ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN … · Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan Kualitas pelayanan a dalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan

ii

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DIBANDAR UDARA MUTIARA

SIS AL-JUFRI PALU

SKRIPSI

Oleh:

ZAFIRAH

10510122

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIKI IBRAHIM MALANG

2014

iii

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI BANDAR UDARA MUTIARA

SIS AL-JUFRI PALU

SKRIPSI

Diajukankepada :

Universitas Islam Negeri (UIN)Malang

UntukMemenuhi Salah SatuPersyaratanDalam

MemperolehGelarSarjanaEkonomi (SE)

Oleh:

ZAFIRAH

10510122

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIKI IBRAHIM MALANG

2014

iv

LEMBAR PERSETUJUAN

Analisis Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai

Penerbangan Lion Air Bandar dara Mutiara SIS Al-Jufri Palu

SKRIPSI

Oleh

ZAFIRAH

NIM :10510122

Telah Disetujui 2Juni 2014

DosenPembimbing

Dr. H. AHMAD DJALALUDDIN, Lc., MANIP.197307192005011003

Mengetahui :

KetuaJurusan,

Dr. H. MISBAHUL MUNIR, Lc.,M.EiNIP.19750707 200501 005

v

LEMBAR PENGESAHAN

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai

Penerbangan Lion Air Di Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu

Oleh :

ZAFIRAH

NIM : 10510122

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Pengujidan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)Pada 11 Juli 2014

Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan

1. Penguji UtamaDR. H. NUR ASNAWI, M. AG : ( )NIP. 19711211 199903 1 003

2. KetuaYAYUK SRI RAHAYU, SE., MMNIP.19770826 200801 2 011 : ( )

3. Sekertaris / PembimbingDR.H. AHMAD DJALALUDDIN,LC.,MANIP. 197307192005011003 : ( )

MengetahuiKetua Jurusan,

Dr. H. MISBAHUL MUNIR, Lc., M.EiNIP. 19750707 200501 1 005

vi

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan di bawah ini saya :

Nama : Zafirah

NIM : 10510122

Alamat : Jl. Mangga 1 No 16 Palu

Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusanpada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri (UIN) Malang,dengan judul :

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai

Penerbangan Lion Air Bandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu

Adalah hasil karya sendiri, bukan “Duplikasi” dari karya orang lain.

Selanjutnya apa bila dikemudian hari ada“klaim”dari pihak lain, bukan menjadi tanggung

jawabDosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, akan tetap menjadi

tanggungjawab saya sendiri.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan dari siapapun.

Malang 15 Juli 2014

Hormat saya,

ZafirahNIM:10510122

vii

PERSEMBAHAN

Saya persembahkan karya ilmiah ini untuk mereka yang sangat berarti dalam hidupku

Untuk

Aba & Umi

Terima kasih untuk do’a yang selalu diberikan untuk ananda. Untuk kebahagian yang

selalu kalian berikan untuk ananda. Untuk kak gwan yang selalu setia menemani saya dalam

mengerjakan skripsi ini, untuk adik- adik Rifda, Zakiah, Nagib semoga ini bisa menjadi

motivasi buat kalian agar lebih baik dari kakak..

viii

MOTTO

Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan

{Q.S.Al Insyirah 5}

ix

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT dengan seluruh limpahan

kasih dan sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR DI BANDAR UDARA MUTIARA

SIS AL-JUFRI PALU” yang merupakan salah satu syarat untuk mendapat gelar sarjana

Stara-1 fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Malang.

Sholawat serta Salam senantiasa terlimpahkan kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW yang telah memberikan jalan kebaikan kepada umatnya. Dan semoga

kita mendapat syafaat beliau kelak.Aamin

Dengan selesainya skripsi ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Prof. Dr. H. Mudjia Raharjo, M.Si selaku Rektor Universitas Islam Negeri Maulana

Malik Ibrahim Malang.

2. Dr. H. Salim Al Idrus,MM., M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UIN MALIKI

Malang

3. H. Misbahul Munir, Lc., M.EI selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

UIN Malang

4. Dr. H. Ahmad Djalaluddin Lc. MA selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah

memberikan bimbingan dan arahan selama proses skripsi

5. Seluruh dosen manajemen yang telah memberikan ilmu dan motivasi selama

perkuliahan berlangsung.

x

6. Perusahaan Lion Air di Bandara Udara Mutiara Sis-Aljufri Palu, terimakasih atas

bantuan selama penelitian berlangsung

7. Keluarga besar terimakasih atas do’anya

8. Teman-teman Kos SD 08, kk Gwan, Myke, Fita, Ain, Nenek Yuli, Mbk Lian, Anakku

Dian dan Faridha dll. Terimakasih atas waktu - waktu yang menyenangkan bersama

kalian selama ini.

