Upload
others
View
7
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN,DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS(Studi pada Fuorum Jual Beli Kaskus)
Disusun oleh:
ARVAN ALI PRAKOSONIM. 1110081000085
JURUSAN MANAJEMENFAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA2017/1439 H
vi
CURICULUM VITAE
Nama : Arvan Ali Prakoso
Tempat tgl lahir : Jakarta, 5 September 1992
Jenis kelamin : Laki-laki
Agama : Islam
Alamat : Jl. Palapa (Parung Benying) No.53 RT18/RW03, Serua-
Ciputat.
No Tlp/Hp : 081212000068
E-mail : [email protected]
PENDIDIKAN FORMAL
SDN 07 Pagi Kebayoran Lama 1998 - 2004
SMPN 164 Jakarta 2004 - 2007
SMA Muhammadiyah 25 Pamulang 2007 - 2010
PENGALAMAN ORGANISASI
OSIS SMPN 164 Jakarta 2005-2006
IPM SMA Muhammadiyah 25 Pamulang 2008-2009
PMII KOMFEIS periode 2010-2011
Badan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Periode 2012-2013
vii
ABSTRACTTHE ANALYSIS OF INFLUENCE TRUST, SERVICE QUALITY AND
PRICE TOWARD SATISFACTION AND THE IMPACT OF CUSTOMERLOYALTY
This study aims to analyze how trust, service quality and price towardsatisfaction and the impact of customer loyalty. The primary sample data wastaken from 100 consumers “buying and selling forum of Kaskus” in Ciputat area,the questionnaire containing 42 items of questions. The data were analyzed usingpath. The results showed that simultaneously and partially variables of trust,service quality, and price, have significantly influence on satisfaction and theimpact of customer loyalty.
Keywords: trust, service quality, price, satisfaction, customer loyalty
viii
ABSTRAKANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Kepercayaan, KualitasPelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap LoyalitasPelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus di WilayahCiputat). Pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuesioner yang berisi42 butir pernyataan yang disebarkan kepada 100 responden dengan pernyataan-pernyataan yang disesuaikan dengan variabel-variabel yang ingin diteliti yaituKepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga Terhadap Kepuasan dan Dampaknyaterhadap Loyalitas Pelanggan. Pengambilan sampel dalam penelitianmenggunakan teknik random sampling dengan metode analisis menggunakan ujianalisis path. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsialvariabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh positif terhadapKepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan.
Kata kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan, LoyalitasPelanggan.
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, nikmat, dan
petunjuk-Nya sehingga skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus di
Wilayah Ciputat)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai
salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari
bantuan, bimbingan, petunjuk dan saran dari semua pihak yang telah membantu
dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada :
1. Ucapan terima kasih yang tiada akhir, untuk Ayah dan Ibu, dan adik-adiku.
Berkat do'a dan kasih sayang merekalah yang selalu membangkitkan harapan
penulis.
2. Bapak Dr Arief Mufraini,Lc, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Ibu Titi Dewi Warminda, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, ST, MM selaku dosen pembimbing satu yang telah
memberikan bimbingan dan berbagai solusi untuk terselesaikanya skripsi ini.
x
5. Semua bapak dan ibu dosen Fakultas Konomi dan Bisnis Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mentrasfer ilmu kepada semua
mahasiswa khususnya penulis.
6. Seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang telah membantu
proses administrasi dalam penulisan skripsi.
7. Pelanggan FJB Kaskus selaku responden dalam penelitian ini.
8. Teman-teman kuliah Jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan,
semangat serta sebuah persahabatan dan kerjasama yang baik selama kuliah.
Terimaksih banyak.
Semoga semua pihak yang penulis sebutkan diatas diberikan balasan pahala oleh
Allah SWT. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan
dan memberikan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Jakarta, 30 Mei 2017
Arvan Ali Prakoso
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ............................ iii
HALAMAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ............................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................ v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................ vi
ABSTRACT .................................................................................................... vii
ABSTRAK ...................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Batasan Masalah ...................................................................... 17
C. Perumusan Masalah ................................................................. 18
D. Tujuan Penelitian...................................................................... 20
E. Manfaat Penelitian ................................................................... 21
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. E-Commerce ............................................................................. 23
1. Pengertian E-Commerce.................................................... 23
B. Online Shoping ......................................................................... 28
C. Kepercayaan ............................................................................. 31
1. Pengertian Kepercayaan .................................................... 31
2. Indikator Keprcayaan ........................................................ 35
D. Pelayanan ................................................................................. 37
1. Pengertian Pelayanan ....................................................... 37
2. Dimensi Kualitas Pelayanan.............................................. 45
E. Harga Produk............................................................................ 48
xii
1. Pengertian Harga Produk .................................................. 48
2. Strategi Harga ................................................................... 52
3. Dimensi Harga .................................................................. 53
4. Indikator Harga ................................................................ 54
F. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 55
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 55
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan .......................................... 58
3. Indikator Kepuasan Konsumen ......................................... 59
4. Tipe – tipe Kepuasan Pelanggan ....................................... 61
5. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan............ 62
6. Mengukur Kepuasan Konsumen ...................................... 64
G. Loyalitas Pelanggan ................................................................ 65
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................ 65
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan............................................ 68
3. Karakteristik Konsumen yang Loyal................................. 70
4. Aspek – aspek Loyalitas Pelanggan .................................. 73
5. Dimensi Loyalitas Konsumen ........................................... 74
6. Indikator Loyalitas Konsumen .......................................... 75
7. Keuntungan Loyalitas Konsumen .................................... 76
H. Hubungan Antar Variabel ....................................................... 79
I. Penelitian Terdahulu ................................................................ 86
J. Kerangka Pemikiran ................................................................ 93
K. Hipotesis .................................................................................. 94
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 98
B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 99
1. Populasi Penelitian ............................................................ 99
2. Sampel Penelitian .............................................................. 99
C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 101
1. Data Primer ....................................................................... 101
2. Data sekunder .................................................................... 103
xiii
D. Metode Analisis ....................................................................... 104
1. Uji kualitas data ................................................................ 105
a) Validitas ....................................................................... 106
b) Uji Reliabilitas ............................................................. 106
2. Analisis Jalur (Path) .......................................................... 106
3. Uji Hipotesis ..................................................................... 112
a) Uji t (parsial) ................................................................. 114
b) Uji F (simultan) ............................................................ 115
4. Uji Sobel........................................................................... 116
E. Operasional Variabel Penelitan ............................................... 117
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ............................. 123
1. Kaskus .............................................................................. 123
2. Karakteristik Profil Responden ......................................... 126
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................ 130
1. Hasil Uji Kualitas Data ..................................................... 130
2. Hasil Analisis Jalur Path ................................................... 143
3. Hasil Uji Sobel .................................................................. 159
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan............................................................................... 161
B. Saran......................................................................................... 162
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 166
DAFTAR TABEL
1.1 Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi pelanggan 25
1.2 Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi penjual 27
2.1 Penelitian Terdahulu 86
3.1 Skala Likert 103
3.2 Kriteria Koefisien Korelasi 113
xiv
3.3 Operasional Variabel 119
4.1 Data Perkembangan Kaskus 125
4.2 Data Sampel Penelitian 127
4.3 Jenis Kelamin Responden 127
4.4 Usia Responden 128
4.5 Tingkat Pekerjaan Responden 128
4.6 Penghasilan Perbulan Responden 129
4.7
4.8
Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
130
131
4.9
4.10
Hasil Uji Validitas Harga
Hasil Uji Validitas Kepuasan
132
133
4.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas 134
4.12 Hasil Uji Reliabilitas 135
4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan 136
4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 137
4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga 139
4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan 140
4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas 141
4.18 Koefisin korelasi 144
4.19 Pengujian Hubungan Antar Variabel 145
4.20 Hasil Uji Koefisien Determinasi Struktur I 146
4.21 Hasil Uji Koefisien Determinan Struktur II 146
4.22 Hasil Uji F Struktur I 147
4.23 Hasil Uji F Struktur II 148
4.24
4.25
4.26
4.27
Hasil Uji T Struktur I
Hasil Uji T Persamaan Struktur I
Hasil Uji T Struktur II
Hasil Uji T Persamaan Struktur II
150
153
155
158
xv
DAFTAR GAMBAR
No Keterangan Hal
1.1 Persentase pengguna internet di dunia 3
1.2 Tabel Kenyataan antara internet dan onlineshoper 6
1.3 Tabel pengguna Kaskus 7
1.4 Penyedia e-Commerce indonesia 8
2.1 A trust relationship 54
2.2 Kerangka Pemikiran 93
3.1 Diagram Jalur 109
3.2 Sub Struktural I 110
3.3 Sub Struktural II 111
DAFTAR LAMPIRAN
No Keterangan Hal
1 Kuesioner Penelitian -
2 Data Mentah Jawaban Responden -
3 Hasil Perhitungan SPSS 20.0 -
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan dan perkembangan teknologi komunikasi dalam era
globalisasi telah mengubah dunia dan kehidupan manusia. Batas negara yang
dulu ditentukan oleh garis geografis, saat ini telah berubah, batas-batas
tersebut telah dimusnahkan oleh teknologi yang terus berkembang.
Komputer menjadi bagian yang tak terpisahkan dari perkembangan
komunikasi, setelah era surat kabar, radio, dan televisi, kini komputer
memegang peranan penting dalam penyebaran informasi dan akan terus
meningkat sejalan dengan kebutuhan manusia. Saat ini, komputer dikenal
dengan nama media baru.
Seiring perkembangannya, komputer mengalami banyak kemajuan
ditambah dengan adanya internet. Media internet memberi keuntungan bagi
produsen dan konsumen. Pemasaran barang dan jasa melalui internet sangat
efisien, praktis dan dapat menghemat waktu. Konsumen dengan mudah
mengakses internet, misalnya dalam belanja online. Dalam hitungan detik
sudah terjadi transaksi antara produsen dan kosumen, barang/jasa telah
berpindah kepemilikannya.
Penggunaan internet online membuka akses yang lebih luas. Produk
dapat diakses dari berbagai wilayah (nasional dan internasional). Hal ini
2
menjadikan pemasaran lebih global. Hal ini membawa konsekuensi positif
bagi dunia ekonomi khususnya perdagangan.
Fenomena ini menjadikan banyak perusahaan berupaya menggunakan
internet sebagai sarana dalam upaya mengembangkan bisnisnya, baik sebagai
sarana penunjang atau usaha inti. Di Indonesia telah mulai diperkenalkan oleh
beberapa perusahaan yaitu suatu sistem electronic commerce, yang merupakan
bentuk transaksibisnis secara elektronik melalui media internet. Robet Jhonson
menyatakan bahwa e-commerce merupakan suatu tindakan untuk melakukan
transaksi bisnis secara elektronik dengan menggunakan internet sebagai media
komunikasi utama. Keberadaan e-commerce merupakan alternative bisnis yang
cukup menjanjikan untuk diterapkan pada saat ini, karena memberikan banyak
kemudahan bagi kedua belah pihak, baik dari pihak penjual maupun pihak
pembeli dalam melakukan transaksi bisnis meskipun kedua belah pihak
tersebut berada di dua benua berbeda sekalipun (Saraswati dan Baridwan,
2012:2). Dengan kata lain, setiap transaksi pada e-commerce tidak
memerelukan pertemuan dalam tahap negosiasi. Oleh karena itu jaringan
internet ini dapat menembus batas geogafis dan territorial termasuk yuridiksi
hukumnya (Ie dan Denny, 2013:467).
Bagi sebagian besar perusahaan saat ini, e-commerce lebih dari sekedar
membeli dan menjual produk secara online. E-commerce meliputi seluruh
proses dari pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan
pembayaran para pelanggan, dengan dukungan dari jaringan para mitra bisnis
di seluruh dunia. Sistem e-commerce sangat bergantung pada sumber daya
3
internet dan banyak teknologi informasi lainnya untuk mendukung setiap
proses ini. Selain alasan untuk pengembangan bisnis, penggunaan sumber
daya internet dikarenakan jumlah potensial dari pengguna internet di seluruh
dunia yang dari tahun ke tahun mengalami peningkatan.
Dari data internet pada www.worldstats.com, dalam sepuluh tahun
terakhir jumlah pengguna internet di dunia meningkat drastis, dari 0,4%
pengguna di seluruh dunia, kini naik hampir 60 kali lipat di tahun 2008.
Pengguna internet tahun 2008 1.565.000.000 atau sebesar 23,3 % dari jumlah
penduduk di dunia. Dari 1,5 miliar pengguna internet saat ini, 41% berada di
Asia, kemudian disusul Eropa 25% disusul Amerika Utara 16% dan Afrika
dengan tingkat pengguna internet terkecil di dunia hanya 5.6%. Besarnya
pengguna internet di Asia sangat wajar mengingat jumlah penduduk di Asia
lebih dari 55% penduduk dunia atau sebesar 3,7 miliar jiwa dari total penduduk
dunia 6,7 miliar jiwa. Sedangkan presentase penetrasi terbesar pengguna
internet terhadap total penduduk dunia masih dipegang oleh negara-negara di
kawasan Amerika Utara yang mencapai 73,1% sedangkan penetrasi pengguna
internet di Asia baru mencapai 17,2%. Prosentase pengguna internet di dunia
berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, dan tingkat pendapatan dapat
dilihat pada diagram lingkaran di bawah ini:
Sumber :
4
Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo), Rudiantara
memprediksi bisnis eCommerce di Tanah Air akan sangat berkembang
sepanjang 2016. Ia mengatakan bahwa nilai transaksi eCommerce di Indonesia
pada 2016 akan mencapai angka US$ 4,89 miliar atau sekitar lebih dari Rp 68
triliun. "Nilai transaksi eCommerce tahun 2016 diprediksi US$ 4,89 miliar naik
ketimbang 2015 sebesar US$ 3,56 miliar," kata Rudiantara melalui akun
Twitter-nya. Lebih lanjut ia memaparkan, hasil prediksi prospek bisnis
eCommerce di Indonesia yang dirilis Kominfo juga menyebutkan bahwa pada
2016 akan ada 8,7 juta konsumen toko online. Jumlah tersebut naik dibanding
2015 yang "hanya" sebesar 7,4 juta pembelanja online.
Menurut Direktur Eksekutif IDBYTE Yansen Komto, pengguna internet
yang berbelanja online sebanyak 70%. Hal ini membuktikan bahwa masyarakat
sudah banyak yang meninggalkan model belanja tradisional, meskipun masih
ada 30% masyarakat yang menggunakan model belanja tradisional. Masyarakat
Indonesia menduduki peringkat kedua setelah Amerika Serikat, model belanja
ini disebut online shop.
Online shop adalah kegiatan pembelian barang dan jasa melalui media
internet (Wikipedia.org.id). Melalui belanja internet seorang pembeli dapat
melihat terlebih dahulu barang dan jasa melalui web yang dipromosikan oleh
penjual. Jadi, komunikasi online shop tidak selamanya memerlukan tatap
muka. Penjual dan pembeli melakukannya secara terpisah melalui media
notebook, komputer, ataupun handphone yang tersambung dengan internet.
5
Berdasarkan riset Online Shopping Outlook 2015 yang dikeluarkan oleh
BMI research mengungkapkan nilai belanja online pada 2014 mencapai 21
triliun. Sedangkan data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII), sampai Januari 2016, pengguna internet di Indonesia telah mencapai
88,1 juta, dimana 48 persen di antaranya merupakan pengguna internet harian.
Riset Markplus Insight dan majalah online Marketeers tahun 2013
menunjukkan, dari 74,6 juta pengguna internet di Indonesia, 20% melakukan
belanja online. Jumlah pengguna internet yang melakukan transaksi online ini
masih kalah dengan Thailand, Filipina, Vietnam, Singapura, dan Malaysia
yang mencapai 60% hingga 80% pengguna internetnya melakukan transaksi
online. (http://www.markplusinc.com/)
Meskipun banyak kemudahan yang didapat baik oleh penjual maupun
pembeli dengan bertransaksi online, akan tetapi ada hal yang mendasar -
melekat dibenak konsumen yaitu tingkat kepercayaan mereka kepada vendor
di internet. Banyak konsumen yang mempertanyakan tentang sistim
keamanan, kontrol pribadi individu, integritas dan kemampuan e-commerce
sendiri.
Bangunan sistem e-commerce sebaik apapun pasti masih mengandung
potensi risiko. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Pavlou dan Gefen
(2002), Corbit et al. (2003), Kim dan Tadisina (2003), Mukherjee dan Nath
(2003), dan peneliti yang lain dari sekian banyak faktor yang dapat
mempengaruhi terjadinya transaksi melalui e-commerce, faktor kepercayaan
(trust) menjadi faktor kunci. Hanya pelanggan yang memiliki kepercayaan
6
yang akan berani melakukan transaksi melalui media internet. Tanpa ada
kepercayaan dari pelanggan, mustahil transaksi e-commerce akan terjadi.
Membangun kepercayaan menjadi hal yang harus dilakukan oleh penjual.
Jadi tanpa kepercayan dari pelanggan, sulit bisnis ini berlangsung.
Mayer et al. (1995) setelah melakukan review literatur dan
pengembangan teori secara komprehensif menemukan suatu rumusan bahwa
kepercayaan (trust) dibangun atas tiga dimensi, yaitu kemampuan (ability),
kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity). Tiga dimensi ini
menjadi dasar penting untuk membangun kepercayaan seseorang agar dapat
mempercayai suatu media, transaksi, atau komitmen tertentu.
Kepercayaan konsumen akan bertambah saat berbelanja online ketika
vendor internet menyediakan beberapa yang dapat menunjang proses transaksi.
Tentunya konsumen lebih memilih online shop yang dapat dipercaya,
dibanding dengan online shop yang belum dikenalnya.
Berdasarkan temuan di lapangan – hasil penelitian pendahuluan
menunjukkan konsumen hanya akan bertransaksi jika mereka percaya bahwa
7
online shop akan menjamin bahwa barang yang dipesannya sesuai dengan
yang diinginkan dan barang yang dipesan datang tepat waktu. Salah satu,
online shop yang mereka sebutkan; Kaskus.co.id. Perusahaan ini selayaknya
memanfaatkan kepercayaan ini dengan menarik dan mempertahankan
pelanggannya. Keduanya dimungkinkan dapat dicapai oleh perusahan dengan
memenuhi keinginan dari konsumen yaitu menjaga kepercayaan konsumen.
Dalam hal kepercayaan Kaskus online shop, cukup mendapatkan banyak
kepercayaan dari konsumennya, terbukti dengan mempunyai user hingga 10
juta. Didalam Kaskus online konsumen diberikan kesempatan untuk memberi
penilaian langsung atas layanan yang diberikan setelah konsumen membeli
produk. Cara ini yang digunakan Kaskus online dalam membangun
kepercayaan konsumen.
Sumber: https://www.maxmanroe.com/andrew-darwis-pemilik-forum-
terbesar-di-indonesia-kaskus-co-id.html
00,5
11,5
22,5
33,5
44,5
2010 2012 2014 2016
Series 1
Series 1
8
Pengguna Kaskus terus bertambah dari tahun ke tahun sampai tahun
2016 ini tercatat sejumlah 4,5 juta pengguna kaskus dimana dari sebagian
jumlah itu melakukan transaksi e-commerce.
The Nielsen Global Survey of E-commerce diselenggrakan pada 17
Februari hingga 7 Maret 2014 dan mensurvei lebih dari 30.000 konsumen di 60
negara di Asia Pasifik, Eropa, Amerika Latin, Timur Tengah, Afrika dan
Amerika Utara. Sampel yang digunakan memiliki kuota berdasarkan usia dan
jenis kelamin untuk setiap negara berdasarkan penggunaan internet dan telah
dipertimbangkan untuk dapat mewakili konsumen internet. Survei ini memiliki
margin of error sebsar 0.6 persen..
Egger (2006) berpendapat kepercayaan perlu dibangun mulai dari
pelanggan melakukan order online, mengirimkan data pribadi dan pengiriman
uang dalam melakukan transaksi online. Gefen (2000) menegaskan bahwa
kepercayaan akan meningkatkan keyakinan konsumen, maka dari itu
kepercayaan berpengaruh positif terhadap pembelian pelanggan online.
9
Pada tahun 2000 tercatat nilai transaksi ecommerce di Indonesia
mencapai US$ 100 juta. Sedangkan nilai transaksi ecommerce di seluruh dunia
mencapai US$ 390 milyar. Hal ini berarti nilai transaksi e-commerce di
Indonesia masih sekitar 0,026% dari seluruh total nilai transaksi ecommerce
dunia (Boerhanoeddin, 2003). Jika mengacu pada hasil penelitian yang
dilakukan Liao dan Cheung (2001) di Singapura, setidaknya dengan semakin
berkembangnya jumlah pengguna internet di Indonesia, diprediksikan akan
terus meningkatkan volume dan nilai transaksi e-commerce.
Media yang sering dipakai untuk melakukan aktivitas perdagangan
online adalah ecommerce dan forum online. Dari data Sharing Vision
menjelaskan bahwa kaskus (forum terbesar di Indonesia) merupakan media
jual beli yang sering dikunjungi oleh sebagian besar warga Indonesia. Disusul
dengan Lazada, Bhinneka, Tokopedia, Zalora, dan Berniaga. Dengan
banyaknya bermunculan ecommerce ecommerce di Indonesia ini membuktikan
10
bahwa tren 2 tahun ke depan warga Indonesia akan beralih ke ecommerce
dalam melakukan transaksi jual beli. Namun, kelemahan sekarang ini dalam
perkembangan ecommerce, kepercayaan masyarakat akan transaksi secara
online dapat dikatakan rendah karena warga Indonesia sendiri masih terbiasa
dengan transaksi langsung bertatap muka dengan pembelinya, datang ke tempat
dan langsung bayar di tempat.Bersamaan dengan meningkatnya volume dan
nilai transaksi e-commerce perlu juga diperhatikan unsur kepuasan.
Perusahaan online shop harus dapat dipercaya dan memberikan kualitas
pelayanan yang baik sehinga produk yang ditawarkan akan dibeli. Kualitas
pelayanan elektronik dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang
interaktif dengan berbasis internet yang didukung oleh konsumen yang
terintegrasi dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia
layanan, yang bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan
penyedia layanan. Dalam prakteknya, tentu tidaklah mudah membujuk
konsumen menjadi pembeli. Mengingat begitu banyaknya perusahaan pesaing
yang menawarkan produk sejenis dengan layanaan yang baik pula. Harga juga
menjadi hal yang utama dalam seseorang membuat keputusan untuk membeli
suatu produk, sehigga perusahaan online harus memperhatikan harga
produknya agar dapat bersaing dengan perusahan sejenis untuk memenangkan
pasar.
Pengaruh harga suatu produk juga penting. Jika harga rendah maka
permintaan produk yang ditawarkan akan meningkat dan jika harga produk
tinggi maka permintaan produk akan rendah. Penetapan harga yang tepat akan
11
mendapatkan perhatian yang besar dari konsumen, jika harga yang ditetapkan
oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen maka pemilihan
suatu produk akan dipusatkan kepada produk tersebut (Purwanti, 2012:261).
Uraian tersebut dapat diartikan bahwa harga bisa jadi penentu dalam
membuat keputusan pembelian pada suatu produk. Ini dapat dipahami bahwa
penetapan harga haruslah menghasilkan beberapa hal termasuk harga yang
diberikan oleh produk yang sama. Selanjutnya tinggal melihat kelebihan dari
produk tersebut dengan begitu produk tersebut memiliki nilai tambah.
Konsekuensi dari nilai tambah tersebut harga yang ditawarkan kepada
konsumen menjadi kompetitif.
(Rediono, 2011:26) memberi penjelasan tentang harga sebagai berikut
“harga adalah segala bentuk biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen
untuk memperoleh, memiliki, memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang
serta pelayanan dari suatu produk. Harga adalah satu-satunya unsure bauran
pemasaran yang menghasilkan pendapatan penjualan karena unsur yang lain
adalah mengeluarkan biaya. Harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa
barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari barang beserta pelayanannya”.
Masih berhubungan dengan harga suatu produk, Hasil penelitian yang
dilakukan oleh Akshay dan Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)
menyatakan bahwa konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan positif
antara harga dengan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan
antar produk yang satu dengan produk yang lainnya, barulah konsumen
12
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk. Keputusan membeli ini
tentu dilatarbelakangi kepuasaan karena konsumen berhasil melakukan
perbandingan harga-harga produk yang ditawarkan. Keberhasilan
membanding-bandingkan itulah kepuasaan. Dengan demikian Konsumen
merasa sudah membuat keputusan yang benar dalam membelanjakan uangnya.
Kepuasaan yang dirasakan oleh konsumen tentu tidak berhenti begitu saja.
