ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN …

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI

PERUSAHAAN JASA TRANSPORTASI

PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)

Oleh :

IVAN TRISMAN HAREFA

NIM : 11.131.0380

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA BANGSA

BEKASI – 2017

ii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada Ayah dan Ibu yang selalu

memberikan dukungan dan mendoakan keberhasilan pada setiap pekerjaan yang

saya kerjakan. Tugas akhir ini sebagai tanda keberhasilan kalian dalam mendidik

dan membesarkan putramu ini.

Terimakasih atas doa dan motivasi yang telah diberikan keluarga

besar, sahabat dan orang-orang terdekat, dosen pembimbing, dosen Mata Kuliah,

berkat kalian semua skripsi ini dapat terselesaikan. Semoga Tuhan membalas budi

dan kasih kalian terhadap saya, Terimakasih untuk semuanya.

iii

SURAT PERNYATAAN

Bersama ini saya,

Nama : IVAN TRISMAN HAREFA

NIM : 111310380

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah

hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada

Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya,

karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak Saya.Apabila dikemudian

hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan

menerima sanksi sebagaimana mestinya.

Bekasi, 15 Agustus 2017

Matera 6000

IVAN TRISMAN HAREFA

NIM. 11.131.0380

iv

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA

Nama : IVAN TRISMAN HAREFA

NIM : 11.131.0380

Angkatan/Kelas : 2013/B.3

Kosentrasi : PEMASARAN

Judul Skripsi : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN DI PERUSAHAAN JASA

TRANSPORTASI PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI

Bekasi, 19 Juli 2017

Dosen Pembimbing,

Abdi Chaniago Putera,SE.,MM

NIDN : 0414126001

v

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI PERUSAHAAN

JASA TRANSPORTASI PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI

IVAN TRISMAN HAREFA

NIM = 11.131.0380

Telah dipertahankan di depan dewan Penguji pada hari ............ tanggal .....

bulan ............................ tahun ......... dan dinyatakan telah memenuhi syarat

untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa Cikarang.

Ketua Tim Penguji Tanda Tangan

Nama : ...............................

NIDN : ...............................

.........................................

Anggota Penguji Tanda Tangan

Nama : ...............................

NIDN : ...............................

.........................................

Anggota Penguji Tanda Tangan

Nama : ...............................

NIDN : ...............................

.........................................

Menyetujui,

Ketua Program, Ketua STIE,

Hj. Surya Bintarti.,SE., MM Ir. H. Moch. Mardiana.,MM

NIDN : 0423107203 NIDN : 0402086602

vi

ABSTRAK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN



Oleh :

IVAN TRISMAN HAREFA

NIM = 11.131.0380

Perusahaan jasa transportasi PT. Harazaki merupakan salah satu perusahaan

yang bergerak dalam bidang jasa transportasi sewa mobil harian, bulanan dan

tahunan serta antar jemput di daerah cikarang. Seiring berjalannya waktu

peraingan semakin meningkat antar pelaku usaha jasa sewa dikarenakan daerah

cikarang merupakan daerah strategis bagi para pelaku usaha jasa sewa mobil.

Para pesaing semakin meningkatkan mutu pelayanan jasa sehingga

perusahaan jasa trasportasi PT. Harazaki Putra rajawali mengalami penurunan

permintaan konsumen, untuk itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan, kepercayan konsumen terhadap loyalitas konsumen

PT. Harazaki Putra Rajawali.

Penelitian yang dilakukan diperusahaan jasa trasnportasi ini menggunakan

data primer yang didapatkan langsung dari perusahaan jasa trasnportasi

Pengambilan sampel sebagai subjek penelitian ini sebanyak 180 dari total 1500

populasi konsumen yang ada menggunakan rumus Slovin. Variabel bebas terdiri

dari kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen, dan variabel terikatnya yakni

Loyalitas Konsumen. Analisis yang digunakan yakni, uji validitas, uji reliabilitas,

analisis regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas dan uji

multikolinieritas), dan pengujian hipotesis yakni, uji korelasi berganda, koefisien

determinasi (R2), uji-t (parsial), dan uji-F (simultan).

Hasil analisis dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan sangat

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen PT. Harazaki Putra Rajawali.

Sedangkan variabel kepercayaan konsumen memiliki nilai negatif atau tidak

signifikan terhadap loyalitas konsumen, dan hubungan antara keduanya memiliki

hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen perusahaan

tersebut.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepercaayan konsumen, Loyalitas

Konsumen

vii

ABSTRACK ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN



Oleh :

IVAN TRISMAN HAREFA

NIM = 11.131.0380

Transportation service company PT. Harazaki is one of the companies

engaged in car rental services daily, monthly and yearly as well as pickup in the

area cikarang. Over time the increasing competition among business service

providers because the area of cikarang is a strategic area for business car rental

service.

The competitors increasingly improve the service quality so that

transportation service company PT. Harazaki Putra eagle decreased consumer

demand, for that need to be done research to know influence of service quality,

belief of consumer to consumer loyality of PT. Harazaki Putra Rajawali.

The research undertaken in this transportation service company uses

primary data obtained directly from transportation service companies. Sampling

as the subject of this study as many as 180 out of a total of 1500 existing

consumer population using the Slovin formula. Independent variables consist of

service quality and consumer trust, and the dependent variable is Consumer

Loyalty. The analysis used is validity test, reliability test, multiple linear

regression analysis, classical assumption test (normality test and multicollinearity

test), and hypothesis testing ie, multiple correlation test, coefficient of

determination (R2), t-test (partial), and F-test (simultaneous).

The analysis results can be seen that the variable quality of service is

very significant effect on consumer loyalty PT. Harazaki Putra Rajawali. While

consumer confidence variable has negative or not significant value to consumer

loyalty, and relationship between them have positive and significant correlation to

consumer loyalty of company.

Keywords: Quality of service, Consumer trust, Consumer Loyalty

viii

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan karunianya

sehingga Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Perusahaan Jasa Transportasi PT.

Harazaki Putra Rajawali” ini dapat terselesaikan tepat waktu. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program Sarjana –

Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa Cikarang.

Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga

pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Abdi Chaniago Putera., SE., MM selaku pembimbing skripsi yang

dengan sabar memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi.

2. Bapak Ir.H. Moch. Mardiana.,MM selaku ketua STIE Pelita Bangsa Cikarang

3. Ibu Hj. Surya Bintarti.,SE., MM selaku Ketua Program Sarjana – Program

Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa Cikarang.

4. Pimpinan dan Karyawan PT. Harazaki Putra Rajawali

5. Civitas Akademika STIE Pelita Bangsa Cikarang

6. Rekan – rekan mahasiswa, se-Angkatan 2013 (MA.B3.13 dan B2Pemasaran)

Program Sarjana STIE Pelita Bangsa Cikarang

7. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan

semangat.

8. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan proposal

skripsi ini sehingga kritik dan saran sangat penulis harapkan demi perbaikan

penulisan laporan penelitian dikemudian hari. Namun demikian, penulis tetap

berharap semoga hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai

pihak yang berkepentingan.

Bekasi, 28 Maret 2017

Penulis

ix

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL .................................................................................... i

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. ii

HALAMAN ORISINALITAS/PERNYATAAN ....................................... iii

LEMBAR PERSETUJAN DOSEN PEMBIMBING ................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................... vi

ABSTRACK ................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR .................................................................................. viii

DAFTAR ISI ................................................................................................. ix-x

DAFTAR TABEL ........................................................................................ xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ xiii

BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................ 1

1.1. Latar Belakang........................................................................ 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 4

1.3. Batasan Penelitian .................................................................. 4

1.4. Tujuan Penelitian .................................................................... 5

1.5. Manfaat/Guna Penelitian ........................................................ 5

1.6. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................ 6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 7

2.1. Landasan teori ........................................................................ 6

2.1.1. Defenisi Pelayanan ........................................................ 6

2.1.2. Kualitas Pelayanan ........................................................ 8

2.1.3. Karakteristik Pelayanan ................................................ 10

2.1.4. Kepercayaan Konsumen ............................................... 11

2.1.5. Loyalitas Konsumen ..................................................... 14

2.1.6. Transportasi ................................................................... 15

2.1.6.1. Pengertian Transportasi .................................. 15

2.1.6.2. Fungsi Transportasi ......................................... 16

2.1.6.3. Jasa Transportasi ............................................. 16

2.1.7. Kualitas Jasa .................................................................. 17

2.2. Penelitian Terdahulu Yang Relevan ....................................... 19

2.3. Hipotesis ................................................................................. 21

BAB 3 METODE PENELITIAN ........................................................... 23

3.1. Jenis Penelitian ....................................................................... 23

3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian................................................ 24

3.3. Kerangka Konsep ................................................................... 25

3.3.1. Desain Penelitian........................................................... 25

3.3.2. Deskripsi Operasional Variabel Penelitian ................... 26

3.3.2.1. Deskripsi Operasional ..................................... 26

3.3.2.2. Variabel Penelitian .......................................... 30

3.4. Populasi Dan Sampel .............................................................. 31

3.5. Metode Pengumpulan Data .................................................... 32

3.6. Metode Analisis Data ............................................................. 32

x

3.6.1. Analisis Kualitatif ......................................................... 33

3.6.1.1. Kuisioner ......................................................... 33

3.6.1.2. Wawancara ...................................................... 34

3.6.1.3. Observasi ........................................................ 35

3.7. Uji Validitas........................................................................... 35

3.8. Uji Reabilitas .......................................................................... 36

3.9. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 37

3.10. Uji Asumsi Klasik ................................................................ 38

3.11. Uji Korelasi Berganda .......................................................... 39

3.12. Uji Koefisien Determinasi ................................................... 40

3.13. Uji – t (Parsial) ..................................................................... 41

3.14. Uji – F (Simultan) ................................................................ 41

BAB 4 GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ........................ 43

4.1. Sejarah Objek Penelitian ........................................................ 43

4.2. Struktur Organisasi Objek Penelitian ..................................... 44

4.3. Kegiatan Operasional Objek Penelitian .................................. 47

BAB 5 HASIL PENELITIAN ................................................................. 49

5.1. Deskripsi Responden .............................................................. 49

5.1.1. Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 49

5.1.2. Responden Berdasarkan Pendapatan .......................... 50

5.2. Uji Validitas............................................................................ 51

5.3. Uji Reliabilitas ........................................................................ 54

5.4. Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 55

5.5. Uji Korelasi Berganda ............................................................ 57

5.6. Uji Koefesien Determinasi ..................................................... 58

5.7. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 58

5.7.1. Uji Normalitas ............................................................ 58

5.7.2. Uji Multikolieritas ...................................................... 60

5.8. Uji – T (Parsial) ...................................................................... 61

5.9. Uji – F (Simultan) ................................................................... 63

5.10. Interprestasi Data / Pembahasan .......................................... 65

BAB 6 PENUTUP .................................................................................... 66

6.1. Kesimpulan ............................................................................. 67

6.2. Saran ....................................................................................... 68

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu Yang Relevan .............................................. 21

Tabel 3.1. Waktu Penelitian ........................................................................... 24

Tabel 3.2. Ringkasan Operasional Variabel ................................................... 26

Tabel 3.3. Skala Likert ................................................................................... 34

Tabel 5.1. Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................... 50

Tabel 5.2. Responden Berdasarkan Pendapatan ............................................. 51

Tabel 5.3. Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian

Kualitas Pelayanan (X1)................................................................ 52


Kepercayaan Konsumen (X2) ....................................................... 53


Loyalitas Konsumen (Y) ............................................................... 54

Tabel 5.6. Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 55

Tabel 5.7 Nilai Analisis Regresi Linier Berganda ........................................ 55

Tabel 5.8 Nilai Uji Korelasi Berganda .......................................................... 57

Tabel 5,9 Nilai Koefisien Determinasi .......................................................... 58

Tabel 5.10. Uji Multikolinieritas ...................................................................... 61

Tabel 5.11. Uji – t (parsial) ............................................................................. 61

Tabel 5.12. Uji – F (simultan) .......................................................................... 64

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Desain Penelitian .................................................................... 25

Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Harazaki Putra Rajawali ............ 45

Gambar 5.1. Uji Normalitas Histogram ..................................................... 59

Gambar 5.3. Grafik Normal P-Plot ............................................................. 60

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A. Daftar Riwayat Hidup Penulis .................................................... xv

Lampiran B. Profil Perusahaan (Objek Penelitian) .......................................... xvi

Lampiran C. Kuisioner ..................................................................................... xvii

Lampiran D. Hasil Olahan Data SPSS 22 ........................................................ xviiI

Lampiran E. R tabel, t tabel, dan F tabel ..........................................................

