บทที่ 1 - muangngai.go.thmuangngai.go.th/user_img/files/111.pdf · รายงานการส ารวจความพึงพอใจผู้รับบริการตามมิติที่

รายงานการส ารวจความพงพอใจผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ประจ าป งบประมาณ พ.ศ. 2561

หนา 1- 1

บทท 1 บทน า

1.1 หลกการและเหตผล

พระราชบญญตระเบยบบรหารราชการแผนดน พทธศกราช 2534 มาตรา 4 ไดก าหนดรปแบบการบรหารราชการแผนดน ออกเปน 3 รปแบบ คอ ระเบยบบรหารราชการสวนกลาง ระเบยบบรหารราชการสวนภมภาค ระเบยบบรหารราชการสวนทองถน (กรมการปกครอง , 2538 : 1) โดยการบรหารราชการแผนดนนน จะมทงการแบงอ านาจจากสวนกลาง สวนภมภาค และกระจายอ านาจของรฐบาล ไปสองคกรปกครองสวนทองถน

เทศบาลเปนองคกรปกครองสวนทองถน มบทบาทหนาทในการใหบรการสาธารณะประโยชนตางๆ เพอตอบสนองความตองการพนฐานแกประชาชน ไดแก การพฒนาเมองและระบบสาธารณปโภค การจดการทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม การพฒนาเศรษฐกจ สงคม วฒนธรรม และการจดการศกษา เปนตน จากความคาดหวงของการปฏรป "ระบบราชการ" และ "ขาราชการ" ไดแก (1) ใหหนวยงานท างานไดผลส าเรจ สง (2) เปลยนแปลงวธการท างานของระบบและคน (3) มงใหประชาชนศรทธาตอระบบราชการ (4) มงบรการประชาชน (5) ใชทรพยากรใหเกดประโยชนสงสด และ (6) สวนราชการ ชวยสนบสนนภาคประชาชนและธรกจเอกชนใหเขมแขงและเปนพนฐานของการพฒนาประเทศ ดงนนการปรบปรงระบบบรหารราชการไทยใหตอบสนองความตองการของสงคมและประชาชนผรบบรการจงด าเนนตามแนวทางการปฏรประบบบรหารจดการภาครฐทเนนผลสมฤทธ ซงตองอาศย การประเมนความพงพอใจในการใหบรการประชาชนเปนเครองมอในการประเมนประสทธภาพ และประสทธผลการปฏบตราชการ ดงนน เพอใหการด าเนนการส ารวจความพงพอใจผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพ การใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2561 ขององคกรปกครองสวนทองถนเปนไปตามประกาศหลกเกณฑและแนวทางปฏบต ส านกบรการวชาการมหาวทยาลยเชยงใหมจงขอเสนอเปนหนวยด าเนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการขององคกรปกครองสวนทองถน โดยโครงการดงกลาวมวตถประสงคเพอประเมนประสทธภาพและประสทธผลในการใหบรการประชาชนขององคกรปกครองสวนทองถน รวมทงเพอจกไดน าผลการประเมนทไดมาวเคราะหสถานการณการใหบรการในสภาพปจจบน ตลอดจนน าขอคดเหนและขอเสนอแนะมาใชในการปรบปรงการปฏบตราชการตอไป

1.2 วตถประสงค


หนา 1- 2

1.2.1 เพอประเมนประสทธภาพและประสทธผลในการใหบรการประชาชนของ เทศบาลต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม โดยวดจากระดบความพงพอใจของผรบบรการทมตองานบรการสาธารณะของเทศบาล ซงส ารวจความพงพอใจของผรบบรการ ใน 4 ประเดนไดแก

1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ

4) ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 1.2.2 เพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะในการ ใหบรการประชาชน ขาราชการและเจาหนาท

ทเกยวของตอการบรการประชาชนของเทศบาลต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม 1.2.3 เพอน าผลการประเมนมาเปนแนวทาง ในการพฒนาการ ปฏบตงานของ

เทศบาลต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม ใหมประสทธภาพมากยงขน

1.3 ขอบเขตการศกษา 1.3.1 ขอบเขตเนอหา

ศกษาระดบความพงพอใจของผรบบรการ ตลอดจนปญหาและขอเสนอแนะในการบรการประชาชนตองานบรการสาธารณะของ เทศบาลต าบล เมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม ทด าเนนการในปงบประมาณ พ.ศ. 2561 จ านวน 4 งาน ดงน

1) งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล 2) งานดานเทศกจหรอปองกน บรรเทาสาธารณภย 3) งานดานรายไดหรอภาษ 4) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

1.3.2 ขอบเขตประชากร

ประชากรทใชในการศกษาคอ ประชาชนทเคยมารบบรการจาก เทศบาลต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม ทง 4 งาน

1.3.3 ขอบเขตระยะเวลา

เดอนกรกฎาคม – เดอนกนยายน 2561 1.4 นยามศพทเฉพาะ


หนา 1- 3

1.4.1 ประสทธภาพ หมายถง การใหบรการแกประชาชนกลมเปาหมายซงท าใหเกด ความพงพอใจทสามารถวดไดจากการสอบถามกลมเปาหมาย ถงระดบความพงพอใจในดานกระบวนการขนตอนการใหบรการ ตามงานทไดท าการประเมน 1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานขนตอนการใหบรการ ไดแก มโครงสราง/แผนผงขนตอนการบรการทชดเจน โปรงใส มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการใหบรการทเหมาะสม มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารและขอมลทเกยวของอยางชดเจน มนวตกรรม และมอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการใหบรการ และมระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง เปนตน 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานชองทางการใหบรการ ไดแก มชองทางการใหบรการ สามารถเขาถงไดงาย สะดวก รวดเรว มการใหบรการนอกสถานท/นอกเวลาราชการ/วนหยดนกขตฤกษ มการใหบรการผานสอเอกสารประชาสมพนธ โปสเตอร ปายประชาสมพนธ มการใหบรการผานสอเทคโนโลยสารสนเทศ มการเปดรบฟงขอคดเหนการใหบรการ เปนตน 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานเจาหนาทผใหบรการ ไดแก มจตบรการ มความสภาพ ออนนอม ถอมตน และมมนษยสมพนธทด มความรความสามารถใหบรการและใหค าแนะน าปรกษาไดอยางถกตอง เชอถอได มความตรงตอเวลา บรการรวดเรว และถกตอง มความเสมอภาคในการใหบรการ มความซอสตยสจรต โปรงใส เปนตน 4) ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก หมายถง ความพงพอใจของประชาชนผรบบรการตอการด าเนนงานในดานสงอ านวยความสะดวก ไดแก สถานทตงของหนวยงานมความสะดวกในการเดนทางมารบบรการ สามารถเขาถงไดงาย มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธการบรการและมจดประชาสมพนธบรการขอมลขาวสาร มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม เปนระเบยบเรยบรอย สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ จดใหมสงอ านวยความสะดวกส าหรบผพการ/ผสงอาย มเจาหนาทอ านวยความสะดวก และใหความเขาใจในเรองทขอรบบรการ เปนตน

1.4.2 แบบประเมนความพงพอใจของการใหบรการ หมายถง การประเมนผลงานของ การใหบรการแกประชาชนกลมเปาหมาย จนเกดความพงพอใจของการใหบรการ ไดจากการสอบถาม ความคดเหนของกลมเปาหมายถงความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ ความพงพอใจตอชองทาง การใหบรการ ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ และความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ ของการใหบรการ


หนา 1- 4

1.5 ผลทคาดวาจะไดรบ 1.5.1 ระดบความพงพอใจของผรบบรการจาก เทศบาลต าบล เมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม 1.5.2 แนวทางการเพมประสทธภาพการใหบรการประชาชนของ เทศบาลต าบล เมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม

1.5.3 ปญหาและขอเสนอแนะในการใหบรการประชาชนของ เทศบาลต าบล เมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม


หนา 1- 5

1.6 กรอบแนวคด

การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการขององคกรปกครองสวนทองถนสามารถสรปเปน กรอบแนวคดไดดงน

ประสทธภาพ ความพงพอใจตอการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถน 1) ดานขนตอนการใหบรการ 2) ดานชองทางการใหบรการ 3) ดานเจาหนาทผใหบรการ 4) ดานสงอ านวยความสะดวก

ประสทธผล การบรรลวตถประสงคของด าเนนงานดานตางๆ

การใหบรการของ องคกรปกครองสวนทองถน

ปญหา/ขอเสนอแนะ แนวทางการเพมประสทธภาพของ

การใหบรการประชาชน

น าผลการประเมนมาเปนแนวทางปฏบตงานขององคกรปกครองสวนทองถน

รายงานการส ารวจความพงพอใจผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ

(รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2561

หนา 2-1

บทท 2 แนวคด และทฤษฎทเกยวของ

การประเมนความพงพอใจของผรบบรการตอองคกรปกครองสวนทองถน ปงบประมาณ พ.ศ. 2561

คณะผประเมนไดศกษาคนควาเอกสาร เกยวกบแนวคด ทฤษฎทเกยวของกบการประเมนความพงพอใจของผรบบรการตอองคกรปกครองสวนทองถนปงบประมาณ พ.ศ. 2561 เพอใชเปนแนวทางในการศกษาดงตอไปน 2.1 ขอมลพนฐานเทศบาลต าบลเมองงาย 2.2 แนวคดการประเมน 2.3 แนวคดความพงพอใจ 2. 4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ 2.5 แนวคดเกยวกบการบรการประชาชน 2. 6 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบการปกครองสวนทองถน 2.7 งานวจยทเกยวของ 2.1 ขอมลพนฐานเทศบาลต าบลเมองงาย

ดานกายภาพ

ทตงของ เทศบาลต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม เทศบาลต าบลเมองงาย ตงอยทราบระหวางหบเขาทศตะวนตกเฉยงเหนอของอ าเภอเชยงดาว อยหางจากทวาการอ าเภอประมาณ 12 กโลเมตร อยหางจากตวจงหวดเชยงใหม 82 กโลเมตร สามารถเดนทางมาไดโดยทางหลวงแผนดนหมายเลข 1178 (ถนนสายแมขอน-นาหวาย) มอาณาเขตโดยรอบเปนเขตปาสงวนแหงชาตและ ปาเชยงดาว ทศเหนอตดกบล าหวยแมงาย และบานสนปาไหน ทศใตตดทางหลวงแผนดนหมายเลข 10 เชยงใหม-ฝาง และปาสงวนแหงชาตปาเชยงดาว ทศตะวนออก ตดปาสงวนแหงชาตปาดอยเชยงดาว ทศตะวนตก ตดบานหนองบวและบานสหกรณ โดยเขตเทศบาลต าบลเมองงายมพนททงสนประมาณ 6,125 ไร หรอ 9.8 ตารางกโลเมตร

ลกษณะภมประเทศ พนทโดยทวไปของชมชนเทศบาลต าบลเมองงาย ลกษณะเปนพนทราบมล าน า หลายสายไหลผานชมชน โดยดานทศเหนอสดเปนหวยแมงาย ถดมาคอ ล าน าโปงขาม ล าน าแมขอน ดานทศตะวนตกมหวยทาลอ ล าน าตาง ๆ เหลานไหลลงสแมน าปงทางทศตะวนออก

ลกษณะภมอากาศ สภาวะอากาศโดยทวไปของเทศบาลต าบลเมองงาย มลกษณะคลายคลงกบสภาวะอากาศโดยทวไปของจงหวดเชยงใหม แบงออกเปน 3 ฤด คอ ฤดหนาว ฤดรอน ฤดฝน



หนา 2-2

ฤดหนาว เรมตงแตกลางเดอนตลาคมถงกลางเดอนกมภาพนธ อากาศจะแหงแลงและหนาวเยน อณหภมต าสดอยในชวงเดอนกมภาพนธ โดยเฉพาะอยางยงบนพนทภเขาสง ซงจะมอากาศหนาวเยนมากอณหภมต าสดวดได 8 องศาเซลเซยส ในชวงเวลากลางคนอณหภมจะต ากวาในเวลากลางวนประมาณ 5-6 องศาเซลเซยส

ฤดรอน เรมตงแตเดอนมนาคมถงประมาณเดอนพฤษภาคม มระยะเวลาประมาณ 3 เดอน อณหภมสงกวาในชวงเวลาอน ๆ ในชวงเดอนมนาคมถงเดอนพฤษภาคม อากาศจะรอนอบอาว อณหภมขนสงถง 41 องศาเซลเซยส

ฤดฝน เรมตงแตกลางเดอนมถนายนถงปลายเดอนกนยายนหรอตนเดอนตลาคม เดอนทมฝนตกหนกทสดคอ เดอนสงหาคม ฝนทตกในบรเวณสวนหนงเกดจากลมมรสมตะวนออกเฉยงใตทพดมาจากอาวเบงกอล อาวไทย และสวนหนงมาจากพายดเปรสชนจากทะเลจนใต เมอถงประมาณปลายเดอนกนยายน ลมมรสมตะวนตกเฉยงเหนอจากประเทศจนจะพดลงมาทางใตน ามวลอากาศแหงมาสบรเวณน ท าใหฝนตกนอยลงจนหมดไปในทสด

ดานการเมอง/การปกครอง

เขตการปกครอง และขอมลประชากร เมองงายตงอยในเขตทองทอ าเภอเชยงดาว เสนทางการคมนาคมตดตอกบพนทโดยรอบ โดยม

ถนนสายแมขอน-แกนอย เปนเสนทางหลกของชมชน สามารถตดตอกบอ าเภอเวยงแหงและชายแดนพมา ซงสามารถตดตอท าการคาได และตดตอกบอ าเภอเชยงดาวไดโดยสะดวก หมบานทอยในเขตการปกครองของเทศบาลต าบลเมองงาย ประกอบดวย

หม ชอหมบาน ชาย หญง รวม จ านวนครวเรอน 1 บานเมองงายเหนอ 228 296 524 276 2 บานเมองงายใต 455 508 963 533 3 บานใหม 256 259 515 211 4 บานแมขอน 424 444 868 390 9 บานมวงงม 105 102 207 96 10 บานสน 258 295 553 248 11 บานหนองบว 130 124 254 96

ขอมลจากส านกทะเบยนเทศบาลต าบลเมองงาย เดอนเมษายน 2561

ระบบเศรษฐกจ



หนา 2-3

ดานการเกษตร เศรษฐกจของเทศบาลต าบลเมองงาย สวนใหญขนอยกบผลผลตทางเกษตรคดเปนรอยละ 80 ของประชากรในพนท ทงนเนองจากลกษณะกายภาพของชมชนเปนพนทราบทสมบรณ ซงมล าน าหวยหลายสายไหลผาน อาชพทท าสวนใหญ ไดแก ปลกขาว ปลกกระเทยม ปลกถวเหลองและปลกผกตางๆ

ดานการทองเทยว พระสถปเจดยสมเดจพระนเรศวรมหาราชานสรณ ตงอยทบานเมองงาย หมท 2 ต าบลเมองงาย เปนสถานททองเทยวเชงประวตศาสตรทส าคญ และเปนทนบถอเคารพสกการบชาของประชาชนทวไป

2.2 แนวคดการประเมน 1) ความหมายการประเมน

Provus (อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 52) ใหความหมายวา “การประเมน ” เปนการก าหนดเกณฑมาตรฐานและการคนหาชองวางระหวางภาวะทเปนจรงกบเกณฑมาตรฐานทตงไว เพอใชภาวะดงกลาวเปนตวบงชระบขอบกพรองในกจกรรม Scriven (1967 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 35) กลาววา การประเมนเปนกจกรรมในการรวบรวมขอมล การตดสนใจเลอกเครองมอการเกบขอมล รวมทงการก าหนดเกณฑใน การประเมน เพอตดสนคณคาใหกบกจกรรมทมงหมายประเมน Cronbach (1963 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร . 2553 หนา 32) ใหนยามวาหมายถง การเกบรวบรวมขอมลและการใชสารสนเทศเพอการตดสนใจเกยวกบการจดโปรแกรมหรอแนวทางการด าเนนการทางการศกษา Stake (1973 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร , 2553 หนา 39) นยาม “การประเมน ” วาเปนการเกบรวบรวมขอมลจากหลายแหลง เพอน ามาจดใหเปนระเบยบและมความหมายในการใชประเมนได Alkin (1969 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร , 2553 หนา 45) ใหนยามการประเมนวาหมายถง กระบวนการบวนคดเลอก การประมวลขอมลและการจดระบบสารสนเทศทมประโยชน เพอน าเสนอตอผทมอ านาจตดสนใจหรอเพอการก าหนดแนวทางในการเลอกท ากจกรรม Stufflebeam (1971 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร , 2553 หนา 57) กลาววา “การประเมน” คอ กระบวนการของการระบหรอก าหนดขอมลทตองการและการด าเนนการเกบรวบรวมขอมล เพอน าขอมลทรวบรวมไดมาจดกระท าจนเกดเปนสารสนเทศทมประโยชนและน าเสนอส าหรบใชเปนทางเลอกในการประกอบการตดสนใจตอไป



