Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA
BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABELINTERVENING (STUDI KASUS PADA
BANK BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh GelarSarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
RINO SULTON TITANI
NIM 21313104
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
2019
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA
BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABELINTERVENING (STUDI KASUS PADA
BANK BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh GelarSarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
RINO SULTON TITANI
NIM 21313104
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
SALATIGA
2019
ii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721
Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433 Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan seperlunya, maka
skripsi Saudara:
Nama : Rino Sulton Titani
NIM : 21313104
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Progam Studi : S1 Perbankan Syariah
Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA BANK
SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABELINTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK
BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Skripsi. Demikian surat ini
dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Salatiga. 15 Maret 2019
Pembimbing
Fetria Eka Yudiana, M.Si
NIP. 197402282009012005
iii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433
Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]
PENGESAHAN KELULUSAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS PADA BANK SYARIAH DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(STUDI KASUS PADA BANK BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)
DISUSUN OLEH
RINO SULTON TITANI
NIM. 21313104
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada
Tanggal 25Maret 2019 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna
Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi
Susunan Panitia Penguji
Ketua Penguji : Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag. ________________
Sekretaris Penguji : Fetria Eka Yudiana, M.Si. ________________
Penguji I : Dr. Faqih Nabhan, M.M. ________________
Penguji II : Ari Setiawan, M.M. ________________
Salatiga, 25 Maret 2019
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam,
Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.
NIP. 19740320 200312 1 001
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Rino Sulton Titani
NIM : 21313104
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA
BANK SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI
VARIABELINTERVENING (STUDI KASUS PADA
BANK BNI SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)
Dengan ini menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar merupakan hasil karya
saya sendiri. Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang
ditulis atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan
mengikuti tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, 15 Maret 2019
Penulis
Rino Sulton Titani
NIM. 213 13104
.
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Rino Sulton Titani
NIM : 21313104
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Program Studi : S1 Perbankan Syariah
Judul : ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA BANK
SYARIAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BNI
SYARIAH CABANG YOGYAKARTA)
Demikian surat pernyataan ini saya buat. apabila di kemudian hari
terbukti karya saya bukan karya sendiri maka saya sanggup menanggung semua
konsekuensinya.
Salatiga.15Maret 2019
Penulis.
Rino Sulton Titani
NIM. 213 13104
vi
MOTTO
RISK COMES FROM NOT KNOWING WHAT YOU’RE DOING
(Warren Buffett)
Jadilah bagian dari perubahan yang ingin kamu saksikan di dunia ini
(Adolf Hitler)
vii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk
Kedua orang tua Ali Mas’ud dan Titik Sulastri
Kedua adikku Rio Iqbal dan Chantika Wafda
Para guru dan dosenku untuk bimbinga dan arahannya
Keluarga besarku
Home sweet home JHNM ex Madre
Teman teman PS S1 2013
Almamater Institut Agama Islam Negeri Salatiga
viii
KATA PENGANTAR
Tiada kata terindah yang dapat penulis sampaikan, selain ucapan
alhamdulillah hirrobil „alamin dengan rasa penuh syukur kehadirat Allah SWT,
karena dengan RidhoNya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pada
Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada
Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta)” dengan lancar. Shalawat serta salam
semoga selalu tercurahkan kepada Nabi Agung Muhammad SAW, beserta
keluarga dan para sahabatnya yang senantiasa membawa kita dari zaman jahiliah
ke zaman terang benderang.
Ucapan terimakasih terutama penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga.
3. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga.
4. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku selaku Ketua Progam Studi S1
Perbankan Syariah,Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dan dosen
pembimbing skripsi yang telah memberikan banyak bimbinganarahan dan
saran kepada penulis.
ix
5. Segenap dosen dan staff Program Staudi Perbankan Syariah S1 yang telah
memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan pengalaman yang
sangat bermanfaat bagi penulis.
6. Kedua orang tua tercinta, serta keluarga terkasih, adik dan sahabat yang telah
memberikan doa, dorongan moril dan materil, serta yang senantiasa selalu
menjadi inspirasi dan motivasi bagi penulis.
7. Teman-teman seperjuangan Program Studi S1 Perbankan Syariah tahun
angkatan 2013/2014 yang penulis banggakan.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan
karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Oleh
karena itu segala saran dan kritik yang sifarnya membangun sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan penelitian selanjutnya. Akhir kata penulis
berharap semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak. Amiin.
Salatiga.15 Maret 2019
Penulis.
Rino Sulton Titani
NIM. 213 13104
x
ABSTRAK
Rino Sulton Titani. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Pada Bank Syariah Dengan Kepuasan Sebagai
Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank Bni Syariah Cabang
Yogyakarta).Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Strata Satu
Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen
Pembimbing:Fetria Eka Yudiana. M.Si.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanandan
kepercayaan terhadap loyalitas pada bankan syariah. dalam penelitian ini adalah
BNI Syariah cabang Yogyakarta. dengan menempatkan kepuasan sebagai variabel
Intervening.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan
data primer. Sampel yang digunakan sebanyak 99 responden dari nasabah Bank
BNI Syariah Cabang Yogyakarta. Metode pengumpulan data dilakukan dengan
menyebar kuisioner. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan alat analisis
SPSS. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas.uji
reliabilita. uji statistik deskriptif. dan uji asumsi klasik dan analisis path.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwakualitas layananberpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas dengan nilai signifikansi 0,000
xi
DAFTAR ISI
JUDUL......................................................................................................................i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ............................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN.............................................................. iv
MOTTO.................................................................................................................. vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
ABSTRAK .............................................................................................................. x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5
D. Kegunaan Penelitian..................................................................................... 6
E. Sistematika Penulisan................................................................................... 7
BAB II ..................................................................................................................... 9
A. Telaah Pustaka ............................................................................................. 9
B. Kerangka Teori........................................................................................... 16
C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 23
D. Hipotesis ..................................................................................................... 24
BAB III.................................................................................................................. 31
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 31
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 31
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 32
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 33
E. Skala pengukuran ....................................................................................... 33
xii
F. Defenisi Konsep dan Oprasional ................................................................ 34
G. Instrumen Penelitian................................................................................... 40
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 40
I. Alat Analisis ............................................................................................... 46
BAB IV ................................................................................................................. 47
A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 47
B. Karakteristik Responden ............................................................................ 50
C. Hasil Analisis Data ..................................................................................... 51
D. Pembahasan Hipotesis ................................................................................ 73
E. Hasil Analisis Penelitian ............................................................................ 79
BAB V ............................................................................................................... 84
PENUTUP ......................................................................................................... 84
A. Kesimpulan ................................................................................................ 84
B. Kelemahan dan Saran ................................................................................. 86
DAFATAR PUSTAKA ........................................................................................ 87
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu............................................................................10
Tabel 2.2 Hipotesis..............................................................................................30
Tabel 3.1 Skala Interval.......................................................................................33
Tabel 3.2 Defenisi Oprasional.............................................................................38
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden....................................................................50
Tabel 4.2 Usia Responden....................................................................................51
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas................................................................................52
Tabel 4.4 Hasil Uji Reabilitas..............................................................................54
Tabel 4.5 Hasilk Uji t.......................................................................................... 56
Tabel 4.6 Hasill Uji t ...........................................................................................57
Tabel 4.7 Hasil Uji F............................................................................................58
Tabel 4.8 Hasil Uji F............................................................................................58
Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi ........................................................................59
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................61
Tabel 4.11Hasil Uji Heteroskedastisitas..............................................................62
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ...........................................................................63
Tabel 4.13 Hasilk Uji Regresi Linear ...................................................................64
Tabel 4.14 Hasil Analisis Persamaan Langsung....................................................67
Tabel 4.15 Hasil Persamaan Tidak
Langsung........................................................68Tabel 4.16 Analisis Jalur
Persamaan path..............................................................68Tabel 4.17 Hasil
Hipotesis.................................................................................... 78
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Penelitian...........................................................................23
Gambar 4.1 Model path analisis............................................................................ 65
Gambar 4.2 Model path analisis............................................................................ 70
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu indikator keberhasilan suatu perusahaan adalah jumlah
nasabah yang besar, namun hal itu bukan menjadi satu satunya faktor.
Semakin banyak nasabah yang menggunakan jasa suatu perusahaan
perbankkan, maka semakin banyakdana yang dapat dihimpun guna
mendapatkan profitmaksimal.Persaingan perusahaan perbankkan yang
semakin kompetitif mewajibkanperusahaan untuk menjaga tingkat
loyalitas nasabah.
