Disusun Oleh:Gelar Hasti Anindito

NRP. 2507100065Dosen Pembimbing:

Ir. Lantip Trisunarno, MT

NIP. 196010291992031002

ANALISIS PENGARUH TINGKAT DIMENSI

HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP NET

PROMOTER SCORE (NPS) DALAM

MENINGKATKAN LOYALITAS CORPORATE

CUSTOMER PT. TELKOM

Program CRM

KR. 07/YN000/COO-

B0023000/2008

2010, 4.208 pelanggan

Relationship

Dimension

Index

Net Promoter

Score

Strategi sustainable

growth

# OLO (Other Lisence Operator)

# Enterprise

# Retail (Consumer)

# Small Medium

(segmen bisnis

service)

Pengukuran Hubungan

Pelanggan

Peningkatan

Loyalitas

Bagaimana mengukur loyalitas berdasarkan tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan

loyalitas Net Promoter Score (NPS).

Bagaimana besarnya hubungan antara tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan Net

Promoter Score (NPS) dari corporate customer TELKOM.

Behaviour seperti apa yang dapat ditangkap oleh database corporate customer TELKOM sehingga terlihat behaviour dari corporate customer

TELKOM.

Bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM apabila dilihat dari nilai tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship

Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).

Mengukur loyalitas dengan melihat tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukkan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan

tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).

Mengetahui besarnya hubungan antara tingkatan dimensi hubungan yang ditunjukan oleh Relationship Dimension Index (RDI) dan Net Promoter Score (NPS)dari corporate

customer TELKOM.

Mengondentifikasi corporate customer behavior berdasarkan database eksisting TELKOM.

Memberikan rekomendasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM dari nilai tingkatan dimensi hubungan dalam Relationship Dimension Index (RDI) dan

tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS).

::Batasan

• Data yang digunakan untuk melihat hubungan antara Relationship Dimension Index (RDI) dengan Net Promoter Score (NPS) menggunakan data hasil survei TELKOM terhadap semua jenis corporate customer.

• Analisis untuk meningkatkan loyalitas pelanggan corporate TELKOM dibatasi dari data pelanggan yang ditangani oleh Divisi Enterprise. Pelanggan corporate yang termasuk pelanggan potensial (top customers) terlebih dahulu ditentukan oleh pihak TELKOM.

• Berdasakan database pelanggan eksisting TELKOM yang dijinkan untuk diakses.

• Faktor yang diamati adalah behavior pelanggan.

::Asumsi

• Terdapat hubungan yang linier antara variabel Relationship Dimension Index dan Net Promoter Score.

• Analisis database yang dilakukan untuk beberapa sampel pelanggan yang ditangani Divisi Enterprise mewakili seluruh populasi corporate customer.

• Behaviour corporate customer berdasarkan database eksisting yang dimiliki TELKOM.

• Sebagai masukan untuk pengembangan database dalam mengidentifikasi corporate customer behavior

• Sebagai acuan dalam kebijakan pengukuran pelanggan dengan menggunakan Relationship Dimension Index.

• Sebagai dasar untuk membangun loyalitas pelanggan

Tingkatan RDI (Barnes, 2003) corporate customer TELKOM (TOR, 2010)

•Pelanggan baru

•Layanan jangka pendek

•Hubungan hanya transaksi jual-beli

•Sifat layanan tidak kontinyu

Shopper

•Layanan 1-2 tahun

•Sifat layanan lebih permanen

•Kerja sama mulai terbangun

•Berpeluang untuk memasuki tingkatan selanjutnya

Client

•Waktu layanan antara 1 hingga lebih dari 2 tahun

•Cenderung melakukan pemasaran TELKOM kepada relasi dan calon pelanggan

•Sifat layanan lebih permanen dan diperbaharui

Partner•Waktu layannan jangka panjang

•Consultative relationship

•Secara aktif melakukan rekomendasi kepada relasi dan calon pelanggan

•Menolak produk perusahaan lain

Advocacy

Promoters

• Memiliki skala poin 9 atau 10. Pelanggan jenis ini memiliki antusias loyal yang terus membeli dari perusahaan dan memiliki dorongan kepada teman atau koleganya untuk melakukan hal yang sama

Passives

• Memiliki skala poin 7 atau 8. Pelanggan jenis ini puas tetapi tidak antusias sehingga dapat mudah terbawa arus kompetisi

Detractors

• Memiliki skala poin 0 hingga 6. Pelanggan jenis ini merupakan pelanggan yang tidak senang atau tidak puas serta terjebak dalam hubungan yang buruk

(Reichheld, 2006)

