Hubungan Pelangga

nPelanggan Suka Perniaga Gembira

Pak Su

ADANY

MUHASABAH

• PREMISE PERNIAGAAN

NILAI MANUSIA YANG BERBEZA-BEZA

Ibubapa

keluarga

Rakan sebaya

Pendidikan

Rakan sekerja

Masyarakat

TUJUAN

Memahami Pengertian & Pentingnya Kepuasan Pelanggan

Memahami apa yang Membentuk Harapan Pelanggan

Memahami Pentingnya Kualiti Layanan Kepada Pelanggan

Memahami Teknik-Teknik Meningkatkan Kualiti Layanan dan Mengekal Pelanggan

6 Faktor yang menyebabkan anda kehilangan pelanggan.

1 % Kematian. 3 % Berpindah. 5 % Pengaruh kawan. 9 % Kenaikan harga. 14 % Menganggap semua

perniagaan adalah sama sahaja.

68 % Tidak mendapat layanan istimewa.

CHAMPS

KEPUASAN PELANGGAN Adalah tanggapan emosional

pelanggan terhadap pengalaman menggunakan suatu produk/ perkhidmatan (Wilkei)

Kepuasan Pelanggan terjadi apabila layanan yang diberikan sesuai atau melebihi harapan pelanggan (Kottler)

PENTINGYA KEPUASAN PELANGGAN Kunci untuk Mendapatkan

Keuntungan Jangka Panjang. Penyebab Munculnya Kesetian

Pelanggan (Ketidakpuasan adalah penyebab utama hilangnya pelanggan)

Melahirkan Persepsi Positif Syarikat Bentuk Keunggulan Daya Saing

yang Paling Efektif

CIRI UTAMA PERNIAGAAN BERORIENTASI PELANGGAN BISNES APAPAPUN YANG

DIJALANKAN DIIRINGI BISNES PERKHIDMATAN.

PERKHIDMATAN TIDAK DAPAT DIPISAHKAN DARI SEMUA BENTUK BISNES:

- KFC- PRODUA- Malaysian Airlines (MAS)

3 LEVEL HARAPAN PELANGGAN

LEVEL PERTAMA : Harapan yang paling sederhana dan membentuk tanggapan pelanggan akan produk, “Must Have” atau “Take for granted”.

LEVEL KEDUA : Harapan dalam bentuk persyaratan dan atau spesifikasi.

LEVEL KETIGA : Harapan dalam bentuk kesenangan.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI HARAPAN

“Word of Mouth” Personal Need Past Experience External Communication

SEBAB HARAPAN TIDAK TERCAPAI Pelanggan keliru

mengkomunikasikan produk yang diinginkan.

Pelanggan keliru menafsirkan signal-signal perniagaan.

Silap faham komunikasi maklumat dari mulut ke mulut.

Gangguan oleh Pesaing. Peranan pihak media.

KUALITI LAYANAN KEPADA PELANGGAN

Layanan yang berkualiti adalah yang memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan (Parasuraman, Zeitham & Berry).

5 DIMENSI UTAMA BERKAITAN DGN KUALITI

TANGIBLES (Bukti langsung) RELIABILITY (Kebolehpercayaan) RESPONSIVENESS (Tindak balas) ASSURANCE (Jaminan) EMPATI (Kebolehrasaan) (Parasuraman, Zeithami & Berry)

CABARAN DAN KUALITI LAYANAN

Proffesionalism and Skills Attitudes and Behavior Accessibility and Flexibility Reliability and Trustworthiness Recovery Reputation and Credibility (Gronross, 1994)

Facial Expressions

5 KESINAMBUNGAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN GAP 1 : Kesinambungan antara harapan

konsumer dengan persepsi pengurusan. GAP 2 : Kesinambungan antara persepsi

pengurusan dengan spesifikasi kualiti layanan.

GAP 3 : Kesinambungan antara spesifikasi kualiti layanan dengan bentuk layanan.

GAP 4 : Kesinambungan antara bentuk layanan dengan komunikasi eksternal

GAP 5 : Kesinambungan antara layanan yang diterima dengan yang diharapkan.

1001 CARA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN

MENINGKATKAN LAYANAN KEPADA PELANGGAN

MENINGKATKAN KUALITI PRODUK MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN

DENGAN PELANGGAN MEMELIHARA PROSES BISNES MEREALISASIKAN KOMUNIKASI

TIPS MENINGKATKAN LAYANAN Mudah dihubungi Segera menjawab panggilan telefon Tangani anduan dengan baik Cekap/cepat melayan pelanggan. Pastikan stock sentiasa ada. Kirim barang menepati pesanan

pelanggan. Permudah cara pembayaran Berikan hadiah

TIPS MENINGKATKAN KUALITI

Hasilkan produk yang bermutu Pastikan produk baik pada

masa dicuba. Berikan selalu sesuatu yang

lebih. Sentiasa bersemangat

melayan pelanggan. Jangan pernah puas memuaskan

pelanggan.