Kualitas layanan dapat membangun hubungan baik antara
perusahaan dengan nasabah, hal ini bertujuan guna memahami kebutuhan
nasabah dan memenuhi harapan. Kualitas layanan merupakan faktor
dimana dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah. Dalam
jangka panjang loyalitas nasabah dapat menjadi tujuan utama bagi
perencanaan starategi pemasaran jasa perusahaan (Hidayat, 2015).
Kualitas layanan dapat diberikan melalui sistem pelayanan yang
diberikan guna mempermudahnasabah dalam hal memenuhi
kebutuhannya. Studi di Amerika Serikat menunjukkan bahwa 73% lebih
menyukai bank yang memiliki cabang dan 64% menyatakan lebih baik
tidak menggunakan teknologi sama sekali untuk transaksi-transaksi
2
tertentu (Lovelock dan Wright, 2007). Jumlah cabang bank syariah saat ini
yang tergolong lebih sedikit dibandingkan dengan bank konvensional
menjadi pertimbangan lain bagi nasabah.
Bisnis perbankan merupakan bisnis yang berbasis kepercayaan.
dimana nasabah memilih tempat berinvestasi dengan melakukan seleksi
yang telah dipikirkan dengan matang dengan memikirkan potensi resiko
resiko yang akan muncul dikemudian hari.
Kepercayaan merupakan sebuah jenis refleksi emosional bagi
pelanggan, hal ini tergantung pada tingkat pemenuhan produk yang
diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan
hasil aktual (Pranama, 2016). Dengan kata lain kepercayaan yang didapat
nasabah tidak dengan jalan yang serta merta, serta banyak pihak yang
terlibat, sehingga pihak satu dengan lainya saling menjaga tingkat
kepercayaan.
Produk atau jasa dapat memberikan rasa puas kepada nasabah
dengan memberikan sesuatu yang dicari nasabah pada tingkat cukup.
Dalam konteks prilaku konsumen.Kepuasan lebihbanyak didefinisikan
dari perspektif pengalaman nasabah setelah menggunakan jasa. Kepuasan
tidak berhenti pada suatu titik tertentu, akan tetapi berkembang
dinamis,mengikuti harapan nasabah yang berkembang. Pengalaman
nasabah dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya, nasehat kolega, serta
janji dan informasi marketing dan pesaing.
3
Penelitian terdahulu memberikan beberap hasil yang cukup
inkonsisten terhadap varaiable yang diteliti, diantaranya pada penelitian
yang dilakukan oleh Saputra (2013) dan Pramana (2016)menyatakan
bahwasanya kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas.Hasil berbeda terdapat pada penelitian yang dilakukan
oleh Indiani(2016) dan Welim dan Arifin (2016) dengan hasil yang
menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak terdapat pengaruh terhadap
loyalitas.
Pada penelitian dengan variabel kepercayaan terhadap loyalitas
dijumpai perbedaan hasil.Pada penelitian yang telah dilakukan oleh
Tumble (2016) dengan hasil kepercayaan memiliki pengaruh yang posistif
secara simultan, sedangakan hasil berbeda terdapat pada penelitian
Victor(2015) memberikan hasil bahwa variabel kepercayaan berpengaruh
tidak signifikan terhadap loyalitas.
Penelitian ini akan menjelaskan secara empiris mengenai beberapa
faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah, adapun yang membedakan
dengan penetian terdahulu adalah dengan mengunakan variabel kepuasan
sebagai variabel intervening.
Fokus penelitian ini mengenai pemberian kualitas layanan yang
baik pada nasabah dan kepercayaan yang diharapkan nasabah dengan
melalui kepuasan bank syariah sebagai alasan nasabah dalam memilih
bank syariah sehingga dapat tercipta loyalitas atas nasabah. Sehingga
peneliti mengambil judul sebagai berikut:
4
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PADA BANK SYARIAH
DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI
KASUS PADA BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG
YOGYAKARTA)”
B. Rumusan Masalah
Dari latar Belakang Masalah yang diuraikan diatas maka masalah
dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Sejauh mana pengaruhkualitas layanan terhadap Loyalitas pada
nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?
2. Sejauh mana pengaruhkepercayaan terhadap loyalitas pada nasabah
bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?
3. Sejauh mana pengaruhkepuasan terhadap loyalitaas pada nasabah bank
BNI Syariah cabang Yogyakarta?
4. Sejauh mana pengaruhkualitas layanan terhadap kepuasan pada
nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?
5. Sejauh mana pengaruhkepercayaan terhadap kepuasan pada nasabah
bank BNI Syariah cabang Yogyakarta?
6. Sejauh mana pengaruhkualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
dengan kepuasan sebagai Variabel pemediasai pada nasabah bank BNI
Syariah cabang Yogyakarta?
5
7. Sejauh mana pengaruhkepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas
dengan kepuasan sebagai variabel pemediasai pada nasabah bank BNI
Syariah cabang Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusasn masalah yang telah disebutkan. tujuan
penelitian adalah:
1. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkualitas layanan
terhadap loyalitas pada nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.
2. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkepercayaan
terhadap loyalitas pada nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.
3. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkepuasan terhadap
loyalitas nasabah pada bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.
4. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruhkualitas layanan
terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah cabang
Yogyakarta.
5. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan
terhadap kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah cabang
Yogyakarta.
6. Menganalaisis dan mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas layanan
terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel pemediasi pada
nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.
6
7. Menganalisis dan mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan
terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel pemediasi pada
nasabah bank BNI Syariah cabang Yogyakarta.
D. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat
bagi perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat didalamnya,diantaranya
sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi
masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan
pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.
2. Manfaat Praktisi
a. Bagi Perbankan Syariah
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan.
evaluasi dan masukan guna meningkatkan kualitas perusahaan.
b. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber
referensi atau bahan dalam rangka pengembangan ilmu
pengetahuan dan riset.
c. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat demi menambah
pengalaman dan pengetahuan dalam menerapkan teori yang
didapat di bangku perkuliahan, serta sebagai satu syarat untuk
7
memperoleh gelar strata satu pada Institut Agama Islam Negri
Salatiga.
E. Sistematika Penulisan
Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur
pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir.
Bab I PENDAHULUAN.Bab ini berisi mengenai latar belakang
masalah. yang menampilkan landasan pemikiran secara garis besar baik
dalam teori maupun fakta yang ada. Perumusan masalah berisi mengenai
pernyataan tentang keadaan. fenomena dan atau konsep yang memerlukan
jawaban melalui penelitian.Tujuan dan kegunaan penelitian yang
merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu pada latar
belakang masalah. perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada
bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan. diuraikan mengenai
ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada dalam
skripsi.
Bab II LANDASAN TEORI.Bab ini menguraikan tinjauan teori.
yang berisi jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan
hipotesis serta membantu dalam analisis hasil penelitian.Penelitian
terdahulu merupakan penelitian yang dilakukan oleh peneliti-peneliti
sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Hipotesis adalah
pernyataan yang disimpulkan dari tinjauan pustaka. serta merupakan
jawaban sementara.
8
Bab III METODE PENELITIAN.Bab ini akan menguraikan
variabel penelitian dan efisiensi operasional sekaligus melakukan
pendefinisian secara operasional. Penentuan sampel berisi mengenai
dengan jumlah populasi. jumlah sampel yang diambil dan metode
pengambilan sampel. Jenis dan sumber data gambaran tentang jenis data
yang digunakan untuk variabel penelitian.Metode analisis data
mengungkapkan bagaimana gambaran model analisis yang digunakan
dalam penelitian.
Bab IV ANALISIS DATA.Bab ini menjelaskan tentang diskripsi
objek penelitian yang berisi penjelasan singkat objek yang digunakan
dalam penelitian.Analisis data dan pembahasan hasil penelitian merupakan
bentuk yang sederhana yang mudah dibaca dan yang mudah
diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek penelitian. analisis penelitian.
serta analisis data dan pembahasan. Hasil penelitian mengungkapkan
intrepretasi untuk memaknai implikasi penelitian.
