บทท 2 แนวคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของ

การพฒนาระบบมาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทก (Q-MARK) ผวจยไดศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ดงน 1. มาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทก 2. ระบบเอกสารตามหลกการบรหารงานคณภาพ 3. งานวจยทเกยวของ 4. ขอมลบรษทกรณศกษา

มาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทก มาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทกมแนวคดพนฐานเพอการยกระดบคณภาพบรการขนสงสนคาดวยรถบรรทก เพอใหผใชบรการเกดความประทบใจและมนใจในการใชบรการ และเพอเปนการเตรยมความพรอมตอการเปดเสรการคา ผประกอบการขนสงจงตองปรบตวใหเขากบการเปลยนแปลงทางการคาและบรการทจะเกดขน จะตองพฒนาตนองใหมความสามารถทดเทยมกบตางชาตใหไดขอบขายของมาตรฐานดงกลาวน จะมเนอหานอกเหนอจากทก าหนดไวในกฎหมาย โดยจะเนนในเรองการบรหารงานทเกยวของกบการขนสงสนคา โดยก าหนดวาผใชบรการตองการคณภาพอะไรบางจากผใหบรการ หมายถงความตองการของภาคอตสาหกรรมและการคาตอภาคการขนสง ซงจะชวยสนบสนนและผลกดนใหกระบวนการจดการระบบโลจสตกสและซพพลายเชน ใหมประสทธภาพ สามารถลดตนทน การด าเนนการ และสรางมลคาเพมใหกบอตสาหกรรมตางๆ ไดมากขน

1. แนวคดของมาตรฐาน มาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทกจดท าขนเพอการยกระดบคณภาพบรการขนสงสนคาดวยรถบรรทกใหดขนและมความเขมแขง เพอใหผใชบรการเกดความประทบใจและมนใจในการใชบรการ และ ยงเปนการเตรยมความพรอมกบการเปดเสรการคาบรการในอนาคตอนใกล ผประกอบการขนสงจงเตรยมพรอมกบการเปลยนแปลงเตรยมพฒนาตนเองใหมความสามารถทดเทยมกบผประกอบการตางชาต ขอก าหนดตามมาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทกนเนนควบคมคณภาพและกระบวนการ ด าเนนงานทเกยวของกบการปฏบตงานขนสงโดยตรง ใหความส าคญกบการวางแผน การบรหารงานขนตอนการปฏบตงาน การตรวจสอบ ตดตาม ประเมนผล และปรบปรงการท างาน เพอใหตรงกบความ ตองการของลกคา และเกดประสทธภาพสงสดในการด าเนนการ ลดตนทน และสรางมลคาเพมใหกบระบบ ระบบโลจสตกสและซพพลาย เชน

5

ขอก าหนดตางๆของมาตรฐานนก าหนดเพยงกรอบการด าเนนการวาจะตองมการด าเนนการอะไรบาง สวนรายละเอยด เปาหมาย วธการปฏบต รวมถงแนวทางการด าเนนการนน ผประกอบการจะตองก าหนดขนเองใหเหมาะสมกบการด าเนนการธรกจของตนและเหมาะสมกบความตองการของลกคานนคอ การด าเนนการจะตองเปนระบบแบบแผนการท างาน จะไมขนกบตวบคคลแตขนกบระบบแทน หากพนกงานคนใดลาออกหรอมการเปลยนแปลง พนกงานคนอนทมาท างานแทนกสามารถด าเนนการใหบรการไดคณภาพตรงกบ ความตองการของลกคาเชนเดม ทงนการด าเนนการตามมาตรฐานบรการขนสงดวยรถบรรทกนผประกอบการสามารถด าเนนการไดโดยไมตองเสยคาใชจายเพมเตมจากทปฏบตอยในปจจบนมากมายนก หากแตตองการความมงมนของฝายบรหารและพนกงานทกคนทจะน าสงทปฏบตอยมาจดท าใหเปนระบบระเบยบแบบแผน ปรบปรง กระบวนการใหเรยบรอย จดท าเปนเอกสารหรอแนวทางปฏบตทชดเจน ซงไมไดเปนสงทยากเยนหรอสนเปลองทรพยากรหรอเวลาแตประการใด

2. ขอก าหนดตามมาตรฐาน

มาตรฐานคณภาพบรการขนสงประกอบดวยขอก าหนดทครอบคลมการด าเนนกจกรรมตางๆ ใน 5 ดาน ไดแก ดานองคกร ดานปฏบตการขนสง ดานพนกงาน ดานยานพาหนะ และดานลกคาและภายนอก ขอก าหนดทแรงเงาเปนรายการขอบงคบทตองปฏบตตาม สวนขอก าหนดทไมไดแรงเงาเปนขอแนะน า เพอใหผประระกอบการพฒนาตนเองและเพมประสทธภาพการใหบรการ

2.1 ขอก าหนดดานองคกร ขอก าหนดดานองคกรมเจตนารมณใหผประกอบการขนสง เพอใหการด าเนนการในองคกรเปนไปอยางมระบบระเบยบแบบแผนอางองกบระบบมากกวาการตดสนใจของบคคล ประกอบดวยขอก าหนดตางๆ ดงน

6

ตารางท 1 ขอก าหนดดานองคกร

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

1.1 มโครงสรางการบรหารทชดเจน ก าหนด อ านาจหนาทและความรบผดชอบแตละ ต าแหนงในองคกรและประกาศใหพนก งานรบทราบและน าไปปฏบตได

เพอใหเจาหนาททกระดบรบทราบแนวทาง การปฏบตงาน เพอใหสามารถบรหารงานไดอยางเปนระบบ

1.2 มการก าหนดนโยบายและวสยทศนเฉพาะ เรองอยางชดเจน เชน นโยบายสารเสพตด นโยบายแอลกอฮอล นโยบายความปลอดภย เปนตน

เพอใหพนกงานทกระดบรวมถงผทเกยวของทกสวนรบทราบเปาหมาย ขอบเขตความรบ ผดชอบ บทลงโทษทชดเจน

1.3 มการก าหนดตวชวดประสทธภาพในการบรหารงานด าเนนการเพอใหบรรลตามแผนทก าหนดและปรบปรงกระบวนการในระบบอยางตอเนอง

เพอใหสามารถประเมนผลการด าเนนงานขององคกรไดอยางถกตองจงจะตองมเครองมอใชวดผลการด าเนนงาน ซงการก าหนดตวชวดประสทธภาพขนมา จะท าใหรวาการด าเนนงานขององคกรไดตรงตามเปาหมายทตงไวหรอไมและจะมวธการอยางไร

1.4

มแนวทางปฏบตเพอการรกษาและลดผล กระทบตอสงแวดลอมและด าเนนการอยางเหมาะสม เชน การจดการ ของเสยแบตเตอร ยางรถยนต น ามนเครอง เปนตน

การประกอบกจการทกชนด ตองค านงถงสงคม สวนรวม ผประกอบการจงตองก าหนดรปแบบ หรอ วธการในการจดการลดผลกระทบตอสง แวดลอม ตวอยางการจดการขยะจากรถบรรทก เชน ยางใชแลว แบตเตอรใชแลว น ามนเครองใช แลว เปนตน ซง อาจจะรวมถงมลภาวะทเกดจาก การปฏบตงานของรถบรรทกดวยกได

1.5 มนโยบายเกยวกบขอบเขตความรบผด ชอบในการใหบรการขนสงทชดเจน เชน การรบประกนความเสยหายการก าหนด ความรบผดชอบ เปนตน

เพอใหมความเขาใจตรงกนระหวางผประกอบ การ กบลกคาในเรองขอบเขตทผประกอบการรบผดชอบในการขนสง เชน มการประกนสนคา มขอบเขตทรบผดชอบความเสยหาย เปนตน

1.6 มแนวทางการพฒนาองคกรหรอแผนธรกจ

เพอการบรหารกจการเปนไปอยางคลองตวจงควรจดท าแผนธรกจใหชดเจนและสอดคลองกบการด าเนนงานทกระท าอยในปจจบน

7

ตารางท 1 (ตอ)

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

1.7 มแผนการด าเนนงานเพอท าใหเกดการ พฒนาองคกรในขนสง เชน การใชเครอง มอปรบปรงคณภาพ TQM หรอ ไคเซน เปนตน

เพอใหการบรหารงานเปนไปอยางมคณภาพ มากขน จงควรมเครองมอดานบรหารองคกรชวยใน การบรหาร ซงการน าวธการระดบสากลใชในการ ด าเนนงานยอมเปนสงทดแสดงออกถงการพฒนาตวเองทสงขน

1.8 ไดการรบรองมาตรฐานสากล (ISO) ดานตางๆ เชน ISO 9001 IS 14001 หรอรางวลทางธรกจตางๆ

เพอใหแสดงวาองคกรนนไดเปนทยอมรบในระดบสากลหรอในสงคมสวนใหญวาเปนองค กรทมคณภาพทด

1.9 เปนสมาชกและมสวนรวมกบกจกรรมของสภาวชาชพหรอสมาคมวชาชพ

ผประกอบการควรเปนสมาชกของสภา/สมาคมวาดวยการขนสง เพอสามารถรบรถงความเปนไปในสงคมการขนสงสนคาเปนสงส าคญ ท าใหสามารถ ตามนโยบายหรอแนวทางการด าเนน งาน ไดถกตอง

1.10 มการบรการเสรมทางดานโลจสตกสอนๆ นอกเหนอจากการขนสง เชน บรการคลง สนคา บรการบรรจหบหอ บรการดานศลกากรเปนตน

เปนการตอยอดกจการขนสงสนคาผประกอบการ ควรมบรการเสรมกบกจการขนสงดวยรถบรรทก ใหสามารถครอบคลม ความตองการของลกคาได

1.11 ทตงสถานประกอบการ ทจอดรถ และ โรงซอมบ ารงมความเหมาะสม เพอใหการ ด าเนนงานกจการเปนไปอยางสะดวก และลดผลกระทบตอชมชนโดยรอบ

ผประกอบการควรจดใหมสถานทเกบและซอมบ ารง เพอใหการประกอบกจการไมกอความเดอดรอนหรอกอมลพษตอสงคมโดยรอบ อกทงควรเปนสถานททเหมาะสมส าหรบกจการขนสง เชน ใกลทาเรอ คลงสนคา แหลงอตสาหกรรม เปนตน