METODOLOGI PENELITIAN

Tahap Identifikasi Masalah

START

Penentuan topik dan observasi awal

Permusan masalah dan penentuan tujuan

penelitian

• Metodologi CRM• Loyalitas customer• Organizational Consumer Behaviour• Model dan bentuk RDI• Definisi RDI oleh TELKOM• Kalkulasi dan pengertian NPS

Studi Literatur

A

•Dokumen Term Of Reference•Kebijakan CRM KR. 07/YN000/COO-B0023000/2008• Laporan Corporate Customer Satisfaction & Loyalty Survey• Database corporate customer TELKOM

Studi Dokumentasi dan Database

Tahap Pengumpulan Data

A

Survey Corporate Customer

Identifikasi data penunjang corporate

customer behavior

B C

RDI (Shopper, Client, Partner, dan Advocate) &

NPS (Detractors, Passive, dan Promoters)

Klasifikasi corporate customer sesuai RDI dan NPS

Antara tingkatan RDI dan NPS & Model Regresi

Membangun model hubungan

B C

Tahapan Pengolahan Data

Interpretasi corporate customer behavior

D

• Membangun model hubungan

• Perbandingan Literatur:

Level Dimensi Relasi

(Keputusan Direksi dan TOR)

NPS

(Reichheld, 2003)

Detractors Passives Promoters

Shopper

Client

Partner

Advocate

H1 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan dectractors.

H2 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives.

H3 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives.

H4 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters.

H5 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives.

H6 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan promoters..

H7 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.

Y = a1 + b1X1 + u1

Y = a2 + b2X2 + u2

Y = a3 + b3X3 + u3

Y = a3 + b3X3 + u3

Dimana:Y : Nilai NPSX1 : Tingkatan dimensi shopper

X2 : Tingkatan dimensi partner

X3 : Tingkatan dimensi client

X4 : Tingkatan dimensi advocate

a : Konstantab : koefisien regresi

Tahap analisis dan Pembahasan & Kesimpulan dan Saran

D

Analisis dan Interpretasi

Kesimpulan dan Saran

STOP

KORELASI ANTARA RELATIONSHIP DIMENSION INDEX TERHADAP NET PROMOTER SCORE

Pengumpulan & Pengolahan Data + Analisa

Customer Enterprise

Customer Small dan Medium Enterprise

(SME)

• Regional

Nama Wilayah Kantor Pusat

UNER I Sumatera Medan

UNER II DKI Jakarta Jakarta

UNER III Jawa Barat dan Banten Bandung

UNER IV Jawa Tengah dan D.I Yogyakarta Semarang

UNER V Jawa Timur Surabaya

UNER VI Kalimantan Balikpapan

UNER VIIKawasan Timur Indionesia

(Sulawesi, Irian Jaya, Denpasar)Makasar

• Segmen

Trade & Industrial Park (TIP)

Manufacturing (MFG)

Mining & Construction (MNC)

Trading & Service (TNB)

Finance & Banking (FNB)

Goverment, Army & Police (GOV)

No NPSNilai RDI Nilai Rata-Rata

Shopper Client Partner Advocate

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Shopper Client Partner Advocate

1 8 2 1 4 1 4 4 1 3 1 3 3 3 2 4 2 2,5

2 9 1 1 1 1 5 5 3 4 5 5 4 4 1 5 3,5 4,5

3 10 3 1 3 1 5 5 1 3 5 5 4 4 2 5 2 4,5

4 9 4 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 1,75 5 5 5

5 10 2 1 2 2 4 5 5 5 5 5 1 4 1,75 4,5 5 3,75

6 9 1 1 1 1 5 4 5 4 5 5 4 5 1 4,5 4,5 4,75

7 8 2 1 1 1 5 4 5 2 5 5 5 5 1,25 4,5 3,5 5

. . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . .

1209 7 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

FNB GOV MFG MNC TIP TNS

RDI Segmen DIVES

Advocate

Partner

Client

Shopper

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII

RDI Regional DIVES

Advocate

Partner

Client

Shopper

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

FNB GOV MFG MNC TIP TNS

NPS Segmen DIVES

Promoters

Passives

Detractors

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII

NPS Regional DIVES

Promoters

Passives

Detractors

Segmen FNB GOV MFG MNC TIP TNSNPS 12,6% 13,6% 14,1% 11,4% 25,3% 5,3%Regional UNER I UNER II UNER III UNER IV UNER V UNER VI UNER VII

NPS 18,6% 17% 17,5% -2,5% 49,1% 10,3% -10,0%

% Promoters - %Detractors = Net Promoter Score

(NPS)

• Hasil Survei 2009/2010

Level Dimensi Relasi (RDI)

Jumlah Level NPS (Perusahaan)

Detractors Passives Promoters Total

Shopper 21 163 0 184

Client 33 147 0 180

Partner 40 297 0 337

Advocate 12 137 224 373

Total 106 744 224 1074

Perhitungan dengan Koefisien Kontingensi

• Menggunakan data yang terkategorisasi

• Ho : Tidak ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkatan Net Promoter Score dengan tingkatan Relationship Dimension Index pada tahun 2009.

