AATTTMM E SSSAAA ĞĞĞLLLIIIKKK I …...Bölüm IV. 2. İşletme Dönemi Paydaş Tanımı ve Analizi Paydaş tanım ve analizi projenin ve paydaş katılım sürecinin en önemli

AAATTTMMM SSSAAAĞĞĞLLLIIIKKK KKKAAAYYYSSSEEERRRİİİ YYYAAATTTIIIRRRIIIMMM VVVEEE İİİŞŞŞLLLEEETTTMMMEEE AAA...ŞŞŞ...

KKKAAAYYYSSSEEERRRİİİ EEENNNTTTEEEGGGRRREEE SSSAAAĞĞĞLLLIIIKKK KKKAAAMMMPPPÜÜÜSSSÜÜÜ PPPRRROOOJJJEEESSSİİİ

PPPAAAYYYDDDAAAŞŞŞ KKKAAATTTIIILLLIIIMMM PPPLLLAAANNNIII

İİİŞŞŞLLLEEETTTMMMEEE DDDÖÖÖNNNEEEMMMİİİ

KKAASSIIMM//22001188

ATM SAĞLIK KAYSERİ YATIRIM VE İŞLETME A.Ş. KAYSERİ ENTEGRE SAĞLIK KAMPÜSÜ PROJESİ

I

PROJE ADI KAYSERİ ENTEGRE SAĞLIK KAMPÜSÜ PROJESİ PROJE YERİ Kayseri İli, Kocasinan İlçesi, Şeker Mahallesi PROJE SAHİBİ

ATM SAĞLIK KAYSERİ YATIRIM VE İŞLETME A.Ş. ADRES : Bayraktar Mahallesi Vedat Dalokay Cad.No:112 Çankaya / Ankara TEL / FAKS : 0312 459 44 00 / 0312 436 82 79

İŞLETMECİ FİRMA

KSH KAYSERİ SAĞLIK HİZMETLERİ YATIRIM VE İŞLETME A.Ş. ADRES : Bayraktar Mahallesi Vedat Dalokay Cad.No:112 Çankaya / Ankara

TEL / FAKS : 0312 459 44 00 / 0312 436 82 79

PAYDAŞ KATILIM PLANI TARİHİ / REVİZYON

05.11.2018 / 01

Söz konusu rapor Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü ESMS kapsamında hazırlanmış olup, rapor içerisindeki bilgiler amacı dışında kullanılamaz ve kullandırılamaz. Bu raporun tüm hakları saklıdır.

II

İÇİNDEKİLER

BÖLÜM I: GİRİŞ ...................................................................................................................... 1

BÖLÜM II: PROJE TANIMI ...................................................................................................... 2

Bölüm II.1.Projeye Genel Bakış ............................................................................................ 3

BÖLÜM III: PAYDAŞ KATILIM PLANI GEREKLİLİKLERİ ........................................................ 4

Bölüm III. 1. Türk Çevre Kanunu Gereklilikleri ..................................................................... 4

Bölüm III. 2. Ekvator Prensipleri (EP) ................................................................................... 4

Bölüm III. 3. Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası (EBRD) Performans Gereklilikleri ........... 5

Bölüm III. 4. IFC Performans Standardı Gereklilikleri .......................................................... 5

BÖLÜM IV: PAYDAŞ KATILIM PLANI KAPSAMI ..................................................................... 6

Bölüm IV.1. ÇSED Sürecinde Paydaş Katılımı ..................................................................... 6

Bölüm IV. 2. İşletme Dönemi Paydaş Tanımı ve Analizi ...................................................... 6

Bölüm IV. 3. Paydaş Katılımı ve Bilgilendirme Etkinlikleri ................................................12

Bölüm IV. 4. Şikâyet Mekanizması ......................................................................................13

Bölüm V. EKLER ..................................................................................................................14

ATM SAĞLIK KAYSERİ YATIRIM VE İŞLETME A.Ş.

İŞLETME DÖNEMİ PAYDAŞ KATILIM PLANI

iii

KISALTMALAR

ÇED Çevresel Etki Değerlendirme

ÇSED Çevresel ve Sosyal Etki Değerlendirme

EBRD Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası

EP Ekvator Prensipleri

IFC Uluslararası Finans Kuruluşu

PKP Paydaş Katılım Planı

PR Performans Gereklilikleri

PS Performans Standartları

STK Sivil Toplum Kuruluşları

TOÖ Teknik Olmayan Özet

ATM ATM Sağlık Kayseri Yatırım Ve İşletme A.Ş.


