Analisis Kualitas Pelayanan Smkn 2 Kota Bekasi

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

PADA SMK NEGERI 2 KOTA BEKASI

OlehTeam Manajemen Mutu SMK Negeri 2 Kota Bekasi

ABSTRAKSI

Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas

layanan jasa dapat mempertipis kesenjangan antara harapan dengan layanan jasa

yang diberikan dan Tingkat kepuasan siswa dan Orang Tua Siswa atas suatu

pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan siswa dan Orang Tua

Siswa terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang

diterimanya. Oleh sebab itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat harapan dan kinerja dari sarana, prasarana, guru, karyawan,

kurikulum, dan tata pamong menurut pandangan siswa serta kinerja sekolah menurut

Orang Tua Siswa. dipengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen kuesioner,

dan siswa dan Orang Tua Siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi menjadi responden. Data

hasil menunjukkan bahwa terdapat 12 indikator yang masuk dalam kuadran A,

yaitu prioritas utama, 12 indikator yang masuk dalam kuadran B (persepsi dan

harapan sudah sesuai), yang masuk dalam kuadran C ada 15 indikator (dinilai

rendah prioritasnya), dan ada 11 indikator yang masuk dalam kuadran D (dinilai

berlebihan oleh siswa dan Orang Tua Siswa).

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Sarana, Prasarana, Guru, Karyawan,

Kurikulum, dan Tata Pamong

1

PENDAHULUAN

Kebutuhan akan kualitas pendidikan saat ini semakin diperhatikan oleh

masyarakat. Saat ini sebagian besar masyarakat rela mengorbankan biaya yang

tinggi asalkan mendapatkan pendidikan yang berkualitas dan menjajikan akan

masa depan yang lebih baik. Pendidikan saat ini sangat menentukan ke arah

mana seseorang akan melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi. Salah satu

instansi pendidikan di kota Bekasi adalah sekolah menengah kejuruan SMK Negeri

2 Kota Bekasi. Sekolah ini merupakan lembaga pendidikan formal yang berada Kota

Bekasi.

Sesuai dengan pesan yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor : 20

Tahun 2003 Bab II Pasal 3 yaitu : “Pendidikan nasional berfungsi mengembangkan

kemampuan dan membentuk watak serta peradaban bangsa yang bermartabat,

bertujuan untuk berkembangnya potensi peserta didik agar menjadi manusia yang

beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, berakhlak mulia, sehat,

berilmu, sehat, kreatif, mandiri, dan menjadi warga negara yang demokratis serta

bertanggung jawab”. Maka SMK Negeri 2 Kota Bekasi dalam mewujudkan pesan

tersebut, mulai berbenah diri melaksanakan perubahan diberbagai hal yang terkait

dengan peningkatan mutu proses belajar dan mengajar, meningkatkan prestasi baik

secara Akademik maupun Non Akedemik serta meningkatkan mutu pelayanan

bagi seluruh pelanggan baik siswa, orang tua dan Dunia usaha serta Dunia industri.

Kepala SMK Negeri 2 Kota Bekasi Drs. Sugiyono, MM., sangat fokus dan

konsisten pada peningkatan tersebut di atas. Didukung sepenuhnya oleh seluruh

guru dan karyawan serta komite sekolah dalam rangka meningkatkan mutu dan

prestasi tersebut di atas. Dengan kerja sama dan komitmen yang tinggi oleh

2

seluruh keluarga besar SMK Negeri 2 Kota Bekasi, maka cita-cita SMK Negeri 2

akan tercapai.

Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan, SMK Negeri 2 Kota

Bekasi juga secara kontinu pengedarkan angket kepuasan pelanggan sebagai tindak

lanjut dari yang telah kami lakukan dan hasil dari angket kepuasan pelanggan

berikutnya ditindak lanjuti. SMK Negeri 2 Kota Bekasi juga membuat kotak saran

bagi siapapun yang mempunyai pesan/saran/kririk sebagai masukan dalam rangka

perubahan ke arah yang lebih baik. SMK Negeri 2 pun telah menerapkan sistem

manajemen mutu dengan ISO 9001-2008 untuk mengendalikan sistem manajemen

mutu secara kontinu dan konsisten.

PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, maka perumusan masalah

dalam analisa/penelitian ini adalah sejauh mana tingkat kepuasan siswa dan Orang

Tua Siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi terhadap kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi

ditinjau dari kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk menganalisis sebarapa besar tingkat harapan siswa dan kinerja Sarana SMK

Negeri 2 Kota Bekasi.

2. Untuk menganalisis sebarapa besar tingkat harapan siswa dan kinerja Prasarana

SMK Negeri 2 Kota Bekasi.

3. Untuk menganalisis sebarapa besar tingkat harapan siswa dan kinerja Guru SMK

Negeri 2 Kota Bekasi.

4. Untuk menganalisis sebarapa besar tingkat harapan siswa dan kinerja Karyawan


3

5. Untuk menganalisis sebarapa besar tingkat harapan siswa dan kinerja Kurikulum


6. Untuk menganalisis sebarapa besar tingkat harapan siswa dan kinerja Tata Pamong


7. Untuk menganalisis sebarapa besar tingkat harapan Orang Tua Siswa dan kinerja


TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik barang atau

jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan - kebutuhan

pelanggan, baik yang Nampak jelas maupun yang tersembunyi (Kotler, 2000).

Kualitas layanan jasa dapat diukur dengan melihat seberapa jauh efektifitas

layanan jasa dapat mempertipis kesenjangan antara harapan dengan layanan jasa

yang diberikan.

