ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA BENGKEL ULI MOTOR PADANGSIDIMPUAN
M. Irfan Natama Nst 1010522054
Universitas AndalasFakultas EkonomiLatar Belakang
Perkembangan dunia bisnis semakin meningkat akibat terjadinya
globalisasi sat ini. Pasar menjadi semakin luas dan peluang bisnis
semakin banyak bermunculan, sebaliknya persaingan menjadi semakin
ketat dan sulit untuk diprediksi. Hal ini memaksa perusahaan untuk
menciptakan keunggulan kompetitif agar bisnisnya mampu bersaing
secara terus menerus.Di dalam dunia otomotif khususnya mobil,
persaingan semakin ketat dikarenakan mobil merupakan salah satu
alat transportasi darat yang paling banyak dimiliki dan dibutuhkan
oleh masyarakat. Tidak mudah untuk menjadi yang terbaik, karena itu
selain perusahaan harus menyediakan kualitas terbaik bagi
pelanggan, juga ada faktor perilaku konsumen yang tidak mudah
ditebak oleh perusahaan, apalagi di Indonesia terdiri dari banyak
pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda di tiap
lingkungan masyarakatnya. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu
perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan perusahaan untuk menciptakan dan mempertahankan
pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan pelanggan dengan harga yang pantasPengaruh kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi meningkatkan kesadaran dan tuntunan
masyarakat akan pelayanan yang baik, termasuk dalam usaha pelayanan
jasa di bidang bengkel yang akhir-akhir ini berkembang pesat, baik
secara kualitas maupun kuantitas. Dapat kita lihat hampir disetiap
jalan raya baik itu di kota maupun wilayah perkampungan banyak
tempat-tempat yang menyediakan jasa bengkel. Dengan banyaknya usaha
dibidang perbengkelan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat
antara satu bengkel dengan bengkel lainnya. Dengan adanya
persaingan ini maka masing-masing bengkel berusaha meningkatkan
jumlah pelanggan serta mempertahankan pelanggan agar tetap setia
menggunakan jasa perusahaannya dengan cara meningkatkan kepuasan
pelanggan. Padatnya aktivitas di jalan menuntut perlunya kenyamanan
bagi pengendara, khususnya mobil. Untuk itu kendaraan harus selalu
dalam keadaan yang baik. Agar kendaraan selalu dalam keadaan baik
maka diperlukan perawatan dan servis berkala. Untuk itu dibutuhkan
jasa bengkel mobil. Bengkel mobil adalah usaha yang didirikan
dengan tujuan menerima jasa perawatan dan perbaikan kendaran roda
empat. Kunci sukses agar pelanggan memilih layanan bengkel adalah
dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan tersebut
dapat dicapai melalui pemberian layanan dan dukungan yang optimal
kepada pelanggan. Banyaknya pesaing, tidak menghalangi bengkel Uli
Motor untuk tetap bertahan, bahkan mampu berkembang pesat sampai
sekarang ini. Memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan
merupakan visi dari bengkel Uli Motor untuk tetap eksis di usaha
perbengkelan. Jumlah pelanggan bengkel Uli Motor cukup banyak,
namun hal tersebut tidak menjamin bahwa pelanggan akan selalu loyal
pada bengkel Uli Motor. Bengkel Uli Motor juga mempunyai peluang
dan tantangan seperti bengkel-bengkel pada umumnya.Pelanggan akan
membandingkan layanan dan dukungan yang diberikan bengkel Uli Motor
dengan layanan dan dukungan yang mereka harapkan. Jika pelanggan
merasa puas, maka pelanggan akan kembali lagi ke Bengkel Uli Motor
dan menjadi pelanggan yang setia serta akan menceritakan pengalaman
tersebut kepada orang lain, sehingga jumlah pelanggan Bengkel Uli
Motor akan bertambah. Tetapi jika pelanggan merasa tidak puas, maka
pelanggan akan mengeluhkan ketidakpuasannya tersebut kepada pihak
bengkel Uli Motor. Keluhan atau ketidakpuasan pelanggan seharusnya
ditanggapi pihak bengkel dengan mengambil langkah-langkah yang
diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan
dukungan yang diberikan pihak bengkel.
Rumusan Masalah Masalah yang menjadi dasar penelitian ini adalah
adanya keluhan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan bengkel Uli Motor. Keluhan - keluhan tersebut seharusnya
ditanggapi pihak perusahaan dengan mengambil langkah - langkah yang
diperlukan, sehingga pelanggan merasa puas dengan layanan dan
dukungan yang diberikan oleh pihak bengkel Uli Motor. Berdasarkan
uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah
sebagai berikut:1. Apa pengaruh antara empati terhadap kepuasan
pelanggan bengkel Uli Motor?2. Apa pengaruh antara daya tanggap
terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli Motor?3. Apa pengaruh
antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli Motor?4.
Apa pengaruh antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Uli
Motor?
Tujuan PenelitianUntuk menganalisis pengaruh bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jamianan dan empati terhadap kepuasan
pelanggan bengkel Uli Motor.
Manfaat Penelitian
Manfaat Teoritis:Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
sebagai bahan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya
manajemen.
Manfaat Praktis:1. Bagi PenelitiUntuk mengetahui penerapan teori
yang diperoleh dibangku kuliah dengan realita yang terjadi di
lapangan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan.2. Bagi PerusahaanSebagai bahan pertimbangan bagi
perusahaan dalam mengembangkan kebijaksanaan pihak bengkel terutama
yang berhubungan dengan pelayanan dan kinerja karyawan atau mekanik
terhadap pelanggan.
