การประยกตกระบวนการ ITIL กบกระบวนการใหบรการรบแจงเหต

แกไขปญหา

Applying ITIL Framework to Service Desk

นายประสาน แกวกอน

สารนพนธฉบบนเปนสวนหนงของการศกษา หลกสตรวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาเทคโนโลยสารสนเทศ

คณะวทยาการและเทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยมหานคร

ปการศกษา 2559

I

หวขอโครงงาน การประยกตกระบวนการ ITIL กบกระบวนการใหบรการ รบแจงเหตแกไขปญหา (Applying ITIL Framework to Service Desk)

นกศกษา นายประสาน แกวกอน รหสนกศกษา 5417680006 ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา เทคโนโลยสารสนเทศ ปการศกษา 2559 อาจารยผควบคมโครงงาน ผศ.ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล ดร.บรรจง หะรงษ

บทคดยอ

ปจจบนองคกรไดมการน าเทคโลยสารสนเทศมาประยกตใช และชวยสนบสนนในการท างาน

เพอใหการท างานส าเรจตามเปาหมายตามทก าหนดไว โดยมสารสนเทศเปนเครองมอชวยเหลอ

สนบสนนการด าเนนธรกจใหราบรน และเปนกลไกทส าคญในการขบเคลอนธรกจขององคกร

จดมงหมายในการศกษาน เปนการศกษากระบวนการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหาเ พอ

ลดระยะเวลาในการวเคราะหปญหาและระยะเวลาในการด าเนนการแกไขปญหาใหกลบสสภาวะปกต

โดยเรวทสด โดยสามารถทจะตอบสนองความตองการ ความพงพอใจของผใชบรการ โดยการน ากรอบ

ความรของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ทางดานการใหบรการดาน IT

ในสวนของการปฏบตงานดานการบรการ (Service Operation Process) โดยการน ากรอบความร

ของ ITIL มาใชในการออกแบบเพอเปนแนวทางการใหบรการการรบแจงเหตแกปญหาการใหบรการ

จงจ าเปนตองมเจาหนาทในการรบแจงเหต วเคราะหปญหาและแกไขปญหาทเกดขน แลวด าเนนการ

แกไขปญหาทเกดขน เพอชวยลดระยะเวลาในการแกไขปญหาทเกดขนไดอยางรวดเรว และชวยลด

เจาหนาทเทคนค หรอผเชยวชาญเฉพาะในการแกไขปญหาเดยวกนทเคยเกดขนแลว ท าใหการ

ด าเนนการแกไขปญหาใหกลบสสภาวะปกตไดโดยเรวและมประสทธภาพมากขน รวมถงความพง

พอใจของพนกงานตอการใชบรการ

II

กตตกรรมประกาศ

กราบขอบพระคณทกการสนบสนน และทกความชวยเหลอไมวาจะเปน แสดงความคดเหน และเปนก าลงใจ จนท าใหสารนพนธฉบบนส าเรจลลวงไปไดดวยด ขอขอบพระคณ ผศ.ดร.วรพล ลลาเกยรตสกล อาจารยทปรกษาหลกของสารนพนธฉบบน และค าแนะน าในการด าเนนการจดท าสารนพนธ ขอบพระคณ ดร. บรรจง หะรงษ อาจารยทปรกษารวมส าหรบค าแนะน าและเปนผใหความรในการน า ITIL มาประยกตใชในองคกร ขอบคณทกๆ คนในครอบครวทคอยใหก าลงใจ และใหการสนบสนนในการด าเนนการตางๆ

ประสาน แกวกอน พฤษภาคม 2559

III

สารบญ หนา

บทคดยอ ............................................................................................................................................. I

กตตกรรมประกาศ.............................................................................................................................. II

สารบญ .............................................................................................................................................. III

สารบญภาพ ...................................................................................................................................... V

สารบญตาราง .................................................................................................................................. VIII

บทท 1 ............................................................................................................................................... 1

1.1 ความเปนมาและความส าคญ ................................................................................................. 1 1.2 วตถประสงค .......................................................................................................................... 1 1.3 ปญหาและแรงจงใจ ............................................................................................................... 2 1.4 ขอบเขตของการด าเนนงาน ................................................................................................... 2 1.5 แนวทางด าเนนการ ................................................................................................................ 3 1.6 ประโยชนทจะไดรบ ............................................................................................................... 4 1.7 ขนตอนการด าเนนการ ........................................................................................................... 4

บทท 2 ............................................................................................................................................... 5

2.1 IT Serviec Management ................................................................................................... 5 2.2 ประวตและความเปนมาของ IT Serviec Management ...................................................... 6 2.3 มาตราฐาน ISO/IEC 2000 .................................................................................................... 7 2.4 ประวตและความเปนมาของ ITIL ........................................................................................... 9 2.5 ITIL Version 3 ................................................................................................................... 15 2.6 โครงสราง ITIL Version 3 .................................................................................................. 16 2.7 Helpdesk ......................................................................................................................... 23

บทท 3 ............................................................................................................................................ 34

3.1 กลาวน า .............................................................................................................................. 34 3.2 การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน .................................................................... 34 3.3 การสนบสนนทางดานระบบสารสนเทศตอการด าเนนการธรกจ .......................................... 35 3.4 แนวคดในการน ากรอบงานไอทลมาประยกตใชในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ........ 36

IV

3.5 การก าหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement: SLA) ................................ 37 3.6 การปฏบตตามค าขอ (Request Fulfillment) ................................................................... 59 3.7 การจดการเหตการไมปกต (Incident Management) ....................................................... 62 3.8 การจดการปญหา (Problem Management) ................................................................... 69 3.9 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management) ...................................................... 74 3.10 การจดการการใหบรการ (Service Desk) ........................................................................ 81

บทท 4 ............................................................................................................................................ 87

4.1 Service Level Agreement.............................................................................................. 89 4.2 ขนตอนการขอใชบรการ ..................................................................................................... 89 4.3 การจดการขอตกลงระดบการใหบรการ .............................................................................. 90 4.4 Request Fulfillment ....................................................................................................... 91 4.5 Incident Management ................................................................................................... 99 4.6 Problem Management ................................................................................................ 103 4.7 Change Management .................................................................................................. 108 4.8 การประเมณผลการใหบรการ ........................................................................................... 112

บทท 5 .......................................................................................................................................... 117

5.1 การด าเนนโครงงาน .......................................................................................................... 117 5.2 ขอดของการด าเนนการ .................................................................................................... 117 5.3 ขอเสยของการด าเนนการ ................................................................................................. 118 5.4 ปญหาและอปสรรคในการด าเนนโครงการ ...................................................................... 118 5.5 ขอเสนอแนะในการท าโครงการ ....................................................................................... 119 5.7 สรปผลการด าเนนโครงการ ............................................................................................... 119

เอกสารอางอง ............................................................................................................................... 120

ภาคผนวก...................................................................................................................................... 121

V

สารบญภาพ หนา

รปท 2.1 แสดงกระบวนการบรหารบรการ IT ตามมาตรฐาน ISO 20000 .......................................... 7 รปท 2.2 แสดง ITIL Version 2 Service Delivery and Service Support .................................. 11 รปท 2.3 แสดงรปแบบการท างาน Function Service Desk ......................................................... 11 รปท 2.4 แสดงสวนประกอบของกระบวนการ ITIL V.2 (The ITIL Publication Framework) ..... 14 รปท 2.5 แสดงสถาปตยกรรม Service Management ทพฒนาขน .............................................. 16 รปท 2.6 แสดงโครงสรางของ ITIL Version 3 ............................................................................... 17 รปท 2.7 แสดงกระบวนการ Service Management Process .................................................... 22 รปท 3.5.1 แสดงกระบวนการของการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ (SLA) ......................... 41 รปท 3.5.2 แสดงขนตอนการตดตามการใหบรการ ........................................................................ 42 รปท 3.6.1 แสดงกระบวนการของ Request Fulfillment ............................................................ 61 รปท 3.7.1 แสดงกระบวนการของ Incident Management ........................................................ 65 รปท 3.8.1 แสดงการท า Major Problem ของ Problem Management ................................... 71 รปท 3.8.2 แสดงการวเคราะหแนวโนมของปญหาทเกด ................................................................ 72 รปท 3.9.1 กระบวนการและกจกรรมในการท า Change Management ...................................... 78 รปท 3.9.2 แสดงการขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต .............................................................. 79 รปท 3.9.3 แสดงการขออนมตการเปลยนแปลงแบบเรงดวน ......................................................... 80 รปท 3.10.1 แสดงขนตอนการปฏบตงานของ Service desk ........................................................ 86 รปท 4.2.1 แสดงขนตอนในการขอใชบรการ Helpdesk ................................................................ 91 รปท 4.3.1 แสดงรายการ การใหบรการตางๆ ของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ............................. 92 รปท 4.3.2 แสดงระดบความส าคญของปญหา ................................................................................ 92 รปท 4.4.1 แสดงขนตอนการใหบรการส าหรบพนกงานใหม .......................................................... 93 รปท 4.4.2 แสดงการบนทกการรบแจงการขอใชบรการผานระบบ Helpdesk Management ..... 94 รปท 4.4.3 แสดงการบนทกการรบแจงการขอใชบรการผานระบบ Helpdesk Management ตอ 94 รปท 4.4.4 แสดงสถานะการรบแจงการขอใชบรการ ...................................................................... 95 รปท 4.4.5 แสดงการด าเนนการปดเคส เมอด าเนนการตามค าขอเสรจเรยบรอยแลว ..................... 95 รปท 4.4.6 แสดงการด าเนนการปดเคส เมอด าเนนการตามค าขอเสรจเรยบรอยแลว ตอ ................ 96 รปท 4.4.7 แสดงสถานะบรการทไดด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว ................................................. 96 รปท 4.4.8 แสดงขนตอนกระบวนการ การใหบรการส าหรบพนกงานปจจบน ................................ 97 รปท 4.4.9 แสดงการบนทกการขอใชบรการผานระบบ Helpdesk ............................................... 98

VI

รปท 4.4.10 แสดงรายชอผขอใชบรการ และเจาหนาทรบแจงเหต ................................................. 99 รปท 4.4.11 แสดงสถานะ Close ในการใหบรการเมอด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว .................... 99 รปท 4.4.12 แสดงรายชอผขอใชบรการ และเจาหนาทรบแจงเหต ............................................... 100 รปท 4.5.1 แสดงขนตอนการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหา .................................................... 101 รปท 4.5.2 แสดงการแจง Application Mac5 ไมสามารถใชงานได ............................................ 102 รปท 4.5.3 แสดงชอผแจงปญหา และเจาหนาทรบแจงปญหา ....................................................... 102 รปท 4.5.4 แสดงสถานะการรบแจงการขอใชบรการ .................................................................... 103 รปท 4.5.5 แสดงสถานะ Close เมอด าเนนการแกไขปญหาเรยบรอยแลว ................................... 103 รปท 4.5.6 แสดงวธการแกปญหาเบองตนของ Incident ............................................................. 103 รปท 4.5.7 แสดงสถานะ Close ของ Incident เสรจเรยบรอย ................................................... 104 รปท 4.6.1 แสดงขนตอนการใหบรการ กระบวนการ Problem Management ......................... 105 รปท 4.6.2 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Application Category ........................... 106 รปท 4.6.3 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Network Category ................................ 107 รปท 4.6.4 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Internet Category ................................. 107 รปท 4.6.5 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Printer Category ................................... 108 รปท 4.6.6 แสดงการเลอก Incident ทจะน ามาเปดใน Problem Management เพอหาแนวทางแกไข ....................................................................................................................................... 108 รปท 4.7.1 แสดงขนตอนการใหบรการ Incident Management ............................................... 109 รปท 4.7.2 แสดง Problem ทถกยกมาสกระบวนการ Incident Management ........................ 110 รปท 4.7.3 แสดง Change Requester ....................................................................................... 111 รปท 4.7.4 แสดง Change Manager .......................................................................................... 111 รปท 4.7.5 สถานะ Change Manager อนมตกระบวนการ Change Management ................. 111 รปท 4.7.6 แสดงสถานะ Close ของ Change Requester เมอด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว ... 111 รปท 4.7.7 แสดงสถานะ Close ของกระบวนการ Change Management ............................... 112 รปท 4.7.8 แสดงสถานะการ Close ของ Problem Management ........................................... 112 รปท 4.7.9 แสดงวธการแกไขปญหาของ Problem Management ............................................ 113 รปท 4.8.1 แสดงการใหบรการจ าแนกออกตาม Service Category ............................................ 113 รปท 4.8.2 แสดงรอยละของการใหบรการ เปนไปตามขอตกลงหรอไม ....................................... 114 รปท 4.8.3 แสดงรอยละจากการประเมณความพอใจในการใหบรการ หลงจากด าเนนการใหบรการเสรจสนแลว ................................................................................................................................. 114 รปท 4.8.4 แสดงรายการการใหบรการแกปญหาจ าแนกออกเปน Service Category ................. 115 รปท 4.8.5 แสดงรอยละของการใหบรการแกไขปญหา เปนไปตามขอตกลงหรอไม ..................... 115

VII

รปท 4.8.6 แสดงรอยละจากการประเมณความพอใจในการใหบรการ หลงจากด าเนนการใหบรการเสรจสนแลว ................................................................................................................................. 116 รปท 4.8.7 แสดงรอยละจากการประเมณความพอใจในการใหบรการ หลงจากด าเนนการใหบรการเสรจสนแลว ตอ ........................................................................................................................... 116

VIII

สารบญตาราง หนา

ตารางท 3.5.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบของผเกยวของ ................................................... 39 ตารางท 3.5.2 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา ............................................................. 45 ตารางท 3.5.3 แสดงการสงตอปญหาจากบรการภายนอก ............................................................. 46 ตารางท 3.5.4 แสดงหนาทความรบผดชอบของผมหนาทเกยวของ ................................................. 48 ตารางท 3.5.5 แสดงการก าหนดตวชวด (KPI) ในแตละขอตกลงระดบการใหบรการ ...................... 49 ตารางท 3.5.6 แสดงรายละเอยดบรการการตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง ............. 50 ตารางท 3.5.7 แสดงรายละเอยดการใหบรการการแกปญหาการใชงานคอมพวเตอร ..................... 51 ตารางท 3.5.8 แสดงรายละเอยดบรการ User Account ................................................................ 52 ตารางท 3.5.9 แสดงรายละเอยดการใหบรการพนทใชงานบน File Server ................................... 53 ตารางท 3.5.10 บรการ Backup and Recovery ......................................................................... 54 ตารางท 3.5.11 แสดงรายละเอยดการใหบรการอเมล ................................................................... 55 ตารางท 3.5.12 แสดงรายละเอยดการใหบรการ Network and Internet ..................................... 56 ตารางท 3.5.13 แสดงรายละเอยดการใหบรการ Antivirus ........................................................... 57 ตารางท 3.5.14 แสดงรายละเอยดการใหบรการ Printer and Scanner ....................................... 58 ตารางท 3.6.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ ................................................................................... 60 ตารางท 3.7.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ .......................................................................... 63 ตารางท 3.7.2 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา .............................................................. 67 ตารางท 3.7.3 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณและการแกไขปญหา ................................ 67 ตารางท 3.7.4 แสดงการประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช .............................................................. 68 ตารางท 3.8.1 แสดงหนาทความรบผดชอบตามต าแหนง ............................................................. 70 ตารางท 3.9.1 แสดงกจกรรมของการท า Change Management ................................................. 77 ตารางท 3.10.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ ...................................................................... 84

1

บทท 1

บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญ

ปจจบนองคกรไดมการน าเทคโลยสารสนเทศมาประยกตใช และสนบสนนการด าเนนการ

เพอใหการท างานส าเรจตามเปาหมายทก าหนดไว ซงเทคโนโลยสารสนเทศตองสนบสนนความ

ตองการทางธรกจ และธรกจขององคเปนแกนหลก โดยมสารสนเทศเปนเครองมอชวยเหลอสนบสนน

การด าเนนธรกจใหราบรน และเปนกลไกทส าคญในการขบเคลอนธรกจขององคกร

จดมงหมายในการศกษาน เปนการศกษากระบวนการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหาเพอ

ลดระยะเวลาในการวเคราะหปญหา และระยะเวลาในการด าเนนการแกไขปญหาใหกลบสสภาวะปกต

โดยเรวทสด โดยสามารถทจะตอบสนองความตองการ ความพงพอใจของผใชบรการ โดยการน ากรอบ

ความรของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ทางดานการใหบรการดาน IT

ในสวนของการปฏบตงานดานการบรการ (Service Operation Process) โดยการน ากรอบความร

ของ ITIL มาใชในการออกแบบเพอเปนแนวทางการใหบรการการรบแจงเหตแกปญหาการใหบรการ

จงจ าเปนตองมเจาหนาทในการรบแจงเหต วเคราะหปญหาและแกไขปญหาทเกดขน แลวด าเนนการ

แกไขปญหาทเกดขน เพอชวยลดระยะเวลาในการแกไขปญหาทเกดขนไดอยางรวดเรว และชวยลด

เจาหนาทเทคนค หรอผเชยวชาญเฉพาะในการแกไขปญหาเดยวกนทเคยเกดขนแลว ท าใหการ

ด าเนนการแกไขปญหาใหกลบสสภาวะปกตไดโดยเรวและมประสทธภาพมากขน รวมถงความพง

พอใจของพนกงานตอการใชบรการ

1.2 วตถประสงค

1.2.1 เพอน ามาตราฐาน ITIL มาประยกตใชกบกระบวนการรบแจงเหตแกไขปญหา

1.2.2 เพอใหสามารถตดตาม ตรวจสอบ งานบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบ

ผใชบรการได

1.2.3 เพอใหสามารถน าขอมลการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศตางๆ มาบนทกเกบไวเปน

ขอมลได

2

1.2.4 เพอน าขอมลการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศมาจดท ารายงานทางสถตส าหรบการ

ประเมนคณภาพการใหบรการได

1.2.5 เพอน าขอมลทไดเปนแนวทางในการปรบปรง และเพมประสทธภาพของการใหบรการ

งานดานระบบสารสนเทศดานอนๆ ได

1.3 ปญหาและแรงจงใจ

จากการท างานในบรษทปจจบน พบวาคณภาพ และมาตราฐานในการใหบรการดาน IT เปน

สงส าคญทสดทจะกอใหเกดความส าเรจของงานบรการดาน IT ทผานมาการใหบรการดาน IT แก

พนกงาน เกยวของกบระบบ IT ของบรษททงหมด การใหบรการดาน IT ดงกลาว พบปญหาในดาน

การรกษากรอบมาตราฐานการใหบรการแกพนกงานบรษท ซงแตละรายมความตองการระดบการ

บรการ (Service Level Agreement: SLA) ทแตกตางกน จงท าใหเกดความยงยาก และความ

ซบซอนในการบรหารจดการ IT ใหกบพนกงานดงกลาว จากปญหาขางตนจงเปนสาเหตและแรงจงใจ

ใหมแนวความคดทจะน ากรอบมาตราฐาน ITSM/ITIL มาประยกตใชเพอปรบปรงกระบวนการการ

ใหบรการดาน IT เพอกอใหเกดประโยชนสงสด ดงตอไปน

1.3.1 ปญหาของระบบ IT ไมไดถกแกไข และปองกนอยางแทจรง และปญหานน ยงเกดขน

ซ าๆ

1.3.2 การแกไขปญหาไมมระบบในการจดเกบ และคนหา

1.3.3 ผใชงานเกดความตดขดไมสามารถท างานไดตอเนอง เนองจากการแกไขปญหาลาชา

1.3.4 ผใชงานระบบเกดความไมพอใจและขาดความเชอมนในมาตราฐานของระบบ IT

1.4 ขอบเขตของโครงการ

โครงงานน เปนการน ากรอบแนวความคดของ ITIL มาเปนพนฐานในการก าหนดขอบเขตของ

การจดท าโครงงาน โดยมงเนนทจะศกษาและวเคราะหถงปญหาทเกดขน และพฒนาระบบเพอ

สนบสนนกระบวนการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหาทเกดขน และเปนแนวทางในการน า

มาตราฐาน ITIL ไปพฒนาองคกรในดานอนๆ ตอไป

3

ส าหร บ โครงการน เ ป นการน า กรอบความร ข อ ง ITIL (Information Technology

Infrastructure Library) ทางดานการใหบรการดาน IT ในสวนของการปฏบตงานดานการบรการ

(Service Operation Process) มาประยกตใช

1.4.1. การรองขอการใหบรการ (Request Fulfillment)

1.4.2. การจดการเหตการณ (Incident Management)

1.4.3. การบรหารจดการปญหา (Problem Management)

1.4.4. การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management)

1.4.5. การใหบรการ (Service Desk)

1.5 แนวทางการด าเนนการ

จากปญหาทกลาวมา จงตดสนใจทจะน ากระบวนการของ ITIL มาประยกตใชในการแกไข

ปญหากระบวนการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหา จงไดมการศกษากระบวนการของ ITIL เพอ

น ามาชวยแกไขปญหาดงกลาว

1.5.1. ศกษากระบวนการตางๆ ของ ITIL (Information Technology Infrastructure

Library)

1.5.2. ศกษากระบวนการการปฏบตงานบรการ (Service Operation Process) ตามกรอบ

การท างานของ ITIL

1.5.3. ศกษากระบวนการ Incident Management และประยกตใชกบ Service Desk ตาม

กรอบการท างานของ ITIL

1.5.4. ศกษากระบวนการการด าเนนการการรบแจงเหตและแกไขปญหา และรวบรวมปญหา

ทไดรบแจง (Incident) วเคราะหปญหาทไดรบแจง และแนวทางในการแกไขปญหาทเกดขน

1.5.5. วเคราะหและประเมณผลการด าเนนการ

1.5.6. สรปผลการด าเนนการ

4

1.6 ประโยชนทจะไดรบ

1.6.1 สามารถน ามาตราฐาน ITIL มาประยกตใชกบกระบวนการรบแจงเหตแกไขปญหา

1.6.2 ระบบสามารถบนทกขอมลการรบแจงปญหา สามารถคนหาปญหาทเคยเกดขนได เพอ

น ามาวเคราะห และแกไขปญหาทเกดขนไดอยางรวดเรวและถกตอง

1.6.3 แผนก IT มกรอบการท างานในการจดการ การรองขอใชบรการระบบ IT ไดอยาง

ชดเจน

1.6.4 ผใชงานระบบ IT เกดความพอใจในการใชบรการ

1.6.5 เพอปรบปรงคณภาพระบบการใหบรการและการแกไขปญหาทางดาน IT ใหม

ประสทธภาพยงขน

1.7 ขนตอนการด าเนนงาน

1.7.1. ศกษาการท างาน ขนตอนการท างาน การใหบรการ รวมถงระบบการท างานปจจบน

1.7.2. ศกษากระบวนการตางๆ ของ ITIL (Information Technology Infrastructure

Library)

1.7.3. ศกษากระบวนการตางๆ ของ การปฏบตงานดานการบรการ (Service Operation

Process) ตามกรอบความรของ Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

1.7.3. น ามาตราฐาน ITIL มาประยกตใชกบกระบวนการรบแจงเหตแกไขปญหา

1.7.4. บนทกผลการด าเนนการ

1.7.5. สรปการด าเนนโครงการ

5

บทท 2

พนฐานและทฤษฏทเกยวของ

ปจจบนเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology: IT) ไดเขามามบทบาทในการ

ด าเนนธรกจเปนอยางยง และเปนเครองมอทางกลยทธอยางหนงทท าใหองคกรสามารถเพมศกยภาพ

และขดความสามารถในการแขงขนกบองคกรอนๆ ได รวมทงตอบสนองตอความตองการของลกคาได

อยางรวดเรว และถกตองแมนย า

เนองจากเทคโนโลยสารสนเทศมการพฒนา และเปลยนแปลงอยางรวดเรว หากองคกรไมม

การบรหารจดการทด และเปนมาตราฐานแลว อาจท าใหไมสามารถตอบสนองตอความตองการของ

ลกคาได จนท าใหเกดผลกระทบกบกระบวนการด าเนนธรกจตางๆ ขององคกร รวมถงความสามารถ

ในการแขงขนกบองคกรอนๆ ได

เพอเปนการเพมประสทธภาพในการปฏบตงานดานการใหบรการโดยมงเนนการใหบรการ

เพอตอบสนองตอความตองการของลกคาและท าใหลกคาเกดความพงพอใจตอการใหบรการ จงตองม

การน ากระบวนการทางเทคโนโลยสารสนเทศเขามาใชเพอพฒนาและปรบปรงใหเกดการปฏบตงานท

มคณภาพและมประสทธภาพมากยงขน และเปนการยกระดบงานการใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศ จงไดมการน า ITIL (Information Technology Infrastructure Library) มาประยกตใช