Bab V PENUTUP.Bab ini berisi kesimpulan. saran. dan
keterbatasan penelitian.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti
dengan mengambil tema yang serupa mengenai loyalitas nasabah dengan
variabelyang berbeda, berikut beberapa penelitian sebelumnya, antara lain:
Dalam penelitian Pramana dan Restini (2016) dimana dalam
penelitian tersebut mengahasilkan kesimpulan, bahwasanya kualitas
layanan berpengaruh secara positif dan signifikan, yang berarti bahwa
semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh bank maka semakin
baik pula loyalitas nasabah. Perbedaan hasil terdapat pada penelitian yang
dilakukan oleh Saputra (2013) dan penelitian yang dilakukan Welim dan
Arifin (2016), dimana variabel kualitas layanan yang tinggi tidak dapat
meningkatkan loyalitas nasabah, dalam penelitian tersebut membuktikan
bahwa nilai signifikansi tidak searah.
Penelitian pada variabel kepercayaan yang dialakukan oleh
Pinontoan (2013) dan Trisusanti (2017) menyatakan bahwa
variabelkepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas.oelh karena itu kepercayaan nasabah merupakan langkah menuju
nasabah yang loyal.
10
Adapun penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
NO PENULIS VARIABEL HASIL
1 Falla Ilhami
Saputra (2013)
Kualitas layanan.
citra. kepuasan dan
loyalitas
Hasil penelitian
menunjukan bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan.
2. Kualitas layanan berpengaruh positif
tidak signifikan
terhadap loyalitas.
3. Kualitas layanan depat meningkatkan
loyalitas melalui
kepuasan.
2 I Gede Yogi
Pramana dan Ni
Made Restini
(2016)
Kualitas layanan.
kepercayaan dan
loyalitas
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa:
1. kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan loyalitas.
2. Kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas.
3 Ni Luh Putu
Indiani (2016)
Kualitas layanan.
kualitas produk.
kepuasan dan
loyalitas
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif
dan sginifiikan
terhadap kepuasan.
2. Kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas.
3. Kualitas layanan berpengaruh positif
11
namun tidak
signifikan terhadap
loyalitas.
4. Kepuasan dapat memediasi kualitas
layanan terhadap
loyalitas.
4 Yohannes
Yahya Welim
dan Ahmad
Arifin (2016)
Kualitas layanan.
kepercayaan.
kepuasan dan
loyalitas
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa:
1. Kualitas layanan memeberikan
pengaruh yang
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan.
2. Kepercayaan memebrikan
pengaruh yang
positif dan
signifikan terhadap
kepuasan
3. Kualitas layanan memberikan
pengaruh yang tidak
signifikan terhadap
loyalitas
4. Kepercayaan memberikan
pengaruh yang
positif dan
signifikan terhadap
loyalitas
5. Kepuasan memberikan
pengaruh yang
positif dan
signifikan terhadap
loyalitas.
5 Altje Tumble
(2016)
Kepercayaan.
kepuasan dan
loyalitas
Hasil penenelitian
menunjukkan bahwa:
1. Variabel kepercayan secara
positif dan
signifikan
berpengaruh terhaap
loyalitas.
12
2. Variabel kepuasan berpengaruh secara
positif dan
signifikan terhadap
loyliatas.
6 Agnes Nur
Lantika (2016)
Kepercayaan.
kepuasan. reputasi
dan loyalitas
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa:
1. kepercayaan berpengaruh negarif
tidak signifikan
terhadap loyalitas.
2. Variabel kepuasan berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas.
7 Chistian Victor
(2105)
Customer
Relationship
Management.
kepercayaan.
kepuasan dan
loyalitas
Hasil penelititan
menunjuukan bahwa:
1. Variabel kepercayaan berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan.
2. Variabel kepuasan beerpengaruh secara
signifikan terhadp
loylaitas.
3. Variabel kepercayaana
berpengaruh secara
positif tidak
signifikan terhadap
loyalitas.
8 Wulan
Pinontoan
(2013)
E-banking. kualitas
pelayanan. kualitas
komunikasi.
kepercayaan dan
loyalitas
Hasil penenelitian
menunjukkan bahwa:
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang positif terhadap
loyalitas
2. Variabel kepercayaan berpengaruh secara
positif terhadap
Variabel loyliatas.
9 Yelli Trisusanti
(2017)
Kualitas pelayanan.
kepercayaan dan
loyalitas
Hasil penenelitian
menunjukkan bahw:
1. Variabel kualitas pelayanan signifikan
terhadap loyalitas
13
`nasabah
2. Variabel kepercayaan signifikan terhadap
loyalitas nasabah
10 Cony Sondakh
(2014)
Kualitas layanan.
citra merek.
kepuasan dan
loyalitas
Hasil penenelitian
menunjukkan bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap kepuasan.
2. Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas
11 Gusti Ayu Putu
Ratih Kusuma
Dewi (2014)
Kualitas pelayanan.
kepuiasan dan
loyalitas
Hasil penenelitian
menunjukkan bahwa:
1. kepuasan tidak dapat memediasi kualitas
layanan terhadap
loyalitas.
12 I Dewa Ayu
Mas Dewi
Trisnayani dan
Putu Yudi
Setiawan (2014)
Kualitas layanan
kepuasn dan
loyalitas.
Hasil penenelitian
menunjukkan bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif
secara signifikan
terhadap kepuasan.
2. Kualitas layanan berpengaruh positif
secara signifikan
terhadap loyalitas.
3. Kepuasan berpengaruh positif
secara signifikan
terhadap loyalitas.
4. Kepuasan dapat memediasi kualitas
layanan terhadap
loyalitas
13 Muhammad
Zakiy dan Evrita
Putri Azzahroh
(2017)
Kualitas layanan.
loyalitas dan
kepuasan
Hasil penelitian
menunjukan bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh secara
positif dan signifikan
terhadp loyalitas
2. Kepuasan berpengaruh terhadap
14
loyalitas secara
positif dan signifikan
3. Kepuasan dapat memediasi kualitas
layananan terhadap
loyalitas nasabah
14 Michael B.
Pontoh. (2014)
Kualitas layanan.
citra perusahaan
kepercayaan dan
kepuasan
Hasil penenelitian
menunjukkan bahwa:
1. Kualitas layanan berpengaruh secara
persial terhadap
kepuasan nasabah.
2. kepercayaan berpengaruh secara
signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
15 Diona Angela
Astari Putri dam
Wahyu Hidayat
(2017)
Kualitas jasa.
kepercayaan dan
kepuasan
Hasil penenelitian
menunjukkan bahwa:
1. kepercayaan berpengaruh secara
positif terhadap
kepuasan nasabah.
16 Heri
Setiawan(2016)
Kualitas produk
kualitas pelayanan.
kepercayaan
kepuasan dan
lkoyalitas
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa:
1. Kepuasan tidak dapat memediasi
kepercayaan
terhadap loyalitas.
17 Thasrif Murhadi
(2016)
Kualitas jas. citra
merek kepercayaan
kepuasan dan
loyalitas
Hasil dari penelitian
adalah sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan
berpengaruh secara
positif dan
sigbnifikan terhadap
kepuasan
2. Variabel kepercayaan
berpengaruh secara
positif dan
sigbnifikan terhadap
kepuasan
3. Variabel kepuasan berpengaruh secara
positif dan
sigbnifikan terhadap
15
loyalitas.
18 Annisa Aqsa
Wardhana(2017)
Kinerja layanan
kepuasn dan
looyalitas
Hasil penelitian
menyebutkkan bahwa:
kepuasan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
19 Whenna Utami
(2013)
Kepuasan. citra
produk kepercayaan
komitmen dan
loyalitas
Hasil penelitian
menyebutkkan bahwa:
1. Kepuasan nasabah memeiliki pengaruh
yang positif tidak
signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
2. Variabel kepercayaan
terhadap loyalitas
memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan.
20 Rahmad Hidayat
and Sabarudin
Akhmad (2015)
Service Quality.
Religious
Commitment. Trust.
Satisfaction Loyalty
and decision to do
The Transaction
Hasil penelitan
menunjukkan bahwa:
kepuasan nasbah
memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
21 Andrianto
widjaja (2014)
Keunggulan produk.
rasa percaya kualitas
layanan dan
kepuasan
Hasil penelitan
menunjukkan bahwa:
Kualitas layanan.
kepoercauyaan dan
keunggulan produk dapat
mempengaruhi kepuasan
secara positif dan
signifikan
22 Shella rizqi
arfianti (2014)
Citra kepercayaan
dan kepuasan
Hasil penelitan
menunjukkan bahwa:
Kepuasan dapat
memediasi kepercayaan
dengan.
