel dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain.
Variabel dependen dalam peneletian ini adalah Customer Loyalty (y)
b. Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel yang lain.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah trust in brand (X1),
relationship marketing (X2) dan customer satisfaction (X3)
Trust in Brand (X₁)
Relationship Marketing (X₂)
Customer Satisfaction (X₃)
Customer Loyalty (Y)
8
2.6 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, dapat dirumuskan
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Diduga trust in brand, relationship marketing, customer satisfaction dan
customer loyalty rendah.
H2 : Diduga trust in brand berpengaruh terhadap customer loyalty.
H3 : Diduga relationship marketing berpengaruh terhadap customer loyalty.
H4 : Diduga customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.
H5 : Diduga trust in brand, relationship marketing, customer satisfaction
berpengaruh terhadap customer loyalty.
9
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan kuantitatif. Analisis
deskriptif yaitu metode penelitian yang berusaha mengumpulkan, menyajikan dan
menganalisis data sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas atas
objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan
kemudian data yang diperoleh akan dikumpulkan, disusun dan dilakukan analisis
serta proses lebih lanjut. Penelitian kuantitatif adalah penelitian yang dilakukan
dengan menggunakan metode statistik yang relevan untuk menguji hipotesis.
Penelitian deskriptif merupakan dasar bagi semua penelitian. (Sulistyo-Basuki,
2006:110)
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
Merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek
yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya sebanyak 1812 populasi.
3.3.1. Sampel
Teknik pengambilan sampel dengan non-probability sampling
menggunakan metode Accidental sampling dimana non-probabilitas sampling
subyek dipilih karena mereka paling mudah untuk merekrut studi dan peneliti
tidak mempertimbangkan memilih mata pelajaran yang mewakili populasi.
Diperoleh jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 327,67 responden.
Namun untuk memudahkan peneltian, maka jumlah sampel dibulatkan sebanyak
328 orang, jumlah responden sebanyak 328 orang tersebut dianggap sudah
representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel.
3.4. Teknik Pengambilan Data
3.4.1. Jenis Data
a. Data Primer
Merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli tidak
melalui media perantara..
b. Data sekunder
Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak
langsung melalui media perantara diperoleh dan dicatat oleh pihak lain.
10
3.4.2. Uji Kualitas Data
3.4.2.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu
pertanyaan atau item dalam kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika
pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut, (Ghozali, 2013:52-53).
3.4.2.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Pengujian dilakukan dengan
melihat nilai Crobanch alpha,dimana suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Crobanch alpha> 0,6 (Ghozali, 2013:47).
3.4.3. Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis
regresi berganda, maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang terdiri dari
pengujian normalitas, heterokedastisitas dan multi koloniaritas.
3.4.3.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
3.4.3.2. Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2013:139) uji heterokedastisitas bertujuan menguji
apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variace dan residual satu
pengamatan kepengamatan lain.
3.4.3.3. Uji Multikoloniaritas
Menurut Ghozali (2013:105) uji multikoloniaritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
bebas.
3.4.3.4. Analisis Regresi Berganda
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linear berganda. Dalam analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan
11
antara dua variabel atau lebih, juga menunjukkan arah hubungan antara variabel
dependen dengan variabel independen.
3.4.4. Uji Hipotesis
Uji hipotesis dirumuskan untuk memutuskan apakah menerima atau
menolak hipotesis berdasarkan hasil pengolahan data.
3.4.4.1. Uji t
Uji t disebut juga uji secara parsial, uji ini dimaksudkan untuk menguji
apakah suatu variabel bebas (independen) secara parsial berpengaruh terhadap
variabel terikat (dependen).
3.4.4.2. Uji f
Uji f dimaksud untuk mengetahui apakah variabel bebas (independen)
secara bersama-saman atau simultan mempengaruhi variabel terikat (dependen).
3.4.4.3. Koefesien Determinasi
Koefesien determinasi (R2) berguna untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefesiensi
determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2
yang kecil berarti kemampuan
variabel-variabel independen dalam menjelaskanvariabel dependen terbatas. Jika
nilai R2 tinggi, yaitu mendekati satu berarti variabel-variabel independen
menerangkan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi
variasi variabel dependen.