ปรบปรงกระบวนการท างานใหมประสทธภาพ และชวยใหองคกรสามารถด าเนนธรกจไดอยาง

ตอเนอง

2.1 IT Service Management

IT Service Management (ITSM) ซ ง เปน “กระบวนการบรหารจดการงานบรการ

เทคโนโลยสารสนเทศ” โดยหลกการ IT Service Management คอ การใชเทคโนโลยสารสนเทศเพอ

สนบสนนความตองการและเป าหมายทางธ รกจขององคกร ( Business Requirements &

Objectives) เรยกไดวา IT ตอง การสนบสนนการท างานทางธรกจซงองคกรสวนใหญในปจจบนนน

ใหความส าคญแก “Business Requirement” เปนล าดบแรก โดยใชหลก “Business Leads IT”

เทคโนโลยสารสนเทศถกน ามาใชเพอเปนกลไกในการขบเคลอนทางธรกจธรกรรมตางๆ ขององคกร

ดงนนการน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการใหบรการโดยอางองจากกระบวนการบรหารจดการงาน

6

บรการเทคโนโลยสารสนเทศ “IT Service Management” หรอ“ITSM” โดยจะเนนเรองการบรหาร

จดการทางดานเทคโนโลยสารสนเทศใหตอบสนองตอความตองการของธรกจ และใหความส าคญกบ

ความพงพอใจของผใชระบบสารสนเทศ (Users) หรอลกคา (Customers) เปนหลก การน าเทคโนโลย

สารสนเทศมาใช ในอดตมกจะเนนเรองทางดานเทคนค หรอ “Technology” เปนจดส าคญ และมง

ไปทการใหบรการภายในองคกรเทานน แตในปจจบนองคกรนยมน าเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการ

ใหบรการลกคาใหเกดความพงพอใจสงสด (Customer Satisfaction) โดยเนนไปท“คณภาพในการ

ใหบรการ” หรอ “Quality of Service” เชน เรอง Service Level Agreement (SLA) ในสญญา

การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนตน

ITSM เปนหลกการทเนนเรองของ “กระบวนการ” หรอ “Process-focused” ซงมงเนนใน

การพฒนากระบวนการใหมประสทธภาพมากยงขน โดยสามารถใชรวมกบหลกการ “Best Practice”

(วธการทดทสด) อนๆ ยกตวอยางเชน การน าหลกการ TQM, Six Sigma, CMMI หรอ Business

Process Improvement (BPM) มาใชรวมกบ ITSM เปนตน โดยแนวความคด ITSM ไมเนนเรอง

“Technology” หรอ “Product” แตอยางใด แตจะเนนเรองกระบวนการในการใหบรการแก users

และ customers เปนหลก และ ITSM ยงสนบสนนหลกการ “IT Governance” หรอ “GRC”

(Governance, Risk Management and Compliance) อกดวย

ในปจจบนหลกการ “ IT Service Management” หรอ “ ITSM” น น มหลากหลาย

Framework ใหองคกรเลอกน ามาใช ไดแก ITIL Framework ของ OGC (Office of Government

Commerce), CobiT และ Val IT Framework ของ ISACA, ITUP ของ IBM, ASL ของ Netherlands

และ MOF ของ Microsoft เปนตน

2.2 ประวตและความเปนมาของ IT Service Management

ในชวงปลายทศวรรษ 1980 รฐบาลประเทศองกฤษไดตระหนกวาคณภาพของการใหบรการ

ดาน IT นนยงมไมเพยงพอจงไดมการมอบหมายให CCTA (UK Government’s Central Computer

and Telecommunication) ปจจบนเปน OGC และ BSI (British Standards Institution) เมอป

2000 ท าการพฒนากรอบความรขนส าหรบการบรหารทรพยากรดาน IT ทมประสทธภาพใหแก

ภาครฐและเอกชนโดยตอนเรมนนย งไม ได ใชชอ ITIL แต ใชช อว า GITIMM (Government

Information Technology Infrastructure Management Method) ซงตอมาไดมการชประเดนกน

วาไมวาจะเรยกวาวธการ (Method) นาจะเรยกวาเปนคมอชวย (Guidance) มากกวาจงไดมการ

7

จดตงคณะผใชซงแตเดมเรยกวา IT Infrastructure Management Forum ซงตอมาไดกลายเปน

ITSMF หรอ IT Service Management Forum เมอประมาณป 1994-1995 ผลงานเรองแรกท

ออกมาคอผลงานเรอง Service Level Management ในป 1989 และผลงานเรองสดทายคอเรอง

Availability Management ซงออกมาเมอป 1994 จากนนกไดมการรวบรวมผลงานทงหมดเขา

ดวยกนทมปจจยตอการปรบปรงกระบวนการในการใหบรการทางดาน IT มวตถประสงคในการสราง

Best Practice ส าหรบกระบวนการบรหารงานบรการดานสารสนเทศ (IT Service Management)

2.3 มาตราฐาน ISO/IEC 20000

ISO/IEC 20000 คอมาตราฐานในการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ IT

Service Management (ITSM) ทจะชวยใหองคกรสามารถบรหารจดการการใหบรการเทคโนโลย

สารสนเทศไดอยางเปนระบบ และไดมาตราฐานสากล ISO/IEC 20000 ถกพฒนาขนโดย Technical

Committee JTC/SC7 Software and System Engineer โดยอางองจากมาตราฐานเดม BS15000

และอางองกระบวนการจาก ITIL โดยมาตราฐานนแบงออกเปน 2 สวน ดงตอไปน

2.3.1 ISO/IEC 20000-1 (Specification) เปนขอก าหนดส าหรบผใหบรการงานเทคโนโลย

สารสนเทศทตองการไดรบการรบรองตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000 ทตองปฏบตตาม

2.3.2 ISO/IEC 20000-2 (Code of Practice) เปนแนวทางในการปฏบตทควรท า เพอให

เปนไปตามขอก าหนดของมาตราฐาน ISO/IEC 20000

รปท 2.1 แสดงกระบวนการบรหารบรการ IT ตามมาตรฐาน ISO 20000

8

ISO/IEC 20000 แบงกลมของกระบวนการออกเปน 5 กลม โดยแตละกลม

ประกอบดวยกระบวนการยอย จ านวน 13 กระบวนการ ดงตอไปน

Service Delivery Process

- Capacity Management

- Service Continuity and Availability Management

- Service Level Management

- Service Reporting

- Information security management

- Information and Account for IT Services

Control Process

- Configuration Management

- Change Management

Release Process

- Release Management

Resolution Process

- Incident Management

- Change Management

Relationship Process

- Business Relationship Management

- Supplier Management

ในการจดท ากระบวนการตามมาตราฐาน ISO/IEC 20000 จ าเปนจะตองท าตาม

ขอก าหนดใน ISO/IEC 20000-1 (Specification) โดยอาศยแนวทางจาก ISO/IEC 20000-2 (Code

of Practice) แตใน ISO/IEC 20000-2 (Code of Practice) นน ยงไมมรายละเอยดทเพยงพอใน

9

การจดท ากระบวนการตามแนวปฏบต จงจ าเปนตองอาศยแนวทางอยางละเอยดใน ITIL มาใชในการ

พฒนากระบวนการทง 13 กระบวนการของ ISO/IEC 20000

2.4 ประวตและความเปนมาของ ITIL

ในปจจบน การด าเนนการทางธรกจมการขยายตวอยางรวดเรว ธรกจแทบจะทกประเภทไดม

การน าเทคโนโลยสารสนเทศเขามาสนบสนนในการท างาน ท าใหสามารถเจรญเตบโตและแขงขนกบ

ธรกจอนๆ ได หรอเพอเพมขดความสามารถในการแขงขนใหกบธรกจในปจจบน และเนองจากมการ

น ามาใชเปนเครองมอในการพฒนาศกยภาพในธรกจแลว ซงโดยพนฐานแลวการพฒนาดานเทคโนโลย

สารสนเทศใหมความทนสมยและพรอมใชงานอยตลอดเวลา จะท าใหประสทธภาพตอบสนองการ

ด าเนนธรกจขององคกร จงมความจ าเปนและไดก าหนดเปนแผนงานการพฒนาของทกองคกรธรกจ

เพอใหหนวยงานดานเทคโนโลยสารสนเทศสามารถพฒนาและบรหารการจดการ “งานบรการดาน

เทคโนโลยทมคณภาพ” หลกการในการด าเนนธรกจใหประสบความส าเรจ คอ การลดคาใชจายเพม

รายได การรและควบคมตนทนท าใหรายจายลดลงและมรายไดเพมขน จงไดมการคดหาแนวทางทจะ

มาชวยควบคมตามแนวทางดงกลาว โดยทแนวทางนนตองไมสงผลใหผลตภณฑหรอบรการท มอยม

ประสทธภาพลดลง การน าเทคโนโลยเขามาใชนบเปนทางเลอกหนงทนยมใชกนมาเพอใหธรกจบรรล

เปาหมาย และการน าเทคโนโลยมาใชเพอใหผใชงานใหเกดความพงพอใจสงสด โดยเนนไปท

“คณภาพในการใหบรการ” หรอ “Quality of Service” เชน การปฏบตตามขอตกลง Service

Level Agreement (SLA) ในสญญาการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เปนตน

ในปจจบนองคกรสวนใหญประสบความส าเรจในการด าเนนธรกจนน ซงลวนแลวแตจะม

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศทเขมแขงและมกระบวนการด าเนนงานทเปนรปธรรม ทใชเปนรากฐาน

ทางธรกจ และดวยเทคโนโลยทมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา ท าใหองคกรจะตองมการพฒนาและ

ปรบปรงการใหบรการตางๆ เพอเพมคณภาพและประสทธภาพในการปฏบตงาน การพฒนาการ

บรการดานเทคโนโลยสารสนเทศโดยมงตอบสนองความตองการของผใชงานและการท าใหเกดความ

พงพอใจของผใชงานนน จงตองมการน ากระบวนการทางเทคโนโลยสารสนเทศมาใชเพอพฒนา และ

ปรบปรงใหการปฏบตงานมคณภาพและมประสทธภาพมากขนเปนการยกระดบงานบรการดาน

เทคโนโลย จงน า ITIL (Information Technology Infrastructure Library) มาประยกตใชปรบปรง

กระบวนการท างานใหมประสทธภาพ ชวยใหการประสานงานระหวางหนวยงานตางๆ เพอตดตาม

และแกไขปญหาเปนไปอยางเปนระบบและมขอมลเพยงพอตอการวเคราะหผลลพธของกระบวนการ

10

จงมการก าหนดกฎเกณฑทใชวดระดบการใชบรการทชดเจน เพอการตอบสนองความตองการของ

ผใชบรการดวยบรการทมคณภาพภายใตขอตกลงรวมกน

ITIL (The Information Technology Infrastructure Library) เปนหลกการทถอก าเนดขน

ครงแรกในประเทศองกฤษชวงปลายทศวรรษ 1980 หรอประมาณ 24 ปทแลวโดยการรวมมอกน

ระหวางภาครฐบาลและเอกชนซงประเทศองกฤษมลกษณะกายภาพทางการพฒนาไอทคลายประเทศ

ไทยคอรฐบาลจะเปนผคดโครงการตางๆ ขนมาเชน E-Government และไดตระหนกวาคณภาพของ

การใหบรการดาน IT ในขณะนนไมเพยงพอเสยแลวซงไดพบกบปญหาดานความลาชาจงหนกลบมา

มองวาปญหาเหลานนเกดจากอะไรเปนเพราะเทคโนโลยไมดพอหรอไมหรอบคลากรไมเพยงพอซง

หลงจากตรวจสอบดแลวกพบวาปญหาไมไดเกดจากสองสวนดงทกลาวมาแตพบวากระบวนการ

ท างานทไมเปนระบบคอปญหาทกอใหเกดความลาชาเพราะไมมระบบการจดการทดพอ

ในระยะแรก ITIL ไดน ามาใชแคเฉพาะในสวนของการปรงปรงการท างานในดานการจดการ

ระบบไอทในหนวยงานของรฐบาลกลางองกฤษอยางไรกตามรปแบบของ ITIL สามารถน าไปปรบใช

กบองคกรตางๆ ไดไมวาจะเปนองคกรขนาดเลกหรอขนาดใหญกตามเนองจาก ITIL ไมใชมาตรฐาน

อยางเชน ISO จงสามารถเลอกเฉพาะสวนทจ าเปนทจะน าไปใชในองคกรไดตอมาในประเทศฝงยโรป

ไดเหนประโยชนและมการน าเอา ITIL ไปใชจากนนกแพรขยายไปยงฝงอเมรก าและแถบเอเชยโดยเรม

ในกลมทเคยเปนอาณานคมขององกฤษมากอนเชนประเทศสงคโปรและประเทศมาเลเซยเปนตนสวน

ปจจบนในประเทศไทยไดมองคกรทน าเอา ITIL มาใชแตกยงไมเปนทแพรหลายนกแตกมแนวโนมทจะ

น ามาใชเพมขน

โดยในชวงปค.ศ 1992-1998 CCTA ไดประก าศ ITIL Version 1 เปนตารากวา 30 เลมและ

ในปค.ศ. 2000 ไดประก าศ ITIL Version 2 ประกอบดวยตาราหลกทงหมด 10 เลมเลมแรกคอ

“Introduction to ITIL” เลม 2 และเลม 3 ถอเปน 2 เลมหลกของ ITIL v.2 ทเรยกวา “Service

Management” ประกอบไปดวย 2 หวขอหลกคอ “Service Support” และ “Service Delivery”

ประกอบไปดวยกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ 11 กระบวนการ

11

รปท 2.2 แสดง ITIL Version 2 Service Delivery and Service Support

ในสวนของ Service Support มทงหมด 6 กระบวนการไดแก

- Service Desk (Service Desk นนเปนฟงกชนไมใชกระบวนการ) เปนฟงกชนการ

ท างานของหนวยงานการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Service Desk) ซงเปนจดศนยกลางท

จดเตรยมไวในการตดตอสอสารประสานงานจดการส าหรบลกคาเพอการแกไขเหตขดของอยางม

ประสทธภาพและสนบสนนกระบวนการ Incident Management ทเกดขนโดยการการควบคมสง

การแกไขปญหาทจดเดยว (Central Point of Contact) หรออาจเรยกวา Single Point of Contact

("SPOC") ซงมรปแบบการท างานดงรปภาพดานลางน

รปท 2.3 แสดงรปแบบการท างาน Function Service Desk

12

- Incident Management เปนการท าใหการบรการดานพนฐานในหนวยงานไอท

ใหมความรวดเรวและมผลกระทบตอการท าธรกจนอยทสด หรอการท าใหระบบปฏบตการกลบคนส

สภาพเดมเรวทสดเทาทจะเปนไปไดและมผลกระทบนอยทสดกบหนวยงานธรกจ ดงนนเพอใหแนใจ

วา ไดมการรกษาไวของระดบความส าเรจของความเปนไปได และการใหบรการ

- Problem Management เปนกระบวนการการจดการปญหาท เ กดข น ใน

เหตการณตางๆ ซงจะเปนการรวบรวมการ Error ในระบบ Infrastructures และยบยงไมใหเกด

ปญหา เพอเปนการลดผลกระทบทจะเกดขนกบระบบธรกจ ไมวาจะเปนผลกระทบเพยงเลกนอย และ

ปญหาทเกดขนจากความผดพลาดของทรพยากรระบบ และเพอปองกนการเกดของเหตการณเลกๆ

นอยๆ ปญหาและความผดพลาด

- Change Management กระบวนการทท าใหแนใจไดวามาตรฐานและวธการ

ท างานทหากมการเปลยนแปลงจะไมสงผลกระทบตอการท างานและคณภาพการบรการซง Change

Management มจดมงหมายในการปรบปรงในสวนของ Day-to-Day Operation

- Release Management การจดการและวางแผนดานทรพยากรทดจะท าให

สามารถกระจายสนคาไปหาลกคาไดเรวยงขน Release Management จะเปนการมองภาพรวมใน

สวนของการบรการดานไอทททงฝายเทคนคและฝายทไมใชชางเทคนคมการต ดสนใจรวมกน

Release Management ใชในการท างานรวมกบ ผใชบรการแกองคกร หรอ supplier ซงเนนน า

ฮารดแวร, ซอฟตแวร, เอกสารทใชทวไปมาใชงาน

- Configuration Management การจดการรปลกษณของระบบ เปนการก าหนด

ชอ การควบคม การท าบญช สถานภาพ ความสมพนธ และการตรวจสอบองคประกอบของโครงสราง

พนฐานทสนบสนนการบรการตาง ๆ ของ IS Configuration เปนการรวบรวมทกสวนของ

กระบวนการ Service Management เขาดวยกนโดยเกบขอมลเกยวกบสวนประกอบตางๆ ซงเปน

ขอมลทเปนปจจบนมความถกตอง และสามารถเขาใจไดงาย และหากมการเปลยนแปลงโครงสราง

เกดขนจะตองมการจดการดวย Change Management จะชวยใหมประสทธภาพและประสทธผล

มากขน ซงในสวนของ Configuration Management และ Change Management สามารถน ามา

รวมเปนสวนเดยวกนได เพราะการเปลยนแปลงสงตางๆ หรอสวนประกอบตางๆ ทเกดขนในสวนของ

Change Management จะตองอยภายใตกระบวนการ Configuration Management เสมอ และ

ผลกระทบทไดรบจากการเปลยนแปลงทเกดขนกสามารถหาขอมล หรอหาแนวทางการแกไข และ

ด าเนนงานตอไปจาก Configuration Management ไดเชนกน การขอเปลยนแปลงทกอยางจะตอง

ถกน าเขาส Configuration Management Database (CMDB) และมการบนทกการเปลยนแปลงใน

13

ขณะทค าขอเปลยนแปลงนนอยในกระบวนการด าเนนงานในขนตอนตางๆ ระบบ Configuration

Management จะท าการระบความสมพนธระหวางสงตางๆ ทถกเปลยนแปลงกบสวนประกอบของ

โครงสรางอนๆ ทไดรบผลกระทบและเกยวของ เมอใดกตามทมการเปลยนแปลงเกดขนในโครงสราง

ของ Configuration Management การจดการทสามารถบนทกหรอปรบปรงขอมลใหทนสมยได

อยางอตโนมต เมอมการเปลยนแปลงเกดขนนน จะท าใหประสบความส าเรจในการด าเนนงานไดเปน

อยางด โดย Service Delivery มทงหมด 5 กระบวนการ ไดแก

- Service Level Management จะชวยในเรองของการซอมบารงและการปรบปรง

คณภาพงานดานไอท โดยจะชวยพฒนาความสมพนธระหวางลกคาและไอท

- Financial Management for aII Service เ ป น ส ว นท ด แ ล เ ร อ ง ก า ร เ ง น ใ น

หนวยงานไอท รวมไปถงการวางแผนดวย โดยจะดในสามสวนคอ เงนทน ดานบญช และคาใชจาย

ตางๆ

- Capacity Management จะชวยใหองคกรสามารถจดการทรพยากรในชวงทเกด

เหตการณวกฤตไดอยางมประสทธภาพ และยงชวยใหสามารถคาดการณถงความตองการในอนาคต

ดวย โดยจะบอกถงการวางแผนการจดการและการด าเนนการของระบบ

- IT Service Continuity Management เปนการจดการระบบในองคกรใหสามารถ

ท างานไดอยางตอเนอง แมวาจะเกดเหตการณไมคาดฝนขนกตาม

- Availability Management จดมงหมายในสวนนคอ การท าใหระบบโครงสราง

Infrastructures การบรการ และการรองรบในองคกรมระบบทดขน

Service Support มงประเดนท Operation วนตอวน และ การสนบสนนการใหบรการ

ทางดาน IT Service Delivery มงเนนการวางแผนและเตรยมการปรบปรงการใหบรการทางดาน IT

ในระยะยาว

14

รปท 2.4 แสดงสวนประกอบของกระบวนการ ITIL V.2 (The ITIL Publication Framework)

ITIL ไมใชมาตรฐานในการจดการระบบไอทแตเปนแนวทางในการจดการระบบไอทซง ITIL

จะมการออกแบบหนงสอทงหมด 8 เลมโดยแบงตามรปแบบของการจดการงานดานตางๆ เชนการวาง

แผนการจดการคณภาพและอนๆซงเนอหาในหนงสอจะมการเปลยนแปลงทกปเพอใหสามารถรองรบ

และเหมาะสมกบเทคโนโลยใหมๆ ทกาวเขามา

ในชวงตนจนถงป 2000 มการตพมพหนงสอทเกยวของออกมา 32 เลมและในป 2000

Microsoft ไดพฒนาระบบการจดการ Microsoft Operations Framework (MOF) โดยใชแนวคด

ITIL เปนพนฐานและในป 2001 ไดมการเรยบเรยงแนวคดในการจดการขนใหมเพอใหกระชบและ

ทนสมยเกดเปน ITIL version 2 โดยมหนงสอทเกยวของเหลอเพยง 8 เลม คอ

- Service Support

- Service Delivery

- Business Perspective

- ICT Infrastructure Management

- Applications Management

- Security Management

- Planning and Implementation

- Software Asset Management

15

โดยปจจบนไดมหลายองคกรไดน าแนวคดดงกลาวไปพฒนาเปนแนวปฏบตในการบรหาร IT

(Best practice) เชน Microsoft, IBM, HP Procter & Gamble แนวคดในเรอง Service Support

และ Service Delivery ไดท าใหหลายองคกรจดหนวยงานดาน IT ใหมโดยแบงเปน 2 สวนคอ

- Demand site (Service delivery) เปนสวนทตองตดตอกบผใชหรอลกคาเนนการ

สราง Solution ใหผใชลกคาดแลใหการพฒนางานดาน IT ตรงกบความตองการของผใชรวมทง

บรหารคาใชจายดาน IT

- Supply site (Service Support) บรหารงานเชนศนยคอมพวเตอร การดแล

Server การพฒนา Application, Helpdesk และ Support Desk

2.5 ITIL Version 3

ปจจบน ITIL ไดสรางประโยชนตามวตถประสงค คอ การมอบแนวทางตนแบบส าหรบการพฒนา ITSM ทมประสทธภาพและประสบความส าเรจ โดย ITIL จะใหหลกประกนในการรกษาระดบการใหบรการตามขอตกลง (Service-level agreements, SLAs) ขององคกร เพอใหกระบวนการทประกนถงความสอดคลองระหวางไอท และธรกจอยางตอเนอง เพอเพมมลคาแกธรกจ ลดคาใชจาย เพมผลตอบแทนจาการลงทน (ROI) แตอยางไรกตาม เมอองคกรและปจจยทางธรกจเปลยนแปลงไป แมแตเครองมอส าหรบบรหารจดการขนทดทสดกยงตองมการแกไขปรบปรงอยตลอดเวลา สวนของITIL กตองปรบปรงเชนเดยวกน โดยในเวอรชน 3 ของ ITIL หรอทรจกในชอ " ITIL Refresh" ไดปรบปรงการออกแบบเพอองคกรน าไปใชไดเรวและงายกวาเดมเพมการปรบเปลยนทดกวา และปรบปรงเพอมงกระบวนการบรหารงานบรการ ใหเกดความเปนเลศในดานการด าเนนงาน คณสมบตทเพมใน ITIL V3 ซงจะสงผลตอการด าเนนงานของ ITSM เดมทมอยในองคกร ไดแก การปรบปรงในดานของวงจรชวตของการบรการ มลคาทางธรกจความสอดคลอง การเชอมโยงเขากบตนแบบและมาตรฐานอน แนวทางส าหรบธรกจเฉพาะดานกลยทธการใหบรการ และการบรหารจดการความรของงานบรการ บรษท HP ในฐานะทเปนผใหการสนบสนนการพฒนา ITIL ไดมอบสงส าคญใหแก ITIL V3 นนคอ มาตรฐานค าศพทใหมของ ITIL (ITIL Glossary) แผนทกระบวนการ ITIL แบบรวมยอด (Integrated ITIL Process Map) และยงชวยท าหนาทเผยแพรขอมลหลกในเรองการด าเนนงานบรการ (Service Operations) อกประการหนงดวย

ใ น เ ด อ น ธ น ว า ค ม ป 2005 ท า ง OGC (Office of Government Commerce) ไ ดเผยแพร ITIL ใหมทไดพฒนาตอยอดมาจาก ITIL v.2 ซงเปน Version กอนหนานเรยกวา ITIL v.3 มชอเรยกเตมวา Information Technology Infrastructure version 3 ภายใต Version 3 น ไดก าหนดมาตรฐานหลกออกเปน 5 มาตรฐาน ขอแตกตางระหวาง version 2 กบ version 3 ไดแก

16

การเปลยนแปลงโครงสรางการท างานทแตเดม เนนวงจรชวตของกระบวนการและปรบแตงให ITสามารถเขากนไดกบธรกจ ไปเปนการบรหารจดการวงจรชวตของกระบวนการบรการ ทหนวยงานทใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศสามารถใหกบหนวยธรกจ หรอมการบรหารการใหบรการเชงปฏบตทมประสทธภาพมากยงขน โดยเนนค าวา “Best Practice” หรอวธการท างานเชงปฏบตทดทสด

รปท 2.5 แสดงสถาปตยกรรม Service Management ทพฒนาขน

2.6 โครงสราง ITIL Version 3

ไอทลเวอรชน 3 เปนไอทลเวอรชนลาสดในปจจบน และมการแบงขนตอนของกรอบ

การจดการการบรการของ IT (IT Service Management Lifecycle) ออกเปนขนตอนยอยๆ เพอให

การก าหนดแนวทางปฏบตในแตละขนตอนของวงรอบมความชดเจนมากยงขน ประกอบไปดวย 5

หมวดหมหลก และประกอบดวยกระบวนการยอยๆ ดงน

17

รปท 2.6 แสดงโครงสรางของ ITIL Version 3

2.6.1 Service Strategy

Service Strategy ใน ITIL v.3 ถกสรางมาเพอเปนแนวทางในการพฒนา IT

Service ทเปน Service ทเปนเครองมอทางกลยทธขององคกร เนองจาก Service Strategy ได

ก าหนดแนวทางในการออกแบบและพฒนา Service ใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคา

และความตองการของตลาด ทงปจจบนและในอนาคต Service Strategy จดใหมการสราง Service

Portfolio ทเปนแหลงรวม Service ทงหมดในองคกรทงทเปน Service ทใหบรการอยในปจจบน

(Service Catalogue) บรการทก าลงเกดขนในอนาคต (Service Pipeline) หรอบรการทหยด

ใหบรการไปแลว (Retried Service) เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาใหมๆ ไดใน

อนาคต กระบวนการ (Process) ตางๆ ใน Service Strategy ประกอบดวย

2.6.1.1 Financial Management เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL v.2 มหนาท

ในการบรหารจดการงบประมาณทางดานบญช เพอจดการมลคาไดอยางมประสทธภาพ เชนการ

จดการจดทรพยสนดาน IT

2.6.1.2 Service Portfolio Management เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 เปน

กระบวนการทรบผดชอบในการบรหารจดการ Service ตางๆ เชน การบรหารทมการวางแผนการ

ใหบรการไว และไดรบการอนมตจากผบรหารแลว (Service Pipeline) บรการทมใหบรการอยใน

ปจจบน (Service Catalogue) และบรการทหยดใหบรการแลว (Retired Services)

18

2.6.1.3 Demand Management เ ป น ก ร ะ บ ว น ก า ร ย อ ย ข อ ง Capacity

Management ใน ITIL v.2 แตใน ITIL v.3 ถกแยกออกมาเปน กระบวนการหนงใน Service

Strategy โดยรบผดชอบในการวเคราะหความตองการของลกคาทมผลตอ Demand ของ Service

และยงรบผดชอบในการบรหารจดการทรพยากรทางดานไอทใหสามารถตอบสนองตอ Demand ท

เกดขนได

2.6.1.4 Strategy Generation เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 ทมงเนนในการหา

โอกาสทางการตลาด หรอชองทางการใหบรการ โดยการปรบปรงบรการทมอยเดม หรอท าความ

เขาใจและวเคราะหถงปญหาทธรกจก าลงประสบอย และน าเสนอบรการใหมทสามารถตอบสนอง

ความตองการและสามารถแกไขปญหาใหกบธรกจได

2.6.2 Service Design

Service Design เปนการพฒนาและออกแบบบรการใหม หรอการเปลยนแปลง

บรการทมอยในปจจบน รวมทงการพฒนากลยทธและวธการบรหารจดการระบบบรการโดยมหวใจ

หลกอยท Availability Management หรอความพรอมทจะใหบรการ Capacity Management

หรอขดความสามารถในการใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพรวมทง Continuity

Management หรอความสามารถในการใหบรการทตอเนองและ Security Management หรอการ

บรหารระบบรกษาความปลอดภย การทม Service Design ทดนน จะท าใหธรกจสามารถใหบรการท

มคณภาพ ในราคาทเหมาะสม ตรงตามความตองการของลกคา งายตอการปรบปรงคณภาพ และยง

สามาถลดคาใชจายในการบรหารจดการ โดยกระบวนการใน Service Design ประกอบดวย

2.6.2.1 Service Level Management เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL v.2 ม

หนาทในการตกลงระดบการใหบรการ (Service Level) กบลกคา การจดท าและการตรวจสอบ

เอกสาร Service Level Agreements (SLAs) ซงเปนเอกสารทใชแสดงขอตกลงของระดบการ

ใหบรการแกลกคา เอกสาร Operation Level Agreement (OLAs) ทใชแสดงขอตกลงระหวาง

หนวยงานภายในทมหนาทสนบสนนระดบการใหบรการทไดตกลงกบลกคา และ Underpinning

contracts (UCs) ซงเปนสญญาทไดจดท าขนเพอเปนขอตกลงกบผใหบรการ หรอหนวยงานภายนอก

2.6.2.2 Availability Management เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL v.2 ม

หนาทในการรกษาความพรอมใชงานใหอยในระดบทไดตกลงกบลกคาไว โดยมการจดท าแผนความ

พรอมในการใชงาน (Availability Plan) การเฝาตรวจสอบความพรอมใชงาน (Reactive Activities)

19

หรอประเมณความเสยงและจดหากลยทธเพอใหบรการมความพรอมใชงานอยตลอดเวลา (Proactive

Activities)

2.6.2.3 Capacity Management เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL v.2 มหนาท

ในการรกษาขดความสามารถของธรกจ (Business Capacity) ขดความสามารถในการใหบรการ

(Service Capacity) และขดความสามารถขององคประกอบตางๆ ของบรการ (Component

Capacity) ใหเพยงพอ และเปนไปตามระดบทไดตกลงกบลกคา

2.6.2.4 IT Service Continuity Management เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL

v.2 มหนาทในการบรหารจดการความเสยงทมตอบรการดานไอท และจดท า Business Impact

Analysis เพอใหสามารถใหบรการไดอยางตอเนอง โดยการจดท าแผน IT Service Continuity Plan

และแผนส ารองกคนบรการ รวมถงการซอมแผนการ และการปรบปรงแผน

2.6.2.5 Information Security Management เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3

ทปรบมาจาก Security Management ใน ITIL v.2 โดยมหนาทในการรกษา ความลบ ความถกตอง

สมบรณ และความพรอมใชงานของขอมล รวมไปถงทรพยสนและบรการณตางๆ ขององคกร

กระบวนการน หากองคการไดมการพฒนา ISO/IEC 27001 กสามารถลดระยะเวลาในการพฒนา

กระบวนการนใน ITIL v.3 ลงได

2.6.2.6 Service Catalogue Management เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 ท า

หนาทในการบรหาร จดท าและดแล ปรบปรง Service Catalogue เพอให Service Catalogue ม

ความถกตองและเปนปจจบนอยเสมอ

2.6.2.6 Supplier Management เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 ไดแนวความคด

มาจากกระบวนการในมาตราฐาน ISO/IEC 20000 ท าหนาทบรหารจดการผใหบรการจากภายนอกท

มหนาทสนบสนนการใหบรการขององคกร

2.6.3 Service Transition

Service Transition เปนกจกรรมทมเพอใหมนใจไดวาความตองการทงหมดทถก

ก าหนดไวใน Service Strategy และ Service Design นน จะถกน าไปปฏบตไดอยางมประสทธภาพ

โดยมการจดการและมการควบคมการเปลยนแปลง การจดการความเสยง การทดสอบ และน าไปใช

งาน รวมไปถงการประกนคณภาพของบรการ ทงนกระบวนการใน Service Transition ประกอบดวย

20

2.6.3.1 Change Management เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL v.2 และเปน

กระบวนการหลกของมาตราฐาน ISO/IEC20000 โดยมความรบผดชอบในการคอยตรวจสอบและ

ควบคมการเปลยนแปลงทมตอบรการใหม และบรการทมอยในปจจบนดวยการก ากบดแล การใหสทธ

การจดล าดบความส าคญ การวางแผน และการก าหนดการการทดสอบ

2.6.3.2 Service Asset and Configuration Management; Configuration

Management เปนกระบวนการทมอยแลวใน ITIL v.2 และเปนกระบวนการหลกของมาตราฐาน

ISO/IEC20000 แตใน ITIL v.3 ได เ พม Service Asset Management ท าหนาทบรหารจดการ

ทรพยสนทเกยวของในการบรการ สวนกระบวนการ Configuration Management รบผดชอบใน

การบรหารจดการ Configuration items เพอใหสามารถแสดงรายละเอยดของ Configuration

Items และความสมพนธกบกระบวนการอนๆ ได

2.6.3.3 Release and Deployment Management ใน ITIL v.2 กระบวนการน

จะถกเรยกวา Release Management แตใน ITIL v.3 ไดเพมกระบวนการ Deploy ขนมา โดยท

Release Management รบผดชอบในการวางแผน การก าหนดและควบคมการพฒนาบรการใหม

หรอการเปลยนแปลงบรหารทมอยในปจจบน ในรปแบบของ Release Package เพอใชในการ

ทดสอบ และการน าไปใชงานจรง และกระบวน Deploy Management รบผดชอบในการขนยาย

ฮารดแวร ซอฟตแวร เอกสาร หรอ Configuration Item ไปยงสภาวะการท างานจรง

2.6.3.4 Transition Planning and Support เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 ม

วตถประสงคเพอวางแผน และประสานงานในการจดเตรยมทรพยากรใหเพยงพอกบความตองการท

ไดก าหนดไวใน Service Strategy

2.6.3.5 Service Validation and testing เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 ทม

หนาทในการทดสอบ และ Validate วาผลลพธทไดจาก Service Design และ Release Package

เปนไปตามวตถประสงค และสามารถน าไปใชงานไดอยางเหมาะสม

2.6.3.6 Evaluation เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 โดยเนนไปทประสทธภาพ

ของการใหบรการวาเปนไปตามมาตราฐานทไดก าหนดไวหรอไม

2.6.3.7 Knowledge Management เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 มหนาทใน

การสรางฐานขอมลเกยวกบการใหบรการทงหมด โดยมวตถประสงคเพอใหฐานขอมลทมประโยชนใน

การบรหารจดการบรการ และการเขาถงขอมลทเกยวกบการใหบรการเปนไปอยางถกตองและรวดเรว

21

2.6.4 Service Operation

Service Operation เปนกจกรรมท เรยกไดวาเปน Day-to-Day Operation ม

หนาทสนบสนนการท างานของบรการใหเปนไปตามระดบการใหบรการทไดตกลงกบลกคารวมไปถง

การเฝาตรวจสอบเหตการณและปญหาตางๆ ทอาจเกดขนกบบรการได ทงนกระบวนการใน Service

Operation ประกอบดวย

2.6.4.1 Incident Management เปนกระบวนการทมอยใน ITIL v.2 มหนาทหลก

ในการกคนบรการใหสามารถบรการไดอยางตอเนองโดยเรวทสด และเพอลดระดบผลกระทบทอาจ

เกดขนเมอเกดเหตการณทไมพงประสงคตอบรการ

2.6.4.2 Problem Management เปนกระบวนการทมอย ใน ITIL v.2 มหนาท

ปองกนไมใหเกดปญหากบการใหบรการ โดยการก าจดเหตการณไมพงประสงคทเกดขนอยางตอเนอง

และวเคราะหสาเหตพรอมทงวธแกปญหา โดยมการรองขอเพอการเปลยนแปลง (Request for

Change) เพอแกปญหาและก าหนดวธแกไขปญหาเบองตน โดยใชเปนแนวทางในการแกไขปญหาท

อาจเกดขนในอนาคตได

2.6.4.3 Access Management เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 มหนาทในการ

บรหารจดการสทธในการเขาใชบรการเพอปองกนการเขาถงระบบโดยผไมมสทธ นอกจากนน Access

Management มหนาทบงคบใชนโยบายตามทก าหนดไวในกระบวนการ Information Security

Management และ Availability Management

2.6.4.4 Event Management เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 มหนาทในการ

ตรวจสอบ บรหาร และระบประเภทของเหตการณทงหมดทเกยวของกบบรการ

2.6.4.5 Request Fulfillment เปนกระบวนการใหมใน ITIL v.3 ซงเปน Service

Request ในกระบวนการ Service Desk ของ ITIL v.2 จะถกแยกออกมาเปนกระบวนการ Request

Fulfillment ซงมหนาทในจดการกบ Service Request โดยผใชงาน เนองจาก Service Request

จ านวนมากเปนการเปลยนแปลงเพยงเลกนอย และมระดบความเสยงต า หรออาจเปนการ Request

เพอขอขอมลเทานน

22

2.6.5 Continual Service Improvement

Continual Service Improvement เปนกระบวนการทเปนแนวทางในการสราง

และรกษาคณคาของการใหบรการใหเกดกบลกคา ดวยการออกแบบและด าเนนการการใหบรการทด

โดยใชแนวคด Plan-Do-Check-Act (P-D-C-A) เพอชวยในการใหบรการสอดคลองกบความตองการ

ของธรกจ และมการปรบปรงการใหบรการอยางตอเนอง เชนการปรบปรง การใหบรการ การ

ด าเนนการทมประสทธภาพ และการใหบรการไดอยางตอเนอง เปนตน

การด าเนนการของกระบวนการตางๆ ในมาตรฐาน ISO/IEC 20000 จะขบเคลอน

ผานทางของ PDCA หรอ Plan (การวางแผน) Do (การน าไปปฏบต) Check (การตรวจสอบ) และ

Act (การปรบปรง)

รปท 2.7 แสดงกระบวนการ Service Management Process

- การวางแผน (Plan) จะเปนการจดสราง การท าเปนเอกสาร และการ

จดท าขอตกลงของระบบบรหารการบรการ ( Service Management System) ซ ง Service

Management System จะประกอบดวยนโยบาย วตถประสงค แผนงาน และกระบวนการ เพอ

ตอบสนองตอขอก าหนดการบรการ (Service Requirements)

- การน าไปปฏบต (Do) จะเปนการน าระบบบรหารการบรการไปปฏบต

และการปฏบตการของ Service Management System ส าหรบการออกแบบ การสงผาน

(Transition) การสงมอบ (Delivery) และการปรบปรงการบรการ

23

- การตรวจสอบ (Check) จะเปนการเฝาตดตาม การวด และการทบทวน

Service Management System และการบรการตาง ๆ เทยบกบนโยบาย วตถประสงค แผนงาน

และขอก าหนดการบรการ รวมถงการรายงานผลลพธทเกดขน

- การปรบปรง (Act) จะเปนการด าเนนการปรบปรงสมรรถนะของระบบ

บรหารการบรการ และการบรการอยางตอเนอง

2.7 Helpdesk

Service Desk เปนหนวยงานทเกยวของกบการใหบรการแบบตางๆ แกลกคา โดย Service

Desk จะรบการตดตอจากผใชงาน (Single Point of Contact) จากการใชงานจากระบบ โดยลกคา

สามารถตดตอรองขอเขามาทางโทรศพท อเมล หรออนเตอรเนต เปนตน เรมจากการรบแจงปญหาท

เกดขน การตดตามการแกปญหา จนกระทงสามารถแกปญหาได เพอใหกระบวนการไปเปนไปอยางม

ระบบ และมประสทธภาพ Service Desk จ าเปนตองม Software เพอเปนเครองมอในการบนทกการ

รองขอการใชบรการของลกคา การจดการกบทกๆ เหตการณทเกดขน

จดประสงคของ Service Desk เพอพยายามทจะท าใหบรการกลบคนสภาวะปกตโดยเรว

ทสด หมายถงการใหบรการทไดมาตราฐานตามขอตกลง ทงนคลอบคลมถงการแกปญหา การจดท า

ขอมล และการจดเกบเอกสารทเกยวของกบการรองขอเขามาใชงาน Service ของ User

2.7.1 สวนประกอบของ Service Desk ประกอบดวย

- People

- Process

- Information

- Technology

24

2.7.1.1 People

- ประกอบดวย Staff และโครงสราง การบรหารจดการ หรอแผนกเพอ

สนบสนนกระบวนการดานบรการ

- โครงสรางการจดการบรการ ควรเปนโครงสรางหลายระดบ

- Service desk มกถกเรยกวาเปน Level1 หรอ Tier1 เปนจดแรกเรมท

ลกคาตดตอดวย เปนสวนทตองชวยเหลอลกคาใหมากทสดเทาทท าได หากไมสามารถท าตอไปได จะ

สงผานไปทฝายบรการระดบ Level2 หรอ level3 ทมประสบการณ และขดความสามารถมากกวา

- เนองจาก Service desk สามารถใหบรการลกคาไดอยางกวางขวาง ท า

ใหสามารถยกระดบความพงพอใจของลกคาได เนองจากสามารถใหโซลชนแกลกคาไดอยางรวดเรว

- เนองจากเปนจดตดตงเบองตน สมาชกของทมจะตองโปรโมท และ

ผลกดนใหองคกรก าหนดนโยบาย เกยวกบ Privacy ระบบรกษาความปลอดภย และการใชงาน

คอมพวเตอร

2.7.1.2 Process

- Incident Management เปนกระบวนการตดตาม และแกปญหา

อบตการทเกดขน ตวอยางเชน กระดาษตดใน Printer หรอมการแสดง Error Message จากการใช

งานไมถกตอง ขณะใชงาน Software เปาหมายคอการลดผลกระทบของอบตการณทสงผลกระทบตอ

ระบบการท างานขององคการ รวมทงระบบเครอขาย และผลตภณฑ เพอใหแนใจวาคณภาพของการ

ใหบรการมระดบ และมความพรอมของการใหบรการ

- Request Fulfillment เปนกระบวนการรวบรวม และดแลรกษาขอมล

ขาวสารเกยวกบการรองขอใชบรการ หรอใชผลตภณฑทมอย ตวอยางเชน การรองขอใช Software

ใหมหรอ Laptop Computer เปาหมายคอพสจนทราบและจดท าเอกสาร เพอรองรบการรองขอ

และใหแนในวามการใชทรพยากรอยางเหมาะสม

- Access Management เปนกระบวนการทรบผดชอบตอการใหสทธของ

User ในการเขามาใชบรการ สอดคลองกบนโยบายรกษาความปลอดภยขององคการ ในขณะเดยวกน

กยงปองกนการเขามาใชงานของผไมไดรบอนญาต เปาหมายคอควาบคมการ Access เขามาใช

Service ซงท าใหแนจา องคการสามารถรกษาความลบของขอมลขาวสาร และเจาหนาทมระดบของ

สทธทเหมาะสมในการปฏบตหนาทของตน

25

- Service Level Management กระบวนการของการตอรอง และบรหาร

จดการ การควดหวงของลกคา ตวอยางเชน ลกคาจะตดตอกบ Service ไดอยางไร และเมอใด ชวโมง

หรอเวลาของการปฏบตงานของ Service desk การสนองตอบตอความตองการของลกคา รวมทง

เวลาทใชไปกบการแกปญหา และอนๆ เปาหมายคอ ยกระดบความคาดหวงในการใหบรการ ภายใต

ผลตอบแทนทงสองฝาย รวมทงมเปาหมายใหคณภาพของการใหบรการสามรถมมาตรวดได

2.7.1.3 Technology

- เปนเครองมอและระบบทบคคลากรใชเพอท างานดานบรการ เทคโนโลย

ของ Service desk ครอบคลมการรวบรวมขอมลขาวสาร และบรหารจดการระบบ รวมทงการเฝาด

ระบบ และกลไกของการรายงาน ทเจาหนาท และผจดการ ใชเพอด าเนนการใน Process และ

Service desk ทประสบความส าเรจ จะใชเทคโนโลยเพอจดเกบ เฝาด และ Deliver ขาวสารท

ตองการเพอใหสรางความพงพอใจ ใหกบ Customer และองคกร ซงมเครองมอทใชดงน

- Incident Management System เปนเทคโนโลยทถกใชเพอเกบบนทก

และตดตามด Customer Incident และการรองขอใชบรการ รวมทงรวบรวมขอมลขาวสารเกยวกบ

การรบแจงเพอขอใหแกไขปญหาของลกคา นอกจากนยงใชเพอการตดตามดสถานะการแกไขปญหา

แกลกคาทแจงเขามาเกยวกบปญหาทเกดขน

- Knowledge Management System เปนเทคโนโลยท ใช เ พอจดเกบ

ขอมลขาวสาร และ Distribute Solution ทเปนการบนทกจากความส าเรจ รวมทงความรในการ

แกปญหา หรอค าตอบในการแกปญหาตางๆ ทเกดขนของลกคา นอกจากนยงประกอบดวย ขอมล

ขาวสารเกยวกบการดแลรกษา ผลตภณฑ ทเกยวของกบการใหบรการ และขาวสารเกยวกบรายบะ

เอยดของสนคา และบรการทบรษทไดใหไวกบลกคา

- Self-Service System เทคโน โลย อย า ง เช น Self-Help และ Self-

Helping System ทจะท าใหลกคาชวยเหลอตวเองเบองตนได ตวอยางเชน ด าเนนการ Reset

รหสผานไดดวยตนเอง รวมทงสามารถจดเกบคา Configuration บน Desktop ในกรณท เกด

เหตการณ Crash เกดขน

- Telephone System เทคโนโลยทใชเพอบรหารจดการ การเรยกเขามา

หรอโทรอออกไปของระบบโทรศพท รวมมทงมการบนทกการโทรเขาขอใชบรการของลกคา ตลอดจน

ความสามารถใชในการเรยกกลบหาลกคาในกรณทสายไมวาง

26

- Web-Based System เทคโนโลยทใช เ พอท าใหลกคาสามารถจดสง

Incident และ Service Request หรอแกปญหา Incident ผานทาง Web โดยไมตองเรยกใช

Service desk ระบบ Web-based นครอบคลม ระบบ Email การใชงาน Facebook การใชงาน

ระบบออนไลน และอนๆ อก

2.7.1.4 Information

องคประกอบสดทายทท าให Service Desk ประสบความส าเรจไดแก

ขอมลขาวสาร เนองจากผท างานตองการขอมลขาวสารเพอใหงานบรรลเปาหมาย เชนเดยวกบการ

บรหารจดการจ าเปนตองไดรบขอมลขาวสารเพอการควบคม การตรวจวด และด าเนนการปรบปรง

การท างานอยางตอเนอง

ผทท างานในสวนของ Service Desk จะตองเขาใจวาขอมลทเกบรวบรวม

ในแตละวนจะเปนขอมลขาวสารทส าคญ เพอใชในการตดตามการรองขอเขามาใชบรการของลกคา

หรอผใชบรการ และยงมไวเพอตรวจวดประสทธภาพในการท างานเฉพาะสวน และการท างาน

โดยรวมของ Service Desk อกทงใชในการวดระดบความพงพอใจในการใหบรการ

2.7.2 หนาทของ Service Desk มดงน

Service Desk เปนศนยกลางในการตดตอในการชวยเหลอและแกปญหาท

เกดขนกบผใชงาน ภายใตการใหการบรการทดเยยม

- บนทกการรองขอเขามาใชบรการทงหมด รวมทงรายละเอยดของการรอง

ขอใหบรการ

- ใหบรการสบหาและวเคราะหปญหาเบองตน

- แกไขปญหาของลกคา และการรองใชบรการ

- ยกระดบ Incidents การรองขอใชบรการท Service desk ไมสามารรถ

จดการไดดวยตนเองภายใตกรอบเวลาทตกลงกบลกคาเอาไว

- รายงานความคบหนาแกลกคา

- ปด Case หลงจากทแกไข Incidents รวมทงการรองขอบรการ และอนๆ

เรยบรอยแลว

27

2.7.3 คณสมบตของ Service Desk

- Business Skill: ความสามารถทจะเขาใจ และพดภาษาของธรกจ และคด

ความสามารถในการวเคราะห และแกปญหาในทางธรกจ Business Skill ยงครอบคลมทกษะในการ

ใหบรการทสอดคลองกบธรกจทตนด าเนนการอย รวมทงความเขาใจเกยวกบความตองการของลกคา

ตลอดจนการคดหวงของลกคา

- Technical Skill: ความรอบร เกยวกบ Product ทองคกรเสนอขาย

รวมทงเทคโนโลยท Service ใชในการใหบรการ สวนนครอบคลมถงทกษะการใชคอมพวเตอร และ

Software

- Soft Skills: Service desk จะตองสามารถใหบรการทยงใหญ นนคอ

ทกษะของการบฟง การสอสารดวยค าพด (Verbal Communications) ทกษะการใหบรการแกลกคา

ทกษะการแกปญหา ทกษะการเขยนรายงาน และทกษะการท างานเปนเทม

- Self-Management Skill: การบรหารจดการภายใตความตงเครยด และ

การบรหารเวลาความสามารถในการเรยนรทกษะใหมๆ อยางตอเนอง และรวดเรว

2.7.4 ชนดของ Service Desk

Service Desk ม 3 ประเภทไดแก Internal Service Desk และ External

Service Desk

- Internal Service Desk มไวเพอสนบสนนลกคาภายใน หรอพนกงานท

ท างานภายในบรษท

- External Service Desk มไวเพอใหบรการแกลกคภายนอก ทซอสนคา

และบรการของบรษท

- Blend Service Desk ใหการสนบสนนท งท เปนแบบ internal และ

external

2.7.4.1 Internal Service Desk

จดประสงคของ Internal Service Desk ไดแก ความสามารถใน

การตอบค าถาม การใหขอมลขาวสาร รวมทงดแลเกยวกบปญหาตางๆ ทเกดขนเกยวกบการใชงานไอ

ทภายใน และตองการใชบรการจากเจาหนาทหรอพนกงานภายในองคกร

28

ผใหบรการแกเจาหนาท หรอพนกงานภายในองคกร เราเรยกวา

Internal Service Provider และมหนาทหลกคอการใหบรการดานไอท ทมคณภาพ แกเจาหนาทท

ตองใชระบบไอทในองคกรมากทสด และคณคาในทนคอ การท าใหระบบไอท หรออปกรณไอท เกด

การสะดดหรอชะงกนอยทสด หรอใหมเวลาหยดท างานสนทสด

นอกจากนฝาย Service Desk จะตองคอยตดตามสถานการณ

และสถานะของการแกปญหารวมทงแจงผลการด าเนนการแกปญหาใหแกผใชบรการในองคกร

รวมทงคอยตดตามดแลการแกปญหาเพอใหแนใจวาการแกปญหาจะเสรจสนภายในระยะเวลาท

ก าหนด

ในองคกรขนาดใหญ Service Desk ยงมหนาทตางๆ เพมเตมดงน

- การฝกอบรม

- การบรหารจดการระบบและเครอขาย

- Request Fulfillment

การฝกอบรม

จดประสคของการฝกอบรม ไดแก การใหความรเกยวกบทกษะ

การใชงานอปกรณไอท และวธการแจงเหตในกรณทระบบไอทมปญหาไดอยางมประสทธภาพ การ

อบรมอาจเปนรปแบบของกลม หรอแผนก หรออาจจะเปนเฉพาะบคคลกได และรปแบบการฝกอบรม

อาจเปนการบรรยายในหองอบรม หรอสถานทตดตงเครองคอมพวเตอร รวมทงอาจเปนรปแบบวดโอ

หรอเทปเสยงตลอดจนใชระบบคอมพวเตอรกเปนได โดยเทคโนโลยทใชมดงน

- Computer-based Training

- Internal-based Training

- Podcasts หรอการสงแฟมขอมล ผานอนเตอรเนตไปยงเครอง

คอมพวเตอรปลายทาง

- Web หรอการสมนาผานระบบอนเตอรเนต

29

การบรหารจดการระบบ

กจกรรมนเกยวของกบการจดตง และดแลบญชรายชอผใชบรการ เพอให

แนใจวาขอมลทองคกรนนรวบรวมมความปลอดภย และมการบรหารจดการขอมลตลอดจน Email

การบรหารไอทโดย Service Desk จะตองครอบคลมการท าส าเนาขอมลเกยวกบบญชผใชงานใน

องคกร รวมทงกระบวนการเรยกคนขอมล และตองท าใหแนใจวากระบวนการตางๆ เหลานจะตอง

สามารถท างานไดตามปกต และตามทตองการ กจกรรมอนๆ ไดแก การบรหารจดการแฟมขอมล

รวมทง Printer และServer ตลอดจนการบรหารจดการ เครอขาย และเฝาดการท างานของ Server

ตลอดจนการปรบแตงประสทธภาพการท างานของเครอขาย และ Server

Request Fulfillment

กจกรรมท เรยกวา Request Fulfillment หรอกจกรรมเกยวกบการ

ตอบสนองตอการรองของเพอใชบรการจากผใชงานระบบไอท การใหบรการนครอบคลมการรองขอข

มลขาวสาร หรอค าแนะน า ตลอดจนการขอสทธในการเขาไปใชงานทรพยากรเครอขาย หรอรองขอ

เพอเปลยนแปลงการจดคอนฟกการท างานใดๆ ในระบบไอท ตวอยางเชน การรองขอเพอเขาไปใช

สทธดขอมล หรอใชงาน Printer บางตว หรอการเปลยนแปลงรหสผานเนองจากหมดอาย หรอลม

นอกจากนการใหบรการของ Request Fulfillment ยงครอบคลมไปถง การขอเปลยนแปลงทเรยกวา

Standard Change ซงหมยถง การเคลอนยายอปกาณ หรอการตดตงอปกรณเพมเตม รวมทงการ

ตดตงแอพพลเคชนใหมๆ กจกรรมนมกประกอบไปดวยการเพม การเคลอนยาย การเปลยนแปลง การ

ตดตง เปนตน

2.7.4.2 External Service Desk

ท าหนาทใหการสนบสนนแกลกคาภายนอกทใชบรการขององคกร

หรอพดงายๆ คอ เปนการใหบรการแกลกคาทไมใชเจาหนาทหรอพนกงานขององคกร ซงโดยทวไป

บรษททขาย Software และ Hardware มกจะม External Service Desk เปนของตนเอง เพอ

ใหบรการลกคาของตน โดยอาจใหบรการในรปแบบการเปด Call Center หรอ Contract Center

เพอใหบรการลกคา เนองจากอาจตองรบมอกบการรองขอใชบรการจากลกคามากมาย

30

บทบาทของ External Service Desk

หนวยงาน External Service Desk อาจใหบรการแกลกคาในหลายรปแบบ

เชนการใหบรการในรปแบบทเรยกวา Pre-Sales Support หรอการใหบรการกอนการขาย ซง

หมายความวาจะตองตอบค าถามตางๆ แกผคนทสอบถามเกยวกบผลตภณฑหรอบรการของบรษท

กอนทจะซอ แตโดยทวไป หรอสวนใหญแลว เปนการใหบรการแบบ Post-Sales Support มกจะ

เปนไปในรปแบบการตอบค าถาม หรอใหค าแนะน าแกลกคาในการใชงานผลตภณฑสนคา รวมทงการ

ใหค าแนะน าในการใชฟงกชนในระดบแอดวานซแกลกคา ตลอดจนการปญหาทเกดขนอยางปจจบน

ทนดวน

External Service Desk ย ง เ ป น ส ง ท า ท า ยต อ ก า ร บ ร ห า ร จ ด ก า ร

ความสมพนธทมตอลกคา หรอ Customer relationship management (CRM) ซงครอบคลมการ

บรหารขอมลขาวสาร เพอการตดตอ และสรางสมพนธทดกบลกคา ระบบ CRM นมกเปนการใช

Software เพอให Service Desk สามารถรวบบรวม ดแล และแลกเปลยนขอมลขาวสารเกยวกบ

ลกคาของบรษทแกเจาหนาททมอ านาจอนๆ ในบรษท

ปรมาณของทรพยากรทเกยวของกบการใหบรการลกคาของบรษท มก

สะทอนใหเหนถงความตองการทจะสรางความพงพอใจแกลกคาของบรษท ตวอยางเชน หนวยงาน

External Service Desk บางแหงมการลงทนอยางหนกกบเทคโนโลย ทจะชวยใหสงมอบการใหบร

การในระดบทดและเปนทยอมรบ เชนระบบโทรศพท และระบบการท างานแบบ Web-based ซงการ

ทเปนระบบอตโนมตไปเสยหมดเชนน ไมไดสรางความสมพนธทใกลชดกบลกคามากนก ไมมการเฝา

ตดตามดการเขามาใชงานของลกคาอยางใกลชด ในขณะเดยวกน บางบรษทเนนหนกไปทการฝกอบ

กรมแก Service Desk และใหโอกาสแกเจาหนาท ในแผนก Service Desk ไดหาความร และ

ประสบการณสงสดรวมทงทกษะตางๆ มากมายเพอใหมปฏสมพนธกบลกคาอยางทวถง และรวดเรว

ซงบรษททลงทนแตแทคโนโลยขนสงมากมาย แตขาดการลงทนในสวนของเจาหนาททใหบรการ

มกจะลมเหลวเพราะ Service Desk เปนประตหนาของบรษท

2.7.4.3 Blend Service Desk

เปน Service Desk ทใหบรการลกคาทงท เปนเจาหนาท หรอ

พนกงานภายในบรษท และลกคาภายนอกทใชบรการสนคาของบรษท ทรพยากร และวธการ

ด าเนนงาน เปนแบบเดยวทใหบรการแกลกคาภายใน และภายนอก ตลอดจนวธการตางๆ กเชนกน

31

2.7.5 ขนาดของ Service Desk

Service Desk ไมวาจะเปน internal หรอ external หรอแบบ blended

กตาม มกจะมขนาดตางๆ กน ขนาดของ Service Desk นนขนอยกบภารกจ ความรบผดชอบ และ

ขอบขายของงานตลอดจนจ านวนสนคา และบรการทบรษทไดจ าหนายออกไป อยางไรกด สามรถแบง

ขนาดของ Service Desk ไดถง 2 ขนาด ไดแก

2.7.5.1 Service Desk ขนาดเลก

มหนวยงานใหบรการทมขนาดตงแต 1 คนไปจนถง 15 คน บรษท

ทม Service Desk ขนาดเลกดวยเหตผลหลายประการ เชน Service Desk อาจเปนหนวยงานใหม

ส าหรบบรษททเพงเปดใหม หรอขอบเขตงานใหบรการ และความรบผดชอบอาจมขนาดจ ากด และม

ความเปนไปไดทแผนกไมไดรบการตดตอจากลกคาเปนจ านวนมาก และเปนหนวยงานใหบรการ

ผลตภณฑของตนทเปนแบบเรยบงาย และคอนขางเสถยร หรอลกคาอาจมทางเลอกอนทจะตดตอกบ

บรษท เชน ผานทาง Web เปนตน

บรษทขนาดเลกบางแหง มกาจดตง Service Desk ของตนใหเปน

ลกษณะทเรยกวา One-Stop-Service ซงหมายความวา หนาทของ Service Desk ถกก าหนดใหม

ความรบผดชอบเตมทส าหรบการรบเรองราวรองขอใหบรการแกปญหา รวมทงขอใชบรการอนๆ เชน

ขอระบบเครอขาย เปนตน โดย Service Desk ขนาดเลกเหลาน จะใหบรการแกลกคาระดบเดยว

หมายความวา ลกคาสามารถไดรบการบรการ และการแกขปญหาทเบดเสรจ จากการตดตอกบ

Service Desk นเพยงจดเดยวเทานน ผดกบ Service Desk ขนาดใหญ ทมการใหบรการในหลาย

ระดบ และมความสลบซบซอนมากกวา

2.7.5.2 Service Desk ขนาดใหญ

ขนาดของ Service Desk จะมโหฬารเทาใด ขนอยกบภารกจใน

การใหบรการขององคกรนนๆ เชนหากเปนการใหบรการภายใน เชน Internal Service Desk

โดยทวไปจะมขนาดเลกไปจนถงขนาดกลาง โดยจ านวนของผใหบรการในแผนกไมเกน 25 คน

เชนเดยวกบ External Service Desk แตหากเปนแบบ Blended Service Desk จ านวนของผ

ใหบรการจะมากกวา 25 คนแนนอน

เปนเรองปกตทบรษทหรอองคกรทม Service Desk ขนาดใหญ

จะตองแบง Service Desk ออกเปนทมยอยๆ หลายทมโดยท าหนาทแตกตางกน เชน ทมหนงอาจ

32

ใหบรการเกยวกบผลตภณฑทลกคาซอไปใชงาน หรอกลมของผลตภณฑทลกคาซอไปทงหมด สวนทม

อนอาจรองรบลกคากลมยอย กลมหนงหรอหลายกลม หรอเฉพาะกลม

จดออนขององคกรทม Service Desk ขนาดใหญไดแกการขาด

เอกภาพในการท างานโดยเฉพาะเอกภาพในการตดสนใจ และวธการทจะรบมอกบการแกปญหาท

ลกคารองเรยนเขามาซงสงผลใหเกดการสะดดของการใหบรการ ดวยเหตนจงมความจ าเปนตอง

จดล าดบการท างาน โดยจดใหมสายการท างานแบบล าดบขน ซงขนอยกบความยากงายของปญหา ซง

ไมเพยงแตตองการ การท างานแบบ Workflow แลวยงตองน าเอาเทคโนโลยตางๆ รวมทง

แอพพลเคชนเขามาเกยวของอกดวย

Service Desk ขนาดใหญจะบงคบใหมการท างานเปนทมมากขน

และท าใหเกดโอกาสของการฝกอบรม และการใหค าแนะน า ผคนทท างานภายใต Service Desk

ขนาดใหญ สามารถเลอกทจะเปนผเชยวชาญในการแกปญหาทเกดขนในผลตภณฑเฉพาะอยาง หรอ

ลกคาเฉพาะกลม และการท างานใน Service Desk ขนาดใหญยงชวยใหผท างานไดมโอกาสใช

เครองมอ และแนวปฏบตทเปนสากลมากขนเพอใหประสบความส าเรจในการท าใหลกคาพงพอใจ

2.7.6 โครงสราง Service Desk

มอยหลายทางทเราจะจดโครงสรางของ Service Desk มบางบรษทหร

องคกรทจดตง Service Desk แบบ Centralized ทสนบสนนเทคโนโลยทงหมด นอกจากนกยงม

องคกรอนๆ ทใชรปแบบทเรยกวา De-Centralized Service Desk ทสนบสนนผลตภณฑหรอบรการ

เฉพาะอยาง หรอกลมลกคาเฉพาะเจาะจง ในขณะทบางองคกร ใหบรการในลกษณะผสมผสานกน

ระหวาง Centralized กบ De-Centralized

2.7.6.1 โครงสราง Service Desk แบบ Centralized

Centralized Service เปนรปแบบทลกคา หรอผใชบรการเขามา

ตดตอ และใชบรการเพยงจดเดยว ซงลกคามกจะชอบใชแบบน เนองจากไมตองรวา จะตองตดตอกบ

ใครทไหนในองคกรนนๆ แนวทางนยงใหประโยชนในแงของความประหยด และประสทธผลมากกวา

แบบอนๆ

Service Desk สามารถเปนลกษณะรวมศนย (Centralized) ไดใน

หลายวถทาง ตวอยางเชน บางองคกรมการจดตงทมงาน Service Desk ทมความสามารถเชง

วเคราะห และเชยวชาญในการแกไขปญหาในจดเดยวกน ส าหรบองคกรขนาดใหญทมลกคาตดตอเขา

มาเปนจ านวนมาก สถานทแหงนอาจะเปน Call หรอ Contract Center นอกจากนกยงมองคกรอนๆ

33

ทจดตง Virtual Service Desk โดย Virtual Service Desk จะสรางความประทบใจในการใหบรการ

แบบ Centralize Service Desk โดยการใชเทคโนโลยระบบโทรศพท รวมทงอนเตอรเนต ในความ

เปนจรง นกวเคราะหของ Service Desk อาจประจ าอยทใดทหนง หรออาจอยทบานกเปนได

2.7.6.2 โครงสราง Service Desk แบบ Decentralized

บางบรษทมการจดตง Decentralized แบบหลายระดบ เพอทจะ

ใหบรการในระดบคณภาพสงแกลกคา ทมความตองการใชบรการแบบเฉพาะเจาะจง ลกคาสามารถ

ไดรบการแกไขปญหาไดอยางรวดเรว เนองจากลกคาจะไดรบการชวยเหลอจากผเชยวชาญเฉพาะดาน

ซงตรงกบผลตภณฑ หรอบรการทตนใชงานอย

เราสามารถจดต ง Decentralized Service Desk ไดในหลาย

แนวทาง บางองคกรมการจดตง Local Service Desk และประจ าอยในสถานทตางๆ ใกลสถานทใช

งานของลกคา (ตวอยางเชน ศนยบรการตางๆทกระจายไปทวประเทศ) เพอความสะดวกในการ

ใหบรการแกลกคา และเปนสถานทมผเชยวชาญเฉพาะดานประจ าอย นอกจากนกยงมบางบรษททใช

วธการรวมบรการภายในแนวคดของ Virtual Service Desk แนวทางน เราเรยกวา “Follow the

Sun” Service desk โดยแนวทางน จะท าใหองคกรใหบรการตลอด 24 ชวโมงทครอบคลมการ

ท างานการใหบรการของศนยบรการยอยทกระจายอยในทตางๆ และใหบรการชวงเวลาท างานเทานน

34

บทท 3

การด าเนนการ

3.1 กลาวน า

ปจจบนเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology: IT) ไดเขามามบทบาทในการ

ด าเนนธรกจเปนอยางยง และเปนเครองมอทางกลยทธอยางหนงทท าใหองคกรสามารถเพมศกยภาพ

และขดความสามารถในการแขงขนกบองคกรอนๆ ได รวมทงตอบสนองตอความตองการของผรองขอ

ใชบรการไดอยางรวดเรว และถกตองแมนย า

โครงงานนเปนการศกษาขนตอนการท างาน ปญหาทเกดขน ขอด และขอเสยของระบบการ

ใหบรการในปจจบนของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ เปนการศกษาและท าความเขาใจกระบวนการ

ใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ เพอเปนแนวทางในการออกแบบรปแบบการใหบรการของบรการ

ตางๆ ทไดก าหนดไวตามรปแบบของ ITIL ไดแก การก าหนดระดบการใหบรการ ขอตกลงการ

ใหบรการ รปแบบการใหบรการ การจดการปญหา การจดการขอมลการใหบรการ

3.2 การใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน

การใหบรการงานดานเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน มทงขอดและขอเสย สามารถสรปได

ดงตอไปน

3.2.1 ขอดของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน

3.2.1.1 ขนตอนการด าเนนการไมยงยาก เมอผใชงานมปญหาในการท างานและ

ตองการความชวยเหลอกจะเดนมาแจงปญหากบเจาหนาทไอท

3.2.1.2 การด าเนนการใหกบผรองขอการใชบรการเปนไปอยางรวดเรวและเปน

กนเอง

3.2.1.3 กรอบการท างานไมยงยาก ไมซบซอน และไมมเอกสาร

3.2.2 ขอเสยของการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศในปจจบน

3.2.2.1 การใหบรการเปนแบบรายครงไมมขนตอนการท างานทชดเจน

3.2.2.2 ไมมการบนทกการด าเนนการการแกใขปญหาทเกดขน

35

3.2.2.3 ไมมขอตกลงการใหบรการ ระยะเวลาการด าเนนการ แนวทางการแกไข

ปญหาทเปนระบบ

3.2.2.4 การตดตามงานเปนไปไดยาก ท าใหผขอใชบรการไมทราบถงสถานะของการ

แกไขปญหา

3.3 การสนบสนนทางดานระบบสารสนเทศตอการด าเนนการธรกจ

ในการด าเนนธรกจปจจบนไดมการน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศ มาชวยสนบสนนการ

ท างาน โดยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศก าหนดการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศพนฐาน หลายๆ

บรการ เพอสนบสนนผใชงานใหสามารถท าไดอยางประสทธภาพ และรวดเรว โดยมแผนกเทคโนโลย

สารสนเทศเปนผรบผดชอบระบบสารสนเทศเหลานน ไดแก

3.3.1 บรการตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง เปนการใหบรการเกยวกบการ

ตดตงอปกรณคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง ระบบปฏบตการ โปรแกรมพนฐาน และแอพพลเคชน

รวมทงการแกไขปญหาทเกดขนจากจากใชงานดงกลาว

3.3.2 บรการแกใขปญหาการใชงานคอมพวเตอร เปนบรการทใหบรการเกยวกบการใชงาน

คอมพวเตอรทงทางดานฮารดแวร และทางดานซอฟแวร เพอใหสามารถกลบมาใชงานไดตามปกต

3.3.3 บรการ User Account เปนบรการใหบรการเกยวกบการสราง User Account

ส าหรบการพสจนตวตน และการตรวจสอบสทธ ตงแตการ Login เขาใชเครองคอมพวเตอร ตลอดจน

การเขาถง และใชบรการอนๆ บนเครอขายของบรษท โดยมแผนกเทคโนโลยสารสนเทศเปนผ

ใหบรการในการสราง User Account และท าหนาทในการแกใขปญหาทเกดขนกบ User Account

3.3.4 บรการพนทใชงานบน File Server เปนการใหบรการเกยวกบการสรางพนทใชงาน

รวมกน และใชงานสวนตว เปนการใหบรการการเขาถงไฟล บน Server มการควบคมการเขาถงไฟล

จากบคคลอนๆ โดยมแผนกเทคโนโลยสารสนเทศเปนผก าหนดสทธของการใชงาน File Server

3.3.5 บรการ Backup and Recovery เปนการใหบรการเกยวกบการส ารองขอมลบนเครอง

เซรฟเวอร และขอมลทมความส าคญทใหบรการภายในองคกร เชน Active Directory, File Server

เปนตน โดยจะท าการส ารองขอมลวน โดยเรมจากเวลา 22.00 น. ในแตละวน

36

3.3.6 บรการ อเมล เปนการใหบรการเกยวกบการตดตอสอสารผานเครอขายอนเตอรเนต

ทงภายในองคกร และจากภายในองคกรกบองคกรอนๆ โดยมแผนกเทคโนโลยสารสนเทศเปนผสราง

Email Address ใหกบผใชงาน และท าหนาทในการแกไขปญหาทเกดขนเกยวกบ Email ตลอดจนให

ค าแนะน าในการใชงานใหมความปลอดภย

3.3.7 บรการ Network and Internet เปนการใหบรการเกยวกบการเชอมตออปกรณกบ

เครอขายของบรษทและบรการดาน Internet เพอชวยใหผ ใชงานสารถคนหาขอมล ตดตอ

ประสานงาน ตลอดจนใชบรการ online ตางๆ ได โดยมแผนกเทคโนโลยสารสนเทศเปนผใหบรการ

ในการเขาใชงานอนเตอรเนต

3.3.8 บรการ Antivirus เปนบรการการปองกนไวรส เพอเปนการปองกนการสญหายของ

ขอมล ระบบปฏบตการ โปรแกรมทไมพงประสงค ท าใหผใชงานสามารถท างานไดไมตดขด เปนการ

เพมประสทธภาพในการท างาน

3.3.9 บรการ Printer and Scanner เปนการใหบรการเกยวกบสทธการใชงาน Printer และ

Scanner การตดตง Driver, การสรางบญชรายชอ, โคดการใชงาน และการตดตงการสแกนเอกสาร

ไปยงเครองคอมพวเตอร

บรการพนฐานเหลานมความส าคญ จ าเปนตองมความพรอมใชงานอยเสมอ แตละบรการ

ดงกลาวมความสอดคลองกน ท าใหขาดอยางไดอยางหนงไมได เมอผใชงานมปญหาควรไดรบการ

แกไขทนท ดงนนบรการพนฐานเหลานจ าเปนตองมการตรวจสอบและตดตามการใชงานอยาง

สม าเสมอ

3.4 แนวคดในการน ากรอบงานไอทลมาประยกตใชในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

จากการศกษาถงแนวคดและทฤษฏของ ITIL เปนกรอบการท างานทส าคญส าหรบการจดการ

การใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

3.4.1 การจดการระดบการใหบรการ (Service Level Agreement)

3.4.2 การปฏบตตามค าขอ (Request Fulfillment)

3.4.3 การจดการเหตการณ (Incident Management)

3.4.4 การจดการปญหา (Problem Management)

37

3.4.5 การจดการการเปลยนแปลง (Change Management)

3.4.6 การจดการการใหบรการ (Service Desk)

3.5 การก าหนดเกณฑการใหบรการ (Service Level Agreement)

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศเปนหนวยงานทรบผดชอบในการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

ภายในองคกร โดยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศตองเตรยมการเรองการใหบรการและความชวยเหลอ

ดานเทคโนโลยสารสนเทศเพอใหบรการกบผใชงาน

การก าหนดเกณฑการใหบรการ เปนขอตกลงทท าเปนลายลกษณอกษรขนระหวางผ

ใหบรการกบผใชงาน เปนการระบเปาหมายของการใหบรการทส าคญ และหนาทความรบผดชอบการ

จดการระดบการบรการ SLA ถกจดการผานกระบวนการ SLM (Service Level Management) เปน

ขอตกลงทใหเปาหมายทเฉพาะเจาะจงแตละบรการ และสามารถวดผลไดวา แผนกเทคโนโลย

สารสนเทศนนสามารถใหบรการไดตามเปาหมายทก าหนดไวไดหรอไม

3.5.1 วตถประสงค

3.5.1.1 เพอใหผใชบรการเขาใจถงการใหบรการของหนวยงาน

3.5.1.2 เพอระบประเภทของการใหบรการตางๆ เพอระบความรบผดชอบทชดเจน

3.5.1.3 เพอใหบรการไดอยางเปนระบบ และถกตองตามขอก าหนด

3.5.1.4 เพอใชเปนตวชวดประสทธภาพการใหบรการ

3.5.1.5 เพอปรบปรงการใหบรการใหอยในระดบมาตราฐาน

3.5.2 ขอบเขต

3.5.2.1 จดหมวดหมการใหบรการตางๆ ออกเปนแตละประเภท

3.5.2.2 ก าหนดบทบาทหนาทของผใหบรการ

3.5.2.3 จดท าขอตกลงการใหบรการ

3.5.2.4 บนทกท ารายงาน และตดตามผลการด าเนนงานตามขอก าหนดการ

ใหบรการ

38

3.5.2.5 ปรบปรง ทบทวน แกไข

3.5.3 ดชนชวด

3.5.3.1 รอยละ 80 ของการใหบรการตางๆ ตองเปนไปตามขอตกลงทไดก าหนดไว

3.5.3.2 รอยละ 80 ของระยะเวลาในการแกไขปญหาไดทนเวลาตามทก าหนด

3.5.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

3.5.4.1 กรรมการบรหาร

3.5.4.2 ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.4.3 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.4.4 เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.4.5 ผใชบรการ

3.5.5 บทบาทและหนาทความรบผดชอบ

บทบาทหนาทและความรบผดชอบในกระบวนการตางๆ ซงผทเกยวของมดงน

3.5.5.1 กรรมการบรหาร

3.5.5.2 ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.5.3 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.5.4 เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.5.5.5 ผใชบรการ

39

ตารางท 3.5.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบของผเกยวของ

ต าแหนง หนาทความรบผดชอบ

กรรมการบรหาร - ตรวจสอบ อนมต และสงการตามเอกสารขอตกลงการใหบรการ (Service Level Agreement : SLA)

ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตรวจสอบ Service Level Agreement ในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตรวจสอบ อนมต การขอแกไข Service Level Agreement กรณทมการขอแกไข

- ตรวจสอบ อนมต การขอแกไข Service Catalogue กรณทมการขอเปลยนแปลง

ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

- จดท าเอกสาร Service Level Agreement ในการใหบรการ

- ตรวจสอบการใหบรการ และกระบวนการทผดพลาดจากผลการใหบรการ

- ทบทวน และปรบปรงเอกสาร Service Level Agreement ตามความจ าเปนทกๆ 1 ป

- ทบทวน และปรบปรง Service Level Agreement กรณทมความตองการเพมเตม

- เสนอแบบปรบปรงการใหบรการผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

- จดเกบเอกสาร Service Level Agreement

เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

- รบเอกสารค ารองขอใชบรการ และจดสงเอกสารค ารองขอใชบรการ

- ด าเนนการตามเอกสารค ารองขอใชบรการตามขอตกลงการใหบรการ

- ท าการบนทกผลการใหบรการ และรายงานผลการใหบรการ ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ และผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

40

- จดท าการฝกอบรมดานเทคโนโลยสารสนเทศใหกบผใชบรการ

ผขอใชบรการ - แจงปญหา หรอแจงค ารองขอใชบรการ - การขอใชบรการจะตองท าการกรอกใบค ารองขอใชบรการ

ทกครง - ตองปฏบตตามขอตกลงตางๆ ในเอกสารค ารองขอใช

บรการ - เมอมการรองขอใชบรการจะตองแจงชอผตดตอ - ยอมรบใหมการตรวจสอบคอมพวเตอรทใชงาน - ไมเปดเผยขอมลรหสผานตางๆ แกบคคลอนๆ และเปลยน

รหสใหมทกครง เมอสงสยวามบคคลอนร หรอน าไปใช

41

3.5.6 กระบวนการการด าเนนการ (Process Activity)

3.5.6.1 ขนตอนการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ (SLA) แสดงดงรป

(Activity)

SLA

รปท 3.5.1 แสดงกระบวนการของการจดท าเอกสารขอตกลงการใหบรการ (SLA)

- ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจดท าเอกสารขอตกลงระดบ

การใหบรการซงจะมขอมลของผรองขอใชบรการ ความตองการและปญหาในการใชบรการงานระบบ

สารสนเทศ โดยมผจดการแผนกสารสนเทศเปนผควบคมในการจดท า

- ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะน าเอกสารเสนอผจดการ

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศเพอทบทวนและตรวจสอบความถกตอง หากพบความบกพรองตองน า

กลบมาแกใขใหมใหสมบรณ

42

- ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศยนเสนอในทประชมผบรหารฝาย

ตางๆ เพอหาขอสรปในเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ หากผบรหารฝายตางๆ เหนชอบแลว

เอกสารขอตกลงระดบการใหบรการจะถกน าไปบงคบใชในองคกร โดยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

เปนผก ากบดแล

3.5.6.2 ขนตอนการตดตามการใหบรการตางๆ

(Activity)

รปท 3.5.2 แสดงขนตอนการตดตามการใหบรการ

43

- ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการตดตามการใหบรการตางๆ

วาเปนไปตามขอตกลงการใหบรการหรอไม ตองมการปรบปรงแกไขขอตกลงสวนใหน

- ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะตองท าการวเคราะหหาปจจยใน

การท าใหขอตกลงการใหบรการทไมสามารถน าไปปฏบตงานได รวมทงแนวทางแกไขเพอน าเสนอตอ

คณะกรรมการบรหารตอไป

3.5.7 นโยบายการบรหารการจดการระดบการใหบรการ (Service Management Policy)

3.5.7.1 ตองก าหนดระดบการใหบรการ โดยบรการสารสนเทศ ( IT Services) ทม

ความส าคญ และบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

3.5.7.2 ตองท าการทบทวน และปรบปรงระดบการใหบรการ ดานตางๆ ในระดบ

การใหบรการตามความเหมาะสม

3.5.7.3 ตองท าการเฝาระวงและตดตามการใหบรการสารสนเทศอยางสม าเสมอ

หากไมเปนไปตามระดบการใหบรการทก าหนดไว ใหท าการหาสาเหต และด าเนนการปรบปรงหรอท า

การแกไขปญหานนๆ ตอไป

3.5.7.4 ตองท าการจดฝกอบรม เพอใหความรความเขาใจ ในการใชบรการทางดาน

ระบบสารสนเทศ หรอตามแตโอกาสทผใชบรการรองขอ

3.5.7.5 ตองปฏบตตาม Service Level Agreement ใหอยในระดบทตกลงไว

3.5.7.6 ตองท าการแจงผลการปฏบตงาน ตามใบค ารองขอ เมอปฏบตงานเสรจสน

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ตองท าการจดเกบเอกสารตางๆ ทเกยวของกบแผนกเทคโนโลย

สารสนเทศ ใหเปนระเบยบเรยบรอย

3.5.7.7 ผใชบรการทกทาน จะตองปฏบตตามขอตกลงในเอกสาร Service Level

Agreement

3.5.8 ขอก าหนดใหบรการ

3.5.8.1 ชวโมงการท างานใหบรหารแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ แผนกเทคโนโลย

สารสนเทศเปดใหบรการตงแต 08.30 น. ถง 17.00 น. เวนวนหยดของบรษท

3.5.8.2 การตดตอขอรบบรการและแจงปญหา ม 3 ชองทางดงน

44

- แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการ เจาหนาท

เทคโนโลยสารสนเทศรบค ารองขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา พรอมทงออกหมายเลข

ตดตามปญหาใหกบผรองขอใชบรการ ตอจากนนกจะด าเนนการแกไขปญหาทไดรบแจง และรายงาน

ผลปฏบตการตามล าดบ

- แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 เจาหนาท เทคโนโลย

สารสนเทศรบค ารองขอใชบรการ และบนทกลงระบบรบแจงปญหา พรอมทงออกหมายเลขตดตาม

ปญหาใหกบผรองขอใชบรการ ตอจากนนกจะด าเนนการแกไขปญหาทไดรบแจง และรายงานผล

ปฏบตการตามล าดบ

- แจ งผ านอ เมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th เจ าหนาท เทคโนโลย

สารสนเทศรบค ารองขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา พรอมทงออกหมายเลขตดตาม

ปญหาใหกบผรองขอใชบรการ ตอจากนนกจะด าเนนการแกไขปญหาทไดรบแจง และรายงานผล

ปฏบตการตามล าดบ

3.5.9 การแบงระดบของผลกระทบและความเรงดวนของปญหาดานเทคโนโลยสารสนเทศ

สามารถแบงตามระดบผลกระทบของปญหาไดดงน

3.5.9.1 ระดบผลกระทบของปญหา (Impact)

Highest ระบบการท างานหลกไมสามารถใหบรการไดสงผลกระทบกบ

ผใชบรการทงหมด และมผลกระทบกบผใชงานทงหมด

High ระบบการท างานหลกไมสามารถใหบรการไดสงผลกระทบกบ

ผใชบรการบางสวน และมผลกระทบกบผใชงานบางสวนแตไมทงหมด

เชน มผลกระทบกบแผนก เปนตน

Medium การใหบรการมผลกระทบเปนรายบคคล เชน ผใชบรการท า

ไฟลหายจาก File Sharing

Low ไมมผลกระทบกบงานแตตองการใหมการแกไขหรอปรบเปลยน

เชน มการเปลยนชอแลวตองการเปลยน User Account ใหตรงกบชอ

45

3.5.9.2 ความเรงดวนของปญหา (Urgency)

Highest ระบบสารสนเทศทใหบรการ สงผลกระทบกบระบบอนๆ ท า

ใหเกดปญหาตอเนองจนท าใหการใหบรการสารสนเทศหยดชะงกได

เชนปญหาทเกดจาก Core Switch ท าใหผใชบรการไมสามารถใชงาน

ใชระบบสารสนเทศได เชน อนเตอรเนต, อเมล, โปรแกรมบญช,

โปรแกรม HR เปนตน

High ระบบสารสนเทศทใหบรการ สงผลกระทบเฉพาะกลม แตมความ

จ าเปนส าหรบการด าเนนงานทางธรกจ เชน ปญหาทเกดจาก user

account เนองจากจะท าใหไมสามารถใชบรการสารสนเทศอนๆ ได

เชน การ login เพอเขาใชงานคอมพวเตอร, file sharing เปนตน

Medium ระบบงานทเปนเฉพาะกลมมชวงเวลาการใชงานทไมแนนอน

Low ระบบงานทเปนเฉพาะกลมและมเวลาการใชงานทแนนอน

3.5.9.3 การแบงระดบความส าคญของปญหา

ตารางท 3.5.2 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา

ความส าคญ ผลกระทบ

สงมาก สง กลาง ต า

เรงดวน

สงมาก P1 P1 P2 P3

สง P1 P2 P2 P3

กลาง P2 P2 P3 P3

ต า P3 P3 P3 P4

จากตารางท 3.5.2 แสดงการก าหนดระดบความส าคญของปญหาโดยพจารณาจากความ

เรงดวนกบผลกระทบของปญหาโดยการวดจากระดบความเรงดวนและผลกระทบทเกดขน P1 ระดบผลกระทบและความเรงดวนสงถงสงมาก ตองแกปญหาให

แลวเสรจภายใน 2 ชวโมง

P2 ระดบผลกระทบและความเรงดวนตงแตกลางถงสง ตองแกปญหา

ใหแลวเสรจภายใน 4 ชวโมง

46

P3 ระดบผลกระทบและความเรงดวนต าถงกลาง ตองแกปญหาใหแลว

เสรจภายใน 1 วน

P4 ระดบผลกระทบและความเรงดวนต า สามารถใชเวลาในการแกไข

ภายใน 4 วน

ทงนในบางกรณทเรงดวนผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศอาจจะมการขอใหเปลยนระดบของเหตการณได

3.5.10 การสงตอปญหา เปนการเรยกใชบรการจากภายนอก ทมความช านาญมาแกปญหา

ให มรายละเอยดดงน

ตารางท 3.5.3 แสดงการสงตอปญหาจากบรการภายนอก

ปญหา ผรบผดชอบ ทอย อนเตอรเนต บรษท ทรอนเตอรเนต อาค ารฟอรจนทาวน ชน 14 ถนนรช

ด าภเษก แขวงดนแดง เขตดนแดง กรงเทพฯ 10400. โทรศพท: 02-620-0400

บมจ. กสท โทรคมนาคม ส านกงานใหญ

99 ถนนแจงวฒนะ แขวงทงสองหอง เขตหลกส กรงเทพฯ 10210. โทรศพท: 02-104-3000

เครองพมพ บรษท ฟจ ซรอกซ (ประเทศไทย) จ ากด

ชน 23-26 อาค ารซนทาวเวอรส เอ 123 ถ.วภาวด-รงสต แขวงจอมพล เขตจตจกร กรงเทพฯ 10800. โทรศพท: 02-660-8000

DELL Computer. บรษท เดลลคอรปอเรชน (ประเทศไทย) จ ากด

195 เอมไพร ทาวเวอร ถนนสาทรใต แขวงยานนาวา เขตสาทร กทม 10120. โทรศพท: 0-2670-7000

HP Computer. บรษท ฮวเลตต-แพคการด (ประเทศไทย) จ ากด

968 อาค ารออจอเหลยง ถนนพระราม 4 แขวงสลม เขตบางรก กทม 10500. โทรศพท: 02-118-6300

47

Firewall (Fortigate) บรษท ออพตไมซโซลชน จ ากด 1023 ชน 3 อาคารทพเอส ถนนพฒนาการ สวนหลวง กรงเทพ 10250 โทร: 02-717-8135 ถง 37

Backup Exec 15 (Veritas)

บรษท ออพตไมซโซลชน จ ากด 1023 ชน 3 อาคารทพเอส ถนนพฒนาการ สวนหลวง กรงเทพ 10250 โทร: 02-717-8135 ถง 37

ซอฟทแวรลขสทธ บรษท ไมโครซอฟท (ประเทศไทย) จ ากด

87/2 ออลซซนสเพลส ถนนวทย แขวงลมพน เขตปทมวน กทม 10330 โทรศพท: 0-2263-6888

48

3.5.11 Service Catalogue

ตารางท 3.5.4 แสดงหนาทความรบผดชอบของผมหนาทเกยวของ

การบรการ เจาของระบบบรการ

ผมหนาทเกยวของ

ผขอใ

ชบรก

าร

เจาห

นาทแ

ผนกเ

ทคโน

โลย

สารส

นเทศ

ผจ

ดการ

แผนก

เทคโ

นโลย

สารส

นเทศ

กรรม

การบ

รหาร

บรการตดตงเครองคอมพวเตอร แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการแกไขปญหาการใชงาน

คอมพวเตอร แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการ User Account แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการพนทใชงานบน File Server แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการ Backup and Recovery แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการ Email แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการ Network and Internet แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการ Antivirus แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

บรการ Printer and Scanner แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ X X X X

49

3.5.12 การก าหนดตวชวด (KPI) ในแตละขอตกลงระดบการใหบรการ

ตารางท 3.5.5 แสดงการก าหนดตวชวด (KPI) ในแตละขอตกลงระดบการใหบรการ

บรการ ตวชวดประสทธภาพ (KPI) 1. บรการตดตงเครองคอมพวเตอร - ตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 4 วน

- รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด 2. บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

- อางองตามผลกระทบ และระดบความเรงดวนของปญหา

3. บรการ User Account - ตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด

4. บรการพนทใชงานบน File Server

- ตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด

5. บรการ Backup and Recovery

- ในการกคนไฟลจะตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 4 วน - รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด

6. บรการ Email - ตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด

7. บรการ Network and Internet

- ตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด

8. บรการ Antivirus - ตองด าเนนการตดตงใหแลวเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด

9. บรการ Printer and Scanner - ตองด าเนนการตดตงใหแลวเสรจภายใน 1 วน - รอยละ 80 ตองด าเนนการใหแลวเสรจตามเวลาทก าหนด

50

3.5.13 รายละเอยดเกยวกบการใหบรการตางๆ

ดงตารางแสดงขอมลการใหบรการ การขอใชบรการ และขอก าหนดการใหบรการ

รวมถงตวชวดทสามารถระบไดจากการใหบรการ เพอใชเปนเอกสารส าคญส าหรบอางองการใหบรการ

ตารางท 3.5.6 แสดงรายละเอยดบรการการตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง

Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : เพอใหผขอใชบรการมเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง, ระบบปฏบตการ ตลอดจนแอพพลเคชน ส าหรบพนกงานใหม เพอใหสามารถท างานไดบนเครองคอมพวเตอร

Service Description : บรการตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง รวมทงซอฟแวรส าหรบพนกงานใหม

Service : ผขอใชบรการ

KPI : สามารถตดตงเครองคอมพวเตอร และอปกรณตอพวง ใหเสรจเรยบรอยภายใน 4 วน นบจากไดรบการรองขอใชบรการ และไดรบการอนมตใหมการตดตงเครองคอมพวเตอรใหมได

Remark : การขอใชบรการ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th

Exceptions to terms and Conditions of SLA : ผขอใชบรการตองกรอกแบบฟอรมค ารองขอใชเครองคอมพวเตอร และตองกรอกขอมลให

ครบถวน และไดรบการอนมตจากผบงคบบญชา

Security Requirement : ตรวจสอบขอมลในแบบฟอรมการรองขอใชบรการ เพอยนยนการเปนพนกงาน และไดรบ

การอนมตจากผบงคบบญชาของหนวยงาน จะตองครบถวนสมบรณ บนทก รหสเครอง Serial Number เครองคอมพวเตอร, อปกรณตอพวงทไดรบ และผขอใช

บรการจะตองท าการตรวจเชคคอมพวเตอร และอปกรณตอพวงตางๆ ใหครบถวน ผขอใชบรการ ลงนามโดยระบวนทมการตดตง และเวลาทใหบรการเสรจเรยบรอย

51

ตารางท 3.5.7 แสดงรายละเอยดการใหบรการการแกปญหาการใชงานคอมพวเตอร

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : การใหบรการการแกปญหาการใชงานคอมพวเตอร

Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : เพอแกปญหาทเกดขนจากการใชงานคอมพวเตอรใหกบผขอใชงานในองคกร

Service Description : เพอแกปญหาทเกดขนจากการใชงานคอมพวเตอรใหกบผใชงานในองคกร ทเกดจากปญหา

ดาน Hardware และ Software

Service : ผขอใชบรการ KPI : การแกไขปญหาการใชงานเครองคอมพวเตอรทงดานฮารดแวร และซอฟทแวร จะดตาม

ผลกระทบ และความเรงดวน

Remark : การขอใชบรการ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th

Exceptions to terms and Conditions of SLA : เพอปญหาทเกดขนจาก Hardware และ Software ททางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศตดตง

ใหเทานน

Security Requirement : หากอปกรณคอมพวเตอรเสยหาย ไมสามารถท างานได จ าเปนตองจดซออปกรณมาเปลยน

ดงนน ระยะเวลาในการแกใขปญหาสามารถด าเนนการตอหลงจาก ฝายจดซอไดท าการจดหาอปกรณมาไดแลว

52

ตารางท 3.5.8 แสดงรายละเอยดบรการ User Account

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการ User Account Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : เพอใหผใชงาน สามารถเขาใชงานระบบสารสนเทศภายในองคกรได และเพอเปนการยนยนตวตนของพนกงานในการเขาใชงานระบบตางๆ ของบรษท

Service Description : เปนบรการสราง แกไข และ ลบ User Account ใหกบพนกงานในบรษท เพอใหผใชงาน

สามารถเขาใชงานระบบสารสนเทศภายในองคกรได

Service : ผขอใชบรการ KPI : ใหบรการสราง User Account ใหแลวเสรจภายใน 1 วน หลงจากไดรบการอนมต

Remark : ฝายบคคลจะเปนผน าสงขอมลพนกงานใหม, พนกงานทพนสภาพการเปนพนกงานใหกบ

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th

Exceptions to terms and Conditions of SLA : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศสามารถระงบการใชงาน หรอ ลบ User Account ทนท

หลงจากไดรบการแจงจากฝายบคคลวามการลาออก และจะท าการ Disable User Account ไว เปนเวลา 30 วน เมอครบ 30 วนแลว จะท าการลบ User Account นน

Security Requirement : ตรวจสอบแบบฟอรมค ารองขอใชบรการงานระบบ และขอมลของผรองขอใชบรการวา

ถกตอง ครบถวนและขอมลตรงตามเงอนไข หรอไม การสราง ลบ และแกไข User Account ตองไดรบการอนมตจากผจดการฝายของผขอใช

บรการ

53

ตารางท 3.5.9 แสดงรายละเอยดการใหบรการพนทใชงานบน File Server

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการก าหนดพนทในการใชงานบน File Server และสทธการใชงาน

Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : เพอใหบรการจดเกบไฟลของผใชบรการในแตละแผนก และสามารถใชงานรวมกนได แบงออกเปน ใชงานรวมกนทงบรบรษท ใชงานรวมกนในแผนก และใชงานสวนตว Service Description :

เปนบรการก าหนดพนทใชงานบน File Server สทธการใชงานแบงออกเปน ใชงานรวมกนทงบรษท ใชงานรวมกนในแผนก และใชงานสวนตว

มการก าหนดสทธการเขาถงขอมล

Service : ผขอใชบรการ KPI : สามารถก าหนดพนทใหบรการ File Server เสรจภายใน 1 วน หลงจากการรองขอใช

บรการ และไดรบการอนมต พรอมทง map network drive ของผใชบรการนนๆ Remark :

การขอใชบรการ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th

Exceptions to terms and Conditions of SLA : การเขาถง File หรอ Folder ของแผนกอน ตองไดรบอนมตจากหวหนาแผนกนนๆ

Security Requirement : ก าหนดสทธในการเขาถงพนทการใชงาน ผจดการฝายของแตละหนวยงานจะตองเปนผอนมตกอนวาจะใหพนกงานคนใดมสทธใน

การเขาใชงานไฟล, โฟลเดอรในแผนกของตน

54

ตารางท 3.5.10 บรการ Backup and Recovery

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการ Backup and Recovery File Server

Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : เพอท าการส ารองขอมล File Server และ เพอกคนขอมลไฟลใหกบพนกงานทเกดจากผใชงานลบผด, ไฟลงานตดไวรส เปนตน Service Description :

จะท าการส ารองขอมล File Server ทกวนหลงเทยงคน เปนบรการส าหรบกคนขอมลไฟลทสญหายจากการลบผด หรอเกดจากไฟลงานตดไวรส

Service : ผขอใชบรการ

KPI : สามารถก าหนดพนทใหบรการ File Serve เสรจภายใน 1 วน หลงจากการรองขอใช

บรการ พรอมทง map network drive ของผใชบรการนนๆ สามารถกคนขอมลแกพนกงานใหแลวเสรจภายใน 4 วน

Remark : การขอใชบรการ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th

Exceptions to terms and Conditions of SLA : ไฟลงานทตองการกคนตองเกบไวท File Server เทานน

Security Requirement : เอกสารค ารองขอกคนขอมลไฟลตองไดรบการอนมตจากหวหนาแผนก และตองระบให

ชดเจนวาตองการ File ชออะไร เมอใหร และเกบไวทใหน

55

ตารางท 3.5.11 แสดงรายละเอยดการใหบรการอเมล

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการใชงานระบบอเมล

Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : เพอใหบรการตดตอสอสารระหวางกนผานทางอเมล ทงภายในและภายนอกองคกร Service Description :

เปนการสราง, ลบ และแกไข E-mail address ใหกบพนกงาน เพอใชในการตดตอสอสาร มการก าหนดพนทส าหรบจดเกบขอมล และขอมลเกาจะถกลบเมอพนทจดเกบไมเพยงพอ ระงบการใชงาน หรอ ลบ Account ทนทหลงไดรบการแจงจากฝายบคคลวามการลาออก

Service : ผขอใชบรการ

KPI : ใหบรการสราง E-mail Account ส าหรบพนกงานใหมใหแลวเสรจภายใน 1 วน หลงจาก

ไดรบการอนมต

Remark :- การขอใชบรการ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th

Exceptions to terms and Conditions of SLA : Email Account จะถก Disable ไวหลงจากไดรบแจงจากฝายบคคลวามพนกงานลาออก เมอครบ 30 วน Email Account ทถก Disable ไวจะถกลบทง

Security Requirement :- การสราง E-mail address ตองไดรบการอนมตจากผจดการฝายของผขอใชบรการ

56

ตารางท 3.5.12 แสดงรายละเอยดการใหบรการ Network and Internet

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการการเชอมตอ Network and Internet

Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : เพอใหผขอใชบรการสามารถเชอตอกบระบบเครอขายของบรษทเพอใชระบบสารสนเทศภายในบรษทได และสามาถตดตอสอสาร หรอคนหาขอมล ขาวสารผานระบบ Internet ได

Service Description : เพอใหผขอใชบรการสามารถเชอมตอกบเครอขายของบรษท และสามารถใชทรพยากรณ

บนเครอขายได เพอใหผขอใชบรการสามารถคนหาขอมล ขาวสาร ตลอดจนการตดตอสอสาร ผานระบบ

เครอขายอนเตอรเนตได

Service : ผขอใชบรการ KPI : สามารถใหบรการ การเชอมตอ Internet ดวย Lan และ Wi-Fi เสรจภายใน 1 วน

หลงจากการรองขอใชบรการ การแกใขปญหาการเชอมตอระบบเครอขาย และอนเตอรเนต จะตองด าเนนการใหแลว

เสรจภายใน 4 ชวโมง

Remark : การขอใชบรการ กรอกเอกสารใบค ารองขอใชบรการทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ การขอใชบรการ แจงทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th จดเกบบนทก Log การใชงานไมนอยกวา 90 วน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : หากอปกรณเครอขายเกดเสยหาย ไมสามารถใหบรการได จ าเปนตองจดซออปกรณมา

ทดแทน ระยะเวลาในการจดซอขนกบกระบวนจดชอ ของฝายจดซอ Security Requirement : การใชงาน Network and Internet ตองไดรบการอนมตจากผจดการฝายของผขอใช

บรการ

57

ตารางท 3.5.13 แสดงรายละเอยดการใหบรการ Antivirus

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการ Antivirus Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : บรการตดตง Antivirus และแกปญหาทเกดจาก virus computer Service Description :

บรการตดตง Antivirus เปนบรการทใหบรการพรอมกบการตดตงคอมพวเตอรใหม เพอใหคอมพวเตอรทกเครองในองคกรมโปรแกรม antivirus ใชงานและสามารถ update

ไดตลอดเวลาและลด bandwidth ในการออกอนเตอรเนตเพอ update

Service : ผขอใชบรการ

KPI : ตดตง Antivirus ใหแลวเสรจภายใน 1 วน หลงจากการรองขอใชบรการ การแกใขปญหาทเกดจาก virus computer อางองตามผลกระทบ และระดบความ

เรงดวนของปญหา หาก IT Support ไมสามารถแกปญหา virus computer จะสงตอปญหาไปยงผใหบรการ

Antivirus Remark :

การตดตงโปรแกรม antivirus ทม support office จะเปนคนตดตองใหกบเครองคอมพวเตอรทกเครองกอนสงมอบใหกบผใชงาน

ในกรณเครองตดไวรสตองแจงใหทม support office ท าการแกไข

Exceptions to terms and Conditions of SLA : เครองทตดไวรสจะถกตดออกจากเครอขายขององคกรทนท กรณทเปนไวรสตวใหมๆ ตองสงใหกบผเปนเจาของโปรแกรม antivirus เปนผตรวจสอบ

และด าเนนการแกไข

Security Requirement : เครองคอมพวเตอรตองตดตงโปรแกรม antivirus ททางองคกรจดหาใหเทานน เพอบนทก

และจดเกบขอมล

58

ตารางท 3.5.14 แสดงรายละเอยดการใหบรการ Printer and Scanner

Business Unit : แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

Service Statement Title : บรการ Printer and Scanner

Contact Point : IT Service Desk

Service Targets : ใหบรการ Print และ Scan to pc แกพนกงาน

Service Description : เพอใหบรการปรน และสแกนเกบไฟลงาน แกพนกงาน บนเครองถายเอกสารแบบ

Multi-Function บรการตดตงปรนเตอร และสแกน เปนบรการทใหบรการพรอมกบการตดตงคอมพวเตอร

ใหม

Service : ผขอใชบรการ KPI : ตดตงปรนเตอร และสแกน ใหแลวเสรจภายใน 1 วน หลงจากการรองขอใชบรการ การแกใขปญหาในการ ปรน และสแกน ตองแกใขใหแลวเสรจภายใน 1 วน

Remark : ผขอใชบรการจะตองกรอกแบบฟอรมค ารองขอใชบรการ และตองกรอกขอมลใหครบถวน

Exceptions to terms and Conditions of SLA : เครอง Print ดแลโดยผใหบรการ Fuji Xerox หาก Print ไมไดเนองจาก Printer เสยไมอยในเงอนใขการใหบรการ กระดาษหมด กระดาษตด ไมอยในเงอนใขการใหบรการ

Security Requirement : การใชงาน Printer ผขอใชบรการจะไดรบ ID จากแผนกไอท หลงจากการรองขอบรการ

ไดรบการอนมตจากผจดการฝายของผขอใชบรการ

59

3.6 การปฏบตตามค าขอ (Request Fulfillment)

การปฏบตตามค าขอ คอ การปฏบตตามการรองขอใชบรการจากผใชบรการ โดยอยภายใต

เงอนไขของบรการ บนพนฐานทเกยวกบงานการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.1 วตถประสงค

3.6.1.1 เปนชองทางในการรองขอใชบรการ

3.6.1.2 สงมอบขอมล การบรการ สผขอรบบรการไดอยางทนทวงท และเหมาะสม

3.6.2 ขอบเขต

3.6.2.1 ด าเนนการสงมอบบรการตามความตองการของผใชบรการ ทงนบรการนน

ตองไมขดกบขอก าหนด ขอบงคบ หรอเกนขอบเขตงานทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.2.2 การรองขอบรการบางชนด ผขอรบบรการจะตองยนเรองขอการอนมต

เหนชอบจากหวหนาแผนก/หวหนางานเสยกอน จากนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจงจะด าเนนการ

3.6.2.3 จดล าดบความสาคญในการด าเนนการใหบรการ

3.6.3 ตวชวดการท างาน

3.6.3.1 การท าแบบส ารวจเพอหารอยละของความพงพอใจของผขอใชบรการ

3.6.3.2 สงมอบบรการเวลาทนทวงท ตามขอตกลงบรการ (SLA)

3.6.3.3 สงมอบบรการไมทนเวลา ตามขอตกลงบรการ (SLA)

3.6.3.4 ปรมาณงานของเจาหนาท

3.6.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

3.6.4.1 ผขอใชบรการ

3.6.4.2 ผจดการ/หวหนางานฝายอนๆ

3.6.4.3 เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.4.4 ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

60

3.6.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

บทบาทและหนาทรบผดชอบของผรบผดชอบกระบวนการแบงออกไดตาม

รายละเอยดตารางท 3.6.1

ตารางท 3.6.1 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ต าแหนง หนาทความรบผดชอบ

กรรมการบรหาร และผจดการฝายอนๆ

- ตรวจสอบ และอนมต เอกสารแบบฟอรมการใชบรการ

ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ - ทบทวนและปรบปรงขอมลการใหบรการทเปนอยในปจจบน

เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

- จดท าเอกสาร เอกสารแบบฟอรมการใหบรการ - รบค ารองขอใชบรการ และวเคราะหค ารอง - ด าเนนการตามค ารองขอใชบรการ

ผขอใชบรการ - เขยนค ารองขอใชบรการ งานระบบสารสนเทศ โดยการกรอก แบบฟอรม

- ปฏบตตามขอตกลงทไดท าตามเอกสาร SLA ในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

61

3.6.6 กจกรรมกระบวนการ (Request Fulfillment Process Activities)

รปท 3.6.1 แสดงกระบวนการของ Request Fulfillment

3.6.6.1 ผขอรบบรการแจงขอการบรการมายงเจาหนาทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.6.6.2 เจาหนาทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศบนทกค ารองขอทไดรบ พรอมทง

จ าแนกวาเปนการรองขอใชบรการ หรอเปนการแจงปญหา แลวบนทกลงในระบบและแจงหมายเลข

Incident ใหกบผขอใชบรการทราบ

3.6.6.3 หากจ าแนกไดวาเปนการรองขอบรการ ใหดวาบรการนนตองการการอนมต

จากหวหนาของผรองขอใชบรการหรอไม

- หากไมตองการ กใหด าเนนสงเรองไปยงผเกยวของพรอมด าเนนการ

62

- หากตองการ ใหรอการอนมตเสรจสนเสยกอนแลวจงด าเนนการ

3.6.6.4 หากหวหนางาน/ผอนมต ของผรองขอบรการไมอนมตค าขอ ใหถอวาค าขอ

นนไมสามารถใหบรการได พรอมทงแจงผขอใชบรการใหรบทราบ

3.7 การจดการเหตการณทไมปกต (Incident Management)

การจดการเหตการณทไมปกต (Incident Management) เปนการท าใหการบรการดาน

พนฐานในหนวยงานไอทใหมความรวดเรว และมผลกระทบตอการท าธรกจนอยทสด หรอการท าให

ระบบปฏบตการกลบคนสสภาพเดมเรวทสดเทาทจะเปนไปได และมผลกระทบนอยทสดกบหนวยงาน

ธรกจ เพราะปญหาทเกดขนอาจมผลกระทบตอการท างานของผใชงาน อนเปนผลท าใหการ

ด าเนนงานดานธรกจหยดชะงกลง

3.7.1 วตถประสงค

3.7.1.1 เพอแกไขปญหาทเกดขนกบผใชบรการใหกลบคนสสภาวะปกตโดยเรวทสด

3.7.1.2 เพอใหมผลกระทบกบธรกจนอยทสด

3.7.1.3 เพอรบประกนคณภาพการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถ

ท างานไดอยางมประสทธภาพ

3.7.2 ตวบงชการท างาน

3.7.2.1 รอยละ 80 ของการแกปญหาอยในระยะเวลาตามขอตกลงระดบการ

ใหบรการ

3.7.2.2 จ านวนของเหตการณทไดรบการแกไขอยางถกตองโดยแบงตามหมวดหม

มากกวารอยละ 80

3.7.3 ผรบผดชอบกระบวนการ

3.7.3.1 ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.7.3.2 เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

63

3.7.3.3 ผขอใชบรการ

3.7.4 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

บทบาทและหนาทรบผดชอบของผรบผดชอบกระบวนการแบงออกได 3 สวนตาม

รายละเอยดตารางท

ตารางท 3.7.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ

ต าแหนงผรบผดชอบ หนาทรบผดชอบ

ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ - ก าหนดระดบของตวชวดประสทธภาพ เพอใชในการวดผลการท างาน และวดความพงพอใจในการใหบรการ

- วเคราะหปญหาทเกดขน เพอหาแนวทางในการแกไข

- ควบคมและดแลการใหบรการใหตรงกบขอตกลงในการใหบรการ

- วางแผนการใหบรการใหเปนมาตราฐานและมประสทธภาพมากยงขน

พนกงานสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

- รบแจงเหต ปญหาทเกดขน บนทกเหตการทรบแจงลงในระบบ ก าหนดหมายเลขงาน เพอใหสามารถตดตามการท างานได

- คดกรอง และแยกประเภทของปญหา ล าดบความส าคญของปญหาทเกดขน

- ด าเนนการแกไขปญปญหาตามทไดรบแจง - สรปผลการด าเนนการ การแกไขปญหาทเกดขน - สงตอปญหา หากปญหานนไมสามารถแกไขได

หรออยนอกเหนอความรบผดชอบ

ผขอใชบรการ - แจงปญหาทเกดขนผานชองทางการรบแจงปญหา

- ตดตามปญหาทเกดขน

64

3.7.5 นโยบายในการด าเนนการ

3.7.5.1 เมอไดรบแจงเหตการณจากผรองขอใชบรการ ตองบนทกลงแบบฟอรมการ

รบแจงเหตการณหรอแบบฟอรมค าขอใชบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

3.7.5.2 ตองมการตดตามหลงจากทมการรบแจงเหตการณและการใชงานใหเปนไป

ตามขอก าหนด

3.7.5.3 ตรวจสอบตดตามการประเมนการใหบรการแตละครงหลงปญหาไดรบการ

แกไขแลวทกครง

3.7.5.4 ในกรณทตองใชระยะเวลานานในการแกไขปญหา หรอตองมสงใหหนวยงาน

อนเปนผด าเนนการ ควรตองมการตดตามเปนระยะๆ

3.7.5.5 ตองมการสรปเหตการณทเกดขนและจดท าเปนขอมลโดยแยกเกบตาม

หมวดหมเพอน าไปใชอางองในการแกไขเหตการณในครงตอไป

3.7.6 เกณฑการจ าแนกประเภทของเหตการณตางๆ ทเกดขน

3.7.6.1 Hardware Fault เปนการแจงเหตอปกรณขดของ เชน คอมพวเตอร

ขดของ

3.7.6.2 Security เปนการแจงเหตท เกยวกบความมนคงของสารสนเทศเชน

account lockout หลายๆ user account เปนตน

3.7.6.3 Software Fault เปนการแจงเหต software ขดแขงเชน e-mail สงไมได

3.7.6.4 Other เหตการณอนๆ ทไมสามารถแยกประเภทได

65

3.7.7 กจกรรมกระบวน (Incident Management Process Activities)

(Activity)

SERVICE DESK

Incident

Request Fulfillment Process

Request

Incident Process

รปท 3.7.1 แสดงกระบวนการของ Incident Management

จากรปอธบายกระบวนการตางๆ ดงตอไปน

3.7.7.1 ตรวจสอบและบนทกเหตการณ (Detection and Recording) เปนขนตอน

ตรวจสอบเหตการทเกดขน วาเปนเหตการณทไมปกตหรอไม แลวท าการเกบบนทกเหตการณทเกดขน

66

โดยมขอมลน าเขาดงน

- เหตการณทเกดขน

- รายละเอยดแบบคราวๆ ของเหตการณนน ๆ

- มการแจงมาจากหนวยงานทเกยวของ

ผลลพธทออกไปดงน

- มการเกบบนทกลงในฐานขอมลเพอใชในการตรวจสอบ

- มการแจงใหผใชทราบ

3.7.7.2 จดประเภท และใหบรการ (Classification and Initial Support) เปนการ

จดแบงงานวาใครเปนผรบผดชอบ โดยจะใชขอมลในสวนของรายละเอยด incident เบองตน

ยกตวอยางเชน ความส าคญของงาน (priority) และระยะเวลาในการแกไขปญหา ขอมลรายละเอยด

ทงหมดในการแกไขปญหา

3.7.7.3 การรองขอใชบรการ (Service Requests) เปนการก าหนดงานทไดรบมาวา

เปนงานประเภทใด เปน incident หรอ การรองขอใชบรการ ถาเปนงานประเภทการรองขอใชบรการ

กจะสงงานดงกลาวไปใหทมทรบผดชอบด าเนนการ หาก Incident กจะมการตรวจสอบปญหาใน

กจกรรมกระบวนการตอไป

3.7.7.4 วเคราะหและตรวจสอบ (Investigation and Diagnosis) การตรวจสอบ

ปญหาทเกดขนวาเกดจากอะไร ใครทมหนาทดแลและเกยวของ

3.7.7.5 การแกไขและการกคน (Resolution and Recovery) เปนการแกไขปญหา

ทเกดขนใหสามารถกลบคนสสภาวะปกตใหไดโดยเรวทสด

3.7.7.6 การปด (Closure) เมอด าเนนการเรยบรอยแลว ด าเนนการปด Incident

ถอเปนอนเสรจสนของกระบวนการ

67

3.7.8 การแบงระดบความส าคญของปญหา

ระดบความส าคญจะพจารณาจากผลกระทบทมกบระบบงานนน ๆ วามผลกระทบ

มากนอยเพยงใด รวมถงระยะเวลาทตองการในการแกไขปญหาวา ระบบดงกลาว มความจ าเปนตอง

แกไขปญหาดวยเรงดวนขนาดไหนถงแมจะไมกระทบกบธรกจ

ตารางท 3.7.2 แสดงการแบงระดบความส าคญของปญหา

ความส าคญ ผลกระทบ

สงมาก สง กลาง ต า

ความเรงดวน

สงมาก P1 P1 P2 P3

สง P1 P2 P2 P3

กลาง P2 P2 P3 P3

ต า P3 P3 P3 P4

ตารางแสดงระดบความส าคญของเหตการทเกดขนเพอระบความเรงดวนในการทจะตอง

แกไขปญหาแบงออกเปน 4 ระดบขนอยกบความผลกระทบและความเรงดวน ซงแตละระดบจะใช

เวลาในการตอบสนองและการแกไขทไมเทากน

3.7.9 ระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณและการแกไขปญหา (Resolution and

Response Time)

ตารางท 3.7.3 แสดงระยะเวลาทตอบสนองตอเหตการณและการแกไขปญหา

Priority Response

Time

Response

Target

Resolve

Time

Resolve

Target

P1 15 นาท 80% 2 ชวโมง 80%

P2 2 ชวโมง 80% 4 ชวโมง 80%

P3 4 ชวโมง 80% 1 วน 80%

P4 1 วน 80% 4 วน 80%

68

จากตาราง 3.7.3 แสดงคาเวลาในการตอบสนอง และเวลาในการแกไขปญหาทเกดขนในแต

ละล าดบความส าคญของปญหา คาเวลาตามตารางนไดจากการก าหนดตามความเหนชอบของ

ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ โดย response time คอเวลาทใชในการรบทราบวาเกดปญหา

ขนมา % ในชอง response target คอ เปาหมายทตองการ สวน resolve time คอเวลาทใชในการ

แกปญหา และ resolve target คอเปาหมายทตองการในการด าเนนการ

3.7.10 การประกาศเตอน หรอการแจงเตอนไปยงผขอใชบรการ

3.7.10.1 เพอใหเจาหนาทรบแจงปญหารบทราบถงสถานะปจจบนของปญหา และ

สามารถตอบค าถามของผใชไดอยางถกตอง

3.7.10.2 เปนการแจงเตอนแผนกทใหบรการดานอนๆ เนองจากอาจจะไดรบ

ผลกระทบจากเหตการณทเกดขน

3.7.10.3 แจงใหตวแทนของฝายผใชงานทไ ดรบผลกระทบทราบถงปญหาทเกดขน

3.7.10.4 แนวทางการปฏบตในการสงประกาศหรอแจงเตอน E-Mail หรอจดหมาย

ประกาศ/แจงเตอน ควรมการระบถงชนความลบของขอความ เชน (Private หรอ Proprietary)

3.7.10.5 ในปญหาทซบซอนหรอสงผลกระทบเปนวงกวาง ควรสงสถานะของการ

แกไขปญหาใหฝายผใชงานรบทราบเปนระยะๆ

ตารางท 3.7.4 แสดงการประกาศหรอแจงเตอนไปยงผใช

ประเภท วตถประสงค เนอหาของการประกาศแจงเตอน การแจงขนตน แจงใหฝายตางๆ ทราบวาแผนก

เทคโนโลยสารสนเทศไดรบทราบถงเหตการณทเกดขนเรยบรอยแลว

- รายละเอยดของปญหา - ระบบอนๆ ทไดรบผลกระทบ - หมายเลขอางองของการรบแจงเหต - ระยะเวลาทค าดวาจะใชในการแกไข - แนวทางหรอทางออกในการใชงานแบบอนๆ

ระยะเวลาทคาดวาตองใชในการแกไข - นอยกวา 1 ชวโมง : แจงปญหาทเกดขนและระบวาแกปญหาไดแลว - มากกวา 1 ชวโมง : แจงปญหาทเกดขน

แจงใหฝายตางๆ ทราบถงสถานะปจจบนของการแกไขปญหา

- แจงใหทราบวาไดมการ แกปญหาอยางไรบาง

69

การแจงสถานะปจจบนของเหตการณ

ระยะเวลา - เมอมการเปลยนแปลงหรอความกาวหนาในการแกปญหาทส าคญเกดขน

- ระยะเวลาทค าดวาจะใชในการแกไข

การแจงถงความพรอมใชงาน

แจงใหผใชงานทราบถงความพรอมใชงานของระบบ

- รายละเอยดของปญหาทเกดขน - สาเหตของปญหา - ผลกระทบของปญหา ระยะเวลา

- ภายใน 1 ชว โมงเมอระบบสามารถใชงานได

3.7.11 แนวทางในการสงตอปญหาไปยงหนวยงานทสงขน (Reassign Problem or

Problem Escalation Process)

3.7.11.1 ปญหามความซบซอนไมสามารถแกไขได

3.7.11.2 มความเรงดวน (Priority) หรอผลกระทบ (Impact) ระดบสงขน

3.7.11.3 ปญหาไดรบจากการวเคราะหเบองตนไมถกตอง

3.7.11.4 ปญหาถกสงใหกบทมงานทไมเกยวของ

3.8 การจดการปญหา (Problem Management)

3.8.1 วตถประสงค

3.8.1.1 เพอลดผลกระทบทเกดจากความผดพลาด

3.8.1.2 เพอปองกนการเกดเหตการณซ าๆ

3.8.1.3 เพอวเคราะหหาสาเหตของปญหาทแทจรง

3.8.1.4 เพอก าหนดแนวทางการแกไขปญหาใหถกตอง

3.8.1.5 เพอก าหนดวธการตรวจสอบการแกไขปญหาอยางถกตอง

70

3.8.1.6 เพอท าการบนทกสาเหตของปญหาทเกดขน วธการแกไขปญหา และการ

ตดตามปญหา

3.8.2 ขอบเขต

3.8.2.1 เพอวเคราะหหาสาเหตทแทจรงของปญหา

3.8.2.2 เพอแยกปญหาออกเปนตามล าดบความส าคญของปญหา

3.8.2.3 เพอหาแนวทางแกไขปญหาทเกดขน โดยมงเนนทการแกไขทตนเหต

3.8.2.4 เพอวางแผนการปองกนการเกดปญหาเดมซาๆ

3.8.3 ตวชวด

3.8.3.1 จ านวนปญหาทเกดขนและขอผดพลาดทตรวจพบ

3.8.3.2 ระยะเวลาในการปดปญหา

3.8.3.3 เวลาเฉลยและเวลาสงสดในการปดปญหา

3.8.3.4 การแกปญหาชวคราวหรอระยะสน

3.8.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

3.8.4.1 ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.8.4.2 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.8.4.3 เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