Pada tabel di atas, telah dijelaskan bahwa loyalitas nasabah dapat
dipengaruhi oleh berbagai faktor, diantaranya kualitas layanan,
kepercayaan, dan kepuasan. Berdasarkan latar belakang yang telah
16
dijabarkan, maka penulis memilih variabel kualitas layanan, kepercayaan
dan kepuasansebagai variabel intervening yang berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
B. Kerangka Teori
1. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman (2005) menjelaskan bahwasanya penilaian
terhadap kualitas layanan ditentukan oleh dua hal, yaitu harapan
terhadap kualitas (expected Quality) dan persepsi (perceived
quality). Berdasarkan pertimbangan berikut, dapat disimpulkan
bahwa keberhasilan suatu perusahaan jasa perbakan lebih
ditentukan oleh penilaian dan persepsi pada layanan yang
diberikan.
Lovelock dan Wright (2007) kualitas layanan dinilai oleh
nasabah dengan membandingan persepsi dengan hasil yang
diterima.Kinerja karyawan dalam memberikan layanan yang
mengejutkan dan menyenangkan bagi nasabah dapat memberikan
kualitas yang lebih tinggi dibandingkan dengan pemberikan
layanan yang memadai.
b. Dimensi Kualitas Layanan
Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi. Dalam
17
pemenuhan ekspekatasi nasabah terdapat berbagai indikator untuk
menjadi tolak ukur dalam kualitas layanan itu sendiri.
Menurut Parasuraman (2005) kualitas pelayanan jasa
memiliki 5 (lima) dimensi pengukuran yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak external. Bukti fisik
juga dapat diartikan sebagai sesuatu yang Nampak yaitu
penampilan para pegawai, fasilitas-fasilitas lainnya, seperti
peralatan dan perlengkapan penunjang pelayanan dan lain
sebagainya.
Pada bukunya Lovelock dan Wright (2007) menyatakan
bahwa tampilan fisik memebrikan petunjuk akan kualitas jasa
dan akan memepengaruhi pelanggan dalam menilai jasa
tersebut, sehingga perlu dipikirkan sifat dari bukti fisik bagi
nasabah.
2. Kehandalan (Reliability)
Keandalan merupakan kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan dengan tepat, cepat, akurat dan terpercaya.
Keandalan merupakan cerminan dari sebuah perusahaan
tentang kompetensi dalam memberikan sebuah layanan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
18
Daya tanggap berkenaan dengan ketersediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan
merespon permintaan dengan cepat.
4. Jaminan (Assurance)
Jaminan /kepastian merupakan prilaku para karyawan yang
mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan
sehingga dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan, serta
pengetahuan yang cukup,sopan, kompeten dan dapat
dipercaya.
5. Empati (Emphaty).
Empati dapat diartikan sebagai memberikan perhatian yang
besar dan khusus kepada individu secara untuk memahami
permasalahan pelanggan dan bertindak demi kepentingan
pelanggan.
2. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan
didefinisikan sebagai kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat
dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas
pihak yang lain. Hubungan antara nasabah dan bank berawal dari
kepercayaan nasabah memakai produk yang ditawarkan.
19
Kotler (2009) kepercayaan merupakan kesediaan
penruswahaan bergantung pada mitra bisnis, kepercayaan dapat
dikatakan bergantung pada anatar individu dam antar organissasi.
b. Aspek Kepercayaan
Menurut Kotler (2009) dimensi kepercayaan terdiri dari:
1) Transparan
Dimana informasi yang diberikan merupakan informasi yang
sebenar benarnya, tidak ditutup-tutupi.
2) Kualitas produk/jasa
Kualitas yang diberikan merupakan kualitas terbaik guna
memnuhi harapan konsumen yangh menggunakan.
3) Insentif
Insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercai dan
memenuhin diri meraka sendiri.
4) Desain kerja sama
Pelanggan membantu merancang produk secara perorangan
maupun komunitas.
5) Perbandingan produk dan nasihat
Membandingakan produk pesaing secara jujur dan komunitas
yang komprehensif.
6) Rantai pasokan
20
Semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun
kepercayaan
7) Advokasi/ pervasif
Semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan.
3. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
Dutka (2008) satified customer are absolutely vital to
business succes. Kepuasan merupakan komponen vital dalam
mencapai sebuah kesuksesan dalam menjalankan bisnis jasa
terlebih dibidang jasa perbankan.
Kotler (2009) “satisfaction is a person‟s feeling of pleasure
or disappointment resulting from comparing a product perceived
in relations to his or her expextatio.”(kepuasan merupakan
perasaan puas atau kecewa dimana persaaan itu berasal dari
perbaningan ekspektasi terhadap produk dan hasil yang diterima).
Kepuasan merupakan salah satu indikator terbaik untuk laba masa
yang akan datang. Kepuasan pelanggan merupakan feedback dari
pelanggan terhadap proses yang dilakukan oleh perusahaan, baik
itu berupa kualitas produk dan pelayanan yang telah dirasakan
pelanmghgan selama berhubungan dengan proses perusahaan itu
sendiri.
21
Lovelock dan wright (2007) mendefinisikan kepuasan
sebagai reaksi emosional janka pendek pelanggan terhadap kinerja
jasa tertentu.
b. Aspek Kepuasan
Menurut Dutka (2008) terdapat tiga dimensi dalam
mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu:
1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai
yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk
menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan
garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau
pengiriman. dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau
tidaknya dari produsenseperti kemudahan mendapat
informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan.
3. Loyalitas
a. Pengertian Loyalitas
22
Griffin (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
adalah mereka yang puas dengan produk dan jasa tertentu, hingga
memiliki antusiasme untuk menceritakan pada siapa saja.
Lovelock dan wright mendefinisikan loyalitas sebagai
keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan
dengan perushaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.
b. Aspek Loyalitas
Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi
dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di
prolehakan membentuk hubungan yang erat antara
pelanggan dengan apa yang diinginkan, sehingga pelanggan
tersebut akan melakukan pembelian secara teratur.
2) Membeli antarlini produk produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah
yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk
produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan
menambah item-item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
Pelanggan yang selalu merkomendasikan produk kepada
orang lain merupakan aset bagi perusahaan, pada dasarnya
23
pelanggan ini selain merekomendasikan maka juga akan
melakukan repeat order.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis
produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka
gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang
lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini
adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak
mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini
digunakan.
C. Kerangka Penelitian
Berdasarkan uraian dari para peneliti sebelumnya maka dapat
dibentuk kerangka berfikir sebagai berikut :
24
Gambar 2.1
Kerangka Penelitian
Variabel independen : (X1) Kualitas layanan
(X2) Kepercayaan
Variabel dependen : (Y) Loyalitas
Variabel intervening : (Z) Kepuasan
D. Hipotesis
Menurut Sugiono (2009) hipotesis merupakan jawaban sementara
dari rumusan masalah penelitian. dimana pada rumusan masalah telah
berbentuk pertanyaaan, oleh karena itu hipoteseis pada penelitian ini
adalah sebagai berikut.
1. Kualitas layanan terhadap loyalitas
Parasuraman(2005)menjelaskan bahwasanya
penilaian terhadap kualitas layanan ditentukan oleh dua hal,
yaitu harapan terhadap kualitas (expected Quality) dan
persepsi (perceived quality).
Dalam penelitian Pramana dan Restini (2016) dan
penelitian Indiani(2016)menunjukkan hasil bahwa kualitas
layanan berpengaruh terhadap loyalitas secara positif dan
signifikan.
25
Hasil berbeda terdapat pada penelitian yang
dilakukan oleh Saputra (2013) menyatakan bahwasanya
kualitas layanan tidak memiliki hubungan yang kuat
terhadap loyalitas, hal ini berarti bahwa peningkatan
kualitas layanan tidak sertamerta meningkatkan loyalitas.
Dari hasil penelitian sebelumnya pada variabel
kualitas layanan terhadap loyalitas. dapat dtarik kesimpulan
bahwasanya:
H1: Kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas.
2. Kepercayaan terhadap loyalitas
Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan didefinisikan
sebagai kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam
proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas
pihak yang lain. Hubungan antara nasabah dan bank
berawal dari kepercayaan nasabah memakai produk yang
ditawarkan.
Hasil penelitian Tumble(2016)dan penelitian
Trisusanti (2017)menyatakan bahwasanya
variabelkepercayaan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalitas, dimana dengan bertambahnya
kepuasan maka akan mengakibatkan bertambahnya loyalitas
nasabah. Hasil Berbeda terdapat pada penelitian Lantika
26
(2013) dimana hasil menunjukkan bahwa
variabelkepercayaan tidak memiliki pengaruh terhadap
loyalitas.