Kepuasaan ini akan terus berlanjut dengan pembelian berulang-ulang. Pada
kondisi demikian itulah, kemudian muncul loyalitas. Konsumen menjadi
loyal bukan hanya pada produk tapi juga pada merek online shop. Loyalitas
inilah yang pada akhirnya mengenyampingkan produk lain. Konsumen hanya
akan memperhatikan satu produk yang diyakini baik.
Kesetiannya pada produk tersebut tidak berubah. Contohnya konsumen
Toyota, tidak mudah berpindah ke merek lain seperti Suzuki, Honda, dan
Daihatsu atau sebaliknya konsumen yang telah memiliki kepercayaan kepada
Merek Honda tidak mudah beralih ke Nissan, terlebih lagi ia telah menerima
layanan purna jual yang baik dari Honda dan harga yang relative sama dengan
Toyota, pilihannya tetap kepada Honda karena dia merasa puas melakukan
transaksi dengan Honda.
Dengan demikian dapatlah dilihat bahwa Kepercayaan, Pelayanan dan
Harga akan memberi pengaruh pada Kepuasaan Pembeli. Kepuasaan pembeli
ini harus selalu mendapat perhatian khusus dari perusahan sebab kepuasan
adalah asset yang akan memberi keuntungan dalam jangka waktu panjang,
13
dengan pembelian yang berulang-ulang. Hal ini dikenal dengan istilah
Loyalitas.
Loyalitas pelanggan adalah dampak jangka panjang dari kepuasan
pelanggan. Pada tingkat tertentu, kepuasan mampu membangun loyalitas
pelanggan. Kepuasan dan loyalitas pelanggan merupakan hasil dari persepsi
terhadap kinerja dari nilai suatu produk atau layanan. Makin tinggi suatu
kinerja nilai suatu produk, makin besar kemungkinan pelanggan menjadi puas
dan cenderung menjadi pelanggan yang loyal (Siwantara, 2011).
Uraian yang serupa juga dijelaskan oleh Ruyter dan Bloomer (1998)
seperti dikutip dalam Smith dan Ennew (2001) menemukan bahwa konsumen
yang terpuaskan nilai pribadinya dan mengalami mood yang positif terhadap
pelayanan yang diberikan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap
perusahaan tersebut. Sedangkan menurut Jeanne Ananti Sutanto (2008),
perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan pada umumnya selain
memperhatikan produk yang dihasilkannya juga menyadari kualitas pelayanan
pada pelanggan.
Hasil evaluasi konsumen akan mengarah pada kepuasan ataupun
ketidakpuasan konsumen, selanjutnya kepuasan dapat menimbulkan loyalitas
konsumen (Bloomer et al. 1998) dan dapat mendorong perilaku kosumen yang
diinginkan (Cronin et al., 2000), yaitu minat beli ulang konsumen pada jasa
perusahaan.
Seseorang yang telah loyal terhadap suatu produk biasanya, tidak sebatas
melakukan pembelian berulang tapi juga disertai dengan menceritakan produk
14
tersebut kepada orang lain (word of mouth). Kegiatan WOM ini dalam
periklanan dinilai cukup efektif karena pada beberapa kasus kampanye
periklan, cara ini berhasil meningkatkan penjualan suatu produk. Cara2
penyebaran cerita produk kepada orang lain dapat dilakukan manakala pembeli
merasakan dan memiliki pengalaman yang sangat baik terhadap suatu produk.
Menurut Barnes berkembangnya pelayanan berbasis teknologi, dan
sistem melayani diri sendiri seperti di internet dan meningkatnya aktivitas
perdagangan melalui internet seharusnya meningkatkan kualitas dari pelayanan
konsumen. Kualitas pelayanan bagi online shop sangat penting karena dengan
begitu konsumen akan merasa nyaman dan tidak menutup kemungkinan untuk
kembali melakukan pembelian di online shop. Dan ditingkat yang tertinggi
adalah pelanggan menyebarkan informasi tentang online shop tempat
pelanggan melakukan pembelian kepada orang lain. Dalam hal ini disebut
dengan word-of-mouth (WOM), yang berarti bahwa cara penyampaian
informasi yang dikomunikasikan antar konsumen tentang barang yang dibeli
atau pengalaman tentang pelayanan (Ellitan & Anatan, 2009).
Berdasarkan penelitian pendahuluan dan tinjauan pustaka yang telah
dikemukakan diatas bahwa diduga ada pengaruh antara kepercayaan,
pelayanan, dan harga terhadap kepuasan dengan dampaknya pada loyalitas
pelanggan. Penulis tertarik untuk mengetahui lebih jauh tentang temuan
tersebut melalui penelitian dengan memilih Kaskus sebagai subjek penelitian.
Adanya pertimbangan Kaskus dijadikan sebagai subjek dari penelitian
tersebut adalah sebagai berikut: Kaskus merupakan situs forum komunitas dunia
15
maya terbesar dan nomor 1 Indonesia, oleh sebab itu kaskus menjadi prioritas
utama para pelanggan online shop untuk mencari barang sesuai dengan kualitas
produk dan harga yang mereka inginkan, kaskus juga memberikan keleluasaan
pada penggunanya untuk melapor atau dapat memberikan komentar apabila
merasa ditipu oleh pihak lain. Pengguna Kaskus umumnya berasal dari
kalangan remaja hingga orang dewasa yang berdomisili di Indonesia maupun
di luar Indonesia.
Mulai tahun 2015 kaskus FJB mendapat banyak persaingan dari online
shoping yang berkembang antara lain TOKOPEDIA.co.id, SHOPE.id,
BUKALAPAK.com, MATAHARIMall.com. Perusahaan Ecomerce tersebut
menjadi ancaman pada market share KaskusFJB, dan juga membuat konsumen
memiliki lebih banyak alternatif pilihan belanja online. Hal ini harus
ditanggapi serius oleh Kaskus FJB dan harus mencari solusi dari permasalahan
datangnya para pesaing. Kaskus harus melakukan sebuah inovasi, fitur atau
kegiatan yang bisa memberikan rasa kepercayaan, bentuk pelayanan dan harga
yang lebih menarik minat konsumen dari keseluruhan pengakses internet atau
yang berbelanja online.
Berdasarkan observasi pra penelitian yang dilakukan oleh peneliti,
melakukan wawancara sesuai dengan judul yang akan peneliti angkat. untuk
mengetahui fenomena mengenai kepercayaan peneliti memberikan pertanyaan
kepada 20 orang responden, diantaranya:
1. a. Apakah kepercayaan penting dalam berbelanja online
b. Apakah kualitas pelayanan penting dalam berbelanja online
16
c. Apakah harga penting dalam berbelanja online
2. a. Apakah kepercayaan membantu anda untuk memutuskan pembelian
secara online
b. Apakah kualitas pelayanan membantu anda untuk memutuskan pembelian
secara online
c. Apakah harga membantu anda untuk memutuskan pembelian secara
online
3. a. Apakah kepercayaan akan membuat anda puas dan loyal pada situs jual-
beli online tersebut
b. Apakah kualitas pelayanan akan membuat anda puas dan loyal pada situs
jual-beli online tersebut
c. Apakah harga akan membuat anda puas dan loyal pada situs jual-beli
online tersebut
Dari pertanyaan tersebut diperoleh jawaban sebagai berikut. Dari 20
responden semua menjawab ketiganya penting pada pertanyaan pertama, ini
menunjukan bahwa memang kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga sangat
penting bagi pelanggan saat berbelanja online. Pada pertanyaan kedua, 15 dari 20
responden menjawab “ya” dan 5 responden menjawab “tidak” pada pertanyaan
point ke-3, ini menunjukan bahwa tanpa adanya kepercayaan, kualitas pelayanan
yang baik, dan harga yang menarik maka pelanggan kurang tertarik untuk
berbelanja di situs jual-beli online tersebut. Dan pertanyaan ketiga, 14 dari 20
responden menjawab “ya” pada 3 point pertanyaan diatas. Sedangkan 6 responden
mengatakan “tidak” pada pertanyaan point ke-3. Hal ini menunjukan bahwa
17
terdapat pengaruh dari kepercayaan, kualitas pelayanan, harga terhadap kepuasan
dan loyalitas pelanggan metode perbelanjaan online.
Saat ini banyak terdapat situs jual-beli online di Indonesia salah satunya
Forum Jual-Beli Kaskus maka peneliti ingin mengetahui apakah kepercayaan,
kualitas pelayanan, dan harga yang diberikan oleh FJB Kaskus berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Berdasarkan hipotesis
dan literatur informasi diatas maka peneliti memutuskan untuk melakukan
penellitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas
Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pelanggan Forum Jual-Beli Kaskus
di Wilayah Ciputat).”
B. Batasan Masalah
Batasan dalam skripsi ini adalah:
1. Online shop yang menjadi amatan peneliti adalah Kaskus.co.id
2. Variabel yang menjadi amatan peneliti yaitu; kepercayaan, pelayanan,
harga, dan kepuasan, serta loyalitas.
3. Responden yang menjadi sampel adalah mahasiswa dan masyarakat
ciputat dan sekitarnya yang melakukan pembelian melalui online shop
Kaskus.
4. Masa penelitian Januari 2016 – Mei 2017
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian terdahulu timbul pertanyaan sebagai berikut;
18
1) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
c. Apakah harga poduk berpengaruh langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
d. Apakah kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
2) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan
online shop kaskus.
c. Apakah harga poduk berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
d. Apakah kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
3) Apakah kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh langsung
terhadap loyalitas pelanggan.
4) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
c. Apakah harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan
pelanggan online shop kaskus.
19
5) Apakah kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh tidak langsung
terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
6) a. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
b. Apakah pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
c. Apakah harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan online shop kaskus.
d. Apakah kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan.
7) Apakah kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan berpengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan rumusan masalah tersebut peneliti merumuskan judul skripsi
sebagai berikut:
Pengaruh Kepercayaan, Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan serta
dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Kaskus FJB.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini:
20
8) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung
terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
b. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
c. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
d. Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh
langsung terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
9) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh langsung
terhadap loyalitas pelanggan online shop kaskus.
e. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
f. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
g. Untuk menganalisa kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas
pelanggan.
10) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan.
11) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung
terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
d. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
21
e. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap
kepuasan pelanggan online shop kaskus.
12) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, dan harga berpengaruh tidak
langsung terhadap kepuasan pelanggan online shop kaskus.
13) a. Untuk menganalisa kepercayaan pelanggan berpengaruh tidak langsung
terhadap loyalitas pelanggan online shop kaskus.
e. Untuk menganalisa pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
f. Untuk menganalisa harga poduk berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan online shop kaskus.
g. Untuk menganalisa kepuasan berpengaruh tidak langsung terhadap
loyalitas pelanggan.
14) Untuk menganalisa kepercayaan, pelayanan, harga, dan kepuasan
berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan.
E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Sebagai salah satu bahan informasi atau bahan kajian dalam menambah
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai
pengaruh kepercayaan, pelayanan, dan harga terhadap kepuasan serta
dampaknya pada loyalitas
2. Manfaat Praktis
22
1. Memberikan konstribusi bagi ilmu pemasaran dalam pembelanjaan secara
online dan pengaruh kualitas produk, kepercayaan pelanggan, penetapan
harga terhadap loyalitas konsumen khususnya online shop.
2. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai referensi khususnya pihak lain yang
akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai online shop.
23
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. e-Commerce
1. Pengertian e-Commerce
Electronic commerce (e-commerce) merupakan proses perdagangan
atau jual beli melalui media elektronik. Pengertian elektronik disini tidak
terbatas menurut alat elektronik yang digunakan. Menurut David Baum
yang dikutip oleh Onno W.Purwo (2000:2) mendefinisikan e-commerce
sebagai berikut : “E-commerce is a dynamic set of technologies,
applications, and business process that link enterprise, customers, and
communities through electronic transactions and the electronic exchange
of goods, services, and information.”
Definisi lain dari e-commerce, bisa digambarkan sebagai proses jual
beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet atau proses jual beli
atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi
termasuk internet (Adi Nugroho,2006:1).
Berdasarkan definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa e-
commerce dapat diartikan sebagai seperangkat teknologi, aplikasi, dan
proses bisnis yang secara dinamis menghubungkan perusahaan, konsumen,
dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan
barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik.
24
Lebih rinci dapat dilihat pendapat Turban dan King (2000:11) e-
commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan sifat dari transaksinya
sebagai berikut:
1. Business to Business (B2B)
Merupakan jenis e-commerce yang meliputi transaksi bisnis secara
elektronis antara organisasi (bisnis) yang satu dengan yang lainnya. B2B
berfungsi dalam proses memperpendek rantai penyediaan, memperlancar
proses distribusi, mempercepat penyampaian produk ke pasar, mengurangi
biaya stok dan lainnya.
2. Business to Customer (B2C)
Merupakan transaksi penjualan secara eceran antara organisasi sengan
konsumen secara langsung. E-commerce jenis ini melakukan bisnis secara
online atau menjual dan membeli produk dan jasa di tawarkan melalui
situs web yang merupakan suatu bisnis retail yang menjual barang
langsung kepada pelanggan. Produk tersebut dapat berupa produk fisik
atau jasa.
3. Customer to Customer (C2C)
Merupakan jenis e-commerce dimana seorang konsumen menjual secara
langsung kepada konsumen lainnya (transaksi antara konsumen).
4. Customer to Business (C2B)
Merupakan jenis e-commerce yang meliputi transaksi yang dilakukan oleh
individu (perseorangan) yang menjual produk atau jasa kepada orang,
25
dimana individu tersebut mencari sendiri pihak penjual, berinteraksi
dengan mereka dan menghasilkan suatu transaksi.
E-commerce merupakan kegiatan bisnis yang dijalankan secara
elektronik melalui suatu jaringan internet atau kegiatan jual beli barang
atau jasa melalui jalur komunikasi digital. E-commerce sebagai konsep
baru dari pemasaran menawarkan keuntungan dan kerugian tersendiri bagi
penjual dan pembeli. e-commerce tidak hanya membuka pasar baru bagi
produk atau jasa yang ditawarkan dan mencapai konsumen baru, tetapi
juga mempermudah vendor/penjual dalam melakukan bisnis (Adi
Nugroho,2006:20).
Adanya e-commerce saat ini pemasaran bisa dilakukan oleh
pendatang baru dengan skala internasional.
E-commerce tidak hanya memberikan keuntungan bagi
vendor/penjual, tetapi juga bisa memberikan kerugian bagi pelanggan.
Seperti yang disusun oleh Gaetner dan Smith (2001) dalam table berikut:
Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi pelanggan
Keuntungan Kerugian
1. Lebih cepat/nyaman dalam
pembelian.
2. Pilihan produk/layanan terus
ditingkatkan.
3. Memiliki akses yang lebih banyak
1. Masalah keamanan.
2. Pembeli tidak semuanya
menggunakan teknologi yang
sama.
3. Masalah hukum/aspek legal.
26
terhadap informasi.
4. Dapat memperbaiki harga (pasar
yang lebih kompetitif).
5. Dapat melakukan umpan balik
terhadap supplier,vendor,dan biro
iklan.
6. Metode pembelian lebih yang
lebih cepat.
7. Meningkatkan kepercayaan.
4. Bukan pengalaman belanja di
dunia nyata.
5. Tidak semua orang memiliki
akses terhadap internet.
6. Kemungkinan informasi yang
melimpah.
7. Konsumen takut terhadap
penjual yang belum dikenal.
8. Akses bukan hal mudah bagi
pemula.
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa dengan menggunakan e-
commerce konsumen dapat melakukan transaksi pembelian lebih leluasa,
terutama dalam memilih dan membandingkan produk/jasa yang akan
dibeli dari beberapa vendor/penjual. Dengan demikian konsumen akan
mendapatkan produk/jasa yang tepat dari segi harga ataupun fitur yang
ditawarkan. Sedangkan dari sisi kerugian, lebih menyangkut pada aspek
pengetahuan, aplikasi teknologi internet dan keamanan. Selain
menawarkan keuntungan dan kerugian bagi pembeli, e-commerce juga
menawarkan hal serupa bagi penjual/vendor. Selebihnya dapat dilihat pada
table sebagai berikut yang disusun oleh Gaetner dan Smith (2001).
27
Keuntungan dan Kerugian e-commerce bagi penjual
Keuntungan Kerugian
1. Manajemen komunikasi/informasi
yang lebih baik.
2. Peningkatan level layanan dapat
tersedia.
3. Kemampuan untuk menyediakan
layanan konsumen yang lebih
baik.
4. Meningkatkan daya saing.
5. Mengurangi biaya/meningkatkan
pendapatan.
6. Mengurangi siklus waktu.
7. Sedikit hambatan dalam metode
penjualan.
8. Semua perusahaan berkompetisi
dalam level satu.
9. Memperbaiki dukungan
distributor
10. Kemampuan untuk membangun
investasi infrastruktur informasi.
1. Organisasi/manajer butuh
meningkatkan pengetahuannya
mengenai teknologi informasi.
2. Permasalahan dengan
pengembangan web.
3. Masalah hukum/aspek legal.
4. Informasi yang dikirim supplier
dapat diganggu oleh hacker.
5. Merek dagang/kepercayaan menjadi
hal yang sama.
6. Kompetisi yang ketat bagi
supplier/vendor.
7. Biaya implementasi/advertensi
menjadi tinggi.
8. Tidak cukup pilihan metode
pembayaran yang aman.
9. Harus memiliki konsumen yang
loyal.
28
Berdasarkan tabel di atas, pada sisi keuntungan, terlihat bahwa
penjual yang menggunakan e-commerce diantaranya dapat melakukan
transaksi lebih efisien dan dapat mendekatkan diri kepada konsumen
sehingga upaya untuk meningkatkan kepercayaan konsumen bisa
dilakukan secara lebih mudah. Sedangkan pada sisi kerugian, penjual
harus dapat mengadopsi teknologi e-commerce secara tepat sehingga
kerugian yang dihadapi dalam penggunaan e-commerce bisa diminimalisir.
B. Online Shopping
Jejaring sosial dan situs jual-beli yang ada di Indonesia baik yang
berasal dari produk nasional (kaskus, tokobagus, berniaga) ataupun dari
berasal dari produk internasional (ebay, kaskus, facebook, twitter,
friendster, dll) selalu bersaing untuk mempertahankan konsumennnya agar
tidak beralih ke toko tradisional atau ke pesaing online shop lain. Untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan maka online shop harus
menetapkan harga yang dapat bersaing dengan kompetitor yang sudah ada
serta membangun kepercayaan konsumen sebab, faktor kepercayaan (trust)
dan kualitas pelayanan (E- Service Quality) menjadi faktor kunci sehingga
kepuasan konsumen akan menciptakan loyalitas.
Online shoping adalah proses dimana seorang konsumen membeli
produk atau jasa melalui internet
(http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping). Proses seorang konsumen
menggunakan media internetuntuk melakukan pembelian sebuah produk
29
atau jasa dimulai dengan timbulnya awareness (kesadaran) konsumen akan
suatu informasi atau produk yang dapat diperoleh dari internet. Kegiatan
belanja online ini merupakan bentuk komunikasi baru yang tidak
memerlukan komunikasi tatap muka secara langsung, melainkan dapat
dilakukan secara terpisah dari dan ke seluruh dunia melalui media
notebook, komputer, ataupun handphone yang terhubung dengan layanan
akses Internet.
Jayawardhena, et al. 2007, menyusun karakteristik online shop
sebagai berikut:
1. Identity, pelanggan tidak dapat melihat wujud nyata sebuah toko, hanya
dapat melihat website sebuah toko yang ada di internet.
2. Immediacy, pelanggan tidak dapat menyentuh barang yang akan dibeli,
melainkan hanya dapat melihat gambaran visualnya yang disertai detail
produk tersebut.
3. Value, pelanggan harus menyepakati harga yang telah diberikan oleh
penjual terhadap barang yang diperjual belikan. Namun pelanggan
dapat dengan mudah membandingkan sebuah harga produk dari satu
merchant dengan merchant lain.
4. Discourse, pelanggan tidak dapat berbicara dengan pegawai yang ada
dalam toko tersebut. Mereka hanya dapat browsing halaman HTML,
membaca FAQs, dan menyampaikan keluhan ke mailbox layanan
pelanggan yang tersedia.
30
5. Community, pelanggan tidak dapat berinteraksi langsung dengan
pelanggan lain. Mereka hanya dapat memebaca review yang diberikan
oleh pelanggan lain terhadap pelayanan toko maupun produk yang
diperjualbelikan.
6. Privacy, pelanggan harus memberikan identitas mereka secara lengkap
untuk dapat melakukan transaksi online
Adapun media belanja online yang umumnya digunakan di Indonesia
(berbagai sumber dikutip dari wikipedia,2012) adalah sebagai berikut :
a. Blog, merupakan layanan web gratis dimana pelaku usaha online
menggunakan blog sebagai toko online yang ia punya untuk menjual
sekaligus mempromosikan barang dan jasa yang ia tawarkan kepada
calon konsumen. Karena sifatnya yang mudah di modifikasi oleh
penggunanya, maka belanja online melalui media blog cukup riskan
karena pembeli cukup sulit mengetahui reputasi dari penjual. Biasanya
penjual mengunggah bukti bukti transfer yang ia miliki sebagai bentuk
jaminan kepada pelanggan bahwa ia merupakan penjual tepercaya.
b. Situs Web, Ada banyak situs web yang menyediakan layanan belanja
online baik web lokal maupun web internasional. banyak hal yang dapat
dilakukan dilayanan belanja online melalui web, diantaranya yang
terkenal adalah lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja online
dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga yang hendak
dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat mengajukan
penawaran (bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya
31
dibatasi pada periode tertentu sehingga pembeli dengan nominal
tertinggi dinyatakan berhak membeli barang yang ia inginkan sesuai
dengan harga yang ia ajukan.
c. Situs Jejaring Sosial, Seiring dengan maraknya pertumbuhan situs
jejaring sosial di dunia, media social networking ini juga dilirik oleh
pelaku belanja online untuk memasarkan produknya. Penjual akan
mengunggah barang yang ia tawarkan kemudian disebarkan melalui
fitur photo sharing. Bentuk penawaran ini merupakan perkembangan
dari media katalog yang tadinya disebarkan dalam bentuk media cetak
per bulan, kini disebarkan melalui media katalog online yang
penawarannya dapat diperbaharui kapan saja
(http://en.wikipedia.org/wiki/Online_shopping).
C. Kepercayaan
1. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah suatu komitmen yang muncul dan dibangun
oleh dua belah pihak yang mempunyai keterikatan satu sama lain.
(Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007)
menerangkan bahwa kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat
penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat
direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah
faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan
bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan
32
hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu
mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar
dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi
tingkat hubungan dengan pelanggan.
Sejalan dengan hal diatas Morgan dan Hunt (1994) dalam
Dharmmesta (2005) menambahkan, ketika satu pihak mempunyai
keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust.
Kemudian Moorman, Deshpande, dan Zatman (1993) seperti dikutip oleh
Dharmmestha (2005) mellengkapinya dengan mendefinisikan trust sebagai
kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya kepada
pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena ia mempunyai keyakinan
(confidence) kepada pihak lain tersebut.
Sementara itu pendapat lain diungkap oleh (Yousafzai et al.
2003:848) bahwa kepercayaan (Trust) merupakan bagian psikologis dari
konsumen. Dalam e-commerce suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau
lebih akan terjadi apabila masing-masing pihak saling mempercayai.
Yousafzai et al. (2003:850) menambahkan setidaknya terdapat beberapa
definisi yang relevan dengan aplikasi e-commerce. Berikut adalah definisi-
definisi lain tentang kepercayaan yang disampaikan oleh para ahli:
1. Mayer et al. (1995) mendefinisikan trust sebagai kemauan seseorang
untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan
bahwa orang tersebut akan melakukan tindakan tertentu sesuai
33
harapan orang yang mempercayainya, tanpa tergantung pada
kemampuannya untuk mengawasi dan mengendalikannya.
2. Gefen (2000) mendefinisikan trust sebagai kemauan untuk membuat
dirinya peka pada tindakan yang diambil oleh orang yang
dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung
jawab.
3. Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan trust sebagai penilaian
hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi
tertentu menurut harapan orang kepercayaannya dalam suatu
lingkungan yang penuh ketidak-pastian..
