CAPITOLUL 2 BAGENTIA DE TURISM

DEFINIRE CONCEPTUALĂ, TIPOLOGIE, REŢELE DE AGENŢII ŞI AGENŢII

DISTRIBUITOARE

2.1. Conceptul de agenţie de voiaj (turism)2.2. Conceptul românesc de agenţie de turism2.3. Tipologia agenţiilor de turism2.4. Tipologia reţelelor de agenţii

2.1b. Conceptul de agenţie de voiaj (turism)

În literatura de specialitate şi În terminologia Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT), se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj.

Agenţia de voiaj

Este o firmă independentă sau o reţea de firme având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor turistice fabricate de către tour-operatori.

Agentul de voiaj

Este proprietarul sau managerul unei societăţi (firme) desfăşurând acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela.

Prin agenţie de voiaj trebuie să se înţeleagă o întreprindere

comercială având ca scop:

asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, cazarile în hoteluri, moteluri sau acţiunile turistice de orice fel;

organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.

Rolul agenţiilor de voiaj în activitatea turistică

Informează şi oferă consultanţă despre destinaţii, servicii turistice şi voiaje;

Proiectează, organizează, comercializează şi distribuie servicii, voiaje şi produse turistice;

Stimulează nevoia şi cererea pentru efectuarea călătoriei;

Canalizează curente turistice;

Contribuie la dezvoltarea destinaţiilor turistice;

Constituie un valoros izvor de informaţii despre tendinţele şi necesităţile pieţei pentru diferiţi agenţi

şi furnizori turistici;

Configurează o amplă reţea de vânzări de servicii şi produse turistice.

Funcţiile agenţiilor de voiaj

Scopul agenţiilor de voiaj

este utilitatea lor socială.

Misiunea socială a agenţiilor de voiaj

constă în satisfacerea necesităţilor pieţţei turistice, înţelegând prin piaţa convergentă dintre cerere şi ofertă.

Funcţiile agenţiilor de

voiaj:

Funcţia de consultanţă;

Funcţia de gestiune a conturilor turistice;

Funcţia de mediere;

Funcţia de producţie şi

comercializare.

Funcţia de consultanţă

constă în informarea şi asigurarea de consultanţa turistului, cu privire la caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor şi voiajelor oferite si sprijin în selectarea celui mai adecvat voiaj în cazul sau concret.

Funcţia de gestiune a conturilor turistice

este o formă derivată a funcţiei de consultanţă. Această funcţie constă în planificarea şi gestionarea conturilor turistice ale clientilor, atât ale indivizilor cât şi ale întreprinderilor.

Funcţia de mediere

constă în gestionarea şi intermedierea proceselor de rezervare, distribuţie şi vânzare a serviciilor şi produselor turistice. Este o funcţie exercitată tradiţional, mai ales de agenţiile de voiaj detailiste, care se materializează în oferta, rezervare, închiriere sau vânzare către turist .

Funcţia de productie şi comercializare

constă în proiectarea, organizarea, comercializarea şi operarea de voiaje şi produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii şi oferite la un preţ global prestabilit.

Funcţia de producţie şi comercializare

În Uniunea Europeană aceste voiaje au denumirea de:

voiaje combinate. În argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, când

sunt programate conform ofertei, şi

voiaje forfetare sau la cerere, când sunt organizate la cerinţa fiecărui client.

2.2b. Conceptul românesc de agenţie de

turism

Conform HGR nr. 513/august 1998, agenţia de turism este definită ca fiind o unitate specializată care organizeaza, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Prin agenţie de turism trebuie să se înţeleagă şi o întreprindere

comercială având ca scop:

Asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind

transporturile, hotelurile sau acţiunile turistice de orice fel;

Organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.

Conform H.G. nr. 513/1998, agentiile de turism din Romania

pot fi:

Agenţie de turism tour-operatoare, având ca obiect de

activitate organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de

servicii de turism sau a componentelor acestora, direct

sau prin intermediari.

Agenţie de turism detailistă, care vinde sau oferă spre vânzare, în contul

unei agenţii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau

componente, contractate cu aceasta.

Chiar dacă cele două noţiuni, „agenţie de voiaj” şi „agenţie de turism”, nu sunt similare în totalitate, vom folosi şi vom accepta în continuare termenul de „agenţie de turism”, această variantă fiind mai apropiată de conţinutul activităţilor care fac obiectul său de activitate.

