Embed Size (px)
DESCRIPTION
Uvod u IT usluge
Citation preview
2
Živimo u vremenu usluga!
• banke• osiguravajuće kompanije• trgovina• špedicija i transport • turizam• ugostiteljstvo• obrazovanje• zdravstvo• javna uprava i administracija• industrija zabave• klasični servisi (auto, lepota, popravke, ...)
Više od 50% svih aktivnosti su usluge:
3
Definicije usluge
Usluga, kao ekonomska kategorija,podrazumeva isporuku nematerijalne vrednosti kupcu.
4
Specifičnosti usluga
� Izlaz je nematerijalan
�Klijent i davalac usluga su u kontaktu tokom pružanja usluge
IS za usluge
6
Karakteristike IS za usluge
• Informacioni sistem za podršku uslugama je značajno kompleksniji od onog za podršku proizvodnji!
• On mora da registruje sve faze tokom procesa isporuke usluge! Standardizovanainfrastruktura
Automatizacija
Standardizovan proces
Optimizacija
7
Front- i Back-Office informacioni sistemi
• Front-office IS podržavaju poslovne funkcije koje su u dodiru sa klijentom.– Marketing– Prodaja– Postprodajna podrška
• Back-office IS podržavaju interne poslovne procese i kontakte sa dobavljačima (materijala, opreme, usluga). – Finansije– Proizvodnja– Skladištenje
8
Front- i Back-Office informacioni sistemi
DAVALACUSLUGE
informacijakonsultacije
ugovor
usluga
plaćanje fakturisanje
prezentacijaperformansi
marketing
front office back office
KLIJENT
9
IS za usluge – specifičnosti
mreža ka klijentima interna mreža mreža ka dobavljačima i partnerima
TRANSAKCIONI SISTEM
WORK FLOW
DOCUMENT MANAGEMENT SYSTEM
WORKGROUP SUPPORT SYSTEM
KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM
FRONT OFFICE BACK OFFICE
PREZENTACIONI SISTEM
IT usluge
11
Primeri IT usluga:
12
Različiti nivoi IT usluga
13
Problemi tokom životnog ciklusa IT usluge
Izazovi poslovanja
• Dinamika biznisa ne ostavlja vreme za detaljan opis IT zahteva
• Transparentnost i vrednost IT usluga prekrivaju troškove složenosti
IT izazovi
• Nedostatak poslovne perspektive uzrokuje neravnotežu u raspodeli IT resursa
• Loša veza između planiranja i isporuke,može izazvati neželjene probleme u kvalitetu IT usluge
• IT usluga bez jasne perspektive životnogciklusa, negativno će uticati na poslovanje.
IT Service Management (ITSM)
15
Šta je IT Service Management?
• IT Service Management je top-down pristup, biznis orijentisan na upravljanje IT uslugom, posebno orijentisan na stratešku poslovnu vrednost generisanu isporukom IT usluge visokog kvaliteta.
• IT Service Management je projektovan sa fokusom na ljude, procese i tehnološke aspekte informacionih sistema.
16
Šta je upravljanje IT uslugom?
• Uređeni skup disciplina koje obuhvataju• kulturu,
• organizacionu strukturu,
• procese i
• alate
koji zajedno omogućavaju IT organizaciji da
razvija i isporučuje IT usluge vrhunskog kvaliteta.
17
Kako početi upravljanje IT uslugom?
• Korisnici najčešće počinju od alata. Međutim, sami alati bez kulture, organizacije i procesa upravljanja uslugom su promašena investicija.
• Neophodno je početi od kulture i procesa. Kombinacija ovih elemenata vodi do razvoja i isporuke vrhunske IT usluge.
18
Polazne pretpostavke zastandardizaciju IT usluga
• Većina organizacija koje koriste informacionutehnologiju (IT) su danas zavisne o njoj.
• Ako IT procesi nisu implementirani, upravljani i podržavani na odgovarajući način, poslovanjeorganizacije će trpeti gubitak, zavisno od uticajaneizvršene IT usluge na poslovanje.
• Organizacije u IT sektoru sve više nastoje da se transformišu iz tradicionalnih isporuisporuččilacailaca IT IT rereššenjaenja u pouzdane, nisko troškovne provajdereprovajdere IT IT uslugausluga..
19
Poređenje proaktivne i reaktivne isporuke IT usluga
Korisnici
“Reaktivna” podrška
SW eksperttim za SW podršku
Softver
Inženjer za podršku na terenuHardver
Dispečer
Korisnici
Planiranje podrške
MC stručni centar
SoftwareEksperti,laboratorija
24x7
MCEHW specialist
HardwareCall-To-Repair
Monitoring 24x7
Monitoring i rekonfigurisanjebaze podataka
Viši managerRačunovođa
Upravljački tim
Recepcija za brigu o korisnicima
24x7
Elektronski pristup
“Proaktivna” podrška
20
Tipovi provajdera IT usluge
• Tip I – Interni servisprovajder, opslužuje jednu poslovnu jedinicu
• Tip II – Interni servisprovajder, opslužuje više poslovnih jedinica
• Tip III – Eksterniposlovni provajder, uslužuje više eksternih klijenata
21
IT Service Management (ITSM)
• Transformisana IT organizacija:– Biznis-orijentisana
– Fokusirana na kontinuiranu vezu poslovanja i IT
– Isporučuje IT usluge dogovorenog nivoa, kvaliteta, blagovremenosti i cene
– Koristi najbolju praksu zasnovanu na industrijskim standardima
22
Service level agreement (SLA)
• Service level agreement (SLA) je dogovoreni nivo usluge između provajdera usluge i klijenta. Pravno posmatrano, to može biti formalni ili neformalni ugovor.
23
Portret IT servis menadžera
vivizijazija
prezentacione
sposobnosti
pprerezentacionezentacione
spospossobnostiobnosti
znanja
IT Service Mgm.
znanjaznanja
IT Service Mgm.IT Service Mgm.
izdržljivost
24
Internacionalni standardiiz oblasti menadžmenta IT uslugama
• ISO 20000 (Information Technology Service Management)
• ISO 9001 (Quality Management System)
25
ISO/IEC 20000
26
Standard ISO 20000
• BSI1 je objavio standarde BS 15000-1:2002 i BS 15000-2:2003.
• ...bez značajnih izmena, objavljeni su kao standardi ISO 20000-1 i ISO 20000-2:2005
• ISO 20000-1 je procesno orijentisan, potpuno kompatibilan saISO 9001 i sadrži specifikaciju zahteva za sistem upravljanjaIT uslugama.
• ISO 20000-2 je specifikacija najbolje prakse u isporuci IT usluga, nezavisnom od raspoloživih tehnoloških rešenja i u celosti je zasnovan na ITIL
• ISO 20000-3 je skup saveta o obuhvatu IT usluge, uređenju i poboljšanjima, kao i preporuke za sertifikaciju. Uključuje komunikaciju i nove tehnologije. Nedavno je publikovan.
27
Proces upravljanja IT uslugom, prema ISO 20000-1:2005
28
Životni ciklus IT usluge po ISO 20000
29
ITILITILInformation Technology Infrastructure LibraryInformation Technology Infrastructure Library
• Skup procesa za isporučivanje i podržavanjeIT usluga, opisanih u biblioteci IT infrastrukture.
• ITIL - de facto standard najbolje prakse u isporuci IT usluga, koji promoviše poslovnuefektivnost i efikasnost.
30
31
Pozicija ITIL u organizaciji
Kako raditi u konkretnoj organizaciji?
Standard
Najbolja praksa
Primenjen sistem
Organizacioni propisi i procedure
Standard
Najbolja praksa
Primenjen sistem
Organizacioni propisi i procedure
Šta treba raditi? ISO 20000Šta treba raditi? ISO 20000
Kako će se raditi? ITILKako će se raditi? ITIL
Kako raditi u pojedinoj oblasti?Kako raditi u pojedinoj oblasti?
ITIL
32
Razvoj ITIL koncepta upravljanja IT uslugom
• ITIL je nastao pre dvadeset godina, na zahtev agencijaBritanske vlade da se upotreba informacionih tehnologijau podršci poslovnim procesima učini efikasnom i efektivnom.
• U verziji 1 (1989) objavljene su 43 knjige,
• U verziji 2 (1999-2000) sažete su u sedam knjiga.
• Verzija 3, koja je raspoloživa od decembra 2005. godine, zaokružena je sa 5 novih ključnih volumena i veb glosarom 30. juna 2007.
33
ITIL Ver.3 Core (Izvor: OGC/TSO ITIL)
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
34
ITIL v3 – ključni volumeni
• Strategija Usluge - identifikacija pogodnog tržišta.
– Izlaz - strategija dizajna, implementacije, održavanja i kontinuiranog poboljšanja usluge.
• Dizajn usluge - aktivnosti koje definišu razvoj usluge i procese koji je podržavaju.
• Izmena usluge - implementacija izlaza iz aktivnosti dizajna usluge i kreiranje načina modifikacije postojeće usluge.
• Vršenje usluge - aktivnosti potrebne za realizaciju usluge i održavanje njene funkcionalnosti definisane kao nivo usluge usaglašen sa korisnikom.
• Kontinuirano poboljšanje usluge - sposobnost isporuke stalnih poboljšanja kvaliteta usluge.
Izvor: www.itil.co.uk
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
35
Ključni ITIL procesi
Upravljanjenivoom usluga
Upravljanje kapacitetima
Upravljanje raspoloživošću
Upravljanjefinansijamaza IT usluge
MenadžmentKonfiguracijom
MenadžmentPromenama
ServiceDesk
MenadžmentIncidentima
MenadžmentProblemima
Procesi isporukeProcesi isporukeIT uslugaIT usluga
Procesi podrProcesi podršškekeIT usluziIT usluzi
Menadžmentizdanjima
Upravljanje kontinuitetom IT usluge
36
Karakteristike ITIL
• ITIL okvir je nezavisan od tehničke platforme.
• Nesporno je da su procesi međusobno visoko zavisni jedni od drugih.
