aian Perlindungan onsumen 2018 · konsumen, ketidaksesuaian produk, praktik pemasaran yang tidak bertanggung-jawab, serta penyalahgunaan dan perlindungan data pribadi konsumen. Kajian

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 i

ASPEK PERLINDUNGAN KONSUMEN PADA PEMASARAN PRODUK KEUANGAN DIGITAL

TIM PENYUSUN

PengarahRudi Saleh Susetyo (Kepala Departemen Perlindungan Konsumen)Tri Herdianto(Direktur Pembelaan Hukum Perlindungan Konsumen)Hudiyanto (Deputi Direktur Pelayanan Konsumen 2)

Tim PenulisAldi Firmansyah Rubini(Staf, Direktorat Pembelaan Hukum Perlindungan Konsumen)Sitaresmi Purnamasari(Staf, Direktorat Pembelaan Hukum Perlindungan Konsumen)

ii Otoritas Jasa Keuangan

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 iii


Kata PengantarSesuai dengan amanah yang tertuang dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan

Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, Otoritas Jasa Keuangan (OJK) memiliki kewenangan dan tanggung jawab untuk memastikan aspek perlindungan konsumen sektor jasa keuangan dapat berjalan dengan baik. Perlindungan konsumen saat ini tidak hanya berkaitan dengan produk dan/atau layanan jasa keuangan konvensional namun juga terhadap produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dipasarkan melalui kanal digital.

Perkembangan teknologi telah merubah tatanan industri jasa keuangan, termasuk merubah strategi dan metode Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) dalam memasarkan produk dan/atau layanan jasa keuangannya. Kemudahan dan kecepatan yang ditawarkan oleh teknologi, memberikan ruang bagi PUJK untuk memaksimalkan potensi pemasaran melalui kanal digital. Selain memberikan manfaat tersebut, kanal digital juga dinilai mampu memberikan dampak yang lebih luas terkait dengan penyebaran informasi terkait produk dan/atau layanan kepada konsumen dan masyarakat.

Kajian ini memuat mengenai perkembangan praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan, khususnya yang menggunakan kanal digital dan bagaimana menerapkan aspek perlindungan konsumen terhadap pemasaran menggunakan kanal digital. Kajian ini juga membahas mengenai risiko dan hal-hal lainnya yang perlu diketahui dan diperhatikan baik oleh konsumen dan para pelaku usaha (PUJK). OJK harus memastikan agar penggunaan inovasi teknologi tetap memperhatikan aspek perlindungan konsumen dan masyarakat.

Kami mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah berkontribusi dalam memberikan saran, masukan, dan rekomendasi dalam penyusunan kajian ini. Semoga kajian ini mampu memberikan sumbangsih bagi peningkatan perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.

Jakarta, Desember 2018

Kepala Departemen Perlindungan Konsumen

Rudi Saleh Susetyo

iv Otoritas Jasa Keuangan

Daftar IsiTim PenyusunKata PengantarDaftar IsiExecutive Summary

Bab I Pendahuluan

Bab II Perkembangan, Praktik, Pengaturan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri Jasa Keuangan

...................................................................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................................................................

iiiiivvii

Latar BelakangTujuan dan Manfaat KajianRuang LingkupMetode Kajian

Perkembangan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri Jasa KeuanganPraktik Pemasaran dan Periklanan Digital Produk dan Layanan Jasa Keuangan2.2.1. Potensi Penggunaan Situs Jejaring (Website) Resmi Perusahaan2.2.2. Potensi Penggunaan Media SosialPengaturan Pemasaran dan Periklanan melalui Kanal Digitaldi Indonesia2.3.1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK)2.3.2. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE)2.3.3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan2.3.4. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik2.3.5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan2.3.6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan

1.1.1.2.1.3.1.4.

2.1.

2.2.

2.3.

..............................................................................................................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

........................................................................................................

....................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

................................................................................

....................................................................................................................................

..........................................................................................................

..................................................................................................................

....................................................

..........................................

.............................................

139

1010

11

13

161820

22

23

2527

28

29

31

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 v


Bab III Potensi Risiko Terkait Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital

Bab IV Perlindungan Konsumen dalam Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan Secara Digital

Good Practices, Kebijakan, Regulasi Pemasaran Produk Jasa Keuangan dari Berbagai Negara2.4.1. Central Bank of Ireland - Irlandia2.4.2. Financial Conduct Authority (FCA) - Inggris2.4.3. Financial Service Board - Afrika Selatan2.4.4. Banco de Espana - Spanyol2.4.5. Financial Consumer Agency of Canada - Kanada2.4.6. Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commision - Amerika Serikat

Tantangan dan Kerawanan terkait Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital3.1.1. Rendahnya Tingkat Literasi Keuangan dan Literasi Digital Masyarakat Indonesia3.1.2. Praktik Pemasaran dan Periklanan yang Bersifat Agresif3.1.3. Maraknya Praktik Penawaran Investasi Ilegal melalui Kanal DigitalRisiko Praktik Pemasaran Produk Jasa Keuangan Secara Digital3.2.1. Kurangnya Transparansi Produk Jasa Keuangan3.2.2. Misinterpretasi dan Perubahan Perilaku Masyarakat3.2.3. Risiko Cybercrime, Penyalahgunaan Data/Informasi Pribadi dan Tindakan Ilegal Lainnya3.2.4. Ketidakcocokan atas Produk Jasa Keuangan (unsuitable product) yang Ditawarkan

Prinsip Perlindungan Konsumen pada Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital4.1.1. Penggunaan Iklan yang Adil4.1.2. Penyediaan Informasi Produk yang Lengkap dan Transparan4.1.3. Keamanan Informasi dan Data Konsumen4.1.4. Informasi Mekanisme Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa yang Efektif

2.4.

3.1.

3.2.

4.1.

..................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

...............................................................................................................

.................................

........................................................................................................................

..............................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................

........................................................................................................

..........................................................................................

.............................................................................................

..............................................................................................

..............................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................................

..............................................................................

.................................................................................................

333335374041

43

63

6567

6871

76

45

47

4849

52535357

60

61

vi Otoritas Jasa Keuangan

Bab V Simpulan dan Saran

Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital yang Bertanggung-jawab4.2.1. Penerapan Aspek Perlindungan Konsumen dalam Pemasaran Digital4.2.2. Meningkatkan Efektivitas Penggunaan Media Sosial4.2.3. Pengembangan Produk Digital yang Bersifat PersonalUpaya Peningkatan Perlindungan Konsumen di Indonesia4.3.1. Pengawasan terhadap Konten Informasi pada Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital 4.3.2. Penguatan Ketentuan terkait Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital yang Menyesuaikan Perkembangan4.3.3. Meningkatkan Koordinasi dengan Stakeholders

SimpulanSaran5.2.1. Penguatan Pengaturan dan Pengawasan5.2.2. Saran Kepada Pelaku Usaha5.2.3. Saran Kepada Konsumen

Daftar Pustaka

4.2.

4.3.

5.1.5.2.

..........................................................................................................

..................................................................................................................................................

...............................................................................................

.....................................................

...........................................................................................................................................................................

.........................................................................................................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................................

........................................................................................................................

77

78808184

84

8788

8991949497

100

102

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 vii


Perkembangan produk dan/atau layanan jasa keuangan di era digital saat ini telah mempengaruhi aktivitas pemasaran yang mulai bergeser ke arah penggunaan kanal digital. Saat ini Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) telah menjalankan strategi digital media advertising dan mulai membatasi penggunaan media pemasaran konvensional seperti televisi, radio, media cetak, billboard dan lain sebagainya. Pemanfaatan teknologi informasi dan kanal digital sudah banyak dimanfaatkan oleh perusahaan penyedia layanan keuangan, baik yang ditawarkan oleh lembaga keuangan seperti sektor perbankan, pasar modal, asuransi, perusahaan pembiayaan maupun oleh perusahaan start-up. Pelaku usaha juga banyak yang telah mengembangkan website dan mobile applications untuk mempermudah menjangkau konsumen. Pemasaran melalui kanal digital menghasilkan jangkauan yang lebih luas.

Namun di sisi lain, praktik pemasaran melalui kanal digital juga perlu mendapatkan perhatian agar pemanfaatannya sejalan dengan aspek perlindungan konsumen dan masyarakat. Hal tersebut utamanya dikarenakan oleh tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat Indonesia yang masih relatif rendah. Terdapat beberapa hal yang justru dapat berdampak negatif terhadap konsumen dan industri akibat pemasaran melalui kanal digital yang kurang tepat, diantaranya seperti kurangnya transparansi dan informasi yang disampaikan dalam proses pemasaran, praktik pemasaran yang agresif dan tidak memperhatikan kebutuhan konsumen, ketidaksesuaian produk, praktik pemasaran yang tidak bertanggung-jawab, serta penyalahgunaan dan perlindungan data pribadi konsumen.

Kajian ini memuat penjelasan terkait beberapa ketentuan OJK yang patut diperhatikan oleh seluruh pihak terkait dengan praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan. Terdapat beberapa aspek perlindungan konsumen terkait praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan yang harus diperhatikan, yaitu kejelasan informasi dan transparansi, keandalan sistem dan pencegahan cybercrime dan kerahasiaan, serta keamanan data/informasi konsumen. Selain itu, kajian ini memberikan saran dan rekomendasi baik terhadap regulator terkait, pelaku usaha, dan konsumen.

Executive Summary

1 Otoritas Jasa Keuangan

Kajian Perlindungan Konsumen 2018 2


BAB IPendahuluan


PENDAHULUAN

Memperhatikan perkembangan saat ini, Indonesia juga memiliki potensi menjadi

negara yang memiliki kekuatan dalam industri ritel dan manufaktur yang dapat

dilakukan secara digital. Hal ini didukung oleh makin meningkatnya penetrasi

penggunaan internet dan transaksi secara online oleh masyarakat Indonesia.

Berdasarkan data statistik dari Badan Pusat Statistik (BPS)1, terjadi jumlah

peningkatan populasi Indonesia dari tahun ke tahunnya. BPS mencatat bahwa terjadi

peningkatan penduduk Indonesia sebesar 3,5 juta jiwa/tahun di Indonesia. Jumlah

Latar Belakang1.1.

Dalam era perkembangan digital saat ini, Indonesia merupakan salah satu negara kepulauan terbesar yang memiliki potensi untuk menjadi negara ekonomi digital terbesar di wilayah Asia Tenggara.

1 Statistik Indonesia dalam Infografis 2017 merupakan publikasi pertama yang diterbitkan dalam rangka melengkapi kajian data yang disajikan pada tabel Statistik Indonesia 2017 Indonesia dalam Infografis 2017 merupakan publikasi pertama. Data dalam publikasi ini mencakup keadaan geografi dan iklim, pemerintahan, serta perkembangan kondisi sosial-demografi dan perekonomian di Indonesia yang divisualisasikan.



penduduk Indonesia sudah melebihi angka

258,7 juta penduduk di tahun 2016 dengan

laju pertumbuhan penduduk dari tahun 2010

ke tahun 2016 sebesar 2%.2 Angka tersebut

menunjukan bahwa saat ini Indonesia memiliki

sumber daya manusia yang sangat berpotensi

menunjang perekonomiannya.

Selain peningkatan populasi, Indonesia juga

mengalami peningkatan pengguna internet dan

aktivitas digital. Berdasarkan data dari Asosiasi

Penyedia Jasa Internet Indonesia (APJII),

terjadi peningkatan penggunaan internet yang

signifikan dari tahun ke tahunnya. Pada tahun

2015, APJII menyebutkan bahwa pengguna

internet di Indonesia mencapai 88,1 juta (34%

dari jumlah penduduk), pengguna media sosial

79 juta (31%), dan pengguna ponsel 318,5 juta

(125%). Survei APJII yang dilakukan pada tahun

2016 menunjukan bahwa sebanyak 132,7

juta masyarakat Indonesia telah terhubung

dengan internet dan pada tahun 2017 jumlah

masyarakat Indonesia yang terhubung dengan

internet meningkat menjadi 143,26 juta3. Angka

pengguna internet aktif tersebut mengalami

peningkatan sebesar 15% dalam 12 bulan

terakhir.

Jumlah kartu SIM (Subscriber Identity Module) sebagai media koneksi internet dan

telekomunikasi yang dihubungkan melalui

telepon genggam juga telah mencapai angka

326,3 juta. Hal ini menunjukkan bahwa rata-

rata 1 (satu) orang penduduk Indonesia yang

memiliki telepon genggam di Indonesia diisi

dengan 2 (dua) kartu SIM. Selanjutnya, menurut

penelitian yang dilakukan oleh We Are Social, diketahui bahwa sebesar 130 juta masyarakat

Indonesia merupakan pengguna aktif media

sosial dengan disertai penggunaan perangkat

mobile/smartphone sebesar 47,6% dari total

penduduk Indonesia.4

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan

bahwa hampir separuh dari total populasi

Indonesia menggunakan internet dalam

kegiatannya sehari-hari. Jumlah pengguna

internet di Indonesia yang begitu tinggi tersebut

membuktikan bahwa masyarakat Indonesia

telah dan akan semakin memanfaatkan

teknologi informasi untuk menunjang setiap

aktivitas kehidupannya, termasuk dalam hal

yang berkaitan dengan penggunaan produk

dan layanan jasa keuangan.

2 Badan Pusat Statistik. 2017. Statistik Indonesia dalam Infografis, hal. 24.3 Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2015-2017. Survei Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia.4 We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018, hal. 1.


Teknologi informasi juga dirasakan telah

mulai menggeser perilaku konsumen sektor

keuangan kepada layanan yang berbasis online

atau digital. Hal tersebut tentunya didukung

dengan kemudahan masyarakat mendapatkan

akses melalui kanal digital di setiap aspek

kehidupannya. Penetrasi internet disertai

dengan penggunaan teknologi digital tersebut

juga telah mengubah perilaku masyarakat

dalam banyak aspek kehidupan, seperti

interaksi secara digital, perdagangan/jual-

beli secara online, transportasi, dan pariwisata

(digital/online-minded).

Khusus di sektor jasa keuangan,

perkembangan digital ini tidak hanya

didukung dan dilakukan oleh Pelaku Usaha

Jasa Keuangan (PUJK) yang saat ini telah

ada (incumbent), seperti perusahaan di sektor

perbankan, pasar modal dan Industri Keuangan

Non-Bank (IKNB) seperti asuransi, lembaga

pembiayaan, dana pensiun, dan sebagainya,

namun juga didukung oleh para perusahaan

start-up Financial Technology atau biasa disebut

dengan Fintech. Perusahaan start-up Fintech

adalah perusahaan yang memanfaatkan

keunggulan teknologi informasi dan kanal

digital dalam menawarkan produk dan layanan

jasa keuangan melalui model bisnis yang lebih

inovatif.

Perkembangan produk dan layanan jasa

keuangan di era digital tersebut membawa

pengaruh terhadap cara pemasarannya yang

sudah bergeser ke arah penggunaan kanal

digital. Pemasaran yang memanfaatkan

5 Tahun 2016 OJK melakukan survei nasional terhadap 8.000 responden yang tersebar di 40 wilayah pada 20 provinsi. Hasil survei pada tahun itu menunjukan masyarakat Indonesia memiliki: indeks literasi keuangan: 29,7% dan indeks inklusi keuangan: 67,8%.



teknologi informasi dan kanal digital sudah

banyak dilakukan oleh perusahaan penyedia

layanan keuangan, baik produk dan layanan

jasa keuangan yang ditawarkan oleh lembaga

keuangan yang telah diawasi oleh OJK (seperti

perbankan, asuransi, atau lembaga keuangan

terdaftar lainnya) maupun perusahaan

Financial Technology (Fintech) start-up. Tren ini

nampaknya akan terus berkembang, karena

Fintech diharapkan menjadi pendukung upaya

pemerintah dalam meningkatkan tingkat

inklusi keuangan di Indonesia yang pada tahun

2016 baru mencapai 67,8%.5

Pada praktik dan perkembangan saat ini,

strategi pemasaran dan konten periklanan

digital yang dibuat di Indonesia telah dikemas

secara lebih kreatif dan menarik perhatian

masyarakat, terutama bagi kalangan dengan

usia antara 20 sampai dengan 40 tahun.

Hal ini dikarenakan rentang usia tersebut

menjadi salah satu potensi pasar yang besar

di Indonesia, terutama pada tahun 2020-2035.6

Teknik dan strategi pemasaran melalui kanal

digital akan sangat berpengaruh pada tingkat

penjualan produk/layanan, termasuk produk

dan layanan keuangan. Upaya pemasaran

melalui kanal digital dapat berdampak masif

dan memiliki jangkauan yang lebih luas. Pelaku

usaha dapat memanfaatkan kanal digital tidak

hanya untuk meningkatkan penjualan, namun

juga untuk membangun reputasi perusahaan

dan meningkatkan tingkat awareness masyarakat terhadap produk dan/atau jasa

layanan yang dipasarkannya.

6 Badan Pusat Statistik (BPS) memperkirakan, Indonesia akan menikmati era bonus demografi pada tahun 2020-2035. Pada masa tersebut, jumlah penduduk usia produktif diproyeksi berada pada grafik tertinggi sepanjang sejarah, mencapai 64 persen dari total jumlah penduduk Indonesia


7 The Economist. 2018. The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018, diakses melalui https://theinclusiveinternet.eiu.com/explore/countries/ID/performance/indicators/readiness/literacy.8 Sistem Informasi Pemantauan Market Intelligence (SIPMI) OJK merupakan perangkat pendukung penegakan kepatuhan praktik periklanan yang dapat membantu pengawas untuk melakukan pemantauan terhadap periklanan pelaku usaha jasa keuangan yang didapatkan dari media massa

Namun demikian, praktik pemasaran

dan periklanan melalui kanal digital juga

memerlukan perhatian dalam pelaksanaannya.

Hal ini dikarenakan tingkat literasi keuangan

dan digital masyarakat Indonesia yang masih

rendah. Di tahun 2016, indeks literasi keuangan

masyarakat Indonesia hanya sebesar 29,7%

dimana indeks inklusi keuangannya mencapai

67,8%. Persentase ini merupakan hal yang

perlu diperhatikan karena berdasarkan angka

tersebut berarti hanya 29,7% dari total pengguna

jasa keuangan yang memahami dengan baik

mengenai produk dan layanan jasa keuangan

yang digunakannya. Gap yang cukup besar

antara indeks literasi keuangan dengan indeks

inklusi keuangan mengindikasikan bahwa

meskipun pemahaman masih relatif rendah,

namun masyarakat tetap membeli produk

keuangannya. Di samping itu, berdasarkan

The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018 yang disusun oleh The Economist, literasi

digital Indonesia mendapat peringkat 52 dari

86 negara yang dilakukan survei dan peringkat

tersebut berada di bawah negara-negara,

seperti Uganda, Jamaika, Peru, Thailand,

Filipina, Singapura dan negara lainnya.7

Melihat data dan informasi tersebut, maka

secara statistik masyarakat dan konsumen di

Indonesia memiliki potensi permasalahan pada

saat melakukan pembelian produk keuangan

yang dilakukan melalui kanal digital. Praktik

pemasaran yang tidak bertanggungjawab akan

semakin menambah potensi permasalahan.

Berdasarkan data dari Sistem Informasi

Pemantauan Market Intelligence (SIPMI) OJK8,

didapatkan informasi bahwa pada tahun

2018 terdapat sejumlah pelanggaran praktik

periklanan yang dilakukan oleh pelaku usaha

jasa keuangan. Pemantauan atas praktik

periklanan ini mengacu pada ketentuan dalam

Surat Edaran OJK No. 12/SEOJK.07/2014

tentang Penyampaian Informasi Dalam Rangka

Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa

Keuangan.

Dari pemantauan yang dilakukan tersebut,

didapatkan informasi bahwa terdapat (jumlah)

48% pelanggaran di kuartal 1-2018 dan

meningkat menjadi 61% pelanggaran di kuartal

2-2018. Berdasarkan data tersebut, sejumlah

pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku usaha



antara lain terkait dengan ketidakjelasan

informasi, informasi yang menyesatkan, dan

ketidakakuratan informasi. Sebagai contoh,

sebagian besar iklan menggunakan “syarat

dan ketentuan berlaku” tanpa memberikan

penjelasan detail terkait hal tersebut. Banyak

dari iklan yang dipantau menjanjikan “gratis”

serta “cashback” tapi dengan memberikan

syarat yang tidak dijelaskan.

Berikut adalah beberapa fakta dan potensi

risiko terkait pemasaran produk dan/atau

layanan jasa keuangan yang dilakukan dengan

menggunakan kanal digital :

1. Kurangnya aspek transparansi dan

kelengkapan informasi yang disampaikan,

2. Praktik pemasaran yang cenderung

agresif dan tidak memperhatikan aspek

kebutuhan, kesesuaian, dan perlindungan

konsumen,

3. Praktik pemasaran yang kurang

bertanggungjawab, dan

4. Penyalahgunaan informasi dan

perlindungan data pribadi.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas

dan untuk memastikan optimalisasi praktik

pemasaran produk dan layanan jasa keuangan

melalui kanal digital di Indonesia, maka

diperlukan kajian mengenai bagaimana praktik

pemasaran dan periklanan yang bijak dan

bertanggungjawab dengan memperhatikan

aspek perlindungan konsumen. Karena tanpa

hal tersebut, produk dan layanan jasa keuangan

yang dipasarkan melalui kanal digital justru

dapat berpotensi mengganggu kepercayaan

masyarakat terhadap sistem keuangan dan

stabilitas perekonomian. Diharapkan agar

para pelaku usaha yang memasarkan dan

mengiklankan produk dan layanannya tetap

memperhatikan aspek perlindungan konsumen

dalam menggunakan kanal digital.

OJK perlu memperkuat perannya dalam

mengawasi aktivitas praktik pemasaran dan

periklanan yang dilakukan oleh para PUJK

(Pelaku Usaha Jasa Keuangan) dengan

memperhatikan faktor-faktor utama seperti

transparansi produk dan layanan, kejelasan

informasi dalam periklanan, penyalahgunaan

dan perlindungan data pribadi, cara penyajian

dan konten pemasaran di kanal digital,

dan sebagainya. OJK merasa perlu untuk

meningkatkan awareness terkait dengan risiko

yang mungkin terjadi bagi konsumen atas

praktik pemasaran melalui kanal digital.