2.2 ขอก าหนดดานปฏบตการขนสง ขอก าหนดดานปฏบตการขนสงมงเนนในเรองการเตรยมความพรอมในกระบวนการขนสงสนคา โดยแสดงถงคมอปฏบตงานตางๆ ทท าใหพนกงานสามารถท างานไดอยางถกตอง ถามพนกงานเขามาใหมจะตองสามารถปฏบตงานไดอยางเขาใจ อกทงขอก าหนดนจะเนนไปทการบนทกผลประสทธภาพการท างานตางๆ และกระบวนการจดการขอผดพลาดและเหตฉกเฉน เพอเปนการเตรยมความพรอมตอเหตการณทอาจเกดขน

8

ตารางท 2 ขอก าหนดดานปฏบตการขนสง

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

ขนตอนการปฏบตงาน

2.1

มการก าหนดขนตอนการปฏบตงานขนสง ตงแตการรบค าสงจนถงการสงมอบสนคา ของลกคาแตละประเภท โดยแสดงถงขน ตอน การด าเนนงานและความสมพนธ ของ กระบวนการตางๆ

เพอใหการด าเนนงานขนสงเปนไปอยางถกตอง เรยบรอยทกครงทใชบรการผประ กอบการจงตอง มขนตอนการด าเนนงานชดเจนเปนกระบวนการ พรอมทงระบผรบผดชอบในแตละกระบวนการ ซงขนตอนการปฏบตงานอาจมแตละชนดสนคา แตละประเภททมการปฏบตงานทไมเหมอนกน

2.2 มคมอการปฏบตงานขนสงในการปฏบต งานอาจเปนประจ าลกคาแตละรายหรอไมเจาะจง ลกคารายใดรายหนงกได

เพอใหพนกงานทรบผดชอบแตละกระบวน การ รหนาทการปฏบตงานตนเองและสามารถปฏบตได ถกตองทกครงทปฏบต งาน และใชเปนเครองมอ ส าหรบอบรมพนกงานใหมกอนเรมปฏบตงาน

2.3 มการบนทกผลการปฏบตงานขนสงอยาง เหมาะสมทแสดงประสทธผลการด าเนน งาน เชน บนทกเวลา รบ – สง สนคา สรปปรมาณสนคาทสง เปนตน

เพอแสดงถงผลการด าเนนงาน จงตองมการบนทก ผลการปฏบตงานตามเปาหมายขององคกรทตง เชน บนทกเวลา รบ – สง สนคา ปรมาณสนคาทขนสง เปนตน

2.4 มกระบวนการเกบขอมลเกยวกบขอผด พลาดในการท างานแตละกระบวนการมกระบวนการบนทกขอผดพลาด มกระบวน การหาสาเหต และแกไขขอผดพลาดทส าคญ เพอใชในการปรบปรงในคมอปฏบตงานขนสง พรอมมมาตรการปองกนทชดเจน

การด าเนนกจการทกอยางลวนมขอผดพลาดทงสน ฉะนน จงจะตองมกระบวนการจดการขอผดพลาดทด มการแกไขอยางเปนกระบวน การ เพอปองกนไมใหมขอผด พลาดเกดขนอก ตงแตการหาสาเหตจนถงหาวธการปองกนไมใหเกดซ า

การตดตามยานพาหนะและสนคา 2.5 มระบบการตดตามยานพาหนะและสนคา

เพอใหทราบสถานะปจจบนของยาน พาหนะและสนคา เชน การตดตอทางโทรศพท การใชงานระบบก าหนดต าแหนงบนโลก (GPS)

การรความเปนไปของสนคา เปนสงทลกคาทกรายตองการทราบ จงเปนหนาทของผประ กอบการควรมระบบบอกไดวาสนคาของลกคาอยทไหนแลว และเมอไหรจงถงเปาหมาย ซงจะท าใหลกคาเกดความมนใจและไวใจได

9

ตารางท 2 (ตอ)

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

การปองกนและจดการเหตฉกเฉน

2.6 มคมอการจดการเหตฉกเฉนระหวางการ ขนสง โดยแสดงขนตอนการปฏบตและขอมลตางๆทจ าเปนอยางชดเจน เพอใหพนกงาน พรอมจดการเหตแตละประเภทไดอยางรวดเรวและเหมาะสม

ผประกอบการจะตองมวธอยางไรทจดการเหต ฉกเฉนนนๆ ไมใหมผลกระทบรนแรงและลกคา ไดรบความเสยหาย มขนตอนการจดการเหตทดและมคมอแกไขสถานการณฉกเฉนตางๆแตละประเภทได เชน รถชน รถไฟไหม สนคาตกหลน เปนตน

2.7 มการบนทกขอมลการเกดอบตเหตตางๆ ประกอบดวยรายละเอยดของเหต สาเหตการ เกดความเสยหายทเกดขนและแนวทางการ แกไขปรบปรงและรายงานตอหนวยงานทเกยวของทราบ

เมอเกดอบตเหตควรมกระบวนการบนทกเหตทดเพอใชเปนหลกฐานส าคญ โดยระบถงสาเหต อยางไร เกดทไหน ความเสยหายอะไร เทาไร เพอใชเปนแนวทางปรบปรงแกไขตอไป

2.8 ก าหนดจดพกรถและทพกส าหรบพนกงาน ขบรถระหวางเสนทางขนสงอยางเหมาะสม

การควบคมรถทด ควรจะตองมสภาพรางการทพรอมอยเสมอ จงควรจะตองก าหนดสถานท พกผอนอยางเหมาะสมในระหวางเสนทางขนสง และเปนทปลอดภยส าหรบสนคาของลกคา

2.3 ขอก าหนดดานพนกงาน ขอก าหนดนมงเนนเรองการจดการบคลากรขององคกร ทงพนกงานทวไปและพนกงานขบรถ ซงจะตองมระบบคดเลอกจดสรรพนกงานอยางเปนระบบ มการฝกอบรมพนกงานเพอเพมพนความรท าใหมประสทธภาพการท างานทดขน โดยเฉพาะพนกงานขบรถทตองเนนเปนพเศษ จงตองมการวางแนวทางตรวจสภาพรางกายใหพรอมตอการท างานอยางสม าเสมอ

10

ตารางท 3 ขอก าหนดดานพนกงาน

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

การจดการพนกงาน

3.1 มการก าหนดขนตอนการรบสมครพนกงาน บนทกและเกบรกษาประวตพนกงานอยาง เหมาะสม

ผประกอบการจะตองมขนตอนการคดเลอก บคคลเขาอยางชดเจน ตงแตการประกาศ การ ก าหนดคณสมบตการสมภาษณ การทดสอบ ฯลฯ รวมทงมการจดเกบประวตอยางเปนระบบ

3.2 มการแสดงกฎระเบยบและความรบผด ชอบของพนกงาน รวมถงบทลงโทษและประกาศใหพนกงานรบทราบอยางทวถง

ผประกอบการตองมระเบยบกฎเกณฑขององคกร เพอใหพนกงานปฏบตงานไดอยางถกตองและม บทลงโทษชดเจนกรณพนกงานท าผด

3.3 มการวางแผนก าหนดชวโมงท างานวน หยด และมด าเนนการอยางเหมาะสม

ผประกอบการตองมการก าหนดชวโมงการ ท างานของพนกงานตามกฎหมาย หรอตาม เหมาะสม โดยตองแจงใหพนกงานรบทราบดวย

3.4 มแผนการฝกอบรมทกษะและประสบการณ พนกงานตามความสมควรในแตละต าแหนงงาน และมการด าเนนการก าหนดการอบรม อยางเหมาะสม

เพอพฒนาความสามารถของบคลากรอยเสมอ จงตองมการอบรมพนกงานอยางตอเนองเปนระยะ ทก 1 หรอ 2 เดอน หรอกเดอนแลวแตความจ าเปนทเหนวา ควรด าเนนการ

3.5 มการสรางแรงจงใจใหพนกงานมจต ส านกในการท างานทดบรรลเปาหมาย เชน มการใหรางวลพนกงานทท างานไดดเยยม มสวสดการพนกงาน เปนตน

เพอใหพนกงานมแรงจงใจในการท างานอยเสมอ จงควรจดกจกรรมภายในองคกรใหพนกงานมสวนรวม เชน กจกรรมรกษาสง แวดลอม กจกรรม 5ส รางวลพนกงานดเดน เปนตน แลวแตความสมควร

พนกงานขบรถ 3.6 มระเบยบการรบสมครรพนกงานขบรถ เชน

การตรวจสอบประวต การทดสอบความ สามารถและด าเนนการอยางเหมาะสม

เนองจากเปนบคลากรหลก จงจะตองมขน ตอน การคดเลอกพนกงานขบรถเขาองคกรอยางชดเจน รวมทง มการตรวจสอบประวต กบส านกงานต ารวจ การทดสอบการขบขรถบรรทก ประเภทตางๆ ซงตองใชความ สามารถการควบคมรถอยางช านาญ

11

ตารางท 3 (ตอ)

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

พนกงานขบรถ

3.7 มการอบรมเกยวกบการตรวจสภาพและ บ ารงรกษายานพาหนะเบองตนส าหรบ พนกงานขบรถ

เพอใหพนกงานขบรถมความสามารถเกยว กบยานพาหนะของตนเอง จงตองมการอบรมการซอมบ ารงเบองตนใหพนกงานขบรถแกไขไดดวยตนเอง หากรถมปญหาเลกนอยระหวางขนสง

3.8 มการวางแผนอบรมพนกงานขบรถใหขบขอยางประหยดและปลอดภยเปนประจ า

เพอใหสามารถขบขไดอยางถกตองปลอดภยและประหยดเชอเพลง จงจะตองมการอบรมพนกงานขบรถใหเพมความ สามารถขบรถใหใชงานรถขนสงไดอยางถกตอง แลวแตความสมควร

3.9 มการตรวจสขภาพพนกงานขบรถตาม ก าหนดระยะเวลาและตรวจโรคทเปนอปสรรคตอการขบขมการบนทกและเกบ รกษาผลอยางเปนระบบ

พนกงานขบรถจะตองมสภาพรางกายทพรอมอยเสมอ จงตองมการตรวจสอบรางกายตามทกป หรอทก 6 เดอน แลวแตความสมควร ซงอาจจดใหมการตรวจทองคกรเองหรอสงใหภายนอกตรวจกไดและเกบรายงานตรวจเพอใชเปนหลกฐาน

