Embed Size (px)
Citation preview
54
ANALISIS PENGARUH STRATEGI PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi kasus Pada PT. Posmi Steel Indonesia Kaw. MM2100 Cibitung-Bekasi)
Oleh
HASANUDIN
014201000328
Dipersembahkan Untuk Fakultas Bisnis,
Universitas Presiden Sebagai Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Maret 2014
55
ANALISIS PENGARUH STRATEGI PEMASARAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi kasus Pada PT. Posmi Steel Indonesia Kaw. MM2100 Cibitung-Bekasi)
SKRIPSI
Disusun dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir
Guna memperoleh gelar Sarjana jenjang Strata 1
Jurusan Akuntansi
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas President
Oleh
Nama : Hasanudin
No. Mahasiswa : 014201000328
Jurusan : Management
Universitas President
FAKULTAS BISNIS
CIKARANG
Maret 2014
56
LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI
Tim Penguji dengan ini menyatakan bahwa skripsi berjudul “Analisis Pengaruh
Strategi Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT. Posmi Steel
Indonesia)” yang disampaikan oleh Hasanudin jurusan Management dari Fakultas
Ekonomi, telah diuji dan disetujui dalam siding Ujian Skripsi pada tanggal 15
Desember 2014.
Ketua Tim Penguji
Dr. Ir. Yunita Ismail, M.Si
Dosen Penguji I
Liswandi, S.Pd., MM.
Dosen Penguji II
Purwanto, ST, MM
57
Pembimbing Skripsi
Surat Rekomendasi
Skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap
Kepuasan Pelanggan” dibuat dan diserahkan oleh Hasanudin untuk memenuhi
persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi, telah ditinjau dan dinyatakan
lulus ujian sidang skripsi pada tanggal 23 Desember 2014.
Cikarang, Indonesia, 28 Januari, 2015
Diketahui,
Vinsensius Jajat Kristanto,SE, MM, MBA
Ketua Program Manajemen
Pembimbing,
Purwanto, ST. MM
58
PERNYATAAN ORISINALITAS
Peneliti yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa skripsi ini dengan
judul “Analisi Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan
Pelanggan” dibuat dengan sungguh-sungguh dan tidak ada bagian yang
merupakan penjiplakan karya orang lain seperti dimaksud dalam buku pedoman
penyusunan skripsi jurusan management Fakultas Ekonomi universitas Presiden.
Apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar maka Peneliti
sanggup menerima hukuman/sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.
Cikarang, Indonesia, 28 Januari, 2014
Peneliti,
Hasanudin
(014201000328)
59
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah hal penting yang harus di penuhi dijaga dan
dipertahankan oleh perusahaan, penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang
menggunakan PEST analisis, SWOT analisis dan teori dari Berry Zeithami yang
mengidentifikasi 5 kepuasan mutu pelayanan yaitu Bukti Fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, kepedulian untuk mencari hubungan faktor internal dan
eksternal terhadap kepuasan pelanggan.
Keywords: Bukti Fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, kepedulian. Analisis
SWOT. PEST Analisis.
ABSTRACT
60
Customer satisfaction is an important thing that shall at fulfilled and kept by the
company, The researchers conducted an analysis of customer satisfaction at PT.
Posmi Steel Indonesia by finding out indication that some customer unsatisfied,
this research is qualitative study for customer satisfaction that uses Berry
Zeithami and Parasuraman Theory what does identified 5 ministering of quality
satisfaction are Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
SWOT analysis also to strength. Found that all the internal factors and external
factors have correlation with customer satisfaction.
Keywords: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. SWOT
Analysis. PEST Analisis
.
61
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum, wr. wb.
Alhamdulillahi rabbil „alamin. Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia yang diberikan sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi
dengan judul “Analisi Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi kasus Pada PT. Posmi Steel Indonesia Kaw. MM2100 Cibitung-
Bekasi)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi jurusan Management di Fakultas Ekonomi Universitas Presiden.
Tidak mudah penulis melakukan penelitian ini dan tidak mampu untuk
bekerja secara personal, oleh karena itu, peneliti ingin berterima kasih kepada
orang-orang berikut yang telah banyak menolong, mengarahkan dan memberikan
dukungan penuh terhadap peneliti.
Ucapan terima kasih peneliti disampaikan kepada:
1. Dosen pembimbing yang penulis sangat hormati dan cintai Bapak.
Purwanto., ST. ME., “Terima Kasih ya Mr. Pur‟.”
2. Dosen Penguji yang peneliti anggap sebagai pembimbing, Ir. Yunita
Ismail, terimakasih Ibu untuk waktu dan kesempatan berharga yang
diberikan,
3. Bapak Vinsensius Jajat Kristanto,SE., MM., MBA., selaku ketua program
Management President University.
62
4. Bapak. Moehamad Bashar dan Ibu Marhani sebagai orang tua saya yang
selalu memberikan dukungan baik moril dan materi yang tak pernah lelah,
serta Novieta Bashar sebagai adik saya yang memberikan semangat dan
bantuannya. “We are the best family ever”
5. Seluruh Direksi dan Management Marketing PT. Posmi Steel Indonesia,
luar biasa sekali semangat yang diberikan kepada penulis, bantuanya
sangat memberikan dukungan dan motivasi untuk penulis.
6. Teman-teman Management President University, terimakasih atas
waktunya, hal ini akan menjadi indah ketika kita mengerjakan skripsi ini
hingga larut malam secara bersama-sama.
7. Dukungan sepenuhnya dari Pacarku, Risma Damasti yang selalu
mengingatkanku sehingga skripsi ini bisa selesai dengan cepat.
Peneliti tidak bisa memberikan balasan berarti untuk semua bantuanya,
selain ucapan terimkasih yang sangat tulus dari peneliti, dan peneliti berharap
semoga Allah SWT memberikan balasan atas segala kebaikan dan
keikhlasanya. Peneliti berharap skripsi ini bermanfaat bagi kita semua dan
pihak-pihak yang membutuhkanya
Cikarang, 27 Januari, 2013
Hasanudin
63
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR ..................... i
LEMBAR PENGESAHAN TIM PENGUJI .......................................... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ......................................................... iii
ABSTRAK ................................................................................................ iv
ABSTRACT .............................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ............................................................................. vii
DAFTAR ISI ........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ix
DAFTAR TABEL ..................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Masalah ............................................................ 1
1.2 Identifikasi Masalah .................................................................. 6
1.3 Pernyataan Masalah .................................................................. 7
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................... 7
1.5 Lingkup dan Batas Penelitian ................................................... 8
1.6 Manfaat Penelitian .................................................................... 9
1.7 Sistematika Pembahasan ......................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Strategi ...................................................................... 11
2.2 Definisi Pemasaran ................................................................. 12
2.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ................................................. 17
2.4 Dimensi Penentu Mutu Pelayanan .......................................... 20
2.5 PEST Analisis ........................................................................ 27
64
2.6 SWOT Analisis ....................................................................... 33
2.7 Penelitian Terdahulu .............................................................. 36
2.8 Kerangka Teoritis .................................................................. 34
BAB III METODOLOGI
3.1 Metodologi Penelitian ............................................................. 36
3.2 Instrumen Penelitian ............................................................... 39
3.2.1 Sumber Data ................................................................... 38
3.2.2 Metode Pengumpulan Data ............................................ 39
3.3 Key Informant ........................................................................ 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan .................................................................... 54
4.2 Analisis Data ........................................................................... 56
4.2.1 Strategi Pemasaran ........................................................ 56
4.2.2 PEST Analisis ............................................................... 74
1. Politik ………………………………………………..75
2. Ekonomi …………………………………………….81
3. Sosial dan Budaya ..………………………………….82
4. Tekhnologi……… ..…………………………………84
4.2.2 SWOT Analisis ............................................................. 86
1. Kekuatan ……………………………………………86
2. Kelemahan ………………………………………….98
65
3. Kesempatan ……. ..………………………………….108
4. Ancaman ……… ..………………………………...…119
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................... 140
5.2 Saran ..................................................................................... 142
Daftar Pustaka
Lampiran 1
Hasil Wawancara (Interview)
Hasil uesioner
Foto Material
LAMPIRAN 2
Claim dari Pelanggan
Penanganan Claim
66
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah pelanggan PT. Posmi steel Indonesia
tahun 2009-2014 ...................................................................... 4
Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan PT. Posmi steel Indonesia
tahun 2009 - 2014 ..................................................................... 4
Tabel 3.1 Jumlah kelayakan kuesioner .................................................. 45
Tabel 4.1 Quotation and Price Indication .............................................. 69
Tabel 4.2 Anti Dumping Produsen Coil Centre .................................... 121
67
DAFTAR GAMBAR
Tabel 2.1 SWOT Analisis ...................................................................... 35
Tabel 2.2 Kerangka teoritis penelitian ................................................... 38
Tabel 3.2 Variabel independen ............................................................... 28
Tabel 4.1 Foto PT. Posmi Steel Indonesia ............................................. 54
Tabel 4.2 Denah Lokasi PT. Posmi Steel Indonesia ............................... 55
68
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peranan pemasaran sangat penting bagi pertumbuhan dan perkembangan
perekonomian pada saat ini. Sejalan dengan perekonomian di negara
Indonesia ini menyebabkan munculnya beraneka ragam bidang usaha yang
menawarkan produk guna memenuhi kebutuhan konsumen, dan harga guna
menunjang kualitas produk.
Di dalam strategi pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka
mengenalkan produk pada konsumen dan ini akan menjadi sangat penting
karena akan berkaitan dengan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh
oleh perusahaan. Strategi pemasaran akan bisa berguna dengan optimal
apabila didukung dengan perencanaan yang terstruktur baik secara internal
maupun eksternal.
Strategi pengembangan, dan pelaksanaan kegiatan dalam strategi pasar
sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan
pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi program pemasaran,
penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen
pasar sasaran. Fokus pemasaran strategis adalah kinerja keuangan yang
berbeda dengan fokus tradisional terhadap peningkatan penjualan. Strategi
pemasaran membangun keunggulan bersaing dengan mengkombinasikan
strategi untuk mempengaruhi konsumen dan bisnis, untuk menjadi suatu
kegiatan berfokus pada pasar yang terpadu.
Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa adalah
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen
69
tidak hanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli
adalah manfaat atau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan
manusia itu sifatnya tidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas.
Oleh karena itu demi mendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhan tersebut maka seseorang akan rela menukarkan atau
mengorbankan benda atau barang yang dimiliki, seperti uang atau benda-
benda lainnya. Di dalam mendapatkan suatu barang tersebut pun di dalam
pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk menunjang suatu promosi
dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah.
Di dalam dunia perdagangan, kepuasan konsumen merupakan salah satu
faktor penting yang akan menentukan kesuksesan perusahaan. Kepuasan
pelannggan yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen
kepada konsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh
produsen, kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi
produsen. Faktor lain yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah
bagaimana memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin menarik
memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah mengambil
cara strategi dalam pasar.
Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau
pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas
lebih dahulu. Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri
ternyata disebabkan oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang
dituju, dan dari segi kualitas barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha
segera bergerak bila mendengar potensi pasar, tetapi tidak bertanya lebih
jauh. siapa pasar yang ingin dituju, atau bagaimanakah potensinya.
Konsumen terlalu banyak dan beraneka ragam persyaratan pembelian,
sehingga dari pada bersaing di semua segmen, pengusaha perlu
mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani sehingga menjadi efektif.
70
Dalam era globalisasi ini, persaingan ketat terjadi di tengah-tengah
masyarakat, oleh karenanya, perusahaan-perusahaan yang ada saat ini harus
memiliki keunggulan kompetitif untuk bertahan ditengah kondisi yang akan
dihadapi. Untuk memperoleh keunggulan kompetitif perusahaan dapat
melakukan: 1). Menyediakan value terbaik untuk pelanggan, dan 2).
Menjadikan organisasi unggul dari pesaing. untuk menyediakan value terbaik
bagi pelanggan, perusahaan melakukan kegiatan utama sebagai berikut: a).
Mendesain product dan jasa sesuai dengan kebutahan pelanggan b).
Memproduksi product dan jasa secara cost effective c). Memasarkan product
dan jasa secara efektif kepada pelanggan.
Strategi merupakan pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan
pelaksanaan, gagasan, perencanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam
kurun waktu tertentu. Di dalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim
kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan
prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam
pendanaan, dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif
Berikut ini adalah tabel total keluhan pelanggan, yang dikelompokan menjadi
2 pelanggan Automotive dan Non-Automotive.
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia
Tahun 2009 – 2014
No Tahun Jumlah Pelanggan
71
1. 2009 59
2. 2010 73
3. 2011 56
4. 2012 80
5. 2013 87
Sumber : PT. Posmi Steel Indonesia tahun 2014
Tabel 1.2
Jumlah keluhan (Claim dan Return) PT. Posmi Steel Indonesia
Tahun 2009 – 2014
No Tahun Jumlah Keluhan
Claim Return
1. 2009 1215 150
2. 2010 1325 100
3. 2011 1254 130
4. 2012 1524 40
5. 2013 1254 180
Sumber : PT. Posmi Steel Indonesia tahun 2014
PT. Posmi Steel Indonesia sangat menginginkan kepuasan pelanggan
menjadi hal paling utama dari hasil kinerja perusahaan, hal ini terbukti dari
visi dan misi perusahaan serta kebijakan mutu lingkungan yang
mengutamakan kepentingan terhadap kepuasan pelanggan. Strategi dalam
memberikan pelayanan dalam melakukan penjualan sangat berpengaruh
terhadap hasil dari kepuasan pelanggan yang telah dijadikan visi dan misi
oleh perusahaan. Setiap perusahaan berupaya untuk mendapatkan sebuah
pengakuan suatu organisasi baik pemerintah maupun non-pemerintah yang
megakui terhadap perusahaan tentang managemen yang baik, serta
pengakuan terhadap kualitas mutu produk, maupun kualitas pelayanan
perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena itu perusahaan
berupaya mempunyai strategi untuk mendapatkan pengakuan secara tertulis
dan legal yaitu dengan cara membuat sertifikasi ISO yang selalu di update 2
(dua) kali setiap tahunnya.
72
Dari pencapaian sebuah tujuan kepuasan terhadap pelanggan maka dari
kepuasan tersebut, pelanggan akan tetap menjalin hubungan baik karena
terbukti kualitas perusahaan yang baik. Kualitas perusahaan dapat dilihat dari
hubungan interpersonal antara penjual dengan pembeli, karena hal ini yang
menyebabkan adanya hubungan baik dengan target kepuasan pelanggan.
Reward dari adanya pengakuan bahwa perusahaan menjadi perusahaan yang
mempunyai nama baik, serta pengakuan yang layak yaitu selain tercapainya
tujuan perusahaan berupa visi dan misi perusahaan, yang lebih penting
berupa kepuasan pelanggan, maka sudah sepantasnya adanya penghargaan
dari perusahaan terhadap target perusahaan yang sudah tercapai.
Visi dan misi perusahaan PT. Posmi Steel Indonesia adalah meginginkan
perusahaan menjadi coil center terbaik, serta salah satu misi perusahaan yang
monomersatukan kepuasan pelanggan, maka peneliti akan mencoba
mengukur sejauh mana strategi yang dilakukan oleh Marketing dalam
melakukan komunikasi dengan pelanggan serta memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
1.2. Identifikasi Masalah
Hal-hal yang mempengaruhi sumber daya manusia dalam mencapai kepuasan
pelanggan sangat banyak, oleh karena itu banyak sekali tuntutan yang harus
dijalankan dalam pencapain suatu tujuan perusahaan, sehingga kelangsungan
produksi menjadi optimal. Strategi menjadi salah satu syarat penting dalam
mendapatkan tolak ukur dari tujuan perusahaan yang mencapai kepada
kepuasan pelanggan, karena strategi merupakan kumpulan dari adanya
gagasan, perncanaan, dan eksekusi sebuah aktivitas dalam pendekatan secara
keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaanya.
73
Strategi marketing yang baik pada umumnya dijadikan pedoman dasar dalam
melakukan proses terjadinya kelangsungan produksi diperusahaan, tujuanya
adalah tentu saja hasil akhir yang bisa diperoleh terhadap kepuasan
pelanggan, dimana Kelangsungan organisasi atau perusahaan sangat
ditentukan oleh sumber daya manusia yang ada, baik mutu maupun
kuantitasnya.
Untuk memanfaatkan sumber daya manusia yang sesuai dengan kebutuhan
perusahaan, diperlukan manajemen sumber daya manusia yang dapat
mengatur kelangsungan suatu organisasi atau perusahaan, yaitu dengan
melakukan strategi marketing yang baik, strategi yang baik terdapat
koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang
sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien
dalam pendanaan, dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif.
Ketidakpuasan pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia adalah tidak tanggapnya
atau kurang pahamnya sumber daya manusia dalam melakukan suatu
kegiatan didalam perusahaan sehingga strategi yang sudah ada tidak
digunakan sepenuhnya sebagai pedoman dasar dalam melakukan penerapan
perencanaan serta pelaksanaan dalam strategi marketing yang sudah dibuat.
Masing-masing departmen memiliki strategi yang berbeda-beda namun yang
paling penting adalah strategi marketing yang merupakan langkah awal
dalam melakukan perencanaan untuk mendapatkan pelanggan sehingga akan
terjadinya proses pelaksanaan yaitu proses, hasil akhirnya adalah tentu saja
kepuasan terhadap pelanggan ataupun nilai output yang sangat berpengaruh
terhadap perusahaan.
74
Pengaruh negative terhadap tujuan perusahaan yaitu dengan tidak
dilakukanya strategi yang sudah direncanakan dengan benar atau tidak sesuai
dengan yang telah di sepakati untuk dijadikan dasar dalam pelaksanaan,
maka hasil akhirnya adalah menurunya nilai kepuasan pelanggan yang bisa
saja diakibatkan dari tidak tercapainya target order dari pelanggan sehingga
tidak tercapainya target perusahaan.
1.3. Pernyataan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka permasalahan yang akan diteliti dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1. Apakah strategi pemasaran yang digunakan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia untuk mendapatkan pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh PEST analisis terhadap kepuasan pelanggan?
3. Bagaimana penggunaan SWOT analisis untuk mencapai kepuasan
pelanggan?
1.4. Tujuan Penelitian
Dari judul yang peneliti ambil yaitu “ANALISIS PENGARUH STRATEGI
PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN” serta
identifikasi masalah yang telah peneliti rencanakan, maka peneliti
mempunyai tujuan dari pembuatan skripsi ini, adapun tujuan peneliti
diantaranya:
1. Menganalisis strategi pemasaran yang digunakan oleh PT. Posmi
Steel Indonesia untuk mendapatkan pelanggan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan berdasarkan
analisis PEST.
75
3. Untuk mengetahui hasil penggunaan analisis SWOT dalam mencapai
kepuasan pelanggan di PT. Posmi Steel Indonesia
Mudah-mudahan dalam pembuatan skripsi ini, peneliti bisa mencapai tujuan
utama yang telah peneliti buat, dan skripsi ini dapat selesai sesuai dengan
yang peneliti harapkan.
1.5 Lingkup dan Batas Penelitian
Dalam usaha untuk menghindari penyimpangan penafsiran pada rumusan
masalah di atas, peneliti memfokuskan pada objek yang dipilih, maka perlu
dibuat batasan masalah sebagai berikut :
1. Faktor Internal
Peneitian dilakukan di PT. Posmi Steel Indonesia dan hanya dilakukan
pada marketing departemen untuk divisi coil centre.
2. Faktor External
Peneliti hanya menganalisis untuk pelanggan yang masih aktif dengan
pembelian 5 bulan sebelumnya masih melakukan transaksi kepada PT.
Posmi Steel Indonesia yang dibagi menjadi 2 bagian yaitu untuk
pelanggan Automotive dan Non-Automotive.
Mudah-mudahan dalam kesempatan yang berbeda peneliti bisa membahas
kepuasan pelanggan terhadap divisi lain yaitu divisi Stamping PT. Posmi Steel
Indonesia dan untuk semua pelanggan yang terlibat dalam pengajuan claim
maupun return, serta bisa lebih bermanfaat bagi peneliti, perusahaan,
konsumen, pembaca serta masyarakat.
76
1.6 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
a. Dengan dilaksanakannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan
informasi mengenai persaingan harga dan produk yang terjadi terhadap
competitor sehingga perusahaan mampu memberikan harga terbaik
dan kualitas produk terbaik kepada pelanggan.
b. Diharapkan dapat memberikan sumbangan fikiran bagi perusahan
sehingga perusahaan mampu menggunakan hasil analisis peneliti
dalam melakukan strategi terbaik dalam bidang politik, ekonomi,
sosial budaya, dan tekhnologi dan mampu bersaing dengan kompetitor.
c. Memberikan informasi secara nyata terhadap kompetitor yaitu dengan
memberikan informasi mengenai kelebihan, kelemahan, kesempatan
serta ancaman baik produk maupun harga sehingga perusahaan mampu
menerapkan strategi dengan baik.
2. Bagi Peneliti
a. Mendapat pengetahuan praktis mengenai strategi pemasaran di PT.
Posmi steel Indonesia serta cara penerapannya sehingga berdampak
baik bagi peneliti dalam menentukan hasil analisis terhadap analisis
PEST dan SWOT.
b. Melatih diri dalam mencari solusi bagi perusahaan ketika strategi yang
digunakan oleh perusahaan tidak mampu bersaing oleh kompetitor,
sehingga informasi yang diberikan oleh peneliti menjadi nilai lebih
bagi perusahaan sehingga peneliti mendapatkan nilai lebih bagi
perusahaan.
77
c. Mampu mendalami dengan baik mengenai fungsi dari masing-masing
teori dalam mengukur terhadap kepuasan pelanggan dengan cara yang
sangat kompleks.
3. Bagi pihak lain / perkembangan ilmu
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan yang memperkaya
penelitian dalam bidang penyusunan dan pengimplementasian strategi
perusahaan dan dapat dijadikan bahan acuan atau pertimbangan untuk
penelitian selanjutnya.
1.7 Sistematika Pembahasan
Adapun rencana dari sistematika penelitian dalam penelitian ini, peneliti
menjabarkan pembahasan dan analisa yang diklarifikasikan secara sistematis
ke dalam 5 (lima) BAB, Yaitu:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini merupakan pendahuluan menjelaskan tetang latar belakang
masalah, identifikasi masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,
lingkup dan batas penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
pembahasan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
dalam ab ini diuraikan tentang definisi dari Prosedur, Pelayanan,
Kepuasan pelangan, strategi kepuasan pelanggan serta penelitian
yang telah dilakukan.
78
BAB III : METODELOGI PENELITIAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai kerangka pemikiran penelitian,
lokasi dan hasil penelitian, populasi dan sample, jenis dan sumber
data, metode pengumpulan data, tekhnik pengolahan data, metode
analisis data.
BAB IV : PEMBAHASAN
Dalam bab ini peneliti membahas serta menjabarkan hasil dari
kuesioner, hasil wawancara dan pengamatan secara langsung, serta
memberikan solusi untuk pemecahan masalah tentang kepuasan
pelanggan.
Terutama bagi pelanggan yang kurang puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh sales marketing.
BAB V : PENUTUP
Setelah satu persatu bab dibahas, akhirnya tidak terlepas padu
suatu penutup yang berisi kesimplan terhadap hasil yang sudah
dicapai selama pembahasan tugas akhir ini. Dan peneliti tidak lupa
peneliti sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membangun. Agar tujuan utama perusahan yaitu kepuasan
terhadap pelanggan selalu berhasil.
79
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Strategi
Untuk memasuki lingkungan bisnis dan dalam pengerjaanya maka
perusahaan memerlukan strategi dalam suatu perencanaan yang tidak hanya
untuk merespon perubahan yang diperkirakan akan menguntungkan
perusahaan, namun yang menjadi prioritas adalah hasil akhir dari strategi
yang diterapkan oleh perusahaan. Perusahaan harus paham mengenai pola
pikir pemasaran yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya.
Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan
posisi, bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran harus
direncanakan.
Pengertian strategi ada beberapa macam sebagaimana dikemukakan oleh para
ahli dalam buku karya mereka masing-masing. Menurut (Stephanie
K.Marrus,2003) seperti yang dikutip:
"strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan rencana para
pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi,
disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut
dapat dicapai".
Definisi menurut (Umar, 2005) strategi adalah sebagai berikut.
“Strategi merupakan tindakan yang bersifat incermental (senantiasa
meningkat) dan terus-menerus, serta dilakukan berdasarkan sudut pandang
tentang apa yang diharapkan oleh para pelanggan di masa depan. Dengan
demikian, strategi hampir selalu dimulai dari apa yang dapat terjadi dan
bukan dimulai dari apa yang terjadi. Terjadinya kecepatan inovasi pasar yang
80
baru dan perubahan pola konsumen memerlukan kompetensi inti. Perusahaan
perlu mencari kompetensi inti di dalam bisnis yang dilakukan.”
Sedangkan strategi menurut (David, 2006), yaitu
“Strategi adalah tindakan potensial yang membutuhkan keputusan
manajemen tingkat atas dan sumber daya perusahaan dalam jangka panjang,
khususnya untuk 5 tahun, dan berorientasi ke masa depan. Strategi memiliki
konsekuensi yang multifungsi dan multi dimensi serta perlu
mempertimbangkan faktor-faktor eksternal dan internal yang dihadapi
perusahaan.”
Secara umum strategi dapat diartikan sebagai suatu garis-garis besar haluan
untuk bertindak dalam usaha mencapai sasaran yang telah ditentukan
2.2 Definisi Pemasaran
Strategi pemasaran yang tepat dijalankan oleh perusahaan mampu untuk
menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk
memenuhi kebutuhan pembeli. Disinilah peran manajer pemasaran
dibutuhkan, dimana tugas dari manajer pemasaran adalah memilih dan
melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian
tujuan organisasi.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli tentang pemasaran, yang dimaksud
dengan pemasaran adalah:
”Sebagai usaha menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat
kepada orang-orang yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat
dengan promosi dan komunikasi yang tepat.” (Assauri 1994)
Definisi lainnya, ”Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.” (Koetler 1999)
81
Berdasarkan pengertian manajemen pemasaran menurut berbagai pakar di
atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan analisis,
perencanaan, Implementasi dan pengendalian dari fungsi pemasaran. Pada
dasarnya manajemen itu terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana-
rencana. Dalam membuat suatu perencanaan, dibutuhkan kemampuan untuk
membuat strategi dan rencana. Untuk rencana jangka panjang maka
dibutuhkan waktu yang lebih banyak. Sedangkan untuk pelaksanaan rencana
tersebut, dia harus mendelegasikan keputusan-keputusannya yang rutin
dilakukan setiap hari kepada para bawahan.
Secara umum manajemen mempunyai tiga tugas pokok, Grifin (2009) yaitu:
1. Mempersiapkan rencana/strategi umum bagi perusahaan
2. Melaksanakan rencana tersebut
3. Mengadakan evaluasi, menganalisa dan mengawasi rencana
tersebut dalam pelaksanaannya.
Sehingga yang dimaksud dengan manajemen pemasaran yaitu
Penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program
yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju untuk
mencapai tujuan organisasi." (Menurut tjiptono; 2002 ) :
“Strategi pemasaran adalah alat fundamental yang direncanakan untuk
mencapai perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran
yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut.”
Strategi pemasaran didasarkan atas 5 (lima) konsep strategi sebagai berikut
Menurut (tjiptono; 2002 ):
82
1. Segmentasi Pasar
Tiap pasar terdiri dari bermacam-macam pembeli yang mempunyai
kebutuhan dan kebiasaan yang berbeda. Perusahaan tidak mungkin dapat
memenuhi kebutuhan semua pembeli. Karena itu, perusahaan harus
mengelompokkan pasar yang bersifat heterogen tersebut kedalam satuan-
satuan pasar yang bersifat homogen.
2. Market Positioning
Perusahaan tidak mungkin dapat menguasai pasar secara keseluruhan,
maka prinsip strategi pemasaran yang kedua adalah memilih pola spesifik
pasar perusahaan yang akan memberikan kesempatan maksimum kepada
perusahaan untuk mendapatkan kedudukan yang kuat. Dengan kata lain
perusahaan harus memilih segmen pasar yang akan menghasilkan
penjualan dan laba paling besar.
Segmen pasar semacam ini memiliki 4 (empat) karakteristik, yaitu :
a. Berukuran cukup besar
b. Mempunyai potensi untuk berkembang terus
c. Tidak memiliki atau dipenuhi oleh perusahaan saingan
d. Mempunyai kebutuhan yang belum terpenuhi, yang mana
kebutuhan tersebut
dapat dipuaskan oleh perusahaan yang memilih segmen pasar tersebut.
3. Market Entry Strategy
Market entry Strategy adalah strategi perusahaan untuk memasuki
segmen pasar yang dijadikan pasar sasaran penjualan.
Strategi memasuki suatu segmen pasar dapat dilakukan dengan cara :
a. Membeli perusahaan lain
Cara ini merupakan cara yang paling mudah dan cepat, cara ini
ditempuh apabila :
83
1. Perusahaan pembeli tidak mengetahui tentang seluk beluk industri
dari perusahaan yang dibeli
2. Sangat menguntungkan untuk secepat mungkin memasuki segmen
pasar yang dikuasai perusahaan yang dibeli.
3. Perusahaan menghadapi macam-macam penghalang untuk
memasuki segmen pasar yang bersangkutan melalui internal
development, misalnya patent, economies of scale, saluran
distribusi yang sulit dimasuki, biaya iklan yang mahal atau
kesulitan bahan mentah.
b. Internal Development
Ada perusahaan-perusahaan yang lebih suka berkembang melalui
usaha sendiri yaitu melalui research and development karena
berpendirian bahwa hanya dengan cara inilah kepemimpinan dalam
industri dapat dicapai.
c. Kerjasama dengan perusahaan lain
Keuntungan dengan cara ini ialah bahwa resiko yang dipikul bersama,
dan masing-masing perusahaan saling melengkapi skill dan resources.
4. Marketing Mix Strategy
Marketing Mix strategy adalah kumpulan variabel-variabel yang dapat
dipergunakan perusahaan untuk memepengaruhi tanggapan konsumen.
Variabel-variabel yang dapat mempengaruhi pembeli adalah yang disebut
4P (product, Price, Place, Promotion).
5. Timing Strategy
Penentuan saat yang tepat dalam memasarkan barang merupakan hal
yang perlu diperhatikan. Meskipun perusahaan melihat adanya
84
kesempatan baik menetapkan objektif dan menyusun strategy pemasaran,
ini tidaklah berarti bahwa perusahaan dapat segera memulai kegiatan
pemasaran. Perusahaan harus lebih dahulu melakukan persiapan-
persiapan baik dibidang produksi maupun dibidang pemasaran, kemudian
perusahan juga harus menentukan saat yang tepat bagi pelemparan barang
dan jasa ke pasar.” ( Radiosunu, 1983)
Strategi pemasaran dapat dinyatakan sebagai dasar tindakan yang mengarah
pada kegiatan atau usaha pemasaran, dari suatu perusahaan, dalam kondisi
persaingan dan lingkungan yang selalu berubah agar dapat mencapai tujuan
yang diharapkan. Jadi dalam menetapkan strategi pemasaran yang akan
dijalankan perusahaan haruslah terlebih dahulu melihat situasi dan kondisi
pasar serta menilai posisinya di pasar. Dengan mengetahui keadaan dan
situasi serta posisinya di pasar dapat ditentukan kegiatan pemasaran yang
harus dilaksanakan.
2.3. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan dalam melakukan suatu pembelian kadangkala terbentuk oleh rasa
tidak puas dan puas, meskipun demikian tidaklah gampang untuk menjadikan
kepuasan pelanggan secara menyeluruh, oleh karena itu dapatlah dipahami
bahwa ada kalangan pakar pemasaran berpendapat bahwa tidak realistik bila
suatu perusahaan mengharapkan tidak ada pelanggan yang tidak puas.
Dibawah ini dijelaskan beberapa pengertian kepuasan pelanggan oleh
beberapa ahli:
Menurut kotler (1999),
85
“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.”
Menurut Fandy Tjiptono (1994)
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come) sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.”
Banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Sehingga,
banyak definisi diberikan pada istilah customer satisfaction atau kepuasan
pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili
dikutip di bawah ini.
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi/kesanya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapanya.”
Dasar dalam mendapatkan kepuasan pelanggan adalah dengan cara
melakukan tanggapan yang diberikan oleh pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman, maka penilaian
terhadap suatu bentuk keistimewaan atau kelebihan dari suatu barang atau
jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat
kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai meet expectation atau melebihi
harapan excellent pelanggan.
Mc. Charty dan Perreault (2003), mengemukakan cara sederhana yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir
untuk pelanggan dalam melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain
86
itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan.
Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri
dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan pemeriksaan berkala, yaitu dengan
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai
kinerja industri. Selain itu, juga ditanyakan tentang kinerja industri
saingannya.
3. Pelanggan Bayangan
Pelanggan bayangan yaitu dilakukan dengan cara menyuruh orang
berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat
maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari
industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan
bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari
industri.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya
tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan
dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan
pelanggan.
87
5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi
harapan pelanggan. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi
pelanggan, dan pelanggan yang terpuaskan akan kembali membeli,
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, kurang
memperhartikan merek ataupun iklan produk pesaing, membeli produk yang
lain dari perusahaan yang sama (Kotler,1996)
2.3.1 Strategi yang dipadukan untuk mendapatkan dan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan.
1. Strategi Relation Marketing (Mc. Kenna,1991) yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2. Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991) strategi ini
menawarkan strategi yang lebih baik dari pada pesaing. Perusahaan
atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana
yang cukup besar dan kemampuan SDM (Sumber Daya Manusia)
yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu
pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih baik
akan membebankan harga yang lebih tinggi dari pada produk atau
jasa yang dihasilkan.
3. Strategi Unconditional Guarantees (Hart,1988) atau Extra
Ordinary Guarantees. Strategi ini beruntukan komitmen untuk
88
memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan.
4. Strategi Penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)
memberkan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen
yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang
puas (Satisfied Customer) terhadap produk atau jasa yang
dihasilkan.
5. Strategi Peningkatan kinerja perusahaan suatu strategi meliputi
berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan.
6. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) merupakan
praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan konsumen, hal ini melibatkan konsumen dalam proses
mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian
memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan
konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas
maksimum.
Pada dasarnya perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi
kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras
merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan, kepuasan
pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (SDM)
2.3.2 Konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, Menurut Joseph Juran;
2003.
89
Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan minimal
mengacu pada konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif,
yaitu tergantung dari perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk
menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Namun terdapat 3 orientasi
kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: (1) Persepsi
konsumen, (2) Produk/jasa, (3) Proses, Untuk yang berwujud barang,
ke 3 orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa.
Untuk jasa, produk dan proses tidak dapat dibedakan dengan jelas,
bahkan produknya adalah proses itu sendiri. Seberapa besar toleransi
biaya yang harus dikeluarkan dan seberapa besar kualitas telah
dinyatakan cukup memuaskan menurut Joseph Juran; 2003, ada 2
elemen yaitu:
1. Biaya yang dapat dihindari (Avoidable) misalnya:
a. biaya akibat kegagalan produk (Product defect and failure)
b. biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat – biaya
yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh.
c. biaya perbaikan produk (Repair)
d. biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya
keluhan pelanggan (Complain processing).
2. Biaya yang tidak dapat dihindari (Unavoidable) misalnya
a. biaya inspeksi operasional produk (inspection)
b. proses pengambilan contoh (sampling)
c. proses penyortiran (sorting)
90
d. dan kegiatan pengawasan kualitas lainnya.