หนา 2-4

เยาวด รางชยกล วบลยศร (2553 หนา 23) กลาววาการประเมน หมายถง กระบวนการตดสนคณคาในสงใดสงหนง จากกระบวนการของการเกบรวบรวมขอมลทเปนระบบระเบยบ จากความหมายการประเมนของนกวชาการขางตน จงสรปไดวา การประเมนเปนการตดสนใจกระท าการอยางใดอยางหนงตอกจกรรมหรอโครงการ โดยอาศยขอมลสารสนเทศทมกระบวนเกบรวบรวมอยางเปนระบบน ามาเทยบกบเกณฑมาตรฐานของวตถประสงคของกจกรรมหรอโครงการนน

2) รปแบบการประเมนโครงการ

รปแบบการประเมนโครงการมลกษณะแตกตางกนไปตามนยามของนกวชาการแตละทาน ซงจะมแตกตางกนไปในรายละเอยดของขอมลทใชประกอบการประเมน และความซบซอนในกระบวน การเกบรวบรวมขอมลตามแนวคดของแตละบคคล โดยผประเมนจะน าเสนอแนวคดการประเมนตามรายนามนกวชาการแตละทานทไดยกความหมายของการประเมนมาน าเสนอ ดงน

1. รปแบบการประเมนตามแนวทางของไทเลอร (Tyler’s rational and Model of Evaluation) (อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร. 2553 หนา30 - 32) จากนยามของไทเลอรทเนนการตดสนคณคาของโครงการหรอกจกรรมจากวตถประสงคเปนหลกกระบวนการประเมนตามแนวคดจงไมซบซอนมาก อนจะเนนไปทการด าเนนกจกรรมหรอโครงการใดๆ กตามนน สงใหเกดผลตามวตถประสงคแรกเรมหรอไมเพยงเทานน โดยมขนตอน ดงน

ขนท 1 ก าหนดวตถประสงคของกจกรรมหรอโครงการไวอยางชดเจนวา เมอด าเนนการสนสดกจกรรมหรอโครงการดงกลาวแลว สงใดคอผลทตองเกดขนอยางเปนรปธรรม สามารถวดได

ขนท 2 ก าหนดเนอหาภายใตโครงการหรอกจกรรมหลก อนน ามาสผลตามวตถประสงค ทตงไว

ขนท 3 ออกแบบกจกรรมยอยหรอวธการอนเปนผลใหบรรลเนอหาทระบไวในขนตอนท 2 ขนท 4 หามาตรการหรอเกณฑมาตรฐานส าหรบใชตรวจสอบภายหลงสนสดการด าเนน

โครงการ วาโครงการสงผลใหผเกยวของบรรลตามวตถประสงคทก าหนดไวทงหมดหรอไม และมกจกรรมยอยใดบางทท าใหไมบรรลตามวตถประสงค

แนวคดการประเมนของไทเลอร เปนแนวคดแรกเรมใหเกดการแตกยอยของแนวคด การประเมนอนในภายหลง ดงนนจงจะเหนวาขนตอนการประเมนของไทเลอรมลกษณะทเรยบงาย โดยมงไปทการตดสนจากผลลพธของการด าเนนโครงการเปนส าคญ



หนา 2-5

2. รปแบบการประเมนของโพรวส (Discrepancy Model) (Provus, 1973 : อางในบญสง นลแกว, 2542 หนา 33 - 35)

ทศนะในการประเมนของ โพรวส มอยวาการประเมนเปนการกระบวนการจดการขอมลอยางตอเนองในลกษณะการเฝาดการจดการโครงการ การควบคมการบรหารพฒนาโครงการโดยอาศย การตดสนใจทด ซงเปนการมองวาผลลพธจากการด าเนนการนนสอดคลองกบมาตรฐานหรอวตถประสงคหรอไม จากนนจงพจารณาไปทรายละเอยดในความแตกตางของการปฏบตวาจะน ามาสผลทตองการหรอไม และใชขอเทจจรงจากความแตกตางนนตดสนใจวาควรกระท าการอยางไรกบโครงการทงหมด หรอบางสวนของโครงการ ตามแนวคดน โพรวส จ าแนกกระบวนการประเมนไวเปน 5 ขนตอน คอ

ขนท 1 ประเมนการอธบายหรอออกแบบโครงการ เปนขนของการก าหนดสวนประกอบตางๆ ของโครงการ ไดแก เปาหมาย กระบวนการ กจกรรม และทรพยากรทจ าเปน รวมไปถงผรบบรการ

ขนท 2 ประเมนการจดตงโครงการ เมอเกดมาตรฐานจากขนตอนการออกแบบโครงการ ขนตอนนเปนการประเมนการจดท าโครงการวาเปนไปตามกรอบของการออกแบบทก าหนดไวหรอไม

ขนท 3 ประเมนระหวางด าเนนการ เปนการประเมนกจกรรมยอยทปฏบตในระหวางด าเนนโครงการวาแตละชวงเวลากจกรรมสามารถท าใหผเขารวมหรอผรบบรการบรรลตามวตถประสงคน าทางหรอไม (วตถประสงคยอยอนน าไปสวตถประสงคหลกของโครงการ)

ขนท 4 ประเมนผลลพธทเกดขนจากโครงการ การประเมนผลลพธตามวตถประสงคหลกของโครงการวาเกดผลส าเรจตามทก าหนดไวตงแตแรกหรอไม

ขนท 5 วเคราะหความคมทน ในขอน โพรวส เสนอไวเพยงเปนทางเลอกส าหรบผประเมนเทานน เพราะมความคลายคลงกบขนตอนท 4 แตจะแตกตางไปบาง ซงจะมมากในการประเมนโครงการทางการศกษา ดวยเปนการเปรยบเทยบกบงบประมาณทไดลงทนไปวาน ามาสผลลพธทคมคากบการลงทนนนหรอไม

แนวคดของ โพรวส จะเหนวาแตกตางกบของ ไทเลอร ในสวนของรายละเอยดในการประเมนแตละขนตอนด าเนนการของโครงการ การน าแนวคดนไปใช ไมเพยงตดสนคณคาปลายทางจากการด าเนนโครงการเพยงอยางเดยว แตเปนการประเมนการด าเนนงานในแตละขนตอน ซงเปนประโยชนแกผรบผดชอบโครงการในการลดความเสยงทโครงการจะลมเหลวไดมาก

3. รปแบบการประเมนของสครฟเวน (Scriven’sEvalutionIdeoloies) (อางใน เยาวด

รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 35 - 38) ตามนยามท สครฟเวน มองวา “การประเมน ” เปนกจกรรมอนเกยวของกบการรวบรวม

ขอมล การตดสนใจเลอกใชเครองมอเพอเกบขอมล และการก าหนดเกณฑการประเมน อนจะใชตดสน



หนา 2-6

คณคาใหกบกจกรรมทตองการประเมน สครฟเวน จงไดจ าแนกประเภทในการประเมนหรอบทบาทของการประเมนไวเปน 2 ลกษณะ ดงน

1. การประเมนระหวางด าเนนงาน (Formative Evaluation) เปนกระบวนการเกบขอมลระหวางการปฏบตงานเพอน ามาบงชขอดและขอจ ากดทเกดระหวางด าเนนงาน เพอจะน าผลมาพฒนางานใหดขนในระหวางด าเนนงาน

2. การประเมนผลรวม (Summative Evaluation) เปนการประเมนผลลพธภายหลงสนสดการด าเนนงานเพอตดสนวาโครงการบรรลผลส าเรจสมบรณหรอไม

นอกจากนนสครฟเวน เสนอสงทตองประเมนไวเปน 2 สวนส าคญ ไดแก 1. การประเมนเกณฑภายใน (Instring Evaluation) เปนการประเมนคณภาพของ

เครองมอในการรวบรวมขอมล และคณลกษณะทเกยวของในการด าเนนงาน เชน เปาหมาย โครงสราง วธการ ตลอดจนทศนคตของผรบผดชอบโครงการ

2. การประเมนความคมคา (Payoff Evaluation) เปนการประเมนผลจากตวผรบบรการหรอไดประโยชนโดยตรงจากการด าเนนโครงการ ซงหมายถงผลลพธของโครงการทใหประโยชนแกผรบบรการ

การประเมนตามแนวคดของ สครฟเวน สรปไดวา มกระบวนการประเมนทไมละเอยดซบซอนเทากบของโพรวส แตการประเมนจะเนนไปทความส าเรจในการด าเนนการแตละขนตอน และจะพจารณามงไปทความมากนอยของประโยชนทเกดกบผรบบรการมากกวามงตดสนผลลพธตามวตถประสงคตามแนวคดของไทเลอร

4. รปแบบการประเมนของครอนบาค (Cronbach’s Concepts) (Provus, 1973 : (อางใน

เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 32 - 34) แนวคดการประเมนของครอนบาค เกดขนเพอมงประเมนโครงการทางการศกษาเปนส าคญ

ลกษณะการประเมนจงเปนไปเพอวางแผนแนวทางเกยวกบตดสนใจด าเนนโครงการตางๆ ทเกยวของกบการศกษา โดยจ าแนกเปน 3 ประเภท คอ

1) การประเมนเพอปรบปรงกระบวนวชา 2) การตดสนใจทเกยวของกบตวนกเรยนเปนรายบคคล 3) การจดการบรหารในโรงเรยน

5. รปแบบการประเมนของสเตค (Stake’s concepts of Evaluation) (อางใน บญสง นลแกว, 2542 หนา 46 - 48)



หนา 2-7

แนวคดการประเมนของ เสตค มแนวคดการประเมนทยดความเปนธรรมชาตและเนนการมสวนรวมเปนส าคญ โดยใชกระบวนการเกบขอมลทเกยวของกบโครงการจ านวนมาก เพอใชพจารณาความสมพนธของสงตางๆทเกดขนภายในการด าเนนโครงการ โดยการประเมนตามกรอบของเสตค ผประเมนจ าตองใหรายละเอยดในเชงการบรรยายความสอดคลองกน ระหวางสงทคาดหวงกบสงทเปนจรงในแตละสวนของงาน ในขณะเดยวกนนนกตองตรวจสอบความสมพนธกนของผลทเกดกบการด าเนนงานและการด าเนนงานกบสงทมอยกอน ไมวาจะเปนสวนทเปนความคาดหวงและสวนทเปนจรง ซงคอ การประเมนรายละเอยดภายในโครงการ โดยขนตอนส าคญคอการตดสนคณคาทไมมการตดสนใจน าเอาสงทเปนรายละเอยดของโครงการไปเทยบกบมาตรฐานหรอทตงไว ซงอาจมลกษณะตายตวทวาก าหนดอยางไรกตองเปนไปอยางนน หรอการเทยบกบโครงการหรองานอนทเปนทยอมรบเพอตดสนคณคาวา ดกวา แยกวา หรอเทยบเทา

6. รปแบบการประเมนของอลคน (Alkin’s concept of Evaluation) (Alkin, 1996 :

อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 45 - 47) ตามแนวคดของ อลคน ทมทศนะการประเมนวาเปนกระบวนการคดเลอก

การประมวลขอมลและการจดระบบสารสนเทศทมประโยชน เพอน าเสนอตอผทมอ านาจตดสนใจ หรอเพอการก าหนดแนวทางในการเลอกท ากจกรรม อลคน จงไดแบงการประเมนไวเปน 5 สวน ไดแก

1. การประเมนเพอก าหนดวตถประสงคของโครงการ เปนการประเมนทเกดขนกอนด าเนนโครงการหรอกจกรรมใดๆ ซงเปนการประเมนเพอก าหนดวตถประสงคหรอเปาหมายของโครงการ ใหสอดคลองกบความตองการทเปนอย

2. การประเมนเพอวางแผนโครงการ เปนการประเมนเพอหาวธการทเหมาะสมในการทจะวางแผนในการด าเนนการของโครงการใหบรรลวตถประสงคไดตามทก าหนด

3. การประเมนขณะก าลงด าเนนโครงการ เปนการประเมนทเนนพจารณาขนตอน การท างานวาเปนไปตามแผนงานทวางไวหรอไม

4. การประเมนเพอการพฒนางาน เปนการประเมนเพอคนหารปแบบ แนวทางหรอขอเสนอแนะทจะสงผลใหงานทก าลงด าเนนอยเกดประสทธภาพไดมากทสด

5. การประเมนเพอรบรอง ยบ ขยาย หรอปรบเปลยนโครงการ เปนการประเมนภายหลงการด าเนนงานตามโครงการ เพอตรวจสอบผลทไดกบวตถประสงคทก าหนดไว รวมถงการประมวล ขอแนะน า เพอน าไปใชกบโครงการตอไป



หนา 2-8

7. รปแบบการประเมนและโมเดลซปของสตฟเฟลบม (Stufflebeam’s CIPP Model) (Stufflebeam, 1971 : อางใน เยาวด รางชยกล วบลยศร, 2553 หนา 57 - 62)

จากนยามในการประเมนของ สตฟเฟลบม ทใหไววาเปนกระบวนการของการระบ หรอก าหนดขอมลทตองการ และการด าเนนการเกบรวบรวมขอมล เพอน าขอมลทรวบรวมไดมาจดกระท าจนเกดเปนสารสนเทศทมประโยชน และน าเสนอส าหรบใชเปนทางเลอกในการประกอบการตดสนใจ ซงจากนยามดงกลาว แนวคดของสตฟเฟลบม จงมลกษณะแบงแยกบทบาทของการท างานระหวาง ฝายประเมนกบฝายบรหารออกจากกนอยางเดนชด กลาวคอ การแยกใหฝายประเมนท าหนาทระบ จดหาและน าเสนอสาระสนเทศใหกบฝายบรหาร สวนฝายบรหารกมหนาทเรยกหา และน าผลการประเมนทไดไปใชประกอบการตดสนใจเพอด าเนนกจกรรมทเกยวของตามสมควรแตละกรณ

การประเมนของสตฟเฟลบม สามารถสรปการประเมนไวเปน 3 ขนตอน คอ 1. ก าหนด หรอระบและบงชขอมลทตองการ 2. จดเกบรวบรวมขอมล 3. วเคราะหและจดสารสนเทศ เพอน าเสนอตอฝายบรหาร จากขนตอนดงกลาวเมอท าการจดกลมใหกบขอมลทจ าเปนตองวเคราะหเพอน าไปส

การตดสนใจของฝายบรหาร จงเกดเปนโมเดลการจดเตรยมขอมลในการประเมนทเรยกวา CIPP Model ประกอบดวยการประเมนใน 4 ประเภท ไดแก

1. การประเมนบรบทหรอสภาวะแวดลอม (Context Evaluation : C) เปนการประเมนหลกการและเหตผล ความจ าเปนทจะตองจดท าโครงการ การชประเดนปญหาและการพจารณาความเหมาะสมของเปาหมายโครงการ

2. การประเมนตวปอนเขา (Input Evaluation : I ) เปนการประเมนเพอพจารณาถงความเหมาะสม และความเพยงพอของทรพยากรทจะใชในการด าเนนโครงการ

3. การประเมนกระบวน (Process Evaluation : P) เปนการประเมนเพอหาขอบกพรองของการด าเนนโครงการ หาขอมลประกอบการตดสนใจทจะใชพฒนางานตางๆ และบนทกภาวะของเหตการณตางๆ ทเกดขนไวเปนหลกฐาน

4. การประเมนผลผลตทเกดขน (Product Evaluation : P) เปนการประเมนเพอเปรยบเทยบผลทเกดขนจากการท าโครงการกบเปาหมายโครงการ อนจะท าไปสการตดสนใจการยบ เลก ขยาย หรอปรบเปลยนโครงการ จากการศกษารปแบบประเมนโครงการสรปไดวา รปแบบการประเมนม 7 รปแบบ ประกอบดวยรปแบบการประเมนตามแนวทางของไทเลอร รปแบบการประเมนของโพรวส รปแบบการประเมน



หนา 2-9

ของสครฟเวน รปแบบการประเมนของครอนบาค รปแบบการประเมนของสเตค รปแบบการประเมนของอลคน และ รปแบบการประเมนและโมเดลซปของสตฟเฟลบม 2.3 แนวคดความพงพอใจ

1) ความหมายของความพงพอใจ เกยวกบความหมายของความพงพอใจนนไดมผใหความหมายดงตอไปน ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547:18) กลาวถงความพงพอใจวา การทลกคาไดรบบรการทสามารถตอบสนองความตองการซงสนคาม 2 ประเภท คอ สนคาทมตวตน ไดแก อาหาร เครองดม และสนคาท ไมมตวตน ไดแกการตอนรบ การรบค าสงอาหาร รอยยม มตรไมตร ซงสนคาทไมมตวตนเหลานกคอ การบรการนนเอง ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2548:122) กลาวถงความพงพอใจในการท างานไววา เปนความรสกรวมของบคคลทมตอการท างานในดานบวก เปนความสขของบคคลทเกดจากการปฏบตงานและการไดรบผลตอบแทนนน คอผลทเปนความพงพอใจทท าใหบคคลเกดความรสกกระตอรอรน มความมงมนทจะท างาน มขวญก าลงใจ สงเหลานจะมผลตอประสทธภาพและประสทธผลของการท างาน รวมทงการสงผลตอความส าเรจและเปนไปตามเปาหมายขององคการ Kotler (2003:444) ไดอธบายความหมายของความพงพอใจในการท างานวา ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลทแสดงความยนด หรอแสดงผดหวงอนเปนผลมาจากการเปรยบเทยบผลลพธทไดจากการใชสนคาหรอบรการกบความคาดหวง ถาผลจากการใชสนคาหรอบรการต ากวาความคาดหวงลกคา กจะไมพอใจ ถาผลลพธเปนไปตามความคาดหวงของลกคากพอใจและถาผลลพธมคาเกนความคาดหวงของลกคากยงพอใจมากขน จากการศกษาความหมายของความพงพอใจ สรปไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความรสกหรอทศนคตของบคคลทมตอสงใดสงหนงหรอปจจยตางๆทเกยวของกบความรสกพอใจทเกดขน เมอความตองการของบคคลไดรบการตอบสนอง ความพงพอใจอาจเกดขนไดจากการไดรบสงทตน พงปรารถนาหรออยากได หรอเมอไดรบผลส าเรจตามความมงหมาย หรอเมอไดรบการตอบสนองตามความตองการ ทงทางดานวตถและดานจตใจ ความพงพอใจจงเปนทงพฤตกรรมและกระบวนการ ในการลดความตงเครยด เพราะความพงพอใจเปนระดบความรสกในทางบวกของบคคลตอสงใดสงหนง

2) สาระส าคญเกยวกบเรองความพงพอใจของผมารบบรการ



หนา 2-10

ฉตรยาพร เสมอใจ (2548:160) กลาวไววา การจดการความพงพอใจของลกคาจะน ามาซงประโยชนมากมายแกธรกจ ไดแก 1. สรางผลประโยชนใหแกธรกจ ในการเพมระดบความพงพอใจแกลกคา เนองจากท าใหเขาใจถงระดบความพงพอใจของลกคาในปจจบน จากการหาชองวางความคาดหวงของลกคาและสงทเรามอบใหแกลกคา เพอเปนแนวทางในการพฒนาหรอปรบปรงใหสามารถตอบสนองและเพมความพงพอใจของลกคามากขน อาจจะน าไปสความภกดของลกคา 2. สรางผลก าไรในระยะยาว ถาเราท าการรกษาลกคาทดไวในปรมาณทมากๆจะยงสรางผลก าไรมากกวาการพยายามดงลกคาใหมมาทดแทนลกคาเกาทจากไปอยตลอดเวลา 3. ลกคาทมความพงพอใจมากๆ จะชวยในการกระจายขาวแบบปากตอปาก ท าใหคนรจกมากขน เหมอนการโฆษณาใหบรษทโดยมตนทนในการดงลกคาใหมตอหนวยต า และมประสทธภาพโดยเฉพาะ ผใหบรการวชาชพอยางแพทย นกบญช ทนายความ วศวกรหรอ สถาปนก เพราะชอเสยงและการบอกตอเปนแหลงขอมลส าคญส าหรบลกคาใหมทใชในการตดสนใจ การบอกตอแบบปากตอปากดวยความชนชมจะสรางความนาเชอถอไดมาก 4. มลกคาทมความพงพอใจมากๆ เปนการประกนความเสยง จากการเกดความผดพลาด ในการบรการ ลกคาระยะยาวมแนวโนมทจะใหอภย กบเหตการณทเกดความผดพลาดไดมากกวา เพราะสงดๆ ในอดต จะเปนสงชดเชยใหลกคาทรสกดอยและลกคาทมความพงพอใจบรการของเราแลว จะมความรสกไวตอขอเสนอใหมๆของคแขงขนของเรานอย จากการศกษาสาระส าคญเกยวกบเรองความพงพอใจของผมารบบรการ สามารถสรปไดวา ประชาชนทมารบบรการของหนวยงานในภาครฐตางๆนน ตองการไดรบการใหบรการจากบคลากร อยางเพยงพอ มกระบวนการใหบรการทไมยงยากซบซอนและเปนระบบ มสถานทและการจดการสภาพแวดลอมทด และไดรบขอมลขาวสารและการประชาสมพนธอยางตอเนอง หากประชาชนทมารบบรการไดรบสงทเขาตองการแลว จะท าใหเกดประโยชนตอองคการมากมาย อาทเชน สรางผลประโยชนใหแกองคกรในการเพมระดบความพงพอใจแกผมารบบรการ สรางความพงพอใจระยะยาว หากลกคา มความพงพอใจมากๆ จะชวยในการกระจายขาวแบบปากตอปาก และถาหากผมาตดตอกบองคการ มความพงพอใจมากๆ กจะสามารถเปนหลกประกนความเสยงจากการผดพลาดในการบรการ 2.4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ 1) ความหมายของการบรการ การใหบรการ นบวาเปนหนาทหลกของสวนราชการทมการตดตอสมพนธกบประชาชนโดยตรง สวนราชการและขาราชการทใหบรการมหนาทสงตรงการบรการ (Delivery Service) ใหแกประชาชนผรบบรการ มนกวชาการหลายทานทไดใหความหมายของการบรการไวดงน



หนา 2-11

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2547 : 18) ไดใหความหมายของการบรการไววา การบรการหมายถง กจกรรมของการสงมอบสนคาทไมมตวตนของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนน จะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการ จนน าไปสความพงพอใจได สมต สชณกร ( 2546 : 13) ไดใหความหมายของการบรการไววา การบรการ หมายถง การปฏบตรบใช การใหความสะดวกตางๆ การกระท าทเปยมไปดวยความชวยเหลอ หรอการด าเนนการทเปนประโยชนตอผอน โดยมขอควรค านงถง 5 ประการ ดงน

1. สอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการ หมายถง การใหบรการตองค านงถง

ผรบบรการเปนหลก จะตองน าความตองการของผรบบรการมาเปนขอก าหนดในการใหบรการ

2. ท าใหผรบบรการเกดความพอใจ หมายถง คณภาพคอความพงพอใจของลกคาเปนหลก

เบองตน คณภาพถอเปนหลกส าคญในการประเมนผลการใหบรการ

3. ปฏบตโดยสมบรณถกตองครบถวน หมายถง หากเกดมขอผดพลาดขาดตกบกพรอง

ในการใหบรการกยากทจะท าใหลกคาพอใจ

4. เหมาะสมแกสถานการณ หมายถง การใหบรการทรวดเรว ตรงตามก าหนดเวลาเปนสงท

ส าคญ ผใหบรการตองพจารณาถงความเรงรบของลกคาและตอบสนองใหทนตามเวลา

5. ไมกอผลเสยหายแกบคคลอน หมายถง ตองค านงถงผเกยวของหลายฝายรวมทงสงคม

และสงแวดลอม

วระรตน กจเลศไพโรจน (2547 : 14) ใหความหมายของบรการไววา บรการ หมายถง การกระท า พฤตกรรมหรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกฝายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนน ซงอาจจะมตวสนคาเขามาเกยวของ แตโดยเนอแทของสงทเสนอนนเปนการกระท า พฤตกรรมหรอการปฏบตการซงไมสามารถน าไปเปนเจาของได Kotler (2003 : 444) กลาววา การบรการ หมายถง กจกรรมหรอปฏบตการใดๆ ทกลมบคคลหนง สามารถน าเสนอใหอกกลมบคคลหนง ซงไมสามารถจบตองได และไมไดสงผลของความเปนเจาของสงใด ทงนการกระท าดงกลาวอาจจะรวมหรอไมรวมอยกบสนคาทมตวตนได จากการศกษาความหมายของการบรการ สรปไดวา การบรการหมายถง การกระท าหรอ การปฏบตทผใหบรการเสนอแกผรบบรการ เปนสงทไมสามารถจบตองได ไมสามารถแบงการใหบรการ ซงจะตองมลกษณะสอดคลองตามความตองการของผรบบรการ ท าใหผรบบรการเกดความพอใจ ปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน เหมาะแกสถานการณ ไมกอผลเสยหายแกบคคลอน และตองมหลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ หลกความสม าเสมอ หลกความเสมอภาค หลกความประหยด หลกความสะดวกในการใหบรการ



หนา 2-12

2.5 แนวคดเกยวกบการบรการประชาชน การใหบรการนบวาเปนหนาทหลกของสวนราชการทมการตดตอสมพนธกบประชาชนโดยตรง

สวนราชการและขาราชการทใหบรการมหนาทสงตรงการบรการ ( Delivery Service) ไดแก ประชาชนผรบบรการ โดยมเจาหนาทของรฐ คอ ขาราชการหรอบคคลทเกยวของเปนผน าบรการสประชาชน เพอใหประชาชนมความอยดกนด มความมนคงปลอดภยทงในชวตและทรพย โดยรฐไมคดมลคาจากประชาชน บรการตางๆจะเกยวของกบการด าเนนชวตประจ าวน ซงนบวนจะเพมมากขน ในปจจบนองคกรราชการของไทยไดขยายบทบาทในการใหบรการทงทางดานปรมาณ ขนาด ก าลงคน และงบประมาณ เพอใหสามารถใหบรการแกประชาชนไดครอบคลมทวถงมากขนอยางเทาเทยมกนและเสมอภาคกน แนวคดเกยวกบการบรการประชาชนนน มนกวชาการจ านวนมากทไดใหแนวคดเกยวกบ การบรการไวดงน

วระรตน กจเลศไพโรจน (2548. หนา 14) ไดใหความหมายไววา การบรการ หมายถง การกระท า พฤตกรรม หรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกฝายหนง โดยกระบวนการทเกดขนนน

เอนก สวรรณบณฑต (2548. หนา 18) Lehtinen ใหค านยามวา การบรการ หมายถง กจกรรมหนงหรอ ชดของกจกรรมหลายอยาง ทเกดขนจากการปฏสมพนธระหวางบคคลหรอวตถอยางใดอยางหนงเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจการบรการ รวมถงการเปลยนแปลงและพฒนาพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบการบรการ

จตตนนท เดชะคปต (2549. หนา 7) กลาววา การบรการไมใชสงทมตวตน แตเปนกระบวนการหรอกจกรรมตางๆ ทเกดขน จากการปฏสมพนธระหวางผทตองการใชบรการ (ผบรโภค/ลกคา/ผรบ บรการ) กบ ผใหบรการ (เจาของกจการ/พนกงานงานบรการ/ระบบการจดการบรการ) หรอในทางกลบกน ระหวางผใหบรการกบผรบบรการ ในอนทจะตอบสนองความตองการอยางใดอยางหนง ใหบรรลผลส าเรจ ความแตกตางระหวางสนคาและการบรการ ตางกกอใหเกดประโยชนและความพงพอใจแกลกคาทมาซอ โดยทธรกจบรการจะมงเนนการกระท าทตอบสนองความตองการของลกคา อนน าไปสความพงพอใจทไดรบบรการนน ในขณะนธรกจทวไป มงขายสนคาทลกคาชอบและท าใหเกดความพงพอใจทไดเปนเจาของสนคานน

ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549. หนา 18) ไดใหความหมายของ การบรการ หมายถง กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (intangible goods) ของธรกจใหกบผรบบรการโดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนน าไปสความพงพอใจได

สมต สชฌกร ( 2542, หนา 13 อางถงใน สนนทา ทวผล , 2550, หนา 14) ใหความหมายวา การบรการเปนการปฏบตงานทกระท าหรอตดตอเกยวของกบผใชบรการ การใหบคคลตาง ๆ ไดใช ประโยชนในทางใดทางหนง ทงดวยความพยายามใด ๆ กตามดวยวธการหลากหลายในการท าให บคคลตาง ๆ ทเกยวของไดรบความชวยเหลอจดไดวาเปนการใหบรการทงสน การจดอ านวย ความสะดวก



หนา 2-13

การสนองความตองการของผใชบรการกเปนการใหบรการ การใหบรการจงสามารถ ด าเนนการ ไดหลากหลายวธ จดส าคญคอ เปนการชวยเหลอและอ านวยประโยชนแกผใชบรการ

การใหบรการประชาชนยคใหม คอ การใหบรการดวยรอยยม (Service with Smile) ซงท าใหผรบบรการสามารถรบรและสมผสไดถงความจรงใจของผใหบรการ โดยผานค าพด ทาทาง สายตา และรอยยม อนเปนผลใหประชาชนเกดความพงพอใจ ประทบใจ และมการตอบสนองทแสดงถงมตรภาพทดตอกน เปาหมายของการใหบรการประชาชนยคใหม ประกอบดวยหลกการบางประการ ไดแก การบรการเพอใหเกดคณคาทางใจของผรบบรการ มงความรวดเรว ตรงเวลาความถกตองครบถวนสมบรณ และประการส าคญ คอ การสนองตอบความคาดหวงของประชาชน ลกษณะของการใหบรการประชาชนยคใหม สงเกตไดจากลกษณะของผใหบรการและวธการบรการ ดงน (กรมการปกครอง, 2547)

1) การแตงกาย 2) การพดจาและการใชน าเสยง 3) กรยาทาทางทแสดงออก 4) วธการ/ขนตอนการใหบรการ

การบรการประชาชนทดจะเปนไปไดนน ขนอยกบทศนคตทดของผใหบรการตอผรบบรการ ทควรปลกฝงใหเกดขนในขาราชการ ดงน

1) ประชาชน คอ บคคลส าคญทสดทมาเยอนทาน ณ ทน 2) ประชาชน คอ ผทมาบอกความตองการแกทาน 3) ประชาชน มไดมาพงทาน แตทานตางหากทตองพงเขา 4) ประชาชน มไดมาขดจงหวะในการท างานของทาน 5) ประชาชน คอ เพอนมนษยทอยรวมสงคมเดยวกน 6) ประชาชน มสทธอนชอบธรรมทจะไดรบในสงทเขาตองการ

การอธบายถงการบรการประชาชนตามแนวคดเกยวกบประโยชนสาธารณะ ชใหเหนวา การบรการประชาชนเปนปฏสมพนธระหวางเจาหนาทขององคกรของรฐกบประชาชนทไดรบบรการสาธารณะจากเจาหนาท ซงมเปาหมายในการเอออ านวยประโยชนสขแกประชาชน ปฏสมพนธระหวางเจาหนาทของรฐกบประชาชนนน องคการของรฐทมบทบาทหนาทส าคญ 2 ประการ คอ เปนกลไกปกครองดแลประชาชนใหปฏบตตามครรลองของกฎหมาย และเปนกลไกจดสรรทรพยากรและบรการพนฐานทางสงคม ผทมส านกแหงบรการ ( Sense of Service) คอ ผทมจตส านกแหงคณธรรมทมพฤตกรรมแหง การบรการ สามารถชวยเหลอผอน ซงประกอบดวย ความเอออาทร ความเกรงใจ การยกยองนบถอ มสมมาคารวะ ยมแยมแจมใส สภาพ รกาลเทศะ และบรการอยางเตมก าลงความสามารถ



หนา 2-14

หลกในการบรการประชาชน โดยพนฐานแลวจะมเปาหมายเดยวกน ประชาชนไดรบความสะดวก รวดเรว และความเทาเทยมจากการมารบบรการเปนส าคญ (กรมการปกครอง, 2546)

กลธน ธนาพงศธร (2530 อางถงใน ทนดร ธนะกลบรภณฑ, 2552, หนา 303) กลาววา หลกการใหบรการ ไดแก

1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนและบรการทองคการจดการใหนนจะตองตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญหรอทงหมด ไมใชเปนการจดใหแกบคคล กลมบคคลโดยเฉพาะ มฉะนนแลวนอกจากไมเกดประโยชนสงสดใน การเอออ านวยประโยชนบรหารแลว ยงไมคมคากบการด าเนนการนน ๆ ดวย

2. หลกความสม าเสมอ กลาวคอ การใหบรการนน ๆ ตองด าเนนการอยางตอเนองและสม าเสมอมใชท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผบรหารหรอผปฏบตงาน

3. หลกความเสมอภาค บรการทจดนนจะตองใหแกผทมาใชบรการทกคนอยางสม าเสมอ และเทาเทยมกนไมมการใหสทธพเศษแกบคคล หรอกลมบคคลใดบคคลหนงในลกษณะแตกตาง จากบคคลอน ๆ อยางชดเจน

4. หลกความประหยดคาใชจายทตองใชในการบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ 5. หลกความสะดวกบรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตไดงาย

สะดวก สบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระยงยากในใหแกผให บรการหรอผใชบรการมากจนเกนไป

การบรการประชาชน สามารถสรปไดวา คอ กจการทกประเภททรฐจดท าขนเพอสนองความตองการ สวนรวมของประชาชน ซงอาจแบงออกเปน 2 ประเภท คอ กจการทตอบสนองความตองการไดรบ ความปลอดภย และกจการทตอบสนองความตองการในดานความสะดวกสบายในการด าเนนชวต จงอาจกลาวไดวาการบรการประชาชนเปนปฏสมพนธระหวางเจาหนาทขององคการของรฐกบประชาชนทใหบรการสนคาสาธารณะแกประชาชน ณ ส านกงาน ซงเจาหนาทเปน สมาชกอยโดยไมค านงถงตวบคคลทขอรบบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากทสด 2.6 แนวคดและทฤษฏเกยวกบการปกครองสวนทองถน

2.6.1 ความหมายของการปกครองสวนทองถน การปกครองทองถนในรปแบบของการปกครองตนเอง (Local Self Government) เปนเรองทม

ความสมพนธกนอยางมากกบแนวคดและทฤษฎการกระจายอ านาจ มนกวชาการผทรงคณวฒหลายทาน ไดใหความหมายของการปกครองทองถนไว ดงน

สมคด เลศไพฑรย ( 2547 : 4 – 5) นยามวา การปกครองสวนทองถน คอ การใหคนในทองถน มอสระในการปกครองตนเอง กลาวอกนยหนง คอ การปกครอง ตนเองโดยประชาชนในทองถน



หนา 2-15

ซงแนวคดดงกลาวมพนฐานจากหลกการกระจายอ านาจการปกครอง (Decentralization) ทหมายถง การทรฐมอบอ านาจการปกครองใหองคกรอน ๆ ทไมใชองคกรสวนกลาง จดท าบรการสาธารณะบางอยางภายใตการก ากบดแลของรฐ

เดเนยล วท ( Daniel Wit, 1967 อางถงใน ส านกงานเลขาธการสภาผแทนราษฎร , 2555 : 9) นยามวา การปกครองสวนทองถน หมายถง การปกครองทรฐบาลกลางใหอ านาจ หรอกระจายอ านาจไปใหหนวยการปกครองทองถนเปดโอกาสใหประชาชนในทองถนไดมโอกาสในการปกครองรวมกนทงหมด หรอบางสวนในการบรหารทองถนตามหลกการทวาถาอ านาจการปกครองมาจากประชาชนในทองถนแลว รฐบาลของทองถนกยอมเปนรฐบาลของประชาชนโดยประชาชนและเพอประชาชน ดงนน การบรหาร การปกครองทองถนจงจ าเปนตองมองคกรของตนเองอนเกดจากการกระจายอ านาจของรฐบาลกลาง โดยใหองคกรอนมไดเปนสวนหนงของรฐบาล มอ านาจในการตดสนใจและบรหารงานภายในทองถนในเขตอ านาจของตน

จากความหมายตางๆ ขางตนสามารถสรปความหมายขององคกรปกครองสวนทองถนไดในสาระส าคญ ดงน

1) การปกครองสวนทองถน หมายถง การจดการปกครองทองถนของคนใน ทองถน การจดการดงกลาวกระท าโดยการเลอกบคคลหรอคณะบคคลเขามาด าเนนการปกครอง ซงทองถน และชมชนแตละชมชนดงกลาว อาจจะมลกษณะเฉพาะทแตกตางกนทงในดานพนท จ านวนประชากร ความเจรญมงคง (เชน องคกรปกครองสวนทองถนของไทย ไดแก องคการบรหารสวนจงหวด เทศบาล องคการบรหารสวนต าบลกรงเทพมหานครและเมองพทยา) ท าใหทองถนแตละทองถนมลกษณะการ ปกครองทมลกษณะเฉพาะ

2) หนวยการปกครองทองถนจะตองมอ านาจอสระ (Autonomy) ในการปฏบตหนาทตามความเหมาะสม กลาวคอ อ านาจของหนวยการปกครองสวนทองถนนนจะตองมขอบเขต ทงนเพอใหเกดประโยชนตอการปฏบตหนาทของหนวยการปกครองสวนทองถนอยางแทจรง หากมอ านาจมากเกนไปหนวยงานทองถนนน กจะกลายสภาพเปนรฐอธปไตยเองซงจะกระทบตอความมนคงของชาต อ านาจของทองถนมขอบเขตทแตกตางกนออกไปตามลกษณะของความเจรญของแตละทองถนนนเปนส าคญ

3) หนวยการปกครองสวนทองถนตองมสทธตามกฎหมายทจะด าเนนการปกครองตนเอง โดยแบงสทธออกเปน 2 ประการ คอ

3.1) สทธทจะตรากฎหมายหรอระเบยบขอบงคบตาง ๆ ขององคการปกครอง สวนทองถน

3.2) สทธทจะก าหนดงบประมาณ เพอบรหารกจการตามอ านาจหนาท



หนา 2-16

4) มองคกรทจ าเปนในการบรหารและการปกครองตนเอง คอ มองคกรฝายบรหารและองคกรฝายนตบญญต (เชน การปกครองสวนทองถนแบบเทศบาล จะมคณะเทศมนตรเปน ฝายบรหารและสภาเทศบาลเปนฝายนตบญญต หรอในแบบมหานคร คอ กรงเทพมหานครจะมผวาราชการกรงเทพมหานคร เปนฝายบรหาร และสภากรงเทพมหานครเปนฝายนตบญญต เปนตน)

5) ประชาชนในทองถนมสวนรวมในการปกครองสวนทองถน จากหลกการทวาประชาชนในทองถนรปญหาของตนเองดกวาองคกรของรฐสวนกลาง หนวยงานปกครองสวนทองถน จงจ าเปนตอง มคนในทองถนมาบรหารงาน เพอจะไดแกปญหาของประชาชนในชมชนได อยางถกตอง สงเสรมประชาชนในทองถนใหเขามามสวนรวมทางการเมองเพอพฒนาการกระจายอ านาจตามวถของ แนวทางระบอบประชาธปไตย

2.6.2 การปกครองสวนทองถนตามบทบญญตของรฐธรรมนญ ป 2559 รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2559 บญญตไวในหมวด 14 การปกครอง

สวนทองถน เพอก าหนดหลกการปกครองตนเองของประชาชนในทองถน ไวดงน มาตรา 246 ตามหลกแหงการปกครองตนเองตามเจตนารมณของประชาชนในทองถน การจดตง

องคกรปกครองสวนทองถนในรปแบบใดใหค านงถงเจตนารมณของประชาชน และความสามารถในการปกครองตนเองในดาน รายได จ านวน ความหนาแนนของประชากร และพนททตองรบผดชอบประกอบกน

มาตรา 247 วรรค 1 องคกรปกครองสวนทองถนมหนาทและอ านาจดแลและจดท าบรการสาธารณะเพอประโยชนของประชาชนในทองถนตามหลกการพฒนาอยางยงยน รวมทงสงเสรมและสนบสนนการจดการศกษาใหแกประชาชนในทองถน ทงน ตามทกฎหมายบญญต

มาตรา 247 วรรค 2 รฐตองด าเนนการใหองคกรปกครองสวนทองถนมรายไดของตนเองใหสามารถด าเนนการตามวรรคหนงไดอยางเพยงพอ ในระหวางทยงไมอาจด าเนนการไดใหรฐจดสรรงบประมาณเพอสนบสนนองคกรปกครองสวนทองถนตามควรแกกรณ

มาตรา 247 วรรค 3 การจดท าบรการสาธารณะใดทสมควรใหเปนหนาทโดยเฉพาะขององคกรปกครองสวนทองถนแตละรปแบบ ใหเปนไปตามทกฎหมายบญญตซงตองสอดคลองกบรายไดของทองถน และใหมกฎหมายบญญตถงกลไก และขนตอนในการกระจายอ านาจของสวนราชการใหแกทองถนดวย

มาตรา 247 วรรค 4 องคกรปกครองสวนทองถนมอสระในการบรหารการจดท าบรการสาธารณะ การสงเสรมและสนบสนนการจดการศกษา การเงนและการคลง

การก ากบดแลองคกรปกครองสวนทองถนซงตองท าเพยงเทาทจ าเปนเพอการคมครองประโยชนของประชาชนในทองถนหรอประโยชนของประเทศเปนสวนรวม

มมาตรการในการปองกนการทจรต และการใชจายเงนอยางมประสทธภาพ โดยค านงถงความเหมาะสมและความแตกตาง ขององคกรปกครองสวนทองถนแตละรปแบบ



หนา 2-17

ตองมบทบญญตเกยวกบการปองกนการขดกนแหงผลประโยชน และการปองกนการกาวกาย การปฏบตหนาทของขาราชการสวนทองถนดวย

มาตรา 248 การบรหารงานบคคลขององคกรปกครองสวนทองถน ใหเปนไปตามทกฎหมายบญญต ซงตองค านงถงความเหมาะสมและความจ าเปนของแตละทองถน การจดใหมมาตรฐานทสอดคลองกน เพอใหสามารถพฒนารวมกนหรอการสบเปลยนบคลากรระหวางองคกรปกครองสวนทองถนดวยกนได

มาตรา 249 วรรค 1 สมาชกสภาทองถนตองมาจากการเลอกตง มาตรา 249 วรรค 2 ผบรหารทองถนใหมาจากการเลอกตงหรอมาจากความเหนชอบของ

สภาทองถน หรอในกรณองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบพเศษ จะใหมาโดยวธอนกไดแตตองค านงถงการมสวนรวมของประชาชนดวย ซงเปนหลกการใหมไมเคยปรากฏในรฐธรรมนญฉบบกอน

มาตรา 249 วรรค 3 หลกเกณฑและวธการเลอกตงสมาชกสภาทองถนและผบรหารทองถน ใหเปนไปตามทกฎหมายบญญตซงตองค านงถงเจตนารมณในการปองกนและปราบปรามการทจรต

มาตรา 250 ในการด าเนนงาน ใหองคกรปกครองสวนทองถน สภาทองถน และผบรหารทองถนเปดเผยขอมลและด าเนนการใหประชาชนในทองถนมสวนรวมดวย ซงเปนหลกการใหมไมเคยปรากฏในรฐธรรมนญฉบบกอน

มาตรา 251 ประชาชนผมสทธเลอกตงในองคกรปกครองสวนทองถนมสทธเขาชอกนเพอเสนอขอบญญตหรอเพอถอดถอนสมาชกสภาทองถน หรอผบรหารทองถนได

2.6.3 การจดองคกรปกครองสวนทองถนในปจจบนของไทย

ปจจบนองคกรปกครองสวนทองถนของไทย ม 2 รปแบบ คอ 1. การปกครองสวนทองถนรปแบบทวไป เปนรปแบบการปกครองสวนทองถนทมอย

ทวประเทศ ซงในทกจงหวดจะม 3 ประเภทไดแก องคการบรหารสวนจงหวด (อบจ.) เทศบาล และองคการบรหารสวนต าบล (อบต.)

2. การปกครองสวนทองถนรปแบบพเศษ มการบรหารจดการไมเหมอนกบรปแบบทวไป จะมขนเปนกรณๆ ไป สวนใหญจะเปนเขตเมองใหญ เชน เมองหลวงหรอเมองทองเทยว ซงไมเหมาะสมทจะใชรปแบบทวไปมาใชในการปกครอง ปจจบนมกรงเทพมหานครและเมองพทยา (รงรตนา เจรญจตต , 2555, น. 9-11)

โครงสรางขององคกรปกครองสวนทองถนรปแบบทวไป โดยก าหนดใหม การเปลยนแปลงรปแบบโครงสรางใหม เปน 2 รปแบบ คอ องคการบรหารสวนจงหวดและเทศบาล ดงน

1. องคการบรหารสวนจงหวด (อบจ.)



หนา 2-18

องคการบรหารสวนจงหวด (อบจ.) ถอเปนองคกรปกครองสวนทองถนทมขนาดใหญทสด และตามพระราชบญญตองคการบรหารสวนจงหวด (ฉบบท 3) พ.ศ. 2546 โครงสรางขององคการบรหาร สวนจงหวด ประกอบดวย สภาองคการบรหารสวนจงหวดและนายกองคการบรหารสวนจงหวด

สภาองคการบรหารสวนจงหวดมาจากการเลอกตงโดยตรงของประชาชนในจงหวดนน ท าหนาทนตบญญต มวาระการด ารงต าแหนงคราวละ 4 ป ส าหรบจ านวนของสมาชกสภาองคการบรหาร สวนจงหวดของแตละจงหวดขนอยกบจ านวนราษฎรในจงหวดนนๆ โดยใหถอเกณฑตามจ านวนราษฎร แตละจงหวดตามหลกฐานการทะเบยนราษฎรทประกาศในปสดทายกอนปทมการเลอกตง ดงน

จงหวดใดมประชากรไมเกน 500,000 คน ใหมสมาชกสภาองคการบรหารสวนจงหวด จ านวน 24 คน จงหวดใดมประชากรเกน 500,000 คน แตไมเกน 1,000,000 คน ใหมสมาชกสภาองคการ

บรหารสวนจงหวด จ านวน 30 คน จงหวดใดมประชากรเกน 1,000,000 คน แตไมเกน 1,500,000 คน ใหมสมาชกสภาองคการ

บรหารสวนจงหวด จ านวน 36 คน จงหวดใดมประชากรเกน 1,500,000 คน แตไมเกน 2,000,000 คน ใหมสมาชกสภาองคการ

บรหารสวนจงหวด จ านวน 42 คน จงหวดใดมประชากรเกน 2,000,000 คนขนไป ใหมสมาชกสภาองคการบรหารสวนจงหวด

จ านวน 48 คน นายกองคการบรหารสวนจงหวด มวาระการด ารงต าแหนงคราวละ 4 ป ท าหนาทเปนหวหนา

ฝายบรหาร ซงมทมาจากการเลอกตงโดยตรงของประชาชนภายในจงหวดนน และนายกองคการบรหาร สวนจงหวด มอ านาจแตงตงรองนายกองคการบรหารสวนจงหวด ตามทกฎหมายก าหนด ส าหรบรองนายกองคการบรหารสวนจงหวดใหมาจากสมาชกสภาองคการบรหารสวนจงหวด ดงน

ในกรณทมสมาชกสภาองคการบรหารสวนจงหวด 48 คน ใหแตงตงรองนายกองคการบรหารสวนจงหวดไดไมเกน 4 คน

ในกรณทมสมาชกสภาองคการบรหารสวนจงหวด 36 หรอ 42 คน ใหแตงตงรองนายกองคการบรหารสวนจงหวดไดไมเกน 3 คน

ในกรณทมสมาชกสภาองคการบรหารสวนจงหวด 24 หรอ 30 คน ใหแตงตงรองนายกองคการบรหารสวนจงหวดไดไมเกน 2 คน

องคการบรหารสวนจงหวดมอ านาจและหนาทเปนหนวยงานอ านวยการบรณาการ การประสานงาน สงเสรมสนบสนน การพฒนาองคความรบคลากรขององคกรปกครองสวนทองถน การจดท าโครงการสาธารณะหรอกจกรรมสาธารณะทมลกษณะบรณาการในภาพรวมของจงหวด หรอภารกจขนาดใหญทไมซ าซอนกบเทศบาลซงตองไดรบการรองขอหรอไดรบความยนยอมจากเทศบาล กอนในกรณทด าเนนการซ าซอนกบเทศบาล เชน การบ ารงดแลรกษาทรพยากรธรรมชาตสงแวดลอม (แหลงน า



หนา 2-19

ทรพยากรธรรมชาตการจดท าบอบ าบดน าเสย การจดการขยะ หรออน ๆ) การจดตงศนยบรการผสงอาย ผพการ เปนตน หนาทขององคการบรหารสวนจงหวดจะมลกษณะงานเปนหนวยงานอ านวยการ ดานการบรหารงานทองถนใหแกเทศบาล และใหการสนบสนน สงเสรม หนวยงานของรฐตามทไดรบการรองขอ

2. เทศบาล ตามพระราชบญญตเทศบาลพ.ศ. 2496 แกไขเพมเตมโดยพระราชบญญตเทศบาล (ฉบบท 12)

พ.ศ. 2546 องคการเทศบาลประกอบดวย สภาเทศบาล และนายกเทศมนตร มาตรา 15 สภาเทศบาลประกอบดวยสมาชกสภาเทศบาลซงมาจากการเลอกตงโดยตรงของ

ประชาชนตามกฎหมายวาดวยการเลอกตงสมาชกสภาทองถนหรอผบรหารทองถนตาม จ านวน ดงตอไปน (1) สภาเทศบาลต าบล ประกอบดวยสมาชกจ านวนสบสองคน (2) สภาเทศบาลเมอง ประกอบดวยสมาชกจ านวนสบแปดคน (3) สภาเทศบาลนคร ประกอบดวยสมาชกจ านวนยสบสคน ผมสทธสมครรบเลอกตงเปนสมาชก

สภาเทศบาล นอกจากตองมคณสมบตและไมม ลกษณะตองหามตามกฎหมายวาดวยการเลอกตงสมาชกสภาทองถนหรอผบรหารทองถนแลว จะตองไมเปนผทพนจากต าแหนงสมาชกสภาทองถน คณะผบรหารทองถนหรอผบรหารทองถน รองผบรหาร ทองถนหรอทปรกษาหรอเลขานการของผบรหารทองถน เพราะเหตมสวนไดเสยไมวาทางตรงหรอทางออมในสญญาหรอกจการทกระท ากบองคกรปกครองสวนทองถน ยงไมถงหาปนบถงวนรบสมคร เลอกตง

ในกรณทต าแหนงสมาชกสภาเทศบาลวางลงไมวาดวยเหตใดและยงมไดมการเลอกตงสมาชกสภาเทศบาลขนแทนต าแหนงทวาง ใหสภาเทศบาลประกอบดวยสมาชกสภาเทศบาลเทาทมอย มาตรา 48 ทว ใหเทศบาลมนายกเทศมนตรคนหนงซงมาจากการเลอกตง โดยตรงของประชาชนตามกฎหมายวาดวยการเลอกตงสมาชกสภาทองถนหรอผบรหารทองถน มาตรา 48 อฏฐ นายกเทศมนตรอาจแตงตงรองนายกเทศมนตรซงมใชสมาชกสภาเทศบาล เปนผชวยเหลอในการบรหารราชการของเทศบาลตามทนายกเทศมนตรมอบหมายไดตามเกณฑดงตอไปน

(1) เทศบาลต าบล ใหแตงตงรองนายกเทศมนตรไดไมเกนสองคน (2) เทศบาลเมอง ใหแตงตงรองนายกเทศมนตรไดไมเกนสามคน (3) เทศบาลนคร ใหแตงตงรองนายกเทศมนตรไดไมเกนสคน นายกเทศมนตรอาจแตงตงทปรกษานายกเทศมนตรและเลขานการนายกเทศมนตรซงมใชสมาชก

สภาเทศบาลไดโดยในกรณเทศบาลต าบลใหแตงตงไดจ านวนรวมกนไมเกนสองคน ในกรณเทศบาลเมองใหแตงตงไดจ านวนรวมกนไมเกนสามคน และในกรณเทศบาลนครใหแตงตงไดจ านวนรวมกนไมเกนหาคน



หนา 2-20

3. องคการบรหารสวนต าบล (อบต.) รปแบบองคกรปกครองสวนทองถนดงกลาวน เปนองคกรทมจ านวนมากทสดและมความใกลชด

กบประชาชนในทองถนมากทสด มฐานะเปนนตบคคลและราชการสวนทองถนมากทสด มฐานะเปน นตบคคลและราชการสวนทองถน จดตงขนตามพระราชบญญตสภาต าบลและองคการบรหารสวนต าบล พ.ศ. 2537 ซงมผลบงคบใชตงแตวนท 2 มนาคม 2538

ตามพระราชบญญตสภาต าบลและองคการบรหารสวนต าบล แกไขเพมเตมโดย พ.ร.บ.สภาต าบลและองคการบรหารสวนต าบล (ฉบบ ท 5) พ.ศ. 2546 องคการบรหารสวนต าบลประกอบดวย สภาองคการบรหารสวนต าบล (สภา อบต.) และ นายกองคการบรหารสวนต าบล

สภาองคการบรหารสวนต าบล มาตรา 45 สภาองคการบรหารสวนต าบลประกอบดวย สมาชกสภาองคการบรหารสวน ต าบลจ านวนหมบานละสองคน ซงเลอกตงขนโดยราษฎรผมสทธเลอกตงในแตละหมบานในเขตองคการ บรหารสวนต าบลนน

หลกเกณฑและวธการสมครรบเลอกตงและการเลอกตงใหเปนไปตามกฎหมายวาดวย การเลอกตงสมาชกสภาทองถนหรอผบรหารทองถน อายของสภาองคการบรหารสวนต าบลมก าหนด คราวละ สปนบแตวนเลอกตง มาตรา 46 สภาองคการบรหารสวนต าบล มอ านาจหนาทดงตอไปน

(1) ใหความเหนชอบแผนพฒนาองคการบรหารสวนต าบล เพอเปนแนวทางในการบรหาร กจการขององคการบรหารสวนต าบล

(2) พจารณาและใหความเหนชอบรางขอบญญตองคการบรหารสวนต าบล รางขอบญญต งบประมาณรายจายประจ าป และรางขอบญญตงบประมาณรายจายเพมเตม

(3) ควบคมการปฏบตงานของนายกองคการบรหารสวนต าบล ใหเปนไปตามกฎหมาย นโยบาย แผนพฒนาองคการบรหารสวนต าบล ขอบญญต ระเบยบ และขอบงคบของทางราชการ

มาตรา 57 ใหสภาองคการบรหารสวนต าบลเลอกปลดองคการบรหารสวนต าบลหรอ สมาชก สภาองคการบรหารสวนต าบลคนหนงเปนเลขานการสภาองคการบรหารสวนต าบล โดยมหนาท รบผดชอบงานธรการและจดการประชมและงานอนใดตามทประธานสภาองคการบรหารสวนต าบล มอบหมาย ทงน ใหค านงถงความรความสามารถอนจะเปนประโยชนตอสภาองคการบรหารสวนต าบล เลขานการสภาองคการบรหารสวนต าบลพนจากต าแหนงเมอครบอายของสภาองคการ บรหารสวนต าบล หรอเมอมการยบสภาองคการบรหารสวนต าบล หรอสภาองคการบรหารสวนต าบลม มตใหพนจากต าแหนง

นายกองคการบรหารสวนต าบล มาตรา 58 ใหองคการบรหารสวนต าบลมนายกองคการบรหารสวนต าบลคนหนงซงมา จากการเลอกตงโดยตรงของประชาชนตามกฎหมายวาดวยการเลอกตงสมาชกสภาทองถนหรอผบรหาร ทองถน มาตรา



หนา 2-21

มาตรา 66 องคการบรหารสวนต าบลมอ านาจหนาทในการพฒนาต าบลทงในดานเศรษฐกจ สงคมและวฒนธรรม มาตรา 67 ภายใตบงคบแหงกฎหมาย องคการบรหารสวนต าบล มหนาทตองท าในเขต องคการบรหารสวนต าบล ดงตอไปน

(1) จดใหมและบ ารงรกษาทางน าและทางบก (2) รกษาความสะอาดของถนน ทางน า ทางเดน และทสาธารณะ รวมทงก าจดมลฝอย

และสงปฏกล (3) ปองกนโรคและระงบโรคตดตอ (4) ปองกนและบรรเทาสาธารณภย (5) สงเสรมการศกษา ศาสนา และวฒนธรรม (6) สงเสรมการพฒนาสตร เดก เยาวชน ผสงอาย และผพการ (7) คมครอง ดแล และบ ารงรกษาทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม (8) บ ารงรกษาศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมอนดของทองถน (9) ปฏบตหนาทอนตามททางราชการมอบหมายโดยจดสรรงบประมาณหรอบคลากรให

ตามความจ าเปนและสมควร

4. กรงเทพมหานคร กรงเทพมหานคร หรอ กทม. มฐานะเปนนตบคคลและเปนองคกรปกครอง สวนทองถน

รปแบบพเศษ เนองจากกรงเทพมหานคร เปนเมองหลวงและมความเจรญทางดานเศรษฐกจ จงตองมการบรหารจดการเฉพาะ ตามทพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการกรงเทพมหานคร พ.ศ. 2528 วางหลกเกณฑไว โครงสรางของกรงเทพมหานคร ประกอบดวย

(1) สภากรงเทพมหานคร (2) ผวาราชการกรงเทพมหานคร

สภากรงเทพมหานคร กรงเทพมหานครมสมาชกสภากรงเทพมหานคร (ส.ก.) มาจากการเลอกตงจากประชาชนโดยตรงและสภากรงเทพมหานครจะมประธานสภากรงเทพมหานคร 1 คน รองประธานสภากรงเทพมหานคร อกไมเกน 2 คน ซงสภากรงเทพมหานครเลอกจากสมาชกสภาโดยใหด ารงต าแหนงวาระละ 2 ป

ผวาราชการกรงเทพมหานคร เปนหวหนาฝายบรหารมาจากการเลอกตงโดยวธ ออกเสยงลงคะแนนโดยตรงและลบ

ผวาราชการกรงเทพมหานครมวาระในการด ารงต าแหนงคราวละ 4 ป นบแตวนเลอกตง การเลอกตงผวาราชการกรงเทพมหานครจะกระท าไดเมอไดมพระราชกฤษฎกาก าหนดใหม การเลอกตงแลวซงระบวนเลอกตงและระยะเวลารบสมครเลอกตง



หนา 2-22

ผวาราชการกรงเทพมหานครมอ านาจหนาทตามพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการกรงเทพมหานคร พ.ศ. 2528 อาท ก าหนดนโยบายและบรหารราชการสงอนญาต อนมตเกยวกบราชการของกรงเทพมหานคร แตงตงและถอดถอนรองผวาฯ เลขานการฯ ผทรงคณวฒ ทปรกษาบรหารราชการตามทคณะรฐมนตร นายกรฐมนตร หรอรฐมนตรวาการกระทรวงมหาดไทยมอบหมายวางระเบยบ เพอใหงานของกรงเทพมหานครเปนไปดวยความเรยบรอย

5. เมองพทยา เมองพทยา เปนองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบพเศษทไดเคยทดลองใชการจดการปกครอง

แบบผจดการเมอง (City Manager) หรอทเรยกวา Council and manager From เพยงแหงเดยวนบ ตงแตป พ.ศ. 2521 เหมอนกบในหลายเมองของสหรฐอเมรกา โดยสาระส าคญของรปแบบน คอ แยกความรบผดชอบระหวางฝายนตบญญตและฝายบรหารเปนการใหไดมาซงผบรหารทเปนมออาชพ

เมองพทยาในปจจบนตามพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการเมองพทยา พ.ศ. 2542 และแกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2552 ไดก าหนดใหโครงสรางการบรหารเมองพทยา ประกอบดวย สภาเมองพทยา และนายกเมองพทยา ดงน

สภาเมองพทยา ท าหนาทฝายนตบญญต ประกอบดวยสมาชกเมองพทยาจ านวน 24 คน มาจากการเลอกตงโดยตรงของประชาชนผมสทธเลอกตงในเขตเมองพทยา สภาเมองพทยาจะเลอกสมาชกสภา 1 คนเปนประธานสภาเมองพทยา และเลอกอก 2 คน เปนรองประธานสภาเมองพทยา แลวเสนอผวาราชการจงหวดชลบรแตงตง สมาชกสภาเมองพทยามวาระการด ารงต าแหนงคราวละ 4 ป ประธานสภา เมองพทยามหนาทด าเนนการประชม และด าเนนกจการอน ๆ ใหเปนไปตามขอบงคบของเมองพทยา นอกจากน ยงมปลดเมองพทยาท าหนาทเลขานการสภาเมองพทยา มหนาทรบผดชอบงานธรการ และการจดประชมและงานอนใดตามทสภาเมองพทยามอบหมาย (สมคด เลศไพฑรย, ม.ป.ป., น. 5)

นายกเมองพทยา ท าหนาทฝายบรหาร มาจากการเลอกตงโดยตรงของประชาชนผมสทธเลอกตง ในเขตเมองพทยา นายกเมองพทยามวาระการด ารงต าแหนงคราวละ 4 ป ในการบรหารกจการของเมองพทยานายกเมองพทยาสามารถจดตงทมบรหารเมองพทยาไดตามความจ าเปนและเหมาะสม เชน รองนายกเมองพทยาไมเกน 4 คน เลขานการและผชวยเลขานการนายกเมองพทยา ประธานทปรกษา หรอคณะทปรกษาของนายกเมองพทยาได 2.7 งานวจยทเกยวของ ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม (25 60) ไดท าการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตองานบรการขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหม ปงบประมาณ พ.ศ. 25 60 พบวา ประสทธภาพการใหบรการทง 4 งานบรการ/โครงการ ขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหม



หนา 2-23

ซงวดประสทธภาพของการบรการจากผลการประเมนโดยภาพรวมของงานบรการทง 4 งานบรการ/โครงการประชาชนมความพงพอใจ คดเปนรอยละ 90.60 เมอพจารณารายละเอยด พบวา ความพงพอใจของผรบบรการตอการใหบรการ กระบวนการขนตอนการใหบรการ ชองทางการใหบรการ เจาหนาทผใหบรการ และสงอ านวยความสะดวก ผรบบรการงานบรการมความพงพอใจในภาพรวม คดเปนรอยละ 91.40 ความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการ ความคมคาของภารกจ และความสมฤทธของภารกจ มความพงพอใจโดยภาพรวมคดเปนรอยละ 89.60 เมอพจารณาเปรยบเทยบแตละโครงการ พบวา ประชาชนมความพงพอใจใน ภาพรวมทง กระบวนการขนตอน การใหบรการ ชองทางการใหบรการ เจาหนาทผใหบรการ และสงอ านวยความสะดวกผรบบรการงานบรการ และคณภาพการใหบรการ ความคมคาของภารกจ และความสมฤทธของภารกจในโครงการขดเจาะบอบาดาล รองลงมาโครงการ กอสรางถนนลาดยางแอสฟลตคอนกรต ปรบปรงคณภาพดวยยางธรรมชาต บานทงหมากหนม หมท 5 ต าบลสบเตยะ เชอมบานแทนค า หมท 1 ต าบลบานหลวง อ าเภอจอมทอง จงหวดเชยงใหม และ งานบรการของโรงเรยนบานศาลา มคาเฉลยเทากน และ งานบรการออกพนท เพอตรวจสอบสถานประกอบการ จดเกบคาธรรมเนยมฯ และใหความรแกประชาชนเกยวกบงาน ดานการจดเกบรายไดขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหมตามล าดบ

จกรแกว นามเมอง และคณะ (2560) ไดศกษาเรอง การประเมนความพงพอใจของผรบบรการ (Customer Satisfaction) ในมตดานคณภาพการใหบรการ งานบรการเบยยงชพผสงอาย และคนพการ เทศบาลเมองแมปม อ าเภอเมอง จงหวดพะเยา ไดผลการศกษาดงน ความพงพอใจของผรบบรการทมตอการใหบรการของงานบรการเบยยงชพผสงอาย และคนพการ เทศบาลต าบลแมปม โดยภาพรวม มคะแนนตามเกณฑการประเมนอยในระดบ 10 (รอยละ 97.3) จ าแนกเปนรายดาน ดงน

1) ดานกระบวนการและขนตอนการใหบรการ มคะแนนตามเกณฑการประเมนอยในระดบ 10 (รอยละ 97.3)

2) ดานชองทางการใหบรการ มคะแนนตามเกณฑการประเมนอยในระดบ 10 (รอยละ 97.1) 3) ดานเจาหนาทผใหบรการ มคะแนนตามเกณฑการประเมนอยในระดบ 10 (รอยละ 97.1) 4) ดานสงอ านวยความสะดวก มคะแนนตามเกณฑการประเมนอยในระดบ 10 (รอยละ 97.6)

ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหม (255 9) ไดท าการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตองานบรการขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหม ปงบประมาณ พ.ศ. 255 9 พบวา การใหบรการประชาชนขององคการบรหารสวนจงหวดเชยงใหม (อบจ.) ซงวดประสทธภาพของ การบรการจากผลการประเมนโดยภาพรวมของงานบรการทง 4 งานบรการ/โครงการ ผรบบรการ ม ความพงพอใจ คดเปนรอยละ 91.00 เมอพจารณารายละเอยด พบวา ความพงพอใจของผรบบรการตอการใหบรการตอกระบวนการขนตอนการ ใหบรการ ชองทางการใหบรการ เจาหนาทผใหบรการ และสงอ านวยความสะดวกผรบบรการงานบรการ มความพงพอใจในภาพรวม คดเปนรอยละ 90.80



หนา 2-24

สามารถเรยงล าดบจากมากไปหานอย คอ พงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการมากทสด รองลงมาพงพอใจตอกระบวนการขนตอนการ ใหบรการ สงอ านวยความสะดวก และ ชองทางการใหบรการ ตามล าดบ นอกจากน ความพงพอใจของผรบบรการตอคณภาพการใหบรการ ความคมคาของภารกจ และความสมฤทธของภารกจ มความพงพอใจโดยภาพรวม คดเปนรอยละ 91.00 สามารถเรยงล าดบจากมากไปหานอย คอ พงพอใจตอความคมคาของภารกจ คณภาพการใหบรการและความสมฤทธของภารกจ ตามล าดบ

กองแผนงาน ส านกงานอธการบด มหาวทยาลยมหาสารคาม ( 2559) ไดศกษาความพงพอใจของนสตทมตอมหาวทยาลยมหาสารคาม ปการศกษา 2558 พบวา นสตระดบปรญญาตรมความพงพอใจตอการจดการเรยนการสอนและการใหบรการของมหาวทยาลยมหาสารคาม อยในระดบมาก ทงน อาจเนองมาจากคณะสวนใหญมบคลกภาพทเหมาะสมกบความเปน คร มความร ความสามารถและ ความเชยวชาญในเนอหาวชา มการวางแผนและเตรยมการสอนทด มการจดหลกสตรการเรยนการสอนทเหมาะสม เชน หลกสตร รายวชาและเนอหาวชา มสอ/เอกสารและ อปกรณประกอบการสอนททนสมย สอ/เอกสารประกองการเรยนการสอนมความชดเจนและเขาใจงาย และอปกรณโสตทศนปกรณและอปกรณการสอนมประสทธภาพ รวมทงดานอาคารสถานท สภาพแวดลอมภายนอกและภายในหองเรยนโดยรวม เชน ความสะอาด แสงสวาง การถายเทอากาศ ความสงบรมรน รอบบรเวณอาคารและความเพยงพอของโตะและเกาอ เปนตน อกทงนอาจเนองมาจากอาจารยทปรกษาใหค าแนะน า/ ดแลเอาใจใสและรบรเขาใจถงปญหาของนสต มความถกตองชดเจนของขอมลขาวสาร การใหบรการทางวชาการ/ จดประชม/สมมนาทางวชาการ/จดอบรมเพอประโยชนของผเรยน ความเหมาะสมของแบบฟอรมทขอรบ บรการ มความเสมอภาคในการใหบรการ มความปลอดภยภายในสถาบน มการสนบสนนกจกรรมของ นสต และมกองทน/ทนสนบสนนการศกษา

ธนกฤต สทธนนทโชต ( 2559) ไดศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยในอทยานแหงชาตธารเสดจ-เกาะพะงน จงหวดสราษฎรธาน พบวาระดบความพงพอใจของนกทองเทยวในอทยานแหงชาตธารเสดจ -เกาะพะงน จงหวดสราษฎรธานโดยภาพรวมอยในระดบปานกลาง มคาเฉลยเทากบ 2.77 เมอพจารณาเปนรายได พบวาดานสงทสมผสไดมคาเฉลยเทากบ 2.81 รองลงมาคอ ดานความเชอมนไววางใจมคาเฉลยเทากบ 2.80 รองลงมาดานการตอบสนอง มคาเฉลยเทากบ 2.79 และดานความนาเชอถอและดานการเอาใจใสมคาเฉลยเทากบ 2.69 โดยทกดานมความพงพอใจอยในระดบปานกลาง

นภาพร สนาสวน (2559) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอสนคาและบรการของรานเซเวน อเลฟเวนและรานแฟมลมารทในจงหวดนครปฐม ไดผลการศกษาดงน ความพงพอใจของสนคาหรอ บรการตอความภกดของลกคาในการใชบรการรานเซเวนอเลฟเวนในจงหวดนครปฐม กลาวคอ เมอลกคาเกดความพงพอใจกจะสงผลใหเกดความจงรกภกดตอการซอสนคาและใชบรการของ



หนา 2-25

รานเซเวนอเลฟเวน เนองจากลกคาไดรบสนคาและการบรการทมคณภาพตรงตามความคาดหวงท าใหเกด ความพงพอใจ และสงผลใหเกดความจงรกภกดตอการซอสนคาและใชบรการรวมถงลกคาจะยงคงเลอกใชบรการของรานเซเวนอเลฟเวน พรอมทงบอกตอสงด ๆ ทลกคาไดรบจากการใชบรการไปยงคนททานรจก

ทงนจากการศกษาเอกสารและงานวจยทมความใกลเคยงในงานศกษาครงนคณะผประเมนสามารถน าประเดนดงกลาว มาประยกตใชเปนตวแปรในการศกษาส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตอองคกรปกครองสวนทองถน ปงบประมาณ พ.ศ. 2561 ไดในระดบหนง



หนา 3-1

บทท 3 วธการด าเนนการ

การส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ

(รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ของการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2561 ของเทศบาลต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม ไดศกษาระดบความพงพอใจของผใชบรการ คณภาพของงานบรการ ตลอดจนปญหาและขอเสนอแนะในการบรการประชาชนตองานดานบรการทด าเนนการในปงบประมาณ พ.ศ. 2561 จ านวน 4 งาน ดงน

1) งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล 2) งานดานเทศกจหรอปองกน บรรเทาสาธารณภย 3) งานดานรายไดหรอภาษ 4) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

3.1 ประชากร กลมตวอยางและผใหขอมลหลก ประชากรทใชในการศกษา คอ ประชาชนทไดรบบรการจากเทศบาลในงานทง 4 ดาน โดยศกษาจากกลมตวอยางทไดรบบรการในงานแตละดาน โดยใชเทคนคการเลอกตวอยาง แบบเจาะจง ( Purposive Sampling) หรอเรยกวาการสมแบบพจารณา ( Judgment Sampling) (อางใน www.watpon.com) ซงสามารถก าหนดไดดงน ดงตอไปน 3.1.1 งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล ( โครงการบรหารจดการขยะมลฝอยชมชน “เมองงายสะอาด”) หนวยตวอยางทใชในการศกษา คอ ประชาชนผรบบรการงาน ดานสงแวดลอมและสขาภบาล ขนาดตวอยางจ านวน 100 ราย 3.1.2 ดานเทศกจหรอปองกน บรรเทาสาธารณภย (การใหบรการดานการแพทยฉกเฉน) หนวยตวอยางทใชในการศกษา คอ ประชาชนผรบบรการงานดานเทศกจหรอปองกน บรรเทาสาธารณภย ขนาดตวอยางจ านวน 100 ราย 3.1.3 งานดานรายไดหรอภาษ (โครงการเสยภาษรวมกนเพอพฒนาชมชนเมองงายใหยงยน ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2561 ) หนวยตวอยางทใชในการศกษา คอ ประชาชนผรบบรการ งานดานรายไดหรอภาษ ขนาดตวอยางจ านวน 100 ราย 3.1.4 งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม (ออกบรการจายเบยยงชพแกผสงอาย ผพการ และผปวยเอดส) หนวยตวอยางทใชในการศกษา คอ ประชาชนผรบบรการ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ขนาดตวอยางจ านวน 100 ราย

http://www.watpon.com/



หนา 3-2

คณะผศกษาไดก าหนดกลมตวอยางและผใหขอมลหลก โดยใชเทคนคการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive หรอ Judgmental Sampling) เนองจากทางผวจยตองการเลอกกลมตวอยางทไดรบบรการจากเทศบาลในงานทง 4 ดาน เพอใหไดขอมลจากกลมประชากรทไดรบบรการจรง 3.2 วธการด าเนนการ

3.2.1 เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลในการประเมนครงน คอ แบบสอบถาม โดยแยกประเภทของแบบสอบถามตามลกษณะของกลมตวอยาง จากการไดรบบรการเฉพาะงาน ซงในการศกษาครงนทางผศกษาไดแบงลกษณะงานแบงออกเปน 11 งาน มรายละเอยดดงตอไปน

ตารางท 3.1 รายละเอยดของงานในแตละลกษณะงาน รหส ดานงาน รายละเอยดของดานงาน 01 งานดานบรการกฎหมาย - บรการความรดานกฎหมายใหกบประชาชน

02 งานดานทะเบยน

- การแจงเกด ตาย ยายทะเบยนบาน - การขอเลขทบาน - คดกรองส าเนา - การปลกสรางบานใหม หรอรอถอนบาน

03 งานดานโยธา

- การยนค าขออนญาตสงกอสรางอาคารพรอมเอกสาร - การขอใบอนญาตสงกอสราง - การกอสรางอาคาร ถนน สะพาน ทางเทา เขอน ฯลฯ - เจาหนาทใหค าปรกษาแนะน าหรอตรวจสอบ เกยวกบงานกอสราง - งานซอมบ ารงรกษาอาคาร ถนน สะพาน เขอน ทางเทา ฯลฯ - งานซอมบ ารงการไฟฟาในเขตเทศบาล - งานขดลอกล าเหมอง ทอระบายน า

04 งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล

- การก าจดขยะ และแยกขยะ - โครงการเพมประสทธภาพการเกบขยะมลฝอย - โครงการเพมประสทธภาพการใหบรการรถ ดดสงปฏกล - โครงการเพมประสทธภาพในการรองรบขยะมลฝอย - โครงการสาธตการท าปยหมกจากขยะอนทรยภายใน



หนา 3-3

รหส ดานงาน รายละเอยดของดานงาน ชมชน - งานทะเบยนพาณชย (การจดตงใหม เปลยนแปลง

ยกเลก) - ใบอนญาต (เชน ใบอนญาตสะสมอาหาร, ใบอนญาต กจการทเปนอนตรายตอสขภาพ) - รณรงคชมชนปลอดขยะ (Zero waste) - กจกรรมขยะแลกไข ฯลฯ

05

งานดานการรกษาความสะอาดในท สาธารณะ

- จดเกบขยะมลฝอยตามสถานทตางๆ เพอใหเกดความ สะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยในพนท

- รบผดชอบการกวาดถนนสายหลก สายรอง และตรอกซอกซอยตางๆ ตลอดจนท าความสะอาดต โทรศพทสาธารณะ ปายรถประจ าทาง เกบเศษขยะ ขางทาง เกาะกลางถนน ฯลฯ

06 งานดานการศกษา

- การจดการศกษากอนวยเรยน (ศนยพฒนาเดกเลก) - การสงเสรมการกฬาของประชาชน - การอนรกษประเพณวฒนธรรมทองถน - การสงเสรมการอนรกษท านบ ารงศาสนา

07 งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทา สาธารณภย

- การบรการรบ – สง ผปวยและผประสบอบตเหตกรณฉกเฉน (งานกชพ กภย)

- ปองกนแนวไฟปา ตดกงไม - การระงบเหตเพลงไหม - การบรรเทาภยแลง - การใหบรการแพทยฉกเฉน 24 ชวโมง การรบแจงเหตสาธารณภย และการใหความชวยเหลอ

ดานการปองกนและบรรเทาสาธารณภยในเบองตน 24 ชวโมง ฯลฯ

- รบช าระภาษบ ารงทองท ภาษปาย ภาษโรงเรอนและ ทดน



หนา 3-4

รหส ดานงาน รายละเอยดของดานงาน 08

งานดานรายไดหรอภาษ

- รบช าระคาธรรมเนยมและใบอนญาตตางๆ - รบจดทะเบยนพาณชย เปลยนแปลงและยกเลกการ ประกอบการพาณชยกจ - รบแจงการจดตง การประกอบกจการน ามนเชอเพลง - จดเกบคาธรรมเนยมตาง ๆ (ขยะมลฝอย, การขอ อนญาตตางๆ)

09 งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

- เบยยงชพผสงอาย ผพการ ผปวยตดเชอ - จดทะเบยนผพการ - ลงทะเบยนผสงอาย เพอขอรบเบยยงชพผสงอาย - กองทนสวสดการชมชน - การตดตอท าบตรประจ าตวคนพการ - การสงเสรมอาชพในชมชน - การขอรบเงนสงเคราะหครอบครวเดกในครวเรอน ยากจน (ทนการศกษา) - การขอรบเงนสงเคราะหครอบครว ผดอยโอกาส ผปวยเรอรง

10 งานดานสาธารณสข

- การจดการขยะในชมชน บาน วด โรงเรยน สถานประกอบการและองคกรตางๆ ในชมชน

- ปรบปรงภมทศน ถนนสายหลก เชน ตดหญา เกบขยะขางทาง - ใหงบประมาณสนบสนนการสรางเสรมสขภาพและ ปองกนโรคแกหนวยงานบรการสาธารณสข องคกร ประชาชน หนวยงานอน ศนยเดกเลก ผสงอาย ผพการตามโครงการฯ ของกองทนสขภาพเทศบาล

11 งานดานอน ๆ

- โครงการหรองานดานอนๆ นอกเหนอจากงานทได ระบขางตน เชน การรองขอ รองทกขของประชาชน เบองตน



หนา 3-5

3.2.2 การเกบรวบรวมขอมล คณะผศกษา ท าการจดเกบขอมลโดยการวเคราะหเอกสารและ ใชแบบสอบถาม

ตามลกษณะงานทเกยวของ

3.2.3 การวเคราะหขอมล วเคราะหขอมลโดยการใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถตเพอหาความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและการสงเคราะหขอมลเชงพรรณนาตามความเหมาะสมโดยสมพนธกบวตถประสงคของการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการ

คณะผศกษาไดท าการสรปคะแนนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพการใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ของการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ ประจ าป 2561 มเกณฑพจารณาระดบความพงพอใจดงน ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 95 ขนไป ไดคะแนน 10 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 90 - 95 ไดคะแนน 9 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 85 - 90 ไดคะแนน 8 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 80 - 85 ไดคะแนน 7 ร ะดบความพงพอใจมากกวารอยละ 75 - 80 ไดคะแนน 6 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 70 - 75 ไดคะแนน 5 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 65 - 70 ไดคะแนน 4 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 60 - 65 ไดคะแนน 3 ระดบความพงพอใจมากกวารอยละ 55 - 60 ไดคะแนน 2 ระดบความพงพอใจรอยละ 50 - 55 ไดคะแนน 1 ระดบความพงพอใจต ากวารอยละ 50 ไดคะแนน 0 แปลผลคาเฉลยทได เทยบกบเกณฑ โดยการค านวณคาสถตพนฐานของคะแนน มดงน

1) หาคารอยละ ใชสตร รอยละของรายการใด = คาเฉลยของรายการนน × 100 คะแนนเตม

(คะแนนเตม ในการศกษาครงน หมายถง 5) โดยมการก าหนดเกณฑการแปลผลระดบความพงพอใจ ดงน ชวงคะแนน ระดบความพงพอใจ 5 หมายถง มความพงพอใจมากทสด



หนา 3-6

4 หมายถง มความพงพอใจมาก 3 หมายถง มความพงพอใจปานกลาง 2 หมายถง มความพงพอใจนอย 1 หมายถง มความพงพอใจนอยทสด

2) การค านวณคะแนนเฉลยความพงพอใจของผรบบรการโดยภาพรวม คะแนนเฉลย ความพงพอใจของผรบบรการโดยภาพรวม = (A+B+C+D) 4 หมายเหต

A หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานสงแวดลอมและสขาภบาล B หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย C หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานรายไดหรอภาษ D หมายถง คะแนนเฉลยความพงพอใจตองานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม



หนา 4-1

บทท 4 ผลการศกษา

การศกษาครงนเปนการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพ การใหบรการ (รอยละของระดบความพงพอใจของผรบบรการ) ของการประเมนประสทธภาพและประสทธผลการปฏบตราชการ ประจ าป พ.ศ. 2561 ของเทศบาล ต าบลเมองงาย โดยการประเมน ความพงพอใจครงนไดแบงการน าเสนอผลการศกษาตามลกษณะของงานทใหบรการทง 4 ดาน ออกเปน 3 สวน ไดแก 1) ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 2) ความพงพอใจผรบบรการตามมตท 2 มตดานคณภาพ การใหบรการ 3) ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะ 4.1 งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล

ตอนท 1 ขอมลทวไปของกลมตวอยางผตอบแบบสอบถาม

ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชนหรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานสงแวดลอมและสขาภบาล จ านวน 100 คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 70.00 มอายมากกวา 60 ปขนไป คดเปนรอยละ 93.00 มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 82.00 สวนใหญประกอบอาชพอน ๆ ไดแก แมบาน ผสงอาย ผพการ คดเปนรอยละ 41.00 และอาศยอยในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปนรอยละ 97.00 (ตารางท 4.1) ตารางท 4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 1. เพศ 1) ชาย 30 30.00 2) หญง 70 70.00

รวม 100 100.00

2. อาย 1) ต ากวา 20 ป - -

2) 20 – 30 ป - - 3) 31 – 40 ป 1 1.00 4) 41 – 50 ป 1 1.00



หนา 4-2

5) 51 – 60 ป 5 5.00 6) มากกวา 60 ป ขนไป 93 93.00

รวม 100 100.00

ตารางท 4.1 (ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 3. ระดบการศกษา 1) ไมไดศกษา 4 4.00 2) ประถมศกษา 82 82.00 3) มธยมศกษาตอนตน (ม.1 – ม.3) 10 10.00 4) มธยมศกษาตอนปลาย (ม.4 – ม.6)/ปวช. 4 4.00 5) อนปรญญา/ปวส. - - 6) ปรญญาตร - - 7) สงกวาปรญญาตร - -

รวม 100 100.00 4. อาชพ 1) รบราชการ - - 2) พนกงานรฐวสาหกจ - - 3) พนกงานบรษทเอกชน - - 4) ธรกจสวนตว 5 5.00 5) เกษตรกร 36 36.00 6) รบจางทวไป 18 18.00 7) อน ๆ ไดแก แมบาน ผสงอาย ผพการ 41 41.00

รวม 100 100.00 5. ระยะเวลาทอาศยในเขตเทศบาลจนถงปจจบน 1) ต ากวา 1 ป - -

2) 1 – 5 ป - - 3) 6 – 10 ป 1 1.00 4) 11 – 20 ป 2 2.00



หนา 4-3

5) มากกวา 20 ป 97 97.00 รวม 100 100.00

ตอนท 2 ความพงพอใจของการใหบรการ

ความพงพอใจในการใหบรการประชาชน คณะผศกษาประเมนผลงานของการใหบรการ แกประชาชนกลมเปาหมายจากการด าเนนงานของเทศบาลโดยวดไดจากการสอบถามระดบความพงพอใจของกลมเปาหมายตอการใหบรการในดานกระบวนการใหบรการตางๆ ดงน

โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถาม พบวา ผรบบรการมความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงานในดานขนตอนการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.48 คดเปนรอยละ 89.60 ดานชองทางการใหบรการของเทศบาล มผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.50 คดเปนรอยละ 90.00 ดานเจาหนาทผใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.54 คดเปนรอยละ 90.80 และดานสงอ านวยความสะดวก มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.55 คดเปนรอยละ 91.00 (ตารางท 4.2)

ตารางท 4.2 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงาน

ในการใหบรการงานดานสงแวดลอมและสขาภบาล

รายการประเมน ผลคะแนน

คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน

รอยละ ผล

คะแนน ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง/แผนผงขนตอนการบรการท

ชดเจน โปรงใส 4.43 0.820 88.60 8

2) มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการใหบรการทเหมาะสม

4.44 0.756 88.80 8

3) มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารและขอมลทเกยวของอยางชดเจน

4.54 0.642 90.80 9

4) มนวตกรรม และมอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการใหบรการ

4.45 0.770 89.00 8

5) มระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง 4.55 0.687 91.00 9



หนา 4-4

โดยภาพรวม 4.48 0.650 89.60 8 ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 1) มชองทางการใหบรการ สามารถเขาถงไดงาย

สะดวก รวดเรว 4.58 0.654 91.60 9

2) มการใหบรการนอกสถานท /นอกเวลาราชการ/วนหยดนกขตฤกษ

4.49 0.772 89.80 8

3) มการใหบรการผานสอเอกสารประชาสมพนธ โปสเตอร ปายประชาสมพนธ

4.50 0.689 90.00 8





คะแนน 4) มการใหบรการผานสอเทคโนโลยสารสนเทศ 4.42 0.794 88.40 8 5) มการเปดรบฟงขอคดเหนการใหบรการ 4.52 0.689 90.40 9

โดยภาพรวม 4.50 0.624 90.00 8 ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 1) มจตบรการ มความสภาพ ออนนอมถอมตน และ

มมนษยสมพนธทด 4.54 0.744 90.80 9

2) มความรความสามารถใหบรการและใหค าปรกษาอยางถกตอง เชอถอได

4.52 0.731 90.40 9

3) มความตรงตอเวลา บรการรวดเรวและถกตอง 4.49 0.785 89.80 8 4) ความเสมอภาคในการใหบรการ 4.53 0.758 90.60 9 5) ความซอสตยสจรตโปรงใส 4.6 0.696 92.00 9

โดยภาพรวม 4.54 0.690 90.80 9 ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 1) สถานทตงของหนวยงานมความสะดวก

ในการเดนทางมารบบรการ สามารถเขาถงไดงาย 4.61 0.650 92.20 9



หนา 4-5

2) มปายขอความบอกจดบรการ/ปายประชาสมพนธการบรการ และ มจดประชาสมพนธบรการ ขอมลขาวสาร

4.58 0.684 91.60 9

3) มการจดอาคารสถานท สภาพแวดลอมและสงอ านวยความสะดวกทเหมาะสม เปนระเบยบ เรยบรอย สะอาด สรางความประทบใจแกผมาใชบรการ

4.51 0.703 90.20 9

4) จดใหมสงอ านวยความสะดวกส าหรบผพการ/ผสงอาย

4.52 0.759 90.40 9

5) มเจาหนาทอ านวยความสะดวก และใหความเขาใจในเรองทขอรบบรการ

4.52 0.731 90.40 9

โดยภาพรวม 4.55 0.640 91.00 9

ในภาพรวมทง 4 ดาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ตอการใหบรการ ใน งานดาน

สงแวดลอมและสขาภบาล มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.52 โดยคดเปนรอยละ 90.40 และเมอพจารณาในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก มากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ มความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ และมความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ ตามล าดบ (ตาราง 4.3)

ตารางท 4.3 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวม งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล

รายการประเมน

ผลคะแนน

คาเฉลย คา

เบยงเบนมาตรฐาน


คะแนน

1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 4.48 0.650 89.60 8 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 4.50 0.624 90.00 8 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 4.54 0.690 90.80 9 4) ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 4.55 0.640 91.00 9

รวม 4.52 0.651 90.40 9



หนา 4-6

ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการในงานดานสงแวดลอมและสขาภบาล 1) ในชวงหยดเทศกาลมนกทองเทยวเดนทางเขามาในเขตพนทจ านวนมากท าใหปรมาณของขยะเพมมากขน ประกอบกบเทศบาลไดหยดใหบรการในการเกบขยะ ท าใหมขยะตกคางจ านวนมากสงกลนเหมน และเปนแหลงเพาะพนธของเชอโรคตางๆ จงอยากใหเทศบาลมการจดผลดเปลยนเวรในการออกใหบรการในการเกบขยะในชวงวนหยดเทศกาล 2) เนองจากมกฎระเบยบในการหามเผาประชาชนจงน าขยะประเภทกงไม ใบไม มาทงไวบรเวณกองขยะแตรถขยะเทศบาลจะไมเกบไปพรอมขยะทบรรจในถง จงอยากใหทางเทศบาลหาวธหรอแนวทางในการก าจดขยะประเภทดงกลาวใหแกประชาชน 4.2 งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย


ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชน หรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย จ านวน 100 คน สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 60.00 มอายมากกวา 60 ปขนไป คดเปนรอยละ 74.00 มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 76.00 สวนใหญประกอบอาชพอน ๆ ไดแก ผสงอาย แมบาน คดเปนรอยละ 43.00 และอาศยอยในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปนรอยละ 85.00 (ตารางท 4.4)

ตารางท 4.4 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม


รวม 100 100.00 2. อาย 1) ต ากวา 20 ป - - 2) 20 – 30 ป 4 4.00 3) 31 – 40 ป 3 3.00 4) 41 – 50 ป 6 6.00 5) 51 – 60 ป 13 13.00 6) มากกวา 60 ป ขนไป 74 74.00

รวม 100 100.00



หนา 4-7

3. ระดบการศกษา 1) ไมไดศกษา 2 2.00 2) ประถมศกษา 76 76.00 3) มธยมศกษาตอนตน (ม.1 – ม.3) 11 11.00 4) มธยมศกษาตอนปลาย (ม.4 – ม.6)/ปวช. 10 10.00 5) อนปรญญา/ปวส. 1 1.00 6) ปรญญาตร - - 7) สงกวาปรญญาตร - -

รวม 100 100.00


ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 4. อาชพ 1) รบราชการ - - 2) พนกงานรฐวสาหกจ - - 3) พนกงานบรษทเอกชน - - 4) ธรกจสวนตว 8 8.00 5) เกษตรกร 18 18.00 6) รบจางทวไป 31 31.00 7) อน ๆ ไดแก ผสงอาย แมบาน 43 43.00

รวม 100 100.00 5. ระยะเวลาทอาศยในเขตเทศบาลจนถงปจจบน 1) ต ากวา 1 ป - - 2) 1 – 5 ป 3 3.00 3) 6 – 10 ป 9 9.00 4) 11 – 20 ป 3 3.00 5) มากกวา 20 ป 85 85.00

รวม 100 100.00



หนา 4-8

ตอนท 2 ความพงพอใจของการใหบรการ

ความพงพอใจในการใหบรการประชาชน คณะผศกษาประเมนผลงานของการใหบรการ แกประชาชนกลมเปาหมายจากการด าเนนงานของเทศบาล โดยวดไดจากการสอบถามระดบ ความพงพอใจของกลมเปาหมายตอการใหบรการในดานกระบวนการใหบรการตางๆ ดงน

โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถาม พบวา ผรบบรการ มความพงพอใจตอการด าเนนงานใน ดานขนตอนการใหบรการของเทศบาล มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.88 คดเปนรอยละ 97.60 ดานชองทางการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.91 คดเปนรอยละ 98.20 ดานเจาหนาทผใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.91 คดเปนรอยละ 98.20 และดานสงอ านวยความสะดวก มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.72 คดเปนรอยละ 94.40 (ตารางท 4.5) ตารางท 4.5 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงาน

ในการใหบรการงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย




คะแนน ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง/แผนผงขนตอนการบรการทชดเจน

โปรงใส 4.88 0.383 97.60 10

2) มขนตอนการบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลา การใหบรการทเหมาะสม

4.83 0.473 96.60 10

3) มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารและขอมลทเกยวของ อยางชดเจน

4.87 0.367 97.40 10

4) มนวตกรรม และ มอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการใหบรการ

4.90 0.302 98.00 10

5) มระบบการใหบรการตามล าดบกอน-หลง 4.91 0.288 98.20 10 โดยภาพรวม 4.88 0.306 97.60 10

ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 1) มชองทางการใหบรการ สามารถเขาถงไดงาย

สะดวก รวดเรว 4.93 0.256 98.60 10



หนา 4-9

2) มการใหบรการนอกสถานท/นอกเวลาราชการ/วนหยด นกขตฤกษ

4.92 0.273 98.40 10


4.92 0.273 98.40 10

4) มการใหบรการผานสอเทคโนโลยสารสนเทศ 4.90 0.302 98.00 10 5) มการเปดรบฟงขอคดเหนการใหบรการ 4.88 0.356 97.60 10

โดยภาพรวม 4.91 0.258 98.20 10 ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 1) มจตบรการ มความสภาพ ออนนอมถอมตน และ

มมนษยสมพนธทด 4.89 0.345 97.80 10

2) มความรความสามารถใหบรการและใหค าปรกษา อยางถกตอง เชอถอได

4.95 0.219 99.00 10


โดยภาพรวม 4.91 0.247 98.20 10 ตารางท 4.5 (ตอ)




คะแนน ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 1) สถานทตงของหนวยงานมความสะดวก



4.69 0.615 93.80 9


4.66 0.655 93.20 9



หนา 4-10


4.69 0.647 93.80 9


4.66 0.714 93.20 9

โดยภาพรวม 4.72 0.530 94.40 9

ในภาพรวมทง 4 ดาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการ ใน งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.85 โดยคดเปนรอยละ 97.00 และเมอพจารณา ในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ และชองทางการใหบรการมากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจ ตอขนตอนการใหบรการ และมความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก ตามล าดบ (ตาราง 4.6)

ตารางท 4.6 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทา สาธารณภย






คะแนน


รวม 4.85 0.335 97.00 10 ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการในงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทา

สาธารณภย

การใหบรการดานการแพทยฉกเฉนรบ-สงผปวยถงโรงพยาบาลนน การตดตอประสานงานระหวางเทศบาลกบโรงพยาบาลการประสานแจงจดรบผปวยอาจไมชดเจนกอใหเกดความลาชาในบางครง



หนา 4-11

4.3 งานดานรายไดหรอภาษ


ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชนหรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานรายไดหรอภาษ จ านวน 100 คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 62.00 มอาย มากกวา 60 ป ขนไป คดเปนรอยละ 82.00 มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 82.00 ประกอบอาชพอน ๆ ไดแก ผ สงอาย แมบาน ขาราชการบ านาญ คดเปนรอยละ 34.00 และสวนใหญอาศยอยในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปน รอยละ 89.00 (ตารางท 4.7) ตารางท 4.7 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ

1. เพศ

1) ชาย 38 38.00

2) หญง 62 62.00

รวม 100 100.00

2. อาย

1) ต ากวา 20 ป - -

2) 20 – 30 ป 1 1.00

3) 31 – 40 ป 2 2.00

4) 41 – 50 ป 5 5.00

5) 51 – 60 ป 10 10.00

6) มากกวา 60 ป ขนไป 82 82.00

รวม 100 100.00

3. ระดบการศกษา

1) ไมไดศกษา 2 2.00

2) ประถมศกษา 82 82.00

3) มธยมศกษาตอนตน (ม.1 – ม.3) 5 5.00



หนา 4-12


4) มธยมศกษาตอนปลาย (ม.4 – ม.6)/ปวช. 6 6.00

5) อนปรญญา/ปวส. 2 2.00

6) ปรญญาตร 3 3.00

7) สงกวาปรญญาตร - -

รวม 100 100.00



4. อาชพ 1) รบราชการ 2 2.00 2) พนกงานรฐวสาหกจ 1 1.00 3) พนกงานบรษทเอกชน - - 4) ธรกจสวนตว 18 18.00 5) เกษตรกร 20 20.00 6) รบจางทวไป 25 25.00 7) อน ๆ ไดแก ผสงอาย แมบาน ขาราชการบ านาญ 34 34.00

รวม 100 100.00 5. ระยะเวลาทอาศยในเขตเทศบาลจนถงปจจบน 1) ต ากวา 1 ป - - 2) 1 – 5 ป 1 1.00 3) 6 – 10 ป 4 4.00 4) 11 – 20 ป 6 6.00 5) มากกวา 20 ป 89 89.00

รวม 100 100.00 ตอนท 2 ความพงพอใจของการใหบรการ




หนา 4-13

โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถามพบวาผรบบรการมความพงพอใจตอการด าเนนงานในดานขนตอนการใหบรการของเทศบาล มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.55 คดเปนรอยละ 91.00 ดานชองทางการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 8 มคาเฉลยเทากบ 4.49 คดเปนรอยละ 89.80 ดานเจาหนาทผใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.62 คดเปนรอยละ 92.40 และดานสงอ านวยความสะดวก มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.57 คดเปนรอยละ 91.40 (ตารางท 4.8) ตารางท 4.8 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงาน ในการใหบรการงานดานรายไดหรอภาษ




