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pedro-moreira
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ACOLHIMENTO
OBJECTIVO
o O alojamento num Hotel constitui uma modalidade de
oferta de alojamento com caractersticas especficas,
distintas de outras modalidades de alojamento turstico.
o Por este facto, este alojamento dever assegurar,
preservar e valorizar as caractersticas que o tornam
nico, isto , encontrar sempre as razes que o tornam
diferente.
o No entanto, o alojamento num Hotel tambm uma
oferta turstica, que no pode esquecer, que em ltima
anlise concorre com outras modalidades de alojamento.
OBJECTIVO
o Por isso, o alojamento num Hotel dever estar sempre
atento a dois factos:
Evoluo das necessidades e expectativas dos seus
hspedes, atravs da avaliao contnua da respectiva
satisfao;
Evoluo dos servios prestados pelo restante alojamento
turstico, sobretudo nos segmentos com um perfil e uma
imagem semelhantes, por forma a assegurar-se que a sua
oferta continua a ser competitiva.
OBJECTIVO
A sociedade e a economia evoluem, alterando-se:
Exigncias e expectativas dos turistas relativamente s
condies de alojamento;
Caractersticas dos servios e animao turstica;
Hbitos de viagem;
Tecnologias de comunicao;
OBJECTIVO
O acolhimento constitudo por dois conjuntos de
servios/ actividades:
Os que so prestados aos hspedes obrigatoriamente ou por solicitao destes;
Os que asseguram, na retaguarda, a qualidade do servio e a higiene, segurana e conforto do hspede.
ACTIVIDADES DE ACOLHIMENTO
APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO
H um servio de acolhimento que se inicia no momento
em que o cliente potencial faz um primeiro contacto com o
Hotel para reservar alojamento, que continua durante a
estada do hspede no Hotel e termina, por vezes, em
contactos posteriores que se mantenham entre o Hotel e o
hspede.
APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO
Deve haver uma preocupao constante, ao longo de
todo o servio de acolhimento, em fornecer, primeiro ao
cliente potencial e mais tarde ao hspede, informao
que lhe assegure o mximo de satisfao durante a
estada no Hotel, permitindo, simultaneamente, que o
Hotel faa o melhor aproveitamento possvel da sua
oferta de servios, nomeadamente de animao e que, na
regio envolvente, o hspede contacte com o patrimnio
local e visite/utilize os servios de outros agentes
econmicos
APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO
Existe um conjunto de preocupaes no domnio da
manuteno e conservao das instalaes, equipamentos e
utenslios de que o Hotel dispe para prestar o seu servio de
acolhimento e que fazem parte integrante da oferta do Hotel.
Existe um conjunto de preocupaes ambientais e de higiene e
segurana que devem estar sempre presentes no Hotel e em
todas as fases do acolhimento.
APRESENTAO GRFICA DO ACOLHIMENTO
SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES
DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES
Informaes Informaes prestadas aos hspedes em todas
as etapas do seu relacionamento com o Hotel
(primeiro contacto, reservas, entrada, estada,
sada e aps o regresso ao pas ou regio de
origem)
Reservas Servio de reservas de alojamento do Hotel,
quer estas sejam efectuadas pelo Hotel na
presena do hspede, quer se efectuem
atravs de diferentes meios de comunicao
(telefone, fax ou email).
DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES
Entradas e Sadas
Servio (e local apropriado) do HOTEL,
destinado a assegurar a entrada e a sada dos
hspedes.
Alojamento Servio de arrumao e limpeza dos quartos e
restantes instalaes do Hotel, destinado a
assegurar o conforto, higiene e segurana dos
hspedes.
DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES
Pequenos almoos
Servio de pequeno almoo prestado aos
hspedes e em que se deve assegurar a
composio gastronmica da refeio e o
conforto, higiene e segurana dos hspedes.
Atendimento Conjunto de servios prestados aos hspedes
durante toda a estada destes no Hotel.