2.4 5 (lima) Dimensi Penentu Mutu Pelayanan
Berry, Zeithami;2004 mengidentifikasi 5 (lima) faktor dominan atau penentu
mutu pelayanan, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan,
adalah sebagai berikut :
2.4.1 Bukti Fisik (Tangible)
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. pentingnya dimensi
tangibles ini akan menumbuhkan image perusahaan terutama bagi
konsumen baru dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Perusahaan
yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan
kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan. dalam hal ini
faktor paling penting yang dinilai dari perusahaan adalah tentang cara
bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan permintaan, dan sangat
mementingkan hasil terhadap kualitas suatu produk, karena nilai ukur
dalam dimensi ini adalah terhadap kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang merupakan bukti fisik material dan
dengan adanya informasi yang disampaikan secara terpercaya, akurat,
dan konsisten.
91
2.4.2 Keandalan (Reability)
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan pelayanan terhadap pelanggan sesuai dengan apa yang
telah dijanjikan secara tepat waktu.
Informasi yang didapatkan dari pelanggan terhadap keparcayaan
informasi yang diberikan kepadanya akan membuat pelanggan
tersebut menjadi tertarik untuk melakukan kerjasama, strategi yang
digunakan yaitu dengan cara memberikan kenyamanan atau janji
kepada pelanggan dan harus bisa untuk merealisasikan janji tersebut
secara akurat. Nilai harapan yang telah didapatkan oleh pelanggan
tidak sesuai dengan kenyataan mengenai informasi yang telah mereka
dapatkan, maka mereka tidak mendapatkan tujuan dalam pencapaian
kepuasan perusahaan, pentingnya dimensi ini adalah kepuasan
pelanggan akan menurun bila pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan yang dijanjikan dan strategi yang direncanakan tidak berjalan
sesuai rencana, bahkan pelanggan bisa menghilang dengan mencari
perusahaan lain yang mampu mensuport mereka dalam pencapain
kebutuhan yang mereka harapkan sesuai dengan nilai harapan
pelanggan. komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan
kemampuan perusahaan dalam menyampaikan pelayanan secara tepat
dan pembebanan biaya secara tepat.
2.4.3 Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat
dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif
terhadap kualitas terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini
92
terciptalah kepuasan pelanggan jika nilai harapan sesuai dengan nilai
akhir yang didapatkan dari perusahaan, termasuk didalamnya jika
terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam penyampaian informasi
maupun produk, dengan cara yang telah disepakati bersama untuk
dilakukan pemecahan terhadap permasalahan yang terjadi, maka
tujuan tersebut adalah perusahaan berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Secara
keseluruhan maka dalam dimensi ini perusahaan menekankan pada
perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi
permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau
unsur dari dimensi ini terdiri dari kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan,
dan penanganan keluhan pelanggan.
2.4.4 Jaminan (Assurance)
Jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan dalam
mengkonsumsi pelayanan maupun produk yang ditawarkan. dimensi
ini sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap
resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap kemampauan penyedia
material. perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan
pelanggan melalui karyawan yang terlibat langsung menangani
konsumen. Yang terlibat dalam dimensi ini adalah pelayanan yang
diberikan oleh pelayanan yang dilakukan oleh karyawan terhadap
kepuasan pelayanan oleh pelanggan, bukan terhadap kinerja
perusahaan tetapi bagaimana cara seorang karyawan memberikan
pelayanan yang mampu memberikan kepuasan terhadap hasil
pelayanan yang telah diberikan. jadi komponen dari dimensi ini terdiri
dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan
93
yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas
perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi
perusahaan, prestasi dan lain-lain.
2.4.5 Empati (Emphaty)
Empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan secara
individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan pelanggan, jadi
komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (access)
yaitu kemudahan untuk memanfaatkan produk yang ditawarkan oleh
perusahaan, dengan ikut merasakan apa yang pelanggan butuhkan,
memberikan informasi atau jawaban yang akurat terhadap material
yang merkea butuhkan, informasi melalui pembicaraan khusus baik
bertemu langsung maupun melalui percakapan telepon membuat
kedua belah pihak ikut merasakan hal yang dialami pelanggan, seperti
kebutuhan material yang sangat mendesak sehingga pelanggan
melakukan pembicaraan dengan nada khusus yang bermaksud sebuah
pengharapan dari pelanggan tersebut terhadap orang yang diajak
bicara, sehingga komunikasi dalam hal ini merupakan kemampuan
melakukan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan dan pemahaman merupakan
usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan, dan ikut merasakan karena adanya rasa yang timbul
sehingga dalam percakapan antara kedua belah pihak terjadi perasaan
saling mengerti dan memahami.
94
2.5 Analisis PEST
Analisis ini merupakan analisi berdasarkan pemikiran dari Downey, J., &
Service T.I. (2007) yang merupakan sebuah metode yang simple tetapi sangat
penting dan sangat sering digunakan sebagai dasar untuk menggambarkan
situasi Politik, Ekonomi, Sosial Budaya dan Teknologi (PEST) yang sedang
berjalan, Analisis PEST digunakan oleh seluruh pemimpin didunia untuk
membangun serta mencapai visi perusahaan untuk masa yang akan datang.
Pengertian dari metode PEST menurut Downey, J., & Service T.I. (2007)
adalah Peolitic, Economi, Social and Technologi dan dapat penulis jalaskan
sebagai berikut:
1. Politik
Didalam mendapatkan pengakuan yang layak terhadap kualitas pelayanan
dari perusahaan maka dibentuklah suatu metode dimana perusahaan harus
berpegang teguh terhadap strategi yang diterapkan tersebut atau
perusahaan harus memiliki strategi maupun politik dalan menjalankan
kegiatan perusahaan, banyak cara dan tekhnik yang diperlukan dalam
politik yang akan dijalankan oleh perusahaan khususnya PT. Posmi Steel
Indonesia dalam studi kasus penelitian ini, hal ini berpengaruh kepada
nilai-nilai yang akan didapatkan dalam persaingan politik, berhasil atau
tidaknya strategi perusahaann dalam menjalankan suatu bisnis dimana
dalam proses menjalankan sebuah bisnis tersebut masuk perusahaan lain
sebagai pesaing yang akan melakukan strategi politik guna mendapatkan
keuntungan dari strategi tersebut. Perusahaan yang mampu bertahan dan
berperang melawan strategi politik dari perusahaan yang merupakan
ancaman, maka perusahaam tersebut akan berhasil menjadi perusahaan
yang tangguh, namun jika perusahaan tidak mampu menjalankan aksi
politik dari perusahaan yang merupakan ancaman, maka perusahaan ini
harus siap terhadap segala kemungkinan yang terjadi.
95
Perusahaan tidak bisa berkembang dengan hanya mengandalkan
keuntungan perusahaan, banyak sekali tehnik dan strategi yang harus
dijalankan dengan tujuan untuk menghindari maupun menjalankan
strategi perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis dijaman yang
semua serba modern.
Masing-masing perusahaan saling menjalankan aksi dengan melakukan
tindakan-tindakan yang mampu untuk melakukan persaingan dan
menghindari serangan politik dari perusahaan yang menjadi pesaing.
Persaingan politik yang timbul antar perusahaan sehingga menjadi
ancaman, merupakan suatu dampak dari kemajuan jaman dimana seluruh
sumber daya manusia telah memiliki pola fikir kepada perkembangan
jaman yang modern, semua hukum yang mengatur ikut terlibat,
keputusan-keputusan pemerintah ikut disertakan, serta beberapa ahli atau
fakar ilmu politik menjadi back-up an atas semua aksi politik yang
dilakukan oleh perusahaan pesaing.
2. Ekonomi
Ekonomi perusahaan dituntut untuk terus berkembang dalam menghadapi
situasi persaingan bisnis di era globalisasi ini, dimana persaingan sangat
ketat. Perubahan ekonomi yang mempengaruhi dunia sering kali terjadi
dengan tiba-tiba dan tanpa perkiraan, disaat seperti inilah perusahaan
dituntut untuk siap menghadapi kemungkinan terburuk bagi perusahaan
jika memang perusahaan menginginkan perusahaan tetap melakukan
proses produksi sebagai pribahasa agar asap dapur tetap ngebul.
Kondisi ekonomi di Indonesia pada saat ini menjadikan harga dolar
meningkat dengan tajam, yang mengakibatkan semua harga dan
kebutuhan menjadi naik, pola fikir masyarakat menjadi ikut terpengaruh,
dimana kebutuhan mereka dalam menggunakan sebuah produk yang
96
bersifat sekunder masih bisa mereka tunda penggunaanya karena harga
barang atau harga beli material yang sangat mahal yang dipengaruhi oleh
naiknya harga dolar. Contoh : kebutuhan lemari es untuk konsumsi rumah
tangga, lemari es merupakan barang sekunder dimana penggunaanya
tidak terlalu penting dalam melakukan proses kehidupan, ada atau pun
tidak ada lemari es maka tidak akan mempengaruhi hidup manusia yang
akan menjadikanya sakit atau harus meninggal jika tidak memiliki lemari
es, hal ini yang bisa menyebabkan pelanggan yang merupakan
masyarakat akan menunda pembelian lemari es dikarenakan harga lemari
es tersebut sangat mahal karena kenaikan faktor ekonomi yang
menyebabkan harga dolar menjadi naik, sehingga nilai rupiah menurun.
Pada bulan Februari 2014 dimana tahun peneliti melakukan penelitian ini
perubahan ekonomi terlihat sangat drastis, pertumbuhan ekonomi yang
mempengaruhi naiknya harga dolar sempat membuat beberapa
perusahaan harus melakukan gulung tikar karena produk mereka yang
tidak lagi laku dipasaran dikarenakan harga jual yang tinggi, atau
perusahaan yang kekurangan modal karena bahan baku yang sangat
mahal, maupun produk dari perusahaan pesaing lebih unggul untuk
mendapatkan tempat di pembeli. Strategi perusahan untuk menghindari
hal-hal yang tidak pernah diperkirakan seperti ini harus selalu siap, jika
pada akhirnya perusahaan harus menerima semua konsekuensi atau
pengaruh ekonomi dunia yang buruk, dan harus siap atas segala
kemungkinan yang akan terjadi, meskipun mampu membuat perusahaan
rugi.
3. Sosial Budaya
Semakin berkembangnya produktifitas seseorang mempengaruhi tingkat
kelangsungan hidup mereka pada umumnya, perusahan-perusahaan
pesaing yang memproduksi produk yang sama semakin banyak, serta
ancaman-ancaman baru semakin bertambah, belum lagi adanya rencana
97
pemerintah Indonesia dengan memberlakukan pasar bebas yang akan
terealisasikan di tahun 2017. Pasar dunia akan segera dibuka, apakah
strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengantisipasi
masuknya pasar dunia ke Indonesia, hal itu yang membuat perusahaan
harus siap dengan segala kemungkinan yang akan terjadi.
Kemajuan jaman mendorong manusia selalu berfikir bahwa produk luar
negeri yang merupakan produk import apapun jenisnya telah menjadi
suatu trend dikalangan tertentu. Strategi yang dibutuhkan adalah strategi
yang mampu membuat kualitas produk lokal lebih bagus dari produk
impor dengan harga yang relative murah sehingga produk lokal menjadi
lebih menarik dibandingkan dengan produk luar negeri yang menjadi
kebanggan Negara Indonesia. Hal ini yang mendasari bahwa ketatnya
persaingan dalam suatu bisnis harus memiliki tujuan serta strategi dalam
menciptakan suatu produk, bukan hanya melihat berdasarkan kebutuhan
pasar, tetapi lebih kepada point mengenai apa yang mereka inginkan serta
bagaimana perusahaan mampu menciptakan produk yang diinginkan oleh
pasar dan sesuai dengan harapan pelanggan.
Persaingan antara produk lokal dan import menjadi semakin beragam,
keaneka ragaman bentuk produk akan semakin bervariasi, kebutuhan
pelanggan akan meninggkat, dalam hal bisa diartikan bahwa kebutuhan
primer sudah tidak lagi menjadi faktor utama dalam memenuhi kebutuhan
hidup, berkembangnya ekonomi yang mempengaruhi social dan budaya
menjadikan tingkah laku manusia menjadi berbeda, dimana mereka lebih
mengutamakan kebutuhan sekunder mereka terpenuhi demi mencapai
suatu titik puas terhadap apa yang mereka harapkan. Sebagai concoh :
jika dalam proses produksi tidak memiliki cukup kreatifitas dalam
melakukan inovasi serta peningkatan kualitas perusahaan maka dapat
dipastikan bahwa produk pesaing akan menjadi lebih unggul.
98
4. Teknologi
Kehidupan di era tekhnologi yang berkembang pesat membuat informasi
mudah sekali untuk didapatkan, pengetahuan menjadi tak terbatas, hal ini
membuat pesaing dapat mengetahui tentang kelemahan produk, harga
produk, sumber informasi yang jelas dan percaya justru menjadi ancaman
untuk meningkatkan kualitas perusahaan. Tekhnologi mempengaruhi
produk dan sistem kerja dari perusahaan itu sendiri, semakin mahal mesin
dan bahan baku yang digunakan untuk proses produksi, maka semakin
mahal harga jual produk tersebut.
Perusahaan dengan menggunakan tekhnologi tinggi dimana segala
sesuatu bisa mereka akses dengan menggunakan sistem akan membuat
pekerjaan mereka lebih mudah, efisien serta lebih menguntungkan.
Kinerja perusahaan menjadi sangat cepat, informasi tak terbatas, namun
persaingan menjadi semakin ketat, dengan kemajuan tekhnologi yang ada
seperti sekarang membuat perasaingan menjadi penentu siapa yang harus
menyerah dan siapa yang harus lanjut.
Beberapa alasan yang menjadikan metode PETS sebagai metode yang
penting diantaranya Menurut Downey, J., & Service T.I. (2007) :
1. Dengan menggunakan metode PEST secara efektif, maka dapat
dipastikan bahwa kita termasuk kedalam kelompok yang berani dalam
mengambil perubahan positif karena dengan melakukan perubahan
tersebut maka kemungkinan untuk berhasil menjadi lebih besar
dibandingkan dengan tidak melakukan perubahan tersebut.
99
2. Menggunakan metode PEST dengan baik maka membantu untuk
menghindari pengambilan keputusan yang menyebabkan kepada
keputusan yang salah karena berada diluar control.
3. Metode PEST membantu ketika membuka operasi baru pada suatu
Negara maupun pada suatu tempat, karena metode ini membantu tehadap
hal-hal yang tidak diinginakan atau diluar dugaan, serta membantu
dengan cepat untuk menyesuaikan dengan lingkungan tersebut
Setiap metode analisis yang digunakan pasti mempunyai manfaat masing-
masing sesuai dengan tujuan dan manfaat dari penelitian tersebut, beikut ini
adalah cara untuk menerapkan suatu metode PEST yang merupakan cara
sederhana suapaya mudah diingat untuk bebrapa bidang seperti politik,
ekonomi, lingkungan sosial dan teknologi adalah sebagai berikut:
1. Pertama, pemikiran yang digunakan harus sesuai dengan apa yang sedang
difikirkan, dengan menggunakan kekuatan bawah sadar
2. Kedua, mengidentifikasikan informasi yang berlaku untuk faktor tersebut
3. Ketiga, menggambarkan atau membuat kesimpulan dari informasi
tersebut.
Kesimpulan point terpenting untuk metode PEST ini adalah dengan cara
berpindah dari langkah kedua ke langkah ketiga, hal ini untuk mediskripsikan
faktor tanpa melalui pemikiran panjang.
2.6 Analisis SWOT
Metode SWOT (Strength, Weakness, Opportunities, Treat) Analisis
digunakan sebagai cara untuk mengerti dan memahami serta mengecek
100
kambali terhadap posisi penting dalam membuat strategi untuk masa depan
keputusan perusahaan atau pelaksanaan ide suatu bisnis. SWOT Analisis
akan menjadi lengkap dalam individu dalam suatu organisasi (selama mereka
mampu untuk melihat kembali situasi akhir) tetapi ini semua akan berhasil
dalam suatu kelompok atau group. Sebuah diskusi yang harus aktif, dan
kualitas terhadap hasil lebih baik jika hasil diskusi dikumpulkan dari
beberapa pendapat yang disimpulkan oleh beberapa orang.
Menurut Oreski (2012), SWOT merupakan Strength (kekuatan), weakness
(kelemahan), opportunities (kesempatan), and threat (ancaman). Faktor yang
paling utama adalah strength (kekuatan) dan weakness (kelemahan)
merpuakan dua point yang saling berhubungan dalam faktor organisasi
internal, sementara opportunities (kesempatan) and threat (ancaman)
merupakan penggabungan dari dua unsur yang mampu untuk bekerjasama
dengan baik dalam bekerja, seperti contoh yang pada awalnya merupakan
sesuatu yang tidak dapat dikendalikan didalam organisasi perusahaan, namun
hal tersebut akan mampu diatasi dengan mencari akibat dari sesuatu yang
tidak dapat dikendalikan tersebut yang menjadi ancaman, kemudian dapat
dilakukan solusi dan pemecahan dengan menerapkan strategi yang telah
direncanakan sebelumnya.
Analisa SWOT merupakan metode analisa yang sudah tersebar sangat luas
dan sangat sering digunakan oleh organisasi perusahaan. Cara yang
sederhana dan mudah untuk digunakan dalam melakukan analisis faktor
internal dan external dengan melakukan sistem penggabungan dan sistem
pendukung yang merupakan alamat situasi tersebut.
Faktor internal dan eksternal merupakan faktor yang sangat penting dalam
terhadap masa depan organisasi perusahaan. Beberapa biasa menyebutnya
dengan faktor strategi dan presentasi matrix SWOT. Tujuan akhir dari proses
perencanaan strategi adalah organisasi perusahaan yang menggunakan
101
analisis SWOT sebagai tahap awal dalam pengembangan strategi dengan
hasil hubungan yang baik antara faktor internal dan eksternal. Analis SWOT
juga bisa digunakan sebagai alternative yang terjadi secara tiba-tiba sehingga
membutuhkan penyelesaian dengan hasil terhadap kepedulian.
Analisis SWOT merupakan suatu metode analisis dalam untuk membantu
rumusan strategi. Analis yang mengarah dalam identifikasi kekuatan dan
kelemahan dalam organisasi perusahaan serta terhadap kesempatan dan
ancaman dalam lingkungan perusahaan. Analis SWOT merupakan cara
paling efektif dalam mendukung pengambilan keputusan dan sering
digunakan sebagai cara dalam sistem analisis. Kedua kebijakan external dan
internal dalam suatu organisasi perusahaan mengemukakan bahwa SWOT
merupakan suatu kumpulan bisnis dalam membangun strategi untuk
memperkuat mereka dengan menghilangkan kelemahan dan memanfaatkan
kemampuan tersebut, atau untuk menggunakan pilihan untuk berjuang
melawan ancaman.
Analisa SWOT dapat disimpulkan sebagai sebuah analisa yang sangat
penting untuk faktor external dan internal (faktor strategi) yang mungkin
berpengaruh terhadap bisnis perusahaan.
Keseluruhan dari analis SWOT yang menjadi sangat penting adalah dengan
mengidentifikasi faktor internal dan external dalam organisasi perusahaan,
kenyataanya faktor tersebut termasuk kedalam intensif, dan lain-lainya
mungkin mewakili batasan potensial didalam performa organisasi perusahaan
atau organisasi bisnis atau tujuan perusahaan yang ingin dicapai. Hasil
akhirnya merupakan informasi yang bisa secara sistematis disajikan didalam
form matrix, kombinasi berbeda terhadap empat factor dari matrix yang bisa
membantu menentukan strategi jangka panjang yang akan berlangsung,
Oreski (2012)
102
Gambar. 2.1
SWOT Analysis
Source: Julie Anne Reda. Retrivied from Doing Market Analysis
2.7 Penelitian Terdahulu
2.7.1. Penelitian yang dilakukan oleh Bagus Tri Leksono (2009) tentang
pengaruh Strategi Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan, yang
berjudul “Analisis Pengaruh Strategi Pemasaran Marketing Terhadap
Kepuasan pelanggan di PT. Suzuki IndoMobil”, penelitian ini
mengukur kualitas pelayanan yang diproyeksikan dalam 5 komponen,
yaitu: sikap pelanggan, tanggapan penyedia jasa dalam menanggapi
keluhan pelanggan, jasa pembayaran, fasilitas tambahan, dan
ketepatan waktu pelayanan. Hasil temuan dari penelitian tersebut
menyatakan bahwa sikap pelanggan dan tanggapan penyadia jasa
dalam menghadapi keluhan pelanggan mampu memuaskan
pelanggan, sedangkan kualitas pelayanan yang belum memuaskan
pelanggan adalah jasa pembayaran, fasilitas tambahan dan ketetapan
waktu.
103
2.7.2. Penelitian yang dilakukan oleh Anindita (2012) yang berjudul
Analisis Strategi Pemasaran Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi
Pelayanan (Studi kasus pada Alfamart Jl. Ngareap Timur V/69, Kota
Semarang) dengan variable-variable penelitian adalah responsiveness,
realiability, assurance, empathy, tangible. Sample yang digunakan
untuk penelitian ini adalah 100 responden dengan menggunakan
metode accidential sampling dan menggunakan analisis regresi linear
berganda, dari hasil analisi regresi linear berganda menunjukan
bahwa variable responsiveness, realiability, assurance, empathy,
tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.7.3. Penelitian yang dilakukan oleh Adiyanto (2012) dengan judul
Pengaruh Strategi Marketing terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang,
dengan variable bebasnya adalah Tangible (Bukti Fisik), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
empathy (kepedulian). Dan variable terikatnya adalah kepuasan
konsumen, populasi dalam penelitian ini adalah para siswa Balai
Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang, dalam penelitian ini data
dikumpulkan dengan metode questioner terhadap 100 orang
responden yang bertujuan untuk mengetahui tanggapan responden
terhadap masing-masing variable, analisa yang digunakan meliputi uji
validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi liner
berganda, uji goodness of fit (uji F, uji I, uji Determinasi) dari hasil
analisi menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variable
Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Semuanya
berpengaruh positif dan significant terhadap kepuasan konsumen
dalam pelatihan di Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) dengan
pengaruh sekitar 68.5%, sedangkan 31,5% dipengaruhi oleh variable
lain.
104
2.7.4. Anuraga (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisi Service
Quality dalam Memberikan Strategi Marketing Terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi pada PT. Jaya Abadi Jl. Mataram No. 603
Semarang. Variable-variable nya antara lain jaminan (assurance),
empati (empathy), bukti fisik (tangible), keandalan (reability), daya
tanggap (responsiveness) untuk variable bebasnya, sedangkan
variable terikatnya adalah kepuasan konsumen. Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen yang membeli motor Honda dengan
berbagai macam tipe di PT. Jaya Abadi Jl. Mataram No. 603
Semarang yang jumlahnya tidak diketahui, sample dalam penelitian
ini adalah 100 responden. Tekhnik pengambilan sample dalam
penelitian ini purposive sampling, jenis datanya adalah primer,
metode pengumpulan data menggunakan questioner, tekhnik analisis
yang digunakan adalah regresi berganda, hasil analisis dengan
menggunakan SPSS 13 bahwa jaminan (assurance), empati
(empathy), bukti fisik (tangible), keandalan (reability), daya tanggap
(responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
105
2.8 Kerangka Teoritis
Gambar 2.2
Kerangka teoritis penelitian
Sumber :
- Strategi pemasaran menurut Tjiptono;2002
- PEST analisis menurut Downey, j., & Service T.I. (2007)
- SWOT analisis menurut Oreski (2002)
- 5 teori penentu mutu pelayanan menurut Berry, Seithami; 2004
Kerangka teoritis yang peneliti gambarkan diatas dapat peneliti jelaskan sebagai
berikut:
1. Peneliti ingin melakukan penelitian terhadap strategi pemasaran yang
digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia apakah berpengaruh dalam
mendapatkan pelanggan baru?
2. Peneliti akan menggunakan PEST Analisis dalam melakukan penelitian
terhadap strategi pemasaran dalam menghadapi hambatan diberbagai
bidang Politik, Ekonomi, Sosial budaya, Teknologi, apakah berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan?
3. Metode lain yang peneliti gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
terhadap strategi yang digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia adalah
analisis SWOT
Strategi Pemasaran
PEST
Analisis
5 Teori penentu
Mutu pelayanan
SWOT Analisis
Pemasaran
dilakukan sesuai
dengan strategi
yang direncanakan
Kepuasan Pelanggan
106
4. Serta, 5 dimensi penentu mutu pelayanan untuk mengukur apakah strategi
pemasaran yang digunakan mampu menciptakan kepuasan terhadap
pelanggan setelah ditemukan adanya masalah claim dan return di PT.
Posmi Steel Indonesia?
107
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Methodologi Penelitian
Dasar penelitian kualitatif adalah konstruktivisme yang berasumsi bahwa
kenyataan itu berdimensi jamak, interaktif dan suatu pertukaran pengalaman
sosial yang diinterpretasikan oleh setiap individu. peneliti kualitatif percaya
bahwa kebenaran adalah dinamis dan dapat ditemukan hanya melalui
penelaahan terhadap orang-orang melalui interaksinya dengan situasi sosial
mereka (Danim, 2002).
Penelitian kualitatif mengkaji perspektif partisipan dengan strategi-strategi
yang bersifat interaktif dan fleksibel. Penelitian kualitatif ditujukan untuk
memahami fenomena-fenomena sosial dari sudut pandang partisipan. dengan
demikian arti atau pengertian penelitian kualitatif tersebut adalah penelitian
yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek alamiah dimana peneliti
merupakan instrumen kunci (Sugiyono, 2005).
Penelitian kualitatif menggunakan lingkungan alamiah sebagai sumber data,
peristiwa-peristiwa yang terjadi dalam suatu situasi sosial merupakan kajian
utama penelitian kualitatif. Peneliti pergi ke lokasi tersebut, memahami dan
mempelajari situasi. Studi dilakukan pada waktu interaksi berlangsung di
tempat kejadian. Peneliti mengamati, mencatat, bertanya, menggali sumber
yang erat hubungannya dengan peristiwa yang terjadi saat itu. hasil-hasil
yang diperoleh pada saat itu segera disusun saat itu pula. apa yang diamati
pada dasarnya tidak lepas dari konteks lingkungan di mana tingkah laku
berlangsung. selain itu Penelitian kualitatif juga bersifat deskriptif analitik.
data yang diperoleh seperti hasil pengamatan, hasil wawancara, hasil
108
pemotretan, analisis dokumen, catatan lapangan, disusun peneliti di lokasi
penelitian, tidak dituangkan dalam bentuk dan angka-angka. peneliti segera
melakukan analisis data dengan memperkaya informasi, mencari hubungan,
membandingkan, menemukan pola atas dasar data aslinya (tidak
ditransformasi dalam bentuk angka). Hasil analisis data berupa pemaparan
mengenai situasi yang diteliti yang disajikan dalam bentuk uraian naratif.
Hakikat pemaparan data pada umumnya menjawab pertanyaan-pertanyaan
mengapa dan bagaimana suatu fenomena terjadi. Untuk itu peneliti dituntut
memahami dan menguasai bidang ilmu yang ditelitinya sehingga dapat
memberikan justifikasi mengenai konsep dan makna yang terkandung dalam
data.
Tekanan penelitian kualitatif ada pada proses bukan pada hasil, data dan
informasi yang diperlukan berkenaan dengan pertanyaan apa, mengapa, dan
bagaimana untuk mengungkap proses bukan hasil suatu kegiatan. Apa yang
dilakukan, mengapa dilakukan dan bagaimana cara melakukannya
memerlukan pemaparan suatu proses mengenai fenomena tidak dapat
dilakukan dengan ukuran frekuensinya saja. Pertanyaan di atas menuntut
gambaran nyata tentang kegiatan, prosedur, alasan-alasan, dan interaksi yang
terjadi dalam konteks lingkungan di mana dan pada saat mana proses itu
berlangsung. Proses alamiah dibiarkan terjadi tanpa intervensi peneliti, sebab
proses yang terkontrol tidak akan menggambarkan keadaan yang sebenarnya.
Peneliti tidak perlu mentransformasi data menjadi angka untuk mengindari
hilangnya informasi yang telah diperoleh. Makna suatu proses dimunculkan
konsep-konsepnya untuk membuat prinsip bahkan teori sebagai suatu temuan
atau hasil penelitian tersebut.
Penelitian kualitatif sifatnya induktif, penelitian kualitatif tidak dimulai dari
deduksi teori, tetapi dimulai dari lapangan yakni fakta empiris. Penelitian
dengan menggunakan metode kualitatif yaitu peneliti terjun ke lapangan,
mempelajari suatu proses atau penemuan yang tenjadi secara alami,
109
mencatat, menganalisis, menafsirkan dan melaporkan serta menarik
kesimpulan-kesimpulan dari proses tersebut. Kesimpulan atau generalisasi
kepada lebih luas tidak dilakukan, sebab proses yang sama dalam konteks
lingkungan tertentu, tidak mungkin sama dalam konteks lingkungan yang lain
baik waktu maupun tempat, temuan penelitian dalam bentuk konsep, prinsip,
hukum, teori dibangun dan dikembangkan dari lapangan bukan dari teori
yang telah ada. Proses induktif yaitu dari data yang terpisah namun saling
berkaitan, juga penelitian kualitatif mengutamakan makna, makna yang
diungkap berkisar pada persepsi orang mengenai suatu peristiwa, misalnya
penelitian tentang peran kepala sekolah dalam pembinaan guru, peneliti
memusatkan perhatian pada pendapat kepala sekolah tentang guru yang
dibinanya.
Peneliti mencari informasi dari kepala sekolah dan pandangannya tentang
keberhasilan dan kegagalan membina guru, apa yang dialami dalam membina
guru, mengapa guru gagal dibina, dan bagaimana hal itu terjadi. Sebagai
bahan pembanding peneliti mencari informasi dari guru agar dapat diperoleh
titik-titik temu dan pandangan mengenai mutu pembinaan yang dilakukan
kepala sekolah. Ketepatan informasi dari partisipan (kepala sekolah dan guru)
diungkap oleh peneliti agar dapat menginterpretasikan hasil penelitian secara
sahih dan tepat.
3.2. Instrument Penelitian
Penelitian kualitatif merupakan type pelelitian yang lebih terperinci, hal ini
dijelaskan oleh (Ryan dan Bernard; 2000) yang mengemukakan bahwa ada
110
tiga faktor penting yang harus dilakukan dalam pengumpulan data kualitatif
yaitu tulisan, gambar, dan rekaman suara.
Penelitian yang peneliti lakukan adalah dengan menggunakan instrument
yang dijelaskan oleh (Ryan nda Bernard; 2000) diantaranya:
1. Tulisan
Peneliti melakukan pengiriman kuesioner kepada pelanggan untuk
diisi dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap
kinerja PT. Posmi steel Indonesia dalam mengeavaluasi hasil dari
strategi yang telah direncanakan
2. Gambar
Penelitian untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan
pelanggan, peneliti membutuhkan gambar yang merupakan foto dari
material yang di claim atau return oleh pelanggan, tujuanya adalah
untuk memastikan apakah standar material yang dilakukan claim atau
return oleh pelanggan sesuai dengan standar perusahaan, karena hal
ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Rekaman Suara
Peneliti merasa proses wawancara adalah cara paling efektif dalam
mendapatkan data yang akurat karena lebih jelas dan terperinci.
Kesimpulan yang harus diambil dalam tehnik wawancara sangatlah
rumit, jawaban untuk pertanyaan sangat cepat dan sulit untuk diambil
kesimpulan, maka penulis memerlukan strategi dalam mendapatkan
111
kesimpulan dari jawaban orang yang diwawancarai, yaitu dengan
melakukan rekaman suara, tujuanya adalah untuk bisa di putar ulang
ketika mengambil kesimpulan dari jawaban yang diwawancarai.
3.2.1 Sumber Data
Sumber data merupakan data yang digunakan oleh peneliti sebagai
sumber informasi dalam meneliti mengenai kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan PT. Posmi Steel Indonesia, sumber data yang
peneliti lakukan dibagi menjadi dua yaitu:
a. Data Primer
Data primer dalam hal ini adalah data yang peneliti anggap paling
utama dan memiliki kuantitas yang cukup untuk peneliti
kembangkan sesuai dengan kebutuhan penelitian, data primer
peneliti dapatkan dengan melakukan tehnik wawancara, data yang
didapat dari tehnik wawancara dengan pelanggan sangat membantu
terhadap hasil yang peneliti butuhkan, karena setiap jawaban yang
dianggap kurang oleh peneliti, peneliti bisa tanyakan kembali
kepada narasumber sampai dengan mendapatkan point-point yang
dibutuhkan.
Untuk memperkuat hasil wawancara maka peneliti melakukan
penyebaran angket kepada pelanggan, tujuanya adalah peneliti
mendapatkan jawaban secara resmi dari pelanggan dengan uraian
khusus pemilihan jawaban pada kuesioner mulai dari sangat tidak
puas, cukup puas, puas dan sangat puas. Kuesioner dapat ditunjukan
dan dijelaskan keabsahanya mengenai jawaban dari pelanggan
secara tepat dan tidak direkayasa.
112
b. Data sekunder
Data sekunder ini merupakan referensi yang peneliti gunakan untuk
mendapatkan referensi maupun sumber dalam melakukan penelitian
ini, data sekunder ini penulis dapatkan dari berbagai sumber
informasi seperti file perusahaan, date perusahaan seperti buku dan
beberapa prosedur, penelitian terdahulu, website, video yang
berhubungan dengan permasalahan penelitian ini.
3.2.2. Metode pengumpulan data
Peneliti melakukan beberapa cara untuk mendapatkan data yang
peneliti perlukan dalam melakukan anilisa terhadap kepuasan
pelanggan, karena data tersebut akan peneliti kembangkan
berdasarkan variabel maupun beberapa analisa yang peneliti pakai
untuk mengukur hasil kepuasan pelanggan serta dapat mempengaruhi
terhadap hasil kepuasan pelanggan yang akan peneliti bahas dalam
penelitian ini.
Berikut ini adalah metode yang digunakan oleh peniliti dalam tekhnik
mengumpulkan data diantaranya sebagai berikut:
1. Wawancara (Interview)
Wawancara dilakukan untuk mendapatkan tujuan utama dari
dilakukannya penelitian kulaitatif yaitu data terpenting yang
didapatkan dengan cara terjun langsung ke lapangan untuk
mencari informasi yang akurat. Wawancara yang dilakukan dalam
penelitian ini adalah dengan melakukan tanya jawab secara
mendalam terhadap pelanggan.
113
Peneliti melakukan tekhnik wawancara dengan pelanggan dengan
cara melakukan pertemuan, pertemuan dilakukan pada saat
pelanggan melakukan kunjungan ke PT. Posmi Steel Indonesia
atau peneliti datang langsung kepada perusahaan tempat
pelanggan bekerja. Partanyaan yang diajukan oleh peneliti kepada
pelanggan merupakan pertanyaan yang peneliti perlukan sebagai
data untuk peneliti kumpulkan dan kemudian dikembangkan
sebagai informasi yang akurat, wawancara dilakukan dengan cara
membuat daftar pertanyaan dan kemudian dirangkum dalam
kertas khusus untuk kemudian proses tanya jawab dengan
narasumber. Selama proses Tanya jawab dilakukan, maka penulis
secara langsung menulis jawaban yang disebutkan oleh
narasumber terhadap pertanyaan yang diberikan oleh peneliti,
tulisan singkat yang merupakan point penting dari hasil
wawancara tersebut, kemudian peneliti kembangkan menjadi
kalimat utuh yang lengkap dan berbobot atas hasil jawaban, selain
itu peneliti juga merekam selama proses Tanya jawab tersebut
dengan menggunakan media handphone untuk kemudian diputar
ulang jika peneliti tidak jelas dengan point yang sudah peneliti
dapatkan.