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Transportasi merupakan usaha untuk memindahkan, menggerakkan,

mengangkut atau mengalihkan suatu obyek dari satu tempat ke tempat lain,

dimana objek tersebut lebih bermanfaat atau dapat berguna untuk tujuan

tertentu. Masa kini transportasi memegang peranan penting dalam kehidupan

manusia dalam memenuhi kehidupannya sehari-hari tidak terlepas dari

pergerakan seperti bekerja, belanja dan rekreasi. Untuk menunjang

kelancaran pergerakan seseorang dari suatu tempat ke tempat lain dibutuhkan

penyediaan sarana transportasi yang aman, nyaman dan dengan biaya yang

terjangkau selain dengan memiliki transportas pribadi. Pada saat ini

kebutuhan akan transportasi mengalami peningkatan yang amat pesat. Hal

tersebut disebabkan meningkatnya jumlah penduduk di cikarang yang secara

langsung mempengaruhi tingkat aktivitas masyarakat dikarenakan

perkembangan kawasan industri yang semakin padat, Sehingga untuk

pemenuhan mobilitas diperlukan sarana jasa transportasi yang merupakan

pilihan dari mayoritas penduduk cikarang, baik sebagai kelompok captive

user akibat tidak memiliki kendaraan maupun choice user yang memiliki

kendaraan pribadi tetapi memilih menggunakan jasa transportasi.

Salah satu pilihan jasa transportasi selain dari jasa transportasi angkot,

bus, ojek yang tersedia di kota cikarang yaitu adalah jasa rental mobil baik

dengan memakai jasa driver ataupun membawa sendiri yaitu di peruasahaan

2

jasaa transportasi PT. Harazaki Putra Rajawali, yang sifatnya berbeda dengan

transportasi umum lainnya. Perbedaan tersebut meliputi rute yang tergantung

pada kosnumen, kenyamanan yang relatif baik, waktu tempuh yang relatif

cepat dan kemudahan untuk mendapatkan armada rental. Kelebihan yang

dimiliki jasa transportasi rental ini ditinjau dari tingkat kenyamanan dan

waktu tempuhnya menggambarkan kondisi jasa transportasi yang ideal sesuai

dengan tuntutan konsumen.Rental mobil ini dikenal dengan pemesanan yang

mudah dan harga terjangkau. Dengan beberapa kelebihan yang dimiliki oleh

rental tersebut dan sejalan dengan perkembangan sosial ekonomi masyarakat

berdampak positif terhadap perkembangan usaha perusahaan jasa transportasi

ini. Karena permintaan akan jasa ini meningkat tetapi disisi lain tuntutan

terhadap kualitas pelayanan juga meningkat. Dalam hal ini perusahaan jasa

transportasi ini dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya dan

kepercayaan konsumennya sehingga dapat memberikan loyalitas terhadap

konsumennya.

Perkembangan usaha jasa transportasi di cikarang yang semakin pesat

tidak diimbangi dengan kualitas layanan yang prima terlihat dari adanya

keluhan dari para pengguna/konsumen. Keluhan tersebut diantaranya adanya

penyedia yang kurang sopan baik tingkah laku ataupun tutur kata, cara

mengemudi yang kurang nyaman, perjalanan dengan mengambil rute yang

lebih jauh, adanya ketidak percayaan konsumen terhadap jasa transportasi

rental mobil ini dalam menggunakannya. Perusahaan jasa trasnportasi PT.

Harazaki Putra Rajawali semakin hari mengalami penurunan konsumen dan

3

permintaan secara siginifikan dari waktu yang sebelum-sebeleumnya. Dari

uraian diatas maka diperlukan suatu penelitian atas kualitas pelayanan dan

kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen/pengguna jasa

transportasi rental mobil ini, apakah pelayanan yang diberikan dan

kepercayaan konsumen dapat mempengaruhi loyalitas konsumen itu sendiri.

4

1.2. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan

yang akan di teliti adalah :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada PT Harazaki Putra Rajawali?

2. Bagaimanakah pengaruh kepercayaan konsumen terhadap loyalitas

konsumen pada PT Harazaki Putra Rajawali?

3. Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan

konsumen terhadap loyalitas konsumen PT Harazaki Putra Rajawali?

1.3. Batasan Penelitian

Wilayah Cikarang sendiri terdapat banyak jasa transportasi umum yang di

gunakan oleh masyarakat.Baik itu rental mobil, taksi, Shuttle Bus Lippo, Bus

AO, Ojek.Supaya dalam pengkajian selanjutnya tetap tertumpu pada pokok

permasalahan yang ada maka perlu adanya pembatasan untuk memperjelas

pokok permasalahan yang lebih khusus.Hal ini dimaksudkan untuk

menghindari penafsiran yang luas dari topik penelitian, sehingga penelitian

membatasi masalah hanya pada PT Harazaki Putra Rajawali yang bergerak

pada bidang jasa transportasi rental mobil yang memakai jasa driver ataupun

lepas kunci (Konsumen Bawa Sendiri).

5

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan yang ingin dicapai adalah :

1. Untukmengetahui Pengaruh kualitas pelayanan konsumen pada PT

Harazaki Putra Rajawali?

2. Untukmengetahui Pengaruhkepercayaan konsumen pada PT Harazaki

Putra Rajawali?

3. Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dan kepercayaan

konsumen terhadap loyalitas konsumen PT Harazaki Putra Rajawali.

1.5. Manfaat/Kegunaan Penelitian

a. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan

untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan juga bahan analisa agar dapat

meningkatkan citra dan kepercayaan para konsumen.

b. Bagi Akademik

Sebagai sarana untuk mempererat hubungan yang positif antara PT

Harazaki Putra Rajawali dengan lembaga pendidikan Pelita Bangsa

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penambahan ilmu

pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan dan kepercayaan

konsumen terhadap loyalitas konsumen yang dilakukan di PT Harazaki

Putra Rajawali

6

1.6. Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan proposal penelitian ini terdiri dari 3 Bagian yaitu :

Bagian Awal, Isi, dan Bagian Akhir dengan rincian sebagai berikut :

1. Bagian Awal terdiri dari

a. Bab I Pendahuluan. Pada bab ini memuat latar belakang, rumusan

masalah, batasan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian

dan sistematika penulisan.

b. Bab II Tinjauan Pustaka. Pada bab ini memuat teori-teori yang

digunakan sebagai tinjauan ataupun landasan dalam menganalisa

masalah pokok yang telah dikemukakan dan penelitian terdahulu

yang relevan.

2. Bagian isi terdiri dari :

Bab III Metode Penelitian. Pada bab ini berisi uraian tentang rancangan

penelitian, waktu dan lokasi penelitian, jenis dan sumber data yang

digunakan, teknik pengumpulan data, model analisis, populasi dan

sampel yang digunakan serta devenisi variable.

3. Bagian akhir. Pada bagian ini terdiri dari daftar pustaka dan lampiran

terkait penelitian sebagai bahan pendukung proposal penelitian.

7

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Defenisi Pelayanan

Pengetian pelayanan menurut Moenir (1992:36) adalah rangkaian

kegiatan untuk memenuhi kebutuhan konsumen atas jasa yang mereka

dapatkan dari suatu perusahaan.

Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi

perusahaan yang bergerak dibidang jasa.Dimana hal ini fisik produk

biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk.Adapun inti

produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu.Oleh karena itu

pentingnya mengetahui secara teoritis tentang batasan, pengertian dan

faktor-faktor yang mempengaruhi dari pada pelayanan itu sendiri.

Pelayanan konsumen ini sangat penting artinya bagi kehidupan suatu

perusahaan, karena tanpa konsumen, maka tidak akan terjadi transaksi

diantara keduanya. Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah

berorientasi pada loyalitas konsumen.

Loyalitas Konsumen dalam praktek tidak cukup hanya dengan

terpenuhinya kepuasan pribadi untuk melayani konsumen yang

bersangkutan tetapi juga harus diperhatikan hal-hal sebagai berikut :

• Konsumen adalah orang paling penting

• Konsumen adalah objek yang dapat memberikan keuntungan bagi

perusahaan

8

• Konsumen bukanlah lawan bicara yang perlu diajak berdebat, bila

terpaksa, maka pihak yang menang haruslah pihak konsumen

• Konsumen adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia

akan pindah ke produk lain

• Konsumen adalah manusia biasa yang memiliki perasaan senang, benci,

bosan, dan adakalanya mempunyai prasangka yang tidak beralasan

• Konsumen dalam usaha mendapatkan pelayanan selalu ingin

didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin

diremehkan begitu saja

2.1.2. Kualitas pelayanan

Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu

penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku ditempat produk

tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang di

inginkan dan diharapkan oleh konsumen. (Suharto Abdul Msjid, 2009).

Menurut Kotler (1994) terdapat lima dimensi yang menyangkut

masalah kualitas pelayanan yaitu :

a) Tangibles (bukti langsung) Yaitu penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

b) Reability (kehandalan) Yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang

di janjikan secara meyakinkan dan akurat.

c) Responsiveness (tanggapan) Yaitu kesediaan untuk membantu para

konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.

9

d) Assurance (kepastian) Yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para

karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan

keyakinan.

e) Emphaty (perhatian)Yaitu perhatian yang tulus dari pegawai yang di

berikan kepada konsumen serta adanya kemudahan dalam melakukan

hubungan komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan para

konsumen.

Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pengguna perlu dilakukan

terus-menerus, meskipun pengaduan yang diterima relatif rendah.Lebih

lanjut Kotler (1997:22) berpendapat bahwa 95% dari konsumen yang tidak

puas memilih untuk tidak melakukan pengaduan tetapi sebagian besar

cukup menghentikan pembeliannya.Jika terdapat suatu pengaduan dalam

suatu hari maka berarti ada 19 kasus yang serupa namun tidak dilaporkan.

Konsumen yang puas dengan pemecahan yang diterima cenderung

untuk menceritakan perlakuan yang mereka terima kepada rata-rata 5

orang.Akan tetapi penerapan kualitas pelayanan justru berarti bahwa setiap

pelayanan harus diberikan dengan cara yang terbaik pertama kali. Maka

pencanangan visi dan misi yang mencakup pemuasan konsumen sering

dibutuhkan untuk memberikan arah bagi pelayanan yang terpadu.

10

2.1.3. Karakteristik Pelayanan

Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan

aspek-aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, Fitzsimmons dan

Fitzsimmons (2006: 21), menyebutkan adanya empat karakteristik

pelayanan, yaitu :

1. Artisipasi konsumen dalam proses pelayanan; kehadiran konsumen

sebagai partisipan dalam proses pelayanan membutuhkan sebuah

perhatian untuk mendesain fasilitas. Kondisi yang demikian tidak

ditemukan pada perusahaan manufaktur yang tradisional. Kehadiran

secara fisik konsumen di sekitar fasilitas pelayanan tidak dibutuhkan

oleh perusahaan-perusahaan manufaktur.

2. Kejadian pada waktu yang bersamaan (simultaneity); fakta bahwa

pelayanan dibuat untuk digunakan secara bersamaan, sehingga

pelayanan tidak disimpan. Ketidakmampuan untuk menyimpan

pelayanan ini menghalangi penggunaan strategi -manufaktur tradisional

dalam melakukan penyimpanan untuk mengantisipasi fluktuasi

permintaan.

3. Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability);

pelayanan merupakan komoditas yang cepat habis. Hal ini dapat dilihat

pada tempat duduk pesawat yang habis, tidak muatnya ruangan rumah

sakit atau hotel. Pada masing-masing kasus telah menyebabkan

kehilangan peluang.

11

4. Tidak berwujud (intangibility); pelayanan adalah produk pikiran yang

berupa ide dan konsep. Oleh karena itu, inovasi pelayanan tidak bisa

dipatenkan. Untuk mempertahankan keuntungan dari konsep pelayanan

yang baru, perusahaan harus melakukan perluasan secepatnya dan

mendahului pesaing.