Ha : Ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkatan Net Promoter Score dengan tingkatan Relationship Dimension Index pada tahun 2009.

•Chi Kuadrat Tabel : 12,595•Maka, Chi Kuadrat Hitung > Chi Kuadrat Tabel (540,8 > 12,592) Ha diterima (ada Hubungan yang positif)•Nilai C : 0,5787

• Hasil Survey 2010/2011Level

Dimensi

Relasi

(RDI)

Jumlah Level NPS (Perusahaan)

Detractors Passives Promoters Total

Shopper 5 13 5 23

Client 33 61 23 117

Partner 20 109 31 160

Advocate 17 87 98 202

Total 75 270 157 502

Level

Dimensi

Relasi

(RDI)

Jumlah Level NPS (Perusahaan)

Detractors Passives Promoters Total

Shopper 11 14 5 30

Client 36 89 27 152

Partner 39 190 68 297

Advocate 17 115 89 221

Total 103 408 189 700

Divisi Enterprise Divisi Bussiness Service

• H1 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan dectractors.Ho : Tidak tererdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan

dectractors.• H2 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives.

Ho : Tidak tererdapat hubungan yang positif dan signifikan antara shopper dan passives.

• H3 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan passives.

• H4 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara client dan promoters

• H5 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan passives.

• H6 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan promoters.Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partner dan

promoters.• H7 : Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.

Ho : Tidak terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara advocate dengan promoters.

Results

Interval Koefisiensi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat

Sugiyono, 2010

Results

RDI

Shopper

Client

Partner

Advocate

RDI

Detractors Passives Promoters

(+) 0,199Sangat Rendah

(-) 0,25Rendah

(-) 0,193Sangat Rendah

(-) 0,282Rendah

(-) 0,144Sangat Rendah

(+) 0,076Sangat rendah

(-) 0,030Sangat rendah

Tidak Signifikan

Signifikan

• Uji Normalitas dan Multikolinieritas

• Shopper terhadap NPS

• Client terhadap NPS

• Partner terhadap NPS

• Advocate terhadap NPS

Output Shopper (X1) Terhadap NPS (Y)

• Koefisien korelasi

• Persamaan Regresi Linier

Model Summary

,271a ,073 ,072 1,22133Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), X1a. Korelasi rendah

Coefficientsa

9,018 ,141 63,877 ,000-,511 ,064 -,271 -7,973 ,000

(Constant)X1

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoeff icients

Beta

StandardizedCoeff icients

t Sig.

Dependent Variable: Ya.

Y = 9,018 - 0,511 X1

Output Shopper (X1) Terhadap NPS (Y)

• Analisis Koefisien Determinasi

KD = (0,271)2 x 100%

= 7,32%

• Pengujian HipotesisHo : ρ = 0 → Shopper tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap NPS.

Ha : ρ ≠ 0 → Shopper memiliki pengaruh yang signifikan terhadap NPS.

α = 0,05.

Pengaruh shopper terhadap NPS sebesar 7,32%, sisanya 92,98% pengaruh dari faktor lain

ANOVAb

94,820 1 94,820 63,567 ,000a

1200,781 805 1,4921295,601 806

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), X1a.

Dependent Variable: Yb.

P-value < α, terima Ha, pengaruh negatif

signifikan

Resume Output•R : 0,271 (Rendah)

•Y = 9,018 - 0,511 X1

•KD : 7,32% sisanya 92,98% pengaruh dari faktor lain

•Pengaruh negatif signifikan

Shopper terhadap

NPS

•R : 0,335 (Rendah)

•Y = 5,727 + 0,581 X2

•KD : 11,20%, sisanya 88,80% pengaruh dari faktor lain

•Pengaruh negatif signifikan

Client terhadap

NPS

•R : 0,315 (Rendah)

•Y = 6,206 + 0,523 X3

•KD : 9,95%, sisanya 90,05% pengaruh dari faktor lain

•Pengaruh positif signifikan

Partner terhadap

NPS

•R : 0,422 (Sedang)