9. Sahabatku Angga Muhammad makasih untuk dukungan dan do’anya selama ini.

10. Seluruh kerabat/ tetangga di Malang. Spesial kepada Ibu dan Bapak Kos yang sangat

baik, sabar. Terima kasih atas semua kebaikan yang kalian berikan selama penulis

berada disini.

11. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak

membantu dan pekerjaan skripsi sampai penyusunan skripsi ini selesai.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak

kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis berharap kepada

pembaca untuk memberikan saran dan kritik yang membangun dan memperbaiki

kesempurnaan laporan ini.

Malang, 15 Juli 2014

Peneliti

Zafirah

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ iLEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................ iiSURAT PERNYATAAN............................................................................................... iiiHALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... ivMOTTO ........................................................................................................................... vKATA PENGANTAR................................................................................................... viDAFTAR ISI................................................................................................................. viiDAFTAR TABEL ........................................................................................................... xDAFTAR GAMBAR.................................................................................................... xiiABSTRAK ................................................................................................................... xiii

BAB I : PENDAHULUAN1.1 Latar Belakang……. ....................................................................... 11.2 Rumusan Masalah........................................................................... 71.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 71.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 9

BAB II : KAJIAN PUSTAKA2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... .102.2 Kajian Teori ................................................................................... .15

2.2.1 Konsep Jasa.............................................................................. .162.2.1.1 Pengertian jasa ................................................................ .162.2.1.2 Karakteristik jasa ............................................................ .172.2.1.3 Klasifikasi jasa ................................................................ .17

2.2.2 Kualitas Pelayanan................................................................... .192.2.3 Kualitas Jasa............................................................................. .22

2.2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa ..................................................... .242.2.4 Kepuasan Pelanggan. ............................................................... .35

2.2.4.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan……………………... .. .372.2.4.2 Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan…... .39

2.2.5 Kerangka Berfikir .................................................................. .402.2.6 Hipotesis ................................................................................ .41

BAB III : METODE PENELITIAN3.1. Lokasi Penelitian........................................................................... .433.2. Jenis dan pendekatan penelitian.................................................... .43

xii

3.3. Populasi dan penentuan sampel .................................................... .443.3.1. Populasi....................................................................................................... .44

3.3.2. Sampel................................................................................. .443.4. Data dan jenis data ........................................................................ .45

3.4.1. Data primer ......................................................................... .443.4.2. Data sekunder...................................................................... .45

3.5. Teknik pengumpulan data............................................................. .453.6. Definisi operasional variabel ......................................................................... .47

3.6. Uji instrument ............................................................................... .513.7. Uji Asumsi Klasik...……………………………………………...53

3.7.1. Uji Multikolieritas………………………………………....533.7.2. Uji Heteroskedastisitas…………………………...………..543.7.3. Uji Autokorelasi……………………...………...………….543.7.4. Uji Normalitas...……………………...………...………….553.7.5. Analisis Regresi Linier Berganda…...………...…………..55

3.8. Metode Analisis Data...…...……………………………………...553.9. Pengujian Hipotesis...…..………………………………………...56

3.10. Uji Dominan……......…………………………………………...613.11. Koefisien Determinasi...………………………………………...62

BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN4.1 Gambaran Umum Maskapai Penerbangan Lion Air……………...63

4.1.1. Sejarah Berdirinya Lion Air……...………………………...624.1.2. Visi dan Misi Lion Air……………………….…………….654.1.3. Karakter Responden………………………………………..694.1.4. Hasil Uji Instrumen………………………………………...714.1.5. Deskripsi Variabel……………………………………...…..744.1.6. Uji Asumsi Klasik………………………………………….894.1.7. Pengujian Hipotesis………………………………………...974.1.8. Uji Dominan……………………………………………….1004.1.9. Kofisien Determinasi……………………………………....100

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian…………………………………......1004.2.1 Pengaruh Simultan………………………………………...1004.2.2 Pengaruh parsial………………………….………………..101

BAB V : PENUTUP5.1 Kesimpulan……………………………………………………….1085.2 Saran……………………………………………………...………109

DAFTAR PUSTAKALAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

1.1 Jadwal Keberangkatan……………………………………………………….62.1 Rekapitulasi penelitian Terdahulu .................................................................. 13