5. Beragam (heterogenity); kombinasi dari sifat tidak berwujud pelayanan

dan konsumen sebagai partisipan dalam penyampaian sistem pelayanan

menghasilkan pelayanan yang beragam dari konsumen ke konsumen.

Interaksi antara konsumen dan pegawai yang memberikan pelayanan

menciptakan kemungkinan pengalaman kerja manusia yang lebih

lengkap.

2.1.4. Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah

komitmen atau perjanjian, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika

suatu saat berarti. Kepercayaan ada jika para konsumen percaya bahwa

penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai

derajat integritas yang tinggi. (Karsono, 2006)

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki

konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek,

atribut dan manfaatnya. (Sunarto 2006 h.153)

Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat

mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga

12

merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang

antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor

yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan,

mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan

dengan pelanggan (Karsono, 2008). Dalam konteks Relationship

Marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dariRelationship

Marketing untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak

integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.

Menurut Kustini (2011:23) brand trust dapat diukur melalui dimensi

viabilitas (dimension of viability) dan dimensi intersionalitas (dimension

of intentionality).

• Dimensi Viabilitas (Dimension of Viability) Dimensi ini mewakili

sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan

kebutuhan dan nilai konsumen. Dimensi ini dapat diukur melalui

indikator kepuasan dan nilai (value).

• Dimensi Intensionalitas (Dimension of Intentionality) Dimensi ini

mencerminkan perasaaan aman dari seseorang individu terhadap suatu

merek. Dimensi ini dapat diukur melalui indikator security dan trust.

Kotler (1998,h.194) menyatakan Hubungan Pemasaran (Relationship

Marketing) adalah proses menciptakan, mempertahankan dan

meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan konsumen dan

pihak yang berkepentingan lain. Hubungan pemasaran berarti bahwa

pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada mengelola konsumen

13

di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong

para marketer untuk selalu berpikir dalam frame workjangka panjang.

Anderson dan Narus (1990) menyatakan bahwa kepercayaan

merupakan masalah penting dalam menjalin hubungan kerja sama dan

menjadi dasar bagi kelanjutan sebuah hubungan. Kepercayaan menuntut

adanya kemauan para pedagang perantara untuk mengandalkan perusahaan

yang menjadi mitranya. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa

kepercayaan tanpa adanya kemauan untuk mengandalkan pihak yang

dipercaya menunjukkan bahwa kepercayaan tersebut masih bersifat

terbatas.

Berdasarkan definisi di atas, maka dapat dinyatakan

bahwa trust adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam

melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang

yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara

baik sesuai yang diharapkan.

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun kepercayaan

dan hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan merupakan kunci

membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin 2003 h.85):

1. Konsumen lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan

rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

2. Konsumen cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan

mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.

14

3. Semakin banyak konsumen memberitahu maksutnya, semakin besar

rasa kepercayaannya.

Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen

melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan

manfaat produk/ jasa yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan

kemudian dibuka kembali dari memori untuk dipergunakan. (Sunarto 2006

h.164).

2.1.5. Loyalitas Konsumen

Mencipatkan hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi

semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran

jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan konsumenyang

kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam menurut

Kotler (2000 : 153) sebagai berikut:

- Menciptakan produk, jasa dan pengalaman yang unggul bagi pasar

sasaran.

- Mengikusertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencankan dan

mengelola kepuasan dan proses refrensi konsumen.

- Mengintegritaskan “Suara konsumen” untuk menangkap kebutuhan

atau persyaratan konsumen yang dinyatakan maupun yang tidak dalam

semua keputusan bisnis.

15

- Mengorganisasi dan mengakses database informasi tentang kebutuhan,

preferensi, hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan konsumen

perorangan.

Tjiptono (2012:100-108) mengemukakan beberapa karakteristik

konsumen yang loyal, diantaranya adalah:

a. Melakukan pembelian yang konsisten. Konsumen membeli kembali

produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Konsumen

melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk

tersebut kepada orang lain.

c. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing. Konsumen tidak

tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.

2.1.6. Transportasi

2.1.6.1. Pengertian Transportasi

Transportasi adalah pemindahan barang dan manusia dari tempat asal

ke tempat tujuan. Sedangkan menurut Sukarto, pengertian transportasi

adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain dengan

menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga

manusia, hewan (kuda, sapi, kerbau), atau mesin. Konsep transportasi

didasarkan pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan

tujuan (destination).

16

2.1.6.2. Fungsi Transportasi

Transportasi berfungsi sebagai faktor penunjang dan perangsang

pembangunan (the promoting sector) dan pemberi jasa (the service

sector) bagi perkembangan ekonomi.Fasilitas pengangkutan harus

dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan lainnya. Perluasan

dermaga di pelabuhan didahulukan daripada pembangunan pupuk yang

akan dibangun, guna melancarkan pengiriman peralatan pabrik dan bahan

baku serta penyaluran hasil produksi ke pasar setelah pabrik beroperasi

Transportasi manusia atau barang biasanya bukanlah merupakan tujuan

akhir, tetapi hal itu dilakukan untuk mencapai tujuan lain, oleh karena

itu, permintaan atas jasa transportasi disebut sebagai permintaan turunan

(derived demand) yang timbul akibat adanya permintaan akan komoditi

atau jasa lain.

Pada dasarnya permintaan atas jasa transportasi diturunkan dari :

• Kebutuhan seseorang untuk berjalan dari satu lokasi ke lokasi lainnya

untuk melakukan suatu kegiatan (misalnya bekerja, sekolah).

• Permintaan akan angkutan barang tertentu agar tersedia di tempat

yang diinginkan.

2.1.6.3. Jasa Transportasi

Jasa transportasi merupakan salah satu faktor pemasukan (input) dari

kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi

lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi untuk memenuhi

17

kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan

dengan produksi barang dan jasa. (Andriansyah, 2015 : 19)

Jasa Transportasi dalam perkembangan sejarahnya mengalami

perubahan bentuk dibidang teknologi yang dipakai.Persaingan antarjasa

transportasi lebih banyak di dasarkan pada bentuk teknologi yang lebih

maju dan efisien bagi pengguna jasa itu.Teknologi mengantarkan

manusia pada suatu kemudahan dan efisiensi, khususnya waktu dan

tenaga, sehingga dalam konteks jasa transportasi, teknologi ini sangat

mempengaruhi pola pelayanan yang ada.

2.1.7. Kualitas Jasa

Suranto (2001:228), menyatakan bahwa kualitas adalah derajat sejauh

mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya sedangkan derektur G.

E. John Firech J. R., kualitas merupakan jaminan terbaik kita akan

kesetiaan konsumen, pertahanan terkuat -kita dalam menghadapi

persaingan asing dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan

pendapatan yang langgeng.

Konsep kualitas bersifat relatif, yaiyu tergantug dari perpektif yang

digunakan untuk menentuka ciri-ciri dan spesifikasinya. Pada dasarnya

terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain.

Yaitu : persepsi konsumen produk dan proses. Untuk produk-produk yang

berwujud barang.Ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan

dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.Sebagai contoh adalah mobil.Dari

18

perspektif konsumen, mobil berkualitas jika berfungsi sebagaimana

mestinya, tahan lama, ekonomis dan penampilannya menarik.

Dari segi produk, semua komponen yang standart untuk kendaraan

seharusnya dimiliki agar suatu mobil dinilai berkualitas. Sedangkan dari

segi proses, suatu mobil dikatakan berkualitas jika proses perakitannya

konsisten terhadap standart-standart pengerjaan yang lazim. Untuk jasa,

produk dan proses adalah proses itu mungkin tidak dapat dibedakan

dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.

Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat

menyumbang pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan

konsumen, kepuasan karyawan, dan profibilitas organisasi.Manfaat

kualitas terhadap keuntungan usaha ditunjukkan melalui dua elemen yang

membentukfungsi keuntugan yaitu penerimaan dan biaya menfaat-manfaat

yang lebih spesifik diantaranya adalah :

▪ Pelayanan yang istimewa (nilai jasa benar-benar dialami melebihi

harapan) atau sangat memuaskan merupakan bisnis untuk penetapan

harga.

▪ Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pengguna.

Pengguna yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk

yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaa.

▪ Pelayan yang istiwewa membuka peluang untuk diversifikasi produk

dan harga.

19

▪ Pengguna yang terpuaskan merupakan sumber-sumber informasi

positif dari perusahaan dan produk-produknya dari luar bahkan

mereka pembela bagi perusahaan khususnya didalam mengkal isu-isu

negatif.

▪ Pengguna merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dalam

intelijen perusahaan dan pengembangan pelayanan atau produk

perusahaan pada umumnya.

▪ Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk

memperoleh konsumen baru, untuk memperbaiki kesehatan

membangun kembali citrawarna dan sebagainya.

▪ Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara

memadai bukan hanya memuaskan pengguna tetapi juga dapat

memberi kepuasan kerja bagi karyawan. Bagi usaha jasa, kepuasan

karyawan memegang peranan penting di dalam memelihara citra

kualitas yang dibangun.

2.2. Penelitian Terdahulu Yang Relevan

Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Ranny Chendradewi (2016)

dalam judul “Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kepercayaan konsumen,

Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian

(Studi Pada Waroeng Steak & Shake Semarang Cabang Kelud)”. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

antara Persepsi harga terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan

20

bahwa jika harga terjangkau maka keputusan pembelian akan mengalami

peningkatan. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

produk terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa setiap

peningkatan kepercayaan maka akan meningkatkan keptuusan

pembelianTerdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kepercayaan

konsumen terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa

setiap peningkatan kepercayaan maka akan meningkatkan keptuusan

pembelian.Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat diartikan bahwa

setiap peningkatan kualitas pelayanan maka akan meningkatkan keputusan

pembelian.

Kedua, Penelitian yang dilakukan oleh Yashinta Asteria Norhermaya

(2016) dengan judul penelitian : Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat

Beli Ulang (Studi Kasus Online Store Lazada.Co.Id)

Hasil analisis dari penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Kepuasan

pelanggan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepercayaan.Selain

itu, kepercayaan dan loyalitas pelanggan juga memiliki pengaruh positif

terhadap minat beli ulang.

21

Tabel. 2.1 Penelitian terdahulu yang relevan

Nama Judul

Alat

Analisis

Hasil

Ranny

Chendradewi

(2016)

Analisis Pengaruh Persepsi

Harga, Kepercayaan

Pelanggan, Kualitas

Pelayanan Dan Kualitas

Produk Terhadap

Keputusan Pembelian

(Studi Pada Waroeng

Steak & Shake Semarang

Cabang Kelud)

Regresi

Linear

Berganda

Terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara Persepsi harga

terhadap keputusan pembelian.


signifikan antara kualitas produk

terhadap keputusan pembelian.


signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap keputusan pembelian

Yashinta

Asteria

Norhermaya

(2016)

Analisis Pengaruh

Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kepercayaan

Dan Loyalitas Pelanggan

Untuk Meningkatkan

Minat Beli Ulang (Studi

Kasus Online Store

Lazada.Co.Id)

Uji

Maximum

Likelihood

kepuasan pelanggan berpengaruh

positif terhadap kepercayaan dan

Loyalitas Pelanggan Kepuasan

pelanggan memiliki pengaruh yang

paling besar terhadap kepercayaan.

Selain itu, kepercayaan dan loyalitas

pelanggan juga memiliki pengaruh

positif terhadap minat beli ulang.

2.3. Hipotesis

Hipotesis berasal dari dua kata yaitu hypo (belum tentu benar) dan tesis

(kesimpulan). Hipotesis di defenisikan sebagai hubungan yang diperkirakan

secara logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkap dalam bentuk

pernyataan yang dapat diuji. (Sekaran, 2005 ;juliansyah noor, 2011 : 79)

22

Berdasarkan tinjauan pustaka yang berupa landasan teori dan

penelitian terdahulu maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut:

• H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen

• H2 : Kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas konsumen.