3.10 มการลงบนทกสมดพนกงานขบรถ/สมดประจ ารถหรอบนทกการปฏบตงานขนสง เพอเปนหลกฐานการใชรถขนสงทกครง

การขนสงทกครงจะตองมการลงบนทกขนสง เพอบอกวารถคนนท าหนาทขนสงจากไหนไปทไหน ขนสงอะไร วนไหน ใชเวลาขนสงเทาไร เปนตน

3.11 มแผนการตรวจระดบแอลกอฮอลของ พนกงานขบรถอยางสม าเสมอ กอนปฏบต การขนสง

งานขนสงเปนงานทตองใชความปลอดภยสง การจะขบรถขนสงนนพนกงานจงตองไมมแอลกอฮอลอยในรางกาย ผ ประกอบ การจงตองมการซมตรวจระดบแอลกอฮอลอยางสม าเสมอตามสมควร

12

ตารางท 3 (ตอ)

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

3.12 มแผนการตรวจหาสารเสพตดของพนกงานขบรถอยางสม าเสมอ

การใชสารเสพตดเปนเรองรายแรงและท าความเสยหายใหกบองคกร ผประกอบการจงตองมการซมตรวจหาสารเสพตดอยางสม าเสมอตามสมควร

3.13 มการควบคมความเรวการขบขรถขนสง อยางเหมาะสม เพอความปลอดภย และ ประหยดเชอเพลง

ผประกอบการควรออกกฎการใชความเรวขบขรถ

3.14 มกฎระเบยบเขมงวดในการหามตดเครอง ยนตขณะจอดรถเปนเวลานาน

การตดเครองยนตทงโดยเปลาประโยชนนอก จากจะสนเปลองเชอเพลงแลวยงสรางมลพษตอสงแวดลอม จงควรออกกฎทเขมงวดในเรองน

2.4 ขอก าหนดดานยานพาหนะ ยานพาหนะเปนองคประกอบหลกของธรกจการขนสงสนคา จงตองมแผนการตรวจสอบและบ ารงรกษารถวาจะตองตรวจบ ารงรกษารถอยางไร อะไร เมอไร และมการท าประวตการซอมบ ารงนนอยางเปนระบบแบบแผน อนจะท าใหรถขนสงนนมความปลอดภยสงสด อกทง ยงสามารถลดตนทนไดอกทางหนง

13

ตารางท 4 ขอก าหนดดานยานพาหนะ

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

4.1 มการบนทกขอมลปรมาณการใชเชอเพลง โดยรวมทงหมยานพาหนะและรายคนเพอ ใชในการวเคราะหประสทธภาพการใชเชอ เพลง

เชอเพลงเปนตนทนหลกของกจการขนสงสนคา ผประกอบการจงตองมการบนทกขอมลปรมาณการใชเชอเพลงแตละเทยวท าใหสามารถวเคราะหเสนทางใดใชเชอ เพลงเทาไร ท าใหค านวณคาใชจายไดอยางถกตอง

4.2 มแผนการตรวจสภาพและบ ารงรกษาตาม ระยะเวลา และด าเนนการอยางเหมาะสม

เพอใหมมาตรฐานความปลอดภยใหผประกอบ การตองจดท าแผนตรวจสภาพและบ ารงรกษารถวาจะตรวจสอบบ ารง รกษารถอะไร อยางไร เมอไร และ ตองมการปฏบตตามแผนทไดวางไว

4.3 มการจดท าประวตการใชรถและประวตการซอมบ ารงของรถรายคน

เพอใหมหลกฐานการบ ารงรกษารถวาไดท า อะไรไปบางแลว เมอเกดเหตขดของจะท าใหรวามอะไรบางทเปนปญหา

4.4 มแผนการน าเครองมอ/อปกรณมาใชงาน เพอปรบปรงประสทธภาพของยานพาหนะ และก าหนดเปาหมายการด าเนนการอยางชดเจน

ผประกอบการควรมแผนการน าเครองมอหรออปกรณเขามาชวยการท างานใหสะดวกขนหรอลดตนทนลง เชน อปกรณชวยประหยดน ามนสารเพมประสทธภาพเครองยนต ตดตงกระบงลม เปนตน

4.5 มแผนการน ายานพาหนะมลพษต ามาใชงานและก าหนดเปาหมายการด าเนนการอยางชดเจน

ผประกอบการควรมแผนการน ายานพาหนะทมมลพษนอยมาใชงานเพอใหลดผล กระทบตอสงแวดลอม เชน การใชรถกาซธรรมชาต เปนตน

2.5 ขอก าหนดดานลกคาและภายนอก

เพอท าใหการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางถกตอง จงตองเขาใจความตองการของลกคาเปนส าคญ ผประกอบการจงตองมขอมลเกยวกบลกคารายนนๆ วาอตสาหกรรมหรอการคาแบบไหนจ าเปนตองไดรบการบรการขนสงอยางไรบางและควรมการประชมกบลกคาเพอทราบความตองการพรอมทจะตอบสนองตอความตองการนน

14

ตารางท 5 ขอก าหนดดานลกคาและภายนอก

ขอก าหนด เจตนารมณของขอก าหนด

ขอมลเกยวกบลกคา

5.1 มขอมลเกยวกบลกคาและประวตการใช บรการเพอทราบความตองการของลกคา

ผประกอบการตองมขอมลของลกคาทใชบรการ เพอท าใหรประวตการใชบรการและทราบความตองการของลกคาไดอยางถกตอง

5.2 มขอมลเกยวกบลกคาของลกคาเพอตอบ สนองความพงพอใจของลกคาสงสด

นอกจากผประกอบการจะตองท าใหลกคามความพอใจแลวนน กตองท าใหลกคาของลกคาพอใจดวยเชนกน เพราะหนาทของผ ขนสงคอสงมอบสนคาของลกคาใหกบผรบมอบสนคา จงตองมขอมลสวนนท าใหเกดประสทธภาพสงสด

5.3 มการประเมนระดบความพงพอใจของลกคาวาสามารถใหบรการตามขอก าหนดของลกคาไดอยางถกตองครบถวนวเคราะหและปรบปรงการด าเนนงานอยาง ตอเนอง

ผประกอบการควรมการประเมนความพงพอใจของลกคา วาลกคาพอใจในการให บรการขององคกรหรอไมพอใจสวนไหน ไมพอใจสวนไหน เพอน ามาปรบปรงการท างานตอไป

การรบขอเสนอแนะ 5.4 มการประชมรวมกบลกคา เพอทราบความ

ตองการบนทกและปรบปรงการด าเนนการ อยางเหมาะสม

ผประกอบการควรจดประชมรวมกบลกคา เพอรบทราบความตองการของลกคาไดอยางถกตอง และน าไปปรบปรงการด าเนนงานตอไป

5.5 ตอบสนองขอเสนอแนะจากลกคาและทบ ทวนสงทไมเปนไปตามความตองการ ของลกคา พรอมทงปองกนไมใหเกดปญหาซ า

เมอลกคามขอรองเรยน/ขอแนะน าผประกอบ การ ควรปฏบตการแกไขปญหาทไมเปนความตองการของลกคาและมทางปองกนปญหาไมใหเกดขน

5.6 มชองทางรบขอเสนอแนะและขอรองเรยน จากลกคาและบคคลภายนอกบนทกและ เกบรกษาอยางเหมาะสม

ควรมชองทางรบฟงขอรองเรยนหรอขอเสนอ แนะ เชน โทรศพท โทรสาร อเมล และบนทกรายงาน เพอน าไปปรบปรงการท างานตอไป

(กรมการขนสงทางบก, 2552, หนา 9-18)

15

3. การยนขอรบรองคณภาพ

3.1 คณสมบต ผขอรบรองคณภาพจะตองเปนผประกอบการขนสงดวยรถบรรทกทมใบอนญาตประกอบการขนสงไมประจ าทางดวยรถทใชในการขนสงสตวหรอสงของ กรมการขนสงทางบก 3.2 เอกสารและหลกฐาน ในการสมครขอรบรองคณภาพบรการขนสงรถบรรทกจะตองยนเอกสารดงตอไปน (1) ใบสมครขอรบรอง (ตวอยางในภาคผนวก ข) (2) ใบอนญาตประกอบการขนสงไมประจ าทางดวยรถทใชในการขนสงสตวหรอสงของ (3) แบบประเมนตนเองตามมาตรฐานคณภาพบรการขนสงรถบรรทก (ตวอยางภาคผนวก ข)

3.2 สถานทยนใบสมคร (1) ส านกการขนสงสนคา กรมการขนสงทางบก (2) ส านกงานขนสงจงหวดทออกใบอนญาตประกอบการขนสง

3.3 ขนตอน ในการยนขอรบรองคณภาพบรการขนสงรถบรรทกนนประกอบดวยขนตอนตางๆดงสรปเปนล าดบดงน (1) ผขอรบรองขอรบใบสมครรบรองและแบบประเมนตนเองทางอนเตอรเนต ซงตวอยางใบสมครและแบบประเมนตนเอง แสดงในภาคผนวก ข (2) ผขอรบรองกรอกใบสมครและท าการประเมนตนเอง (3) ผขอรบรองยนใบสมครและแบบประเมนตนเอง พรอมช าระคาธรรมเนยม (4) คณะกรรมการคณภาพ ตรวจสอบคณสมบตเบองตนและแบบประ เมนตนเอง เมอผานการตรวจสอบจะแจงใหผขอรบรองยนเอกสารประกอบการด าเนนงาน (5) คณะกรรมการคณภาพ ตรวจสอบเอกสาร แตงตงคณะผตรวจประเมน ช าระคาตรวจประเมน เพอนดวนตรวจประเมน (6) คณะผตรวจประเมนเขาตรวจประเมนทสถานประกอบการ (7) คณะผตรวจประเมนสรปผลการตรวจประเมนและน าเสนอคณะกรรมการคณภาพ (8) คณะกรรมการคณภาพรบรองผลและออกใบรบรอง (9) ผขอรบรองตรวจประเมนตนเอง รบการตรวจประเมนเพอขอตออายใบรบรองตามก าหนดเวลา