2. Angket (Kuesioner)
Dalam hal ini peneliti membuat angket atau questioner yang
mengacu kepada variabel yang akan dinilai oleh peneliti, sehingga
pertanyaan tersebut berhubungan dengan variabel yang digunakan
dan mendapatkan hasil terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang
pernah peneliti jelaskan sebelumnya bahwa dalam hal ini, penulis
menggunakan lebih dari satu metode atau instrumen, agar
kelemahan yang satu dapat ditutupi dengan kebaikan yang lain.
Secara garis besar, pemilihan metode atau instrumen
pengumpulan data dipengaruhi oleh beberapa hal seperti
114
kuranganya makna dari pertanyaan angket yang digunakan
sehingga peneliti merasa perlu melakukan teknik wawancara
terhadap ketidak pahaman hal tersebut untuk mendapatkan hasil
yang lebih memuaskan.
Kuesioner dianggap mampu untuk memberikan penilaian
informasi mengenai kepuasan pelanggan, sehingga hasil dari
kuesioner akan digunakan dalam mengukur kepuasan terhadap
pelanggan melalui permasalahan yang peneliti gunakan yaitu
dengan variable serta metode analisis.
Peneliti merasa perlu melakukan uji kelayakan terhadap kuesioner
tersebut, tujuanya adalah apakah pertanyaan pada kuesioner
tersebut mempunyai nilai terhadap variable yang akan digunakan.
Banyak sekali aspek yang dilibatkan dalam membuat angket
terhadap kepuasan pelanggan, karena meskipun karakteristik yang
diukur hanya satu yaitu tentang strategi pemasaran terhadap
kepuasan pelanggan, namun dalam mendapatkan hasil akurasi
jawaban pelanggan perlu ditanyakan juga terhadap aspek
kepuasan dari kulaitas, produksi dan, pengiriman, oleh karena itu
beberapa departemen ikut terlibat dalam membuat angket atau
kuesioner yang akan peneliti gunakan.
Sebelum peneliti melakukan penyebaran kuesioner kepada
narasumber, peneliti sadar akan keterbatasan data yang akan
peneliti dapatkan dari hasil kuesioner, oleh karena itu peneliti
melakukan uji test validitas untuk mengetahui hasil yang akan
peneliti dapatkan terhadap jawaban dari narasumber, analisis
kualitatif yang peneliti lakukan sangat memerlukan keabsahan
mengenai data sekunder tentang valid atau tidaknya bahan yang
akan peneliti gunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
115
pelanggan terhadap hasil kepuasan pelanggan itu sendiri, menurut
Azwar (1986) bahwa validitas adalah ketepatan validitas pada
suatu alat ukur tergantung pada kemampuan alat ukur tersebut
mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat.
Suatu test dalam penelitian ini adalah untuk mengukur mengenai
hal yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan yang
kemudian memberikan hasil dengan tepat dan itu merupakan
termasuk kedalam alat ukur yang memiliki validitas yang tinggi,
namun jika dalam penelitian ini mengukur tentang kepuasan
pelanggan dan hasil yang diperoleh ternyata tidak tentang
kepuasan pelanggan maka alat ukur ini dikatakan memiliki
validitas yang rendah, selain itu validitas merupakan suatu aspek
kecermatan pengukuran. Suatu alat ukur yang valid tidak hanya
menghasilkan data yang tepat akan tetapi tetapi juga harus
memberikan gambaran yang cermat mengenai data tersebut.
Hasil yang peneliti peroleh terhadap hasil validitas yang telah
peneliti lakukan uji, jawaban atas hasil test validitas yang telah
dilakukan ini adalah bahwa kuesioner yang telah peneliti buat
dengan melibatkan beberapa departemen terkait, maka hasilnya
menyatakan bahwa kuesioner layak untuk disebarkan kepada
pelanggan sebagai alat ukur untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Berikut ini adalah uji validitas terhadap angket atau questioner
yang akan digunakan oleh peneliti dalam melakukan metode
pengumpulan data dengan menggunakan angket atau kuestioner:
Tabel 3.1
TABEL UJI KELAYAKAN KUESIONER
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
116
PT. POSMI STEEL INDONESIA TAHUN 2014
No. PERTANYAAN NILAI/HASIL PER-DEPARTEMENT
Marketing Produksi Quality Delivery PPIC
1 UMUM
PERNYATAAN 1 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 1 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 1 1 1 1 1 1
3 3 3 3 3
2 SALES/MARKETING
PERNYATAAN 1 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 1 1 2 2 1 2
PERNYATAAN 3 1 2 2 2 1
PERNYATAAN 4 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 5 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 6 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 7 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 8 1 2 1 1 1
PERNYATAAN 9 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 10 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 11 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 12 1 2 2 1 1
PERNYATAAN 13 1 1 1 1 2
PERNYATAAN 14 1 1 1 1 1
14 18 17 15 16
3 PRODUKSI/QUALITY
PERNYATAAN 1 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 2 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 3 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 4 1 1 1 2 2
PERNYATAAN 5 2 1 2 1 1
6 5 6 6 6
4 DELIVERY
PERNYATAAN 1 1 2 1 1 1
PERNYATAAN 2 2 2 1 1 1
PERNYATAAN 3 1 2 1 1 1
PERNYATAAN 4 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 5 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 6 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 7 1 2 1 1 2
117
PERNYATAAN 8 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 9 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 10 1 2 1 1 1
PERNYATAAN 11 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 12 1 1 1 1 1
13 17 12 12 13
5 CLAIM QUALITY
PERNYATAAN 1 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 2 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 3 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 4 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 5 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 6 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 7 1 2 1 1 1
PERNYATAAN 8 1 1 1 1 1
PERNYATAAN 9 1 1 1 1 1
9 10 9 9 9
Sumber : hasil pengembangan peneliti
Berdasarkan hasil dari uji validitas yang dilakukan oleh peneliti
dengan pihak terkait dari masing-masing departemen
diantaranmya produksi departemen, PPC departemen, produksi
departemen, quality departemen, delivery departemen,
menyatakan bahwa kuesioner ini layak untuk disebarkan dan
digunakan sebagai alat untuk mengukur kepuasan pelanggan.
3. Key Informant
Penelitian ini menggunakan 2 key informant yaitu kuesioner dan
wawancara, angket diberikan kepada pelanggan PT. Posmi Steel
Indonesia yang masih aktif, dalam arti masih melakukan transaksi
jual beli dengan bukti adanya laporan delivery dari pelanggan
tersebut, dan tentu saja dengan metode lain yaitu wawancara,
118
wawancara dilakukan kepada pelanggan yang berdasarkan data
pernah mengalami masalah dalam proses delivery, kualitas
material, serta masalah penyediaan stock, tujuanya
diklasifikasikan terhadap pemilihan pelanggan untuk proses
wawancara adalah untuk menekankan permasalahan yang
mungkin jawaban mereka tidak cukup untuk dijelaskan melalui
angket/kuesioner.
Berdasarkan hasil dari laporan total delivery terhadap jumlah
claim dan return dari pelanggan, bahwa didapatkan data
pelanggan yang paling banyak melakukan claim dan return adalah
dari perusahaan sektor electronik, hal ini memang sering terjadi,
karena material PT. Posmi Steel Indonesia yang digunakan oleh
pelanggan electronic adalah untuk bagian display yaitu material
dibuat sebagai kerangka dinding luar, sehingga tampak sangat
jelas untuk dilihat, oleh karena itu maka kualitas sangat dituntut
untuk pelanggan sektor electronik.
Hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan narasumber
yang dilakukan dengan tekhnik wawancara secara mendalam,
maka untuk hasil wawancara dan key informant untuk hasil
interview adalah sebagai berikut:
1. Mrs. Dita
Key informant dari Assistant Manager PT. Trimitra
Chitrahasta, Delta Silicon kaw. Ejip Cikarang.
2. Mr. Teguh.
Senior Purchasing Staff PT. Sharp Electronics Indonesia,
yang terletak di daerah Rawaterate, Pulogadung Jakarta
Timur.
119
3. Ibu. Suhartatik
Key Informant adalah selaku kepala Gudang PT. Topjaya
Antariksa Electronics/Toshiba, terletak di Jalan Raya Bekasi
KM. 26, Jakarta Timur.
4. Mr. Said
Key Informant adalah senior staff bagian pembelian
(purchasing) PT. Wooin yang lokasinya masih satu kawasan
dengan PT. Posmi Steel Indonesia yaitu di Kaw. MM2100
Cibitung Bekasi.
Berikut ini adalah ringkasan hasil wawancara peneliti terhadap
beberapa narasumber yang peneliti sebutkan diatas sebagai key
informant.
Narasumber pertama :
P : Bagaimana penilaian marketing department selama memberikan
pelayanan kepada PT. Trimitra?
J : Saya berani kasih nilai bagus, karena selama saya ada material
urgent selalu dibantu, jadi saya selalu puas dan merasa nyaman
P: Bagaiman Ibu bisa berminat untuk membeli material plat ke
PT. Posmi Steel Indonesia?
j: , kami merasa nyaman dengan semua pelayananya serta materialnya
tidak pernah mengalami masalah dan yang terpenting adalah
120
pelanggan saya merasa sangat puas terhadap material yang kami
supply, yang terpenting adalah perjanjian waktu kerjasama antara
periode dari pengiriman PO sampai dengan pengiriman material
kepada kami
P : Apakah Ibu sering menemukan material tidak sesuai dengan
permintaan dan apa yang Ibu lakukan?
J : Pernah, ada beberapa kasus yang pernah kami alami mengenai
permintaan yang tidak sesuai dengan permintaan PO
P : Permasalahan apa yang membuat Ibu merasa kurang puas
dengan pelayanan Marketing PT. Posmi?
J : jika ada permintaan project baru yang tidak bisa dipenuhi oleh PT.
Posmi
P : Bisa berikan contoh untuk material bermasalah yang sering Ibu
terima?
J : kami berharap PT. Posmi Selalu mendukung permintaan material
dari kami.
P: Bagaimana terhadap seluruh kualitas dari material yang Ibu
terima?
J : 100% sangat percaya terhadap kualitas yang diberikan oleh PT.
Posmi
121
P : Bagaimana penilaian ibu terhadap total keseluruhan dari
pelayanan PT. Posmi Steel Indonesia?
J : harga material yang diberikan jangan terlalu mahal, pelayanan yang
diberikan bisa terus dipertahankan, prioritas material urgent dalam
pemenuhanya semoga bisa lebih cepat
P : Bagaimana penilaian ibu terhadap total keseluruhan dari
pelayanan PT. Posmi Steel Indonesia?
J : percaya sepenuhnya
P : Bagaimana terhadap isu anti dumping yang terjadi di Indonesia
terhadap permintaan material PT. Trimitra Chitrahasta?
J : customer kami, untuk beberapa perusahaan besar, mereka tetap
menggunakan material import, karena untuk mereka kualitas penjadi
prioritas utama terhadadap fisnish product yang tujuanya dapat
mempengaruhi kualitas dan masa pakai product tersebut
P : Informasi seperti apa yang biasa ibu sampaikan kepada relasi
dari PT. Trimitra terhadap kinerja PT. Posmi Steel Indonesia?
J : Kami biasanya tidak pernah memberikan informasi apa-apa pak,
hanya saja kami biasanya sering mendapatkan pertanyaan dari
beberapa supplier kami tentang kebutuhan material yang mereka
perlukan
122
Narasumber ke 2
P : Bagaimana harga yang ditawarkan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia?
J : Harga yang kami terima sangat mahal
P : Apakah Harga Material mempengaruhi pembelian ke PT. Posmi
Steel Indonesia?
J : Iya, sudah pasti, jika harga material PT. Posmi Steel Indonesia
lebih murah atau sebanding dengan coil centre yang lain, maka kami
akan membuka pesanan 100 % ke PT. Posmi
P: Pernah melakukan tawar menawar mengenai masalah harga
dengan PT. Posmi Steel Indonesia?
J : tidak pernah
P : Jika harga yang diberikan oleh PT. Posmi Steel Indonesia sangat
mahal, bagaimana dengan kualitas dari material yang diterima?
J : Kualitas juga saya tidak begitu paham karena itu merupakan bagian
quality
P : Jadi menurut pendapat Ibu, PT. Posmi Steel Indonesia itu seperti
apa?
123
J : PT.Posmi Steel Indonesia sudah terkenal sebagai perusahaan asing
terbaik
P : Apakah harga material mempengaruhi terhadap kelangsungan
perusahaan?
J : Iya donk pak, harga material sangat mempengaruhi terhadap
kalangsungan perusahaan
P : Apakah Ibu pernah berkunjung ke PT. Posmi Steel Indonesia
J : pernah, satu kali
P : Ada urusan apa Ibu berkunjung ke PT. Posmi Steel Indonesia?
J : karena ada material yang baret dan bintik-bintik sering kali terjadi
P: Bagaimana menurut ibu setelah berkunjung ke PT.Posmi Steel
Indonesia?
J : Ternyata pada saat proses dan packing tidak didampingi oleh
bagian kualiti, itu alasan kenapa material NG bisa terkirim
Narasumber ke 3
P : PT. Wooin ini penyedia material untuk perusahaan apa Pak?
J : Kami lebih banyak suplai untuk ke perusahaan electronics dan
untuk part lemari es
124
P : Bagaimana menurut Bapak terhadap kualitas material PT. Posmi
Steel Indonesia?
J : kami masih menemukan material rusak pada saaat proses nya.
untuk apa saya membeli material murah, namun pada saat kami
lakukan proses produksi ternyata hasil tersebut tidak bagus
P : Rusak seperti apa pak?
J : ditemukan bintik dan goresan pada material
P : Tadi disebutkan bahwa material yang diberikan oleh PT. Posmi
merupakan material terbaik, tetapi kenapa masih ditemukan
masalah claim, menurut bapak ada kesalahan dimana?
J : kesalahan nya mungkin karena adanya kerusakan mesin, atau
human error pada saat proses produksi sedang berlangsung
P : Selama ini penanganan claim yang dilakukan oleh PT. Posmi
Steel Indonesia seperti apa?
J : Penanganan yang dilakukan cukup tanggap
P : Pernah dengar isu adanya pembangunan PT. Krakatau Posco?
J : Iya pernah dengar pak.
125
P : Harapan Bapak untuk pembangunan PT. Krakatau Posco seperti
apa?
J : Biasa saja, karena sudah diketahui bahwa material PT. Krakatau
adalah material lokal yang kualitasnya tidak sebagus material import,
P : Bapak tidak tertarik mengenai harga yang ditawarkan oleh PT.
Krakatau Posco, pasti lebih murah?
J : Harga murah itu kan merupakan harga material lokal PT. Krakatau
Posco, namun jika sudah join dengan POSCO dan kualitas mereka
sedikit membaik, tetap saja harga mereka akan dinaikan
P : Tapi suatu saat apakah PT. Wooin ingin melakukan kerjasama
dengan PT, Krakatau Posco?
J : Kalau mencoba mungkin iya
P : Apa harapan Pt. Wooin untuk kedepan terhadap pelayanan yang
diberikan PT. Posmi Steel Indonesia?
J : Ya harapan utama sih pasti harga pak, semoga bisa lebih murah
P : Pernahkah PT. Wooin memebeli material dari supplier lain?
J : pernah
126
Narasumber ke 4
P : Material yang dibeli dari PT. Posmi Steel Indonesia untuk dibuat
apa pak?
J : Material dari PT. Posmi Steel Indoensia kami buat untuk bagian
badan lemari es, atas, bawah, kiri, kanan, dan belakang.
P : Apakah ada part khusus dari order yang dilakukan oleh PT.
Sharp Electronics Indonesia?
J : Iya, kami melakukan order khusus untuk project terbaru kami
SAMURAI yaitu kami ingin melakukan process emboss di PT. Posmi
Steel Indonesia
P : Lalu proses pegerjaanya dimana dan seperti apa?
J : ternyata PT. Posmi tidak mampu untuk melakukan proses tersebut,
kami tidak jadi melakukan kerjsama untuk project emboss tersebut
127
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan
PT. Posmi Steel Indonesia adalah perusahaan yang bergerak atau mengolah
serta memproses material besi dan baja. Importir besi baja serta logam untuk
diproses menjadi gulungan kecil maupun lembaran, dan PT. Posmi Steel
Indonesia adalah Perusahaan Coil Center terbesar yang berada di wilayah
Negara Indonesia. Untuk produk Coil dan Stamping yang terletak di Cibitung,
di Kawasan Industri MM2100 . blok H4-1 Ganda Mekar Cikarang Barat
Bekasi 17520.
Gambar 4.1
PT. Posmi Steel Indonesia
128
PT. Posmi Steel Indonesia, Pada awalnya bernama PT. Marubeni
Steel Processing Indonesia (MSPI), suatu perusahaan PMA yang didirikan
pada tanggal 3 April 1996 berdasarkan akta notaris no. 35 berdomosili di
kawasan Industri MM2100, blok H4-1, Ganda mekar, Cikarang Barat, Bekasi.
Gambar 4.2
Denah Lokasi PT. Posmi Steel Indonesia
Diatas lahan seluas 16.000 m2 dengan bidang usaha jasa pemotongan dan
pembelahan logam, yang pada umumnya disebut Coil Center.
Menyusul perubahan pemegang saham, maka sejak 14 Januari 2003, nama
perusahaan ini yang semula nernama PT. Marubeni Steel Processing Indonesia
berubah menjadi PT. Posmi Steel Indonesia. Pada pertengahan tahun 2006
jumlah modal yang semula 8.1 Juta dolar menjadi 12.6 juta dolar.
129
Adapun visi dan misi perusahaan adalah sebagai berikut:
1 Visi : "To be the best Coil Center and Stamping as well as
environmentally friendly company in indonesia”
2 Misi :
a. Giving satisfaction to the Customer
(Memberikan kepuasan bagi pelanggan)
b. Optimizing the available resources
(Mengoptimalkan pemakaian sumber daya)
c. Improving environment quality
(Memperbaiki kualitas lingkungan)
d. Create good, clean and maintened environment
(Menciptakan lingkungan yang bersih dan terawat)
e. Giving a proper profit for shareholders
(Memberikan keuntungan yang wajar bagi pemegang saham)
f. Improving employee welfare
(Meningkatkan kesejahteraan karyawan)
4.2 Strategi Pemasaran
Strategi yang dijalankan oleh PT. Posmi Steel Indonesia pada umumnya
adalah bertujuan untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatan
produksi yang dijalankan, khususnya kegiatan pemasaran. Kegiatan
pemasaran yang dijalankan dengan baik bertujuan untuk mendapatkan
keuntungan dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan, perusahaan harus
menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran
130
perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para
pelaku dan kekuatan-kekuatan yang berasal dari luar fungsi manajemen
pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan rnanajemen
pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang
sukses dengan para pelanggan sasarannya. Keberhasilan strategi pemasaran
yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada analisa dan pengamatan
yang cermat oleh perusahaan terhadap faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. Strategi pemasaran adalah
logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk
mencapai sasaran-sasaran pemasarannya.
Strategi pemasaran merupakan langkah-langkah kreatif yang
berkesinambungan yang diupayakan oleh sebuah pihak perusahaan guna
mencapai target marketing terbaik dalam rangka mewujudkan kepuasan
konsumen secara maksimal. Strategi pemasaran sangat penting diupayakan
untuk mencegah penurunan jumlah konsumen serta jatuhnya daya saing
produk bisnis dipasaran.
Strategi pemasaran yang direncanakan dan diterapkan di PT. Posmi Steel
Indonesia terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari
perusahaan, penetapan harga, dan alokasi pemasaran dalam hubungannya
dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi persaingan hal
tersebut dapat dikatakan bahwa strategi yang digunakan adalah Marketing
Mix. Strategi pemasaran menyeluruh perusahaan tercermin dalam rencana
strategi pemasaran perusahaan (Corporate Marketing Plan) yang disusun.
Rencana strategi pemasaran PT. Posmi Steel Indonesia adalah suatu rencana
pemasaran jangka panjang yang bersifat menyeluruh dan strategis, yang
merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran
131
perusahaan pada suatu jangka waktu tertentu dalam jangka panjang dimasa
depan.
Ciri penting rencana strategis pemasaran PT. Posmi Steel Indonesia dengan
menggunakan keputusan tentang biaya pemasaran dan penetapan harga dan
kualitas produk adalah sebagai berikut:
1. Titik-tolak penyusunannya melihat perusahaan secara keseluruhan, yaitu
dengan cara melakukan pembelian material dengan menggunakan
kualitas produk yang bagus.
2. Diusahakan dampak kegiatan yang direncanakan bersifat menyeluruh
terutama pada keuntungan yang akan didapatkan perusahaan baik dalam
jangka pendek maupun jangka panjang sehingga mampu untuk
mensejahterakan karyawan.
3. Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang
mempengaruhi perkembangan perusahaan seperti pesaing dan hambatan
yang akan dihadapi.
4. Jadual waktu/timing yang ditentukan adalah yang sesuai dan
mempertimbangkan fleksibilitas dalam menghadapi perubahan, dan
5. Penyusunan rencana dilakukan secara realistis dan relevan dengan
lingkungan yang dihadapi.
Strategi yang direncanakan oleh perusahaan tidak selalu berjalan sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh perusahaan, persaingan penjualan dan
kualitas produk maupun harga mampu menjadikan persaingan antar
perusahaan menjadi begitu ketat dan sangat penuh dengan kerja keras.
Strategi pemasaran ditujukan untuk mensejahterakan perusahaan namun yang
paling penting adalah adanya kepuasan dari pelanggan, tujuanya adalah
supaya hubungan relationship antar penjual dan pembeli menjadi baik
sehingga transaksi proses jual beli akan selalu berjalan.
132
Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran yang
telah diterapkan oleh PT. Posmi Steel Indonesia adalah :
1. Lingkungan Mikro Perusahaan
Lingkungan mikro yang terdapat di PT. Posmi Steel Indonesia adalah
beberapa departemen yang atau para pelaku dalam lingkungan
perusahaan yang langsung berkaitan dengan perusahaan yang
mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pelanggan, tetapi yang
sangat kuat peranannya dalam memberikan pengaruh terhadap
perusahaan adalah departemen marketing. Departemen marketing
berhubungan langsung dengan beberapa departemen lain yang ada
diperusahaan. Sehingga menjadi banyak aspek yang terlibat dalam
memberikan pengaruh terhadap lingkungan mikro perusahaan
diantaranya yaitu:
a. Perusahaan
Yaitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri, Strategi pemasaran
yang diterapkan oleh bagian manajemen pemasaran harus
memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam merumuskan
rencana pemasarannya, seperti manajemen puncak, keuangan
perusahaan, penelitian dan pengembangan, pembelian, produksi, dan
akuntansi serta sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan,
karena manajer pemasaran juga harus bekerja sama dengan para staff
di bidang lainnya.
b. Pemasok (Supplier)
Para pemasok adalah perusahaan-perusahaan dan individu yang
menyediakan sumber daya yang dibutuhkan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia dan para pesaing untuk memproduksi barang dan jasa
tertentu. Pemasok yang menjadi peran utama dalam pemenuhan
kebutuhan material atau bahan baku PT. Posmi Steel Indonesia yaitu
133
induk perusahaan dari PT. Posmi Steel Indonesia yaitu Marubeni
Itochu Steel Corporation dan Posco Korea.
c. Perantara Pemasaran
Perantara pemasaran adalah Perantara pemasaran membantu
perusahaan mempromosikan, menjual, dan mendistribusikan
produknya ke pembeli akhir. Perantara pemasaran meliputi penjual
perantara, perusahaan distribusi fisik, agen jasa pemasaran, dan
perantara keuangan. Penjual perantara adalah perusahaan saluran
distribusi yang membantu perusahaan menemukan pelanggan atau
melakukan penjualan untuk perusahaan.
Penjual perantara di PT.Posmi Steel Indonesia adalah subcontractor
yang melakukan order pembelian kemuadian diproses dengan tujuan
untuk dijual kembali, atau bisa saja disebut dengan distributor yaitu
pembelian material untuk dijual kembali tanpa melkukan proses
apapun. Perusahaan distribusi atau subcontractor pada umumnya
membantu perusahaan menyimpan dan memindahkan barang-barang
perusahaan dari titik asalnya ketempat tujuan.
d. Pelanggan
Pelanggan di PT. Posmi Steel Indonesia merupakan pembeli yaitu
semua pembeli yang melakukan transaksi jual beli, meskipun banyak
pembeli yang hanya melakukan pembeli distributor yaitu membeli
dengan tujuan untuk dijual kembali, tetap saja disebut sebagai
pelanggan
134
2. Lingkungan Makro Perusahaan
Lingkungan makro PT. Posmi Steel Indonesia adalah hal-hal yang dapat
mempengaruhi kekuatan sosial yang lebih besar yang memengaruhi
lingkungan mikro perusahaan. Lingkungan makro perusahaan terdiri dari:
Lingkungan demografis, ekonomi, alam, teknologi, politik, dan budaya.
Marubeni Itochu Steel Corporation dan Posco Korea adalah dua coil centre
yang mampu memberikan kepuasan untuk perusahaan pengguna steel di
Indonesia, banyak perusahaan automotive dan electronics di Indonesia
merupakan pengguna steel, oleh karena itu untuk penggunaan steel sebagai
bahan baku di Indonesia menjadi sangat banyak. Banyak nama disebutkan
sebagai pemasok bahan baku kebutuhan steel di Indonesia, bukan hanya oleh
Marubeni Itochu Steel Corporation dan Posco Korea yang berasal dari Jepang
dan Korea, banyak Negara di Asia yang mampu bersaing untuk memberikan
pemasokan untuk kebutuhan steel di Indonesia seperti China, Malaysia,
India, dan Vietnam. Persaingan dalam memperebutkan pasar di Indonesia
menjadi sangat ketat karena banyak coil centre yang mampu memberikan
kontribusi kepada perusahaan yang memerlukan bahan baku steel di
Indonesia, oleh karena itu maka persaingan menjadi sangat ketat, bukan
karena persaingan untuk menawarkan material yang bagus yang merupakan
asal atau yang membuat adalah negera tertentu, tetapi lebih kepada
persaingan dalam mempertahankan pelanggan di Indonesia ditengah
maraknya jumlah coil centre penyedia steel yang berada di Indonesia.
Strategi pemasaran yang baik sangat dibutuhkan dalam mempertahankan
pelanggan maupun menarik minat pelanggan baru, bukan terhadap
persaingan material impor dengan material lokal yang sudah jelas kualitasnya
sangat berbeda karena jauh lebih bagus material impor, sehingga pelanggan
135
akan membeli material impor, namun persaingan terhadap material impor
dengan material impor yang sudah jelas kualitasnya adalah sama.
Strategi yang digunakan oleh PT. Posmi steel Indonesia dalam melakukan
pertahanan terhadap pelanggan agar mampu bekerjasama dengan baik dan
hubungan yang baik akan terus terjaga, maka PT. Posmi Steel Indonesia
memberlakukan penjualan dengan harga murah terhadap pelanggan tetap di
PT. Posmi Steel Indonesia. Pelanggan tetap di PT. Posmi Steel Indonesia
jumlahnya mencapai 30 pelanggan, hal ini disebabkan karena pelanggan PT.
Posmi Steel Indonesia dirasa tidak perlu mencari supplier lain karena
melakukan pembelian di PT. Posmi Steel Indoensia sangat menguntungkan
yaitu dengan mendapatkan harga murah yang tidak diberikan oleh supplier
lain.
Peneliti melakukan penelitian terhadap strategi yang digunakan oleh PT.
Posmi Steel Indonesia, strategi yang digunakan yaitu strategi Marketing mix
dengan mengembangkan strategi berdasarkan pendapat dari (EJ,
McCarthy;1960) yaitu Product, Price, Place and Promotion dan dijelaskan
sebagai berikut :
1. Produk (Product)
Produk menjadi penentu utama dalam tercapainya strategi pemasaran
sebuah perusahaan, PT. Posmi Steel Indonesia sangat paham mengenai
hal tersebut. Strategi yang digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia
dalam menarik minat pelanggan terhadap kulaitas produk yang dijual
adalah dengan melakukan pemahaman kepada pelanggan, bahwa kualitas
material impor memang lebih menjanjikan dalam membuat product yang
digunakan sebagai bahan dasar pembuatan peralatan automotive,
electronik, home appliance, office equipment, building construction. Hal
ini dipengaruhi terhadap faktor yang sangat mendukung terhadap
136
penggunaan material impor, faktor tersebut adalah faktor hubungan
bilateral yang baik antar masing-masing warga negara.
Strategi yang digunakan oleh bagian pemasaran PT. Posmi Steel
Indonesia dengan menekankan bahwa material impor lebih baik
dibandingkan dengan material lokal, hal ini dibuktikan terhadap
penggunaan material impor yang sangat besar terhadap pelanggan yang
memiliki total delivery yang mencapai nilai rata-rata 500ton perbulan,
keberhasilan strategi ini dapat dibuktikan dengan jawaban akurasi yang
diberikan oleh peneliti terhadap pelanggan yang memberikan jawaban
atas hasil kuesioner dengan pertanyaan untuk bagian produksi dan
quality, dimana pada pertanyaan tersebut merupakan tabel yang harus
diisi, dan terdapat 15 pelanggan atau sekitar 30% pelanggan mengisi
bahwa mereka berharap untuk bisa menggunakan material impor. Strategi
mengenai puasnya pelangan untuk menggunakan material impor
dilakukan wawancara secara mendalan terhadap pelanggan yang mengisi
merasa puas dengan menggunakan material impor, yaitu wawancara
dengan Ibu. Dita yang merupakan Assistant Manager PT. Trimitra
Chitrahasta, Perusahaan tersebut sangat memprioritaskan material
berkualitas utama sebagai bahan dasar untuk pembuatan parts automotive
dan material tersebut adalah material impor khusus dari jepang (hasil
wawancara; halaman 117)
2. Harga (Price)
PT. Posmi Steel Indonesia dalam memberikan harga kepada pelanggan
yaitu dengan cara memberikan harga murah ke pada pelanggan tetap, hal
ini merupakan strategi yang salah karena banyak pelanggan baru yang
merupakan perusahaan baru muncul luntuk melakukan kerjasama bisnis,
sedangkan PT. Posmi Steel Indonesia tutup mata dengan munculnya
137
pelanggan baru karena tidak mampu memberikan harga terbaik yang
mereka harapkan.
Strategi dengan menggunakan harga murah untuk pelanggan tetap
membuat pelanggan baru berfikir bahwa harga yang ditawarkan oleh PT.
Posmi Steel Indonesia sangat mahal. Berdasarkan hasil wawancara dengan
narasumber mengenai harga yang ditawarkan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia bahwa harga yang diwarkan sangat mahal sehingga beberapa
pelanggan mebatalkan niatnya untuk melakukan kerjasama dengan PT.
Posmi Steel Indonesia, hal lain yang peneliti dapatkan dari hasil
wawancara adalah bahwa pelanggan mempunyai hubungan baik dengan
beberapa pelangan lain seperti hubungan kerjasama sebagai supplier yang
sama untuk konsumen tertentu sehingga mereka bisa bertukar informasi
mengenai harga dan supplier yang mampu memberikan harga murah,
sehingga pelanggan baru mampu mendapatkan informasi mengenai coil
centre lain dan mampu mendapatkan harga yang mereka inginkan.
Strategi yang dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia adalah strategi
harga murah yang diberlakukan kepada pelanggan tetap dengan pembelian
material steel diatas 300 MT perbulan, strategi tersebut sangat
menguntungkan untuk pelanggan tetap yang melakukan pembelian besar
tujuanya adalah mempertahankan pelanggan tetap demi pencapaian target
perusahaan dan dibenarkan memang 70 persen dari target bulanan tercapai
dengan menjalankan strategi terhadap harga yang diterapkan stabil
meskipun harga material naik ataupun turun dan hanya diberlakukan untuk
pelanggan tetap yang melakukan pembelian diatas 200 ton perbulan.
138
Strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia,
strategi yang diambil oleh PT. Posmi Steel Indonesia adalah strategi
pemasaran atas persetujuan menejemen yang telah disepakati oleh
president director dan tentu saja penuh perencanaan, strategi tersebut
menurut (David, 2006), dan peneliti melakukan analisis data dari hasil
kuesioner dan wawancara terhadap pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia
mengenai harga yang diberikan oleh PT. Posmi Steel Indonesia.
Pertanyaan pada kuesioner yaitu bagaimana harga material yang
diberikan oleh PT. Posmi Steel Indonesia? Akurasi jawaban berdasarkan
kuesioner yang disebarkan untuk pelanggan automotive (lampiran
kuesioner ; halaman 135)
Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan akurasi jawaban apakah
strategi pemasaran yang diberikan oleh PT. Posmi Steel Indonesia
terhadap harga murah kepada pelanggan tetap berpengaruh terhadap hasil
akhir yaitu kepuasan pelanggan sehingga tercapainya tujuan dari
pencapaian target sehingga stategi yang direncanakan dianggap berhasil,
jika strategi yang diterapkan terhadap harga murah dikatakan berhasil lalu
kenapa tidak ada satupun pelanggan yang mengisi bahwa harga material
yang ditawarkan oleh PT. Posmi Steel Indonesia adalah murah.
Peneliti mengambil data untuk beberapa pelanggan tetap PT. Posmi Steel
Indonesia yang diberikan harga murah diantaranya adalah Ibu Suhartatik,
peneliti melakukan wawancara mendalam dengan kepala gudang PT.
Topjaya Antariksa Elektronik mengenai harga yang diberikan oleh PT.
Posmi Steel Indonesia. (hasil wawancara; lampiran 119) dalam wawancara
tersebut peneliti mendapat fakta jelas langsung dari pelanggan PT. Posmi
Steel Indonesia yang menyatakan harga material sangat mahal dan hal ini
tidak diketahui oleh PT. Posmi Steel Indonesia. Pertanyaan diajukan
139
kembali kepada Ibu suhartatik untuk mendapatkan penjelasan mengenai
harga material terhadap pembelian tetap, pertanyaan, Apakah harga
material mempengaruhi pembelian ke PT. Posmi Steel Indonesia? (hasil
wawancara; lampiran 119) dalam pertanyaan tersebut sangat jelas
dikatakan oleh narasumber bahwa narasumber melakukan pembelian
kepada dua supplier dikarenakan harga yang ditawarkan oleh PT. Posmi
Steel Indonesia sangat mahal, kemudian peleliti memberikan pertanyaan
kembali kepada narasumber, Apakah Ibu pernah melakukan tawar
menawar dengan PT. Posmi Steel Indonesia? (hasil wawancara ; lampiran
119) peneliti mendapatkan kejelasan mengenai hal tersebut, pertanyaan
mengenai tawar menawar sudah menjelaskan kenapa pelanggan yang
dianggap mampu bertahan karena harga yang diberikan oleh PT. Posmi
Steel Indonesia dianggap murah dan berdasarkan strategi yang dijalankan
bahwa harga yang diberikan adalah harga tetap tidak ada perubahan dan
harga tersebut merupakan harga yang murah, pada kenyataanya
berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti melalui
penyebaran kuesioner dan wawancara bahwa tidak ada pelanggan yang
mengatakan bahwa harga material yang ditawarkan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia adalah murah.