Tjiptono (2005:110) menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, pelayanan, sumber daya manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Contoh, lokasi, biaya, status

akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf dan guru. Lebih lanjut Tjiptono, dkk (2008 :

67) menyatakan bahwa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk

yang ditawarkan organisasi harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah

level: universal (sama dimanapun), kultural (tergantung sistem nilai budaya), sosial

(dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan),

dan personal (tergantung preferensi atau selera setiap individu). Kualitas

layanan berkontribusi signifikan bagi pengembangan diferensiasi, positioning,

dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur

maupun penyedia jasa.

4

Kualitas pelayanan secara umum dapat dibentuk oleh lima variabel

yaitu (Parasuraman et.al, 1990):

1. Tangible (keterwujudan)

2. Reliability (kehandalan)

3. Responsiveness (daya tanggap)

4. Assurance (jaminan)

5. Empathy (empati)

Meskipun variabel kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman et.

al (1990) tersebut telah terbukti valid diberbagai industri namun variabel tersebut

tetap saja memiliki kekurangan terutama dalam penerapannya kepada industri jasa

pendidikan. Bahkan Carman (1990) manyatakan bahwa variabel - variabel

tersebut tidaklah cukup bagi penerapannya dalam suatu bidang pelayanan jasa

karena ada beberapa variabel kualitas.

pelayanan yang hanya khusus dimiliki suatu bidang tertentu. Selain hal

tersebut, kekurangan pengetahuan dan pengalaman mengenai pendidika sekolah

dan harapan yang tidak realistis yang berhubungan dengan kesuksesan siswa -

siswi dalam studi mereka (Chapman, 1979). Untuk mengatasi kelemahan dari

variabel-variabel dalam kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh

Parasuraman et al (1990) dalam kaitannya dengan penerapannya pada industri

jasa pendidikan maka sebuah metode alternatif untuk mengukur kualitas

pelayanan dalam penelitian ini akan disarankan pada paradigma kepentingan-

kinerja. Hal ini merupakan sesuatu yang lebih beralasan untuk mengasumsikan

bahwa ketika para siswa mengevaluasi kualitas pengalaman pendidikan mereka,

mereka mungkin menempatkan kepentingan yang berbeda-beda dalam kriteria

5

yang berbeda. Martila dan James (1977) mengembangkan sebuah gambaran dua

dimensi yang menunjukkan pentingnya penilaian kepentingan dan kinerja bagi

atribut - atribut yang digunakan untuk mengukur atau menilai kualitas terhadap

sebuah pelayanan yang khusus.

Pada penelitian ini akan dikembangkan dimensi variable kualitas layanan

yang sesuai dengan keadaan di SMK Negeri 2 Kota Bekasi, diantaranya adalah

Kepuasan Siswa terhadap sarana, prasarana, guru, karyawan, kurikulum, dan

Tata pamong serta Kepuasan Orang Tua Siswa terhadap sekolah.

6

SaranaLingkungan sekolah amanKamar mandi/toilet bersih Ruang kelas nyaman SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dilokasi yang nyaman, terhindar dari gangguan kebisingan Ruang UKS nyaman Lingkungan sekolah bersih Koleksi perpustakaan lengkap Fasilitas lapangan olahraga lengkap Fasilitas ruangan kelas lengkap PrasaranaAreal parkir luasLapangan olahraga lengkapPeralatan laboratorium computer lengkapSMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan business center sebagai wahana kewirausahaanSMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan bursa kerja khususGuruGuru mampu menyampaikan pelajaran dengan baikGuru hadir tepat waktu dikelas untuk mengajarGuru bersikap adil terhadap seluruh siswaGuru berpenampilan rapiGuru menguasai materi pelajaran yang diampuGuru tidak pernah bolos untuk mengajarGuru mata pelajaran mengajar sesuai dengan latar belakang pendidikannyaGuru berkomunikasi secara efektif dan santun dengan orangtua siswa.KaryawanKaryawan ramah melayani siswaKaryawan mampu melayani orang tua siswa dengan baikKaryawan terampil menangani urusan administrasi Penampilan karyawan yang rapiTenaga perpustakaan mampu melayani siswa dengan baik.KurikulumSiswa melakukan prakerin untuk memperoleh kompetensi kejuruan Mata pelajaran yang saya peroleh bermanfaat untuk meningkatkan potensi diriMateri pelajaran yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan dunia kerjaSetiap jurusan diberi mata pelajaran kewirausahaanTata PamongPeraturan sekolah diterapkan dengan adilGuru BP melaksanakan program pengembangan diri dalam bentuk kegiatan konselingAturan sekolah berlaku untuk semua siswa

**Sumber: Supranto (2006) dan dikembangkan untuk Analisis/Penelitian ini

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Harapan

Tingkat Kenyataan

Kepuasan Pelanggan

METODE PENELITIAN

Desain Penelitian untuk Siswa

Sumber: Supranto (2006) dan dikembangkan untuk tesis ini

7

Desain Penelitian untuk Orang Tua Siswa

8

1. Pelayanan pembelajaran terhadap siswa.

2. Pelayanan ekstrakurikuler terhadap siswa

3. Pelayanan administrasi sekolah

4. Pelayanan informasi sekolah

5. Pelayanan bimbingan dan konseling

6. Pelayanan pembinaan siswa

7. Pelayanan prima guru dan karyawan terhadap tamu

8. Pelayanan Petugas Admin SPP

9. Penampilan para guru dan karyawan

10. SDM guru

11. Partisipasi siswa dilingkungan social

12. Partisipasi guru dan karyawan terhadap kegiatan sosial

13. Partisipasi guru dalam membimbing siswa

14. Etika Pembimbing Sekolah dalam membimbing Siswa

15. Ketercapaian pada standar kelulusan siswa yang diharapkan

16. Singkronisasi kurikulum dengan DU/DI

17. Kebersihan halaman sekolah

18. Kebersihan kamar mandi dan WC

19. Penyediaan sarana pembelajaran di kelas

20. Penyediaan buku-buku perpustakaan

21. Kerindangan halaman

22. Keamanan sekolah

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Harapan

Tingkat Kenyataan

Kepuasan Pelanggan

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data primer

yaitu data yang diambil secara langsung oleh peneliti dari sumber asli, tidak

melalui perantara. Data primer dalam penelitian ini secara khusus dikumpulkan

oleh peneliti dan berhubungan langsung dengan masalah yang diteliti dan data

sekunder. Data primer dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran

kuisioner secara langsung kepada reponden yaitu siswa-siswi dan Orang Tua

Siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi. Data sekunder dalam penelitian ini