Dari hasil penelitian sebelumnya pada
variabelkepercayaan terhadap loyalitas, dapat dtarik
kesimpulan bahwasanya:
H2: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
3. Kepuasan terhadap loyalitas
Dutka (2008) satified customer are absolutely vital
to business succes. Kepuasan merupakan komponen vital
dalam mencapai sebuah kesuksesan dalam menjalankan
bisnis jasa terlebih dibidang jasa perbankan.
Pada penelitian Wardhanadkk (2017) dan Hidayat
dan Akhmad (2015) menyatakan bahwa kepuasan
berpengaruh secara positif dan signifikan. Sedangkan pada
penelitian utami (2013) menyatakan bahwa kepuasan
memiliki pengaruh terhadap loyalitas namun tidak
signifikan.
Dari hasil penelitian sebelumnya pada
variabelkepuasan terhadap loyalitas. dapat dtarik
kesimpulan bahwasanya:
27
H3: kepuasan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas.
4. Kualitas layanan terhadap kepuasan
Kotler (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai
persasaan nasabah dimana menunjukkan bahwa hasil
layanan dengan harpan nasabah.
Kualitas layanan dan kepuasan merupakan dua
konsep yang berbeda. dimana kualitas layanan merupakan
hasil dari evaluasi kognitif jangka panjang sedangkan
kepuasan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap
pengalaman tertentu yang diterima nasabah (lovelck dan
wright 2007)
Pada variabelkualitas layanan terhadap kepuasan.
penelitian yang dilakukan oleh Sondakh (2014) dan
penelitian Widjaja (2013)menyatakan bahwa kualitas
layanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan.
Dari hasil penelitian sebelumnya pada
variabelkualitas layanan terhadap kepuasan. dapat dtarik
kesimpulan bahwasanya:
28
H4 kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan.
5. Kepercayaan terhadap kepuasan
Morgan dan Hunt (1994) dimana pelanggan
memiliki rasa percaya terhadap supplier maka akan
meningkatkan kerjasama, semakin tinggi rasa percaya
tersebut maka semakin bernilai hubungan tersebut.
Pada penelitian dengan variabelkepercayaan yang
diteliti oleh Pontohdkk(2014) dengan hasil
variabelkepercayaan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap kepuasan. Penelitian tersebut didukung
oleh penelitian yang dilakukan oleh Putri dan Hidayat
(2017).
Dari hasil penelitian sebelumnya pada
variabelkepercayaan terhadap kepuasan. dapat dtarik
kesimpulan bahwasanya:
H5: kepercayaan berpengaruh secara poisitif dan signifikan
6. Kualitas layaanan dimerdfiasi oleh kepuasan terhadap
loyalitas
Pasuraman (1994) menyatakan bahwasanya kualitas
layanan dapat dinilai dari pemenuhan hasil persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima. Faktor utama dalam
menentukan kepuasan adalah dengan persepsi, semakin
29
dipenuhinya persepis pelanggan maka semakin baik
layanan baik layanan tersebut. begitu jujga dengan
sebaliknya
Hasil penelitian Dewi (2014) menyatakan bahwa
dimana kepuasan tidak dapat memediasi kualitas layanan
terhadap loylaitas.
Pada penelitian lainya menyebutkan bahwa kepuasan
dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas. Hasil
tersebut dapat ditemukan dalam penelitian Trisnayani dan
Setiawan (2014) dan penelitian Zakiy (2017).
H6: Kepuasan dapat memediasi kualitas layanan
terhadap loyalitas.
7. kepercayaan terhadap loyalitas apakah dimediasi oleh
kepuasan
Kotler (2009) kepercayaan merupakan kesediaan
penruswahaan bergantung pada mitra bisnis, kepercayaan
dapat dikatakan bvergantung pada anatar individu dam
antar organissasi
Pada penelitian Setiawan (2016) menyatakan
bahwasanya kepuasan tidak dapat memediasi kepercayaan
terhadap loyalitas. Hasil berbeda terdapat pada penelitian
yang dilakukan oleh Afrianti (2014) menyatakan bahwa
kepuasan dapat memediasi kepercayaan terhadap loyalitas.
30
H7: Kepuasan dapat memediasi kepercayaan
terhadap loyalitas.
Tabel 2.2
Hipotesis Penelitian
H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
H2 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas
H3 Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
H4 kualitas layanan berpengaruh positif dan siognifikan terhadap
kepuasan
H5 kepercayaan berpengaruh secara poisitif dan signifikan terhadap
kepuasan
H6 Kepuasan dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas
H7 Kepuasan dapat memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
kuantitatif,dimana penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang
berdasarkan studi deskriptif.Penelitian ini berhubungan dengan masalah–
masalah berupa fakta–fakta saat ini. Analisis kuantitatif merupakan
analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka.
MenurutSugiyono (2016) metode kuantitatif adalah pendekatan
ilmiah yang memandang suatu realitas itu dapat diklasifikasikan, konkrit,
teramati dan terukur, hubungan variabelnya bersifat sebab akibat dimana
data penelitiannya berupa angka-angka dan analisisnya menggunakan
statistik.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang
Yogyakarta yang bertempat di jalan Kusumanegara No.117 Muja Muju
Umbulharjo kota Yogyakarta Daerah Istimewa Yogyakarta. Waktu
penelitian dilaksanakan bulan Desember 2018.
32
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Bawono (2006) mendefinisikan populasi sebagai keseluruhan
wilayah objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis
dan ditarik kesimpulan oleh peneliti.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah bank BNI
Syariah Cabang Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel merupakan objek atau subjek peneklitian yang telah dipilih
guna mewakili keseluruhan dari populasi ( Bawono, 2006).
Teknik sampling adalah teknik purposive sampling. Dimana
nasabah yang digunakan untuk pengambilan sumber data adalah
nasabah yang telah melakukan transaksi minimal satu tahun pada bank
BNI Syariah cabang Yogyakarta baik pada produk pembiayaan
maupun tabungan.
Pada penelitian ini akan menggunakan rumus slovin untuk
menentukan jumlah sample, dengan rumus sebagai berikut:
n =
Keterangan:
n : Jumlah sampel
N : Jumlah populasi
e : Batas toleransi kesalahan. ditetapkan 10% (Ridwan. 2012)
33
n = 14200
= 14200
= 99.3/ 99
responden 1 + 14200 (0,1)2 143
D. Teknik Pengumpulan Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh oleh peneliti secara
langsung yang terdapat pada lokasi penelitian melalui angket
(Questioner).Angket merupakan daftar pertanyaan yang diberikan
kepada objek dalam sebuah penelitian guna mendapatkan respon dari
objek penelitian.
E. Skala pengukuran
Skala pengukuran merupakan aturan yang diperlukan guna
mengkuantitifkan data dari pengukuran suatu varibale. Dalam penelitian
ini,variabelyang digunakan adalah kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas
dan kepercayaan sebagai variabelintervening.
Variabel-variabeltersebut diukur mengunakanj skala pengukuran
continuous rating scale yang terdiri dari angka 1 sampai 10, Skala 1-10
dipilih guna mempermudah responden dalam menentukan katagori sangat
tidak setuju hingga sangat setuju. Contoh tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1
Boboot Nilai untuk Jawaban Responden terhadap Kuesioner
Sangat tidak setuju 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat setuju
34
F. Defenisi Konsep dan Oprasional
1. Variabel Independen
Variabelbebas atau variabelindependen marupakan variabelyang
mempengaruhi atau yang menajdi sebab perubahannya atau timbulnya
variabelterikat (Ghozali, 2011). Dalam penelitian ini dimana
variabelindependennya merupakan kualitas layanan dan kepercayaan.
a) Kualitas layanan
Secara umum kualitas layanan merupakan sikap atuapun penilaian
secara menyeluruh tentang keunggulan dari sebuah jasa. (Robinson.
1999 dalam Saputra 2013).
Menurut Parasuraman dalam Indiani(2016) Indikator dari
variabelkualitas layanan adalah sebagai berikut:
1) Aspek fisik
Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak external.
2) Keandalan
Keandalam merupakan kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan ikan dengan tepat. cepat. akurat dan terpercaya.
3) Ketanggapan
Daya tanggap berkenaan dengan ketersediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan
merespon permintaan.