Yousafzai et al. (2003:849) melengkapinya dengan mengatakan jika
kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja muncul dalam benak konsumen,
melainkan harus melalui proses, dibangun mulai dari awal dan dapat
dibuktikan. Kepercayaan dalam lingkungan e-commerce lebih difokuskan
pada proses transaksi, proses tersebut berbeda dengan transaksi tradisional
yang melibatkan toko “brick”dan “mortar” di mana kepercayaan
cenderung berfokus pada hubungan tatap muka pribadi (interpersonal)
secara langsung (Kim et al., 2007). Kepercayaan pelanggan telah lama
dianggap sebagai katalis dalam transaksi antara pelanggan dengan
vendor/penjual e-commerce yang dapat mewujudkan harapan dari
pelanggan sebagai hasil hubungan transaksi tersebut (Hawes et al.. dalam
Yousafzai et al., 2003:848). Kepercayaan adalah faktor yang sangat
penting dalam kondisi ketidakpastian dan risiko. Sebagai bentuk baru dari
34
kegiatan komersial, pembelian melalui internet melibatkan lebih banyak
ketidakpastian dan risiko dari pembelian secara konvensional (Lee dan
Turban, 2001;dalam AB Razak, 2009:31). Pentingnya tingkat kepercayaan
pada aktivitas transaksi e-commerce dikarenakan tingginya tingkat
ketidakpastian dan risiko dalam transaksi tersebut (Benassi, 1999; Fung
dan Lee, 1999; dalam AB Razak, 2009:31).
A Trust Relationship between Costumer and E-commerce Vendor
Berdasarkan gambar di atas, kepercayaan merupakan komponen
pusat antara pelanggan dan pihak vendor/penjual e-commerce. Para
peneliti menemukan bahwa kepercayaan sangat penting terutama, dalam
hubungan antara konsumen dan pihak vendor/penjual e-commerce
(Ratnasingham, 1998; Merrilees & Frye, 2003; dalam AB Razak,
2009:31). Gambar di atas menunjukkan hubungan mendasar antara
35
kepercayaan pelanggan dengan vendor/penjual e-commerce, ketika
pelanggan membuat keputusan dalam situasi yang berisiko dan penuh
ketidakpastian.
2. Indikator Kepercayaan
Gefen (dalam Yee dan Faziharudean, 2010) menyatakan bahwa
indikator kepercayaan terdiri dari 3 komponen, yaitu:
1) Integritas (integrity)
Merupakan persepsi konsumen bahwa perusahaan mengikuti prinsip-
prinsip yang dapat diterima seperti menepati janji, berperilaku sesuai etika
dan jujur. Integritas perusahaan tergantung dari konsistensi perusahaan
dimasa lalu, komunikasi kredibel atau komunikasi tidak kredibel suatu
perusahaan pada kelompok lain, dan apakah tindakan yang dilakukan
perusahaan sesuai dengan janji atau kata-kata yang diucapkan perusahaan.
2) Kebaikan (benevolence)
Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang
memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi
lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi dimana komitmen
tidak terbentuk. 3) Kompetensi (competence)
Kompetensi merupakan kemampuan untuk memecahkan
permasalahan yang dihadapi oleh konsumen dan memenuhi segala
keperluannya. Kemampuan mengacu pada keahlian dan karakteristik yang
memungkinkan suatu kelompok mempunyai pengaruh yang dominan.
36
Senada dengan Gefen, Mayer et al. (1995) mengungkap tiga faktor
yang dapat membentuk kepercayaan seseorang terhadap orang lain yaitu,
kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas
(integrity). Tiga faktor ini menjadi dasar penting untuk membangun
kepercayaan seseorang agar dapat mempercayai suatu media, transaksi,
atau komitmen tertentu. Berikut adalah penjelasan lebih lanjut tentang
ketiga faktor tersebut:
1) Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik
penjual/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah
yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan
produk yang dibutuhkan pelanggan, melayani pelanggan dengan baik,
sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya
bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari
penjual dalam melakukan transaksi. Kim et al. (2003a) menyatakan
bahwa ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan
institusional, dan kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
2) Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan
kepuasan yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen.
Profit yang diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan
konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit
maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar
37
dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Menurut Kim etal. (2003a),
benevolence meliputi perhatian kepada pelangan maupun produk yang
dipesan, empati/kemauan untuk melakukan penggantian barang (retur)
jika barang tidak sesuai pesanan, dan keyakinan bahwa dapat dipercaya.
3) Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada
konsumen apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk
yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak. Kim et al. (2003a)
mengemukakan bahwa integrity dapat dilihat dari sudut pemenuhan
permintaan (fulfillness), dan keterus-terangan informasi (honestly).
Berdasarkan penjelasan di atas, maka peneliti dapat menyimpulkan
kepercayaan pelanggan berdasarkan pada kemauan seseorang untuk peka
terhadap pihak lain (vendor/penjual) dalam melakukan hubungan transaksi
berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut
akan memenuhi segala kewajibannya secara baik dan sesuai yang
diharapkan.
D. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Gronroos menjelaskan dalam buku Manajemen Pelayanan karya
Ratminto dan Winarsih (2010) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
38
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen / pelanggan.
Zeithaml dalam Adi kuswanto (2009) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai penilaiaan pelanggan atas keunggulan atau
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas
pelayanan jasa identik dengan mutu dari usaha itu sendiri, sehingga usaha
untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat
memaksimalkan kualitas pelayanan jasa.
Kemudian menurut Tjiptono (2005 : 110) kualitas jasa atau kualitas
pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Parasuraman dalam jurnal Online Service Quality and
Customer Satisfaction:
“A case study of Bank Islam Malaysia Berhad (2011:6), “E-service
quality is defined broadly to encompass all phases of a customer’s
interactions with a Web site: The extent to which a Web site facilitates
efficient and effective shopping, purchasing, and delivery”.
Penulis memahaminya bahwa secara umum, kualitas layanan
elektronik dapat didefinisikan sebagai layanan pelanggan yang interaktif
39
dengan berbasis internet yang didukung oleh konsumen yang terintegrasi
dengan teknologi dan sistem yang ditawarkan oleh penyedia layanan, yang
bertujuan untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan penyedia
layanan.
Sementara Parasuraman (1998) menjelaskan dalam buku
“Manajemen Pemasaran Jasa” karya Lupiyoadi (2001), bahwa terdapat
lima dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
empati (emphaty). Kemudian lima dimensi ini dikenal dengan sebutan
SERVQUAL. Sebagian besar peneliti menggunakan dimensi SERVQUAL
ini untuk mengukur kualiatas pelayanan jasa di berbagai sektor. Akan
tetapi metode SERVQUAL dianggap kurang tepat jika digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan elektronik. Dijelaskan dalam jurnal
Measurement of E-Service Quality: An Empirical Study On Electronic
Railway Ticket Reservation Website Service (Jain dan Kumar, 2011) hal
ini disebabkan karena terdapat tiga aspek yang membedakan antara
pelayanan tradisional dengan pelayan secara elektronik, yaitu tidak adanya
staff penjual, tidak adanya barang yang berwujud, dan pelanggan melayani
dirinya sendiri.
(Chase, Jacobs, & Aquilano, 2006) mengungkapkan bhwa E-
Service Quality atau yang juga dikenal sebagai E-ServQual merupakan
versi baru dari Service Quality (ServQual). E-ServQual dikembangkan
untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan
40
Internet. E-Service Quality didefinisikan sebagai perluasan dari
kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja, pembelian,
dan distribusi secara efektif dan efisien.
Diantara sekian banyak model kualitas jasa online yang banyak
berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling komperhensif
dan integrative adalah model e- SERVQUAL yang dikemukakan oleh
Zeithml, et al. (2002). Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan
perluasan model tradisional SERVQUAL ke dalam konteks pengalaman
belanja online.
Dalam model e- SERVQUAL terdapat 4 macam gap, yaitu
1) Information gap
Information gap mencerminkan kesenjangan antara tuntutan
kebutuhan pelanggan berkenaan dengan website dan keyakinan pihak
manajement atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan
tersebut. Sebagai contoh, manajemen mungkin saja meyakini secara
berlebihan pentingnya menggunakan tampilan grafis tiga dimensi
yang canggih di websitenya. Di sisi lain, hal ini berpotensi
mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin saja justru
dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan daya tarik
website.
2) Design gap
Design gap bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan
secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang
41
diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website
perusahaan bersangkutan. Sebagai contoh, manajemen mungkin tahu
bahwa pelanggannya berharap mendapat dukungan personal yang
cepat manakala terjadi masalah pada ee-trnsaction yang dilakukannya.
Akan tetapi, dikarenakan sejumlah alas an (misalnya, keterbatasan
sumber daya atau kecenderungan mengganggap permintaan semacam
itu tidak beralasan), manajemen tidak menindak lanjutinya dan tidak
memodifikasi website sesuai dengan keinginan pelanggan.
3) Communication gap
Communication gap mencerminkan kurangnya pemahaman akurat
para staf pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan
websitenya. Komunikasi efektif antara staf pemasaran dan staf operasi
mutlak dibutuhkan dalam rangka memastikan bahwa janji-janji
kepada pelanggan tidak melibihi apa yang bisa dilakukan atau
diwujudkan.
4) Fulfillment gap.
Fulfillment gap mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara
tuntutan kebutuhan Dn pengalaman pelanggan. Gap ini juga memiliki
dua bentuk bebeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji
pemasaran berlebihan (inflated marketing promises) yang tidak
mencerminkan secara akurat realitas desain dan operasi website
dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan communication gap. Tipe
kedua adalah frustasi pelanggan yang disebabkan kelemahan dalam
42
disain dan operasi website, tipe ini dikarenakan dampak kumulatif dari
information gap dan design gap.
Berdasarkan pendapat Ho dan Lee (2007), terdapat 5 dimensi
pengukuran e-service quality, yaitu: Information Quality, Security, Website
Functionality, Customer Relationship, dan Responsiveness dan
Fulfillment. (Journal The WINNERS, Vol. 14 No. 2, September 2013:
104-112).
Information Quality merupakan informasi yang tersedia pada
website merupakan komponen utama dari kualitas pelayanan yang
dirasakan. Security (keamanan) berkaitan dengan bagaimana sebuah
website terbukti dapat dipercaya bagi pelanggannya. Layanan online yang
dilakukan dengan baik dan lancar dapat membangun kepercayaan dan
keyakinan kepada pelanggan. Hal ini penting, karena kurangnya kontak
interpersonal dengan pelanggan ketika membeli secara online, pelanggan
secara khusus perlu memerhatikan keamanan transaksi. Keamanan juga
mengacu pada hal privasi pelanggan. Hal ini penting dalam sebuah
transaksi online sebab pelanggan mungkin khawatir bahwa informasi
pribadi dan transaksi mereka dapat diakses atau digunakan melalui Internet
oleh pihak ketiga. Keamanan telah dianggap sebagai dimensi penting
dalam hal kualitas layanan dan kepuasan. Kurangnya jaminan keamanan
dapat menjadi penghalang utama bagi pelanggan untuk berbelanja secara
online. Dapat disimpulkan bahwa keamanan adalah komponen penting
dari kualitas ketika pelanggan melakukan transaksi secara online.
43
Dimensi Website Functionality terdiri dari tiga aspek. Navigasi
berkaitan dengan betapa mudahnya pengguna mencari informasi pada
website. Hal ini dianggap sebagai hal pokok dalam membangun kualitas
pelayanan. Tanpa interaksi dengan pelanggan, pelanggan online perlu
mencari informasi terhadap produk/jasa yang sedang dicari. Jika
pelanggan sering bingung selama proses pencarian, mereka akan berhenti.
Desain dan penyajian sebuah website melibatkan mekanisme navigasi
yang dapat memengaruhi relevansi dan efisiensi terhadap hasil pencarian.
Ini menunjukkan bahwa navigasi memainkan peran yang dominan dalam
memberikan layanan yang memuaskan. Aspek kedua, akses website,
mengacu pada kemampuan pengguna untuk mengakses sumber daya
(termasuk informasi yang berhubungan dengan perjalanan dan fitur
layanan) pada webiste dan hal itu berkaitan dengan kemudahan koneksi
dan kecepatan mengunduh. Sangat mungkin bahwa pengguna online akan
berhenti dan mengklik situs lain karena terlalu lama bagi mereka untuk
mengakses website atau mengunduh sebuah informasi.
Jadi, adanya dukungan untuk akses website merupakan salah satu
komponen penting yang berkaitan dengan kinerja pelayanan. Bagian
ketiga dari dimensi ini menjelaskan fungsi transaksional yang
memungkinkan pelanggan untuk merasa bahwa website ini sederhana dan
user-friendly untuk menyelesaikan sebuah transaksi. Beberapa komponen,
termasuk pemesanan mudah, pembayaran mudah, dan pembatalan mudah,
44
menunjukkan sejauh mana pelanggan yakin bahwa penggunaan website
akan melibatkan sedikit usaha atau tidak.
Pada dimensi Customer Relationship, komunitas virtual yang
dikembangkan dalam sebuah website dapat dianggap sebagai organisasi
sosial secara online untuk menyediakan pengguna dan customer dengan
kesempatan untuk berbagi opini dan bertukar informasi di antara
komunitas mereka.
Armstrong and Hagel berpendapat bahwa komunitas virtual dapat
menyatukan informasi dan masyarakat ke dalam sebuah hubungan. Fitur
layanan yang disediakan oleh website memberikan kesempatan kepada
user (pengguna) untuk berinteraksi dengan pengguna lain. Komunikasi
dua arah ini mempemudah pengguna untuk mencari informasi, membuat
keputusan membeli, dan member feedback atau masukan kepada website.
Hubungan ini dapat dikembangkan melalui interaksi dengan komunitas
online yang memungkinkan pengguna untuk berpartisipasi, mempelajari,
dan berinteraksi online.
Kemudian dimensi Responsiveness dan Fulfillment diukur
berdasarkan ketepatan waktu dari sebuah website yang merespons
customer dalam sebuah lingkungan online, seperti bagaimana menjawab
pertanyaan dari customer dengan cepat dan efisien atau bagaimana
kebutuhan dan complain dari customer dapat direspons melalui email
secara sopan. Masalah-masalah tersebut secara konsep merupakan
komponen dari dimensi responsiveness. Dimensi fulfillment (pemenuhan)
45
mengacu pada keberhasilan website dalam menyampaikan produk atau
jasanya dan kemampuannya untuk mengoreksi kesalahan yang terjadi
selama proses transaksi. Website yang berusaha untuk meminimalkan
ketidakpuasan dengan service yang diberikan akan mencapai level yang
lebih tinggi dari sebuah evaluasi kualitas yang diberikan oleh para
pelanggannya.
Setelah melihat dari penjelasan-penjelasan di atas maka peneliti
dapat menyimpukan pelayanan sebagai penilaiaan pelanggan atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara
menyeluruh. Pelayanan jasa identik dengan mutu dari usaha itu sendiri,
sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat
memaksimalkan kepuasan yang dihasilkan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk dapat menilai sejauhmana mutu pelayanan public yang
diberikan kepada public memang tidak bisa dihindari, bahkan menjadi
tolak ukur kualitas pelayanan tersebut dapat ditelaah dari criteria dimensi-
dimensi kualitas pelayanan public.
Menurut Zeitham1 dkk. (1990; 58-60), Kualitas pelayanan dapat
diukur dari lima dimensi, yaitu:
1. Tangibel (Berwujud), dengan indikator:
a) Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan,
b) Kenyamanan tempat melakukan pelayanan,
c) Kemudahan dalam proses pelayanan,
46
d) Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan,
e) Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan
f) Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
2. Reliability (Kehandalan), dengan indikator:
a) Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan,
b) Memiliki standar pelayanan yang jelas,
c) Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu
dalam proses pelayanan,
d) Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan.
3. Responsiviness (Ketanggapan), dengan indikator:
a) Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
pelayanan,
b) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,
c) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,
d) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat,
e) Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat,
dan
f) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.
4. Assurance (Jaminan), dengan indikator:
a) Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,
b) Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c) Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan
47
d) Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.
5. Empathy (Empati).
a) Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,
b) Petugas melayani dengan sikap ramah, sopan santun,
c) Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan),
dan
d) Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.
Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas
pelayanan dikemukakan oleh Tjiptono (1997: 14) dalam bukunya “Prinsip-
Prinsip Total Quality Service,” yaitu:
1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas yang mempermudah,
kelengkapan produk, dan sarana komunikasi
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, waktu yang akurat, dan memuaskan
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan tentang informasi produk,
kemampuan memberikan produk yang diinginkan pelanggan,
kesopanan melayani pelanggan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan
5) Empati, meliputi kemudahan dalam berkomunikasi (bahasa yang baik
dapat dimengerti), dan memahami kebutuhan para pelanggan.
48
E. Harga Produk
1. Pengertian Harga Produk
Harga adalah nilai suatu barang dan jasa yang diukur dengan
sejumlah uang. Berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan
bersedia melepaskan barang atau jasa yang dimiliki kepada pihak lain.di
dalam perusahaan harga suatu barang atau jasa merupakan penentuan bag
permintaan pasar. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan
perusahaan. Keputusan tentang harga tidak pernah boleh dilakukan secara
kebetulan. Pada produk yang umum, penurunan harga dapat menaikkan
penjualan, sedangkan pada produk yang membawa citra bergengsi,
kenaikan harga akan menaikkan penjualan karena produk dengan harga
tinggi akan menunjukan prestasi seseorang.
Menurut Kotler dan Amstrong (2003) harga adalah sebuah
nilai/uang yang dapat ditukar dengan produk atau jasa untukmendapatkan
suatu keuntungan dari 4 produk/jasa tersebut. Harga merupakan faktor
yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk/jasa
yang diinginkan. Konsumen akan melihat terlebih dahulu harga yang yang
tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah
berpikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat
berpikir tentang harga yang ditawarkan memiliki kesesuaian dengan
produk yang telah dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi para konsumen
untuk menjadikan sebuah pertimbangan dalam membeli (Schiffman &
Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga termasuk salah satu bagian dari
49
bauran pemasaran, yang merupakan bagian penting bagi para produsen
yang akan menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009). Inilah tiga dimensi
pengukuran harga menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang meliputi
Perceived price, Reference price, dan tensile and objective price claims
Penentuan harga produk yang ditawarkan adalah salah satu daya
tarik bagi konsumen, karena semakin murah harga suatu produk maka
konsumen akan semakin tertarik pula untuk membeli produk tersebut.
Harga menurut Roger (2006:336) “price is the money or other
considerations (including other goods or services) exchanged for the
ownership or use of good or service”. Serupa dengan pendapat sebelumnya
Bearden (2001:243) mengatakan “price is the amount of money a buyer
pays to a seller in exchange for product and services. It reflects the
economic sacrifice a buyer must make to acquire something”. Sementara
Etzel (2004) menambahkan utilitas sebagai unsur penting yang
mempunyai potensi untuk memenuhi kebutuhan.
Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau
aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu
yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut
atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu
(Tjiptono, 2006:178).
Robert Dwyer (2002:431) “price is the amount of money paid by
buyer to seller for particular product or services. A product can provide
50
value in business market not only when it’s invoice price is lower than
competitor’s but when it’s performance includes: quality, durability, and
safety as well as energy efficiency, easy of operation, portability and
more”. Harga adalah uang yang dibayar oleh pembeli kepada penjual
untuk produk atau jasa tertentu. Sebuah produk dapat memberikan nilai
dipasar bisnis tidak hanya ketika faktor harga lebih rendah dari pesaing,
tapi kinerja meliputi: kualitas, daya tahan, dan keamanan serta efisiensi
energi, operasi yang mudah, portabilitas dan lainnya.
Ferdinand, A dalam Kbarek dan Patiran (2008:84) mengemukakan
bahwa harga adalah salah satu variable penting dalam pemasaran, dimana
harga dapat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan
untuk membeli suatu produk, karena berbagai alas an. Alas an ekonomis
akan menunjukan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu
berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan
kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukan bahwa harga
justru merupakan indicator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah
satu instrument penjualan sekaligus sebagai instrument kompetisi yang
menentukan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001), harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk tersebut. Sementara menurut Dharmesta dan Irawan (2005), harga
adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang
51
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan
pelayanannya.
Polls (2003) menjabarkan bahwa umumnya konsumen
mempercayai bahwa produk yang ramah lingkungan mempunyai harga
yang tinggi, hal ini di dukung oleh penelitian polls (2003) di Inggris yang
menemukan bahwa harga premium suatu produk yang ramah lingkungan
berhubungan secara negatif dengan pilihan konsumen pada produk ramah
lingkungan.
Harga merupakan salah satu penentu pemilihan produk yang
nantinya akan berpengaruh terhadap minat pembelian. Bila suatu produk
mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar
dibandingkan dengan manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah
bahwa produk tersebut memiliki nilai negatif. Sebaliknya, apabila
konsumen menganggap bahwa manfaat yang diterima lebih besar, maka
yang terjadi adalah produk tersebut memiliki nilai yang positif.
W.J Stanton (1998) adapun indikator harga sebagai berikut :
1) Keterjangkauan harga
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3) Daya saing harga
4) Kesesuaian harga dengan manfaat
52
Teori yang menghubungkan harga dengan loyalitas menurut
Lupiyoadi (2008) menyatakan hal terpenting adalah berbagi penentuan
harga tersebut harus konsisten dengan seluruh strategi pemasaran,
memberikan harga yang berbeda dengan pasar yang berbeda juga perlu
dipertimbangkan. Bila suatu produk mengkaruskan konsumen
mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima,
maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative
sehingga tingkat loyalitas konsumen juga menurun begitu juga sebaliknya
(Lupiyoadi, 2008).
2. Strategi Harga
Menentapkan harga utnuk mencapai tujuan perusahaan
memerlukan pemilihan strategi harga tertentu atau kombinasi dari strategi.
Strategi harga termasuk kedalam empat kategori:
1. Diferensiasi harga: dimana merek yang sama dijual kepada pelanggan
dibawah harga yang berbeda.
2. Harga kompetitif: harga yang ditetapkan untuk mengambil persaingan
dipasar yang kompetitif.
3. Line produk harga: dimana merek-merek terkait yang dijual dengan
harga murah untuk mengambil persaingan terhadap merek.
4. Harga psikologis: dimana harga didasarkan pada pertimbangan persepsi
konsumen dan harapan.
53
Kesesuaian strategi harga tertentu tergantung pada beberapa
keadaan: variabilitas permintaan (kehadiran segmen pasar yang berbeda),
situasi kompetitif, karakteristik konsumen dipasar, dan harapan atau
persepsi konsumen.
3. Dimensi Harga
Ada lima dimensi harga menurut para ahli sebagai berikut:
a. Harga sesuai kualitas produk
Menurut Akshay Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)
menyatakan bahwa konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan
yang positif antara harga dan kualitas suatu produk.
b. Harga terjangkau
Menurut Ferdinand, A dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)
mengemukakan bahwa alas an ekonomis akan menunjukan bahwa harga
yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi salah satu pemicu
penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran.
c. Kesesuaian harga dan manfaat
Menurut Kotler dan Amstrong (2008) menyatakan harga adalah sejumlah
uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari
memiliki atau menggunakan barang atau jasa.
54
d. Perbandingan harga
Menurut Akshay Monroe dalam Kbrek dan Patiran (2008:84)
menyatakan konsumen akan membandingkan antara produk satu dengan
produk lainnya.
e. Persaingan harga
Menurut Robert Dwyer (2002:431) mengemukakan sebuah produk dapat
memberikan nilai di pasar bisnis tidak hanya ketika faktor harga lebih
murah dari pesaing, tetapi meliputi kinerja.
Dari penjelasan-penjelasan di atas dapat penulis simpulkan bahwa
harga adalah sejumlah nilai atau uang yang ditukarkan kepada konsumen
untuk mendapatkan, memiliki, dan menggunakan produk atau jasa yang
ditawarkan oleh penjual. Perusahaan harus menetapkan harga yang
kompetitif agar dapat bersaing.
4. Indikator Harga
Indikator yang mencirikan harga menurut Kotler (2008:345)
yaitu:
1) Keterjangkauan harga.
2) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
3) Daya saing harga.
4) Kesesuaian harga dengan manfaat produksi.
5) Harga mempengaruhi daya beli beli konsumen.
6) Harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan.
55
Indikator yang mencirikan harga menurut (Stanton, 1998) yaitu:
1. Keterjangkauan harga
2. Kesesuaian harga dengan manfaat
3. Daya saing harga
F. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang terhadap suatu barang
atau jasa yang telah dibandingkan denganekspektasi atau harapan orang
tersebut. Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang
terdiri dari kata satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang
kedua adalah faction yang artinya melakukan atau membuat.
Menurut Kotler dan Keller (2009), “Satisfaction is a person’s
feelings of pleasure disappoinment that result from comparing a product’s
perceived performance (or outcome) to expectations”. Penulis
memahaminya bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang didapat
terhadap ekspektasi mereka.
Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan pelanggan yang telah
diungkap oleh para ahli, diantaranya yaitu; Kotler (2003) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut
dengan yang diharapkan. Serupa dengan pendapat Kotler, Johnson and
Fornell (1991) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan hasil
56
evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang dikonsumsinya.