71

ตารางท 3.8.1 แสดงหนาทความรบผดชอบตามต าแหนง

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ

ผจดการแผนกเทคโนโลย

สารสนเทศ

- พจารณารายงานของปญหาทเกดขน - สนบสนนทรพยากรส าหรบการแกไขปญหา - กระบวนการในการบ ารงรกษาระบบ - ทบทวนมาตราฐานและประสทธภาพของกระบวนการ - รายงานการจดการ - การจดการพนกงานสนบสนน

เจาหนาทสนบสนนเทคโนโลย

สารสนเทศ - ระบปญหาโดยวเคราะหจากขอมลเหตการณ - คนหาสาเหตของปญหา - ตดตามความคบหนาของการแกไขปญหา - ใหค าแนะน าในการแกปญหาเบองตน - การใหความชวยเหลอเหตการณส าคญ - วเคราะหแนวโนมของปญหา

72

3.8.5 กจกรรมกระบวนการ (Process Activity)

3.8.5.1 การท า Major Problem ของ Problem Management

(Activity)

RFC

Change Management

Major of Problem

รปท 3.8.1 แสดงการท า Major Problem ของ Problem Management

ขนตอนการท า Major Problem Review ของ Problem Management

- เจาหนาทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะตองน ารายงานการบนทก

รายละเอยดเหตการณประจ าเดอนมาท าการจ าแนกเหตการณของปญหาทเกดขนซ าๆ ออกเปน

หมวดหม เพอใหไดรายงาน Major of Problem

73

- ขอมลทไดจากการจ าแนกมาวเคราะห และสรปขอมลทางดานสารสนเทศ

เพอท าการวเคราะหหาตนเหตและแนวทางการแกปญหา และเสนอแผนการด าเนนการแกไขและ

ปองกนปญหาทเกดขน

- ผชวยผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการวเคราะหการเปลยนแปลง

ระบบ ถาตองเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะจดท าเอกสาร RFC แลวสง

ให Change Management ถาไมมการเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะ

ท าการแกไขปญหา

- เจาหนาทฝายเทคโนลสารสนเทศจะตรวจสอบการแกไขปญหาวา

สามารถแกไขปญหาไดหรอไมถาแกไขไดกสรปผลแลว ออกรายงาน Major Problem Review ใหกบ

ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศแตถายงไมสามารถแกไขปญหาไดกสงกลบไปทบทวนแผน

ใหม

3.8.6 การวเคราะหแนวโนมของปญหาทเกดขน

(Activity)

รปท 3.8.2 แสดงการวเคราะหแนวโนมของปญหาทเกด

74

ขนตอนการวเคราะหแนวโนมของ Problem Management

3.8.6.1 เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจดท ารายงานเหตการณท

เกดขนประจ าเดอน

3.8.6.2 น ารายงานมาจดกลมเหตการณสงใหผชวยผจดการแผนกเทคโนโลย

สารสนเทศ

3.8.6.3 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศท าการพจารณากลมของ

เหตการณทเกดขนผดปกต

3.8.6.4 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศท าการบนทกผลการวเคราะห

เปนรายงานสงใหกบผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศเพอพจารณา

3.8.7 นโยบาย

3.8.7.1 เมอมปญหาเกดขนตองท าการบนทกลงระบบทกครง

3.8.7.2 การวเคราะหหาตนเหตและด าเนนการแกปญหา รวมกนแลวตองไมเกน

ระยะเวลา SLA ทไดท าการตกลงเอาไว

3.8.7.3 เจาหนาทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศตองมบนทกความคบหนาของปญหา

ลงในระบบ

3.8.7.4 เมอท าการแกไขเรยบรอยแลวใหตดตามผล ท าการสรปผลการแกไข และ

ปดปญหา

3.8.7.5 ในกรณทการแกไขปญหาจ าเปนตองมการเปลยนแปลงระบบใหมจะตองม

การจดท าเอกสาร RFC

3.8.7.6 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศท าการทบทวนวธการจด

หมวดหมของปญหาและนโยบาย สม าเสมอเพอปรบปรงใหเหมาะสมกบสถานการณปจจบนมากทสด

3.8.7.7 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศตองมการวเคราะห Major

Problem Review และวเคราะหแนวโนวของปญหาทกเดอน เพอก าหนดแผนการด าเนนการแกไข

หรอปองกน

75

3.9 การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management)

Change Management เปนกระบวนการทท าใหแนใจไดวามาตรฐาน และวธการท างาน

หากมการเปลยนแปลงจะไมสงผลกระทบตอการท างาน และคณภาพในการใหบรการ ซง Change

Management มจดมงหมายในการปรบปรงในสวนของ Day-to-Day Operation

Change Management เปนกระบวนการทแสดงการปรบปรงเปลยนแปลงผลกระทบจาก

incident และ problem ทกระท าตอโครงสรางพนฐานเทคโนโลยสารสนเทศ

3.9.1 วตถประสงค

3.9.1.1 เพอใหมนใจวากระบวนการและมาตรฐานตางๆ ถกน ามาใชจดการการ

เปลยนแปลงทเกดขนอยางมประสทธภาพ

3.9.1.2 เปนการปรบปรง CIs ผานกระบวนการอยางเปนระบบ

3.9.1.3 การจดการกระบวนการการรองขอ การประเมน การอนญาตการปรบปรง

และการเปลยนแปลง

3.9.1.4 เพอใหแนใจวาทกๆ การเปลยนแปลงจะตองผานความเหนชอบ

3.9.1.5 เพอลดความเสยงและการหยดชะงกจากการเปลยนแปลง

3.9.1.6 เพอใหแนใจวาทกฝายมการประเมนการเปลยนแปลงทเสนอ

3.9.1.7 เพอประสานงาน การสราง การทดสอบและการด าเนนการการ

เปลยนแปลง

3.9.2 ขอบเขต

3.9.2.1 มการบนทกแผนการด าเนนงานการเปลยนแปลง

3.9.2.2 จดหมวดหมของการเปลยนแปลงวาเปน Application Change หรอ

Infrastructure Change

3.9.2.3 มการขออนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง

3.9.2.4 ควบคมและประสานงานการกระท าการเปลยนแปลง

76

3.9.2.5 สรปผลการด าเนนงาน และรายงานผลของการเปลยนแปลงใหผเกยวของ

รบทราบ

3.9.3 ตวชวดการท างาน

3.9.3.1 รอยละ 80 ของการเปลยนแปลงทถกตองตามขนตอนตามทไดวางแผนไว

3.9.3.2 รอยละ 80 ของการเปลยนแปลงทเสรจตามก าหนดเวลา

3.9.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

3.9.4.1 Change Requestor ผทจะขอใหมการเปลยนแปลง

3.9.4.2 Change Coordinator เปนผควบคมการเปลยนแปลงใหด า เนนตาม

กระบวนการและพจารณาผลกระทบ

3.9.4.3 Change Approver พจารณาและอนมตแผนการด าเนนการ

3.9.4.4 Change Implementer ผด าเนนการเปลยนแปลง

3.9.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

3.9.5.1 Change Requestor กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลงรวมถง

การจดหมวดหม

3.9.5.2 Change Coordinator พ จ า รณาผลกระทบ และควบค มด แลก า ร

เปลยนแปลงใหเปนไปตามแผนการด าเนนการ

3.9.5.3 Change Approver พจารณาและอนมตแผนการด าเนนการ

3.9.5.4 Change implementer ด าเนนการเปลยนแปลงและรายงานการ

เปลยนแปลง

77

3.9.6 กจกรรมและกระบวนการ

ตารางท 3.9.1 แสดงกจกรรมของการท า Change Management

ผปฏบต กจกรรม หลกฐานการปฏบต

Change Requester - กรอกแบบฟอรมขออนมตการเปลยนแปลงรวมถงจดหมวดหม

- บนทกการขอเปลยนแปลงและสงตอให Change Coordinator

- แบบฟอรมเพอขออนมตเปลยนแปลงระบบงาน

Change Coordinator - ประเมนผลกระทบของแผนการด าเนนการ

- จดล าดบความส าคญของแผนการด าเนนการ

- สงตอให change approver

- รายงานสรปการเปลยนแปลง

Change Approver - พจารณาและอนมตใหด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนการด าเนนการ

- แบบฟอรมการประเมนผลกระทบ

Change Implementer - ด าเนนการเปลยนแปลงตามแผนการท างาน

- บนทกผลการเปลยนแปลงทงหมด - ตรวจสอบการด าเนนการ

เปลยนแปลง

- รายงานสรปการเปลยนแปลง

78

3.9.6.1 กระบวนการและกจกรรม Change Management

(Activity)

RFC

RFC

RFC

รปท 3.9.1 กระบวนการและกจกรรมในการท า Change Management

รปท 3.9.1 แสดงกระบวนการทวไปในการขอท าการเปลยนแปลง กระบวนการในการขอ

เปลยนแปลงทางโครงสรางโดยผขอจะตองกรอกเอกสารค าขอเปลยนแปลงและสงใหกบแผนก

เทคโนโลยสารสนเทศ เพอพจารณาความเรงดวนจากนนจะสงใหผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

พจารณาอนมต และด าเนนการตามค ารองขอหากไดรบการพจารณาอนมต เจาหนาทแผนก

เทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผด าเนนการ

79

3.9.6.2 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต

(Activity)

RFC

รปท 3.9.2 แสดงการขออนมตการเปลยนแปลงแบบปกต

จากรปท 3.9.2 แสดงกระบวนการในการขอท าการเปลยนแปลง ในการขอท าการ

เปลยนแปลงแบบปกตตองใชเวลามากกวา 1 สปด าหขนไปและตองมแผนการด าเนนการและแผน

ถอยกลบทพรอมและตองไดรบการพจารณาโดยทประชม CAB ซงจะมการประเมนผลกระทบและ

พจารณาแผนการทงหมด

80

3.9.6.3 การขออนมตการเปลยนแปลงแบบเรงดวน

(Activity)

RFC

รปท 3.9.3 แสดงการขออนมตการเปลยนแปลงแบบเรงดวน

จากรปท 3.9.3 เปนกระบวนการในการขอท าการเปลยนแปลงแบบเรงดวนซงใช

เวลาในการพจารณานอย ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศจะเปนผพจารณาอนมตตามความ

เหมาะสมและความเรงดวน

3.9.7 นโยบายการควบคมการเปลยนแปลงระบบสารสนเทศ

3.9.7.1 มการกรอกแบบฟอรม RFC เพอขออนมตใหมการเปลยนแปลง

81

3.9.7..2 มการจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง ซงจะประกอบดวย

3.9.7.3 การจดท าระบบงานใหม

3.9.7.3.1 การปรบปรง และแกไขระบบงานเดม

3.9.7.3.2 การปรบปรง และแกไขโครงสรางพนฐาน

3.9.7.4 มการประเมนผลกระทบของการเปลยนแปลง วามผลกระทบมาก (High)

ปานกลาง (Medium) หรอนอย (Low)

3.9.7.5 ใหจดท าแผนการด าเนนการเปลยนแปลงและแผนการถอยกลบ

3.9.7.6 การประเมนความเรงดวน ความเรงดวนขนอยกบผลกระทบทจะเกดและ

ระยะเวลาทคาดการณ

3.9.7.7 การใชแผนถอยกลบ

3.9.7.8 กอนท าการเปลยนแปลงในสวนทเปนระบบงานตองท าการ Backup

configuration ของ Hardware, Software

3.9.7.9 หากเกดกรณผดพลาดจากการเปลยนแปลงใหท าการยอนกลบไปใช

Configuration ของเดมเปน การชวคราวจนกวาจะท าการเปลยนแปลงส าเรจ

3.9.7.10 ท าการจดบนทกการเปลยนแปลงทไมส าเรจเพอน ามาหาสาเหตแลวน ามา

ปรบปรงการพฒนาในการเปลยนแปลงครงตอไป

3.9.7.11 ในกรณทเปนการเปลยนแปลงเรงดวนอนญาตใหผขออนมตสามารถ

ด าเนนการไดทนท และจดท าเอกสารขออนมตท าการเปลยนแปลงเขามาในภายหลงแตตองมการขอ

อนมตจากผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศกอน

ทกครงทมการเปลยนแปลงทกระทบกบผใชงานตองมการแจงเตอนกอนเสมอ ตองม

การสรปผลการด าเนนการเปลยนแปลง

3.9.8 ระเบยบปฏบต

3.9.8.1 การกรอกแบบฟอรมเพอขออนมตการเปลยนแปลงกรณปกตตองท า

ลวงหนา 1 สปดาหใหเสรจภายในวนศกร

82

3.9.8.2 การจดหมวดหมของการอนมตการเปลยนแปลง

3.9.8.3 การจดท าระบบงานใหม เปนหมวดหมทเกดขนจากการยนขอเพอท าใหเกด

ระบบงานใหม อาจเกดขนมาจาก Incident Management, Problem Management ผใชงานยน

ขอผาน Request For Change (RFC) กได

3.9.8.4 การปรบปรง/แกไขระบบงานเดม เปนหมวดหมเกดขนจากการท Incident

Management ไมสามารถแกไขได แตเปนระบบทใชงานอยปจจบนเพอปรบปรงแกไขใหดขนโดยยน

ขอผานทาง Request For Change (RFC)

3.9.8.5 การปรบปรง แกไข Infrastructure

3.9.8.6 การประเมนผลกระทบและ การประเมนความเรงดวน

3.9.8.7 การอนมตเพอด าเนนการเปลยนแปลง

3.9.8.8 รายงานสถานการณเปลยนแปลง และสรปผลโดยการบนทกไวเปนลาย

ลกษณอกษร

3.9.8 .9 การประเมนผล (Evolution) การประเมนผลการเปลยนแปลง เพอ

ประเมนผลการน าไปใชงาน (Implement) หากการเปลยนแปลงนนเปนผลส าเรจ จะปด RFC นนได

แตหากไมส าเรจ กระบวนการตางๆ จะเรมตนไปทยน RFC ใหมแทน

3.10 การบรหารจดการการใหบรการ (Service Desk)

Service Desk เปนหนวยงานทมพนกงานทเกยวของกบเหตการณทเกดขนท ใหบรการ รบ

แจงเหตการณผานทางโทรศพท อนเทอรเนตหรอโครงสรางพนฐานอนๆ หรอเหตการณทมการ

รายงานโดยอตโนมต ท าหนาทในการรบแจงปญหาและด าเนนการแกไขในเบองตนใหกบผใช

Service Desk เปนองคประกอบทส าคญและจ าเปนของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศของ

องคกร และเปนจดตดตอจดเดยวส าหรบการตดตอส าหรบผใชบรการเทคโนโลยสารสนเทศและมน

เกยวของกบเหตการณทเกดขนทงหมดการรองขอบรการ เจาหนาท Service Desk มกจะใชเครองมอ

ซอฟตแวรในการบนทกและจดการกจกรรมทงหมด

83

3.10.1 วตถประสงค

3.10.1.1 เปนศนยกลางการตดตอเพอขอรบบรการตางๆ และตดตามการแกปญหา

และการรองขอบรการ

3.10.1.2 เปนสวนงานแรกส าหรบการใหบรการและขอรบบรการตางๆ แกผใช

3.10.1.3 เพอท าหนาทสงตอหรอแจกจายงานบรการใหกบผรบผดชอบทถกตอง

3.10.1.4 ใหค าแนะน าหรอสอบถามขอสงสยในการใชบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

แกผใช

3.10.1.5 ท าหนาทคนคาบรการแบบงายๆ ใหกบผใช

3.10.2 ขอบเขต

3.10.2.1 รบแจงและบนทกเหตการณ ปญหาเขาสระบบ

3.10.2.2 จดล าดบความส าคญในการด าเนนการแกปญหา

3.10.2.3 ด าเนนการวเคราะหและแกไขปญหาตามขนตอนใหตรงตามความตองการ

ของผใชบรการ

3.10.2.4 ด าเนนการวเคราะหและสงมอบปญหา เพอแกไขปญหาใหตรงตามความ

ตองการของผใชงานไดอยางถกตองและตรงตามวตถประสงคของการใชงาน

3.10.2.5 ตรวจสอบตดตามปญหาทแกไขไมแลวเสรจ

3.10.2.6 รายงานผลการด าเนนการตางๆใหกบผใชและผทเกยวของไดรบทราบ

3.10.3 ตวชวดการท างาน

3.10.3.1 การท าแบบส ารวจเพอหารอยละของความพงพอใจของผใชงาน

3.10.3.2 จ านวนการปญหาทไดรบการแกไขและเปนไปตามขอตกลง

3.10.3.3 จ านวนของเหตการณทไดรบการแกไขและเปนไปตามขอตกลง

3.10.3.4 จ านวนเหตการณและปญหาทไมไดรบการแกไขและไมเปนไปตามขอตกลง

3.10.3.5 การแกไขปญหาไดในครงแรกทรบการรองขอบรการ

84

3.10.3.6 ปรมาณงานของเจาหนาท

3.10.4 ผรบผดชอบกระบวนการ

3.10.4.1 ผใชบรการ

3.10.4.2 เจาหนาทสนบสนนแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.10.4.2 ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.10.4.5 ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

3.10.5 บทบาทและหนาทรบผดชอบ

ตารางท 3.10.1 แสดงบทบาทและหนาทรบผดชอบ

ต าแหนง หนาทรบผดชอบ ผใชบรการ - แจงการรองขอหรอเหตการณในการใชงานดาน

ระบบสารสนเทศ - ตรวจตดตามการด าเนนการ

เจาหนาทแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ - รบแจงเหตจากทางโทรศพท อเมล เอกสารจากผใชงาน

- บนทก incident ตดตาม incident และ complaint

- ท าการประเมน service request ทเขามาในเบองตน พยายามใหความชวยเหลอแกไขเพอใหผใชงานกลบมาใชงานไดเรวทสดดวยความเสยหายต าทสดภายใตขอก าหนดของระดบการใหบรการ

- ด าเนนการแกไขปญหาตางๆ - บนทกและรายงานผลการด าเนนการ

ผชวยผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

- ตรวจสอบตดตามปญหาเหตการณทยงไมไดรบการแกไข

- ตรวจสอบรายงานและผลการด าเนนการ ผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ - ตรวจสอบรายงานและผลการด าเนนการ

85

3.10.6 ลกษณะระบบงาน Service Desk

Service Desk ขององคกรจะเปน contact point โดยจะรบแจงปญหาหรอ

Incident ทจดๆ เดยว และด าเนนการแกไขหลงจากทรบแจง เพออ านวยความสะดวกใหกบผขอใช

บรการเทคโนโลยสารสนเทศ ในการรบแจงปญหาหรอ Incident จากผใชบรการ เจาหนาท Service

Desk จะตองปฏบตตามขนตอนซงประกอบดวย

3.10.6.1 รบแจงเหตการณการใชงาน และบนทกขอมลลงในระบบ

3.10.6.1 เปด Ticket เพอแจงหมายเลขการขอใชบรการ ใหกบผขอใชบรการเพอใช

ในการตรวจตดตามปญหากบเจาหนาท Service desk

3.10.6.2 วเคราะหปญหาวาปญหานนเกยวกบบรการอะไร โดยมการระบ

ความส าคญของปญหา และจดหาแนวทางแกไขหรอสงตอใหกบเจาหนาททเกยวของ

3.10.6.3 ด าเนนการตามทไดรบแจงจากผใชบรการ

3.10.6.4 ตรวจสอบ ตดตามปญหาทยงไมไดรบการแกไข

3.10.6.5 เมอปญหาไดรบการแกไขแลวจะตองแจงใหผขอใชบรการทราบทกครง

86

3.10.7 กจกรรมและกระบวนการ

(Activity)

SERVICE DESK

Problem Management

HR Request

Incident ManagementService Request

Service Request

รปท 3.10.1 แสดงขนตอนการปฏบตงานของ Service desk

จากรปท 3.10.1 แสดงขนตอนการขอใชบรการ การด าเนนการ และการปฏบตงานของ

Service desk สงกดแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ โดยผใชบรการขอใชบรการมาทแผนกหลงจากนน

87

แผนกคอมพวเตอรจะด าเนนการจนแลวเสรจ และรายงานความคบหนาใหกบผใชบรการไดทราบ

ตามขอตกลงการใหบรการทไดจดท าไวแลว

3.10.8 นโยบาย และระเบยบการปฏบต

3.10.8.1 Service desk มหนาทรบแจงปญหาในการใชงานทางดานสารสนเทศจาก

ผใชบรการ

3.10.8.2 ท าการตรวจสอบ วเคราะห และแยกประเภทของเหตการทไดรบแจง

3.10.8.3 ด าเนนการแกไขปญหาใหกบผใชบรการภายใตขอก าหนดของ SLA

3.10.8.4 บนทกและสรปผลการด าเนนการใหกบผใชบรการทราบกรณทผใชบรการ

ตดตามสอบถาม

3.10.8.5 ตดตอประสานงานกบผใชบรการดวยความสภาพออนนอม

3.10.8.6 ใหความส าคญตอการใหบรการดวยความเตมใจ และใหบรการอยาง

ตอเนอง

88

บทท 4

ผลการด าเนนการ

4.1 Service Level Agreement

4.1.1 ค าจ ากดความ

เอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ จดท าขนมาเพอเปนขอก าหนดส าหรบการ

ใหบรการของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศกบผใชบรการงานเทคโนโลยสารสนเทศ โดยก าหนด

ขอตกลงระดบคณภาพของการบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศทใหบรการ เพอใหผ ขอใชบรการได

รบทราบ และเขาใจไดตรงกน

หนวยงานภายในฝายเทคโนโลยสารสนเทศซงเปนผดแลระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

ทใหบรการแกผใชงาน ตอไปจะเรยกวา “ผใหบรการ” และผขอใชบรการงานระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ ตอไปจะเรยกวา “ผใชบรการ”

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศอยภายใตการก ากบดแลของ บรษท โอเชยน พรอพเพอร

ต จ ากด ซงตอไปจะเรยกวา “บรษท”

4.1.2 เวลาท าการ

วนท าการปกต ของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ โดยแผนกเทคโนโลยสารสนเทศเปด

ใหบรการตงแต 08.00 น. ถง 17.00 น. เวนวนหยดของบรษท

4.1.3 ขอบเขตการใหบรการ

4.1.3.1 แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ มการก าหนดระดบการใหบรการเทคโนโลย

สารสนเทศ ทใหบรการและบรรจไวในบญชระดบการใหบรการ (Service Catalogue)

4.1.3.2 แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ จะปฏบตตามขอตกลงระดบการใหบรการ

ส าหรบทกบรการทจดท าไวในบญชระดบการใหบรการ

4.1.3.3 แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ จะรกษาระดบคณภาพการใหบรการตาม

ขอตกลงระดบการใหบรการทตกลงกนไว

89

4.1.3.4 แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ จะท าการทบทวนและปรบปรงขอตกลงระดบ

การใหบรการใหมความเหมาะสมและทนตอสถานการณอยางสม าเสมอ

หากมการรองขอจากผใชบรการทไมสามารถใหบรการไดเสรจสนตามขอตกลง

จะตองมการแจงใหผใชบรการรบทราบถงขอปฏบตในการด าเนนการ

4.1.4 ขอบเขตการใชบรการ

4.1.4.1 ผขอใชบรการตองแจงปญหา หรอแจงค าขอใชบรการทกครงทตองการรอง

ขอใชบรการ

4.1.4.2 ผขอใชบรการตองแจงปญหา และรายละเอยดของปญหาท เกดขนให

ครบถวน

4.1.4.3 ผขอใชบรการตองปฏบตตามนโยบายของบรษททไดมการประกาศใช

4.1.4.4 ผขอใชบรการตองปฏบตตามขอตกลงการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

