Embed Size (px)
Citation preview
”Kaikki irti Kelan palveluista”
”Kaikki irti mahdollisuuksista – on kamalan työlästä olla työtön” –järjestöseminaari 23.9.2015
Tuula Sahiluoto
suunnittelija, Kela, Terveysosasto
Palvelua monin eri tavoin –Mikä on kulloinkin paras asiointitapa?
Verkosta tietoa ja asiointipalveluita
Puhelinpalvelussa neuvontaa ja asiointia
Toimistot ja yhteispalvelupisteet: missä tahansa toimistossa, ajanvarauksella tai ilman
Suorakorvaukset: apteekissa, yksityisessä terveydenhuollossa, taksimatkat sairaanhoitoon tai kuntoutukseen
Postitse
Sosiaalisessa mediassa, Facebook ja Twitter
keskusteluja ja ohjeita lapsiperheiden asioissa
2
Verkkopalvelut 1/2
Laskurilla voi arvioida
– voiko tukea saada
– paljonko sitä maksettaisiin.
Laskureiden käyttöön ei tarvita
verkkopankkitunnuksia.
3
Verkkopalvelut 2/2
Asiointipalvelussa voi hoitaa Kela-asiat joustavasti
• lähettää hakemuksen liitteineen
• tarkistaa
– onko hakemus ratkaistu ja tuki myönnetty
– seuraavan maksupäivän
– maksutiedot kahden viime vuoden ajalta• lukea Kelan lähettämiä päätöksiä ja kirjeitä.
Käytettävissä pankkitunnuksilla ja matkapuhelimen mobiilivarmenteella.
4
Kela-asioita voi hoitaa puhelimessa
Yhä useamman asian voi hoitaa alusta loppuun puhelimitse.
Puhelimitse palvelevat asiakaspalvelijat, jotka ovat perehtyneet eri elämäntilanteisiin kuuluviin etuuksiin.
5
Suorakorvauksia yhä enemmän
Kun käytössä on suorakorvaus, asiakas maksaa
vain oman osuutensa.
Laskusta on jo vähennetty Kelan korvaama osuus,
eikä sitä tarvitse hakea erikseen.
Suorakorvaus on käytössä esimerkiksi, kun
ostetaan lääkkeitä tai maksetaan yksityisen
sairaanhoidon kustannuksia.
6
Yhteispalvelupisteissä monen viranomaisen palvelut
Kela on mukana 159 yhteispalvelupisteessä eri
paikkakunnilla.
Yhteispalvelupisteessä voi vastaanottaa ja luovuttaa
asiakirjoja, saada neuvoja Kela-asioissa, ja tukea
verkkopalvelujen käyttöön.
7
Kelan palvelua ajanvarauksella
22.9.2015 8
• Asiakkaat ovat voineet varata ajan Kelaan nettisivuiltamme tai
puhelinpalvelustamme maaliskuusta 2013 lähtien.
• Sähköinen ajanvarauksemme on käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa osana
Kelan verkkopalvelua (http://www.kela.fi/ajanvaraus )
• Ajanvaraus voidaan tehdä myös asiakkaan puolesta Kelassa
• Kelan palveluneuvoja voi esimerkiksi varata asiakkaalle ajan, kun on tiedossa,
että asiakkaan tilanne vaatii tarkempaa selvittämistä.
• Asiakkaan tarve Kelan palveluun voi tulla myös yhteistyökumppanilta, joka
voi varata nettisivuiltamme asiakkaalle ajan Kelaan.
• Kela haluaa tarjota ajanvarauspalvelua erityisesti asiakkaille,
• joiden elämäntilanteessa on tapahtunut suuria muutoksia.
• joilla on vaativa elämäntilanne ja jotka tarvitsevat säännöllisesti Kelan tukea
asioidensa hoitamisessa.
• joiden asiointikyky on heikentynyt ja jotka sen vuoksi tarvitsevat Kela-asioidensa
hoitamiseen henkilökohtaista tukea.
Yhdenmukaista ajanvarauspalvelua puhelimessa ja toimistossa
22.9.2015 9
• Kela tarjoaa ajanvarauspalvelua sekä toimistoasiointiin
että puhelinasiointiin.
• Kun asiakkaalla on varaus puhelinasiointiin, Kelan palveluneuvoja
soittaa asiakkaalle varattuna aikana. Kelan soittama puhelu on
asiakkaalle maksuton.
• Ajanvarauspalvelu on toteutettavissa yhdenmukaisesti riippumatta
siitä, toteutetaanko palvelu puhelimitse vai toimistopalveluna.
• Toimistoajanvarauspalvelu on kuitenkin parempi vaihtoehto silloin, kun
– asiakkaan kanssa kommunikointiin liittyy haasteita tai palvelutilanteessa
tarvitaan kommunikoinnin onnistumiseksi apuvälineitä tai esim. tulkkia
– kyse on monen etuuden hallintaa vaativasta asiasta ja hakemuksen
täyttämistä avustavasta tehtävästä.
Henkilökohtaista neuvontaa ajanvarauspalvelussa
22.9.2015 10
Ajanvarauspalvelussa
• kartoitetaan asiakkaan elämäntilanne sekä
• selvitetään asiakkaan kanssa, miten asiakkaan tulee toimia
asiansa vireille saattamiseksi ja miten asia Kelassa etenee
• ei tehdä ennakoivia päätelmiä tulevien ratkaisujen sisällöstä,
mutta asiakkaalle voidaan kertoa, mihin hänellä on mahdollisesti
oikeus ja mihin ei
• asiakasta voidaan neuvoa hakemusten täyttämisessä ja
tarvittaessa hakemus voidaan myös ottaa vastaan suullisesti
(Kelan palveluneuvoja täyttää hakemuksen asiakkaan puolesta)
Ajanvaraus Kelan verkkosivuilta
22.9.2015 11
Erityispalvelut
Henkilökohtainen Kela-neuvonta, TYP ja
työkykyneuvonta
Henkilökohtainen Kela-neuvonta
• Tarvitaan kun muut palvelut eivät ole riittäviä
• Erityistä tukea tarvitsevan sairaan tai vammaisen palvelu,
elämäntilanne kuormittava – voidaan tukea henkilökohtaisella
palvelulla
• Kun tarvitaan enemmän yhteistyötä asiakkaan ja tämän verkoston
kanssa
• Tavoitteena tukea asioiden selvittämistä ja etenemistä
• Ennakoivasti, kokonaisvaltaisesti ja osallistavasti
• Kela-neuvonta on - asiakkaan voimavarojen mukaan -
asiakkaan osallisuutta tukevaa
• henkilökohtainen Kela-neuvoja huolehtii asiakkaan kanssa
sovitulla tavalla yhteydenpidosta asiakkaan, Kelan ja
kumppanin välillä
13
Keskeisiä tavoitteita asiakkaan asioiden hoidossa
Erityisen tuen tarpeen tunnistaminen
Asiakkaan omien palvelutarpeiden tunnistaminen ja niihin
vastaaminen
Asiakaslähtöisyyden kehittäminen
Osallisuus, räätälöity palvelu tarpeisiin
Kela-neuvojilla etuusosaaminen painottuu kuntoutus- ja
vammaisetuuksissa, sisäisestä yhteistyöstä sovitaan
Kokonaisvaltainen tilannearvio, suunnittelu ja yhteistyö
Tavoitteena, saumattomuus, ennakoivuus
14
Monialaista yhteistyötä asiakkaan kanssa!
Yhteiset asiakkaat/verkostotyö
Missä asioissa on tarpeen tehdä yhteistyötä
Yhteinen vastuu asiakkaan kokonaisvaltaisesta palvelusta: ei asioihin,
toimenpiteisiin, etuuksiin pilkottuna
Erityisen tuen tarpeen tunnistaminen
Yhteisen tavoitteen ja tahtotilan sopiminen ja sitoutuminen
Yhteyshenkilöiden sopiminen
Yhteistyön välineet ja kanavat
LYNC, sähköposti, puhelin
Tapaamiset
Yhteistyön arviointi ja kehittäminen luontevana osana
tapaamisia
Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu (TYP)
Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta
(1369/2014) voimaan 1.1.2015 alkaen
Kyseessä on yhteistoimintamalli, jossa TE-toimisto, kunta ja
Kela yhdessä arvioivat työttömien palvelutarpeet,
suunnittelevat työllistymisen edistämiseksi
tarkoituksenmukaiset palvelukokonaisuudet sekä vastaavat
työllistymisen etenemisestä ja seurannasta
Tavoitteena on tarjota työttömille työllistymistä edistäviä
palveluita monialaisesti esim. työllistymispalveluina, sosiaali, -
terveys –ja kuntoutuspalveluina
TYP-toimijat
Kunta
terveydenhuolto; terveydenhoitaja, joissakin TYP:ssa käy
terveyskeskuslääkäri
sosiaalitoimi; sosiaalityöntekijä
TE-toimisto
TE-toimiston asiantuntija
KELA
Kelan TYP-työntekijä (kuntoutuksen asiantuntija)
TYP-toimijat työskentelevät mm. yhteisissä toimipisteissä
TYP-toimijoilla on oikeudet yhteiseen TYPPI-tietojärjestelmään
17
Mitä TYP-laissa määritellään?