35
5) Jaminan
Jaminan / kepastian merupakan prilaku para karyawan yang
mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan
sehihngga dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan.
4) Empati
Empati dapat diartikan sebagai memberikan perhatian kepada
individu secara khusus, memahami permasalahan pelanggan
dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
b) Kepercayaan
Menurut Kotler (2009) dimensi kepercayaan terdiri dari:
1) Transparan
Dimana informasi yang diberikan merupakan informasi yang
sebenar benarnya. tidak ditutup-tutupi.
2) Kualitas produk/jasa
Kualitas yang diberikan merupakan kualitas terbaik guna
memnuhi harapan konsumen yangh menggunakan.
3) Insentif
Insentif diselaraskan sehingga karyawan mempercai dan
memenuhin diri meraka sendiri.
4) Desain kerja sama
Pelanggan membantu merancang produk secara perorangan
maupun komunitas.
5) Perbandignan produk dan nasihat
36
Membandingakan produk peseaing secara jujur dan komunitas
yang komprehensif.
6) Rantai pasokan
Semua mitra rantai pasokan bersatu untuk membangun
kepercayaan
7) Advokasi/ pervasif
Semua fungsi bekerja untuk membangun kepercayaan.
2. Variabel Interveninmg
a) Kepuasan
Menurut Dutka (2008) terdapat tiga dimensi dalam mengukur
kepuasan pelanggan secara universal yaitu
1) Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai
yang didapatkan dengan harga. kemampuan produk
menentukan kepuasan. benefit dari produk tersebut.
2) Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan
garansi yang dijanjikan. proses pemenuhan pelayanan atau
pengiriman. dan proses penyelesaian masalah yang
diberikan.
3) Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau
tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat
37
informasi. kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi
perusahaan.
3. Variabel Dependen
a) Loyalitas
Indikator loyalitas pelanggan menurut (Griffin. 2005) dapat
dijelaskankan sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur/pembelian ulang
Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan
perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan
membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan
apa yang ia inginkan. sehingga pelanggan tersebut akan
melakukan pembelian secara teratur
2) Membeli antar lini produk produk dan jasa
Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah
yang lainnya. tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk
mereka. yang dimana mungkin pelanggan menambah item-
item dari produk yang dibelinya.
3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
Pelanggan yang selalu merkomendasikan produk kepada
orang lain merupakan aset bagi perusahaan. pada dasarnya
pelanggan ini selain merekomendasikan maka juga akan
melakukan repeat order.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
38
Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis
produk lain. mereka yakin dengan produk yang mereka
gunukan saat ini. dan sulit untuk beralih ke produk yang
lain. mereka menggap produk yang digunakan saat ini
adalah sudah benar-benar sesuai dan indah. dan banyak
mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini
digunakan.
Untuk mempermudah dan memperjelas dimensi dari variabe
variabeldalam penelitian skripsi ini. maka secara oprasional
dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 3.2
Defenisi Oprasional
Variabel Defenisi Oprasional Pengukuran Variabel
Kualitas
Layanan
(X1)
Secara umum kualitas
layanan merupakan sikap
atuapun penilaian secara
menyeluruh tentang
keunggulan dari sebuah
jasa. (Robinson. 1999 dalam
Saputra 2013).
Parasuraman (1994)
Indikator dari
variabelkualitas layanan
adalah sebagai berikut:
1. Aspek fisik 2. Keandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati
kepercayaan
(X2)
Menurut Morgan dan Hunt
dalam Suhardi (2006)
kepercayaan didefinisikan
sebagai kondisi ketika salah
satu pihak yang terlibat
dalam proses pertukaran
yakin dengan kehandalan
dan integritas pihak yang
lain. Hubungan antara
nasabah dan bank berawal
dari kepercayaan nasabah
memakai produk yang
Menurut `Kotler (2009)
1. Transparan 2. Kualitas produk/jasa 3. Insentif 4. Desain kerja sama 5. Perbandingan produk
dan nasihat
6. Rantai pasokan 7. Advokasi/ pervasif
39
ditawarkan.
Kepuasan
(Z)
Secara umum kepuasan di
definisikan sebagai perasaan
senang atau kecewa setelah
membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang
difikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (Kotler.
2005).
Menurut (Dutka. 2008)
terdapat tiga dimensi
dalam mengukur
kepuasan
1) Attributes related to product yaitu dimensi
kepuasan yang
berkaitan dengan
atribut dari produk
seperti penetapan nilai
yang didapatkan
dengan harga.
kemampuan produk
menentukan
kepuasan. benefit dari
produk tersebut.
2) Attributes related to service yaitu dimensi
kepuasan yang
berkaitan dengan
atribut dari pelayanan
misalnya dengan
garansi yang
dijanjikan. proses
pemenuhan pelayanan
atau pengiriman. dan
proses penyelesaian
masalah yang
diberikan.
3) Attributes related to purchase yaitu
dimensi kepuasan
yang berkaitan dengan
atribut dari keputusan
untuk membeli atau
tidaknya dari
produsen seperti
kemudahan mendapat
informasi. kesopanan
karyawan dan juga
pengaruh reputasi
perusahaan.
Loyalitas
(Y)
Griffin (2005) menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan
loyalitas pelanggan
menurut (Griffin. 2005)
40
adalah mereka yang puas
dengan produk dan jasa
tertentu, hingga memiliki
antusiasme untuk
menceritakan pada siapa
saja.
dapat dijelaskankan
sebagai berikut
1. Melakukan pembelian secara
teratur/pembelian
ulang
2. Membeli antar lini produk produk dan
jasa
3. Merekomendasikan produk kepada orang
lain (refers other)
4. Menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan pesaing
G. Instrumen Penelitian
Penelitian ini mengunakan alat pengumpulan data berupa
kuesioner dengan skala interval sebagai kriteria penilaian dengan
mengumpulkan data dari setiap variabelyang ada. Angket dibuat dengan
memperhatikan konsep dan teori yang sudah ada dan disesuaikan dengan
kondisi studi kasus. kemudian kuesioner disebarpada reponden.
H. Uji Instrumen Penelitian
Instrumen uji analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan program olah data SPSS 24 (Statistical Product and Service
Solution) dimana data kuantitatif yang didapat dinyatakan dalam bentuk
angka. SPSS merupakan sebuah program komputer statistik yang
berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara
tepat dan cepat. serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh
para pengambil keputusan. Pengujian yang dapat di pakai yaitu:
41
A. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji validitas merupakan cara pengukuran dan pengamatan
untuk mengetahui relevan atau tidaknya penelitian. Uji validitas
dipakai untuk mmengukur seberapa tepat suatu test melakuakan
fungsi ukurnya atau telah benar mencerminkan variabel yang
diukur menurut (Bawono, 2006).
Dalam uji validitas tersebut.validitas dapat dicek melalui
taraf signifikansi (α) = 0,05. jika Ґ hitung > Ґ tabel. maka kuesioner
sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi yang nyata
antara kedua variabel. Item peryataan dikatakan valid dengan
menggunakan metode korelasi antara item pertanyaan dengan total
skornya (Bawono, 2006). jika total butir pertanyaan menghasilkan
tanda bintang bintang dengan dua kemungkinan :
1) Apabila terdapat bintang satu maka hal tersebut menunjukan
bahwa korelasi signifakan terjadi pada level 5% untuk dua sisi.
2) Apabila terdapat dua bintang maka menunjukan terjadi
korelasi signifikan pada tingkat level 1% untuk dua sisi.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur data andai kata
menggunakan quesitoner dengan hasil yang relefan dan handal
jawaban responden tersebut kosisten tidak berbeda dari waktu
kewaktu. Analisis ini dipakai untuk mengetahui sejauh mana
42
pengukuran data dapat memberikan hasil relatif konsisten atau
tidak berbeda jika diukur ulang pada subyek yang sama menurut
Sutrisno Hadi dalam Bawono (2006:76). Teknik yang digunakan
dalam pengukuran reliabilitas ini adalah Teknik Alpha dari
Cronbach. yaitu:
Ґ =
( 1-
)
Keterangan :
M : Jumlah item
: Variasi item-item
: Variansi total (faktor)
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai Cronbach Alpha >0,70 (Ghozali, 2011).
B. Analisis statistik
1. Uji t-test (Uji individual)
Uji ini digunakan secara individual untuk melihat tingkat
kesignifikanya variabel independen mempengaruhi varabel
dependen (Bawono, 2006). Jika tidak ada pengaruh signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen maka t
hitung < t tabel oeleh karena itu Ho diterima. Jika t hitung ≥ t
tabel maka terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen dengan variabel dependen.
