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Certificado de ProfesionalidadASISTENCIA A LA DIRECCIN

[Nivel 3]

ADMINISTRACINY GESTIN

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ADMINISTRACIN Y GESTINCertificado de Profesionalidad

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Asistencia a la Direccin

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ContenidosI IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

DENOMINACIN ............................................................................................................................................ 06CDIGO .......................................................................................................................................................... 06FAMILIA PROFESIONAL ................................................................................................................................ 06REA PROFESIONAL .................................................................................................................................... 06CUALIFICACIN PROFESIONAL DE REFERENCIA .................................................................................... 06NIVEL DE CUALIFICACIN PROFESIONAL ................................................................................................. 06COMPETENCIA GENERAL ............................................................................................................................ 06

RELACIN DE UNIDADES DE COMPETENCIAQUE CONFIGURAN EL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD ................................................................ 06ENTORNO PROFESIONAL ............................................................................................................................ 06RELACIN DE MDULOS, UNIDADES FORMATIVAS Y DURACIONES .................................................... 07

II PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidad de competencia 1 ............................................................................................................................. 10ADMINISTRAR Y GESTIONAR CON AUTONOMA LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIN

Unidad de competencia 2 ............................................................................................................................. 12

GESTIONAR DE FORMA PROACTIVA ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A LA DIRECCIN EN MATERIADE ORGANIZACIN

Unidad de competencia 3 ............................................................................................................................. 14ELABORAR DOCUMENTACIN Y PRESENTACIONES PROFESIONALES EN DISTINTOS FORMATOS

Unidad de competencia 4 ............................................................................................................................. 17COMUNICARSE EN INGLS CON UN NIVEL DE USUSARIO COMPETENTE C1 (USUARIOCOMPETENTE DOMINIO OPERATIVO EFICAZ-NIVEL AVANZADO) EN LAS ACTIVIDADES DEASISTENCIA A LA DIRECCIN

Unidad de competencia 5 ............................................................................................................................. 19COMUNICARSE EN UNA LENGUA EXTRANJERA DISTINTA DEL INGLS, CON UN NIVEL USUARIOINDEPENDIENTE B2 (USUARIO AVANZADO EQUIVALENTE A UN INTERMEDIO ALTO), EN LASACTIVIDADES DE ASISTENCIA A LA DIRECCIN

III FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Mdulo Formativo 1: .................................................................................................................................... 24ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LAS COMUNICACIONES DE LA DIRECCIN

Mdulo Formativo 2: ....................................................................................................................................31GESTIN DE REUNIONES, VIAJES Y EVENTOS

Mdulo Formativo 3: ....................................................................................................................................38ELABORACION, TRATAMIENTO Y PRESENTACIN DE DOCUMENTOS DE TRABAJO

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Mdulo Formativo 4: .... ...................... ..................... ...................... ...................... ..................... ................. 47INGLS PROFESIONAL PARA LA ASISTENCIA A LA DIRECCIN

Mdulo Formativo 5 ..... ...................... ..................... ...................... ...................... ..................... ................. 55LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL DISTINTA DEL INGLS PARA LA ASISTENCIA A LADIRECCIN

Mdulo Formativo 6 ................................................................................................................................... 60PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ASISTENCIA A LA DIRECCIN

IV PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES, REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES YEQUIPAMIENTOS Y CRITERIOS DE ACCESO

FORMADORES ....................................... ...................... ..................... ...................... ...................... .......... 66

ESPACIOS, INTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS ................................................................................. 67

CRITERIOS DE ACCESO ......................................................................................................................... 68

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I IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADODE PROFESIONALIDAD

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DENOMINACINASISTENCIA A LA DIRECCIN

CDIGOADGG0108

FAMILIA PROFESIONALAdministracin y gestin

REA PROFESIONALGestin de la informacin y de la comunicacin

CUALIFICACIN PROFESIONAL DE REFERENCIAADG309_3. Asistencia a la direccin (RD 107/2008, de 1 de febrero).

NIVEL DE CUALIFICACIN PROFESIONAL3

COMPETENCIA GENERALGestionar las informaciones y comunicaciones, internas y externas, relacionadas con los responsables y rganos de ladireccin utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa y/u otra lengua extranjera, manteniendo el archivo propio de la

secretara de direccin, as como asistir a la direccin en el desarrollo y ejecucin de las actividades de organizacindelegadas por la misma, con visin global y pro-actividad, segn los objetivos marcados y las normas internas establecidas.

RELACIN DE UNIDADES DE COMPETENCIA QUE CONFIGURAN ELCERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD- UC0982_3: Administrar y gestionar con autonoma las comunicaciones de la direccin

- UC0983_3: Gestionar de forma proactiva actividades de asistencia a la direccin en materia de organizacin

- UC0986_3: Elaborar documentacin y presentaciones profesionales en distintos formatos.

- UC0984_3: Comunicarse en ingls, con un nivel de usuario competente C1 (usuario competente dominio operativo eficaz-nivel avanzado-), en las actividades de asistencia a la direccin.

- UC0985_2: Comunicarse en una lengua extranjera distinta del ingls, con un nivel de usuario independiente B2 (usuarioavanzado equivalente a un intermedio alto), en las actividades de asistencia a la direccin.

ENTORNO PROFESIONAL

mbito profesionalDesarrolla su actividad profesional por cuenta ajena, en grandes y medianas empresas, tanto de mbito nacionalcomo multinacional, pblicas y privadas, as como en la Administracin Pblica y en organizaciones internacionalesde carcter gubernamental y no gubernamental. Se trata de un tcnico que acta dependiendo y como asistente de

la direccin y de los responsables de los rganos de gestin y administracin, pudiendo tomar decisiones conautonoma y responsabilidad por delegacin.

Sectores productivos

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Est presente en todos los sectores productivos en el rea de direccin, as como en la Administracin Pblica,destacando por su alto grado de transectorialidad.

Ocupaciones o puestos de trabajo3411.002.9 Secretaria de direccin.3411.001.0 Secretaria en general.Asistente a direccin.

RELACIN DE MDULOS Y UNIDADES FORMATIVAS Y DURACIONES

MDULO FORMATIVO HORAS UNIDADES FORMATIVAS HORAS

MF0982_3 (Transversal)

Administracin y gestin de lascomunicaciones de la direccin. 80

MF0983_3Gestin de reuniones, viajes yeventos.

120

UF0324: Gestin del tiempo , recursos einstalaciones 30

UF0325: Organizacin de reuniones y eventos 60

UF0326: Organizacin de viajes nacionales einternacionales 30

MF0986_3: (Transversal)Elaboracin, tratamiento ypresentacin de documentos detrabajo.

140

UF0327: (Transversal) Recopilacin ytratamiento de la informacin con procesadoresde texto.

60

UF0328: (Transversal) Organizacin yoperaciones con hojas de clculo y tcnicas derepresentacin grafica de documentos.

40

UF0329: (Transversal) Elaboracin y edicin depresentaciones con aplicaciones informticas. 40

MF0984_3Ingls profesional para la

asistencia a la direccin.

110

UF0330: Interpretacin de las actividades oralesy escritas de asistencia a la direccin en lenguainglesa

30

UF0331: Interacciones orales en el entorno

empresarial.50

UF0332: Elaboracin de documentacin socio-profesional. 30

MF0985_2Lengua extranjera profesionaldistinta del ingls para laasistencia a la direccin.

80

MP0076Prcticas profesionales nolaborales de Asistencia a la

direccin.

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DURACIN TOTAL. 610

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II PERFIL PROFESIONAL

Unidad de competencia 1ADMINISTRAR Y GESTIONAR CON AUTONOMA LASCOMUNICACIONES DE LA DIRECCIN

Unidad de competencia 2GESTIONAR DE FORMA PROACTIVA ACTIVIDADES DE

ASISTENCIA A LA DIRECCIN EN MATERIA DEORGANIZACIN

Unidad de competencia 3ELABORAR DOCUMENTACIN Y PRESENTACIONES

PROFESIONALES EN DISTINTOS FORMATOS

Unidad de competencia 4COMUNICARSE EN INGLS, CON UN NIVEL DE USUARIO

COMPETENTE C1 (USUARIO COMPETENTE DOMINIO

OPERATIVO EFICAZ NIVEL AVANZADO) EN LASACTIVIDADES DE ASISTENCIA A LA DIRECCIN

Unidad de competencia 5COMUNICARSE EN UNA LENGUA EXTRANJERA DISTINTA

DEL INGLS, CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTEB2 (USUARIO AVANZADO EQUIVALENTE A UN INTERMEDIO

ALTO) EN LAS ACTIVIDADES DE ASISTENCIA A LA

DIRECCIN

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Unidad de competencia 1:

ADMINISTRAR Y GESTIONAR CON AUTONOMA LASCOMUNICACIONES DE LA DIRECCIN

Cdigo:UC0982_3

Realizaciones profesionales y criterios de realizacin:RP1: Administrar los flujos de informacin, internos y externos, por correo convencional, medios telemticos u otros, deforma autnoma, facilitando una eficiente gestin documental, a fin de asegurar la correcta circulacin de lascomunicaciones.

CR1.1 La informacin recibida se organiza identificando y valorando sus caractersticas, urgencia, importancia,destinatarios u otros aspectos relevantes, y verificando la presencia y correccin de todos los datos necesariosCR1.2 Los aspectos clave de la informacin se identifican con rigor y precisin, decidiendo el tratamiento a dar encada caso para la posterior gestin, o toma e decisiones de quien corresponda.CR1.3 La informacin recibida se registra y codifica, si procede, segn el asunto, en soporte convencional oelectrnico, de acuerdo con los procedimientos internos y manteniendo criterios de sostenibilidad.CR1.4 La informacin se canaliza hacia los destinatarios correspondientes con agilidad y precisin, segn losprocedimientos establecidos y el organigrama e la organizacin, o dando respuesta cuando proceda, asegurandoque no queden asuntos pendientes de resolucin.CR1.5 Los medios de transmisin , correo convencional, electrnico, fax, burofax, mensajera u otros, seleccionany utilizan, segn criterios de urgencia, oste, seguridad, plazo y lmites que requiera la comunicacin a enviar.CR1.6 Los trmites adicionales identificados como necesarios, raducciones, opias u otros- para una transmisineficaz de la informacin, se gestionan en tiempo y forma con autonoma y responsabilidad, aplicando criterios derespeto l medio ambiente.