În ţările Uniunii Europene, conform recomandărilor O.M.T, există, de asemenea,, două tipuri de agenţii de turism:

• Agenţia de turism detailistă furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţiile despre tarife şi condiţiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic se precizează de altfel că agenţiile acţionează ca intermediar.

• Agenţia de turism angrosistă concepe , pregăteşte şi vinde produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct prin oficiile proprii, fie prin agenţiile detailiste.

• Între circa 70000 de agenţii de turism care operează în cele 27 ţări ale Uniunii Europene, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenţii independente implicate în vânzarea serviciilor turistice en detail.

2.3b. Tipologia agenţiilor de turism

Există o serie de criterii de clasificare

a agenţiilor de turism:

a) După denumirea tehnică şi dimensiune deosebim:

- agenţii de voiaj

angrosiste sau tour-

operatoare;

- agenţii de voiaj

detailiste;

- agenţii de voiaj mixte.

b) În funcţie de traficul de turişti,

deosebim:

- agenţii de voiaj

emiţătoare;

- agenţii de voiaj

receptoare.

c) După denumirea unui canal de distribuţie

deosebim:

agenţii de voiaj implant;

agenţii de voiaj în sistem franciză

agenţii de voiaj virtuale.

d) În funcţie de produsele oferite deosebim:

- agenţii cu oferta de servicii complete;

- agenţii de stimulare (incentive)

- agenţii comerciale;

- agentii pentru croaziere;

- agenţii tip implant;

- agenţii organizatoare de circuite;

- agenţii organizatoare de voiaje prin poştă.

Agenţiile de voiaj angrosiste

Agentiile de voiaj angrosiste sunt acele intreprinderi care contracteaza servicii numeroase si diverse si le revand loc cu loc, prin intermediul agentiilor de voiaj detailiste. In practica, termenii tour-operator si agentie de voiaj angrosista difera doar prin dimensiunea intreprinderii.

Agenţiile de voiaj emiţătoare (outgoing)

Sunt agenţii de voiaj care emit sau trimit turişti spre zone geografice – naţionale şi internaţionale – altele decât cele în care este situată agenţia de voiaj.

Piaţa acestor agenţii de voiaj o constituie turiştii care pleacă

şi care doresc transport sau servicii în alte

localităţi din ţară sau străinatate.

Agenţiile de voiaj detailiste

Agenţiile de voiaj detailiste• sunt întreprinderi mici, a căror funcţie

principală este aceea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de agenţiile de voiaj angrosiste. În aceste agenţii de voiaj este fundamentală exercitarea funcţiei de consultanţă, deoarece ele sunt în contact direct cu clientul. Acest tip de agenţie poate să producă şi propriile pachete, dar, datorită dimensiunii întreprinderii, o fac la scara mică.

Agentiile de voiaj mixte• Acest tip de agenţie de voiaj realizează simultan

activităţile unei agenţii de voiaj detailiste şi angrosiste. Aceste agenţii funcţionează ca agenţii de consultanţă, mediere şi producţie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui către alte agenţii de voiaj, chiar dacă acestea nu aparţin propriei reţele.

Agenţiile de voiaj receptoare (incoming)

Aceste agenţii se ocupă cu atragerea turiştilor din alte zone geografice. Agenţiile de voiaj receptoare pot fi clasificate în: a) agenţii de voiaj urbane şi costiere;b) agenţii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari şi sucursale în străinătate dedicate captării traficului emiţător.

Agenţii de voiaj implant

Agenţiile de voiaj implant sunt amplasate în sediile unor firme şi corporaţii mari; clienţii lor, care sunt salariaţii acelor firme, pot obţine bilete şi alte aranjamente pe loc şi personal. Ele promovează aşa-numitul “turism de afinitate”, adresându-se unor grupuri mai mult sau mai puţin formale, constituite înainte de plecarea în voiaje.

Agenţiile de voiaj virtuale

• Internetul este util agenţiilor de voiaj virtuale care ofertează, vând şi chiar licitează servicii şi voiaje în reţea. Aşa a apărut agenţia Travelocity care opereaza prin Sabre, Expedia şi Worldspan şi îi aparţine lui Bill Gates, creatorul Microsoft.

• Orice agenţie de voiaj actuală poate avea forma sa virtuală, când creează o pagina Web şi facilitează contractarea on-line a clienţilor.