Laissa määritellään mm. − Asiakkaan ohjaus monialaiseen yhteispalveluun
− Asiakkuuskriteerit
− Monialaisen työllistymissuunnitelman laatiminen, seuranta ja
tarkistaminen
− Asiakkaan velvollisuudet
− Asiakkuuden päättyminen
− TYP-toiminnan järjestäminen ja valtakunnallinen ohjaus
− Kustannusten jakaminen
− Yhteisessä käytössä olevat tietojen käsittely, tietojen
tallettaminen, salassa pidettävät tiedot
− Lain voimaantulo
18
Kelan tarjoama palvelu TYP:ssa 1/2
Kela keskittyy kuntoutuspalvelujen erityisesti
ammatillisen kuntoutuksen tarjoamiseen, koska se
edistää asiakkaan työ-, opiskelu- ja toimintakykyä TYP -
asiakkuusprosessissa
Asiakkaan hyöty: • Kuntoutus voidaan joustavasti integroida työllistymis- suunnitelmaan ja
vie asiakasta eteenpäin
• Voidaan arvioida sekä lääkinnällisen että ammatillisen kuntoutuksen
tarvetta samalla kertaa
• Palveluja voidaan limittää tai ketjuttaa tarpeiden mukaisesti
• Ei päällekkäisiä toimintoja eri luukuilta
• Asiakas sitoutuu yhteen suunnitelmaan, ei turhaudu ja on tietoinen siitä,
mitä tapahtuu
19
Kelan tarjoama palvelu TYP:ssa 2/2
Kela huomioi muiden toimijoiden teettämät selvitykset ja
toimenpiteet sekä täydentää niitä omilla kuntoutuspalveluillaan
asiakkaan suunnitelman laatimiseksi
Työttömien terveystarkastukset, työkyvyn arvioinnit, kuntouttavan työtoiminnan
ja muiden työllistymispalveluiden lausunnot, lääketieteelliset selvitykset jne.
Kuntoutustarpeen arviointi, suunnitelman muotoutuminen asiakkaan ja muiden
TYP-toimijoiden kanssa, kuntoutuksen hakeminen ja kuntoutuksen seuranta,
yhteistyö palveluntuottajien kanssa tiedottaminen muille TYP:n toimijoille
Lisäksi Kelan työntekijä antaa tarpeen mukaan muuta Kelan etuusneuvontaa
tai ohjaa asiakasta Kelan muuhun palvelukanavaan toimeentulo turvataan
kuntoutuksen aikana
20
Kelan TYP-työntekijät tarjoavat Kelan palveluja
Tällä hetkellä 39 TYP-työntekijää tekevät TYP-toimipisteissä (38 kpl)
työtä osa- tai kokoaikaisesti sekä olemalla fyysisesti läsnä että
etäyhteyksillä
Kelan TYP-työntekijöiden koulutustausta: pääsääntöisesti
terveydenhuolto –tai sosiaalialan koulutus (sairaanhoitaja,
terveydenhoitaja, kuntoutuksen ohjaaja, sosionomi jne.)
Kelan TYP-työntekijöiden etuusosaaminen: kuntoutus, lisäosaamista
sairauspäivärahasta, vammais –ja hoitotuesta,
työkyvyttömyyseläkkeestä
Kelan sisäinen yhteistyö esim. työttömyysturva
21
Työkykyneuvonta- ydinasiat
Sellaisten asiakkaiden tunnistaminen, jotka tarvitsevat erityistä ja
räätälöityä tukea työhön / työmarkkinoille paluuseensa
− Toiminta kohdentuu erityistä tukea tarvitsevalle asiakasryhmälle
− Parempi kohdentuminen mahdollistaa toiminnan tehostumisen ja vaikuttavuuden
parantumisen
− Asiakkaiden ohjaaminen ja suuntautuminen ”oikealle raiteelle”
Asiakkaan rinnalla kulkeminen läpi koko työhön / työmarkkinoille
paluuta tukevan prosessin (asiakaslähtöisyys!)
Tavoittaa prosessien toimivuus ja saumattomat liittymäpinnat
muihin prosesseihin
− Kelan omat prosessit (työkykyneuvonta, sairauspäiväraha, kuntoutus, eläkkeet,…)
− Ulkopuolisten toimijoiden prosessit (TE –toimistot, sosiaalitoimi, hoitava taho,…)
22.9.2015 Yksikkö | Otsikko22
Tietoa ja yhteystiedot Kelan verkkosivuilla
www.kela.fi
Kaikki henkilöasiakkaan palvelut
Yhteystietoni:
p. 020 635 1610, 040-1607210
23
Kiitos!
Kehitämmetoimintaamme jatkuvasti