2.2 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu ............................................ 15

3.1 Definisi Operasional Variabel......................................................................... 50

3.2 Skala Pengukuran............................................................................................ 51

3.3 Pedoman Tingkat Korelasi…………………………………………………...62

4.1 Jenis Armada…………………………………………………………………66

4.2 Jadwal Penerbangan………………………………………………………….67

4.3 Usia…………………………………………………………………………..66

4.4 Jenis Kelamin …………...…...………………………………………………70

4.5 Pekerjaan……………………………………………………………………..70

4.6 Pendapatan…………………………………………………………………...71

4.7 Uji Validitas …………………………………………………………………72

4.8 Uji Reliabilitas ...…………………….………………………………………73

4.9 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.1…...………………………….….74

4.10 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan X1.2……………………………...…75
















xiv




4.29 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Y1…...…………………………...…87

4.30 Distribusi Frekuensi Item Pernyataan Y2……...………………………...…87



4.33 Hasil Uji Asumsi Multikolineritas………………………………………….90

4.34 Hasil Pengujian Asumsi Non-Autokorelasi………………………………...91

4.35 Hasil Uji Rank Spearman ……………………………………………….…93

4.36 Uji Asumsi Normalitas …………………………………………………….93

4.37 Analisis Regresi Linier Berganda ……………………………………….…95

xv

DAFTAR GAMBAR

2.1 Kerangka Berfikir………………………………………………………...….41

4.1 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas …………………………………….…..92

4.2 Grafik Normal PP Plot ………………………………………………………94

ABSTRAK

Zafirah.2014, SKRIPSI.Judul: Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan PelangganPada Maskapai Penerbangan Lion Air DiBandar Udara Mutiara Sis Al-Jufri Palu

Pembimbing : Dr.H. Ahmad Djalaluddin Lc.,MA

xvi

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan

Kualitas pelayanan a dalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dankualitas perusahaan, begitupun kualitas pelayanan suatu maskapai penerbangan patut diutamakan demi mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapipersaingan. Terlebih dengan banyaknya maskapai lain yang menawarkan varian fasilitas dankeuntungan bagi konsumen. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahuibagaimana pengaruh kualitas pelayanan maskapai penerbangan yang terdiri dari reliabilitas,responsivitas, fasilitasfisik, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Adapunjumlah sampel sebanyak 100 orang, sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakansampel Non Probability Sampling Metode pengambilan sampelnya menggunakan AccidentalSampling. Variabel bebasnya terdiri dari Fasilitas Fisik, (X1), Reliabilitas (X2),Responsivitas (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5). Pengujian instrument menggunakan ujivaliditas dan reliabilitas. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis regresi linierberganda dengan uji F dan t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Reliabilitas (X1), Responsivitas (X2),Fasilitasfisik (X3), Jaminan (X4), danEmpati (X5) secara simultan berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pengguna maskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara SisAl-Jufri Palu. Dan perhitungan Fhitung 58,548 >Ftabel 2,311 dengan nilai p =0,000 ≤ 0.05. selainitu nilai koefisien determinanAdjusted R Squaresebesar 0,744 yang berarti besarnya pengaruhvariabel bebas terhadap variabel terikat adalah 74.7 % dan uji parsial (uji t) diketahui bahwavariabel fasilitas fisik (X1) thitung X12,958 ≥ ttabel1.98, Reliabilitas(X2) X22,301≥ ttabel1.98,Responsivitas (X3) X34,037 ≥ ttabel1.98, Jaminan (X4) 3,393 ≥ ttabel1.98 dan Empati (X5)X5

2,882ttabel1.98, yang berarti semua variabel mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabelterikat (Y). Dengan demikian, dari hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayananMaskapai penerbangan Lion Air di Bandar Udara Mutiara Sis Aljufri Palu memiliki pengaruhsignifikan baik parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan.

ABSTRAK

Zafirah.2014, Thesis. Title: Analysis of Service Quality on Satisfaction of Lion Aircustomers at Mutiara SIS Al-Jufri Airport in Palu

Advisor : Dr.H. Ahmad Djalaluddin Lc.,MA

xvii

Keyword : Service Quality, Satisfaction, Customers.

Service quality is one of marketing factors which emphasized customer’s satisfaction andthe quality of company. It is important to maintain image and to compete with othercompanies successfully, moreover there is many airlines gived variant facilities and benefitsto their customers.

This research is conducted to study how the service quality that consists of tangible,reliability, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy influencecustomers’ saticfaction.