• Ne možete implementirati proces Problem menadžment bez
ulaza iz procesa Incident menadžment. Ne možete da primenite
Menadžment promena, bez dobrog procesa Menadžmenta
konfiguracije i procesa Service Level menadžmenta.
37
Cilj - kreirati strategiju pružanja usluge koja će zadovoljiti zahteve i sadašnjih i potencijalnih klijenataPrvi korak – strategijska procena trenutnog poslovanja provajdera usluge (izdiferenciranost usluga, jedinstvene distiknitvne sposobnosti)SWOT analiza
Procesi Strategije Usluge:1. Upravljanje Portfolijom Usluga2. Upravljanje Finansijama3. Upravljanje Tražnjom
Strategija Usluge ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
38
Dizajn Usluge
Dizajn IT usluge, uključujući njienu arhitekturu, procese, politiku i dokumentaciju, kako bi ona zadovoljila trentune i buduće poslovne zahteve
Zahtevi za uslugom se ekstrahuju iz Portfolia Usluga
Holisitčki pristup Dizajnu Usluge
Procesi Dizajna Usluge:1. Upravljanje Katalogom Usluga
2. Upravljanje Nivoom Usluge
3. Upravljanje Kapacitetom
4. Upravljanje Raspoloživošću
5. Upravljanje Kontinuitetom IT Usluge
6. Upravljanje Sigurnošću Informacija
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
39
Izmena Usluge
Cilj – osigurati implementaciju planiranih izmena usluge, koje su dizajnirane u prethodnoj fazi
Procesi Izmene Usluge:
1. Planiranje i podrška izmene
2. Upravljanje Promenama
3. Upravljanje Konfiguracijom
4. Upravljanje Verzijama
5. Validacija Usluge i Testiranje Verzije
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
40
Vršenje Usluge
• “Fabrika IT” - fokusirana na svakodnevne aktivnosti i infrastrukturu koje su uključene u isporuku uslugaProcesi Vršenja Usluge:
1. Upravljanje Događajima2. Upravljanje Incidentom3. Zadovoljenje Zahteva4. Upravljanje Problemom5. Upravljanje Pristupom
Funkcije Vršenja Usluge:1. Service Desk2. Tehničko Upravljanje3. Upravljanje IT Operacijama4. Upravljanje Aplikacijama
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
41
Kontinuirano poboljšanje usluge
Kontinualno podešava IT usluge promenljivim poslovnim potrebama tako što identifikuje i implementira poboljšanja IT usluga
� Korak 1 – Šta treba izmeniti?
� Korak 2 – Šta se može izmeniti?
� Korak 3 – Prikupljanje podataka
� Korak 4 – Obrada podataka
� Korak 5 – Analiza podataka
� Korak 6 – Prezentacija i korišćenje informacija
� Korak 7 – Implementacija korektivnih akcija
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
ServiceDesign
Service
ITIL
ServiceStrategies
ServiceOperation
ServiceDesign
Continual ServiceImprovement
ServiceTransition
42
Poslovne koristi od uvođenja ITIL modela
• Vođenje IT kao biznisa koji je sposoban da upravljatroškovima, kvalitetom i rizikom IT usluga
• Povezivanje IT usluga, radne snage, tehnologije i menadžmenta IT procesima u sistem
• Planiranje organizacionog preuređenja• Identifikacija područja primene tehnologija koje
omogućavaju procesni pristup• Identifikacija sopstvenih slabosti i prednosti,
benchmarking • Odluka o “outsourcing”-u • Upravljanje životnim ciklusom IT usluga
43
Ko koristi ITIL?
• JAVNI SEKTOR – Državna i lokalna uprava, zdravstvo, policija
• PRIVATNI SEKTOR – Banke, Osiguranje, Telekom, Usluge, Nekretnine, Transport, Zabava
• VENDORI – Dobavljači proizvoda i robe, Konsultanti, Obrazovne ustanove, Pravni sektor, Agencije, Outsourcing
44
ITIL u praksi...
45
“ITIL nije za mene, ti silni procesi će da zakomplikuju moj mali poslovni sistem”.
ITIL se ne odnosi na velike ili male, on se bavi efikasnošću i efektivnošću vaših
resursa. On vam nudi skup najboljih praksi, da odaberete ono što će biti najbolje za
vas. ITIL is for ALL
46
PERSPEKTIVA: IT Service Management
• Približavanjem naše zemlje standardima EU, moraćemo daprihvatimo i ITIL i ISO 20000.
• Prihvatanje ITIL prakse i sertifikacija ITSM je velika promenaza domaće isporučioce IT usluga.
• Mnogi IT servis provajderi će morati da uspostave, dokumentuju i implementiraju procese koji pre toga nisupostojali u organizaciji. Ovo će, takođe, zahtevati i određeneorganizacione promene, prvenstveno u raspodeli odgovornostii ovlašćenja.
47
Korisni linkovi za ITIL:
• www.itil.org• www.itil.co.uk• www.ogc.gov.uk/ • www.itil-officialsite.com• itil.technorealism.org• www.itilcommunity.com• www.itil-toolkit.com• www.itilfoundations.com• www.itiltraining.com• www.itilsurvival.com• www.itilpeople.com