KAYSERİ ENTEGRE SAĞLIK KAMPÜSÜ PROJESİ

1

BÖLÜM I: GİRİŞ

Paydaş Katılım Planı’na konu olan proje; Kayseri İli, Kocasinan İlçesi, Şeker Mahallesi 7093 ada 17 nolu parselin üzerinde toplam 1.607 yataklı Entegre Sağlık Kampüsü Projesidir. Günümüzde artan nüfus, gelişen teknoloji, kişilerin sağlık algılamalarındaki ve beklentilerindeki gelişmeler gibi etmenlere bağlı olarak toplumun sağlık ihtiyaçlarında önemli değişmeler meydana gelmiştir. Bu kapsamda toplumun sağlık ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için Kayseri Şehir Hastanesi kapasitesi; 200 yatak Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon, 412 yatak Kalp-Damar, 275 yatak Kadın Doğum ve Çocuk, 120 yatak Psikiyatri, 100 yatak Yüksek Güvenlikli Adli Psikiyatri, 20 yatak Yanık ve 480 yatak Genel Hastane olmak üzere toplam 1.607 yataklı şehir hastanesi olarak belirlenmiştir. Projenin inşaat dönemi boyunca standartlara uygun olarak hazırlanmış olan Paydaş Katılım Planı ve Şikâyet Mekanizması etkin olarak kullanılmıştır. Gelen şikâyetler süreleri içerisinde yönetilerek ilgili taraflara gerekli bildirimler yapılmıştır. ATM SAĞLIK KAYSERİ YATIRIM VE İŞLETME A.Ş Entegre Sağlık Kampüsü Projesi 05 Mayıs 2018 tarihi itibari ile işletmeye geçmiştir. İşletme dönemi için şehir hastanesi projesi ile ilgili yerel idare, paydaşlar ve ilgili tarafların müzakereleri ile ilgili metot ve süreçleri belirleyen ATM SAĞLIK KAYSERİ YATIRIM VE İŞLETME A.Ş Entegre Sağlık Kampüsü Projesi Paydaş Katılım Planı (PKP) hazırlanmıştır. Paydaş Katılım Planı canlı bir doküman olup proje süresince gerektiğinde güncellenecektir. Söz konusu doküman bilgi bildirimi yöntemlerini ve yerlerini, paydaşların ve/veya ilgili tarafların endişe ve gözlemlerini iletmeleri için gerekli şikâyet mekanizmasını içermektedir. Bu proje ile ilgili PKP, Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası (EBRD) Performans Gerekliliği 10 Paydaş Katılım ve Bilgi Bildirimi ve ilgili IFC standartları gereğince belirtilen en iyi uluslararası uygulama esaslarına göre hazırlanmıştır.



2

BÖLÜM II: PROJE TANIMI

Resim 1. Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü

Resim 2. Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü Bölümleri ve Yatak Kapasiteleri



3

Bölüm II.1.Projeye Genel Bakış

Proje kapsamında 200 yatak Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon, 412 yatak Kalp-Damar, 275 yatak Kadın Doğum ve Çocuk, 120 yatak Psikiyatri, 100 yatak Yüksek Güvenlikli Adli Psikiyatri, 20 yatak Yanık ve 480 yatak Genel Hastane olmak üzere toplam 1.607 yataklı şehir hastanesi planlanmıştır. Söz konusu projenin yapımının üst konsept olarak “Kamu - Özel Ortaklığı”, uygulama modeli olarak ise “Yap-Kirala-Devret” şeklinde planlanmıştır. Türkiye’nin sağlık altyapısı ihtiyacı dikkate alındığında, kamunun kendi kaynaklarıyla gerçekleştirmesi zor olan sağlık kentleri gibi önemli ve acil yatırım projeleri ve bunlarla ilişkili hizmetlerin tasarım ve yönetim süreçlerinde özel sektörün sermaye, tecrübe ve becerilerinden istifade edilerek sağlık hizmetlerinin daha etkin ve verimli bir şekilde sunulması bu metotla mümkün kılınmaktadır. Toplam 464.095 m2 kapalı alana sahip olan Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü, 2.800.000 nüfusu kapsayan başta Kayseri ve ilçeleri olmak üzere Niğde, Nevşehir, Sivas, Tokat gibi bölge illerinin sağlık hizmeti ihtiyacını karşılayacaktır. Yerleşke tam kapasite ile faaliyete geçtiğinde tıbbi alanlarda 411 uzman ve pratisyen hekim, 2.000’e yakın yardımcı sağlık personeli ile genel hastane kliniklerine ilaveten yanık ünitesi, hiperbarik oksijen merkezi ve yüksek güvenlikli adli psikiyatri hastanesinde her gün yaklaşık 20.000 kişiye modern koşullarda sağlık hizmeti sunulacak şekilde planlanmıştır. Kardiyoloji, Nöroloji, Dâhiliye, KVC, Nefroloji, Endokrinoloji ve Metabolizma, Dermatoloji, Enfeksiyon Hastalıkları, KBB, Plastik Cerrahi, Çocuk Cerrahisi, Göz, Ortopedi, Genel Cerrahi, Göğüs Cerrahisi, Beyin Cerrahisi, Üroloji, Gastroentoroloji, Hematoloji, Onkoloji, Göğüs Hastalıkları, Psikiyatri Servislerini içeren Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü Projesi kapsamında hastalar tek ve çift kişilik, tuvaletli ve duşlu lüks odalarda tedavi olmakta, refakatçilerin de konforu düşünülerek hasta bekleme alanları bulunmaktadır. Tesislerde heliport alanı yer almakta olup, helikopterle getirilen hastalar doğrudan ameliyathaneye veya yoğun bakım odalarına alınabilmektedir.



4

BÖLÜM III: PAYDAŞ KATILIM PLANI GEREKLİLİKLERİ

Bölüm III. 1. Türk Çevre Kanunu Gereklilikleri

Proje, 17.07.2008 tarih ve 26939 sayılı Çevresel Etki Değerlendirmesi Yönetmeliğinin eklerinde yer almaması sebebiyle ÇED sürecinden muaf olduğu görülmektedir. Ayrıca, Çevre ve Şehircilik Bakanlığı'na projenin değerlendirilmesinin yapılması için başvuruda bulunulmuş ve ÇED Kapsam dışı yazısı alınmıştır. Ulusal çevre mevzuatı dikkate alındığında ÇSED ve paydaş katılımı projeleri için herhangi bir zorunluluk yoktur. Fakat proje sahibi, kendi kurumsal uygulama planları açısından ÇSED ve paydaş katılımı projelerinin yönetmeliklerle paralel olarak yapılmasını uygun bulmuştur.

Bölüm III. 2. Ekvator Prensipleri (EP)

Proje yatırım bedeli 10 milyon doların üzerinde olan projeler Ekvator Prensipleri kapsamına girmektedir.

Danışma ve açıklama gerekliliklerini detaylandıran EP 5’e uygun olarak;

Projeden etkilenen toplumlara yapısal ve kültürel olarak uygun bir şekilde danışılmalıdır.

Süreç dış yönlendirmeden, girişimden, zorlamadan ve korkutmadan arındırılmalıdır.

Proje sahibi etkilenen topluluklar ve diğer ilgili paydaşlar için yerel dilde ve kültürel olarak uygun Değerlendirme Dokümanları hazırlamalıdır.

Proje sahibi danışma sonucunda ortaya çıkan anlaşılmış aksiyonları da içerecek şekilde danışma sürecini ve sonuçlarını kaydetmeli ve dikkate almalıdır.

Çevresel ve sosyal riskleri ve olumsuz etkileri olan projeler için açıklamalar projenin erken sürecinde inşaat öncesi yapılmalı ve sürekli olarak devam ettirilmelidir.

Şikâyet mekanizmasını açıklayan EP 6’ya uygun olarak;

Mekanizma Proje’nin çevresel ve sosyal performansı ile ilgili şikâyet ve endişeleri almak ve çözümünü kolaylaştırmak için tasarlanmalıdır.

Mekanizma projenin birincil kullanıcılar olan etkilenen topluluklar üzerindeki risklerine ve etkilerine uygun ölçekli olmalıdır.

Mekanizma endişeleri derhal gidermeli, kültürel olarak uygun anlaşılabilir ve şeffaf ve ücret ödemeden ulaşılabilir ve endişeyi dile getireni cezalandırmayan danışma süreci kullanmalıdır.