43
2. Uji F test
Uji F dilakuakan untuk menggetahui seberapa jauh semua
varabel independen secara bersama-sama dapat mempengaruhi
varabel dependen (Ghozali, 2011). Jika F hitung < F tabel. maka
Ho diterima. artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara
variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel
dependen. Jika F hitung ≥ F tabel. maka Ho ditolak artinya ada
pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara
bersama-sama terhadap variabel dependen.
Dalam pengambilan keputusan melaui uji F untuk mlihat
nilai signifikanya. jika nilai signifikanya < 5% (0,005) maka
variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh
terhadap variabel dependen. Sebaliknya jika nilai signifikanya >
5%. maka variabel independen tidak berpengaruh terhadap
variabel dependen secara simultan (Bawono, 2006:91-92).
3. Uji (Koefisien Determinan)
Uji menunjukan sejauh mana tingkat hubungan dan
pemberian konstribusi antara variabel independen dengan
memberikan pengaruh pada variabel dependen. Apabila koefisien
determinan mendekati 1 berarti model regresi sudah tepat sebagai
model penduga terhadap variabel dependen (Bawono, 2006)
44
C. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas mempunyai tujuan untuk menguji
penelitian dengan model regresi apakah mempunyai korelasi antar
variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Apabila
variabel independen saling berkorelasi. maka variabel-variabel ini
tidak ortogonal.Variabel ortogonal adalah variabel independen
yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan
nol.Uji multikolonieritas dapat diukur melalui beberapa cara.
salah satunya dengan melihat VIF (Variance Inflation Factor)
atau nilai tolerance-nya dan nilai tolerance berbanding terbalik.
Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1/Tolerance). Jika nilai tolerance lebih dari 0,10
atau VIF nya kurang dari 10 maka data tersebut dikatakan tidak
mengalami gejala multikolonieritas (Ghozali,2011).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Histerokedastisitas mempunyai tujuan untuk menguji
dalam penggunaan model regresi dalam sebuah peneitian apakah
terjadi ketidaksamaan variance dari residual dari pengamatan satu
dengan pengamatan yang lain. Apabila variance dari residual satu
pengamatan kepengamatan lain tetap. maka disebut
Homoskedastisitas jika berbeda maka Heteroskedastisitas. Model
45
regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskidastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung
situasi heteroskesdatisitas karena data ini menghimpun data yang
mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam
model regresi yang dilakukan. variabel pengganggu (residual)
memiliki distribusi normal. apabila asumsi ini tidak terpenuhi
maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
d. Uji Linieritas
Uji linearitas digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model
yang digunakan sudah benar atau tidak. Penelitian ini
menggunakan Uji Durbin Watson (D-W) dimana uji ini dilakukan
untuk melihat ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model
regresi. Melalui uji linearitas ini akan diperoleh informasi apakah
model empiris sebaiknya linear. kuadrat atau kubik (Ghozali,
2011).Uji statistik dibagi menjadi dua yaitu:
1) Uji Durbin Watson
Uji yang biasa dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya
autokorelasi dalam suatu model regresi.
2) Ramsey Test
Ramsey pada tahun 1969 mengembangkan uji yang disebut
general test of spesification atau RESET. Asumsi bahwa
46
fungsi linear adalah fungsi yang benar dilakukan sebelum uji.
uji yang bertujuan untuk menghasilkan F-hitung. Perhitungan
nilai F hitung. kemudian dibandingkan dengan F tabel.Jika F
hitung > F tabel. maka hipotesis nol yang menyatakan bahwa
spesifikasi model dalam bentuk fungsi linear ditolak.
I. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan program olah data SPSS 21(Statistical Product and Service
Solution) dimana data kuantitatif yang didapat dinyatakan dalam bentuk
angka. SPSS merupakan sebuah program komputer statistik yang
berfungsi untuk membantu dalam memproses data-data statistik secara
tepat dan cepat. serta menghasilkan berbagai output yang dikehendaki oleh
para pengambil keputusan.
47
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran Umum Bank BNI Syariah KC Yogyakarta
Prinsip perbankan syariah yang terdiri dari tiga pilar yaitu
adil. transaparan dan maslahat dapat menjawab kebutuhan
masayarakat terhadap sistem perbankan. dengan ketiga prinsip
tersebut sistem perbankan syariah membuktikan ketahanan pada
krisis moneter 1997.
Berlandaskan undang undang No. 10 Tahun 1998. pada
tanggal 29 april 2000, didirikan unit usaha syariah BNI dengan
lima kantor cabang. yaitu di Yogyakarta. Malang. Pekalongan
Jepara dan Banjarmasin. selanjutnya unit usaha BNI berkembang
menjadi 28 kantor cabang dan 31 kantor cabang pembantu.
Pada tahun 2003 dalam Corporate Plan UUS BNI
ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan
dilakukan spin off pada tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana
pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah
sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Berdasarkan Keputusan
Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal
21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank
48
BNI Syariah. Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak
terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif
yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat
Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008
tentang Perbankan Syariah. Disamping itu. komitmen Pemerintah
terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan
kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga
semakin meningkat.
Pada bulan Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah sudah
mencapai 65 Kantor Cabang. 161 Kantor Cabang Pembantu. 17
Kantor Kas. 22 alat transportasi yaitu Mobil Layanan Gerak dan
20 Payment Point.
1. Visi misi
1. Visi BNI Syariah
Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul
dalam layanan dan kinerja.
2. Misi BNI Syariah Cabang Yogyakarta
1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli
pada kelestarian lingkungan.
2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syartiah.
3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
49
4) Menciptakan wahana terbaik sebagtai tempat kebanggan
unhtuk berkarya dan berprestasi baghi pegawai sebagai
perwujudan ibadah.
5) Menjadi acuan tatta kelola perusahaan yang amanah.
6) Memberikan solusibagi masyarakat untuk kebutuhan jasa
perbankan syartiah.
7) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.
8) Menciptakan wahana terbaik sebagtai tempat kebanggan
unhtuk berkarya dan berprestasi baghi pegawai sebagai
perwujudan ibadah.
9) Menjadi acuan tatta kelola perusahaan yang amanah.
3. Identitas Tempat Kegiatan Praktikum
Nama Perusahaan : PT Bank BNI Syariah Yogyakarta
Alamat : Jln. Kusumanegaran No. 112. Muja Muju.
Umbulharjo. Kota Yogyakarta. Daerah Istimewa
Yogyakareta 55165
Tanggal Didirikan : 29 April 2000
Telepon : (0274) 417222
Call Center : 1500046
50
B. Karakteristik Responden
Penelitian ini mengangkat masalah tentang pengaruh kualitas
layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan
sebagai variabelintervening. Responden yang digunakan dalam penelitian
ini sebanyak 99 orang nasabah bank BNI cabang Yogyakarta. selanjutnya
responden diidentifikasikan berdasarkan jenis kelamin. usia. Identifikasi
dilakukan guna mengetahui secara umum gambaran repoonden. berikut ini
merupoakan gambaran reponden dalam penelitian.
1) Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
JenisKelamin Responden
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid
L 53 53.0 53.0 53.0
P 46 46.0 46.0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : data primer yang diolah. 2019
Berdasarkan pada keterangan pada tabel 4.1 dapat diketahui
tentang jenis kelamin nasabah yang diambil sebagai sampel penelitian.
yaitu 53 orang berjenis kelamin laki laki dan 46 orang berjenis kelamin
perempuan. Hal ini menunjukkan mayoritas sampel yang diambil
adalah laki laki.
51
2) Deskripsi Responden Berdasarkan usia
Tabel 4.2
Usia Responden
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid
20-30th 40 40,0 40,0 40,0
31-40th 32 32.0 32.0 72.0
> 40th 27 27.0 27.0 100,0
Total 99 100,0 100,0
Sumber : data primer yang diolah. 2019
Berdasarkaan dari tabel 4.2 dapat diketahui bahwa perbedaan
usia responden berkisar antara 20 tahun hingga 40 tahun. dimana kota
yogyakarta merupakan kota pelajar sehingga pada usia 20-30 tahun
meruypakan jumlah responden terbanyak pada 40 responden sedangan
usia diantara 30 – 40 tahun 32 orang dan diatas 409 tahun adalah 27
orang.