12
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Profil Singkat PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang
PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bisnis dibidang usaha pembelian sepeda motor merek honda yang
ada di pangkalpinang. Didirikan pada 11 Juni 1971 dengan nama awal CV. Asia
Surya Perkasa pangkalpinang dan sekarang berubah menjadi PT. Asia Surya
Perkasa pangkalpinang yang sahamnya secara mayoritas dimiliki oleh PT Astra
International. Pada aat ini PT. Asia Surya perkasa berkerja sama dengan 3 fasilitas
pabrik perakitan, pabrik pertama berlokasi Sunter, Jakarta Utara yang juga
berfungsi sebagai kantor pusat. Pabrik ke dua berlokasi di Pegangsaan Dua,
Kelapa Gading, serta pabrik ke 3 yang berlokasi di kawasan MM 2100 Cikarang
Barat, Bekasi. Pabrik ke 3 ini merupakan fasilitas pabrik perakitan terbaru yang
mulai beroperasi sejak tahun 2005. Dalam usahanya PT. Asia Surya Perkasa
pangkalpinang mengalami perkembangan yang sangat pesat beberapa tahun ini,
dan pihak perusahaan mampu menjual sepeda motor Honda dengan berbagai tipe
rata-rata 724 sampai 1000 unit selama setahun, dan penjualan yang paling tertinggi
diraih pada tahun 2015 dengan total penjualan sebanyak 1812 unit sepeda motor
Honda pada PT. Asia Surya Perkasa pangkalpinang.
4.2. Hasil Deskriptif Penelitian
4.2. Hasil Desktiptif Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Asia Surya Perkasa
Pangkalpinang yang berjumlah 328 responden. Dari kuesioner yang disebarkan
pada responden dihasilkan gambaran karakteristik responden sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Keterangan Jumlah Presentase
1 Laki-laki 225 69%
2 Perempuan 103 31%
Jumlah 328 100%
Sumber : Data Primer diolah, 2016
13
Responden yang terbanyak bekerja pada PT. Asia Surya Perkasa
Pangkalpinang adalah berjenis kelamin laki-laki sebesar 225 responden (69%), dan
responden berjenis kelamin perempuan sebesar 103 responden (31%).
Sebagian besar pekerjaan responden adalah pelajar/mahasiswa berjumlah 30
responden (9%), wirausaha berjumlah 155 responden (47%), karyawan swasta
berjumlah 93 responden (28%) dan pegawai negeri berjumlah 50 responden (15%).
Usia responden <25 tahun sebanyak 42 orang (13%), usia responden 26-30
tahun sebanyak 78 orang (24%), usia responden 31-40 tahun sebanyak 115 orang
(35%), dan usia responden > 40 tahun sebanyak 93 orang (28%).
Tabel Hasil Rekapan Variabel Trust in Brand, Relationship Marketing, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
Variabel Nilai Katagori
Trust in Brand 3,96 Tinggi
Relationship Marketing 3,94 Tinggi
Customer Satisfaction 3,97 Tinggi
Customer Loyalty 4,00 Tinggi Sumber : Data diolah peneliti, 2016
Dari hasil analisis deskriptif variabel trust in brand, relationship marketing, customer
satisfaction dan Customer loyalty dikatagorikan tinggi maka H1 diterima dan H0
ditolak.
4.3 Hasil Analisis Data
4.3.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrumen valid adalah nilai
indeks validitasnya memiliki nilai r hitung lebih besar dari 0,1069. Uji validitas
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas
Variabel Item r hitung r tabel Keterangan
Trust in Brand
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6
0,686 0,615 0,715 0,677 0,587 0,669
0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069
Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Relationship Marketing
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7
0,512 0,430 0,640 0,624 0,675 0,660 0,523
0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
14
X2.8 0,604 0,1069 Valid
Customer Satisfaction
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9
X3.10
0,662 0,501 0,662 0,585 0,517 0,538 0,415 0,650 0,203 0,194
0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069 0,1069
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Customer Loyalty
Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
0,649 0,798 0,847 0,742
0,1069 0,1069 0,1069 0,1069
Valid Valid Valid Valid
Sumber : Data diolah peneliti, 2016
Berdasarkan data dari tabel 4.36 dimana pengujian validitas instrument
penelitian (kuesioner) dengan masing-masing pertanyaan mendapatkan nilai r
hitung lebih besar dari 0,1069. Sehingga keseluruhan kuesioner penelitian tersebut
dikatakan valid.
4.3.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu (Imam Ghozali, 2013:47). Untuk mengukur reliabilitas dengan uji
statistik Cronbach Alpa (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
α > 0,60. Hasil dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpa Keterangan
Trust in Brand 0,735 Reliabel
Relationship Marketing 0,721 Reliabel
Customer Satisfaction 0,657 Reliabel
Customer Loyalty 0,769 Reliabel
Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016
Pada tabel 4.37 dimana hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa
semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60
sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari
kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini merupakan kuesioner yang reliabel atau handal.
4.3.3 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
15
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah variabel dalam model
regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Untuk
mengetahui ada tidaknya normalitas dalam model regresi, yaitu dengan melihat
normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distibusi
normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal, dan ploting
data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual
normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis
diagonalnya.