16

3.4 เอกสารเพอรบการตรวจประเมน วตถประสงคของการจดท าเอกสารการด าเนนงานตามมาตรฐาน คอ การใหขอมลเกยวกบระบบการจดการกระบวนการตางๆขององคกรทแสดงใหเหนวามการด าเนนงานทสอดคลองกบขอก าหนดของมาตรฐานฯ เพอใหผตรวจประเมนด าเนนการศกษาและตรวจสอบรายละเอยดขององคกร โดยการสงเอกสารการด าเนนงานสามารถสงไดทงรปเลมและรปแบบไฟลดจตอลบนทกลงในแผน CD หรอ DVD ตวอยางเอกสารทส าคญ เชน (1) เอกสารเกยวกบองคกร วสยทศน โครงสรางองคกรและผลการประกอบการในภาพรวม (2) ส าเนาหนงสอรบรองจดทะเบยนการคาหรอใบส าคญแสดงการจดทะเบยนหางหนสวนบรษท (3) ส าเนาใบอนญาตประกอบการขนสงไมประจ าทางดวยรถทใชในการขนสงสตวหรอสงของ (4) เอกสารหรอหลกฐานแสดงวธการและการด าเนนงานตามขอก าหนดทเปนขอบงคบทงหมด เพอน าเสนอตอผตรวจประเมน ซงอาจแสดงระบบงานคราว สวนรายละเอยดการด าเนนงานทงหมดจะตรวจสอบตอนตรวจประเมนทสถานประกอบการ

4. หลกการพจารณารบรองคณภาพ การพจารณารบรองคณภาพนน เพอท าการตรวจสอบและหาหลกฐานเกยวกบแผนการด าเนนการ การด าเนนการตามแผน เพอใหเปนทแนใจไดวาผประกอบการขนสงมแผนการใหบรการทด มการด าเนนการตามแผนอยางสม าเสมอ รวมทงเปนการท าใหแนใจไดวาผประกอบการสามารถปฏบตและรกษาคณภาพการใหบรการไดตามแผนทก าหนดอยางสม าเสมอและเปนไปตามขอก าหนดของมาตรฐาน

4.1 ผพจารณาใหการรบรอง คณะกรรมการคณภาพ ประกาศแตงตงโดยกรมการขนสงทางบก ประกอบดวยเจาหนาทของกรมการขนสงทางบก นกวชาการดานการขนสงและตวแทนสภา/สมาคมตางๆทเกยวของ เปนผพจารณาใหการรบรองและตรวจตดตามผลการด าเนนการ

4.2 แนวทางการพจารณา การพจารณารบรองคณภาพบรการขนสงรถบรรทกเปนไปตามแนวทางดงน (1) พจารณาจากแผนปฏบตงานและคมอหรอวธการปฏบตงาน วาไดมการจดท าครบถวนตามขอก าหนดของมาตรฐานการประกอบการขนสงดวยรถบรรทกหรอไม (2) พจารณาจากผลการตรวจประเมน ซงผทจะไดรบการรบรองจะตองด าเนนการตามแผนปฏบตงานและคมอหรอวธการปฏบตงาน ตามขอก าหนดทบงคบทกขอ

17

4.3 การเพกถอนใบรบรองคณภาพ กรมการขนสงทางบกจะพจารณาเพกถอนใบรบรองคณภาพในกรณตอไปน (1) เมอผไดรบการรบรองแจงขอยกเลกการรบรองเปนลายลกษณอกษร (2) เมอผไดรบการรบรองเลกการประกอบกจการทไดรบการรบรอง (3) เมอมการเปลยนแปลงขอก าหนดของมาตรฐานฯและผไดรบการรบรองไมสามารถหรอไมประสงคจะปฏบตตามขอก าหนดใหม (4) เมอตรวจพบวาผไดรบการรบรองไมสามารถปฏบตตามขอก าหนดของมาตรฐานฯได (5) เมอผไดรบการรบรองน าเครองหมายไปตดกบรถทไมไดรบการรบรองหรอไปใชในลกษณะอนจะท าใหบคคลอนเขาใจคาดเคลอนหรอกอใหเกดความเสยหายกบกรมการขนสงทางบก

4.4 การตรวจประเมน การตรวจประเมน คอ การตรวจประเมนแผนการใหบรการและการด าเนนการตามแผนของผประกอบการท ยนขอรบการรบรอง เพอพจารณาออกใบรบรองคณภาพ รวมถงการตรวจตดตามหลงจากไดรบใบรบรองคณภาพ เพอใหมนใจไดวาผประกอบการยงคงมคณภาพใหบรการเปนไปตามมาตรฐานอยางสม าเสมอและยงคงไว ซงความสามารถในการใหบรการทมคณภาพและรกษาคณภาพการใหบรการไดตอไป

4.5 ผตรวจประเมน ผตรวจประเมน หมายถง บคคลผมคณสมบตครบถวนและไดรบแตงตงจากคณะกรรมการคณภาพ ใหเปนผตรวจประเมนการด าเนนการตามมาตรฐานบรการขนสงดวยรถบรรทก ผตรวจประเมนมหนาทตรวจประเมนผประกอบการทยนขอรบการรบรองคณภาพและตรวจตดตามการด าเนนการตามมาตรฐานหลงจากไดรบใบรบรองคณภาพตามแนวทางการพจารณาทก าหนดไว พรอมทงน าผลการตรวจประเมนมาพจารณาเพอใหการรบรองตอไป ซงผตรวจประเมนจะตองรกษาความลบของผรบการประเมนทกราย

5. กรอบระยะเวลาการยนขอรบรอคณภาพ หลงจากกรมการขนสงทางบกไดรบเรองการขอรบรองคณภาพแลวจะตรวจสอบคณสมบตในเบองตนและใบประเมนตนเอง หากถกตองจะสงเรองใหผขอรบรองภายใน 15 วน นบจากวนทสงใบสมคร เพอใหผขอรบรองสงเอกสารการด าเนนงานใหพจารณาตอไป เมอกรมการขนสงทางบกรบเอกสารการด าเนนงานเปนทเรยบรอยแลว จะตรวจสอบความถกตองของเอกสาร พรอมทงความครบถวนสมบรณของเอกสารตามขอก าหนด หากถกตองจะสงเรองใหผตรวจประเมนศกษาและนดวนเขาตรวจประเมนภายใน 30 วน

18

6. ตราสญลกษณและใบรบรองคณภาพ เมอผประกอบการขนสงดวยรถบรรทกทไดรบการรบรองมาตรฐานคณภาพฯเรยบรอยแลว จะไดรบสทธในการจดท าตราสญลกษณมาตรฐานคณภาพตามทกรมการขนสงทางบกก าหนด เพอใชตดรถบรรทกสาธารณะหรอประชาสมพนธหนวยงานได ตามสญลกษณดงน

ภาพประกอบท 2 ตราสญลกษณมาตรฐานคณภาพฯ

ใบรบรองคณภาพบรการขนสงรถบรรทกมอาย 5 ป นบแตวนออกใบรบรอง โดยจะตองมการประเมนตนเองและตดตามผลการด าเนนการตามมาตรฐานทไดรบการรบรองทก 2 ป สรปไดดงน

ตารางท 6 การประเมนตนเองและตดตามผลการด าเนนการตามมาตรฐาน

สนปท ประเมนตนเอง ตรวจประเมนสถาน

ประกอบการ

0

1

2

3

4

5

หากผไดรบการรบรองไมสามารถรกษาคณภาพไดจะพจารณาเพกถอนใบรบรองตอไป

19

ภาพประกอบท 3 ตวอยางใบรบรองคณภาพ

7. ประโยชนของมาตรฐานคณภาพรถบรรทก การด าเนนการตามขอก าหนดมาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทกขางตนจะท าใหผประกอบการขนสงมระบบการท างานทมประสทธภาพ มนใจไดวาการขนสงทกเทยวจะมความปลอดภยทงจากยานพาหนะทมการดแลบ ารงรกษาและพนกงานทมความพรอม ลดความเสยงตอการเกดอบตเหต สงผลใหลดตนทนการด าเนนงานในภาพรวม เปนการเพมศกยภาพและขดความสามารถเชงธรกจซงเปนผลดทงกบผประกอบการเองรวมถงระบบเศรษฐกจและสงคมโดยรวม ซงอาจสรปตามกลมไดดงน

ผประกอบการขนสงดวยรถบรรทก 1) มแนวทางการพฒนามาตรฐานคณภาพบรการขนสงทชดเจน ซงมการตรวจสอบ ประเมนผลโดยผานระบบการรบรองทนาเชอถอและเปนทยอมรบของสงคม 2) ลดตนทนในดานการบรหารจดการ ชวยเพมประสทธภาพ และความปลอดภยในการประกอบการขนสง เนองจากมการจดเกบและประมวลผลขอมลทจ าเปนทงทางดานพนกงานยานพาหนะ การใชเชอเพลง และขอมลอบตเหต โดยมการประเมนผลและพฒนาอยางตอเนองและเปนระบบ

20

3) ลดการแขงขนเชงท าลายจากภาวการณแขงขนอยางรนแรง เนองจากมผประกอบการขนสงจ านวนมากและขนาดธรกจมความแตกตางกนเปนเหตใหเกดการตดราคาคาขนสงจนสงผลกระทบตอการลดคาใชจายทเกยวของกบความปลอดภย เชน การบ ารงรกษารถ การดแลพนกงานขบรถ ซงมาตรฐานคณภาพบรการดงกลาวก าหนดใหผประกอบการขนสงตองรกษามาตรฐานดานความปลอดภยและจรรยาบรรณในการประกอบการขนสง

4) เพอใหมความพรอมตอการแขงขนและการเปดเสรดานการขนสง และสามารถแขงขนกบผประกอบการตางชาตไดโดยผประกอบการขนสงทไดรบการรบรองมาตรฐานคณภาพฯ จะไดรบการเผยแพรและสงเสรมใหมการสรางเครอขายพนธมตรดานการขนสงในกลมประเทศอาเซยนรวมทงเผยแพรใหประชาชนทวไปสามารถเขาถงและเลอกใชบรการไดดวยความมนใจ

ประชาชน และสงคมในฐานะผใชบรการขนสง 1) ลดผลกระทบดานอบตเหต และมลพษจากภาคการขนสงเนองจากผประกอบการขนสง มการรกษามาตรฐานดานความปลอดภย และจรรยาบรรณในการประกอบการตามหลกเกณฑทก าหนดไว 2) สามารถเขาถงและเลอกใชบรการขนสงและกระจายสนคาทมมาตรฐานคณภาพ มความปลอดภยและนาเชอถอไดโดยสะดวก และมประสทธภาพจากเอกสารและเวบไซตใหบรการขนสงทไดรบการรบรองมาตรฐานคณภาพบรการขนสงดวยรถบรรทก