Peneliti mengambil kesimpulan bahwa strategi pemasaran dengan
melakukan pemberian harga murah dengan cara menetapkan harga sesuai
dengan harga lama adalah salah, karena pada kenyataanya terdapat harga
material yang berubah, ketika harga impor material mengalami kenaikan
maka pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia merasa diuntungkan karena
PT. Posmi Steel Indonesia memberikan harga tetap, tetapi kenyataanya
adalah harga material impor tidak selalu naik bahkan sering mengalami
penurunan, disaat harga material impor turun dan PT. Posmi Steel
Indonesia masih memberlakukan harga tetap, disaat seperti itu maka
pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia akan mencari supplier baru dengan
tujuan untuk mendapatkan harga yang lebih murah. Strategi terhadap
140
pemberian harga murah khusus untuk pelanggan tetap sehingga tidak
berlaku untuk pelanggan baru juga salah, jika pelanggan tetap diberikan
harga murah dipihak lain dengan adanya pelanggan baru yang mencoba
untuk melakukan kerjasama dengan melakukan permintaan penawaran
harga kepada PT. Posmi Steel Indonesia, setelah pelanggan baru
mendapatkan penawaran harga dari PT. Posmi Steel Indonesia dan
ternyata harga yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pembeli maka
pembeli akan melakukan pembatalan terhadap keinginan untuk
melakukan pembelian dikarenakan pembeli akan melakukan pencarian
harga terhadap beberapa supplier lain tujuanya adalah untuk mencari
harga termurah yang akan didapatkan, strategi yang diterapkan oleh PT.
Posmi Steel Indonesia terhadap pemberian harga murah kepada
pelanggan tetap sudah diteliti dengan melakukan pemberian kuesioner
dan wawancara kepada narasumber dan hasilnya adalah bahwa pelanggan
menjawab bahwa harga material yang diberikan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia adalah tidak murah, bahkan mahal dan sangat mahal.
PT. Posmi Steel Indonesia dalam melakukan strategi pemasaran adalah
dengan cara merencanakan strategi dalam penentuan harga dan produk
yang dianggap berkualitas karena material yang ditawarkan oleh PT.
Posmi Steel Indonesia adalah material kualitas impor, kemudian
diberikan penawaran harga kepada setiap pelanggan yang melakukan
permintaan penawaran, berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh
peneliti bahwa PT. Posmi Steel Indonesia tidak melakukan pencarian
informasi terhadap perkembangan produk, strategi dalam pemberian
harga murah kepada pelanggan tetap merupakan suatu unsur yang
menjadikan kesalahan besar, harga yang mereka anggap murah adalah
harga pada saat material yang mereka impor dengan harga murah
sedangkan mereka tidak mengetahui perkembangan pasar impor bahwa
141
ada competitor lain yang menjual harga material impor dengan lebih
murah dan PT. Posmi Steel Indonesia tidak mengetahui hal tersebut.
Penetapan harga untuk pembeli baru adalah berdasarkan dengan patokan
harga yang diberikan kepada pelanggan tetap, jika kenyataanya adalah
harga yang diberikan oleh PT. Posmi Steel Indonesia kepada pelanggan
tetap adalah sangat mahal sedangkan PT. Posmi Steel Indonesia
meyangka bahwa harga material tersebut adalah harga paling murah,
maka harga yang diberikan kepada pembeli baru adalah menjadi lebih
mahal. Peneliti mendapatkan data terhadap pembeli yang melakukan
penolakan terhadap penawaran harga yang diberikan kepada pembeli baru
:
QUOTATION AND PRICE INDICATION REJECTED, JAN-JUN 2014
PT. POSMI STEEL INDONESIA
No. Customers No. Inquiry Date
Inquiry
Quotation
Date
Status
1126 PT. NYONG MOON 1126/SLC-QUOT/I/14 9 Jan'14 9 Jan'14 rejected by customer
1131 PT. MCE SEIMITSU
INDONESIA
1131/SLC-QUOT/I/14 29 Jan'14 29 Jan'14 rejected by customer
1140 PT. GREENLAND
METAL STAMPING
1140/SLC-QUOT/II/14 2 Feb'14 2 Feb'14 rejected by customer
1152 PT. YAMAKOU
INDONESIA
1152/SLC-QUOT/II/14 18 Feb'14 18 Feb'14 rejected by customer
1158 PT. RHYTHM 1158/SLC-QUOT/III/14 7 Mar'14 7 Mar'14 rejected by customer
1161 PT. WIJAYA
METALINDO
1161/SLC-QUOT/III/14 12 Mar'14 12 Mar'14 rejected by customer
1177 PT. HAMADEN 1177/SLC-QUOT/III/14 25 Mar'14 25 Mar'14 rejected by customer
1208 PT. KARYA NADISO
UTAMA
1208/SLC-
QUOT/IV/14
7 Apr'14 7 Apr'14 rejected by customer
1213 PT. POSCO IJPC 1213/SLC-
QUOT/IV/14
10 Apr'14 10 Apr'14 rejected by customer
1253 PT. SINJIN 1253/SLC-
QUOT/IV/14
22 Apr'14 22 Apr'14 rejected by customer
1268 PT. KENCANA
GEMILANG
1268/SLC-
QUOT/IV/14
25 Apr'14 25 Apr'14 rejected by customer
1276 PT. FUKUYAMA 1276/SLC-
QUOT/IV/14
28 Apr'14 28 Apr'14 rejected by customer
1286 PT. GEUM CHEON 1286/SLC-
QUOT/IV/14
30 Apr'14 30 Apr'14 rejected by customer
142
1309 PT. ARAYA STEEL 1309/SLC-QUOT/V/14 9 May'14 9 May'14 rejected by customer
1324 PT. OCHIAI
MENARA
1324/SLC-QUOT/V/14 14 May'14 14 May'14 rejected by customer
1370 PT. ITO
SEISHAKUSHO
1370/SLC-QUOT/V/14 21 May'14 21 May'14 rejected by customer
1382 PT. PIALA MAS 1382/SLC-QUOT/V/14 26 May'14 26 May'14 rejected by customer
1392 PT. SUMIKIN
BUSSAN
1392/SLC-QUOT/V/14 30 May'14 30 May'14 rejected by customer
1411 PT. TRISUKSES
DHARMA
1411/SLC-
QUOT/VI/14
3 Jun'14 3 Jun'14 rejected by customer
1426 PT. PANASONIC
GOBEL ECO
1426/SLC-
QUOT/VI/14
13 Jun'14 13 Jun'14 rejected by customer
1435 PT. SEOUL PRESS 1435/SLC-
QUOT/VI/14
24 Jun'14 24 Jun'14 rejected by customer
1510 PT. KOMATSU 1510/SLC-
QUOT/VI/14
30 Jun'14 30 Jun'14 rejected by customer
Table 4.1
Quotation and Price Indication
Sumber : arsip PT. Posmi Steel Indonesia
3. Tempat (Place)
Lokasi PT. Posmi Steel Indonesia dalam memasarkan produk sangat
strategis, yaitu berada ditengah-tengah kawasan industri, setiap industri
yang bergerak pada umumnya memerlukan bahan baku steel dalam
pemenuhan bahan baku materialnya. PT. Posmi Steel Indonesia terletak
diantara kawasan industri, dikelilingi dengan kawasan industri, lokasi PT.
Posmi Steel Indonesia berada
di kawasan Industri hal tersebut memudahkan perusahaan dalam
menjalankan strategi untuk memasarkan produk nya, tentu saja jika lokasi
perusahaan ditengah-tengah industri, maka secara langsung target
pemasaran menjadi lebih mudah karena pada umumnya perusahaan yang
berada disekitar PT.Posmi Steel Indonesia dan membutuhkan bahan
material steel maka mereka akan membeli ke PT. Posmi Steel Indonesia
karena banyak keuntungan yang akan mereka dapatkan seperti
pengiriman material yang dekat sehingga tidak memerlukan biaya yang
besar, selain itu dan lebih penting adalah jika terjadi urgent (mendesak)
maka bisa langsung mengirim material tanpa harus mengalami hambatan
seperti macet di jalan.
143
PT. Posmi Steel Indoenesia sebagai coil centre penyedia bahan baku
untuk pelanggan elektronik dan automotive serta penyedia material impor
dari perusahaan raksasa dari Jepang dan Korea yang sudah pasti
materialnya terjamin dan berkualitas, hal tersebut tidak menjadi satu-
satunya hal yang bisa menjadikan PT. Posmi Steel Indonesia sebagai
pensuplai bahan baku material impor berkualitas. Perusahaan penjual
material impor yang berdiri di Indonesia bahkan di wilayah industri
Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi) yang kokoh
berdiri sebagai pesaing jumlahnya sangat banyak.
Perusahaan yang berada diluar daerah kawasan industri tempat PT. Posmi
Steel Indonesia berdiri juga mampu memberikan keuntungan kepada
beberapa pelanggan, hal ini dikarenakan banyak coil centre yang berdiri
dikawasan industri tetapi lokasinya tidak terlalu strategis sehingga
pelanggan merasa malas untuk mendatangi perusahaan tersebut, selain itu
PT. Posmi Steel Indonesia juga berada disisi jalan sehingga sangat mudah
untuk ditemukan.
Pelanggan pintar mulai bermunculan, mereka mampu menilai dengan
baik antara supplier yang mereka anggap bagus atau tidak, berdasarkan
permasalahan tersebut maka diperlukan strategi yang sigap dan cepat
dalam menghadapi maupun memberikan response terhadap pelanggan
serta agar mampu bersaing dengan coil centre lain, tujuaanya adalah
untuk mengambil hati pelanggan sehingga mau untuk melakukan
kerjasama, permasalahan mengenai lokasi perusahaan yang strategis,
apakah berpengaruh terhadap pembelian?, untuk mengetahui strategi
marketing perusahaan terhadap pengaruh tempat atau lokasi perusahaan,
peneliti melakukan wawancara kepada Ibu Suhartatik mengenai pengaruh
lokasi perusahaan terhadap pembelian ke PT. Posmi Steel Indonesia,
(hasil wawancara; lampiran 122)
144
Perusahaan asing merupakan pesaing dalam pencapaian kinerja terhadap
hasil perusahaan, maka beberapa perusahaan lokal juga menjadi pesaing
dalam pencapaian tujuan perusahaan, kelemahan dan kekurangan dari
produk masing-masing menjadi persaingan ketat, perusahaan lokal yang
menjadi pesaing diantaranya adalah PT. KS (Krakatau Steel) yang
berlokasi di Cibinong, Tangerang. Yang merupakan perusahaan milik
Negara, yang memproduksi steel plate untuk jenis material cold roll steel,
hot rolled steel, galvalum, galvanized. Harga untuk material lokal ini
sangat murah perbandingan harga antara harga kokal dengan harga impor
bisa berbeda sekitar Rp. 3000 – 5000 rupiah, dan untuk beberapa
perusahaan lokal yang memproduksi material lokal seperti untuk
pembangunan jalan, untuk home appliance, dan untuk alat-alat
konstruksi, yang pada dasarnya mereka tidak menuntut kualitas, berbeda
dengan perusahaan asing yang menuntut kualitas dalam proses
pengerjaanya, karena mereka lebih menonjolkan kepada kualitas material
dan daya tahan material itu sendiri.
Pernyataan dari Bapak. Muhamad Said yang menjabat sebagai Assistant
Manager PT. Wooin, berdasarkan hasil wawancara dengan peneliti,
membantu untuk membuktikan mengenai pentingnya harga material dan
tempat atau lokasi tidak mempengaruhi pembelian dijelaskan dalam
Tanya jawab (hasil wawancara ; lampiran 125) melakukan perhitungan
kasar mengenai keuntungan pembelian material di PT. Krakatau Steel
namun tetap memperhitungkan terhadap kualitas, karena bagi setiap
perusahaan kualitas merupakan prioritas utama untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan.
Pesaing lokal yang memproduksi material steel plate adalah PT. Essar
Indonesia, dimana PT. Essar tersebut menjadi pesaing karena mereka
145
memproduksi material Cold Roll Steel dengan menggunakan bahan baku
yang sudah ada, yaitu mereka membeli material kemudian dilapisi
kembali dengan menggunakan lapisan anti dingin yang disebut cold
rolled, dan mereka akan memasarkan material tersebut kepasar lokal.
Harga material yang ditawarkan oleh PT. Essar Indonesia ini tentu saja
masih lebih murah dari material impor, akibatnya pelanggan-pelanggan
lokal yang membutuhkan material cold rolled sudah pasti akan
menggunakan material dari PT. Essar Indonesia, meskipun persaingan
harga dari PT. Essar Indonesia dengan PT. Posmi Steel Indonesia adalah
sekitar Rp. 1000 – 2000 per kilogram.
4. Promosi (Promotion)
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. (Stanton, 1991).
Sebelum kegiatan pemasaran dilakukan hal yang harus dikerjakan adalah
melakukan promosi. Promosi dilakukan untuk mengenalkan barang
kepasaran sehingga banyak yang mengetahui dan akhirnya menggunakan
produk yang di promosikan.
Strategi terbaik untuk promosi yang telah dilakukan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia adalah dengan cara mendatangi acara yang berhubungan
dengan pameran peralatan maupun perlengkapan material steel, dalam hal
ini PT. Posmi Steel Indonesia mempromosikan materialnya dengan
mendatangi acara pameran motor show atau pun perlengkapan peralatan
kantor, rumah sakit mapun mesin. Tujuanya adalah tentu saja untuk
mendapatkan pasar, namun cara dan strategi yang baik yang harus
diterapkan dalam mendapatkan target pasar adalah sesuai dengan strategi
yang diterapkan oleh bagian pemasaran PT.Posmi Steel Indonesia.
146
Strategi tebaik dalam melakukan penwaran produk kepada pelanggan
baru adalah dengan cara menjalin hubungan kerjasama yang baik
sehingga mampu membuat penghubung antara pelanggan dengan
supplier sehingga kemungkinan untuk melakukan kerjasama akan
semakin baik, selain itu adanya hubungan perkenalan juga mampu
membuat promosi menjadi baik yaitu dengan cara pelanggan melakukan
pembelian terhadap perusahaan tertentu dikarenakan adanya hubungan
sebagai teman atau kerabat.
Berdasarkan penelitian yang membahas mengenai strategi terbaik dalam
melakukan promosi adalah promosi mulut ke mulut (word of mouth),
yaitu pelanggan akan memberi tahu pelanggan lainya terhadap produk
yang mereka beli serta keunggulan dari produk maupun cara penjualanya
termasuk dengan puas atau tidaknya dalam mendapatkan pelayanan
tersebut, perbandingan dari Teknik ini adalah 20:1 dua puluh berbanding
satu orang, dimana 20 orang akan percaya terhadap bukti nyata dari hasil
yang telah didapatkan dibandingkan dengan memulai pencarian dari nol.
Berdasarkan penelitian bahwa cara seperti inilah yang sangat dipercayai
mampu memberikan keyakinan terhadap pelanggan lain karena adanya
bukti nyata dari pelanggan yang sudah atau sedang menjadi pelanggan
dari supplier tersebut, dalam hal seperti ini maka peran perusahaan
sebagai supplier sangat dituntut dalam menjunjung tinggi permintaan
pelanggan dan dapat pula diberlakukan pepatah bahwa pelanggan adalah
raja, dan hal tersebut adalah benar. Permintaan pelanggan harus dipenuhi
benar saja bahwa raja adalah berkuasa dan dalam pribahasa tersebut
bahwa pelanggan berkuasa, dalam arti mereka mampu memberikan
perintah yang berupa permintaan dan supplier harus memenuhinya
apapun perintahnya dan permintaanya, dan pelanggan berhak melakukan
complain jika permintaanya tidak sesuai, dan berhak menuntuk ganti rugi
atas ketidak sesuaian tersebut.
147
Promosi memang sangat penting bagi perusahaan untuk mengenalkan
produk kepada pelanggan, strategi awal yang sangat menentukan dalam
pencapaian strategi yang sudah direncanakan. Peneliti melakukan
wawancara terhadap narasumber mengenai strategi promosi yang
dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia apakah berpengaruh terhadap
pembelian, wawancara dilakukan kepada Bapak. Teguh sebagai senior
staff purchasing PT. Sharp mengenai promosi yang dilakukan oleh PT.
Posmi Steel Indonesia (haasil wawancara; lampiran 130) dan hasilnya
adalah promosi tidak berpengaruh terhadap pembelian yang dilakukan
oleh pelanggan, pelanggan tetap melakukan pencarian terhadap
penawaran harga yang murah. Promosi yang sangat baik dengan
menjelaskan keunggulan material secara terperinci dan sangat jelas, jika
harga material mahal, maka pelanggan akan beralih mencari supplier baru
yang memberikan harga yang murah. Promosi tidak mempengaruhi
pembelian dan yang mempengaruhi adalah harga material.
4.3. PEST Analisis
Analisis ini merupakan analisis berdasarkan pemikiran dari Downey, J., &
Service T.I. (2007) yang merupakan sebuah metode yang simpel tetapi sangat
penting dan sangat sering digunakan sebagai dasar untuk menggambarkan
situasi Politik, Ekonomi, Sosial Budaya dan Teknologi yang sedang berjalan,
Analisis PEST digunakan oleh seluruh pemimpin didunia sebagai strategi
yang mereka gunakan untuk membangun serta mencapai visi perusahaan
untuk masa yang akan datang, dengan cara mengetahui bagian dari
perusahaan yang menjadi kelebihan serta kekurangan perusahaan.
148
Analisis ini ada hubungan antara semua kekuatan secara significant yang
mempengaruhi semua unsur produk, jasa, pasar, dan organisasi dunia, oleh
karena itu perusahaan harus mampu mengembangkan misi dan mendesain
strategi untuk mencapai jangka panjang.
Peneliti melakukan uji PEST analisis ini bertujuan untuk mengetahui sejauh
mana strategi perusahaan yang telah direncanakan dapat bertahan dalam
menghadapi pertumbuhan ekonomi dan tekhnologi yang menyebabkan
semakin ketatnya persaingan antar industri perusahaan, sehingga berpengaruh
kepada kehidupan sosial dimana perubahan terhadap kebutuhan menjadi
berbeda dimana kebutuhan primer sudah tidak lagi menjadi faktor prioritas
dalam pencapaian tujuan hidup masyarakat pada umumnya. Persaingan dunia
semakin ketat dan membutuhkan strategi khusus dalam mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan.
4.3.1 Politik
Persaingan competitive terhadap produk semakin tinggi, bermunculan
pesaing baru yang menciptakan produk baru juga sangat beragam,
strategi terhadap perkembangan produk sangat dibutuhkan untuk
menciptakan kelangsungan hidup perusahaan, karena semakin
banyaknya bermunculan pesaing yang menawarkan produk yang sama,
maka perusahaan harus melakukan strategi yang baik terhadap produk
maupun strategi perusahaan sehingga tidak tertinggal dengan produk
pesaing.
Persaingan perusahaan pada umumnya adalah yang menjadi faktor
pembanding dan memiliki beberapa perbedaan sehingga pelanggan
149
merasa melakukan pemikiran terhadap keputusan yang akan mereka
lakukan, contoh kasus dalam hal ini adalah strategi yang dilakukan
oleh PT. Krakatau steel yang menjadi pesaing dari PT. Posmi Steel
Indonesia, banyak sekali strategi yang ditekankan oleh PT. Krakatau
Steel terhadap perusahaan coil centre impor yang berada di Indonesia,
tujuanya adalah supaya produk PT. Krakatau Steel diminati pelanggan
lebih dari material impor yang dijual di Indonesia.
Berikut ini adalah beberapa strategi politik yang dilakukan oleh PT.
Krakatau Steel dalam tujuan menghalangi perkembangan material
impor yang dijual di Indonesia.
1. Strategi Politik SNI terhadap jumlah material impor
Pada pertengahan tahun 2013, PT. Krakatau Steel memberlakukan
strategi politik pembatasan impor material dengan jumlah banyak
untuk setiap item material yang di impor oleh perusahaan yang
berada di Indonesia, contoh kasus ini adalah material yang
biasanya diimpor oleh PT. Posmi Steel Indonesia dalam
pemenuhan kebutuhan pelanggan dengan jumlah total rata-rata
perbulan mencapai 250,000 ton sampai dengan 300,000 ton
perbulan, untuk beberapa jenis material seperti colled roll steel, hot
roll stell, alumunium, galvanize, galvalum, total yang paling
banyak diimpor oleh PT. Posmi Steel Indonesia adalah untuk jenis
material colled roll steel dengan spesifikasi material yaitu SPCC-
SD yang mencapai sekitar 180,000ton sampai dengan 200,000 ton
perbulan.
Strategi yang dibuat oleh PT. Krakatau steel menarik minat peneliti
untuk mendalami kasus pstrategi politik anti dumping yang
diberlakukan oleh PT. Krakatau Steel. Berdsasarkan hasil studi
150
yang dilakukan oleh PT. Krakatau Steel bahwa mereka mengetahui
material yang paling banyak diimpor adalah untuk jenis colled roll
adalah spesifikasi SPCC-SD maka PT. Krakatau steel
memberlakukan pembatasan material impor untuk material colled
roll, tujuanya tentu saja untuk mengalihkan kebutuhan pasar pada
saat pengguna material impor kekurangan material maka
pelanggan akan beralih menggunakan material lokal yaitu dengan
membeli material colled roll steel di PT. Krakatau steel, tentu saja
strategi ini menjadikan pukulan keras bagi PT. Posmi Steel
Indonesia dimana sebagian besar penggunaan material dari PT.
Posmi Steel Indonesia untuk pasar di Indonesia adalah material
colled roll steel seperti SPCC-SD.
Strategi politik yang diberlakukan oleh PT. Krakatu steel dalam
usaha merebut pasar lokal memang sangat luar biasa, namun PT.
Posmi Steel Indonesia tidak kehabisan strategi untuk kembali
berpolitik dalam menyerang aksi yang diluncurkan oleh PT.
Krakatau Steel, pada saat PT. Kraktau Steel memberlakukan
pembatasan impor material maka PT. Posmi Steel Indonesia
melakukan pertemuan besar dengan perusahaan POSCO di Korea
dan JFE di Jepang untuk mengatasi permasalahan tersebut, karena
jika tidak diatasi, maka kebutuhan pelanggan untuk material impor
akan terhenti dan benar saja maka perusahaan terpaksa akan
menggunakan material lokal dari produsen PT. Krakatau Steel
terhadap pengunaan bahan baku mereka.
Hasil meeting besar yang dilakukan untuk mengatasi strategi
politik yang diberlakukan oleh PT. Krakatau Steel dalam
pembatasan minimum order untuk material impor jenis colled roll
dengan spesifikasi SPCC-SD, maka diatasi dengan pemberian
nama baru dari jenis material dan spesifikasi yang sama, seperti
151
istilah pengkodean atau sandi dalam pemberian nama material
yang pada awalnya material tersbut bernama SPCC-SD maka
dibuat pengkodean atau nama lain menjadi JSC270C , CSP1D-S,
material tersebut di order dengan kebutuhan masing-masing sesuai
dengan permintaan pelanggan dengan jumlah total dibagi menjadi
3 untuk masing-masing item dengan nama yang berbeda, sehingga
PT. Posmi Steel Indonesia tetap mendapatkan jumlah order yang
sama seperti awal sebelum strategi politik SNI untuk material
colled roll CR diberlakukan di Indonesia.
Keberhasilan terhadap strategi yang digunakan oleh PT. Posmi
Steel Indonesia dalam menangani isu pemerintah terhadap
pemberlakuan politik SNI mendapatkan kepuasan terhadap
pelanggan, empat narasumber yang dilakukan proses wawancara
menyatakan perasaan sangat puas kepada PT. Posmi Steel
Indonesia terhadap hasil strategi yang dilakukan oleh PT. Posmi
Steel Indonesia dalam menangani isu politik SNI tersebut,
wawancara dengan menggunakan pertanyaan yang sama kepada
empat narasumber, dan pernyataan narasumber pertama Ibu Dita,
PT. Trimitra Chitahasta (hasil wawancara; lampiran 115);
pernyataan kedua dari narasumber Ibu Suhartatik, PT. Topjaya
(hasil wawancara; lampiran 122); pernyataan ketiga dari
narasumber Bapak Said, PT. Wooin (hasil wawancara; lampiran
127); pernyataan keempat narasumber Bapak. Teguh, PT. Sharp
(wawancara; lampiran 131)
4.3.2 Politik anti dumping
PT. Krakatau Steel tidak juga kehabisan ide dalam target
pencapaian penguasaan pasar lokal terhadap konsumsi material
152
lokal, setelah strategi politik satandar SNI diberlakukan dan masih
bisa diatasi oleh PT. Posmi Steel Indonesia, maka PT. Krakatau
Steel memberlakukan strategi politik anti dumping, anti dumping
adalah pemerintah dalam negeri memberlakukan harga jual lebih
murah kepada negara lain atau utnuk ekspor dibandingkan dengan
menjual material dinegara mereka sendiri. Hal ini diberlakukan
oleh perusahaan POSCO dan JFE, dimana mereka menjual
material ke Indonesia lebih murah dibandingkan dengan mereka
mejual di negara mereka sendiri.
Mengetahui hal ini, maka PT. Krakatau Steel dengan segera
memberlakukan strategi politik dumping kepada POSCO dan JFE
atas material yang akan mereka jual ke Indonesia, PT. Krakatau
Steel meminta kepada kedua perusahaan tersbut untuk menaikan
harga jual material ke Indonesia, strategi politik tersebut dilakukan
oleh PT. Krakatau Steel adalah untuk mendapatkan pasar lokal
yaitu dengan membeli material lokal produsen dari PT. Krakatau
Steel, dan hal ini menjadi pukulan keras untuk PT. Posmi Steel
Indonesia, karena dengan terpaksa hal ini harus dijalankan atau
pemerintah Indonesia melarang material impor untuk masuk ke
Indonesia.
Dampak dari diberlakukanya strategi politik dumping tersbut
memang sangat nyata, kenaikan harga yang mencapai Rp. 1000-
3000 per kilogram membuat beberapa pelanggan dengan terpaksa
harus menggunakan material lokal produksi dari PT. Krakatau
Steel, dan beberapa perusahaan memang tetap menggunakan
material impor meskipun dengan harga material yang sangat
mahal, itulah alasan kenapa harga elektronik semakin tahun
semakin mahal, karena ada beberapa strategi politik yang
dijalankan dari masing-masing pesaing.
153
Strategi politik anti dumping ini masih bisa diatasi oleh PT. Posmi
Steel Indonesia, strategi yang dijalankan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia dalam mengatasi menurunya jumlah pembelian material
impor adalah dengan cara memberlakukan strategi politik balik,
karena material impor yang diberlakukan strategi politik anti
dumping adalah material dengan spesifikasi terlaris yaitu untuk
material colled roll dan hoted roll, dengan ukuran paling banyak
diimpor yaitu dengan tebal material 0.3t – 3.2t dan lebar material
sampai dengan 1250mm, karena lebar material yang sering
digunakan adalah dari 1200 sampai dengan 1250mm, dengan
persyaratan tersebut tidak membuat PT. Posmi Steel Indonesia
kehabisan harapan, hal ini bisa dilakukan strategi politik kembali
oleh PT. Posmi Steel Indonesia, dengan melakukan order material
dengan ukuran yang lebih dari ukuran lebar yang terkena anti
dumping, maka PT. Posmi Steel Indonesia melakukan order
pembelian dengan lebar material diatas 1251mm, dan strategi yang
dijalankan oleh PT. Posmi Steel Indonesia berhasil.
Hasil wawancara peneliti dengan narasumber mengenai politik anti
dumping yang diberlakukan oleh pemerintah terhadap pembatasan
masuknya material import dijelaskan oleh narasumber dan
menyatakan kepuasan terhadap PT. Posmi Steel Indonesia dalam
memberikan strategi terhadap Politik anti dumping. Peneliti
memberikan pertanyaan sama kepada narasumber terhadap politik
anti dumping dan 3 narasumber memberikan pernyataan puas
terhadap strategi yang digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia
yaitu narasumber pertama Ibu Dita, PT. Trimitra (hasil wawancara;
lampiran 114); narasumber kedua Ibu Suhartatik, PT. Topjaya
(hasil wawancara; lampiran 120); narasumber ketiga Bapak. Said,
PT. Wooin (hasil wawancara; lampiran 124).
154
4.3.3 Ekonomi
Faktor ekonomi dapat mempengaruhi pasar dunia, dimana harga dolar
yang sangat tinggi diawal tahun 2014 ini menjadi ancaman buruk bagi
perusahaan yang berada di Indonesia, nilai rupaiah melemah terhadap
dolar, semua harga menjadi naik, namun perusahaan harus tetap
menunjukan existensinya terhadap kebutuhan pasar akan produk yang
mereka suplai.
Beberapa perusahaan besar melakukan strategi terhadap penurunan
pembelian kualitas material yaitu dengan melakukan perpindahan
penggunaan bahan baku dengan skala penurunan kualitas atau dengan
kualitas lokal, dari pada mereka harus menjual tinggi harga produk
mereka sehingga tidak diterima oleh pasar.
Ekonomi Indonesia yang sedang terpuruk mendasari PT. Posmi Steel
Indonesia untuk segera melakukan strategi yang dianggap mampu
untuk mengatasi permasalahan ekonomi terhadap menurunya nilai
mata uang, dalam melakaukan kebijkan ekonomi perusahaan dimana
perusahaan mengetahui bahwa modal usaha lebih dibutuhkan oleh
perusahaan untuk kebutuhan proses produksi, sementara pelanggan
menunda untuk membayar karena digunakan untuk kebutuhan usaha
mereka.
Banyak sekali perusahaan yang menunda pembayaran hutang kepada
PT. Posmi Steel Indonesia karena alasan kas mereka masih kosong
yang disebabkan karena sebagian masih berupa produk jadi yang
belum terjual atau belum adanya pembayaran dari distributor, untuk
menghindari jumlah piutang yang masih berada di pelanggan, maka
perusahaan membuat perjanjian untuk memberlakukan denda terhadap
155
pelanggan yang menunda pembayaran hutang mereka, hal ini
ditunjukan pada pemberian harga melalui quotation (penawaran harga)
yang menyebutkan bahwa PT. Posmi Steel Indonesia akan
memberikan bunga jika pembayaran mengalami keterlambatan, bunga
yang diberikan sebesar 1.5% perbualan dari total hutang mereka, dan
benar saja setelah diberlakukan strategi ini maka pelanggan merasa
enggan untuk menunda pembayaran mereka kepada PT. Posmi Steel
Indonesia, namun pada kenyataanya PT. Posmi Steel Indonesia
memberikan keringanan dengan tidak memberlakukan denda tersebut,
sehingga pelanggan merasa puas. Strategi ini dilakukan karena PT.
Posmi Steel Indonesia perlu melakukan pembayaran terhadap
perusahaan yang mensuplai material impor dari maker yaitu Posco dan
JFE atas hutang material yang di suplai oleh mereka.
Peneliti melakukan penelitian untuk mengetahui apakah yang
dirasakan oleh pelanggan mengenai kebijakan perekonomian yang
dilakukan oleh perusahaan terhadap pemberian bunga 1.5% kepada
pelanggan yang mengalami keterlambatan membayar hutang,
wawancara dilakukan kepada Bapak Said, PT. Wooin mengenai
pemberian bunga 1,5% terhadap keterlambatan pembayaran hutang
(hasil wawancara; lampiran 126) hasil wawancara tersebut menyatakan
bahwa PT. Wooin tidak mengalami masalah apapun dengan
diberlakukanya denda 1,5% terhadap keterlambatan pembayaran
hutang.
4.3.4 Sosial dan Budaya
Tingkat ekonomi di Indonesia semakin berkembang, hal ini
mengakibatkan kebutuhan hidup meningkat, kualitas hidup dari
masyarakat juga meningkat, sehingga kebutuhan akan produk harus
bervariasi, perusahaan yang tidak mampu menyediakan kebutuhan
156
sesuai dengan perkembangan pasar, maka perusahaan tersebut akan
kehilangan pelanggan karena beberapa pelanggan akan berpihak
kepada pelanggan baru yang mampu menyediakan kebutuhan mereka.
Kasus yang saat ini dihadapi oleh PT. Posmi Steel Indonesia
melakukan strategi terhadap perubahan permintaan pelanggan, hal ini
didasari atas permintaan pasar, semakin berkembangnya kehidupan
sosial maka permintaan pelanggan atas kebutuhan produk menjadi
semakin meningkat, tingkat sosial seseorang sangat mempengaruhi
terhadap produk yang mereka beli.
Strategi yang diberlakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia dalam
mengikuti perkembangan meningkatnya kebutuhan sosial masyarakat
dengan meningkatnya pula terhadap permintaan material sesuai
dengan perkembangan modern, PT. Posmi Steel Indonesia
mengupgrade permintaan material dalam permainan corak dan warna,
contoh adalah PT. Topjaya yang diberikan strategi oleh PT. Posmi
Steel Indonesia dalam permainan warna lemari es, lemari es yang
diproduksi oleh PT. Topjaya yaitu mempunyai logo Toshiba, lemari es
yang pada awalnya hanya berwarna hitam, abu-abu, dan biru, sekarang
memiliki warna yang lebih beragam yaitu dengan warna hijau, merah,
orange, kuning, dan biru.
Peneliti melakukan wawancara kepada Ibu Suhartatik, PT. Topjaya
mengenai kepuasan pelanggan terhadap aspek kebutuhan sosial
melalui perkembangan variasi lemari es dengan merek Toshiba yaitu
perkembangan dengan menggunakan variasi warna (hasil wawancara;
lampiran 121), dan menyatakan sangat puas terhadap hasil tersebut.
157
4.3.5 Teknologi
Teknologi diciptakan bukan tanpa fungsi yang pasti untuk masyarakat
luas maupun pribadi, teknologi tentu memiliki fungsi tersendiri untuk
setiap kalangan yang menggunakannya. Contohnya, teknologi
memiliki fungsi bagi perusahaan yaitu PT. Posmi Steel Indonesia,
dimana perkembangan tekhnologi sangat berperan dalam
perkembangan perusahaan, keuntungan perkembangan teknologi bagi
perusahaan antara lain:
1. Fungsi Operasional
Fungsi operasional teknologi ini mengakibatkan struktur organisasi
perusahaan menjadi lebih ramping karena hampir seluruh bagian
perusahaan telah menggunakan teknologi dalam perusahaan,
hampir semua kegiatan operasional yang dilakukan di PT. Posmi
Steel Indonesia menggunakan teknologi, mulai dari manajemen,
produksi, sampai dengan telekomunikasi penghubung antara
pelanggan dengan supplier menggunakan perkembangan
tekhnologi.
2. Fungsi Planning dan Decision
Dalam hal ini, teknologi berfungsi sebagai knowledge generator
para pemimpin perusahaan untuk mengambil keputusan. Jadi, para
pemimpin perusahaan yang sedang dihadapkan untuk mengambil
keputusan, mereka akan mencari berbagai hal yang bisa menjadi
landasan pengambilan keputusan tersebut lewat teknologi agar
mereka memiliki alasan yang kuat dalam mengambil keputusan
tersebut. Contoh nya adalah keputusan terhadap penggunaan
material baru dengan spesifikasi dan model baru, maka diperlukan
pengambilan keputusan dengan cara melakukan perkembangan
produk dengan membuat sampel, sampel tersebut yang bisa
158
digunakan sebagai acuan keberhasilan terhadap penelitian produk
baru.
3. Fungsi Communication
Teknologi berfungsi sebagai media komunikasi tiap individu
perusahaan. Jadi, dalam hal ini individu perusahaan dapat
berinteraksi dengan perusahaan lain untuk berkolaborasi, dan
sebagainya. Teknologi dalam fungsi communication ini juga dapat
dijadikan sebuah media promosi kepada para pelanggan.
Perkenalan produk melalui iklan, majalah, serti promosi melalui
telepon, hal tersebut sangat membantu perusahaan dalam
mendapatkan target pasar.