This research is a quantitative survey approach. The total sample of 100 people wereobtained from the formula Malhortra, while sampling technique using samples of Non-probability sampling methods of sample collection using accidental sampling, theindependent variable consisted of Tangibles(X1), Reliability(X2), Responsiveness(X3),Assurance(X4), and Empathy(X5). Tests using the instrument validity and reliability. Whilethe methods of data analysis using multiple linear regression analysis with F and T Test.

The results showed that the variable X1, X2, X3, X4, dan X5 simultaneously significantaffect customers’ satisfaction in Mutiara Sis Aljufri Airport. And calculation of Fcount58,548>Ftabel 2,311 with p value = 0,000 ≤ 0.05. besides the value of the determinantadjusted R square of 0,744 which means that the influence of independent variables on thedependent variable was 74.7 % and partial test (t test) showed that the tangible variable has(X1) tcount X12,958≥ ttabel1.98, Reliablility (X2) tcountX22,301≥ ttabel 1.98, Responsiveness(X3) tcountX24,037≥ ttabel1.98, Insurance (X4) tcountX23,393 ≥ ttabel1.98, and Empaty(X5)tcountX5 2,882ttabel1.98. which means that all variables affect on dependent variable (Y)significantly. Thus, these result indicate that the service quality of Mutiara sis Al-Jufri airporthas a significant influence either partially or simultaneously on customers’ satisfaction.

البحثصلخستم

xviii

آللئاهلواءيفاألسداخلطوطاجلويةرضاالعمالءيفمناخلدمةجودةتحليلال. العنوان: البحث ، 2014عام .زفريةاملطارقجفريآلختاألمطار

جالل الدين املاجستريأمحدالدكاتر احلاج:املشرف

الكلمات الرئيسية: جودة اخلدمة، رضا، العميل

الشركة، فضال عن جودة نوعية الرعاية يف دلة واحدة من العوامل اليت حتدد مستوى النجاح واجلودة يف خدمة شركات الطريان جيب أن يكون من أجل األولوية للحفاظ على أنفسهم وحتقيق النجاح يف مواجهة املنافسة. خصوصا مع العديد من شركات الطريان األخرى اليت تقدم أنواع من املرافق واملزايا للمستهلكني. لذلك، خدمة شركات الطريان اليت تتكون من املوثوقية، واالستجابة،

.واملرافق املادية، وضمان، والتعاطف جتاه رضا العمالء

شخص، يف حني أن تقنية أخذ العينات باستخدام 100خدام عينات عرضي. تتكون املتغريات طرق أخذ العينات من مجع العينات باست- عينات من عدم احتمال

.(X5)، والتعاطف(X4)، ضمانات(X3)، واالستجابة(X2)، املوثوقية(X1)املستقلة املرافق املادية، االختبارات باستخدام صحة الصك واملوثوقية. يف حني أن أساليب حتليل البيانات باستخدام حتليل االحندار

.اختبار ورFاخلطي متعددة مع

، ضمانات(X3)، املرافق املادية(X2)، واالستجابة(X1)وأظهرت النتائج أن االعتماد على املتغريات(X4)والتعاطف ،(X5) تأثري كبري يف نفس الوقت على رضا املستخدمني الطريان األسد اجلوية يف املطار لؤلؤة

املستوى. R =0.000≥0.05مع F58,548اجلدول<F2,311املطرقة. وحسابفرياألخت آجلوهو ما يعين أن تأثري املتغريات املستقلة على املتغري 0.744من Rباإلضافة إىل قيمة احملدد معامل املعدلة ساحة

X2,958 (X1)حساب tاختبار) أظهرت أن املرافق املادية املتغريt٪ واالختبار اجلزئي (74.7التابع وكان ≤t املوثوقية1.98اجلدول ،(X2) X2،301≥ اجلداولt1.98االستجابة ،(X3)X4.037≥ اجلداولt1.98ضمان ،(X4) (X5)والتعاطفt1.98اجلداول ≤393, 3≤ X52,882≥t 1.98اجلدول ،

Y)مما يعين أن مجيع املتغريات هلا تأثري كبري على املتغري التابع وبالتايل، فإن هذه النتائج تشري إىل أن جودة .(بالو له تأثري كبري إما جزئيا أو يف وقت واحد فريسد اجلوية يف املطار لؤلؤة األخت آجلاخلدمة لشركات الطريان األ

.لرضا العمالء

Documents

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN … · Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Pelanggan Kualitas pelayanan a dalah salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan