Upload
lytuong
View
248
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS KEPUASAN NASABAH ASURANSI
KESEHATAN PT. CENTRAL ASIA RAYA
Oleh
DAMAYANA
H24076025
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMAN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2013
ABSTRAK
Damayana Siahaan. H 24076025. “ Analysis Of Custumer Health Insurance PT. Central
Asia Raya. Under the guidance of Ma'munSarma.
PT. Central Asia Raya (PT. CAR) as one of the insurance companies with asset
and premium income the highest namely 15 large of 44 companies the insurance.
Innovative products to meet customers' needs continue to launch one of which is health
insurance products, which are intended for individuals who want to secure their health.
Since the year 2010, number insurance customers of health in PT. CAR experiencing
penurunan.Tahun 2009 the number of customers' is a number of 220. In 2010 as many as
178, and in 2011 to 132. In an effort maintain its existence in the market, PT. CAR need
to know the how much the level of satisfaction its customers against waiters who given.
Through this study, companies can obtain information on the attributes desired by
consumers and look at its performance in meeting these attributes, so that in the future
may provide input to improve and enhance consumer satisfaction. Destination who want
to be achieved from this research is (1) Identifying characteristics insurance clients health
PT. CAR, (2) Analyzing the level of of satisfaction insurance clients health PT. CAR, (3)
Analyze the relationship characteristics of customers to customer satisfaction customer
health insurance PT. CAR.
Sampling was conducted using convenience sampling, a number of 60
respondents. The method used to analyze data on the quality level of customer
satisfaction health insurance PT. CAR is a method of Importance and Performance
Analysis. This method determines whether or not the attributes considered important by
consumers, and whether the attributes satisfy the consumer or not, so that priorities can
increase performance for each attribute.
Based on the results of the IPA CSI, insurance PT. Central Asia Raya need
improvement or performance improvement on accuracy attributes provide solutions and
services with established procedures and policies. To enhance or improve the
performance of insurance should the management of PT. Central Asia Raya revisit to the
customer services and claims.
RINGKASAN
DAMAYANA H24076025. “Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya. Di bawah bimbingan MA’MUN SARMA
PT. Central Asia Raya (PT. CAR) sebagai salah satu perusahaan asuransi dengan asset dan pendapatan premi tertinggi yaitu 15 besar dari 44 perusahaan asuransi. Produk-produk inovatif untuk memenuhi kebutuhan nasabah terus diluncurkan salah satunya adalah produk asuransi kesehatan, yang ditujukan bagi individu yang ingin terjamin kesehatannya. Sejak tahun 2010, jumlah nasabah asuransi kesehatan di PT. CAR mengalami penurunan.Tahun 2009 jumlah nasabah adalah sejumlah 220. Tahun 2010 sebanyak 178, dan tahun 2011 menjadi 132. Dalam upaya mempertahankan eksistensinya di pasar, PT. CAR perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabahnya terhadap pelayan yang diberikan. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan konsumennya. Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR, (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR, (3) Menganalisa hubungan karakteristik nasabah terhadap kepuasan pelanggan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.
Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, sejumlah 60 responden. Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR adalah metode Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
Berdasarkan hasil dari IPA CSI, asuransi PT. Central Asia Raya perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut ketepatan memberikan solusi dan pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja tersebut hendaknya pihak manajemen asuransi PT. Central Asia Raya meninjau kembali ke bagian costumer services dan bagian klaim.
Judul : Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya
Nama : Damayana
NIM : H24076025
Menyetujui,
Dosen Pembimbing
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec)
NIP: 19581122198503 1 002
Mengetahui,
Ketua Departemen
(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc)
NIP: 19610123 198601 1 002
Tanggal Lulus :
ANALISIS KEPUASAN NASABAH ASURANSI KESEHATAN
PT. CENTRAL ASIA RAYA
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
DAMAYANA
H24076025
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2013
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Medan pada Tanggal 23 September 1985. Penulis
merupakan anak ke dua dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Diapari Siahaan
(alm) dan Rumayana Nainggolan.
Penulis memulai pendidikan di SD Negeri Negri Lubuk Pakam, Panyabungan
pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Pada tahun yang sama penulis
melanjutkan pendidikan ke SLTP Swasat Medan Putri dan lulus pada tahun 2000.
Kemudian penulis melanjutkan pendidikan menengah di SMU Swasta Methodits-8
Medan dan lulus pada tahun 2003.
Penulis diterima pada Program Teknisi Usaha Ternak Unggas Fakultas
Peternakan, Institut Pertanian Bogor melalui jalur PMDK (Penelusuran Minat dan
Kemampuan) pada tahun 2004 dan lulus pada tahun 2007. Penulis kemudian
melanjutkan ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Pada
saat ini penulis bekerja di asuransi PT. Central Asia Raya mulai tahun 2010 sampai
pada saat ini.
iv
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur senantiasa dipanjatkan kepada Tuhan YME yang telah
memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi setiap manusia,
dengan badan sehat maka segala aktivitas dapat dijalani dengan baik. Namun dewasa
ini kesehatan sekarang membutuhkan biaya yang cukup mahal, seperti membayar
dokter, membeli obat dan menginap di rumah sakit, bahkan terkadang seseorang
mengalami kejadian kecelakaan.Oleh karena itu dibutuhkan sebuah perencanaan
untuk mengatasi masalah ini dengan cermat dan bijaksana. Salah satu alternatif yang
dapat dipilih adalah mengikuti program asuransi kesehatan. Skripsi ini berjudul
“Analisis Kepuasan Nasabah Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya”
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran
yang bersifat membangun untuk dijadikan perbaikan dalam penulisan yang lebih baik
lagi.
Bogor, Mei 2013
Penulis
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini dapat selesai karena
bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak baik moril maupun
materiil. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian.
2. Selaku dosen penguji Ibu Farida dan Ibu Hardiana yang telah bersedia
menjadi penguji dan memberikan saran serta kritik yang membangun bagi
penulis.
3. Pihak asuransi PT. Central Asia Raya dan khususnya Team Broker (Pak
Andi, mas Teddy, Pak Krisna, Iklima, mba Dessy serta mba Mia) serta anak-
anak yang d lantai dua yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan
penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini.
4. Buat Mama tercinta atas segala doa, semangat, motivasi dan dorongannya
serta adik dan abang.
5. Teman-teman sebimbingan Ekstensi Manajemen, Indradi Hadi kusuma,
Vinha, Rahmat atas bantuan dan kekompakannya. Serta teman-teman Ekstensi
Manajemen selama kuliah (Okti, Iklima, Ucie, Yanita) serta anak-anak kostn
Ciwaluya. Semoga kita sukses menjalani kehidupan ini.
6. Teman-teman khususnya Irene, Beril, Laras terimakasih atas bantuannya
selama sidang.
Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna dan banyak kekurangan, hal ini disebabkan semata-mata karena
keterbatasan waktu dan kemampuan serta pengetahuan yang dimiliki penulis.
Untuk itu kritik dan saran yang konstruktif sangat diperlukan untuk hal yang lebih
baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya
bagi penulis secara pribadi, maupun bagi para pembaca pada umumnya
v
DAFTAR ISI
Halaman
RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ..................................................................................... iii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iv
DAFTAR ISI ................................................................................................. v
DAFTAR TABEL ........................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ix
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian ................................................................. 5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Teoritis .................................................................... 6 2.1.1 Konsep Jasa ................................................................... 6
2.1.2 Pemasaran Jasa .............................................................. 7 2.1.3 Kualitas Jasa. ................................................................. 9 2.1.4 Asuransi ........................................................................ 10 2.1.5 Asuransi Kesehatan ....................................................... 10 2.1.6 Persepsi dan Harapan Pelanggan .................................. 11 2.1.7 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 12 2.1.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................. 12 2.1.9 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................... 14 2.1.10 CSI .............................................................................. 14 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................... 14
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran ............................................................... 18 3.2. Metode Penelitian................................................................... 19 3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ....................... 19 3.2.2 Jenis Data ...................................................................... 19 3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ........................................ 19 3.2.4 Metode Pengambilan Data ............................................ 20 3.2.5 Uji Validitas dan Reabilitas .......................................... 20 3.2.6 Tabulasi Deskriptif ........................................................ 22 3.2.7 IPA ................................................................................ 22 3.2.8 CSI ................................................................................ 26 3.2.9 Uji Chi Square ............................................................... 27
vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan ................................................. 29 4.1.1 Profil PT. Central Asia Raya ......................................... 29 4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ........................................... 29 4.1.3 Struktur Organisasi ..................................................... 30
4.2. Karakteristik Umum Responden ............................................. 31 4.3.1 Jenis Kelamin ................................................................ 31 4.3.2 Usia ............................................................................... 31 4.3.3 Tingkat Pendidikan ....................................................... 32 4.3.4 Jenis Pekerjaan .............................................................. 32 4.3.5 Tempat Tinggal ............................................................. 33 4.3.6 Pendapatan Per bulan .................................................... 33 4.3.7 Rata-rata Pengeluaran Per Bulan .................................. 34 4.3.8 Informasi mengenai asuransi PT CAR .......................... 34 4.3.9 Alasan Memilih Asuransi PT. CAR .............................. 35
5.4 Customer Satisfaction Index ................................................... 36 4.3. Metoda Pengolahan IPA .......................................................... 41 4.4. Metoda Pengolahan CSI ......................................................... 47 4.5. Uji Korelasi Chi Square .......................................................... 47
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan .................................................................................. 51 2. Saran ............................................................................................ 52
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 53
LAMPIRAN .................................................................................................. 55
vii
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Jumlah Kekayaan dan Perkembangan premi bruto auransi .................... 2 2. Karakteristik Responden .......................................................................... 47 3. Analisis Tingkat Kepuasan CSI ............................................................... 51
viii
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Kerangka pemikiran penelitian ................................................................ 18 2. Gambar Diagram Kartesius IPA .............................................................. 25 3. Gambar Struktur Organisasi ..................................................................... 30 4. Gambar Marik IPA ................................................................................... 38
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Kuesioner penelitian................................................................................. 49 2. Hasil Perhitungan IPA ............................................................................. 51
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan yang penting bagi setiap
manusia, karena dengan badan sehat maka segala aktivitas dapat dijalani dengan
baik. Namun dewasa ini kesehatan membutuhkan biaya yang cukup mahal, seperti
membayar dokter, membeli obat dan menginap di rumah sakit, bahkan terkadang
seseorang mengalami kejadian kecelakaan. Oleh karena itu dibutuhkan sebuah
perencanaan untuk mengatasi masalah ini dengan cermat dan bijaksana. Salah
satu alternatif yang dapat dipilih adalah mengikuti program asuransi kesehatan.
Program asuransi kesehatan dapat mengalihkan risiko terjadinya yang tidak
terduga ke pihak ketiga yaitu perusahaan asuransi dengan biaya yang harus
dikeluarkan berupa premi tahunan.
Asuransi kesehatan adalah jenis asuransi yang menjaga ketersediaan dana
bila individu atau anggota keluarga mengalami masalah kesehatan. Semua
kebutuhan dari berobat ke dokter sampai harus menginap di rumah sakit dengan
berbagai kebutuhan seperti, biaya obat sampai operasi di rumah sakit semua hal
tersebut ditanggung oleh perusahaan asuransi. Secara umum jenis perawatan atau
program yang diberikan adalah manfaat rawat jalan, manfaat rawat inap, manfaat
persalinan, manfaat kacamata dan manfaat perawatan gigi.
Asuransi kesehatan di Indonesia terdapat dua jenis asuransi yaitu asuransi
kesehatan kolektif (kelompok) dan asuransi kesehatan individu. Asuransi individu
biasanya diperuntukkan bagi pribadi atau keluarga, sementara asuransi secara
kolektif seperti yang terdapat di banyak perusahaan yang telah memberikan
perlindungan kesehatan terhadap pegawainya. Premi asuransi individu yang harus
dibayarkan relatif lebih tinggi dari asuransi kesehatan kolektif. Pada asuransi
kolektif jumlah individu atau peserta yang ikut lebih besar sehingga resiko
terjadinya klaim dapat dibagi rata oleh seluruh individu di dalam kelompok.
Semakin besar jumlah kelompok atau anggota di dalam satu institusi atau
perusahaan, maka akan semakin rendah pula premi yang harus dibayarkan.
Program asuransi kesehatan kolektif pegawai di perusahaan akan menguntungkan
karena premi yang dibayarkan akan lebih rendah jika secara kolektif, namun
2
kerugiannya dapat mengadopsi 100 persen sesuai dengan kemauan dan kebutuhan
secara kelompok.
Pada era globalisasi saat ini banyak perusahaan besar yang sangat berhati-
hati dalam memilih produk-produk asuransi. Hal tersebut memberikan tantangan
bagi perusahaan asuransi kesehatan untuk menyediakan produk yang dapat
memenuhi permintaan pasar. Produk merupakan salah satu unsur dari bauran
pemasaran yang memegang peranan yang penting dalam pencapaian tujuan
pemasaran, demikian juga dalam bisnis asuransi kesehatan. Perkembangan
industri asuransi didukung oleh kredibilitasnya, yakni kemampuan untuk
memberikan jaminan bahwa dana yang dikumpulkan akan dikembalikan
dikemudian hari sesuai dengan hak nasabah. Masyarakat harus yakin bahwa
perusahaan asuransi akan dapat memenuhi kewajibannya untuk membayar ganti
rugi atas kerugian yang diderita oleh masyarakat yang tertanggung.
Kemampuan perusahaan asuransi untuk membayar kerugian yang
ditanggung dapat diketahui dari kesehatan keuangannya. Kesehatan keuangan
dapat diketahui dari analisa rasio, yang dapat memberikan informasi mengenai
kemampuan permodalan dan efektivitas operasional pengelolaan usaha.
Tersedianya informasi tersebut membantu masyarakat untuk lebih memahami
perasuransian dan sebagai pertimbangan dalam memilih asuransi. Jika asuransi
jiwa mampu meningkatkan kreadibilitasnya dan kesadaran masyarakat terhadap
asuransi meningkat, peluang pasar bagi industri ini sangat besar. Dilihat dari
jumlah kekayaan yang dimiliki, asuransi jiwa memikili kekayaan tertinggi
dibanding dengan asuransi lainnya, tetapi perkembangan premi bruto masih di
bawah asuransi kerugian. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Jumlah Kekayaan dan perkembangan premi bruto asuransi di Indonesia tahun 2009-2010
Jenis Asuransi per tahun
Kekayaan (Rp) Perkembangan Premi Bruto (%)
2009 2010 2009 2010 Asuransi Jiwa 22.551 26.321 64.68 37.89 Asuransi Kerugian 14.133 14.995 7.32 45.91 Asuransi Sosial 17.181 22.177 9.17 5.95 Asuransi Pegawai Negri 10.397 13.323 18.81 10.24
Sumber : Dewan Asuransi Indonesia, 2010
3
Dari Tabel 1 tampak bahwa asuransi kerugian lebih digemari masyarakat
dibanding asuransi lainnya, sehingga untuk meningkatkan daya saing asuransi
jiwa dan untuk menarik minat masyarakat salah satu aspek yang perlu
diperhatikan adalah kompetensi finansial perusahaan asuransi jiwa.
Melihat pasar potensial dari industri asuransi yang besar, maka banyak
perusahaan asuransi bermunculan di Indonesia, baik perusahaan asuransi
domestik maupun perusahaan asuransi asing yang berlomba-lomba menarik
banyak nasabah yang menyebabkan semakin ketatnya persaingan dalam industri
asuransi. Masing-masing perusahaan menerapkan strategi dan sistem manajeman
yang berbeda. Bisnis asuransi ini mengalami perkembangan yang sangat pesat di
Indonesia.Selain perusahaan asuransi asing seperti Commonwealth Life, Manulife
Financial AXA, PRUDENTIAL. Bisnis Asuransi diramaikan oleh perusahaan
asuransi domestik yaitu : Asuransi AJB Bumiputera 1912, Asuransi Allianz,
Asuransi Avrist Assurance, Asuransi Indolife, Asuransi Jiwasraya, Asuransi Panin
dan Asuransi Central Asia Raya.
PT. Central Asia Raya (PT. CAR) sebagai salah satu perusahaan asuransi
dengan asset dan pendapatan premi tertinggi yaitu 15 besar dari 44 perusahaan
asuransi. PT CAR telah berkembang pesat serta dipercaya untuk memberikan
layanan jasa asuransi serta membantu masyarakat dalam mengelola resiko dan
merancang masa depan mereka. Produk-produk inovatif untuk memenuhi
kebutuhan nasabah terus diluncurkan salah satunya adalah produk asuransi
kesehatan, yang ditujukan bagi individu yang ingin terjamin kesehatannya tanpa
perlu membeli produk asuransi jiwa yang dilengkapi investasi seperti pada
umumnya pada perusahaan asuransi lain. Asuransi kesehatan PT. Central Asia
Raya memberikan manfaat menyediakan jaminan biaya pengobatan bagi setiap
peserta baik karena sakit cedera akibat kecelakaan dengan tanpa mengurangi mutu
pelayanan yang diperlukan.
Pada era globalisasi yang penuh dengan berbagai perubahan, suatu
perusahaan dituntut untuk mampu bertahan dan bersaing dengan para pesaingnya.
Strategi yang dapat dilakukan adalah memberikan pelayanan dan produk yang
mempunyai keunggulan mutu diharapkan dapat menarik konsumen untuk tetap
memakai produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan adalah salah satu yang
4
menjadi perhatian penting suatu perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada
konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat
dirasakan dan diukur (Kotler 2002). Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak
diperlukan agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan
prioritas utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan
pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam
persaingan bisnis yang semakin kompetitif.
Untuk mengukur sejauh mana keberhasilan sebuah perusahaan jasa dalam
memenuhi kepuasan konsumennya, maka diperlukan suatu penelitian mengenai
tingkat kepuasan konsumen. Melalui penelitian ini, perusahaan dapat memperoleh
informasi mengenai atribut-atribut yang diinginkan oleh konsumen dan melihat
kinerjanya dalam memenuhi atribut tersebut, sehingga di kemudian hari dapat
memberikan bahan masukan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan
konsumennya.
1.2.Perumusan Masalah
Tingginya tingkat persaingan di industri asuransi disebabkan jumlah
perusahaan yang terlalu banyak tampak pada persaingan perusahaan-perusahaan
asuransi di Indonesia. Jumlah perusahaan asuransi di Indoensia mencapai 169
perusahaan pada tahun 2004. Sementara jumlah perusahaan asuransi di Malaysia
yang hanya sekitar 30 perusahaan dan Singapura yang kesadaran asuransinya
sangat tinggi jumlah perusahaan asuransinya kurang dari 20 perusahaan. Kondisi
ideal untuk perusahaan asuransi di Indonesia adalah sekitar 30 perusahaan. Pada
jenis asuransi jiwa dari 58 perusahaan idealnya cukup 15 perusahaan (Anggraeni,
2004).
Tahun 2009 jumlah nasabah adalah sebanyak 220 nasabah per tahun.
Tahun 2010 sebanyak 178 nasabah per tahun, dan tahun 2011 menjadi 132
nasabah per tahun. Dalam upaya mempertahankan eksistensinya di pasar, maka
pihak PT. CAR perlu mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabahnya
terhadap pelayan yang diberikan. Adapun penurunan masalah adalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?
5
2. Bagaimana kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik nasabah dengan tingkat kepuasan
nasabah asuransi kesehatan PT. CAR?
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah asuransi kesehatan PT. CAR
2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR
3. Menganalisis hubungan karakteristik nasabah terhadap kepuasan
pelanggan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Bagi perusahaan sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam
menetapkan rencana dan pengambilan keputusan dalam kaitannya dengan
peningkatan kualitas pelayanan perusahaan
2. Bagi pembaca sebagai sumber informasi untuk penelitian selanjutnya.
1.5.Ruang Lingkup Penelitian.
Sehubungan dengan adanya keterbatasan waktu dan biaya, maka ruang
lingkup penelitian ini terbatas pada responden yang digunakan yaitu nasabah yang
datang dan telah menjadi nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.
6
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Jasa
Kotler (2002) mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun, produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Rangkuti(2006)
jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu
pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Menurut Kotler (2002) jasa memiliki empat karakteristik yang sangat
mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat tidak berwujud.Tidak seperti halnya produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli.Para pembeli mencari tanda atau bukti dari mutu jasa untuk
mengurangi ketidakpastian. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai
mutu jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan
harga yang mereka lihat. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah
mengelola bukti mutu jasa untuk mewujudkan jasa yang tidak berwujud.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.Tidak seperti
barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan
melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.Jika seseorang
memberikan pelayanan, maka penyediaannya merupakan bagian dari jasa
itu.Interaksi penyedia-lien merupakan juga hadir saat jasa itu dilakukan,
baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Varibility (bervariasi)
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa
itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari keragaman
7
yang tinggi itu dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum
memilih seorang penyedia jasa.
4. Perishability (mudah lenyap)
Jasa yang tidak bisa disimpan, sifat jasa itu mudah lenyap (perishability)
tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.Jika permintaan berfluktuasi
perusahaan jasa menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan
persiapan pelayanannya.Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk,
penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi
ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.
2.1.2 Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai
komoditas (Kotler, 2004). Pemasaran merupakan ujung tombak keberhasilan
suatu usaha.Sebuah perusahaan diharuskan untuk menentukan strategi pemasaran
yang tepat untuk mencapai keberhasilan tersebut.Suatu perusahaan dapat
menempati posisi yang kuat dalam persaingan dengan menggunakan strategi
pemasaran yang tepat.
Menurut Rangkuti (2006) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang
dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial.
Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing-masing individu
maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan,
menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.Pemasaran
jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat
intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba.Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera.Ketiga, interkasi
antara konsumen dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk
yang dibentuk.Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat
kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini
dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2006)
8
Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan
dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain :
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan
perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan
merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan,
dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah
dirumuskan dikomunukasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu
pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan
diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui dengan jelas mengenai macam
dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu
standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, hal
ini perlu diusahakan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkatan
kualitas yang harus dicapai.
4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi pelanggan
tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu
lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur
untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan. Setiap karyawan
yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar
kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus
memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan melakukan
pengawasan secara terus-menerus bagaimana pelayanan tersebut harus
disampaikan.
6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang
menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.
Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas dapat
9
diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik. Survei itu juga
bisa menunjukkan dalam hal ketidakpuasan terjadi.
2.1.3 Kualitas Jasa
Kotler, 2004 menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa
untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2005)
Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap
penyerahan jasa suatu perusahaan (Lovelock dan Lauren, 2005).Rangkuti (2006),
berpendapat bahwa tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut
pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian
pelanggan.Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen mutu pelayanan.Dimensi kualitas jasa menurut
(Parasuraman et. al. dalam Soetijpto, 1997) terdiri dari :
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk
membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan
yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan alat-alat komunikasi.
2.2. Asuransi
Defenisi asuransi dapat diberikan dari berbagai sudut pandang, yaitu dari
sudut pandang ekonomi, hukum, bisnis, sosial, ataupun berdasarkan pengertian
matematika. Dalam pandangan ekonomi, asuransi merupakan suatu metode untuk
10
mengurangi risiko dengan jalan memindahkan dan mengkombinasikan
ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan. Dari sudut pandang hukum,
asuransi merupakan suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan risiko antara
tertanggung dan penanggung.Menurut pandangan bisnis, asuransi adalah sebuah
perusahaan yang usaha utamanya menerima, menjual jasa, pemindahan risiko dari
pihak lain, memperoleh keuntungan dengan berbagai risiko di antara sejumlah
besar nasabahnya.Dalam pandangan matematika, asuransi merupakan aplikasi
matematika dengan memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan risiko.
2.2.1 Asuransi Kesehatan (Health Insurance)
Asuransi kesehatan merupakan suatu alat sosial untuk menggalang
kegotongroyonganatau solidaritas masyarakat dalam bidang pelayanan kesehatan
(dalam artiluas). Meskipun secara kultural, asuransi kesehatan bukanlah budaya
bangsa Indonesiadan bukan juga budaya bangsa-bangsa lain, akan tetapi akar atau
elemen asuransikesehatan sebagai alat gotong royong sudah merupakan peradaban
manusia di dunia,barangkali sejak manusia mendiami planet ini. Dalam bentuk
tradisional, seluruhmasyarakat bahu-mambahu memberikan pertolongan
semampunya untuk membantuanggota masyarakat yang sakit.Perkembangan
pelayanan kesehatan modern dalambentuk rumah sakit tidak lepas dari semangat
kegotong royongan ini.Pelayanan rumahsakit pada awalnya murni sebagai
ekspresi kegotong-royongan dengan memberikanpelayanan atau perawatan tanpa
tuntutan imbalan, murni karitas atau sedekah.Akantetapi karena longgarnya
korehensi sosial dalam kehidupan modern dan tuntutanpendanaan yang realistik
maka pelayanan rumah sakit berkembang menjadi komoditas.Namun peran rumah
sakit sebagai pelayanan karitas, dalam artian sempit maupun luasformalseperti
yang disedikan oleh pemerintah, sampai saat ini dan tampaknya akan terus,tetap
ada. Bentuk solidaritas sosial dalam kemasan modern, disebut asuransi
kesehatan,juga berkembang mengikuti jejak pelayanan rumah sakit.
Asuransi kesehatan yang bertujuan memberikan perlindungan terhadap
resiko kerugian keuangan berupa biaya tindakan pengobatan (asuransi biaya
medis) atau ketidakmampuan bekerja karena sakit atau kecelakaan (asuransi
cacat).Asuransi cacat dimaksud untuk memeberikan pembayaran tunai, sekaligus
atau berkala, kepada tertanggung hanya dalam peristiwa kecelakaan fisik, hanya
11
dalam peristiwa sakit, atau menanggung kedua resiko dalam satu kontrak.Hak atas
pembayaran tersebut didasarkan atas asumsi terjadinya pemutusan penghasilan
atau ketidakmampuan fisik atau untuk menjalankan pekerjaan.Sedangkan asuransi
biaya medis membantu menutup biaya dokter, ruamh sakit, dan
obatobatan.Kemanfaatan bisa berupa penggantian biaya yang telah diperlukan
(sampai batas tertentu), pembayaran tunai, atau pemberian pelayanan secara
langsung.
2.3. Persepsi dan Harapan Pelanggan
Persepsi didefenisikan sebagai suatu proses memperhatikan dan
menyeleksi, mengorganisasikan dan manfsirkan stimulus lingkungan memalalui
panca indera (pendengaran, penglihatan, perasa, pencium, dan peraba). Meskipun
demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh penagalaman
masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap: tingkat
kepentingan pelanggan, dan nilai pelanggan. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruh terhadap persepsi pelanggan (Rangkuti, 2006) adalah sebagai
berikut:
1. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas.Sebaliknya, harga tinggi yang menimbulkan persepsi produk
tersebut berkualitas.
2. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas.
Sedangkan citra yang baik menimbulkan persepsi produk yang berkualitas
3. Tahap Pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan tersebut.Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga palanggan merasa tidak puas
dengan pelayanan secara menyeluruh.
12
4. Momen palayanan (situasi pelayanan)
Situasi pealayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja palayanan ditentukan oleh:
pelayan, prose pelayanan, lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil)
suatu produk dan harpan-harapannya.Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi
atau kesan atas kinerja dan harapan.Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau seneng (Kotler, 2004).
Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan pelanggan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian.Salah satu faktor yang menentukan yang
dirasakan setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menetukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada
lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reability, emphaty, assurance, dan
tabgible (Rangkuti, 2006). Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan anatara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan.
2.4.1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut (Kotler, 2004) terdapat empat perangkat untuk melacak dan
mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sitem keluhan dan saran. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan
mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan.
Adapun cara yang digunakan tiap perusahaan yang satu dapat berbeda
dengan yang perusahaan yang lain. Beberapa perusahaan seperti rumah
sakit lebih banyak memanfaatkan kotak saran sebagai sarana penampung
keluhan dan pemberian saran. Ada pula perusahaan yang membuat
formulir yang diisi pelanggannya setelah mendapatkan pelayanan dari
perusahaan tersebut. Dan contoh lainnya dapat berupa komentar,
webpages, dan e-mail. Semua dilakukan untuk melaksanakan komunikasi
13
dua arah. Bagi perusahaan informasi yang diperoleh merupakan sumber
gagasan yang baik yang meyakinkan perusahaan bertindak cepat dalam
menyelesaikan masalah.
2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan-Perusahaan yang responsif akan
mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei
berkala jika perusahaan tidak dapat menggunakan keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Perusahaan akan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon pelanggan-pelanggan terkahir mereka sebagai sampel acak dan
menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas
atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.
Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing
mereka. Selain mengumpulkan informasi tentang kepuasan pelanggan,
juga berguna untuk menanyakan pertanyaan tambahan untuk mengukur
keinginan pelanggan untuk pembelian ulang, pembelian ualng biasanya
tinggi apabila kepuasan pelanggan tinggi
3. Belanja Siluman. Perusahaan-Perusahaan dapat membayar orang-orang
untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil
bertindak sabagai pembeli potensial guan melaporkan hasil temuan mereka
tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli
produk perusahaan dan produk pesaing. Para pembelanja siluman itu
bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf
penjualan perusahaan perusahaan menangani situasi dengan baik.
4. Analisa Pelanggan yang hilang. Perusahaan-Perusahaan harus
menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau mengganti
pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk
melakukan wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti membeli,
dimana jika meningkat, jelas menunjukkan bahwa perusahaan gagal
memuaskan pelanggannya.
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang
digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat
pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan
14
program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini
menentukan apakah suatu atribut tersebut dianggap penting atau tidak oleh
konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga
dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.
Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi
konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat
merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan
konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang jelas mengenai
pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat
mengaitkan pentingnya varibel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh
konsumen.
2.6. Costumer Satifaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen
secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan
(2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan
karena pertama, hasil dari pegukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan.
Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kontinue.
2.7. Hasil Penelitian Terdahulu
Menurut Herachwati (2003) yang dikutip dari jurnal mengenai analisis
strategi dan servicequality pada asuransi kesehatan di Indonesia. Perusahaan
asuransi nasional saat ini tengah menghadapi persaingan ketat dengan
membanjirnya perusahaan asuransi asing di Indonesia, yang datang dengan modal
jauh lebih besar, ditunjang dengan teknologi dan SDM cukup memadai, sehingga
sibutuhkan alternatif strategi pemasaran dan service quality yang efektif dengan
meningkatkan daya saing, memberikan kemudahan dalam pemabayaran premi,
pelayanan terbaik, peningkatan mutu produk dan promosi untuk memperkenalkan
produk pada masyarakat.
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan
sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Silva (2007) dengan
15
judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap kualitas pelayanan Bank Tabungan
Negara (BTN) Kantor Cabang Solo.Metode yang digunakan adalah analisis
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan restoran dengan
Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index
(CSI). Dari penelitian tersebut, diambil suatu kesimpulan bahwa keseluruhan
atribut dari Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo dapat dikatakan
sudah memuaskan pelanggannya, hal ini dikarenakan nilai CSI adalah sebesar
79,80% artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan dan secara umum
Bank Tabungan Negara (BTN) Kantor Cabang Solo telah berhasil memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Binsar (2010) Karakteristik pelanggan O’zon Café sebagian besar adalah
perempuan, berusia 15 – 25 tahun, status belum menikah, pendidikan terakhir
Sarjana S1, berprofesi sebagai pegawai swasta, pendapatan per bulan lebih dari
Rp. 5.000.000,- dan pengeluaran perbulan lebih dari Rp.2.000.000,-. Pelanggan
O’zon Café sebagian besar telah mengetahui keberadaan O’zon Café lebih dari 1
tahun yang lalu, mengetahui keberadaan O’zon Café karena kebetulan lewat,
pelanggan mengunjungi O’zon Café 1 bulan sekali, alasan pelanggan makan di
O’zon Café memilki suasana yang nyaman dan minat pelanggan untuk
mengunjungi kembali O’zon Café sangat tinggi, seluruh pelanggan O’zon Café
akan mengunjungi kembali.
1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, terdapat tiga
atribut yang berada pada kuadran pertama (prioritas utama), ketiga atribut
tersebut adalah Rasa makanan dan minuman yang enak, Kecepatan
penyajian makanan dan minuman dan Respon karyawan terhadap
kebutuhan pelanggan. Pada kuadran kedua (pertahankan prestasi) terdapat
tujuh atribut yaitu Keramahan dan kesopanan karyawan, Jaminan produk
(halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi), Kesesuaian dalam hal rasa
dan penampilan menu, Kejujuran dan kesabaran karyawan, Kesediaan
karyawan untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu,
Kebersihan alat-alat makanan dan Suasana lingkungan café yang nyaman.
Untuk atribut yang berada pada kuadran ketiga (prioritas rendah) adalah
Keragaman menu dan paket menu, Kesesuaian ukuran porsi makanan,
16
Kemampuan karyawan menjelaskan menu, Kemampuan karyawan dalam
melaksanakan pekerjaannya dan Kecepatan dalam membersihkan wadah
kotor bekas makanan. Sedangkan pada kuadran keempat (berlebihan) yaitu
Kemudahan menjangkau lokasi, Kemudahan dalam proses pembayaran,
Kemampuan karyawan bekomunikasi dengan baik, Karyawan yang
berpenampilan menarik, rapi dan sopan, Fasilitas yang diproleh (free
hotspot,live music).Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI),
Dketahui bahwa nilai CSI sebesar 77,82 %, yaitu berada pada range 0,66-
0,80. Dengan demikian atribut dari O’zon Café dapat dikatakan sudah
memuaskan pelanggannya.
2. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis
kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.
17
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan dewasa ini dapat
memunculkan peluang bagi para pelaku bisnis untuk menawarkan jasa jaminan
atas perolehan layanan kesehatan yang layak. Hal tersebut terjadi terutama di
wilayah perkotaan, dimana dana yang perlu dikeluarkan untuk mendapatkan
fasilitas kesehatan di wilayah tersebut saat ini tidaklah murah, terutama untuk
penyakit yang termasuk dalam kategori penyakit kronis. Banyak perusahaan
asuransi yang memberikan berbagai tawaran nilai manfaat serta kemudahan-
kemudahan lain yang bisa diperoleh para calon nasabah, sehingga para calon
nasabah bebas untuk menilai sebelum memutuskan untuk memilih menggunakan
jasa asuransi di suatu perusahaan tertentu.
Hal tersebut memicu persaingan antar perusahaan asuransi bidang
kesehatan. Pihak perusahaan berusaha menawarkan berbagai program manfaat
yang bertujuan menarik minat para calon nasabahnya serta membuat para nasabah
yang telah bergabung di perusahaan tersebut tetap bertahan memilih produk
mereka, bahkan dapat ditujukan untuk menarik nasabah di perusahaan lain untuk
pindah memakai produknya.
Salah satu perusahaan milik swasta yang memberikan jasa pelayanan
asuransi kesehatan adalah PT. CAR yang berlokasi di Jakarta. Namun setelah
tahun 2009, jumlah nasabah asuransi kesehatan di perusahaan tersebut mengalami
penurunan. Pihak perusahaan memiliki berbagai program yang ditawarkan untuk
para nasabahnya. Guna mempertahankan eksistensinya di pasar, maka pihak
perusahaan perlu melakukan analisa kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang
telah diberikan perusahaan. Oleh sebab itu, maka penelitian kali ini akan
menganalisa mengenai kepuasan nasabah asuransi kesehatan PT. CAR.Hasil
penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan rekomendasi bagi pihak
perusahaan dalam rangka pemenuhan kepuasan nasabahnya. Adapun kerangka
pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.
18
Gambar 1. Kerangka pemikiran konseptual
Data atau informasi aktual diperoleh melalui wawancara atau kuisioner
dan survey atau pengumpulan data sekunder. Terdapat faktor eksternal sperti
kebijakan pemerintah dan persaingan antar perusahaan asuransi, terdapat juga
parameter kontrol seperti peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal
tersebut akan menghasilkan output berupa nilai kualitas jasa, kesemuanya berguna
sebagai rekomendasi dalam menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya
akan menghasilkan keuntungan berupa loyalitas nasabah serta bertambahnya
jumlah nasabah PT. CAR.
Karakteristik Nasabah Asuransi PT.CAR
Analisis kepuasan Nasabah PT. CAR
IPA
CSI
Chi square
Hubungan antara karakteristik Nasabah dengan tingkat kepuasan
Rekomendasi
Tingkat kepuasan
Penurunan Jumlah Nasabah
Perkembangan industri jasa asuransi kesehatan
Persaingan industri jasa asuransi kesehatan
Asuransi kesehatan PT. CAR
19
3.2. Metode Penelitian
3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Central Asia Raya yang berlokas di Jakarta.
Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive).
Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Agustus sampai
Januari 2013.
3.3. Jenis Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Adapun data primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan
langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran
kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam kuesioner
terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka adalah
pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai dengan keinginan
responden. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya
telah disediakan, sehingga responden hanya dapat memilih salah satu alternatif
jawaban yang menurutnya paling sesuai. Kuesioner selengkapnya disajikan pada
Lampiran 1.
Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut baik
oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari
berbagai sumber studi literatur diantaranya buku-buku, internet, tabloid, majalah,
jurnal dan hasil penelitian terdahulu.
3.4. Metode Pengambilan Sampel
Penarikan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, yaitu
sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk
mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat
dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah nasabah
yang datang, email maupun telepon ke PT. CAR dan bersedia menjadi responden,
serta telah melakukan klaim kesehatan atas diri pribadi maupun tertanggung.
Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan
rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:
20
)Ne(1Nn 2+
= ……………………………….(1)
dimana:
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel
yang ditetapkan 10%.
Diketahui jumlah nasabah asuransi kesehatan PT. CAR pada tahun
terakhir yaitu tahun 2011 sebanyak 132 orang, sehingga diperoleh sampel
sejumlah:
6056,8)132(0,1)(1
132n 2 ≈=+
= responden
3.5. Metode Pengumpulan Data
Data diperoleh melalui metode wawancara kepada nasabah asuransi
kesehatan PT. CAR dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang
terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian pertama
mengenai screening responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas
responden, bagian ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat
kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR,
dan bagian empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan
asuransi kesehatan PT. CAR.
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dapat dilakukan dengan metode Cochran Q Test. Jawaban
pilihan responden untuk pertanyaan sudah disediakan. Menurut Simamora
dalamFirdita (2007), prosedur tes Cochran adalah sebagai berikut:
1. Menentukan hipotesis yang akan diuji, yaitu:
H0 = kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh
responden
Ha = kemungkinan semua atribut yang diuji tidak dipertimbangkan oleh
seluruh responden
21
2. Mencari Q hitung dengan rumus:
( )
∑ ∑
∑ ∑
= =
= =
−
−−
= n
i
n
i
k
i
k
i
RiRik
CiCikk
hitQ
1 1
2
1
2
1
21
dimana: k = jumlah atribut yang diuji
Ci = jumlah skor atribut i
Ri = jumlah skor responden i
3. Penentuan Q tabel dengan α = 0,05, derajat kebebasan (dk) = k-1, maka
diperoleh Q tabel (0,05;dk) dari tabel Chi square distribution.
4. Keputusan : Tolak H0 dan terima Ha jika Q hitung > Q tabel
Terima H0 dan tolak Ha jika Q hitung < Q tabel.
Berdasarkan uji validitas dengan metode Cochran Q Test dari atribut-
atribut yang digunakan di dalam kuisioner diperoleh nilai Q hitung sebesar 0.171
lebih kecil dari Q tabel yang nilainya 0.005 yaitu terima H0. Artinya
kemungkinan semua atribut yang diuji dipertimbangkan oleh seluruh responden.
Nilai tersebut diperoleh setelah tiga kali melakukan perhitungan dengan metode
Cochran Q Test. Berdasarkan uji validitas terdapat tiga atribut yang dinilai tidak
valid, artinya ketiga atribut tersebut tidak dipertimbangkan konsumen dalam
kaitannya dengan analisis kepuasan konsumen. Adapun atribut yang tidak valid
tersebut adalah atribut Komunitas sesama pengguna asuransi untuk berbagai
asuransi, bentuk desain kartu asuransi menarik dan lambang asuransi menarik.
Oleh sebab itu, ketiga atribut tersebut selanjutnya tidak digunakan dalam analisis
kepuasan konsumen dengan metode IPA dan CSI. Dapat dilihat pada lampiran ke
dua.
Reliabilitas menyangkut keakuratan, kestabilan atau konsisten alat ukur
yang digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas akan dilakukan dengan
menggunakan metode Cronbach alpha. Menurut Rianse (2008), adapun rumus
yang dapat digunakan untuk metode alpha adalah sebagai berikut:
−
−= ∑
StSi
kkr 1
111
dimana: r11 = nilai reliabilitas
22
Si = Varians skor tiap item pertanyaan
St = Varians total
k = Jumlah item pertanyaan (jumlah atribut)
Reliabilitas diuji dengan menggunakan metode Cronbach Alpha, untuk
tingkat kepentingan diperoleh nilai 0,920 dan nilai kinerja 0,957.Nilai tersebut
menunjukkan bahwa atribut yang diujikan reliable karena nilai Cronbach Alpha
lebih besar dari r-tabel yang nilainya sebesar 0.752. Dapat dilihat pada lampiran 3
3.5.2 Tabulasi Deskriptif
Data mengenai karakteristik umum nasabah asuransi PT. CAR akan
dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Kemudian
dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang
diamati.
3.5.3 Importance - Performance Analysis(IPA)
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan
pelanggan terhadap mutu pelayanan asuransi kesehatan PT. CAR adalah metode
Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu
atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut
memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja
untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan
antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh
terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya
ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan,
belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk
melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan
informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan
cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat
kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah
pelayanan bagi nasabah terhadap kinerja pelayanan.Untuk tingkat kepentingan
digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting,
23
kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh asuransi kesehatan PT. CAR yang dirasakan oleh
nasabahnya.Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu
sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut
diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.
Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf
X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah
tingkat kepentingan konsumen.Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang
digunakan adalah :
%100 YiXi Tki x= ………………………….(5)
Dimana:
TKi = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kinerja asuransi kesehatan PT. CAR.
Yi = Bobot penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan terhadap
atribut asuransi kesehatan PT. CAR.
Kinerja asuransi kesehatan PT. CAR dianggap telah memenuhi kepuasan
nasabah jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja
asuransi kesehatan PT. CAR dianggap belum dapat memenuhi kepuasan
24
pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap
peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan
yang telah didapat ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut
diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap
tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara
posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan
terhadap atribut (Y).
nXi
Xi ∑= …………………………………(6)
nYi
Yi ∑= …………………………………(7)
dimana:
Xi = Skor rataan setiap atribut i.
Yi = Skor rataan setiap atribut i .
n = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut
produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
K
XiX
n
i∑== 1 …………………………………(8)
K
YiY
n
i∑== 1 …………………………………(9)
dimana:
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
25
Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini:
Gambar 2. Diagram Kartesius Importance-PerformanceAnalysis (IPA)
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.Peubah-peubah yang
masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.Perusahaan harus secara
terus menerus melaksanakan perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang
dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat
kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini
harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini
dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul
dimata pelanggan.
Prioritas Utama
(A)
Prioritas Rendah
(C)
Berlebihan
(D)
Pertahankan Prestasi (B)
Tingkat Kepentingan
X X
Y
Y
26
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja rendah.Peubah-peubah mutu pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan
pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja.Pihak perusahaan belum
merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki
kinerjanya (prioritas rendah).Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai,
mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat
kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan
terlalu berlebihan.Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.5.4 Customer Satisfaction Index(CSI)
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara
keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran
terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan
kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontiniyu.
Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan :
1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot),
yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari
total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga
didapatkan total importance weighting factors 100 %.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai
rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance
weighting factorsmasing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted
score dari semua atribut mutu jasa.
27
4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi
skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei
Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria :
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = Kurang puas
0,51 – 0.65 = Cukup puas
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat puas
3.5.5 Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji
chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut
Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua
variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara
kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan
hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data
nominal.
Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan
dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
pendapatan rata-rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data
yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana
dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan
kedudukan kategori tersebut.
Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah :
1. Rumuskan hipotesa :
H0 = Kedua variable saling bebas
H1 = Kedua variable saling berhubungan
2. Tentukan kategori yang akan diuji.
3. Tentukan level signifikansi.
28
∑∑−
=i j ij
ijij
eec 2
2 )(χ
Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini
dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan
merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian
ilmu sosial.
4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi.
5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :
................................................(10)
(Sumber : Santoso. 1999)
Keterangan :
χ2 = Chi square
Cj = Frekwensi hasil observasi
Ej = Frekwensi yang diharapkan
6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-
Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah
ditentukan dengan degree of freedom df = (r-1)(k-1), yaitu :
χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)
7. Tolak H0, terima H1 jika : χ2>χ2tabel, df = (r-1)(k-1)
Terima H0, tolak H1 jika : χ2 ≤ χ2tabel, df = (r-1)(k-1)
8. Rumuskan kesimpulan.
29
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Profil PT. Central Asia Raya
PT. Central Asia Raya didirikan pada tanggal 30 April 1975 berdasarkan
akta notaris Ridwan Suselo no. 357, dengan modal Rp. 500 juta.Sejak dari awal
seluruh pemegang saham , komisaris dan direksi telah sepakat untuk menjadi PT.
Central Asia Raya sebagai salah satu perusahaan asuransi jiwa yang terkemuka di
Indonesia.
Menjadi perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia saat ini tidaklah
mudah karena Pemerintah semakin serius membenahi institusi keuangan yang
menghimpun dana masyarakat baik perbankan, sekuritas, maupun asuransi (jiwa
dan umum). Banyak faktor yang dibutuhkan untuk menjadi yang terbaik seperti
dukungan pemegang saham, komitmen, kerja keras seluruh staf, permodalan,
sumber daya manusia, teknologi informasi, luasnya distribusi pemasaran, produk-
produk bermutu, dan layanan prima bagi nasabah. Perusahaan asuransi PT.
Central Asia Raya fokus terhadap bisnis utama asuransi jiwa, asuransi kesehatan
dan dana pensiun lembaga keuangan sehingga melakukan outsourcing untuk
beberapa fungsi yang kurang erat hubungannya dengan bisnis utama seperti
urusan-urusan yang bersifat administrasi klerikal; pegolahan gedung, keamanan
dan kebersihan.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Menjadi Perusahaan Asuransi Jiwa Terkemuka Dan Sebagai Barometer
Industri Asuransi Jiwa Di Indonesia. Sedangkan misinya merupakan :
1. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang bertanggung jawab dan memberikan
pelayanan terbaik kepada nasabah
2. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang memiliki rasa tanggung jawab sosial
yang tinggi.
3. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang berkinerja sehat di bidang keuangan,
pemasaran, aktuaria dan underwriting.
30
4. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang kekayaannya masuk dalam kelompok 7
besar, paling lambat pada akhir 2010.
5. Menjadi perusahaan asuransi jiwa yang berkinerja diatas rata-rata industry.
4.1.3 Struktur Organisasi
Dalam struktur organisasinya asuransi PT. Central Asia Raya memiliki
bagian/divisi yang mempunyai tugas dan tanggung jawabnya masing-masing.
Divisi/bagian asuransi PT. Central Asia Raya terdiri dari Direktur, executive
officer, divisi aktuary, divisi product, divisi underwriting, divisi finance dan
divisi marketing.
Gambar 2.Struktur organisasi PT. Central Asia Raya
Board Of Directors
Chief Executive Officer
Product Committee
Corporate Actuary
Internal Audit Bureau
Corporate Communication &
Legal
Directors Burea
Chief Marketing
Officer
Chief Operating
Officer
Chief Information &
Supporting Officer
Chief Commercial & Operating Officer
of Employee Benefit Products
Chief Financial & Investment
Officer
Chief Actuary Officer
31
4.2. Karakteristik Responden
Jumlah responden yang diambil pada penelitian ini sebanyak 60 orang
dengan karakteristik responden dilihat berdasarkan Jenis kelamin, Usia responden,
Pendidikan terakhir, Pekerjaan, Tempat tinggal responden, Jumlah tanggungan
saat ini, Penghasilan dan pengeluaran responden, informasi mengenai asuransi,
alasan menggunakan asuransi PT. Central Asia Raya dan memiliki atau tidak
memiliki tanggungan di asuransi. Responden yang dipilih adalah responden yang
sedang menggunakan asuransi PT. Central Asia Raya dan yang pernah mengklaim
di asuransi PT. Central Asia Raya.
4.2.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan penelitian dari 60 orang responden, berdasarkan karakteristik
jenis kelamin jumlah responden laki-laki sebanyak 51,67 persen dan jumlah
responden perempuan sebanyak 48,33 persen. Perbedaan jumlah responden
tersebut tidak terlalu jauh jauh sehingga dapat dikatakan bahwa produk yang ada
di asuransi PT. Central Asia Raya tersebut diminati oleh kaum laki-laki dan
perempuan.Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel.2 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1. Laki-Laki 31 51,67 2. Perempuan 29 48,33 Total 60 100,00
4.2.2 Usia Responden
Responden Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya berdasarkan tingkat
usia, kelompok usia 31-40 tahun memiliki persentasi paling tinggi yaitu 48,33
persen dan usia 21-30 tahun dengan persentasi 38,33 . Sedangkan kelompok usia
41- 50 dan > 50 tahun sebesar 8,33 dan 5,00 persen. Berdasarkan Tabel 3. dapat
dilihat bahwa kisaran responden yang menggunakan asuransi PT. Central Asia
Raya paling tinggi adalah kelompok usia 31-40 tahun. Responden pada
usiatersebut merupakan kelompok usia yang pada umumnya memiliki
kemampanan dalam pendapatan dan pekerjaan.
32
Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan tingkat usia
No. Usia Jumlah Persentase (%) 1. < 20 tahun 0 0,00 2. 21-30 tahun 23 38,33 3. 31-40 tahun 29 48,33 4. 41-50 tahun 5 8,33 5. > 50 tahun 3 5,00 Total 60 100,00
4.2.3 Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang
datang atau yang sering mengklaim ke PT. Central Asia Raya memiliki tingkat
pendidikan yang berbeda-beda yaitu SLTA sebanyak 5,00 persen, diploma 18,33
persen, untuk sarjana sebanyak 76,67 persen. Sedangkan untuk responden yang
memiliki tingkat pendidikan di bawah SLTA tidak ada.Berdasarkan Tabel 4 dapat
dilihat bahwa latar belakang pendidikan responden adalah sarjana. Kondisi
tersebut memperlihatkan bahwa rata-rata responden memiliki tingkat pendidikan
yang cukup tinggi menyebabkan mereka akan berprilaku kritis dalam pemilihan
dan pembelian produk asuransi yaitu lebih mengutamakan asuransi yang
berkualitas.
Tabel. 4 Karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan No. Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase (%)
1. SLTA 3 5,00 2. DIPLOMA 11 18,33 3. Sarjana/S1 46 76,67 Total 60 100,00
4.2.4 Jenis Pekerjaan
Jumlah Responden pada asuransi PT. Central Asia Raya yang bekerja
sebagai pegawai swasta memiliki nilai yang paling tinggi yaitu hampir 90 persen,
responden yang bekerja sebagai wiraswasta 6,67 persen dan untuk responden
pegawai negri dan pensiunan hanya sekitar 1 persen. Pengunjung asuransi PT.
Central Asia Raya merpotensi pegawai swasta
33
Tabel. 5 Karakteristik berdasarkan jenis pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Persentase (%) 1. Pegawai Negeri 1 1,67 2. Wiraswasta 4 6,67 3. Pensiunan 1 1,67 4. Pegawai Swasta 54 90,00 Total 60 100,00
4.2.5 Tempat Tinggal
Karakteristik reponden berdasarkan tempat tinggal, responden yang
memakai asuransi PT. Central Asia Raya memiliki tempat tinggal yang berbeda-
beda, yaitu rumah sendiri 38.33 persen, rumah orangtua 41. 67 persen, dan rumah
sewa (kontrak) 20 persen. Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa rata-rata
responden masih tinggal dengan orang tua
Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal
No. Tempat Tinggal Jumlah Persentase (%) 1. Rumah Sendiri 23 38,33 2. Rumah Orang tua 25 41,67 3. Rumah Sewa (kontrakan/kost) 12 20,00 4. Lainnya 0 0 Total 60 100,00
4.2.6 Pendapatan per bulan
Berdasarkan rata-rata pendapatan per bulan, jumlah responden yang paling
banyak adalah yang memiliki rata-rata pendapatan pada rentang Rp 3.000.001
sampai dengan Rp4.000.000 dengan jumlah responden sebanyak 63.33 persen.
Responden dengan pendapatan ≤ Rp 3.000.000 dan Rp 50001-Rp 8000.000
sebanyak 16,67 persen. Responden dengan pendapatan Rp 8.000.000 hanya 3,33
persen. Berdasarkan pengelompokan responden tersebut dapat dilihat bahwa
mayoritas responden yang menggunakan asuransi kesehatan di PT. Central Asia
Raya adalah kelompok berpendapatan menengah dibandingkan pendapatan
menengah ke atas. Responden yang digunakan merupakan responden yang datang
langsung ke PT. Central Asia Raya.
34
Tabel 7.Karakteristik responden berdasarkan rata-rata penghasilan per bulan
No. Rata-Rata Penghasilan per bulan Jumlah Persentase (%)
1. ≤ Rp 3.000.000 10 16,67 2. Rp 3.000.001- Rp 5.000.000 38 63,33 3. Rp 5.000.001- Rp 8.000.000 10 16,67 4. Rp. > 8.000.000 2 3,33 Total 60 100,00
4.2.7 Rata-Rata Pengeluaran untuk Asuransi
Berdasarkan rata-rata pengeluaran untuk asuransi, hasil pengamatan
menunjukkan bahwa responden yang paling banyak pengeluarannya utuk asuransi
adalah Rp 2.00.001 sampai dengan Rp 5.00.000 sebanyak 38.33 persen.
Responden dengan rata-rata pengeluaran untuk asuransi Rp 100.001 sampai
dengan Rp 2.00.000 sebanyak 26.67 persen.Responden dengan rata-rata
pengeluaran untuk asuransi ≤ Rp 500.001 sampai dengan Rp 1.000.000 sebanyak
13.33 persen.Responden dengan reta-rata pengeluaran untuk asuransi kesehatan ≤
Rp 100.000 sebanyak 11.67 persen.Terdapat 10 persen yang memiliki
pengeluaran untuk asuransi kesehatan > Rp 1.000.000 dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 8.Karakteristik responden rata-rata pengeluaran untuk asuransi
No. Rata-Rata Pengeluaran untuk Asuransi Jumlah Persentase (%)
1. ≤ Rp 100.000 7 11,67 2. Rp 100.001- Rp 200.000 16 26,67 3. Rp 200.001- Rp 500.000 23 38,33 4. Rp 500.001- Rp 1000.000 8 13,33 5. > Rp 1.000.000 6 10,00 Total 60 100,00
4.2.8 Informasi mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya
Pencarian informasi merupakan tahap pertama dari proses keputusan
pembelian. Konsumen akan mencari informasi ketika konsumen menilai bahwa
kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan melakukan pembelian produk. Dalam
mengenal produknya ke masyarakat pihak asuransi PT. Central Asia Raya
melakukan promosi melalui iklan di koran lokal, majalah dan brosur. Akan tetapi
sumber informasi yang diperoleh responden dalam memilih asuransi kesehatan
35
PT. Central Asia Raya berasal dari anggota keluarga, teman, iklan media
(majalah, surat kabar, brosur).
Mayoritas responden memperoleh informasi mengenai asuransi kesehatan
PT. Central Asia Raya berasal dari teman yaitu sebesar 41.67 persen. Dari hasil
kuisioner yang didapat responden yang memperoleh informasi tentang asuransi
kesehatan PT. Central Asia Raya berasal dari anggota keluarga jumlahnya paling
sedikit yaitu 4 persen. Informasi mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia
Raya saat ini lebih efektif melalui mulut ke mulut. Adapun sumber informasi yang
diperoleh responden dalam mengenai asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya
dalam Tabel 9
Tabel 9. Sumber Informasi responden mengenai asuransi kesehatan PT. Central asia raya.
No. Informasi mengenai Asuransi
kesehatan PT. Central Asia Raya (Lebih Dari satu)
Jumlah Persentase (%)
1. Keluarga 4 6,67 2. Teman 25 41,67 3. Iklan Media Elektronik 15 25,00 4. Iklan Media Cetak 16 26,67 Total 60 100,00
4.2.9 Alasan Memilih Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya
Keputusan melakukan pembelian suatu produk dilakukan dengan proses
pengenalan kebutuhan. Adapun kebutuhan akan muncul apabila ada perbedaan
antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang sebenarnya. Proses
pengenalan kebutuhan responden diketahui dengan adanya alasan atau motivasi
responden ketika akan memilih asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya.
Berdasarkan pernyataan responden bahwa sebagian besar responden memilih
asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya karena faktor manfaatnya lengkap yaitu
sebesar 50 persen. Kemudian faktor lain yang dipertimbangkan responden adalah
premi murah yaitu sebesar 41.67 persen. Kemudian faktor lain yang dinilai
penting adalah jaringan berkualitas 6.67 persen. Adapun pernyataan responden
tersebut disajikan pada Tabel 10
36
Tabel 10. Alasan memilih menggunakan Asuransi PT. Central Asia Raya
No. Alasan Memilih Menggunakan
Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya (Lebih Dari satu)
Jumlah Persentase (%)
1. Preminya Murah 25 41,67 2. Manfaat Lengkap 30 50,00 3. Jaringannya Berkualitas 4 6,67 4 Program Community 1 1,67 Total 60 100,00
4.3. Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
masing-masing atribut digunakan untuk menghitung CustomerSatisfaction Index
(CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa
Customer Satisfaction Index (CSI) untuk atribut kualitas jasa dari asuransi PT.
Central Asia Raya adalah sebesar 77,45 persen
Tabel 11. Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index
No Atribut-atribut Kepuasan Kepentingan
1 Kemudahan pendaftaran asuransi 3.90 4.37
2 Manfaat asuransi yang menarik 4.00 4.37
3 Harga premi yang ditanggung 3.87 4.27
4 Manfaat sesuai dengan premi 3.83 4.43
5 Kemudahan mengklaim 4.08 4.70
6 Kecepatan mengatasi klaim 3.98 4.60
7 Ketepatan memberikan solusi 3.62 4.37
8 Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 3.67 4.07
9 Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk 4.02 4.63
10 Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 3.95 4.17
11 komunitas sesama pengguna asuransi 3.53 3.42
12 Bentuk desain kartu asuransi menarik 3.35 3.22
13 Lambang asuransi menarik 3.35 3.22
37
14 Merk terkenal dan terpercaya 3.48 3.55
15 Petugas berpenampilan rapi dan sopan 3.8 3.83
16 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 3.73 4.03
17 Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk 3.90 4.05
18 Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah dijangkau (strategis) 3.93 4.2
19 Promosi gencar 3.42 3.95
Jumlah 71.41 77.45
Rata-rata 3.76 4.08
Dari penilaian yang dilakukan oleh responden asuransi PT. Central Asia
Raya, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang
diberikan asuransi PT. Central Asia Raya sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari
indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 77,45%, artinya
adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para responden
telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh asuransi PT. Central Asia Raya.
4.4. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis.
Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 19 atribut
kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 19 atribut tersebut akan
dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri
atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di
sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi
masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat
bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan
nasabah asuransi PT. Central Asia Raya.
Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka
perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa
tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh nasabah asuransi PT. Central Asia
38
Raya, sehingga memungkinkan pihak asuransi PT. Central Asia Raya untuk
memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 3.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan
nasabah PT. Central Asia Raya
Keterangan :
1. Kemudahan pendaftaran asuransi 2. Manfaat asuransi yang menarik 3. Harga premi yang ditanggung 4. Manfaat sesuai dengan premi 5. Kemudahan mengklaim 6. Kecepatan mengatasi klaim 7. Ketepatan memberikan solusi 8. Pelayanan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan 9. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk 10. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan 11. Komunitas sesama pengguna asuransi 12. Bentuk desain kartu asuransi menarik 13. Lambang asuransi menarik 14. Merk terkenal dan terpercaya 15. Petugas berpenampilan rapi dan sopan 16. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya bersih 17. Kondisi ruangan PT. Central Asia Raya sejuk 18. Lokasi PT. Central Asia Raya yang mudah dijangkau (strategis) 19. Promosi gencar
Pada gambar 3 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang
mempengaruhi kepuasan nasabah asuransi PT. Central Asia Raya dalam
Kuadran I
Kuadran III
Kuadran II
Kuadran IV
39
kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance
Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran I
Kuadran I memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh nasabah,
tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan.Sehingga atribut-atribut yang
termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya.
Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Ketepatan memberikan solusi (7).
2. Pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (8).
2. Kuadran II
Kuadran II menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh nasabah
asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya dan telah dilaksanakan dengan baik
oleh pihak manajemen Asuransi PT. Central Asia Raya, sehingga nasabah
menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran II
tersebut.Oleh sebab itu, atribut-aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu
dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen asuransi.Dalam hal ini asuransi
PT. Central Asia Raya sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-
atribut yang memang dinilai penting bagi nasabah. Atribut-atribut tersebut adalah
sebagai berikut:
1. Manfaat asuransi yang menarik
2. Kemudahan mendaftarkan asuransi
3. Harga premi yang ditanggung
4. Manfaat sesuai premi
5. Kemudahan mengklaim
6. Kecepatan mengatasi klaim
7. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk
8. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
9. Lokasi PT. Central Asia Raya mudah dijangkau (Strategi)
40
3. Kuadran III
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan
importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang
penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Komunitas sesami asuransi
2. Bentuk desain kartu asuransi yang menarik
3. Lambang asuransi yang menarik
4. Merk terkenal dan tepercaya
5. Promosi Gencar
4. Kuadran IV
Kuadran IV ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh
konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai
kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah
sebagai berikut:
1. Petugas berpenambilan menarik dan sopan
2. Kondisi ruangan PT. Central Asia raya yang sejuk
4.5.Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena
termasuk dalam uji non parametrik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk
pengujian data nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa
digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data
observasi yang diharapkan (expected value).Berdasarkan sebaran data tersebut
dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi
lainya.Hasil penghitungan Chi Square dapat dilihat pada Lampiran 4.
a. Usia dengan kepentingan
Terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden.Hal ini
dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (7.543< 5,99) atau
dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,820 > 0,05). Kekuatan hubungan
antara usia dengan kepentingan responden tergolong sangat lemah, hal ini
dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,820.
41
b. Pendidikan Terakhir denga kepentingan
Tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan responden.
Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (17.67<
5.99) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,126 > 0,05). Kekuatan
hubungan antara pendidikan terakhir dengan kepentingan responden tergolong
sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar
0,126.
c. Pekerjaan dengan Kepentingan
Tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan responden. Hal ini dapat
dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9.530< 12,59) atau dari
P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,300> 0,05). Kekuatan hubungan antara
pekerjaan dengan kepentingan responden tergolong sangat lemah, hal ini dapat
dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,300.
d. Kepemilikan dengan kepentingan
Tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan responden.
Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (4.928<
12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,765> 0,05). Kekuatan
hubungan antara kepemilikan dengan kepentingan responden tergolong sangat
lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,765.
e. Jumlah Tanggungan dan Kepentingan
Tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan responden.Hal ini
dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (23.739< 18,31)
atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,095> 0,05). Kekuatan hubungan
antara jumlah tanggungan dengan kepentingan responden tergolong sangat
lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,095.
f. Penghasilan dengan kepentingan
Tidak terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan responden. Hal ini
dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (14,793< 15,51)
atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,253> 0,05). Kekuatan hubungan
antara penghasilan dengan kepentingan responden tergolong sangat lemah, hal
ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar 0,253.
42
g. Pengeluaran dengan Kepentingan
Tidak terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Hal
ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (12,001<
15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 persen (0,446> 0,05). Kekuatan
hubungan antara status pernikahan dengan kepuasan responden tergolong
sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi hanya sebesar
0,446.
Merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Karena termasuk dalam
uji non parametrik, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data
nominal dan nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa digunakan untuk
mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang
diharapkan (expected value). Dari keseluruhan uji chi-square, p-value (usia,
pendidika terakhir, pekerjaan, kepemilikan, jumlah tanggungan, penghasilan,
pengeluaran) > alpha 5% sehingga tidak ada hubungan antara karakteristik
respondeng dengan kepauasan maupun dengan kepentingan.
43
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan dalam penelitian ini maka dapat
disimpulkan :
a. Berdasarkan Jenis Kelamin, jumlah responden yang jenis kelamin laki-laki
maupn perempuan tidak berbedah jauh, sedangkan dari segi usia karakteristik
responden didominasi oleh responden yang berusia 31- 40 tahun. Mayoritas
responden berpindidikan sarjana. Responden yang berkerja sebagai pegawai
swasa sebanyak 90 persen dan mayoritas berpendapatan Rp 3.000.000 – Rp
5.000.000. Karakteristik umum perilaku pembelian didominasi oleh responden
yang mendapat informasi tentang asuransi PT. Central Asia Raya melalui teman.
b. Adapun dalam proses alasan memilih asuransi PT. Central Asia Raya
didominasi arena manfaatnya lengkap dan preminya murah. Informasi diperoleh
responden mayoritas berasal dari teman.
c. Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang
diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut ketepatan memberikan solusi
dan pelayanan dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan.
d. Atribut yang harus dipertahankan kinerja pada saat ini adalah manfaat asuransi
yang menarik, kemudahan mendaftarkan asuransi, harga premi yang ditanggung,
manfaat sesua premi, kemudahan mengkalim, kecepatan mengatasi klaim,
kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk, petugas ramah dan sopan
dalam memberikan pelayanan, lokasi asuransi PT. Central Asia Raya mudah
dijangkau (strategi).
e. Atribut yang mempunyai prioritas rendah adalah komunitas sesama asuransi,
bentuk desain kartu asuransi yang menarik, lambang asuransi yang menarik, merk
terkenal dan promosi gencar.
f. Atribut yang berlebihan menurut responden adalah atribut petugas
berpenampilan menarik daN sopan, kondisi ruangan PT. Central Asia Raya yang
sejuk. Atribut-atribut tersebut berada di kuadran D yang menunjukkan indikator
pemasaran yang dirasa tidak penting oleh konsumen dan dilaksanakan dengan
baik.
44
g. Hasil analisis CSI adalah 0,7745 atau 77, 45. Nilai indeks kepuasan konsumen
sebesar 79,95persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas
terhadap atribut pelayanan asuransi PT. Central Asia Raya.
h. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hubungan antara
karakteristik responden dengan kepentingan hubungan antara karakteristik
respnden dengan kepuasan sama-sama tidak ada hubungan
2. Saran
Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, asuransi PT.
Central Asia Raya perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada
atribut ketepatan memberikan solusi dan pelayanan dengan prosedur dan
kebijakan yang ditetapkan. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja
tersebut hendaknya pihak manajemen asuransi PT. Central Asia Raya meninjau
kembali ke bagian costumer services serta bagian klaim.
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. 2003. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. 2006. Buku Data Pariwisata Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor. Bogor.
Engel, 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Binarupa Aksara, Jakarta.
Henson, M. 2009. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan Quality Function Deployment (QFD) Pada Café Seberang Cabang Bogor. Skripsi Pada Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
http://www.cps-sss.org/web/home/kabupaten/kab/Kota+Bogor
(Diakses Tanggal 24 Juli 2010) Ikwan, M. 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Café-Bogor.
Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Irawan, H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kepuasan Pelanggan./http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/archives/HASH018b. dir/doc.pdf (Diakses Tanggal 24 Juli 2010)
Kotler,P. 1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,P. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). Edisi Millenium. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler,P. 2004. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1.
Prenhallindo, Jakarta.
Kurniawan, N. 2007.Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Di Restoran Macaroni Panggang Bogor.Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Puspitasari, E. 2009.Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk
Dan Jasa Pelayanan Di Restoran Burger & Grill-Depok.Skripsi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction.PT.Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen – Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Santoso, S. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.
Pengertian Pelanggan.http://ammarawirausaha.blogspot.com/2009/10/pengertian pelanggan.html (Diakses 24 Juli 2010)
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Wulansari. E. 2007. Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Perusahaan Daerah Air Minum. http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/HASH018b.dir/doc.pdf
(Diakses Tanggal 24 Juli 2010)
LAMPIRAN
Terima kasih atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan bahan penelitian untuk penyusunan skripsi DAMAYANA, NRP H24076025, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara(i) sangat saya harapkan dalam mengisi kuesioner ini. Masukan dan informasi yang diberikan akan sangat berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Cental Asia Raya. Saya harapkan informasi yang diberikan adalah sesuai dengan dengan keyakinan Bapak/Ibu/Saudara(i). Saya menjamin kerahasiaan informasi yang diberikan. Bila terdapat kesulitan menjawab, dapat bertanya langsung kepada saya.
Dengan ini saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Nama Responden : Petunjuk : Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan di bawah ini. I. Screening
1. Apakah saat ini Anda pengguna Asuransi kesehatan di PT. Central Asia Raya? a. Ya b. Tidak Jika Anda menjawab Tidak, maka tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini.
II. Karakteristik Responden
1. Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia
a. < 20 tahun c. 31-40 tahun e. > 50 b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun
3. Pendidikan terakhir :
a. SD d. Diploma g. Doktor/S3
b. SLTP e. Sarjana/S1 h. Tidak Sekolah
c. SLTA f. Master/S2
4. Pekerjaan :
a. Pelajar/Mahasiswa d. Wiraswasta
b. Ibu Rumah Tangga e. Pensiunan
c. Pegawai Negeri f. Pegawai Swasta
Lainnya, sebutkan......
5. Dimana tempat tinggal Anda saat ini? a. Rumah Sendiri c. Rumah sewa (kontrak/kost)
b. Rumah Orang tua d. Lainnya, sebutkan..................
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH ASURANSI KESEHATAN DI PT. CENTRAL ASIA RAYA
LAMPIRAN 1
6. Berapakah jumlah tanggungan anda saat ini
a. Sendiri d. Sendiri Istri/Suami dan Anak dua b. Sendiri Istri/Suami e. Sendiri Istri/Suami dan Anak tiga c. Sendiri Istri/Suami dan Anak Satu
7. Berapa rata-rata penghasilan Anda dalam sebulan?
a. ≤ Rp 3.000.000 d. > Rp 8.000.000 b. Rp 3.000.001 – Rp 5.000.000
c. Rp. 5.000.001 – Rp 8.000.000
8. Berapa rata-rata pengeluaran Anda untuk Asuransi Kesehatan dalam satu bulan? (termasuk jika Anda memiliki tanggungan)
a. ≤ Rp 100.000 d. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 b. Rp 100.001 – Rp 200.000 e. > Rp 1.000.000
c. Rp. 200.001 – Rp 500.000 9. Dari manakah Anda pertama kali mengetahui Asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya? (Dapat memilih lebih dari satu) a. Keluarga d. Iklan Media Cetak (Majalah, Surat Kabar, Brosur) b. Teman e. Lainnya, sebutkan........... c. Iklan Media Elektronik (TV dan Radio)
10. Apa alasan Anda memilih untuk menggunakan Asuransi Kesehatan PT. Central Asia Raya? a. Preminya murah d. Trendi b. Manfaatnya Lengkap e. Program community nya menarik
c. Jaringannya Berkualitas f. Lainnya, sebutkan......
11. Apakah Anda memiliki tanggungan untuk layanan asuransi kesehatan di PT. Central Asia Raya?
a. Ya, ..... orang b. Tidak
12. Apakah Anda memiliki tanggungan untuk layanan asuransi kesehatan di perusahaan
lain? a. Ya, ...... orang b. Tidak
13. Kepuasan Responden Petunjuk pengisian bagian pengukuran tingkat kepuasan dan kepentingan.
“Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Kepuasan yang Anda terima
sebagai pengguna asuransi kesehatan PT. Central Asia Raya. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban
yang diharapkan atau dirasakan.
Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting
Keterangan Tingkat Kepuasan : TP = Tidak Puas P = Puas KP = Kurang Puas SP = Sangat Puas CP = Cukup Puas
No
Atribut
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan SP P CP KP TP SP P CP KP TP
Reliability (Keandalan) 1. Kemudahan pendaftaran asuransi 2. Manfaat asuransi yang menarik 3. Harga premi yang ditanggung 4. Manfaat sesuai dengan premi Responsiveness (Cepat tanggap)
5. Kemudahan mengklaim 6. Kecepatan mengatasi klaim Assurance (Jaminan)
7. Ketepatan memberikan solusi 8. Pelayanan sesuai dengan prosedur
dan kebijakan yang ditetapkan
9. Kemudahan menemukan rumah sakit yang dirujuk
Emphaty (Empati)
10. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan pada setiap nasabah
11. Komunitas sesama pengguna asuransi Tangible (Kasat mata)
12. Bentuk desain kartu asuransi menarik 13. Lambang asuransi menarik 14. Merk terkenal dan terpercaya 15. Petugas berpenampilan rapi dan
sopan
16. Kondisi ruangan PT. CAR yang bersih
17. Kondisi ruangan PT. CAR yang
sejuk 18. Lokasi PT. CAR yang mudah
dijangkau (Strategis)
19. Promosi gencar Kritik dan Saran : ..............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
-Terima Kasih -