ประเทศชาต 1) เพมศกยภาพในการแขงขนของประเทศ ในดานการสนบสนนและพฒนาระบบโลจสตกสทมประสทธภาพ สรางความพรอมในการขยายตลาดการคาและบรการสอาเซยนเนองจากผประกอบการขนสงไทยไดรบการยกระดบมาตรฐานคณภาพ มความปลอดภยและนาเชอถอในการขนสงและล าเลยงสนคาไทยทงในระดบประเทศและกลมอาเซยน 2) ลดตนทนการขนสงสนคาจากการใชเชอเพลงอยางมประสทธภาพ และลดความสญเสยจากความผดพลาดในการขนสง อนเนองมาจากการเลอกผประกอบการขนสงทไมมคณภาพ(กรมการขนสงทางบก, 2552, หนา 19-24)

21

ระบบเอกสารตามหลกการบรหารงานคณภาพ 1. เอกสารในระบบคณภาพ 1.1 รายละเอยดเอกสารในระบบคณภาพ เอกสารส าหรบระบบการบรหารคณภาพนบไดวาเปนสงส าคญ ทงนเนองจากขอก าหนดระบบการบรหารคณภาพ ISO 9000 ไมวาจะเปน Version 2000 หรอ Version ทผานมาไดก าหนดใหมการจดท า ควบคมและจดเกบเอกสารอยางเปนระบบ ทงนเพอใหมนใจวามการปฏบตจรงและปฏบตในแนวทางทก าหนดไว ไมเปนไปตามสะดวกหรอแลวแตผปฏบตตองการจะกระท า เอกสารในระบบบรหารคณภาพ หมายถง เอกสารทใชในมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 ซงระบตามขอก าหนดดานเอกสารไววา เอกสารระบบบรหารคณภาพ ประกอบดวย (1) ค าแถลงนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ (2) คมอคณภาพ (Quality Manual) (3) ขนตอนการปฏบตงาน (Documented Procedure) หรอระบบวธปฏบตตามมาตรฐานทก าหนด (4) เอกสารทจะเปนส าหรบองคกร เพอวางแผน การด าเนนงาน และควบคมกระบวนการตางๆ ใหมประสทธผล (5) บนทก (Records) ตามมาตรฐานทก าหนด

1.2 หลกการเขยนเอกสารในระบบคณภาพ การเขยนใชหลกงายๆ คอ “Keep it short and simple” (เขยนสนๆ งายๆ) เนอหาสารและขอบเขตของการเขยนเอกสารในระบบบรหารคณภาพนนของแตละองคกรแตกตางกนไป ทงนเนอหาจาก (1) ขนาดและประเภทกจกรรมขององคกรนนๆ (2) ความสลบซบซอนและผลกระทบตอกนของกระบวนการท างานในองคกร (3) ความสามารถของบคลากรในการจดท าเอกสาร หมายเหต : ระเบยบปฏบต คอ เอกสารขนตอนการปฏบตงาน หารจดท าเอกสารระบบคณภาพแบงไดเปน 3 แนวทาง ดงน 1. เรมตนจากการจดท านโยบายคณภาพ วตถประสงคคณภาพและระเบยบปฏบต วธปฏบตงานกอน โดยจดท าคมอคณภาพซงเปนเอกสารระบบคณภาพล าดบสงสดทหลง 2. เรมตนจากการจดท าคมอคณภาพซงเปนเอกสารระบบการบรหารคณภาพล าดบสงสดกอน ตามดวยระเบยบวธปฏบตและวธปฏบตงานตามล าดบลงมา 3. เรมตนดวยการจดท าเอกสารระบบการบรหารคณภาพทกระดบพรอมกน การจดท าเอกสารระบบบรหารงานคณภาพแตละแนวทางมขอดและขอเสยแตกตางกนออกไป แตแนวทางท 1 เปนแนวทางทองคการสวนใหญเลอกใช และไดด าเนนการแลวไดผลด

22

2. ขนตอนการจดท าเอกสารระบบบรหารงานคณภาพ 2.1 การเตรยมการพฒนาระบบเอกสารระบบการบรหารคณภาพ การเตรยมเอกสารการจดท าเอกสารระบบการบรหารคณภาพเปนขนตอนแรกๆ ของการพฒนาระบบคณภาพ ขอส าคญของการด าเนนงานในขนน คอ ผทจะชวยด าเนนการศกษาสถานภาพและประเมนความถกตองและมความเหมาะสมนนตองมความเชยวชาญในเรองมาตรฐาน ISO 9000 โดยสามารถตความประยกตใชในกจการขององคการไดเปนอยางด ในขนตอนการเตรยมเขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพ (ฉบบราง) นนจ าเปนตองมการเตรยมผรบผดชอบเขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพ สงทดและเปนประโยชนสงสดส าหรบองคการในระยะยาวกคอผเขยนควรเปนบคลากรขององคการเอง โดยองคการอาจจดตงคณะท างานพฒนา/เขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพ ในการนผทจะเขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพควรจะไดผานการฝกอบรมหลกสตรการจดท าเอกสารระบบการบรหารคณภาพ (ISO 9000 Documentation) ทงนเพอจะไดมความรความเขาใจ มทกษะและไดรบการถายทอดประสบการณจากวทยากรเกยวกบการจดท าเอกสารระบบการบรหารคณภาพ ท าใหการเขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพมประสทธภาพและสอดคลองกบการปฏบตจรงขององคการการฝกอบรมดงกลาวอาจจดในรปแบบของการฝกอบรมภายใน (In-house Training) โดยทปรกษาระบบการบรหารคณภาพทมความเชยวชาญกได จะเปนการประหยดและสะดวกตอบคลากรขององคกรเอง

2.2 การเขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพ ในขนตอนนควรมการแบงคณะท างานพฒนา/เขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพออกเปนกลมยอย ๆ มหวหนากลมและเลขานการกลม ทงนเพอรบผดชอบเขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพซงหากเรมตนจากการจดท าระเบยบวธปฏบต (Procedure) กควรจดท าแผนภม การด าเนนงานการผลต/การใหบรหาร (Business Flow Chart) ขององคการ ขนตอนการเขยนเอกสารระบบการบรหารคณภาพ เรมตนจากกลมผรบผดชอบชวยเขยนและปรบปรง (ฉบบราง) ดวยตนเอง หลงจากนนตองท าการทบทาวนและปรบปรงในทประชมกลมท างาน โดยหวหนากลมท าหนาทประธานและเลขานการกลม ท าหนาทชวยจดบนทกเมอแกไขปรบปรงเรยบรอยแลวจงใหทปรกษาหรอผเชยวชาญ (ซงท าหนาทชวยศกษาสถานภาพการด าเนนงานขององคการในขนตอนการเตรยมการจดท าเอกสารระบบคณภาพ) ตรวจประเมนอยางละเอยด หากผานกด าเนนการจดพมพหากไมผานกด าเนนการปรบปรงแกไขใหมใหถกตองเหมาะสม

2.3 การอนมตและประกาศใชเอกสารระบบการบรหารคณภาพ หลงจากด าเนนการจดพมพเอกสารระบบการบรหารคณภาพแลว ตองผานการทบทวนโดยผทฝายบรหารก าหนด เชน อาจจะเปน MR หรอ QMR กไดโดยก าหนดไวในระเบยบวธปฏบตท

23

เกยวกบการควบคมเอกสารขององคการ หากไมผานหรอมขอแกไขอกตองท าการแกไขปรบปรงและจดพมพใหมใหเรยบรอยแลวจงใหผมอ านาจตามทก าหนดไวท าการอนมตและประกาศใชตอไป เมอเอกสารระบบคณภาพผานการทบทวน อนมต และประกาศใชแลว ในระยะแรกเปนระยะของการปฏบตจรง หากจ าเปนตองมการแกไขเนองจากเอกสารไมสอดคลองกบการปฏบตจรง หรอไมสามารถปฏบตไดจรงกตองด าเนนการแกไขเอกสาร ในท านองตรงกนขามหากพบวาเอกสารถกตองสมบรณ สอดคลองกบขอก าหนดตามมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 เปนไปตามหลกการผลตหรอการใหบรการขององคการและเหมาะสมกบการด าเนนงานทควรจะเปนขององคการแลว อาจตองพจารณาปรบปรงการปฏบตใหถกตองและมประสทธภาพ ซงในทางปฏบตอาจท าไดโดยการท าความเขาใจกบผเกยวของ มการจดฝกอบรมเฉพาะกลมเปนกรณไปเมอมความสอดคลองระหวางเอกสารระบบคณภาพและการปฏบตจรงทงระบบแลว กตองด าเนนการประกาศใชเอกสารระบบคณภาพในสวนของฉบบทปรบปรงและผานเอกสารระบบคณภาพเขาสกระบวนการควบคมเพอคงไวซงระบบคณภาพทมประสทธภาพตลอดไป

3. รปแบบวธเขยนเอกสาร 3.1 ค าแถลงนโยบายคณภาพและวตถประสงคคณภาพ ค าแถลงนโยบายคณภาพ หมายถง ถอยค าทแถลงออกมาระบถงแนวทางและเปาหมายรวมทงพนธกจขององคกรทางดานคณภาพทไดแสดงออกตอสาธรณชน หรอลกคาและบคลากรภายในองคกรเพอเปนการบงบอกหรอประกาศใหทราบถงความมงมนขององคกรทมตอคณภาพทเกดจากการด าเนนการ ซงมวธการเขยนดงน 1. เขยนดวยภาษาและถอยค าทชดเจน งายตอความเขาใจ 2. แสดงออกถงเปาหมายและพนธกจทางดานคณภาพทด าเนนการภายในองคกรใหบรรลผลใหได 3. ควรมการระบในเรองทเกยวของกบเรองใดเรองหนง เชน เรองผลตภณฑ การด าเนนการบคลากร หรอนโยบายเรองอน ๆ ขององคกร 4. เปาหมายทระบนโยบายเปนสงทชดเจน สามารถปฏบตใหเปนรปธรรมได

การก าหนดนโยบายคณภาพ ผรบผดชอบตอการก าหนดนโยบายคณภาพ คอ ฝายบรหารระดบสงขององคกรซงวธการก าหนดนโยบายของแตละองคกรนนไมเหมอนกน ขนอยกบขนาดและความซบซอนของการบรหารทเปนอย บางแหก าหนดนโยบายปละครง บางแหงกนานกวานน บางแหงก าหนดตามอายการท างานของผบรหารสงสด วธการก าหนดนโยบายคณภาพทดทสด ควรด าเนนการโดยใชองคประกอบแวดลอมส าคญ 4 ประการ คอ 1. แนวทาง การตงปณธาน หรอวตถประสงคหลกแตดงเดมขององคกรธรกจนน ๆ 2. เปาหมายและวสยทศน จากการวางแผนระยะยาวของฝายบรหารระดบสงขององคกร

24

3. สภาพแวดลอมทางสงคม และเศรษฐกจ และสภาพทางการตลาดทองคกรก าลงเผชญอย 4. ผลการด าเนนงานในระยาวทผานมา ถาไดน าเอาองคประกอบแวดลอมทง 4 ประการ มาพจารณาเขาดวยกน แลวใชก าหนดเปนนโยบาย ก าหนดพนธกจทองคกรตองด าเนนการใหส าเรจภายในเวลาทก าหนด นโยบายคณภาพเชนน จะสอดคลองกบสภาพความเปนจรงน าไปปฏบตได และเปนไปตามมาตรฐาน ISO 9000 ตามตองการ

ประโยชนของนโยบายคณภาพ 1. ทราบถงแนวทางในการด าเนนงานดานคณภาพทงองคกร 2. ทราบถงความมงมนและความตองการขององคกร 3. ท าใหไดมาซงคณภาพตามทประสงคไว 4. ท าใหผบรหารมความรบผดชอบดานบรหารคณภาพ 5. ท าใหเกดความรวมมอและมความผกพนของมวลสมาชกทงองคกร

3.2 คมอคณภาพ (Quality Manual) เปนเอกสารหลกทใชในการจดท าเอกสารในระบบบรหารคณภาพ มความส าคญมากทสดอนดบ 1 ขององคกร จะม 1 ฉบบตอหนงองคกรเปรยบไดกบแผนทแสดงระบบการท างานขององคกร มการก าหนดนโยบายคณภาพบอกทศทาง ความตงใจขององคกรทจะบรรลเปาหมาย บอกขอบเขตระบบบรหารคณภาพและขอบขายความรบผดชอบขององคกร ตลอดจนโครงรางของการควบคมกจกรรมทงหมดทเกยวของกบความตองการของระบบคณภาพ คมอคณภาพนถอเปนแมบททใชในการอางองและแนวทางการปฏบตตามขอก าหนดของระบบบรหารคณภาพ ISO 9001 คมอคณภาพจดท าโดย QMR และคณะกรรมการฝายบรหาร

ประโยชนของคมอคณภาพ 1. คมอคณภาพ เปนแบบฉบบของเอกสารหลกทใชในการพฒนาระบบบรหารคณภาพ 2. ชวยในการสรางสรรค และใหระบบบรหารคณภาพสามารถด าเนนงานไปไดภายในองคกร 3. ใชอธบายจดประสงคและโครงสรางของระบบบรหารคณภาพ 4. ใชแสดงพนธะส าคญของผบรหารคณภาพ 5. เปนเอกสารอางองเปรยบเทยบในกลมขนตอนการปฏบตงานขององคกร 6. ใชเปนเอกสารในการแนะน า ประวตความเปนมาขององคกรและกระบวนการธรกจทองคกรบรหารอย 7. ใชในการวางแผนควบคมและประกนคณภาพในกจกรรมตางๆ ภายในองคกร 8. แสดงใหเหนความตองการขององคกรในดานคณภาพและนโยบายคณภาพ 9. เปนเอกสารอางองของระบบบรหารคณภาพ ส าหรบหนวยงานรบรองและหนวยงานผประเมนภายนอก

25

10. ใหอธบายนายละเอยดของระบบบรหารคณภาพอยาง “เพยงพอ”

สวนประกอบในคมอคณภาพ คอ 1. ในคมอคณภาพไดรวบรวมเอานโยบายคณภาพ และวตถประสงคคณภาพมารวมไวดวย นอกจากทไดท าเปนปายขอความ ปายตดประกาศ เอกสารแผนพบแจกจาย สตกเกอร เสยงตามสายและรปแบบอน ๆ แลว 2. ขอบเขตของระบบบรหารคณภาพ ทจะครอบคลมทวทงองคกรสวนใดสวนหนงขององคกรทตองรบรอง ISO 9001 ใหมการก าหนดและระบออกใหชดเจนวาขอบเขตดงกลาว จะเรมและสนสดกระบวนการธรกจตรงไหน 3. ความสมพนธระหวางกระบวนการตามกระบวนการธรกจทงหมด ทเปนองคประกอบของระบบบรหารคณภาพกบขอก าหนด 5.5.1 จนทงสนสดขอก าหนด 8.5.3 จดท าในรปแบบของ Matrix Cross Link ระหวางกระบวนการทางธรกจกบขอก าหนด ISO 9001 4. ขอก าหนดของระบบบรหารคณภาพของ ISO 9001 ทองคกรไดปฏบตโดยระบวาแตละขอก าหนดมขนตอนในการปฏบตงานอยางไรบาง 5. ขนตอนการปฏบตงานเปนเอกสาร เพอพฒนาระบบบรหารคณภาพ หรอเอกสารใชอางองถง เปนเอกสารระเบยบวธปฏบต (Documented Procedure) ทองคกรไดจดท าขน โดยแสดงใหเหนถงความ สมพนธของขอก าหนดแตละขอของ ISO 9001 กบเอกสารระเบยบวธปฏบต รวมถงการทจะอางองไปยงเอกสารระดบทต าลงไป เพอใหงายตอการอางองถง คมอคณภาพไมมรปแบบทก าหนดไวแนนอนขนอยกบความเหมาะสมของแตละองคกรโดยทวไปแลวจะจดท า 2 รปแบบคอ 1. น าเอาขอก าหนดของมาตรฐานมาจดเรยงล าดบแลวน าเอาขอก าหนดของกระบวนการมาตรวจเชควาตรงก าขอก าหนดไหนบาง 2. น าเอากจกรรมของกระบวนการมาจดเรยงล าดบ แลวน าเอาขอก าหนดของมาตรฐาน ISO 9001 มา ตรวจเชควาตรงกจกรรมของกระบวนการไหนบาง

3.3 เอกสารระเบยบวธปฏบต (Documented Procedure) การจดท าเอกสารขนตอนการปฏบตงานหรอระเบยบวธปฏบตตามมาตรฐานก าหนด (Documented Procedure Standard required : DPS) มาตรฐานคณภาพ ISO 9001 : 2000 ในขอ 4.2.1 ไดระบวา เอกสารระบบการบรหารคณภาพตองรวมถงขนตอนการปฏบตงานหรอระเบยบวธการปฏบต เปนเอกสารตามมาตรฐานสากลนก าหนด ซงจะเหนวามาตรฐานทไดก าหนดขนตอนการปฏบตงานหรอระเบยบวธปฏบตไว 6 ขอก าหนด คอ ขอก าหนด 4.2.3 การควบคมเอกสาร

ขอก าหนด 4.2.4 การควบคมบนทก

26

ขอก าหนด 8.2.2 การตรวจประเมนภายใน (การตรวจตดตามคณภาพภายใน) ขอก าหนด 8.3 การควบคมผลตภณฑทไมสอดคลองกบขอก าหนด ขอก าหนด 8.5.2 การปฏบตการแกไข ขอก าหนด 8.5.3 การปฏบตการปองกน

ระเบยบวธปฏบตทง 6 หวขอก าหนดแตละหวขอ จะกลาวถงการท างาน แตละขนตอนวาใครเปนผท าอะไร ทไหน เมอไหร ซงอาจจะอธบายถงการท างานทตองมความสมพนธมากกวา 1 หนวยงาน กได และจะอางองถงวธท างานทเกยวของในขนตอนการปฏบตงานนนๆ ไวดวย หรอระเบยบวธปฏบตอาจท าไดหลายวธ เชน มอบหมายใหพนกงานคนหนง หรอหนวยงานทเกยวของรบไปจดท าเปนฉบบรางขนมา แลวน ามาเสนอใหทมงานการจดระบบบรการคณภาพพจารณาอกท การจดท าเอกสารขนตอนการปฏบตงานหรอระเบยบวธปฏบตตามทองคการก าหนด คอเอกสารทจ าเปนส าหรบองคกร เพอใหเกดความมนใจวาการวางแผน การด าเนนงาน และการควบคมกระบวนการตางๆ ทมประสทธผล ซงเปนเอกสารทแสดงใหเหนกจกรรมหรอกระบวนการบรหารงานทเปนงานหลกๆ ขององคกร

วธการเขยนระเบยบวธปฏบต มดงน เขยนดวยภาษาหรอถอยค าทชดเจน เรยบงาย ไมก ากวม ไมเยอหยง ซ าซาก วนเวยน เขยนเปนค าอธบาย แสดงวธการท างานอยางเปนขนตอน ตามล าดบทละขอ ระบชชดเจนอยในค าอธบายวา ใหใครท าอะไร วธใด ทไหน เมอไหร อยางไร ก าหนดใหจดเจนในค าอธบายวา เกณฑทตองการหรอพงพอใจมอะไรบาง เปนอยางไร การมการอางถงการใชแบบฟอรม หรอเอกสารใดๆ ตองแสดงแบบและเอกสารอางองแนบ

มาดวย สงทควรจะมในระเบยบวธปฏบต ไดแก 1. ชอเอกสาร และรหสเอกสาร รวมถงวนททมผลบงคบใชเอกสาร 2. วตถประสงคทเกยวของ โดยอางองจากเครองมอคณภาพ 3. นโยบายทเกยวของ โดยอางองจากเครองมอคณภาพ 4. ล าดบขนตอนการปฏบตงาน ซงจะกลาวถงการท างานวาเรมตนทจดไหน สนสดทจดไหน 5. สงทเกยวของหรอสงทอางองถง เชน เอกสารอนๆ อปกรณ ฯลฯ 6. นยาม ในกรณทมศพท เฉพาะหรอค ายอ 7. ผงความสมพนธใหแสดงเชอมโยงกจกรรมตางๆ ในขนตอนการปฏบตงาน โดยแสดงใหเหนวาใครท าอะไร ทไหน เมอไหร และสมพนธกนอยางไร 8. รายละเอยดของขนตอนการปฏบตงานเปนการอธบายผงความสมพนธเพอใหผเกยวของปฏบตตามได