Pengaruh perkembangan teknologi pada PT. Posmi Steel Indonesia
ternyata mempunyai manfaat yang sangat besar terhadap kemudahan
pelanggan dalam melakukan pembelian maupun hal yang
membutuhkan kepentingan teknologi seperti email, telepon, fax, video
call. Wawancara dilakukan kepada Bapak Said, PT. Wooin (hasil
wawancara; lampiran 124) pelanggan menggunakan BBM dan Whats
app dalam menangani problem sehingga merasa puas.
159
4.3 SWOT Analisis
4.3.1 Kekuatan
1. Product
Strategi yang digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia dalam menarik
minat pelanggan terhadap kualitas produk yang dijual adalah dengan
melakukan pemahaman kepada pelanggan, bahwa kualitas material impor
memang lebih menjanjikan dalam membuat product yang digunakan sebagai
bahan dasar pembuatan peralatan automotive, electronik, home appliance,
office equipment, building construction. Hal ini dipengaruhi terhadap faktor
yang sangat mendukung terhadap penggunaan material impor, faktor
tersebut adalah faktor hubungan bilateral yang baik antar masing-masing
warga negara.
Strategi yang digunakan oleh bagian pemasaran PT. Posmi Steel Indonesia
dengan menekankan bahwa material impor lebih baik dibandingkan dengan
material lokal, hal ini dibuktikan terhadap penggunaan material impor yang
sangat besar terhadap pelanggan-pelanggan yang memiliki total delivery
yang mencapai nilai rata-rata 500ton perbulan, keberhasilan strategi ini
dapat dibuktikan dengan jawaban akurasi yang diberikan oleh peneliti
terhadap pelanggan yang memberikan jawaban atas hasil kuesioner dengan
pertanyaan untuk bagian produksi dan quality, dimana pada pertanyaan
tersebut merupakan tabel yang harus diisi, dan terdapat 15 pelanggan atau
sekitar 30% pelanggan mengisi bahwa mereka berharap untuk bisa
menggunakan material impor. Strategi mengenai puasnya pelangan untuk
menggunakan material impor dilakukan wawancara secara mendalan
terhadap pelanggan yang mengisi merasa puas dengan menggunakan
material impor, yaitu wawancara dengan Ibu. Suhartatik yang merupakan
kepala bagian gudang PT. Topjaya Antariksa Electronics atau PT. Toshiba
dimana perusahaan tersebut sangat memprioritaskan kondisi material yang
160
menjadi kualitas utama dalam penggunaan bahan dasar material untuk
pembuatan lemasi es adalah material impor khusus dari jepang, dan untuk
PT. Topjaya Antariksa Electronics/ PT. Toshiba bahwa material impor
identik dengan kualitas yang sangat baik, hal ini terbukti dari keluhan
konsumen PT. Toshiba bahwa lemari es yang diproduksi sangat baik dan
tahan lama serta anti karat.
Material impor memang mempunyai kualitas yang baik, namun tidak semua
material impor bisa diidentifikasi kan memiliki kualitas yang baik, karena
material impor juga memiliki beberapa produsen dalam pembuatanya,
seperti yang dijelaskan dalam bab 4.1 bahwa PT. Posmi Steel Indonesia
hanya melakukan impor material untuk steel plate yang memang memiliki
kualitas yang sangat baik, beberapa negara memang menjadi produsen
dalam pembuatan steel plate diantaranya Jepang, Korea, China, India,
bahkan Indonesia, namun kualitas tentu saja berbeda-beda sesuai dengan
ketahanan serta masa pakai material tersebut, kebanyakan Negara yang
memproduksi steel plate adalah memproduksi jenis material sesuai dengan
permintaan dari anak perusahaan yang didasarkan dari permintaan material
dari pelanggan dimasing-masing negara.
Penjelasan yang disampaikan sebelumnya bahwa banyak negara di Asia
khususnya yang memproduksi steel plate, berikut ini peneliti akan
menjelaskan tentang beberapa Negara di Asia yang memproduksi steel plate
tersebut diantaranya:
1. NSC. (Nippon Steel Corporation)
Merupakan perusahaan rakasasa yang berlokasi dijepang yang
mengekspor semua produk nya ke hampir semua coil centre yang berada
di Asia, dalam pengerjaanya NSC (Nippon Steel Corporation) lebih
banyak memproduksi untuk bahan baku perusahaan Automotive, hal ini
berpengaruh terhadap bisnis yang selama ini mereka jalani berdasarkan
161
hubungan relationship dengan berbagai negara, tentu saja Indonesia
khususnya PT. Posmi Steel Indonesia menjadi salah satu bagian dari
relationship tersbut, dimana PT. Posmi Steel Indonesia melakukan
banyak impor material dari NSC adalah lebih ke jenis material hot rolled
steel dimana bahan baku material ini dihunakan lebih kepada pelanggan
autimotif.
2. JFE Shoji Steel Corporation
JFE merupakan perusahaan produsen steel plate yang berlokasi di
Jepang, dan perusahaan ini juga memproduksi material untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan automotif yang berada diseluruh dunia, dan PT.
Posmi Steel Indonesia menjadi salah satu bagian dari relationship
tersbut, karena material tersbut lenih tahan panas, sehingga sangat cocok
untuk bahan baku pembuatan automotive, building construction, serta
beberapa karoseri dan home appliance
3. POSCO (Pohang Steel Corporation)
POSCO merupakan produsen steel plate yang berlokasi di Korea,
perusahaan ini lebih focus untuk memproduksi material sebagai bahan
baku untuk pembuatan produk elektronik, jadi tentu saja dalam bisnis
yang berkembang pesat ini, hampir seluruh pelanggan yang bergerak
dalam bidang elektronik menggunakan material dari POSCO, karena
bersifat tahan dingin sehingga lebih cocok untuk digunakan sebagai
bahan baku dalam pembuatan elektronik, dan tentu saja PT. Posmi
masuk kedalam daftar kerjasmana bilateral ini.
4. CSC (Chinese Steel Corporation)
Merupakan produsen steel plate yang berlokasi di China, penggunaan
untuk material CSC yang diproduksi oleh negara China tersebut adalah
untuk penggunaan building construction dan penggunaan beberapa part
dari automotive serta electrnics yang mebutuhkan material dengan
162
kualitas yang tidak begitu baik serta harga yang murah, karena material
ini diproduksi hanya sebagai bahan murah untuk pemenuhan beberapa
kebutuhan yang dirasa tidak terlalu penting dalam penggunaan terhadap
hasil akhir yaitu kualitas.
5. KS (Krakatau Steel)
Produsen lokal yang membuat steel plate yang berlokasi didaerah
Cilegon-Tangerang perusahaan lokal ini memproduksi jumlah yang
cukup banyak untuk memenuhi semua pelanggan untuk kebutuhan steel
plate yang berada di Indonesia, produksi yang dihasilkan tentu saja
semua product untuk kebutuhan pelanggan electronik, automotive, home
appliance, dan semua kebutuhan bisa mereka sediakan, dan sudah pasti
dengan harga yang lebih murah dari kualitas material impor, dan sudah
pasti kualitas nya akan berbeda pula. Pelanggan untuk material ini sangat
banyak sekali termasuk perusahaan Jepang dan Korea pun menjadi salah
satu dari pelanggan mereka, dan tentu saja untuk di produksi sebagai
produk yang tidak memerlukan ketahanan fisik serta kualitas.
Seperti yang telah dijelaskan dalam bab 4.1 mengenai hal berdirinya
PT.Posmi Steel Indonesia merupakan join venture dari perusahaan besar
yang berada di Jepang dan Korea, yaitu Marubeni/NSC serta Posco. Maka
dalam pengerjaanya PT. Posmi hanya melakukan i impor mport material
terhadap dua produsen tersbut. Dampak yang dihasilkan memang tidak
begitu banyak pelanggan yang berminat untuk bekerjasama dengan PT.
Posmi Steel Indonesia dikarenakan harga material impor untuk kedua jenis
yang telah dijelaskan diatas sudah pasti sangat mahal sehingga beberapa
perusahaan menengah atau sedang berkembang merasa rugi untuk membeli
material impor dengan kualitas baik seperti POSCO dan NSC.
163
Banyak hal yang mendasari bahwa jumlah pelanggan PT. Posmi Steel
Indonesia memang tidak terlalu banyak, yaitu hanya beberapa pelanggan
yang menjadi pelanggan tetap serta pelanggan yang lebih mengutamakan
keunggulan produk. Terhadap pelanggan yang memilih keunggulan produk
disebutkan dalam hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden tentang
pertanyaan sales marketing yang menanyakan tentang bagaimana kualitas
produk material dari PT. Posmi Steel Indonesia?.
Harga bahan baku yang dibeli oleh pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia
memang berpengaruh terhadap hasil akhir yang merupakan finish good
material dari masing-masing pelanggan, hal ini juga berpengaruh bahwa hal
yang sangat mempengaruhi terhadap pembelian adalah karena adanya rasa
percaya terhadap kualitas hal ini didasari oleh faktor relationship yaitu dapat
dibuktikan dari pelanggan yang merasa puas dengan kualitas produk
berdasarkan hasil angket / kuesioner bahwa material impor lebih
menjanjikan dibandingkan material lokal adalah pelangan yang rata-rata
perusahaan jepang dan korea, dimana mereka lebih mengutamakan kualitas
produk mereka dari pada mendapatkan keuntungan yang besar karena
pembelian harga bahan baku yang murah tetapi tidak berkualitas.
Hal lain mendasari selain adanya daya tahan terhadap kualitas produk serta
keunggulan yang menjadikan rasa percaya terhadap penggunaan material
impor, hal lain yang menjadi alasan bahwa material impor memiliki standar
yang lebih baik dari material lokal adalah adanya uji test SGS yang
menyatakan bahwa material tersebut bebas dari kandungan bahan kimia
berbahaya, uji test ini dilakukan oleh badan ahli yang berada di Indonesia,
dan pada akhirnya hasilnya adalah tidak menimbulkan efek saming terhadap
penggunaanya, serta tidak menimbulkan efek global warming untuk bumi.
164
Dalam hal meningkatkan mutu pelayanan berdasarkan teori ( Berry
Zeithami, 2004) disebutkan lima faktor domoinan penentu mutu pelayanan,
dijelaskan untuk membuktikan kualitas produk PT. Posmi Steel Indonesia
terhadap point Tangible (bukti fisik), Strategi bisnis yang selama ini berjalan
di PT. Posmi Steel Indonesia adalah bisnis steel plate atau PT. Posmi Steel
Indonesia sebagai penyuplai bahan baku untuk kebutuhan pelanggan yang
membutuhkan plat untuk kemudian diproses menjadi sesuai harapan dari
masing-masing pelanggan. Pelanggan yang menjadi pembeli dan melakukan
kerjasama bisnis dengan PT. Posmi Steel Indonesia seperti yang telah
disebutkan dalam bab 1 (satu) bahwa pelanggan dari PT. Posmi Steel
Indonesia adalah beberapa perusahaan yang bergerak di bidang, Electronics,
Automotive, Home Applience, Office Equipment, Heavy Industry, Electrical,
Building Constraction, Home Equipment.
Pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia bisa menilai secara langsung kualitas
dari penglihatan material secara langsung dengan menggunakan mata,
material karat, gores, lecet ataupun terdapat bercak dapat mempengaruhi
kepuasan terhadap pelanggan, namun dalam hal ini pelanggan bisa secara
langsung untuk menilai kualitas material PT. Posmi Steel Indonesia dan jika
memang kualitas bagus tetapi kualitas potong material tidak sesuai dengan
harapan seperti Bari (ujung material) yang besar dan berpengaruh terhadap
kualitas produk, maka pelanggan bisa melakukan claim secara langsung
kepada PT. Posmi Steel Indonesia.
Pelanggan mendapatkan bukti nyata produk langsung yang dapat dinilai
secara fisik sehingga kepuasan akan langsung dirasakan pada saat produk
yang diharapkan sesuai dengan keinginan, berbeda dengan perusahaan yang
bergerak di sektor jasa, dimana kepuasan terhadap pelanggan baru bisa
dirasakan ketika sudah mendapatkan hasilnya, dalam kasus ini penulis
memberikan contoh untuk perusahaan yang bergerak di bidang sektor jasa
adalah PT. Jaindo Metal Perkasa, adalah perusahaan building construction
165
yang merupakan salah satu pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia, kepuasan
pada perusahaan seperti PT. Jaindo akan dirasakan ketika apa yang telah
dilakukan oleh PT. Jaindo terhadap pembangunan yang dilakukan untuk
pembuatan gedung, atau atap dengan menggunakan material yang kami
suplay yaitu material ZAM atau sejenis material alumunium coating, hasil
yang bisa didapatkan adalah ketika PT. Jaindo selesai melakukan tahap
pembangunan, dimana pelanggan akan menilai terhadap hasil yang telah
dilakukan, apakah sesuai harapan atau tidak, dan kepuasan pelanggan baru
akan tercipta setelah beberapa lama bisa saja mungkin setelah berpuluh-
puluh tahun atas penilaian dari kokohnya kerangka bangunan yang
diciptakan oleh PT. Jaindo, sangat berbeda dengan produksi yang dilakukan
oleh PT. Posmi Steel Indonesia dimana pelanggan merasa puas terhadap
hasil yang didapatkan saat itu juga, saat pelanggan melihat langsung bukti
fisik material.
Hasil yang diperoleh mengenai 5 faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan dan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, maka berdasarkan
teori Berry, Zeithami dan Parasuraman bahwa teori untuk Tangible (bukti
nyata) adalah benar dan bisa untuk dinilai.
5. Bisnis
Strategi bisnis yang dijalankan oleh PT. Posmi Steel Indonesia yaitu dengan
menjadi perusahaan coil centre yang mampu mensuplai bahan baku untuk
pelanggan tidak menjadikan PT. Posmi Steel Indonesia menjadi perusahaan
yang membusungkan dada atas hal yang dapat dibanggakan, perushaan
besar yang menyediakan steel plate untuk hampir seluruh perusahaan besar
seperti Astra, Honda, Daihatsu, Suzuki, LG, Sharp, Toshiba, Samsung, serta
banyak perusahaan lainya dan telah berdiri sejak tahun 2006, tidak
menjadikan perusahaan ini menjadi sombong dan berbangga diri.
166
Selain PT. Posmi Steel Indonesia, terdapat juga beberapa perusahaan coil
centre sejenis yang mempunyai visi dan misi yang sama, sehingga memiliki
arti bahwa persaingan terhadap beberapa coil centre sangat perlu
diperhatikan. Beberapa peruashaan coil centre sejenis yang berada di
Indonesia sudah sangat banyak sekali untuk coil centre yang melakukan
impor material, diantaranya PT. SSK (Super Steel Karanwang), PT. Logam
Menara, PT. Papajaya, PT. JFE Shoji Steel, PT. Indo Japan Steel, PT.
Krakatau Posco, sedangkan untuk perusahaan lokal yang menjadi pesaing
adalah PT. Krakatau Steel
Strategi yang digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia untuk mendapatkan
perhatian dari pelanggan sehingga pelanggan akan memberikan masukan
secara jelas terhadap mutu pelayanan PT. Posmi Steel Indoneisa dengan
tujuan dari kuesioner tersebut adalah untuk mengetahui seberapa puas
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT, Posmi Steel
Indonesia, oleh karena itu dibuatlah suatu pemikiran bahwa PT. Posmi Steel
Indonesia mempunyai visi yaitu point pertama dari misi perusahaan adalah
pentingnya akan kepuasan pelanggan, oleh karena itu pelanggan memang
harus diperhatikan karena sedikit saja terlena, maka pelanggan akan beralih
ke perusahaan yang lain.
Berdasarkan hasil dari angket / kuesioner yang diisi oleh pelanggan
mengenai total terhadap pelayanan yang dilakukan oleh Marketing, maka
responden menjawab sangat puas sebanyak 1 pelanggan (4%), yang
menjawab puas sebanyak 19 pelanggan (76%) dan sisanya cukup menjawab
cukup puas 5 pealnggan (20%). Jawaban ini disempurnakan oleh pernyataan
dari Ibu Tjut Dita dari perntanyaan saat interview bagaimana penilaian ibu
terhadap total keseluruhan dari pelayanan PT. Posmi Steel Indonesia, dan
jawaban dari Ibu Tjut Dita yang memperkuat pernyataan terhadap kelebihan
perusahaan PT. Posmi Steel Indonesia terhadap coil centre yang lain adalah
pelayanan yang sangat baik yang diberikan oleh PT. Posmi Steel Indoensia,
167
dimana kualitas material yang baik, proses penanganan PO sampai dengan
terkirimnya material adalah sesuai dengan harapan, penanganan klaim yang
handal, akurasi jawaban terhadap perencanaan proses yang bisa diandalkan,
itu semua bisa menjadikan PT. Posmi Steel Indonesia sebagai coil centre
terbaik diantara coil centre yang lainya hal ini sesuai dengan penjelasan
yang diberikan oleh .
Philip Kotler ( 2004) “Strategi Pemasaran adalah pola pikir pemasaran
yang akan digunakan untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi
pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi,
bauran pemasaran dan besarnya pengeluaran pemasaran”, untuk meneliti
lebih lanjut peneliti melakukan wawancara mendalam dengan narasumber
terhadap kualitas material PT. Posmi Steel Indonesia, Pernyataan dari
Bapak Teguh Purchasing PT. Sharp Electronics Indonesia mengemukakan
pendapat dalam proses wawancara terhadap pertanyaan bagusnya PT.
Posmi Steel Indonesia terhadap perusahaan lain dijelaskan (haasil
wawancara; lampiran130) bahwa kualitas material PT. Posmi Steel
Indonesia tidak diragukan lagi kualitasnya.
Faktor terpenting dalam menjalin kerjasama dengan perusahaan baru dan
meningkatkan hubungan yang baik antara pelanggan dengan supplier adalah
setiap mendapatkan permintaan baru dari pelanggan baru, maka PT. Posmi
Steel Indonesia selalu memeberikan kesempatan untuk pelanggan baru
mendapatkan sample material gratis, hal itu mampu membuat pelanggan
yakin atas material yang akan mereka beli di PT. Posmi Steel Indonesia
terhadap kualitas produk serta keunggulannya. Sample gratis yang diberikan
kepada pelanggan tentu saja atas dasar kebutuhan material yang mereka
inginkan. Dan PT. Posmi Steel Indonesia mempunyai batas minimal dalam
pemberian sample gratis yaitu maksimal 100 Kg atau rupiah sebanyak
1,300,000. Atau sekitar USD. 108.00, namun untuk pengiriman material
tidak dapat dibantu oleh PT. Posmi Steel Indonesia, pelanggan harus
168
mengambil sendiri contoh sample tersebut, karena biaya untuk satu kali
perjalanan pengiriman material sekitar 3 sampai 4 juta, dan total material
yang harus diangkut adalah minimal 5 ton, jadi untuk sample yang diberikan
oleh PT, Posmi Steel Indonesia secara gratis, maka pelanggan harus ambil
sendiri, dan rata-rata pelanggan mau melakukan hal tersebut, berhubung
material gratis maka mereka bersedia untuk melakukan pengambilan
material dengan kendaraan mereka sendiri.
PT. Posmi Steel Indonesia sangat menghargai terhadap pelanggan yang
ingin melakukan kerjasama, selain pemberian sample gratis untuk
permintaan dalam pemenuhan kebutuhan sample part material oleh
pelanggan, PT. Posmi Steel Indonesia juga memberikan pembayaran
bersayarat kepada pelanggan yang memang dalam proses kinerja perusahaan
mengalami kesulitan modal usaha, PT. Posmi Steel Indoensia memberikan
syarat pembayaran diantaranya 30 hari setelah pengiriman / 1 bulan, 60 hari
setelah pengiriman / 2 bulan, dan 120 hari setelah pengiriman / 3 bulan.
Beberapa hal yang sudah dikemukakan melalui pendapat dari pelanggan
terhadap PT.Posmi Steel Indonesia, beberapa syarat yang menggiurkan yang
ditawarkan oleh PT, Posmi Steel Indonesia terhadap proses tahap awal
kerjasama dengan memberikan sample gratis dan pembayaran bersyarat, hal
tersebut yang menjadi kekuatan terhadap PT. Posmi Steel Indonesia yang
dapat membedakanya dengan coil centre yang lain. Keuntungan yang
didapat tentu saja pada saat hasil sampel gratis yang diberikan kepada
pelanggan dan menghasilkan produk yang sesuai harapan maka sudah pasti
mereka akan melakukan pembelian material dalam jumlah yang banyak.
Sedikit cara dan strategi digunakan dalam mendapatkan pelanggan baru dan
hasil yang didapatkan menjadi sangat maksimal.
169
Strategi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan strategi
yang paling utama karena berdampak panjang dan berkelanjutan, Philip
Kotler ( 2001, 19 ) : “Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi, dan
disrtibusi dari barang-barang, jasa-jasa dan gagasan untuk menciptakan
pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan
dan organisasi oleh Karena itu PT. Posmi Steel Indonesia selalu
memberikan yang terbaik karena PT. Posmi steel Indonesia selalu
menunjukan jati diri sebagai coil centre terbaik yang dapat diandalkan,
mulai dari penerimaan order sampai dengan pembayar hutang oleh
pelanggan, hal yang mempengaruhi keandalan terhadap kepuasan pelanggan
memang tidak dapat untuk dibuktikan karena itu merupakan prestasi yang
diraih dalam menjalankan kewajiban, tujuan akhirnya tentu saja kepuasan
terhadap pelanggan, keluhan pelanggan dijadikan sebagai dorongan untuk
mampu bekerja sesuai dengan visi perusahaan yang salah satunya adalah
memberikan kepuasan terhadap pelanggan, jika visi tersebut sudah terpenuhi
maka faktor lain yang menjadi tujuan perusahaan yaitu Misi perusahaan
sebagai coil centre Terbaik yang berada di Indonesia bisa terealisasikan.
Tanggapan yang baik yang diberikan oleh Marketing terhadap keluhan yang
diberikan oleh pelanggan menjadikan pola fikir yang sudah terbentuk oleh
pelanggan bahwa apapun yang diminta oleh pelanggan dengan maksimal
akan dipenuhi oleh marketing. Strategi yang dijalankan sesuai dengan
perencanaan, kepuasan pelanggan terhadap keandalan (reability) dari bagian
pemasaran sangat terbukti dan bisa diandalkan.
Pengaruh terhadap respect yang diberikan oleh pelanggan atas kinerja yang
baik dari marketing memang tidak hanya dengan ucapan terimakasih, rasa
bangga yang puas atas kinerja yang baik membuat pelanggan menjadi tetap
pada satu supplier karena sudah mendapatkan ikatan yang cocok antara
kedua belah pihak, sehingga appresiasi akan diberikan kepada perusahaan
170
dengan memberikan informasi yang baik terhadap rekan bisnis atas kinerja
PT. Posmi Steel Indonesia, sehingga akan mendapatkan customer baru
karena adanya pengaruh dari pelanggan terhadap kinerja yang baik oleh PT.
Posmi Steel Indonesia.
Berdasarkan penelitian yang membahas mengenai strategi terbaik dalam
melakukan promosi adalah promosi mulut ke mulut (word of mouth), yaitu
pelanggan akan memberitahu pelanggan lainya terhadap produk yang
mereka beli serta keunggulan dari produk maupun cara penjualanya
termasuk dengan puas atau tidaknya dalam mendapatkan pelayanan tersebut,
perbandingan dari Teknik ini adalah 20:1 dua puluh berbanding satu orang,
dimana 20 orang akan percaya terhadap bukti nyata dari hasil yang telah
didapatkan dibandingkan dengan memulai pencarian dari nol. Berdasarkan
penelitian bahwa cara seperti inilah yang sangat dipercayai mampu
memberikan keyakinan terhadap pelanggan lain karena adanya bukti nyata
dari pelanggan yang sudah atau sedang menjadi pelanggan dari supplier
tersebut, dalam hal seperti ini maka peran perusahaan sebagai supplier
sangat dituntut dalam menjunjung tinggi permintaan pelanggan dan dapat
pula diberlakukan pepatah bahwa pelanggan adalah raja, dan hal tersebut
adalah benar. Permintaan pelanggan harus dipenuhi benar saja bahwa raja
adalah berkuasa dan dalam pribahasa tersebut bahwa pelanggan berkuasa,
dalam arti mereka mampu memberikan perintah yang berupa permintaan
dan supplier harus memenuhinya apapun perintahnya dan permintaanya, dan
pelanggan berhak melakukan complain jika permintaanya tidak sesuai, dan
berhak menuntut ganti rugi atas ketidak-sesuaian tersebut.
171
4.3.2 KELEMAHAN
4.3.2.1. Produk
Material impor yang dijual oleh PT. Posmi Steel Indonesia memiliki harga
yang lebih mahal dibandingkan dengan material sejenis yang dijual oleh coil
centre lain maupun material lokal yang dijual oleh KS (Krakatau steel), hal
ini dibuktikan oleh hasil kuesioner yang menunjukan bahwa pelanggan
merasa bahwa material yang dijual oleh PT. Posmi Steel Indonesia sangat
mahal, kualitas memang tidak menjadi faktor utama dalam menentukan
keunggulan suatu produk, hal yang dinilai kebanyakan dari pelanggan saat
pertama melakukan inquiry (penawaran harga) adalah menanyakan harga
material, oleh karena itu tidak sedikit beberapa dari pelanggan yang
melakukan inquiry hanya dengan untuk menanyakan harga material saja,
sebagai contoh pelanggan mencari material untuk kebutuhan project A,
kemudian pelanggan akan melakukan pencarian material ke setiap coil
centre dengan menawarkan inquiry (penawaran harga) terhadap kebutuhan
material yang mereka inginkan, tujuanya adalah dimana harga yang mereka
dapatkan lebih murah, maka mereka akan membeli dari tempat tersebut.
Permintaan inquiry (penawaran harga) dari pelanggan sangat membuang
waktu, karena perhitungan harga sampai dengan persetujuan oleh President
Director memerlukan waktu sampai dengan hampir 3 minggu, tujuanya
adalah untuk mendapatkan keuntungan yang tepat serta harga yang
diberikan tidak terlalu mahal. Strategi harus diterapkan dalam pengenalan
produk yang dilakukan kepada pelanggan, tujuanya adalah agar strategi
terhadap produk dapat terealisasi yaitu dengan cara melakukan proses
perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi,
dan disrtibusi dari barang-barang, jasa-jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan
pelanggan dan organisasi. Kotler ( 2001)
172
Harga yang ditawarkan oleh PT. Posmi Steel Indonesia sangat mahal
sedangkan pembeli mengharapkan harga yang ditawarkan adalah murah,
untuk
Mewujudkan strategi yang telah direncanakan agar pemberian harga dan
penawaran produk tidak menjadi percuma, maka dalam pemberian
penawaran kepada pembeli baru, PT. Posmi Steel Indonesia memberikan
strategi khusus yaitu dengan memberikan produk sample secara gratis,
adapun sample yang diberikan secara gratis beratnya tidak boleh mencapai
100Kg keatas, tujuan diberikan sample material secara gratis adalah suatu
saat project tersebut berhasil dan material sample yang digunakan dapat
diterima, maka secara langsung orderan akan diberikan ke PT. Posmi Steel
Indonesia, karena beda material dan beda supplier, hasilnya belum tentu
sama.
Berdasarkan angket / kuesioner yang peneliti berikan kepada setiap
pelanggan mengenai harga material, berikut adalah respon responden
terhadap harga material di PT. Posmi Steel Indonesia untuk pelanggan
automotive (hasil angket; lampiran 134), Sedangkan untuk pelanggan non-
automotive (hasil angket; lampiran 134), berdasarkan hasil angket dapat
diketahui bahwa hanya 2 pelanggan yang menjawab harga material di PT.
Posmi Steel Indonesia murah, sisanya adalah mahal dan sangat mahal.
Material yang dijual oleh PT. Posmi Steel Indoensia memang material
dengan kualitas baik, namun pandangan pertama untuk pelanggan dalam
mencari kebutuhan material bukan berdasarkan kualitas tetapi berdasarkan
harga, dan selain PT. Posmi Steel Indonesia banyak juga coil centre lain
yang menjual produk dengan kualitas impor dan dimata mereka kualitas
material impor adalah sama. Peneliti membuat pertanyaan didalam angket
tentang seberapa penting harga material untuk pelanggan automotive (hasil
angket; lampiran 135 ). Pernyataan mengenai harga material PT. Posmi
173
sangat mahal diperkuat dengan hasil wawancara dengan Ibu Suhartatik,
senior staff gudang PT. Topjaya Antariksa Electronics, menyatakan bahwa
harga material sangat mempengaruhi terhadap kalangsungan perusahaan
(hasil wawancara; lampiran 119) dijelaskan jika harga material sangat mahal
dan pendapatan perusahaan menurun dikarenakan terhambatnya piutang,
maka jumalah income tidak sebanding dengan outcome, sementara hutang
ke PT. Posmi Steel Indonesia harus tetap dibayarkan, maka terpaksa kami
melakukan peminjaman terhadap Bank, atau penundaan pembayaran lain
dan memprioritaskan pembayaran kepada PT. Posmi Steel Indonesia.
Harga material yang diberikan oleh PT. Posmi Steel Indonesia sangat mahal,
maka perusahaan harus bisa memberikan pelayanan terbaik yang bisa
membuat pelanggan merasa puas, maka seharusnya dilakukan pelayanan
terbaik terhadap aspek pendukung material dengan tujuan adanya rasa
kepuasan dari pelanggan setelah pembelian material dengan harga yang
sangat mahal, oleh karena itu peneliti memberikan pertanyaan terhadap hal-
hal yang mendukung terhadap pembelian material dengan harga yang sangat
mahal berdasarkan pendapat pelanggan, pertanyaan berdasarkan
kelengkapan untuk harga material yang mahal adalah “Bagaimana
kesesuaian material yang Bapak/Ibu terima?” (hasil angket; lampiran 136).
Pelanggan pada umumnya mempunyai nilai harapan yang tinggi terhadap
harga material yang dibeli dengan harga yang sangat mahal berdasarkan
pendapat dari pelanggan, nilai harapan berdasarkan pendapat (Soelasih
2004) mengemukakan bahwa nilai harapan dibentuk melalui pengalaman
masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing.
Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan didalam melayani
memuaskan pelanggan. Menurutnya nilai harapan = nilai persepsi puas,
sedangkan Nilai harapan > nilai persepsi = maka konsumen tidak puas,
174
kemudian untuk mendapatkan Nilai harapan < nilai persepsi = konsumen
sangat puas. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan bisa memenuhi
semua nilai harapan pelanggan, oleh karena itu PT. Posmi Steel Indonesia
tidak hanya cukup puas terhadap hasil dari pendapatan berdasarkan target
perusahaan, pelayanan setelah pengiriman justru menjadi faktor utama yang
menjadi sangat penting karena hal tersebut menjadi faktor utama untuk
dilakukanya penelitian ini, yaitu total klaim dan return. Berikut adalah
pertanyaan yang disebarkan kepada pelanggan untuk mengukur kepuasan
purna jual dengan tujuan untuk mengetahui harapan pelanggan adalah
“Bagaimana penyelesaian atau penanganan terhadap claim dari
Bapak/Ibu?(hasil angket; lampiran 139) ” dan “Bagaimana kepuasan
Bapak.Ibu terhadap penanganan claim yang kami lakukan? (hasil angket;
lampiran 139 ).
PT. Posmi Steel Indonesia menginginkan kepuasan pelanggan menjadi
faktor utama dalam tujuan umum perusahaan, hal ini terbukti dari misi
perusahaan yaitu terhadap kepuasan pelanggan yang menjadi point utama,
serta tujuan perusahaan yang sangat mementingkan kepuasan terhadap
pelanggan. Rasa aman menjadi jaminan utama yang dituntut oleh pelanggan,
dimana keyakinan, ketepatan dangan diharapkan oleh pelanggan, hal yang
sering kali dituntut oleh pelangggan adalah tentang kepastian pengiriman,
solusi maupun jalan keluar masalah terhadap segala kemungkinan yang
terjadi.
Berry, Zetami, 2004) terhadap 5 teori penentu mutu pelayanan dalam hal
keyakinan (reability) Marketing sepertinya dituntut sepenuhnya dalam hal
ini, Meskipun ada beberapa departemen yang ikut terlibat didalam
memberikan pelayanan terhadap pelanggan, namun departemen tersebut,
tidak secara langsung berhubungan dengan pelanggan, diantaranya PPC
departemen, Quality departemen dan Produksi departemen. Meskipun ikut
175
terlibat tetapi, tidak secara langsung memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
Strategi yang digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia bukan hanya dalam
proses pemasaran saja , namun harus tetap melakukan strategi setelah proses
pemasaran selesai, selanjutnya adalah tanggung jawab terhadap rasa aman
dari strategi pemasaran yang telah disampaikan dengan menggunakan
strategi jaminan produk yang disebutkan bahwa perjanjian material akan
terkirim selama 7 x 24 jam PO (Purchase Order) diterima. Jaminan terhadap
pelanggan bukan hanya kepastian mengenai pengiriman maupun proses
produksi, hal terbesar yang dituntut oleh pelanggan adalah jaminan kualitas
yang diperlukan oleh pelanggan, dimana material yang telah pelanggan
terima harus berdasarkan spesifikasi yang mereka inginkan, jika memang
seperti itu maka strategi pemasaran yang diterapkan untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan belum selesai, dari rumusan masalah yang akan dibahas
yaitu mengenai faktor-faktor kepuasan pelanggan yang salah satunya adalah
kualitas, maka perusahaan yang baik adalah perusahaan yang mampu
memberikan pelayanan pasca pembelian dengan baik, seperti penanganan
klaim maupun retur.
Satu departemen yang berhubungan dengan pelayanan kepada pelanggan,
meskipun pada awalnya tidak ikut terlibat, namun diakhir, departemen ini
ikut terlibat didalam memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan, adalah
QC (Quality Control) departemen, yang memberikan pelayanan terhadap
keluhan-keluhan pelanggan terhadap material NG (Not Good), untuk
penanganan itu semua maka dibuatah beberapa cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan.
176
Adapun cara-cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah Sistem Keluhan dan Saran, keluhan sering kali diberikan oleh
pelanggan, namun keluhan itu di ungkapkan, bukan melalui surat tertulis,
tapi melalui pembicaraan langsung melalui telepon, maupun pembicaraan
langsung dengan departemen terkait. Tergantung dari mana yang dikeluhkan
apakah sales, Delivery, maupun Qc, jarang sekali bahkan tidak pernah,
pelanggan memberikan keluhanya kepada pihak produksi dan PPc
departemen. Karena untuk permasalahan tersebut, pelanggan akan
mempermasalahkanya kepada seorang sales.
Sedangkan untuk saran, pelanggan akan melakukan konfirmasi kepada
supplier untuk mengungkapkan secara langsung kepada pihak-pihak yang
terkait dalam suatu masalah, juga tentang perbaikan-perbaikan yang harus
dilakukan. Biasanya saran itu diberikan ketika seorang pelanggan memliki
permasalahan terhadap pelayanan serta klaim untuk materialnya, saran yang
diberikan berupa nasihat yang membangun untuk perbaikan, serta
peningkatan mutu dan kualitas pelayanan.
Permasalan untuk klaim dan return akan diberikan jawaban selambat-
lambatnya satu minggu oleh pihak quality, tetapi dalam pengerjaanya hal ini
hanya terjadi dalam 1 hari saja. Untuk menangani permasalahan klaim atau
return, setelah bagian QC (quality control) melakukan investigasi, maka
keputusan baru akan diambil apakah material yang diklaim harus diganti
atau tidak.