Agenţiile de voiaj în sistem de franciză

• Franciza este un sistem de colaborare între două părţi, juridic independente, în care o parte (francizor), titular al unei mărci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedează altei părţi (francizat) dreptul de exploatare a mărcii, după nişte tehnici comerciale uniforme. Francizorul îi pune la dispoziţie francizatului, în schimbul unei sume sau procent, elemente ca:• Marca şi imaginea corporativă;• Know-how;• Servicii sau produse proprii;• Formare;• Gestiunea cumpărăturilor;• Plan de comercializare sau de

marketing

Agenţiile de voiaj cu ofertă de servicii completă

Agenţiile se ocupă de toate tipurile de voiajuri; mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri provine din călătoriile de grup şi individuale.

AMERICAN EXPRESS şi THOMAS COOK sunt două din cele mai mari agenţii din lume care oferă servicii complete, având birouri în majoritatea ţărilor lumii .

Agenţii de voiaj de stimulare (incentive)

Aceste agenţii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite pentru ei şi familiile lor.

Deşi pachetele de vacanţă incentive reunesc aceleaşi elemente ca şi pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strâns legate de munca participanţilor, se deosebesc de vacanţele liber alese. În cazul vacanţelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în funcţie de stilul de viaţă şi aspiraţiile participanţilor.

Agenţiile de voiaj comerciale

Acestea sunt specializate în turismul de afaceri şi intră mai puţin sau deloc în legătură cu clienţii. Agenţii se ocupă cu punerea în legătură, la telefon, a clienţilor, rezervă bilete de avion, camere de hotel şi închiriază maşini. Foarte adesea ei aranjează întâlniri între clienţii lor. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenţie de voiaj.

Agenţiile de voiaj pentru croaziere

Aceste agenţii vând produse turistice de croazieră, pe nave care oferă cazarea cea mai bună în cabine fără zgomot şi balans. În cele mai multe cazuri, biletele de croazieră sunt vândute prin agenţiile de voiaj obişnuite. Deoarece acestea nu au avut experienţă suficientă în ceea ce priveşte croazierele, au fost înlocuite în ultimii ani cu agenţii specializate.

Agenţiile organizatoare de circuiteAcestea organizează exclusiv excursii în

circuit şi care sunt vândute direct către public, acţionând ca agenţii de voiaj. Circuitele sunt vândute fie prin poştă, fie prin publicitate în reviste ca Travel&Leisure şi The New Yorker.

Agenţii organizatoare de voiaje prin poştăAceste agenţii nu au sedii proprii, ci operează prin poştă, în special pentru persoanele în vârstă şi pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociaţile de handicapaţi. Aceste agenţii oferă voiajuri pentru perioade mai lungi, ca, de exemplu, o lună în Spania într-un apartament propriu. O astfel de agenţie este American Association of Retired Persons. Aceste agenţii acordă reduceri pentru clienţii care îşi fac singuri rezervările la companiile aeriene sau, mai simplu, cheamă agenţia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.

10 MITURI DESPRE AGENŢIILE DE TURISM(Studiu realizat de Societatea Americană a Agenţilor de Turism (ASTA) privind importanţa agenţiilor de turism în

alegerea produsului turistic)

Mit 1: Toate agenţiile de turism sunt la felRealitate: Fiecare agenţie de turism este diferită şi are domenii de specializare diferite. Aşa că, în

funcţie de tipul de călătorie pe care doriţi să o faceţi, veţi găsi un agent mai specializat decât altul. De aceea, este important ca atunci când vă planificaţi o călătorie, să alegeţi unul specializat pe acea destinaţie sau pe acel tip de pachet turistic.

Mit 2: Nimeni nu mai foloseşte serviciile agenţiilor de turismRealitate: Agenţiile de turism vând în toată lumea 51% din biletele de avion, 87% din toate

croazierele, 81% din toate tururile şi pachetele turistice, 45% din închirierile de maşini şi 47% din hoteluri.

Mit 3: Agenţiile de turism încearcă să mă păcălească dacă nu îmi oferă cel mai mic preţ posibilRealitate: Agenţii de turism cunosc avantajele şi dezavantajele fiecărui itinerariu. E posibil să

identificaţi o ofertă mai ieftină, însă şi itinerariul vă poate da apoi dureri de cap. De exemplu, un timp de aşteptare mai mare pe aeroporturi şi multe nesincronizări. Un agent de turism va căuta să ofere clientului cel mai bun raport calitate-preţ, pentru cel mai direct şi rapid itinerariu posibil. Fireşte, clientul poate opta pentru variantele cele mai ieftine, iar agentul de turism îl va preveni asupra riscurilor.