TIPS MEMPERTAHANKAN HUBUNGAN PELANGGAN Sentiasa mendengar & membantu

pelanggan. Merespon keluhan Keramahan sahaja tidak memadai. Dorong pelanggan agar tetap setia Selidiki jika anda kehilangan

seorang pelanggan.

TIPS MEMELIHARA PROSES BISNES

Pantau persaing Belajar dari praktik yang

terbaik Ubahlah sesuatu yang rumit

menjadi sederhana

TIPS MEREALISASIKAN KOMUNIKASI

Jangan memberi janji yang berlebihan

Tepati janji anda Jangan berbohong Jangan membuat iklan yang

mengelirukan Jelaskan penggunaan produk

dengan tepat.

Rungutan

Kebanyakkan orang menganggap rungutan adalah sesuatu yang membebankan. Seboleh-bolehnya dielakkan. Sebagai usahawan yang proaktif anda perlu melihat rungutan sebagai satu aktiviti publisiti. Cubalah sedaya upaya untuk menukarnya menjadi satu peluang.

ANDA SEORANG USAHAWAN PERUNCITAN. SEORANG PELANGGAN TETAP ANDA TELAH MEMBELI BARANGAN BERNILAI RM69.90 DAN MEMBAYAR MENGGUNAKAN WANG KERTAS RM 100. CASYIER ANDA MEMBERI WANG BAKI KEPADANYA KEMBALI. APABILA BELIAU MEMBILANG WANGNYA DILUAR PREMIS KEDAI ANDA DIDAPATI WANG PULANGAN TERSEBUT HANYA RM19.10. BELIAU KEMBALI KE KAUNTER DAN MEMBERITAHU CASYIER TETAPI CASYIER ANDA MEMBERITAHUNYA YANG DIA MEMBERI PULANGAN WANG CUKUP KEPADA PELANGGAN TERSEBUT. SELESAIKAN MASALAH INI.

ANDA ADALAH SEORANG PENGELUAR SOS CILI JENAMA RANGGI. JENAMA KEDUA TERKENAL SELEPAS MAGGI. PERMINTAAN MEMANG MENGGALAKKAN. ANDA MENERIMA PANGGILAN TELEFON DARI SEORANG PENGGUNA MENGATAKAN DIA SELALU MENGGUNAKAN SOS CILI ANDA DAN MALANGNYA TIBA-TIBA KETIKA SEDANG MEMAKAN CILI SOSNYA DENGAN AYAM GORENG DIDAPATI TERDAPAT BANGKAI CICAK DIDALAM SOS TERSEBUT YANG SEPARUH DARIPADANYA TELAH DIMAKAN OLEH AHLI KELUARGANYA. SELESAIKAN !

ANDA SEORANG TUKANG JAHIT YANG SANGAT TERKENAL DI KAWASAN ANDA. SEORANG PELANGGAN TETAP ANDA TELAH MENEMPAH SEPASANG PAKAIAN

SUTERA YANG CANTIK BUATAN TURKI YANG DIHADIAHKANOLEH SUAMINYA. MALANGNYA APABILA SUDAH SIAP

DIJAHIT SAIZNYA TELAH TERTUKAR DENGAN SAIZ ORANG LAIN. SEMUA KAIN-KAIN TELAH DIGUNTING MENGIKUT SAIZ PELANGGAN LAIN DAN IANYA TIDAK

DISENGAJAKAN . SELESAIKAN.

ANDA SEORANG PENGUSAHA RESTORAN YANG TERKENAL DENGAN TOM YAM KAPAL APINYA. TAK

MENANG TANGAN ANDA MELAYAN PELANGGAN ANDA.SUATU HARI SEORANG PELANGGAN PEREMPUAN

MENJERIT DAN MUNTAH-MUNTAH DIDEPAN PELANGGAN LAIN DAN MENUNJUKKAN KAKI AYAM

BERSERTA DENGAN KUKUNYA SEKALI TERDAPAT DALAM TOM YAM YANG DIMAKANNYA. SEMUA

PELANGGAN TERKEJUT DENGAN PERISTIWA TERSEBUT.SELESAIKAN.

TAMAT