DEFINIO DOS SERVIOS PRESTADOS AOS HSPEDES
Animao Conjunto de actividades culturais e de lazer e
desporto proporcionadas pelo Hotel
directamente ou prestadas por empresas de
animao.
Para alm dos servios de acolhimento prestados aos
hspedes e por estes observveis directamente, o Hotel
desenvolve outras actividades.
ACTIVIDADES DE APOIO
ACTIVIDADES DE APOIO
DEFINIO DE ACTIVIDADES DE APOIO
MANUTENO Manuteno e conservao de todas as infra-
estruturas e equipamentos do Hotel,
importantes para o conforto, higiene, segurana
e animao dos hspedes.
Ambiente, Segurana & Higiene
Preocupaes do hotel nos domnios do ambiente
e economia de energia e da higiene e segurana
das instalaes (Hotel, anexos, jardins,
piscinas e etc.) e dos equipamentos e utenslios
da piscina e jardim.
Envolvente Procedimentos do Hotel para dispor de
informao actualizada sobre a envolvente
externa prxima do Hotel.
O acolhimento de um hspede pode ser descrito como um
processo de prestao de servios, constitudo por vrias
etapas que se efectuam sequencial ou simultaneamente.
Em relao a cada etapa referem-se as melhores prticas
em termos de organizao, procedimentos de servio,
comportamentos e documentos que devem ser utilizados
(registos, impressos, documentos tcnicos).
DESCRIO DOS SERVIOS E ACTIVIDADES
Todos estes aspectos tm implicaes directas na qualidade
do servio prestado e na satisfao dos hspedes.
Para cada etapa do servio de acolhimento de um Hotel,
sero abordados os seguintes aspectos:
- Organizao do servio
- Prestao do servio (procedimentos e comportamentos)
- Manuteno e conservao das instalaes, equipamentos e
utenslios associados ao servio
DESCRIO DOS SERVIOS E ACTIVIDADES
FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
O Director/Proprietrio responsvel pelo totalidade do
acolhimento do Hotel, em todas as fases das sua relao
com clientes e hspedes.
Cabe ao Director/proprietrio do Hotel definir:
Quem /so responsvel(eis) pela organizao e
desempenho das diferentes funes e tarefas que
fazem parte do acolhimento, em particular dos
servios de pequenos almoos e alojamento;
FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
Como esto organizados e so prestados os diferentes
servios que integram o acolhimento do Hotel;
De que forma se assegura a monitorizao dos
servios prestados.
A presena pessoal do Proprietrio/ Director
entrada e sada dos hspedes, recomendvel, bem
como o apoio dirio durante a estada destes.
FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
O servio do Hotel:
Ser pautado pela cordialidade, educao e empatia;
Sempre que possvel, os proprietrios/Director ou os
seus representantes estaro disponveis para com os
hspedes;
Existir no mnimo, uma pessoa que tenha conhecimentos
de uma lngua estrangeira, preferencialmente o Ingls;
FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
Ser disponibilizado aos hspedes a possibilidade de
utilizao de telefone e fax e, preferencialmente, ligao
Internet;
Os colaboradores devem apresentar-se com vesturio
adequado funo e observar os princpios de higiene
pessoal.
FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
Durante a estada do hspede, o Hotel presta-lhe um conjunto de servios entre os quais se destacam:
Atendimento, recepo e encaminhamento de
correspondncia, telefonemas, faxes e emails;
Prestao de informaes;
FORMA DE ACOLHIMENTO
RESPONSABILIDADES
Promoo e apoio na reserva de servios que podero
ser adquiridos externamente, tais como: Transportes,
excurses, restaurantes, etc.;
Atendimento das reclamaes e sugestes dos
hspedes.
ACOLHIMENTO
Receber em sua Casa
Receber com agrado
Acto ou efeito de Acolher;
Recepo
Hospitalidade
Refugio; Abrigo
No h uma segunda
oportunidade para causar uma
boa primeira impresso