•Y = 4,953 + 0,762 X4

•KD : 17,79%, sisanya 82,21% pengaruh dari faktor lain

•Pengaruh positif signifikan

Advocate terhadap

NPS

INTREPRETASI DATABASE DAN DOKUMEN PENUNJANG UNTUK CORPORATE CUSTOMER BEHAVIOR

Pengumpulan dan Pengolahan Data + Analisa

Model organisational buying behavior

Karakteristik

Organisasi

Size

Structure

Orientation

Task & Goals

Technology

Rewards

Karakteristik

Pembelian

Risk\Buy Task

Product Type

Limited Time

Importance

Complexity

Decision

Rules

Karakteristik

Penjual

Price

Product

Quality

Services

Image

Conflict/

Negotiation

Cooperative

Persuasive

Vergaining

Poloticking

Use of Power

Karakteristik

Partisipan

Cooperative

Persuasive

Vergaining

Poloticking

Use of Power

Karakteristik

Partisipan

Messege

Sources

Amoun Needed

Active Search

Distortion

Role

Stress

Karakteristik Grup

Size Membership Leadership

Structure Experiences Objectives

Authority Expectations Backgrounds

ORGANIZATIONAL BUYING BEHAVIOUR

Physical Suppliers Legal

Polytical Competitors Cultural

Economic Technological Global

Proses atau tahapan:

1. Need Recognition

2. Determine Characteristics

3. Establish Specification

4. Identidy Potential Sources

5. Request Proposal

6. Evaluate Proposal

7. Select Supplies

8. Post-purchase-Evaluation

Karakteristik Lingkungan

(Johnston & Lewin, 1996)

Identifikasi database/dokumen pendukung corporate customer

behavior• Informasi & Profil perusahaan

Informasi PerusahaanBoleh ditampilkan

KeteranganYA TIDAK

Regional V

Segmen V

Nama Perusahaan V

Alamat Perusahaan V

Profil Perusahaan

Kedudukan (Kantor

Pusat/Cabang)V

Hanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Kepemilikan Cabang VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Orientasi Layanan VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Punya Call Center VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Jumlah karyawan VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Pengeluaran IT VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Status Top 200 atau Top 20 VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Person In Charge VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

Departemen VHanya customer yang

ditangani oleh DIVES

•RegionalEnvironmental

•Segmen

•Profil perusahaan Organizational

Database Profil Perusahaan

KEDUDUKANKEPEMILIKAN

CABANG

ORIENTASI

LAYANAN

PUNYA

CALLCENTER

JUMLAH

KARYAWANPENGELUARAN IT

1 UNER I Finance & Banking

GEDUNG BANK SUMUT JL.IMAM BONJOL NO.18 MEDAN

Client Passive Kantor Pusat Ya Regional Tidak > 300 orang > Rp 300 Juta

2 UNER I ManufactureJL.SUPRAPTO NO.2 MEDAN

Advocate Promoters Kantor Pusat Ya Multinasional Tidak > 300 orangRp 100 Juta - Rp 150 Juta

3 UNER I Gov., Army & PoliceJL.SM RAJA KM.10,5 NO.60

Advocate Promoters Kantor Cabang Ya Regional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta

4 UNER I Trading & ServicesJL.ISKANDAR MUDA NO.121

Advocate Promoters Kantor Cabang Ya Nasional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta

5 UNER ITrade & Industrial Park

JL.MT HARYONO NO.1

Partner Promoters Kantor Pusat Ya Nasional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta

6 UNER I Trading & ServicesJL.S PARMAN NO.17/223

Advocate Promoters Kantor Cabang Ya Nasional Ya 100 - 300 orang > Rp 300 Juta

7 UNER I Trading & Services UNIVERSITAS NO.3 Advocate Passive Kantor Pusat Lokal Ya > 300 orang > Rp 300 Juta TOP 200

8 UNER I ManufactureJL.ISKANDAR MUDA NO.107

Advocate Detractors Kantor Pusat Ya Multinasional Tidak > 300 orangRp 100 Juta - Rp 150 Juta

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . .504 UNER VII Trading & Services

JL.PB SUDIRMAN 10X NO.1

Advocate Passive Kantor Pusat Tidak Nasional Tidak < 50 orangRp 100 Juta - Rp 150 Juta

505 UNER VII Finance & BankingJL.PACUNG RAYA NO.32 BATURITI

Advocate Detractors Kantor Cabang Tidak Multinasional Tidak 50 - 100 orang > Rp 300 Juta