• H3 : Kualitas pelayanan dan Kepercayaan konsumen sama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

23

BAB 3

METODE PENELITIAN

Metodologi adalah ilmu tentang kerangka kerja untuk melaksanakan

penelitian yang bersistem; sekumpulan peraturan; kegiatan dan prosedur yang

digunakan oleh pelaku suatu disiplin ilmu; studi atau analisis teoretis mengenai

suatu cara/metode; atau cabang ilmu logika yang berkaitan dengan prinsip umum

pembentukan pengetahuan. (Juliansyah Noor, 2011 : 22), Kata metode berasal

dari bahasa yunani metodos, terdiri dari dua kata yaitu meta(menuju, melalui,

mengikuti) dan hodos (jalan, cara, arah). Arti kata methodos adalah metode ilmiah

yaitu cara melakukan sesuatu menurut aturan tertentu. Adapun metodologi

berasal dari kata metode dan logos , yang berarti ilmu yang membicarakan tentang

metode. Melihat dari pengertiannya, metode dapat dirumuskan suatu proses atau

prosedur yang sistematik berdasarkan prinsip dan teknik ilmiah yang dipakai oleh

disiplin (ilmu) untuk mencapai suatu tujuan.

3.1. Jenis Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan dalam penelitian ini, maka peneliti

mengunakan penelitian Kuantitatif, yang di maksudkan untuk menjawab

permasalahan melalui teknik pengukuran yang cermat terhadap variabel-

variabel tertentu, sehingga menghasilkan simpulan-simpulan yang dapat

digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu dan situasi serta jenis data yang

dikumpulkan terutama data kuantitatif.(Surya Bintarti, 2015 : 4)

24

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yang telah di pilih oleh peneliti adalah di perusahaan

jasa PT. Harazaki Putra Rajawali yang beralamat di Jl. Surya Kencana 3 No.

88 Taman Cibiru – Lippo Cikarang.

Waktu Penelitian ini dimulai pada bulan Maret 2017 s/d bulan Agustus

2017.

Tabel 3.1. Waktu Penelitian

N

O KEGIATAN

B U L A N

Maret April Mei Juni Juli Agustus September

1. Observasi

2. Pengajuan

Proposal

3.

Tahap

Penelitian dan

Bimbingan

Skripsi

4. Sidang Skripsi

25

3.3. Kerangka Konsep

3.3.1. Desain Penelitian

Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu yang

relevan, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 3.1 Desain Penelitian

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kepecayaan

Konsumen

(X2)

Loyalitas

Konsumen

(Y)

RyX1X2

RyX1

RyX2

Tangibels

Reabillity

Assurance

Responsiveness

Emphaty

Viability

Intentionality

Melakukan Pembelian Yang Konsisten

Konsumen tidak akan

beralih ke produk pesaing

Merekomendasikan

Produk

Perusahaan

ke orang lain

26

3.3.2. Deskripsi Operasional Variabel Penelitian

3.3.2.1. Deskripsi Operasional

Deskripsi operasional merupakan bagian yang mendeskripsikan

sebuah konsep/variabel agar dapat diukur, dengan cara melihat pada

dimensi (indikator) dari suatu konsep/variabel. Dimensi dapat berupa

perilaku, aspek atau sifat/karakteristik, (Sekaran, 2006 ; Juliansyah

Noor2011 : 97).

Tabel 3.2 Ringkasan Operasional Variabel

Variabel Instrumen/ dimensi Pengertian

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Atribut yang nampak

(Tangibles)

Seberapa baik physical evidence yang

ada pada layanan. Layout ruangan,

kerapihan frontline, kecanggihan alat ,

dan lain-lain.

Empati (Empathy)

Seberapa baik staf pelayanan kita

memahami kesulitan pelanggan. hal

ini tercermin dari keramahannya,

kemauan untuk mendengarkan

keluhan dan layanan lain yang

diberikan.

Kehandalan

(Reliability)

Seberapa konsisten perusahaan

memberikan kualitas seperti yang

dijanjikan kepada pelanggan.

Daya tanggap

(Responsiveness)

Seberapa cepat staf kita menanggapi

keluhan, permintaaan produk, dan

pemberian informasi.

Keyakinan

(Assurance)

Seberapa yakin pelanggan bahwa kita

mampu mendeliver pelayanan dengan

kualitas tertentu.

Kepercayaan

Konsumen

(X2)

Viability Suatu merek dapat memenuhi dan

memuaskan kebutuhan dan nilai

konsumen. Dimensi ini dapat diukur

melalui indikator kepuasan dan nilai

(value).

Intentionality

Konsumen akan merasakan perasaaan

aman dari seseorang individu terhadap

suatu merek.

Loyalitas

Konsumen

Melakukan Pembelian

Yang Konsisten

Konsumen membeli kembali produk

yang sama yang ditawarkan oleh

27

(Y) perusahaan.

Merekomendasikan

Produk Perusahaan ke

orang lain

Konsumen melakukan komunikasi

dari mulut ke mulut berkenaan dengan

produk tersebut kepada orang lain.

Konsumen tidak akan

beralih ke produk

pesaing

Konsumen tidak tertarik terhadap

produk sejenis dari perusahaan lain.

Adapun definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

• Loyalitas konsumen

Menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase

(kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan

terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls

(mereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6

tingkat, yaitu :

▪ Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam

pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa

perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap

pembelian.

▪ Prospects

Prospects adalah konsumen potensial yang mempunyai daya tarik

28

terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk

melakukan bisnis dengan perusahaan.

▪ Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini

termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas

pada perusahaan.

▪ Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan

tetapi lebih memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap

perusahaan.

▪ Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan

dengan merekomendasikannya kepada orang lain.

▪ Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen

dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan

keuntungan.

• Kualitas Pelayanan

Pelayanan menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain. Pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.Produksi jasa mungkin berkaitan

29

dengan produk fisik atau tidak. Rangkuti (2002) berpendapat bahwa

pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat

mata dari suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa

dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Adapun

indikator variabel ini menurut Ramadania (2002) adalah :

o Konsistensi sikap sopan dan ramah penjual.

o Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan.

o Kecepatan pelayanan

• Kepercayaan Konsumen

Morgan dan Hunt (1994) dalam Dharmmesta (2005) berpendapat

bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa

pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan

integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Moorman, Deshpande, dan

Zatman (1993) seperti dikutip oleh Dharmmestha (2005)

mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk

menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam

pertukaran karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada

pihak lain tersebut.

Adapaun indikator variabel ini adalah (Nuraini, 2009):

a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.

b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli.

30

c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik

3.3.2.2. Variabel Penelitian

Variabel penelitian merupakan kegiatan menguji hipotesis, yaitu

menguji kcocokan antara teori dan fakta empiris didunia nyata.

(Juliansyah Noor, 2010 : 47). Hubungan nyata yang lazim dibaca dan

dipaparkan dengan bersandar kepada variabel.Adapun hubungan nyata

yang lazim dibaca dengan memerhatikan data tentang variabel

itu.Variabel adalah suatu sebutan yang dapat diberi nilai angka

(Kuantitatif) atau nilai mutu (Kualitatif).

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

• Variabel Bebas (Independence Variable)

Variabel bebas merupakan sebab yang diperkirakan dari beberapa

perubahan dalam variabel terikat. (Menurut Robbins, 2009 : 23 ;

Juliansyah noor, 2010 : 48)

Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas Pelayanan (X1)

b. Kepercayaan Konsumen (X2)

• Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau

diprediksi dan dipengaruhi oleh bebberapa faktor lain. (Menurut

Robbins, 2009 : 23 ; Juliansyah noor, 2010 : 49).

Variabel terikat dalam penelitian adalah Loyalitas Konsumen (Y)

31

3.4. Populasi dan Sampel

Populasi merupakan keseluruhan wilayah generalisasi yang terdiri atas:

objek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

(Surya Bintarti, 2015 : 97). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh

konsumen perusahaan jasa transportasi di PT. Harazaki Putra Rajawali dalam

periode 2017 (Januari – Sekarang)sebanyak :1500 orang.

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilik oleh

populasi tersebut. (Surya Bintarti, 2015 : 98). Bila populasi besar dan peneliti

tidak mempunyai waktu yang luang dan juga karna keterbatasan dan, tenaga

dan waktu maka peneliti dapat mengambil sampel dari populasi tersebut.Apa

yang akan dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan mewakili populasi

tersebut. Sehingga sampel yang diambil dari populasi tersebut juga harus

betul-betul respentatif (mewakili). Pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960 : 182) Sebagai berikut :

𝑛 = 𝑁

1 + 𝑁𝑒2

Dimana :

n : Jumlah sampel

N: Jumlah Populasi

e : Batas Toleransi Kesalahan

Untuk rumus ini, ditentukan beberapa batas toleransi kesalahan.Batas

toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase.Semakin kecil toleransi

32

kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi.Penelitian ini

memiliki batas kesalahan 7% maka tingkat akurasi 93%.Jumlah Popilasi 2000

orang.Maka :

𝑛 = 1500

(1 + 1500 ∗ 0, 072)

𝑛 = 179,6407185629

Sehingga, jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 180 orang

3.5. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan cara

menyebarkan kuesioner penelitian secara langsung pada responden. Data

yang di peroleh dari hasil penelitian dengan cara menyebar angket atau

kuisioner kepada responden secara langsung pada target sampel penelitian.

Pada penelitian ini, kuesioner diberikan kepada konsumen PT.

Harazaki Putra Rajawali.Kuesioner ini langsung dibagikan oleh peneliti

kepada responden (kosnumen).Hal ini di lakukan agar peneliti bisa

langsung berinteraksi dengan sampel penelitian (konsumen).

3.6. Metode Analisis Data

Setelah data dari kuesioner terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah

melakukan analisis data untuk menginterpretasikan dan menarik kesimpulan

dari data mentah yang terkumpul.Analisis data yang di gunakan berdasarkan

pendekatan ialah analisis data Kuantitatif.

33

3.6.1. Analisis Kuantitatif

Sugiyono (2012:7) metode kuantitatif dinamakan metode tradisional,

karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi

sebagai metode untuk penelitian.Metode ini disebut sebagai metode

positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme.Metode ini

sebagai metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah

ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan

sistematis.Metode ini juga disebut metode discovery, karena dengan metode

ini dapat ditemukan dan dikembangkan sebagai iptek baru.Metode ini

disebut metode kuantitatif karena data penelitiannya berupa angka-angka

dan analisisnya menggunakan statistik.

Menurut Sugiyono (2012:137) berdasarkan teknik pengumpulan data

penelitian kuantitatif dapat dilakukan dengan cara:

3.6.1.1. Kuisioner

Yaitu teknik pengumpulan data dimana partisipan/responden mengisi

pertanyaan atau pernyataan kemudian setelah diisi dengan lengkap

mengembalikan kepada peneliti.Peneliti dapat menggunakan kuisioner

untuk memperoleh data yang terkait dengan pemikiran, perasaan, sikap,

kepercayaan, nilai, persepsi, kepribadian dan perilaku dari responden.(

Surya Bintarti, 2015 : 150,151). Kuesioner ini digunakan untuk

mengetahui data tentang kualitas pelayanan, kepercayaan konsumen PT.

Harazaki Putra Rajawali, dan pada akhirnya digunakan untuk mengetahui

34

tingkat loyalitas responden sebagai konsumen PT. Harazaki Putra

Rajawali.Responden diharap untuk menjawab semua pertanyaan yang

ada dalam kuesioner, dengan memilih salah satu jawaban yang telah

disediakan. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner pilihan ganda

dimana setiap item soal disediakan 5 (lima) pilihan jawaban. Dalam

penelitian ini jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberi

skor dengan mengacu pada skala Likert.

Tabel 3.3 Skala Likert

Skala Likert Skor atau Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

3.6.1.2. Wawancara

Wawancara dalam penelitian survei dilakukan oleh peneliti dengan

cara merekam jawaban atas pertanyaan yang diberikan responden.

Peneliti mengajukan pertanyaan kepada responden dengan pedoman

wawancara, mendengarkan atas jawaban, mengamati perilaku dan

merekam respon dari yang disurvei. (Menurut Creswell. 2012 ; Surya

Bintarti, 2015 : 146).

Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan

pihak PT. Harazaki Putra Rajawali untuk memperoleh data mengenai

35

gambaran umum tentang perusahaan, produk dan jasa yang ditawarkan,

volume penjualan, data konsumen, dan gambaran prospek perusahaan.

3.6.1.3. Observasi

Merupakan cara yang penting untuk mendapatkan informasi yang

pasti tentang orang, karena apa yang dikatakan orang belum tentu sama

dengan apa yang dikerjakan.(Menurut Larry Cristensen, 2014 ; Surya

Bintarti, 2015 : 155).Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

mengadakan pengamatan langsung ke obyek penelitian.Observasi ini

dilakukan untuk memperoleh data yang mendukung hasil kuesioner yang

telah disebarkan ke para responden.Observasi dalam penelitian ini

dilakukan dengan mengamati kegiatan-kegiatan para karyawan dan

konsumen/pengguna jasa transportasi Perusahaan jasa PT. Harazaki Putra

Rajawali.

3.7. Uji Validitas

Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek

penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti

(Sugiyono,2010:363). Uji validitas digunakan untuk mengukur valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila pertanyaan

yang terdapat dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan

diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk menghitung uji validitas,bandingkan

nilai correlated item-total correlations r hitung dengan hasil perhitungan r

36

tabel Sugiyono (2012) mengemukakan bahwa untuk mengetahui valid tidak

suatu instrumen penelitian,apabila harga korelasi setiap item instrumen di

bawah 0,30. Maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak

valid,sehingga harus diperbaiki atau dibuang.

Rumus :

𝑟𝑥𝑦 =(Σ xy). ( Σx) . ( Σy )

√{ n . Σ X 2 – ( Σ X ) 2 } . √{ n . Σ Y 2 – (Σ Y ) 2}

Keterangan :

rxy = Koefisien korelasi

n = jumlah responden

x = Jumlah skor suatu item

y = jumlah skor total item

3.8. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu instrumen yang cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik

(Arikunto, 2010).Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen

tersebut harus baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dapat

dipercaya.Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Alpha Cronbach. Menurut

Sugiyono (2012) mengemukakan bahwa suatu instrumen dinyatakan reliabel

bila koefisien reliabilitas minimal 0,60. Berdasarkan pendapat tersebut, maka

diketahui bahwa suatu instrumen dinyatakan reliabel jika nilai Alpha sama ≥

37

0,60, sedangkan suatu instrumen dinyatakan tidak reliabel jika nilai Alpha <

0,60. Rumus :

𝑅𝑖𝑖 = 𝐾

(𝐾 − 1)[1 −

∑ 𝑆2𝑏

𝑆2 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 ]

Keterangan :

Rii = koefisien reliabilitas

k = jumlah item variabel

∑ 𝑆2𝑏 = jumlah semua variabel

𝑆2 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = variabel total

3.9. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda berguna dilakukan terhadap model lebih

dari satu variabel bebas, untuk diketahui pengaruhnya terhadap variabel

terikat (Santoso,2010). Analisis regresi linier berganda adalah hubungan

secara linier antara dua variabel independen (X1,X2) dengan variabel

dependen (Y). Analisis regresi linier berganda ini dilakukan untuk

mengetahui hubungan variabel independen dan variabel dependen, apakah

dari variabel tersebut memiliki hubungan yang positif atau negatif.Metode

analisis regresi linier berganda dilakukan untuk mengetahui persamaan

regresi pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen terhadap

loyalitas konsumen pada pengguna jasa transportasi PT. Harazaki Putra

Rajawali.

38

Rumus Statistik yang digunakan adalah :

Y = 𝑎 + b1X1 + b2X2 + e

Dimana :

Y = Loyalitas konsumen

𝑎 = Konstanta

b = Koefisien regresi

X1 = kualitas pelayanan

X2 = kepercayaan konsumen

e = Faktor Gangguan

3.10. Uji Asumsi Klasik

Sebelum dilakukan pengujian analisis regresi linier berganda terhadap

hipotesis penelitian, maka terlebih dahulu perlu dilakukan suatu pengujian

asumsi klasik atau data yang akan diolah sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.Seperti

diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual

mengikuti distribusi normal.Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik

menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan

39

analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji apakah data berdistribusi

normal atau tidak dilakukan uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test.

Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikansi >0,05

(Imam Ghozali, 2011: 160-165).

2. Uji Multikolinieritas

Menurut Imam Ghozali (2011: 105-106) uji multikolinieritas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan

cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF

< 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.

3.11. Uji Korelasi Berganda

Penelitian korelasi atau korelasional adalah suatu penelitian untuk

mengetahuhi hubungan dan tingkat hubungan antara dua variavel atau lebih

tanpa ada upaya untuk mempengaruhi variabel tersebut sehingga tidak

terdapat manipulasi variabel (Faenkel dan Walten, 2008:328)).

Menurut Riduwan (2012:238) korelasi ganda adalah suatu nilai yang

memberikan kuatnya pengaruh atau hubungan dua variabel atau lebih secara

bersama-sama dengan variabel lain. Koefisien korelasi di simbolkan dengan

huruf R, besarnya koefisien korelasi adalah antara -1 ; 0 ; 1. Apabila

besarnya korelasi adalah -1 maka ia dinyatakan korelasi negative sempurna

(terdapat hubungan namun arahnya terbalik atau saling berlawanan,

sedangkan jika koefisien 0 maka dianggap tidak ada hubungan dan jika

40

koefisien adalah 1 maka dianggap berkorelasi (adanya hubungan yang

sangat kuat). Pengambilan keputusan dalam uji korelasi berganda dapat

dengan membandingkan antara nilai probabilitas 0,05 dengan nilai

probabilitas sig dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut :

• Jika nilai probabilitas 0,05 ˂ F sig change, maka Ho diterima dan Ha

ditolak

• Jika nilai probabilitas 0,05 ˃ F sig change, maka Ho ditolak dan Ha

diterima

Ho : Tidak ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat

Ha : Ada hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat

3.12. Uji Koefisen Determinasi

Koefisien determinasi adalah salah satu nilai statitistik yang dapat

digunakan atau dipakai untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara dua

variabel. Nilai koefisien dari determinasi menunjukan persentasi nilai

variabel yang dapat dijelaskan oleh persamaan regresi yang dihasilkan. (Al-

F=Gifari 2011).

Penggunaan R square adalah bisa terhadap jumlah variabel independen

yang dimaksud ke dalam model. Setiap tambahan variabel independen

kedalam model, maka R square pasti meningkat dan tidak peduli apakah

variabel independen tersebut berpengaruh secara signifikan atau tidak. Tidak

seperti R square , nilai adjusted R square dapat naik atau turun apabila

terdapat tambahan variabel independen kedalam model. Maka sebaiknya

41

digunakan nilai adjusted R square untuk mengevaluasi model regresi

terbaik, (Imam Ghozali dalam Mutoyib, 2014).

3.13. Uji – t (Parsial)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel

independen secara individual. Kaidah pengambilan keputusan dalam uji t

dengan menggunakan SPSS yaitu apabila nilai signifikansi < 0,05 maka Ho

diterima dan Ha ditolak. Namun sebaliknya apabila nilai signifakansi < 0,05

maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3.14. Uji-F (simultan)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimaksud dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Hipotesis satu

(H1) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol. Artinya,

semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2009). Dalam penelitian ini

menunjukan apakah variabel independen yang terdiri dari variabel kualitas

pelayanan dan harga untuk menjelaskan variabel dependennya, yaitu

loyalitas konsumen. Adapun kriteria pengujian uji F adalah sebagai berikut:

a. Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel

42

Apabila F tabel > F hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti

variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap variabel terikat.

Apabila F tabel < F hitung, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti

secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel terikat.

b. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikan

Apabila probabilitas signifikansi > 0,05, maka Ho diterima dan Ha

ditolak artinya tidak semua variabel independen tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen.

Apabila probabilitas signifikansi < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha

diterima artinya semua variabel independen signifikan mempengaruhi

variabel dependen.

43

BAB 4

GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

4.1. Sejarah Objek Penelitian

PT. Harazaki Putra Rajawali adalah perusahaan yang bergerak dalam

bidang jasa transportasi rental mobil dengan menggunakan jasa driver

ataupun lepas kunci yang berlokasi di cikarang tepatnya di Jl. Surya Kenca 3

No.88 Taman Cibiru – Lippo Cikarang, Bekasi, Jawa Barat.PT. Harazaki

Putra Rajawali didirikan pada tahun 2011. Awal mula berdirinya PT.

Harazaki Putra Rajawali dilatarbelakangi dengan tingginya permintaan jasa

sewa mobil untuk perusahaan-perusahaan industri yang berada di cikarang

yang sangat lebih suka menggunakan jasa sewa kendaraan dan driver untuk

keperluan operasional dibandingkan memiliki operasional transportasi

perusahaan itu sendiri dan juga atas tingginya permintaan sewa kendaraan

dari berbagai konsumen individu yang ingin legalitas jasa perusahaan itu ada

yang sebelumnya hanya usaha jasa biasa yang tanpa ada kelegalitasan

usahanya sehingga dibentuklah PT. Harazaki Putra Rajawali sebagai

perusahaan jasa transportasi rental kendaraan roda empat dengan driver

ataupun tanpa driver (lepas kunci).

Status perusahaan PT. Harazaki Putra Rajawali adalah satu-satunya yang

berada di cikarang tanpa ada cabang pembantu, yang memperkerjakan 25

karyawan. Yang terdiri atas : Manajer Umum, driver 15 orang, bagian

maintenance dan mekanik 5 orang, customer service dan administrasi 2

orang, verifikasi dan penagihan 2 orang, bagian keuangan 1 orang.

44

PT. Harazaki Putra Rajawali dipercaya sebagai perusahaan yang

memiliki legalitas usaha untuk memberikan pelayanan kepada konsumen jasa

transportasi rental mobil baik itu perusahaan maupun pribadi. Yang memiliki

visi yaitu Menjadi perusahaan berkelas dan profesional di dalam bidang

transportasi darat serta menciptakan nilai bagi stakeholder, artinya kehadiran

perusahaan harus dilihat dari dan untuk mereka yang memiliki kepentingan

terhadap perusahaan, dalam hal ini tidak hanya dari sisi pemilik bisnis

semata, akan tetapi diperluas dalam kelompok yang lebih luas, sedangkan

misi dari perusahaan jasa PT. Harazaki Putra Rajawali adalah :

• Meningkatkan loyalitas konsumen dengan menetapkan kualitas layanan

yang terbaik.

• Mengantisipasi kecenderungan pasar dan kebutuhan konsumen.

• Mengembangkan Sumber Daya Manusia serta memberikan penghargaan

atas prestasi kerja.

• Berusaha meningkatkan kemampuan laba perusahaan.

• Menerapkan tata kelola perusahaan yang baik.

4.2. Struktur Organisasi Objek Penelitian

Untuk memperlancar kegiatan perusahaan dalam proses pencapaian

tujuan yang telah ditetapkan, maka perlu adanya pembagian tugas yang jelas.

Hal ini dilakukan untuk menghindari terjadinya pelaksanaan tugas yang

tumpang tindih maupun ketidakjelasan wewenang dan tanggung jawab dari

para pelaksana organisasi perusahaan. Oleh karena itu, perlu diusahakan

45

terciptanya suatu team kerja yang kompak, saling membantu dan saling

menunjang satu sama lainnya dalam pelaksanaan pekerjaan sebagai upaya

pencapaian tujuan dari perusahaan. Perusahaan jasa transportasi PT. Harazaki

Putra Rajawali memiliki struktur organisasi sebagai berikut :

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Harazaki Putra Rajawali

OWNER

Bag. Maintenance

dan Mekanik

Driver

Cust. Service dan

Administrasi

Bagian

Keuangan

Bag. Verifikasi

dan Penagihan

Manajer

Umum

46

Dalam pelaksanaan tugas sehari-hari, pimpinan perusahaan di bantu dan

didukung oleh pengurus dan para staff.

1. Pemimpin (Owner)

Pimpinan perusahaan sekaligus pendiri perusahaan oleh Bapak

Marfetika Lahagu, S.E untuk memimpin dan mengawasi pekerjaan para

bawahannya manajer umum.