dikumpulkan dari literature- literatur dan jurnal-jurnal yang mendukung dengan

penelitian ini.

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi,

meliputi kelas X ,XI dan XII pada semua jurusan sebanyak 1314 siswa dan Orang

Tua Siswa1. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini mengacu kepada alat

analisis yang digunakan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini

adalah Importance Performance Analysis ukuran sampel/responden dapat

ditentukan dengan rumus Slovin yaitu : n= N

1+N e2

n= 1314

1+1314 (9% )2= 1314

11,64=112 , 85

Dengan demikian Jumlah sampel akan dibulatkan menjadi 120 responden.

Penetapan ukuran sampel sebesar 120 siswa dan 120 untuk Orang Tua Siswa

1 Sumber : Data Bagian Tata Usaha SMK Negeri 2 Kota Bekasi 2012 (Terlampir)

9

akan diambil secara proporsional di masing-masing kelas dan jurusan. Teknik

sampling yang dipergunakan pada penelitian ini adalah Proportional stratified

random sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan atas jumlah siswa dan

Orang Tua Siswa di masing-masing kelas dan jurusan.

Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen atau alat penelitian

berupa pengisian kuesioner secara perseorangan. Kuesioner yang disebar ke

responden adalah kuesioner dengan format Likert, yang terdiri dari skala 1 – 5,

dimana setiap responden diminta menilai tingkat kepentingan dan kepuasan

berdasarkan kinerja sekolah.

Kelima penilaian untuk tingkat kepentingan tersebut diberi bobot sebagai

berikut :

1. Sangat Penting dengan skor : 5

2. Penting dengan skor : 4

3. Cukup Penting dengan skor : 3

4. Tidak Penting dengan skor : 2

5. Sangat Tidak Penting dengan skor : 1

Kelima penilaian untuk tingkat Kinerja Sekolah tersebut diberi bobot sebagai

berikut :

1. Sangat Baik dengan skor : 5

2. Baik dengan skor : 4

3. Cukup Baik dengan skor : 3

4. Tidak Baik dengan skor : 2

5. Sangat Tidak Baik dengan skor : 1

Teknik Analisis

10

Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang

lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Metode yang dipilih untuk

menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan

diteliti. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Importance Performance Analysis (John A. Martila and John C. James, 1977:

77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan.

Pengukuran Tingkat Kesesuaian / Kepuasan Siswa dan Orang Tua Siswa

Dalam pelaksanaan penelitian, metode ini akan digunakan untuk

menganalisis secara deskriptif kualitas jasa, dilihat berdasarkan tingkat

kesesuaian antara jasa yang diharapkan (kepentingan pelanggan) dengan jasa

yang dirasakan (kinerja perusahaan). Tingkat kesesuaian yang dimaksud dalam

pelaksanaan penelitian adalah hasil perbandingan skor nilai jasa yang diharapkan

(kepentingan pelanggan) dengan skor nilai jasa yang dirasakan (kinerja

perusahaan). Perhitungan tingkat kesesuaian dilakukan untuk mengetahui urutan

prioritas atribut – atribut dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan

yang dinilai berdasarkan persentase perbandingan nilai kinerja dengan tingkat

kepentingan atribut menurut penilaian dari responden. Formula yang digunakan

untuk penilaian tingkat kesesuaian adalah (Supranto (2006:241), Kaihatu (2008),

Giantari dkk :

Tki= XiYi

x100 %

Dimana : Xi = skor penilaian kinerja Sekolah / jasa yang dirasakan

Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan / jasa yang diharapkan

Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-

11

titik ( X , Y ) dimana Xmerupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja

seluruh factor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan siswa dan orang tua

siswa dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh

factor yang mempengaruhi kepuasan siswa dan orang tua. Hal tersebut diatas

digunakan Untuk mengetahui posisi masing - masing atribut sarana, prasarana,

guru, karyawan, kurikulum, dan tata pamong dalam diagram kartesius, dengan

cara mencari rata-rata dari jumlah skor rata-rata dari kinerja sekolah dan tingkat

kepentingan siswa dan orang tua siswa terhadap tiap-tiap atribut sarana,

prasarana, guru, karyawan, kurikulum, dan tata pamong. Adapun rumus untuk

menentukan rata-rata dari rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan tersebut

adalah sebagai berikut:

X=∑ Xi

nY=

∑ Yi

n

Dimana : Xi = skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan

Yi = skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan

X = rata-rata dari rata-rata penilaian jasa yang dirasakan

Y = rata-rata dari rata-rata penilaian jasa yang diharapkan

n = banyaknya faktor

Setelah perhitungan untuk setiap atribut dilakukan, maka selanjutnya akan

diukur tingkat kepuasan siswa terhadap sarana, prasarana, guru, karyawan,

kurikulum dan tata pamong dan orang tua terhadap Kinerja Sekolah dengan cara

memetakan hasil analisa data tersebut diatas kedalam diagram kartesius yang

dibagi dalam empat kuadran diantaranya: kuadran A (konsentrasi di sini),

kuadran B (Pertahankan prestasi), Kuadran C (Prioritas rendah), dan kuadran D

(Berlebihan).