Kasus yang memberikan perhatian khusus terhadap produsen, yaitu material
yang tidak sesuai dengan jumlah yang diharapkan pelanggan melalui PO
atau pembelian, dimana dalam PO pelanggan hanya meminta sebanyak 20
177
Ton, tetapi dalam kenyataan pengiriman bisa saja lebih menjadi 22 ton,
dalam kasus ini, standard prosedur yang dibuatkan dalam surat penawaran
harga dijelaskan bahwa prosedur pembelian untuk estimasi adalah kurang
lebih 10%, jika memang seperti itu, maka jumlah tersebut adalah sesuai,
namun dalam kenyataanya ada beberapa pelanggan yang memang tidak bisa
untuk menerima hal itu, beberapa alasan pun disampaikan seperti stock yang
lebih maupun system mereka yang tidak bisa menerima jumlah pengiriman
yang lebih. Jika memang seperti itu maka pemecahanya adalah dengan
menggunakan return, yaitu dengan mengembalikan material kepada
perusahaan, dan tentu saja harus merevisi beberapa surat atau dokumen
pendukung terkait seperti DO (surat jalan), faktur pajak, dan invoice.
Jadi dalam kenyataanya seorang marketingmemang dituntut secara penuh
untuk memeastikan kepada pelanggan dengan memberikan jaminan bahwa
semuanya akan terealisasi sesuai dengan harapan pelanggan, meskipun pada
kenyataanya ada beberapa yang tidak sesuai, namun hal tersebut hanya
merupakan komunikasi yang belum jelas.
5.3.2.1 Bisnis
PT. Posmi Steel Indoenesia sebagai coil centre penyedia bahan baku untuk
pelanggan elektronik dan automotive serta penyedia material impor dari
perusahaan raksasa dari Jepang dan Korea yang sudah pasti materialnya
terjamin dan berkualitas, hal tersebut tidak menjadi satu-satunya hal yang
bisa menjadikan PT. Posmi Steel Indonesia sebagai pensuplai bahan baku
material impor berkualitas. Perusahaan penjual material impor yang berdiri
di Indonesia bahkan di wilayah industri Jabodetabek (Jakarta, Bogor,
Depok, Tangerang, Bekasi) yang kokoh berdiri sebagai pesaing jumlahnya
sangat banyak.
178
Berdasarkan permasalahan diatas maka diperlukan strategi yang sigap dan
cepat dalam menghadapi maupun memberikan response terhadap pelanggan
serta agar mampu bersaing dengan coil centre lain, tujuaanya adalah untuk
mengambil hati pelanggan sehingga mau untuk melakukan kerjasama,
tanggapan yang berupa akurasi terhadap pertanyaan maupun pengetahuan
yang sesuai dan mampu diberikan kepada pelanggan, tujuanya adalah
meyakinkan pelanggan sehingga berniat untuk membeli, adapun pertanyaan
yang disebarkan kepada responden untuk mengukur respon yang diberikan
terhadap kebutuhan dan akurasi jawaban oleh pelanggan adalah “Bagaimana
Bapak/Ibu menilai sales marketing dalam merespon permintaan? (hasil
angket; lampiran 133)”, dan untuk mengukur seberapa penting kecepatan
respon terhadap permintaan, maka peneliti membuat pertanyaan kepada
responden “seberapa penting-kah kecepatan merespon permintaan dalam
perusahaan?(hasil angket; lampiran 133)”.
Selain perusahaan asing yang menjadi pesaing dalam pencapaian kinerja
terhadap hasil perusahaan, maka beberapa perusahaan lokal juga menjadi
pesaing dalam pencapaian tujuan perusahaan, kelemahan dan kekurangan
dari produk masing-masing menjadi persaingan ketat, perusahaan lokal yang
menjadi pesaing diantaranya adalah PT. KS (Krakatau Steel) yang berlokasi
di Cibinong, Tangerang. Yang merupakan perusahaan milik Negara, yang
memproduksi steel plate untuk jenis material cold roll steel, hot rolled steel,
galvalum, galvanized. Harga untuk material lokal ini sangat murah
perbandingan harga antara harga kokal dengan harga impor bisa berbeda
sekitar Rp. 3000 – 5000 rupiah, dan untuk beberapa perusahaan lokal yang
memproduksi material lokal seperti untuk pembangunan jalan, untuk home
appliance, dan untuk alat-alat konstruksi, yang pada dasarnya mereka tidak
menuntut kualitas, berbeda dengan perusahaan asing yang menuntut kualitas
dalam proses pengerjaanya, karena mereka lebih menonjolkan kepada
kualitas material dan daya tahan material itu sendiri.
179
Pernyataan dari Bapak. Muhamad Said yang menjabat sebagai Assistant
Manager PT. Wooin, berdasarkan hasil wawancara dengan peneliti,
membantu untuk membuktikan mengenai pentingnya kualitas material
dimana responden tersebut menjelaskan bahwa, (hasil wawancara; lampiran
123), Selain itu, pesaing lokal yang memproduksi material steel plate adalah
PT. Essar Indonesia, dimana PT. Essar tersebut menjadi pesaing karena
mereka memproduksi material Cold Roll Steel dengan menggunakan bahan
baku yang sudah ada, yaitu mereka membeli material kemudian dilapisi
kembali dengan menggunakan lapisan anti dingin yang disebut cold rolled,
dan mereka akan memasarkan material tersebut kepasar lokal. Harga
material yang ditawarkan oleh PT. Essar Indonesia ini tentu saja masih lebih
murah dari material impor, akibatnya pelanggan-pelanggan lokal yang
membutuhkan material cold rolled sudah pasti akan menggunakan material
dari PT. Essar Indonesia, meskipun persaingan harga dari PT. Essar
Indonesia dengan PT. Posmi Steel Indonesia adalah sekitar Rp. 1000 – 2000
per kilogram.
Teori 5 penentu mutu pelayanan menurut (Berry, Zetami , 2004)
menjelaskan dalam hal Daya Tanggap (responsiveness) terhadap prilaku
bagian pemasaran dalam menanggapi banyaknya persaingan yang
menyebabkan keluhan yang ada dari pelanggan terhadap permasalahan yang
terjadi, dan terbukti bahwa perusahaan tidak terlalu peduli terhadap
persaingan harga.
Pelanggan tentu saja dapat menilai suatu perusahaan adalah perusahaan yang
baik atau tidak dari saat pertama melakukan pertemuan antara kedua belah
pihak yaitu antara pelanggan dan penjual, dalam pertemuan pertama maupun
komunikasi pertama melalui pembicaraan telepon dalam hal konfirmasi
ketersediaan material maupun complain, maka penilaian utama terhadap
180
daya tanggap penjual dapat dinilai oleh pelanggan sesuai dengan bagaimana
pelanggan mampu menghadapi situasi yang terjadi, karena rasa atau prilaku
pelanggan saat melakukan hubungan dengan penjual dalam hal pertemuan
maupun pembicaraan melalui telepon harus berdasarkan dengan situasi yang
terjadi, daya tanggap bagian penjual terhadap pelanggan yang melakukan
claim akan berbeda terhadap pelanggan yang melakukan penawaran harga,
dan sebagai seorang penjual, PT. Posmi Steel Indonesia sebaiknya ikut
merasakan apapun yang dirasakan oleh pelanggan.
Pertemuan secara langsung maupun melalui telepon akan menimbulkan
banyak pertanyaan diajukan oleh pelanggan terutama dalam melakukan
complain atau claim, selama diskusi itu berlangsung maka pelanggan akan
menilai tentang bagaimana daya tanggap yang diberikan oleh penjual apakah
benar-benar memberikan respon atau hanya sekedar mendengarkan,
sementara itu kasus yang diberikan oleh pelanggan memang seringkali
membuat keluhan terhadap penjual, seperti apa yang mereka lakukan dalam
pertemuan maupun pembicaraan melalui telepon adalah hanya konfirmasi
yang pada akhirnya mereka mendapatkan penawaran harga, sementara
mereka melakukan hal tersebut kepada penjual lain, setelah perusahaan
melakukan pengerjaan atas permintaan maupun keluhan pelanggan tidak
jarang hanya mendapatkan harapan hampa, karena beberapa pelanggan
hanya ingin melakukan claim dan tidak akan menerima segala bentuk
masukan dari PT. Posmi Steel Indonesia dan yang diinginkan hanyalah
claim diterima dan mendapatkan pengganti terhadap jumlah barang yang
diclaim, dan untuk pelanggan yang menanyakan harga atau melakukan
penawaran pada umumnya adalah hanya melakaukan penawaran, sementara
jika sudah mendapatkan harga termurah maka pelanggan akan memilih
perusahaan tersebut sebagai produsen mereka, daya tanggap terhadap
permasalahan claim dan penawaran harga sangat menentukan kerjasama
yang baik dan sangat diperlukan strategi yang baik, untuk hal penawaran
harga yang tidak bisa diterima oleh perusahaan tidak ada yang perlu
181
dikeluhkan, hal tersbut telah menjadi pembelajaran bagi Marketing PT.
Posmi dimana rasa aman pelanggan menjadi prioritas utama dalam hal ini,
terkadang hal tersbut menjadi pembelajaran bagi marketing Pt. Posmi yaitu
dengan cara mencari informasi terhadap penggunaaan material dari beberapa
produsen, tujuanya adalah untuk membandingkan harga, sehingga jika suatu
saat harga yang diberikan oleh Pt. Posmi tidak berbeda terlalu jauh terhadap
penawaran dari perusahaan lain maka PT. Posmi bersedia untuk melakukan
kerjasama dengan ketentuan pembelian tersebut harus dalam jumlah banyak.
Selain daya tanggap terhadap strategi yang diberikan kepada
permasalahan dalam kasus claim dan penawaran harga, beberapa hal yang sangat
menjadi prioritas adalah daya tanggap terhadap permintaan urgent. Serta dalam
mengatasi hambatan yang terjadi dalam perusahaan untuk strategi yang digunakan,
maka tidak selamanya strategi yang telah digunakan akan berjalan sesuai dengan
prosedur, tetapi beberapa dari pelaksanaan strategi, sales departemen mengalami
beberapa hambatan, baik internal maupun dari eksternal perusahaan.
4.3.3 Kesempatan
4.3.3.1 Produk
Indonesia merupakan negara dengan jumlah penduduk terbanyak, dengan
sektor industri yang beragam, hal tersebutlah yang menjadikan negara
Indonesia memiliki berbagai macam industri baik nasional maupun
internasional, begitu pula dengan sektor industri yang bergerak dalam
bidang kebutuhan material dengan bahan baku steel plate, beberapa daerah
memiliki kawasan industri bahkan disetiap kawasan industri tersebut
memiliki perusahaan-perusahaan asing yang merupakan perusahaan besar
seperti yang diketahui bahwa sejumlah perusahaan besar yang berdiri di
Indonesia lebih banyak perusahaan yang bergerak di bidang automotif dan
electronik, seperti yang peneliti pernah bahas bahwa PT. Posmi Steel
182
Indonesia adalah perusahaan pensuplai steel plate untuk kebutuhan material
electronik dan automotif diseluruh Indonesia.
Kabar yang sudah beredar dipasar perindustrian mengenai steel plate
material impor yang menyatakan bahwa kualitas impor sudah tidak
diraguakan dan menjadi sangat laris karena kualitas yang baik dan terjamin,
maka hal tersbut sudah menjadi penilaian positive untuk PT. Posmi Steel
Indonesia dalam melakukan bisnis dengan menjual steel plate material
impor, selain itu PT. Posmi Steel Indonesia juga sudah terkenal diantara
supplier dengan penggabungan dua perusahaan raksasa terbesar didunia
dalam bidang steel plate yaitu Posco dan Marubeni, hal tersbut lah yang
membuat nama PT, Posmi Steel Indoensia menjadi sangat dikenal, dan
kabar penyebaran isu mengenai baiknya pelayanan sudah dipromosikan
secara langsung oleh pelanggan kepada pelanggan lain melalui promosi
word to mouth (perkataan melalui obrolan) dimana pelanggan PT. Posmi
Steel Indonesia menceritakan tentang pelayanan yang mereka dapatkan
antara kepuasan dan kekecewaan yang didapat, jika PT. Posmi Steel
Indonesia memberikan pelayanan dengan baik sehingga pelanggan merasa
puas, maka strategi promosi tersebut akan menghasilkan keuntungan
dengan cara mendapatkan pelanggan baru.
Berdasarkan penjelasan bahwa banyaknya jumlah competitor dan semakin
ketatnya persaingan, maka PT. Posmi Steel Indonesia tidak kehabisan
strategi dalam mencari pelanggan, hal ini terbukti dari beberapa pelanggan
PT. Posmi Steel Indonesia yang berada diluar kota bahkan luar propinsi,
untuk mendapatkan kesempatan bekerja sama dengan beberapa pelanggan
yang berlokasi sangat jauh dari PT. Posmi Steel Indoensia, oleh karena itu
marketing departemen harus secara aktif dan sering dalam menjalin
hubungan kerjasama tersebut, dengan mengikuti berbagai promosi maupun
183
pameran seperti pameran Motor show yang diadakan oleh Jiexpo
kemayoran tahun 2013 lalu, tujuanya adalah dengan menanyakan kontak
perusahaan dengan tujuan supaya suatu saat dapat lebih akrab untuk
menanyakan kebutuhan material yang selama ini mereka produksi.
Pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia yang berada diluar kota diantaranya
beberapa pelanggan yang berada dikota Jakarta yaitu PT. Trias
Indrasaputra, PT. Boral Pasterboard, PT. Toshiba TV, PT. Topjaya
Refrigerator. Pelanggan yang berada di kota Tangerang diantaranya PT.
Mitsuba Indonesia, PT. Jinwo Enginering Indonesia, PT. Dharma
Polimetal, PT. Pamindo, PT. Alam Lestari Unggul. Pelanggan yang berada
di Kota Bandung diantaranya PT. Tirta Intimizu, PT. Bahagia Sejahtera
Metalindo, pelanggan yang berada di kota Malang Jawa tengah adalah PT.
Adi Putro, Pelanggan yang berada di kota Kudus, Jawa Tengah adalah PT.
Politron Refrigerator, pelanggan yang berada di daerah Magelang Jawa
tengah adalah PT. New Armada.
Untuk mengukur seberapa puas pelanggan yang berada diluar kota dan luar
propinsi, maka peneliti membuat pertanyaan terhadap permasalahan
tersebut. Untuk mengetahui terhadap pengaruh dari Marketing departemen
maka dibuat poin pertanyaan yaitu “Berapa frekuensi Bapak/Ibu
menghubungi sales marketing?(angket; lampiran ) ” Karena hal tersebut
berpengaruh terhadap frekuensi pengiriman material ke pelanggan, semakin
banyak frekuensi pengiriman maka akan semakin sering pelanggan
menghubungi bagian sales marketing untuk konfirmasi waktu, kemudian
pertanyaan tentang “Dengan cara apa Bapak/Ibu menghubungi Sales
Marketing? (angket; lampiran )” pertanyaan ini dibuat untuk mengukur
apakah dengan keberadaaan jarak yang jauh antara pelanggan dengan
supplier sehingga dapat mempengaruhi cara komunikasi yang digunakan.
184
Untuk mengukur adanya hambatan masalah komunikasi jarak jauh antara
pelanggan dengan supplier maka dibuat point pertanyaan yaitu “Apakah
Bapak/Ibu mengalami kesulitan untuk menghubungi sales marketing?
(angket; lampiran)”
Seperti yang peneliti jelaskan bahwa beberapa perusahaan memang
memiliki standar masing-masing dalam hal pencapaian kepuasan yang
sesuai dengan harapan mereka, pelanggan yang mempunyai standar yang
tinggi maka tidak akan mudah puas terhadap pendapatan hasil yang biasa
saja, tetapi untuk pelanggan yang memiliki standar yang rendah maka
mereka akan merasa cukup terhadap hasil yang mereka dapatkan, hal ini
berpengaruh juga terhadap kesempatan yang akan diterima oleh beberapa
perusahaan yang memang secara jarak sangat jauh, tapi hal tersebut
ternyata tidak menutup kemungkinan untuk peluang kerjasama, seperti
yang peneliti jelaskan bahwa untuk perusahaan asing yang memiliki
standarisasi yang tinggi maka mereka akan melakukan proses produksi
dengan menggunakan material yang memiliki kualitas yang bagus seperti
material impor dari daerah Jepang dan Korea, untuk mendapatkan material
dengan kualitas baik, perusahaan besar yang berada diluar daerah tidak
menemukan perusahaan penyedia steel plate, oleh karena itu perusahaan
besar yang berada jauh dari propinsi Jawa Barat, maupun DKI Jakarta,
mereka siap untuk bekerja sama dengan perusahaan yang mampu
menyediakan steel plate dengan kualitas baik meskipun lokasi sangat jauh,
itulah hakikat kepusan pelanggan pada umumnya, demi mendapatkan
kepuasan maka apapun akan dilakukan.
Kesempatan memang tidak datang dua kali, itulah sebabnya perusahaan
tidak mau kehilangan kesempatan dalam bekerja sama dengan perusahaan
besar yang lokasi perusahaanya sangat jauh, untuk permasalahan mengenai
185
pengiriman material, peneliti menanyakan beberapa point yang
berhubungan dengan pengiriman jarak jauh, pertanyaan mengenai delivery
yaitu sebagai berikut “Apakah pengiriman material yang Bapak/Ibu peasan
selalu tepat waktu?” kemudian pertanyaan tentang pentingnya waktu
pengiriman karena ada beberapa pelanggan yang hanya menerima
pengiriman 1 shift kerja / hanya sampai jam 4 sore, pertanyaanya adalah
“Seberapa pentingkah pengiriman material tepat waktu / sesuai yang
diminta dalam perusahaan?(angket; lampiran )”, dan untuk mengetahui
tingkat kenyataan terhadap harapan pelanggan, maka dibuat pertanyaan
sebagai berikut “Pada waktu apa Bapak / Ibu paling sering menerima
pengiriman material dari PT. Posmi? (angket; lampiran )” untuk
mengetahui tingkat kualitas material pada saat sampai ke pelanggan karena
perjalanan yang cukup panjang dan beresiko, maka peneliti membuat
pertanyaan berikut “Bagaimana kondisi material pada saat Bapak/Ibu
terima? (angket; lampiran )” untuk lebih meyakinkan peneliti dalam
mendapatkan akurasi jawaban, peneliti seharusnya melakukan teknik
wawancara terhadap ketidaksesuaian dari harapan pelanggan, tetapi dalam
hal ini peneliti masih mempunyai keterbatasan baik waktu, materi, dan
fikiran untuk melakukan kunjungan ke luar kota maupun luar provinsi.
Berdasarkan hasil laporan produksi mengenai total pengiriman material
untuk perusahaan yang berada diluar kota total jumlah pengiriman tidak
terlalu banyak hanya sekitar 5 sampai dengan 20 ton perbulan, tetapi untuk
pelanggan yang berada diluar provinsi justru total delivery perbulan lebih
banyak yaitu sekitar 50 sampai dengan 100 ton perbulan.
Setelah mendapatkan kesempatan bekerjasama dengan pelanggan,
selanjutnya adalah pelayanan purna jual yang harus ditekankan kepada
pelanggan baru, hal tersebut harus diperhatikan dengan baik. Berdasarkan
teori yang dikemukakan oleh Berry Zethami, 2004 mengenai 5 teori
186
penentu mutu pelayanan, maka memberikan kepastian kepada pelanggan
terhadap kualitas material dan pelayanan purna jual merupakan point
Jaminan (assurance) sehingga membuat pelanggan percaya untuk
bekerjasama.
Dalam memberikan pelayanan order terhadap pelanggan, Marketing yang
terlibat dalam proses pengerjaanya harus mengikuti semua strategi yang
sudah direncanakan bersama dengan atasan, untuk kemudian digunakan
dan diterapkan oleh semua pihak terkait dan tanpa terkecuali, namun dalam
hasilnya dapat diketahui melalui hasil akhir terhadap kepuasan pelanggan,
karena sebuah jaminan yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah sebuah
kepastian yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan terhadap
keabsahan yang dijanjikan, dalam hal ini adalah contoh untuk memberikan
perkiraan tentang bagaimana dan berapa lama proses material berjalan.
Rasa aman menjadi jaminan Utama yang dituntut oleh pelanggan, dimana
keyakinan, ketepatan dangan diharapkan oleh pelanggan, hal yang sering
kali dituntut oleh pelangggan adalah tentang kepastian pengiriman, karena
biasanya proses produksi tidak terlalu menjadi factor utama dalam
penilaian pelanggan, Marketing dituntut sepenuhnya dalam hal ini,
Meskipun ada beberapa departemen yang ikut terlibat didalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan, namun departemen tersebut, tidak secara
langsung berhubungan dengan pelanggan, diantaranya PPC departemen,
Quality departemen dan Produksi departemen. Meskipun ikut terlibat
tetapi, tidak secara langsung memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Strategi yang digunakan oleh PT. Posmi Steel Indonesia bukan hanya
dalam proses pemasaran saja, namun tetap melakukan strategi setelah
proses pemasaran selesai, selanjutnya adalah tanggung jawab terhadap rasa
aman dari strategi pemasaran yang telah disampaikan dengan menggunakan
187
strategi jaminan produk yang disebutkan bahwa perjanjian material akan
terkirim selama 7 x 24 jam PO (Purchase Order) diterima. Jaminan
terhadap pelanggan bukan hanya kepastian mengenai pengiriman maupun
proses produksi, hal terbesar yang dituntut oleh pelanggan adalah jaminan
kualitas yang diperlukan oleh pelanggan, dimana material yang telah
pelanggan terima harus berdasarkan spesifikasi yang mereka inginkan, jika
memang seperti itu maka strategi pemasaran yang diterapkan untuk
mendapatkan kepuasan pelanggan belum selesai, dari rumusan masalah
yang akan dibahas yaitu mengenai faktor-faktor kepuasan pelanggan yang
salah satunya adalah kualitas, maka perusahaan yang baik adalah
perusahaan yang mampu memberikan pelayanan pasca pembelian dengan
baik, seperti penanganan klaim maupun retur.
Satu departemen yang berhubungan dengan pelayanan kepada pelanggan,
meskipun pada awalnya tidak ikut terlibat, namun diakhir, departemen ini
ikut terlibat didalam memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan,
adalah QC (Quality Control) departemen, yang memberikan pelayanan
terhadap keluhan-keluhan pelanggan terhadap material NG (Not Good),
untuk penanganan itu semua maka dibuatah beberapa cara untuk mengukur
kepuasan pelanggan.
Adapun cara-cara yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah Sistem Keluhan dan Saran, keluhan sering kali diberikan oleh
pelanggan, namun keluhan itu di ungkapkan, bukan melalui surat tertulis,
tapi melalui pembicaraan langsung melalui telepon, maupun pembicaraan
langsung dengan departemen terkait. Tergantung dari mana yang
dikeluhkan apakah sales, Delivery, maupun Qc, jarang sekali bahkan tidak
pernah, pelanggan memberikan keluhanya kepada pihak produksi dan PPc
188
departemen. Karena untuk permasalahan tersebut, pelanggan akan
mempermasalahkanya kepada seorang sales.
Sedangkan untuk saran, pelanggan akan melakukan konfirmasi kepada
supplier untuk mengungkapkan secara langsung kepada pihak-pihak yang
terkait dalam suatu masalah, juga tentang perbaikan-perbaikan yang harus
dilakukan. Biasanya saran itu diberikan ketika seorang pelanggan memliki
permasalahan terhadap pelayanan serta klaim untuk materialnya, saran
yang diberikan berupa nasihat yang membangun untuk perbaikan, serta
peningkatan mutu dan kualitas pelayanan.
Permasalan untuk klaim dan return akan diberikan jawaban selambat-
lambatnya satu minggu oleh pihak quality, tetapi dalam pengerjaanya hal
ini hanya terjadi dalam 1 hari saja. Untuk menangani permasalahan klaim
atau return, setelah bagian QC (quality control) melakukan investigasi,
maka keputusan baru akan diambil apakah material yang diklaim harus
diganti atau tidak.
Kasus yang memberikan perhatian khusus terhadap produsen, yaitu
material yang tidak sesuai dengan jumlah yang diharapkan pelanggan
melalui PO atau pembelian, dimana dalam PO pelanggan hanya meminta
sebanyak 20 Ton, tetapi dalam kenyataan pengiriman bisa saja lebih
menjadi 22 ton, dalam kasus ini, standard prosedur yang dibuatkan dalam
surat penawaran harga dijelaskan bahwa prosedur pembelian untuk estimasi
adalah kurang lebih 10%, jika memang seperti itu, maka jumlah tersebut
adalah sesuai, namun dalam kenyataanya ada beberapa pelanggan yang
memang tidak bisa untuk menerima hal itu, beberapa alasan pun
disampaikan seperti stock yang lebih maupun system mereka yang tidak
189
bisa menerima jumlah pengiriman yang lebih. Jika memang seperti itu
maka pemecahanya adalah dengan menggunakan return, yaitu dengan
mengembalikan material kepada perusahaan, dan tentu saja harus merevisi
beberapa surat atau dokumen pendukung terkait seperti DO (surat jalan),
faktur pajak, dan invoice.
Jadi dalam kenyataanya seorang marketingmemang dituntut secara penuh
untuk memeastikan kepada pelanggan dengan memberikan jaminan bahwa
semuanya akan terealisasi sesuai dengan harapan pelanggan, meskipun
pada kenyataanya ada beberapa yang tidak sesuai, namun hal tersebut
hanya merupakan komunikasi yang belum jelas.
4.3.3.2 Bisnis
Strategi dalam menjalin hubungan kerjasama memang sangat sulit, apalagi
di era globalisasi sekarang dimana persaingan semakin ketat, perusahaan
penyedia bahan baku maupun material jadi tidak hanya bisa dihitung jari,
tetapi sangat banyak sekali jumlahnya, disaat seperti inilah strategi harus
selalu dikembangkan, dalam melakukan strategi bisnis PT. Posmi Steel
Indonesia melakukan strategi marketing mix yaitu Marketing Mix strategy
adalah kumpulan variabel-variabel yang dapat dipergunakan perusahaan
untuk memepengaruhi tanggapan konsumen. Variabel-variabel yang dapat
mempengaruhi pembeli adalah yang disebut 4P (product, Price, Place,
Promotion), strategi marketing mix dalam hubungan bisnis sangat mampu
untuk diandalakan, karena banyak sekali informasi yang bisa didapat
dengan competitor lain, bisa saling berbagi pengalaman, berbicara
mengenai harga material, tempat yang baik untuk melakukan promosi
sampai dengan proses material untuk harga maupun waktu pengerjaanya.
190
Saat pelanggan dikunjungi oleh perusahaan maka reaksi pelanggan akan
berbeda dengan hanya melakukan pembicaraan melui telepon. Hal ini
diperkuat dengan hasil wawancara bersama Bapak Teguh, Senior Staff PT.
Sharp Electronics Indonesia yaitu dengan pertanyaan seberapa besarkah
dampak yang bisa diambil oleh PT. Sharp Indonesia pada waktu kunjungan
oleh Marketing PT. Posmi Steel Indonesia? (wawancara; lampiran )”.
Berdasarkan hasil laporan dari total klaim yang diterima oleh PT. Posmi
Steel Indonesia, maka perusahaan yang memiliki klaim terbanyak adalah
salah satu perusahaan yang harus dikunjungi, hal ini merupakan
kesempatan untuk mendapatkan peluang kerjasama untuk menjadi lebih
baik lagi untuk kedepanya, karena pada saat pelanggan melakukan klaim
dan hal tersebut hanya dilakukan melalui pembicaraan telepon dan email,
maka hal itu tidak akan merubah kekecewaan pelanggan, meskipun klaim
tersebut diatasi dengan baik tetapi nilai kepuasan pelanggan akan
berkurang. Kunjungan merupakan kesempatan yang sangat baik dalam
membuat hubungan kerjasama yang baik, Berdasarkan teori (Kotler 1996)
secara umum menyatakan bahwa: “kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesanya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-
harapanya.
Kesempatan bagi perusahaan memang banyak sekali yang ditawarkan oleh
industri dalam menjalin kerjasama yang baik, namum perusahaan harus
tetap memilih hal mana yang akan menjadi baik untuk kedepanya dan bisa
mengahasilkan bisnis, dalam hal lain dijelaskan melalui hasil wawancara
dengan Ibu Tjut Dita menganai kesempatan bekerjasama dengan
perusahaan yaitu dengan adanya rasa puas yang diterima oleh pelanggan,
maka pelanggan yang merasa puas akan melakukan penyebaran informasi
191
kepada pelanggan lain dengan melakukan teknik word of mouth (wom),
yaitu memberikan informasi yang baik kepada pelanggan lain tentang
performa yang baik yang diberikan oleh supplier, karena dibelakangnya
mengandung third party endorsement (pengakuan dari pihak ketiga) hal ini
didasari atas teori dari dijelaskan bahwa strategi yang dilakukan untuk
mendapatkan kesempatan yang besar yaitu dengan adanya informasi dari
orang lain terhadap kinerja atau hasil yang telah diterima, dan pembuktian
terhadap hasil akan memberikan nilai lebih dan rasa percaya.
Beberapa strategi dalam melakukan penangan order di PT. Posmi Steel
Indonesia jika dilakukan penelitian bahwa mampu memberikan kesempatan
dan peluang terhadap perusahaan dalam mengembangkan bisnis, yaitu
dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik, medengarkan keluhan
dengan baik, dan memberikan respon dengan baik. Hal ini peneliti lakukan
penelitian untuk mendapatkan hasil tentang bagaimana nilai harapan
pelanggan dalam mendapatkan kepuasan dari strategi yang dilakukan oleh
PT. Posmi Steel Indonesia, nilai ukur ini digunakan untuk mengetahui
apakah kepuasan sudah terjadi dan dengan cara apa, serta point-point apa
saja yang bisa memberikan kepuasan, tujuanya tentu saja untuk
memberikan peluang kepada perusahaan dalam kesempatan untuk
bekerjasama dimasa yang akan datang karena salah satu nilai kepuasan
pelanggan adalah adanya pelanggan tetap.
Menurut (Soelasih; 2004) mengemukakan bahwa nilai harapan dibentuk
melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan
informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan
perusahaan didalam melayani pelanggan, Point pertanyaan penelitian
dalam hal nilai harapan pelanggan diteliti dengan point pertanyaan
berdasarkan angket / kuesioner yaitu “seberapa penting-kah kesesuaian
192
material yang diminta dalam perusahaan? (hasil angket; lampiran 136)”
dan untuk mengukur nilai harapan tersebut maka peneliti memberikan
point pertanyaan “seberapa penting-kah waktu proses yang diminta dalam
perusahaan? (hasil angket; lampiran 136).
4.3.4 Ancaman
4.3.4.1. Produk
Berdasarkan keluhan dari pelangan mengenai harga material yang sangat
mahal, dan material lokal yang tidak bisa mereka gunakan karena standar
kualitas yang tinggi terhadap perusahaan mereka, hal tersebut membuat
PT. KS (Krakatau Steel) memiliki strategi yang sangat kejam dan
berbahaya tujuanya adalah untuk mendapatkan target seluruh pasar lokal.
PT. KS (Krakatau Steel) memberlakukan strategi politik yang sangat
keterlaluan yang mampu membuat beberapa perusahaan asing ikut merasa
marah atas tingkah laku tersebut, mereka memberlakukan politik anti
dumping untuk semua produsen coil centre besar di dunia, yaitu Korea,
Jepang, dan China. Pengertian anti Dumping itu sendiri adalah Pemerintah
dalam hal ini adalah pemerintah seagai produsen material yang diimpor ke
Indonesia, yaitu pemerintah Jepang, Korea, dan China menjual material
tersebut ke Indonesia dengan harga lebih murah dari pada material yang
mereka jual ke Negara mereka sendiri, atas alasan tersebut maka
pemerintah, dan pada hal ini khususnya PT. Krakatau Steel
memberlakukan politik anti dumping yaitu dengan meminta kepada
pemerintah Jepang untuk menaikan harga tersebut, agar harga jual ke
Indonesia menjadi setidaknya sama dengan harga jual di Jepang, Korea,
dan China.
193
Kebijakan yang dilakukan pemerintah Indonesia terhadap strategi politik
anti dumping di Indonesia memang membuat beberapa perusahaan
menjadi terpuruk, perusahaan-perusahaan besar yang biasanya melakukan
pembelian impor material dengan harga murah, namun sekarang sudah
tidak lagi setelah adanya strategi politik anti dumping ini diberlakukan di
Indonesia, hal ini juga mempengaruhi terhadap harga jual steel plate
terhadap permintaan pelanggan. Strategi yang dilakukan oleh Pemerintah
Indonesia, khususnya PT. Krakatau Steel menjadikan cara ini berhasil dan
mengenai sasaran, tentu saja beberapa perusahaan yang sekelas menengah
kebawah menjadi beralih menggunakan material lokal, pendapat tersebut
diperkuat oleh hasil wawancara dengan Mr. Said selaku Assistant Manager
PT. Wooin yang membenarkan bahwa dampak politik anti Dumping
sangat berpengaruh terhadap kelangsungan produksi mereka, karena ada
beberapa harga jual material ke pelanggan mereka dengan harga yang
lebih rendah dari pada harga beli bahan baku dari PT. Posmi Steel
Indonesia, hal ini sangat mereka sayangkan, dan Mr. Said terpaksa harus
mengganti material tersebut dengan material lokal yang mereka beli dari
PT. Krakatau Steel, hal ini dijelaskan dari hasil wawancara dengan
narasumber (wawancara; lampiran ) dan memang strategi ini sangat jitu
diberlakukan oleh PT. Krakatau Steel dalam persaingan bisnis.
Berikut ini adalah daftar tabel untuk kebijakan anti Dumping yang
diberlakukan oleh pemerintah Indonesia:
No. Country Company Dumping
Margin
1. China Wuhan Iron and Steel Company limited 13,6%
Qinhuangdao Tongye Cold Rolled Strip
Co., Ltd
43,5%
Others 43,5%
194
2. Japan JFE Steel Corporation 18,6%
Kobe Steel LTD 55,6%
Nippon Steel Corporation 55,6%
Nisshin Steel Co., Ltd 55,6%
Sumitomo Metal Industries, Ltd 55,6%
Others 55,6%
3. Korea Dongbu Steel Co., Ltd 10,6%
Dongkuk Industries Co 10,1%
Hyundai HYSCO 11,0%
POSCO 10,9%
Others 11,0%
Gambar 4.2
Tabel Anti Dumping Produsen Coil Centre
Sumber : Data Arsip PT. Posmi Steel Indonesia
Strategi politik anti dumping membuat pelanggan PT. Posmi Steel
Indonesia menyalahkan Pt. Posmi Steel Indonesia itu sendiri, meraka
menganggap PT. Posmi Steel Indonesia dirasa tidak mampu untuk
mengatasi strategi politik yang digunakan oleh PT. Krakatau Steel,
padahal ini bukan mengenai kebijakan perusahaan melainkan sudah
kepada kebijakan pemerintah.
Pernyataan dari Ibu Tjut Dita juga memperkuat bahwa permasalahan anti
dumping sangat berpengaruh kepada bisnis mereka, terhadap pertanyaan
wawancara bagaimana pengaruh politik anti dumping yang diberlakukan
di Indonesia oleh beberapa Negara produsen steel plate? Dan tanggapan
Ibu Dita terlampir (hasil wawancara; lampiran 114)
195
Beberapa pelanggan beralih menjadi konsumen lokal untuk beberapa
perusahaan, dan sebagian ada yang tetap menggunakan meskipun harga
beli bahan baku mahal, sehingga mereka bisa menaikan harga jual material
finish good yang beredar di pasar, dan ada beberapa pelanggan yang
memang tidak setuju dan sepenuhnya beralih menjadi pelanggan untuk
kebutuhan material lokal yang diproduksi oleh PT. Krakatau Steel. Benar
saja PT. Krakatau Steel menjadi perusahaan yang diminati karena harga
mereka murah. Setelah beberapa lama ternyata pelanggan tidak tinggal
diam, mereka bekerjasama dengan masing-masing pelanggan mereka yaitu
mereka kembali menggunakan material impor karena sudah terbukti
bahwa material lokal memiliki banyak masalah saat proses produksi.