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas
Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016
Berdasarkan tampilan grafik normal Plot yang tersaji diatas dapat disimpulkan
bahwa grafik histogram memberikan pola distribusi yang normal. Sedangkan pada
grafik normal P-P plot of regresion standardized residual terlihat titik-titik
menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis
diagonalnya. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak digunakan
karena memenuhi asumsi normalitas.
b. Hasil Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi
ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi, yakni dengan melihat
dari nilai tolerance, dan lawannya yaitu variance inflation factor (VIF). Jika nilai
cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas yaitu nilai
tolerance > 0,10, atau sama dengan nilai VIF < 10 maka model regresi yang
16
digunakan dalam penelitian ini bebas dari multikolinearitas. Tabel berikut ini
menyajikan hasil pengujianmultikolinearitas:
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas
Keterangan Collinearity Statistics
Tolerance VIF
Trus in Brand ,269 3,714 Relationship Marketing ,324 3,087 Customer Satisfaction ,202 4,954
Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016
Berdasarkan tabel 4.38 dari hasil pengujian multikolinearitas, perhitungan
nilai tolerance terlihat bahwa tidak ada variabel yang memiliki nilai tolerance <
0,10, maka berarti dalam penelitian ini tidak terjadi masalah dalam uji
multikolinearitas. Demikan juga dengan hasil perhitungan nilai VIF, dari ketiga
variabel bebas yang diuji tidak ada nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi multikolinearitas anatara variabel independen dalam model regresi.
c. Uji Heteroskedatisitas
Uji Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskesdatisitas. Untuk
mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit). Jika
pola tertentu yang teratur maka terjadi heteroskesdatisitas. Dan jika tidak ada pola
yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heteroskesdatisitas.
Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016
17
Dari hasil grafik yang disajikan diatas memperlihatkan bahwa titik-titik
menyebar secara acak serta tersebar diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu y,
serta tidak mempunyai pola yang jelas atau tidak membentuk suatu pola. Untuk itu
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi,
sehingga model regresi layak dipakai sebagai prediksi.
4.3.4 Analisis Regresi Berganda
Penelitian ini menggunakan regresi berganda untuk pembuktian hipotesis
penelitian. Analisis ini akan menggunakan input berdasarkan data yang diperoleh
dari kuesioner. Hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS
selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya diringkas sebagai berikut
Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
B Std.Error Beta
1 (constant) 1,313 1,171
Trus in Brand ,185 ,070 ,224
Relationship Marketing ,107 ,052 ,160
Customer Satisfaction ,174 ,064 ,266
Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016
Berdasarkan data tabel 4.39 dimana hasil analisis regresi diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut :
Hasil analisis regresi berganda yang masih berbentuk angka dapat dijelaskan
dalam bahasa yang mudah dipahami sebagai mana berikut ini :
a. Konstanta 1,313
Nilai konstanta sebesar 1,313, berarti jika variabel trust in brand, relationship
marketing dan customer satisfaction bernilai nol, maka nilai customer loyalty
sebesar 1,313. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tanpa variabel trust in
brand, relationship marketing dan customer satisfaction maka customer
loyalty akan sebesar 1,313 satuan.
b. (𝑏𝑖 ) = 0,185
Berarti variabel trust in brand mempengaruhi customer loyalty sebesar 0,185
atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel trust in brand meningkat
sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka akan mengakibatkan
naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 18,5%.
c. (𝑏2 ) = 0,107
Berarti variabel relationship marketing mempengaruhi customer loyalty
sebesar 0,107 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel relationship
Y= 1,313 + 0,185 𝑋1+0,107 𝑋2 + 0,174 𝑋3
18
martketing meningkat sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka
akan mengakibatkan naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 1,07%.
d. (𝑏3) = 0,174
Berarti variabel customer satisfaction mempengaruhi customer loyalty sebesar
0,174 atau berpengaruh secara positif. Jika nilai variabel customer satisfaction
meningkat sebesar satu persen sedangkan variabel lain tetap, maka akan
mengakibatkan naiknya nilai variabel customer loyalty sebesar 1,74%.