Seperti halnya OJK, para otoritas pengawas

sektor keuangan negara-negara lain melalui

forum kerjasama International Organisation on Financial Consumer Protection (FinCoNet)

menyampaikan bahwa sangat penting untuk

dilakukan kajian mengenai mengenai praktik

pemasaran dan periklanan produk dan/atau

layanan jasa keuangan melalui kanal digital.

Hal ini menguat setelah diselenggarakannya

workshop mengenai “Financial Advertising”

melalui kegiatan FinCoNet AGM (Annual General


Meeting) 2018 di Tokyo, Jepang. Berdasarkan

hasil workshop, otoritas negara lain yang

menjadi anggota dari FinCoNet menganggap

perlu untuk dilakukan kajian mengenai topik

tersebut sehingga FinCoNet membentuk

Standing Committee 5 – Financial Advertising.9 Hal

ini membuktikan bahwa diperlukan perhatian

secara khusus baik bagi otoritas, pelaku usaha,

maupun konsumen terkait dengan praktik

pemasaran melalui kanal digital.

Kajian ini juga diperlukan untuk meningkatkan

awareness konsumen dan masyarakat terhadap

potensi risiko yang dapat dihadapinya dari

produk dan/atau jasa keuangan yang ditawarkan

melalui kanal digital.

Tujuan dan Manfaat Kajian1.2.Penyusunan kajian ini memiliki tujuan untuk mengetahui hal-hal sebagai berikut:

1. Mengetahui potensi, tantangan, dan risiko terkait praktik pemasaran produk

dan layanan jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.

2. Mengetahui aspek pengaturan dan perlindungan konsumen terkait pemasaran

dan periklanan produk dan layanan jasa keuangan melalui kanal digital di

beberapa negara.

3. Mengetahui praktik pemasaran dan periklanan produk dan layanan jasa

keuangan melalui kanal digital yang bertanggungjawab (responsible digital financial marketing).

Manfaat kajian ini adalah untuk menyajikan informasi dan/atau memberikan

rekomendasi terhadap aspek perlindungan konsumen pada praktik pemasaran dan

periklanan produk dan/atau jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.

9 The International Financial Consumer Protection atau biasa disebut FINCONET merupakan fora internasional para regulator dan pengawas untuk mendiskusikan isu dan tren dalam aspek perlindungan konsumen keuangan. Organisasi yang sebelumnya dinamakan Financial Consumer Protection Network ini merupakan organisasi yang diakui oleh Financial Stability Board (FSB) dan Group of 20 (G20). Tujuan utama dari Finconet adalah untuk mendukung market conduct yang baik dan meningkatkan perlindungan konsumen melalui pengawasan market conduct yang efektif dan efisien



Ruang Lingkup1.3.Kajian ini mencakup praktik pemasaran produk dan/atau jasa keuangan melalui

kanal digital di Indonesia. Kanal digital dapat berupa media online (melalui situs

jejaring yang terhubung internet), aplikasi mobile, dan media sosial.

Metode Kajian1.4.Metode yang digunakan dalam penyusunan kajian ini adalah dengan menelaah artikel/

literatur, ketentuan seperti peraturan perundang-undangan, perjanjian-perjanjian,

pendapat ahli, serta melakukan knowledge sharing terkait praktik pemasaran produk

dan/atau layanan jasa keuangan melalui kanal digital di Indonesia.

Adapun bahan yang ditelaah dalam kajian ini adalah :

1. Bahan primer, yaitu peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan kajian

ini antara lain:

a. Undang-Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;

b. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-

Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik

(UU ITE);

c. Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan;

d. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan;

e. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan

Sistem dan Transaksi Elektronik;

f. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan

Konsumen di Sektor Jasa Keuangan; dan

g. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.12/SEOJK.07/2014 tentang

Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan

Jasa Keuangan.

2. Bahan sekunder, yaitu buku, majalah, artikel serta pendapat para ahli dan

praktisi terkait praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan

jasa keuangan melalui kanal digital.




BAB IIPerkembangan, Praktik,

Pengaturan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri

Jasa Keuangan


PERKEMBANGAN, PRAKTIK, PENGATURAN PEMASARAN DAN PERIKLANAN DIGITAL DI INDUSTRI JASA KEUANGAN

Perubahan ini dirasakan dari mulai metode komunikasi internal suatu perusahaan,

metode menjalin dan membangun relasi dengan konsumen maupun masyarakat yang

belum menggunakan produk dan layanan, hingga strategi pemasaran dan periklanan

melaui kanal digital yang menjadi hal yang paling penting saat ini. Beberapa pendapat

menyatakan bahwa bisnis yang saat ini tidak memanfaatkan teknologi dan kanal

digital, lama kelamaan akan ditinggalkan dan menjadi kurang menarik lagi.

Hal ini tentunya sejalan dengan perubahan pola perilaku masyarakat yang online/

digital minded dan mobile-first preferred. Perubahan perilaku masyarakat yang

dimanjakan dengan perkembangan teknologi telah menjadi salah satu aspek penting

yang diperhatikan oleh pelaku usaha, sama halnya di sektor jasa keuangan. Saat ini,

masyarakat dan konsumen cenderung untuk mendapatkan, mencari dan melakukan

konfirmasi terhadap suatu informasi melalui kanal digital dan online maupun melalui

perangkat telepon pintarnya. Secara lambat laun, hal ini berpengaruh terhadap

Perkembangan Pemasaran dan Periklanan Digital di Industri Jasa Keuangan

2.1.

Perkembangan teknologi digital telah merubah setiap aspek dalam operasi bisnis suatu industri.



strategi pemasaran suatu produk dan layanan

di hampir semua sektor bisnis, termasuk

industri jasa keuangan.

Meskipun sudah terdapat beberapa

pelaku usaha di sektor jasa keuangan yang

memanfaatkan kanal digital sebagai media

pemasaran, secara global, sektor jasa

keuangan termasuk salah satu sektor usaha

yang paling lambat dalam mengadopsi strategi

digital dalam pemasaran dan periklanan

produk serta layanannya. Berdasarkan survei

dan studi yang dilakukan oleh MarketBridge and SourceMedia10, para pelaku usaha industri

jasa keuangan menyatakan bahwa penggunaan

strategi pemasaran dan periklanan digital

masih belum dipercayai sebagai strategi yang

efektif dikarenakan beberapa hal yang menjadi

perhatian penting, diantaranya :

1. terbatasnya jumlah sumber daya manusia

yang berpengalaman dalam menjalankan

strategi tersebut (lack of expertise),

2. lebih percaya bahwa strategi konvensional

lebih efektif, dan

3. isu terkait regulasi, dimana pelaku usaha

di beberapa negara masih dibingungkan

dengan regulasi yang belum ada atau

belum jelas dari regulatornya terkait

penggunaan kanal digital.

Di Indonesia, isu terkait sumber daya

manusia menjadi salah satu tantangan bagi

pelaku usaha dalam menjalankan praktik

pemasaran dan periklanan secara digital.

Beberapa pelaku usaha besar saat ini sudah

mempekerjakan ahli dan sumber daya

manusia yang memiliki pengalaman terkait

aktivitas pemasaran digital, sedangkan pelaku

usaha yang berskala menengah dan kecil

kesulitan untuk mendapatkan hal tersebut.

Hal ini terjadi karena dua hal, yaitu belum

banyak sumber daya manusia yang cakap dan

dapat menjalankan strategi pemasaran dan

periklanan digital dengan efektif dan kendala

masalah keterbatasan dana.

Berdasarkan laporan yang disusun oleh

Adobe, “2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance”, didapatkan informasi bahwa

sebesar 58% dari 840 lembaga jasa keuangan

yang disurvei menyatakan bahwa memberikan

pelatihan mengenai pemasaran digital kepada

sumber daya manusia suatu lembaga jasa

keuangan sangatlah penting dan dibutuhkan

pada saat ini dan beberapa tahun ke depan.11

10 Marketo. Don’t Get Left Behind : The Rise of Digital Marketing in Financial Services, hal. 4.11 Adobe CMO Article. 2017. 2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance, diakses melalui http://www.cmo.com/features/articles/2017/3/10/financial-services-marketing-stats-mbs-tlp.html#gs.wOePw9Y.


Meskipun praktik pemasaran dan periklanan

digital ini mulai booming beberapa tahun

terakhir, sebagian besar tenaga pemasar masih

bingung untuk memaksimalkan potensi dari

praktik digital ini. Menurut riset yang dilakukan

oleh GetCraft, sekitar 55% tenaga pemasar

di Indonesia belum tahu bagaimana cara

memaksimalkan praktik pemasaran secara

digital.12 Namun, untuk dapat memberikan

pelatihan dan peningkatan kapasitas sumber

daya manusia tersebut dibutuhkan dana yang

cukup besar. Atas pertimbangan beberapa

faktor yang muncul tersebut, beberapa pelaku

usaha akhirnya tetap menjalankan strategi

pemasaran dan periklanan secara konvensional

karena dianggap lebih memahami dan dapat

mendalami praktik pemasaran dan periklanan

secara tradisional dibandingkan dengan digital.

Memperhatikan perkembangan di Indonesia

saat ini, para pelaku usaha semakin terdorong

untuk memanfaatkan dan memaksimalkan

pemasaran melalui kanal digital. Kemudahan

infrastruktur online, perubahan pereferensi

masyarakat (masyarakat lebih menginginkan

segala sesuatu yang praktis, nyaman dan cepat)

dan persaingan yang ketat di pasar secara

lambat laun memaksa para pelaku usaha untuk

berkompetisi dalam dunia digital, termasuk

salah satunya melalui strategi pemasaran

secara online melalui kanal digital.

12 Pernyataan GetCraft pada acara CMO’s view on Marketing in Indonesia in 2017 di Jakarta pada Rabu (8/2) 2017, diakses melalui http://marketeers.com/pemasar-bingung-digital-marketing/.



Praktik Pemasaran dan Periklanan Digital Produk dan Layanan Jasa Keuangan

2.2.

13 Deep Target. 2017. Digital Marketing Handbook for Financial Institutions – Volume 1, hal. 4.14 The Economist Intelligence Unit. 2016. DIGITAL FINANCE: Meeting ethics and compliance challenges in financial services.

Praktik pemasaran dan

periklanan melalui kanal digital di

Indonesia semakin tumbuh pesat

dan berpotensi meningkatkan

pertumbuhan ekonomi di

Indonesia, sama halnya seperti

di negara-negara Asia Tenggara

lainnya. Pertumbuhan seperti ini

akan terus berlanjut selama pelaku

usaha semakin mendapatkan

dampak positif dan manfaat

dari penggunaan kanal digital di

dalam strategi bisnisnya.13 Analisis

menyatakan bahwa untuk beberapa

tahun ke depan pemasaran dan

periklanan digital akan jauh lebih

efektif dibandingkan dengan

menggunakan media tradisional,

dikarenakan masyarakat saat ini

mulai terbiasa dengan internet

dan sebagainya dengan menggunakan telepon

genggam mereka.14

Dalam beberapa tahun ke depan,

Indonesia akan berada dalam situasi dimana

pertumbuhan penduduk bertepatan dengan

perkembangan teknologi yang meningkat

dengan cepat. Saat ini, beberapa pelaku usaha

menjalankan strategi digital media advertising

dan mengurangi penggunaan media tradisional

lagi seperti televisi, radio, media cetak seperti

majalah, billboard dan sebagainya. Digital media

advertising sendiri dapat diartikan sebagai

strategi pemasaran untuk mengiklankan

produk dan/atau layanan dengan berbasis

jaringan atau secara digital. Pelaku usaha juga

mulai mengembangkan website dan mobile

applications untuk mempermudah konsumen

sekaligus untuk memasarkan produk dan/atau

layanan jasa keuangan yang ditawarkan.


Strategi pemasaran melalui kampanye

digital banyak dilakukan oleh para pelaku

usaha dengan memperhatikan data dan

karakteristik pengguna internet. Pemasaran

melalui kanal digital ini diantaranya dilakukan

melalui media sosial (seperti Facebook, Twitter,

Instagram) website, dan media periklanan

digital lainnya. Hal ini merupakan salah satu

dampak dari semakin banyaknya masyarakat di

Indonesia yang memiliki perangkat mobile dan

memungkinkan mereka untuk melihat konten

secara online dengan mudah. Penggunaan

media sosial dapat memudahkan pelaku usaha

dalam berinteraksi dengan audiens/konsumen

yang berpotensi untuk menjadi pelanggan

produk atau layanan tersebut.

Salah satu faktor pendorong utama bagi

pelaku usaha untuk memanfaatkan kanal

digital adalah dikarenakan penggunaan

media digital yang mengalami peningkatan

penggunaan secara siginifikan. Banyaknya fitur

yang ditawarkan oleh media digital menambah

nilai kemudahan bagi perusahaan untuk

memasarkan dan mengiklankan produk atau

layanan mereka. Seperti fitur live chat atau live streaming yang biasanya digunakan di dalam

website resmi dari pelaku usaha. Fitur-fitur

tersebut semakin memudahkan pemasaran

suatu produk atau layanan secara langsung

dengan konsumen tanpa memerlukan

pertemuan secara tatap muka.

Media digital juga memudahkan perusahaan

untuk dapat mengawasi dan memonitor

campaign atau proses pemasaran penawaran

produknya. Dengan menggunakan fitur

tambahan seperti fitur Advertisement and Marketing Analytic Tools yang dapat

dikembangkan melalui sistem informasi

teknologi, dapat membantu perusahaan dan

tim pemasar untuk menentukan strategi

dan mengevaluasi proses pemasaran dan

periklanan yang sedang dilakukan.

Oleh karenanya, sangat penting bagi pelaku

usaha untuk mengetahui potensi yang dapat

digali lebih lanjut mengenai penggunaan kanal

digital dalam rangka menerapkan strategi bisnis

dalam tahap pemasaran dan periklanan produk

dan/atau layanannya. Beberapa diantaranya

adalah memaksimalkan penggunaan website resmi perusahaan sebagai salah satu media

yang patut dimiliki di era teknologi saat ini

dan juga memanfaatkan media sosial sebagai

salah satu kanal yang dapat bermanfaat

bagi perusahan dalam upaya penawaran dan

periklanan produk dan/atau layanan jasa yang

lebih efektif dan efisien.



Hal yang dapat dilakukan pelaku

usaha adalah memaksimalkan potensi

yang ada dari penggunaan website resmi perusahaan. Pemanfaatan

website dapat meningkatkan brand awareness kepada konsumen dan

masyarakat yang belum menggunakan

produk dan/atau layanan jasa

keuangannya.

Dalam rangka mendukung strategi

pemasaran melalui kanal digital

melalui situs resmi perusahaan,

pelaku usaha tidak hanya dapat

memberikan informasi mengenai


keuangannya namun dapat juga

memberikan informasi tambahan

menarik lainnya yang masih berkaitan

dengan produk dan/atau layanan jasa

keuangan pelaku usaha. Dengan

memperhatikan online traffic dari

pengguna situs jejaring di Indonesia,

Potensi Penggunaan Situs Jejaring (Website) Resmi Perusahaan

2.2.1.

Penggunaan dan pemanfaatan situs jejaring atau website sangatlah berpotensi mengingat era digital yang terus bergerak maju dan penetrasi internet yang terus meningkat.

website perusahan dapat menjadi

salah satu opsi utama yang dapat

dimanfaatkan perusahaan di dunia

maya. Selain itu, pengelolaan website resmi perusahaan yang baik dapat

menambah kepercayaan masyarakat

untuk dapat menggunakan produk dan

layanan jasa keuangan perusahaan

ke depannya. Potensi yang terbesar

dari penggunaan website muncul

dalam jangka panjang, yaitu dari

mulai peningkatan brand awareness konsumen dan masyarakat hingga

meningkatkan market confidence.

Melalui website resmi perusahan,

pelaku usaha dapat secara

langsung memasarkan dan

mengiklankan produknya dengan

mempertimbangkan perubahan pola

perilaku masyarakat yang cenderung

untuk mencari dan mendapatkan

informasi melalui internet. Pelaku


usaha dapat memanfaatkan fitur yang

dapat menampilkan informasi produk

dan layanannya hingga fitur penjualan

langsung yang dapat digunakan oleh

konsumen. Pengelolaan website resmi

perusahan juga dapat dimanfaatkan

sepenuhnya untuk mengevaluasi

strategi atau kampanye digital

yang sedang dijalankan. Dengan

memperhatikan online traffic dari

pengguna situs, pelaku usaha dapat

mengukur tingkat efektivitas dan

efisiensi penggunaan website dengan

juga melihat kepada angka penjualan

yang didapatkan dari fitur penjualan

langsung yang terdapat pada website.

Online traffic juga dapat digunakan

untuk mengukur tingkat efektivitas

dan efisiensi situs melalui evaluasi

dari dua jalur pengguna situs, yaitu

pengguna internet yang langsung

mengunjungi website perusahaan dan

melalui pengguna yang mengunjungi

website perusahaan melalui kanal

lain, seperti melalui periklanan yang

tersebar di media sosial.



Potensi Penggunaan Media Sosial2.2.2.

15 We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018, hal. 1.

Memanfaatkan media sosial di era

digital saat ini dapat memberikan

potensi yang besar dalam rangka

pemasaran dan periklanan produk

dan/atau layanan jasa keuangan.

Berdasarkan data yang didapat dari

“Indonesia Digital Landscape 2018”

We Are Social, sebesar 130 juta

lebih dari total penduduk Indonesia

merupakan pengguna aktif media

sosial.15 Jumlah pengguna sebesar ini

tentunya memberikan potensi besar

bagi periklanan suatu produk dan

layanan jasa keuangan. Penggunaan

media sosial dalam rangka pemasaran

produk dan layanan jasa keuangan

dapat bersifat masif dan menjangkau

masyarakat lebih banyak.

Selain memiliki potensi jumlah

penguna tersebut, media sosial

memiliki manfaat lainnya yaitu

dapat digunakan untuk berinteraksi dengan konsumen secara lebih

dekat dibandingkan dengan strategi

pemasaran melalui media tradisional.

Dengan menggunakan media sosial

dalam strategi pemasaran dan

periklanan produk, pelaku usaha

dipermudah dalam mendapatkan

feedback langsung dari konsumen dan

masyarakat terkait produk dan layanan

yang ditawarkan. Sehingga dapat

dikatakan bahwa melalui penggunaan

media sosial, upaya dan aktivitas

periklanan bukan lagi sesuatu yang

bersifat pasif, namun lebih kepada

upaya yang interaktif.

Media yang interaktif seperti

media sosial mewujudkan terjadinya

komunikasi timbal balik (dua arah)

yang memungkinkan pengguna untuk

tidak hanya mendapatkan informasi

yang ditampilkan namun juga

berpartisipasi lebih aktif ke dalamnya.

Hal inilah yang membuat media online, khususnya media sosial berbeda

apabila dibandingkan media tradisional

yang hanya bersifat satu arah dalam

menyampaikan pesan komunikasinya.

Media sosial beradaptasi dan

berkembang dengan sangat cepat

dan menyesuaikan dengan kebutuhan

dari pengguna. Nilai tambah dari

penggunaan media sosial saat ini

diantaranya terdapat fitur chatting


16 Federal Financial Institutions Examination Council. 2013. Social Media: Consumer Compliance Risk Management Guidance, hal. 5-6

dan comment sehingga informasi

yang ditampilkan dalam rangka

menawarkan suatu produk dan layanan

jasa keuangan dapat lebih hidup.

Media sosial juga banyak

menawarkan jasa periklanan dengan

biaya yang relatif lebih murah

dibandingkan dengan periklanan

tradisional. Melalui fitur promote &

advertisement ini, para pelaku usaha

dapat memanfaatkan media sosial

untuk menampilkan iklan penawaran

atas produk dan/atau layanan

atau informasi lainnya yang dapat

disesuaikan sesuai dengan kebutuhan

perusahaannya. Penyesuaian terkait

hal ini meliputi penyesuaian harga,

target audiens, waktu penayangan dan

lain hal sebagainya sehingga dapat

memaksimalkan potensi periklanan

yang dikehendaki perusahaan.

Penggunaan media sosial juga

dapat berpotensi untuk mendapatkan

manfaat tidak langsung, yaitu :

a. Dapat lebih memahami konsumen

dan masyarakat yang menjadi

target dari pemasaran dan

periklanan;

b. Dapat membangun dan

meningkatkan market presence dan

brand awareness dengan lebih luas;

c. Dapat memetakan kebutuhan dan

keinginan konsumen berdasarkan

feedback langsung dari konsumen

dan masyarakat;

d. Dapat membantu perusahaan

untuk mengetahui seberapa jauh

efektivitas dan efisiensi kampanye/

periklanan digital yang ditampilkan;

dan

e. Dapat menentukan strategi yang

tepat sasaran dengan fitur yang

terdapat dalam penggunaan

media sosial, seperti melalui fitur

advertisement target preferences.16

Dengan melihat beberapa potensi yang

dapat dimanfaatkan oleh perusahaan

ketika menggunakan media sosial,

maka saat ini penggunaan media sosial



Pengaturan yang berkaitan dengan pemasaran produk dan/atau layanan jasa

keuangan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) terdapat pada peraturan,

antara lain adalah sebagai berikut :

1. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK)

2. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-

Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU

ITE)

3. Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan

4. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem

dan Transaksi Elektronik

5. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan

Konsumens Sektor Jasa Keuangan

6. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014 tentang

Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan

Jasa Keuangan.

Pengaturan Pemasaran dan Periklanan melalui Kanal Digital di Indonesia

2.3.

seperti YouTube, Facebook, Instagram

dan sebagainya dapat menjadi salah

satu alternatif upaya pemasaran

dan periklanan suatu produk dan/

atau layanan jasa keuangan. Namun

demikian, praktik pemasaran secara

digital juga perlu untuk memperhatikan

kebijakan dan pengaturan yang ada dari

otoritas terkait agar pelaksanaannya

tidak melanggar ketentuan yang ada.


UU PK memberikan tanggung jawab

kepada Pemerintah untuk melakukan

pembinaan penyelenggaraan

perlindungan konsumen yang menjamin

diperolehnya hak konsumen dan pelaku

usaha serta dilaksanakannya kewajiban

dan pelaku usaha.

Terkait pemasaran dan pengiklanan,

dalam UU PK diatur mengenai langkah

yang harus dilakukan dan dilarang

untuk dilakukan pelaku usaha dalam

melakukan pemasaran barang dan jasa

secara umum. Beberapa pasal dalam

UU PK yang mengatur hal dimaksud

antara lain :

1. Pasal 9 UU PK

Pelaku usaha d i larang

menawarkan, memproduksikan,

mengiklankan suatu barang dan/

atau jasa secara tidak benar.

Pelaku usaha yang melakukan

pelanggaran terhadap hal

dimaksud dilarang melanjutkan

penawaran, promosi dan

pengiklanan jasa tersebut.

2. Pasal 11-17 UU PK

Pelaku usaha dalam hal melakukan

pemasaran/penjualan barang dan/

atau jasa dilarang mengelabui/

menyesatkan konsumen. Terkait

dengan pemberian hadiah (reward)

dalam rangka pemasaran, pelaku

usaha dilarang menjanjikan

pemberian hadiah berupa barang

dan/atau jasa lain secara cuma-

cuma dengan maksud tidak

memberikannya atau memberikan

t idak sebagaimana yang

dijanjikannya. Selain itu, pelaku

usaha juga dilarang melakukan

dengan cara pemaksaan atau cara

Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK)

2.3.1.



lain dalam pemasaran yang dapat

menimbulkan gangguan, baik fisik

dan psikis, terhadap konsumen.

Selanjutnya, dalam rangka

memproduksi iklan, terdapat

hal-hal yang harus dihindari oleh

pelaku usaha, diantaranya :

a. Mengelabui konsumen

mengenai kualitas, kuantitas,

bahan, kegunaan dan harga

barang dan/atau tarif jasa serta

ketepatan waktu penerimaan

barang dan/atau jasa

b. Mengelabui jaminan/garansi

terhadap barang dan/atau jasa

c. Memuat informasi yang

keliru, salah atau tidak tepat

mengenai barang dan/atau

jasa

d. Tidak memuat informasi

mengenai risiko pemakaian

barang dan/atau jasa

e. Mengeksploitasi kejadian

dan/atau seseorang tanpa

seizin yang berwenang

atau persetujuan yang

bersangkutan

f. Melanggar etika dan/

atau ketentuan peraturan

p e r u n d a n g - u n d a n g a n

mengenai periklanan.

3. Pasal 20 UU PK

Pelaku usaha bertanggung jawab

atas iklan yang diproduksi dan

segala akibat yang ditimbulkan

oleh iklan tersebut.


Sehubungan dengan perkembangan dan kemajuan teknologi informasi yang

demikian pesat, menyebabkan pemanfaatan teknologi informasi harus dilakukan

secara aman untuk mencegah terjadinya penyalahgunaan. Atas hal tersebut,

diterbitkan UU ITE yang di dalamnya juga mengatur mengenai pemasaran melalui

kanal digital. Beberapa pasal dalam UU ITE yang mengatur terkait hal dimaksud

antara lain :

1. Pasal 9 UU ITE

Pelaku usaha yang menawarkan produk melalui sistem elektronik harus

menyediakan informasi yang lengkap dan benar berkaitan dengan syarat

kontrak, produsen, dan produk yang ditawarkan. Dalam penjelasannya

disebutkan bahwa yang dimaksud dengan informasi yang lengkap dan benar

adalah meliputi :

a. Informasi yang memuat identitas serta status subjek hukum dan

kompetensinya, baik sebagai produsen, pemasok, penyelenggara

maupun perantara,

b. Informasi lain yang menjelaskan hal tertentu yang menjadi syarat sahnya

perjanjian serta menjelaskan barang dan/atau jasa yang ditawarkan

seperti nama, alamat dan deskripsi barang/jasa.

2. Pasal 19 dan 20 UU ITE

Para pihak yang melakukan transaksi elektronik harus menggunakan sistem

elektronik yang disepakati. Transaksi elektronik dikatakan terjadi pada saat

penawaran transaksi yang dikirim pengirim telah diterima dan disetujui

penerima. Persetujuan dimaksud harus dilakukan dengan pernyataan

penerimaan secara elektronik.

Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (UU ITE)

2.3.2.



Hal ini sesuai dengan prinsip hukum perdata dimana suatu perjanjian terjadi

pada saat tercapainya kata sepakat. Oleh karena itu, setelah penjual dan

pembeli sepakat untuk melakukan perjanjian jual-beli maka penjual dan

pembeli tersebut sudah terikat dan memiliki kewajiban untuk mematuhi

perjanjian tersebut. Berkenaan dengan hal dimaksud, sebaiknya dokumen

pernyataan sepakat disimpan sehingga dapat digunakan sebagai alat bukti

apabila di kemudian hari terjadi suatu perselisihan mengenai hal tersebut.

3. Pasal 28 UU ITE

UU ITE juga telah mengatur bentuk penipuan dalam pemasaran melalui

kanal digital. Dalam pasal 28 ayat (1) disebutkan bahwa “Setiap orang

dengan sengaja dan tanpa hak menyebarkan berita bohong dan menyesatkan

yang mengakibatkan kerugian konsumen dalam Transaksi Elektronik”.

Kepada setiap orang yang melanggar pasal tersebut maka akan dikenakan

pidana penjara paling lama 6 (enam) tahun dan/atau denda paling banyak

Rp1.000.000.000,00 (satu miliar rupiah) (vide Pasal 45 ayat (2)).


Perdagangan melalui sistem

elektronik diatur dalam Bab VIII Pasal

65 bahwa:

1. Setiap Pelaku Usaha yang

memperdagangkan Barang dan/

atau Jasa dengan menggunakan

s istem elektronik waj ib

menyediakan data dan/atau

informasi secara lengkap dan

benar.

2. Setiap Pelaku Usaha dilarang



sistem elektronik yang tidak sesuai

dengan data dan/atau informasi

sebagaimana dimaksud pada

angka 1.

3. Penggunaan sistem elektronik

wajib memenuhi ketentuan yang

diatur dalam UU ITE.

4. Data dan/atau informasi dimaksud

pada angka 1 paling sedikit

memuat :

a. Identitas dan legalitas Pelaku

Usaha sebagai produsen atau

Pelaku Usaha Distribusi;

b. Persyaratan teknis Barang

yang ditawarkan;

c. Prasyaratan teknis atau

kual i f ikasi Jasa yang

ditawarkan;

d. Harga dan cara pembayaran

Barang dan/atau Jasa; dan

e. Cara penyerahan Barang.

5. Dalam hal terjadi sengketa terkait

dengan transaksi dagang melalui

sistem elektronik, orang, atau badan

usaha yang mengalami sengketa

dapat menyelesaikan sengketa

tersebut melalui pengadilan atau

melalui mekanisme penyelesaian

sengketa lainnya.

6. Setiap Pelaku Usaha yang



sistem elektronik yang tidak

menyediakan data dan/atau

informasi secara lengkap dan

benar dikenai sanksi administratif

berupa pencabutan izin.

Ketentuan lebih lanjut mengenai

transaksi Perdagangan melalui

Sistem Elektronik diatur dengan atau

berdasarkan Peraturan Pemerintah.

Undang-Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan

2.3.3.



Dalam Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan

Sistem dan Transaksi Elektronik diatur juga mengenai tata kelola sistem

elektronik, diantaranya :

1. Pasal 12

Mewajibkan penyelenggara sistem elektronik menjamin :

a. Tersedianya perjanjian tingkat layanan;

b. Tersedianya perjanjian keamanan informasi terhadap jasa layanan

teknologi informasi yang digunakan; dan

c. Keamanan informasi dan sarana komunikasi internal terselenggara

dengan baik.

2. Pasal 13

Penyelenggara sistem elektronik wajib menerapkan manajemen risiko

terhadap kerusakan atau kerugian yang ditimbulkan.

3. Pasal 15

Penyelenggara sistem elektronik wajib :

a. Menjaga rahasia, keutuhan dan ketersediaan data pribadi yang

dikelolanya;

b. Menjamin bahwa perolehan, penggunaan dan pemanfaatan data pribadi

berdasarkan persetujuan pemilik data pribadi, keciali ditentukan lain

oleh peraturan perundang-undangan; dan

c. Menjamin penggunaan atau pengungkapan data dilakukan berdasarkan

persetujuan dari pemilik data pribadi tersebut dan sesuai dengan tujuan

yang disampaikan kepada pemilik data pribadi pada saat perolehan

data.

Jika terjadi kegagalan dalam perlindungan rahasia data pribadi yang

dikelolanya, penyelenggara sistem elektronik wajib memberitahukan secara

tertulis kepada pemilik data pribadi tersebut.

Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik

2.3.4.


Sebagaimana amanah yang tercantum dalam Undang-Undang Nomor 21 Tahun

2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan, dalam rangka mencapai tujuan untuk

melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat, Otoritas Jasa Keuangan

telah melakukan berbagai upaya diantaranya adalah penerbitan Peraturan

Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen

Sektor Jasa Keuangan (POJK No.1/2013).

Dalam kaitannya dengan pemasaran produk, salah satu faktor yang penting

dalam kegiatan sektor jasa keuangan adalah kelengkapan dan kebenaran

informasi. Hal ini karena informasi tersebut akan mempengaruhi keputusan

konsumen pada saat mulai menggunakan suatu produk atau jasa keuangan. Oleh

karena itu, dalam POJK No.1/2013 diatur mengenai pemasaran produk dan/atau

jasa keuangan, diantaranya :

1. Pasal 16

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib memperhatikan kesesuaian antara

kebutuhan dan kemampuan Konsumen dengan produk dan/atau layanan

ditawarkan kepada Konsumen.

2. Pasal 17

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang menggunakan strategi pemasaran

produk dan/atau layanan yang merugikan konsumen dengan memanfaatkan

kondisi konsumen yang tidak memiliki pilihan lain dalam mengambil

keputusan.

3. Pasal 19

Pelaku Usaha Jasa Keuangan dilarang melakukan penawaran produk

dan/atau layanan kepada konsumen dan/atau masyarakat melalui sarana

komunikasi pribadi tanpa persetujuan konsumen.

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan

2.3.5.



4. Pasal 20

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib mencantumkan dan/atau menyebutkan

dalam setiap penawaran atau promosi produk dan/atau layanan :

a. Nama dan/atau logo Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan

b. Pernyataan bahwa Pelaku Usaha Jasa Keuangan terdaftar dan diawasi

oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Dalam hal penjualan produk dan/atau layanan hanya dapat dilakukan orang

perorangan yang terdaftar di Otoritas Jasa Keuangan, dalam penawaran atau

promosi tersebut wajib mencantumkan pernyataan bahwa orang perorangan

dimaksud terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.


Berdasarkan Surat Edaran OJK

Nomor 12/SEOJK.07/2014 tentang

Penyampaian Informasi dalam rangka

Pemasaran Produk dan/atau Layanan

Jasa Keuangan, dalam menyampaikan

informasi yang dimuat dalam Iklan,

Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib

menyediakan dan/atau menyampaikan

informasi mengenai produk dan/atau

layanan yang akurat, jujur, jelas, dan

tidak menyesatkan.

Terhadap informasi dimaksud wajib

memenuhi hal-hal sebagai berikut:

1. Bahasa

Menggunakan bahasa yang

jelas, tidak menggunakan

kata superlative tanpa sumber

yang mendukung dan dilarang

mencantumkan kata gratis atau

yang maknannya sama apabila ada

biaya lain yang di keluarkan oleh

konsumen.

2. Pengembalian Uang

Jika suatu Iklan menjanjikan

pengembalian uang kepada

Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan

2.3.6.

Konsumen atas pembelian suatu

produk dan/atau penggunaan

layanan, maka syarat pengembalian

uang tersebut harus dinyatakan

secara jelas dan lengkap, antara

lain jenis kondisi yang harus

dipenuhi, dan jangka waktu

berlakunya pengembalian uang.

3. Kesaksian Konsumen dan Anjuran

Kesaksian Konsumen wajib

dibuktikan dengan pernyataan

tertulis yang ditandatangani oleh

Konsumen tersebut dan dilengkapi

dengan identitas dan alamat

pemberi kesaksian dan apabila

Iklan yang memuat kesaksian

Konsumen atau informasi dari

tokoh terkenal, selebritis atau

komentator media merupakan

pengalaman yang benar dialami

dan wajib disampaikan secara jujur,

tanpa bermaksud mengungkapkan

secara berlebihan, serta hanya

memuat pendapat tentang produk

dan/atau layanan tersebut secara

wajar.



4. Ketersediaan hadiah Iklan

Apabila ada iklan yang menjanjikan

hadiah tertentu, maka dilarang

menyatakan “selama persediaan

masih ada” atau kata-kata lain yang

bermakna sama. Iklan tersebut

mencantumkan jumlah hadiah

dan/atau jangka waktu tertentu

yang disediakan oleh PUJK.

Proses yang sesuai dengan

prosedur dan penawaran yang

tidak menyesatkan:

• Iklan yang menjanjikan

proses cepat dan instan wajib

memperhatikan ketentuan dan

prosedur baku yang berlaku.

• Iklan wajib menyatakan secara

jelas ketika menawarkan

produk dan/atau layanan

dengan manfaat tertentu yang

berdiri sendiri dan tidak dapat

diambil secara bersamaan.

5. Kinerja masa lalu dan proyeksi

kinerja

Iklan yang mencantumkan kinerja

masa lalu wajib menyatakan bahwa

kinerja masa lalu tidak berarti

mengindikasikan proyeksi kinerja,

Informasi terkait proyeksi kinerja

hanya dapat digunakan dalam Iklan

jika relevan dan ada dasar pijakan

yang kuat untuk ditampilkan agar

tidak menyesatkan, dan Iklan yang

menyajikan proyeksi kinerja wajib

mencantumkan disclaimer bahwa

proyeksi tersebut tidak dijamin

pasti akan tercapai.

6. Penggunaan Data Riset

Data riset tidak boleh diolah

sedemikian rupa atau dimanipulasi

sehingga tampilannya dalam Iklan

dapat menyesatkan Konsumen

dan/atau masyarakat dan Iklan

yang mencantumkan sesuatu hasil

riset wajib menyebutkan sumber

datanya.


Beberapa otoritas pengaturan dan pengawasan keuangan di dunia, seperti Central Bank of Ireland (Irlandia), Financial Conduct Authority (Inggris), Financial Service Board (Afrika Selatan), Banco de España (Spanyol), Advertising Standards Canada

(Kanada), Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commision (Amerika Serikat)

memiliki perhatian yang serius terhadap praktik pemasaran dan periklanan.

Good Practices, Kebijakan, Regulasi Pemasaran Produk Jasa Keuangan dari Berbagai Negara

2.4.

Central Bank of Ireland berpedoman

bahwa konsumen harus percaya

bahwa produk dan layanan keuangan

diiklankan dan dipasarkan dengan cara

yang jelas, adil dan tidak menyesatkan.

Hal ini kemudian menjadi penting

sebab pemantauan iklan berperan

penting dalam perl indungan

konsumen bagi Central Bank of Ireland.

Terhadap perusahaan yang telah

teridentifikasi melanggar persyaratan

the Advertising Requirements of the European Communities (Consumer Credit Agreements) Regulation 2010 (the CCR), Central Bank of Ireland meminta

Central Bank of Ireland, Irlandia2.4.1.

mereka untuk menarik dan mengubah

iklan yang telah disebarkan.

CCR mensyaratkan bahwa setiap

iklan tentang perjanjian kredit wajib

menunjukkan tingkat bunga atau

nominal tertentu yang berkaitan

dengan biaya kredit kepada konsumen

yang juga mencakup informasi standar

sesuai dengan peraturan.

Informasi standar yang harus

tercakup di dalam perjanjian harus

ditentukan secara jelas, singkat dan

padat yang kurang lebih meliputi :



a. Tingkat pinjaman;

b. Jumlah total kredit;

c. Tingkat persentase biaya tahunan;

d. Lamanya perjanjian kredit;

e. Jumlah total angsuran yang

dibayarkan konsumen.

Central Bank of Ireland telah

melakukan pemeriksaan terhadap

media cetak, televisi, radio dan online

yang beredar dari November 2013

hingga Maret 2014 dengan sampel

pada 23 (dua puluh tiga) perusahaan.

Pemeriksaan tersebut meliputi

review kepatuhan sektor perbankan,

moneylending, dan credit union” yang

disandingkan dengan ketentuan di

dalam CCR.17

Dalam pemeriksaan tersebut

ditemukan bahwa secara keseluruhan

sekitar 30% dari 291 (dua ratus

sembilan puluh satu) iklan tidak

memuat informasi yang relevan atau

menampilkan informasi dengan jelas,

ringkas dan memberikan contoh yang

representatif sebagaimana diatur

dalam CCR. Ketidakpatuhan lebih

sering ditemukan pada sampel dari

credit union dimana hanya sepertiga dari

iklannya yang memenuhi persyaratan

CCR.18

17 Central Bank of Ireland. 2017. Consumer Protection Bulletin : Social Media Monitoring, Edition 6 May 2017, hal. 1.18 Ibid, hal. 2-3.


Menurut Financial Conduct Authority (FCA), pemasaran produk dan layanan jasa

keuangan merupakan sumber informasi utama yang dapat dijadikan patokan

konsumen dalam mengambil keputusan. Tujuan FCA adalah untuk memastikan

bahwa pemasaran produk dan layanan jasa keuangan adil, jelas, dan tidak

menyesatkan. Segala bentuk komunikasi, termasuk melalui media sosial, dapat

menjadi sarana pemasaran produk dan layanan jasa keuangan jika isinya berupa

ajakan atau bujukan untuk terlibat dalam suatu aktivitas keuangan.

FCA menghimbau perusahaan untuk menegakkan Seven Principles for Businesses yang berupa sebuah guidance/panduan.19 Panduan ini dirancang untuk membantu

perusahaan dalam penggunaan media sosial dan memastikan bahwa perusahaan

yang akan melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan mematuhi

persyaratan yang telah ditetapkan FCA.

Berikut hal-hal yang harus dipertimbangkan oleh setiap perusahaan dalam

melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan:

Financial Conduct Authority (FCA), Inggris2.4.2.

19 Financial Conduct Authority UK. 2015. FG15/4: Social media and customer communications, The FCA’s supervisory approach to financial promotions in social media.

a. Stand-alone complianceSegala bentuk komunikasi

(termasuk melalui Tweet, Facebook Post, atau halaman jejaring lainnya)

harus dipastikan secara mandiri

terlebih dahulu bahwa hal tersebut

telah mematuhi aturan yang

terkait.



b. Risk warnings and other required statements Perusahaan dihimbau untuk

mencantumkan in formasi

risiko atau pernyataan lain yang

relevan dalam promosi untuk

produk/ layanannya. Ketentuan

ini bersifat umum dan berlaku

untuk media sosial lainnya. Hal ini

menimbulkan tantangan khusus

dalam impelmentasinya karena

media sosial menyediakan ‘space’ yang terbatas dalam penggunaan

karakter/huruf. Salah satu solusi

untuk masalah tersebut adalah

memasukkan gambar (grafis),

seperti infografis ke dalam

komunikasi seperti tweet, yang

memungkinkan informasi yang

tidak terbatas untuk disampaikan.

c. Image advertising Perusahaan diminta untuk

melakukan pemasaran produk

dan layanan jasa keuangan melalui

‘iklan gambar’ dengan cara yang

cenderung tidak menghadirkan

kesulitan dengan keterbatasan

karakter.

d. Recipients sharing or forwarding communications Apabila penerima pesan

pemasaran melakukan sharing

ulang (seperti re-tweeting),

tanggung jawab dari sharing ulang

tersebut terletak pada perusahaan,

sehingga dalam hal ini pengguna

yang melakukan share ulang tidak

akan bertanggung jawab.

FCA mengingatkan perusahaan

bahwa setiap pelanggaran

aturan dalam komunikasi

asli masih menjadi tanggung

jawab perusahaan asal dan

bukan ‘retweeter’. Berbagi atau

meneruskan pesan yang dilakukan

oleh pihak ketiga tidak melepaskan

tanggungjawab perusahaan

terhadap ketidakpatuhannya jika

kesalahan utama adalah kesalahan

perusahaan.

e. Unsolicited promotions P e r u s a h a a n h a r u s

mempert imbangkan untuk

melakukan atau tidak melakukan

pemasaran melalui media

elektronik karena terdapat

persyaratan hukum khusus yang

harus mereka patuhi ketika

melakukan hal itu.

f. Approval and record-keeping Perusahaan memiliki kewajiban

untuk memiliki sistem yang

memadai untuk menandatangani

komunikasi melalui media digital.

Hal ini harus dilakukan oleh

seseorang dengan kompetensi dan

infrastruktur yang memadai dalam

organisasi.


Selain mempertimbangkan hal-hal di atas, perusahaan dalam melakukan

pemasaran produk dan layanan jasa keuangan harus tunduk pada berbagai

aturan, yaitu:

a. The Consumer Protection from Unfair Trading Regulations 2008.b. The Business Protection from Misleading Marketing Regulations 2008.c. CAP Code and BCAP Code (‘Advertising Codes’).d. Some of these are considered later in this documente. The Consumer Rights Act 2015.

Perusahaan memiliki pengetahuan yang lebih tentang produk atau layanan

daripada konsumen yang membelinya. Oleh karena itu, perusahaan harus

memastikan bahwa pemasaran produk dan layanan jasa keuangan seimbang

dan tidak terlalu menonjolkan keuntungan yang terkait dengan suatu produk dan

layanan yang dapat menciptakan harapan yang tidak realistis tanpa menjelaskan

risiko yang relevan.

Dalam semua bentuk promosi jasa keuangan, baik melalui media cetak, televisi,

radio maupun digital, pelaku usaha jasa keuangan harus menyatakan bahwa

pelaku diatur dan diawasi serta mencantumkan nama regulator mengatur dan

mengawasi pelaku tersebut. Ini sejalan dengan praktik pemasaran produk dan

layanan jasa keuangan yang bertanggung jawab dan adil.

Secara prinsip ketentuan, semua pemasaran produk dan

layanan jasa keuangan di Afrika Selatan harus jelas, faktual,

dan tidak menyesatkan. Pemasaran produk jasa keuangan

harus faktual dengan demikian pemasaran produk dan layanan

jasa keuangan harus menyajikan sumber, data statistik, data

performa, selain itu berkenaan dengan harga, biaya dan tingkat

suku harus diperlihatkan dengan jelas. Selain itu, pemasaran

produk dan layanan jasa keuangan tidak boleh menunjukkan sikap

meremehkan, diskriminatif, tidak adil, atau kritik yang belum dapat

dibuktikan kebenarannya.20

Financial Service Board, Afrika Selatan2.4.3.



20 Caroline da Silva - Financial Services Board Afrika Selatan dalam presentasi FinCoNet Workshop : Financial Advertising. 2017. Advertising Rules for Financial Services.

Pemasaran produk dan layanan jasa keuangan harus menggunakan bahasa yang

jelas dan harus berimbang, tidak boleh melebih-lebihkan keuntungan yang akan

menciptakan harapan yang tidak realistis. Iklan tersebut harus dapat disimpan

setidak-tidaknya selama 5 (lima) tahun. Pengaturan mengenai pemasaran produk

dan layanan jasa keuangan difokuskan ke dalam beberapa praktik seperti White Labelling, Comparative Marketing, Endorsement dan Loyalty and cash-back bonuses.

Tanggungjawab dari pelaku usaha terkait praktik pemasaran produk dan

layanan jasa keuangan adalah:

a. Melakukan penghentian iklan oleh eksekutif pelaksana atau orang yang

didelegasikan jika terjadi kesalahan;

b. Peninjauan internal yang objektif dari iklan;

c. Bertanggung jawab terhadap iklan yang diproduksi oleh pihak ketiga;

d. Kewajiban untuk mengoreksi atau menarik iklan yang tidak patuh.

Pengaturan lebih lanjut mengenai persyaratan-persyaratan dalam pemasaran

produk dan layanan jasa keuangan adalah sebagai berikut:

a. Unwanted direct advertising1. Pelanggan harus memiliki kesempatan atau pilihan untuk ‘opt-out’ atau

membebaskan diri dari panggilan, pesan, maupun pemasaran produk

dan layanan jasa keuangan dalam bentuk lainnya.

2. Tidak ada biaya yang dikenakan untuk ‘opt-out’ oleh penyedia layanan

(termasuk penyedia layanan jaringan seluler).

b. Comparative marketingPersyaratan berkaitan dengan:

1. Independensi;

2. Perbandingan antara karakteristik yang sama atau serupa;

3. Mempertimbangkan fitur yang sebanding termasuk harga, biaya,

manfaat, fitur utama;

4. Tidak fokus hanya pada harga saja.


c. Puffery1. Penilaian nilai atau penilaian subjektif kualitas hanya didasarkan

pada pendapat evaluator tanpa ukuran atau standar yang

ditentukan sebelumnya.

2. Harus konsisten dengan Code of Advertising Practice yang

dikeluarkan oleh Advertising Standards Authority of South Africa.d. Endorsements

1. Harus merupakan opini asli atau pengalaman aktual seseorang;

2. Harus didasarkan pada pernyataan yang dibuat sebenarnya;

3. Dapat menggunakan nama samaran, bukan nama sebenarnya;

4. Harus secara jelas menyatakan bahwa pengesahan tidak

merupakan nasihat keuangan;

5. Setiap kepentingan keuangan atau hubungan dengan penyedia

dan kompensasi untuk pengesahan harus diungkapkan.

e. Loyalty benefits 1. Harus dinyatakan dengan jelas apakah manfaat atau bonus

bergantung pada perilaku atau kejadian eksternal;

2. Tidak menciptakan kesan bahwa bonus atau manfaat dijamin.

f. Prominence1. Pertimbangan terperinci yang harus diberikan, meliputi :

a. Target audiens;

b. Memposisikan teks dan kemampuan mendengar serta

kecepatan bicara;

c. Durasi;

d. Efek visual yang digunakan termasuk latar belakang, warna,

ukuran font.2. Panduan termasuk apa yang dapat menghambat keunggulan

produk dan layanan yang dipasarkan.

3. Persyaratan khusus seputar pengaturan white labelling tunduk

pada relaksasi proporsional untuk persyaratan dalam kelompok

jasa keuangan.

4. Persyaratan tambahan terkait dengan kebijakan yang memiliki

nilai investasi.



Pada tahun 2010, Banco de España telah mengubah pengaturannya dari Ex-ante authorization scheme menjadi Ex-post supervision scheme. Dalam Ex-post supervision scheme terdapat dua elemen yaitu elemen pencegahan dan elemen

koreksi. Elemen pencegahan digunakan di saat pengawas memastikan bahwa

aplikasi pemasaran telah jelas dan jujur sesuai prosedur. Elemen koreksi adalah

di saat pengawas memiliki bukti untuk meminta entitas yang diawasi untuk

menghentikan atau memperbaiki upaya pemasaran produk dan layanan jasa

keuangan yang melanggar. Cara Banco de España menegakkan peraturan tersebut

adalah dengan letters or requirements, letter or recommendations and observation, dan lainnya.21

Peraturan mengenai pemasaran produk dan layanan jasa keuangan adalah

sebagai berikut:

Banco de España - Spanyol2.4.4.

21 Fernando Tejada - Banco de España (Spanyol) dalam presentasi FinCoNet Workshop : Financial Advertising. 2017. Financial Advertising.

a. Lingkup implementasi:

1. Pemasaran produk dan

layanan jasa keuangan.

2. Entitas di bawah pengawasan

Banco de España.b. Kewajiban utama:

1. Pe n d a f t a ra n i n t e r n a l

pemasaran produk dan


2. Kebijakan internal, prosedur,

dan persyaratan control.

3. Kampanye pemasaran produk

dan layanan jasa keuangan

harus sesuai dengan


Pemasaran produk dan layanan jasa keuangan di Kanada harus tunduk dengan

beberapa peraturan, yaitu : Cost of Borrowing Regulations, Competition Act dan Self-Regulating Regime meliputi Advertising Standards Canada dan Canadian Marketing Association.22 Undang- undang perlindungan konsumen teritorial

Financial Consumer Agency of Canada, Kanada2.4.5.

22 Teresa Frick – Financial Consumer Agency (Kanada) dalam presentasi FinCoNet Workshop : Financial Advertising. 2017. Financial Advertising.

sekumpulan kriteria yang

diterbitkan oleh Banco de España.

4. K e p a t u h a n t e r h a d a p

persyaratan pengawasan

penghentian atau koreksi

kampanye pemasaran produk

dan layanan jasa keuangan

yang menyesatkan.

c. Alat Pengawasan:

1. Ulasan cherry-picking (review)

yang terus menerus dari

pemasaran produk dan

layanan jasa keuangan dan,

jika diperlukan, penerbitan

persyaratan untuk penghentian

atau koreksi.

2. Pengawasan kepatuhan

terhadap seluruh kewajiban

dalam regulasi.

Selain itu, terdapat beberapa kriteria

dalam pemasaran produk dan layanan

jasa keuangan yaitu :

a. Format

Mencakup ukuran huruf, jenis,

kecepatan tulisan.

b. Perbandingan (comparison)

Mencakup pemakaian secondary messages, akronim, superlative,

diminutive dan lain-lain.

c. Kejelasan informasi (Clarity)

Mencakup penjelasan, peringatan

dan kuantitas informasi, biaya,

resiko, dan lain-lain.

d. APR (annual percentage rate) Dicantumkan pada iklan produk

deposito dan kredit, di mana biaya

atau profitabilitas secara khusus

disebutkan.

e. Lainnya

Seperti misalnya remunerasi

dalam bentuk barang, hak untuk

pembayaran awal, perantara dan

agen, dan lain-lain.



provinsi juga melarang pernyataan

yang menyesatkan kepada konsumen.

Apabila menyajikan pernyataan yang

menyesatkan maka dapat menimbulkan

sanksi administratif.

Akhir-akhir ini peraturan periklanan

dan pemasaran produk keuangan di

Kanada cenderung dikaitkan dengan

aspek perlindungan konsumen. Menteri

Flaherty meluncurkan sejumlah

peraturan baru dan perubahan

beberapa di antaranya sudah berlaku

dan sudah mempengaruhi industri

produk keuangan. Peraturan Credit Business Practices Regulations

berlaku untuk bank, bank asing yang

berwenang, perusahaan perwalian dan

pinjaman, asosiasi ritel, perusahaan

asuransi Kanada dan perusahaan

asuransi asing. Sedangkan the Cost of Borrowing (COB) Regulations berlaku

untuk bank dan bank asing resmi.

Keduanya yang disusun berdasarkan

Bank Act.

The COB (Banks) Regs menetapkan

bahwa jika iklan kartu kredit membuat

representasi tingkat bunga tahunan,

jumlah pembayaran, atau jumlah biaya

non-bunga, maka iklan juga harus

mengungkapkan tingkat bunga tahunan

dan setiap biaya non-bunga awal atau

periodik (misalnya, iuran tahunan), baik

secara visual maupun perorangan atau

keduanya. Beberapa penerbit kartu

mengiklankan biaya tahunan yang

rendah dengan jumlah tertentu. Iklan

juga harus menyertakan disclosure tarif

tahunan. Aturan periklanan ini penting

dalam mengembangkan kreatifitas

dan memilih media terbaik yang akan

digunakan untuk iklan.

Competition Act berisi ketentuan yang

melarang praktik pemasaran yang

menyesatkan dan menipu. Selain itu

Competition Act menetapkan larangan

terhadap jenis praktik pemasaran

tertentu. Sebagian besar aktivitas yang

dilarang oleh Competition Act adalah


Federal Trade Commision (FTC) memberlakukan pengaturan dan menerapkan

standar yang sama di mana pun iklan muncul.23 Ketika konsumen melihat atau

mendengar iklan, apakah itu di internet, radio atau televisi, atau di mana pun,

hukum federal mengatakan bahwa iklan harus jujur, tidak menyesatkan, dan,

bila perlu, didukung oleh bukti ilmiah. Ketika FTC menemukan kasus penipuan

yang dilakukan pada konsumen, FTC segera mengambil tindakan di pengadilan

distrik federal untuk menghentikan penipuan, mencegah penipu melakukan

penipuan di masa depan, membekukan aset mereka dan mendapatkan

kompensasi untuk korban.

The Federal Trade Commission Act mengizinkan FTC untuk bertindak untuk

kepentingan konsumen untuk mencegah tindakan atau praktik yang menipu

dan tidak adil. Section 5 dalam The Federal Trade Commission Act menyatakan

bahwa tindakan dapat dilakukan apabila suatu perusahaan dinyatakan lalai,

berupaya dalam hal praktik penipuan, cenderung menyesatkan konsumen, dan

memengaruhi perilaku atau keputusan konsumen tentang produk atau layanan.

Bureau of Consumer Protection, Federal Trade Commission, Amerika Serikat

2.4.6.

23 Federal Trade Commision USA. 2017. Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know, diakses melalui https://www.ftc.gov/tips-advice/business-center/guidance/consumer-review-fairness-act-what-businesses-need-know.

terkait larangan pengiklanan yang

subyektif dan menyesatkan.

Iklan komparatif merupakan salah

satu pokok pengaturan yang terdapat

dalam lingkup pengaturan di Kanada,

yang merupakan salah satu bentuk

periklanan yang memerlukan uji

penilaian pengiklan. Competition

Bureau telah menerbitkan panduan

dalam “Misleading Advertising Guidelines” (1991) yang bermanfaat.

Sebelum menggunakan iklan

komparatif, perusahaan sebaiknya

mempunyai pendapat hukum

dan mempertimbangkan setiap

kemungkinan.



The FTC Act melarang pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan

dalam bentuk apapun yang tidak adil atau menyesatkan konsumen. Pemasaran

produk dan/atau layanan jasa keuangan harus memberikan informasi yang

sebenarnya dan tidak menyesatkan konsumen. Undang-Undang Perlindungan

Konsumen melarang tindakan dan praktik yang tidak adil, menipu, atau

menyimpang sehubungan dengan produk dan layanan keuangan konsumen.

Berdasarkan The Federal Trade Commission Act, iklan harus jujur dan tidak

menipu, sehingga dengan demikian pengiklan harus memiliki bukti untuk

mendukung klaim mereka dan iklan tersebut harus adil. Menurut FTC, yang

menyebabkan suatu iklan menjadi “menipu” adalah jika iklan tersebut

mengandung pernyataan yang tidak benar atau menghilangkan informasi.

Sementara yang membuat suatu iklan itu menjadi “tidak adil” adalah jika

iklan tersebut menyebabkan atau memungkinkan menyebabkan kerugian bagi

konsumen yang tidak dapat dihindari dan manfaatnya tidak sebanding dengan

harapan konsumen.




BAB IIIPotensi Risiko Terkait

Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital


POTENSI RISIKO TERKAIT PEMASARAN PRODUK JASA KEUANGAN DIGITAL

Meskipun telah terdapat ketentuan yang mengaturnya, masih banyak terjadi

bentuk pemasaran dan iklan digital (terutama PUJK) yang belum mengindahkan

ketentuan tersebut.

Terkait dengan PUJK, OJK telah menerbitkan Surat Edaran Nomor : 12/

SEOJK.07/2014 tantang Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran

Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan, yang merupakan petunjuk pelaksanaan

terkait ketentuan pemasaran pada Peraturan OJK No. 1/POJK.07/2013 tentang

Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.

Selain hal tersebut, terdapat beberapa tantangan dan kondisi kerawanan yang

harus diperhatikan oleh para PUJK dan start-up Fintech dalam melaksanakan

strategi pemasaran dan periklanan melalui kanal digital, yaitu :

1. Masih rendahnya tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat

Indonesia,

2. Praktik pemasaran dan periklanan yang agresif tanpa mempertimbangkan

kebutuhan dan kesesuaian produk, dan

3. Maraknya praktik penawaran produk ilegal melalui kanal digital.

Tantangan dan Kerawanan terkait Pemasaran Produk Jasa Keuangan Digital

3.1.

Praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui kanal digital yang saat ini sedang marak dilakukan oleh PUJK maupun Perusahaan start-up Fintech perlu mendapatkan perhatian khusus dari otoritas terkait.



Salah satu tantangan yang perlu

diperhatikan dalam pelaksanaan

pemasaran dan/atau periklanan produk

dan layanan jasa keuangan melalui

kanal digital adalah terkait rendahnya

tingkat literasi keuangan masyarakat

Indonesia yang berpotensi pada

ketidakpahaman konsumen terhadap


yang akan digunakannya. Berdasarkan

survei literasi keuangan yang dilakukan

oleh OJK di tahun 2016, didapatkan

informasi bahwa indeks literasi

keuangan masyarakat Indonesia masih

cukup rendah yaitu sebesar 29,7%.

Jika dibandingkan indeks inklusi di

tahun yang sama yaitu sebesar 67,8%,

maka terdapat gap yang cukup besar

di antara keduanya (38%). Secara

sederhana dapat diartikan bahwa masih

banyak masyarakat yang membeli


tanpa memahami informasinya

secara seksama (diantaranya seperti

karakteristik, manfaat, biaya, dan

risiko).

Kaitannya tingkat literasi keuangan

dengan praktik pemasaran melalui

kanal digital adalah terkait dengan

sejauh mana informasi yang dapat

disampaikan kepada konsumen

dan masyarakat dapat dipahami

dengan baik sehingga konsumen

dan masyarakat dapat menggunakan


dengan baik, sesuai kebutuhan, serta

dapat menghindarkan konsumen dari

ketidakpuasan atau sengketa atas

penggunaan produk dan layanan jasa

keuangan di masa yang akan datang.

Selain itu, dengan memperhatikan

tingkat literasi digital24 masyarakat

Rendahnya Tingkat Literasi Keuangan dan Literasi Digital Masyarakat Indonesia

3.1.1.

24 Berdasarkan Riel, S. J. Christian & B. Hinson dalam Charting digital literacy: A framework for information technology and digital skills education in the community college, literasi digital merupakan kemampuan menggunakan teknologi dan informasi dari piranti digital secara efektif dan efisien dalam berbagai konteks, seperti akademik, karier, dan kehidupan sehari-hari.


Indonesia yang juga belum merata,

maka OJK, Pemerintah, PUJK

dan perusahaan start-up Fintech

perlu bersinergi untuk lebih gencar

melakukan edukasi keuangan kepada

masyarakat. Jika tingkat literasi

keuangan dan literasi digital seseorang

masih rendah, maka yang bersangkutan

memiliki potensi risiko yang tinggi pada

saat membeli suatu produk karena

yang dibelinya tidak sesuai dengan

kebutuhan dan harapannya. Apabila

kondisi tersebut tidak diperhatikan,

maka potensi pengaduan konsumen

atas produk dan layanan jasa keuangan

akan meningkat di kemudian hari dan

pada akhirnya akan menurunkan

tingkat kepercayaan konsumen dan

masyarakat terhadap industri jasa

keuangan.

Praktik pemasaran dan periklanan

melalui kanal digital membuat

prosesnya menjadi lebih cepat,

mudah dan murah. Jangkauan target

pemasaran dan periklanan produk

juga dapat dipermudah dengan

menggunakan teknik pemasaran

melalui kanal digital. Hal ini dapat

dilakukan dengan memanfaatkan fitur-

fitur dan kelebihan kanal digital sebagai

media, seperti penggunaan konsep big data dan artificial intelligence (AI).

Sebagai contoh, pelaku usaha

jasa keuangan menyusun strategi

pemasaran dan/atau periklanan yang

ditujukan kepada market anak muda di

Indonesia dengan rentang usia 20-25

tahun. Berdasarkan strategi tersebut,

pelaku usaha dapat dengan mudah

menyusun dan melaksanakan kegiatan

pemasaran dan/atau periklanan

melalui kanal digital. Pelaku usaha

dapat menyusun suatu konten iklan

yang menawarkan produknya secara

Praktik Pemasaran dan Periklanan yang Bersifat Agresif

3.1.2.



agresif. Namun demikian, akan menjadi

potensi permasalahan jika iklan agresif

tersebut tidak memberikan informasi

yang memadai tentang karakteristik

produknya sehingga konsumen

mungkin membeli tanpa memahami

fiturnya dan tidak sesuai dengan

kebutuhannya (unsuitable product).

Berdasarkan informasi dari laporan

The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP) tahun 2017 mengenai

Consumer Protection in Digital Credit, praktik pemasaran dan periklanan

melalui kanal digital dapat mendorong

konsumen untuk melakukan pembelian

atau penggunaan produk dan layanan

jasa keuangan tanpa mengetahui

tujuannya.25 Artinya terdapat potensi

dimana konsumen tertarik dengan

produk dan/atau layanan jasa keuangan

yang ditawarkan tanpa memerhatikan

kemampuan dan kebutuhan yang

dimilikinya.

Selain itu, praktik pemasaran digital

saat ini yang seringkali menawarkan

penawaran menarik dapat mendorong

konsumen untuk terus melakukan

pembelian produk jasa keuangan.

Penawaran menarik tersebut biasanya

berupa program reward yang ditawarkan

apabila masyarakat membeli atau

menggunakan produk dan layanan.

Menurut laporan dari Evans School Policy Analysis and Research (EPAR),

periklanan yang memiliki program

reward memiliki pengaruh terhadap

pola perilaku masyarakat.26 Salah

satu contoh misalnya adalah layanan

pinjam-meminjam uang melalui

teknologi informasi atau biasa disebut

dengan peer-to-peer lending. Terdapat

penawaran penurunan suku bunga

pinjaman yang dikenakan kepada

konsumen jika konsumen tersebut

sebelumnya pernah satu kali meminjam

melalui platform tersebut. Hal ini

berpotensi menarik konsumen untuk

25 The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP). 2017. Focus Note : Consumer Protection inDigital Credit, hal. 1.26 FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit, hal. 53.


mengajukan pinjaman secara impulsif

(tanpa berpikir matang) dan dapat

terjerat hutang (over-indebtedness).

Di Indonesia saat ini, sudah banyak

perusahaan (termasuk juga start-up Fintech) yang menawarkan reward berupa pemberian voucher, cashback, hingga hadiah barang langsung, dari

setiap penggunaan layanan atau jasa

yang ditawarkan perusahaan tersebut.

Penggunaan program reward dalam

praktik pemasaran melalui kanal digital

dapat mempengaruhi kecenderungan

konsumen untuk lebih memperhatikan

reward yang akan didapatkannya,

dibandingkan perhatian terhadap

kesesuaian produk, kebutuhan,

manfaat, dan risiko dari produk yang

akan digunakannya.

Praktik yang sama juga terjadi di

negara-negara lain. Di Kenya terdapat

banyak iklan perusahaan pemberi

pinjaman yang akan memberikan

reward berupa poin yang dapat

dikumpulkan dan dapat ditukarkan

untuk meningkatkan batas pinjaman di

kemudian hari.27 Di Kanada, salah satu

produk pinjaman digital menawarkan

produknya melalui promosi yang

menawarkan peminjam dana untuk

mendapatkan akses gratis terhadap

informasi mengenai laporan pinjaman

dan skor/kolektibilitas pinjaman

konsumen.28

Beberapa contoh di atas merupakan

upaya pemasaran yang secara tidak

langsung berpotensi memengaruhi

pola perilaku masyarakat untuk

menjadi lebih “permisif” terhadap

kegiatan berutang dan lebih konsumtif

(menggunakan uang tidak untuk

kegiatan produktif). Apabila praktik

semacam ini tidak diperhatikan, maka

penggunaan produk keuangan justru

akan mengakibatkan masyarakat

terjerat pada kondisi overindebtness

(terlibat utang yang melebihi kebutuhan

dan kemampuan membayar).

27 Ibid.28 Ibid.



Faktor lainnya yang menjadi tantangan dalam praktik pemasaran dan

periklanan digital adalah terkait dengan maraknya penawaran produk ilegal atau

tidak berizin yang berupaya untuk menipu serta merugikan masyarakat. Praktik

seperti ini tidak hanya marak dilakukan dalam praktik pemasaran tradisional,

namun juga terdapat pada kanal digital, diantaranya melalui situs jejaring dan

sosial media (facebook, instagram, blackberry messenger, dan lain sebagainya).

Di tahun 2017 saja, Kementerian Komunikasi dan Informatika telah memblokir

sekitar 1.391 situs yang terindikasi melakukan penipuan menggunakan situs

internet. Sedangkan untuk situs yang khusus menawarkan produk investasi

ilegal yang telah diblokir ada sebanyak 200 situs.29

Maraknya Praktik Penawaran Investasi Ilegal Melalui Kanal Digital

3.1.3.

29 Semuel Abrijani - Direktur Jenderal (Dirjen) Aplikasi Informatika Kemenkominfo dalam wawancara, dilansir melalui https://economy.okezone.com/read/2017/05/04/320/1683407/kominfo-blokir-200-situs-investasi-bodong.


Dengan memperhatikan tantangan dan potensi kerawanan di atas, maka kanal

digital dapat menjadi pendukung upaya pemasaran produk dan/atau jasa keuangan

namun sekaligus juga dapat menjadi ‘potensi’ terjadinya permasalahan yang akan

merugikan konsumen dan masyarakat. Dengan kondisi konsumen dan masyarakat

Indonesia yang belum memiliki tingkat literasi keuangan dan literasi digital yang baik

dan merata, maka penting bagi regulator, pelaku usaha, masyarakat, dan konsumen

untuk memahami risiko-risiko yang dapat ditimbulkan akibat praktik pemasaran

digital yang tidak bertanggung jawab.

Risiko praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan secara digital

semirip dengan risiko pada praktik pemasaran produk dan/atau layanan melalui

cara tradisional, yaitu :

1. kurangnya transparansi produk;

2. misintepretasi dan perubahan perilaku masyarakat;

3. cybercrime dan penyalahgunaan data/informasi; serta

4. ketidaksesuaian produk (unsuitable product).

Risiko Praktik Pemasaran ProdukJasa Keuangan Secara Digital

3.2.

Penyampaian informasi yang

transparan (jelas, lengkap, dan

benar) pada saat memasarkan dan

mengiklankan produk dan/atau layanan

jasa keuangan merupakan hal yang

sangat krusial. Apabila informasi yang

disampaikan pada saat pemasaran

dan pengiklanan tidak transparan,

hal tersebut dapat menimbulkan

pemahaman yang keliru bahkan

salah (misinterpretation). Kurangnya

transparansi produk berpotensi

menghasi lkan ket idakpuasan

konsumen dan sengketa di kemudian

Kurangnya Transparansi Produk Jasa Keuangan3.2.1.



hari antara konsumen dengan pelaku

usaha. Jika hal tersebut tidak ditangani

dengan baik akan menurunkan tingkat

kepercayaan masyarakat dan reputasi

pelaku usaha.

Terdapat pola komunikasi yang

berbeda pada saat pemasaran

dilakukan melalui pertemuan secara

langsung dengan pemasaran yang

dilakukan melalui kanal digital. Pada

saat pemasaran dilakukan secara

tatap muka langsung, konsumen

dapat bertanya secara langsung dan

melakukan konfirmasi terhadap

banyak hal yang telah disampaikan

tenaga pemasar. Konsumen juga dapat

melakukan klarifikasi atas informasi

yang dicantumkan pada iklan. Dengan

adanya pertemuan langsung tersebut,

keterbukaan informasi atas produk

dan/atau layanan jasa keuangan dapat

disampaikan secara lebih dengan baik.

Namun demikian, tidak dapat dipungkiri

juga bahwa pemasaran produk dan/

atau layanan jasa keuangan melalui

pemasaran secara langsung masih

memiliki kelemahan, yaitu apabila

pemasar tidak mengetahui sepenuhnya

tentang produk dan/atau layanan jasa

keuangan yang ditawarkannya, tidak

menyampaikan informasi secara

jelas dan lengkap, atau bahkan tidak

menyampaikan informasi yang benar

(menutupi kekurangan produk).

Berbeda halnya dengan praktik

pemasaran melalui kanal digital

dimana konsumen tidak bertemu

langsung dengan pemasar. Interaksi

langsung sebagaimana yang disebutkan

sebelumnya tidak terdapat pada

pemasaran dan periklanan melalui

kanal digital. Interaksi seperti ini

biasa disebut dengan non-intermediary human-involved atau interaksi yang

tidak melibatkan manusia secara

langsung. Pada jenis interaksi

seperti ini informasi yang ditampilkan

merupakan informasi final yang

tersampaikan kepada konsumen dan

masyarakat. Artinya informasi produk

dan/atau layanan jasa keuangan yang

dipasarkan atau diiklankan melalui

kanal digital merupakan informasi yang

terbatas dikarenakan konsumen dan

masyarakat tidak dapat menanyakan

atau melakukan konfirmasi atas

informasi tersebut secara langsung.

Konsumen dan masyarakat dapat

menanyakan informasi tambahan

maupun melakukan konfirmasi tehadap

kebenaran dari informasi melalui

fitur lainnya di kanal tersebut, seperti


melalui fitur live chat, menghubungi

nomor telepon tertentu, fitur kirim

pesan langsung (direct message) kepada

akun yang disediakan, dan piranti media

sosial. Artinya, diperlukan dua tahapan

bagi konsumen dan masyarakat untuk

melakukan konfirmasi dalam rangka

mendapatkan informasi yang lengkap,

jelas, dan benar.

Hal yang seringkali terjadi pada saat

proses penyampaian informasi dalam

rangka pemasaran adalah terjadinya

asymmetric information atau informasi

asimetris. Informasi asimetris terjadi

jika salah satu pihak dari suatu transaksi

memiliki informasi lebih banyak atau

lebih baik dibandingkan pihak lainnya.

Umumnya pihak penjual atau pemasar

yang memiliki informasi lebih banyak

tentang produk dibandingkan pembeli,

meski kondisi sebaliknya mungkin juga

terjadi. Jika dihubungkan pada praktik

pemasaran, informasi asimetri dapat

terjadi ketika pihak pemasar tidak

menjelaskan secara lengkap dan jelas

informasi mengenai produk dan/atau

layanan jasa keuangannya.

Meskipun kanal digital dapat

menyediakan fungsi komunikasi secara

interaktif, masih banyak pelaku usaha

yang tidak memanfaatkannya dan

belum menyajikan informasi selengkap

dan sejelas mungkin kepada konsumen.

Hal ini dapat mengakibatkan konsumen

menerima informasi yang keliru dan

bahkan berpotensi menyesatkan (misleading information).

Berdasarkan data yang dari FinCoNet Report on Digitalisation of Short-Term, High-Cost Consumer Credit, mayoritas dari otoritas pengawasan

dan pengaturan sektor keuangan

dari berbagai negara setuju bahwa

dalam tahapan pemasaran melalui

kanal digital, kemudahan akses

konsumen terhadap keterbukaan dan

transparansi informasi produk dan

layanan perlu mendapat perhatian

yang khusus dari mulai informasi

ringan mengenai manfaat produk

hingga informasi detail terkait syarat

dan ketentuan produk jasa keuangan

sebelum konsumen atau masyarakat

membeli dan menggunakan produk


dikehendaki.30

Kurangnya transparansi dalam

proses pemasaran dapat menyebabkan

konsumen kurang memahami

keseluruhan aspek dari produk dan/

atau layanan yang digunakannya.



30 Loc. Cit, FinCoNet Report, hal. 51-52

Salah satu contohnya adalah tentang

biaya, dimana konsumen dapat

berpendapat bahwa perusahaan

berupaya untuk mengenakan biaya

yang tidak dijelaskan di awal. Meskipun

sebenarnya biaya-biaya tersebut telah

tercantum dalam perjanjian, namun

karena tidak diungkapkan secara

jelas pada proses pemasaran, hal ini

dapat mengakibatkan permasalahan di

kemudian hari.

Selain karena tingkat literasi

keuangan yang masih rendah,

masyarakat Indonesia juga seringkali

membeli dan menggunakan produk

dan/atau layanan jasa keuangan

dengan tergesa-gesa tanpa membaca

serta memahaminya dengan baik. Hal

ini dapat mengakibatkan permasalahan

dan sengketa di kemudian hari. Oleh

karena itu, pengungkapan informasi


keuangan yang transparan pada proses

pemasaran melalui kanal digital ini

menjadi hal yang sangat krusial untuk

membantu konsumen memahami

seluruh aspek produk: karakteristik,

manfaat, biaya, syarat, dan risiko yang

mungkin akan terjadi di kemudian hari.

Contoh permasalahan yang saat ini

terjadi adalah terkait layanan fintech

berupa pinjam meminjam uang melalui

kanal digital (peer-to-peer lending/P2P lending). Dengan perkembangan

teknologi saat ini, jumlah perusahaan

yang menawarkan layanan tersebut


Efisiensi biaya dan luasnya jangkauan menjadi salah satu kelebihan penggunaan

kanal digital dalam pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan. Namun

demikian yang perlu diperhatikan adalah bahwa masih banyaknya masyarakat

Indonesia yang masih rendah pengetahuan literasi keuangannya. Kondisi seperti

ini meningkatkan potensi risiko bahwa praktik pemasaran melalui kanal digital

dapat menimbulkan pemahaman yang salah (misinterpretasi) pada konsumen

terhadap produk dan/atau layanan jasa keuangan yang akan digunakannya.

Misinterpretasi (salah penafsiran, salah pemahaman) juga seringkali terjadi

pada praktik pemasaran melalui metode tradisional. Selain dikarenakan dan

penyajian informasi yang kurang transparan, hal ini juga disebabkan oleh

beberapa faktor lainnya seperti kendala bahasa yang digunakan (language barriers), penampilan dan fitur platform, serta iklan yang kompleks dan tidak

mudah dimengerti.31

Misinterpretasi dan Perubahan Perilaku Masyarakat

3.2.2.

semakin banyak. Penyelenggara

P2P lending seringkali memasarkan

produknya melalui situs jejaring

sosial. Informasi mengenai biaya,

syarat, dan ketentuan yang dikenakan

baru ditampilkan secara jelas ketika

pengguna telah memasuki tahapan

akhir menuju proses persetujuan

penggunaan produk. Akibatnya

seringkali konsumen menjadi tidak

memerhatikan hal tersebut. Akan

sangat bermanfaat bagi konsumen jika

informasi-informasi penting mengenai

hal tersebut dapat ditampilkan di

tahapan awal, agar calon konsumen

dapat memahami dan menyesuaikan

dengan kemampuan dan kebutuhannya

sebelum menggunakan produk atau

layanan.



Penggunaan bahasa dalam praktik pemasaran melalui kanal digital

merupakan hal yang patut diperhatikan. Hal ini dikarenakan banyak

perusahaan yang melakukan pemasaran melalui media digital menggunakan

bahasa yang menyesuaikan dengan perkembangan zaman. Namun demikian,

terkadang penggunaan bahasa tersebut menimbulkan kondisi multitafsir yang

dapat disalahartikan oleh para konsumen. Apabila hal ini tidak diperhatikan,

konsumen berpotensi mengalami misintepretasi antara pemahaman di awal

proses pemasaran (early information) dengan pemahaman yang dimiliki setelah

menggunakan produk dan layanan jasa keuangannya.

Selain itu, penggunaan kata dan kalimat yang “provokatif” dapat berdampak

pada perubahan pola pikir dan perilaku masyarakat dan konsumen. Salah satu

contohnya adalah tawaran kemudahan melakukan pembelian suatu barang

melalui pengajuan utang secara online.

Tawaran tersebut dapat memberikan kesan bahwa membeli barang saat ini

semakin mudah, yang dapat dibeli melalui utang dan dibayar kemudian hari.

Bagi masyarakat Indonesia yang tingkat literasi keuangannya masih rendah,

hal ini dapat berdampak pada perubahan pola pikir dan perilaku menjadi lebih

konsumtif dan menjadi kurang memperhatikan aspek pengelelolaan keuangan

yang baik (masuk ke dalam kondisi irresponsible lending dan indebtedness).

Contoh permasalahan terkait penggunaan kata dan kalimat yang “provokatif”

terjadi di Australia. Berdasarkan data yang didapat dari FinCoNet Report on

Digitalisation of Short-Term, High-Cost Consumer Credit yang dipublikasikan

pada November tahun 2017, sebuah perusahaan Fintech di Australia yang

menyediakan layanan pinjaman harian (payday lending) diharuskan membayar

sebesar 30,600 dolar Australia di tahun 2014 sebagai sanksi atas penggunaan

kata-kata yang dapat mengakibatkan kerugian konsumen karena berpotensi

misleading. Sanksi ini diberikan oleh Australian Securities and Investment

31 Loc. Cit, CGAP, hal. 4-5


32 Loc Cit., hal. 5233 FinCoNet. 2016. Report on Sales Incentives and Responsible Lending, hal. 28

Commission (ASIC) selaku salah satu regulator di Australia. Sanksi ini dijatuhkan

kepada perusahaan tersebut dikarenakan ASIC menemukan fakta bahwa

perusahaan tersebut menggunakan kata atau kalimat seperti: “pemberian

pinjaman secara instan” dan “persetujuan pinjaman dalam beberapa menit saja”.

ASIC menimbang bahwa penggunaan kalimat seperti ini dapat membahayakan

perilaku konsumen di masa mendatang.32

Dalam jangka panjang, penggunaan kalimat tersebut berpotensi merubah

perilaku masyarakat menjadi lebih konsumtif. Perilaku konsumtif di satu sisi

dapat memberikan potensi ekonomi yang baik dalam suatu negara. Namun

demikian, apabila perilaku konsumtif tersebut dilakukan tanpa memperhatikan

kondisi keuangan, justru akan menurunkan kualitas hidup di masa mendatang.

Kebutuhan yang seharusnya menjadi prioritas akan dikalahkan oleh keinginan

jangka pendek.

Gaya hidup konsumtif yang berlebihan juga akan memicu makin

banyaknya layanan praktik pinjam meminjam uang secara online yang tidak

bertanggungjawab (predatory lending). Gaya hidup konsumtif juga akan

menciptakan irresponsible lending, yaitu kondisi dimana konsumen memiliki

cicilan atau pinjaman yang terlampau besar sehingga kesulitan untuk

melakukan pembayaran angsuran yang dimilikinya.33 Konsumen menganggap

bahwa pinjam meminjam uang atau mencicil merupakan suatu hal yang mudah

dan cepat dilakukan. Sebelumnya, proses semacam itu adalah suatu hal yang

perlu untuk dipertimbangkan secara seksama. Perkembangan inilah yang pada

akhirnya mengubah perilaku masyarakat.



Penggunaan kanal digital sebagai

sarana pemasaran tidak hanya akan

memberikan manfaat bagi pelaku

usaha, namun juga berdampak

potensi risiko. Praktik pemasaran dan

periklanan digital dapat menjadi target

dari tindakan cybercrime yang tidak

hanya merugikan konsumen namun

juga pelaku usaha.

Tindakan cybercrime dan tindakan

ilegal lainnya yang dapat merugikan

pada kanal digital antara lain seperti

website palsu (diduplikasi dari website asli pelaku usaha), penyertaan iklan

yang menyesatkan dalam laman

website, dan tindakan lainnya dengan

menggunakan malware yang berpotensi

merugikan para pengguna.

Dengan kemudahan akses terhadap

siapa saja untuk membuka website resmi pelaku usaha, maka para

pelaku cybercrime dapat merekayasa

Risiko Cybercrime, Penyalahgunaan Data/Informasi Pribadi dan Tindakan Ilegal Lainnya

3.2.3.

maupun membuat duplikasi situs

jejaring dari perusahaan tersebut.

Biasanya, duplikasi situs jejaring ini

menggunakan fitur yang persis dengan

aslinya, hanya terdapat perbedaan di

alamat situs jejaring, informasi, dan

hal lainnya yang dapat merugikan

kedua belah pihak (pelaku usaha dan

konsumen).

Terdapat 2 (dua) faktor utama

yang menyebabkan tindakan ini

dapat terjadi. Yang pertama, apabila

perusahaan tidak memiliki sistem

keamanan jaringan yang handal.

Website/jejaring pelaku usaha dapat

dengan relatif mudah diambil-alih dan

informasi yang terdapat di dalamnya

dirubah oleh peretas. Selain itu, website dengan sistem keamanan jaringan

yang lemah akan dengan mudah

diduplikasi sehingga peretas dengan

mudah menciptakan situs palsu yang

dapat menjerat konsumen yang lengah


Para pelaku usaha jasa keuangan

harus memastikan bahwa informasi

yang benar dan lengkap merupakan

hal yang penting untuk disampaikan

di dalam praktik pemasaran melalui

kanal digital. Hal ini dikarenakan

praktik kanal digital berbeda dengan

praktik pemasaran secara langsung

(non-direct human intermediary involved). Praktik pemasaran melalui

dan tidak mencermati kemanan situs

jejaring yang dikunjunginya.

Hal kedua adalah terkait dengan

kesadaran konsumen dalam

mencermati situs jejaring. Terdapat

perbedaan meskipun tidak mencolok

kanal digital mengurangi aktivitas

interaksi langsung antara tenaga

pemasar dengan calon konsumen.

Jika hal ini tidak diperhatikan dengan

seksama akan mempengaruhi tingkat

kecocokan konsumen, antara produk


ditawarkan dengan harapan dan

kebutuhan konsumen.

antara website asli maupun website hasil duplikasi. Apabila konsumen

lengah dalam mencermati hal tersebut,

maka konsumen akan terjerat praktik

fraud yang dibuat oleh para pelaku

tindak kejahatan.

Ketidakcocokan atas Produk Jasa Keuangan (unsuitable product) yang Ditawarkan

3.2.4.



Para pelaku usaha relatif lebih mudah

untuk dapat memastikan tingkat

kepahaman konsumen terhadap

produk apabila praktik pemasaran

dilakukan melalui tatap muka.

Namun apabila praktik pemasaran

menggunakan kanal digital, pelaku

usaha memerlukan upaya dan strategi

lebih baik untuk dapat memastikan

bahwa informasi yang disajikan telah

memadai dan membuat konsumen

dapat memahami dengan baik atas

produk dan/atau layanan jasa keuangan

yang akan dibeli atau digunakannya.

Selain mengenai kepahaman

konsumen, praktik pemasaran secara

langsung memiliki lebih banyak

kesempatan untuk mencari informasi

mengenai kondisi calon konsumen

sehingga produk atau layanan jasa yang

ditawarkan kepada calon konsumen

merupakan produk atau layanan jasa

keuangan yang benar-benar dibutuhkan

oleh konsumen. Hal ini sangat krusial

karena tingkat literasi keuangan

masyarakat Indonesia yang relatif

masih rendah. Masyarakat Indonesia

masih banyak yang belum mengetahui

dan memahami produk dan/atau jasa

keuangan yang perlu digunakan dan

sesuai dengan kebutuhannya.

Pada praktik pemasaran secara

digital, dengan tidak adanya interaksi

langsung antara tenaga pemasar

dengan konsumen, praktik tersebut

relatif kurang dapat memberikan

keleluasaan bagi calon konsumen

untuk dapat berinteraksi mencari

informasi mengenai fitur, karakteristik,

biaya, dan risiko suatu produk dan/atau


Dari sisi pelaku usaha, kondisi non-direct human intermediary involved tersebut juga memberikan dampak,

contohnya seperti dalam melaksanakan

prinsip Know Your Customer (KYC).

Pelaku usaha hanya dapat menilai

calon konsumennya dari data yang

dimintakan, dimana hal tersebut

biasanya terbatas dan menutup

kemungkinan untuk mendapatkan

informasi mengenai calon konsumen

secara detil.




BAB IVPerlindungan Konsumen

dalam Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan

Jasa Keuangan Secara Digital


PERLINDUNGAN KONSUMEN DALAM PRAKTIK PEMASARAN PRODUK DAN/ATAU LAYANAN JASA KEUANGAN SECARA DIGITAL

Dengan memerhatikan potensi kerawanan serta risiko yang mungkin dapat

terjadi pada praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui

kanal digital pada bab sebelumnya, pelaku usaha dan pihak terkait wajib untuk

memerhatikan prinsip perlindungan konsumen yang tercantum pada POJK No.

1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Kuangan beserta

ketentuan turunannya berupa Surat Edaran OJK No. 12/SEOJK.07/2014 tentang

Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa

Keuangan. Ketentuan OJK tersebut berlaku pada praktik pemasaran produk dan

layanan baik secara konvensional (non-digital) maupun digital.

Prinsip-prinsip perlindungan Konsumen yang tercantum dalam POJK dan SEOJK

di atas selaras dengan praktik dan ketentuan yang berlaku di dunia internasional.

Salah satunya yang dapat diperhatikan adalah standar yang disusun oleh OECD

(Organisation for Economic Co-operation and Development) melalui dokumen yang

berjudul : “Toolkit for Protecting Digital Consumers : A Resource for G20 Policy Maker”

Prinsip Perlindungan Konsumen pada Praktik Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital

4.1.



yang diterbitkan tahun 2018. Meskipun standar tersebut digunakan untuk pemasaran

produk e-commerce secara umum, namun prinsip-prinsip yang disebutkan sangat

relevan dengan pemasaran produk dan layanan keuangan secara digital.

Berdasarkan pemaparan potensi risiko yang dijelaskan sebelumnya dan

memperhatikan ketentuan OJK dan toolkit dari OECD di atas, maka setidaknya

terdapat 4 (empat) prinsip perlindungan konsumen pada praktik pemasaran produk

dan/atau layanan jasa keuangan secara digital, yaitu :

1. Penggunaan iklan yang adil;

2. Penyediaan informasi produk yang lengkap dan transparan;

3. Keamanan informasi dan data konsumen; dan

4. Informasi mekanisme penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa yang

efektif.


Iklan yang adil adalah iklan yang menyajikan informasi yang sifatnya tidak

menipu dan tidak menyesatkan konsumen. Untuk mewujudkan iklan yang adil

tersebut, berikut beberapa hal yang perlu dipastikan untuk dipenuhi pelaku usaha

:

Penggunaan Iklan yang Adil4.1.1.

Iklan pemasaran produk dan layanan secara digital biasanya memanfaatkan

‘space’ tempat dan waktu tayang yang terbatas. Contohnya seperti tampilan video,

infografis, dan animasi. Keterbatasan tersebut perlu didukung bantuan kanal

lainnya agar dapat menyediakan informasi yang lengkap dan diperlukan oleh

calon konsumen, atau yang dikenal dengan konsep omni channel. Contohnya,

jika iklan suatu produk ditayangkan melalui iklan online di website pihak lain atau

komersial, maka perlu dipersiapkan kanal pendukung lainnya untuk membantu

pemberian informasi kepada calon konusmen seperti email, aplikasi (mobile apps), dan contact center.

a. Produk dan/atau layanan jasa yang

ditawarkan tidak berkaitan dengan

suatu kegiatan yang melanggar

ketentuan-ketentuan terkait yang

berlaku;

b. Menggunakan bahasa dan kalimat

yang mudah dipahami, memberikan

informasi yang tidak menyesatkan

dan tidak berpotensi menimbulkan

perbedaan penafsiran antara

konsumen/masyarakat dengan

pelaku usaha;

c. Syarat dan kondisi (terms and conditions) yang tercantum pada

iklan harus mudah dipahami

secara jelas oleh konsumen.