27

3.4 วธการปฏบตงาน (Work Instruction: W/I) เปนเอกสารทมความส าคญเปนอนดบท 3 เปนการเขยนรายละเอยด การท างานของแตละต าแหนงงานเฉพาะอยางต าแหนงงานเดยว การเขยนรายละเอยดมากกวาระเบยบวธปฏบต ขอควรค านงในการเขยน ควรใหเขาใจงาย มความยดหยนและรดกม หลกเลยงค าศพทยากๆ ใชค าศพทใหเหมาะสมกบผใชเอกสารนนๆ เขยน W/I เปนการท างานแบบเปนขนตอน จะเขยนรายละเอยดมากนอยแคไหนนน ขนอยกบความซบซอนของงาน ความละเอยดของงาน และระดบคณภาพของงาน ถาเขยนรายละเอยดมากกชวยปองกนปญหาและลดปญหาทอาจจะเกดขนไดดวย การเขยน W/I ไมมรปแบบทก าหนดชดเจน อาจจะอยในรปแบบของคมอการปฏบตงาน รปแบบ เขยนเปนตวหนงสอ รปการตนประกอบวดโอซดรอมกได โดยมงเนนความเขาใจของคนท างาน พนกงานทท างานในต าแหนงนนๆ หรอหวหนาทเปนผบงคบบญชาของพนกงานเปนผเขยน แลวน าเสนอพจารณาตามสายงาน

หวขอในเอกสารวธปฏบตงานมดงน (1) ชอเรองของการปฏบตงาน (2) ผปฏบตงาน โดยระบต าแหนงผทปฏบตงาน ทเขยนเอกสาร (3) เครองมอหรอเอกสารทตองใชในการปฏบตงาน (ถาม) (4) อปกรณความปลอดภยทตองใชในการปฏบตงานนนๆ (ถาม)

บางกจกรรม มรปแบบการเขยนทไมแนนอน อาจจะเปนขนตอนการปฏบตงานมลกษณะเปน Checklist สาธตการท างาน วธใชเครองมออปกรณ หรอบอกวาท าส าเรจลลวงอยางไร หรอเปนการชแจงรายละเอยดเกยวกบผลตภณฑวาอยางไรเกยวกบตรายหอ ตรวจสอบ ทดสอบ บ ารงรกษาปองกน การขนสง การเกบ การปรบแตง การซอมแซม เปนตน

3.5 เอกสารอนๆ คอเอกสารเพอใหเกดความมนใจวา การวางแผน การด าเนนงาน และควบคมกระบวนการตางๆ มประสทธผล หมายถง เอกสารทมาตรฐานก าหนดไววา ขอก าหนดใหเขยนเปนเอกสารขนตอนการปฏบตงาน วธการปฏบตงาน และบนทกคณภาพแลว ขอก าหนด ISO 9001 ทเหลอทไมไดก าหนดไว ใหใชเปนเอกสารอนๆ ทจ าเปนส าหรบองคกรทงหมด ซงจะเขยนในรปใดๆ กได เชน เอกสารหรอระเบยบวธปฏบต เอกสารวธการปฏบตงาน โครงการ เอกสารสนบสนนในรปแบบอนๆ กไดทบรรยายแตละขอก าหนดไววาท าอะไรบาง รวมถงบนทก ทงนขนอยกบการพจารณาขององคกร ถงความเหมาะสมทจะใชโดยค านงถงประสทธผลของการวางแผน การด าเนนงานและการควบคมกระบวนการขององคกรเปนส าคญ

28

ตวอยางเอกสารสนบสนน เชน (1) เอกสารทางเทคนคการท างาน (2) คมอการใชเครองมอ (3) เอกสารแบบฟอรมการบนทกขอมล (4) แบบพมพเขยว (5) ตารางแสดงความสมพนธ หรอชแจง (6) แผนภม ผงโครงการ (7) เอกสารทใชอางองตางๆ (8) สญลกษณทใชทวๆ ไป (9) มาตรฐานทใช (10) โครงการ

เอกสารในระบบคณภาพ 1. ขอก าหนดการควบคมเอกสาร ในการพฒนาจดท าและควบคมระบบเอกสารขององคการตางๆ ตองเปนไปตามขอก าหนด4.2.3 ตามมาตรฐาน ISO 9001 : 2000 และ 4.2.3 การควบคมเอกสาร (Control of Documents) ตอง ทมควบคมเอกสารทก าหนดโดยระบบการบรหารคณภาพ บนทกจดเปนเอกสารลกษณะหนงซงตองมการควบคมตามขอก าหนด ตอง มการจดท าระเบยบวธปฏบตทเปนเอกสาร เพอทจะนยามการควบคมซงจ าเปนตอการ - อนมตเอกสารเพอความสมบรณตอการประกาศใช - ทบทวนและปรบใหเปนปจจบนเมอจ าเปนตลอดจนการอนมตเอกสารใหม - ท าใหมนใจวาการเปลยนแปลงและสถานะของการแกไขเอกสารฉบบปจจบนไดรบการชบง - ท าใหมนใจวาเอกสารฉบบปจจบนมใหใชได ณ จดปฏบตงาน - ท าใหมนใจวาเอกสารยงคงสภาพการอานงายและไดรบการชบงแลว - ท าใหมนใจวาเอกสารจากภายนอกไดรบการชบงและควบคมการแจกจาย - ปองกนการน าเอกสารทลาสมยไปใชโดยไมตงใจเพอบงชเอกสารทลาสมยหากตองมการ

เกบไวดวยวตถประสงคอยางใดอยางหนง ตอง มการควบคมเอกสารทใชในระบบการบรหารคณภาพ ซงเอกสารทกประเภททกชนด ในระบบการบรหารคณภาพตองควบคมหมด (ขอ 4.2.1) บนทก คอ เอกสารเปนเอกสารชนดพเศษทใชยนยนเปนหลกฐานอางองวาไดมการด าเนนงานกจกรรมตางๆ ในกระบวนการกอนหนานน จงไดจดบนทกลงรายละเอยดเพอใหสอบกลบไดในภายหลงจงตองควบคมตามขอก าหนดทใหไวในขอ 4.2.4

29

การควบคม คอ วธการทจะใหรเอกสารในระบบการบรหารคณภาพนน 5W 2H Who ใครมไวถอครอง ใครอนมต ใครจดท า ใคร..... Why ท าไมตองเอกสาร QM ท าไมตองท าขนตอนการปฏบตงาน ท าไม..... When จดท าเมอไหร วนทอนมตใชเมอใด เมอใด..... Where จดเกบตนฉบบไวทไหน แจกจายไปทไหน..... What เปนเอกสารอะไร หมายเลขรหสอะไร อางองขอก าหนดอะไร อะไร..... How รายละเอยดการแจกจายเอกสารเปนอยางไร ท าใหทนสมยอยางไร อะไร..... How much จ านวนกฉบบ กส าเนา จ านวนกหนา เทาใด..... เอกสารควบคมทใชในระบบบรหารคณภาพนนมจ านวนมาก สามารถทบทวนเปลยนแปลงใหเหมาะสมและทนสมยไดเสมอ จงตองมการควบคมอยางเปนระบบ โดยมการดแลระบบการจดการเอกสาร ในจดบรเวณท างาน ทกจดเอกสาร ฉบบลาสด ตองประตราสแดงค าวา “เอกสารฉบบควบคม” บนเอกสารทใชงานทกแผน เอกสารเกาทน าออกจากสถานทท างาน ตองท าประทบตราค าวา “เอกสารฉบบเกาไมควบคม” QMR จะเปนผควบคมเอกสารของทกหนวยงานทอยในระบบ โดยถอเอกสารควบคมทเปนตนฉบบ อนไดแก คมอคณภาพ เอกสารระเบยบวธปฏบต และเอกสารวธการทปฏบตงาน จากนน QMR จะแจกจายเอกสารทแตละหนวยงานตองใชท างาน เอกสารเหลานทเรยกวา “เอกสารฉบบส าเนาหลก” ซงผถอครองคอหวหนากลมท างาน จะเหนไดวาเอกสารควบคมทแตละหนวยงานเขยนขนนน ตนฉบบตองเกบรกษาและควบคมโดย QMR ดงนน เมอตองการแกไขเพมเตมเอกสารเพมลดผถอครองเอกสาร หรอออกเอกสารใหมตองไดรบอนมตเอกสารนนๆ โดยแจงผานให QMR รบทราบ ส าหรบเอกสารขนตอนการปฏบตงานหรอระเบยบวธปฏบต และเอกสารวธการปฏบตงาน เอกสารจ าเปนอนๆ และบนทกนน หวหนากลมท างานจะก าหนดใหผถอครองเอกสารส าเนารอง ตามความเหมาะสมในการท างาน ในองคกรหนงๆ มเอกสารจ านวนมากทตองการควบคมขณะเดยวกนองคกรกมทรพยากรและบคลกรจ ากด ทจะจดเปนศนยกลางควบคมเอกสาร ดงนน จงควรแบงความรบผดชอบใหแกแผนกตางๆ โดยฝายบรหารเปนผพจารณาในการมอบหมายใหบคคลในแตละแผนรบผดชอบ

2. การเปลยนแปลงเอกสารและขอมล ถาในกรณทมการแกไข เปลยนแปลงเอกสาร ความรบผดชอบจะขนอยกบผจดการแผนก โดยการขอแกไขการเปลยนแปลงเอกสาร สงใหกบตวแทนฝายบรหาร คอ QMR เพอจะไดด าเนนการตอจนครบกระบวนการ ถาเอกสารมการเปลยนแปลงแกไขในหนาใดๆ กตาม หนานนจะถกเปลยนออก แลวน าหนาทไดเปลยนแปลงแลวมาแทนท พรอมทงมหมายเลขการแกไขเอกสาร ฉบบวนท และเดอน ทไดเปลยนแปลงตลอดจนมการเซนอนมต ในการเปลยนแปลงเอกสารในแตละครงจะม