Mekanizma adli ve idari yolların erişimini engellememeli

Proje sahibi etkilenen toplumları Paydaş Katılım sürecinde mekanizma ile ilgili bilgilendirmelidir.



5

Bölüm III. 3. Avrupa İmar ve Kalkınma Bankası (EBRD) Performans Gereklilikleri

Projelere EBRD tarafından finansman sağlanması için, projelerin en iyi uluslararası uygulamalar ve EBRD Performans Gerekliliklerine ve politikalarına uyumlu olması gerekmektedir. Bu PKP, EBRD Çevresel ve Sosyal Politika ve EBRD Performans Gereklilikleri özellikle PR10: Bilgi Bildirimi ve Paydaş Katılımı Gerekliliği göz önüne alınarak hazırlanmış olup, bu PKP’nın geliştirilmesinde de yine bu dokümanlardan yararlanılacaktır. Paydaş katılım süreci, müşterinin yatırımları ile ilgili çevresel ve sosyal konuları değerlendirme, yönetme ve izlemenin önemli bir bileşenidir. PKP’nın amaçları;

Projeden etkilenen veya etkilenecek kişi veya topluluklar ile diğer ilgili tarafları tanımlamak,

Bilgilendirme ve danışma yoluyla bu paydaşların potansiyel olarak etkilenebileceği çevresel ve sosyal konular hakkında uygun bir şekilde ilgilenildiğinden emin olmak,

Projenin uygulanması sırasında, anlamlı danışma yoluyla sürekli olarak paydaşlar ile yapıcı bir ilişki sürdürmek

Bölüm III. 4. IFC Performans Standardı Gereklilikleri

Proje ve projeden etkilenen paydaşlar arasında yapıcı bir ilişki kurmak ve bu ilişkiyi sürdürmeyi amaçlayan Paydaş Katılımı sürekli bir süreç olup, şunları içermesi gereklidir:

(i) Paydaşlar ile anlamlı müzakere sağlamak için halka gerekli bilgilerin bildirilmesi, (ii) Olası etkilenecek taraflar ile anlamlı görüşmelerin sağlanabilmesi, (iii) Şikâyet, Görüş ya da Öneri bildirmek isteyen kişilerin belirlenmiş bir yöntem ile bunu

gerçekleştirebilmeleri. Bu süreç proje planlama aşamasının erken aşamalarında başlamalı ve proje süresince devam etmelidir. Paydaş katılım sürecine diğer katılımcılar gibi katılmayacak hassas paydaşlar için özel dikkat gösterilmelidir.



6

BÖLÜM IV: PAYDAŞ KATILIM PLANI KAPSAMI

Bölüm IV.1. ÇSED Sürecinde Paydaş Katılımı

Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü için ÇED ve ÇSED süreci başlatılmadan önce ve bu süreçler boyunca, ATM SAĞLIK KAYSERİ YATIRIM VE İŞLETME A.Ş tarafından bölgedeki yerel yönetimler istişare amaçlı ziyaret edilmiştir. Projenin inşaat dönemindeki paydaş katılımı uygulamaları inşaat dönemi için hazırlanmış olan Paydaş Katılım Planı ve Şikâyet Mekanizmasına uygun olarak gerçekleştirilmiştir. Paydaş Katılım Planı’nda belirtilen iletişim yöntemleri ile paydaşların proje ile ilgili görüş, şikâyet ve önerileri alınmıştır. Proje ile ilgili olarak gerektiğinde paydaşlarla planda ön görüldüğü şekilde paylaşımlarda bulunulmuştur.

Bölüm IV. 2. İşletme Dönemi Paydaş Tanımı ve Analizi

Paydaş tanım ve analizi projenin ve paydaş katılım sürecinin en önemli adımları

arasındadır. Bu çerçevede, ele alınması gereken özel yönetim konuları, paydaş

tanımlama ve analiz, planlama sürecinde yer alan sosyal ve kurumsal bağlamda temel bir

anlayış sağlar.