Pelaku usaha harus memberikan

kesempatan bagi konsumen baik

untuk bertanya maupun untuk

melakukan konfirmasi terkait

informasi pada yang tercantum

pada iklan;

d. Menginformasikan jika produk

dan layanan yang ditawarkan telah

sesuai dengan ketentuan yang

berlaku atau menginformasikan

p i h a k re g u l a t o r y a n g

mengawasinya;

e. Pada iklan yang didukung

pernyataan, kesaksian, atau

anjuran dari konsumen, wajib

dipastikan bahwa hal tersebut

memang benar-benar terjadi

(fakta) dan didukung data.



Beberapa hal yang disampaikan di atas perlu mendapatkan perhatian dari

pelaku usaha pada saat mengiklankan produk dan/atau layanan jasa keuangannya

secara digital. Dengan kondisi masyarakat yang memiliki tingkat literasi keuangan

dan literasi digital yang relatif masih rendah, iklan yang adil dan bertanggung-

jawab menjadi sangat penting kedudukannya bagi konsumen dan masyarkat.

Pelaku usaha yang memasarkan produk dan/atau layanan jasa keuangan

melalui kanal digital wajib menyajikan informasi secara akurat, jujur, jelas, dan

tidak menyesatkan kepada konsumen dan masyarakat. Penjelasan mengenai

karakteristik, manfaat, biaya, risiko, syarat dan ketentuan, kontrak/perjanjian,

dan lain sebagainya harus tersedia dengan baik dan lengkap dan dipastikan

dipahami dengan seksama oleh calon konsumen dan masyarakat. Pelaku usaha

dapat menyusun mekanisme penjualan produk yang memastikan bahwa calon

konsumen benar-benar telah membaca dan memahami produk dan layanan

yang akan digunakannya. Karena jika hal tersebut tidak dilakukan maka akan

berpotensi menjadi sengketa antara konsumen dan pelaku usaha di kemudian

hari.

Konsep omni channel juga sangat dibutuhkan pada saat calon konsumen dan

masyarakat mulai tertarik pada produk dan layanan setelah mengamati iklannya

secara digital. Akses kanal informasi untuk mendapatkan penjelasan produk

yang lebih detil harus tersedia. Keterbatasan media digital menjadi salah satu

tantangan bagi pelaku usaha jasa keuangan untuk menyusun informasi yang

kompleks dari produknya agar dapat dipahami dengan baik. Pelaku usaha dapat

menyediakan fitur media digital, seperti live chat, nomor telepon yang dapat

dihubungi (contact us/contact center), media sosial, maupun fitur kirim pesan

Penyediaan Informasi Produk yang Lengkap dan Transparan

4.1.2.


(direct message), yang mudah dijangkau oleh konsumen apabila memerlukan

informasi lebih lanjut terkait produk dan layanan.

Berkaitan dengan informasi tentang syarat dan ketentuan pada iklan, hal

tersebut wajib dipahami dengan baik oleh konsumen sebelum persetujuan untuk

membeli atau menggunakan produk dan/atau layanan. Dalam keterbatasan

penggunaan media digital, pelaku usaha dapat menyusun ringkasan syarat dan

ketentuan yang komprehensif untuk diketahui calon konsumen.

Pada ringkasan informasi produk, pelaku usaha wajib menyediakan informasi

tentang nama dan jenis produk dan/atau layanan yang ditawarkan, identitas

pelaku usaha (penerbit), data ringkas karakteristik produk, manfaat, biaya,

risiko, persyaratan dan tata cara penggunaan produk, simulasi, dan informasi

tambahan lainnya jika diperlukan.

Penyampaian informasi produk secara efektif masih menjadi tantangan

sampai dengan saat ini. Supaya efektif, penyampaian informasi harus disusun

dengan baik karena pada umumnya jumlah informasi yang harus disampaikan

jumlahnya banyak dan kompleks. Contohnya, berdasarkan data riset tahun 2016

dari Komisi Eropa (European Commission), antara 90% s.d. 95% dari konsumen

di Eropa yang telah menerima Syarat dan Kondisi (Terms and Condition) pada

waktu pembelian suatu produk namun sangat sedikit yang membaca dan

memahaminya secara lengkap. Ketika konsumen harus meng-klik penjelasan

Terms and Condition secara beruntun, hanya 9,4% yang membuka dan

membacanya. Namun jika konsumen dapat melakukan scrolling ke bawah,



77,9% mereka membuka dan melihat secara sekilas saja. Hal ini menunjukkan

bahwa di negara maju pun informasi produk belum mendapatkan perhatian

penuh untuk dibaca dan dipahami.

Dengan memanfaatkan kreativitas dan inovasi teknologi, penyampaian

seluruh informasi di atas yang banyak dan beragam tersebut seharusnya

dapat disampaikan dengan cara yang lebih menarik, mudah dipahami, dengan

menggunakan grafis, suara, animasi, maupun video. Dengan jumlah penduduk

Indoensia yang semakin besar dalam kategori milenial, maka penyajian

informasi yang menggunakan teknologi tersebut akan sangat membantu dalam

pemasaran produk/dan atau layanan jasa keuangan. Terutama yang berkaitan

dengan simulasi penggunaan produk dan/atau layanan jasa keuangan. Dengan

memanfaatkan teknologi, simulasi dapat disediakan dengan cara yang lebih

menarik dan langsung dapat digunakan sendiri oleh calon konsumen. Unsur

pengalaman atau experience merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen

di zaman digital.

Pelaku usaha wajib bertanggungjawab terhadap penawaran dan iklan produk

yang dipasarkannya serta memonitor penyajian informasi dan iklan yang

disampaikannya kepada konsumen dan masyarakat. Di sisi lain, regulator perlu

menggunakan media monitoring tools sebagai salah satu perangkat pengawasan

terkait dengan informasi produk dan layanan jasa keuangan. Media Monitoring Tools ini tidak hanya mencakup identifikasi informasi yang didapat dari media

konvensional namun juga media digital, termasuk media sosial.


Praktik pemasaran melalui kanal digital perlu didukung oleh sistem

keamanan dan keandalan sistem informasi yang andal. Tanpa didukung hal

tersebut, pemasaran melalui kanal digital justru akan merugikan tidak hanya

pihak konsumen tapi juga pelaku usaha karena informasi dan data knsumen

digunakan oleh pihak eksternal yang tidak bertanggung jawab.

Dengan semakin banyaknya pelaku usaha yang memanfaatkan kanal digital

sebagai media pemasaran dan penjualan produknya, potensi kerentanan

terjadinya aktivitas kriminal yang menggunakan teknologi informasi (cyber crime) juga semakin meningkat. Jumlah pihak yang melakukan kejahatan

seperti duplikasi situs jejaring sosial, phising, hacking, penyebaran malware dan virus, serta pencurian data konsumen juga semakin meningkat. Kondisi

ini memerlukan perhatian khusus dari seluruh stakeholders, terutama pelaku

usaha, regulator, dan juga masyarakat dan konsumen sebagai pengguna produk

dan/atau layanan.

Apabila cyber crime tidak teridentifikasi dan diantisipasi dengan baik sedari

awal, misalnya seperti pada website yang digunakan sebagai media iklan dan

pemasaran secara online, maka kondisi tersebut akan menjadi hal yang sangat

berisiko bagi bisnis pelaku usaha.34 Pelaku usaha harus menempatkan cyber crime sebagai salah satu risiko utama bisnis saat ini dan bukan hanya sebagai

risiko teknis teknologi informasi.

Keamanan Informasi dan Data Konsumen4.1.3.

34 Pricewaterhouse Coopers (PWC). 2014. Global Economic Crime Survey : Threats to the Financial Services sector.



35Chris Keeling. 2013. Waking Shark II Desktop Cyber Exercise Report to participants.36 Eric T. Schneiderman. 2014. Historical Examination of Data Breaches in New York State.37 Pricewaterhouse Coopers (PWC), Loc. cit, hal. 12.

Regulator dan Ancaman Cybercrime

Pada November 2013, Bank of England bersama dengan regulator sektor jasa

keuangan lainnya menyatakan bahwa cybercrime merupakan risiko terbesar bagi

sektor jasa keuangan. Saat itu, regulator melakukan “stress test” terhadap bank-

bank di Inggris yang dikenal dengan nama proyek “Waking Shark II”. Laporan yang

didapatkan dari hasil tes ini menyatakan bahwa diperlukan koordinasi yang lebih

baik antar perusahaan di sektor yang sama dan dibutuhkan upaya edukasi kepada

perusahaan untuk lebih aware melaporkan kejadian dugaan cybercrime kepada

regulator.35

Di bulan yang sama, New York State Department mengumumkan bahwa akan

dilakukan sejenis tes yang sama secara online untuk menilai tingkat keamanan dan

kebijakan siber dari para pelaku usaha yang menggunakan kanal digital. Selain itu,

regulator di Amerika Serikat meminta kepada para pelaku usaha untuk melaporkan

setiap kejadian dugaan cybercrime dan mengungkapkan apa yang terjadi secara detil

kepada regulator. 36

Banking Control Commission of Lebanon menginisasi untuk melakukan tinjauan

terhadap keamanan sistem informasi setiap bank dengan tujuan untuk memperkuat

pertahanan siber. Para pelaku usaha terus berupaya untuk aktif berkoordinasi dalam

membagikan informasi terkait ancaman kejahatan siber.

Selain itu di Luxembourg, kolaborasi merupakan salah satu strategi yang sangat

bermanfaat menghadapi kejahatan siber. Pelaku usaha jasa keuangan terbesar di

Luxembourg bahkan menerapkan zero-tolerance policy untuk menghadapi setiap

tindakan fraud perbankan tanpa memedulikan jumlah kerugian yang menimpa. 37


Para pelaku usaha yang menggunakan jasa vendor teknologi informasi dalam

mengembangkan sistem dan media digitalnya, wajib selektif dan berhati-hati

pada saat memilih vendor dan menyusun kontrak. Hal ini untuk menekan risiko

terkait data dan informasi perusahaan dan konsumen.

Upaya lain yang dapat dilakukan oleh pelaku usaha diantaranya adalah

melakukan edukasi dan pengembangan kapasitas karyawannya terkait dengan

wawasan ancaman cyber dalam penggunaan kanal digital. Pelaku usaha

juga dapat merancang sistem atau strategi yang efektif untuk menghadapi

ancaman cyber melalui pembaharuan sistem secara berkala, monitoring

intensif, pembaharuan sistem penyimpanan data pribadi konsumen, dan lain

sebagainya. Selain itu pelaku usaha juga perlu bekerjasama dengan regulator

dalam melaporkan insiden cybercrime dalam sistemnya.

Di sisi lain, upaya yang perlu dilakukan oleh regulator terkait hal tersebut

adalah melakukan monitoring dan analisis terhadap pelaporan insiden cyber crime dari pelaku usaha serta menetapkan standarisasi sertifikat keamanan dan

keandalan media digital yang digunakan para pelaku usaha dalam memasarkan

produk dan layanan jasa keuangannya. Hal ini dapat dilakukan sebelum pelaku

usaha memanfaatkan kanal digital sebagai media untuk mengiklankan dan

memasarkan produknya.

Perlindungan informasi atau data konsumen sangat berkaitan erat dengan

keandalan sistem. Hal ini karena potensi kerawanan diawali dari sistem

perusahaan yang kurang andal. Misalnya, melalui kanal digital, calon konsumen

akan diminta terlebih dahulu untuk memiliki akun dengan cara mengisi form registrasi melalui perangkat yang digunakannya.



GDPR dan Perlindungan Data Pribadi

GDPR merupakan peraturan Uni Eropa (UE) tentang perlindungan data dan privasi

individu yang tinggal di wilayah UE dan European Economic Area (EEA). Peraturan ini

merupakan peraturan yang mengganti keberadaan peraturan Data Protection Directive

95/46/EC.38 GDPR mulai berlaku di UE pada 25 Mei 2018 lalu dan resmi menggantikan

General Data Protection Directive (GDPD) di UE tahun 1995. Peraturan ini bertujuan

terutama agar masyarakat memiliki kontrol lebih atas data pribadi mereka dan

dapat melindungi kerahasiaan data masyarakat Uni Eropa, misal dari permasalahan

kebocoran data.

GDPR mewajibkan perusahaan/bisnis online mendapatkan persetujuan yang jelas dari

pemilik data pribadi untuk disimpan dan diproses. Permintaan persetujuan data dari

masyarakat atau konsumen harus dapat dimengerti dan mudah diakses. Pemilik data

pribadi berhak mencabut izin ini kapan saja dan perusahaan harus dapat memberikan

kejelasan penggunaan peruntukkan data pribadi yang dimintakan.

Berlakunya GDPR di UE seharusnya dapat menjadi salah satu faktor pendorong yang

penting agar Indonesia memiliki peraturan setingkat undang - undang yang khusus

mengenai Perlindungan Data Pribadi. Dengan adanya pokok - pokok peraturan seperti

yang terdapat pada GDPR di Indonesia dalam tingkatan undang - undang, maka

kerangka perlindungan data pribadi masyarakat Indonesia akan semakin kuat. Hal

ini tentunya dapat berdampak positif dan negatif. Dampak positifnya dapat dirasakan

oleh masyarakat, agar data pribadinya tidak disalahgunakan dan lebih aman. Dampak

negatifnya mungkin akan dirasakan dari sisi pemasaran dan periklanan dari industri

e-commerce dan industri lainnya yg akan menurun dikarenakan masyarakat memiliki

kewenangan untuk menutup kanal/saluran pribadinya terkait informasi produk dan

layanan yang akan ditawarkan. Dengan adanya peraturan seperti ini, tentunya pelaku

usaha yang tetap berani menawarkan produk dan layanannya tanpa mendapatkan

izin dari target konsumennya, maka akan terdapat sanksi yang berat sebagaimana

sanksi yang terdapat pada implementasi GDPR.

38 G20/OECD. 2018. Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age, hal. 28.


Terkait dengan kerahasiaan dan keamanan data, konsumen yang menggunakan

kanal digital untuk melihat atau membeli produk dan/atau layanan jasa keuangan

harus aware terkait informasi yang diberikannya. Setiap informasi yang diberikan

melalui kanal digital dapat menjadi target cyber crime yang dapat berdampak

terjadinya penipuan, pencurian identitas, kehilangan privasi, menjadi target

profiling, dan lain sebagainya.

Pelaku usaha harus menjamin bahwa informasi yang disampaikan oleh

konsumen dapat terjaga dengan baik dan digunakan sebagaimana mestinya sesuai

perjanjian. Pelaku usaha dapat menentukan hal-hal yang perlu disampaikan

pada saat konsumen mengisi form registrasi dan tidak meminta informasi yang

tidak relevan dengan persyaratan pembuatan akun (data minimisation).39 Data minimisation ini tidak hanya terkait dengan jumlah minimal data dan informasi

yang diperlukan, tetapi juga jangka waktu maksimal data dan informasi itu untuk

disimpan dan dipergunakan. Selain itu, konsumen atau pengguna harus diberikan

kewenangan untuk memberikan izin atas penggunaan data dan informasi mereka

yang disimpan melalui platform digital tersebut. Pelaku usaha juga menjelaskan

bagaimana data dan informasi konsumen digunakan, disimpan, dan dibagikan

kepada pihak-pihak terkait.

39 Responsible Finance Forum. 2017. Opportunites and Risks in Digital Financial Services: Protectng Consumer Data and Privacy, hal. 13.



Konsumen harus mendapatkan

informasi yang jelas mengenai

keberadaan dan kesiapan mekanisme

penanganan pengaduan dan

penyelesaian sengketa dari produk


digunakannya jika suatu saat hal

tersebut terjadi.

Jika dikarenakan suatu hal

konsumen merasa dirugikan saat

menggunakan produk dan/atau

layanan jasa keuangannya dan ingin

menyampaikan pengaduan, maka

sesuai ketentuan pelaku usaha

wajib menerima dan menangani

pengaduan tersebut (mekanisme

internal dispute resolution). Konsumen

wajib diinformasikan bagaimana

cara mereka bisa menyampaikan

pengaduan dan bagaimana proses

penanganan akan dilakukan.

Konsumen juga perlu diinformasikan

mengenai lembaga dan mekanisme

penyelesaian sengketa jika hal

tersebut diperlukan baik oleh

konsumen maupun pelaku usaha

untuk menyelesaikan sengketa

(mekanisme alternative dispute resolution).

Informasi tersebut harus tersedia

bagi konsumen dan mudah untuk

diakses. Meskipun tidak perlu

ditampilkan dalam iklan, namun

informasi ini perlu ditampilkan pada

media pemasaran digital lainnya yang

bisa memuat informasi lebih banyak

dibandingkan iklan seperti : ringkasan

produk di website, infografis, animasi,

video, dan lain-lain.

Dengan diketahuinya informasi hal

tersebut oleh calon konsumen, maka

tingkat kenyamanan dan kepercayaan

terhadap produk dan/atau layanan

yang ditawarkan akan semakin

meningkat dan pada akhirnya akan

menguntungkan baik bagi konsumen

maupun pelaku usaha.

Informasi Mekanisme Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa yang Efektif

4.1.4.


Untuk melaksanakan upaya pemasaran produk jasa keuangan yang bertanggungjawab

melalui kanal digital, maka berikut beberapa hal yang dapat dilakukan oleh pelaku

usaha :

1. Menerapkan aspek perlindungan konsumen dalam kegiatan pemasaran digital;

2. Meningkatkan efektivitas penggunaan media sosial; dan

3. Pengembangan produk digital yang bersifat personalized.

Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan secara Digital yang Bertanggung-jawab

4.2.

890

1000

670

980



Apabila pelaku usaha hendak membangun produk keuangan yang baik, diterima

dan dimanfaatkan oleh konsumen, dan berkembang dalam jangka waktu panjang,

maka pelaku usaha harus menerapkan prinsip-prinsip perlindungan konsumen

di sektor jasa keuangan pada setiap aspek, termasuk aspek pemasaran yang

dilakukan melalui media digital. Hal yang sama juga diterapkan dalam praktik

pemasaran melalui cara konvensional.

Memperhatikan fakta bahwa tingkat literasi keuangan dan literasi digital

masyarakat Indonesia yang relatif rendah, maka pelaku usaha dapat melakukan

upaya edukasi terlebih dahulu kepada calon konsumen disamping melakukan

pemasaran melalui kanal digital yang digunakannya.

Edukasi ini menjadi sangat penting supaya konsumen memahami dengan baik

atas produk dan/atau layanan jasa keuangan yang akan digunakannya serta

mengetahui hak dan kewajibannya ketika sudah membeli dan menggunakannya.

Upaya edukasi tersebut dapat disandingkan dengan informasi produk dan/

atau layanan. Pelaku usaha dapat membuat konten edukasi yang menarik dan

relevan dengan karakteristik dari produk dan/atau layanan yang dipasarkan.

Contohnya seperti : tips memanfaatkan pinjaman/utang yang baik dan produktif,

pemberitahuan terkait kewajiban pembayaran angsuran dan pentingnya

pembayaran tepat waktu, dan penjelasan mengenai konsekuensi seandainya

terjadi gagal bayar atau wanprestasi.

Pelaku usaha juga wajib menampilkan informasi yang penting dan wajib

dipahami calon konsumen seperti karakteristik produk dan/atau layanan,

manfaat, biaya, risiko, syarat dan ketentuan, dan lain sebagainya. Pelaku usaha

dapat menekankan beberapa informasi yang perlu mendapatkan perhatian

khusus seperti risiko dan biaya- biaya yang dikenakan. Selanjutnya untuk

meyakinkan bahwa calon konsumen telah memahami semua informasi penting

yang wajib diketahui, pelaku usaha wajib melakukan proses konfirmasi akhir

Penerapan Aspek Perlindungan Konsumen Dalam Pemasaran Digital

4.2.1.


sebelum dilakukannya pembelian produk dan/atau layanan, dan menyediakan

akses beragam kanal bagi calon konsumen yang hendak menanyakan lebih lanjut

tentang informasi produk.

Salah satu keterbatasan yang dimiliki media digital adalah keterbatasan space

untuk wording atau penggunaan kata-kata. Penjelasan syarat dan ketentuan

(terms and condition) yang panjang akan menjadi sulit untuk disampaikan kepada

calon konsumen mengingat laman yang tersedia sangat terbatas di media digital.

Tantangan tersebut dapat diantisipasi dengan melaksanakan strategi pemasaran

yang secara umum sebagai berikut :

• Pada tahap awal, pelaku usaha menggunakan media digital (termasuk media

sosial) untuk meningkatkan brand awareness terlebih dahulu.

Tujuan utamanya adalah untuk menjangkau dan menumbuhkan awareness dari masyarakat akan kehadiran produknya. Artinya, pada tahapan ini informasi

yang ditampilkan di media digital pada tahapan ini tidak terlalu kompleks,

mudah dipahami dan sederhana. Untuk mendampingi iklan awareness

ini, pelaku usaha menyediakan kanal lainnya untuk untuk mendukung

dan mempermudah calon konsumen mengetahui informasi lebih lengkap

mengenai produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dipasarkan. Kanal

pendukung tersebut seperti website, media sosial, email, chatbot, maupun

contact center.

Pada tahap awal ini, pelaku usaha sebaiknya menghindarkan penggunaan

kata-kata atau kalimat yang bersifat bias dan ambigu, yang berpotensi

menghasilkan informasi yang keliru (misleading information) bagi konsumen.

Jika hal ini terjadi, dapat mengakibatkan konsumen salah dalam mengambil

keputusan.

• Tahapan selanjutnya adalah upaya untuk meningkatkan brand familiarity. Tahap ini bertujuan untuk “menanamkan” informasi yang lebih banyak dari

tahap awareness sebelumnya, melalui upaya pemasaran digital yang repetitif.

Pada tahapan ini, media digital digunakan untuk menyajikan informasi



yang lebih lengkap terkait dengan produk untuk memenuhi harapan calon

konsumen yang sudah aware dan hendak mencari informasi lebih lanjut.

• Tahapan terakhir adalah brand loyality, yang bertujuan untuk memasarkan

produk kepada konsumen secara lebih personal. Penggunaan media digital

dapat dimaksimalkan untuk memberikan kejelasan kepada pengguna

mengenai produk secara lebih detail dan lengkap. Dalam tahapan ini,

pemberian promosi dan reward dapat dilakukan oleh pelaku usaha kepada

konsumen namun tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian. Dalam

artian, pelaku usaha beritikad baik memberikan reward namun dengan

tetap memerhatikan kesesuaian antara produk tersebut dengan kebutuhan

konsumen dan kemampuan konsumen.