Peneliti melakukan wawancara dengan narasumber mengenai penggunaan
kembali material impor setelah material lokal yang terbukti kualitasnya
tidak cukup bagus , hal ini dijelaskan oleh pendapat hasil wawancara
dengan Pak. Teguh Senior Staff PT. Sharp Electronics Indonesia (hasil
wawancara; lampiran 130)
Kerjasama antara PT. Posmi Steel Indonesia dengan beberapa pelanggan
sudah sangat lama terjalin hingga ada yang bekerjasama mulai dari PT.
Posmi Steel Indonesia berdiri, sehingga kepada sebagian pelanggan lama
tercipta rasa empati sehingga hubungan antar pelanggan menjadi seperti
hubungan pertemanan bahkan seperti keluarga, berdasarkan teori (Berry,
Zetami 2004 ) 5 teori penentu mutu playanan.
Sebagian perusahaan meragukan beberapa supplier karena tidak adanya
rasa harmonis dalam menciptakan hubungan antara pelanggan dengan
penjual atau adanya empati yaitu rasa saling mengerti diantara keduanya,
karena dalam bisnis ini uang itu bukan dari material maupun banyaknya
keuntukngan tetapi lebih kepada waktu sehingga mampu untuk menjaga
196
hubungan relationship. Sebagai contoh bahwa beberapa pelanggan yang
menjadi pelanggan tetap seperti PT. Metindo, PT. Pamindo, PT. LG, yang
merupakan perusahaan besar dengan jumlah pembelian terbanyak setiap
bulanya adalah memiliki relasi khusus dengan Deputy Generan Manager
PT. Posmi Steel Indoensia, yaitu Bapak. Akhmad Thasyim yang
merupakan berkembang bersama dari Nol antara customer dan supplier,
jadi mereka sudah menjadi seseorang yang bisa diperhitungkan oleh
perusahaan dan pada saat mereka menjadi seperti sekarang, maka mereka
tidak akan melepas hubungan baik mereka yang sudah terjalin sangat baik
yang dimulai dari titil nol pada saat mereka masih bekerja sebagai staff
biasa.
Hubunganya dengan penjelasan diatas adalah adanya rasa percaya yang
besar karena dalam bisnis ini kadang tak jarang adanya hal-hal yang
sangat perlu untuk disembunyikan seperti contoh harga beli material impor
langsung dari pembuat di Jepang maupun di Korea, namun dengan
hubungan yang sangat baik yang sudah tercipta dengan baik maka hal itu
bisa saja diinformasikan, seperti penjual yang menginformasikan harga
beli mereka pada umumnya.
Pengaruh rasa percaya terhadap penjual adalah sangat besar untuk
perkembangan perusahaan, faktor utamanya adalah hubungan baik yang
sehingga dapat mempertahankan maupun meningkatkan jumlah penjualan
sehingga dapat mencapai target, selain itu hubungan baik seperti ini juga
mampu meningkatkan relasi bisnis seperti adanya project baru untuk
model terbaru yang digunakan oleh perusahaan automotive maupun non-
automotive dalam mendapatkan supply material, maka mereka akan
mencari supplier mereka untuk dikirimkan dies, dan dari project yang
mereka perlukan pada umumnya mereka akan merujuk PT. Posmi sebagai
197
supplier untuk subcont mereka, dimana rasa percaya dan rasa aman sudah
menjadi prioritas dimana mereka tidak mau mendapatkan rasa kecewa
hanya karena ketidak sesuaian antara pembicaraan dengan actual hasil.
Permasalahan didalam menangani pelanggan baru sebagai project baru,
sebagai contoh new project untuk mobil murah ADM (Astra Daihatsu
Motor) yang memproduksi mobil dengan merk Ayla dan Agya yang
dinamakan D80 Project maka banyak sekali bermunculan pelanggan baru
dengan nama-nama yang tidak familiar, dalam contoh kasus ini bisa kita
sebutkan PT. Bintang Matrix Indonesia, adalah customer PT. Posmi Steel
Indonesia dimana mereka melakukan registrasi pertama sebagai
pendaftaran sebagai customer PT. Posmi Steel Indoensia hanya untuk
membeli material untuk project D80 PT. Metindo Era Sakti, dimana PT.
Bintang Matrix Indonesia merupakan customer baru PT. Posmi Steel
Indoensia atas referensi dari PT. Metindo Era Sakti, dalam kasus ini
adalah PT. Metindo Era Sakti adalah customer utama dari PT. Astra
Daihatsu Motor suatu saat jika permintaan tiba-tiba naik dan PT. Bintang
Matrix harus supply ke PT. Metindo maka secara langsung PT. Metindo
yang akan info langsung ke PT. Posmi atas informasi material urgent
tersebut, karena PT. Metindo sudah mempunyai tempat khusus dan akan
diberlakukan secara khusus, hal itu dikarenakan jumlah permintaan
perbualan PT. Metindo yang cukup besar, sekitar 500-800 Ton perbulan.
Kasus lain dalam hal ini adalah penanganan dalam permintaan kenaikan
order yang secara tiba-tiba, meskipun untuk setiap bulan perusahaan selalu
mendapatkan forecast dari pelanggan, tidak jarang juga perusahaan selalu
mendapatkan kenaikan tiba-tiba secara mendadak dikarenakan permintaan
dari end user mengalami kenaikan yang besar atas permintaan pasar,
dalam hal ini kami semua sebagai marketing mencoba membantu dan
198
mencari jalan keluar untuk mendapatkan material dari sumber lain sebagai
penambahan untuk jumlah forecast (rencana pembelian).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti melalui Teknik
wawancara kepada pelanggan, bahwa beberapa keinginan dari pelanggan
memang harus dipenuhi, bahkan pelanggan berani untuk memohon jika
memang hal tersebut diperluakan (kesimpulan wawancara Ibu Dita),
beberapa cara yang dilakukan oleh bagian pemasaran PT. Posmi dalam
memberikan solusi untuk permasalahan tersebut diantaranya adalah
sebagai berikut:
a. Mencari material impor di pasar lokal
Perusahaan yang menyediakan material impor untuk steel di
Indonesia selain PT. Posmi Steel Indonesia ada beberapa diantaranya
PT. SSK (super steel karawang), PT. SSI (Super Steel Indonesia), PT.
Hanwa Steel Indonesia. Marketing harus membantu dalam mencari
solusi terhadap kenaikan penggunaan material secara tiba-tiba dari
pelanggan, tidak ada yang bisa disalahkan, hal ini adalah wajar untuk
membantu pelanggan dalam mengatasi permasalahanya karena selain
PT. Posmi membantu untuk memenuhi permintaan pelanggan dan
tujuanya adalah pelanggan merasa puas.
Selain itu keuntungan yang didapatkan oleh PT. Posmi adalah
pelanggan tersebut akan memberikan point lebih dan akan menjadi
pelanggan tetap, karena jika dalam kondisi seperti ini dimana terdapat
kenaikan permintaan kebutuhan material tiba-tiba sementara kondisi
stock sudah habis, dan marketing PT. Posmi steel tidak bertanggung
jawab atas hal tersbut, maka sangat besar kemungkinan adalah
pelanggan akan mencari sendiri stock material yang menjadi
199
kekuranganya kemudian mereka akan menemukan dan mendapatkan
supplier baru, disaat pelanggan menjalin kerjasama dengan supplier
baru maka segala sesuatu akan dibandingkan, mulai dari harga
material, process potong, prosedur dalam mengerjakan PO dan segala
sesuatu yang menjadi hal kecil bisa menjadi pertimbangan, akibatnya
maka pelanggan tersebut bisa menjadi berpindah ke supplier baru
yang menurutnya ada point yang bisa mereka dapatkan yang lebih
baik.
Dalam hal ini, Marketing PT. Posmi selalu memberikan yang terbaik
untuk pelanggan, oleh karena itu permintaan pelanggan dengan
maksimal akan dipenuhi meskipun beberapa hal harus dikorbankan
untuk memenuhi permintaan tambahan order dengan mencari material
lain di pasar lokal seperti membuang waktu yang banyak dengan cara
menghubungi beberapa contact perusahaan satu persatu dan
melakukan proses tawar menawar, beruntung jika harga yang
didapatkan lebih rendah dari harga jual kepelanggan, namun pada
kenyataanya sering kali harga yang didapatkan lebih mahal dari harga
jual kepelanggan, akibatnya adalah PT. Posmi terpaksa menanggung
kerugian, kerugian ini biasanya dibicarakan baik-baik untuk dicarikan
solusi, apakah pelanggan mau menanggung tambahan biaya yang
dibebankan karena harga beli material lebih tinggi dibandingkan
dengan harga jual atau ditolak.
Untuk solusinya biasanya harga tersebut bisa untuk ditanggung,
namun ada juga yang tidak mau, dan minta untuk kerugian ini
dibebankan kepada dua belah pihak namun tergantung pada
permasalahanya. Dan jika sudah ditemukan solusi sehingga
pelanggan menjadi sangat puas sehingga hubungan kerjasama antara
kedua belah pihak akan menjadi semakin sangat baik.
200
b. Pengiriman dengan menggunakan Pesawat
Strategi lain yang dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia dalam
mengatasi permasalahan material urgent dari pelanggan adalah
pengiriman dari maker baik perusahaan di Jepang maupun di Korea
dengan menggunakan pesawat terbang, untuk kasus ini pernah kami
lakukan tehadapa beberapa pelanggan diantaranya adalah PT. Takita
Manufacturing Indonesia, PT. Takita adalah supplier dari PT. Sanken
Indonesia untuk produksi barang jadi yaitu mesin cuci. Perstujuan
antara kedua belah pihak antara PT. Posmi dengan PT. Sanken yaitu
persetujuan untuk melakukan shipment melalui udara dengan
pertanggung jawaban sepenuhnya pada PT. Takita, material yang bisa
dikirim melalui pesawat biasanya tidak terlalu banyak hanya sejumlah
jumlah yang dibutuhkan sambil menunggu kedatangan pengiriman
yang menggunakan jalur laut.
PT. Posmi bertanggung jawab terhadap pengiriman dengan
menggunakan pesawat, dengan konfirmasi material urgent dari
pelanggan bahwa pelanggan sudah tidak bisa menunggu untuk proses
produksi supaya tidak berhenti produksi, karena jika terjadi stop
produksi untuk pelanggan dari PT. Takita maka akan dikenakan
charge atau biaya yang harus ditanggung oleh kerugian waktu
produksi yang dialami oleh Pelanggan PT. Takita selama mesin
berhenti digunakan untuk produksi karena kehabisan bahan baku dan
menunggu material tersebut datang dengan menggunakan pengiriman
melalui laut, adapun perbedaan pengiriman dengan menggunakan
darat maupun laut yaitu lumayan jauh berbeda, dengan meggunakan
laut, melalui expedisi maupun container yaitu selama 1-2 bulan
perjalanan. Sementara dengan menggunakan pesawat waktu yang
diperlukan sekitar 1 minggu termasuk proses pengurusan dokumen
dan perjalanan.
201
Selain cepatnya proses pengiriman material dengan menggunakan
pesawat, faktor lain yang sangat mempengaruhi adalah jarangnya
terkena pemeriksaan fisik material yang merupakan satu hal yang
sering dilakukan oleh pelabuhan kapal tanjung priuk dimana
pemeriksaan fisik material membutuhkan waktu yang sangat lama
dikarenakan antrinya proses bongkar muat disana.
Permasalahan yang sering terjadi dalam pemeriksaan material dalam
proses bongkar muat material dipelabuhan adalah terkena peringatan
Red Line (garis merah) hal ini dikarenakan adanya pemeriksaan fisik
material, yang mempengaruhi atau memutuskan adanya pemeriksaan
fisik material hanya system yang dilakukan secara acak, karena
biasanya hanya melakukan process pengecekan dokumen terhadap
data yang terinput pada system di kepabeanan cukai di pelabuhan,
jika sesuai maka proses pemeriksaan selesai, dan butuh waktu sekitar
1 minggu untuk pemeriksaan fisik. Oleh karena itu sudah dipastikan
aman untuk pengiriman material urgent dari maker Jepang/Korea ke
Indonesia.
4.3.4.2 Bisnis
PT. Krakatau Steel tidak cukup puas untuk mengacak-acak bisnis coil
centre di Indonesia hanya dengan memberlakukan strategi politik anti
dumping, PT. Krakatau Steel juga memberlakukan politik ekspansi besar-
besaran terhadap penyediaan bahan baku material. Mengetahui bahwa
material lokal yang mereka produksi tidak diminati oleh perusahaan asing,
hal tersebut tidak membuat mereka diam, mereka melakukan pemikiran
panjang, dan hasilnya memang sangat luar biasa dan membuat beberapa
perusahaan asing penyedia bahan baku impor merasa sangat disaingi,
dapat mereka buktikan bahwa PT. Krakatau steel yang hanya
202
memproduksi material lokal, dan mereka telah melakukan kerjasama
dengan perusahaan asing yaitu POSCO untuk membuat coil centre baru di
Indonesia dnegan nama perusahaan mereka yang baru yaitu PT. Krakatau
Posco, sungguh sangat luar biasa.
Pelanggan yang menginginkan material bagus memang ada di PT. Posmi
Steel Indonesia namun harganya sangat mahal berdasarkan hasil suevei
kepuasan pelanggan, sementara untuk mendapatkan harga yang murah,
pelanggan bisa membeli material lokal di PT. Krakatau Steel, namun
kualitas material tidak terlalu menjamin kulaitasnya. Pelanggan merasa
dilemma, sehingga beberapa pelanggan yang bertujuan untuk memberikan
kualitas terbaik untuk pelanggan mereka, mereka harus membeli material
dengan kualitas tinggi meskipun harganya mahal, namun untuk pelanggan
yang memiliki standar yang biasa mereka cukup untuk membeli material
dari PT. Krakatau Steel dengan kualitas yang tidak terlalu bagus jika
dibandingkan dengan material impor.
Setelah didirikan PT. Krakatau Posco pelanggan tidak lagi harus memiliki
keraguan untuk mencari kualitas dan harga terbaik, semuanya ada pada
satu prosdusen yang menciptakan material kualitas impor dengan harga
lokal, mereka mangakuisisi produsen steel plate yang merupakan
perusahaan raksasa di korea untuk bekerja sama dengan PT. Krakatau
Steel dengan harapan tentu saja keuntungan yang didapatkan kedua belah
pihak akan sangat tinggi. Pada saat penelitian ini dilakukan PT. Kratau
Posco sedang dalam proses penyempurnaan bangunan di daerah Cilegon,
oleh karena itu belum ada produksi dan belum banyak pelanggan yang
tahu untuk informasi ini.
203
Berdasarkan hasil wawancara dengan narasumber mengenai kasus strategi
kerjasama dari akuisisi 2 perusahaan raksasa perusahaan lokal yaitu PT.
Krakatau Steel dan Perusahaan Asing yaitu POSCO, Bapak Said , Kepala
Gudang PT. Wooin mengemukakan pendapat (hasil wawancara; lampiran
214 ) bahwa ini adalah merupakan ancaman terbesar untuk seluruh coil
centre yang ada di Indonesia.
Menurut hasil wawancara dengan narasumber oleh Ibu. Tjut Dita terhadap
pertanyaan serupa “Apakah Bu Dita mengetahui isu perencanaan akuisisi
dari perusahaan besar yang ada di Indonesia?” dan jawabanya terlampir
(hasil wawancara; lampiran 118 ). Pendapat nara sumber sangat
menjelaskan bahwa PT. Posmi Steel Indonesia tidak akan kehilangan
pelanggan selama mampu menjaga kerjasama dengan baik dan mampu
menciptakan kenyamanan terhadap pelanggan. Hasil akuisisi terhadap
material yang diciptakan, maka belum tentu material tersebut lebih bagus
atau setidaknya bisa menyamakan dengan kualitas material impor yang
diproduksi oleh produsen PT. Posmi Steel Indonesia.
204
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil pembahasan pada bab-bab sebelumnya, penulis dapat memberi
kesimpulan:
1. Strategi yang dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia dalam
melakukan perencanaan pemasaran adalah dengan menggunakan strategi
pemasaran Marketing Mix (M.J. McCarthy; 1960) yaitu 4P, Product
(product), Harga (price), Tempat (Place) dan Promosi (Promotion),
strategi yang digunakan untuk Produk, tempat, dan promosi sudah baik
dan berhasil memperoleh pelanggan baru dalam kegiatan pemasaran,
namun untuk Harga, strategi ini salah jika dilakukan dengan pemberian
harga murah tetapi hanya dilakukan untuk pelanggan tetap saja.
Munculnya pelanggan baru dengan harapan menjalin kerjasama dengan
PT. Posmi Steel Indonesia dengan melakukan penawaran inqury
(permintaan harga) namun ketika PT. Posmi Steel Indonesia
memberikan jawaban inquiry (permintaan harga) dari pelanggan baru
dengan memberikan harga yang sangat mahal, maka quotation
(penawaran harga) tersebut ditolak, dan tidak ada pelanggan baru jika
terus menerus terjadi strategi pemasaran seperti ini.
205
2. PEST analysis digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam
melakukan strategi terhadap beberapa aspek yaitu Politik, Ekonomi,
Sosial budaya, dan Teknologi.
a. Strategi Politik
Strategi ini diterapkan kepada keluhan pelanggan terhadap kebijakan
pemerintah mengenai politik anti dumping (nilai jual keluar negeri
lebih murah dibandingkan didalam negeri) untuk material SPCC- SD
sehingga harga jual menjadi mahal dan strategi politik yang
dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia adalah dengan cara
menyiasati dengan cara mengganti nama material SPCC-SD menjadi
JSC270C sedangkan material tersebut adalah sama, tetapi karena
strategi yang diterapkan, maka material JSC270C tidak terkena anti
dumping.
b. Strategi ekonomi
Strategi dalam ekonomi perusahaan diterapkan oleh PT. Posmi Steel
Indonesia adalah dengan cara tidak memberikan denda sebesar 1,5%
perbulan terhadap keterlambatan pemabayaran hutang sebagaimana
disebutkan dalam perjanjian, sehingga pelanggan tetap melakukan
kerjasama dan merasa puas.
c. Strategi Sosial budaya
Strategi ini diterapkan dengan cara mengembangkan produk baru
sesuai dengan perkembangan jaman, yaitu dengan memberikan corak
dan warna pada material, sehingga pelanggan merasa produk mereka
mampu untuk bersaing karena mengikuti permintaan pasar yang
sesuai dengan harapan pembeli dan mampu untuk bersaing di
pasaran.
206
d. Strategi Tekhnologi
Strategi yang dikembangkan dalam bidang Politik yaitu dengan cara
mempermudah komunikasi dengan memberikan kemudahan
pengiriman Purchase Order (order Pembelian) melalui email dengan
menggunakan akses internet, kemudahan dengan menggunakan
applikasi atau fitur handphone dalam menangani claim material
yaitu dengan melakukan pengiriman bukti fisik melalui foto.
3. SWOT analisis mampu mengetahui kelemahan perusahaan dalam
memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang merupakan ancaman
bagi perusahaan, yaitu strategi pemasaran dengan menggunakan strategi
marketing mix dalam memberikan harga, dimana harga murah hanya
diberikan untuk pelanggan lama agar mampu bertahan sedangkan
pelanggan baru tidak mendapatkan penawaran harga murah sehingga
banyak pelanggan baru yang menolak untuk melakukan kerjasama
setelah mendapatkan penawaran harga dari PT. Posmi Steel Indonesia.
5.2 Saran
1. Untuk Perusahaan
Peneliti memberikan masukan kepada PT. Posmi Steel Indonesia
terutama kepada bagian pemasaran, yaitu dalam melakukan strategi
pemasaran dengan menggunakan marketing mix, diharapkan selalu
mengupgrade harga dengan pesaing, meskipun harga yang diberikan
kepada pelanggan tetap adalah murah, namun diluar perusahaan,
competitor mampu menjual material dengan harga sangat murah dengan
tujuan untuk mendapatkan kerjasama dengan pelanggan. Kesempatan
tidak akan dating dua kali hal ini pula tidak akan terjadi terhadap PT.
Posmi Steel Indonesia terhadap pembeli baru yang sudah mereka
kecewakan dengan memberikan penawaran harga yang mahal, sebaiknya
harga yang diberikan kepada pelanggan baru adalah harga yang sesuai
207
sehingga mereka mampu untuk membeli dan bekerjasama untuk jangka
panjang.
2. Untuk Penelitian yang akan datang
Sehubungan dengan keterbatasan waktu dan biaya, maka dalam
penelitian kali ini, peneliti tidak cukup banyak waktu untuk melakukan
wawancara lebih banyak kepada pelanggan dari PT. Posmi Steel
Indonesia yang berada diluar kota untuk mendapatkan informasi secara
akurat dengan melakukan tehnik wawancara secara langsung, oleh
karena itu, untuk penilian yang akan datang, jika ingin melakukan
penelitian lebih dalam, peneliti sangat mengharapkan adanya penelitian
kepada perusahaan sebagai pelanggan PT. Posmi Steel Indonesia yang
lokasinya berada diluar kota.
208
Wawancara dengan Ibu. Tjut Dita,
Jabatan : Assistant Managers
Perusahan :PT. Trimitra Citrahasta
Bagaiman Ibu bisa berminat untuk
membeli material plat ke PT. Posmi Steel
Indonesia?
Pada awalanya saya lebih mempercayai
kualitas material import dibandingkan
material local yang dijual oleh PT. Krakatau Steel, tetapi setelah saya bekerja sama cukup
lama dengan PT. Posmi Steel Indonesia, kami merasa nyaman dengan semua
pelayananya serta materialnya tidak pernah mengalami masalah dan yang terpenting
adalah pelanggan saya merasa sangat puas terhadap material yang kami supply, yang
terpenting adalah perjanjian waktu kerjasama antara periode dari pengiriman PO sampai
dengan pengiriman material kepada kami, itu selalu sesuai dan tepat mengikuti schedule
yang ada pada PO kami, dan tidak pernah terlambat.
Bagaimana terhadap isu anti dumping yang terjadi di Indonesia terhadap permintaan
material PT. Trimitra Chitrahasta?
Sebenarnya anti dumping menjadi tekanan untuk kami, dimana harga melambung sangat
tinggi, namun kami harus melakukan persetujuan kepada customer kami untuk
pemecahan solusinya, kenaikan harga sangat mempengaruhi tingkat permintaan pada
perusahaan kami, jadi dari hasil kesepakatan bersama dengan customer kami, untuk
beberapa perusahaan besar, mereka tetap menggunakan material import, karena untuk
mereka kualitas penjadi prioritas utama terhadadap fisnish product yang tujuanya dapat
mempengaruhi kualitas dan masa pakai product tersebut. dan sebagian besar pelanggan
kami tetap menggunakan product import meskipun mahal, dari pada kami harus
kehilangan pelanggan kami, dan seperti yang PT. Posmi informasikan kepada kami
209
bahwa harga tersebut suatu saat dapat berubah jika PT. Posmi sudah menemukan solusi
seperti yang dibilang bahwa dengan cara merubah lebar material dan harga bisa kembali
normal.
Bagaimana politik yang diberlakukan oleh pemerintah terhadap SNI dalam membatasi
material import untuk jenis CR?
Kami merasa sangat senang ketika mendapatkan kabar dari Pak. Hasan bahwa
pembatasan jumlah material import terhadap material yang kami perlukan sudah
mendapatkan tanggapan dan solusi untuk menanganinya, saya sampai shock loh pak
mendengar kabar tersebut, yam mau gimana jika import dibatasi maka kami tidak bisa
melakukan pengeriman ke customers kami, dampaknya stopline dan kami yang
menanggung kerugianya. Kami bersyukur sekali bahwa PT. Posmi Steel Indonesia
memiliki pemecahan masalah dengan cara merubah nama material tersebut menjadi
beberpa nama.
Bagaimana penilaian marketing department selama memberikan pelayanan kepada
PT. Trimitra?
Selama ini saya hanya dihandle oleh Pak. Hasan, jadi saya tidak tahu untuk marketing
secara keseluruhan, untuk Pak. Hasan saya berani kasih nilai bagus, karena selama saya
ada material urgent selalu dibantu oleh Pak. Hasan, jadi saya selalu puas dan merasa
nyaman. Dengan penilaian seperti ini maka assumsi saya marketing yang lain juga pasti
bagus, karena penilaian saya perusahaan besar seperti PT. Posmi mampunyai standard
kualitas yang tinggi dalam penerimaan karyawan baru, apalagi untuk marketing yang
menjadi jantung perusahaan dimana semua tergantung marketing. Keberhasilan dan
bangkrutnya perusahaan itu kan menjadi tulang punggung marketing.
Apakah Ibu sering menemukan material tidak sesuai dengan permintaan dan apa yang
Ibu lakukan?
Pernah, ada beberapa kasus yang pernah kami alami mengenai permintaan yang tidak
sesuai dengan permintaan PO, sebenarnya sih bukanya tidak sesuai pak, tetapi lebih
kepada kualitas material.
210
Sekitar bulan April 2011, saya pernah order material semi bright, dimana material itu
lebih bercahaya dari pada material biasanya, itu untuk project knalpot PT. Yutaka dan
finish good nya digunakan untuk PT. AHM (Astra Honda Motor). waktu itu pernah kami
claim materialnya karena masalah karat pada sisi bright nya, dan waktu itu langsung kami
claim, dara yang dilakukan oleh PT. Posmi juga sangat cepat dan teliti dalam menangani
claim dan waktu itu cara penyelesaianya adalah dengan Debite Note, jadi material yang
karat kami kembalikan, berhubung kami sudah membayar waktu itu, maka kami minta
untuk dikembalikan uang yang telah kami bayar sesuai dengan jumlah material yang
kami kembalikan, dan respon yang dilakukan oleh PT. Posmi sangat cepat sehingga kami
sangat merasa puas.
Kasus kedua waktu project untuk PT. Showa material Bracket com, waktu itu kami yang
salah bahwa ada perubahan size, tapi PT. Posmi tetap membantu kami dalam proses
resize keukuran yang baru dengan memperhatikan jumlah waste yang harus kami
tanggung, untuk waste memang kami bayar tapi scraptnya kembali ke PT. Posmi dan
perhitunganya sangat pas sehingga kami merasa sangat puas, terlebih lagi Pak. Adiyanto
sebagai Manager kami, pernah melakukan permintaan terimakasih secara khusus kepada
PT. Posmi atas bantuan dan kerjasamanya.
Sekali lagi kami ucapkan terimkasih ya Pak untuk bantuan dan kerjasamanya.
Permasalahan apa yang membuat Ibu merasa kurang puas dengan pelayanan
Marketing PT. Posmi?
Iya Pak, kadang aku sempet kesel deh jika ada permintaan project baru yang tidak bisa
dipenuhi oleh PT. Posmi, padahal kami susah untuk mendapatkan project tersebut, tapi
memang bukan kesalahan PT. Posmi sih Pak, kami kan hanya berharap PT. Posmi bisa
membantu untuk project baru kami, kami mengharapkan respon seperti yang sebelumnya
dengan tanggap. Tapi memang dalam penyediaan material baru untuk new project kami,
kami melakukan pencarian kebeberapa supplier dan kami tetap memprioritaskan PT.
Posmi sebagai awal untuk setiap project kami, tapi jika memang PT. Posmi tidak ada
material dan tidak bisa support kami, ya kami harus ikhlas saja dengan mencari supplier
lain, tapi kecewa juga sih Pak, jadi harapan kami selalu mendapatkan support terbaik dari
PT. Posmi.
211
Apa harapan yang Ibu inginkan terhadap kinerja Marketing PT. Posmi?
Harapan pasti banyak Pak, terutama harga material yang diberikan jangan terlalu mahal,
pelayanan yang diberikan bisa terus dipertahankan, prioritas material urgent dalam
pemenuhanya semoga bisa lebih cepat, dan yang terutama seperti yang sudah saya
katakan untuk New project, semoga apapun itu bisa untuk dipenuhi, supaya kami tidak
harus bekerja keras untuk mendapatkan kepercayaan dari supplier karena hal tersebut
sangat membutuhkan waktu, tenaga, dan biaya. Selain hal yang saya sebutkan, saya juga
berharap untuk Marketing PT. Posmi harus lebih sering untuk datang ke perusahaan
kami, karena terkadang ada beberapa masalah yang ingin dibahas dan tidak cukup hanya
dengan pembicaraan melalui telepon atau email.
Bagaimana terhadap seluruh kualitas dari material yang Ibu terima?
Kalo masalah kualitas, saya 100% sangat percaya terhadap kualitas yang diberikan oleh
PT. Posmi, itulah sebabnya saya sangat ingin bekerja sama dengan PT. Posmi Steel
Indonesia, berdasarkan informasi yang saya dengar waktu pertama kali saya berusaha
mencari coil centre sebagai supplier kami, maka saya dan atasan saya langsung tertarik
untuk bekunjung dan ingin bertemu dengan salah satu marketing nya, dan setelah kami
bertemu, benar saja bahwa PT. Posmi Steel Indonesia adalah akuisisi dari dua perusahaan
besar yang bergabung menjadi satu dan membuka anak perusahaan di Indonesia, yaitu
dari perusahan dari Jepang dan Korea. Dan benar saja kami tidak pernah mengalami
masalah kualitas dalam proses produksi kami.
Bisa berikan contoh untuk material bermasalah yang sering Ibu terima?
Ini adalah pertanyaan sulit, karena saya harus merendahkan sedikit harga diri saya disini,
hehehe. Jujur saya memang pernah mencoba untuk menggunakan material local produksi
dari Negara kita, tujuan nya adalah cost down karena perusahaan kami kekurangan modal
sekitar tahun 2011, setelah kami membeli produk local dan setelah kami proses, maka
212
material tersebut tidak diterima oleh customer kami dikarenakan adanya kelainan yang
timbul dan material tersebut hancur setelah dilakukan press test dengan mesin sekitar
1000 RPM. Jadi sejak saat itu perusahaan kami selalu membeli material import dari pada
material lokal.
Bagaimana penilaian ibu terhadap total keseluruhan dari pelayanan PT. Posmi Steel
Indonesia?
Saya tidak perlu fokus melihat outstanding jiak sudah mengirim PO ke Posmi, percaya
deh sepenuhnya, tidak pernah terjadi delay material selalu datang tepat waktu,
terkirimnya material adalah sesuai dengan harapan, penanganan claim yang handal,
akurasi jawaban terhadap perencanaan proses yang bisa diandalkan, itu semua bisa
menjadikan PT. Posmi Steel Indonesia sebagai coil centre terbaik diantara coil centre
yang lainya.
Informasi seperti apa yang biasa ibu sampaikan kepada relasi dari PT. Trimitra
terhadap kinerja PT. Posmi Steel Indonesia?
Kami biasanya tidak pernah memberikan informasi apa-apa pak, hanya saja kami
biasanya sering mendapatkan pertanyaan dari beberapa supplier kami tentang kebutuhan
material yang mereka perlukan, saya juga gak memberikan informasi berlebihan kepada
relasi kami terhadap PT. Posmi Steel Indonesia, kami hanya memberikan informasi
sesuai dengan kenyataan, seperti yang pernah saya katakana tadi, bahwa kami tidak
pernah mendapat masalah dalam melakukan pembelian, dan jika memang ada masalah
maka masalah itu dapat diselesaikan dengan baik oleh PT. Posmi Steel Indonesia.
Semacam Teknik promosi untuk PT. Posmi Steel Indonesia dari mulut ke mulut, dan
biasanya memang cara seperti ini lebih efektif pak dalam mendapatkan pelanggan.
Apakah Ibu tahu mengenai Isu Akuisisi Pembuatan steel centre baru di Indonesia dengan
mengakuisisi PT. Krakatau?
213
Saya tidak tahu Pak, dan saya tidak akan berminat untuk membeli material dari Krakatau
meskipun telah join dengan POSCO, karena menumbuhkan rasa percaya terhadap
kualitas material Import sangat sulit, belum lagi kami masih harus melakukan trial
terhadap materialnya, tambah ribet dan buang-buang biaya.
Wawancara dengan Ibu Suhartatik,
Jabatan : Kepala Gudang
Perusahaan : PT. Topjaya Antariksa
Electronics
Bagaimana harga yang ditawarkan oleh
PT. Posmi Steel Indonesia?
Harga yang kami terima sangat mahal, itulah
alasan kami membagi dua pembelian steel plate kepada dua perusahaan yaitu PT. Posmi
Steel Indonesia dan PT. Hanwa steel Indonesia, kerjasama yang baik antara BOD PT.
Posmi dengan BOD PT. Posmi steel Indonesia membuat kami tetap melakukan
pembelian order meskipun harga yang ditaarkan lebih mahal dibandingkan dengan
material dari PT. Hanwa
Apakah Harga Material mempengaruhi pembelian ke PT. Posmi Steel Indonesia?
Iya, sudah pasti, jika harga material PT. Posmi Steel Indonesia lebih murah atau
sebanding dengan coil centre yang lain, maka kami akan membuka pesanan 100 % semua
ke PT. Posmi, namun berhubung material nya mahal maka kami bagi 2. Tapi perlu
diketahui bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT. Posmi lebih baik dibandingkan dari
supplier lain, material selalu datang sesuai pesanan, konfirmasi material urgent ditanggapi
214
dengan baik, claim dan return cepat diatasi, tapi sangat disayangkan, harga memang
menjadi faktor utama guna mendapatkan keuntukngan.
Pernah melakukan tawar menawar mengenai masalah harga dengan PT. Posmi Steel
Indonesia?
Tidak pernah, konfirmasi PO dan penerimaan quotation semua dilakukan oleh
purchasing, kami hanya membantu dalam proses pendistribusian PO sampai dengan kami
menerima material tersebut, tapi kami tahu dan sering kami bandingkan bahwa PT. Posmi
harganya lebih mahal dari supplier lain, seharusnya proses tawar menawar dilakukan oleh
Purchasing department.
Jika harga yang diberikan oleh PT. Posmi Steel Indonesia sangat mahal, bagaimana
dengan kualitas dari material yang diterima?
Kualitas juga saya tidak begitu paham karena itu merupakan bagian quality, tapi yang
saya tahu permasalahan untuk claim tetap saja ada, saya sering konfirmasi mengenai
material claim ke PT. Posmi steel Indonesia atas laporan dari kualiti PT. Topjaya.
Perbedaanya adalah capat tanggap. Iya, ketika kami melakukan claim ke PT. Posmi Steel
Indonesia, maka bagian kualiti PT. Posmi langsung datang untuk mengidentifikasi, satu
sampai dua hari maka material pengganti langsung datang.
Bagaimana terhadap isu anti dumping yang terjadi di Indonesia terhadap permintaan
material PT. Topjaya Antariksa Electronics?
Kami tetap membeli pak, bagaimana-pun juga kami tetap menggunakan material tersebut
meskipun harganya nanti akan menjadi sangat mahal, karena material yang kami
butuhkan ini tidak dapat kami temukan dipasar lokal, kami percaya pasti PT. Posmi akan
ada solusi lagi untuk mengatasi permasalahan ini, jika memang tidak ada maka harga
lemari es menjadi sangat mahal dipasar-an, iya toh? Tapi kami bangga pak sama Posmi,
pasti ada pemecahan masalah nantinya seperti politik SNI yang diberlakukan oleh
pemerintah dan PT. Posmi mampu memecahkan solusinya.
215
Jadi menurut pendapat Ibu, PT. Posmi Steel Indonesia itu seperti apa?