Mit 4: Este costisitor să apelezi la o agenţie de turismRealitate: Taxa pe care o percept un agent de turism depinde de la agenţie la agenţie (în România nu exista taxă de acest fel!). Dacă unele din agenţiile de turism specializate pe produse de lux percep taxe mai ridicate, media este destul de mică. Unele agenţii de turism vor elimina taxa sau vor oferi un discount o dată ce este achiziţionat un pachet turistic. Pe de altă parte, nu uitaţi că şi site-uri precum Orbitz şi Expedia impun o taxă de rezervare.

Mit 5: Pot să rezerv acelaşi itinerariu pe cont propriu fără să am nevoie de un agent de turism

Realitate: Deşi agenţiile de turism au acces la aceleaşi mijloace de rezervare, ele beneficiază totuşi de tarife şi aranjamente exclusive, care nu sunt disponibile publicului larg. De asemenea, există hoteluri care refuză să vândă camere la recepţie sau prin rezervare directă, chiar si atunci cand mai detin camere libere, intrucat acestea sunt alocate agenţiilor de turism, pe bază de contract. Aşa că, atunci când oricine altcineva îţi va spune “nu”, agentul de turism poate transforma răspunsul în “da”.

Mit 6: Agenţiile de turism nu au informaţia atât de actualizată ca şi cea oferită de internet. Realitate: Agenţii de turism obţin o parte din informaţii din aceleaşi surse ca şi site-urile de rezervări precum Orbitz sau Travelocity. De asemenea, agenţiile de turism primesc zilnic emailuri şi faxuri cu oferte speciale din partea prestatorilor de servicii, oferte care nu sunt publicate pe internet. De asemenea, reprezentanţii agenţiilor de turism au acces direct la prestatorii de servicii şi pot solicita oferte speciale.

Mit 7: Agenţiile de turism sunt o pierdere de timpRealitate: Deşi poţi găsi şi pe cont propriu aceeaşi informaţie oferită de agentul de turism, îţi ia mult mai mult timp preţios să o faci. Un agent de turism îţi salvează practic timpul, economisindu-ţi ore de căutări chinuitoare şi comparaţii de preţuri. Cunoştinţele şi experienţa agenţilor de turism le oferă calitatea de a identifica mereu cele mai bune aranjamente de călătorie.

Mit 8: Agenţiile de turism şi-au pierdut forţaRealitate: Agenţii de turism rezervă zi de zi hoteluri, croaziere şi alte tipuri de aranjamente turistice. Dacă într-un loc vi se va spune “ne pare rău, nu avem locuri”, e posibil ca acelaşi prestator de servicii să găsească un loc pentru un agent de turism care se ştie că îi va aduce mai mulţi clienţi pe viitor.

Mit 9: Agenţii de turism buni sunt greu de găsitRealitate: Există multe agenţii specializate pe anumite destinaţii şi pachete turistice, care, evident, oferă cele mai bune servicii în domeniu. Recomandăm agenţiile membre ale unor organizaţii de prestigiu. De asemenea, vă recomandăm să urmăriţi forumurile de discuţii.

Mit 10: Prin agenţiile de turism pot să îmi rezerv doar zborul şi hotelulRealitate: Agenţiile de turism pot aranja şi transferurile, circuitele personalizate şi multe alte activităţi, în afara serviciilor de bază. De asemenea, reprezintă o excelentă sursă de informaţii privind restaurante bune, locuri care merită vizitate, bacşişurile care trebui oferite etc.

Agenţiile sunt întreprinderi mici, cu mai puţin de 50 de angajaţi pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatori).

Ele sunt fie independente, fie organizate în reţele.

A. Agenţiile independente• Acestea acţionează ca şi iîntreprinderile mici şi mijlocii

sau societăţile cu răspundere limitată.

B. Reţelele de agenţii• În general, o reţea cuprinde cel puţin 10 puncte de

vânzare. Există patru categorii de reţele: integrate, voluntare, francizate şi protejate.

2.4b. Tipologia reţelelor de agenţii

Reţeaua francizată

• Agenţia francizată constituie o societate independentă, care trebuie să obţină propria licenţă şi dreptul la activităţi de ticketing.