4.3.5 Uji t
Pada dasarnya uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara parsial dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar
dengan menggunakan angka probabilitas signifikan. Hasil pengolahan data
menggunakan program SPSS selengkapnya ada pada lampiran dan selanjutnya
diringkas sebagai berikut :
Tabel 4.8 Hasil Analisis Uji t
Model t Sig
1 (constant) 1,121 ,263
Trust in Brand 2,639 ,009
Relationship Marketing 2,071 ,039
Customer Satisfaction 2,707 ,007
Sumber : Data SPSS diolah Peneliti
Hasil koefesien melalui pengujian hipotesis dan kemudian dibandingkan
dengan ttabel yaitu n = jumlah sampel 328 dengan α = 0,05 maka didapat ttabel
1,9672. Jadi dari hasil tiap-tiap variabel dapat diketahui variabel manakah yang
berpengaruh terhadap Customer Loyalty sebagai berikut:
H2 : Uji hipotesis trust in brand terhadap customer loyalty
Dari hasil penelitian yang diperoleh thitung untuk 𝑋1 sebesar 2,639 lebih besar
dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,009 lebih kecil dari taraf
signifikansi 0,05 . Berarti dapat ditarik kesimpulan H2 diterima dan Ho
ditolak, maka ini menunjukkan bahwa variabel trust in brand berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
H3 : Uji hipotesis relationship marketing terhadap customer loyalty
Dari hasil perhitungan yang diperoleh thitung untuk 𝑋2 sebesar 2,071 lebih
besar dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,039 lebih kecil dari taraf
signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H3 diterima dan Ho
ditolak, maka ini menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
H4 : Uji hipotesis customer satisfaction terhadap customer loyalty
dari hasil perhitungan yang diperoleh thitung untuk 𝑋3 sebesar 2,707 lebih
besar dari ttabel 1,9672 dengan signifikansi sebesar 0,007 lebih kecil dari taraf
19
signifikansi yaitu 0,05. Berarti dapat ditarik kesimpulan H4 diterima dan Ho
ditolak, maka ini menunjukkan variabel customer satisfaction berpengaruh
positif dan signifikan terhadap customer loyalty.
4.3.6 Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui semua variabel yaitu trust in brand,
relationship marketing dan customer satisfaction berpengaruh secara simultan
terhadap customer loyalty. Hasil uji F dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9 Hasil Analisis Uji F
𝐀𝐍𝐎𝐕𝐀 𝐚
Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig
1 Regression 698,424 3 232,808 63,633 ,000𝑏 Residual 1185,381 324 3,659 Total 1883,805 327
Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016
Berdasarkan tabel 4.41 hasil perhitungan uji F, dapat dilihat bahwa nilai F
hitung sebesar 63,633 dan F tabel dengan df1= derajat pembilangan 3 dan df 2 =
derajat penyebut 324 dengan taraf 5% maka didapat F tabel sebesar 2,63, berarti F
hitung > f tabel. Hasil ρ = 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H5 diterima.
Pada hasil uji F dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen secara
bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.
Berdasarkan analisis dapat disimpulkan bahwa variabel trust in brand, relationship
marketing dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan secara
simultan terhadap customer loyalty.
Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
persentase hubungan variabel independen terhadap variabel dependen. Besarnya
persentase pengaruh semua variabel independen terhadap nilai variabel dependen
dapat diketahui dari besarnya koefisien determinasi (R2) persamaan regresi.
Angka koefisien determinasi dilihat dari hasil perhitungan SPSS dapat dilihat sebagai
berikut:
Tabel 4.10 Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model Change Statistic
R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,609 ,371 ,365 1,913
Sumber : Data SPSS diolah peneliti, 2016
20
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan data yang didapatkan setelah diolah kembali, maka hasil penelitian
tentang pengaruh Trust in Brand, Relationship Marketing dan Customer Satisfaction
terhadap Customer Loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia Surya
Perkasa Pangkalpinang, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. kepercayaan merek akan muncul dalam ingatan konsumen seiring dengan
banyaknya pengalaman konsumen dalam menggunakan merek tersebut.
Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan
semakin kuat maka kepercayaan merek yang terbentuk juga semakin kuat.
Hal ini lah yang mendasari konsumen untuk melakukan pembelian kembali dan
menjadi loyal terhadap merek tersebut, sedangkan Relationship Marketing
memberikan upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi adapun salah satunya strategi yang dapat digunakan
adalah Relationship Marketing. Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari barang
atau jasa dapat menyebabkan pembelian barang atau jasa tersebut menjadi lebih
sering dan akhirnya terbentuk loyalitas terhadap barang atau jasa tersebut, serta
Customer Satisfaction mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif
pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan
merupakan satu determinasi kunci dari tingkat permintaan dan fungsi atau
operasional pemasok. Dengan adanya pelanggan merasa puas maka disitulah
pelayanan dan produk yang diberikan efektif dalam memuaskan keinginan
pelanggan serta bisa berdampak meningkatkan laba bagi perusahaan.
b. Trust in brand mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar 3,96
terhadap customer loyalty. Variabel trust in brand mempunyai peran yang
penting dalam meningkatkan customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda
pada PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.
c. Relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
sebesar 3,94 terhadap customer loyalty pembelian Sepeda Motor Honda pada
PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.
d. Customer satisfaction mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan sebesar
3,97 terhadap customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada PT. Asia
Surya Perkasa Pangkalpinang.
e. Pengujian secara bersama-sama antara trust in brand, relationship marketing
dan customer satisfaction berpengaruh secara bersama-sama atau simultan
sebesar 4,00 terhadap customer loyalty Pembelian Sepeda Motor Honda pada
PT. Asia Surya Perkasa Pangkalpinang.