Pelaku usaha diharapkan dapat melaksanakan praktik iklan yang adil dan

memastikan kesesuaian antara kebutuhan dan kemampuan konsumen dengan

produk yang ditawarkannya. Pelaku usaha harus aware akan dampak negatif

akibat praktik pemasaran dan periklanan yang tidak bertanggungjawab.

Pelaku usaha dapat meningkatkan penggunaan media sosial sebagai engagement tool yang cukup efektif kepada calon konsumen maupun konsumen yang

sudah menggunakan produknya sebelumnya. Media sosial dapat memberikan

manfaat yang lebih dan tidak hanya berkaitan dengan kegiatan pemasaran dan

periklanan. Media sosial dapat digunakan untuk mengedukasi calon konsumen

dan masyarakat serta untuk mengumpulkan informasi penting seperti misalnya

: produk dan/atau layanan jasa keuangan apa yang sedang banyak dicari dan

dibutuhkan oleh masyarakat, produk dan/atau layanan keuangan apa yang

menjadi preferensi dan kebutuhan konsumen, dan kanal iklan atau pemasaran

apa yang lebih banyak digunakan oleh masyarakat.

Meningkatkan Efektivitas Penggunaan Media Sosial4.2.2.


Seperti yang dibahas pada

poin sebelumnya, media digital

memungkinkan pelaku usaha untuk

mendapatkan informasi mengenai

produk dan/atau layanan keuangan yang

dibutuhkan oleh pasar. Berdasarkan

informasi yang didapatkan, pelaku

usaha dapat mengembangkan produk

yang sesuai dengan kebutuhan tersebut.

Di samping itu, dengan memanfaatkan

Pengembangan Produk Digital yang Bersifat Personal

4.2.3.

Selain menjadi masukan yang baik untuk menyusun strategi pemasaran dan

penjualan produk, media sosial dapat menjadi kanal yang dimanfaatkan sebagai

media layanan konsumen. Selain hanya membutuhkan biaya yang relatif lebih

murah dibandingkan dengan kanal telepon, media sosial dapat digunakan untuk

memberikan layanan yang langsung dan cepat atas pertanyaan dan keluhan yang

disampaikan oleh konsumen dan masyarakat.

Media sosial juga dapat digunakan untuk menyediakan konten edukasi yang

menarik dan mudah diakses. Generasi milennial, yang merupakan salah satu

target pasar potensial di beberapa tahun ke depan, merupakan salah satu

generasi yang membutuhkan konten edukasi yang disajikan secara kreatif,

menarik, dan sifatnya personal. Misalnya, dalam memasarkan produk asuransi

melalui media digital, pelaku usaha dapat memberikan informasi yang edukatif

terlebih dahulu mengenai pentingnya asuransi yang sesuai dengan kebutuhan

kondisi calon konsumen.

Pengumpulan dan analisis informasi, keluhan maupun pertanyaan yang

didapatkan dari konsumen dan masyarakat melalui kanal media sosial,

dapat ditindaklanjuti dengan melakukan penyesuaian produk yang ditanyakan

atau dikeluhkan tersebut. Hal ini akan membantu pelaku usaha untuk dapat

mengembangkan produknya dengan menyesuaikan kebutuhan konsumen dan

pasar.



fitur media digital seperti situs jejaring

dan aplikasi mobile, pelaku usaha

juga dapat mengembangkan fitur yang

memungkinkan calon konsumen untuk

ikut berpartisipasi dalam ‘mendesain’

produk dan/atau layanan keuangan

yang dibutuhkan dan sesuai dengan

kemampuannya. Artinya, produk dan/

atau layanan keuangan yang ditawarkan

melalui media digital dapat bervariasi

karena menyesuaikan dengan

kebutuhan masing-masing konsumen.

Saat ini telah ada beberapa pelaku

usaha telah mengembangkan smart

contract. Smart contract merupakan

kontrak yang disusun atas kesepakatan

kedua belah pihak (konsumen dan

pelaku usaha) dalam hal pembelian

atau penggunaan suatu produk dan/

atau layanan keuangan tertentu.

Sebagai contoh, calon konsumen

dapat memilih produk asuransi yang

sesuai dengan kebutuhan proteksinya

dan kemampuannya dalam membayar

premi. Kontrak dengan jenis ini

menjadi salah satu peluang yang

dapat dimanfaatkan oleh pelaku usaha

untuk memasarkan produk secara

bertanggung-jawab karena tidak

memaksakan kontrak yang tidak sesuai

dengan kebutuhan dan kemampuan

konsumen. Kanal digital sangat

berpotensi dalam mengimplementasi

pengembangan produk yang bersifat

“personalized” seperti ini.

< / >

http://


Smart Contract40

Smart Contract merupakan kontrak yang terprogram secara otomatis setelah

para pihak pembuat kontrak menyetujui informasi yang terdapat pada tahapan

pre-contractual. Smart Contract sudah banyak digunakan oleh para pelaku usaha

yang memasarkan produknya melalui kanal digital dan pembuatan kontrak

akan dibuat secara otomatis melalui sistem.

Smart Contract tersimpan dalam teknologi blockchain atau distributed ledger

technology (DLT), sehingga kontrak yang terbuat dapat tersimpan dengan lebih

aman dan sulit untuk dimanipulasi. Hal ini dapat meningkatkan orisinalitas

perjanjian yang dibuat di atas kontrak antara para pihak dan meminimalisir

kesalahan pada pembuatan kontrak secara manual. Smart Contract diharapkan

dapat memberikan banyak manfaat terkait dengan perkembangan digitalisasi

sektor jasa keuangan karena dapat mengurangi risiko, menghemat biaya dan

meningkatkan efisiensi.

40 Capgemini Consulting. 2016. Smart Contracts in Financial Services: Getting from Hype to Reality.41 Stopping power atau Stopping point dalam hal ini adalah kaitannya dengan suatu bentuk kalimat, gambar atau variasi visual lainnya dalam suatu konten periklanan yang dapat 41menarik perhatian individu dan membuat individu tersebut untuk memerhatikan dengan lebih seksama.

Selain itu, pelaku usaha harus

memiliki strategi pemasaran dan

periklanan yang menyesuaikan target

audiensnya sehingga produk atau

layanan yang dipasarkan menjadi

tepat sasaran dan sesuai dengan

kebutuhan dan preferensi target

audiens. Contohnya adalah generasi

milennial, dimana mereka cenderung

melakukan scanning (membaca cepat)

dan hanya dapat tertarik dengan

informasi yang menarik dirinya secara

personal. Sehingga pelaku usaha

harus menentukan stopping power/point41 dalam setiap konten pemasaran

dan periklanan kepada milennial.



42 FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit.

Untuk meningkatkan aspek perlindungan konsumen pada praktik pemasaran dan

iklan produk dan/atau layanan jasa keuangan secara digital yang makin berkembang

di Indonesia, maka berikut beberapa hal yang dapat dilaksanakan oleh regulator

terkait :

Upaya Peningkatan Perlindungan Konsumen di Indonesia

4.3.

Dalam menghadapi tantangan dan fenomena praktik dan pemasaran dan

iklan digital, regulator di industri keuangan (seperti halnya OJK) wajib memiliki

mekanisme pengawasan yang efektif berkaitan dengan materi dan konten

informasi pada praktik pemasaran secara digital.

Pengawasan terhadap Konten Informasi pada Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital

4.3.1.

Studi Kasus – Portugal42

Bank of Portugal memiliki mandat dan tugas untuk melakukan monitoring

praktik periklanan produk dan layanan perbankan baik yang diiklankan secara

langsung maupun secara digital.

Dalam melakukan pemantauan ini, Bank of Portugal memiliki tim khusus untuk

memastikan kepatuhan dari kampanye periklanan yang dilakukan oleh para

pelaku industri dengan memerhatikan ketentuan terkait dengan aspek akurasi,

tranparansi, dan keseimbangan informasi.

Pemantauan dilakukan dengan beberapa cara :

a. Ex-post supervision (pengawasan melalui pendekatan koreksi atas

pelanggaran),


43 Central Bank of Ireland. 2017. Consumer Protection Bulletin : Social Media Monitoring, Edition 6 May 2017.

b. Penegakkan prinsip dan pengaturan berbasis ketentuan, dan

c. Pendekatan berdasarkan risiko.

Pemantauan dilakukan dengan mengawasi pemasaran dan iklan produk

keuangan yang dipublikasikan di berbagai kanal komunikasi seperti : televisi,

e-mail, internet, booklet, media sosial seperti instagram, facebook, dan lain

sebagainya.

Social Media Monitoring – Central Bank of Ireland43

Central Bank of Ireland melakukan pemantauan media sosial dalam rangka

perlindungan konsumen. Pemantauan media sosial yang dilakukan oleh

Central Bank of Ireland memberikan perangkat yang sangat bermanfaat untuk

memahami pengalaman dan perhatian konsumen terkait dengan produk dan

layanan keuangan secara real time. Pemantauan ini dapat mendukung CBI

untuk melakukan analisis risiko dan formulasi kebijakan serta mendukung

pengawasan terhadap pelaku usaha.

Pemantauan ini dilakukan terhadap platform media yang tersedia,

seperti blog dan konten online meliputi situs jejaring dan forum, dengan

menggunakan software canggih yang dapat mendeteksi melalui keywords yang

tersimpan dalam sistem. Daftar keywords diperbaharui secara berkala dan

memasukkan informasi tekait dengan berbagai macam produk dan layanan

keuangan dari berbagai pelaku usaha yang aktif memasarkan produknya.

Pemantauan media sosial juga

dilakukan oleh Bank Sentral Irlandia.

Pemantauan media sosial dengan

menggunakan perangkat pemantauan

media sosial (Social Media Monitoring Tools) yang dapat memberikan manfaat

positif bagi keperluan pengawasan,

terutama terkait dengan praktik

pemasaran melalui kanal digital.

Perangkat ini dapat membantu

pengawasan untuk mendeteksi

keluhan atau masalah yang terjadi di

masyarakat melalui informasi yang

didapat dari media sosial.



44 Ibid

Hasil dari pemantauan ini digunakan untuk menyiapkan laporan yang

terkategorisasi berdasarkan topik, nama perusahaan, sektor produk dan kanal

media sosial apa yang digunakan. Perangkat pemantauan ini juga digunakan untuk

mengidentifikasi percakapan dari ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan

konsumen atas suatu produk atau perusahaan hingga percakapan umum

terkait produk. Ungkapan ketidakpuasan atau pernyataan yang didapatkan dari

percakapan di media sosial dapat menjadi bahan pertimbangan dalam penilaian

risiko yang dilakukan secara periodik.

Studi Kasus – Central Bank of Ireland44

Pada bulan November 2016, melalui pemantauan media sosial, Central Bank of

Ireland menemukan pelaku usaha yang beroperasi namun tidak memiliki izin.

Investigasi kemudian dilanjutkan dan menemukan fakta bahwa pelaku usaha

melakukan transaksi jual beli menggunakan alamat e-mail yang bersifat “sekali

digunakan” (disposable e-mail) serta menggunakan nama dan alamat palsu.

Central Bank of Ireland kemudian mengeluarkan surat peringatan berisikan

pengumuman kepada publik atas keberadaan perusahaan tersebut pada 7

November 2016. Tindakan ini dilakukan dalam rangka melindungi konsumen.

Setelah mengeluarkan peringatan ini, tidak ada lagi aktivitas yang terdeteksi

terkait dengan perusahaan ini.

Manfaat penggunaan monitoring

tersebut di atas adalah memberikan

pemberitahuan (alert) kepada

pengawas dan membantu memberikan

informasi untuk menyusun peringkat

pengawasan. Bank Sentral Irlandia

dan Brazil memberikan peringkat

kepada masing-masing pelaku usaha

berdasarkan hasil yang didapatkan

dari hasil pemantauan tersebut di atas.

Bagi pelaku usaha yang terdeteksi

memiliki banyak keluhan dan kritikan

dari masyarakat, misalnya terkait

dengan cara pemasarannya, akan

diberikan peringkat lebih rendah dan

akan dijadikan dasar pertimbangan

untuk dilakukannya pengawasan lebih

lanjut.


Regulator terkait harus selalu memperbaharui ketentuannya sehingga tidak

hanya akan memastikan pemenuhan aspek perlindungan konsumen tapi juga

mendukung perkembangan usaha pelaku usaha dengan memperhatikan

kebutuhannya sejalan dengan perkembangan yang terjadi. Salah satu contohnya

adalah ketentuan yang terkait dengan pengaturan mengenai iklan komparatif

(comparative advertising), yaitu membandingkan suatu produk dengan produk

dari pelaku usaha lain. Pengaturan mengenai hal ini sudah dilakukan di

beberapa negara lainnya. Jika hal ini tidak diatur maka terdapat potensi pihak

kompetitior merasa dirugikan oleh informasi yang tidak benar atau bias. Selain

itu, sebaiknya terdapat ketentuan yang jelas mengenai tahapan iklan sebelum

dapat ditampilkan atau dipublikasikan kepada masyarakat.

Penguatan Ketentuan terkait Praktik Pemasaran dan Iklan melalui Kanal Digital yang Menyesuaikan Perkembangan

4.3.2.

Studi Kasus - Australia 45

Pada tahun 2012, Australian Securities and Investments Commission (ASIC)

mengeluarkan Regulation Guide 234: Advertising financial products and services

(including credit): Good Practice Guidance dalam rangka mendukung dan

membantu penyedia layanan untuk patuh terhadap kewajibannya dan agar

tidak membuat kesalahan atau pernyataan yang misleading. Pedoman ini

mewajibkan para penyedia layanan untuk berhati-hati dalam mempromosikan

produknya melalui iklan sehingga dapat mewujudkan praktik pemasaran yang

bertanggung-jawab.

Pada tahun 2014, salah satu perusahaan payday lender harus membayar senilai

30,600 Dollar Australia yang merupakan bentuk sanksi yang diberikan ASIC

atas penggunaan pernyataan yang kurang tepat, seperti “instant decisions”

dan persetujuan pinjaman “within minutes” dalam situs jejaring perusahaan

tersebut.

45 FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit.



Memperhatikan kondisi dimana aktivitas pemasaran dan iklan melalui sarana

digital melibatkan kewenangan beberapa regulator dan pihak terkait, maka para

regulator perlu meningkatkan koordinasi dan kerjasamanya dengan asosiasi,

pelaku usaha, dan pihak terkait lainnya. Selain untuk mengharmonisasikan

ketentuan, koordinasi juga diperlukan agar pengaturan dan pengawasan

praktik pemasaran dan iklan digital selaras, tidak saling tumpang-tindih,

dan menghindari terjadianya loophole pengaturan. Selain itu, peningkatan

koordinasi ini juga bertujuan untuk meninjau kembali (revisit) pengaturan yang

sudah ada maupun untuk mengembangkan dan menyusun pengaturan baru

yang diperlukan.

Salah satu bentuk koordinasi yang perlu dilakukan oleh regulator seperti OJK

adalah menjalin kerjasama dengan Kementerian Komunikasi dan Informatika

(Kominfo) dalam rangka pemberian sanksi atau bahkan penghapusan terkait

pemasaran atau iklan digital yang berisi konten yang melanggar ketentuan dan

ilegal. Upaya ini perlu dilakukan secara berkala dengan melakukan identifikasi

bersama dan menyusun rencana mitigasi dari potensi risiko terhadap pada

stabilitas sektor jasa keuangan.

Regulator seperti OJK dan Bank Indonesia bersama Kominfo dan Lemsaneg/

BSSN (Lembaga Sandi Negara/Badan Siber dan Sandi Negara) dapat

bekerjasama terkait keamanan informasi serta jaringan yang digunakan oleh

pelaku usaha dalam memasarkan dan mengiklankan produk dan/atau layanan

jasa keuangannya. Dari bentuk kerjasama tersebut diharapkan dapat tersusun

pengaturan terkait dengan keamanan jaringan informasi. Melalui kerjasama

tersebut OJK juga dapat mendorong pengembangan dan implementasi

trustmark untuk sektor jasa keuangan. Tujuannya adalah untuk menandakan

bahwa platform digital yang digunakan oleh pelaku usaha sudah andal dan legal

sehingga akan semakin meningkatkan kepercayaan konsumen dan masyarakat.

Meningkatkan Koordinasi dengan Stakeholders4.3.3.




BAB VSimpulan dan Saran


SIMPULAN DAN SARAN

1. Penggunaan internet dan piranti digital di Indonesia semakin meningkat.

Berdasarkan survei APJII (Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia) tahun

2017, terdapat 143,26 juta masyarakat Indonesia yang telah terhubung dengan

internet. Didapatkan pula data bahwa sebesar 130 juta masyarakat Indonesia

merupakan pengguna aktif media sosial dengan disertai penggunaan perangkat

mobile/smartphone sebesar 47,6% dari total penduduk Indonesia. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa hampir separuh dari total populasi Indonesia telah

menggunakan internet dalam kegiatannya sehari-hari. Potensi Indonesia untuk

menjadi negara dengan ekonomi digital terbesar di kawasan Asia Tenggara sangat

terbuka lebar.

2. Di sektor jasa keuangan, perkembangan era digital telah memengaruhi

aktivitas pemasaran dan iklan yang mulai semakin banyak menggunakan kanal

digital. Pemanfaatan teknologi informasi dan kanal digital untuk pemasaran

dan iklan sudah banyak dimanfaatkan oleh pelaku usaha jasa keuangan yang

telah terdaftar dan diawasi oleh OJK seperti sektor perbankan, pasar modal,

asuransi, perusahaan pembiayaan, dana pensiun, pergadaian, penjaminan,

maupun perusahaan start-up Fintech. Hal ini karena kanal digital memberikan

Simpulan5.1.



banyak manfaat bagi pelaku usaha dalam memasarkan produknya dibandingkan

dengan metode konvensional, diantaranya seperti : biaya yang lebih efisien, dapat

menjangkau wilayah yang lebih luas (mudah dilihat atau diakses oleh siapapun,

dimanapun), lebih menarik (karena didukung kreativitas media), dan manfaatnya

langsung dapat diukur.

3. Namun demikian, pada praktik pemasaran dan periklanan produk dan/atau layanan

jasa keuangan melalui kanal digital perlu diperhatikan dalam pelaksanaannya

untuk menghindarkan pelanggaran aspek perlindungan konsumen. Alasan

utamanya adalah karena tingkat literasi keuangan dan literasi digital masyarakat

Indonesia relatif masih rendah. Sesuai data survei OJK 2016, indeks literasi

keuangan masyarakat Indonesia hanya sebesar 29,7%, sedangkan indeks inklusi

sebesar 67,8% (terdapat gap sebesar 38%). Secara sederhana angka tersebut

menunjukkan bahwa masih banyak konsumen yang telah menggunakan produk

dan/atau layanan jasa keuangan tapi tidak memahaminya secara seksama.

Peringkat indeks literasi digital Indonesia tahun 2018 yang berada pada peringkat

52 dari 86 negara disurvei, yang menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia belum

memiliki kemampuan yang memadai dalam menggunakan teknologi informasi

dan komunikasi untuk menemukan, mengevaluasi, dan memanfaatkan konten/

informasi digital untuk mengambil keputusan dengan baik dan rasional. Di sisi

lain, masih banyak ditemukan praktik dan perilaku pelaku usaha yang melakukan

pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangannya secara tidak bertanggung-

jawab (irresponsible marketing), meskipun sudah terdapat beberapa ketentuan

OJK terkait. Kondisi-kondisi di atas meningkatkan potensi risiko terkait aspek

perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.

4. Beberapa pelaku usaha telah menjalankan strategi digital media advertising

dan mengurangi penggunaan media tradisional seperti televisi, radio, dan

media cetak seperti majalah, billboard dan sebagainya. Digital media advertising

sendiri dapat diartikan sebagai strategi pemasaran yang mengiklankan produk


atau layanan dengan berbasis jaringan atau secara digital. Pelaku usaha juga

mulai mengembangkan website dan mobile applications untuk mempermudah

konsumen sekaligus untuk memasarkan produk dan layanan jasa keuangan

yang ditawarkan.

5. Strategi pemasaran melalui kanal digital telah banyak dilakukan oleh para pelaku

dengan memperhatikan data dan karakteristik pengguna internet. Pemasaran

melalui kanal digital ini diantaranya dilakukan melalui media sosial (seperti

Facebook, Twitter, Instagram), website, mobile applications, dan media periklanan

digital lainnya. Hal ini merupakan salah satu dampak dari semakin banyaknya

masyarakat di Indonesia yang memiliki perangkat mobile dan memungkinkan

mereka untuk melihat konten secara online dengan mudah. Penggunaan media

sosial dapat membantu pelaku usaha dalam berinteraksi dengan konsumen

dan masyarakat yang berpotensi untuk menjadi pelanggan produk atau layanan

tersebut serta untuk memperkuat brand awareness dan brand engagement.

6. Terdapat beberapa tantangan dalam praktik pemasaran produk dan/atau layanan

jasa keuangan menggunakan kanal digital, yaitu rendahnya tingkat literasi

keuangan dan literasi digital masyarakat Indonesia, praktik pemasaran dan

periklanan yang agresif, dan maraknya praktik penawaran investasi ilegal melalui

kanal digital. Tantangan tersebut harus dapat diantisipasi dengan baik karena

berpotensi menimbulkan risiko yang akan merugikan konsumen.

7. Berdasarkan penjelasan di atas, setidaknya terdapat 4 (empat) risiko terkait

praktik pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan yang dilakukan secara

digital, yaitu kurangnya transparansi produk, misintepretasi dan perubahan

perilaku masyarakat, cybercrime dan penyalahgunaan data/informasi, serta

ketidaksesuaian produk (unsuitable product).

8. Dalam rangka meningkatkan aspek perlindungan konsumen pada praktik

pemasaran digital yang makin berkembang saat ini di Indonesia, OJK dan



regulator terkait perlu untuk segera menguatkan pengaturan dan pengawasan

yang berfokus pada informasi yang disampaikan melalui kanal digital dan terus

meningkatkan koordinasi bersama stakeholders terkait.

1. Dalam rangka meningkatkan aspek perlindungan konsumen terkait praktik

pemasaran dan iklan produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui

kanal digital yang dilakukan oleh Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK),

OJK dan regulator terkait perlu untuk segera menguatkan pengaturan

dan pengawasannya serta terus meningkatkan koordinasi bersama

stakeholders terkait. Pengaturan dan pengawasan tersebut terutama meliputi

transparansi dan kebenaran informasi, keandalan platform atau media digital

yang digunakan, dan jaminan atas keamanan dan kerahasiaan data milik

konsumen/pengguna.