Setiap pernyataan akan dipetakan atau diposisikan kedalam diagram

kartesius sebagai berikut :

12

ANALISA DAN PEMBAHASAN

Tabel : Analisis Tingkat Kesesuaian / Kepuasan Siswa

No Atribut Pengukuran

Skor Tki (%)Kinerja Sekolah

(Xi)

Harapan Siswa

(Yi)

SARANA1 Lingkungan sekolah aman 435 590 73.7292 Kamar mandi/toilet bersih 379 560 67.6793 Ruang kelas nyaman 420 539 77.922

4Smk Negeri 2 Kota Bekasi berada dilokasi yang nyaman, terhindar dari gangguan kebisingan

432 559 77.281

5 Ruang UKS nyaman 483 538 89.7776 Lingkungan sekolah bersih 516 592 87.1627 Koleksi perpustakaan lengkap 374 554 67.5098 Fasilitas lapangan olahraga lengkap 370 572 64.6859 Fasilitas ruangan kelas lengkap 351 561 62.567PRASARANA

10 Areal parkir luas 400 548 72.99311 Lapangan olahraga lengkap 387 560 69.107

12Peralatan laboratorium computer lengkap

382 584 65.411

13



(Xi)

Harapan Siswa

(Yi)

13SMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan business center sebagai wahana kewirausahaan

376 537 70.019

14SMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan bursa kerja khusus

496 593 83.642

GURU

15Guru mampu menyampaikan pelajaran dengan baik

445 582 76.460

16Guru hadir tepat waktu dikelas untuk mengajar

358 574 62.369

17Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa

418 582 71.821

18 Guru berpenampilan rapi 456 560 81.429

19Guru menguasai materi pelajaran yang diampu

476 580 82.069

20Guru tidak pernah bolos untuk mengajar

362 592 61.149

21Guru mata pelajaran mengajar sesuai dengan latar belakang pendidikannya

466 533 87.430

22Guru berkomunikasi secara efektif dan santun dengan orangtua siswa

466 532 87.594

KARYAWAN

23 Karyawan ramah melayani siswa 394 579 68.048

24Karyawan mampu melayani orang tua siswa dengan baik

435 584 74.486

25Karyawan terampil menangani urusan administrasi

413 534 77.341

KURIKULUM

26Siswa melakukan prakerin untuk memperoleh kompetensi kejuruan

526 563 93.428

27Mata pelajaran yang saya peroleh bermanfaat untuk meningkatkan potensi diri

511 590 86.610

28Materi pelajaran yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan dunia kerja

484 580 83.448

14



(Xi)

Harapan Siswa

(Yi)

29Setiap jurusan diberi mata pelajaran kewirausahaan

504 561 89.840

TATA PAMONG

30Peraturan sekolah diterapkan dengan adil

414 587 70.528

31Guru BP melaksanakan program pengembangan diri dalam bentuk kegiatan konseling

397 535 74.206

32Aturan sekolah berlaku untuk semua siswa

488 573 85.166

Tabel : Analisis Tingkat Kesesuaian / Kepuasan Orang Tua Siswa


Skor Tki (%)

Kinerja Sekolah

(Xi)

Harapan Ortu Siswa (Yi)

1 Pelayanan pembelajaran terhadap siswa.

413 586 70.478

2 Pelayanan ekstrakurikuler terhadap siswa

376 559 67.263

3 Pelayanan administrasi sekolah 415 538 77.1384 Pelayanan informasi sekolah 424 561 75.5795 Pelayanan bimbingan dan konseling 481 541 88.9096 Pelayanan pembinaan siswa 504 590 85.4247 Pelayanan prima guru dan karyawan

terhadap tamu368 548 67.153

8 Pelayanan Petugas Admin SPP 365 574 63.5899 Penampilan para guru dan karyawan 350 562 62.278

10 SDM guru 395 549 71.94911 Partisipasi siswa dilingkungan social 380 562 67.61612 Partisipasi guru dan karyawan terhadap

kegiatan sosial381 585 65.128

13 Partisipasi guru dalam membimbing siswa

375 537 69.832

14 Etika Pembimbing Sekolah dalam membimbing Siswa

496 593 83.642

15 Ketercapaian pada standar kelulusan siswa yang diharapkan

444 582 76.289

16 Singkronisasi kurikulum dengan DU/DI 353 573 61.606

15


Skor Tki (%)

Kinerja Sekolah

(Xi)


17 Kebersihan halaman sekolah 411 582 70.61918 Kebersihan kamar mandi dan WC 448 560 80.00019 Penyediaan sarana pembelajaran di

kelas466 580 80.345

20 Penyediaan buku-buku perpustakaan 354 592 59.79721 Kerindangan halaman 454 532 85.338

22 Keamanan sekolah 467 533 87.617

Importance Performance Analysis (IPA)

Setelah melakukan perhitungan atas tingkat harapan dan tingkat kinerja

sekolah atas indicator yang diukur, maka dapat pula ditentukan tingkat

kesesuaian/kepuasan siswa dan orang tua siswa atas indikator tersebut. Tingkat

kepuasan siswa dan orang tua siswa dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerja (X ) yang

dilakukan oleh SMK Negeri 2 Kota Bekasi. Untuk hal tersebut maka dilakukan

pengkategorian sebagai berikut:

Tabel : Kategori Kepuasan Siswa dan Orang Tua Siswa

NO Nilai Kategorisasi

1 1.00 – 1.80 Sangat Tidak Memuaskan

2 1.90 – 2.70 Tidak Memuaskan

3 2.80 – 3.60 Cukup Memuaskan

4 3.70 – 4.50 Memuaskan

5 4.60 – 5.00 Sangat memuaskan

Perhitungan nilai rata-rata kepentingan / harapan (Y ) dan nilai pelaksanaan/

kinerja (X ) yang dilakukan oleh SMK Negeri 2 Kota Bekasi dapat dilihat dalam

table berikut ini:

16

Tabel : Perhitungan Rata-rata Penilaian Harapan dan Kinerja pada Masing-

masing Indikator Dimensi Penelitian (Siswa)


Skor

X Ῡ KategoriKinerja Sekolah

(Xi)

Harapan Siswa

(Yi)

SARANA

1 Lingkungan sekolah aman 435 590 3.63 4.92Cukup

Memuaskan

2 Kamar mandi/toilet bersih 379 560 3.16 4.67Cukup

Memuaskan

3 Ruang kelas nyaman 420 539 3.50 4.49Cukup

Memuaskan

4Smk Negeri 2 Kota Bekasi berada dilokasi yang nyaman, terhindar dari gangguan kebisingan

432 559 3.60 4.66

Cukup Memuaskan

5 Ruang UKS nyaman 483 538 4.03 4.48 memuaskan6 Lingkungan sekolah bersih 516 592 4.30 4.93 memuaskan

7 Koleksi perpustakaan lengkap 374 554 3.12 4.62Cukup

Memuaskan

8Fasilitas lapangan olahraga lengkap

370 572 3.08 4.77Cukup

Memuaskan

9 Fasilitas ruangan kelas lengkap 351 561 2.93 4.68Cukup

MemuaskanRata-rata 3.48 4.69

PRASARANA

10 Areal parkir luas 400 548 3.33 4.57Cukup

Memuaskan

11 Lapangan olahraga lengkap 387 560 3.23 4.67Cukup

Memuaskan

12Peralatan laboratorium computer lengkap

382 584 3.18 4.87Cukup

Memuaskan

13SMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan business center sebagai wahana kewirausahaan

376 537 3.13 4.48Cukup

Memuaskan

14SMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan bursa kerja khusus

496 593 4.13 4.94 memuaskan

Rata-rata 3.40 4.70 GURU

15Guru mampu menyampaikan pelajaran dengan baik

445 582 3.71 4.85 memuaskan

16Guru hadir tepat waktu dikelas untuk mengajar

358 574 2.98 4.78Cukup

Memuaskan

17


Skor


(Xi)

Harapan Siswa

(Yi)

17Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa

418 582 3.48 4.85Cukup

Memuaskan

18 Guru berpenampilan rapi 456 560 3.80 4.67 memuaskan

19Guru menguasai materi pelajaran yang diampu

476 580 3.97 4.83 memuaskan

20Guru tidak pernah bolos untuk mengajar

362 592 3.02 4.93Cukup

Memuaskan

21Guru mata pelajaran mengajar sesuai dengan latar belakang pendidikannya

466 533 3.88 4.44 memuaskan

22Guru berkomunikasi secara efektif dan santun dengan orangtua siswa

466 532 3.88 4.43 memuaskan

Rata-rata 3.59 4.72 KARYAWAN

23 Karyawan ramah melayani siswa 394 579 3.28 4.83Cukup

Memuaskan

24Karyawan mampu melayani orang tua siswa dengan baik

435 584 3.63 4.87Cukup

Memuaskan

25Karyawan terampil menangani urusan administrasi

413 534 3.44 4.45Cukup

Memuaskan

Rata-rata 3.45 4.71 KURIKULUM

26Siswa melakukan prakerin untuk memperoleh kompetensi kejuruan

526 563 4.38 4.69 memuaskan

27Mata pelajaran yang saya peroleh bermanfaat untuk meningkatkan potensi diri

511 590 4.26 4.92 memuaskan

28Materi pelajaran yang disampaikan sesuai dengan kebutuhan dunia kerja

484 580 4.03 4.83 memuaskan

29Setiap jurusan diberi mata pelajaran kewirausahaan

504 561 4.20 4.68 memuaskan

Rata-rata 4.22 4.78 TATA PAMONG

30Peraturan sekolah diterapkan dengan adil

414 587 3.45 4.89Cukup

Memuaskan

31Guru BP melaksanakan program pengembangan diri dalam bentuk kegiatan konseling

397 535 3.31 4.46Cukup

Memuaskan

18


Skor


(Xi)

Harapan Siswa

(Yi)

32Aturan sekolah berlaku untuk semua siswa

488 573 4.07 4.78 memuaskan

Rata-rata 3.61 4.71

Tabel : Perhitungan Rata-rata Penilaian Harapan dan Kinerja Sekolah pada

Masing-masing Indikator (Orang Tua Siswa)


Skor

X < Ῡ KategoriKinerja Sekolah

(Xi)


1Pelayanan pembelajaran terhadap siswa.

