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Curso Agente de Service Desk de clase mundial Inteli S.C.
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www.inteli.com.mx
El agente de Service Desk de clase mundial
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
Aliado
El agente de Service Desk es la cara de la atención al usuario de TI, es el responsable de la coordinación para la atención de incidentes y requerimientos, es por medio suyo que un reporte se recibe y se atiende hasta su cierre
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
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Enseñar las habilidades básicas que un agente requiere para lograr calidad de 360 grados es decir, alta calidad con el usuario, facilitar información de alta calidad al cliente y establecer relaciones efectivas con las áreas de apoyo y a las que escala.
Este curso devela el propósito de agente en el Service Desk(SD), su aportación de valor al negocio, TI y los procesos en los que participa; permite que el agente asimile y adopte estos objetivos como parte de sus metas de desempeño; asi como desarrolle los “soft skills” necesarios para la calidad de 360 grados y el manejo de la experiencia del cliente para mejorar y sostener una optima percepción del servicio hacia sus usuarios
La implementación del modelo adecuado de Service Desk para el negocio y el plan operativo alineado a los Niveles de Servicio comprometidos.
Objetivos del Curso
Requisitos
Beneficios
Temario
¿Quién debe asistir?
Operadores del Service Desk.
¿Qué es el Service Desk (SD)?El ITIL Service DeskLos procesos que se ejecutan en el SDEl rol del agente en los procesos de SDMis métricas y como impactan al SD (métricas típicas que aplican al agente de SD)
Niveles de ServicioCalidad de 360 gradosPerfiles del agente de SD Habilidades CEM para ejecutivos
Esquema
“ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
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Falta de procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo especificas para la resolucion de necesidades de los usuarios. Falta de tecnicas de atención a cliente, telefonicas y presenciales.
Desanimo en los agentes del Service Desk.
Bajos resultados en evalua-ciones de desempeño.
Quejas del Servicio que el usuario recibe.
Proporcionar al agente de Service Desk las herramientas adecuadas para la atención del Service Desk de clase mundial, que adquiera el proposito principal de sus funciones desde cada una de las perspec�vas que toca, procesos ITIL, poli�cas de TI, atención al cliente y el cuidado de la experiencia del usuario, asi como las relaciones con las diferentes áreas de apoyo con las que interactua para resolver las necesidades del cliente.
Falta de procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo especificas para laresolucion de necesidades de los usuarios. Falta de tecnicas de atención a cliente, telefonicas y presenciales.
Desanimo en los agentes delService Desk.
Bajos resultados en evalua-ciones de desempeño.
Quejas del Servicio que el usuario recibe.
Proporcionar al agente deService Desk las herramientas adecuadas para la atención del Service Desk de clase mundial, que adquiera el proposito principal de sus funciones desde cada una de las perspec�vas quetoca, procesos ITIL, poli�cas de TI, atención al cliente y el cuidado de la experiencia del usuario, asi como las relaciones con las diferentes áreas de apoyocon las que interactua pararesolver las necesidades del cliente.
PROBLEMA EFECTO SOLUCIÓN
Curso:Rediseñando o construyendo
el Service Desk
Nivel 0
Duración:10 hrs ( 2 sesiones)
Horario:9:00 hrs. a 14:00 hrs.
World Trade CenterMontecito 38 piso 23
Oficina 1Col. NápolesC.P. 03810
México, D.F.Tel.: (55) 9000 0956
9000 0958Fax: 9000 0959
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