506 UNER VII Mining & ConstructionTOWNSITE MALUK - SUMBAWA BARAT NTB

Advocate Detractors Kantor Cabang Ya Multinasional Ya > 300 orang > Rp 300 Juta TOP 200

PROFIL PERUSAHAAN

STATUS TOP 200 STATUS TOP 20NO REGIONAL SEGMENALAMAT

PERUSAHAANRDI NPS

Identifikasi database/dokumen pendukung corporate customer

• Kompetitor (Posisi awareness spontan provider telekominikasi untuk korporat)

• Alur Interaksi Telekomunikasi

• Produk yang digunakan

• Revenue Produk

• Identifikasi proses pengadaan corporate customer

• Image atau brand personality

• KompetitorEnvironmental

• Alur Interaksi /penggunaan Telekomunikasi

• Produk yang digunakan

• Revenue ProdukPembelian

• Image atau brand personalitySeller

• Identifikasi tahap pengadaan corporate customer

Proses/Tahap Pembelian

KESIMPULAN DAN SARAN

• Korelasi hubungan dari beberapa tingkatan RDI dan kelompok NPS adalah:

RDINPS

Detractors Passives Promoters

Shopper (+) Sangat Redah

(-)Rendah

Client (-) Sangat Rendah

(-)Rendah

Partner (-) SangatRendah

(+) Sangat Rendah

Advocate(-)

Sangat Rendah

• Pengukuran loyalitas berdasarkan tingkatan dimensi hubungan dalamRelationship Dimension Index (RDI) dan tingkatan loyalitas Net Promoter Score (NPS) oleh TELKOM menggunakan kuisioner untuk pengumpulandata. dari hasil kusioner tersebut corporate customer dibagi kedalamtingkatan RDI (shopper, client, partner, dan advocate) dan kategori nilai NPS (detractors, passives, dan promoters).

• Hubungan RDI dengan NPS sebagai satu variabel– Shopper terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan

hubungan yang negatif (Y = 9,018 - 0,511 X1).

– Client terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan hubungan yang postif (Y = 5,727 + 0,581 X2).

– Partner terhadap NPS, korelasi signifikan rendah dengan hubungan yang positif (Y = 6,206 + 0,523 X3).

– Advocate terhadap NPS, korelasi signifikan sedang dengan hubungan yang positif (Y = 4,953 + 0,762 X4).

• Behaviour yang bisa diidentifikasi dari pengamatan terhadap database serta dokumen atau laporan yang ada di TELKOM adalah di bangun dari karakteristik environmental (tingkat kompetisi, regional corporate customers), organisasi (profil corporate customer), karakteristik pembelian (tipe produk yang dibeli tiap segemen, history transaksi), karakteristik penjual (brand personality)TELKOM dimata corporate customer), dan proses atau tahapan (identifikasi proses pengadaan dan pengambilan keputusan). Sedangkan yang belum jelas dapat teridentifikasi dari konflik/negosiasi, karakteristik grup, karakteristik partisipan, dan karakteristik informasi.

• Dilihat dari tingkat hubungan signifikan antara masing-maasing tingkatan RDI yang ada terhadap NPS, TELKOM perlu menekan jumlahnya nilai pelanggan yang shopper untuk meningkatkan nilai NPS. Dan untuk mendapatkan nilai NPS, TELKOM harus meningkatkan pelanggan yang client, partner, dan advocate.

• Perlu bagi TELKOM untuk mempertimbangkan penggunaan NPS kedalam dimensi relasi. Atau memperbaiki cara pengambilan data serta desain kuisioner baik NPS maupun RDI agar corporate customer lebih jelas dalam menjawab.

• Rekapitulasi NPS per produk juga kurang maksimal dikarenakan penggunaan perusahaan tiap produk yang berbeda, maka hal ini juga perlu jadi pertimbangkan kembali.

• Perlu meningkatkan hubungan maupun mempertahankan hubungan dengan corporate customer dari segmen-segmen serta regional yang memberikan nilai besar terhadap RDI dan NPS secara kombinasi misalnya corporate customer yang tergolong dalam advocate dan promoters.

• Perlu adanya standar pengukuran customer behaviour yang terintegrasi dengan database TELKOM sebagai bagian dari proses customer relationship management dan diikutkan kedalam survei corporate customer.

• Karena antara RDI dan NPS tidak melibatkan banyak indikator maka perlu adanya penilitian penambahan indikator pengukuran selain NPS kedalam RDI.

• Dikarenakan luasnya hal-hal apa saja yang dapat di identifikasi dalam corporate customer behaviour maka perlu terdapatnya penilitian yang fokus pada hal tersebut dari segi pengukuran.