2. Manajer Umum

Manajer umum bertanggung jawab atas seluruh kegiatan perusahaan

dan operasional perusahaan, baik dalam bidang keuangan, pelayanan,

penagihan dan pemeliharaan dan melaporkan perkembangan usaha kepada

pimpinan perusahaan (owner) sekaligus pemilik perusahaan tersebut.

3. Bagian Verifikasi dan Penagihan

Bertanggung jawab untuk melakukan survei bagi yang ingin memakai

jasa mobil tanpa driver, untuk membangun kepercayaan antara perusahaan

dan konsumen sehingga melakukan survei domisili konsumen sebelum

menggunakan jasa rental mobil tanpa driver, juga untuk meminimalisir

resiko usaha.

Juga bertanggung jawab untuk melakukan penagihan kepada

perusahaan yang bekerja sama dengan Perusahaan transportasi PT.

Harazaki Putra Rajawali ketika perusahaan tersebut telah menggunakan

jasa transportasi, setelah melakukan penagihan maka memberikan laporan

kepada bagian keuangan.

47

4. Bagian Keuangan

Bertanggung jawab penuh untuk mengontrol keuangan perusahaan,

membuatkan laporan arus kas masuk dan keluar, penggajian para

karyawan dan berhubungan dengan Bank untuk melakukan transaksi baik

itu debit maupun kredit.

5. Customer Service dan Adminitrasi

Bertanggung jawab untuk menerima pemesanan jasa perusahaan,

merekrut karyawan baru, mengatur jadwal para karyawan driver,

mengurus surat jalan, mengurus invoice penagihan dan jadwal

pemeliharaan mobil.

6. Customer Maintenance dan Mekanik

Bertanggung jawab penuh atas kelayakan transportasi yang akan

digunakan, baik secara kenyamana dan keamanan konsumen pengguna

jasa tersebut.

7. Driver

Bagian paling bawah dalam struktur organisasi namun memiliki

tanggung jawab besar dalam operasional perusahaan baik itu kenyamanan

konsumen, keamanan konsumen dengan kepuasan para konsumen

terhadap perusahaan jasa tranportasi PT. Harazaki Putra Rajawali.

4.3. Kegiatan Operasional Objek Penelitian

Kegiatan perusahaan relatif berjalan seperti biasa sejak berdirinya dari

tahun 2011.Mulai dari perintisan sehingga sekarang memiliki armada 30

48

unit.Dalam operasional perusahaan tentunya perusahaan jasa apapun dan

dimanapun tentunya yang diutamakan adalah loyalitas para konsumen, karena

dari kepuasan, kenyamanan dan loyalitas para konsumen itulah yang

membuat perusahaan tersebut meraup keuntungan dan dapat selalu bersaing

dengan perusahaan sejenis lainnya. Perusahaan memberikan tarif pelayanan

jasa seperti berikut ini:

a. Menggunakan jasa Driver

• Harian : Rp.450.000,-

• Bulanan : Rp.9.500.000,-

b. Tanpa Driver (Lepas Kunci / Bawa sendiri)

• Harian : Rp.350.000,-

• Bulanan : Rp.6.500.000,-

c. Antar – Jemput Bandara:

• Bandara S-Hatta : Rp.400.000,-

• Bandara Halim PK : Rp.350.000,-

Juga melayani antar – jemput sekitar wilayah Jabodetabek dan sekitar

wilayah cikarang, tarif harga standar dan ekonomis juga yang paling

diutamakan adalah kenyamanan dan kepuasan para konsumen.

49

BAB 5

HASIL PENELITIAN

5.1. Deskripsi Responden

Gambaran umum responden menggambarkan keadaan dan kondisi

dari responden. Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden

yang menjadi obyek dalam penelitian ini, yaitu konsumen PT. Harazaki

Putra Rajawali yang telah menggunakan jasa perusahaan transportasi

tersebut minimal sebanyak dua kali. Teknik pengumpulan data dilakukan

dengan cara mengantar langsung kuesioner kepada responden. Penyebaran

kuesioner responden ini dimulai tanggal 01 Juli 2017 – 01 Agustus

2017.Jumlah kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 180

buah.Seluruh responden dapat diperinci berdasarkan jenis kelamin,

pekerjaan, dan umur.

5.1.1. Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan akan menunjukkan status sosial yang akan mempengaruhi

seseorang dalam pengambilan keputusan. Komposisi responden berdasarkan

jenis pekerjaan disajikan pada berikut ini.

50

Tabel 5.1

Responden Berdasrkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Persentase

Pelajar/Mahasiswa 23 13%

Wiraswasta 38 21%

Pegawai Negeri Sipil 21 12%

Karyawan swasta 42 23%

Profesional 29 16%

Ibu Rumah tangga 14 8%

Lain-lain 13 7%

Total 180 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2017

Tabel 5.1 menunjukkan bahwa jumlah responden yang terbanyak adalahdari

kelompok responden dengan pekerjaan Karyawan swasta yaitu sebanyak

42orang atau 23% dari total jumlah responden, diikuti oleh responden

dengan pekerjaan wiraswastayaitu sebanyak 38 orang atau 21% total

responden. Hal ini menunjukkan bahwa orang–orang yang bekerja sebagai

Karyawan swasta dan wiraswasta lebih bayakmempertimbangkan

menggunakan jasa tranportasi.

5.1.2. Responden Berdasarkan Pendapatan

Mengetahui loyalitas konsumen juga bisa dilihat melalui pendapatan

para konsumen PT. Harazaki Putra Rajawali seperti pada tabel berikut ini.

51

Tabel 5.2

Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan Jumlah Responden Persentase

<Rp. 1.000.000 18 10%

Rp. 1.000.001-Rp.3.000.000 23 13%

Rp.3.000.001-Rp.4.000.000 67 37%

Rp.4.000.001-Rp.5.000.000 48 27%

>5.000.001 24 13%

Total 180 100%

Sumber : Data Primer yang diolah, 2017

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa jumlah responden yang terbanyak adalahdari

kelompok responden dengan pendapatannya sebesar Rp.3.000.001-

Rp.4.000.000 yaitu sebanyak 67 orang atau setara 37% dari jumlah

responden, diikuti oleh responden yang pendapatannya sebesar

Rp.4.000.001-Rp.5.000.000yaitu sebanyak 48 orang atau 27% dari total

responden. Hal ini menunjukkan bahwa orang–orang yang memilik

pendapatan menengah kebawah dan keatas lebih bayakcenderung

menggunakan jasa tranportasi sesuai dengan kapasitas pendapatan mereka

masing-masing.

5.2. Uji Validitas

Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang digunakan

dalampenelitian ini, dimana keseluruhan variabel penelitian memuat 25

pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Validitas adalalah sifat yang

menunjukkan kemampuan suatu instrument atau alat untuk untuk dapat

mengungkapkan sesuatu yang menjadi pokok dalam penelitian.Uji validitas

52

juga digunakan untuk menghitung valid tidaknya suatu kuisioner yang

dilakukan.

Dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 180 orang

responden yang merupakan konsumen PT. Harazaki Putra Rajawali dengan

Tingkat signifikasi sebesar 5% atau 0,05 dan Derajat kebebasan (df) = n – 2

= 180 – 2 = 178, didapat r tabel = 0,1463 (nilai rtabel untuk n=180). artinya

untuk mengetahui skor masing-masing item pertanyaan valid atau tidak,

maka ditetapkan jika r hitung lebih besar dari r tabel dan bernilai positif

maka variabel tersebut valid. Jika r hitung lebih kecil dari pada r tabel dan

bernilai negatif, maka variabel tersebut tidak valid. Dari perhitungan

statistik yang dilakukan peneliti untuk masing-masing variabel maka di

dapatkan hasil sebagai berikut :

1. Variabel Kualitas Pelayanan

Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk variabel

kualitas pelayanan dapat dilihat pada tabel 5.3

Tabel 5.3

Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian

Kualitas Pelayanan (X1) Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

1 0,221 0,1463 Valid

2 0,576 0,1463 Valid

3 0,308 0,1463 Valid

4 0,576 0,1463 Valid

5 0,313 0,1463 Valid

6 0,563 0,1463 Valid

7 0,223 0,1463 Valid

8 0,383 0,1463 Valid

9 0,162 0,1463 Valid

10 0,563 0,1463 Valid

11 0,200 0,1463 Valid

12 0,722 0,1463 Valid

13 0,563 0,1463 Valid

53

14 0,722 0,1463 Valid

15 0,291 0,1463 Valid

Sumber : Data olahan SPSS, 2017

Berdasarkan data yang tertera pada tabel di atas, dapat diketahui

bahwa nilai koefisien korelasi pada uji validitas variabel kualitas

pelayanan (X1) yang di peroleh menyatakan r hitung lebih besar dari

pada r tabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.

2. Variabel Kepercayaan Konsumen


kualitas pelayanandapat dilihat pada tabel 5.4

Tabel 5.4

Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian

Kepercayaan Konsumen (X2) Item Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

16 0,580 0,1463 Valid

17 0,524 0,1463 Valid

18 0,549 0,1463 Valid

19 0,749 0,1463 Valid


Berdasarkan data yang tertera pada tabel di atas, dapat diketahui

bahwa nilai koefisien korelasi pada uji validitas variabel Kepercayaan

Konsumen (X2) yang di peroleh menyatakan r hitung lebih besar dari

pada r tabel, sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.

3. Variabel Loyalitas Konsumen

54


kualitas pelayanandapat dilihat pada tabel 5.5

Tabel 5.5

Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian Item

Pernyataan

r hitung r table Keterangan

20 0,217 0,1463 Valid

21 0,433 0,1463 Valid

22 0,222 0,1463 Valid

23 0,571 0,1463 Valid

24 0,457 0,1463 Valid

25 0,260 0,1463 Valid


Pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi

pada uji validitas variabel Loyalitas Konsumen (Y) yang di peroleh

menyatakan r hitung lebih besar dari pada r tabel, sehingga uji validitas

ini dinyatakan valid.

5.3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk mengukur suatu

kuisioner yang merupakan indikator dari variabel penelitian. Kuisioner akan

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghodzali dalam anonym,

2010).

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah

alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang. Reliabilitas kurang dari 0,60 kurang baik,

55

sedangkan 0,70 dapat diterima dan 0,80 adalah baik (Menurut Endang, dalam

Lasmiani,2013). Oleh karena itulah akan disajikan hasil uji reliabilitas yang

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 5.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha

Cronbach Kriteria Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,647 alpha

Cronbach

>0,60 maka

reliable

Reliabel

Kepercayaan Konsumen 0,630 Reliabel

Loyalitas Konsumen 0,617 Reliabel


Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa koefisiensi (r) alpha

hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria yang

dipersyaratkan atau nilai kritis (role of tumb) sebesar 0,60 yaitu masing-

masing sebesar 0,647 ; 0,630; dan 0,617 > 0,60 sehingga dapat dikatakan

bahwa butir-butir pernyataan seluruh variabel dalam keadaan reliabel.

5.4. Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil uji regresi linier berganda adalah sebagai berikut:

Tabel 5.7

Nilai Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 18,806 1,868 10,070 ,000

TOTAL ,113 ,028 ,292 4,010 ,000 ,979 1,022

TOTAL -,038 ,051 -,054 -,748 ,455 ,979 1,022

a. Dependent Variable: TOTAL


56

Berdasarkan hasil output SPSS 17 pengolahan data kuesioner dengan

menggunakan SPSS 17 dan nilai α = 5% (0,005), 2017 Hasil analisis

regresi liniear berganda pada table diatas dapat diperoleh koefisien untuk

variabel bebas X1 = 0,113 dan X2 = -0,038. Sehinga model persamaan

regresi liniear berganda yang diperoleh adalah sebagai berikut

Y = a + b1 x1 + b2 x2

Y = 18,906 + 0,113 X1+ -0,038 X2

Keterangan :

Y = Variabel Dependen

X1 X2 = Variabel Independen

a = Nilai Konstanta

b1, b2 = Koefisien Regresi

Berikut ini adalah penjelasan dari persamaan regresi diatas :

o Nilai konstanta 18,906 mempunyai arti bahwa apabila kualitas

pelayanan (X1) dan Kepercayaan Konsumen (X2) adalah tetap

(konstan) maka perubahan variabel Loyalitas Konsumen (Y) adalah

positif.

o Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan sebesar 0,113 artinya

apabila kualitas pelayanan (X1) ditingkatkan maka Loyalitas

Konsumen (Y) akan meningkat.

o Koefisien regresi variabel Kepercayaan Konsumen sebesar -0,038

artinya apabila Kepercayaan Konsumen (X2) ditingkatkan maka

Loyalitas Konsumen (Y) akan meningkat.