C. Hasil Analisis Data
1. Hasil Uji Instrumen
Untuk mendapatkan hasil yang akurat. instrumen penelitian
akan ditelkiti terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan
uji reabilitas. Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah
pertanyaan pada kuesioner yang digunakan benar atau tidak
52
sedangkan uji reliabilitas digunakan untuk melihat konsistensi
pengukuran dari suatu variabel (Bawono, 2006).
a. Uji validitas
Uji validitas menurut Hadi dalam Bawono (2006) mengatakan
analisis ini dipakai untuk mengukur seberapa cermat test melakukan
fungsi ukurnya atau telah benar-benar dapat mencerminkan variabel
yang diukur. Adapun kriteria penilaian uji validitas menurut Bawono
(2006) dengan taraf signifikan (α) = 0,05 jika r hitung > r tabel. maka
kuisioner sebagai alat pengukur dikatakan valid atau ada korelasi
yang nyata antara kedua variabel tersebut.
Tabel 4.3
Hasil Uji Validitas
Variabel Item pertanyaan Total score
correlation Keterangan
Kualitas
Layanan X1
Kualitas Layanan 1 0,826** Valid
Kualitas Layanan 2 0,847** Valid
Kualitas Layanan 3 0,779** Valid
Kualitas Layanan 4 0,802** Valid
Kualitas Layanan 5 0,857** Valid
Kepercayaa
n X2
Kepercayaan 1 0,660** Valid
Kepercayaan 2 0,717** Valid
Kepercayaan 3 0,724** Valid
Kepercayaan 4 0,740** Valid
Kepercayaan 5 0,722** Valid
Kepercayaan 6 0,612** Valid
Kepuasan Z Kepuasan 1 0,849** Valid
Kepuasan 2 0,832** Valid
53
Kepuasan 3 0,775** Valid
Loyalitas Y
Loyalitas 1 0,829** Valid
Loyalitas 2 0,840** Valid
Loyalitas 3 0,772** Valid
Loyalitas 4 0,674** Valid
Loyalitas 5 0,848** Valid
Loyalitas 6 0,855** Valid
Loyalitas 7 0,759** Valid
Sumber :Data Primer yang diolah. 2019
Berdasarkan tabel4.3dapat diketahui korelasi pertanyaan 1 (satu)
sampai dengan 5 (lima) dari skor total pertanyaan kualitas layanan
sebagaivariabel(X1) menunjukan signifikan berbintang dua (**)pada
level 0,01 (1%).
Korelasi pertanyaan dari variabel (X2) dimulai dari pertanyaan 1
(satu) sampai 6 (enam) terhadap total skor pertanyaan kepercayaan
menunjukan signifikan ditandai dengan bintang dua (**) pada pada
level 0,01 (1%).
Sedangkam butir pertanyaan dari variabel (Z) dimulai dari
pertanyaan 1 (satu) sampai dengan 3 (tiga) terhadap total skor pada
pertanyaan kepuasan dengan hasil yang signifikan ditandai dengan
bintang dua (**) pada pada level 0,01 (1%).
Sedangkam butir pertanyaan dari variabel (Y) dengan
pertanyaan loyalitas dengan hasil yang signifikan ditandai dengan
bintang dua (**) pada pada level 0,01 (1%).
54
Pada pengambilan hasil uji validias. responden yang di ambil
berjumlah 35 orang berasal dari masyarakat yang telah mengunakan
jasa perbankan diatas satu tahun di berbagai bank.
b. Uji Reliabilitas
Menurut Bawono (2006)uji reliabilitas adalah menguji data
yang akan kita peroleh sebagai hasil dari kuisioner yang kita bagikan.
Penguji reliabilitas terdapat seluruh item atau pertanyaan pada
penelitian ini akan menggunakan teknik alpha dari cronbach dengan
taraf signifikan (α)= 0,05 jika r hitung > r Tabel. maka alat pengukur
yaitu kuesioner dikatakan reliabel atau handal. Nilai cronbach alpha
pada penelitian iki akan digunakan nilai 0,6 dengan asumsi atau
anggapan bahwa daftar pertanyaan yang diuji akan dikatakan reliabel
jka nilai cronbach alpha>0,60 (Nunnally dalam Bawono, 2006).
Tabel 4.4
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach‟s Alpha Kesimpulan
Kualitas Layanan(X1) 0,922 Reliabel
Kepercayaaan (X2) 0,934 Reliabel
Kepuasan (Z) 0,826 Reliabel
Loyalitas (Y) 0,938 Reliabel
Sumber :Data Primer yang diolah. 2019
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel konstruk yang
digunakan dalam penelitian diperoleh nilai cronbach‟s alpha yang
lebih besar dari 0,60, Hal ini berarti bahwa seluruh instrumen dalam
55
penelitian ini reliable.sehingga semua butir pertanyaan dapat
dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.
Pada pengambilan hasil uji reliabilitas, responden yang di ambil
berjumlah 35 orang berasal dari masyarakat yang telah mengunakan
jasa perbankan diatas satu tahun di berbagai bank, sehingga kuesioner
yang diajukan reable dan dapat digunakan dalam penelitian.
2. Uji Statistik
a. Uji T
Uji ini menurut Bawono (2006) digunakan untuk melihat
tingkat signifikasi variabel independen mempengaruhi variabel
dependen sacara individu atau sendiri-sendiri. Adapun kriteria
pengujiannya adalah jika signifikansi 0,05 maka Ho
diterima dan Ha ditolak berarti tidak ada pengaruh signifikan
variabel indepebden secara individual terhadap variabel depanden.
56
Tabel 4.5
Hasilk Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standard
ized
Coefficie
nts t Sig.
B Std.
Error Beta
1
(Constant) 11.112 3.026 3.673 .000
kualitas
layanan X1 .478 .120 .383 3.983 .000
kepercayaan
X2 .271 .126 .271 2.160 .033
kepuasan Z .488 .278 .228 1.755 .082
a. Dependent variabel: loyalitas Y
Sumber :Data Primer yang diolah. 2019
Variabel kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh
secara parsial terhadap loyalitas nasabah. hal ini dapat dilihat niali
signifikan kualitas layanan sebesar 0,00 dan nilai signifikan
variabelkepercayaan sebesr 0,033 dimana nilai tersebut lebih kecil
daripoada 0,05.
Variabel kepuasan dengan nilai signifdikan sebesar 0,082
dimaana nilai tersebut lebih besar daripada 0,05 yang berartii
bahwa variabelkepuasan tidak memiliki hubungan yang parsial
dengan variabel loyalitas nasabah.
57
Tabel 4.6
Hasill Uji t
Sumber :Data Primer yang diolah. 2019
Variabelkualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh
secara parsial terhadap kepuasan nasabah. hal ini dapat dilihat nilai
signifikan kiualitas layanan sebesar 0,00 makda dapat dikatakan
bahwa kedua variabelmemiliki hubungsan yang parsial dan
signifikan
b. Uji F
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
jauh semua variabel independen secara bersama-sama dapat
mempengaruhi variabel dependen (Bawono, 2006:91). Disamping
dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel untuk menentukan
Ho diterima atau dapat dengan melihat nilai signifikansinya
apakah lebih atau kurang sari 5% (Bawono, 2006). persamaan 1
dan 2 dapat dilihat dari tabel sebagai berikut:
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
Beta
1
(Constant) 2.618 1.072 2.443 .016
kualitas
layanan X1
.156 .041 .267 3.821 .000
kepercayaa
n X2
.316 .033 .674 9.633 .000
a. Dependent Variabel: kepuasan Z
58
Tabel 4.7
Hasil Uji F
s
u
s
sumber:Data Primer yang diolah. 2019
Dari tabel diatas. menunjukkan bahwa Fhitung65.720 dengan
nilai signifikan 0,000, Karena probabilitas signifikan jauh lebih
kecil dari 0,05 maka Ho dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan
bahwa kualiras layanan.kepercayaan dan kepuasan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas.
Tabel 4.8
Hasil Uji F
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressi
on
1181.982 2 590,991 191.87
5
.000b
Residual 298.768 97 3.080
Total 1480,750 99
a. Dependent Variabel: kepuasan Z
b. Predictors: (Constant). kepercayaan X2. kualitas layanan X1
sumber:Data Primer yang diolah. 2019
ANOVAa
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1
Regressi
on 4560,281 3 1520,094 65.720 .000
b
Residual 2220,469 96 23.130
Total 6780,750 99
a. Dependent Variabel: loyalitas Y
b. Predictors