Sementara itu pendapat lain diungkap oleh Howard dan Sheth (dalam
Tjiptono, 2004), kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli
berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Melengkapi hal-hal diatas Westbrook dan Reilly (dalam Tjiptono, 2004)
mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen adalah respon emosional
terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
Sementara dalam konteks pemasaran jasa (Casalo et al., 2008)
mendefinisikan kepuasan sebagai kondisi afektif pelanggan sebagai akibat
evaluasi global dari seluruh aspek yang menciptakan hubungan pelanggan
dengan penyedia jasa.
Penulis memahaminya bahwa hal diatas tersebut memperlihatkan
bahwa konsumen memperlibatkan emosinya saat membeli sebuah produk
yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen berkaitkan dengan tingkat
dimana terdapat kesesuaian antara produk dan harapan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting bagi para konsumen
untuk mempercayai sebuah toko yang telah lama diminati. Konsumen
yang mempunyai pengalaman memakai produk atau jasa terhadap sebuah
perusahaan dapat memenuhi harapan kepuasan mereka. Pemahaman
penulis diperkuat dengan pernyataan Anderson, et al (1994) bahwa sebuah
57
pengalaman yang dirasakan konsumen ketika membeli sebuah produk
pada perusahaan yang pernah dibeli olehnya. Sehingga dari pengalaman
yang dirasakan tersebut, konsumen yang puas akan berniat untuk
melakukan pembelian ulang.
Menurut (Kurtz and Clow, 1993) dalam beberapa dekade terakhir,
kepuasan konsumen selalu menjadi fokus perhatian para akademisi dan
praktisi pemasaran. Perhatian tersebut berasal dari sebuah filosofi yang
menyatakan bahwa untuk mencapai kesuksesan perusahaan tergantung
pada kemampuan perusahaan tersebut dalam memberikan apa yang
diinginkan konsumennya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen
merupakan kunci sukses perusahaan. Lebih lanjutnya, Shin and Elliot
(1998) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen menciptakan retensi
konsumen (consumer retention) yang selanjutnya dapat meningkatkan
keuntungan perusahaan, mengingat biaya untuk mempertahankan
konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya mencari konsumen
baru.
Dalam konteks bisnis retail online, lebih spesifik Horppu et al.
(2008) menyatakan bahwa kepuasan situs web memiliki efek positif
terhadap kepercayaan situs web. Kepuasan yang sedang berlangsung
menumbuhkan kepercayaan, yang merupakan hasil dari kepuasan yang
konsisten dengan transaksi-transaksi individual dari waktu ke waktu (Hess
and Story, 2005). Kombinasi kepuasaan dan kepercayaan merupakan
kondisi yang memfasilitasi terbentuknya hubungan jangka panjang dengan
58
pelanggan yang bercirikan sebuah komitmen (Fullerton, 2003; Morgan and
Hunt; 1999).
Serupa dengan hal diatas (Reicheld dan Sasser, 1990; Boulding et
al., 1993) mengatakan bahwa kepuasan tidak hanya mendorong
kecenderungan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang
tetapi juga mendorong mereka untuk melakukan positive word of mouth.
Kepuasaan terhadap karakteristik situs dalam belanja online
mempengaruhi komitmen (e-commitment) karena kepercayaan (e-trust)
dan komitmen merupakan dua faktor yang saling berinteraksi, dan
kemudian mendorong terjadinya komunikasi Word of Mouth (WOM)
(Mukherjee and Nath, 2007).
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi dalam amanah (2010:9) terdapat lima faktor
yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat
kepuasan, yaitu:
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila setelah membeli dan menggunakan
produk ternyata produk yang mereka beli dan gunakan berkualitas dan
sesuai dengan harapan konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan layanan yang
baik dan sesuai dengan yang diharapkan baik dari segi kualitas
pelayanan maupun kecepatan pelayanan.
59
c. Emosional
Perasaan konsumen merasa puas dan menimbulkan kepercayaan
terhadap perusahaan setelah melakukan dan merasakan langsung
pelayanan dari perusahaan tersebut.
d. Harga
Penetapan harga pada sebuah produk perusahaan sesuai dengan kualitas
dan kuantitas produk yang didapat dan diharapkan oleh konsumen.
e. Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk/jasa
f. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap
produk dan kemudahan dalam mendapatkan produk.
3. Indikator Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen sangatlah penting untuk dilakukan
karena memberikan informasi bermanfaat bagi perusahaan, pemegang
saham, investor, pemerintah dan konsumen. Menurut Tjiptono (2011) ada
enam konsep inti mengenai obyek pengukuran, yaitu:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfication)
Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau
jasa. Kepuasan diukur berdasarkan produk atau jasa perusahaan
bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan
terhadap produk atau jasa pesaing.
60
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan
meminta pelanggan meilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staff. Meminta
pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item spesifik serta
menentukan dimensi-dimensi yang paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan
Kepuasan tidak diukur langsung. Namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat pembelian ulang
Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang keempat
adalah minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan
perilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau
bukan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker
rumah, asuransi jiwa, tur keliling) kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga.
61
6. Ketidakpuasan pelanggan
Indikator kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang terakhir
adalah adanya ketidakpuasan pelanggan. Ketidakpuasan pelanggan
meliputi complain, retur, biaya garansi, product recall, gethok tular
negative dan konsumen beralih ke pesaing.
4. Tipe-tipe Kepuasan Pelanggan
Arnould, Price & zinkhan (2002) menyatakan bahwa tipe-tipe
kepuasan konsumen terdiri dari:
1. Kepuasan sebagai contentment
Contentement merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika
konsumen ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau
jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak
begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasandapat juga dihubungkan
dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang
selalu stabil disetiap waktu.
2. Kepuasan sebagai pleasure
Pada tipe ini konsumen terlibat secara aktif dalam proses penampilan
barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment.
3. kepuasan sebagai delight
Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya
kesenangan dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini,
62
delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil
dimana konsumen tidak mengharapkannya.
4. kepuasan sebagai relief
5. kepuasan sebagai ambivalence
Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukan, menolong
konsumen menginterpetasikan harapan dan hasil dan mengatur
asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.
5. Faktor-faktor yang Dapat Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2009) mengemukakan bahwa faktor utama penentu kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Sementara Kotler dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2009) lebih merincikan pencapaian kepuasan
pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa
pendekatan sebagai berikut:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
Dengan membentuk sistem saran dan kritik.
4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
63
Sementara Tjiptono, (2004) mengungkapkan bahwa ada 6 aspek
penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan
pelanggan yakni:
1. kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction),
2. konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
3. dimensi kepuasan pelanggan,
4. minat pembelian ulang (repurchase intent),
5. kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend),
6. ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction).
Manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi: keterkaitan
positif dengan loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan
masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-
selling); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama
biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan); menekan
votalitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan;
meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga
premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok);
rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif
terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on
service yang ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power
relative perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran
distribusi (Anderson, Fornell &Mazvancheryl, 2004; Boulding, et al.,
64
1993; Narayandas, 1998; Oliver, 1980; Reichheld & Sasser, 1996; Rust &
Zahorik, 1993; Srivastava, Shervani & Fahey, 1998; Yi, 1990).
Setelah melihat dari beberapa penjelasan mengenai kepuasan
konsumen maka dapat penulis dapat menarik pemahaman bahwa
konsumen yang puas berdasar dari pengalamannya yang terdahulu akan
melakukan pembelian ulang, sebab konsumen dapat merasakan produk
yang dibelinya sesuai dengan wujud yang konsumen harapkan
sebelumnya. Kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan perilaku
konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong
mereka untuk melakukan word of mouth yang positif. Akan tetapi ketika
konsumen merasa kurang puas akan produk yang dibelinya,
kecenderungan untuk tidak melakukan pembelian semakin besar.
6. Mengukur Kepuasan Konsumen
Dalam mengukur kepuasan konsumen, Tjiptono (2012:318)
mengatakan secara garis besar ada empat metode yang digunakan dalam
mengukur kepuasan, yaitu:
a. Sistem kebutuhan dan saran, seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,
kartu pos berperangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, fax,
blog dan lainnya.
b. Ghost shopping, yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang
memakai jasa orang-orang yang “menyamar” sebagai konsumen
65
perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek
layanan dan kualitas produk.
c. Lost customer analysis, yaitu menghubungi atau mewawancarai para
konsumen yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami
penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.
d. Survei kepuasan konsumen, baik via pos, telepon, email, website, blog,
maupun tatap muka langsung.
G. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Secara umum loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang yang
terus menerus pada merek yang sama atau dengan kata lain adalah
tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek
tertentu dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan merek
tersebut.
Griffin dalam Kotler & Keller (2007:175) mendefinisikan loyalitas
sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi yang menyebabkan
peralihan prilaku.
Jhonston (2010:76) berpendapat dalam hubungan jual beli, proporsi
nilai perusahaan harus cukup kuat untuk memindahkan konsumen dari
kepuasan ke komitmen pada produk perusahaan untuk mencapai tingkat
66
loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal mempunyai banyak alasan
mengapa mereka tidak beralih dari produk anda ke vendor atau produk
lain.
Istilah loyalitas pelanggan berasal dari loyalitas merek yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Istilah loyalitas
sudah sering kita dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan
konsep lain yang nampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,
tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Tidak banyak
literatur yang mengemukakan definisi tentang loyalitas (Dharmmesta,
1999).
Jennie (1997) dalam Nuraini (2009) menyatakan bahwa pelanggan
yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk tertentu
sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada
siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya, pada tahap berikutnya,
pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka
kepada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Pada akhirnya
mereka adalah konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk
selamanya.
Menurut Fornell dalam Mouren Margaretha, 2004:297, loyalitas
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan
keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian
ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang
lain atas apa yang dirasakan.
67
Jeffry Gitomer (SWA, 2005:65), keberadaan pelanggan yang loyal
merupakan aset yang berharga bagi kelangsungan sebuah bisnis. Dengan
pelanggan yang loyal, pihak pemilik online shop bisa duduk manis dan
uangpun mengalir disebabkan pembelian berulang yang dilakukan
pelanggan.
Pelanggan yang loyal selain melakukan pembelian produk barang
atau jasa secara berulang juga akan merekomendasikan dan menceritakan
pengalaman positif mengenai produk barang dan jasa dari badan
usaha (online shop) tersebut kepada orang lain, tidak mudah goyah untuk
beralih pada produsen lain karena konsumen yakin bahwa kualitas produk
barang dan jasa yang mereka peroleh adalah kualitas yang terbaik dan
berbeda daripada kualitas produk dan jasa badan usaha lain (Griffin,
2002:33).
Dalam kutipan yang diambil dari jurnal internasional yang berjudul
Factors Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping (2013)
mengatakan bahwa dalam belanja online, e-loyalitas didefinisikan sebagai
sikap dan komitmen pelanggan yang baik terhadap situs jual-beli online
yang menghasilkan perilaku pembelian ulang. E-loyalty mengungkapkan
sikap positif pelanggan terhadap situs web jual-beli yang menjadi prioritas
pelanggan untuk mengulanginya perilaku pembelian. Pelanggan yang setia
selalu punya niat membeli dari website dan tidak beralih ke web jual-beli
yang lain.
68
2. Tahapan Loyalitas Konsumen
Untuk menjadi konsumen yang loyal seorang konsumen harus
melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan
dan perhatian yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena
setiap tahap memiliki kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan
masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap
tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk
calon pembeli menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan.
Menurut Griffin dalam Hurriaty (2010:140), tahapan loyalitas konsumen
adalah:
a) suspect
meliputi semua orang yang diyakini akan membeli barang atau jasa
perusahaan tetapi belum memiliki informasi mengenai perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan.
b) Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa
tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini,
meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah
mengetahui keberadaan perusahaan barang atau jasa yang ditawarkan
melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
c) Disqualified Prospect
Yaitu orang yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa
tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa
69
tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang
atau jasa tersebut.
d) Frist Time Customer
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih
menjadi konsumen yang baru.
e) Repeat Customer
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk secara
berulang. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk yang
sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk berbeda
dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f) Client
Membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka
butuhkan. Meeka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis
konsumen ini sudah kuat dang berlangsung lama, yang membuat
mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
g) Advocates
Seperti halnya client, advocates membeli barang atau jasa yang
ditawarkan dan mereka butuhkan, seta melakukan pembelian secara
teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar
membeli barang atau jasa perusahaan atau merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada konsumen lain, dengan begitu secara tidak
langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk perususahaan dan
membawa konsumen untuk perusahaan.
70
3. Karakteristik Konsumen yang Loyal
Konsumen yang loyal merupakan asset paling penting bagi
perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,
sebagaimana (Jill Griffin (2002) mengatakan bahwa pelanggan yang loyal
memiliki karakteristik sebagai berikut:
a) melakukan pembelian berulang secara teratur, yaitu tinggat frekuensi
atau seringnya seseorang konsumen melakukan pembelian secara
berulang terhadap suatu merek produk perusahaan.
b) Membeli antar lini produk dan jasa, yaitu tingkat kesediaan konsumen
untuk membeli berbagi lini (variasi) produk dan jasa sebuah
perusahaan.
c) Mereferensikan kepada orang lain, meliputi tingkat frekuensi atau
seringnya seorang konsumen merekomendasikan merek produk
perusahaan tersebut pada konsumen lain untuk ikut membeli produk
dan selalu mendahulukan merek produk ini disbanding merek produk
pesaing.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, meliputi
konsumen kebal terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing,
konsumen menolak produk atau jasa dari pesaing dan kelemahan
produk atau jasa akan diberitahu kepada perusahaan langsung.
Sedangkan menurut Aaker dalam Mouren Margaretha, 2004: 297-
298, berpendapat bahwa loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan
atas suatu produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan
71
pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya
seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada pemilik
merek lain atau penyedia layanan lain. Lebih lanjut menyatakan bahwa
terdapat lima tingkat loyalitas pelanggan yaitu:
a) Pembeli harga pembeli sama sekali tidak tertarik pada produk
bersangkutan, produk apapun yang ditawarkan di anggap memadai,
sehingga produk yang ada memainkan peran yang kecil dalam suatu
keputusan pembelian.
b) Konsumen yang loyal dengan biaya peralihan konsumen yang puas,
tapi mereka memikul biaya peralihan (switching cost) dan risiko bila
beralih ke produk lain. Untuk dapat meraih konsumen tipe ini,
perusahaan harus menawarkan manfaat lebih untuk kompensasi
dengan menawarkan garansi.
c) Pembeli kebiasaan pembeli yang puas/tidak puas terhadap suatu
produk meskipun tidak puas, pembeli cenderung tidak berganti produk
jika pergantian produk tersebut ternyata membutuhkan usaha.
Biasanya pembeli tipe ini sulit untuk dirangkulkarena tidak alasan
bagi mereka untuk memperhitungkan berbagai alternatif produk.
d) Pembeli apresiasi konsumen yang sungguh2 menyukai produk
tersebut, preferensi mereka didasari serangkaian pengalaman/kesan
dengan kualitas tinggi yang pernah dialaminya. Hanya saja, rasa suka
ini bisa merupakan perasaan umum yang tidak bisa diidentifikasikan
72
dengan cermat karena pemasar belum dapat mengkategorikan secara
lebih spesifik loyalitas konsumen terhadap produk.
e) Konsumen yang setia konsumen pada tipe ini merupakan konsumen
yang setia dan konsumen yang bangga terhadap produk yang
dipilihnya. Produk ini sangat penting bagi konsumen baik dari segi
fungsi maupun ekspresi gaya hidup mereka. Rasa percaya diri mereka
termanifestasikan pada tindakan merekomendasikan produk ke
konsumen lain. Konsumen pada tipe ini cenderung setia dan tidak
berpindah ke produk lain.
Menurut Kotler (1993) terdapat empat pola pembelian ulang yang
dilakukan oleh pelanggan yang loyal, yaitu:
a) Sangat setia (hard core loyal) konsumen yang hanya membeli satu
merek saja setiap saat. Jadi pola pembeliannya A,A,A,A,A,A yang
akan mencerminkan loyalitas yang tidak terbagi pada merek A.
b) Agak setia (soft core loyal) konsumen yang setia pada dua/tiga merek.
Pola pembeliannya AABBAB mewakili setiap konsumen dengan
loyalitas terbagi antara A dan B.
c) Kesetiaan yang berpindah (shifting loyal) konsumen yang pindah dari
(menyukai) satu merek ke merek lain. Pola pembeliannya AAABBB
akan mencerminkan seorang konsumen yang memindahkan
loyalitasnya dari merek A ke merek B.
73
d) Pengalihan (switcher) konsumen menunjukkan ketiadaan loyalitasnya
pada merek apapun. Pola pembeliannya ACEBDF akan
mencerminkan seorang konsumen yang tidak setia.
Mempertahankan pelanggan ternyata lebih sulit dari pada
mendapatkan pelanggan baru, maka pelanggan harus dipertahankan agar
tidak beralih pada pesaing. Loyalitas dapat terbentuk jika pelanggan
merasa puas dengan merek/tingkat layanan yang diterima dan berniat
untuk terus melanjutkan hubungan (Selnes dalam Mouren Margaretha
2004: 297).
Loyalitas menurut Oliver’s adalah A deep held commitment to
rebuy or repratonize a preferred a produdr/service consistently in the
future, thereby causing repetitive same-brand purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.
Apabila melihat dari yang dikatakan oleh Oliver “komitmen
mendalam tentang pembelian ulang dari sebuah produk/jasa secara konstan
dimasa mendatang, dikarenakan pembelian berulang dari merek yang
sama, meskipun pengaruh situasi dan pemasaran memiliki usaha yang
potensial untuk mengakibatkan berubahnya perilaku.” Maka tidak jauh
dengan loyalitas yang dihasilkan oleh pelangan dengan metode tradisional.
4. Aspek-Aspek Dalam Loyalitas Pelanggan
Waktu, kontinuitas, dan lamanya suatu hubungan merupakan
indikator dari royalitas pelanggan, tetapi bukan merupakan kesimpulan
74
bahwa seorang pelanggan memiliki loyalitas. Menurut Bames, aspek lain
dari loyalitas pelanggan yang mengindikasikan esksistensi hubungan
pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
perusahaan tersebut kepada teman, dan anggota keluarga mereka.
Pelanggan yang loyal akan merasa perusahaan tersebut adalah perusahaan
terbaik dan tidak ragu untuk merekomendasikannya karena pelanggan
tersebut yakin bahwa teman, dan keluarganya tidak akan kecewa dengan
rekomendasinya.
5. Dimensi Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan asset peting bagi perusahaan, hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana
diungkapkan Suryani,Tatik (2008) konsumen yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut:
a) Pembelian berulang (repeat purchase), yaitu tingkat frekuensi atau
seringnya seorang konsumen melakukan pembelian secara langsung
terhadap suatu merek perusahaan.
b) Acuan lain (refers other), meliputi tingkat frekuensi atau seringnya
seorang konsumen merekomendasikan merek produk perusahaan
tersebut pada konsumen lainuntuk ikut membeli produk dan selalu
mendahlukan merek produk ini dibanding merek produk pesaing.
75
c) Produk keseluruhan (across product), yaitu tingkat kesedian
konsumen untuk membeli berbagai lini (variasi) produk atau jasa
sebuah perusahaan.
d) Kekebalan (immunity), meliputi konsumen kebal terhadap daya tarik
produk sejenis dari pesaing, konsumen menolak produk atau jasa dari
pesaing dan kelemahan atau kekurangan produk atau jasa
Menurut Tjiptono (2011:85) mengemukakan enam indicator yang
bias digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1) Pembelian ulang
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut
3) Selalu menyukai merek tersebut
4) Tetap memilih merek tersebut
5) Yakin merek tersebut yang terbaik
6) Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain
6. Indikator Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan asset yang tidak ternilai bagi
perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, Tjiptono
(2000:100-108) mengemukakan beberapa karakteristik konsumen yang
loyal, diantaranya adalah:
a) Melakukan pembelian yang konsisten
Konsumen membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh
perusahaan.
76
b) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan
dengan produk tersebut kepada orang lain.
c) konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing
Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan beberapa
indicator dari loyalitas konsumen, yaitu 1) Melakukan pembelian secara
konsisten; 2) Konsumen tidak akan pernah beralih dan terpengaruh ke
produk pesaing; 3) Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang
lain.
7. Keuntungan Loyalitas Konsumen
Godes & Mayzlin (2004) dalam Seguro (2008:179),
mengungkapkan bahwa loyalitas perlu ditingkatkan karena memiliki dua
keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen
yang loyal, diantaranya:
a) Konsumen yang loyal akan meningkatkan pendapatan dan menciptakan
efisiensi pada pengoperasian perusahaan. Pengertian ini menunjukan
bahwa konsumen yang loyal akan terus melakukan pembelian sekalipun
perusahaan memiliki penawaran yang lebih tinggi dan pada margin
keuntungan yang tinggi. Dengan demikian, loyalitas dapat memberikan
keuntungan yang tinggi bagi perusahaan.
77
b) Konsumen yang setia akan mengurangi biaya untuk menarik kinsmen
baru. Biaya promosi yang dibutuhkan untuk menarik konsumen baru
besarnya sampai lima kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan
konsumen yang ada. Dengan demikian, konsumen yang loyal sama
artinya dengan memperloleh kepastian meraih pendapatan dimasa
mendatang, karena konsumen yang loyal terhadap sebuah merek
perusahaan diharapkan tetap melakukan transaksi diwaktu mendatang.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah merupakan tujuan akhir dari
semua perusahaan, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa
loyalitas pelanggan dibentuk melalui tahapan yang dimulai dari mencari
calon pelangan potensial sampai calon pelanggan potensial sampai dengan
advocate customer yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Sebelum membahas lebih lanjut mengenai hal-hal apa saja yang perlu
dilakukan untuk membentuk loyalitas pelanggan, berikut definisi loyalitas
pelanggan (customer loyalty) menurut Oliver (1997) antara lain:
“komitmen utnuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian
ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku”.
Menurut Aaaker (1997) adala lima cara untuk menciptakan dan
memelihara loyalitas konsumen. Pertama adalah memperlakukan hak
pelanggan, yaitu pelanggan tau konsumen mempunyai hak untuk
78
dihormati dalam artian memperlakukan mereka sesusai dengan
keinginannya dan kehendak mereka, agar terpelihara loyalitas pelanggan
maka perusahaan harus memperhatikan apa saja keinginan dan harapan
mereka terhadap kinerja produk perusahaan. Kedua adalah tetap dekat
dengan pelanggan, dimana kedekatan tersebut merupakan modal berharga
karena perusahaan akan tahu perubahan-perubahan dari keinginan
konsumen, kedekatan ini sangat efektif untuk mengetahui harapan
konsumen dengan cepat. Ketiga adalah mengukiur kepuasan pelanggan,
dimana hal tersebut sangat penting dijadikan masukan yang berarti, dan
harus dilaksanakan secar kontiniu dan bertahap pada setiap decade untuk
mengetahui sikap konsumen terutama mengenai loyalitas mereka.
Keempat adalah menciptakan biaya-biaya peralihan antara lain berupa
pemberian harga, serta potongan yang dinegosiasi yang mana harga telah
ditetapkan dapat berkurang dengan pertimbangan khusus bagi para
pelanggan setia. Kelima adalah memberikan ekstra, yang mana bias berupa
pemberian hadia-hadiah untuk para pelanggan sehingga mereka merasa
diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar
tetap loyal dan setia (Hadiyati Ernani, 2010:34).
Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup
perusahaan, maka perusahaan harus secara kontiniu menjaga dan
meningkatkan loyalitas dari pelanggannya. Oleh karena itu untuk
membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan
79
yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami
akan kebutuhan, keinginan dan harapan-harapan para pelanggannya.
Seletah melihat penjelasan-penjelasan di atas peneliti dapat
menyimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran
keterkaitan seseorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas
memungkinkan konsumen untuk membuat pembelian ulang pada item-
item merek yang dimana mereka telah menemukan kepuasan. loyalitas
konsumen juga merupakan sebuah usaha konsumen untuk tetap setia
dengan kesadaran, kesan kualitas, kepuasan, dan kebanggan yang kuat
terhadap suatu produk yang diikuti pembelian berulang.
H. Hubungan Antar Variabel
1. Kepercayaan dan Kepuasan
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah
komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu
saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga
merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang
antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor
yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan,
mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan
dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997; Zineldin, 1998 dalam Karsono,
2007).