413 586 3.444.88

Cukup Memuaskan

2Pelayanan ekstrakurikuler terhadap siswa

376 559 3.134.66

Cukup Memuaskan

3 Pelayanan administrasi sekolah 415 538 3.464.48

Cukup Memuaskan

4 Pelayanan informasi sekolah 424 561 3.534.68

Cukup Memuaskan

5Pelayanan bimbingan dan konseling

481 541 4.014.51

memuaskan

6 Pelayanan pembinaan siswa 504 590 4.204.92

memuaskan

7Pelayanan prima guru dan karyawan terhadap tamu

368 548 3.074.57

Cukup Memuaskan

8 Pelayanan Petugas Admin SPP 365 574 3.044.78

Cukup Memuaskan

9Penampilan para guru dan karyawan

350 562 2.924.68

Cukup Memuaskan

10 SDM guru 395 549 3.294.58

Cukup Memuaskan

11Partisipasi siswa dilingkungan social

380 562 3.174.68

Cukup Memuaskan

12Partisipasi guru dan karyawan terhadap kegiatan sosial

381 585 3.184.88

Cukup Memuaskan

13Partisipasi guru dalam membimbing siswa

375 537 3.134.48

Cukup Memuaskan

14Etika Pembimbing Sekolah dalam membimbing Siswa

496 593 4.134.94

memuaskan

19


Skor

X < Ῡ KategoriKinerja Sekolah

(Xi)


15Ketercapaian pada standar kelulusan siswa yang diharapkan

444 582 3.704.85

memuaskan

16Singkronisasi kurikulum dengan DU/DI

353 573 2.944.78

Cukup Memuaskan

17 Kebersihan halaman sekolah 411 582 3.434.85

Cukup Memuaskan

18 Kebersihan kamar mandi dan WC 448 560 3.734.67

memuaskan

19Penyediaan sarana pembelajaran di kelas

466 580 3.884.83

memuaskan

20Penyediaan buku-buku perpustakaan

354 592 2.954.93

Cukup Memuaskan

21 Kerindangan halaman 454 532 3.784.43

memuaskan

22 Keamanan sekolah 467 533 3.894.44

memuaskan

Rata-rata 3.45 4.70

Hasil pengukuran indikator-indikator di atas memungkinkan pihak sekolah

untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan pada indikator yang benar-benar

dianggap penting oleh siswa. Untuk melihat titik-titik tersebut, akan ditunjukkan

dengan diagram Kartesius.

Diagram Kartesius Semua Dimensi

Setelah dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian terhadap harapan siswa dan

kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi atas indikator Semua dimensi maka nilai-nilai

tersebut dapat dipetakan kedalam diagram kartesius berikut ini.

Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Siswa atas Semua Dimensi SMK Negeri 2 Kota Bekasi

20

Adapun interpretasi dari diagram kartesius diatas adalah sebagai berikut :

1. Kuadran A

Menunjukkan faktor-faktor atau indikator-indikator yang mempengaruhi

kepuasan siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini dan

penanganannya perlu diprioritaskan oleh sekolah, karena keberadaan

indikator-indikator inilah yang dinilai sangat penting oleh siswa, sedangkan

tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Indikator-indikator yang

termasuk di kuadran ini adalah dimensi Guru (3,59 ; 4,72)

2. Kuadran B

Menunjukkan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan siswa SMK

Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena

pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan siswa,

sehingga dapat memuaskan siswa. Indikator-indikator dalam kuadran ini

adalah dimensi Kurikulum (4.22 ; 4.78)

3. Kuadran C

21

Menunjukkan bahwa indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan siswa

SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap

kurang penting bagi siswa, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau

cukup saja. Indikator-indikator yang termasuk di kuadran ini adalah :

a). Prasarana (3.40 ; 3.70)b). Karyawan (3.45 ; 4.71) c.) Sarana (3.48 ; 4.69)d). Tata Pamong (3.61 ; 4.71)

4. Kuadran D


SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan

dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena siswa

menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya indikator tersebut, akan

tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh SMK Negeri 2 Kota

Bekasi, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal atau

menimbulkan cost. Tidak ada indikator yang tergolong pada kuadran ini.

Diagram Kartesius Dimensi Sarana


kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi atas indikator dimensi sarana maka nilai-nilai


Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Siswa atas Dimensi Sarana SMK Negeri 2 Kota Bekasi

22


1. Kuadran A


kepuasan siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini dan

penanganannya perlu diprioritaskan oleh sekolah, karena keberadaan

indikator-indikator inilah yang dinilai sangat penting oleh siswa, sedangkan

23

2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.404.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

SARANAKuadran

Kinerja/Kepuasan

Hara

pan/

Kepe

nting

an

tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Indikator-indikator yang

termasuk di kuadran ini adalah Fasilitas lapangan olahraga lengkap (3,08 ;

4,77).

2. Kuadran B





adalah : a) Lingkungan Sekolah Bersih (4.30 ; 4.93)

b) Lingkungan sekolah aman (3.63 ; 4.92)

3. Kuadran C





a) Fasilitas ruangan kelas lengkap (2.93 ; 4.68)

b) Koleksi perpustakaan lengkap (3.12 ; 4.62)

c) Kamar mandi/toilet bersih (3.16 ; 4.67)

d) Ruang kelas nyaman (3.50 ; 4.49)

4. Kuadran D






24


menimbulkan cost. Indikator yang tergolong pada kuadran ini adalah :

a) Ruang UKS nyaman (4.03 ; 4.48)

b) Smk Negeri 2 Kota Bekasi berada dilokasi yang nyaman, terhindar dari

gangguan kebisingan (3.60 ; 4.66)

Diagram Kartesius Dimensi Prasarana

Setelah dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian terhadap harapan

siswa dan kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi atas indikator dimensi

Prasarana maka nilai-nilai tersebut dapat dipetakan kedalam diagram

kartesius berikut ini.

Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Siswa atas Dimensi Prasarana SMK Negeri 2 Kota Bekasi


25

3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.204.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

PRASARANAKuadran

Kinerja/Kepuasan

Hara

pan/

Kepe

nting

an

1. Kuadran A


kepuasan siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini

dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh sekolah, karena keberadaan

indikator-indikator inilah yang dinilai sangat penting oleh siswa,

sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Indikator-

indikator yang termasuk di kuadran ini adalah Peralatan laboratorium

computer lengkap (3,18 ; 4,87).