• Agenţia francizată se conformează politicilor comerciale ale francizorului, beneficiind de publicitate comună, de însemnul, imaginea de marca, know-how-ul francizorului şi de comisioane negociate cu acesta.

• În schimb, francizatul trebuie să plătească o redevenţă sau cote procentuale din cifra de afaceri.

Reţeaua integrată

• Într-o reţea integrată punctele de vânzare n-au autonomie. Sunt simple agenţii care distribuie produsele selecţionate de conducerea reţelei. Se negociază comisionul şi se stabileşte o listă de tour-operatori, privilegiaţi ale căror produse trebuie să fie propuse cu prioritate clienţilor. Gestiunea şi contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate şi promovare sunt împărţite între membrii retelei. Fiecare punct de vanzare trebuie sa fie licenţiat. Dreptul de a desfăşura activităţi de ticketing trebuie obţinut pentru fiecare punct separat.

• Un exemplu de reţea integrată este Havas Tourisme care dispune de o mare reţea de distribuţie sub marca “Havas Voyages”, implantată în Franţa şi Belgia.

Reţeaua voluntară

• O reţea voluntară beneficiază de aceleaşi avantaje ca şi reţeaua integrată, în principal obţinerea unor comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzări.

• Fiecare agenţie are însemnul ei, îşi păstrează independenţa juridică, dar beneficiază de campanii publicitare şi servicii de plăţi centralizate prin reţea.

• În Franţa, de exemplu, există o singură mare reţea voluntară, SELECTOUR, creată în 1971.

Reţeaua protejată

• Acesta este creată de un operator care prefera, în locul propriilor puncte de vânzare, să-şi caute parteneri independenţi, titulari de licenţă. În acest caz, agenţia de turism se angajează să revândă cu prioritate produsele tour-operatorului şi nu plăteşte nici o redevenţă acestuia.

• Agenţia nu beneficiază de nici o exclusivitate, dar obţine un comision mai mare faţă de celelalte agenţii. Tour-operatorul îşi selectează agenţiile după criterii cum ar fi amplasamentul şi mărimea cifrei de afaceri.

10 MOTIVE PENTRU A APELA LA O AGENŢIE DE TURISM PENTRU ACHIZIŢIONAREA UNUI PRODUS TURISTIC(Analiză publicată în revista americană “TRAVEL AGENT”)

1. Aţi căutat pe google “vacanţă în Mexic” şi aţi primit 17,8 milioane de rezultate. Aveţi nevoie de puţin ajutor pentru alegerea corectă?

2. Aţi făcut o rezervare la un hotel pe un site obscur şi când aţi ajuns la destinaţie aţi pierdut o zi întreagă căutând locul de parcare?

3. Câte ore aţi aşteptat în aeroport pentru că s-a anulat zborul, de către compania aeriană, din cauza unei ninsori abundente?

4. Aveţi de gând să vă petreceţi luna de miere într- o staţiune unde există doar o piscină mică, în care se află mereu 12 copii gălăgioşi?

5. Cine putea şti că atunci când aţi rezervat o “vilă” în Toscana, aţi rezervat de fapt o cameră mică şi fără aer condiţionat? Amuzant, arăta mult mai bine pe ecranul computerului.

6. Nimeni nu v-a explicat că în luna iulie în Rio de Janeiro este iarnă şi aţi luat cu dvs. doar 5 cămăşi hawaiene şi 3 perechi de pantaloni scurţi.

10 MOTIVE PENTRU A APELA LA O AGENŢIE DE TURISM PENTRU ACHIZIŢIONAREA UNUI PRODUS TURISTIC(Analiză publicată în revista americană “TRAVEL AGENT”)

7.Ce faceţi dacă aveaţi nevoie de o vacanţă odihnitoare şi aţi nimerit, în New Orleans, în mijlocul unei petreceri populare, iar cineva v-a furat încălţămintea?

8. Da, cu siguranţă pozele camerelor de hotel postate pe internet cu fost realizate cu un obiectiv fotografic multiunghiular, care măreşte mult perspective!

9. Probabil că va trebui să îl contactaţi pe Procurorul General sau să apelaţi la un for internaţional pentru a reclama faptul că site-ul de pe internet v-a luat banii de 3 ori de pe cardul de credit.

10. Pare ciudat că nu era niciun taximetrist pe aeroport la 3 dimineaţa, când aţi aterizat în Costa Rica, şi atunci vă gândiţi ce bine ar fi fost să vă aranjaţi un transfer până la hotel prin agenţia de turism.