80
Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan antara
perusahaan dan konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan
kepuasaan yang nantinya membuat konsumen akan loyal terhadap produk
atau jasa. menurut Tjiptono (2008) dalam menjalin hubungan yang baik
kepercayaan merupakan factor penting yang mempengaruhi sebuah
komitmen. Apabila tidak ada kepercayaan maka tidak akan ada komitmen
yang tercipta. Dengan adanya komitmen mampu menciptakan konsumen
yang loyal karena telah mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan
perusahaan tertentu.
Griffin (2005: 482) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kesetiaan konsumen dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan, perilaku tersebut
muncul karena adanya kepercayaan yang muncul dan sulit untuk
merubahnya.
Gede Riana (2008) membuktikan bahwa secara bersama-sama
(simultan) dan parsial (individu) variable trust in a brand berpengaruh
signifikan terhadap brand loyalty. Menurut Vandayuli (2003) salah satu
faktor keberhasilan relationship marketing adalah faktor trust/kepercayaan
dari pihak-pihak yang terlibat dalam hubungan tersebut. Pada saat
seseorang mempercayai pihak lain dalam hubungan antar pribadi, ia akan
merasa puas dan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan
selanjutnya akan memunculkan niatnya untuk mempertahankan hubungan
81
yang direpresentasikan dalam bentuk kesetiaan membeli (Dharmmesta dan
Indahwati, 2005).
Morgan dan hunt (1994) mengatakan bahwa kepercayaan dan
komitmen merupakan perantara kunci dalam membangun loyalitas
(Ramadania, 2002). Sementara itu penelitian Ramadania (2002)
memperoleh hasil bahwa kepercayaan merupakan bagian mendasar bagi
terbentuknya komitmen, dan komitmen mempunyai kecenderungan untuk
melawan preferensi yang menjadi sebuah kunci perintis untuk loyalitas.
2. Kualitas pelayanan dan kepuasan
Di era moderen in persaingan didunia jasa sangat ketat, salah satu
cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memuaskan
kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. (Ferrinadewi,
2005) banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen. Menurut Engel dkk (1995) kepuasan konsumen
sebagai evaluasi pascakonsumsi bahwa susatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kristianto (2011)
mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pertemuan antara kedua
kepentingan ini akan menentukan seberapa besar tingkat kepuasan
konsumen pada suatu produk. Kepercayaan konsumen merupakan hal
yang ingin didapat oleh berbagai perusahaan dari para konsumennya.
Kepercayaan akan sikap terhadap merek, kualitas layanan, dan masih
82
banyak lagi kepercayaan yang lain yang menjadi motivasi dari perusahaan
untuk mengembangkan produknya. Namun, kepercayaan konsumen bukan
hal yang mudah untuk kita dapatkan serta menanamkan pemikiran yang
positif pada kognitif konsumen bukan hal yang gampang.
Salah satu indikator yang cukup handal yang dapat mempengaruhi
konsumen adalah kualitas pelayanan. kualitas pelayanan sendiri adalah
persepsi keseluruhan kinerja pelayanan perusahaan dan sering berubah-
ubah. Seperti yang dikemukakan Kotler (1997) bahwa kualitas harus
dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen.
Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai
berikut : a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan
jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. b) Ketanggapan
(responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. c) Keyakinan (confidence), yaitu
pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau“assurance”. d) Empati
(emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. e) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, dan media komunikasi.
Sedangkan penelitian Purba (2011) menunjukkan bahwa ke lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu (a) Realibility (Keandalan), pelayanan
dikatakan tinggi jika kemampuan memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya
83
sesuai dengan waktu yang disepakati. (b) Responsiveness (Daya tanggap),
para karyawan berkenaan senantiasa bersedia dan mampu untuk membantu
para konsumen dan merespons permintaan konsumen, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan
jasa secara cepat. (c) Assurance (jaminan), pelayanan jasa dikatakan tinggi
jika perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa
aman bagi para konsumennya. (d) Empaty (perhatian), pelayanan jasa
dikatakan tinggi jika penyedia jasa dapat memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen. (e) Tangibels
(bukti langsung), pelayanan jasa dikatkan baik jika daya tarik fasilitas
fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan juga baik. Masing-masing memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono, 2008).
3. Harga dan kepuasan
Harga merupakan elemen penting dalam strategi pemasaran dan
harus senantiasa dilihat dalam hubungannya dengan strategi pemasaran.
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu
(Oentoro, 2012:149).
84
Menurut Kotler & Amstrong (2008:519), harga merupakan satu-
satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapantan,
elemen-elemen lainnya menimbulkan biaya. Pendapat tersebut
ditambahkan oleh sutojo (2009:58), mengemukakan bahwa harga adalah
bagian penting yang tidak terpisahkan dari marketing mix.
Harga jual adalah sejumlah biaya yang dikeluarkan perusahaan
untuk memproduksi suatu barang atau jasa ditambah dengan persentase
laba yang diinginkan perusahaan, karena itu untuk mencapai laba yang
diinginkan oleh perusahaan salah satu cara yang dilakukan untuk menarik
minat konsumen adalah dengan menentukan harga yang tepat untuk
produk yang terjual. Harga yang tepat adalah harga yang sesuai dengan
kualitas produk suatu barang dan harga tersebut dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen (Oentoro, 2012:154)
Menurut Chandra dalam Tjiptono (2006:181) harga bersifat
fleksibel, artinya bisa disesuaikan dengan cepat. Dari empat unsur bauran
pemasaran tradisional, harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan
diadaptasikan dengan dinamika pasar. Hal ini terlihat jelas dalam
persaingan harga (perang diskon) yang sering terjadi dalam industry ritel.
Jika harga terlalu mahal, sementara pesaing menetapkan harga yang lebih
murah, maka konsumen (terutama mereka yang sensitive terhadap harga)
dapat beralih ke pesaing.
85
4. Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Dimana loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan
dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu
sebagaimana persepsi kualitas produk (Mowen & Minor, 2002). Tingkat
kepuasan pelanggan akan dipengaruhi derajat loyalitas pelanggan. Karena
salah satu faktor yang mempengaruhi derajat loyalitas adalah kepuasan
pelanggan (Schiffman dan Kanuk, 2004).
Menurut Kotler dan Keller (2009: 14) kepuasan pelanggan
merupakan suatu cerminan perilaku seseorang tentang kinerja produk
anggapannya (hasil) dalam kaintannya dengan ekspetasi yang diharapkan.
Jika harapan pelanggan terhadap suatu jasa terpenuhi maka akan muncul
kepuasan dan persepsi positif dari pelanggan tersebut. Dalam hal ini
perusahaan dituntut agar mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan
sehingga timbul perilaku loyal dalam mengguanakan layanan tersebut lagi
dikemudian hari.
Menurut Kotler dan Keller (2007: 177) Pelanggan yang merasa
puas akan produk atau jasa pelayanan cenderung untuk melakukan
pembelian ulang terhadap produk atau jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul dikemudian hari. Sebaliknya, jika harapan pelanggan lebih tinggi
dari yang didapat maka pelanggan tersebut belum terpuaskan, hal tersebut
disamping merugikan pelanggan itu sendiri, juga akan memberikan
kerugian yang besar terhadap perusahaan tersebut.
86
I. Penelitian Terdahulu
Kajian pustaka tentang penelitian terdahulu bertujuan untuk
mengetahui hubungan antara penelitian yang pernah dilakukan
sebelumnya dengan yang akan dilakukan. Di bawah ini peneliti akan
memberikan kesimpulan hasil penelitian yang pernah dilakukan.
Tabel 2.1Penelitian Terdahulu
NoNama
PenelitiJudul
Penelitian
Metode PenelitianHasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1. DewiPebranadian Putra
(2016)
PengaruhKepuasan danKepercayaanTerhadapLoyalitasPelangganToko Online
Terdapat variabelKepercayaan,variabelKepuasan, danvariabelLoyalitas.
Tidak terdapatvariabel KualitasPelayanan, danvariabel Harga
Teknik analisisdata yangdigunakan adalahteknik analisisregresi linierberganda
Kepercayaanberpengaruh signifikanterhadap loyalitas,sedangkan kepuasantidak berpengaruhsignifikan terhadaployalitas.
2. NashrullahSetiawan
AnalisisHubunganAntara
Terdapat variabelKepuasan,variabel Kualitas
Tidak terdapatvariabelKepercayaan, dan
Indeks kepuasanpelanggan adalah sebesar0,678 yang menunjukan
87
, FamilaDwiWinati,RoyEnggarAchmadi, YosaPermataShafira
SeminarNasionalIENACO2016
ISSN:
2337-4349
KepuasanPelangganBerdasarkanKualitasLayanan E-commerceTerhadapLoyalitasPelangganDenganMenggunakanMetodeStatistik (StudiKasus di WebE-commerceLazada)
Pelayanan, danvariabel Loyalitas
variabel Harga
Teknik analisisyang digunakanadalah analisisregresi linierberganda
bahwa konsumen merasapuas terhadap pelayanan.
Kelima dimensi kualitasmemberikan pengaruhsecara simultan terhadaployalitas pelanggandengan variabel reabilityyang memiliki pengaruhpaling dominan.
Nilai koefisien korelasivariabel bebas danterikatnya adalah 0,466.
Hanya dimensi reabilityyang memberikanpengaruh signifikanterhadap loyalitaspelanggan.
Variabel responsiveness,assurance, empathy, dantangibles tidak memilikipengaruh yang signifikanterhadap loyalitaspelanggan.
3. SamuelTanuwidjojo
(2013)
AnalisisPengaruhKualitasLayanan,Kepercayaan,dan Kepuasan
Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabelKepercayaan,variabel
Tidak terdapatvariabel Harga
Metode analisis
Kualitas layanan dankepercayaan konsumenterbukti positifberpengaruh terhadaployalitas konsumen
88
TerhadapLoyalitasKonsumenOnline shop diSurabaya
Kepuasan, danvariabel Loyalitas
data yangdigunakan adalahstructuralequation model(SEM)
Kepuasan juga terbuktipositif berpengaruhterhadap loyalitaskonsumen
4. TeukuFadhilMagistra
(2015)
PengaruhKualitasPelayanan danKepuasanTerhadapLoyalitasKonsumen E-commerceB2C di JakartaSelatan
Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabelKepuasan,variabel Loyalitas
Tidak terdapatvariabelKepercayaan,variabel Harga
Metode analisisyang digunakanadalah regresiberganda
Kualitas pelayanan tidaksecara signifikanmempengaruhi loyalitaskonsumen
Kepuasan memiliki efekpositif dan signifikanterhadap loyalitaskonsumen
5. ZahrinaFadilah
(2015)
PengaruhHarga danKualitasPelayananTerhadapKepuasanPelangganToko OnlineLazada
Terdapat variabelHarga, variabelKualitasPelayanan,variabelKepuasan
Tidak terdapatvariabelKepercayaan,variabel Loyalitas
Metode analisisdata yangdigunakan adalahregresi liniersederhana(parsial) dananalisis regresilinier berganda(simultan)
Pengaruh harga dankualitas pelayanan secarasimultan terhadapkepuasan pelanggan tokoonline Lazada memilikinilai pengaruh sebesar90.1%
Pengaruh harga terhadapkepuasan pelanggansecara parsial memilikinilai sebesar 71.9%
Pengaruh kualitas
89
pelayanan terhadapkepuasan pelanggansecara parsial memilikinilai sebesar 89.0%
6. MelysaElizabethPongoh
(2013)
KualitasPelayanan,KualitasProduk danHargaPengaruhnyaTerhadapLoyalitasPelanggan
Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabel Harga,variabel Loyalitas
Tidak terdapatvariabelKepercayaan,variabelKepuasan
Metode analisisdata yangdigunakan adalahregresi linierberganda
Kualitas pelayanan,kualitas produk, danharga berpengaruhsecara simultan terhadaployalitas pelanggan
Kualitas pelayanan dankualitas produk secaraparsial berpengaruhterhadap loyalitaspelanggan, sedangkanvariabel harga tidakberpengaruh
Hasil uji F menunjukanbahwa variabel kualitaspelayanan, kualitas
produk, dan harga secarasimultan tidakberpengaruh terhadaployalitas pelanggan dapatnilai F hitung 0.932 < Ftabel 3.0912
Kualitas pelayanan Thitung 0.968 < t tabel1.6609, kualitas produk thitung 1.006 < 1.6609,harga t hitung -0,807 < t
90
tabel 1.6609
7.
SuwarniSeptinaDwiMayasari
(2009)
PengaruhKualitasProduk danHargaTerhadapLoyalitasMelaluiKepuasanKonsumen
Terdapat variabelHarga, variabelLoyalitas, danvariabelKepuasan
Tidak melilikivariabelKepercayaan, danvariabel KualitasPelayanan
Kualitas Produkberpengaruh terhadapKepuasan Konsumen,Harga berpengaruh padaKepuasan Konsumen,dan KepuasanKonsumen berpengaruhpada Loyalitas
R square menunjukkankoefisien determinasiyang besarnya 0,222.Hal ini berarti 22,2%perubahan loyalitaskonsumen disebabkanoleh perubahankepuasan, kualitasproduk dan harga,sisanya 77,8% dijelaskanvariabel lain yang tidakditeliti
8. KartikaSukmawati
(2011)
PengaruhKualitasPelayanan,Harga, danKepuasanPelangganTerhadapLoyalitasPelangganJasaTransportasiKereta ApiEksekutif
Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabel Harga,variabelKepuasan, danvariabel Loyalitas
Tidak terdapatvariabelKepercayaan
Metode analisisdata yangdigunakan adalahStructuralEquation Model(SEM)
Kualitas Pelayananberpengaruh baik secaralangsung maupun
tidak langsung terhadapLoyalitas Pelanggan,Harga memilikipengaruh terhadapKepuasan Pelanggan,Kepuasan Pelangganmemiliki pengaruhterhadap LoyalitasPelanggan.
91
Besar pengaruh tidaklangsung KualitasPelayanan, dalam hal inimelalui KepuasanPelanggan sebesar 0.94.
Variabel Kualitas
Pelayanan memilikipengaruh langsung yangpaling kuat terhadapLoyalitas pelanggandengan besar
koefisien jalur sebesar3.28
9. AhmadGuspul
(2014)
PengaruhKualitasPelayanan danKepercayaanTerhadapKepuasanNasabahKospin JasaCabangWonosobo
Terdapat variabelKualitasPelayanan,variabelKepercayaan, danvariabelKepuasan
Tidak terdapatvariabel Harga,dan variabelLoyalitas
Metode analisisdata yang dipakaiadalah elastisitasregresi koefisien
Berdasarkan hasilpenelitian
menunjukan dimana thitung > t tabel (10,333
> 1,985) maka H0ditolak yang artinyabahwa kualitaspelayanan mempunyai
pengaruh secarasignifikan terhadapkepuasan.
t hitung > t tabel (4,921> 1,985)
maka H0 ditolak yangartinya bahwa bahwa
kepercayaan mempunyai
92
pengaruh secara
signifikan terhadapkepuasan para nasabah.
93
J. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teoritis dari penerapan diatas, maka
kerangka pemikiran digambarkan dalam model penelitian sebagai berikut :
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
K. PELAYANAN
(X2)
KEPERCAYAAN
(X1)
HARGA
(X3)
KEPUASAN
(Y1)
LOYALITAS
(Y2)
ANALISIS DATA:
- Uji Validitas
- Uji Reabilitas
ANALISIS JALUR
- Persamaan Analisis Jalur Struktur 1
- Persamaan Analisis Jalur Struktur 2
- Pengujuian Hipotesis (uji F dan uji T)
- Model Trimming- Uji Sobel
KESIMPULAN
94
K. Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan yang belum terbukti atau proposisi
tentang faktor atau fenomena yang menarik bagi peneliti. Hipotesis juga
dapat dinyatakan sebagai jawaban untuk pertanyaan peneliti. Sebuah
hipotesis yang berguna adalah pernyataan yang diprediksi dan temasuk
pada penjelasan prediksi (Malhotra, 2009:78).
Berdasarkan definisi masalah dan tinjauan literature yang sudah
dijelaskan maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah
penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang diajukan sebagai
jawaban sementara terhadap permasalahan yang diajukan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
Persamaan Struktur 1
a) Hipotesis 1
Ho : ρx1y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara
kepercayaan terhadap kepuasan.
Ha : ρx1y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara
kepercayaan terhadap kepuasan.
b) Hipotesis 2
Ho : ρx2y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara
kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
95
Ha : ρx2y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan.
c) Hipotesis 3
Ho : ρx3y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara harga
terhadap kepuasan
Ha : ρx3y1 = 0, Terdapat hubungan langsung antara harga
terhadap kepuasan.
d) Hipotesis 4
Ho : ρx1y1 = ρx2y1 = ρx3y1 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan
antara kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan secara simultan.
Ha : ρx1y1 = ρx2y1 = ρx3y1 = 0, Terdapat hubungan antara
kepercayaan, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
secara simultan.
Persamaan Struktur 2
e) Hipotesis 5
Ho : ρx1y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara
kepercayaan terhadap loyalitas.
Ha : ρx1y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara
kepercayaan terhadap loyalitas.
f) Hipotesis 6
Ho : ρx2y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas.
96
Ha : ρx2y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas.
g) Hipotesis 7
Ho : ρx3y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara harga
terhadap loyalitas.
Ha : ρx3y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara harga
terhadap loyalitas.
h) Hipotesis 8
Ho : ρy1y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan langsung antara proses
kepuasan dengan loyalitas.
Ha : ρy1y2 = 0, Terdapat hubungan langsung antara proses
kepuasan dengan loyalitas.
i) Hipotesis 9
Ho : ρx1y2 = ρx2y2 = ρx3y2 ≠ 0, Tidak terdapat hubungan
langsung antara kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan
kepuasan terhadap loyalitas secara simultan.
Ha : ρx1y2 = ρx2y2 = ρx3y2 = 0, Terdapat hubungan langsung
antara kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan
terhadap loyalitas secara simultan.
j) Hipotesis 10
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepercayaan
dengan loyalitas melalui proses kepuasan.
97
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kepercayaan dengan
loyalitas melalui proses kepuasan.
k) Hipotesis 11
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan
dengan loyalitas melalui proses kepuasan.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas melalui proses kepuasan.
l) Hipotesis 12
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara harga dengan
loyalitas melalui proses kepuasan.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara harga dengan loyalitas
melalui proses kepuasan.
98
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul
penelitian, yakni pengaruh kepercayaan, kualitas pelayanan, dan harga
terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas dalam C2C E-Commerce
FJB Kaskus. Studi kasus pada penelitian ini adalah pengguna
C2C E-Commerce FJB Kaskus di Jakarta. Pemilihan kota Jakarta
dilakukan dengan pertimbangan bahwa Jakarta merupakan kota dengan
pengguna internet terbanyak di Indonesia berdasarkan data statistik yang
diterbitkan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika RI tahun 2013.
Ruang lingkup penelitian dilakukan kepada pengguna yang melakukan
transaksi pembelian di C2C E-Commerce FJB Kaskus setidaknya dua kali
selama 6 bulan pada saat penelitian. Pemilihan C2C E-Commerce FJB Kaskus
dilakukan dengan pertimbangan bahwa FJB Kaskus merupakan E-Commerce
yang cukup populer di Indonesia dan menduduki peringkat sepuluh besar Top
Sites In Indonesia menurut Alexa tahun 2016.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan
diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk
melihat hubungan variabel eksogen kepercayaan (X1), kualitas pelayanan.
99
(X2), harga (X3) terhadap variabel endogen yaitu proses kepuasan (Y1)
dan loyalitas (Y2) dalam C2C E-Commerce FJB Kaskus. Penelitian ini
dilakukan dengan cara memberikan kuesioner berupa print out dengan
dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung 1 Maret 2016 dan diharapkan
selesai sampai dengan 1 januari 2017
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2015:135).
Jadi, populasi merupakan kumpulan dari keseluruhan elemen
tertentu di mana kita dapat menarik beberapa kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna C2C E-
Commerce FJB Kaskus di Ciputat yang melakukan transaksi pembelian
setidaknya dua kali selama enam bulan pada saat penelitian dilakukan.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2015:136) Sampel adalah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam suatu
penelitian, bila populasi besar, peneliti tidak perlu untuk meneliti semua
individu dalam populasi karena akan memerlukan banyak biaya, tenaga
100
dan waktu. Oleh karena itu, penelitian dilakukan terhadap sampel dan
kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi
Metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel
sumber data dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015:144).
Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden
merupakan pengguna C2C E-Commerce FJB Kaskus di Jakarta yang
melakukan transaksi pembelian setidaknya dua kali selama 6 bulan pada
saat penelitian.
Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam
Riduwan (2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah
sebagai berikut:
n = ( )2
Di mana:
n = Besarnya sampel
Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%
= Standar deviasi populasi
e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi
Dengan demikian peneliti yakin dengan tingkat kepercayaan 95%
bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi
rata-rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yang diambil sebesar 100
101
orang dari semua pengguna C2C E-Commerce FJB Kaskus di Ciputat yang
melakukan transaksi pembelian setidaknya dua kali dalam 6 bulan saat
penelitian berlangsung.
C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dua macam data, yaitu data
primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subyek
penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan
data secara langsung pada subyek sebagai sumber informasi untuk data
yang dicari (Wiyono, 2011:131).
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang
diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada
pengguna C2C E-Commerce FJB Kaskus. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab
(Sugiyono, 2014:142).
Kuesioner yang peneliti gunakan bersifat tertutup yaitu pertanyaan
atau pernyataan yang tidak memberikan kebebasan dalam menjawab
karena alternative jawaban sudah disediakan oleh peneliti. Pedoman
102
kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel dalam penelitian,
yaitu:
X1 : Kepercayaan
X2 : Kualitas pelayanan
X3 : Harga
Y1 : Kepuasan
Y2 : Loyalitas
Kuesioner ini menggunakan beberapa pertanyaan saringan yang
akan menanyakan apakah responden sudah pernah melakukan pembelian
online di FJB Kaskus setidaknya dua kali dalam 6 bulan. Jika pertanyaan
saringan tersebut terpenuhi oleh responden, maka responden berhak
melanjutkan pengisian kuesioner.
Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan,
2007:20). Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub
variabel, kemudian sub variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-
indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini
dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen yang berupa
pertanyaan atau pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap
103
jawaban dihubungkan dengan bentuk pernyataan dukungan sikap yang
diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
Tabel 3.1
Skala Likert
No Jenis Jawaban Bobot
1 SS = Sangat Setuju 5
2 S = Setuju 4
3 R = Ragu-Ragu 3
4 TS = Tidak Setuju 2
5 STS = Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Freddy Rangkuti (2015:66)
Skala likert dikatakan ordinal karena pernyataan Sangat Setuju
mempunyai tingkat atau preferensi yang lebih tinggi dari Setuju dan
Setuju lebih tinggi dari Netral.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat pihak lain dan
tidak langsung didapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data
104
sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau data laporan yang sudah
tersedia (Wiyono, 2011:131).
Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu
dengan melakukan riset kepustakaan. Di mana peneliti mengunjungi
lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB,
Perpustakaan Utama UIN dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat
membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan
cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel,
jurnal dan data dari internet.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini
disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan
analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2015:13). Terdapat dua macam
statistik yang digunakan untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik
deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono, 2015:254).
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan statistik deskriptif. Statistik
deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan
cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul
sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku
untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015:254).
105
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari
pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2007. Selain
digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2007 juga digunakan untuk
mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan
kedalam file Microsoft Excel 2007, data tersebut kemudian dianalisis dengan
menggunakan software SPSS 23.0.
1. Uji Kualitas Data
Validitas dan reliabilitas instrumen penelitian merupakan hal yang
utama dalam meningkatkan efektivitas proses pengumpulan data. Validitas
mengacu kepada kepatuhan, keberanian (meaningfulness), kebenaran
(correctness) dan kegunaan (usefulness) kesimpulan yang diambil oleh
peneliti.
Sedangkan reliabilitas mengacu kepada konsistensi skor atau
jawaban dari pelaksanaan satu instrumen ke instrumen yang lain dari satu
himpunan item ke himpunan item yang lain (Fraenkel dan Wallen,
2006:150 dalam Nidjo, 2014:15).
Untuk menjaga validitas dan reliabilitas butir-butir pertanyaan
yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas
terlebih dahulu dengan menggunakan try out terhadap 30 orang responden.
106
a) Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan
dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of
freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung
lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau
indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).
b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2013:47). Software SPSS 23.0 memberikan fasilitas untuk mengukur
reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
(Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013:48).
2. Analisis Jalur (Path)
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode analisis jalur.
Teknik analisis jalur yang dikembangkan oleh Sewal Wright di tahun 1934
107
sebenarnya merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi
beberapa interpretasi akibat yang ditimbulkannya.
Menurut Robert D. Rutherford dalam Sarwono (2007:1) Analisis
Jalur ialah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang
terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi
variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak
langsung.