CR1.7 Las copias de la documentacin emitida se conservan debidamente clasificadas y archivadas en el soporteque proceda -papel o informtico, aplicando criterios de sostenibilidad.CR1.8 Los efectos posibles de las dificultades, distorsiones u otros aspectos en la comunicacin internadetectados, se transmiten al responsable directo con discrecin y responsabilidad.CR1.9 Los errores o fallos en las comunicaciones telemticas se identifican y corrigen con prontitud y eficiencia,en el mbito de su responsabilidad, requiriendo, en su caso, el soporte tcnico necesario.CR1.10 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa.

RP2: Gestionar las visitas con autonoma, resolviendo las contingencias que se presenten y utilizando en su atencincriterios de protocolo, relaciones pblicas y habilidades sociales, a fin de transmitir la imagen de la organizacin.

CR2.1 Las visitas se identifican y se filtran en cuanto a procedencia, nivel jerrquico y razn de la misma, conautonoma, cortesa, habilidades sociales y consideracin, utilizando los medios adecuados ,agenda, red decontactos informales, consulta interna y otros.CR2.2 Las visitas se atienden con autonoma y responsabilidad, utilizando las habilidades sociales necesarias y

cuidando la imagen personal de acuerdo con la imagen corporativa.CR2.3 Las visitas se orientan y/o acompaan con cortesa y amabilidad al lugar de encuentro, anticipndose a lasposibles contingencias y, si procede, se presentan de acuerdo con el protocolo empresarial, indicando el motivo dela visita.CR2.4 Las peticiones o requerimientos de las visitas, localizaciones, desplazamientos o informacin de cualquierndole- se atienden y/o gestionan con prontitud y eficiencia, identificando sus necesidades, y previendo yresolviendo las posibles contingencias.CR2.5 La estructura, productos y/o servicios de la compaa o entidad se promocionan describindose, siprocede, y decidiendo en cada caso si se suministra documentacin, productos o informaciones disponibles, conautonoma y responsabilidad, segn criterios definidos y transmitiendo la imagen de la organizacin.CR2.6 En las comunicaciones con clientes, proveedores u otros agentes se recaba la informacin relevante queafecte a la organizacin, acciones comerciales de la competencia, promociones, precios, otros, transmitindoselaa las personas responsables con precisin y rapidez a travs del canal adecuado.

CR2.7 En la atencin de visitas, se resuelven los posibles problemas planteados, tomando las decisiones queprocedan de acuerdo con su mbito de actuacin, y dando una respuesta adecuada a cada tipo de situacin.CR2.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa.

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RP3: Gestionar la emisin y atencin telefnica, en lenguas propias, con autonoma e iniciativa, de acuerdo con lasnormas y criterios de protocolo, prioridad, confidencialidad y accesos establecidos, a fin de contribuir a la correctacirculacin de la informacin interna y externa.

CR3.1 Las llamadas telefnicas emitidas o recibidas se atienden con autonoma y responsabilidad, respetando lasnormas de cortesa adecuadas, utilizando los distintos recursos de la comunicacin telefnica, escucha activa,empata, sonrisa, lenguaje positivo, entonacin de la voz u otros y transmitiendo la imagen de la organizacin.CR3.2 La informacin clave sobre el interlocutor de la llamada telefnica, procedencia y nivel jerrquico, seidentifica utilizando los medios adecuados, agenda, red de contactos informales, consulta interna u otros.CR3.3 La informacin facilitada o recabada del interlocutor, en las comunicaciones telefnicas, se gestionapersonalmente con autonoma, determinando la razn y la urgencia, y facilitando que el interlocutor obtenga larespuesta necesaria en el menor tiempo posible.CR3.4 Las ausencias se justifican con cortesa, amabilidad y desarrollando las habilidades necesariascorrespondientes, transmitiendo con exactitud a los interesados, en el plazo adecuado, los mensajes recogidos.CR3.5 En la atencin telefnica se resuelven las posibles situaciones conflictivas planteadas, tomando lasdecisiones que procedan, adoptando un tono de voz firme y conciliador, de acuerdo con cada tipo de situacin.

CR3.6 Las herramientas de las comunicaciones telefnicas, identificacin de llamada o usuario, multillamada,desvo de llamadas, ajustes de audio, videoconferencia, otros- se utilizan con destreza, controlando su perfectofuncionamiento.CR3.7 Los errores o fallos en las comunicaciones telefnicas se identifican subsanndolos con rapidez yeficiencia, requiriendo y gestionando, en el mbito de su responsabilidad, el soporte tcnico necesario.CR3.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa.

RP4: Controlar la correccin de las comunicaciones escritas, en forma y contenido, aplicando criterios lingsticos,ortogrficos y de estilo de redaccin adecuados, verificando su fiabilidad, para transmitir informacin clara, precisa ycomprensible.

CR4.1 La informacin y documentacin se redacta o supervisa, en su caso, con precisin, correccin y en el plazoprevisto, utilizando las herramientas pertinentes para cumplir con el objetivo del documento -actas, carta externa,correos electrnicos, informes u otros.CR4.2 La estructura de los documentos se define en funcin del carcter del documento -mercantil, laboral,

administrativo, tcnico, u otros- y de la imagen corporativa que se quiere transmitir.CR4.3 La informacin y documentacin en lenguas propias se supervisa comprobando la correcta aplicacin delos criterios de correccin lxica, ortogrfica y sintctica, de acuerdo con el manual o libro de estilo pertinente,subsanando posibles errores.CR4.4 La terminologa, las frmulas de cortesa y los usos habituales propios al carcter del documento comercial,tcnico, legal u otros- se aplican con correccin de acuerdo con criterios de contextualizacin.CR4.5 Los ttulos y rtulos de las imgenes, fotografas, grficos, tablas, u otros objetos insertados se verifican encuanto a su redaccin y ubicacin, comprobando que facilitan y agilizan la comprensin del contenido deldocumento.CR4.6 Las modificaciones necesarias a introducir en las comunicaciones escritas por otros, se indican concortesa y precisin a los responsables correspondientes, actuando con prontitud.CR4.7 Las comunicaciones derivadas de la intranet o de la pgina en Internet de la empresa, foros, FAQ, reas detrabajo, portal del empleado, se supervisan peridicamente comprobando que estn redactadas de forma clara y

comprensible, y que aportan las respuestas necesarias, gestionando, en caso contrario, su modificacin con losresponsables correspondientes.CR4.8 Los criterios de proteccin de la informacin y de confidencialidad se respetan de forma rigurosa.

Contexto profesional:Medios de produccin y/o creacin de serviciosRedes locales, intranet e Internet. Equipos informticos y ofimticos, programas y aplicaciones: sistemas operativos,procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, programas para videoconferencia, programas de presentacin,programas de edicin de imgenes, herramientas de traduccin, antivirus, cortafuegos. Archivadores convencionales,soportes informticos y convencionales, mensajera y servicios de correo, fotocopiadoras, fax, telfonos, impresoras,escner u otros medios de captura.

Productos o resultado del trabajoControl de la correccin en comunicaciones escritas. Documentacin pblica, privada o corporativa sintetizada y/otraducida. Documentacin e informacin correctamente registrada, archivada y protegida. ptimo aprovechamiento deequipos y recursos informticos. Informacin codificada y de acceso restringido. Transmisin ptima de la imagen

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corporativa de la organizacin. Respeto del medio ambiente. Atencin presencial, telefnica y telemtica. Resolucin decontingencias. Visitas atendidas eficientemente. Uso correcto de la lengua.

Informacin utilizada o generadaDirectrices, manual de la organizacin -normativa de la organizacin, informacin sobre las reas de responsabilidad dela organizacin, plan de calidad de la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros-,manuales de estilo. Organigrama de la organizacin. Legislacin referente a derechos de autor y propiedad intelectual,proteccin de datos, seguridad electrnica y, proteccin y conservacin del medio ambiente. Documentacin propia dela empresa: Informes, ofertas, presentaciones, u otros. Manuales de uso de equipos y aplicaciones informticas, deequipos de oficina. Informacin postal. Informacin publicada en las redes. Publicaciones diversas: boletines oficiales,revistas especializadas, boletines estadsticos. Formatos de presentacin de informacin y elaboracin de documentos.Protocolos de comunicacin y tratamientos.

Unidad de competencia 2:GESTIONAR DE FORMA PROACTIVA ACTIVIDADES DE ASISTENCIA ALA DIRECCIN EN MATERIA DE ORGANIZACIN

Cdigo:UC0983_3

Realizaciones profesionales y criterios de realizacin:RP1: Organizar las actividades propias y de la direccin con pro-actividad, coordinando las agendas de las personasimplicadas, gestionando el tiempo de forma eficiente y manteniendo la imagen corporativa.

CR1.1 Las actividades propias y de la direccin se analizan identificando las ms importantes y urgentes, deacuerdo con los objetivos y criterios establecidos.CR1.2 Las actividades diarias se planifican con la antelacin suficiente y de forma proactiva, asignando lostiempos mximos estimados de acuerdo con la agenda propia y/o de la direccin.CR1.3 Las actividades se organizan por similitud y de acuerdo con criterios de eficiencia.CR1.4 Las actividades propias y de la direccin se coordinan de forma proactiva teniendo en cuenta las agendasde las personas implicadas o solicitando la informacin requerida en cada caso.CR1.5 La planificacin de la agenda se reajusta, segn las incidencias surgidas en el curso de las actividades, coniniciativa y cuidando la imagen corporativa.CR1.6 Los criterios de seguridad y confidencialidad se respetan de forma estricta

RP2: Gestionar los servicios y recursos materiales de su mbito de actuacin, negociando las condiciones decontratacin, controlando la ejecucin del presupuesto y el proceso documental, a fin de asegurar su disponibilidad.

CR2.1 El equipamiento, material o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades se identifican en basea sus caractersticas y a las directrices definidas.CR2.2 Los proveedores de equipamientos, materiales o servicios necesarios se seleccionan siguiendo criterioseconmicos de equilibrio calidad/precio.CR2.3 La adquisicin de equipamientos, materiales y/o servicios, se contratan utilizando las tcnicas denegociacin ms eficientes en cada caso y abordando:

- Precios de mercado.- Plazos de entrega.- Calidades.- Condiciones de pago.- Transportes, si procede.- Descuentos y bonificaciones.- Volumen de pedido.- Servicio postventa.- Otros.

CR2.4 En la documentacin relativa a los pedidos se comprueban precio, cantidad, importe total y otrosconceptos, realizando los clculos con precisin, y verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos porlos procedimientos internos y la normativa vigente.

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CR2.5 Los pagos o anticipos a proveedores se autorizan o realizan en los plazos pactados, cumplimentando conprecisin los documentos nacionales o. extranjeros apropiados a los acuerdos alcanzados y, registrndolos segnlos procedimientos internos.CR2.6 La informacin y datos de los documentos de pago, anticipos, devoluciones o abonos recibidos se verifican,comprobando la exactitud de los datos y los importes de los mismos con la documentacin soporte de laoperacin.CR2.7 El stock de materiales -informticos, de oficina, otros- se controla rigurosamente a travs del seguimientode su utilizacin, de acuerdo con los procedimientos internos, manteniendo criterios de sostenibilidad e impactoambiental.CR2.8 Las caractersticas de los servicios y suministros contratados se verifican comprobando que se ajustan alas especificaciones de calidad establecidas. CR2.9 Los criterios de proteccin de la informacin y deconfidencialidad se respetan de forma rigurosa.

RP3: Organizar reuniones y eventos corporativos de acuerdo con las directrices recibidas, la cultura y los objetivos de laorganizacin, negociando las condiciones con las personas intervinientes, a fin de conseguir los resultados definidos y lamejora de la calidad del servicio.

CR3.1 Las reuniones y/o eventos -institucionales, comerciales, deportivos, benficos, formativos, u otros- seplanifican de acuerdo con su finalidad, transmitiendo la imagen de la organizacin y su cultura.CR3.2 La planificacin se realiza detallando sus fases -programacin, ejecucin, control, terminacin y evaluacin-y los recursos necesarios en cada una de ellas, segn su naturaleza y los objetivos fijados.CR3.3 Los presupuestos se realizan y controlan teniendo en cuenta las instrucciones recibidas, siguiendo el mejorcriterio que permita obtener el equilibrio calidad/precio.CR3.4 La negociacin con todas las entidades involucradas, proveedores, participantes en el evento u otrosagentes relacionados- se lleva a cabo teniendo en cuenta criterios de beneficio mutuo.CR3.5 Las reuniones o eventos corporativos se organizan de acuerdo con las normas establecidas y el protocolonecesario, anterior, posterior y durante la celebracin del mismo, convocando y confirmando las asistencias entiempo y forma.CR3.6 La logstica necesaria a la reunin y/o evento se prev, prepara y verifica -documentacin, mediosaudiovisuales, restauracin, otras- minimizando las posibles contingencias, siguiendo las normas de seguridad y

confidencialidad en consonancia a la naturaleza del acto.CR3.7 Los resultados de la organizacin de las reuniones y eventos se valoran teniendo en cuenta los objetivosfijados previamente y utilizando, si procede, cuestionarios de satisfaccin.CR3.8 Los criterios de confidencialidad y rigurosidad se respetan de forma estricta.CR3.9 Las reclamaciones se realizan en los plazos y formas establecidos, ante situaciones de incumplimiento delas condiciones acordadas, para las reuniones y eventos corporativos, segn las guas de reclamaciones y lanormativa vigente.

RP4: Negociar en la organizacin de viajes nacionales e internacionales, atendiendo a los plazos fijados y cumpliendolas normas internas, consiguiendo la mxima rentabilidad y eficiencia en su desarrollo y la mejora de la calidad delservicio.

CR4.1 La negociacin en la organizacin de los viajes nacionales e internacionales se aborda utilizando lasnecesarias habilidades de comunicacin, innovacin y creatividad.

CR4.2 El itinerario, programa y agenda de trabajo del viaje se prepara con la suficiente antelacin, haciendo queresulte equilibrado en cuanto a coste y tiempoCR4.3 Los presupuestos se realizan y controlan teniendo en cuenta las instrucciones recibidas y siguiendo elmejor criterio que permita obtener el equilibrio calidad/precio.CR4.4 La informacin previa sobre necesidades de documentacin personal requisitos en cuanto a vigencia delpasaporte o DNI, visados necesarios, permisos de residencia u otros, requisitos de vacunacin, traslado decapitales y tipo de divisa y su cotizacin, se aporta con la antelacin debida en funcin de las exigencias de cadacaso.CR4.5 Los viajes internacionales se organizan teniendo en cuenta los cambios de huso horario, la agenda detrabajo, la situacin socio-econmica y la informacin en relacin con el protocolo del pas visitado.CR4.6 La adquisicin de billetes de viaje, reserva de estancia en hoteles, visitas programadas u otras gestiones serealizan con la antelacin necesaria, autonoma y responsabilidad, confirmndose para prever posiblescontingencias.

CR4.7 Los resultados de la organizacin de los viajes se valoran utilizando, si procede, cuestionarios desatisfaccin teniendo en cuenta los objetivos fijados previamente.CR4.8 La documentacin de trabajo necesaria para el viaje y las reuniones se prepara con previsin y antelacinsuficiente, siguiendo las normas de seguridad y confidencialidad, y cubriendo las posibles necesidades ycontingencias.

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CR4.9 Las reclamaciones se realizan en los plazos y formas establecidos, ante situaciones de incumplimiento delas condiciones acordadas, en la organizacin de viajes nacionales e internacionales, segn las guas dereclamaciones y la normativa vigente.

Contexto profesional:Medios de produccin y/o creacin deserviciosAgendas manuales y electrnicas. Redes locales. Equipos informticos y ofimticos, programas y aplicaciones:sistemas operativos, procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, programas para videoconferencia,programas de presentacin, antivirus, cortafuegos. Archivadores convencionales, soportes informticos, fotocopiadoras,fax, telfonos e impresoras. Formularios de presupuestos para reuniones, viajes y eventos. Manuales de procedimientosde control de calidad. Material promocional y de soporte a la documentacin emitida. Planos de espacios para lacelebracin de eventos -salones, palacios de congresos, otros, Fuentes de referencia relativas a aeropuertos, puertos,agencias de viaje, hoteles. Guas tursticas y catlogos de viajes. Protocolo y frmulas de cortesa en lugares dedestino.

Productos o resultado del trabajoptima organizacin y utilizacin del tiempo, tanto propio como de la direccin. Presupuestos de gastos asignados areuniones, viajes y eventos. Contratos de servicios -estancia, viajes, material diverso, otros. Organizacin eficaz dereuniones y viajes. Optimizacin del presupuesto previsto para reuniones, viajes y eventos. Viajes y eventosorganizados de acuerdo con el protocolo establecido. Reuniones organizadas de acuerdo con el protocolo establecido -preparacin de salas, utilizacin de medios audiovisuales, convocatorias, actas, u otros. Documentos de pago oconfirmacin de servicios, billetes areos, martimos y de ferrocarril, bonos de autos de alquiler, bonos de hotel, bonosde Tour operadores, boletines y mensajes de confirmacin u otros, emitidos o enviados. Documentos internos yexternos referenciados, controlados y archivados. Cuestionarios de satisfaccin del resultado de la organizacin dereuniones, viajes y eventos cumplimentados. Informacin tratada con discrecin y confidencialidad. Cambio de monedanacional o extranjera. Cheques de viaje solicitados y entregados

Informacin utilizada o generadaDirectrices, manual de la organizacin -normativa de la organizacin, informacin sobre las reas de responsabilidad dela organizacin, plan de calidad de la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros-,normas de la organizacin de reuniones de diversos tipos: comits, consejos de administracin, juntas generales deaccionistas. Normativa mercantil y civil. Inventarios de material y equipamiento. Registros de calidad, pedidos,albaranes, vales y facturas. Guas de eventos, destinos, productos y servicios tursticos. Protocolos, usos sociales ynormas de precedencia. Requisitos exigibles y normativas aplicables a los viajeros nacionales e internacionales. Guasde viaje, sistemas de transporte, tipos de alojamiento, seguros de viaje. Funciones de las embajadas y consulados.Precios y tarifas. Husos horarios, mapas, catlogos, directorios. Gua de reclamaciones. Tipo de cambio de divisa.

Unidad de competencia 3:ELABORAR DOCUMENTACIN Y PRESENTACIONESPROFESIONALES EN DISTINTOS FORMATOS

Cdigo:UC0986_3

Realizaciones profesionales y criterios de realizacin:RP1: Seleccionar la informacin relevante de las distintas fuentes de informacin disponibles con iniciativa yresponsabilidad, organizndola de acuerdo con el objeto de la documentacin a elaborar, a fin de transmitir lainformacin de forma amplia, exacta y veraz.

CR1.1 Las necesidades de informacin se definen a partir de las instrucciones recibidas, y/o el contenido de los

documentos a elaborar.CR1.2 Las fuentes de informacin, internas y externas, se seleccionan de acuerdo con las caractersticas de lainformacin a localizar y teniendo en cuenta las instrucciones o directrices recibidas, la facilidad de acceso,fiabilidad contrastada, vigencia y, en su caso, el coste econmico de la fuente.

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CR1.3 Las estrategias de bsqueda y consulta en las diferentes fuentes, archivos, bases de datos, pginas Web uotras- se eligen de forma eficiente y con precisin en funcin del volumen de informacin, y utilizando criteriosrestrictivos de bsqueda si fuera necesario.CR1.4 El acceso a las pginas Web de uso habitual se automatiza organizndolas por grupos de caractersticashomogneas para su reutilizacin.CR1.5 La informacin encontrada se evala aplicando criterios de pertinencia y vigencia, y seleccionando loscontenidos de carcter relevante de acuerdo con los objetivos del trabajo a realizar.CR1.6 Los aspectos claves de la informacin seleccionada se determinan con rigor y eficiencia, estructurndosepara su posterior procesamiento.CR1.7 La informacin recogida para la elaboracin del documento y aquella de carcter relevante, se archiva enlos soportes y formatos adecuados para su posterior recuperacin y tratamiento.CR1.8 Las normas de restriccin y acceso a la informacin se cumplen, solicitando los permisos y restricciones deacuerdo con los procedimientos internos.CR1.9 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa.

RP2: Procesar la informacin requerida con autonoma, de acuerdo con el tipo de documento valorativo, de

comunicacin o de decisin, y utilizando las aplicaciones informticas adecuadas, a fin de proceder con posterioridad asu elaboracin formal.

CR2.1 La informacin procedente de anotaciones, volcado de voz u otros medios, se incorpora con precisin yrapidez al soporte informtico, de acuerdo con el objeto del documento, cartas, informes, oficios, saludas,certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.CR2.2 La informacin se organiza segn su tipologa -alfabtica, numrica, grfica, otras- ubicndose en elborrador del documento, para su tratamiento con las aplicaciones convenientes.CR2.3 La terminologa, las frmulas de cortesa y los usos habituales propios al carcter de documento: comercial,jurdico, tcnico u otros se utilizan de acuerdo con el objeto del documento, automatizndolas en su caso.CR2.4 La informacin alfabtica o numrica, si procede, se organiza en tablas, estticas, dinmicas o interactivas,asignando un formato que ayude a la claridad del documento, y utilizando la aplicacin informtica ms adecuadapara el tratamiento posterior de los datos.CR2.5 Las frmulas y funciones precisas para obtener resultados aritmticos, estadsticos, de bsqueda, lgicos o

de otro tipo, se generan en hojas de clculo, anidndolas en su caso, y haciendo referencia a las celdas y hojasnecesarias.CR2.6 Los parmetros de texto de la documentacin se aplican con claridad y precisin.CR2.7 Los campos y datos de las bases de datos disponibles se insertan en los documentos base paracompletarlos.CR2.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa.

RP3: Elaborar documentos propios y de calidad a partir de la informacin procesada de su rea de actuacin, con lasherramientas informticas convenientes, teniendo en cuenta los objetivos de los mismos, la necesidad de informacin yla imagen corporativa.

CR3.1 La documentacin se supervisa comprobando el cumplimiento de los requisitos de percepcin visual ylegibilidad: dimensiones, cuerpo de los textos, contrastes de color, hbitos de lectura, de izquierda a derecha, dearriba abajo.

CR3.2 La informacin procesada se incorpora con autonoma en los documentos ,cartas, informes, oficios,saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes uotros, sin inexactitudes, utilizando las aplicaciones informticas adecuadas y respetando el manual de estilo de laorganizacin.CR3.3 La documentacin que dispone de un formato predefinido se cumplimenta insertando la informacin en losdocumentos base, o aplicando el formato sobre la informacin disponible.CR3.4 La estructura de los documentos e informes se adapta a los formatos compatibles con el tipo de soporte, elsistema de impresin y la encuadernacin elegida.CR3.5 Las distintas partes del documento se relacionan a travs de los elementos ms adecuados -texto,imgenes, u otros objetos- facilitando la movilidad y acceso rpido a las mismas.CR3.6 Las acciones sencillas y repetitivas relacionadas con la elaboracin de los documentos se agrupan entareas automatizadas, grabndose a travs de las herramientas adecuadas, agilizando eficientemente surealizacin.

CR3.7 Los documentos impresos se supervisan comprobando la calidad en cuanto a la inexistencia de lneasviudas y saltos de pgina incorrectos, la precisin de la numeracin y orientacin de las pginas, lacorrespondencia del color con los del texto editado, u otros criterios de impacto ambiental marcados por laorganizacin.

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CR3.8 El documento final se genera con creatividad y pulcritud, comprobando la correcta ejecucin de acabados,doblados, hendidos, encuadernacin y otros aspectos, potenciando la calidad y mejora de resultados.

RP4: Personalizar los objetos seleccionados de los bancos de videos, imgenes, fotos, archivos de audio y demsmaterial, con creatividad y de acuerdo con los parmetros establecidos, incorporndolos con autonoma en losdocumentos en funcin de su objetivo.

CR4.1 Los bancos de imgenes se recopilan de fuentes internas y externas en funcin de los objetivos de losdocumentos, informes y presentaciones de que se trate, en los formatos que permitan minimizar el espacio dememoria ocupado con la mxima calidad en las mismas.CR4.2 Las imgenes se seleccionan atendiendo a las caractersticas tcnicas de digitalizacin y reproduccin, elprecio y los derechos de propiedad intelectual.CR4.3 Las imgenes se editan con las aplicaciones adecuadas adaptando sus parmetros de formato -colores,formas, tamaos, otras- a las condiciones del documento o informe, y a la imagen corporativa de la organizacin.CR4.4 Las imgenes, en su caso, se incorporan al documento encuadrndose de acuerdo con sus dimensiones ylas del texto donde se integran, y recortndose con precisin si fuera necesario.CR4.5 Las imgenes -logotipos, dibujos, otras- y fotografas se transforman con las aplicaciones informticas

especficas en animaciones dinmicas o secuenciales para su incorporacin en las presentaciones o en laspginas Web de la organizacin.CR4.6 La captura de imgenes se realiza ajustando la resolucin de entrada a la de salida, teniendo en cuenta eltipo de original y el sistema de impresin.CR4.7 Los sonidos o narraciones se ajustan a las condiciones de la presentacin o de la pgina Web de laorganizacin, con las aplicaciones adecuadas a nivel usuario y teniendo en cuenta los tiempos y formatos.CR4.8 El formato y el archivo de las imgenes se comprueba que es el adecuado al proceso de impresin enpantalla o en papel.CR4.9 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa.

RP5: Personalizar los grficos estticos, dinmicos e interactivos, y dems objetos que han de integrar ladocumentacin, con autonoma y asegurando su adecuacin al objetivo del documento y la imagen de la organizacin, afin de facilitar la comprensin de la informacin representada.

CR5.1 La informacin que va a formar parte de las representaciones grficas se verifica que est completa yordenada, utilizando con precisin los rangos de datos adecuados, y comprobando la correccin de los clculosaritmticos o lgicos a los que hace referencia.CR5.2 Los datos y el texto que complementan la informacin contenida en documentos, informes ypresentaciones, se representan en los tipos precisos de grficos, mapas, organigramas u otros objetos,permitiendo la mejor comprensin de la informacin.CR5.3 La informacin contenida en mapas y organigramas se comprueba que corresponde con la estructura decontenidos que se quiere representar, corrigindose en otro caso.CR5.4 El tipo de grfico utilizado -histogramas, polgonos, ojivas, representacin de grafos, sectores u otros- parapresentar la informacin se comprueba que corresponde con el objetivo de la informacin a transmitir.CR5.5 Los grficos, mapas y organigramas obtenidos se personalizan con formatos, colores y ttulosrepresentativos, que permitan visualizar e interpretar los datos de forma exacta, rpida y clara, y teniendo encuenta el objetivo del documento y la imagen de la organizacin.

CR5.6 Los grficos se dinamizan o hacen interactivos con las herramientas adecuadas, permitiendo restringir losdatos representados de acuerdo con el objetivo del documento, informe o presentacin.CR5.7 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin, as como los derechos de propiedadintelectual, se respetan de forma rigurosa.

RP6: Generar presentaciones en los soportes informticos adecuados al tipo de documento, o a la necesidad deinformacin requerida en su mbito de actuacin, animando sonora y visualmente los contenidos, para la transmisincomprensible y persuasiva de los mismos.

CR6.1 Los tipos de presentaciones a realizar -presentaciones multimedia, diapositivas, transparencias, copias enpapel, videos, otras se seleccionan con autonoma, de acuerdo con la forma de transmisin de la informacin,exposiciones orales, comunicaciones escritas, comunicaciones interactivas, redes internas o externas a laempresa u otras, o segn las indicaciones recibidas.CR6.2 La informacin contenida en la presentacin se estructura de forma clara y precisa, segn el contenido delas exposiciones o documentos a los que deban servir de apoyo, respetando el manual de estilo de la

organizacin.CR6.3 La presentacin se realiza introduciendo elementos no textuales, imgenes, dibujos, narraciones, sonidos uotros y dinamizndolos, respetando los tiempos asignados a la exposicin, y aplicando las tcnicas de persuasinque mejor capten y mantengan la atencin del destinatario.

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CR6.4 El contenido de las presentaciones en la intranet, pgina Web u otros formatos se actualiza con laperiodicidad determinada por la organizacin, supervisando el correcto funcionamiento de las modificaciones.CR6.5 Las presentaciones en el formato requerido se proporcionan a la persona u organizacin que las requieranen el plazo establecido, comprimindolas en su caso, y comprobando previamente su perfecto funcionamiento.CR6.6 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin se respetan de forma rigurosa.

Contexto profesional:Medios de produccin y/o creacin de serviciosRedes locales, Internet y Web. Equipos informticos y ofimticos, programas y aplicaciones: sistemas operativos,procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, programas de presentacin, programas de edicin deimgenes u otros objetos, navegadores, motores de bsqueda, programas para videoconferencia, antivirus, cortafuegos.Archivadores convencionales, fotocopiadores, fax, soportes informticos y convencionales, impresoras, escner u otrosmedios de captura.

Productos o resultado del trabajo

Documentacin elaborada sin inexactitudes, limpia, organizadamente presentada y estructurada, en la que se haninsertado imgenes, tablas, grficos, presentaciones animadas u otros, y presentada en los plazos previstos.Documentacin correctamente registrada, archivada y protegida. ptimo aprovechamiento de equipos y recursosinformticos. Informacin codificada y de acceso restringido. Transmisin ptima de la imagen de la empresa.Cumplimiento de las normas internas y externas a la organizacin. Respeto del medio ambiente. Elementosprofesionalizados: sonidos, imgenes u otros.

Informacin utilizada o generadaDirectrices, manual de la organizacin -normativa de la organizacin, informacin sobre las reas de responsabilidad dela organizacin, plan de calidad de la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros-,manuales de estilo, uso de equipos y aplicaciones informticas, de equipos de oficina. Informacin publicada en lasredes. Publicaciones diversas: boletines oficiales, revistas especializadas, boletines estadsticos. Formatos depresentacin de informacin y elaboracin de documentos y plantillas. Normativa referente a: derechos de autor,proteccin de datos, seguridad electrnica, administracin electrnica y conservacin del medio ambiente.

Unidad de competencia 4:COMUNICARSE EN INGLS CON UN NIVEL DE USUARIOCOMPETENTE, DOMINIO OPERATIVO EFICAZ C1, EN LASACTIVIDADES DE ASISTENCIA A LA DIRECCIN

Cdigo:UC0984_3

Realizaciones profesionales y criterios de realizacin:RP1: Interpretar la informacin en ingls, incluso no estructurada, transmitida en grabaciones, discursos, foros y otroseventos profesionales, mediando en su caso ante la direccin, a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicacinpropias o para la asistencia a la misma.

CR1.1 Las instrucciones verbales se comprenden con absoluta certeza contribuyendo a alcanzar los objetivospropuestos en la gestin de viajes, reuniones u otros eventos.CR1.2 Los detalles relevantes de los discursos, exposiciones, o conversaciones se extraen de manera completacon precisin, requiriendo, en su caso, las aclaraciones oportunas por el acento del interlocutor para su completacomprensin.CR1.3 La informacin transmitida, en debates, conferencias o exposiciones se comprende con relativa facilidad,en la mayora de los casos, siguindose el ritmo sin dificultad, y obtenindose las notas precisas para su informeposterior o utilizacin directa por terceras personas de la organizacin.CR1.4 Las conversaciones y discursos se interpretan con facilidad, en reuniones e interacciones entre terceros enlos que se acta de mero oyente, an cuando los asuntos resulten complejos, abstractos y desconocidos, y seproduzcan en ambientes con ruidos.

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CR1.5 En las actuaciones de mediacin entre la direccin y terceros, los discursos no estructurados y complejosse siguen sin dificultad, comprendiendo el mensaje, an cuando las relaciones son supuestas y se utilizanexpresiones idiomticas o coloquiales.CR1.6 Las grabaciones y las llamadas telefnicas en sus actividades profesionales de asistencia a la direccin secomprenden identificando el contenido de la informacin, as como sutilezas y pormenores tales como puntos devista y actitudes del hablante.

RP2: Interpretar documentos profesionales y tcnicos, extensos y complejos en ingls, relacionados con las actividadesde asistencia a la direccin, identificando los detalles fundamentales para asistir en la toma de decisiones y realizar lasacciones de organizacin y gestin propias o requeridas.

CR2.1 Los informes y la correspondencia -en lengua estndar y no estndar, an siendo extensos y complejos, yestn o no relacionados con su rea de direccin concreta, se interpretan de forma exacta, comprendiendo todoslos detalles.CR2.2 Las fuentes de informacin europeas e internacionales relacionadas con la actividad profesional selocalizan y seleccionan, identificando con rapidez su contenido e importancia para las necesidades de informacinconcretas, decidiendo sobre su anlisis posterior.

CR2.3 El acceso a las fuentes de informacin se realiza de forma peridica, detectando y extractando lainformacin profesional clave actualizada que afecte a la direccin o al trabajo personal.CR2.4 Los documentos profesionales y tcnicos -artculos, descripciones de productos u otros-, informacionestelemticas o material audiovisual relacionado videos, CD, DVD, otros- se interpretan detectando lasinformaciones y detalles relevantes para una posterior utilizacin, de forma correcta y precisa.CR2.5 Los textos y documentos largos y extensos se sintetizan con precisin ante necesidades en las gestionespropias o requerimientos de otras personas de la organizacin.CR2.6 Las instrucciones extensas y complejas que estn dentro de su especialidad las comprende, incluyendodetalles sobre condiciones y advertencias, utilizando en su caso segundas lecturas en las secciones difciles.CR2.7 Las dificultades en la comprensin de textos complejos se solventan con segundas lecturas.CR2.8 La informacin procedente de las herramientas de traduccin, manuales o informticas se utilizaadecuadamente y de forma espordica, aplicando criterios de contextualizacin y de coherencia.CR2.9 Los textos de muy alta complejidad o de mbitos muy especializados se transmiten a las personas

adecuadas dentro o fuera de la organizacin, siguiendo los procedimientos internos establecidos para asegurar lacoherencia y congruencia de la traduccin.

RP3: Transmitir informacin oral a clientes internos y externos, u otros agentes, en ingls, con fluidez y espontaneidad,a travs de presentaciones orales, telemticas u otros soportes a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicacinrequeridas.

CR3.1 La informacin a transmitir en exposiciones y presentaciones orales, presenciales o telemticas, seplanifica con la suficiente antelacin, valorando los efectos que van a causar en los clientes o pblico al que vadirigido.CR3.2 Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados pblicos u otras situaciones,se realizan de forma eficaz y fluida, utilizando el nivel de exposicin, argumentacin, persuasin, adecuados a lacompetencia y complejidad funcional exigida.CR3.3 Las narraciones complejas y descripciones se realizan o se graban, en su caso, con una entonacin

adecuada, estructurndose de forma clara y detallada, tratando los asuntos apropiados y, en su caso, fijandoconclusiones, para su incorporacin a documentos o presentaciones.

RP4: Redactar y cumplimentar documentos, formularios e informaciones relacionados con las actividades de gestin enla asistencia a la direccin en ingls, con precisin, coherencia, correccin gramatical y ortogrfica.

CR4.1 La documentacin -comunicados, cartas, actas, faxes, informes, formularios u otra- se redacta ocumplimenta con coherencia discursiva, utilizando las herramientas idneas, y conforme a la terminologa,estructura y presentacin adecuadas al tipo de documento.CR4.2 La informacin y documentacin se elabora ajustndose a criterios de correccin lxica, gramatical,semntica, y para-textual, utilizando el idioma con flexibilidad y eficacia.CR4.3 Las anotaciones se realizan de forma exacta y precisa, en los requerimientos de informacin, o explicacinde problemas a travs de mensajes, permitiendo la transmisin o bsqueda posterior de la informacin.CR4.4 La documentacin elaborada se adecua al registro -formal o informal y a las condiciones socioculturales deluso de la lengua, utilizando, en su caso, usos de carcter emocional o alusivo.

CR4.5 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on-line se emplea con precisin agilizando lascomunicaciones telemticas en foros, Chat, SMS u otros.CR4.6 Las traducciones inversas de documentos relacionados con las actividades de asistencia a la direccin dela organizacin, se realizan con precisin ajustndose a criterios de exactitud y coherencia, e incorporndose enlos documentos convenientes.

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CR4.7 La informacin procedente de las herramientas de traduccin manuales o informticas- se utilizaadecuadamente aplicando criterios de contextualizacin y coherencia.

RP5: Comunicarse oralmente con clientes internos y externos, en ingls, con fluidez y espontaneidad, atendindolos,resolviendo posibles conflictos y realizando las presentaciones adecuadas a fin de llevar a cabo las gestiones decomunicacin y mediacin oral, y organizacin de viajes y eventos.

CR5.1 Las comunicaciones, telefnicas y telemticas, se adecuan al registro, formal o informal y a las condicionessocioculturales del uso de la lengua, normas de cortesa, cultura u otras, variando la entonacin e introduciendomatices sutiles de significado cuando fuera necesario.CR5.2 La informacin contextual y la informacin no verbal se utilizan e interpretan de manera precisa,identificando el significado de frases y palabras no habituales o tcnicas.CR5.3 Los detalles relevantes de los discursos, exposiciones, o conversaciones se expresan de manera clara ycompleta con exactitud, requiriendo, en su caso, las precisiones oportunas al interlocutor para su completacomprensin.CR5.4 Las comunicaciones informales de diversa ndole, experiencias personales, profesionales, temas deactualidad y otros, a travs de conversaciones con otro u otros interlocutores, se desarrollan con fluidez, detalle,

claridad y coherencia discursiva, utilizando un amplio repertorio lxico relacionado.CR5.5 Las comunicaciones orales entre interlocutores en reuniones, visitas, exposiciones, negociaciones conagentes diversos u otras situaciones profesionales, se traducen de manera directa con fluidez y precisin.CR5.6 En las negociaciones y conversaciones derivadas de la organizacin de viajes, reuniones y eventos losargumentos se expresan de acuerdo con un desarrollo sistemtico, enfatizando los aspectos importantes yapoyando los detalles adecuados.CR5.7 Las intervenciones se producen argumentando con conviccin y de manera formal las posiciones,respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma fluida, espontnea y adecuada, en situacionesconflictivas y complejas , atencin y presentacin de quejas y reclamaciones, mediacin en reuniones o grupos dediscusin, o en negociaciones de alta implicacin, u otras.CR5.8 En los foros profesionales internacionales, se participa de forma regular con fluidez, claridad y coherenciadiscursiva, interpretando con precisin las comunicaciones de los interlocutores

Contexto profesional:Medios de produccin y/o creacin de serviciosRedes locales, intranet e Internet. Equipos informticos, navegadores, correo electrnico. Aplicaciones informticasentorno usuario y especficas: diccionarios, traductores u otros, programas para videoconferencia y programas depresentacin. Telefona -fija y mvil-. Agendas manuales y electrnicas. Fuentes de referencia en ingls relativas aaeropuertos, puertos, agencias de viaje y hoteles. Guas tursticas y catlogos de viajes en ingls. Protocolo y frmulasde cortesa en pases extranjeros. Equipos audiovisuales. Fotocopiadoras, fax. Material y mobiliario de oficina.

Productos o resultado del trabajoDocumentacin en ingls propia del sector profesional -actas, cartas, informes, faxes, correos electrnicos u otras-exacta y coherente lingsticamente, y acorde al tipo de documento y destinatario. Comunicaciones orales en ingls confluidez, naturalidad y eficacia en la recepcin, atencin y despedida de visitas, planificacin de la agenda, celebracin dereuniones y presentacin de la organizacin. Traducciones, orales y escritas, en ingls fluidas y exactas. Adecuacinsociolingstica. Listados de fuentes de informacin en Internet en ingls actualizados.

Informacin utilizada o generadaDirectrices, manual de la organizacin -normativa de la organizacin, informacin sobre las reas de responsabilidad dela organizacin, plan de calidad de la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros-.Manuales en lengua inglesa de: correspondencia, gramtica, usos y expresiones. Diccionarios monolinges, bilinges,de sinnimos y antnimos. Publicaciones diversas en ingls: Manuales, catlogos, peridicos y revistas especializadas.Informacin en ingls publicada en las redes. Manuales de cultura y civilizacin del destinatario objeto de lacomunicacin.

Unidad de competencia 5:

COMUNICARSE EN UNA LENGUA EXTRANJERA DISTINTA DELINGLS , CON UN NIVEL USUARIO INDEPENDIENTE B2, EN LASACTIVIDADES DE ASISTENCIA A LA DIRECCIN5

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Cdigo:UC0985_2

Realizaciones profesionales y criterios de realizacin:RP1: Interpretar informacin relativamente conocida en el desarrollo de las actividades de asistencia a la direccin,transmitida de forma oral y en una lengua extranjera estndar distinta del ingls, de forma precisa, comprendiendo lasideas principales, para su utilizacin o transmisin posterior.

CR1.1 Las instrucciones e informacin transmitida a travs de grabaciones orales, telefnicas o audiovisuales, enlengua estndar, se comprenden de forma precisa, tomando las notas necesarias para su utilizacin posterior.CR1.2 Las informaciones y opiniones emitidas de forma oral en reuniones, conferencias, presentaciones, mediosde comunicacin u otros eventos en los que se acta de oyente, aun siendo complejas, se sintetizan obteniendolas ideas principales.CR1.3 La falta de comprensin de determinados aspectos de la informacin recibida se suple practicando unaescucha atenta para extraer las claves principales, utilizando claves contextuales u otras estrategias decomprensin.CR1.4 La informacin se interpreta de forma precisa, en circunstancias de ruidos, interferencias o distorsiones noexcesivas, facilitando la consecucin del objetivo de la comunicacin -concertar, aplazar o suspender una cita,reservar un billete u hotel, transmitir un mensaje o informacin, u otras.

RP2: Interpretar literalmente la informacin contenida en documentos extensos y no complejos, relacionados con lasactividades de asistencia a la direccin, en una lengua extranjera distinta del ingls, utilizando recursos de traduccin,para llevar a cabo las acciones de organizacin y gestin propias o requeridas.

CR2.1 Las instrucciones extensas y complejas que estn dentro del rea de direccin a la que asiste, secomprenden con facilidad, identificando condiciones y advertencias en las mismas con segundas lecturas de lassecciones difciles.CR2.2 Los informes breves, la correspondencia, notas u otros documentos -en lengua estndar- relacionados conel rea de la direccin, se interpretan de forma exacta identificando un amplio vocabulario tcnico especfico de los

documentos.CR2.3 La informacin procedente de los documentos propios del sector artculos, manuales, facturas,presupuestos u otros se interpreta en trminos generales identificando con facilidad los aspectos esenciales de lamisma.CR2.4 Las informaciones relevantes de textos extensos se detectan de forma precisa, resumindose osintetizndose, y utilizndose adecuadamente cuando procedan en las actividades de gestin, propias odelegadas por la direccin. CR2.5 La informacin contenida en las fuentes especializadas dentro del mbito de ladireccin a la que asiste: revistas, pginas de Internet, foros, u otras, se consigue con facilidad, identificandoopiniones e ideas y, manejando el vocabulario especfico de los distintos soportes.CR2.6 La informacin procedente de las herramientas de traduccin manuales o informticas, se utilizaadecuadamente aplicando criterios de contextualizacin y de coherencia.CR2.7 Los textos de muy complejos y extensos, o que quedan fuera de su especialidad, se transmiten a laspersonas adecuadas dentro o fuera de la organizacin, siguiendo los procedimientos internos establecidos

RP3: Transmitir informacin oral a travs de lecturas, grabaciones o exposiciones orales con cierta fluidez yespontaneidad, en una lengua extranjera distinta del ingls, a fin de llevar a cabo las gestiones de comunicacin einformacin requeridas en las actividades de asistencia a la direccin.

CR3.1 Las lecturas de documentos -convocatorias, actas u otros- en reuniones, presentaciones pblicas u otroseventos, se realizan con claridad y fluidez, utilizando una pronunciacin natural.CR3.2 La informacin a transmitir en exposiciones y presentaciones orales, presenciales o telemticas, seplanifica con la suficiente antelacin, valorando los efectos que van a causar en los clientes o pblico al que vadirigido.CR3.3 Las descripciones de aspectos conocidos de la organizacin, o asuntos proporcionados con antelacin porla direccin, se transmiten con claridad y de forma detallada en las presentaciones orales, la atencin ypromocin al cliente, en reuniones u otros eventos, amplindolas, en su caso, con ejemplos relevantes.CR3.4 El discurso en las exposiciones y presentaciones se produce con un grado de claridad, fluidez yespontaneidad que no provocan tensin en el oyente, utilizando un vocabulario amplio y un ritmo bastante regularsin producir pausas largas.CR3.5 Las grabaciones de voz, telefnicas o para su insercin en las presentaciones de distintos soportes, serealizan con una pronunciacin y entonacin claras y naturales, utilizando un vocabulario tcnico amplio.

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RP4: Redactar textos claros y detallados relacionados con la documentacin habitual de las actividades de la asistenciaa la direccin, en una lengua extranjera distinta del ingls, con Coherencia transmitiendo informacin o puntos de vistaconcretos, para remitir la informacin requerida.

CR4.1 Las comunicaciones rutinarias de la direccin -cartas comerciales repetitivas, faxes, correos electrnicos onotas se redactan en la lengua extranjera distinta del ingls, con coherencia discursiva, en el plazo previsto,utilizando las herramientas idneas y, el lxico, las estructuras y la presentacin adecuados al tipo decomunicacin, y al destinatario y su cultura.CR4.2 La informacin y documentacin en la interaccin profesional con agentes relacionados con la organizacinse elabora ajustndose a criterios de correccin lxica, gramatical, semntica, y para-textual altos, nocometindose en ningn caso errores que impiden la transmisin del mensaje pretendido.CR4.3 El rellenado o insercin de los documentos, informes y formularios propios de la asistencia a la direccin seajusta a criterios de exactitud y coherencia, aportando informacin detallada y fiable, y resaltando aquellosaspectos relevantes.CR4.4 Los principales datos, ideas y puntos clave expresados oralmente en una reunin, conversacin o mensajese recogen por escrito con la precisin necesaria para poder ser utilizados posteriormente, siempre que la diccin

sea clara y est bien articulada.CR4.5 Las traducciones inversas de documentos relacionados con su rea de actuacin, asistiendo a la direccino mediando entre la misma y agentes externos a la organizacin, se ajustan razonablemente a las normas decorreccin lxica, sintctica y ortogrfica.CR4.6 La informacin procedente de las herramientas de traduccin manuales o informticas, se utilizaadecuadamente aplicando criterios de contextualizacin y de coherencia.CR4.7 La documentacin elaborada se adecua al registro -formal o informal y a las condiciones socioculturalesdel uso de la lengua.

RP5: Comunicarse oralmente con clientes internos y externos en una lengua extranjera distinta del ingls, con ciertafluidez y espontaneidad, atendindolos con eficacia y transmitiendo la informacin requerida a fin de llevar a cabo lasgestiones de comunicacin y organizacin de viajes y eventos.

CR5.1 Las comunicaciones orales, telefnicas y presenciales se adecuan al registro formal o informal y a lascondiciones socioculturales del uso de la lengua, normas de cortesa, cultura u otras, utilizando una entonacin y

pronunciacin clara y natural.CR5.2 Las frmulas comunicativas bsicas establecidas y usuales del idioma para solicitar, dar informacin,sugerir, u otras acciones referidas al mbito de las actividades de asistencia a la direccin recepcin de visitas,concertacin y anulacin de citas, transmisin de mensajes, u otras se utilizan adecuadamente.CR5.3 Las argumentaciones en el discurso utilizado en las conversaciones en el idioma extranjero, se producende forma clara y relacionada, con coherencia discursiva, utilizando un amplio vocabulario y, en su caso,circunloquios y parfrasis para suplir carencias en el mismo.CR5.4 Las demandas informativas formuladas directamente por visitas, clientes u otros agentes, en forma oral ycon un lenguaje estndar, de manera presencial, telefnica o a travs de otros medios tcnicos, se interpretan conprecisin aunque se emitan con acentos variados.CR5.5 Las demandas de informacin expresadas en lengua estndar de visitantes extranjeros -concertacin decitas, turismo, transportes, alojamiento u otras, se atienden y/o gestionan con correccin, prontitud y eficiencia,proporcionando descripciones y narraciones detalladas y fiables, apoyadas, en su caso, con ejemplos y detalles.

CR5.6 Los aspectos principales contenidos en los discursos orales mantenidos con dos o ms visitantes, clientesu otros agentes nativos, que emplean un lenguaje estndar y un discurso estructurado, se identifican parainterpretar los intereses en la gestin realizada de forma autnoma o para la direccin.CR5.7 La informacin contextual y no verbal se utiliza e interpreta de manera precisa de acuerdo con el significadode frases y palabras no habituales, en la atencin personal o telefnica.CR5.8 La informacin se interpreta de forma precisa, en circunstancias de ruidos, interferencias o distorsiones noexcesivas, facilitando la consecucin del objetivo de la comunicacin -concertar, aplazar o suspender una cita,reservar un billete u hotel, transmitir un mensaje o informacin, u otras.CR5.9 Los errores o equivocaciones se corrigen si se da cuenta de ellos, o dan lugar a malentendidos,asegurando que la informacin transmitida y entendida por el interlocutor contiene el mismo mensaje.

Contexto profesional:

Medios de produccin y/o creacin de serviciosRedes locales, intranet e Internet. Equipos informticos, navegadores, correo electrnico. Aplicaciones informticasentorno usuario y especficas -diccionarios, traductores u otros Telefona. Agendas manuales y electrnicas. Fuentes dereferencia relativas a aeropuertos, puertos, agencias de viaje y hoteles, en lengua extranjera distinta del ingls. Guas

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tursticas y catlogos de viajes en lengua extranjera. Protocolo y frmulas de cortesa en pases extranjeros. Equiposaudiovisuales. Fotocopiadoras, fax.