1. Paydaş Tanımı; Ana Paydaşlar aşağıdaki kişi ve kurumlardan oluşmaktadır;

Geniş bir yelpazede hükümet ve bağlı kurumlar

Yerel Kişiler

Hastaneyi kullanan hastalar ve hasta yakınları

Çalışanlar (proje çalışanları, alt taşeronlar için çalışanlar ve tedarikçiler)

Yerel iş ve ekonomi sektörleri

Kitlesel medya ve iletişim ağı

Sivil Toplum Kuruluşları (STK)



7

2. Paydaşların Belirlenmesi ve Katılım Çalışmaları;

Paydaşlar 3 gruba ayrılarak belirlenir; İç Paydaş, Dış Paydaş ve Hastalar. İç paydaşlar proje için çalışan yönetim kurulu ve personeli ifade eder. Dış paydaşlar projeden çevresel ve sosyal olarak doğrudan etkilenen toplumu ifade eder. Hastalar ise projeden yarar sağlayanlardır. Hastalar grubu dış paydaşlar grubunun bir alt kümesidir.

Bu süreçte gerçekleştirilmiş ana aktiviteler aşağıdakileri içermektedir:

Paydaşlar 3 gruba ayrılarak belirlenir; İç Paydaş, Dış Paydaş ve Hastalar. İç paydaşlar proje için çalışan yönetim kurulu ve personeli ifade eder. Dış paydaşlar projeden çevresel ve sosyal olarak doğrudan etkilenen toplumu ifade eder. Hastalar ise projeden yarar sağlayanlardır. Hastalar grubu dış paydaşlar grubunun bir alt kümesidir.

İşletme dönemi öncesi proje paydaşlarının bilgilendirilmesinde yapılmış ana

aktiviteler aşağıdaki gibidir:

Halkın katılımı toplantısına katılmaları için ilgilenen tarafların proje bilgisi içeren mektuplarla davet edilmesi,

Köy muhtarları ve toplum rehberlerine danışılması,

Projenin ulusal ve yerel gazetelerde duyurulması,

Halk katılım toplantısının yapılması ve katılımcılara el ilanının sağlanması, soru cevap bölümü içeren tartışmalar hazırlanması,

Görüşlerin yazılı ya da sözlü iletilebilmesi için olanak sağlanması,

Açılış öncesi çalışmalar kapsamında hastane çalışanlarına simülasyonlu oryantasyon eğitimi verilmesi,

Açılış töreninin gazete, televizyon, billboard vb. mecralarda duyurulması ve halkın bu törene davet edilmesi.

Öneri, endişe ve görüşlerin iletilmesi için yapılmış kilit aktiviteler:

Aşağıdakileri içeren anlaşılabilir bir şikâyet mekanizması oluşturulması: İletişim bilgileri Proje bilgileri ve ilgili ÇSED belgelerini elde edebilecekleri adresler

Görüş, endişe ve şikâyetlere uygun bir zaman dilimi içinde cevap verilmesi

Tüm paydaş ve ilgili taraflardan gelen bildirimlerin ve bunlara verilen cevapların kayıtlarının tutulması.



8

Resim 3. Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü Açılış Öncesi OryantasyonToplantısı



9

Resim 4. Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü Açılışı Konulu Haber

Resim 5. Kayseri Entegre Sağlık Kampüsü Açılış Töreni



10





11

Şekil 1. Paydaş Tablosu

PAYDAŞLAR

MÜŞTERİ

Verilecek hizmetten yararlanacak kişiler

Direkt olarak etkilenen yerleşik halk ve mülk sahipleri

Direkt olarak etkilenmeyen yerleşik halk ve mülk sahipleri

Devlet kurumları ve bağlı kuruluşlar

Medya Proje etrafındaki diğer

yatırımcılar Özel Sektör Resmi olmayan kuruluşlar

DIŞ PAYDAŞLAR İÇ PAYDAŞLAR

Yatırımcılar (ATM Sağlık) Çalışanlar ve İşverenler Alt işverenler Tedarikçiler İdare çalışanları



12

Tablo 1. Projenin İşletme Dönemi İçin Paydaş Tanımı

Kategori Kodu

Paydaş

1 Yerel Kişiler - Kayseri Büyükşehir Belediyesi’ne bağlı kişiler - Muhtarlığa bağlı kişiler - Yerel Köylüler ve hassas insanlar