2. Peningkatan pengawasan mencakup upaya pencegahan dan upaya koreksi.

Upaya pencegahan dilakukan untuk memastikan bahwa konten informasi

pemasaran dan iklan digital harus jelas dan jujur dan menjamin keamanan

platform digital yang digunakan. Regulator dapat melakukan pemeriksaan

awal sebelum konten pada media pemasaran/iklan dipublikasikan. Pelaku

usaha yang akan melakukan pemasaran atau beriklan di media apapun harus

melaporkan kepada regulator dan mendapatkan persetujuan untuk dapat

diiklankan. Hal ini perlu dilakukan agar tidak terjadi praktik pemasaran dan

periklanan yang tidak bertanggungjawab. Adapun upaya koreksi adalah upaya

dari regulator yang berdasarkan kewenangannya meminta pelaku usaha

Saran5.2.

Penguatan Pengaturan dan Pengawasan 5.2.1.


yang diawasinya untuk menghentikan atau memperbaiki konten informasi

pemasaran atau iklan dari produk dan/atau layanan jasa keuangannya yang

melanggar dan berpotensi merugikan konsumen dan masyarakat.

3. Terkait dengan media digital, regulator dapat menggunakan Supervisory Technology (SupTech) yang dapat mendukung pengawasan terkait hal ini

sebagai early warning tools atau risk indicators, diantaranya dengan memonitor

media sosial, blog, dan konten online untuk menilai produk atau layanan

yang dipasarkan. Melakukan monitoring media massa termasuk media sosial

dengan menggunakan perangkat dan sistem yang canggih dapat membantu

pengawas untuk mengambil sudut pandang yang berbeda dari praktik on site monitoring. Pemantauan media massa dan media sosial akan mendapatkan

gambaran sesungguhnya dan mendekati fakta atas suatu produk dan layanan

yang berada di pasar. Supervisory technology juga memiliki fitur untuk

mendukung pengawasan secara real-time, yang dapat mendeteksi tindakan

penyimpangan pada media digital dan situs jejaring dari pelaku usaha.

4. OJK dan regulator terkait perlu menyempurnakan pengaturan terkait dengan

penggunaan media digital dalam rangka pemasaran dan iklan produk dan/

atau layanan jasa keuangan. OJK dan regulator perlu menyusun peraturan

yang spesifik terkait dengan cakupan informasi yang harus ada pada iklan di

media digital (memperhatikan terbatasnya space di media digital), disclaimer template, comparative advertising (iklan yang membandingkan antara satu

produk dengan produk lainnya), unwanted direct advertising (ketentuan

mengenai hak konsumen untuk dapat terbebas dari aktivitas periklanan dari

pelaku usaha), kewajiban untuk memiliki sistem informasi yang andal untuk

menyelenggarakan komunikasi melalui media digital, serta larangan dan

penjelasan minimum yang harus disajikan dalam konten pemasaran dan

periklanan di media digital.

5. OJK dan regulator terkait perlu menyusun pedoman pemasaran dan

iklan produk dan layanan secara digital, termasuk pedoman mengenai



penggunaan media sosial. Panduan ini bertujuan untuk membantu pelaku

usaha dalam penggunaan media sosial dan memastikan bahwa perusahaan

yang melakukan pemasaran produk dan layanan jasa keuangan mematuhi

persyaratan dan peraturan yang telah ditetapkan oleh regulator.

6. OJK dan regulator terkait perlu menyikapi tren pemanfaatan big data. Diperlukan pengaturan terkait dengan data secara lebih detail, misalnya

pembatasan permintaan data atau data minimization (hanya data dan informasi

yang diperlukan saja yang dimintakan), jangka waktu diperlukannya data

(limited purpose), permintaan hak untuk penghapusan data pribadi konsumen

(right to be forgotten), dan pengaturan terkait dengan data portability. Data portability merujuk pada kegiatan untuk memindahkan, menyalin dan

memindahkan data dari satu database/penyimpanan sistem ke sistem lainnya

(migrasi data).

7. OJK dan regulator terkait perlu saling berkoordinasi untuk menyusun daftar

pelaku usaha di masing-masing sektornya yang memasarkan produk dan

layanan (trusted list). Para pihak juga dapat berkerjasama dalam menyusun

pengaturan dan persyaratan terkait dengan sertifikasi kelaikan dan

mendorong pengembangan trustmark untuk sektor jasa keuangan.


1. Mengingat bahwa indeks literasi keuangan dan tingkat literasi digital Indonesia

yang relatif masih rendah, maka pelaku usaha wajib menyediakan fitur edukasi

bagi calon konsumen dan masyarakat yang mendukung upaya pemasaran

dan iklan dari produk dan/atau layanan jasa keuangan ditawarkannya melalui

kanal digital. Salah satu contoh fitur tersebut adalah penyediaan Questions and Answers (Q&A) dan Frequently Asked Questions (FAQ) untuk memudahkan

calon konsumen dan masyarakat mengetahui pertanyaan-pertanyaan yang

sering diajukan sekaligus jawabannya. Selain itu, pelaku usaha dapat

menyediakan chatbot dan contact center yang mudah diakses dan responsif

melayani kebutuhan konsumen dan masyarakat dalam mencari informasi

untuk memahami produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan.

2. Pelaku usaha wajib menyediakan layanan pengaduan konsumen dengan

platform digital, sama halnya dengan media digital yang digunakan untuk

pemasaran dan iklan produk dan/atau layanan jasa keuangannya.

3. Pelaku usaha wajib menyediakan informasi mengenai produk dan/atau

layanan jasa keuangan yang ditawarkannya secara lengkap, terkini, dan

benar, dengan menggunakan kalimat dan bahasa yang mudah dipahami. Pelaku usaha dapat menyediakan disclaimer template yang ditampilkan

kepada konsumen dan masyarakat mengenai hal-hal yang perlu dipahami

konsumen sebelum menyetujui dan melakukan pembelian. Selanjutnya, untuk

semakin memastikan bahwa konsumen paham dengan produk, pelaku usaha

wajib menyediakan kanal layanan yang mudah diakses bagi konsumen dan

masyarakat apabila hendak menanyakan lebih lanjut atau mengkonfirmasi

produk dan/atau layanan yang ditawarkannya.

4. Penyajian informasi mengenai “syarat dan ketentuan” atau disclaimer ditampilkan sebelum calon konsumen menyetujui untuk membeli dan

menggunakan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan

oleh pelaku usaha. Sehubungan dengan keterbatasan ruang (space) untuk

Saran kepada Pelaku Usaha5.2.2.



menuliskan syarat dan ketentuan secara rinci pada media kanal digital,

pelaku usaha dapat menyusun ringkasan syarat dan ketentuan yang berisikan

informasi-informasi penting yang wajib diketahui terlebih dahulu.

5. Pelaku usaha dapat memaksimalkan penggunaan infografis dan videografis

dalam mengantisipasi keterbatasan space untuk pencantuman kata-kata atau

kalimat (wording) pada media pemasaran atau iklan melalui kanal digital.

Namun demikian perlu dipastikan agar infografis dan videografis tersebut

mudah dipahami sehingga semakin mempermudah calon konsumen dan

masyarakat untuk memahami produk dan/atau layanan jasa keuangan

tersebut. Penjelasan mengenai karakteristik, manfaat, biaya, risiko, syarat

dan ketentuan harus diinformasikan secara jelas dan benar.

6. Pelaku usaha harus memiliki strategi serta konten informasi pemasaran dan

iklan digitalnya yang menyesuaikan dengan target kelompok audien yang

dituju. Setiap kelompok audien memiliki karakteristik masing-masing dan

membutuhkan metode penyampaian informasi yang berbeda-beda pula.

7. Pelaku usaha perlu melakukan evaluasi secara berkala dan perbaikan

berkelanjutan terkait strategi pemasaran dan iklan yang dilakukannya melalui

kanal digital, diantaranya dapat melalui :

a. Penggunaan media sosial untuk ‘mendengarkan’ suara konsumen.

Selain sebagai media pemasaran, media sosial juga dapat digunakan

dalam melakukan evaluasi dan mengoptimalkan produk dan/atau layanan

jasa yang ditawarkan oleh pelaku usaha. Pelaku usaha dapat mengetahui

tren yang sedang menjadi kebutuhan masyarakat. Media sosial juga dapat

dimanfaatkan untuk berhubungan secara langsung dengan konsumen

sehingga dapat kepercayaan dari konsumen.

b. Pembuatan kontes untuk ide produk di masa depan.

Pelaku usaha dapat menanyakan pendapat langsung kepada konsumen

mengenai produk atau layanan yang saat ini ditawarkan serta miminta


saran atau ide untuk penyempurnaan produk dan/atau layanan jasa

di masa mendatang. Dengan cara ini dapat meningkatkan hubungan

emosional pelanggan terhadap produk atau layanan yang ditawarkan.

Bekerjasama dengan konsumen dapat membuat konsumen merasa

bangga menjadi bagian dari kesuksesan pelaku usaha.

c. Peningkatan penggunaan media sosial sebagai engagement tool yang

cukup efektif dalam menilai penggunaan produk dan/atau layanan jasa

keuangan yang ditawarkan. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari

perangkat media sosial, pelaku usaha dapat mengembangkan produk

yang menyesuaikan dengan kebutuhan masyarakat.

8. Di era digital ini, pelaku usaha harus menempatkan cybercrime sebagai

salah satu risiko bisnis utama, bukan lagi hanya sekadar risiko terkait

teknis teknologi informasi. Pelaku usaha perlu melakukan edukasi dan

pengembangan kapasitas karyawannya terkait dengan wawasan ancaman

cyber dalam penggunaan kanal digital. Dengan melakukan upaya ini, pelaku

usaha dapat merancang sistem atau strategi yang efektif untuk menghadapi

ancaman cyber melalui pembaharuan sistem secara berkala, monitoring

intensif, pembaharuan sistem penyimpanan data pribadi konsumen, dan lain

sebagainya.

9. Terkait dengan keamanan dan kerahasiaan data, pelaku usaha wajib

menjamin bahwa data yang disampaikan oleh konsumen terjaga dengan baik

dan digunakan sebagaimana mestinya. Pelaku usaha perlu menghindarkan

meminta informasi konsumen yang tidak diperlukan atau tidak relevan

(data minimisation) serta menginformasikan jangka waktu minimal data dan

informasi untuk disimpan dan dipergunakan dengan semestinya.

10. Konsumen harus diberikan kesempatan untuk menyatakan pemberian izin

atas datanya yang disimpan melalui platform digital pelaku usaha. Pelaku



usaha harus dapat menjelaskan bagaimana data konsumen akan digunakan,

disimpan dan dibagikan kepada pihak-pihak terkait.

1. Konsumen dan calon konsumen wajib memastikan telah memahami

keseluruhan informasi terkait produk dan/atau layanan jasa keuangan

yang ditawarkan oleh pelaku usaha melalui kanal digital. Apabila tidak ada

atau belum terdapat informasi tersebut, konsumen dan calon konsumen

menghubungi kontak layanan konsumen yang disediakan pelaku usaha

sebelum membeli produk dan/atau layanan tersebut.

2. Konsumen harus menyadari biaya–biaya dan kewajiban lainnya yang

dikenakan terkait penggunaan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang

dibelinya. Keterangan tersebut dicantumkan pada laman informasi serta pada

penjelasan syarat dan ketentuan produk dan/atau layanan yang disediakan

oleh pelaku usaha.

3. Pada saat konsumen mencari informasi produk dan/atau layanan jasa

keuangan melalui situs jejaring atau media sosial yang disediakan oleh pelaku

usaha, pastikan bahwa kanal tersebut adalah situs jejaring atau media sosial

pelaku usaha yang resmi dan telah memanfaatkan fitur keamanan yang baik.

Konsumen wajib memperhatikan dan memastikan alamat situs jejaring atau

media sosial dimaksud dan memastikan apakah pelaku usaha tersebut telah

mendapatkan izin atau terdaftar dari regulator terkait seperti OJK, Bank

Indonesia, Kementerian Perdagangan, dan lainnya sesuai sektor.

4. Masyarakat yang mengalami penipuan atas pemasaran suatu produk dan/

atau layanan jasa keuangan dapat segara melaporkan kepada otoritas terkait

Saran kepada Konsumen5.2.3.


untuk dapat ditindaklanjuti. Hal ini bertujuan agar orang lain tidak mengalami

kerugian yang sama dan pelaku yang diduga melakukan penipuan tersebut

dapat segera diselidiki dan dikenai sanksi sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

5. Konsumen berhak untuk mengetahui bahwa data atau informasi yang

disampaikannya kepada pelaku usaha melalui laman digital pada saat

pembelian produk dan/atau layanan jasa keuangan dikelola secara aman

dan digunakan sesuai keperluannya. Konsumen dapat menanyakan terlebih

dahulu mengenai penggunaan dan peruntukkan data dan informasi yang akan

diberikan kepada pelaku usaha.

6. Konsumen wajib mewaspadai penawaran investasi ilegal yang ditawarkan

melalui kanal digital. Konsumen harus aktif untuk mengecek legalitas

perusahaan dan produk dan/atau layanan jasa keuangan yang ditawarkan

kepada otoritas terkait.



Daftar Pustaka

Peraturan :Indonesia. 1999. Undang – Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.

Indonesia. 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 82 Tahun 2012 tentang Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik. Jakarta.

Indonesia. 2014. Undang - Undang Nomor 7 Tahun 2014 tentang Perdagangan. Presiden

Republik Indonesia. Jakarta.

Indonesia. 2016. Undang – Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Undang – Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.

Otoritas Jasa Keuangan. 2013. Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan. dan

Otoritas Jasa Keuangan. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No.12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi Dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan.


Artikel :Adobe CMO. 2017. 2017 Digital Trends in Financial Services and Insurance.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2015-2017. Survei Penetrasi & Perilaku Pengguna Internet Indonesia.

Arenaza, Sonia. 2014. Potential Risks To Clients When Using Digital Financial Services.

Badan Pusat Statistik. 2017. Statistik Indonesia dalam Infografis.

Banco De Portugal. 2016. Banking Conduct Supervision Report : Supervision of banking products advertising.

Capgemini Consulting. 2016. Smart Contracts in Financial Services: Getting from Hype to Reality.

Central Bank of Ireland. 2017. Consumer Protection Bulletin : Social Media Monitoring, Edition 6 May 2017.

Central Bank of Ireland. 2017. Industry Research on the Digitalisation of Financial Services.

Daswani, Neil, the Google Ad Traffic Quality Team, dkk. 2008. Online Advertising Fraud.

Deep Target. 2017. Digital Marketing Handbook for Financial Institutions, volume 1.

Federal Financial Institutions Examination Council. 2013. Social Media: Consumer Compliance Risk Management Guidance.

Federal Trade Commision USA. 2017. Consumer Review Fairness Act: What Businesses Need to Know.

FinCoNet. 2017. Report on the Digitalisation of Short-term, High-Cost Consumer Credit.



FinCoNet. 2016. Report on Sales Incentives and Responsible Lending.

Frost & Sullivan. 2015. A Case for Building Better Customer Engagement in the Financial Services Sector.

G20/OECD. 2018. Policy Guidance on Financial Consumer Protection Approaches in the Digital Age.

G20/OECD INFE. 2017. G20/OECD INFE Report On Ensuring Financial Education And Consumer Protection For All In The Digital Age.

Hootsuit. n. y. 4 Social Media Strategies for Business Success.

Keeling, Chris. 2013. Waking Shark II Desktop Cyber Exercise Report to participants.

Marketo. Don’t Get Left Behind : The Rise of Digital Marketing in Financial Services.

Nevena Vratonjic, dkk. Online Advertising Fraud.

Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2017. OECD Working Papers On Finance, Insurance And Private Pensions.

Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2018. Consumer Protection Enforcement In A Global Digital Marketplace.

Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). 2018. Improving Online Disclosures With Behavioural Insights.

Pricewaterhouse Coopers (PWC). 2014. Global Economic Crime Survey : Threats to the Financial Services sector.

Responsible Finance Forum. 2017. Opportunites and Risks in Digital Financial Services: Protectng Consumer Data and Privacy.


Schneiderman, Eric T. 2014. Historical Examination of Data Breaches in New York State.

Sizmek. 2014. Fraud in Digital Advertising.

The Consultative Group to Assist the Poor (CGAP). 2017. Focus Note : Consumer Protection in Digital Credit.

The Economist. 2018. The Inclusive Internet Index: Measuring Success 2018.

The Economist Intelligence Unit. 2016. DIGITAL FINANCE: Meeting ethics and compliance challenges in financial services.

We Are Social, Hootsuit. 2018. Indonesia Digital Landscape 2018.



Glossarium

Advertisement and Marketing Analytic Tools :

Perangkat yang mendukung praktik pengumpulan dan pengukuran data pemasaran dan periklanan untuk meningkatkan kinerja situs web atau aplikasi.

Asimetrical Information :suatu kondisi dimana terdapat perbedaan informasi yang didapat antara salah satu pihak dengan pihak lainnya dalam sebuah kegiatan

Best Practices :

Suatu ide atau gagasan mengenai suatu teknik, metode, proses, aktivitas, insentif atau penghargaan yang lebih efektif dalam mencapai keberhasilan yang luar biasa di bandingkan dengan tehnik, metode, proses lain yang sudah ada

Big Data :

Istilah yang menggambarkan volume data yang besar, baik data yang terstruktur maupun data yang tidak terstruktur. Data biasanya digunakan untuk memahami dan memprediksi perilaku manusia dengan mempelajari volume besar data

Blockchain :

Sistem pencatatan dan penyimpanan database transaksi yang dilakukan oleh banyak pihak atau komputer yang tersebar dalam suatu jaringan yang disimpan berdasarkan urutan waktu penulisan dalam sebuah bundle yang diberi identitas unik di mana setiap bundle baru harus menyertakan bundle pendahulunya, sehingga membentuk serangkaian bundle terikat

Brand Awareness : Kemampuan untuk mengenali maupun mengingat suatu merek

Cashback :Penawaran di mana pembeli diberikan persentase pengembalian uang tunai atau uang virtual untuk pembelian dengan jumlah tertentu


Certificate Authority :Sebuah lembaga/institusi yang mengeluarkan dan melakukan verifikasi terhadap sertifikat digital yang memastikan kepemilikan atas sebuah identitas digital

Cybercrime :

Tindak pidana atau perbuatan melanggar hukum (kriminal) berbasis teknologi informasi dengan memanfaatkan kecanggihan perkembangan teknologi internet

Cybersecurity :

Aktivitas/tindakan untuk melakukan pengamanan terhadap sumber daya telematika demi mencegah terjadinya tindakan cyber crime contohnya peningkatan keamanan jaringan dan operasi

Data Loss :

Keadaan di mana terjadi kesalahan dalam sistem informasi dimana informasi yang terkandung didalamnya hilang akibat kegagalan proses atau kelalaian dalam penyimpanan, transmisi, atau pemrosesan

Digital Media Advertising :Suatu usaha untuk melakukan periklanan sebuah merek atau produk menggunakan media digital atau internet

Fintech (Financial Technology) : Pemanfaatan perkembangan teknologi informasi untuk meningkatkan layanan di industri keuangan

Hacker (Peretas) : Seseorang yang menerobos sistem komputer guna mengumpulkan informasi, menolak akses, menghapus file, atau mengacaukan sistem komputer

Irresponsible Lending :Kondisi dimana konsumen memiliki jumlah cicilan atau pinjaman yang terlampau besar dan tidak sanggup untuk melakukan pembayaran angsuran yang dimilikinya

Know Your Customer (KYC) :Prinsip yang diterapkan untuk mengetahui latar belakang dan identitas nasabah atau konsumen keuangan

Live Chat : Aplikasi percakapan yang memungkinkan pengguna melakukan percakapan secara langsung



Live Streaming : Istilah yang mengacu pada konten yang disiarkan langsung melalui media internet

Malware : Suatu program yang dirancang dengan tujuan untuk merusak dengan menyusup ke sistem

Misleading Information :

Pemberian informasi yang salahsama sekali, memberikan informasi setengah benar, memberikan informasi yang tidaklengkap, dan sama sekali diam dalam informasi material

Media Sosial :

Sebuah media daring, dengan para penggunanya bisa dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum dan dunia virtual.

Mobile Application :Sebuah aplikasi yang memungkinkan Anda melakukan mobilitas dengan menggunakan perlengkapan seperti tablet, telepon seluler atau Handphone

Online Traffic : Jumlah data yang dikirim dan diterima oleh pengunjung ke situs jejaring

P2P Lending :Kegiatan pinjam meminjam antar perseorangan dengan mempertemukan antara para pemberi pinjaman (investor) dengan para pencari pinjaman (borrower)

Platform : Kategori atau jenis konten media yang dapat dikonsumsi oleh khalayak

Profiling :

Pencatatan dan analisis karakteristik psikologis dan perilaku seseorang, untuk menilai atau memprediksi kemampuan mereka dalam lingkup tertentu atau untuk membantu mengidentifikasi subkelompok orang tertentu.


Reward :

Sebuah bentuk apresiasi kepada suatu prestasi tertentu yang diberikan, baik oleh dan dari perorangan ataupun suatu lembaga yang biasanya diberikan dalam bentuk material atau ucapan

Subscriber Identity Module (SIM) :

Sirkuit terintegrasi yang dimaksudkan untuk menyimpan nomor identitas pelanggan seluler yang digunakan untuk mengidentifikasi dan mengautentikasi pelanggan pada telepon seluler

Sistem Elektronik :

Serangkaian perangkat dan prosedur elektronik yang berfungsi mempersiapkan, mengumpulkan, mengolah, menganalisis, menyimpan, menampilkan, mengumumkan, mengirimkan, dan/atau menyebarkan Informasi Elektronik.

Start-Up : Perusahaan yang baru didirikan dan belum lama beroperasi

Trust Mark :

Dokumen yang menyatakan Pelaku Usaha yang menyelenggarakan transaksi secara elektronik telah lulus audit atau uji kesesuaian dari Lembaga Sertifikasi Keandalan

Unsuitable Selling :

Ketidakcocokan penjualan dikarenakan karakteristik dan hal lainnya terkait produk atau jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen

Website :Halaman informasi yang disediakan melalui jalur internet sehingga bisa diakses di seluruh dunia selama terkoneksi dengan jaringan internet

Documents

aian Perlindungan onsumen 2018 · konsumen, ketidaksesuaian produk, praktik pemasaran yang tidak bertanggung-jawab, serta penyalahgunaan dan perlindungan data pribadi konsumen. Kajian