ตามทไดมการจดท าขนและประกาศใช

4.1.4.5 การรองขอการใชงานตางๆ จะอางองตามใบค าขอเปนหลกผใชบรการตอง

กรอกเอกสารใหครบถวนและสมบรณทสด

4.1.5 การตดตอขอรบบรการและแจงปญหา

4.1.5.1 แจงผานทางแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ กรอกเอกสารใบค ารองขอใช

บรการ เจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศรบค ารองขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา พรอม

ทงออกหมายเลขตดตามปญหาใหกบผรองขอใชบรการ ตอจากนนกจะด าเนนการแกไขปญหาทไดรบ

แจง และรายงานผลปฏบตการตามล าดบ

4.1.5.2 แจงผานทางโทรศพท หมายเลข 02-661-6800 ตอ 220 เจาหนาท

เทคโนโลยสารสนเทศรบค ารองขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา พรอมทงออกหมายเลข

ตดตามปญหาใหกบผรองขอใชบรการ ตอจากนนกจะด าเนนการแกไขปญหาทไดรบแจง และรายงาน

ผลปฏบตการตามล าดบ

4.1.5.3 แจงผานอเมล it-helpdesk@oceanproperty.co.th เจาหนาทเทคโนโลย

สารสนเทศรบค ารองขอใชบรการและบนทกลงระบบรบแจงปญหา พรอมทงออกหมายเลขตดตาม

90

ปญหาใหกบผรองขอใชบรการ ตอจากนนกจะด าเนนการแกไขปญหาทไดรบแจง และรายงานผล

ปฏบตการตามล าดบ

4.1.6 การใหบรการทอยในขอบเขตการใหบรการ

4.1.6.1 บรการตดตงเครองคอมพวเตอร

4.1.6.2 บรการแกไขปญหาการใชงานคอมพวเตอร

4.1.6.3 บรการ User Account

4.1.6.4 บรการพนทใชงานบน File Server

4.1.6.5 บรการ Backup and Recovery

4.1.6.6 บรการ Email

4.1.6.7 บรการ Network and Internet

4.1.6.8 บรการ Antivirus

4.1.6.9 บรการ Printer and Scanner

4.2 ขนตอนการขอใชบรการ

แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ ไดจดท าขนตอนการขอใชบรการ เพอใหผขอใชบรการรบทราบ

และเขาใจขนตอนในการขอใชบรการทถกตองตรงกน ในการขอใชบรการการ

91

(Activity)

SERVICE DESK

Telephone, Email and Walk In

Ticket Number

รปท 4.2.1 แสดงขนตอนในการขอใชบรการ Helpdesk

โดยเมอผใชบรการเกดปญหาจากการใชงานสามารถตดตอกบ แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

ผานทางโทรศพท อเมล หรอตดตอไดโดยตรง เพอใหแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดรบทราบปญหา

และบนทกลงระบบ และแจงหมายเลข ของการรองขอใชบรการใหกบผขอใชบรการ จากนน

ด าเนนการแกไข เสรจแลวจะบนทกผลการด าเนนการ และแจงผลการด าเนนการกลบสผขอใชบรการ

อเมล

4.3 การจดการขอตกลงระดบการใหบรการ

การจดการขอตกลงระดบการใหบรการ เปนกระบวนการในการประเมนผลการใหบรการของ

บรการตางๆ ในแตละเดอนวาเปนไปตามทไดตกลงกนไวหรอไม

92

รปท 4.3.1 แสดงรายการ การใหบรการตางๆ ของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ

รปท 4.3.2 แสดงระดบความส าคญของปญหา

4.4 Request Fulfillment

กระบวนการ Request Fulfillment เปนการปฏบตตามการรองขอใชบรการจากผใชบรการ

โดยอยภายใตเงอนไขของการใหบรการ และงานการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ

4.4.1 กระบวนการ Request ส าหรบพนกงานใหม

93

(Activity)

SERVICE DESK

HR

รปท 4.4.1 แสดงขนตอนการใหบรการส าหรบพนกงานใหม

4.4.1.1 เมอมพนกงานใหม แผนก HR จะเปนหนวยงานทสงขอมลของ

พนกงานใหมใหกบแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ เพอเตรยมความพรอมกอนทพนกงานใหมจะเขามา

ท างาน บรการตางๆ ทจ าเปนตองใช เชน User Domain, Email, File Sharing, Computer เปนตน

4.4.1.2 เมอแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดรบค ารองขอใชบรการจาก

แผนก HR แลว จะท าการบนทกลงในระบบ และวเคราะหค ารองวาจ าเปนตองมการสงซอหรอไม เชน

Computer Desktop หรอ Notebook

4.4.1.3 จาก 4.4.1.2 หากไมมการสงซอ แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ จะ

ด าเนนการตามค ารองขอใชบรการ หากมการสงซอจะเขาสกระบวนการจดซอของแผนกจดซอ

4.4.1.4 เมอด าเนนการเสรจแลว จะท าการแจงกลบแผนก HR ใหรบทราบ

94

4.4.1.5 เมอแผนก HR รบทราบผลการด าเนนการ กจะท าการประเมณผล

การใหบรการ

4.4.2 ตวอยางการบนทก กระบวนการ Request ส าหรบพนกงานใหม ลงระบบ

Helpdesk

รปท 4.4.2 แสดงการบนทกการรบแจงการขอใชบรการผานระบบ Helpdesk Management

รปท 4.4.3 แสดงการบนทกการรบแจงการขอใชบรการผานระบบ Helpdesk Management ตอ

95

รปท 4.4.4 แสดงสถานะการรบแจงการขอใชบรการ

รปท 4.4.5 แสดงการด าเนนการปดเคส เมอด าเนนการตามค าขอเสรจเรยบรอยแลว

96

รปท 4.4.6 แสดงการด าเนนการปดเคส เมอด าเนนการตามค าขอเสรจเรยบรอยแลว ตอ

รปท 4.4.7 แสดงสถานะบรการทไดด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว

97

4.4.3 กระบวนการ Request ส าหรบพนกงานปจจบน

(Activity)

SERVICE DESK

Incident ManagementIncident

Request

Request Fulfillment Process

รปท 4.4.8 แสดงขนตอนกระบวนการ การใหบรการส าหรบพนกงานปจจบน

4.4.3.1 พนกงานปจจบนสามารถตดตอขอใชบรการกบ แผนกเทคโนโลย

สารสนเทศผานทางโทรศพท อเมล หรอตดตอไดโดยตรงทแผนก เพอแจงการขอใชบรการ

98

4.4.3.2 เมอแผนกเทคโนโลยสารสนเทศไดรบค าขอใชบรการจาก ผขอใช

บรการแลว จะท าการวเคราะหวาเปนการขอใชบรการ หรอเปนกระบวนการแกไขปญหา

4.4.3.3 หากเปนกระบวนการ การขอใชบรการแลว จะตองท าการวเคราะห

วาจะตองมการสงซอหรอไม

4.4.3.4 จะตองท าการวเคราะห กระบวนการใหบรการนนจะตองไดรบ

อนมตจากหวหนาฝายหรอไม

4.4.3.5 ด าเนนการใหตามค าขอใชบรการ

4.4.3.6 เมอด าเนนการเสรจแลว จะตองท าการแจงกลบไปยง ผขอใช

บรการ และท าการประเมนผลการใหบรการ

4.4.4 ตวอยางการบนทก กระบวนการ Request ส าหรบพนกงานปจจบน ลงระบบ

Helpdesk

รปท 4.4.9 แสดงการบนทกการขอใชบรการผานระบบ Helpdesk

99

รปท 4.4.10 แสดงรายชอผขอใชบรการ และเจาหนาทรบแจงเหต

รปท 4.4.11 แสดงสถานะ Close ในการใหบรการเมอด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว

100

รปท 4.4.12 แสดงรายชอผขอใชบรการ และเจาหนาทรบแจงเหต

4.5 Incident Management

กระบวนการของ Incident Management เปนการจดการเหตการณ การบนทกขอมลการ

ขอใชบรการ หรอเหตการณตางๆ ทเกดขนลงในระบบ แลวด าเนนการ หรอสงตอใหกบเจาหนาทท

รบผดชอบไปด าเนนการตอ และแจงหมายเลขงานใหกบผใชบรการทรองขอเพอไวส าหรบตดตาม

ความคบหนาของงาน หรอตรวจสอบผลการด าเนนงาน

101

4.5.1 กระบวนการของ Incident Management

(Activity)

SERVICE DESK

Incident

Request Fulfillment Process

Request

Incident Process

รปท 4.5.1 แสดงขนตอนการใหบรการรบแจงเหตแกไขปญหา

4.5.1.1 เมอผใชงานเกดปญหาจากการใชงานจากบรการเทคโนโลยสารสนเทศ

ผใชงานสามารถแจงปญหาทเกดขน กบแผนกเทคโนโลยสารสนเทศผานทางโทรศพท อเมล หรอ

ตดตอไดโดยตรงทแผนก

4.5.1.2 แผนกเทคโนโลยสารสนเทศรบค ารองและวเคราะหวาเปนเหตการณอะไร

เชน เปนการขอใชบรการ หรอเปนการแกไขปญหา

102

4.5.1.3 หากเปนการแกไขปญหาทเกดขนจากงานใหบรการแลว จะท าการบนทกค า

รอง

4.5.1.4 ด าเนนการแกไขปญหา ตามทไดรบแจงขางตน

4.5.1.5 เมอด าเนนแกไขเสรจเรยบรอย จะตองท าการแจงกลบ ผขอใชบรการ

4.5.1.6 ผขอใชบรการรบทราบ และท าการประเมณผลการใหบรการ

4.5.2 ตวอยางการบนทก กระบวนการ Incident ลงระบบ Helpdesk

รปท 4.5.2 แสดงการแจง Application Mac5 ไมสามารถใชงานได

รปท 4.5.3 แสดงชอผแจงปญหา และเจาหนาทรบแจงปญหา

103

รปท 4.5.4 แสดงสถานะการรบแจงการขอใชบรการ

รปท 4.5.5 แสดงสถานะ Close เมอด าเนนการแกไขปญหาเรยบรอยแลว

รปท 4.5.6 แสดงวธการแกปญหาเบองตนของ Incident

104

รปท 4.5.7 แสดงสถานะ Close ของ Incident เสรจเรยบรอย

4.6 Problem Management

กระบวนการของ Problem Management เปนการตรวจสอบรายงานจาก Incident ท

เกดขน เพอดวาม Incident ไหนทเกดขนบอยๆ เพอจะไดน ามาตรวจสอบวาเปนปญหาอะไร เพอทจะ

ไดท าการวเคราะห และหาสาเหตทแทจรงของปญหา และท าการแกไขทสาเหตของปญหาได

กระบวนการนเปนการน าขอมลจาก Incident รายเดอนมาท าการจดกลมเพอแยกแยะ

Incident จากนนท าการวเคราะหวาเรองไหนนาจะเปนปญหาทจะยกระดบปญหาเปน Problem

เพอท าการแกไขตอไป

105

4.6.1 กระบวนการ Problem Management

(Activity)

RFC

Change Management

รปท 4.6.1 แสดงขนตอนการใหบรการ กระบวนการ Problem Management

4.6.1.1 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะน ารายงานการบนทกเหตการณ

ประจ าเดอนมาท าการจดกลมเหตการณของปญหาทเกดขนซ าๆ ออกเปนหมวดหม เพอใหไดรายงาน

Major of Problem

106

4.6.1.2 ขอมลทไดจากการจดกลม เพอท าการวเคราะหหาตนเหต และแนวทางการ

แกปญหา และเสนอแผนการด าเนนการแกไขปญหาทเกดขน

4.6.1.3 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศท าการวเคราะหการเปลยนแปลงระบบ

ถาตองเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะจดท าเอกสาร RFC แลวสงให

Change Management ถาไมมการเปลยนแปลงระบบ เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะท าการ

แกไขปญหา

4.6.1.4 เจาหนาทฝายเทคโนโลยสารสนเทศจะตรวจสอบการแกไขปญหาวา

สามารถแกไขปญหาไดหรอไม ถาแกไขไดกสรปผล ใหกบผจดการฝายเทคโนโลยสารสนเทศ แตถายง

ไมสามารถแกไขปญหาไดกสงกลบไปทบทวนแผนใหม

4.6.2 ตวอยางการบนทก กระบวนการ Problem Management ลงระบบ Helpdesk

4.6.2.1 วเคราะห และจ าแนกหมวดหมของเหตการณ ทเกดขนบอยๆ ดงน

- Application, Network, Internet and Printer ดงรป

รปท 4.6.2 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Application Category

107

รปท 4.6.3 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Network Category

รปท 4.6.4 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Internet Category

108

รปท 4.6.5 แสดงหมวดหมของ Incident ทเกดขนใน Printer Category

4.6.2.2 เลอกเหตการณทตองการแกปญหา

รปท 4.6.6 แสดงการเลอก Incident ทจะน ามาเปดใน Problem Management เพอหาแนว

ทางแกไข

เลอกเหตการนเนองจาก มผลกระทบทงแผนกบญช ท าใหแผนกบญชไมสามารถใช Network

ภายในได รวมทงการใชงาน Email, Internet และโปรแกรมบญช ได

เนองจากปญหาทเกดขนตองมการเปลยนแปลงระบบ จงตองด าเนนการตอในกระบวนการ

Change Management

109

4.7 Change Management

กระบวนการ Change Management เปนกระบวนการทอาจจะตอเนองมาจากการท า

Problem Management แลวตองมการแกไขขอมลระบบเพอท าใหการใหบรการสามารถด าเนน

ตอไปได และจะไดไมมปญหาเกดขนอก

4.7.1 กระบวนการ Change Management

(Activity)

RFC

รปท 4.7.1 แสดงขนตอนการใหบรการ Incident Management

110

4.7.1.1 Change Requester จะเขยนค ารองเพอขออนมตการเปลยนแปลง ในการ

เปด RFC ตองเปดลวงหนากอนการด าเนนการเปนเวลา 1 สปดาห เพอพจารณาและอนมตการ

ด าเนนการ

4.7.1.2 เจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศ จะตองประเมณผลกระทบ และการ

เปลยนแปลง

4.7.1.3 เจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศ จะตองวางแผนการด าเนนการ และแผน

ถอยกลบถาการด าเนนการไมส าเรจ

4.7.1.4 เจาหนาทเทคโนโลยสารสนเทศ เสนอแผนด าเนนการ และแผนถอยกลบ

ตอผจดการแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ เพอพจารณาและอนมตการด าเนนการ

4.7.1.5 เมอไดรบการอนมตใหมการด าเนนการตามแผน เจาหนาทสนบสนนแผนก

เทคโนโลยสารสนเทศ จะด าเนนการตามแผนการด าเนนการ

4.7.1.6 เมอด าเนนการเสรจสนแลว จะตองรายงานผลการเปลยนแปลงตอผจดการ

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศ

4.7.2 ตวอยางการบนทก กระบวนการ Change Management ลงระบบ Helpdesk

รปท 4.7.2 แสดง Problem ทถกยกมาสกระบวนการ Incident Management

111

รปท 4.7.3 แสดง Change Requester

รปท 4.7.4 แสดง Change Manager

รปท 4.7.5 สถานะ Change Manager อนมตกระบวนการ Change Management

รปท 4.7.6 แสดงสถานะ Close ของ Change Requester เมอด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว

112

รปท 4.7.7 แสดงสถานะ Close ของกระบวนการ Change Management

หลงจากด าเนนการ Chang Management เสรจเรยบรอยแลว ตองมาท าการ Close

Problem Management ใหเรยบรอยตามล าดบ

รปท 4.7.8 แสดงสถานะการ Close ของ Problem Management

113

รปท 4.7.9 แสดงวธการแกไขปญหาของ Problem Management

4.8 การประเมณผลการใหบรการ

การประเมณผลการใหบรการแบงออกเปน การวดการประเมณผลจากขอตกลงในการใหบร

การ และการประเมณผลจากความพงพอใจในการใหบรการ

4.8.1 การใหบรการจากกระบวนการ Request Fulfillment

4.8.1.1 วดจากขอตกลงการใหบรการ (KPI)

รปท 4.8.1 แสดงการใหบรการจ าแนกออกตาม Service Category

114

รปท 4.8.2 แสดงรอยละของการใหบรการ เปนไปตามขอตกลงหรอไม

4.8.1.2 วดความพงพอใจจากการใชบรการ

รปท 4.8.3 แสดงรอยละจากการประเมณความพอใจในการใหบรการ หลงจากด าเนนการใหบรการ

เสรจสนแลว

115

4.8.2 การใหบรการจากกระบวนการ Incident Management

4.8.2.1 วดจากขอตกลงการใหบรการ (KPI)

รปท 4.8.4 แสดงรายการการใหบรการแกปญหาจ าแนกออกเปน Service Category

รปท 4.8.5 แสดงรอยละของการใหบรการแกไขปญหา เปนไปตามขอตกลงหรอไม

116

4.8.2.2 วดความพงพอใจจากการใชบรการ

รปท 4.8.6 แสดงรอยละจากการประเมณความพอใจในการใหบรการ หลงจากด าเนนการใหบรการ

เสรจสนแลว

รปท 4.8.7 แสดงรอยละจากการประเมณความพอใจในการใหบรการ หลงจากด าเนนการใหบรการ

เสรจสนแลว ตอ

117

บทท 5

สรปผลการด าเนนการ

5.1 การด าเนนโครงการ

จากการด าเนนโครงการ การน ากระบวนการ ITIL มาประยกตใชกบกระบวนบวนการรบแจง

เหตแกไขปญหานน ท าใหสามารถด าเนนการจดการในเรองตางๆ ไดหลายเรองดวยกน ซงสามารถ

สรปการด าเนนการ และผลการด าเนนการดานตางๆ ดงน

5.1.1 มความรความเขาใจในกระบวนการของ ITIL กบการบรหารจดการการใหบรการ

เทคโนโลยสารสนเทศยงขน

5.1.2 เปนแนวทางในการน า ITIL ไปประยกตใชกบการบรหารจดการสารสนเทศดานอนๆ

ในองคกร

5.1.3 การใหบรการสารสนเทศพนฐานทมรปแบบการใหบรการทเปนมาตราฐาน การ

ปฏบตงานทชดเจนในเรองของเวลาในการใหบรการ และผมหนาทรบผดชอบตอสวนงานนนๆ

5.1.4 มการจดเกบขอมลการใหบรการตางๆ ลงในระบบ ท าใหสามารถคนหา และน าขอมา

ตางๆ มาวเคราะหปญหาทเกดขน และหาแนวทางการแกปญหาทเกดขนไดอยางแทจรง และรวดเรว

เปนการลดเวลาในการแกใขปญหา และเปนการลดปญหาทเกดขนซ าๆ

5.1.5 เปนการเพมความเชอมนในการใหบรการ

5.1.6 จากแบบประเมณผลการใหบรการ จะน ามาเปนแนวทางการพฒนาการใหบรการดาน

สารสนเทศตอไป

5.2 ขอดของการด าเนนโครงการ

5.2.1 การด าเนนงานการใหบรการดานสารสนเทศของแผนกเทคโนโลยสารสนเทศ มรปแบบ

และมาตราฐานการใหบรการทดขน

5.2.2 มระบบบนทกการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศ ท าใหสามารถคนหา และน า

เหตการณทเคยเกดขนมาวเคราะห ตลอดจนหาแนวทางในการแกไขปญหาได

118

5.2.3 ระบบสามารถบนทก แนวทางการแกไขปญหาทเคยเกดขน ท าใหเจาหนาท Helpdesk

ลดระยะเวลาในการแกไขปญหา

5.2.4 ระบบสามารถตดตาม ตรวจสอบงานการใหบรการดานสารสนเทศได

5.2.5 ระบบสามารถน ามาจดท าสถตการใชบรการดานสารสนเทศ และเหตการทใหบรการ

5.3 ขอเสยของการด าเนนโครงการ

5.3.1 การด าเนนงานการใหบรการ มการจดล าดบความส าคญของเหตการณ และบรการ ท า

ใหพนกงานบางคนไมชอบในการรอใชบรการ

5.3.2 ชวงเรมตนการใหบรการ พนกงานบางคนยงเคยชนกบการใหบรการแบบเดมๆ อย

5.3.3 ชวงแรกของการด าเนนการใหบรการ คอนขางใชเวลา เนองจากเปนกระบวนการใหม

ทตองท าความเขาใจใหมากยงขน

5.3.4 ชวงแรกของการด าเนนการใหบรการ ตองใชเวลาในการท าความเขาใจในกระบวนการ

ตางๆ ทใหบรการแกผใชบรการ

5.4 ปญหาและอปสรรคในการด าเนนโครงการ

ในการด าเนนโครงการครงนมปญหา และอปสรรคทเกดขนระหวางการด าเนนโครงการ

ปญหา และอปสรรคทพบไดแก

5.4.1 ความรความเขาใจเกยวกบการใหบรการ ของพนกงาน มผลตอการด าเนนงานเปน

อยางยง

5.4.2 ความคนเคยกบการใหบรการแบบเดม

5.4.3 ขนตอนการใหบรการถกมองวาเปนขนตอนทยงยาก

5.4.4 ซอฟแวรทพฒนาขน ไมสามารถตดตามผลกระทบทอาจเกดขนตอเนองจากเหตการณ

แรกได

119

5.5 ขอเสนอแนะในการท าโครงการ

การด าเนนโครงการครงน ท าใหเหนวาการน ากรอบการท างานไอทลมาประยกตใช กบ

กระบวนการรบแจงเหตแกไขปญหานน เพอใหมประสทธภาพมากขนควรมการพฒนาโปรแกรมให

สามารถตอบสนองกบความตองการใหมากทสด และสามารถตดตามปญหาทเกดขนไดอยางตอเนอง

อกทงดานบคลาคร ควรมการฝกอบรมใหมความร และเขาใจเกยวกบกระบวนการไอทลใหมากยงขน

การด าเนนโครงการจ าเปนตองตดตามดแลอยางใกลชด เพอปรบปรงแกไขในสวนทยงไม

เรยบรอย หรอยงไมสามารถตอบสนองในการท างานได ตองหมนตรวจสอบการด าเนนงานการ

ใหบรการอยเสมอ และตอเนอง โดยอาศยกระบวนการการปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง

(Continual Service Improvement) โดยเนนไปทการท าการปรบปรงการใหบรการทมคณภาพ

และรกษาคณภาพใหคงอยตลอด และใหมการบรการทมความตอเนองอยตลอดเวลา โดยใชแนวคด

Plan-Do-Check-Act หรอ วงรอบ PDCA

5.6 สรปผลการด าเนนโครงการ

5.6.1 แผนกเทคโนโลยสารสนเทศ มกระบวนการใหบรการทเปนมาตราฐาน

5.6.2 การใหบรการดานสารสนเทศ มระบบทสามารถบนทกการใหบรการสารสนเทศ เชน

Service Request, Incident, Problem Management and Chang Management เปนตน

5.6.3 ระบบสามารถตดตามการใหบรการดานสารสนเทศได

5.6.4 ระบบสามารถบนทกเหตการณทเกดขน พรอมทงแนวทางในการแกไขปญหา ท าให

สามารถแกไขปญหาทเกดขนไดอยางรวดเรวหากเหตการณนนเกดขนอกครง

5.6.5 ระบบสามารถน าเหตการณทเกดขนมาวเคราะหเพอหาแนวทางในการแกไขปญหาท

เกดขนอยางแทจรง

120

เอกสารอางอง

[1] Official ITIL® Website: http://www.best-management-practice.com

[2] สมาคมผตรวจสอบภายในแหงประเทศไทย (สตท.) The Institute of Internal

Auditors of Thailand (IIAT)

(http://www.bloggang.com/viewblog.php?id=tidtee&group=3)

[3] ดร.วรนทร เมษประดษฐสน, สความเปนเลศดานการบรหารงานไอท ดวยมาตราฐาน

ITIL v.3, ซเอดยเคชน, 2558

121

ภาคผนวก

1. IT Request form

122

2. Incident form

123

3. Problem form

124

4. Change form

125

5. แบบประเมณความพงพอใจ

126

127

128