2 Kayseri İl Özel İdaresi

Kayser Büyükşehir Belediyesi

Muhtarlık

Mahalle

3

Kayseri Valiliği

Çevre ve Şehircilik İl Müdürlüğü

Gıda, Tarım ve Hayvancılık İl Müdürlüğü

İl Halk Sağlık Müdürlüğü

İl Özel İdaresi

İl Afet ve Acil Durum İl Müdürlüğü

4 Sağlık Bakanlığı

Kamu Hastaneleri Genel Müdürlüğü

Çevre ve Şehircilik Bakanlığı

ÇED İzin Denetim Genel Müdürlüğü

Çevre Yönetimi Genel Müdürlüğü

Mekansal Planlama Genel Müdürlüğü

5

Sivil Toplum Örgütleri Sendikalar

Not 1: Kategori 1: Proje Alanındaki Yerel Yerleşim ve Konut Alanı Kategori 2: Yerel Yetkililer Kategori 3: İl Düzeyinde Resmi Yönetim Kategori 4: Ulusal Kamu Kurumları Kategori 5: Sivil Toplum Örgütleri

Bölüm IV. 3. Paydaş Katılımı ve Bilgilendirme Etkinlikleri

Paydaş katılım aktiviteleri işletme aşamasında da devam edecektir. Paydaş katılım

aktivitelerinin etkin yönetimini sağlamak için ATM Sağlık, yeterli personel ve kaynak sağlayacaktır. İşletme aşamasında paydaş katılım çalışmalarında sorumlu olacak kişi Kalite Sorumlusu olacaktır. Ayrıca, Kayseri Şehir Hastanesi’nde etkin, düzenli ve doğru şekilde iletişimin sağlanması için iç ve dış iletişim yöntemlerini ve kurallarını tanımlayan iletişim prosedürü etkin şekilde kullanılacaktır. (EK-1) İlgili sorumlu yerel devlet otoriteleri, sivil toplum kuruluşları, mahalle muhtarları, yerel halk ve hastalarla olan iletişim hattının açık olmasını sağlayacaktır. Ayrıca, ilgili sorumlu halkla ilişkiler ve şikâyetlerin alınması, yanıtlanması ve çözülmesini içeren şikâyet yönetiminden sorumlu olacaktır. İşletme aşaması için temel paydaş katılım faaliyetleri aşağıda açıklanmıştır.

Kapasite artışı, yer değişimi, trafik duyuruları, PKP’nın güncellenmesi ya da

projeyle ilgili önemli bir değişiklik söz konusu olduğunda paydaşlara bilgi verilecektir.

Proje dokümanlarının (ÇSED, TOÖ, PKP) paydaşlar için ulaşılabilir olması sağlanacaktır.

Paydaş listesinin güncelliği kontrol edilerek gerektiğinde güncellenecektir.

Yerel halk ile güçlü bir iletişim sağlanabilmesi için İl Özel İdaresi ile işbirliği yapılacaktır.



13

Ulusal ve yerel mevzuata uyumla ilgili yerel ve merkezi yetkililerle iletişime devam edilecektir.

Şikâyet mekanizmasının etkin olarak yürütülmesi sağlanacaktır. Şikâyet mekanizması ile ilgili eğitimler ilgili personele verilecektir.

Paydaş Katılım Planı’nın yürütülmesi için gerekli insan kaynağı ve mali kaynak sağlanacaktır.

Bölüm IV. 4. Şikâyet Mekanizması

İyi bir iş uygulamasının bir parçası olarak, paydaşların kaygı ve şikâyetlerini almak ve

uygun biçimde değerlendirip cevaplamak amacıyla bir mekanizma geliştirilmiştir.

ATM Sağlık Kayseri Yatırım İşletme A.Ş.’nin T.C. Sağlık Bakanlığı Kamu Özel Ortaklığı

Dairesi ile yürütmekte olduğu “PPP” (Public Private Partnership) projelerinde Kayseri

Sağlık Hizmetleri bünyesinde Çalışanlar, Hizmet Sağlayıcılar, Hasta ve Hasta yakınları ve

halk tarafından iletilen öneri, şikayet ve dilekleri değerlendirmek, memnuniyeti ölçmek ve

aksaklıkların giderilmesine yönelik faaliyetleri planlamak için standart bir yöntem

belirlemek amacıyla ‘Şikayet ve Memnuniyet Prosedürü’ ve ‘Çalışan Dilek Öneri ve

Şikayet Formu’ hazırlanmıştır. (Ek-2, Ek-3)

Proje kapsamında şikâyet mekanizmasının amaçları aşağıda listelenmiştir:

Projeden etkilenen ya da proje ile ilgilenen paydaşlara (halk ve çalışanlar) iletişim

kanalı sağlamak

Şikâyetlere yazılı (uygulanabilir olduğunda sözlü ) olarak cevap vermek

Gündeme gelen tüm şikâyetleri takip etmek ve kayıt altına almak

Şikâyet Mekanizması projenin çevresel ve sosyal etkilerini yönetmek ve projenin inşaat ve işletme süresi boyunca çevresel ve sosyal dokümanlarla ilgili görüşleri almak için aşağıdaki şekilde planlanmaktadır;

1) Bu şikâyet prosedürü faaliyet süresince meydana gelen kişisel veya kamusal zarar ve kayıplar hakkında geliştirilmiş olup, takibi Kalite Sorumlusu tarafından yapılacaktır. Kalite Sorumlusu, şikâyet mekanizmasına ilişkin proje sahibinin idari ve sosyal işler için ilgili yöneticisine karşı sorumludur.

2) Şikâyetler önem seviyelerine göre Kalite Sorumlusu tarafından değerlendirilecektir. Şikâyetin gerçekliliğinin araştırılması için gerekli incelemeler yapılacaktır.

3) Bölgede yaşayanlar veya faaliyetten etkilenenler tarafından ifade edilen yazılı şikâyetler Kalite Sorumlusu tarafından yönetilir. Ayrıca, sözlü şikâyetler de Kalite Sorumlusu tarafından kaydedilir ve şikâyet sahibine şikâyeti okunarak onayı ve imzası alınır.

4) Şikâyetler 3 gün içerisinde ve acil değilse en geç 14 günlük süre içinde şikâyete konu olan durum hakkındaki bilgi ile birlikte değerlendirilecek ve herhangi bir zarar veya sorun varsa, alıcıya hasar veya zararın nasıl ortadan kaldırılabileceği ile ilgili cevap gönderilecektir.

5) Şikâyet sahibinin memnuniyeti esastır ve bu konuyla ilgili prensip, sorunun 3 gün içerisinde ve acil değilse en geç 14 gün içerisinde çözülüp ortadan kaldırılmasıdır. Şikâyet sahibiyle uzlaşmaya varıldığı takdirde bu süreç daha da uzatılabilir. Sürenin uzatılması gerektiği zamanlarda, bu hususta anlaşmanın söz konusu 12 gün içerisinde sağlanması gerekmektedir. Ancak, haksız bir şikâyet veya istek varsa ve bu nedenle sorun halledilemiyorsa, o zaman Kalite Sorumlusu tüzel



14

kişilere başvurarak uzlaşmaya çalışır ve şikâyet sahibinin rızasını alır, daha sonra hiç bir çatışmaya sebebiyet vermeksizin konuyu sonuçlandırır.

6) Herhangi bir şikâyetin ortaya çıkması durumunda, söz konusu şikâyet ve şikâyete verilen cevap proje sahibinin idari ve sosyal işler ile ilgili yöneticisine de gönderilir.

7) Şikâyetlerin hepsi iş sonuna kadar kayıt altına alınır ve şikâyet sürecinin sonucuyla ilgili nihai rapor ve söz konusu şikâyet düzenlendikten sonra bilgisayar ortamında tutulur.

8) Yapılan şikâyetlerin kayıtları Kalite Sorumlusu tarafından tutulur. Kalite Sorumlusu yıl içinde alınan şikâyetler ile ilgili istatistik bilgilerini ve sonuçlarını proje yönetimine sunar.

Şikâyet yönetimini etkili bir şekilde gerçekleştirebilmek için bütün şikâyetlerin yazılı kaydı

tutulacaktır. Tüm kişilerden gelen şikâyetlerin ayrıntılı bir şikâyet kaydı oluşturulacaktır.

Kayıtlar, şikâyet tarihini, alınan izleme faaliyetlerini, nihai sonucu ve bu kararın şikâyetçi

olan kişilere nasıl ve ne zaman ulaştırıldığını bilgilerini içerecektir.

Bölüm V. EKLER

Ek 1 İletişim Prosedürü Ek 2 Şikâyet ve Memnuniyet Yönetim Prosedürü Ek 3 Çalışan Dilek Öneri Şikâyet Formu

Documents

AATTTMM E SSSAAA ĞĞĞLLLIIIKKK I …...Bölüm IV. 2. İşletme Dönemi Paydaş Tanımı ve Analizi Paydaş tanım ve analizi projenin ve paydaş katılım sürecinin en önemli