David Garson dari North Carolina State University dalam Sarwono
(2007:1) mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi
yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua
atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti.
Menurut Sugiyono (2010:298) Analisis Jalur (Path Analysis)
merupakan pengembangan dari analisis regresi, sehingga analisis regresi
dapat dikatakan sebagai bentuk khusus dari analisis jalur. Analisis Jalur
digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel
yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk hubungan
interaktif/reciprocal).
Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui
pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel
endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu
variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram
jalur, tanda panah berujung ganda (↔) menunjukkan hubungan korelasi
108
dan tanda panah satu arah (→) menunjukkan hubungan kausal atau
pengaruh langsung dari variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen
(Y) (Riduwan, 2007:7).
Dalam menganalisis penelitian dengan menggunakan analisis jalur,
ada beberapa langkah secara berurutan yang harus dijalankan untuk
memenuhi penelitian yang benar dengan menggunakan analisis jalur
(Pardede dan Manurung, 2014:58-80).
a) Menentukan diagram jalurnya berdasarkan paradigma hubungan
variabel.
b) Menentukan persamaan structural.
c) Menganalisis dengan menggunakan SPSS, analisis terdiri dari dua
langkah yaitu analisis substructure I dan analisis substructure II.
d) Interpretasi hasil perhitungan SPSS dengan berdasarkan diagram jalur
yang ditentukan.
e) Melakukan analisis jalur model trimming jika ada variabel eksogen
yang koefisien jalurnya tidak signifikan.
f) Melakukan uji sobel untuk menghitung pengaruh tidak langsung.
Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,
maka peneliti harus menyusun model hubungan antar variabel yang dalam
hal ini disebut dengan diagram jalur. Berikut adalah diagram jalur yang
digunakan:
109
Gambar 3.1
Diagram Jalur
PY2X1
PY1X1
PY1X2
PY1X3
PY2X3
Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, di mana X1, X2
dan X3 adalah variabel eksogen serta Y1 dan Y2 adalah variabel endogen.
Persamaan struktural dapat dilihat sebagai berikut:
a) Persamaan struktural 1: Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ρy1x3X3 + ϵ1
Diagram untuk persamaan struktural tersebut adalah sebagai berikut:
KEPERCAYAAN(X1)
KUALITASPELAYANAN (X2)
HARGA (X3)
KEPUASANPELANGGAN Y1
LOYALITASPELANGGAN Y2
110
Gambar 3.2
Sub Struktural 1
b) Persamaan struktural 2: Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2x3X3 + ρy2y1Y1
+ ϵ2
Diagram untuk persamaan struktural tersebut adalah sebagai berikut:
KEPERCAYAAN
(X1)
KUALITASPELAYANAN
(X2)
HARGA
(X3)
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y1)
111
Gambar 3.3
Sub struktural 2
Dengan keterangan sebagai berikut:
X1 = Kepercayaan
X2 = Kualitas Pelayanan
X3 = Harga
Y1 = Kepuasaan Pelanggan
Y2 = Loyalitas Pelanggan
ϵ = Error
KEPERCAYAAN
(X1)
KUALITASPELAYANAN
(X2)
HARGA
(X3)
KEPUASANPELANGGAN
(Y1)
LOYALITASPELANGGAN
(Y2)
112
3. Pengujian Hipotesis
a) Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui derajat
hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Dasar pemikiran
analisis korelasi ini adalah perubahan antar variabel, artinya jika
perubahan satu variabel diikuti dengan variabel lainnya, maka kedua
variabel tersebut saling berkorelasi.
Koefisien korelasi hanya menggambarkan keeratan hubungan
antara variabel tetapi tidak menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab
akibat. Karena korelasi hanya digunakan untuk mengukur derajat
hubungan maka dalam analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel
eksogen dan variabel endogen (Pardede dan Manurung, 2014:29-31).
Peneliti menggunakan korelasi Pearson atau product moment
dengan menggunakan SPSS 23.0 untuk melihat derajat hubungan antara
satu variabel dengan variabel lainnya. Untuk mempermudah pemberian
kategori koefisien korelasi maka dibuat criteria pengukuran sebagai
berikut:
113
Tabel 3.2
Kriteria Koefisien Korelasi
Nilai r Kriteria
0,00 s.d. 0,29 Korelasi sangat lemah
0,30 s.d. 0,49 Korelasi lemah
0,50 s.d. 0,69 Korelasi cukup kuat
0,70 s.d. 0,79 Korelasi kuat
0,80 s.d 1.00 Korelasi sangat kuat
Sumber: Sarwono (2007:22)
Untuk menentukan apakah korelasi dari masing-masing variabel
signifikan atau tidak diukur dari nilai signifikansi setiap hubungan
variabel. Nilai signifikansi harus lebih kecil nilainya dibanding nilai
tingkat toleransi yang digunakan. Dalam penelitian ini nilai toleransi yang
digunakan adalah 0,05.
b) Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam
ouput SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan
tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjusted R square,
karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali,
2013:97).
114
Rumus koefisien determinasi adalah:
KD = Adjusted R Square x 100%
Nilai adjusted R square diperoleh dari output SPSS, kita mengambil
contoh jika substruktur I mempunyai adjusted R square 0,70 berarti
koefisien determinasi 70% yang berarti variabilitas endogen yang dapat
diterangkan dengan menggunakan variabel eksogen sebesar 70%,
sementara pengaruh sebesar 30% disebabkan oleh variabel diluar model
substruktur ini.
c) Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)
Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya
signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
individu terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98-99).
Langkah-langkah dalam menghitung uji-t adalah sebagai berikut
(Pardede dan Manurung, 2014:65):
1) Menentukan hipotesis
2) Mengetahui besarnya angka t-hitung diperoleh dari output SPSS
Mengetahui besanya angka t-tabel dengan ketentuan tariff signifikansi
0,05 dan derajat kebebasan (jumlah sampel/100-2).
3) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
115
Jika t-hitung > t-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika t hitung < t-
tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
d) Uji Signifikansi Simultan Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat
pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap variabel
dependen (Ghozali, 2013:98).
Ada beberapa langkah dalam menghitung uji F (Pardede dan
manurung, 2014:63):
1) Menentukan hipotesis
2) Menghitung F-hitung yang diperoleh dari output SPSS dari tabel
ANOVA.
3) Menghitung F-tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan
derajat kebebasan dengan ketentuan numerator (jumlah variabel/4-1)
dan denumerator (jumlah sampel/100-4).
4) Menentukan kriteria uji hipotesis sebagai berikut:
Jika F-hitung > F-tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Jika F-hitung < F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
5) Mengambil keputusan.
116
4. Uji Sobel
Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang
dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test).
Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X
ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan
cara mengalikan jalur X M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab. Jadi
koefisien ab = (c – c‘), di mana c adalah pengaruh X terhadap
Y tanpa mengontrol M, sedangkan c‘ adalah koefisien pengaruh X
terhadap Y setelah mengontrol M. Standard error koefisien a dan b ditulis
dengan sa dan sb dan besarnya standard error pengaruh tidak langsung
(indirect effect) sab dihitung dengan rumus dibawah ini:
Sab = √b2sa
2+ a
2sb
2+ sa
2sb
2
Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka perlu
menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai berikut:
t =
Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t tabel. Cara membaca
t tabel adalah dengan menggunakan signifikansi level 0,05 dan degree of
freedom (df) untuk df = n-2 atau 100-2 = 98, makat tabel adalah sebesar
1,98. Jika nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel maka dapat
disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Asumsi uji sobel memerlukan
117
jumlah sampel yang besar, jika jumlah sampel kecil, maka uji sobel
menjadi kurang konservatif (Ghozali, 2013:248-249).
E. Operasional Variabel Penelitian
1. Variabel
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh
informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya
(Sugiyono, 2014:38). Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai
atribut seseorang atau obyek yang mempunyai variasi antara satu orang
dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain (Hatch dan
Farhady, 1981 dalam Sugiyono, 2014:38).
Pada penelitian ini, variabel penelitian yang digunakan terdiri dari
variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel-variabel tersebut
diuraikan sebagai berikut (Sarwono, 2007:4).
a. Variabel Eksogen
Variabel-variabel eksogen dalam suatu model jalur ialah semua
variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau dalam
diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju kearahnya, selain pada
bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel eksogen
dikolerasikan maka kolerasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah
berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.
118
Variabel eksogen dalam penelitian ini:
1) X1 adalah kepercayaan
2) X2 adalah kualitas pelayanan
3) X3 adalah harga
b. Variabel Endogen
Variabel endogen ialah variabel yang mempunyai anak panah
menuju ke arah variabel tersebut. Variabel yang termasuk di dalamnya
mencakup semua variabel perantara dan tergantung. Variabel perantara
endogen mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari
arah variabel tersebut dalam suatu model dianggap jalur. Adapun
variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke
arahnya.
Variabel Endogen dalam penelitian ini:
1) Y1 adalah kepuasan
2) Y2 adalah loyalitas
2. Operasional Variabel
Operasional variabel merupakan penjabaran mengenai dimensi
variabel dan indikator. Selanjutnya operasional variabel menggambarkan
mengenai pengukuran atas dimensi variabel dan indikator.
119
Tabel 3.3
Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala
Kepercayaan(X1)Mayer et.al(1995) dalam AinurRofiq (2007:44)
Kemauan seseoranguntuk peka terhadaptindakan orang lainberdasarkan padaharapan bahwa orangtersebut akanmelakukan tindakantertentu sesuai denganharapan orang yangmempercayainya, tanpatergantung padakemampuannya untukmengawasi danmengendalikannya.
Kemampuan(Ability)
1) Menyediakan produkyang dibutuhkannpelanggan
2) Melayani pelanggandengan baik
3) Mengamankan transaksidari gangguan pihak lain
1) Tingkat penyediaanproduk
2) Tingkat kebaikanmelayani
3) Tingkat keamanantransaksi
Likert
Kebaikan hati(Benevolence)
4) Perhatian kepadapelanggan
5) Empati terhadappelanggan yang merasadirugikan
6) Dapat meyakinkanpelanggan
4) Tingkat perhatiankepada pelanggan
5) Tingkat empati padapelanggan
6) Tingkat keyakinanpelanggan
Integritas(Integrity)
7) Pemenuhan permintaanproduk
8) Keterus-terangan tentanginformasi produk
7) Tingkat pemenuhanpermintaan
8) Tingkatketerusteranganinformasi
120
Bukti fisik(Tangible)
1) Fasilitas yangmempermudah
2) Kelengkapan produkpada situs belanjaonline
3) Sarana komunikasipenjual dan pembeli
1) Tingkat fasilitaspenunjang
2) Tingkat kelengkapanproduk
3) Tingkat ketersediaansarana ikomunikasi
Kualitas Pelayanan(X2)
Tjiptono dalamPrinsip-PrinsipTotal QualityService (1997: 14)
Keandalan(Reability)
4) Pelayanan yang cepat
5) Waktu yang akurat
6) Pelayanan memuaskanpelanggan
4) Tingkat kecepatanpelayanan
5) Tingkat keakuratanwaktu
6) Tingkat kepuasanterhadap pelayanan
Likert
kualitaspelayanandidefinisikan sebagaikondisi dinamis yangberhubungan denganproduk, jasa, sumberdaya manusia, prosesdan lingkungan yangmemenuhi ataumelebihi harapan.
Daya tanggap(Responsiveness)
7) Keinginan membantuuntuk kemudahkanpelanggan
8) Memberikan pelayanandengan tanggap
7) Tingkat keinginanmembantu
8) Tingkat ketanggapanpelayanan
Jaminan(Assurance) 9) Pengetahuan informasi
produk
10)Kemampuanmemberikan produkyang diinginkanpelanggan
11) Melayani dengan sopan
12) Dapat dipercaya olehpelanggan
9) Tingkat pengetahuaninformasi
10) Tingkatkemampuanpemberian produksesuai keinginan
11) Tingkat kesopananpelayanan
12) Tingkatkepercayaanpelanggan
121
Kepedulian(Empathy) 13) Kemudahan komunikasi
(bahasa yang mudahdipahami)
14) Memahami kebutuhanpelanggan
13) Tingkatkemudahankomunikasi
14) Tingkatpemahamankebutuhan
Harga sesuaikualitasproduk
1) Membandingkan hargadengan kualitas produk
1) Tingkatperbandingan hargadengan kualitas
Harga (X3) Kotler& Amstrong(2008:20)
Hargaterjangkau 2) Harga produk yang
ditawarkan terjangkauoleh pelanggan
2) Tingkatketerjangkauanharga produk
Likert
Harga adalah sejumlahuang yang dibebankanatas suatu produk, ataujumlah dari nilai yangditukar konsumen atasmanfaat-manfaatproduk tersebut.
Kesesuaianharga denganmanfaat
3) Harga sesuai denganmanfaat produk yangdiperoleh
3) Tingkat kesesuaianharga denganmanfaat
Perbandinganharga 4) Membandingkan harga
produk dengan produkpesaing
4) Tingkatperbandingan hargadengan pesaing
PersainganHarga 5) Harga yang ditetapkan
dapat bersaing denganproduk sejenis
5) Tingkat ketetapanharga dapat bersaing
122
Kepuasan (Y1)Lupiyoadi dalamAmanah (2010:9)
KualitasProduk 1) Produk berkualitas
2) Produk sesuai harapan
1) Tingkat kualitasproduk
2) Tingkat kesesuaianproduk denganharapan
Likert
Kepuasan adalahPerasaan senang ataukecewa seseorang yangmuncul karenamembandingkan kinerjayang didapat terhadapekspektasi mereka.
KualitasPelayanan 3) Pelayanan yang baik
4) Kecepatan pelayanan
3) Tingkat pelayananyang diberikan
4) Tingkat kecepatanpelayanan
Emosional5) Perasaan puas atas
produk dan pelayananperusahaan
6) Kepercayaan pelangganterhadap perusahaan
5) Tingkat kepuasanatas produk danpelayanan
6) Tingkat kepercayaanterhadap perusahaan
Harga7) Harga yang dibayarkan
sesuai dengan kuantitas
7) Tingkat kesesuaianharga dengankuantitas
Biaya dankemudahandalammendapatkanproduk/jasa
8)Kemudahan mendapatkanproduk
8) Tingkat kemudahanmendapatkan produk
Loyalitas (Y2)Suryani Tatik(2008:150)
Pembelianberulang(Repeatpurchase)
1) Melakukan pembeliansecara berulang
1) Tingkat pembeliansecara berulang
123
loyalitas sebagaikomitmen yangdipegang kuat untukmembeli lagi atauberlangganan lagiproduk atau jasatertentu di masa depanmeskipun ada pengaruhsituasi dan usahapemasaran yangberpotensi yangmenyebabkan peralihanprilaku.
Acuan lain(Refers other) 2) Merekomendasikan
produk kepadakonsumen lain
3) Mendahulukan produkdibanding denganproduk pesaing
2) Tingkat kemauanmerekomendasikanproduk
3) Tingkatpengutamaan ataspesaing
Likert
ProdukKeseluruhan(Acrossproduct)
4) Ketersediaan konsumenmembeli segala macamproduk dari perusahaan
4) Tingkat kemauankonsumen membelisegala macamproduk
Kekebalan(Immunity) 5) Kebal terhadap daya
tarik produk sejenispesaing
6) Menolak produk pesaing
7) Memberitahu kekuranganproduk kepadaperusahaan
5) Tingkat kekebalanterhadap daya tarikpesaing
6) Tingkat penolakanterhadap pesaing
7) Tingkat keinginanmemberikan saranpada perusahaan
124
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum
1. Kaskus
Kaskus adalah situs forum komunitas maya terbesar di Indonesia.
Kaskus lahir pada tanggal 6 November 2000 oleh tiga pemuda asal
Indonesia yang sedang melanjutkan studio di Seattle, Amerika Serikat.
Situs ini dikelola oleh PT. Darta Media Indonesia. Kaskus yang
merupakan singkatan dari Kasak Kusuk, bermula dari sekedar hobi dari
komunitas kecil yang kemudian berkembang hingga saat ini. Kaskus
dikunjungi sedikitnya oleh 500.000 orang, dengan jumlah page view
melebihi 3.500.000 setiap harinya. Anggotanya yang berjumlah lebih dari
900.000, tidak hanya berdomisili dari Indonesia namun tersebar juga
hingga negara lainnya. Pengguna Kaskus umumnyaberasal dari kalangan
remaja hingga orang dewasa.
Kelebihan kaskus memiliki banyak forum diskusi dan jual beli
cukup lengkap dengan harga yang cukup miring kaskus memiliki jumlah
member terbesar di Indonesia kaskus menjadi bagian dari media
mencerdaskan. Kekurangan, Pada forum jual beli tidak terdapat sebuah
pilihan untuk dapat memilih kota mana yang akan dicari untuk membeli
sebuah barang sulitnya member untuk mendapatkan kenaikan level
disebabkan syarat yang diberikan harus memiliki banyak postingan
125
Visi Menjadikan kaskus sebagai media untuk Indonesia untuk
sharing,berbagi ilmu dan menciptakan kualitas internet yang sehat. Misi
menciptakan Forum Diskusi yang terdapat sharing dan berbagi Ilmu
menjadikan media Jual-beli yang Lengkap
Berdasar data Alexa, pada tahun 2009 Kaskus menempati urutan
377 di dunia untuk kategori situs populer. Kemudian pada bulan April
2010, peringkat Kaskus naik menjadi berada di peringkat 313 dunia dan
menduduki peringkat 6 situs yang paling banyak dikunjungi di Indonesia
(www.alexa.com). Dengan posisi tersebut, Kaskus sudah berstatus
sebagai situs Indonesia yang paling populer di dunia mengalahkan situs-
situs Indonesia lainnya.
Sebagai sebuah situs populer di dunia, Kaskus banyak mendapat
penghargaan. Diantaranya pada bulan Agustus 2005, PC Magazine
Indonesia memberikan penghargaan kepada situs Kaskus sebagai situs
terbaik dan komunitas terbesar, kemudian Kaskus terpilih kembali
sebagai website terbaik pilihan pembaca PC Magazine pada 2006.
Penghargaan yang diterima oleh Kaskus ini dibuktikan dengan jumlah
pengunjung situs per harinya sekitar 600 ribu orang, dengan jumlah page
view melebihi 15.000.000 setiap harinya. Data tentang situs Kaskus
disajikan dalam tabel 1.1 berikut ini (www.alexa.com):
126
Tabel 4.1
Data Perkembangan Kaskus
Keterangan
Jumlah kunjungan per hari 3.500.000 kunjungan/hr
Jumlah anggota (per November 2009) 1.194.697 orang
Peringkat (per April 2010) 313 di dunia, 6 di Indonesia
Sumber: www.alexa.com
Alasan situs Kaskus sangat ramai dikunjungi oleh web browser
adalah karena situs ini menyediakan berbagai forum yang menarik,
seperti forum diskusi untuk masalah politik, gaya hidup, ataupun forum
jual beli di dunia maya. FJB (Forum Jual Beli) di Kaskus salah satu
tempat transaksi jual beli online yang terbesar di Indonesia. Kaskus
sendiri merupakan suatu situs internet yang berupa forum yang terdiri
dari beberapa kategori. FJB adalah salah satu dari kategori-kategori yang
ada di Kaskus. Dan dalam penjualan di FJB pun terdiri dari beberapa
kategori seperti jual beli makanan, video game, alat musik, pakaian,
sepatu, koleksi, mainan, dsb. Bahkan property pun tersedia di kategori
FJB Kaskus.
Jika seseorang ingin berbelanja di FJB (Forum Jual Beli) Kaskus,
cukup mudah dan pada dasarnya sama dengan belanja konvensional
(belanja di dunia nyata) yaitu dengan cara mencari barang yang
diinginkan, berinteraksi kepada penjual, baik dalam melakukan tawar
127
menawar sampai persetujuan pembelian barang, dan juga pengiriman
barang yang telah di setujui untuk dibeli.
Melalui internet dapat menciptakan pasar virtual yang lebih
ekonomis, efisien, dan efektif yang tentunya memberikan berbagai
keuntungan baik bagi penjual maupun pembeli. Pada umumnya, barang
atau jasa yang dijual di FJB Kaskus relatif memiliki harga yang lebih
murah dikarenakan penjual tidak harus membiayai sewa operasional
toko, gaji karyawan, pajak, dsb. Meskipun ada juga penjual yang telah
memiliki toko namun tetap menawarkan barangnya di FJB Kaskus yang
dikarenakan bahwa pengunjung/calon pembeli banyak yang berkunjung
di Kaskus. Bagi pembeli, pembeli dapat membeli tanpa harus pergi ke
tempat penjual yang mungkin letaknya sangat jauh.
2. Karakteristik Profil Responden
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan Forum
Jual-Beli Kaskus di wilayah Ciputat. Berikut ini adalah deskripsi
mengenai jumlah data responden dan identitas responden penelitian yang
terdiri dari jenis kelamin, usia, pekerjaan dan penghasialan perbulan.
a. Data jumlah kuisioner yang disebarkan
Tabel 4.2 berikut ini menyajikan jumlah kuisioner yang
disebarkan kepada responden.
128
Tabel 4.2Data Sampel Penelitian
No. Keterangan Jumlah Presentase1 Jumlah kuesioner yang disebar 100 100%2 Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0 0%3 Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah 0 0%4 Jumlah kuesioner yang dapat diolah 100 100%
Sumber: Data primer
b. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 4.3 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 4.3Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 81 81%
Perempuan 19 19%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa sebanyak 81 orang atau
81% responden berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebesar 19 orang
atau 19% responden berjenis kelamin perempuan. Hal ini menjelaskan
bahwa mayoritas sebagian besar responden adalah laki-laki. Karena
Kaskus mempunyai berbagai macam Forum yang penggunanya
kebanyakan adalah laki-laki.
129
c. Deskripsi responden berdasarkan usia
Tabel 4.4 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan usia.
Tabel 4.4Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase< 30 tahun 78 78%
31-45 tahun 13 13%> 45 tahun 9 9%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden pelanggan FJB Kaskus
sebesar 78% diantaranya dalam rentang usia dibawah 30 tahun,
sedangkan yang berusia antara dari 31-40 tahun sebanyak 13% dan
sisanya adalah responden yang berusia diatas 40 tahun sebesar 9%.
d. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pekerjaan
Hasil uji deskripsi responden berdasarkan pekerjaan pada tabel berkut
ini:
Tabel 4.5Tingkat Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai 11 11%
Wiraswasta 24 24%
Mahasiswa/ Pelajar 65 65%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
130
Berdasarkan tabel 4.5 di atas diperoleh informasi bahwa
mayoritas responden sebanyak 65 orang atau sebesar 65% mempunyai
pekerjaan sebagai mahasiswa/ pelajar, sedangkan sisanya yaitu
mempunyai pekerjaan sebagai Wiraswasta sebanyak 24 orang atau
sekitar 24% dan pegawai sebanyak 11 orang atau sekitar 11%.
e. Karakteristik responden berdasarkan penghasialan Perbulan
Tabel 4.6 berikut ini menyajikan hasil uji deskripsi responden
berdasarkan penghasilan perbulan.
Tabel 4.6Penghasilan Perbulan Responden
Pengalaman Kerja Frekuensi Persentase
< Rp. 2.000.000 70 70%
Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000 17 17%
> Rp. 4.000.000 13 13%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.6 di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden sebanyak 70% atau sekitar 70 orang responden memiliki
penghasilan perbulan sebesar < Rp. 2.000.000. Responden yang
berpenghasilan Rp. 2.000.000 - Rp. 4.000.000 sebanyak 17 orang atau
17% dan sisanya 13% atau sekitar 13 orang responden yang memiliki
penghasialan perbulan > Rp. 4.000.000.
131
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian
1. Hasil Uji Kualitas Data
a) Hasil Try Out Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson
Corelation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid. Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas dari lima
variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Kepercayaan (K), Kualitas
Pelayanan (KP), Harga (H), Kepuasan (KEP) dan Loyalitas (LO) dengan
20 sampel responden.
Berikut adalah rincian tabel hasil uji validitas untuk setiap
variabel yang digunakan dalam penelitian ini:
1) Uji Validitas Kepercayaan (K)
Tabel 4.7Hasil Uji Validitas Kepercayaan
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed)Keterangan
K 1 0,947 0,000 Valid
K 2 0,862 0,000 Valid
K 3 0,904 0,000 Valid
K 4 0,684 0,001 Valid
K 5 0,678 0,001 Valid
132
K 6 0,825 0,000 Valid
K 7 0,905 0,000 Valid
K 8 0,712 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.7 menunjukkan variabel Kepercayaan (K) mempunyai
kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05 hal ini menunjukan bahwa masing-masing
pertanyaan pada variabel kepercayaan dapat diandalkan dan layak
sebagai penelitian.
2) Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)
Tabel 4.8Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed)Keterangan
KP 1 0,663 0,001 Valid
KP 2 0,846 0,000 Valid
KP 3 0,624 0,003 Valid
KP 4 0,830 0,000 Valid
KP 5 0,890 0,000 Valid
KP 6 0,843 0,000 Valid
KP 7 0,728 0,000 Valid
KP 8 0,755 0,000 Valid
KP 9 0,639 0,000 Valid
KP 10 0,784 0,000 Valid
133
KP 11 0,846 0,000 Valid
KP 12 0,624 0,003 Valid
KP 13 0,830 0,000 Valid
KP 14 0,890 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.8 menunjukkan variabel Kualitas Pelayanan (KP)
mempunyai kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai
signifikansi lebih kecil dari 0,05. hal ini menunjukan bahwa masing-
masing pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dapat diandalkan
dan layak diajukan sebagai penelitian.
3) Uji Validitas Harga (H)
Tabel 4.9Hasil Uji Validitas Harga
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed)Keterangan
H 1 0,783 0,000 Valid
H 2 0,720 0,000 Valid
H 3 0,687 0,001 Valid
H 4 0,704 0,001 Valid
H 5 0,726 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.9 menunjukkan variabel Harga (H) mempunyai kriteria
valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi lebih
kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing pertanyaan
134
pada variabel harga dapat diandalkan dan layak diajukan sebagai
penelitian.
4) Uji Validitas Kepuasan (KEP)
Tabel 4.10Hasil Uji Validitas Kepuasan
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed)Keterangan
KEP 1 0,906 0,000 Valid
KEP 2 0,893 0,000 Valid
KEP 3 0,856 0,000 Valid
KEP 4 0,857 0,000 Valid
KEP 5 0,808 0,000 Valid
KEP 6 0,893 0,000 Valid
KEP 7 0,856 0,000 Valid
KEP 8 0,857 0,000 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.10 menunjukkan variabel Kepuasan (KEP) mempunyai
kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing
pertanyaan pada variabel kepuasan dapat diandalkan dan layak
diajukan sebagai penelitian.
135
5) Uji Validitas Loyalitas (LO)
Tabel 4.11Hasil Uji Validitas Loyalitas
Nomor
Butir Pertanyaan
Pearson
Corelation
Sig
(2-Tailed)Keterangan
LO 1 0,872 0,000 Valid
LO 2 0,597 0,005 Valid
LO 3 0,618 0,004 Valid
LO 4 0,848 0,000 Valid
LO 5 0,494 0,027 Valid
LO 6 0,597 0,005 Valid
LO 7 0,618 0,004 Valid
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.11 menunjukkan variabel Loyalitas (LO) mempunyai
kriteria valid untuk semua item pernyataan dengan nilai signifikansi
lebih kecil dari 0,05. Hal ini menunjukan bahwa masing-masing
pertanyaan pada variabel loyalitas dapat diandalkan dan layak diajukan
sebagai penelitian.
b) Hasil Try Out Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi dari
instrumen penelitian. Suatu instrumen penelitian dapat dikatakan
reliabel jika nilai Cronbach Alpha berada diatas 0,60. Tabel 4.12
menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk variabel penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini.
136
Tabel 4.12Hasil Uji Reliabilitas
VariabelCronbach’s
AlphaKeterangan
Kepercayaan 0,927 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,947 ReliabelHarga 0,773 ReliabelKepuasan 0,951 ReliabelLoyalitas 0,779 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.12 menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel
Kepercayaan sebesar 0,927, Kualitas Pelayanan sebesar 0,947, Harga
0,773, Kepuasan sebesar 0,951 dan Loyalitas sebesar 0,779. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini
reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih dari 0,60. Hal
ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan
mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan
itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan
jawaban sebelumnya.
c) Distribusi Jawaban
1) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan.
Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pernyataan
yang disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap
Kepercayaan dijelaskan pada tabel 4.13 berikut:
137
Tabel 4.13Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan
No. PernyataanSTS%
TS%
N
%
S
%
SS%
Total%
1FJB Kaskus menyediakan barangyang dibutuhkan pelanggan
0 0 7 54 39 100
2Penjual FJB Kaskus dapat melayanipelangganya dengan baik
0 8 6 45 41 100
3FJB Kaskus mampu mengamankantransaksi pelanggan dari penipuan 0 3 9 49 39 100
4FJB Kaskus memberikan perhatiankepada pelanggan untukmemberikan pelayanan terbaik
0 0 11 49 40 100
5FJB Kaskus memiliki kemauan untukmemberikan ganti rugi / retur bagipelanggannya
0 0 10 54 36 100
6FJB Kaskus menyediakan kolomtestimonial yang dapat dibaca olehcalon pembeli
0 2 11 55 32 100
7FJB Kaskus dapat memenuhipermintaan produk yang dibutuhkanoleh pelanggan
0 2 7 53 38 100
8FJB Kaskus terbuka tentanginformasi produk
0 4 10 52 34 100
Mean % 0 2,4 8,9 51,4 37,4 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.13 menunjukan bahwa pada variabel Kepercayaan
mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,4 %. Dan
pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 6, hal ini
dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no. 6
138
menjawab “setuju” sebesar 55 %. Hal ini menunjukan bahwa
indikator FJB Kaskus menyediakan kolom testimonial yang dapat
dibaca oleh calon pembeli mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan FJB Kaskus.
2) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan.
Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 14 pernyataan
yang disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kualitas
Pelayanan dijelaskan pada tabel 4.14 berikut:
Tabel 4.14Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
No. PernyataanSTS%
TS%
N
%
S
%
SS%
Total%
1
FJB Kaskus memiliki fasilitas yangmemudahkan pelanggan seperti subkategori, search engine, dan rekeningbeersama yang disebut BranKas
0 0 1 59 40 100
2FJB Kaskus memiliki produk yanglengkap
0 0 1 56 43 100
3
FJB Kaskus menyediakan resolutioncenter, chat / messenger sebagaisarana komunikasi penjual danpembeli
0 0 5 49 46 100
4FJB Kaskus melayani pelanggandengan cepat
0 0 1 49 50 100
5FJB Kaskus melakukan pengirimanbarang dengan waktu yang akurat
0 0 3 51 46 100
139
6FJB Kaskus memberikan pelayananyang memuaskan
0 0 3 52 45 100
7FJB Kaskus memiliki keinginanuntuk membantu memberikankemudahan pelanggan
0 0 2 60 38 100
8FJB Kaskus tanggap dalammemberikan pelayanan
0 0 1 58 41 100
9FJB Kaskus mengetahui dengan pastitentang informasi produk yangmereka jual
0 0 2 56 42 100
10FJB Kaskus mampu memberikanproduk-produk yang diinginkanpelanggan
0 0 5 52 43 100
11FJB Kaskus melayani pelanggandengan sopan
0 0 1 56 43 100
12FJB Kaskus dapat dipercaya olehpelanggannya
0 0 5 49 46 100
13FJB Kaskus melayani denganmenggunakan bahasa yang mudahdipahami
0 0 1 49 50 100
14FJB Kaskus melayani denganmenggunakan bahasa yang mudahdipahami
0 0 3 51 46 100
Mean % 0 0 2,4 53,3 44,2 100
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel 4.14 menunjukan bahwa pada variabel Kualitas
pelayan mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 53,3 %.
Dan pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 7,
hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no.
7 menjawab “setuju” sebesar 60 %. Hal ini menunjukan indikator
140
FJB Kaskus memiliki keinginan untuk membantu memberikan
kemudahan pelanggan mempengaruhi Kepuasan pelangan FJB
Kaskus.
3) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga.
Variabel X pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan
yang disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Harga
dijelaskan pada tabel 4.15 berikut:
Tabel 4.15Distribusi Jawaban Responden Mengenai Harga
No. PernyataanSTS%
TS%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1Harga produk FJB Kaskussebanding dengan kualitas produk
0 3 14 51 32 100
2Harga yang ditawarkan oleh FJBKaskus terjangkau
0 5 15 49 31 100
3Harga pada FJB Kaskus sesuaidengan manfaat produk yangdiperoleh
0 2 18 52 28 100
4Harga pada FJB Kaskus lebih murahdibandingkan dengan harga situsjual beli lain
0 7 9 54 30 100
5Harga pada FJB Kaskus dapatbersaing dengan harga produksejenis
0 7 13 53 27 100
Mean % 0 4,8 13,8 51,8 29,6 100
Sumber: Data primer yang diolah
141
Tabel 4.15 menunjukan bahwa pada variabel Store
atmosphere mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,8 %.
Dan pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 4 hal
ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no. 4
menjawab “setuju” sebesar 54 %. Hal ini menunjukan bahwa
indikator Harga pada FJB Kaskus lebih murah dibandingkan dengan
harga situs jual beli lain berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan
FJB Kaskus.
4) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan.
Variabel Y1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pernyataan
yang disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Kepuasan
dijelaskan pada tabel 4.16 berikut:
Tabel 4.16Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
No. PernyataanSTS%
TS%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1Produk yang dijual FJB Kaskusberkualitas
0 0 9 52 39 100
2Produk yang dijual FJB Kaskussesuai harapan konsumen
0 3 14 54 29 100
3 Layanan FJB Kaskus baik 0 0 10 66 24 100
4 Kecepatan layanan FJB Kaskus baik 0 1 14 47 38 100
5 Produk dan layanan FJB Kaskusmemuaskan
0 0 14 53 33 100
142
6 FJB Kaskus terpercaya 0 3 14 54 29 100
7 Harga produk FJB Kaskus yangsesuai kuantitas memuaskan
0 0 10 66 24 100
8 Kemudahan yang diberikan FJBKaskus memuaskan
0 1 14 47 38 100
Mean % 0 0,8 12,2 54,4 32,6 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.16 menunjukan bahwa pada variabel Kepuasan
mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 54,4 %. Dan
pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 3, dan 7
hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no.
3, dan 7 menjawab “setuju” sebesar 66 %. Hal ini menunjukan
bahwa indikator Layanan FJB Kaskus baik dan Harga produk FJB
Kaskus yang sesuai kuantitas memuaskan berpengaruh terhadap
Loyalitas pelanggan FJB Kaskus.
5) Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas.
Variabel Y2 pada penelitian ini diukur melalui 5 pernyataan
yang disebarkan ke 100 responden dan mempresentasikan indikator-
indikator dari variabel tersebut. Hasil tanggapan terhadap Loyalitas
dijelaskan pada tabel 4.17 berikut:
Tabel 4.17Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
No. PernyataanSTS%
TS%
N
%
S
%
SS
%
Total
%
1 Saya sudah berulang kali membeli 0 8 6 45 41 100
143
produk melalui FJB Kaskus
2Saya bersedia merekomendasikanFJB Kaskus kepada orang lain
0 0 1 56 43 100
3Saya mendahulukan FJB Kaskusdibanding situs jual-beli online lainsaat ingin membeli produk
0 5 15 49 31 100
4Saya bersedia membeli segalamacam produk FJB Kaskus yangsaya butuhkan
0 3 14 54 29 100
5Saya kurang tertarik dengan produkselain yang ditawarkan FJB Kaskus
0 0 3 52 45 100
6Saya tidak mudah pindah padawebsite jual beli selain FJB Kaskus
0 0 1 56 43 100
7Saya bersedia memberi saran padaFJB Kaskus agar lebih baik jikadiminta
0 5 15 49 31 100
Mean % 0 3 7,9 51,6 37,6 100
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel 4.17 menunjukan bahwa pada variabel pembelian
ulang mayoritas responden manjawab “setuju” sebesar 51,6 %. Dan
pernyataan yang paling berpengaruh adalah pernyataan no. 2, dan 6
hal ini dapat dilihat dengan mayoritas responden pada pernyataan no.
2, dan 6 menjawab “setuju” sebesar 56 %. Hal ini menunjukan
bahwa indikator Saya bersedia merekomendasikan FJB Kaskus
kepada orang lain, dan Saya tidak mudah pindah pada website jual
beli selain FJB Kaskus berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan
FJB Kaskus.
144
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Teknik pengolahan data selanjutnya adalah dengan menggunakan
analisis jalur (path analysis), dimana analisis jalur ini berfungsi untuk
mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari sekumpulan
variabel yaitu variabel eksogen terhadap variabel endogen, pengujian yang
harus dilakukan ialah:
a. Koefisien Korelasi
Dalam metode analisis jalur, untuk mengetahui derajat hubungan
antara satu variabel dengan variabel lainnya. Koefisien korelasi hanya
menggambarkan keeratan hubungan antara variabel tetapi tidak
menggambarkan kekuatan kausalitas atau sebab-akibat, karena korelasi
hanya digunakan untuk mengukur derajat hubungan maka dalam
analisis korelasi tidak terdapat istilah variabel eksogen atau endogen.
145
Tabel 4.18
Correlations
K KP H KEP LO
K Pearson Correlation 1 .317** .262** .433** .588**
Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KP Pearson Correlation .317** 1 .221* .445** .636**
Sig. (2-tailed) .001 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
H Pearson Correlation .262** .221* 1 .359** .586**
Sig. (2-tailed) .009 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KEP Pearson Correlation .433** .445** .359** 1 .617**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LO Pearson Correlation .588** .636** .586** .617** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Dari hasil data pada tabel 4.18 dapat dilihat bahwa dua hubungan
dikategorikan sangat lemah, empat hubungan dikatergorikan lemah dan
empat hubungan lainnya dikategorikan berhubungan cukup kuat. Nilai
signifikansi semua hubungan yaitu dibawah 0,05 di atas 0,000 berarti
semua korelasi signifikan. Dapat disimpulkan hasil data SPSS pada
tabel 4.19 sebagai berikut:
146
Tabel 4.19Pengujian Hubungan Antar Variabel
Hubungan KoefisienKolerasi
Kategori Probabilitas Kesimpulan
Kepercayaan (X1)dengan Kualitaspelayanan (X2)
0,317** Lemah 0,001 Signifikan
Kepercayaan (X1) denganHarga (X3)
0,262** Sangat lemah 0,009 Signifikan
Kualitas pelayanan (X2)dengan Harga (X3)
0,221** Sangat lemah 0,027 Signifikan
Kepercayaan (X1) denganKepuasan (Y1)
0,445** Lemah 0,000 Signifikan
Kepercayaan (X1) denganLoyalitas (Y2)
0,588** Cukup kuat 0,000 Signifikan
Kualitas pelayanan (X2)dengan Kepuasan (Y1)
0,445** Lemah 0,000 Signifikan
Kualitas pelayanan (X2)dengan Loyalitas (Y2)
0,636** Cukup kuat 0,000 Signifikan
Harga (X3) denganKepuasan (Y1)
0,359** Lemah 0,000 Signifikan
Harga (X3) denganLoyalitas (Y2)
0,586** Cukup kuat 0,000 Signifikan
Kepuasan (Y1) denganLoyalitas (Y2)
0,617** Cukup Kuat 0,000 Signifikan
Sumber : Data Primer yang diolah
147
b. Koefisien Determinasi
1) Koefisien Determinasi Struktur I
Tabel 4.20Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .580a .336 .315 2.91367
a. Predictors: (Constant), H, KP, K
Sumber: Data Primer yang di olah
Pada tabel 4.20 didapat model analisis jalur dengan nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,336 (33,6%). Nilai
adjusted R square sebesar 31,5% ini menunjukkan bahwa pengaruh
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan
secara gabungan adalah 31,5%, sedangkan sisanya sebesar 0,685
atau 68,5% (100% - 31,5%) adalah kemungkinan terdapat aspek-
aspek ain yang memiliki pengaruh terhadap variabel Kepuasan.
Probabilitas variabel Kepuasan dapat dijelaskan sebesar 31,5%
dengan variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga.
2) Koefisien Determinasi Struktur II
Tabel 4.21
Koefisien Determinasi Struktur II
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .860a .740 .729 1.44011
a. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
Sumber: Data Primer yang di olah
148
Pada tabel 4.21 didapat model analisis jalur dengan nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,740 (74%). Nilai
adjusted R square sebesar 0,729 (72,9%) ini menunjukkan bahwa
pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan
terhadap Loyalitas secara gabungan adalah 72,9%, sedangkan
sisanya sebesar 28,1% (100% - 72,9%) adalah kemungkinan terdapat
aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel
Loyalitas. Probabilitas variabel Loyalitas dapat dijelaskan sebesar
72,9% dengan variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga, dan
Kepuasan.
c. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap
variabel endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
1) Uji F Persamaan Struktur I
Tabel 4.22Analisis Varian Struktur I
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b
Residual 814.988 96 8.489
Total 1227.790 99
a. Dependent Variable: KEP
b. Predictors: (Constant), H, KP, K
Sumber: Data primer yang di olah
149
Berdasarkan tabel 4.22, untuk menguji pengaruh
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap Kepuasan,
hipotesisnya adalah:
Ho : ρx1y1= ρx2y1= ρx3y1 ≠ 0, diduga variabel kepercayaan,
kualitas pelayanan, dan harga tidak berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan
Ha : ρx1y1=ρx2y1=ρx3y1 = 0, diduga variabel kepercayaan, kualitas
pelayanan, dan Harga berpengaruh secara simultan terhadap
kepuasan
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.22,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 16,208 dengan probabilitas 0,000.
F-tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk
df1=3, df2=96 maka F-tabel=3,09. Hasilnya adalah F-hitung (16,208)
> F-tabel (3,09) dan dengan hasil ini maka Ha diterima. Ini berarti
bahwa variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Harga secara
simultan berpengaruh siginifikan terhadap Kepuasan.
2) Uji F Persamaan Struktur II
Tabel 4.23Analisis Varian Struktur II
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b
Residual 197.023 95 2.074
Total 758.440 99
a. Dependent Variable: LO
b. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
Sumber: Data primer yang di olah
150
Berdasarkan tabel 4.23, untuk menguji pengaruh
Kepercayaan, Kualitas Pelayanan,Harga dan Kepuasan terhadap
Loyalitas secara simultan, hipotesisnya adalah:
Ho : ρx1y2= ρx2y2= ρx3y2 = ρy1y2 ≠ 0, diduga variabel
kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan tidak
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
Ha : ρx1y2= ρx2y2= ρx3y2 = ρy1y2 = 0, diduga variabel
kepercayaan, kualitas pelayanan, harga dan kepuasan
berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas
Melalui langkah tersebut serta hasil ANOVA pada tabel 4.23,
didapatkan hasil F-hitung sebesar 67.676 dengan probabilitas 0,000.
F-tabel dengan level signifikansi 0,05, degree of freedom (df) untuk
df1=4, df2=95 maka F-tabel= 3,09. Hasilnya adalah F-hitung
(67.676) > F-tabel (3,09) dengan hasil ini maka Ha diterima. Ini
berarti bahwa variabel Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga dan
Kepuasan berpengaruh secara simultan terhadap Loyalitas.
d. Uji Signifikansi Individu (Uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur
besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel
endogen. Perlu diberitahu untuk setiap uji hipotesis kriterianya adalah
sebagai berikut:
Jika – t-tabel > t-hitung atau t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak
dan Ha diterima.
151
Jika - t-tabel < t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:
1) Uji t Persamaan Struktur I
Tabel 4.24Hasil Uji t Struktur I
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345
K .257 .083 .278 3.099 .003
KP .248 .071 .309 3.483 .001
H .253 .101 .218 2.506 .014
a. Dependent Variable: KEP
Sumber: Data primer yang diolah
a) Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Kepuasan
Hipotesisnya ialah:
Ho : ρx1y1 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara
langsung antara kepercayaan terhadap kepuasan
Ha : ρx1y1= 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung
antara variable kepercayaan terhadap kepuasan
Menurut tabel 4.24, nilai t-hitung adalah 3,099 dengan
probabilitas 0,003. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan
degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel
adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (3,099) > t-tabel
(1,66023). Maka dapat disimpulkan Ha diterima. Ini berarti
bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel
Kepercayaan terhadap Kepuasan.
152
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang
dialakukan oleh Ahmad guspul (2014) yang menyatakan bahwa
Kepercayaan berpengaruh terhadap Kepuasan.
b) Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx2y1 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara
langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap
keputusan pembelian
Ha : ρx2y1 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara
langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap
pembelian ulang
Menurut tabel 4.24, nilai t-hitung adalah 3,483 dengan
probabilitas 0,001. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan
degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel
adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (3,483) > t-tabel
(1,66023) dan level signifikan (0,000) < (0,05). Maka dapat
disimpulkan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh
secara langsung antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan
oleh Zahrina Fadilah (2015), dan Ahmad Guspul (2014) yang
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap
Kepuasan.
153
c) Hubungan Antara Harga Dengan Kepuasan
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx3y1 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara
langsung antara variabel store atmosphere terhadap
keputusan pembelian
Ha : ρx3y1 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara
langsung antara variable store atmosphere terhadap
keputusan pembelian
Menurut tabel 4.24, nilai t-hitung adalah 2,506 dengan
probabilitas 0,014. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan
degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel
adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (2,506) > t-tabel
(1,66023) dan level signifikan (0,000) < (0,05). Maka dapat
disimpulkan Ha diterima. Ini berarti bahwa terdapat pengaruh
secara langsung antara variabel Harga terhadap Kepuasan.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang
dialakukan oleh Zahrina Fadilah (2015), Suwarni Septina Dwi
Mayasari (2009), dan Kartika Sukmawati (2011) yang
menyatakan bahwa Harga berpengaruh terhadap Kepuasan.
154
Tabel 4.25Uji t Persamaan Struktur I
Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga terhadap Kepuasan
No Hipotesis Analisis Jalur t-hitung t-tabel Hasil
1 ρx1y1X1 = 0 ρx1y1X1 = 0,257 3,099 1,66023 Ha diterima
2 ρx2y1X2 = 0 ρx2y1X2 = 0,248 3,483 1,66023 Ha diterima
3 ρx3y1X3 = 0 ρx2y1X3 = 0,253 2,506 1,66023 Ha diterima
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan hasil pada tabel 4.25, tes parsial Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan, Harga berpengaruh secara langsung terhadap
Kepuasan. Maka dari itu persamaan dari analisis jalur struktur I
ialah:
Y1=ρx1y1X1+ρx2y1X2+ρx3y1X3
Y1=0,183X1+0,244X2+0,064X3
Angka residu didapat dari 1 - adjusted R square yaitu 1 - 0,336 =
0,664
155
2) Uji t Persamaan Struktur II
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076
K .211 .043 .290 4.910 .000
KP .239 .037 .378 6.386 .000
H .325 .051 .357 6.310 .000
KEP .153 .050 .195 3.033 .003
a. Dependent Variable: LO
Sumber: Data primer yang diolaha) Hubungan Antara Kepercayaan Dengan Loyalitas
Hipotesisnya ialah:
Ho : ρx1y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung
antara variabel kepercayaan terhadap loyalitas
Ha : ρx1y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung
antara variable kepercayaan terhadap loyalitas
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 4,910 dengan
probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan
degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel
adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (4,910) > t-tabel
(1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima. Ini berarti
bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel
Kepercayaan terhadap Loyalitas.
Hasil ini sama dengan penelitian terdahulu yang dialakukan
oleh Dewi Pebranadian Putra (2016) dan Samuel Tanuwidjojo
156
(2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh
terhadap loyalitas.
b) Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas
Hipotesis atas parsial ini ialah:
Ho : ρx2y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung
antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Ha : ρx2y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung
antara variable kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 6,386 dengan
probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan
degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel
adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (6,386) > t-tabel
(1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima. Ini berarti
bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel Kualitas
Pelayanan terhadap Loyalitas.
Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan
Nashrullah Setiawan, Famila Dwi Winati, Roy Enggar Achmadi,
Yosa Permata Shafira (2016), Samuel Tanuwidjojo (2013),
Melysa Elizabeth Pongoh (2013), dan Kartika Sukmawati (2011).
Dimana kualitas pelayananan yang di berikan akan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas yang dilakukan oleh konsumen.
c) Hubungan Antara Harga Dengan Loyalitas
Hipotesis atas parsial ini ialah:
157
Ho : ρx3y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung
antara variabel harga terhadap loyalitas
Ha : ρx3y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung
antara variable harga terhadap loyalitas
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 3,310 dengan
probabilitas 0,000. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan
degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel
adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (6,310) > t-tabel
(1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima. Ini berarti
bahwa terdapat pengaruh secara langsung antara variabel Harga
terhadap Loyalitas.
Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Melysa
Elizabeth Pongoh (2013). Dimana harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas.
d) Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas
Hubungan atas parsial ini ialah:
Ho : ρy1y2 ≠ 0, diduga bahwa tidak ada pengaruh secara langsung
antara variabel Kepuasan terhadap Loyalitas
Ha : ρy1y2 = 0, diduga bahwa terdapat pengaruh secara langsung
antara variabel Kepuasan terhadap Loyalitas
Menurut tabel 4.26, nilai t-hitung adalah 3,033 dengan
probabilitas 0,003. t-tabel dengan signifikansi level 0,05 dan
degree of freedom (df) untuk df=n-2 or 100-2= 98 maka t-tabel
158
adalah 1,66023. Hasilnya adalah t-hitung (3,033) > t-tabel
(1,66023). Maka dapat disimpulkan, Ha diterima. Ini berarti
bahwa variabel Kepuasan terhadap Loyalitas berpengaruh secara
langsung.
Hasil ini sama dengan penelitian yang dilakukan Samuel
Tanuwidjojo (2013), Teuku Fadhil Magistra (2015), Suwarni
Septina Dwi Mayasari (2009), dan Kartika Sukmawati (2011) .
Dimana kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Tabel 4.27Uji t Persamaan Struktur II
Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan terhadapLoyalitas
No Hipotesis Analisis Jalaur t-hitung t-tabel Hasil
1 ρx1y2X1 = 0 ρx1y2X1 = 0,211 4,910 1,66023 Ha diterima
2 ρx2y2X2 = 0 ρx2y2X2 = 0,239 6,386 1,66023 Ha diterima
3 ρx3y2X3 = 0 ρx3y2X3 = 0,325 3,310 1,66023 Ha diterima
4 ρy1y2Y1 = 0 ρy1y2Y1 = 0,153 3,033 1,66023 Ha diterima
Sumber: Data primer diolah dengan SPSS 20.0, 2016
Berdasarkan hasil pada tabel 4.27, tes parsial Kepercayaan,
Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan berpengaruh secara
langsung terhadap Loyalitas. Maka dari itu persamaan dari
analisis jalur struktur II ialah:
Y2=ρx1y2X1+ρx2y2X2+ρx3y2X3+ρy1y2Y1
Y2= 0,211X1+ 0,239X2+ 0,325X3+ 0,153Y1
159
Angka residu didapat dari 1 - adjusted R square yaitu 1 - 0,928
= 0,072
3. Uji Sobel
Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak
langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan
variabel mediasi, nilai t-hitung dibandingkan dengan t-tabel. Jika nilai t-
hitung lebih besar dari nilai t-tabel maka dapat disimpulkan terjadi
pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Kepercayaan terhadap pembelian ulang melalui proses kepuasan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kepercayaan
berpengaruh langsung terhadap pembelian ulang dan juga berpengaruh
langsung terhadap proses kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh
kepercayaan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan dapat diuji
dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)
Sx1y1 = √ y12sx1
2 + x12sy1
2 + sx12sy1
2
Di mana: x1 = 0,257
sx1 = 0,083
y1 = 0,153
sy1 = 0,050
Sx1y1 = √(0,257)2(0,083)2 + (0,153)2(0,050)2 +
(0,083)2(0,050)2
160
Sx1y1 = 0,02349468
Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x1y1) = (0,257)(0,153) sebesar 0.039321.
t = x1y1Sx1y1 = 0.0393210.023495 = 1.673590126
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1.673590126
lebih besar dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar
1,66023. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara
kepercayaan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan.
2. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh langsung terhadap loyalitas juga berpengaruh langsung
terhadap proses kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan dapat diuji
dengan dengan uji sobel sebagai berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)
Sx2y1 = √ y12sx2
2 + x22sy1
2 + sx22sy1
2
Di mana: x2 = 0,248
sx2 = 0,071
y1 = 0,153
sy1 = 0,050
Sx2y1 = √(0,248)2(0,071)2 + (0,153)2(0,050)2 + (0,071)2(0,050)2
Sx2y1 = 0,017548249
161
Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x2y1) = (0,248)(0,153) sebesar 0,037944
t = x2y1Sx2y1 = 0,0379440,017548 = 2,162297698
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 2,162297698
lebih besar dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar
1,66023. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara
kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui proses kepuasan.
3. Harga terhadap loyalitas melalui proses kepuasan
Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa harga berpengaruh
langsung terhadap loyalitas dan juga berpengaruh langsung terhadap
proses kepuasan. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas
melalui proses kepuasan dapat diuji dengan dengan uji sobel sebagai
berikut:
Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx3y1)
Sx3y1 = √ y12sx3
2 + x32sy1
2 + sx32sy1
2
Di mana: x3 = 0,253
sx3 = 0,101
y1 = 0,153
sy1 = 0,050
Sx3y1 = √(0,253)2(0,101)2 + (0,153)2(0,050)2 + (0,101)2(0,050)2
Sx3y1 = 0.022397221
162
Berdasarkan hasil Sx3y1 ini, selanjutnya dapat menghitung nilai t
statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
Perkalian koefisien (x3y1) = (0,253)(0,153) sebesar 0,038709.
t = x3y1Sx3y1 = 0.0387090.022397 = 1,7283118275
Hasil perhitungan diperoleh nilai t-hitung sebesar 1,7283118275
lebih besar dari t-tabel dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar
1,66023. Maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi antara
harga terhadap loyalitas melalui proses kepuasan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan dari data tentang penilaian responden
tentang pengaruh Kepercayaan, Kulaitas Pelayanan, dan Harga terhadap
Kepuasan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada
pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat, maka dapat ditarik kesimpulan, yaitu:
1. Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus
pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus
pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
3. Harga berpengaruh langsung terhadap Kepuasan (studi kasus pelanggan FJB
Kaskus di wilayah Ciputat).
4. Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Harga berpengaruh terhadap Kepuasan
secara simultan (studi kasus pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
163
5. Variabel paling dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan
dari hasil uji t.
6. Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus
pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
7. Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus
pelanggan FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
8. Harga berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan FJB
Kaskus di wilayah Ciputat).
9. Kepuasan berpengaruh langsung terhadap Loyalitas (studi kasus pelanggan
FJB Kaskus di wilayah Ciputat).
10. Kepercayaan, Kualitas pelayanan, Harga, dan Kepuasan berpengaruh
terhadap Loyalitas secara simultan (studi kasus pelanggan FJB Kaskus di
wilayah Ciputat).
11. Variabel paling dominan adalah variabel Kualitas Pelayanan berdasarkan
dari hasil uji t.
B. SARAN
Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran
sebagai berikut:
1. Untuk Perusahaan
a. Kepercayaan
Peningkatan yang berkelanjutan untuk kepercayaan karena masih
adanya responden yang menjawab netral dan tidak setuju dengan nilai
tertinggi terdapat di pertanyaan 1) penjual FJB Kaskus dapat melayani
164
pelangganya dengan baik, 2) FJB Kaskus terbuka tentang informasi
produk. Maka peningkatan yang dilakukan adalah 1) pihak penjual di FJB
Kaskus harus lebih baik lagi dalam melayani pelanggannya, salah satunya
seperti menjawab segala pertanyaan pelanggan dengan ramah. 2) FJB
Kaskus harus memberi informasi tentang kekurangan, kualitas, jenis
produk dengan jelas disetiap iklan yang diposting.
b. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah di terapkan dengan baik oleh pihak FJB
Kaskus tetapi yang perlu kita lihat dari jawaban responden ada beberapa
faktor yang harus ditingkatkan karena beberapa responden menjawab
netral dalam indikator 1) FJB Kaskus menyediakan resolution center, chat
/ messenger sebagai sarana komunikasi penjual dan pembeli, 2) FJB
Kaskus mampu memberikan produk-produk yang diinginkan pelanggan,
dan 3) FJB Kaskus dapat dipercaya oleh pelanggannya. Maka peningkatan
yang dilakukan adalah 1) pihak FJB Kaskus menginformasikan lebih
tentang adanya resolution center yang telah disediakan agar pelanggan
mengetahui adanya layanan tersebut, 2) pihak FJB Kaskus lebih
melengkapi produk-produknya dengan berbagai produk serta kualitas
produk tersebut, 3) pihak FJB Kaskus harus lebih terbuka dan transparan
dalam hal transaksi, pengiriman, dan produk-produknya serta membanned
penjual-penjual yang ratingnya buruk.
165
c. Harga
Harga merupakan satu hal yang penting bagi sebagian pelanggan
yang dapat menarik para pelanggan untuk membeli produk. Dan dapat di
lihat dari responden yang menjawab netral dan tidak setuju dalam
peratanyan: 1) Harga yang ditawarkan FJB Kaskus terjangkau, 2) Harga
pada FJB Kaskus sesuai dengan manfaat produk yang diperoleh, 3) Harga
pada FJB Kaskus dapat bersaing dengan harga produk sejenis. Dan
peningkatakn yang dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1) Menurunkan
atau memberikan potongan harga kepada pelanggan. 2) FJB Kaskus
menyeleksi harga yang tidak logis / terlalu mahal pada produk yang tidak
sesuai manfaatnya. 3) Menyeimbangkan harga sesuai dengan harga pasar
agar dapat bersaing.
d. Kepuasan
Kepuasan merupakan hal penting selanjutnya yang harus di
perhatikan oleh pihak FJB Kaskus. Dan dapat di lihat dari responden yang
menjawab netral dan tidak setuju dalam peratanyan: 1) Produk yang dijual
FJB Kaskus sesuai harapan konsumen, 2) FJB Kaskus terpercaya. Dan
peningkatan yang harus dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1)
memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan tentang kualitas,
bentuk, dan jika ada kekekurangan pada produk tersebut, 2) pihak FJB
Kaskus harus meningkatkan kepercayaan pelanggan salah satu caranya
dengan menampilkan testimonial pelanggan.
e. Loyalitas
166
Loyalitas merupakan hal yang dilakukan konsumen apabila mereka
merasa apa yang di inginkan di tempat tersebut terpenuhi dan konsumen
tidak berfikir ulang untuk kembali berbelanja lagi ke sana. Hal tersebut
menjadi hal yang penting yang harus di perhatikan oleh FJB Kaskus.
Dapat di lihat dari responden yang menjawab netral dan tidak setuju dalam
peratanyan 1) Saya sudah mendahulukan FJB Kaskus dibanding situs jual-
beli online lain saat ingin membeli produk, 2) Saya bersedia memberi
saran pada FJB Kaskus agar lebih baik jika diminta. Dan peningkatan yang
harus dilakukan pihak FJB Kaskus adalah 1) Membuat promo-promo agar
pembeli lebih tertarik dan memprioritaskan FJB Kaskus dibandingkan
situs jual-beli lain. 2) Pihak FJB Kaskus harus lebih ramah dan lebih
mendekatkan diri pada pelanggan, agar pelanggan tanpa sungkan
memberikan masukan kepada FJB Kaskus agar lebih baik kedepannya.
2. Bagi peneliti selanjutnya, perlu dilakukan pengkajian dengan cara
memperdalam atau mengembangkan variabel penelitian dengan sampel dan
populasi yang lebih besar. Pengkajian ini diharapkan dapat menemukan
hasil temuan baru yang dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran.
167
DAFTAR PUSTAKA
Cahyono, Giri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Pelayanan Terhadap
Kepuasan Masyarakat”, Tesis, 2008.
Griffin, Jill, “Consumer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan”. Edisi Revisi. Penerbit Erlangga. Jakarta. 2002.
Gumilang, Diah Laksmi, “ Hubungan Antara Sikap Belanja di Internet Dengan
Minat Belanja Di Online Pada Pria Pekerja Di Surabaya”, Skripsi, 2009.
Oliver, Richard L, “Whence Consumer Loyalty?” Jurnal, Sage Library In
Bussiness & Mangement, 1999.
Kotler dan Armstrong, (terjemahan Alexander Sindoro), “Dasar-dasar
Pemasaran”. Prenhallindo. Jakarta. 2000.
Ratminto, “Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual”. PT Rineka
Cipta. Jakarta. 2006.
Sugiyono. “Statistika Untuk penelitian”. Alfabeta, Bandung. 2009.
Tjiptono, Fandy. “Prinsi-Prinsip Total Quality Service”. Edisi Ketiga. Andi,
Yogyakarta. 2006.
Wen Fan,Yi.Wu, Cheng-Chieh & Wu, Wei-Ting, “The Impacts Of Online
Retailing Service Recovery And Perceived Justice On Consumer
Loyalty”, Jurnal, Nation central University Taiwan, 2010.
Amanah, Dita, “Pengaruh Harga, dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada Majestyk Backry & Cake Shop Cabang H.M Yamin
Medan”, Jurnal, Universitas Negeri Medan, 2010.
Rofiq, Ainur, “Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi
Pelanggan E-commerce”, Jurnal, Universitas Brawijaya, 2007.
168
Putra, Febri, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal, Universitas
Diponegoro, 2012.
Ikhsan, Muhammad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Penjualan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Indra Cellular Kudus”, Jurnal, Universitas
Diponegoro, 2011.
Tanuwidjojo, Samuel, “Analisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan
kepuasan terhadap loyalitas konsumen onlshop di Surabaya [CD-ROM]”,
Jurnal, Universitas Widya Mandala Katolik Surabaya, 2013.
Fadilah, Zahrina, “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Toko Online Lazada”, Jurnal, Universitas Darma Persada,
2015.
Mayasari, Suwarni Septina Dwi, “Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen”, Jurnal, Universitas
Negeri Malang, 2009.
Pebranadian, Dewi, “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Toko Online”, Jurnal, Universitas Brawijaya, 2016.
Magistra, Teuku Fadhil, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Konsumen E-commerce B2C di Jakarta Selatan”, Jurnal,
Universitas Bakrie, 2015.
Elizabeth, Melsya, “Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal, Universitas Sam
Ratulangi, 2013.
Guspul, Ahmad, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo”, Jurnal, Universitas
Sains Al Qur’an Jawa Tengah, 2014.
169
Sri Astuti Pratminingsih, Christina Lipuringtyas, dan Tetty Rimenta, “Factors
Influencing Customer Loyalty Toward Online Shopping”, Jurnal,
International Journal of Trade, Economics and Finance, 2013.
I. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. JenisKelamin :1. Pria 2. Wanita
3. Usia :.............................
4. PendidikanTerakhir :a. SMP b. SMA
c. D3 d. S1
II. PETUNJUKPENGISIAN
Untuk pertanyaan dibawah ini pilihlah salah satu jawaban yang menurut
Bapak/Ibu/Saudara paling tepat dengan cara menyilang (X) huruf pilihan yang tersedia,
isilah jawaban sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Keterangan:
SS :SangatSetuju
S :Setuju
RR :Ragu-ragu
TS :Tidak Setuju
STS :Sangat Tidak Setuju
III. DAFTARPERTANYAANVARIABEL
VARIABEL KEPERCAYAAN (X1)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 FJB Kaskus menyediakan barang yang dibutuhkanpelanggan
2 Penjual FJB Kaskus dapat melayani pelangganyadengan baik
3 FJB Kaskus mampu mengamankan transaksipelanggan dari penipuan
4 FJB Kaskus memberikan perhatian kepadapelanggan untuk memberikan pelayanan terbaik
5 FJB Kaskus memiliki kemauan untuk memberikanganti rugi / retur bagi pelanggannya
6 FJB Kaskus menyediakan kolom testimonial yangdapat dibaca oleh calon pembeli
7 FJB Kaskus dapat memenuhi permintaan produk yangdibutuhkan oleh pelanggan
8 FJB Kaskus terbuka tentang informasi produk
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 FJB Kaskus memiliki fasilitas yang memudahkanpelanggan seperti sub kategori, search engine, danrekening beersama yang disebut BranKas
2 FJB Kaskus memiliki produk yang lengkap
3 FJB Kaskus menyediakan resolution center, chat /messenger sebagai sarana komunikasi penjual danpembeli
4 FJB Kaskus melayani pelanggan dengan cepat
5 FJB Kaskus melakukan pengiriman barang denganwaktu yang akurat
6 FJB Kaskus memberikan pelayanan yang memuaskan
Bersambung ke halaman selanjutnya
VARIABEL HARGA (X3)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 Harga produk FJB Kaskus sebanding dengan kualitasproduk
2 Harga yang ditawarkan oleh FJB Kaskus terjangkau
3 Harga pada FJB Kaskus sesuai dengan manfaatproduk yang diperoleh
4 Harga pada FJB Kaskus lebih murah dibandingkandengan harga situs jual beli lain
5 Harga pada FJB Kaskus dapat bersaing dengan hargaproduk sejenis
VARIABEL KEPUASAN (Y1)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 Produk yang dijual FJB Kaskus berkualitas
2 Produk yang dijual FJB Kaskus sesuai harapankonsumen
3 Layanan FJB Kaskus baik
4 Kecepatan layanan FJB Kaskus baik
5 Produk dan layanan FJB Kaskus memuaskan
VARIABEL KUALITAS PELAYANNAN (X2)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
7 FJB Kaskus memiliki keinginan untuk membantumemberikan kemudahan pelanggan
8 FJB Kaskus tanggap dalam memberikan pelayanan
9 FJB Kaskus mengetahui dengan pasti tentanginformasi produk yang mereka jual
10 FJB Kaskus mampu memberikan produk-produkyang diinginkan pelanggan
11 FJB Kaskus melayani pelanggan dengan sopan
12 FJB Kaskus dapat dipercaya oleh pelanggannya
13 FJB Kaskus melayani dengan menggunakan bahasayang mudah dipahami
14 FJB Kaskus melayani dengan menggunakan bahasayang mudah dipahami
VARIABEL KEPUASAN (Y1)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
6 FJB Kaskus terpercaya
7 Harga produk FJB Kaskus yang sesuai kuantitasmemuaskan
8 Kemudahan yang diberikan FJB Kaskusmemuaskan‘
*”*&Dc VARIABEL LOYALITAS (Y2)
NO PERTANYAAN SS S R TS STS
1 Saya sudah berulang kali membeli produk melaluiFJB Kaskus
2 Saya bersedia merekomendasikan FJB Kaskuskepada orang lain
3 Saya mendahulukan FJB Kaskus dibanding situsjual-beli online lain saat ingin membeli produk
4 Saya bersedia membeli segala macam produk FJBKaskus yang saya butuhkan
5 Saya kurang tertarik dengan produk selain yangditawarkan FJB Kaskus
6 Saya tidak mudah pindah pada website jual beliselain FJB Kaskus
7 Saya bersedia memberi saran pada FJB Kaskus agarlebih baik jika diminta
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009
VAR00001 Pearson Correlation 1 .557** .325** .300** .365** .447** .380** .174 .645**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .002 .000 .000 .000 .084 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00002 Pearson Correlation .557** 1 .398** .450** .277** .278** .390** .182 .674**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .005 .005 .000 .070 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .325** .398** 1 .479** .385** .312** .372** .558** .718**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .300** .450** .479** 1 .623** .443** .298** .189 .691**
Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .003 .059 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .365** .277** .385** .623** 1 .681** .377** .186 .697**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .000 .000 .000 .000 .064 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .447** .278** .312** .443** .681** 1 .627** .196 .718**
Sig. (2-tailed) .000 .005 .002 .000 .000 .000 .051 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00007 Pearson Correlation .380** .390** .372** .298** .377** .627** 1 .443** .717**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00008 Pearson Correlation .174 .182 .558** .189 .186 .196 .443** 1 .556**
Sig. (2-tailed) .084 .070 .000 .059 .064 .051 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00009 Pearson Correlation .645** .674** .718** .691** .697** .718** .717** .556** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.826 8
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.847 14
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006
VAR00001 Pearson Correlation 1 .628** .441** .378** .403** .735**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00002 Pearson Correlation .628** 1 .685** .357** .299** .768**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .002 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .441** .685** 1 .495** .464** .795**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .378** .357** .495** 1 .743** .781**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .403** .299** .464** .743** 1 .766**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .735** .768** .795** .781** .766** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.826 5
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009
VAR00001 Pearson Correlation 1 .398** .362** .278** .275** .398** .362** .278** .627**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .005 .006 .000 .000 .005 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00002 Pearson Correlation .398** 1 .354** .114 .253* 1.000** .354** .114 .700**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .257 .011 .000 .000 .257 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .362** .354** 1 .270** .224* .354** 1.000** .270** .688**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .025 .000 .000 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .278** .114 .270** 1 .336** .114 .270** 1.000** .656**
Sig. (2-tailed) .005 .257 .007 .001 .257 .007 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .275** .253* .224* .336** 1 .253* .224* .336** .553**
Sig. (2-tailed) .006 .011 .025 .001 .011 .025 .001 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .398** 1.000** .354** .114 .253* 1 .354** .114 .700**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .257 .011 .000 .257 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00007 Pearson Correlation .362** .354** 1.000** .270** .224* .354** 1 .270** .688**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .007 .025 .000 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00008 Pearson Correlation .278** .114 .270** 1.000** .336** .114 .270** 1 .656**
Sig. (2-tailed) .005 .257 .007 .000 .001 .257 .007 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00009 Pearson Correlation .627** .700** .688** .656** .553** .700** .688** .656** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.810 8
Correlations
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008
VAR00001 Pearson Correlation 1 .202* .112 .083 .189 .202* .112 .516**
Sig. (2-tailed) .044 .268 .413 .060 .044 .268 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00002 Pearson Correlation .202* 1 .060 .191 .189 1.000** .060 .561**
Sig. (2-tailed) .044 .556 .057 .059 .000 .556 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00003 Pearson Correlation .112 .060 1 .192 -.012 .060 1.000** .695**
Sig. (2-tailed) .268 .556 .055 .908 .556 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00004 Pearson Correlation .083 .191 .192 1 .252* .191 .192 .528**
Sig. (2-tailed) .413 .057 .055 .011 .057 .055 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00005 Pearson Correlation .189 .189 -.012 .252* 1 .189 -.012 .391**
Sig. (2-tailed) .060 .059 .908 .011 .059 .908 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00006 Pearson Correlation .202* 1.000** .060 .191 .189 1 .060 .561**
Sig. (2-tailed) .044 .000 .556 .057 .059 .556 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00007 Pearson Correlation .112 .060 1.000** .192 -.012 .060 1 .695**
Sig. (2-tailed) .268 .556 .000 .055 .908 .556 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
VAR00008 Pearson Correlation .516** .561** .695** .528** .391** .561** .695** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100 100 100 100
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.638 7
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .580a .336 .315 2.91367
a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002, VAR00001
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b
Residual 814.988 96 8.489
Total 1227.790 99
a. Dependent Variable: VAR00004
b. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002, VAR00001
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345
VAR00001 .257 .083 .278 3.099 .003
VAR00002 .248 .071 .309 3.483 .001
VAR00003 .253 .101 .218 2.506 .014
a. Dependent Variable: VAR00004
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .860a .740 .729 1.44011
a. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00003, VAR00001,
VAR00002
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b
Residual 197.023 95 2.074
Total 758.440 99
a. Dependent Variable: VAR00005
b. Predictors: (Constant), VAR00004, VAR00003, VAR00001, VAR00002
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076
VAR00001 .211 .043 .290 4.910 .000
VAR00002 .239 .037 .378 6.386 .000
VAR00003 .325 .051 .357 6.310 .000
VAR00004 .153 .050 .195 3.033 .003
a. Dependent Variable: VAR00005
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
K 100 24.00 40.00 33.9000 3.80988
KP 100 52.00 70.00 61.8500 4.38633
H 100 12.00 25.00 20.3100 3.04078
KEP 100 25.00 40.00 33.3900 3.52164
LO 100 23.00 35.00 29.6600 2.76785
Valid N (listwise) 100
Correlations
K KP H KEP LO
K Pearson Correlation 1 .317** .262** .433** .588**
Sig. (2-tailed) .001 .009 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KP Pearson Correlation .317** 1 .221* .445** .636**
Sig. (2-tailed) .001 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
H Pearson Correlation .262** .221* 1 .359** .586**
Sig. (2-tailed) .009 .027 .000 .000
N 100 100 100 100 100
KEP Pearson Correlation .433** .445** .359** 1 .617**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
LO Pearson Correlation .588** .636** .586** .617** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .580a .336 .315 2.91367
a. Predictors: (Constant), H, KP, K
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.802 3 137.601 16.208 .000b
Residual 814.988 96 8.489
Total 1227.790 99
a. Dependent Variable: KEP
b. Predictors: (Constant), H, KP, K
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.210 4.433 .950 .345
K .257 .083 .278 3.099 .003
KP .248 .071 .309 3.483 .001
H .253 .101 .218 2.506 .014
a. Dependent Variable: KEP
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .860a .740 .729 1.44011
a. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 561.417 4 140.354 67.676 .000b
Residual 197.023 95 2.074
Total 758.440 99
a. Dependent Variable: LO
b. Predictors: (Constant), KEP, H, K, KP
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) -3.950 2.201 -1.794 .076
K .211 .043 .290 4.910 .000
KP .239 .037 .378 6.386 .000
H .325 .051 .357 6.310 .000
KEP .153 .050 .195 3.033 .003
a. Dependent Variable: LO