PT.Posmi Steel Indonesia sudah terkenal sebagai perusahaan asing terbaik, sudah pasti
karyawan nya lebih baik dari perusahaan yang lain, jadi saya berpendapat bahwa PT.
Posmi Steel Indonesia adalah perusahaan yang sangat baik. Management yang bagus,
semua hal dapat terkoodinir dengan baik.
Apakah harga material mempengaruhi terhadap kelangsungan perusahaan?
Iya donk pak, harga material sangat mempengaruhi terhadap kalangsungan perusahaan
dikarenakan jika harga material sangat mahal dan pendapatan perusahaan menurun
dikarenakan terhambatnya piutang, maka jumalah income tidak sebanding dengan
outcome, sementara hutang ke PT. Posmi Steel Indonesia harus tetap dibayarkan, maka
terpaksa kami melakukan peminjaman terhadap Bank, atau penundaan pembayaran lain
dan memprioritaskan pembayaran kepada PT. Posmi Steel Indonesia.
Apakah Ibu pernah berkunjung ke PT. Posmi Steel Indonesia?
Pernah, satu kali tapi itu sudah cukup lama, sekitar Februari 2013.
Ada urusan apa Ibu berkunjung ke PT. Posmi Steel Indonesia?
Waktu itu saya diminta untuk melihat secara langsung proses material di PT. Posmi Steel
Indonesia, hanya untuk melihat mesin painting, karena waktu itu kita melakukan project
baru untuk painting yaitu pemberian warna pada plat material sesuai dengan warna yang
kami butuhkan.
216
Lalu seperti apa hasil yang didapatkan dari proses painting di PT. Posmi Steel
Indonesia?
Ya bagus, kami sangat puas terhadap hasilnya, sesuai dengan keinginan dan warna yang
kami inginkan semua bisa dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia, seperti hijau,
kuning tua, merah, biru, abu-abu, dan hitam.
Bagaimana menurut ibu setelah berkunjung ke PT.Posmi Steel Indonesia?
PT. Posmi merupakan Perusahaan yang besar, gedungnya bagus, bersih, ya pokoknya
seperti standar-standar jepang, sehingga saya merasa yakin untuk melakukan project baru
saya untuk ditangani oleh PT. Posmi Steel Indonesia, karena semuanya sangat
meyakinkan dan hasil trial nya juga bagus.
Apakah lokasi perusahaan kami mempengaruhi kerjasama antara PT. Posmi Steel
Indonesia dengan PT. Topjaya Antariksa?
Bapak ini bagaimana?, lokasi kok berpengaruh, yang mempengaruhi itu ya harga pak‟.
Sejauh apapun lokasi PT. Posmi Steel Indonesia tetapi jika harganya murah maka kami
akan melakukan order, tetapi jika harga nya mahal ya kami berusaha cari coil centre lain
yang memberikan harga lebih murah.
Sekarang terbukti kan pak, bahwa PT. Topjaya sudah tidak lagi 100 persen order ke PT.
Posmi karena kami menemukan harga yang lebih murah, yaitu di PT. Hanwa Steel.
Bagaimana politik yang diberlakukan oleh pemerintah terhadap SNI dalam membatasi
material import untuk jenis CR?
Itu maksud pemerintah memberlakukan politik tersebut apa ya pak? Bukankah justru bisa
membuat rugi Negara? Bapak tau sendiri penggunaan material import lebih banyak
dibandingkan dengan material lokal, bukankah pemerintah sudah untung dengan
217
mendapatkan pajak atas bea masuk material import? Belum lagi permasalahan seperti
jalur merah yang harus dibayar dengan puluhan juta, tapi beruntunglah untung pihak
Posmi segera mencarikan solusi untuk permasalahan isu ini, jadi saya merasa senang pak.
Wawancara deangan Bapak. Muhamad Said,
Kepala gudang PT. Wooin Electronics Indonesia,
PT. Wooin ini penyedia material untuk perusahaan apa Pak?
Kami lebih banyak suplai untuk ke perusahaan electronics dan untuk part lemari es, jadi
customer kami paling besar adalah LG, Samsung, dan beberapa kami melakukan export
untuk ke Negara Thailand.
Bagaimana menurut Bapak terhadap kualitas material PT. Posmi Steel Indonesia?
Kami sudah tidak meragukan kualitas, Karena material yang diberikan oleh
PT. Posmi Steel Indonesia adalah material import dari perusahaan raksasa dijepang dan
korea, tetapi meskipun bagus, kami masih menemukan material rusak pada saaat proses
nya. untuk apa saya membeli material murah, namun pada saat kami lakukan proses
produksi ternyata hasil tersebut tidak bagus, jadi kami harus melakukan proses sortir dan
hasil yang tidak bagus akan kami buang, dari pada harus tetap kami berikan kepada
pelanggan kami dan jika ternyata kami kena claim dari mereka, itu akan membuat kami
kehilangan kesempatan untuk bisa mempertahankan kerjasama kami. Jadi haga mahal
sedikit lebih baik dari pada kualitas yang sangat berbeda.
Rusak seperti apa pak?
Kadang material tersebut pecah pada saat dilakukan proses oleh kami.
218
Tadi disebutkan bahwa material yang diberikan oleh PT. Posmi merupakan material
terbaik, tetapi kenapa masih ditemukan masalah claim, menurut bapak ada kesalahan
dimana?
Claim itu hal yang wajar, hanya bagaimana supplier mampu untuk menangani claim
tersebut, iya material PT. Posmi merupakan material terbaik yang diberikan karena
material import, kesalahan nya mungkin karena adanya kerusakan mesin, atau human
error pada saat proses produksi sedang berlangsung. Namun untuk masalah claim, apapun
alasanya kami mencoba untuk beralasan bahwa kerusakan terjadi karena kesalahan
material, sehingga kami ingin untuk total claim material yang rusak bisa diganti oleh PT.
Posmi.
Selama ini penanganan claim yang dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia seperti
apa?
Penanganan yang dilakukan cukup tanggap, namun persayaratan awal disebutkan oleh
PT. Posmi Steel Indonesia bahwa material yang bisa diclaim adalah material dalam
bentuk awal dan belum dilakukan proses produksi, dan PT. Posmi Steel Indonesia
memberikan batas maksimal untuk material yang boleh di claim yaitu 6 bulan maksimal
setelah penerimaan material.
Pernah dengar isu adanya pembangunan PT. Krakatau Posco?
Iya pernah dengar pak.
Harapan Bapak untuk pembangunan PT. Krakatau Posco seperti apa?
Biasa saja, karena sudah diketahui bahwa material PT. Krakatau adalah material lokal
yang kualitasnya tidak sebagus material import, jadi menurut saya, meskipun bergabung
dengan POSCO, masih harus dipertanyakan kualitas materialnya, masih harus dilakukan
uji coba, ,belum lagi jika terjadi kesalahan spec dalam komposisi material, hal itu sangat
219
mempengaruhi kinerja produksi kami.jadi saya sih, menggunakan yang pasti-pasti saja
pak.
Bagaimana terhadap isu anti dumping yang terjadi di Indonesia terhadap permintaan
material PT. Wooin ?
Hebat ya PT. Posmi SNI bisa diatasi, anti dumping juga bisa diatasi, saya sih untuk
sementara waktu ikut saja pak, jika harga material dinaikan oleh Posmi, ya kami terpaksa
ikut naik, tapi solusi yang sudah dibicarakan luar biasa pak, saya percaya 100% sama
posmi pokoknya.
Bapak tidak tertarik mengenai harga yang ditawarkan oleh PT. Krakatau Posco, pasti
lebih murah?
Harga murah itu kan merupakan harga material lokal PT. Krakatau Posco, namun jika
sudah join dengan POSCO dan kualitas mereka sedikit membaik, tetap saja harga mereka
akan dinaikan, karena jelas saja mereka tidak mau rugi. Yang jadi pemikiran saya adalah
PT. Posmi Steel Indonesia yang menjual produk import dengan kualitas bagus dan PT.
Krakatau Posco yang merupakan perusahaan yang belum jelas apakah termasuk material
lokal atau import sedangkan kualitasnya juga akan diragukan. Jadi saya sih akan
menggunakan material yang jelas-jelas saja pak.
Bagaimana mengenai lokasi PT. Krakatau Posco yang sangat jauh, yaitu di Cilegon?
Pak Hasan, mau sejauh apapun lokasi pabrik nya, namun jika harga yang diwarkan sangat
murah, ya pasti kami beli lah pak, apalagi material PT. KS berbeda jauh hampir RP.
3000/Kg, sekarang mari kita hitung, PT. Wooin melakukan pembelian material 200Ton
sebulan, harga yang dibeli adalah Rp. 12.150/Kg, perhitungan 200.000x12150= Rp.
2.430.000.000, sekarang mari kita hitung harga yang ditawarkan oleh PT. KS yang
berbeda Rp. 3000/Kg, harga Posmi Rp. 12.150/Kg – selisih Rp. 3000 = Rp. 9.150/Kg
adalah harga PT. KS, kita kalkulasikan pembelian di PT. Posmi dengan Pembelian di PT.
KS = Rp. 2.430.000.000 – Rp. 1.830.000.000= Rp. 600.000.000/bulan, Bapak bisa
220
bayangkan? Kami untung sekitar 600juta perbulan? Menurut bapak bagaimana? Apakah
lokasi masih berpengaruh? Tidak akan pernah!!!! Tapi masalah kualitas kami masih ragu
pak, dari pada nanti material banyak yang rusak dan harus saya buang, toh jadi rugi kan?
Tapi suatu saat apakah PT. Wooin ingin melakukan kerjasama dengan PT, Krakatau
Posco?
Kalau mencoba mungkin iya, hanya untuk mengetahui harga, kualitas, dan system
management, apalagi perusahaan kami adalah perusahaanyang di manage oleh orang
korea, ya semua orang tahu bahwa perusahaan korea adalah perusahaan yang pelit, jadi
pertimbangan harga menjadi faktor utama dalam penentu percobaan untuk material yang
ditawarkan oleh PT. Krakatau Steel Nantinya.
Apa harapan Pt. Wooin untuk kedepan terhadap pelayanan yang diberikan PT. Posmi
Steel Indonesia?
Ya harapan utama sih pasti harga pak, harga material yang ditawarkan sangat mahal,
memang untuk kualitas dan pelayanan tidak dapat diragukan tetapi jika harga material
selangit itu yang membuat pelanggan memerlukan waktu dua kali untuk berfikir, jadi bisa
saya ambil kesimpulan bahwa sebenarnya harga material PT. Posmi Steel Indonesia
dipengaruhi oleh kinerja perusahaan sehingga harga mahal dibayar untuk menggaji
karyawan dengan gaji yang mahal.
Pernahkah PT. Wooin memebeli material dari supplier lain?
Ini jujur pernah saya lakukan membeli material dengan harga yang sedikit lebih murah di
coil centre lain, namun pelayanan untuk konfirmasi mendadak untuk matrial urgent,
mereka bergerak lambat dalam memberikan pelayanan, padahal material tersebut sangat
dibutuhkan untuk produksi malam itu, namun mereka bialgn baru selesai proses besok
221
pagi, hal itu yang menyebabkan kami tidak lagi percaya terhadap kualitas pelayanan
perusahaan lain, jadi kami lebih berani membeli material ke PT. Posmi meskipun harga
material mahal, namun pelayanan yang dilakukan seimbang dengan harga yang kami
bayarkan.
Bagaimana tanggapan dari Bapak terhadap pemberian bunga sebesar 1,5% terhadap
keterlambatan pembayarn hutang?
Bunga ya pak? Untuk masalah pembayaran, kami sebisa mungkin selalu tepat waktu
pak, Jadi untuk masalah bunga karena keterlambatan pembayaran, buat kami itu tidak
masalah. Sebisa mungkin kami mengatur keuangan perusahaan dengan baik, karena jika
memang kami sampai mengalami keterlambatan pembayaran hutang, bukan bunga 1.5%
yang kami khawatirkan, melainkan nama baik perusahaan kami menjadi jelek.
Bagaimana Bapak bisa tahu pembayaran hutang PT. Woon tidak bermasalah?
Bukankah urusan pembayaran merupakan wewenang accounting department?
Iya, tapi pihak accounting tetap menginformasikan ke purchasing mengenai pembayaran
karena mereka harus menanyakan apakah PO tersebut sudah close atau belum, Karena
jika belum close maka invoice belum bisa dibayarkan.
Bagaimana politik yang diberlakukan oleh pemerintah terhadap SNI dalam membatasi
material import untuk jenis CR?
Iya pak, posco semakin bertingkah saja, tapi mendengar penjelasan dari Bapak mengenai
solusi dengan menggunakan penamaan yang berbeda membuat kami semua merasa
tenang, meskipun customer kami yaitu PT. LG akan melakukan test fisik material karena
mereka pasti tidak percaya terhadap equivalent material tersebut, tapi kami salut pak
dengan PT. Posmi karena idenya yang luar biasa dalam menangani strategi gila yang
diberlakukan oleh pemerintah.
222
Wawancara dengan Bapak Teguh.
Jabatan : Senior staff Purchasing
Perusahaan : PT. Sharp Electronics
Indonesia
Material yang dibeli dari PT. Posmi Steel
Indonesia untuk dibuat apa pak?
Material dari PT. Posmi Steel Indoensia kami
buat untuk bagian badan lemari es, atas, bawah, kiri, kanan, dan belakang.
Apakah ada part khusus dari order yang dilakukan oleh PT. Sharp Electronics
Indonesia?
Iya, kami melakukan order khusus untuk project terbaru kami SAMURAI yaitu kami
ingin melakukan process emboss di PT. Posmi Steel Indonesia, tapi sayang sekali
perusahaan sebesar itu belum bisa menyediakan process emboss material yang kami
harapkan.
Lalu proses pegerjaanya dimana dan seperti apa?
Alur yang kami gunakan awalnya, kami tetap disupplai material dari PT. Posmi Steel
Indonesia untu, setelah dikirim ke kami, kemudian kami kirimkan kembali ke PT. Hanwa
Steel Indonesia, disana mereka sanggup untuk melakukan proses emboss, namun semakin
lama prosedur ini menjadi ribet dan memakan waktu yang lama, oleh karena itu kami
melakukan stop pembelian dari PT. Posmi Steel Indonesia, dan sepenuhnya kami
melakukan order ke PT. Hanwa Steel Indonesia mulai dari proses pembelian material
sampai dengan pengerjaan proses emboss, kami melakukan hal ini karena untuk efisiensi
223
kami, dan sebelumnya kami sempat tawarkan kepada PT. Posmi Steel Indonesia apakah
berminat untuk membeli mesin untuk pengerjaan emboss dan kami akan melakukan order
sepenuhnya di PT. Posmi Steel Indonesia atau kami akan pindah sepenuhnya ke PT.
Hanwa Stee lndonesia, dan sangat disayangkan jawabanya bahwa PT. Posmi Steel
Indonesia tidak bersedia.
Keluahan apalagi yang sering dilakukan oleh PT. Sharp terhadap material yang
diterima dari PT. Posmi Steel Indonesia?
Kami sering melakukan pembelian dengan frekuensi pengiriman hampir setiap hari, dan
sekitar hampir 1 minggu sekali kami menemukan material yang dalam kondisi tidak
bagus dan terpaksa kami lakukan klaim, untuk standar kami dalam pengerjaan lemari es
Sharp memang sangat tinggi karena product sebagai display untuk material luar dan
pembeli akan bisa melihat langsung jika ada problem baret atau sedikit kasar pada
permukaan, maka kami terpaksa harus melakukan claim. Dan kami mendapatkan respon
yang sangat positif dalam penanganan klaim ini yaitu kami merasa ada dorongan yang
kuat untuk melakukan kerjasama secara berkelanjutan ketika sales / marketing
berkunjung keperusahaan kami dalam menangani suatu masalah.
Bagaimana proses penanganan claim yang dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia?
Penangan claim oleh PT. Posmi Steel Indonesia sudah tidak dapat diragukan lagi, sangat
cepat dan selalu memuaskan, dan beberapa material yang kami claim memang tidak
selalu diterima, namun itu hanya beberapa item saja dan itu dipengaruhi oleh problem
karat atau kerusakan yang disebakan oleh kami, dan terkadang tidak. Material yang kami
claim mau tidak mau harus segera dikirimkan penggantinya oleh pihak Posmi
dikarenakan material akan segera digunakan.
Dengan cara apa Bapak melakukan claim sementara material tersebut urgent dan
harus segera mendapatkan pengganti untuk segera digunakan?
224
Itulah, perkembangan teknologi sudah sedemikian canggihnya, saya bisa menggunakan
bantuan teknologi seperti handphone, karena jika menghubungi marketing ke telepon
kantor, mereka selalu tidak ditempat dan saya mengerti bahwa tugas marketing itu adalah
mobile dan selalu keluar kantor, oleh karena itu saya selalu menggunakan Handphone
untuk komunikasi dengan marketing, selain telepon saya cukup menggunakan BBM dan
whats app, dan benar saja selalu mendapat respon yang cepat.
Dari mana Bapak mengetahui PT. Posmi Steel Indonesia, dan Promosi seperti apa
yang dilakukan oleh PT. Posmi Steel Indonesia?
Dari internet pak, saya hanya mencari kebutuhan material untuk project lemari es saya,
kemudian muncul lah nama perusahaan PT. Posmi Steel Indonesia yang menjual material
PCM sesuai dengan kebutuhan PT. Sharp, lalu kami hubungi via telepon dan Marketing
datang mengunjungi kami.
Lalu bagaimana mengenai produk yang kami tawarkan?
Promosi dianggap gak terlalu penting untuk perusahaan besar seperti PT. Posmi Steel
Indonesia, karena kebanyakan perusahaan yang membutuhkan material akan mencari coil
centre bahkan semua coil centre akan dihubungi, yang terpenting adalah, siapa yang bisa
memberikan harga murah maka langsung deal kerjasamanya, Promosi mah gak usah
pak… buang-buang waktu dan biaya.
Pernahkah Bapak memberikan referensi untuk PT. Posmi Steel Indonesia terhadap
perusahaan lain?
Pasti, dan sudah terbukti beberapa item part untuk bagian dalam lemari es, yang masih
memerlukan proses stamping, kami selalu memberikan project tersebut untuk perusahaan
lain, namun, apapun alasanya perusahaan itu harus mengambil part material dari PT.
225
Posmi Steel Indonesia karena kami hanya percaya dengan material import yang di import
oleh PT. Posmi Steel Indonesia.
Bagaimana Bapak bisa percaya bahwa material yang digunakan berasal dari PT.
Posmi Steel Indonesia adalah material import?
Ini sangat mudah kami lakukan, terkadang staff saya yang melakukan konfirmasi material
jadi langsung ke PT. Posmi Steel Indonesia, dan hal lain kami lakukan adalah dengan
melakukan pengecekan dengan surat resmi material tersebut yang berupa mill certificate,
tujuan nya adalah untuk mengetahui material tersebut berasal dari mana.
Bagaimana politik yang diberlakukan oleh pemerintah terhadap SNI dalam membatasi
material import untuk jenis CR?
Politik yang bisa mengancam Negara sendiri itu, mereka hanya mementingkan bahwa
material mereka dari KS terjual lebih banyak dibandingkan material import, loh kalo
pengen materialnya banyak yang beli ya kualitas materialnya diperbaiki bukan
mengancam dengan melakukan politik untuk mengurangi jumlah material import.
Bagaimana penilaian Bapak terhadap total keseluruhan dari pelayanan PT. Posmi
Steel Indonesia?
Semua hal yang kami lakukan kepada PT. Posmi Steel Indonesia dan kami memiliki feed
back yang sangat baik, tidak ada problem delay material, keinginan kami selalu
terpuaskan, dan yang sangat terpenting adalah memiliki karyawan yang handal dan
mampu diandalkan sehingga semua permintaan akan terealisasi dan semua keluhan akan
teratasi.
226
RINGKASAN HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN BULAN
JANUARI - FEBRUARI 2014
I. Periode Survey
1. Periode Survey : 17 Feb’14 – 28 Feb’14
2. Jumlah Kuesioner terdistribusi : 50
3. Jumlah Kuesioner kembali : 40
II. Tujuan Survey:
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Keterkaitan hasil survey terhadap departemen terkait dalam rangka
peningkatan pelayanan kepada pelanggan.
III. Hasil Survey dan Departemen Terkait
1. Departemen Sales
Bidang Bisnis Pelanggan:
Automotive : 25 responden
Non Automotive : 15 responden
(Ringkasan hasil hanya pada nomor pertanyaan yang memiliki nilai 1-5)
Pertanyaan #5, Respon Sales Terhadap Permintaan Pelanggan
Automotive (25 Responden)
- Sangat Responsif : 2 Pelanggan (8%)
- Responsif : 18 Pelanggan (72%)
- Cukup Responsif : 5 Pelanggan (20%)
- Kurang Responsif : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Responsif : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Responsif : 2 Pelanggan (13%)
- Responsif : 12 Pelanggan (80%)
- Cukup Responsif : 1 Pelanggan (7%)
- Kurang Responsif : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Responsif : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #6, Pentingnya Kecepatan Dalam Merespon Permintaan Pelanggan
Automotive (25 Responden)
- Sangat Penting : 17 Pelanggan (68%)
-
20
40
60
80
100
SangatResponsif
Responsif CukupResponsif
KurangResponsif
TidakResponsif
Respon Sales Terhadap Permintaan Pelanggan
Automotive Non Automotive
227
- Penting : 4 Pelanggan (16%)
- Cukup Penting : 4 Pelanggan (16%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Penting : 12 Pelanggan (80%)
- Penting : 3 Pelanggan (20%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #7, Akurasi Jawaban atas Pertanyaan Pelanggan
Automotive (25 Responden)
- Sangat Puas : 1 Pelanggan (4%)
- Puas : 13 Pelanggan (52%)
- Cukup Puas : 10 Pelanggan (40%)
- Kurang Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Puas : 2 Pelanggan (13%)
- Puas : 12 Pelanggan (80%)
- Cukup Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Puas : 1 Pelanggan (7%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #8, Pentingnya Akurasi Jawaban
Automotive (25 Responden)
- Sangat Penting : 17 Pelanggan (68%)
- Penting : 7 Pelanggan (28%)
- Cukup Penting : 1 Pelanggan (4%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Penting : 11 Pelanggan (73%)
- Penting : 4 Pelanggan (27%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
-
20
40
60
80
100
SangatPenting
Penting CukupPenting
KurangPenting
TidakPenting
Pentingnya Kecepatan Dalam Merespon Permintaan Pelanggan
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPuas
Puas Cukup Puas KurangPuas
Tidak Puas
Akurasi Jawaban atas Pertanyaan Pelanggan
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPenting
Penting CukupPenting
KurangPenting
TidakPenting
Pentingnya Akurasi Jawaban
Automotive Non Automotive
228
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #11, Harga Material
Automotive (25 Responden)
- Sangat Mahal : 5 Pelanggan (20%)
- Mahal : 7 Pelanggan (28%)
- Cukup Mahal : 11 Pelanggan (44%)
- Murah : 0 Pelanggan (0%)
- Sangat Murah : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Mahal : 2 Pelanggan (13%)
- Mahal : 8 Pelanggan (53%)
- Cukup Mahal : 3 Pelanggan (20%)
- Murah : 2 Pelanggan (13%)
- Sangat Murah : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #12, Harga Jasa Pemotongan Material
Automotive (25 Responden)
- Sangat Mahal : 2 Pelanggan (8%)
- Mahal : 7 Pelanggan (28%)
- Cukup Mahal : 11 Pelanggan (44%)
- Murah : 0 Pelanggan (0%)
- Sangat Murah : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Mahal : 1 Pelanggan (7%)
- Mahal : 8 Pelanggan (53%)
- Cukup Mahal : 1 Pelanggan (7%)
- Murah : 3 Pelanggan (20%)
- Sangat Murah : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #13, Pentingnya Harga Material
Automotive (25 Responden)
- Sangat Penting : 19 Pelanggan (76%)
- Penting : 4 Pelanggan (16%)
- Cukup Penting : 1 Pelanggan (4%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
-
20
40
60
80
100
SangatMahal
Mahal CukupMahal
Murah SangatMurah
Harga Material
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatMahal
Mahal CukupMahal
Murah SangatMurah
Harga Jasa Pemotongan Material
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPenting
Penting CukupPenting
KurangPenting
TidakPenting
Pentingnya Harga Material
Automotive Non Automotive
229
- Sangat Penting : 13 Pelanggan (87%)
- Penting : 2 Pelanggan (13%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #14, Kinerja Sales/Marketing Secara Keseluruhan
Automotive (25 Responden)
- Sangat Puas : 1 Pelanggan (4%)
- Puas : 19 Pelanggan (76%)
- Cukup Puas : 5 Pelanggan (20%)
- Kurang Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Puas : 1 Pelanggan (7%)
- Puas : 12 Pelanggan (80%)
- Cukup Puas : 2 Pelanggan (13%)
- Kurang Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
2. Departemen Produksi dan Quality
Pertanyaan #2, Pentingnya Kesesuaian Material
Automotive (25 Responden)
- Sangat Penting : 21 Pelanggan (84%)
- Penting : 4 Pelanggan (16%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Penting : 13 Pelanggan (86%)
- Penting : 1 Pelanggan (7%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 1 Pelanggan (7%)
Pertanyaan #4, Pentingnya Waktu Proses Material
Automotive (25 Responden)
-
20
40
60
80
100
SangatPuas
Puas Cukup Puas KurangPuas
Tidak Puas
Kinerja Sales/Marketing Secara Keseluruhan
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPenting
Penting CukupPenting
KurangPenting
TidakPenting
Pentingnya Kesesuaian Material
Automotive Non Automotive
230
- Sangat Penting : 20 Pelanggan (80%)
- Penting : 4 Pelanggan (16%)
- Cukup Penting : 1 Pelanggan (4%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Penting : 13 Pelanggan (87%)
- Penting : 2 Pelanggan (13%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #5, Kinerja Produksi Secara Keseluruhan
Automotive (25 Responden)
- Sangat Puas : 1 Pelanggan (4%)
- Puas : 18 Pelanggan (72%)
- Cukup Puas : 6 Pelanggan (24%)
- Kurang Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Puas : 2 Pelanggan (13%)
- Puas : 12 Pelanggan (80%)
- Cukup Puas : 1 Pelanggan (7%)
- Kurang Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
3. Departemen Delivery
Pertanyaan #2, Pentingnya Pengiriman Tepat Waktu
Automotive (25 Responden)
- Sangat Penting : 22 Pelanggan (88%)
- Penting : 3 Pelanggan (12%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Penting : 14 Pelanggan (93%)
- Penting : 1 Pelanggan (7%)
-
20
40
60
80
100
SangatPenting
Penting CukupPenting
KurangPenting
TidakPenting
Pentingnya Waktu Proses Material
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPuas
Puas Cukup Puas KurangPuas
Tidak Puas
Kinerja Produksi Secara Keseluruhan
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPenting
Penting CukupPenting
KurangPenting
TidakPenting
Pentingnya Pengiriman Tepat Waktu
Automotive Non Automotive
231
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #4, Kondisi Material Saat Diterima
Automotive (25 Responden)
- Sangat Bagus : 1 Pelanggan (4%)
- Bagus : 19 Pelanggan (76%)
- Cukup Bagus : 5 Pelanggan (20%)
- Kurang Bagus : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Bagus : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Bagus : 2 Pelanggan (13%)
- Bagus : 12 Pelanggan (80%)
- Cukup Bagus : 1 Pelanggan (7%)
- Kurang Bagus : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Bagus : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #5, Pentingnya Waktu Pengiriman
Automotive (25 Responden)
- Sangat Penting : 21 Pelanggan (84%)
- Penting : 4 Pelanggan (16%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Penting : 14 Pelanggan (93%)
- Penting : 1 Pelanggan (7%)
- Cukup Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Kurang Penting : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Penting : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #7, Kondisi Truck
Automotive (25 Responden)
- Sangat Bagus : 1 Pelanggan (4%)
- Bagus : 17 Pelanggan (68%)
- Cukup Bagus : 7 Pelanggan (28%)
-
20
40
60
80
100
SangatBagus
Bagus CukupBagus
KurangBagus
TidakBagus
Kondisi Material Saat Diterima
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPenting
Penting CukupPenting
KurangPenting
TidakPenting
Pentingnya Waktu Pengiriman
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatBagus
Bagus CukupBagus
urangBagus
TidakBagus
Kondisi Truck
Automotive Non Automotive
232
- Kurang Bagus : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Bagus : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Bagus : 1 Pelanggan (7%)
- Bagus : 9 Pelanggan (60%)
- Cukup Bagus : 5 Pelanggan (33%)
- Kurang Bagus : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Bagus : 0 Pelanggan (0%)
Pertanyaan #12, Kinerja Delivery Secara Keseluruhan
Automotive (25 Responden)
- Sangat Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Puas : 20 Pelanggan (80%)
- Cukup Puas : 4 Pelanggan (16%)
- Kurang Puas : 1 Pelanggan (4%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Puas : 1 Pelanggan (7%)
- Puas : 10 Pelanggan (66%)
- Cukup Puas : 3 Pelanggan (20%)
- Kurang Puas : 1 Pelanggan (7%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
4. Departemen Quality Control
Pertanyaan #3, Penyelesaian/Penanganan Claim
Automotive (25 Responden)
- Sangat Cepat : 1 Pelanggan (4%)
- Cepat : 11 Pelanggan (44%)
- Cukup Cepat : 7 Pelanggan (28%)
- Lambat : 2 Pelanggan (8%)
- Sangat Lambat : 1 Pelanggan (4%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Cepat : 0 Pelanggan (0%)
- Cepat : 7 Pelanggan (46%)
- Cukup Cepat : 5 Pelanggan (33%)
- Lambat : 1 Pelanggan (7%)
- Sangat Lambat : 0 Pelanggan (0%)
-
20
40
60
80
100
SangatPuas
Puas CukupPuas
KurangPuas
Tidak Puas
Kinerja Delivery Secara Keseluruhan
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatCepat
Cepat CukupCepat
Lambat SangatLambat
Penyelesaian/Penanganan Claim
Automotive Non Automotive
233
Pertanyaan #8, Kepuasan terhadap Penyelesaian/Penanganan Claim
Automotive (25 Responden)
- Sangat Puas : 2 Pelanggan (8%)
- Puas : 8 Pelanggan (32%)
- Cukup Puas : 9 Pelanggan (36%)
- Kurang Puas : 1 Pelanggan (4%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Puas : 2 Pelanggan (13%)
- Puas : 5 Pelanggan (33%)
- Cukup Puas : 5 Pelanggan (33%)
- Kurang Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Puas : 1 Pelanggan (7%)
Pertanyaan #9, Kinerja Quality Control Secara Keseluruhan
Automotive (25 Responden)
- Sangat Puas : 2 Pelanggan (8%)
- Puas : 11 Pelanggan (44%)
- Cukup Puas : 9 Pelanggan (36%)
- Kurang Puas : 1 Pelanggan (4%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
Non Automotive (15 Responden)
- Sangat Puas : 1 Pelanggan (7%)
- Puas : 9 Pelanggan (60%)
- Cukup Puas : 4 Pelanggan (27%)
- Kurang Puas : 0 Pelanggan (0%)
- Tidak Puas : 0 Pelanggan (0%)
-
20
40
60
80
100
SangatPuas
Puas Cukup Puas KurangPuas
Tidak Puas
Kepuasan terhadap Penyelesaian/Penanganan Claim
Automotive Non Automotive
-
20
40
60
80
100
SangatPuas
Puas Cukup Puas KurangPuas
Tidak Puas
Kinerja Quality Control Secara Keseluruhan
Automotive Non Automotive
234
Daftar Pustaka
Buku
Assauri, 1994. Promosi Komusnikasi erhadap Barang, Tempat dan warku
serta harga yang tepat. Grasindo, Jakarta.
As‟ad, M. 1998. Psikologi Industri. Liberty, Yogyakarta.
BPS. 1997. Keadaan pekerja/Karyawan di Indonesia 1994. Biro Pusat
Statistik, Jakarta.
David, S. 2006. Strategi manajemen Tingkat atas (Terjemahan). PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Davis, K. dan J. W. Newstrom. 1996. Perilaku Dalam Organisasi
(Terjemahan, Jilid 1). Erlangga, Jakarta.
Hasibuan, S. P. 1993. Produktifitas Tenaga Kerja di Indonesia. Rajawali,
Jakarta.
Kenna, M. C. 1991. Relation Marketing Strategic. Kent Publishing
Company, California.
Koetler, 1999. Manajemen Sumber daya Pemasaran. Penerbit FEUI,
Jakarta.
Marpaus, K. Stephany. 2003. Mencapai tujuan dalam Organisasi. Pustaka
Binaman Presindo, Jakarta.
Schnaars, J.L., 1991. Strategi Superior Customer Service (Terjemahan).
Erlangga, Jakarta.
Simanjuntak, P. J. 1985. Pengantar Ekonomi Sumber daya Manusia.
Lembaga Penerbit FEUI, Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1994. Evaluasi Purna Beli terhadap Kepuasan Pelanggan .
Bumi Aksara, Jakarta.
Tjiptono, 2002. Strategi Pemasaran terhadap Kepuasan Pelanggan. BPFE,
Yogyakarta.
235
Umar, B. 2005. Strategi Marketing Incermental. PT. Pustaka Binaman
Pressindo, Jakarta.
Umar, H. 2003. Riset Sumberdaya Manusia dalam Organisasi. PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Jurnal
Baker, M.J., Taylor, & Francis. (2001) Marketing Critical Perspectives on
Business and Management (Vol.5)
Oreski, D. (2012). Strategy Development Bu Using SWOT-AHP. Team
Journal-Technology, Education, Management, Informatics, 1 (4)
Rahayu, J.N., Fauziyah, E., & Ariyani, A.H. (2012). Preferensi Konsumen
Terhadap Kualitas Material Logam.
Websites
Agustamam., N. (2013) Nilai Kepuasan Pelanggan. Dikutip dari
Satelitraya.com :
http://satelitraya.com/ekobis/nilai-kepuasan-pelanggan
Businessdictionary. (2013,01 19). Pasar Internasional-besi baja. Dikutip
dari businessdictionary.com
http://www.businessdictionary.com/definisi/perdagangan-internasional
Pemerintahan Indonesia. (2013). Profil kementrian Perdagangan. Diperoleh
dari www.indonesia.go.id
http://www.indonesia.go.id/di/kemetrian/kementrian/kementrian-
perdagangan/1666-profil/182-kementrian-perdagangan
236
Jefriando, M. (2013, Agustus 15). Indonesia masih import steel dari Negara
China. Diterima dari finance.detik.com
http://finance.detik.com/read/201308/074429/2330115/4/9/indonesia-
masih-import-steel-dari-negara-china
Nurhayat, W. (2013, June 29). Produsen steel terbesar di dunia, Korea atau
Jepang? Diperoleh dari finance.detik.com
http://finance.detik.com/read/20132013/112334/2287852/4/produsen-steel-
terbesar-korea-atau-jepang
Risalah. (2013, Maret 1) Politik Perdagangan Steel Indonesia Tahun 2013.
Diperoleh dari cwts.ugm.ac.id :
http://cwts.ugm.ac.id/2013/04politik-perdagangan-steel-indonesia
Suratman, S. & Parasunamun. (2007) PERWILAYAHAN INDUSTRI
STEEL DI INDONESIA diperoleh January 2014, dari
balitjestro.litbang.deptan.go.id:
http://balitjestro.litbang.deptan.go.id/id538.html
Widyastuti, D. (2013, April 05). Harga steel mahal, omset perdagangan
anjlok. Diperoleh dari metrotvnews.com
http://www.metrotvnews.com/metrotvnews/read/2013/04/05/2/144007/harg
a-steel-mahal-omset-pedagang-anjlok