57

5.5. Uji Korelasi Berganda

Tabel 5.8

Nilai Uji Korelasi Berganda

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 ,289a ,083 ,073 ,965 ,083 8,053 2 177 ,000

a. Predictors: (Constant), TOTAL, TOTAL

b. Dependent Variable: TOTAL


Uji korelasi berganda digunakan untuk melihat hubungan antara tiga atau

lebih variabel. Koefisien korelasi disimbolkan dengan huruf R, semakin

nilai R mendekati 1 artinya adanya hubungan yang kuat antara variabel

bebas dengan terikat. Berikut hasil output dari uji korelasi berganda

dibawah ini : Berdasarkan dari hasil ouput diatas diperoleh nilai

probabilitas sig F change sebesar 0,000, karena nilai sig F change ˂ 0,05,

maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya kualitas

pelayanan dan Kepercayaan Konsumen secara simultan dan signifikan

berhubungan dengan loyalitas konsumen.

Dengan dilihat dari table Model Summary diketahui bahwa besarnya

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap

loyalitas konsumen dihitung dengan koefisien korelasi (R) adalah 0,289 atau

28,9%. Tidak terdapat pengaruh yang kuat antara variabel X1 dan X2

terhadap Y karena nilai R sebesar 0,289 atau 28,9% jauh dari angka 1.

58

5.6. Koefisien Determinasi (R2)

Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui presentase sumbangan

variabel independen secara bersama-sama terhadapvariabel dependen. Hasil

analisis determinasi dapat dilihat pada output model ummary dari hasil

analisis regresi linear berganda di bawah ini sebagai berikut :

Tabel 5.9

Nilai Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 ,289a ,083 ,073 ,965 ,083 8,053 2 177 ,000

a. Predictors: (Constant), TOTAL, TOTAL

b. Dependent Variable: TOTAL


Berdasarkan output diatas diperoleh angka adjusted r square sebesar 0,73 atau

(7,3%). Hal ini menunjukkan bahwa presentase sumbangan pengaruh variabel

independen kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap variabel

dependen loyalitas sebesar 7,3%. Atau variasi variabel bebas yang digunakan

dalam model mampu menjelaskan sebesar 7,3% variasi variabel dependen.

Sedangkan sisanya 92,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam model penelitian ini.

5.7. Uji Asumsi Klasik

5.7.1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

variabel terikat dan varibel bebas keduanya mempunyai distribusi normal

59

atau tidak. Model regresi yang bak adalah memiliki distirbusi normal atau

tidak untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak, salah satu

cara melihat normalitas dengan melihat histogram.

• Hasil output SPSS 17 untuk uji normalitas dengan analisa grafik

histogram dan normal P-P plot sebagai berikut :

Gambar 5.1

Uji Normalitas Histogram

60

Uji normalitas metode grafik histogram dan normal P-P plot

Gambar 5.2

Grafik Normal P-Plot


Berdasarkan grafik diatas, titik-titik yang ada selalu mengikuti

dan mendekati garis diagonalnya, yang artinya menunjukan semua

data yang berdistribusi normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa

model regresi memenuhi asumsi normalitas.

5.7.2. Uji Multikolinieritas

Menurut Imam Ghozali (2011: 105-106) uji multikolinieritas

bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antar variabel bebas (independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan

cara melihat nilai VIF masing-masing variabel independen, jika nilai VIF

< 10, maka dapat disimpulkan data bebas dari gejala multikolinieritas.

61

Tabel 5.10

Uji Multikolinieritas

Variabel VIF Tolerance Keterangan

Kualitas Pelayanan

(X1)

1,022 0, 979 Tidak ada

multikolinearitas

Kepercayaan

Konsumen (X2)

1,022 0, 979 Tidak ada

multikolinearitas


Berdasarkan hasil penguji dapat dilihat bahwa nilai VIF pada

masing – masing variabel bernilai kurang dari 10 dan nilai toleransi

lebih besar dari 0,10. Sehingga dapat disimpulkan dalam model

penelitian tidak terjadi multikolinieritas.

5.8. Uji - t (Parsial)

Untuk mengetahui hubungan antara variabel X1, X2 (kualitas pelayanan

dan Kepercayaan konsumen) secara parsial dalam menerangkan variabel Y

(loyalitas konsumen), maka dengan ini peneliti melakukan uji t. Uji t untuk

penelitian ini berdasarkan pada tingkat signifikan sebesar 5% atau 0,05.

Tabel 5.11

Uji - t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 18,806 1,868 10,070 ,000

TOTAL ,113 ,028 ,292 4,010 ,000 ,979 1,022

TOTAL -,038 ,051 -,054 -,748 ,455 ,979 1,022

a. Dependent Variable: TOTAL


62

1. Pengujian koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1)

Ho : kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap

Loyalitas Konsumen

Ho : ryx1 = 0 (angka nol)

Ha : kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh Loyalitas

Konsumen

Ha : ryx1 ≠ 0 (angka nol)

Jika t hitung > dari t table maka Ho ditolak

Jika t hitung < dari t table maka Ho diterima

Dengan tingkat signifikan 0,05, berdasarkan hasil output diatas

diperoleh t hitung sebesar 4,010 dan t table diperoleh dari table

distribusi t dicari pada a = 5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat

kebebasan (df) n-k-1 atau 180-2-1 = 177 ( n adalah jumlah data dan k

adalah jumlah variabel independen). Dengan pengujian 2 sisi

(signifikan = 0,025 hasil diperoleh untuk t table sebesar 1.97346 (lihat

pada lampiran). Nilai t sig sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai

probabilitas 0,05. Jadi nilai t hitung > t table ( 4,010 > 1,97346) maka

Ho ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara

parsial terhadap Loyalitas Konsumen. Nilai t hitung positif, artinya

berpengaruh positif, artinya semakin meningkatnya kualitas pelayanan

maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen.

63

2. Pengujian koefisien regresi variabel Kepercayaan konsumen (X2)

Ho : kepercayaan konsumen secara parsial tidak berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen

Ho : ryx2 = 0

Ha : kepercayaan konsumen secara parsial berpengaruh terhadap

loyalitas konsumen.

Ha : ryx2 ≠ 0

Jika t hitung > dari t table maka Ho ditolak

Jika t hitung < dari t table maka Ho diterima dengan nilai probabilitas

0,05, Berdasarkan hasil output diatas diperoleh t hitung sebesar -0,748

dan t table diperoleh dari table distribusi t dicari pada a = 5% : 2 = 2,5%

(uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 180-2-1 = 177 ( n

adalah jumlah data dan k adalah jumlah variabel independen). Dengan

pengujian 2 sisi (signifikan = 0,025 hasil diperoleh untuk t table sebesar

1.97346 (lihat pada lampiran). Nilai t sig sebesar 0,455 lebih besar dari

nilai probabilitas 0,05.

Jadi nilai t hitung < t table ( -0,748 < 1,97346) maka Ho diterima,

artinya bahwa kepercayaan konsumen tidak berpengaruh secara parsial

terhadap loyalitas konsumen.

5.9. Uji - F (Simultan)

Uji F dilakukan untuk membuktikan kebenaran yaitu untuk menguji

koefisien regresi secara keseluruhan melalui uji F hitung dengan F tabel. Uji

64

statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.

Tabel 5.12

Uji – F

ANOVAa

Model Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 15,014 2 7,507 8,053 ,000b

Residual 164,986 177 ,932

Total 180,000 179

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

b. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen


Pengujian koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X1), kepercayaan

konsumen (X2) terhadap loyalitas konsumen (Y)

Ho : kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Ho : ryx1x2 = 0

Ha : kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen secara bersama-sama

berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

Ha : ryx1x2 ≠ 0

Jika F hitung > dari F table maka Ho ditolak

Jika F hitung < dari F table maka Ho diterima

Dengan signifikan 0,05, Berdasarkan hasil output diatas diperoleh f hitung

sebesar 8,053 dan f table diperoleh dari table distribusi F dicari pada df1 = 2,

(df) n-k-1 atau 180-2-1 = 177 ( n adalah jumlah data dan k adalah jumlah

65

variabel independen). hasil diperoleh untuk F table sebesar 3.05 (lihat pada

lampiran). Nilai probabilitas 0,05 lebih besar dari nilai F sig sebesar 0,000.

Jadi nilai F hitung > F table ( 8,053 > 3.05) maka Ho ditolak, artinya bahwa

kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh secara bersama-

sama terhadap loyalitas konsumen.

5.10. Interprestasi data / Pembahasan

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Loyalitas Konsumen

(Y) Pada PT. Harazaki Putra Rajawali

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas konsumen secara parsial, bahwa uji t untuk

variabel kualitas pelayanan diperoleh hasil t hitung sebesar 4,010.

Sementara itu nilai pada table distribusi 5% t table sebesar 1,97346.

Maka t hitung > t table dan Ho ditolak dengan nilai sig t sebesar 0,000

lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05. Jadi demikian terdapat pengaruh

yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Apabila

variabel kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas konsumen juga

akan meningkat.

2. Pengaruh Kepercayaan Konsumen (X2) Terhadap Loyalitas

Konsumen (Y) Pada PT. Harazaki Putra Rajawali

Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga tidak terdapat pengaruh

secara parsial terhadap loyalitas konsumen, dilihat dari t hitung sebesar -

66

0,748 dan t table 1,97346 maka Ho diterima karena t hitung < t table

dengan nilai t sig sebesar 0,455 lebih besar dari nilai probabilitas 0,05.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Dan Kepercayaan Konsumen

(X2) Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Harazaki Putra

Rajawali

Hasil pengujian secara bersama-sama (uji F) variabel kualitas pelayanan

dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen menunjukkan

adanya pengaruh secara bersama-sama. Pada variabel kualitas pelayanan

dan harga ditunjukkan dengan nilai F hitung sebesar 8,053 dan F table

sebesar 3.05 dengan nilai signifikan F sebesar 0,000 dan tingkat

probabilitas 0,05 jadi F sig < 0,05.

67

BAB 6

PENUTUP

6.1.KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dalam pembahasan penelitian ini maka dapat disimpulkan:

• Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen. Di lihat dari hasil uji-t (pasrsial) dalam menggunakan

spss 17, yaitu : terdapat nilai thitung sebesar 4,010 dan ttable sebesar 1.97346

dimana thitung lebih besar dari ttable dengan tingkat signifikan sebesar 0.000

lebih kecil dari nilai probabilitas sebesar 0.05, jadi sehingga terdapat

pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen,

semakin meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

jasa transportasi PT. Harazaki Putra Rajawali kepada para konsumen maka

semakin meningkat pula loyalitas para konsumen terhadap perusahaan

tersebut.

• Tidak terdapat pengaruh yang siginifikan antara kepercayaan konsumen

terhadap loyalitas konsumen. Di lihat dari hasil uji t (parsial) dengan

menggunakan spss 17, yaitu : terdapat hasil ouput nilai thitung sebesar -

0,748 lebih kecil dari ttabel 1.97346 dengan tingkat siginifikan sebesar

0,455 lebih besar dari nilai probabilitas sebesar 0,05. Jadi tidak terdapat

pengaruh positif antara kepercayaan konsumen perusahaan jasa

transportasi Pt. Harazaki Putra Rajawali terhadap loyalitas konsumen.

• Terdapat pengaruh secara bersama-sama antara kualitas pelayanan dan

kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Di lihat dari hasil

68

uji-F dalam menggunakan spss 17, yaitu : terdapat nilai Fhitung sebesar

8,053 lebih besar dari Ftable sebesar 3.05 dan nilai Fsig 0,000 lebih kecil dari

nilai probalitas 0,05. Jadi terdapat pengaruh positif antara kualitas

pelayaan dan kepercayaan konsumen perusahaan jasa transportasi PT.