2. Kuadran B





adalah SMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan bursa kerja khusus (4.13 ;

4.94)

3. Kuadran C





a) SMK Negeri 2 Kota Bekasi menyediakan business center sebagai wahana

kewirausahaan (3.13 ; 4.48)

b) Lapangan olahraga lengkap (3.23 ; 4.67)

c) Areal parkir luas (3.33 ; 4.57)

4. Kuadran D

26







menimbulkan cost. Tidak terdapat indikator yang tergolong pada kuadran ini.

Diagram Kartesius Dimensi Guru

Setelah dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian terhadap harapan

siswa dan kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi atas indikator dimensi Guru

maka nilai-nilai tersebut dapat dipetakan kedalam diagram kartesius berikut

ini.

Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Siswa atas Dimensi Guru SMK Negeri 2 Kota Bekasi

27

2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.204.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

GURUKuadran

Kinerja/Kepuasan

Hara

pan/

Kepe

nting

an


1. Kuadran A






indikator yang termasuk di kuadran ini adalah :

a) Guru hadir tepat waktu dikelas untuk mengajar (2,98 ; 4,87).

b) Guru tidak pernah bolos untuk mengajar (3.02 ; 4.93)

c) Guru bersikap adil terhadap seluruh siswa (3.48 ; 4.85)

2. Kuadran B





adalah:

a) Guru mampu menyampaikan pelajaran dengan baik (3.71 ; 4.85)

b) Guru menguasai materi pelajaran yang diampu (3.97 ; 4.83)

28

3. Kuadran C




cukup saja. Tidak terdapat Indikator-indikator yang termasuk di kuadran ini.

4. Kuadran D







menimbulkan cost. indikator yang tergolong pada kuadran ini adalah :

a) Guru berpenampilan rapi (3.80 ; 4.67)

b) Guru mata pelajaran mengajar sesuai dengan latar belakang

pendidikannya (3.88 ; 4.44)

c) Guru berkomunikasi secara efektif dan santun dengan orangtua siswa

(3.88 ; 4.43)

Diagram Kartesius Dimensi Karyawan


kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi atas indikator dimensi Karyawan maka nilai-nilai


Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Siswa atas Dimensi Karyawan SMK Negeri 2 Kota Bekasi

29


1. Kuadran A






indikator yang termasuk di kuadran ini adalah Karyawan ramah melayani

siswa (3.28 ; 4.83)

30

3.25 3.30 3.35 3.40 3.45 3.50 3.55 3.60 3.654.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

KARYAWANKuadran

Kinerja/Kepuasan

Hara

pan/

Kepe

nting

an

2. Kuadran B

Menunjukkan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan siswa

SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini perlu

dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai

dengan harapan siswa, sehingga dapat memuaskan siswa. Indikator-

indikator dalam kuadran ini adalah Karyawan mampu melayani orang tua

siswa dengan baik (3.63 ; 4.87)

3. Kuadran C

Menunjukkan bahwa indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan

siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini dinilai masih

dianggap kurang penting bagi siswa, sedangkan kualitas pelaksanaannya

biasa atau cukup saja. Indikator-indikator yang termasuk di kuadran ini

adalah Karyawan terampil menangani urusan administrasi (3.44 ; 4.45)

4. Kuadran D


siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini dinilai

berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan karena

siswa menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya indikator

tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh

SMK Negeri 2 Kota Bekasi, sehingga sangat memuaskan, akan tetapi

menjadi lebih mahal atau menimbulkan cost. Tidak terdapat indikator

yang tergolong pada kuadran ini.

31

Diagram Kartesius Dimensi Kurikulum


kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi atas indikator dimensi Kurikulum maka nilai-

nilai tersebut dapat dipetakan kedalam diagram kartesius berikut ini.

Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Siswa atas Dimensi Kurikulum SMK Negeri 2 Kota Bekasi

32

4.00 4.05 4.10 4.15 4.20 4.25 4.30 4.35 4.40 4.454.55

4.60

4.65

4.70

4.75

4.80

4.85

4.90

4.95

KURIKULUMKuadran

Kinerja/Kepuasan

Hara

pan/

Kepe

nting

an


1. Kuadran A






indikator yang termasuk di kuadran ini adalah Materi pelajaran yang

disampaikan sesuai dengan kebutuhan dunia kerja (4.03 ; 4.83)

2. Kuadran B





indikator dalam kuadran ini adalah Mata pelajaran yang saya peroleh

bermanfaat untuk meningkatkan potensi diri (4.26 ; 4.93)

3. Kuadran C





adalah Setiap jurusan diberi mata pelajaran kewirausahaan (4.20 ; 4.68)

4. Kuadran D

33







menjadi lebih mahal atau menimbulkan cost. Indikator yang tergolong

pada kuadran ini adalah Siswa melakukan prakerin untuk memperoleh

kompetensi kejuruan (4.38 ; 4.69)

Diagram Kartesius Dimensi Tata Pamong


kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi atas indikator dimensi Tata Pamong maka nilai-

nilai tersebut dapat dipetakan kedalam diagram kartesius berikut ini.

Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Siswa atas Dimensi Tata Pamong SMK Negeri 2 Kota Bekasi

34


1. Kuadran A






indikator yang termasuk di kuadran ini adalah Peraturan sekolah

diterapkan dengan adil (3.45 ; 4.89)

35

3.20 3.30 3.40 3.50 3.60 3.70 3.80 3.90 4.00 4.10 4.204.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

TATA PAMONGKuadran

Kinerja /Kepuasan

Hara

pan

/ Ke

penti

ngan

2. Kuadran B





indikator dalam kuadran ini adalah Aturan sekolah berlaku untuk semua

siswa (4.07 ; 4.78)

3. Kuadran C





adalah Guru BP melaksanakan program pengembangan diri dalam

bentuk kegiatan konseling (3.31 ; 4.46)

4. Kuadran D







menjadi lebih mahal atau menimbulkan cost. Tidak terdapat Indikator

yang tergolong pada kuadran ini

36

Diagram Kartesius Kinerja Sekolah dan Harapan Orang Tua Siswa

Setelah dilakukan perhitungan tingkat kesesuaian terhadap harapan Orang

Tua Siswa terhadap kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi, maka nilai-nilai tersebut

dapat dipetakan kedalam diagram kartesius berikut ini.

Gambar : Diagram Kartesius Pemosisian Tingkat Kepuasan Orang Tua Siswa Kinerja SMK Negeri 2 Kota Bekasi


1. Kuadran A


kepuasan orang tua siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam

37

2.80 3.00 3.20 3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.404.10

4.20

4.30

4.40

4.50

4.60

4.70

4.80

4.90

5.00

Sekolah dan Orang Tua SiswaKuadran

Kinerja/Kepuasan

Hara

pan/

Kepe

nting

an

kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh sekolah, karena

keberadaan indikator-indikator inilah yang dinilai sangat penting oleh

orang tua siswa, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum

memuaskan. Indikator-indikator yang termasuk di kuadran ini adalah :

a) Penyediaan buku-buku perpustakaan (2.95 ; 4.93)

b) Partisipasi guru dan karyawan terhadap kegiatan sosial (3.18 ; 4.88)

c) Pelayanan pembelajaran terhadap siswa. (3.44 ; 4.88)

d) Kebersihan halaman sekolah (3.43 ; 4.85)

2. Kuadran B

Menunjukkan indikator-indikator yang mempengaruhi kepuasan orang

tua siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini perlu


dengan harapan orang tua siswa, sehingga dapat memuaskan orang tua

siswa. Indikator-indikator dalam kuadran ini adalah :

a) Etika Pembimbing Sekolah dalam membimbing Siswa (4.13 ; 4.94)

b) Pelayanan pembinaan siswa (4.20 ; 4.92)

c) Penyediaan sarana pembelajaran di kelas (3.88 ; 4.83)

d) Ketercapaian pada standar kelulusan siswa yang diharapkan (3.70 ;

4.85)

3. Kuadran C


orang tua siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini

dinilai masih dianggap kurang penting bagi orang tua siswa, sedangkan

kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Indikator-indikator yang

termasuk di kuadran ini adalah

a) Penampilan para guru dan karyawan (2.92; 4.68)

38

b) Partisipasi siswa dilingkungan social (3.17 ; 4.68)

c) Pelayanan ekstrakurikuler terhadap siswa (3.13 ; 4.66)

d) SDM guru (3.29 ; 4.58)

e) Pelayanan prima guru dan karyawan terhadap tamu (3.07 ; 4.57)

f) Pelayanan administrasi sekolah (3.46 ; 4.48)

g) Partisipasi guru dalam membimbing siswa (3.13 ; 4.48)

4. Kuadran D


orang tua siswa SMK Negeri 2 Kota Bekasi berada dalam kuadran ini

dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama disebabkan

karena orang tua siswa menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya

indikator tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik

sekali oleh SMK Negeri 2 Kota Bekasi, sehingga sangat memuaskan,

akan tetapi menjadi lebih mahal atau menimbulkan cost. Indikator yang

tergolong pada kuadran ini adalah :

a) Pelayanan informasi sekolah (3.53 ; 4.68)

b) Kebersihan kamar mandi dan WC (3.73 ; 4.67)

c) Pelayanan bimbingan dan konseling (4.01 ; 4.51)

d) Keamanan sekolah (3.89 ; 4.44)

e) Kerindangan halaman (3.78 ; 4.43)

KESIMPULAN

Hasil menunjukkan bahwa terdapat 12 indikator yang masuk dalam kuadran

A, yaitu prioritas utama, 12 indikator yang masuk dalam kuadran B (persepsi

dan harapan sudah sesuai), yang masuk dalam kuadran C ada 15 indikator

39

(dinilai rendah prioritasnya), dan ada 11 indikator yang masuk dalam kuadran D

(dinilai berlebihan oleh siswa dan Orang Tua Siswa).

DAFTAR REFERENSI

Carman, J.M., (1990), “Consumer Perceptions Of Service Quality An Assessment Of The SERVQUAL Dimensions”, Journal Of Retailing, vol. 66, No. 1, A Spring, pp. 33-55.

Chapman, (1979), “Pricing Policy And The College Choicess Process”, Research In Higher Education, vol. 10, No. 37, p. 57.

Giantari, dkk, 2008, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar

Mengajar di Program Diploma III Fe Unud”, Buletin Studi Ekonomi,

Vol. 13, No. 1, p. 52-66.

Kaihatu, TS, 2008, “Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 10, No. 1, p. 66-83.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Martilla, J.A. and James, J.C. 1977,”Importance-performance analysis”, Journal of Marketing, pg. 77-79.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry, 1990a, “The Behavioral Consequences Of Service Quality”, Journal Of Marketing, vol. 60, no. 2, p. 31-46.

Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L. L. Berry, 1990b, “Delivering Service Quality : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, New york : Free Press.

Supranto, J, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta : PT. Rineka Cipta

Tjiptono, F., & Chandra, G, 2005, Service Quality & Satisfaction, Yogyakarta : ANDI

Tjiptono, Fandy., Chandra, Gregorius., dan Adriana, Dedi., 2008, Pemasaran Strategik, Yogyakarta : ANDI.

40

Documents

Analisis Kualitas Pelayanan Smkn 2 Kota Bekasi