Productos o resultado del trabajoDocumentacin sencilla y predecible cartas, faxes, correos electrnicos, notas breves u otros propia de la asistencia a ladireccin de la organizacin, redactada en una lengua extranjera distinta del ingls con exactitud y coherencia segncriterios lingsticos, y acorde al tipo de documento y destinatario. Comunicaciones orales bsicas con fluidez recepciny despedida de visitas, concertacin, cambio y anulacin de citas, recepcin y transmisin de mensajes, u otras ensituaciones predecibles. Traducciones inversas de documentos sencillos. Adecuacin sociolingstica.

Informacin utilizada o generadaInstrucciones, manual de la organizacin, normativa de la organizacin, informacin sobre las reas de responsabilidadde la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros. Manuales en la lenguaextranjera distinta del ingls de: correspondencia, gramtica, usos y expresiones. Diccionarios monolinges, bilinges,de sinnimos y antnimos. Publicaciones diversas en la lengua extranjera distinta del ingls: manuales, catlogos,peridicos. Informacin publicada en las redes. Manuales de cultura y civilizacin del destinatario objeto de lacomunicacin en lengua extranjera distinta del ingls.

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III FORMACIN

Mdulo Formativo 1:ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LAS COMUNICACIONES

DE LA DIRECCIN

Mdulo Formativo 1:

GESTIN DE REUNIONES, VIAJES Y EVENTOSMdulo Formativo 3:

ELABORACIN, TRATAMIENTO Y PRESENTACIN DE DOCUMENTOSDE TRABAJO

Mdulo Formativo 4:INGLS PROFESIONAL PARA LA ASISTENCIA A LA DIRECCIN

Mdulo Formativo 5:LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL DISTINTA DEL INGLS PARA LA

ASISTENCIA A LA DIRECCIN

Mdulo Formativo 6:PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ASISTENCIA A LA

DIRECCIN.

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Mdulo Formativo 1:

ADMINISTRACIN Y GESTIN DE LAS COMUNICACIONESDE LA DIRECCIN

Cdigo:MF0982_ 3

Asociado a la Unidad de Competencia: UC0982_3 Administrar y gestionar con autonoma lascomunicaciones de la direccin.

Duracin:80horas

Capacidades y criterios de evaluacin:C1: Analizar las funciones y estilos de mando ms habituales de organizaciones tipo en diferentes sectores econmicos,distinguiendo sus caractersticas bsicas.

CE1.1 Identificar los tipos de organizaciones empresariales habituales de acuerdo con el sector al que pertenecen,describiendo sus caractersticas en cuanto a forma jurdica, estructura funcional, tamao u otros aspectos relevantes.CE1.2 Analizar los estilos de mando predominantes en las empresas: laissezfaire, paternalista, burocrtico,autocrtico, democrtico, u otros.CE1.3 Analizar las funciones tipo de la organizacin: direccin, planificacin, organizacin, ejecucin y control.CE1.4 Valorar la importancia de la responsabilidad en el desarrollo de las funciones de la organizacin, mostrandointers por el desarrollo de las mismas.CE1.5 En un caso prctico convenientemente caracterizado, de actividades ejercidas coordinadamente en laorganizacin:- Elaborar el organigrama de acuerdo con la estructura departamental propuesta.

- Identificar el estilo de mando de la organizacin.- Detectar los errores de comunicacin que se deriven de dicho estilo de mando.- Valorar la importancia de la entrega y la responsabilidad en la organizacin.

CE1.6 Valorar la importancia de controlar y confirmar las instrucciones de la direccin, e identificar la estructuraorganizativa para una asistencia o prestacin del servicio de calidad.CE1.7 Determinar los objetivos a conseguir y las actuaciones que se deriven de ellos, a partir de unas instrucciones oinformaciones escritas u orales tipo, especficas y convenientemente caracterizadas, en el mbito de la direccin.

C2: Integrar con destreza tcnicas de comunicacin oral en situaciones presenciales tipo del entorno profesional, adaptandoel mensaje a la situacin y al interlocutor de forma precisa e inequvoca y, resolviendo los problemas producidos.

CE2.1 Identificar los elementos y las etapas de un proceso de comunicacin.CE2.2 Identificar las barreras habituales que dificultan la comprensin de un mensaje.CE2.3 En un caso prctico debidamente caracterizado de comunicacin oral, en el que existe disparidad entre lo emitidoy lo percibido.

- Detectar las interferencias producidas.- Proponer una alternativa.

CE2.4 En casos prcticos convenientemente caracterizados, relacionados con situaciones simuladas de comunicacinpresencial tipo , visitas, videoconferencia, otras, en una determinada organizacin:

- Observar las debidas normas de cortesa.- Aplicar las tcnicas de comunicacin oral adecuadamente -escucha activa, lenguaje positivo, empata,

sonrisa, proxemia, otros.- Valorar la comunicacin no verbal como medio de comunicacin de la imagen de la organizacin.- Transmitir la imagen corporativa de la organizacin en las comunicaciones presenciales.- Adecuar convenientemente la comunicacin no verbal al mensaje emitido.- Ajustar el mensaje en funcin de los efectos percibidos.- Respetar y tener en cuenta las opiniones de los dems, aunque sean contrarias a las propias.- Analizar las actuaciones realizadas detectando los puntos fuertes y dbiles y las necesidades de mejora.

CE2.5 Valorar la importancia de la escucha activa y la facilidad para hablar en pblico con el fin de mejorar los procesosde comunicacin, a partir de entrevistas simuladas y exposiciones.CE2.6 En un caso prctico debidamente caracterizado de situaciones de comunicacin profesional tipo:

- - Analizar las implicaciones derivadas de las necesidades de los interlocutores.

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- - Determinar las respuestas, actitudes y habilidades sociales adecuadas.CE2.7 Realizar una presentacin o una exposicin oral sobre un tema propuesto o de eleccin propia, de un mbitoprofesional especfico.

C3: Analizar los procesos de comunicacin, formales e informales, en las organizaciones, caracterizando las necesidadeshabituales de informacin demandada, y las respuestas ms adecuadas a las mismas.

CE3.1 Identificar las caractersticas, factores y principales problemas de losCE3.2 Valorar la influencia de las comunicaciones informales y las cadenas de rumores en las organizaciones,determinando, en casos prcticos convenientemente caracterizados, sus repercusiones en las actuaciones del serviciode informacin prestado.CE3.3 Distinguir los tipos de demanda de informacin ms usuales en un sistema de informacin y comunicacin enfuncin del tipo de cliente, interno y externo.CE3.4 Identificar el proceso de una demanda de informacin de acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo quepuede intervenir en la misma.CE3.5 Valorar la importancia de la transmisin de la imagen corporativa de la organizacin en las comunicacionesformales habitualmente realizadas por la asistencia a la direccin.

CE3.6 Distinguir las situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones.CE3.7 Interpretar la legislacin vigente aplicable sobre proteccin de datos.CE3.8 En casos prcticos debidamente caracterizados, de demanda de informacin:

- Identificar a partir de un organigrama los canales formales de comunicacin en la organizacin.- Seleccionar y analizar informacin de inters segn las situaciones.- Registrar las consultas y reclamaciones simuladas en la forma y procedimientos idneos.- Clasificar las demandas de informacin ms habituales y formular las respuestas ms adecuadas.- Valorar la importancia de la anticipacin a las posibles contingencias planteables en situaciones simuladas

C4: Aplicar tcnicas de comunicacin institucional y promocional en los procesos especficos de circulacin de informacin -interna y externa-, de organizaciones tipo del entorno profesional.

CE4.1 Identificar los instrumentos internos -publicaciones internas, FAQ de la intranet, otras y tcnicas habituales decomunicacin institucional en una organizacin, buzn de sugerencias, tablones de anuncios, otras.

CE4.2 Aplicar tcnicas de transmisin de la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales de unaorganizacin.CE4.3 En un supuesto prctico convenientemente caracterizado, en el que se aportan documentos de comunicacininstitucional o el objetivo de los mismos:

- Determinar el tipo de documento ms adecuado en funcin de los objetivos planteados.- Redactar las invitaciones y/o saludas de acuerdo con los objetivos propuestos utilizando el lenguaje

adecuado. , Supervisar invitaciones y saludas comprobando la correcta aplicacin de su estructura y dellenguaje utilizado.

CE4.4 Distinguir las principales actividades, funciones y medios de promocin de la estructura, productos y otroselementos de la organizacin.CE4.5 Describir las caractersticas y utilidades del lenguaje y redaccin publicitaria a partir de folletos informativos ypublicitarios de diferentes organizaciones.CE4.6 Identificar los aspectos ms significativos que transmiten la imagen corporativa en las comunicaciones

institucionales y promocionales de la organizacin.CE4.7 En un supuesto prctico debidamente caracterizado:- Elaborar resmenes diarios de prensa en un perodo de tiempo determinado, sobre los asuntos propuestos.- Redactar notas de prensa bsicas de acuerdo con manuales de estilo tipo.- Organizar e identificar los elementos de un dossier de prensa.- Identificar los destinatarios y medios de transmisin ms adecuados

C5: Aplicar las tcnicas de comunicacin escrita en la elaboracin y/o supervisin de informacin y documentacin propia,de circulacin interna o externa en organizaciones tipo, utilizando las herramientas idneas.

CE5.1 Explicar los elementos y recursos bsicos de la expresin escrita convenciones de puntuacin y ortogrficas,recursos de cohesin y coherencia textual, recursos discursivos y estructuracin persuasiva de textos, marcadores detexto, otros.CE5.2 Identificar las herramientas disponibles para la correccin de textos -diccionarios de lenguas propias, gramticas,diccionarios de sinnimos antnimos, otros.

CE5.3 Describir las estructuras y estilos de redaccin propias de documentacin profesional tipo cartas, informes,oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudesu otros.CE5.4 Aplicar tcnicas de transmisin de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas, valorando suimportancia para las organizaciones.