30

หมายเลขก าหนดเรยงกนไป ถามการเปลยนแปลงเอกสารหลายๆ หนาหรอมการเปลยนไมต ากวา 10 หนา จะตองออกเปนเอกสารฉบบใหม ซงฉบบทออกใหมนจะก าหนดโดยการใชตวอกษรเปนภาษาองกฤษ เชน ABC เรยงกนไปตามอกษร เอกสารทออกใหมเมอสงถงผถอเอกสารจะมผลบงคบใชแทนฉบบเกาทนท ถาเปนเอกสารทไมไดมการควบคม ไมจ าเปนทจะตองแกไขใหถกตอง จงไมอนญาตใหมการน าไปใชปฏบต เพอปองกนความสบสนจงตองมการประทบตรา “เอกสารมาไดควบคม” ไวทกหนา โดย QMR จะตองผเซนอนมตประวตการเปลยนแปลงเอกสารนน และจะเปนผเกบบนทก พรอมรายชอผถอเอกสารทงหมด และเมอน าเอกสารใหมมาใชแทนเอกสารเกา จะตองสงเอกสารเกานนคน QMR

3. การควบคมเอกสาร การควบคมการรบรอง การออกแบบและจายเอกสาร มวธการดงน - การควบคมตองท าโดยผทไดรบมอบหมายเทานน - ตองจดใหมระบบในเรองการออกแบบเอกสาร การทบทวนเอกสาร การรบรองเอกสารและ

การแจกจายเอกสาร - เอกสารกอนทจะแจกจายออกไป ตองมการรบรอง ทบทวน อนมต โดยผมสทธเทานน - เอกสารตางๆ ตองทนสมยทสด และตองพรอมใชงานทกเมอ - ตองมเอกสารหลกทบงบอกถงสถานภาพปจจบนของเอกสารทใชอยท งหลาย เพอปองกน

การใชเอกสารทหมดอายหรอเลกใชไปแลว และตองพรอมทยนยนไดเสมอ - ตองพฒนาระบบขนตอนการควบคมเอกสารทงหมดและขอมลตางๆ ใหเปนระบบ - ตองควบคมเอกสารและขอมลตางๆ ทงทอยในรปแบบ Hard Copy หรอ E-Mail ตลอดจน

เอกสารทมาจากภายนอก เชน มาตรฐาน และแบบตางๆ - เอกสารตางๆ ทตองพรอมอยในทกๆ ททจ าเปนตองใชเอกสารทงหลายในการท างาน - เอกสารทเลกใชแลวตองยกเลกการใช และหามใชโดยทนทเพอปองกนความสบสนในการ

ท างาน - เอกสารทตองเลกใชแตมความจ าเปนทตองเกบเพอยนยน อางอง หรอเปนหลกฐานทาง

กฎหมายตองบงบอกไว - ในการเปลยนแปลงเอกสารหรอขอมลใดๆ ตองมการทบทวนและอนมตโดยผมสทธจาก

หนอยงานเดยวกนหรอแผนกเดยวกนหรอยกรางเรองนน หรอโดยหนวยงานแผนกงานทมความรในงานนนหรอผทมสทธทไดก าหนดไวเทานน ตองมเครองหมายแสดงไวในททไดมการเปลยนแปลงเอกสารใหทราบ หรอแนบไวตามสมควร

31

ในการแจกจายเอกสารควบคม ใหกบผถอครองเอกสาร ตามต าแหนงทรบผดชอบการท างานทระบในเอกสารนนๆ และรายชอต าแหนงผถอครองเอกสารตองรวบรวมในหนวยงาน ISO 9000ซงการแจกจายเปนไปตามล าดบขนตอน (บรรจง จนทมาศ, 2542, หนา 3-49)

งานวจยทเกยวของ งานวจยทเกยวของส าหรบการศกษามทงเปนลกษณะการวจยเชงคณภาพและเชงปรมาณ บทความวจยนไมไดจดประสงคในการรวบรวมงานวจยทเกยวของกบการศกษาความพรอมทงหมด แตขอยกงานวจยทเกยวของมาพอสงเขป ทวศกด เทพพทกษ, (2555) ไดศกษาถงความพรอมและการปรบตวของสาขาบรการโลจสตกสของไทยตอการเปดเสรการคาบรการ โดยไดสรปความพรอมของกลมขนสง ดงน ภาคธรกจหลกๆในกลมขนสงประกอบดวย (1) การขนสงโดยรถพวงและกงพวง (2) การขนสงโดยรถบรรทก (3) ภาคบรการขนสงสนคาทางเรอ (4) ภาคบรการขนสงสนคาทางรางหรอรถไฟ และ (5) ภาคบรการขนสงสนคาทางอากาศ ในภาคการขนสงโดยรถพวงและกงพวง พบวา ในป 2553 มจ านวนรถพวงและกงพวงจดทะเบยนมากกวา 7 แสนคน โดยผประกอบการสวนใหญเปน SME ซงโดยภาพรวมมอตราการเจรญเตบโตทชะลอตว เนองจากมก าลงการขนสงทเกนความจ าเปนและมรถทท างานไมเตมประสทธภาพ สงผลใหมการแขงขนดานราคาคาขนสงอยางรนแรง (Cut-throat competition) และเมอเปรยบเทยบกบผประกอบการตางชาตแลว พบวา ผประกอบการไทยไมมขดความสามารถทจะไปแขงขนกบตางชาตได เพราะไมสามารถน าเสนอบรการโลจสตกสแบบเบดเสรจทตองใชการขนสงหลายรปแบบและขาดโครงขายพนธมตรทางการคาเพอเชอมโยงการใหบรการ ในภาคการขนสงโดยรถบรรทกพบวา ผประกอบการไทยสวนมากเปนผประกอบการรายยอย (SME) ยงขาดมาตรฐานทางธรกจ ผประกอบการสวนใหญมลกษณะของบคคลและขาดโอกาสทจะรบงานโดยตรงจากลกคา ท าใหตองเปนผรวมกจการขนสง การท างานยงเปนลกษณะของเจาของรถบรรทกด าเนนการและเนนลกคาเดมเปนหลก ไมมการพฒนาไปสลกคาใหมๆมากนก นอกจากน ยงขาดเทคโนโลยททนสมยและทรพยากรมนษยทมประสทธภาพและมความรความเขาใจในระบบ โลจสตกส ท าใหผประกอบการไทยมแนวโนมทจะไมสามารถแขงขนกบบรษทขามชาตทเปนผประกอบการรายใหญได

32

ประวตบรษทกรณศกษา 1. ทตง บรษท ดาวตะวนออก จ ากด ส านกงานตงอยเลขท 216/61 หมท 1 ต าบล บอวน อ าเภอ ศรราชา จงหวด ชลบร 20230 2. ความเปนมาของสถานประกอบการ บรษท ดาวตะวนออก จ ากด บรการรถบรรทกขนสงสนคาทวไป ดวยราคามาตรฐาน บรการคณภาพ ตรงตอเวลา รกษาสนคา บรการรถปคอพ 6 ลอกลาง 6 ลอใหญ 10 ลอ รถบส รถเฮยบ และรถเทรลเลอร 18 ลอ ไวบรการขนสงสนคาทวไป

ภาพประกอบท 4 โลโก บรษท ดาวตะวนออก จ ากด

บรษท ดาวตะวนออก จ ากด กอตงขนเมอป 2530 เรมตนจากการใหบรการทางดานรถบรรทกขนสงสนคาเพยงไมกประเภท ใหบรการลกคาเพอขนสงสนคา ทวไป อาทเชน บรรจภณฑอาหาร, อะไหลรถยนต และอนๆ ตอมาดวยธรกจทขยายตวและการแขงขนทางการตลาดทสงขน เราจงเพม ศกยภาพในการใหบรการทางดานรถบรรทกสนคาทหลากหลายขน โดยใหบรการ ทง รถบรรทกปคอพ, รถบรรทกปคอพจมโบ, รถบรรทก 6 ลอกลาง(เปลอย,ต), รถ บรรทก 6 ลอใหญ(เปลอย,ต), รถบรรทก 10 ลอ(เปลอย,ต), รถบรรทกเฮยบ, รถหว ลาก 18 ลอ, รถตรบสงพนกงาน และรถบสรบสงพนกงาน รวมกวา 220 คน ไวให บรการบรษทผวาจางและท าการขนสงไดทวประเทศ จงท าใหเรามลกคาผใหความ ไววางใจมากกวา 40 บรษท ตลอดระยะเวลามากกวา 20 ปทผานมา ท าใหเราเปนผเชยวชาญทางดาน การใหบรการรถบรรทกขนสงสนคา โดยเราไดมผลงานและบรการเปนทยอมรบ จากโรงงานอตสาหกรรมตางๆ มาจนถงปจจบนปจจบน

ภาพประกอบท 5 การบรการขนสงสนคาของ บรษท ดาวตะวนออก จ ากด

33

3. ผงโครงสรางองคกร

ภาพประกอบท 6 ผงโครงสรางองคกร

4. กระบวนการท างานของบรษท

ภาพประกอบท 7 กระบวนการท างานของบรษท

34

5. ประเภทและจ านวนรถบรรทกขนสงสนคา รถปคอพ (Pick up) จ านวน 32 คน รถบรรทก 4 ลอ (Jumbo pick up) จ านวน 11 คน รถบรรทก 6 ลอกลาง(Middle six wheels) จ านวน 19 คน รถบรรทก 6 ลอใหญ (Large six wheels) จ านวน 99 คน รถบรรทก 10 ลอ (Large ten wheels) จ านวน 45 คน รถบรรทก 10 ลอพวง จ านวน 4 คน รถเทรลเลอร (Trailor) จ านวน 4 คน รถเฮยบ (Lift-up truck) จ านวน 2 คน รถบส รบ-สงพนกงาน จ านวน 2 คน รถต รบ-สงพนกงาน จ านวน 2 คน รวมทงหมด จ านวน 220 คน

6. ขอก าหนดรถบรรทกขนสงสนคาของบรษท (1) ตองท าประกนอบตเหต (2) ตองท าประกนสนคา (3) ประกนผขบข และตองคอยตรวจเชควนหมดอายประกนภย (4) รถบรรทกทกคน ตองตดเครองมอตดตามรถหรอ GPS เพอเปนการสรางความมนใจและ

ความชดเจนในการ ตดตามรถบรรทกไดอยางแมนย า (5) พนกงานขบรถตองมโทรศพทมอถอและตองเปดเครองไวตลอดเวลา เพอการตดตอท

รวดเรว