คะแนน ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง / แผนผงขนตอนการบรการทชดเจนโปรงใส 4.57 0.685 91.40 9 2) มขนตอน การบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลา

การบรการทเหมาะสม 4.62 0.616 92.40 9

3) มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารและขอมลทเกยวของชดเจน 4.57 0.655 91.40 9 4) มอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการ

ใหบรการ 4.47 0.717 89.40 8


ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 1) มชองทางการใหบรการ ณ สถานทตงของหนวยงาน

สามารถเขาถงไดงาย สะดวก รวดเรว 4.58 0.654 91.60 9

2) การใหบรการนอกสถานท / นอกเวลาราชการ/วนหยดนกขตฤกษ

4.47 0.688 89.40 8


4.46 0.702 89.20 8


โดยภาพรวม 4.49 0.607 89.80 8



หนา 4-14

ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 1) มจตบรการ มความสภาพ ออนนอมถอมตน และ

มมนษยสมพนธทด 4.67 0.604 93.40 9

2) มความรความสามารถใหบรการและใหค าปรกษา อยางถกตอง เชอถอได

4.63 0.706 92.60 9

3) มความตรงตอเวลาบรการรวดเรวและถกตอง 4.59 0.698 91.80 9 4) ความเสมอภาคในการใหบรการ 4.61 0.680 92.20 9 5) ความซอสตยสจรตโปรงใส 4.61 0.723 92.20 9

โดยภาพรวม 4.62 0.625 92.40 9








4.51 0.659 90.20 9


4.59 0.605 91.80 9


4.55 0.642 91.00 9


4.53 0.643 90.60 9

โดยภาพรวม 4.57 0.541 91.40 9



หนา 4-15

ในภาพรวมทง 4 ดาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจ ตอการใหบรการ ใน งานดานรายไดหรอภาษ มผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.56 โดยคดเปนรอยละ 91.20 และเมอพจารณาในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการมากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก มความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ และมความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ ตามล าดบ (ตารางท 4.9)

ตารางท 4.9 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมงานดานรายไดหรอภาษ






คะแนน


รวม 4.56 0.587 91.20 9 ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการงานดานรายไดหรอภาษ

การจดเกบภาษบ ารงทองทในปงบประมาณทผานมาคอนขางใชเวลาในการรบบรการ เนองจากเปนปทครบรอบในการประเมนภาษบ ารงทองทซงจะมการประเมน 4 ปตอครง เทศบาลจงควรมการประชาสมพนธขาวสารใหประชาชนผทตองมาใชบรการไดรบทราบและเตรยมเอกสารมาใหพรอมเพอเกดความรวดเรวในการด าเนนการ และควรเตรยมความพรอมของเจาหนาทปฏบตงานทงในสวนของการออกหนวยเคลอนท และการใหบรการในชวงพกเทยง



หนา 4-16

4.4 งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม


ในการศกษาครงนคณะผศกษาไดใชแบบสอบถามกบประชาชนหรอผเกยวของทมารบบรการในงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม จ านวน 100 คน พบวา สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 69.00 มอายมากกวา 60 ป ขนไป คดเปนรอยละ 93.00 มการศกษาระดบประถมศกษา คดเปนรอยละ 91.00 ประกอบอาชพอน ๆ ไดแก แมบาน ผสงอาย คดเปนรอยละ 46.00 และอาศยอยในเขตเทศบาลมากกวา 20 ป โดยคดเปนรอยละ 99.00 (ตารางท 4.10)

ตารางท 4.10 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม


รวม 100 100.00 2. อาย 1) ต ากวา 20 ป - - 2) 20 – 30 ป - - 3) 31 – 40 ป - - 4) 41 – 50 ป 1 1.00 5) 51 – 60 ป 6 6.00 6) มากกวา 60 ป ขนไป 93 93.00

รวม 100 100.00 3. ระดบการศกษา 1) ไมไดศกษา 1 1.00 2) ประถมศกษา 91 91.00 3) มธยมศกษาตอนตน (ม.1 – ม.3) 5 5.00 4) มธยมศกษาตอนปลาย (ม.4 – ม.6)/ปวช. 3 3.00 5) อนปรญญา/ปวส. - - 6) ปรญญาตร - -



หนา 4-17

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 7) สงกวาปรญญาตร - -

รวม 100 100.00 4. อาชพ 1) รบราชการ - - 2) พนกงานรฐวสาหกจ - - ตารางท 4.10 (ตอ)

ขอมลทวไป จ านวน รอยละ 3) พนกงานบรษทเอกชน - - 4) ธรกจสวนตว 8 8.00 5) เกษตรกร 31 31.00 6) รบจางทวไป 15 15.00 7) อน ๆ ไดแก แมบาน ผสงอาย 46 46.00

รวม 100 100.00 5. ระยะเวลาทอาศยในเขตเทศบาลจนถงปจจบน 1) ต ากวา 1 ป - -

2) 1 – 5 ป - -

3) 6 – 10 ป - - 4) 11 – 20 ป 1 1.00 5) มากกวา 20 ป 99 99.00

รวม 100 100.00 ตอนท 2 ความพงพอใจของการใหบรการ


โดยภาพรวมผตอบแบบสอบถาม พบวา ผรบบรการ มความพงพอใจตอการด าเนนงานใน ดานขนตอนการใหบรการของเทศบาล มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.98 คดเปนรอยละ 99.60 ดานชองทางการใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.93 คดเปนรอยละ



หนา 4-18

98.60 ดานเจาหนาทผใหบรการ มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.93 คดเปนรอยละ 98.60ดานสงอ านวยความสะดวก มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.93 คดเปนรอยละ 98.60 (ตารางท 4.11) ตารางท 4.11 ระดบความพงพอใจของผรบบรการและผลการประเมนของเทศบาลตอการด าเนนงาน

ในการใหบรการงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม




คะแนน ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 1) มโครงสราง / แผนผง ขนตอนการบรการทชดเจน

โปรงใส 5.00 0.000 100.00 10

2) มขนตอน การบรการสะดวก รวดเรว มระยะเวลาการบรการทเหมาะสม

4.95 0.261 99.00 10

3) มระเบยบ/แบบฟอรม/เอกสารและขอมลทเกยวของชดเจน

4.98 0.141 99.60 10

4) มอปกรณ เทคโนโลยสารสนเทศททนสมยในการใหบรการ

4.99 0.100 99.80 10


ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 1) มชองทางการใหบรการ ณ สถานทตงของหนวยงาน

สามารถเขาถงไดงาย สะดวก รวดเรว 4.92 0.339 98.40 10

2) การใหบรการนอกสถานท / นอกเวลาราชการ/วนหยดนกขตฤกษ

4.94 0.278 98.80 10


4.93 0.326 98.60 10


โดยภาพรวม 4.93 0.270 98.60 10



หนา 4-19

ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ

1) มจตบรการ มความสภาพ ออนนอมถอมตน และมมนษยสมพนธทด

4.93 0.293 98.60 10

2) มความรความสามารถใหบรการและใหค าปรกษาอยางถกตอง เชอถอได

4.96 0.197 99.20 10


โดยภาพรวม 4.93 0.284 98.60 10 ตารางท 4.11 (ตอ)







4.93 0.326 98.60 10


4.94 0.278 98.80 10


4.92 0.367 98.40 10


4.94 0.343 98.80 10

โดยภาพรวม 4.93 0.307 98.60 10



หนา 4-20

ในภาพรวมทง 4 ดาน ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการใน งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม มผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.94 โดยคดเปนรอยละ 98.80 และเมอพจารณาในรายละเอยด พบวา มความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ มากทสด รองลงมาคอ มความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ มความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ และมความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวกเทากน (ตาราง 4.12) ตารางท 4.12 ระดบความพงพอใจของการใหบรการในภาพรวมงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม




คะแนน 1) ความพงพอใจตอขนตอนการใหบรการ 4.98 0.108 99.60 10 2) ความพงพอใจตอชองทางการใหบรการ 4.93 0.270 98.60 10 3) ความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ 4.93 0.284 98.60 10 4) ความพงพอใจตอสงอ านวยความสะดวก 4.93 0.307 98.60 10

รวม 4.94 0.242 98.80 10 ตอนท 3 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะตอการใหบรการงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

โดยภาพรวมกลมผตอบแบบสอบถาม มระดบความพงพอใจตอการบรการของ เทศบาลต าบลเมองงายมผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.72 คดเปนรอยละ 94.40 เมอพจารณารายละเอยด มความพงพอใจงานดาน พฒนาชมชน และสวสดการสงคม เปนอนดบท 1 รองลงมาคอ งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย งานดาน รายไดหรอภาษ และ งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล ตามล าดบ (ตารางท 4.13) ตารางท 4.13 สรประดบความพงพอใจตอการใหบรการงาน 4 ดานของเทศบาลต าบลเมองงาย




คะแนน 1) งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล 4.52 0.651 90.40 9 2) งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย 4.85 0.335 97.00 10 3) งานดานรายไดหรอภาษ 4.56 0.587 91.20 9 4) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 4.94 0.242 98.80 10

โดยภาพรวม 4.72 0.454 94.40 9



หนา 4-21



หนา 5-1

บทท 5 สรปผลและขอเสนอแนะ

5.1 สรปผล

ส านกบรการวชาการ มหาวทยาลยเชยงใหมไดท าการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการของเทศบาลต าบลเมองงาย จ านวน 4 งาน ซงประกอบดวย

1) งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล 2) งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย 3) งานดานรายไดหรอภาษ 4) งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม

ผลการประเมนโดยประชาชนผรบบรการโดยตรงจากงานบรการดานตางๆ สามารถสรปดงน การใหบรการโดยภาพรวมของ งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล พบวา ผตอบแบบสอบถาม

มความพงพอใจตอการใหบรการ ผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.52 โดยคดเปนรอยละ 90.40

การใหบรการโดยภาพรวมของ งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย พบวา ผตอบแบบสอบถาม มความพงพอใจตอการใหบรการ ผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.85 คดเปนรอยละ 97.00

การใหบรการโดยภาพรวมของ งานดาน รายไดหรอภาษ พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการ ผลคะแนนอยในระดบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.56 คดเปน รอยละ 91.20

การใหบรการโดยภาพรวมของ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม พบวา ผตอบแบบสอบถามมความพงพอใจตอการใหบรการ ผลคะแนนอยในระดบ 10 มคาเฉลยเทากบ 4.94 โดยคดเปนรอยละ 98.80

ประสทธภาพการใหบรการทง 4 ดานของเทศบาล ต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว

จงหวดเชยงใหม ไดแก งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย งานดาน รายไดหรอภาษ และ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ประชาชนมความพงพอใจ มคะแนนเทากบ 9 มคาเฉลยเทากบ 4.72 คดเปนรอยละ 94.40 เมอพจารณาเปรยบเทยบความพงพอใจในประสทธภาพการใหบรการตองานแตละดาน พบวา ม ความพงพอใจงานดาน พฒนาชมชน และ



หนา 5-2

สวสดการสงคม เปนอนดบท 1 รองลงมาคอ งานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย งานดานรายไดหรอภาษ และงานดานสงแวดลอมและสขาภบาล ตามล าดบ (ตารางท 5.1)



หนา 5-3

ตารางท 5.1 ประสทธภาพการใหบรการทง 4 ดานของเทศบาลต าบลเมองงาย

การใหบรการ

งานดานสงแวดลอมและสขาภบาล งานดานเทศกจหรอปองกน

บรรเทาสาธารณภย งานดานรายไดหรอภาษ งานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ภาพรวม

X S.D. รอยละ คะแนน X S.D. รอยละ คะแนน X S.D. รอยละ

คะแนน

X S.D. รอยละ คะแนน X S.D. เฉลย รอยละ

คะแนน

1.ขนตอนการใหบรการ

4.48 0.650 89.60 8 4.88 0.306 97.60 10 4.55 0.574 91.00 9 4.98 0.108 99.60 10 4.72 0.410 94.40 9

2.ชองทางการใหบรการ

4.50 0.624 90.00 8 4.91 0.258 98.20 10 4.49 0.607 89.80 8 4.93 0.270 98.60 10 4.71 0.440 94.20 9

3.เจาหนาท ผใหบรการ

4.54 0.690 90.80 9 4.91 0.247 98.20 10 4.62 0.625 92.40 9 4.93 0.284 98.60 10 4.75 0.462 95.00 9

4.สงอ านวยความสะดวก

4.55 0.640 91.00 9 4.72 0.530 94.40 9 4.57 0.541 91.40 9 4.93 0.307 98.60 10 4.69 0.505 93.80 9

รวม 4.52 0.651 90.40 9 4.85 0.335 97.00 10 4.56 0.587 91.20 9 4.94 0.242 98.80 10 4.72 0.454 94.40 9



หนา 5-4

5.2 ปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะ ประชาชนในเขตพนทเทศบาลต าบลเมองงาย อ าเภอเชยงดาว จงหวดเชยงใหม ไดมความคดเหนเกยวกบปญหา อปสรรค และขอเสนอแนะเพมเตมส าหรบการบรการในดานตางๆ ดงน

5.2.1 การใหบรการงานดานสงแวดลอมและสขาภบาล

1) ในชวงหยดเทศกาลมนกทองเทยวเดนทางเขามาในเขตพนทจ านวนมากท าใหปรมาณของขยะเพมมากขน ประกอบกบเทศบาลไดหยดใหบรการในการเกบขยะ ท าใหมขยะตกคางจ านวนมากสงกลนเหมน และเปนแหลงเพาะพนธของเชอโรคตางๆ จงอยากใหเทศบาลมการจดผลดเปลยนเวรในการออกใหบรการในการเกบขยะในชวงวนหยดเทศกาล 2) เนองจากมกฎระเบยบในการหามเผาประชาชนจงน าขยะประเภทกงไม ใบไม มาทงไวบรเวณกองขยะแตรถขยะเทศบาลจะไมเกบไปพรอมขยะทบรรจในถง จงอยากใหทางเทศบาลหาวธหรอแนวทางในการก าจดขยะประเภทดงกลาวใหแกประชาชน

5.2.2 การใหบรการงานดานเทศกจหรอปองกนบรรเทาสาธารณภย การใหบรการดานการแพทยฉกเฉนรบ-สงผปวยถงโรงพยาบาลนน การตดตอประสานงาน

ระหวางเทศบาลกบโรงพยาบาลการประสานแจงจดรบผปวยอาจไมชดเจนกอใหเกดความลาชาในบางครง

5.2.3 การใหบรการงานดานรายไดหรอภาษ การจดเกบภาษบ ารงทองทในปงบประมาณทผานมาคอนขางใชเวลาในการรบบรการ เนองจากเปนปทครบรอบในการประเมนภาษบ ารงทองทซงจะมการประเมน 4 ปตอครง เทศบาลจงควรมการประชาสมพนธขาวสารใหประชาชนผทตองมาใชบรการไดรบทราบและเตรยมเอกสารมาใหพรอมเพอเกดความรวดเรวในการด าเนนการ และควรเตรยมความพรอมของเจาหนาทปฏบตงานทงในสวนของการออกหนวยเคลอนท และการใหบรการในชวงพกเทยง



หนา 5-5

5.2.3 การใหบรการงานดานพฒนาชมชนและสวสดการสงคม -

5.2.5 ขอเสนอแนะเพมเตมเพอเสรมจดแขง และเสรมความโดดเดนในการใหบรการประชาชนของหนวยงาน 1) เทศบาลควรมการส ารวจเสนทางภายในเขตพนทเพอท าการซอมแซมปรบปรงในสวนทเสยหาย และสามารถใชการไดด มความปลอดภย 2) คณะผบรหาร และสมาชกสภาเทศบาล พรอมทงเจาหนาท ควรมการออกหนวยเพอเดนทางพบปะประชาชนในเขตพนทเดอนละ 1 ครง เพอเปนการสรางความใกลชด ความคนเคย และรบฟงปญหาภายในเขตพนท ซงจะท าใหการด าเนนงานในการแกไขปญหาไดตรง ตามความตองการของประชาชนและเกดการพฒนาอยางตอเนอง 3) เทศบาลควรมการประชาสมพนธแจงขอมลขาวสารใหประชาชนไดรบทราบถงผลการด าเนนงาน และการพฒนาภายในเขตพนทไตรมาสละ 1 ครง

Documents

บทที่ 1 - muangngai.go.thmuangngai.go.th/user_img/files/111.pdf · รายงานการส ารวจความพึงพอใจผู้รับบริการตามมิติที่