Harazaki Putra Rajawal terhadap loyalitas konsumen.

6.2.SARAN

Dari hasil analisa dan kesimpulan yang ada, serta berdasarkan pada

hasil kuesioner, penulis berusaha mengajukan beberapa masukan atau saran

bagi perusahaan atau instansi yang bersangkutan untuk menciptakan strategi

yang cocok guna meningkatkan loyalitas konsumen.

Beberapa implikasi yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau

instansi terkait dengan adanya temuan ketiga hipotesis di atas antara lain :

a. Kualitas pelayanan yang baik di perusahaan disambut dengan reaksi positif

dari para konsumen. Hal ini mencerminkan kemampuan karyawan,

keramahan karyawan, sikap serta profesionalisme karyawan yang

berhubungan dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas

konsumen. Perusahaan lebih baik berupaya untuk tetap menjaga kualitas

pelayanannya demi loyalitas konsumen yang akhirnya akan berpengaruh

positif pada kesetiaan konsumen. Adapun yang perlu dilakukan

perusahaan mengenai kualitas pelayanan adalah dengan lebih

meningkatkan tingkat pelayanan yang sekarang ini sudah ada.

69

b. Perusahaan agar lebih memperhatikan dan mengevaluasi viability dan

intentionality dalam meningkatkan kepercayaan sehingga para konsumen

dapat menjadi loyal terhadap perusahaan. Anggapan konsumen yang

sesuai kenyataan mengenai kepercayaan konsumen membuat konsumen

kurang masih kurang loyal terhadap perusahan, adanya perubahan dan

inovasi akan mengubah kepercaan konsumen yang tadi memiliki hasil

negatif akan menjadi positif, adanya inovasi yang diterapkan kepada

karyawan dalam menjaga kepercayaan para konsumennya, hal ini tentu

saja akan sangat berpengaruh negatif bagi perusahaan jika tidak adanya

inovasi atau perubahan.

c. Perusahaan harus mempertahankan kualitas pelayanan dan meningkatkan

kepercayaan para konsumen agar kosnumen yang telah ada tetap setia dan

tidak berpindah kepada perusahaan jasa transportasi lain.

d. Lainnya adalah dengan cara melakukan wawancara kepada konsumen

tentang apa saja yang mereka inginkan/kritik dan saran mengenai kualitas

pelayanan dan kepercayaan sehingga meningkatkan loyalitas para

konsumen dan kemudian bisa digunakan sebagai referensi perbaikan dan

pengambangan jasa.

e. Jika epercayaan konsumen tidak dijaga dan ditingkatkan, besar

kemungkinan perusahaan akan kehilangan konsumen loyalnya di

kemudian hari. Untuk menjaga kepercayaan para konsumennya sekarang

ini dapat dilakukan dengan meningkatkan image positif internal

perusahaan.

xv

DAFTAR PUSTAKA

Bintarti, Surya. 2016. Metodologi Penelitian Ekonomi Manajemen. Bekasi. Mitra

Wacana Media.

Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi,dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Priyatno, Duwi. 2011. Belajar Cepat Olah Data Statistik Dengan SPSS,

Yogyakarta. ANDI.

Abdul Majid, Suharto 2015, Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi

Jakarta, Raja Grafindo Persada PT.

Noor, Juliansyah. 2011 Metodologi Penelitian. Kencana Prenada Media Grup

Sudaryono. 2014. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Pemasaran, Jakarta,

Lentera Ilmu Cendekia

Chendradewi, Ranny, 2016.Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Kepercayaan

Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap

Keputusan Pembelian, Journal Management, Semarang

Norhermaya, Yashinta Asteria, 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan

Minat Beli Ulang, Journal Management, Semarang

Ismail, R., 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan

Nasabah sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas

Nasabah.Journal Organisasi dan Manajemen, 10(2), pp. 179 – 196

Yi-Chun Ou, Lisette de Vries, Thorsten Wiesel and Peter C. Verhoef, 2013. The

Role of Consumer Confidence in Creating Customer Loyalty, Journal of

Service Research published.

Suratno, Fathoni, A & Haryono, A. T., 2016. Pengaruh citra Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai

Variabel intervening PT. Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal Of

Management, 2(2), pp, 1-16

Khan, Mubbsher Munawar, 2014. Impact of Service Quality on Customer

Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector.

Pakistan. Institute of Business Administration, University of the Punjab,

Lahore.

xv

LAMPIRAN A

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

PENELITI

xvi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Ivan Trisman Harefa

Tempat/Tanggal Lahir : Tuhenakhe sibohou, 30 Maret 1993

Jenis Kelamin : Pria

Status : Single

Agama : Kristen Protestan

Alamat : Jl. Surya Kencana 3 No.88 Taman Cibiru – LC

Jenjang Pendidikan :

1. 2013 – 2017 : STIE Pelita Bangsa Cikarang, Bekasi

2. 2010 – 2013 : SMK Negeri 1 Lahewa, Nias

3. 2007 – 2010 : SMP Negeri 1 Lahewa, Nias

4. 2001 – 2007 : SD Negeri 084068 Tuhenakhe Ombolata, Nias

Riwayat Pekerjaan :

1. 2016 – 2017 : PT. Bank Mandiri, Tbk (Marketting Mikro Mandiri)

2. 2014 – 2016 : PT. Harazaki Putra Rajawali (Bag. Keuangan)

3. 2013 – 2014 : PT. Myoung Moon Indonesia (Bag. Accounting)

Ringkasan Tujuan Karier :

Untuk mengembangkan karier di bidang pemasaran / marketting dimana saya bisa

memanfaatkan waktu untuk mengenal lebih banyak orang dan mengenal berbagai

macam karakteristik orang – orang yang akan ditemui dan jenjang karier yang

lebih cepat berkembang pesat, untuk melatih diri sebagai awal berwirausaha

sendiri.

xv

LAMPIRAN B

PROFIL PERUSAHAAN

(OBJEK PENELITIAN)

xvi

PROFIL PERUSAHAAN

Nama Perusahaan : PT. HARAZAKI PUTRA RAJAWALI

Pemilik : MARFETIKA LAHAGU, S.E.

Alamat : Lippo Cikarang – Bekasi

Telepon : 021 – 29092988

PT. Harazaki Putra Rajawali adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa

transportasi rental mobil baik itu memakai jasa dirver ataupun bawa sendiri (lepas

kunci). Perusahaan menyediakan paket jasa diantaranya :

1. Antar – jemput bandara

2. Rental harian (Pakai jasa driver / bawa sendiri)

3. Rental bulanan (Pakai jasa driver / bawa sendiri)

4. Rental tahunan (Pakai jasa driver / bawa sendiri)

5. Drop sekitar wilayah cikarang

xvii

LAMPIRAN C

KUISIONER PENELITIAN

xviii

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi di Fakultas Ekonomi, Jurusan

Manajemen Kosentrasi Pemasaran Program Strata-1 STIE Pelita Bangsa

Cikarang, saya bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Perusahaan Jasa Transportasi Rental Mobil Harian, Bulanan dan

Tahunan (Studi Kasus PT. Harazaki Putra Rajawali)”.

Dengan segala hormat dan kerendahan hati, saya mohon bantuan bapak/

ibu/ saudara/ saudari untuk mengisi kuesioner penelitian saya. Anda dimohon

untuk membaca dengan cermat dan teliti. Atas perhatian dan kesediaan waktunya,

saya ucapkan banyak terima kasih.

Hormat saya,

Ivan Trisman Harefa

xix

IDENTITAS RESPONDEN

Isilah data reponden berikut :

Nama :

Usia :

Berilah tanda Silang (X) pada salah satu pilihan jawaban dari

pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut (yang paling sesuai dengan kondisi anda)

1. Sebutkan jenis kelamin anda :

a. Perempuan

b. Laki-laki

2. Apakah pekerjaan anda?

a. Pelajar/Mahasiswa b. Wiraswasta c. Pegawai Negeri Sipil

d. Karyawan swasta e. Profesional f. Ibu Rumah tangga

g. Lain-lain

3. Berapakah pendapatan anda perbulan?

a. <Rp. 1.000.000 b. Rp. 1.000.001-Rp.3.000.000

c. Rp.3.000.001-Rp.4.000.000 d. Rp.4.000.001-Rp.5.000.000

e. >5.000.001

xx

PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

Di bawah ini terdapat beberapa pernyataan. Baca dan pahamilah setiap

pernyataan dengan seksama, kemudian berikan respon Saudara dengan cara

memberikan tanda checklist ( √ ) pada lembar yang telah disediakan.

Pilihlah Jawaban Keterangan

STS Sangat Tidak Setuju

TS Tidak Setuju

KS Kurang Setuju

S Setuju

SS Ssngat Setuju

Indikator – Indikator Variabel :

1. Kualitas Pelayanan

No Pernyataan STS KS TS S SS

Indikator Tangibels (Bukti Langsung)

1. Lokasi PT. HPR strategis dan mudah di

jangkau.

2. Karyawan PT. HPR sangat ramah dan

sopan.

3. Armada PT. HPR sangat bersih dan

rapi.

Indikator Reabillity (Kehandalan)

4. Driver PT. HPR sangat handal dan

menguasai daerah tujuan konsumen.

5. Driver PT. HPR sangat sigap dan cekat

dalam menghindari resiko perjalanan.

6. Keakuratan dan kejelian dalam

perhitungan administrasi pada saaat

konsumen melakukan pembayaran.

Indikator Responsiveness (tanggapan)

7. PT. HPR dapat menanggapi keluhan

konsumen dengan cepat.

8. PT. HPR mampu menanggapi dan

merelaisasikan keluhan konsumen

dengan cepat.

xxi

Indikator Assurance (kepastian)

9. PT. HPR memberikan jaminan atas

kehilangan barang konsumen.

10. Karyawan PT. HPR memberikan

informasi secara jelas dan mudah

dipahami pada saat bertransaksi.

11. Karyawan PT. HPR menjaga dengan

penuh tanggung jawab barang

konsumen ketika konsumen sedang

keluar dan driver standby dalam mobil.

12. Karyawan PT. HPR berusaha

melindungi konsumen dengan penuh

tanggung jawab ketika sedang berada

dalam situasi bahaya.

Indikator Emphaty (perhatian)

13. Karyawan PT. HPR membantu

konsumen untuk membawa barang

konsumen ke dalam mobil.

14. Karyawan PT. HPR selalu

mengingatkan untuk memasang sabuk

pengaman sebelum memulai perjalanan.

15. Karyawan PT. HPR sangat

memperhatikan keselamatan para

konsumen ketika sedang berada

didalam mobil.

2. Kepercayaan Konsumen


Viability

16. Pelayanan yang telah diberikan

oleh perusahaan jasa PT. HPR

sesuai dengan harapan saya dan

keluarga.

17. Jasa Transportasi PT. HPR dapat

dipercaya.

Intentionality

18. Saya percaya jasa transportasi PT.

HPR dapat diandalkan.

19. Saya percaya jasa transportasi PT.

HPR memberikan pelayanan yang

baik kepada para konsumennya.

xxii

3. Loyalitas Konsumen


Melakukan Pembelian yang Konsisten

20. Saya akan menggunakan jasa

transportasi PT. HPR lagi di waktu

yang akan datang

21. Saya tidak ada opsi lain selain jasa

transportasi PT. HPR

Merekomendasikan Produk Perusahaan ke Orang Lain

22. Saya merekomendasikan kepada

orang lain jasa transportasi PT.

HPR.

23. Saya akan mengatakan hal positif

tentang pelayanan jasa transportasi

PT. HPR kepada orang lain.

Konsumen Tidak Akan Beralih ke Produk Pesaing

24. Saya akan menjadi konsumen setia

pengguna jasa transportasi PT. HPR.

25. Saya akan tetap menggunakan jasa

transportasi PT. HPR dan tidak akan

beralih menggunakan jasa

transportasi lainnya, dan jasa

transportasi PT. HPR adalah pilihan

utama saya.

Terimakasih Atas Partisipasinya

Bapak/Ibu/Sdr/I

xxiii

LAMPIRAN D

HASIL OLAHAN DATA SPSS 22

LAMPIRAN E

R tabel, t tabel dan F tabel

Documents

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN …