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AMELIORATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE
PAR LA GESTION DES COÛTS DE LA NON-QUALITE
Abdelmalek ZIADI Responsable Management Qualité Transgénèse et Archivage d’Animaux
Modèles UPS44 Orléans-Villejuif
1
Vocabulaire
Charge : c’est consommation de ressources par l’organisme
Charge directe : c’est une charge qui peut être affectée sans ambiguïté à un produit ou à un service
Charge indirecte : c’est une charge qui nécessite un calcul préalable pour être réparti entre plusieurs produits ou services
Charge fixe : Elle reste constante quel que soit le volume d’activité de l’organisme
Charge variable: Elle évolue en fonction de l’activité de l’organisme
2
Vocabulaire
Un coût : c’est une accumulation de charges sur un produit ou un service
Un coût de revient : c’est le coût de la réalisation du produit / service + le coût hors réalisation du produit / service (distribution, administratif, publicité,…)
Coût complet : c’est le coût qui incorpore toutes les catégories de charges : fixes, variables, directs et indirects
3
1) La norme NF X 50-126 (guide d’évaluation des coûts résultant de la non-
qualité)
Coûts des anomalies internes
Coûts des anomalie
s externes
Coûts de détection
Coûts de préventio
n
Coûts d’obtention de la qualité
Coûts de non-
qualité
Coûts contrôlabl
es
Evaluation des coûts de la non-qualité
4
Frais encourus lorsque la réalisation de la prestation ne satisfait pas aux exigences qualité
avant le départ de l’organisme.
Coûts des anomalies internes
-Anomalies au niveau des prestations réalisées (répétition des manips, coûts des réactifs, temps de travail, …)
-Erreur de définition, de spécification du besoin client
-Coûts des pannes équipements
-Pertes dues aux achats inemployables
-Coûts de rotation du personnel , absences, accidents du travail
-Non respect des délais
-etc.
5
Frais encourus lorsque le produit de la prestation ne satisfait pas aux exigences qualité après
avoir quitté l’organisme.
Coûts des anomalies externes
-Réclamations clients
-Coûts de la garantie
-Remises ou ristournes
-Pénalités de retard
-etc.
6
Ensemble des dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de la
qualité.
Coûts de détection
-Coûts des contrôles lors de la réalisation des prestations
-Acquisition du matériel de contrôle
-Frais d’étalonnage
-Durée des opérations de contrôle
-etc.
7
Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies
ou défaillances.
Coûts de prévention
-Contrôles de réception
-Contrôle des processus
-Évaluation des fournisseurs
-Entretien préventif
-Formation
-etc.
8
La norme NF X 50-126 propose, dans son chapitre 6, de ne retenir que les éléments les plus
facilement chiffrables par l’organisme.
Coûts directs non quantifiables
-Perte de clients, de marché, d’image, …
-Démobilisation , découragement, du personnel
-etc.
Coûts indirects non quantifiables
-Réorganisation décidées
-Changements impactant la planification et l’ordonnancement du travail suite à des travaux
-etc.
9
Coûts des anomalies internes
10
Gain potenti
el
Economie
potentielle
2) La norme NF X 50-180-1 Effets des dysfonctionnements
11
Coûts
Zéro défaut
Non-qualité
Niveau de qualité
acceptable
Coût des défauts
Coût du contrôle
Coût totaux de la qualité
Effets des variations des coûts et de la qualité
(modèle de Juran)
12
Manque à gagner 2
Marges Marge
s
Coûts Coûts
(coûts de non-qualité indirects)
(coûts de non-qualité
directs)
Chiffre d’affaire
Chiffre d’affair
e
Extrait du ‘‘Guide d’évaluation des coûts résultant de la non-qualité’’- Norme NF X50-126
Manque à gagner 1
Avant réduction des coûts
Après réduction des coûts
13
N°Méthodes Objectifs de
l’organisme
1
Approche analytique détaillé du coût de revient d’un produit ou d’une prestation
Production standardisée avec de grandes sériesSensibilisation du personnel au gâchisRecherche des améliorations possibles
2
Approche analytique des coûts par produit ou service (méthode ABC : activity based costing)
Production non standardisée avec des séries de petite tailleSensibilisation du personnel au management qualitéRecherche d’économies possibleRecherche des améliorations possibles
3
Approche analytique globale de l’organisme (peut se limiter aux indicateurs qualité)
Connaître globalement l’efficacité de son SMQ
Méthode d’évaluation des coûts :
14
Méthode 3 : Appréciation globale du
fonctionnement de l’organisme (Indicateurs qualité)
15
EXIGENCES ? SATISFAIT ?
Ressources matériels
Ressources humaines
Ressources financières
… au clientdu client...
Composé d ’ACTIVITES, réalisées par des ressourcesComposé d ’ACTIVITES, réalisées par des ressources
PROCESSUS DE REALISATION
Sous processus 1
Sous processus 2
Sous processus n-1
Sous processus n
PROCESSUS DE MANAGEMENT
16
Action 1
Action 2
Action n-1
Action …
Action n
Pilotage des processus
17
Indicateurs de surveillance
Indicateurs de performance
Indicateurs d’amélioration
- nombre de manip., de test réalisés par client et par prestation- respect des délais annoncés- taux de formation réalisé/prévue- etc.
- atteinte des objectifs cible- Diminuer le taux d’anomalie de 10% -nombre de nouveaux projets R&D aboutissants à de nouvelles prestations- nombre de nouveaux clients par an- etc.
- taux de réalisation d’une action planifiée- mutualisation des achats- Nombre d’accidents de travail avec arrêt (hors trajet)- etc.
Axes stratégiques de la politique qualité :- Améliorer l’efficacité et la réactivité du traitement des prestations- Améliorer la performance globale de l’unité
a) Mesure de la performance par un système d’indicateurs :
18
- Relation avec le client : accueil, contact, écoute, attention, disponibilité ...
- Information au client : pertinence, clarté, précision, rapidité ....
- Les conseils aux clients : pertinence, valeur ajoutée, …
- Le respect des délai : délai annoncés et délais tenus.
- L'environnement du service : équipements, compétences disponibles, supports matériels éventuels, …
- Le service dans le temps : reproductibilité, sécurité....
- Coût du service
- etc.
b) Mesure de la satisfaction clients :
19
Méthode 1 : Méthode de la comptabilité analytique classique (méthode des centres d’analyse)
20
Se base sur l’organisation l’organisme : l’organigramme
Constate les charges indirects mais ne permet pas la mise en place d’outils de contrôle pour leur maîtrise
Méthode qui a atteint ces limites avec l’accroissement des charges indirectes et le développement des activités dites supports.
21
Méthode 2 : Appréciation des coûts complets par activité (méthode ABC : activity based
costing)
22
- Approche transversale de l’organisme
Exp : Prestation d’imagerie
APPROVISIONNER
ENREGISTRER LES DONNEES
PREPARER L’ESSAIREALISER L’ESSAI
- L’activité est défini comme étant un ensemble de tâches élémentaires reliées entre elles
REALISER L’ESSAIVALIDER
LA METHODETRAITER L’IMAGE
23
- Identifier toutes les activités de l’organisme. L’ensemble des activités menant à la réalisation d’un produit ou d’un service forme un processus.
Fonctions Activités
Logistique
- Gérer les stocks de consommables- Approvisionner- Contrôler à la réception- Gérer les fournisseurs- …
Imagerie
- Planifier les prestations- Vérifier l’entretien du matériel- Réaliser les manip- Effectuer les contrôles qualité- …
Infrastructure- Planifier les interventions- Réceptionner les travaux- …
24
- Affecter les ressources aux activités : ce qui correspond aux ressources consommées par chaque activité.
ACTIVITES, réalisées par des ressourcesACTIVITES, réalisées par des ressources
Affectation de
ressources matériels
Affectation de
ressources humaines
Affectation de
ressources financières
25
Processus Activités Inducteurs d’activités
Imagerie du petit animal
Acheter les fournitures
Acquérir de nouvelles compétences
Héberger des animaux
Réaliser l’imagerie par bioluminescence
Traiter les données issues de l’imagerie
Entretien Infrastructure
Maintenance des équipements
Facturer les prestations
management qualité…
Nbre de commandes réceptionnées
Nbre de formations réalisées
Temps d’hébergement des animaux
Nbre de manips réalisée pour la prestationTemps pour
Nbre d’intervention sur infrastructure
Temps de panne des équipements
Nbre de factures émises
Temps dégagé pour la qualité
- Identifier les inducteurs d’activités : indicateur de volume d’activités (comment les ressources sont consommés ?)
26
- Déterminer le coût de l’inducteur : c’est la mesure des ressources consommées par le volume d’activitéLe coût de l’inducteur obtenu est affecté (imputé) au coût du produit ou service
• Meilleure connaissance des coûts
• Permet d’agir sur les causes des coûts
• Maîtrise des coûts de revient des produits ou des services
• Amélioration de la performance de l’organisme27
A ce jour très peu d’organismes calculent les coûts relatifs à la qualité car ils considèrent la démarche qualité comme une démarche essentiellement stratégique .
L’évaluation des coûts se fait avec les outils comptables existants.
Conclusion
28
… des questions ?
29