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CE5.5 En casos prcticos suficientemente caracterizados, relacionados con la supervisin y redaccin de contenidos endocumentos tipo o comunicaciones en Internet, de organizaciones del sector profesional especfico:

- Verificar que la informacin que contiene el documento es pertinente y relevante.- Comprobar que la redaccin del documento es clara, concisa, coherente.- Redactar y/o supervisar la documentacin aplicando criterios de correccin lingstica -gramatical, ortogrfica,

semntica.- Comprobar que la redaccin del documento utiliza una estructura, terminologa y forma adecuadas.- Verificar que se adecuan los tratamientos a los destinatarios propuestos.- Redactar documentos de rgimen interno-cartas al personal, avisos, informes, memorandos, certificados,

convocatorias a reuniones, otros con correccin.- Elaborar con precisin la correspondencia comercial propia del sector profesional -solicitud de informacin,

folletos, fax, otros.- Elaborar la correspondencia oficial -instancias, certificados, saludas, actas, otros.- Adecuar la documentacin escrita al manual de estilo de organizaciones tipo proporcionado.- Transmitir la imagen corporativa de la organizacin en las comunicaciones escritas.

CE5.6 Corregir o reescribir de manera precisa un texto escrito por otros, eliminando errores y consiguiendo:- Una organizacin correcta.- Una redaccin adecuada.- Un mensaje claramente definido.

CE5.7 Valorar, a partir de casos prcticos suficientemente caracterizados, la importancia del control de la comunicacinen las funciones propias de asistencia a la direccin y, su repercusin en el logro de los objetivos propios y de laempresa.CE5.8 Elaborar comunicados de prensa en supuestos tipo, a partir de las indicaciones propuestas y garantizando sucoherencia con la imagen de la organizacin caracterizada.

C6: Analizar los procesos de recepcin, registro, distribucin y recuperacin de comunicaciones escritas, internas yexternas, por correo convencional o a travs de medios telemticos.

CE6.1 Identificar los medios, procedimientos y criterios ms adecuados en la recepcin, registro, distribucin ytransmisin de comunicacin escrita a travs de los medios telemticos.

CE6.2 En supuestos prcticos convenientemente caracterizados de transmisin de comunicaciones escritas:- Determinar ventajas e inconvenientes de la utilizacin de los distintos medios.- Seleccionar el medio de transmisin en funcin de los criterios de urgencia, coste y seguridad, en funcin del

tipo de documento aportado.CE6.3 Analizar las tcnicas de mantenimiento del archivo de gestin de correspondencia convencional.CE6.4 Analizar, a partir de caso prcticos debidamente caracterizados, las tcnicas de gestin eficaz de correoelectrnico:

- Creacin y cambio de nombre de carpetas.- Movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas.- Eliminacin de correo no deseado.- Utilizacin de listas de destinatario.- Otras.

CE6.5 En supuestos prcticos convenientemente caracterizados, de flujos de correspondencia por medios electrnicos:

- Registrar la documentacin de correo recibida o emitida de forma organizada y rigurosa.- Aadir y eliminar marcas de seguimiento en los correos electrnicos.- Abrir y guardar archivos adjuntos en una determinada ubicacin.- Enviar mensajes a grupos de destinatarios utilizando distintas prioridades.- Realizar de manera eficaz la organizacin, eliminacin y bsqueda rpida de mensajes.

CE6.6 En un supuesto prctico convenientemente caracterizado, de utilizacin de libretas de direcciones:- Crear nuevos grupos.- Incorporar nuevos contactos de forma organizada y sistemtica.- Agregar contactos a la libreta de direcciones a partir del correo recibido.- Buscar contactos en funcin de diferentes criterios.

CE6.7 Valorar las consecuencias del peligro de infeccin por algn tipo de virus, a partir de casos prcticossuficientemente caracterizados, en la apertura de mensajes y archivos adjuntos.CE6.8 Distinguir en el envo y recepcin de correspondencia electrnica la firma digital.CE6.9 Analizar y valorar el proceso de envo y control de la publicidad.CE6.10 Detectar, a partir de casos prcticos suficientemente caracterizados, las traducciones, reproducciones u otrasgestiones necesarias previas a la distribucin documental.

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C7: Aplicar las tcnicas de atencin y respuesta de llamadas ms habituales del mbito profesional especfico, en losprocesos de comunicacin telefnica y telemtica, identificando sus dificultades y tratamiento.

CE7.1 Aplicar las tcnicas de comunicacin telefnica en la emisin y recepcin de llamadas -sonrisa, tono, elocucin,escucha activa, lenguaje positivo, otros.CE7.2 Identificar los elementos necesarios para realizar una llamada telefnica efectiva en sus distintas fases:Preparacin, presentacin y realizacin de una llamada.CE7.3 Identificar los distintos tipos de interlocutores determinando el tratamiento apropiado segn sus caractersticas.CE7.4 Aplicar los diferentes tratamientos segn las distintas categoras de llamadas -consultas, reclamaciones,peticiones, quejas, otras.CE7.5 Aplicar tcnicas de transmisin de la imagen corporativa en distintas simulaciones de comunicaciones telefnicasy telemticas en diversas situaciones debidamente caracterizadas de asistencia a la direccin, valorando su importanciapara la organizacin.CE7.6 En casos prcticos debidamente caracterizados, relacionados con situaciones simuladas de comunicacionestelefnicas y telemticas tipo, en una determinada organizacin:

- Observar las pautas de cortesa adecuadas.-

Identificarse e identificar a los interlocutores.- Filtrar la comunicacin, si procede.- Solicitar y proporcionar informacin.- Recoger y transmitir los mensajes telefnicos y telemticos.- Utilizar expresiones adecuadas dependiendo del tipo de interlocutor.- Respetar y tener en cuenta las opiniones de los dems, aunque sean contrarias a las propias.- Deletrear nombres y direcciones de manera precisa.- Indicar las alternativas de actuacin despus de la llamada.- Gestionar llamadas de manera simultnea.- Finalizar una conversacin telefnica y telemtica.- Transmitir la imagen corporativa de la organizacin en la atencin telefnica y telemtica.- Elaborar un informe de laactuacin realizada identificando los puntos fuertes y dbiles y, necesidades de

mejora.

C8: Analizar los factores generadores de conflictos o contingencias, distinguiendo las posibles consecuencias, eidentificando las estrategias y tcnicas para su prevencin y resolucin.

CE8.1 Clasificar los factores que pueden generar conflictos o contingencias en las actuaciones profesionales delentorno laboral especfico, distinguiendo los intereses y posturas ante los mismos y, las consecuencias previsibles.CE8.2 Identificar los distintos tipos de conflictos o contingencias en las actuaciones de comunicacin, interna o externa,por cualquier medio y, las estrategias para su prevencin y resolucin.CE8.3 Analizar, en supuestos suficientemente caracterizados, las diferencias entre datos y opiniones en un discursoargumentativo para evitar que su confusin genere problemas.CE8.4 En un caso prctico, convenientemente caracterizado, de un conflicto laboral:

- Analizar objetivamente las responsabilidades de todas las partes que intervienen.- Describir las habilidades intra-personales y sociales -habilidades de comunicacin verbal y no verbal, empata,

influencia, liderazgo, canalizacin del cambio- necesarias para la resolucin de conflictos.CE8.5 En casos prcticos convenientemente caracterizados, relacionados con la aplicacin simulada de tcticas en la

resolucin de conflictos:- Verificar la existencia del conflicto.- Analizar las causas que originan el conflicto identificando sus caractersticas y previendo sus consecuencias.- Mostrar sensibilidad y comprensin ante opiniones, conductas o ideas no coincidentes con las propias.- Aplicar el estilo de comunicacin ms adecuado a la situacin conflictiva planteada.- Seleccionar las alternativas de resolucin del conflicto adecuadas a la situacin simulada.- Actuar con perseverancia e iniciativa en la bsqueda de soluciones del conflicto desarrollando las habilidades

necesarias, sin agresividad ni ruptura de la comunicacin.- Aplicar los mtodos ms usuales para la resolucin de conflictos.

CE8.6 Valorar el poder de influencia que se genera entre las personas que intervienen en un conflicto.

Contenidos:

1. La asistencia a la direccin en los procesos de informacin y comunicacin de las organizaciones:- La empresa y su organizacin.

Concepto y fines de la empresa Elementos de la empresa -tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores,

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actividades, medios de produccin, productos-. Las funciones de la empresa. -direccin, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestin de

recursos humanos-. Clasificacin de las empresas segn: tamao, propiedad del capital, coste de la produccin, sectoreconmico al que pertenecen, su forma jurdica y segn el mbito geogrfico de su actividad. Lastransnacionales.

- La organizacin empresarial. La organizacin de la empresa en la Historia. Principios de organizacin empresarial. Organizacin interna de las empresas. Departamentos. La organizacin informal de la empresa. La representacin de la empresa por medio de organigramas. Sus diferentes tipos. Identificacin de la estructura organizativa y la cultura corporativa. Evaluacin de los criterios de organizacin: puntos fuertes y dbiles. Las necesidades de mejora.

- La direccin en la empresa. Niveles de mando -alta direccin, media y mandos intermedios u operativos-. Personalidad y comportamiento del directivo. Temperamento Tipos de autoridad -formal, real, tradicin, carisma, coaccin, propiedad, acuerdo-. Funciones de la direccin: direccin, planificacin, organizacin, ejecucin y control. Estilos de mando: Direccin y/o liderazgo. El directivo autocrtico, el paternalista, el participativo o

democrtico, el burocrtico y el laissez faire. Direccin por objetivos. Adaptacin de la asistencia al sistema de mando. Deontologa del secretariado. Principios ticos empresariales. Cdigo deontolgico.

- Relaciones de interaccin entre direccin y la asistencia a la direccin. Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo. Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo.

Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos. Relaciones externas.- Funciones del servicio del secretariado.

Del secretariado personal de direccin. Autoestima y asertividad. Tipos de servicio del secretariado: del rea econmica, productiva, cientfica, jurdica y el de la

administracin pblica.

2. El proceso de la comunicacin:- El proceso de la comunicacin

Elementos del proceso emisor, mensaje, canal de transmisin, cdigo, receptor, contexto, referente-. Tipos de comunicacin, oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrnica,

formal, informal, interna, externa. La comunicacin informal: beneficios, problemas y sus causas. Los rumores. Efectos de la comunicacin.

Obstculos o barreras para la comunicacin: fsicas y psicolgicas - percepcin y esquemaspreconcebidos-. Declogo de la comunicacin.

- La comunicacin en la empresa. Su importancia. Tipos de relaciones: laborales y humanas. Tratamiento de la informa

Documents

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